Uso del celular en el personal de Enfermería en el Área de Emergencia y su impacto en la atención de

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Enfermería USO DEL CELULAR EN EL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN EL ÁREA DE EMERGENCIA Y SU IMPACTO EN LA ATENCIÓN DEL PACIENTE EN EL HOSPITAL SANTO DOMINGO PERIODO 2018 Trabajo de Titulación previo a la obtención del título de Licenciadas en Enfermería.

Línea de Investigación: Salud integral, determinación social y desarrollo humano.

Autoras: KATHERINE MARGARITA DAVILA ARMIJOS JESSICA YOMAIRA JUNA GUALOTO Director: Mg. WALTER PATRICIO CASTELO RIVAS

Santo Domingo – Ecuador Marzo, 2019

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO

Dirección Académica – Escuela de Enfermería

HOJA DE APROBACIÓN USO DEL CELULAR EN EL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN EL ÁREA DE EMERGENCIA Y SU IMPACTO EN LA ATENCIÓN DEL PACIENTE EN EL HOSPITAL SANTO DOMINGO PERIODO 2018

Línea de Investigación: Salud integral, determinación social y desarrollo humano.

Autoras: KATHERINE MARGARITA DAVILA ARMIJOS JESSICA YOMAIRA JUNA GUALOTO

Walter Patricio Castelo Rivas, Mg.

f._____________________

DIRECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

Ángela Graciela Flores Rubio, Dra.

f._____________________

CALIFICADORA

Rafael Suarez López, Mg.

f._____________________

CALIFICADOR

Jorge Luis Rodríguez Díaz, Mg.

f._____________________

DIRECTOR DE LA ESCUELA DE ENFERMERÍA

Santo Domingo – Ecuador Marzo, 2019

iii

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Nosotras, Katherine Margarita Dávila Armijos portador de la cédula de ciudadanía No. 171850846-6 y Jessica Yomaira Juna Gualoto portador de la cédula de ciudadanía No. 230064559-1 declaramos que los resultados obtenidos en la investigación que presentamos como informe final, previo la obtención del Grado de Licenciatura en Enfermería son absolutamente originales, auténticos y personales.

En tal virtud, declaramos que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de nuestra sola y exclusiva responsabilidad legal y académica.

Igualmente declaramos que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda tendrá como filiación la Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías al director del Trabajo de Titulación y demás profesores que amerita.

Katherine Margarita Dávila Armijos

Jessica Yomaira Juna Gualoto

CI. 171850846-6

CI. 230064559-1

iv

AGRADECIMIENTO Primero agradezco a Dios por permitirme terminar una etapa más de mi vida por darme salud y confianza la cual se necesita mucho en la persona, agradezco a mis abuelitos Zoila Guamán y José Armijos a mis tíos Jeannette Armijos y Dennis Armijos porque ellos estuvieron conmigo brindándome su apoyo y sus consejos que hacen de mí una gran persona.

A mis padres Marybel Armijos y José Getial por no dejarme rendir y por darme esas fuerzas de seguir en adelante con mi carrera, a mis hermanos Josebell, María José y Fernando, por tener esa paciencia de escucharme cuando más lo necesitaba y brindarme su ayuda en los momentos difíciles que se presentaban en el transcurso de mi estudio.

Agradezco infinitamente a mi esposo Cristian y mi hijo Anthony por estar conmigo dándome su amor incondicional y regalarme palabras de aliento, de fuerza, para no rendirme en la mitad de mi camino.

A mis amigas Jessica Juna, Andrea Rivas, Gabriela Fuelpaz que compartieron conmigo experiencias inolvidables sean buenas o malas, juntas recorrimos un largo camino académico el cual juntas lo estamos culminando.

Katherine Margarita Dávila Armijos

v

AGRADECIMIENTO En primer lugar, agradezco a DIOS por haberme dado la fuerza durante todo este tiempo y ser quien me guio en este transcurso de mi carrera, quien me permitió llegar a cumplir uno de mis sueños, a mis padres quienes me enseñaron a esforzarme y trabajar desde pequeña, como dice mi madre “para llegar a tener lo que quieres debes saber ganártelo con tu esfuerzo y sudor de tu frente”, agradezco demasiado por esas palabras de mi madre y enseñarme a trabajar para que yo lograra la meta. A mi hermana quien fue mi ejemplo a seguir en el desarrollo profesional, también al apoyo incondicional que demostró hacia mí, agradezco por ser mi segunda madre la que nunca me dejo sola en este trayecto de mi vida, a mis hermanos quienes me apoyaron para que me formara académicamente.

A Angélica Erazo mi mejor amiga casi como mi hermana de sangre quien estuvo en toda mi formación, gracias por ser parte de mi por apoyarme moralmente. Gracias por ser parte de mi formación.

A Katherine Dávila mi compañera de tesis quien tuvo la paciencia necesaria, por haber estado día y noche conmigo en esta trayectoria. También por ser una gran amiga en todo momento, quien juntas estuvimos desde el principio de la carrera hasta el final, gracias querida amiga por apoyarnos juntas.

A todos aquellos profesores quienes nos pulieron en nuestra educación, por haber tenido paciencia en nuestra enseñanza.

A mis amigas Andrea Rivas y Gabriela Fuelpaz quienes en poco tiempo han sido mis compañeras y amigas incondicional, nos hemos apoyado juntas durante este tiempo para finalizar nuestros estudios.

Jessica Yomaira Juna Gualoto

vi

DEDICATORIA Este trabajo de investigación se lo dedico a toda mi familia en especial a mis padres Marybel Armijos y José Getial por brindarme su apoyo incondicional ,por ser uno de mis guías los cuales nunca dejaron de creer en mí , ellos que sabían que yo iba a llegar lejos ,a mi tres hermosos hermanos quienes día a día compartían momentos conmigo y me ayudaban en el cuidado de mi hijo para yo poder seguir preparándome en mi carrera, a mi esposo Cristian Parrales por estar ahí conmigo en las buenas y en las malas, y entenderme en los momentos difíciles que se presentaban en todo el ciclo académico y por tenerme esa paciencia de no estar todo el día en casa.

A mi pequeño gran ser, a mi hijo Anthony Parrales por ser mi inspiración, mi punto de partida para seguir en adelanto y no dejarme derrumbar en el camino, también dedico parte de mi tesis a un ser especial que no pudo llegar a verme graduada ni vestida de blanco, pero sé que esa persona está muy orgullosa de mi y siempre contare con él, ese ser es mi papá Milton Dávila.

A todos mis maestros que formaron parte de mi vida académica, que compartieron sus conocimientos que ayudaron a formarme como profesional.

Katherine Margarita Dávila Armijos

vii

DEDICATORIA Dedico este proyecto de tesis a DIOS, mis padres y a todas las personas que estuvieron durante todo este tiempo conmigo apoyándome moralmente y económicamente, esto se los dedico a ustedes de todo corazón que sin ustedes no llegaría a cumplir mi meta, los amo demasiado, gracias por confiar en mí.

Jessica Yomaira Juna Gualoto

viii

RESUMEN Introducción: el celular en la actualidad forma parte de la comunicación convirtiéndose en una herramienta primordial en la sociedad, los negocios y centros hospitalarios. En los hospitales se ha incrementado el uso del teléfono celular, siendo un distractor durante la atención al paciente, objetivo: Determinar el uso del celular por parte del personal de enfermería durante sus horas laborables para establecer si afecta en la calidad de la atención del paciente que asiste al servicio de emergencia del hospital General Santo Domingo, métodos: se realizó un estudio de enfoque cuantitativo con un diseño transversal se trabajó con una muestra de 331 encuestas a pacientes que acuden al servicio de emergencia y con una muestra no aleatoria en la cual se tomó en cuenta personal de enfermería que labora en dicho servicio siendo un total de 15 encuestas a enfermeras, resultados: 60% del total de las enfermeras mantienen el celular encendido. El 80% del personal algunas veces realizan llamadas mientras laboran. El 53% lo utiliza para mantener comunicación con el personal de salud. A través de la percepción del paciente, el 45% de los encuestados consideran que el uso del celular durante las horas laborables disminuye la calidad del servicio, conclusión: existe uso del celular en horas laborales, los pacientes manifiestan inseguridad e insatisfacción por el uso del celular por parte del personal de enfermería al momento de ser atendidos.

Palabras claves: teléfono celular; distractor; satisfacción del paciente; servicio de emergencia; personal de enfermería.

ix

ABSTRACT Introduction: the cell phone is now part of communication becoming a primary tool in society, business and hospital centers. In hospitals the use of cell phones has increased, being a distraction during patient care, Objective: To determine the use of the cell phone by the nursing staff during their working hours to establish if it affects the quality of the care of the patient who attends the emergency service of the General Santo Domingo hospital, Methods: a quantitative approach study with a cross-sectional design was carried out, with a sample of 331 surveys of patients who attended the emergency service and with a non-random sample in which nursing personnel working in said service were taken into account. There are a total of 15 surveys of nurses, Results: 60% of the total nurses keep the cell phone turned on. 80% of the staff sometimes make calls while they work. 53% use it to maintain communication with health personnel. Through the perception of the patient, 45% of the respondents consider that cell phone use during working hours reduces the quality of service, Conclusion: there is cell phone use during working hours, patients manifest insecurity and dissatisfaction with cell phone use by nurses at the time they are seen.

Keywords: cell phone, distractor, patient satisfaction, emergency service, nursing staff.

x

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1.INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 1 2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................... 3 2.1.Delimitación del problema................................................................................................... 3 2.2.Preguntas de investigación ................................................................................................... 4 2.2.1.Pregunta general................................................................................................................ 4 2.2.2.Preguntas específicas. ....................................................................................................... 4 2.3.Justificación de la investigación .......................................................................................... 5 2.4.Objetivos de la investigación ............................................................................................... 6 2.4.1.Objetivo general. ............................................................................................................... 6 2.4.2.Objetivos específicos. ....................................................................................................... 6 3.MARCO REFERENCIAL ...................................................................................................... 7 3.1.Antecedentes ........................................................................................................................ 7 3.2.Marco teórico ..................................................................................................................... 10 3.2.1.Modelo de Hildegard E. Peplau. ..................................................................................... 10 3.2.1.1. Fases de la relación enfermera-paciente. .................................................................... 10 3.2.1.2. Aspectos cambiantes de la relación enfermera-paciente ............................................ 10 3.2.1.3. Roles de la enfermera según la teoría de las relaciones interpersonales..................... 11 3.2.2.Marco conceptual. ........................................................................................................... 12 3.2.2.1. El teléfono celular. ...................................................................................................... 12 3.2.2.2. Relación celular vs redes sociales. .............................................................................. 12

xi 3.2.2.3. Repercusiones del uso del celular. .............................................................................. 13 3.2.2.4. Telefonía móvil y su incidencia en el medio laboral. ................................................. 15 3.2.2.5. Uso del celular en el área de enfermería. .................................................................... 15 3.2.2.6. El paciente y sus expectativas con el personal de enfermería. ................................... 16 3.2.2.7. Relación paciente y personal de enfermería. .............................................................. 17 3.2.2.8. Consecuencias psicosociales en los pacientes. ........................................................... 18 3.2.2.9. La atención en emergencia.......................................................................................... 18 3.2.2.10. Características de una atención de calidad en el ámbito de la salud. ........................ 19 3.2.2.11. Principios transversales de la atención al paciente. .................................................. 21 4.METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION .................................................................... 23 4.1.Enfoque, diseño y tipo de investigación ............................................................................ 23 4.2.Población y Muestra .......................................................................................................... 23 4.2.1.Población......................................................................................................................... 23 4.2.2.Muestra. .......................................................................................................................... 24 4.3.Operacionalización de las Variables .................................................................................. 26 4.4.Técnicas e Instrumentos de Recogida de Datos ................................................................. 29 4.4.1.Encuesta al Paciente. ....................................................................................................... 29 4.4.2.Encuesta al Personal de Enfermería. ............................................................................... 30 4.5.Técnicas de Análisis de Datos ........................................................................................... 30 5.RESULTADOS..................................................................................................................... 31 5.1.Resultado 1: Causas para que se utilice el celular por parte de los enfermeros durante las horas de trabajo ........................................................................................................................ 31

xii 5.2.Resultado 2: Calidad de atención al paciente que asiste al servicio de emergencia .......... 32 5.3.Resultado 3: Percepción del paciente que acude al servicio de emergencia en cuanto a la utilización del celular por parte de los enfermeros .................................................................. 35 6.DISCUSION ......................................................................................................................... 37 7.CONCLUSION ..................................................................................................................... 39 8.RECOMENDACIÓN ........................................................................................................... 40 9. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 41 10. ANEXOS ........................................................................................................................... 45

xiii

ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Formula de la muestra................................................................................................ 24 Tabla 2. Operacionalización de variables ................................................................................ 26 Tabla 3.Tiempo en que se encuentra encendido el teléfono celular ........................................ 31 Tabla 4.Frecuencia en atender llamadas mientras efectúa sus labores .................................... 31 Tabla 5. Causas por el cual se hace uso del celular ................................................................. 31 Tabla 6. Quejas por parte del usuario por el uso del celular .................................................... 32 Tabla 7. Puntualidad por la enfermera al momento del ingreso .............................................. 32 Tabla 8. Eficiencia de las enfermeras en la atención ............................................................... 33 Tabla 9. Servicio prestado a tiempo y de calidad .................................................................... 33 Tabla 10. Amabilidad y consideración demostrado por la enfermera ..................................... 33 Tabla 11. Seguridad al ser atendido por las/os enfermeras/os. ................................................ 34 Tabla 12. Regresaría al Hospital Santo Domingo para ser atendido. ..................................... 34 Tabla 13. Demuestra confianza el personal de enfermería ...................................................... 34 Tabla 14. Considera que el uso del celular disminuye la calidad del servicio......................... 35 Tabla 15. Uso del celular permanentemente en horas laborables ............................................ 35 Tabla 16. Las enfermeras priorizan la atención de llamadas. .................................................. 36 Tabla 17. Espera hasta que la enfermera/o asignada termine de usar el teléfono celular ........ 36 Tabla 18. Considera que los tiempos demorados de atención se incrementan por el uso del celular ....................................................................................................................................... 36

xiv

ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 1. Autorización del desarrollo del trabajo de titulación ............................................... 45 Anexo 2. Carta de compromiso ............................................................................................... 46 Anexo 3. Carta de confidencialidad ......................................................................................... 47 Anexo 4. Validación de encuesta al personal de enfermería ................................................... 48 Anexo 5. Validación de encuesta al personal de pacientes ...................................................... 51 Anexo 6. Encuesta al personal de enfermería ......................................................................... 57 Anexo 7. Encuesta al paciente ................................................................................................. 60 Anexo 8. Evidencia de recolección de datos ........................................................................... 62 Anexo 9. Proponer un plan de charla dirigido a los enfermeros. ............................................. 63 Anexo 10. Contenido del plan de charla .................................................................................. 65

1

1. INTRODUCCIÓN Los teléfonos celulares han revolucionado el área de las comunicaciones convirtiéndose en una herramienta primordial para la comunicación diaria, en los negocios e incluso en la atención de pacientes en medios hospitalarios. El uso del celular en la actualidad juega un papel muy importante para la existencia de la humanidad convirtiéndose en una parte fundamental de la interacción del hombre, incrementado su funcionalidad y condicionando mayor dependencia.

Esta investigación surgió a raíz de observaciones cotidianas durante las prácticas pre profesional, de manera que se pudo tener conocimiento la forma en que se lleva a cabo la interacción entre enfermeras y pacientes en los servicios del Hospital, donde se emplea la tecnología en forma constante, durante la atención.

Por esta razón la presente investigación tiene como objetivo determinar el uso del celular por parte del personal de enfermería durante sus horas laborables para identificar si afecta en la calidad de la atención del paciente que asiste al servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo. Por ende, se llevó en ejecución la investigación basándose en diferentes estudios realizados a nivel mundial y regional. La cual dicha investigación buscará soluciones para mejorar la atención por parte del personal de enfermería y así brindar una atención de calidad al paciente.

Dicho esto, se realiza el planteamiento del problema, en la cual se determinan objetivos generales y específicos que se quiere llevar a cabo y responderán a las directrices planteadas.

También se describe temas que se utilizaron en el desarrollo del marco referencial. Como también se describe la metodología que se utilizó en esta investigación, el cual será un enfoque cuantitativo, transversal y descriptivo.

Como muestra representativa para la investigación se eligió a pacientes y personal de enfermería del servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo, en el año 2018, en cuanto a la técnica de recolección de datos se emplea encuestas para obtener información del estudio, que serán aplicadas a los pacientes y personal de enfermería.

Para el análisis de datos cuantitativos de dicha investigación se utilizó diferentes programas estadísticos, los mismos que permiten establecer tabulaciones y tendencias porcentuales.

2 Para los resultados obtenidos se aplicó encuestas que engloban 9 ítems dirigidas al personal de enfermería y 21 ítems establecidos para los pacientes que asisten al servicio de emergencia en el Hospital General Santo Domingo, dando como conclusión que existe uso del celular en horas laborales, además los pacientes que asistieron al servicio de emergencia manifiestan inseguridad e insatisfacción por el uso del celular por parte del personal de enfermería al momento de ser atendidos.

Y finalmente se planteó recomendaciones que servirán para mejorar la atención dirigida al paciente y reducir el uso del celular por parte del personal de enfermería.

3

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.

Delimitación del problema En la actualidad la incursión de los teléfonos celulares ha sido sustancial puesto que se

han instituido como una herramienta indispensable para la vida cotidiana de los individuos en general. Los adolescentes, jóvenes y adultos a nivel mundial, hacen uso de dicho dispositivo, estableciendo a más de una intercomunicación abierta, otras opciones de esparcimiento tales como chat, aplicaciones móviles entre otras prestaciones (Muñoz, Varela, Chávez y Becerra, 2012, p. 25).

Desde este contexto se visualiza una problemática sustancial puesto que el uso del celular, especialmente en ámbitos laborales puede inferir como un instrumento perjudicial en diversos procesos operativos incidiendo directamente en la eficiencia o rendimiento individual del colaborador y afectar la satisfacción del cliente.

A nivel de salud, Pacheco (2016) establece que en América Latina actualmente en los Hospitales, especialmente en las áreas de cuidados críticos, se ha incrementado el uso de dispositivos móviles de comunicación, repercutiendo en el cuidado del paciente; esto pudiera representar no solamente un distractor, sino una fuente portadora de gérmenes.

En Ecuador se realizó un estudio por Medina y Ponce (2015) en la ciudad de Guayaquil, llevado a cabo en el Hospital Universitario en el servicio de Quirófano con el objetivo de determinar por qué el personal de salud usa el celular durante su trabajo diario y evaluar el impacto que tiene esta situación en la seguridad y calidad de la atención al paciente, dicha indagación señala que la mayoría de los enfermeros utilizan celulares con tecnología avanzada.

También evidencia que el uso del dispositivo móvil es uno de los factores que ocasiona interrupciones e incomodidad a los pacientes y que dicho aparato es uno de los mayores portadores de gérmenes que pueden ocasionar diferentes infecciones en los pacientes.

En el Hospital Santo Domingo, específicamente en el área de Emergencia existe un número sustancial de pacientes atendidos diariamente, los mismos que generan su primera percepción de servicios al interrelacionarse con el personal de enfermería. Por tal razón es imprescindible analizar el impacto del dispositivo móvil utilizado por el personal de enfermería en la calidad del servicio de los usuarios.

4 Por esta razón se llevará a efecto la investigación pertinente, tratando de identificar factores que disminuyen la calidad del servicio por el uso constante del celular en el servicio de emergencia, con el fin de mejorar la atención y generar una mayor satisfacción a los pacientes atendidos por el personal de enfermería.

Es importante recalcar que en el Ecuador existen pocos estudios realizados referentes al tema. En cuanto en Santo Domingo no se han abordado investigaciones que se enfoquen en indagaciones con base al uso inapropiado del celular durante la atención al paciente.

El estudio se llevó a cabo en el Hospital Santo Domingo (ver anexo 1,2 y 3), en el área de emergencia; dicha investigación se efectuó desde el mes de junio hasta octubre del año 2018.

2.2.

Preguntas de investigación

2.2.1. Pregunta general.

Para estipular los fundamentos esenciales para su desarrollo es pertinente establecer la siguiente interrogante: ¿Por qué el personal de enfermería usa el celular en el servicio de emergencia y cómo impacta en la atención al paciente que asiste al servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo?

2.2.2. Preguntas específicas.

A continuación, se establecen las preguntas directrices: ¿Cuáles son las causas para que se utilice el celular por parte de los enfermeros durante las horas de trabajo? ¿Cómo afecta el uso del celular en la calidad de atención al paciente? ¿Cuál es la percepción del paciente que acude al servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo en cuanto a la utilización del celular por parte de los enfermeros?

5

2.3.

Justificación de la investigación Según Hernández y González, (2015) la actividad cerebral dedicada a la ejecución de

las labores puede disminuir hasta un 37%, cuando se utiliza un teléfono celular. Además, se estima que el 25% de accidentes laborales se atribuye a causas relacionadas al uso del celular.

Es evidente la necesidad de establecer una indagación que permita conocer el nivel de incidencia del uso teléfono celular en la calidad de atención del cliente, desde cualquier perspectiva, más aún desde una tendencia de análisis de servicios hospitalarios en donde los principales involucrados son el personal de enfermería.

Este estudio pretende establecer las bases fundamentales para concertar estrategias de mejoramiento del servicio al paciente y mitigar las posibles consecuencias producto de la desatención por el uso del celular, alineándose y aportando al Plan Nacional de Desarrollo 2017 – 2021 Toda una Vida, impulsado por el gobierno en cuyo contenido se encuentran lineamientos importantes para cumplir con este cometido, entre los cuales se cita la Política Nº 1.6 del Objetivo No. 1: Garantizar el derecho a la salud, la educación y al cuidado integral durante el ciclo de vida, bajo criterios de accesibilidad, calidad y pertinencia territorial y cultural (Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo [SENPLADES], 2017).

Esta investigación pretende determinar el uso del celular por parte del personal de enfermería durante sus horas laborables para identificar si afecta en la calidad de la atención del paciente que asiste al servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo. Como también buscar soluciones para reducir la falencia en la atención del paciente causado por distractores como el celular. Recalcando además que en la actualidad la comunicación es un proceso útil para las personas, siendo el celular uno de los medios más usados en el país.

El estudio pretende aportar conocimiento científico actualizado y relevante a la institución que le sirva de herramienta necesaria para planificar la elaboración de políticas y protocolos de actuación que beneficien al personal de salud y mejorar la calidad en la atención al paciente en el servicio emergencia del Hospital General “Santo Domingo.

Los beneficiarios directos de la investigación son los pacientes que reciben atención en emergencia, debido a que se tendrá un nivel de satisfacción alto, además el estudio será de gran utilidad para el personal de enfermería para mejor la prestación de servicios.

6

2.4.

Objetivos de la investigación

2.4.1. Objetivo general.

Determinar el uso del celular por parte del personal de enfermería durante sus horas laborables para identificar si afecta en la calidad de la atención del paciente que asiste al servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo.

2.4.2. Objetivos específicos. 

Identificar las causas para que se utilice el celular por parte de los enfermeros durante

las horas de trabajo 

Determinar la calidad de atención al paciente que asiste al servicio de emergencia.



Determinar la percepción del paciente que acude al servicio de emergencia en cuanto a

la utilización del celular por parte de los enfermeros

7

3. MARCO REFERENCIAL 3.1.

Antecedentes En una investigación realizada por Muñoz, Varela, Chávez, Becerra y Moreno (2012).

La investigación sobre “Bacterias patógenas aisladas de teléfonos celulares del personal y alumnos de la Clínica Multidisciplinaria (CLIMUZAC) de la unidad Académica de Odontología de la UAZ” realizado en Venezuela, en la que se aplicó encuestas sobre medidas de aseo de celulares y recolección de muestras directas para análisis bacteriológico; en la que se establecía una población de 343 personas compuestas por 29 docentes, 278 estudiantes, 20 pasantes, 15 enfermeras/os, 1 laboratorista dental, a este grupo poblacional se le aplicó el método estadístico descriptivo para poblaciones finitas; que se tuvo como resultado 49 personas la cual fueron tomados en cuenta para la investigación. A este se incorporaron 3 individuos voluntarios, totalizando 52 teléfonos celulares para el respectivo análisis. Para llevar a cabo dicha investigación se utilizó material como: guantes estériles, cubre bocas y bata. Se localizaron a los prestadores de la salud de cada área, la cual se les pidió el celular, para efectuar los estudios pertinentes en un laboratorio, dando como resultado que el 63% de los encuestados no efectúa limpieza del teléfono. Tomando en cuenta que el uso en el área de trabajo clínico es de 81%. En cuanto a la recolección demuestras directas de los celulares para el análisis se obtuvo que aproximadamente 15 bacterias fueron identificadas en dicho aparato entre ellas están: Staphylococcus sp. 16.7%, Staphylococcus aureus 38.7%, Klebsiella sp. 11.6%, Klebsiella pneumoniae 0.6%, Shigella sp. 10.3%, Streptococcus sp. 8.3%, Streptococcus pneumoniae 1.2%, Micrococcus sp. 0.6%, Pseudomonas sp. 1.9%, Pseudomonas aeruginosa 0.6%, Enterococcus sp. 0.6%, Enterococcus faecalis 3.2%, Salmonella sp. 1.9%, Bacteroides vulgaris 0.6%, Escherichia coli 1.9%. (pp 23-31) En un estudio realizado por Prieto, Gutiérrez, Jiménez y Méndez (2013) en su investigación sobre “El teléfono celular como factor que minimiza la capacidad de atención médica en un servicio de urgencia” donde utilizaron un estudio transversal en el cual consistió en la aplicación de encuestas, la cual fue dirigida al personal médico, enfermeros y becarios adscritos al servicio de urgencias adultos, los participantes dieron su consentimiento informado, los resultados de dichas encuestas se vaciaron en una hoja de datos de Excel, para el análisis de esta información se realizó estadísticas descriptivas e inferencial y se evaluó la fiabilidad del instrumento. Se obtuvo como resultados que el 90% de los individuos indagados

8 utilizó su teléfono celular en forma ocasional en el momento de atención al paciente en el servicio de emergencias; el 40% lo utilizo para el envío de mensajes de texto; el 60% afirmo no utilizarlo por no considerarlo necesario. El 73% está de acuerdo en que el uso del celular se asocia con distracciones y posibles errores médicos, por otro lado, el 36% afirma que puede utilizarse durante la atención de un paciente con buen juicio y sentido común. Con los resultados de esta investigación se puede concluir que el celular es uno de tantos factores distractores para el personal que elabora en el servicio de urgencias durante la atención al paciente. (pp. 39 – 47) En un estudio realizado por Llanos en el año (2016). Sobre “Transmisión de infecciones nosocomiales por el personal de salud” que fue realizada en Perú, en el Hospital Nacional Cayetano Heredia, para la recolección de datos se aplicó una recolección de muestra directa de los instrumentos utilizados por el personal de salud, es decir los estetoscopios, teniendo como resultado que el 92,2% de los 115 estetoscopios se encontraban contaminados por bacterias.

En la que explica que el personal de salud es potencial transmisor de agentes patógenos a través de las manos contaminadas; ropa como: mandiles, corbatas, anillos; instrumentos médicos y actualmente el uso indiscriminado de celulares. También se pone a comparación que el 42% de los teléfonos celulares que usa el personal de salud están contaminados con baterías patógenas en comparación con 28% de los que usa el público en general. La diferencia con el uso de anillos es aún mayor; se ha encontrado la presencia de uno o más organismos en 82% de los anillos usados por el personal de salud versus el 36% por el público en general. También se ha detectado que el uso de cintas o cordones de las credenciales de identificación están contaminados. Evidentemente este problema trasciende; la presencia de bacterias en los estetoscopios está claramente asociado a usos y costumbres del personal de salud. (pp 73-74) En un estudio elaborado por Pacheco, Estévez, Basset, Barco y Sánchez (2016) en su investigación sobre “Repercusión de los dispositivos móviles en la atención de enfermería a usuarios en estado crítico” estructuró un análisis de tipo descriptivo; en donde se cuantificaron los tiempos de interrupción del cuidado de enfermería por causa del uso de los dispositivos móviles, una vez realizado todo el procedimiento a evaluar se obtuvieron los siguientes hallazgos: El 75% de los enfermeras/os hacían uso del celular dentro de su jornada de trabajo; de los cuales el 68% efectuó alguna actividad con el paciente mientras usaba el celular; el 64% ocupo el equipo biomédico; el 100% no procedió a lavarse las manos antes y después del uso del dispositivo. Se concluye que los celulares generan distracción y propenden a la adicción,

9 además se hace énfasis a la carga bacteriológica, esto repercute en la atención directa al paciente; por esta razón sería muy importante limitar el uso de estos apartaos móviles en las unidades de cuidados críticos, esto ayudara a ofrecer una mejor atención y seguridad al paciente. (pp. 129 – 131) En el estudio realizado por Mogrovejo (2017) sobre “Características del uso de distractores tecnológicos en el enfermero(a) durante su desempeño en el área asistencial del Hospital Carlos Lanfranco la Hoz” con el fin de determinar las características del uso de los distractores tecnológicos que presentan los profesionales de enfermería durante su desempeño en el área asistencial, en la cual llevaron a cabo un estudio de enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo de diseño no experimental. La técnica empleada en esta investigación fue la encuesta y su instrumento un cuestionario. La población estuvo conformada por 52 profesionales de enfermería. Según los resultados dados por dichas encuestas son que el 64% de los profesionales de enfermería utilizan de manera medianamente apropiada los distractores tecnológicos mientras que el 19% de manera inapropiada y el 17% de ellos de manera apropiada. Gracias a los resultados de dicha investigación se puede concluir que el uso de los distractores tecnológicos que presenta la mayoría de los profesionales de enfermería durante su trabajo en el área asistencial es de manera medianamente apropiada. (pp. 12 – 20) La investigación que se realizó tiene una relación con las diferentes investigaciones expuestas en los antecedentes; los estudios que han sido realizados en diferentes países denota un gran déficit de atención por parte de las enfermeras hacia los pacientes; cabe recordar que el celular no solamente puede ser un distractor para las enfermeras, también es una fuente portadora de gérmenes que puede poner en riesgo la salud tanto de los pacientes.

En algunos estudios mencionados nos dice que la edad de las enfermeras influye en el uso excesivo de los celulares, ya que hoy en día la mayoría de las personas usan un celular con tecnología avanzada lo cual permite la conexión mediante redes sociales, es por esta razón que la principal causa de una falta de atención al paciente se debe al uso del celular en el que se emplea para la conexión con redes sociales.

10

3.2.

Marco teórico

3.2.1. Modelo de Hildegard E. Peplau.

Hildegard Peplau sostiene que la importancia de la relación enfermera-paciente es un proceso interpersonal significativo, terapéutico. Analiza cuatro experiencias psicobiológicas que obligan a los pacientes a desarrollar respuestas destructivas o constructivas frente a: necesidad, frustración, conflicto y ansiedad (Mastrapa y Gibert, 2016).

3.2.1.1. Fases de la relación enfermera-paciente.

Para Peplau, en la relación enfermera-paciente identifica cuatro fases, que tienen como punto de partida la orientación y continúa con la identificación, explotación y resolución (Mastrapa y Gibert, 2016). 

Orientación: en esta fase, el individuo siente una necesidad y busca atención

profesional. La enfermera ayuda al paciente a reconocer y comprender su problema de salud para determinar su necesidad de cuidado. 

Identificación: aquí el paciente se identifica con las personas que le brindan cuidados.

La enfermera favorece la exploración de las sensaciones y la expresión de los sentimientos relacionados con su percepción del problema para ayudar al paciente a sobrellevar la enfermedad y a reforzar los mecanismos positivos de la personalidad que le proporcione la satisfacción que necesita. 

Explotación: durante esta fase el paciente trata de obtener el máximo de la relación y

conseguir los mayores beneficios posibles. 

Resolución: esta se produce cuando el paciente abandona los viejos objetivos y se traza

nuevas metas. En este proceso, el paciente se independiza de la identificación con la enfermera.

3.2.1.2. Aspectos cambiantes de la relación enfermera-paciente Mastrapa y Gibert (2016) mencionan que Peplau determinó los aspectos cambiantes de la relación enfermera-paciente como son: 

Objetivos e intereses totalmente distintos. Son extraños para ambos.



Juicios individuales sobre el significado del diagnóstico médico, el rol de cada uno en

la situación de enfermería.

11 

Comprensión en parte mutua y en parte individual de la naturaleza del diagnóstico

médico. 

Comprensión mutua de la naturaleza del problema, los roles de enfermera y paciente y

las necesidades de enfermera y paciente en la solución del problema. Objetivos de salud comunes, compartidos. 

Esfuerzos colaboradores dirigidos a resolver el problema juntos y de forma productiva.

3.2.1.3. Roles de la enfermera según la teoría de las relaciones interpersonales Mastrapa y Gibert (2016) menciona que la teoría de las relaciones interpersonales describe seis roles de la enfermera: extraño, persona recurso, profesor, líder, sustituto y asesor, que se establecen en correspondencia con las fases de la relación enfermera-paciente. 

Rol del extraño: teniendo en cuenta que la enfermera y el paciente no se conocen, este

debe ser tratado con respeto y cortesía. La enfermera no debe prejuzgar al paciente, sino aceptarlo como es. El paciente se reconoce como capacitado, a menos que la evidencia indique lo contrario. 

Rol de la persona recurso: la enfermera ofrece respuestas concretas a las preguntas,

sobre todo las referidas a información sanitaria, y explica al paciente el tratamiento. Esta determina el tipo de respuesta apropiada para un aprendizaje constructivo. 

Rol docente: es una combinación de todos los restantes. Se origina del conocimiento

del paciente y del desarrollo de la capacidad de utilizar la información. 

Rol de liderazgo: implica un proceso democrático. La enfermera ayuda al paciente a

satisfacer sus necesidades a través de una relación de cooperación y participación activa. 

Rol de sustituto: el paciente asigna a la enfermera un papel de sustituto. La enfermera,

con su actitud, provoca en el paciente sentimientos similares a los generados en una relación anterior. La función de la enfermera consiste en ayudar al paciente a reconocer las semejanzas entre ella y la persona recordada, posteriormente ayudará a percibir las diferencias entre su función y la de dicha persona recordada. 

Rol de asesoramiento: se establecen según el modo en que las enfermeras responden a

las peticiones del paciente. Incluye ayudar al paciente a entender lo que le está ocurriendo.

Peplau le concede mayor importancia en la enfermería psiquiátrica.

De modo que la teoría de Peplau se basa en la enfermería psicodinámica, a partir del conocimiento de la propia conducta de la enfermera, que le permite ayudar a los demás a

12 identificar sus problemas, hasta satisfacer la necesidad del paciente y llegar a la resolución del problema. Desde esta perspectiva la inducción de dicha teoría permite afianzar el trabajo de investigación propuesto (Mastrapa y Gibert, 2016).

3.2.2. Marco conceptual.

3.2.2.1. El teléfono celular.

El celular o dispositivo móvil se conjetura como una herramienta electrónica de comunicación, la misma que mediante la emisión de ondas de radio cumple el mismo papel que la telefonía fija. El celular se instaura como un dispositivo tecnológico que cada vez tiene mayor cobertura a nivel mundial. Este dispositivo ofrece al usuario una variedad de servicios, desde los más básicos hasta aquellos de mayor capacidad tecnológica. Es importante destacar que la disminución de sus costos y a la infraestructura disponible para las comunicaciones inalámbricas, han favorecido a la expansión acelerada del uso de dichos aparatos celulares.

(Kukulska, 2009, p.157) Kukulska (2009) refiere que medida que el tiempo avanza y se establecen nuevos e innovadores cambios tecnológicos en el ámbito de la telecomunicación, los dispositivos móviles evolucionan y amplían la prestación de servicios al usuario. Tal es el caso que hoy en día un celular se utiliza también para generar otro tipo de contactos comunicacionales (Redes sociales) y mediante los celulares acceder a una gama de posibilidades y aplicaciones tecnológicas.

Se reconoce que el teléfono celular ha adquirido un lugar privilegiado para los individuos, por ello el móvil está considerado dentro del conjunto de artefactos que se han mundanizado o popularizado: la cultura es cada vez más influenciada por el incremento de estas sofisticadas tecnologías de comunicación e información que incrementan las capacidades personales. (Ruelas, 2012, p. 153) 3.2.2.2. Relación celular vs redes sociales.

Los dispositivos de comunicación móvil enlazan las prácticas sociales en múltiples lugares. El espacio de interacción social queda redefinido mediante la creación de un subespacio de comunicación entre la gente, que utiliza para construir una red de comunicación con otros espacios. La gente está aquí y allá, en una combinación incesante de lugares. (Castro,

13 2012, p. 93) A simple observación se determina una relación directa entre el uso del celular y las redes sociales, en especial en aplicaciones tales como Facebook, Instagram, Twitter y WhatsApp. Tal es el caso que las compañías de telecomunicaciones ofrecen paquees abiertos en donde se prioriza el uso ilimitado de dichas herramientas. (Castro, 2012, p. 93) El ser humano necesita compartir sus ideas y sentimientos como ser social que es, especialmente en un entorno donde sus valores y creencias son compartidos y se ven reforzados. Siempre ha sido así, durante siglos, y el comportamiento humano cambia mucho más despacio que .la tecnología. El mundo offline existe desde siempre, pero la emergencia de la red social es sencillamente nuestro mundo online poniéndose a la altura de nuestro mundo offline. (Adams, 2012, p. 27) Es evidente avizorar una dependencia superior al uso de las redes sociales y por consiguiente al teléfono móvil, ya que es un medio eficiente para lograr esa interrelación comunicativa social. Los estudios demuestran que cada vez más se utilizan las redes sociales para buscar información antes de acudir directamente a la información percibida como intencional que facilitan las empresas, y es ahí donde las redes sociales juegan un papel determinante. (Mosquera y Muñoz, 2014, p. 2) 3.2.2.3. Repercusiones del uso del celular.

Con base a compendios analizados se visualiza diferentes perspectivas en la repercusión del uso del celular, las mismas que son descritas a continuación: a) De tipo adictivo.

A continuación, se hace mención a diversos estudios y recopilación que ponen en evidencia las posibles repercusiones en el plano psicológico – social del individuo:  Comunicación, juego, fotografía, participación en redes sociales, descarga y escucha de música, televisión, apuestas online, radio, noticias, descarga y visionado de películas y telefilmes, etc. Una multi-oferta de estas características, tan variada, atractiva e interesante no puede estar exenta de problemas. (Pérez, Rodríguez y Ruiz, 2012, p. 3)

14  Como señala Griffiths (2008), cualquier actividad gratificante es potencialmente adictiva, pero sólo aquellas marcadas por la desaprobación social por sus riesgos asociados son consideradas “adicciones” y no meros hábitos (p. 446-447).  Hooper y Zhou, (2007) establece lo siguiente. “Se ha asociado el uso del móvil, en función de las motivaciones subyacentes, a seis categorías de conducta: adictiva, compulsiva, habitual, dependiente, obligatoria (impuesta por los usos sociales) y voluntaria; así, los individuos pueden ser clasificados en una de estas seis categorías propuestas”. b) De tipo fisiológico Heinrich, Thomas, Heumann, Kries y Radon (2011) mencionan que. “Por otro lado, y dado que el teléfono móvil funciona mediante emisión y recepción de ondas electromagnéticas de baja frecuencia (radiofrecuencias), se han realizado estudios para investigar los posibles efectos neurológicos y neuropsicológicos que pudiera ocasionar su aplicación en la superficie craneal; así como su posible relación con tumores intracraneales, en la medida en que algunas longitudes de onda del espectro electromagnético parecen tener efectos perjudiciales sobre la salud”. (p. 37) En investigaciones sobre exposiciones a campos electromagnéticos de radiofrecuencia, asociadas a síntomas de enfermedad, se ha reportado en algunos usuarios de celulares efectos de salud durante y después de su uso: mareos, dolores de cabeza, sensaciones de ardor, hormigueo en la piel de la cabeza y extremidades, perturbaciones del sueño, cansancio, pérdida de capacidad atencional, disminución del tiempo para reaccionar, pérdida de retención mnemónica, problemas en el sistema digestivo, taquicardia, y malestar general, entre otros.

Estos síntomas coinciden con los del stress y no deberían separarse de sus efectos nocivos.

(Roosli, 2008, p. 278) c) Otras repercusiones de importancia.

Sobre tiempo de reacción de conductores de vehículos. Se altera el tiempo de reacción de conductores por uso de celulares, incrementando el riesgo de accidente por conducir y hablar por un teléfono móvil cerca de la cabeza. Se ha demostrado que el tiempo en reaccionar fue en promedio 30% más lento al usar un celular, comparado con conductores legalmente bebidos (Europa: 0,8g de alcohol) y casi un 50% más lento que el de un conductor en estado normal.

(OMS, 2011)

15 3.2.2.4. Telefonía móvil y su incidencia en el medio laboral.

Backer y Sagberg, (2011) nos refiere que: Hoy en día el uso del celular, en la mayoría de los casos se ha convertido en un artefacto habitual y en uso permanente en jornadas laborales. Sin embargo, es importante recalcar que existen diversas tareas dependiendo de la actividad de trabajo que requieren de absoluta concentración, por cuanto debe limitarse el uso de dicho dispositivo. (p.49) El abuso o la adicción no son los únicos efectos nocivos que se han atribuido al uso de teléfonos móviles; se han investigado otros efectos perjudiciales relacionados con un aumento del riesgo de accidentes laborales, vinculados a la interferencia sensorial durante su uso. (pp.51-52) El problema radica en que el medio social en el que se desenvuelve el individuo y el contexto generacional de actualidad, exige continuamente mantener un vínculo permanente de interacción por medio de redes sociales a cualquier hora, independientemente del tiempo en que se desarrollan las actividades laborales. Desde una perspectiva positiva el uso del celular puede facilitar y agilitar diversas operaciones en el ámbito laboral, sin embargo, como lo establece Backer & Sagberg también puede inferir en diversos riesgos laborales. (pp.51-52) Castro, (2012) enuncia que siempre que el teléfono esté prendido, somos sujetos disponibles para ser localizados. Mediante el teléfono celular el otro (amigo, hermano, familiar) encarna la presencia de forma constante, la ubicuidad, y siempre puede será actualizada (p. 95).

3.2.2.5. Uso del celular en el área de enfermería.

Este análisis puede efectuarse desde dos lineamientos básicos, el teléfono celular como distractor de las actividades de atención de la salud o en efecto el dispositivo como transmisor de bacterias, especialmente en zonas o instrumentos que requieren esterilización. a) Como distractor.

Las interrupciones más frecuentes en la prestación de servicio de salud a los pacientes son ocasionadas por el uso de la computadora y el sonido del teléfono celular. Esta tendencia evidencia el grado de incidencia del teléfono celular y su repercusión en la disminución de la calidad de atención a los pacientes e incluso puede inferir directamente en alguna mala suministración de medicamentos. (Prieto, Gutiérrez y Jiménez, 2013, p. 41)

16 En su estudio denominado distracciones en el área de la salud establecen lo siguiente: La principal distracción consiste en atender algún tipo de dispositivo electrónico, 51% del tiempo invertido en esta acción degeneró en otro 18% de interrupciones. (Rivera y Karsh, 2010, p. 304) Otro factor fundamental de discusión es la insatisfacción del paciente por el uso del celular del personal de enfermería, más aún cuando se está emitiendo la atención emergente. b) Como transmisor de bacterias Los teléfonos móviles han contribuido a mejorar notablemente las comunicaciones en las diferentes esferas de desarrollo de las actividades humanas y, durante los últimos años, su empleo se ha extendido también a las instituciones para el cuidado de la salud. Esta práctica puede involucrar el riesgo de contaminación de tales dispositivos móviles por los microorganismos presentes en el ambiente hospitalario o en los fluidos biológicos de los pacientes, si no se toman precauciones especiales durante su manipulación. (Fuenmayor, 2015, p. 149) Es importante recalcar que en la investigación propuesta por Fuenmayor (2015) se establece que el cultivo bacteriológico resultó positivo para el 83% de los teléfonos celulares analizados (166/200) en áreas específicas de salud, tales como laboratorios y zonas de toma de muestras, considerando que dichas actividades generalmente son desarrolladas por el personal de enfermería. (p. 149) 3.2.2.6. El paciente y sus expectativas con el personal de enfermería.

El nivel de expectativa del paciente siempre está supeditado a la forma en que el personal asignado atiende su requerimiento, tanto a nivel de conocimiento profesional como en el sentido de amabilidad y cordialidad, es decir el paciente es sumamente perceptivo e idealiza inmediatamente un sentido medido individual de satisfacción.

La enfermería al brindar asistencia al paciente provee cuidado, y como característica de este se contempla la calidad en el servicio que se concede, la apreciación del usuario durante la atención de enfermería es un proceso mental que consiente en que el paciente desarrolle una idea significativa y clara en el interior de sí mismo, para poder tener conocimiento de lo que lo rodea en la relación enfermera-paciente. Hoy en día, la atención de enfermería se concentra en

17 el paciente por medio de un cuidado individualizado; de tal manera, deja de ser objeto y pasa a ser un sujeto activo del mismo centrándose en el usuario. (Silva, Ramón, Vergara, Palacios, y Partezani, 2015, p. 80 – 87) El proceso de atención de enfermería se instituye como la herramienta básica fundamental para asegurar la calidad del cuidado del paciente, se constituye en un instrumento que permite cubrir e individualizar las necesidades reales y potenciales del paciente, familia y comunidad. (Armendariz y Medel, 2009, p. 41) Lloréns y Fuentes (2009) manifiestan que el conocimiento de las expectativas de los usuarios constituye el primer y posiblemente más relevante paso en la prestación de un servicio de calidad. Para suministrar servicios que los usuarios perciban como excelentes, es necesario que la organización conozca lo que ellos esperan. Esa falta de conocimiento puede significar que se invierta tiempo, dinero y otros recursos en acciones que no tienen importancia para los usuarios.

Según el estudio realizado por Ramírez (2010) estipula que una de las razones por las cuales la población no se acerca a los centros de salud es el “mal trato” que reciben del personal sanitario y enfermería, este hecho, que sin duda es un factor importante, está asociado a las características individuales de los profesionales de la salud, pero también, a la misma organización de los servicios y a la estructura del sistema. (p. 130) 3.2.2.7. Relación paciente y personal de enfermería.

El personal de enfermería cumple un factor preponderante en la respuesta psicológica del paciente en torno al mejoramiento de su dolencia, esto implica que una buena interrelación facilita la comunicación y la predisposición de colaboración del paciente, así como también genera mayor confianza. (Gallardo, Maya y Vásquez, 2011, p. 6) Las relaciones que ejerce enfermería con sus pacientes en la práctica de los cuidados son esenciales para el desempeño profesional. El personal de enfermería permanece las 24 horas al cuidado de los pacientes, brindan asistencia de naturaleza biológica, técnica, psicológica, social y espiritual y las relaciones personales sustentan la realización de sus actividades. Diversos autores consideran que la relación personal tiene un efecto terapéutico, en algunos casos afirman que esta puede ser determinante en el éxito de su desempeño.

(Ramírez y Müggenburg, 2015, p. 136)

18 Para entender mejor a los pacientes la enfermera debe tener más atención a las actividades que realiza y no a lo que dice; son importantes las conductas que parecen ser inconscientes, las primeras, muestran las verdaderas motivaciones de las actitudes de las personas, por ende, para una comunicación segura es necesario tratar de comprender más este tipo de lenguaje, que el verbal, los elementos vocales y visuales, al igual que la personalidad, sociabilidad son ingredientes principales para la comunicación interpersonal de alto nivel.

(López, Vargas, 2002, p. 93 – 102) 3.2.2.8. Consecuencias psicosociales en los pacientes.

En el aspecto psicosocial, las personas han creado una dependencia psicológica hacia el teléfono celular, con trastornos físicos y psicológicos como: ansiedad, palpitaciones y sudoración. Cuando olvidan el celular en casa o su saldo se agota, se quedan sin cobertura o sin batería, se originan “síndrome de abstinencia psicológica y física” que revela una adicción.

(Prieto, Gutiérrez, Jiménez y Méndez, 2013, pp. 39-41) En estudios psicológicos se ha determinado que en la comunicación mediante telefonía celular se prefiere el envío de mensajes de texto para evitar una interacción mediante la conversación.

3.2.2.9. La atención en emergencia.

Se define emergencia como aquella situación clínica con capacidad para generar deterioro o peligro para la salud o la vida del paciente y que requiere atención médica inmediata. Esta definición engloba tanto aspectos objetivos, como son la gravedad y agudeza del proceso, como aspectos subjetivos (conciencia de una necesidad inminente de atención), que genera en el usuario la expectativa de una rápida atención y resolución. (Jiménez, 2014, p.

13) Según Jiménez (2014) la atención médica en emergencias generalmente comprende una serie de actividades interrelacionadas llevadas a efecto por los profesionales de la salud:  La evaluación inicial e inmediata de los pacientes para determinar los riesgos para su salud y su vida y, en caso de ser necesaria, la clasificación de los mismos para priorizar la asistencia sanitaria que precisen.

19  La realización de los procedimientos diagnósticos precisos y de los procedimientos terapéuticos médico-quirúrgicos necesarios para atender adecuadamente cada situación de urgencia sanitaria.  La monitorización, observación y reevaluación de los pacientes cuando su situación así lo requiera.  La información y asesoramiento a los pacientes o, en su caso, acompañantes, sobre la atención prestada y las medidas a adoptar al finalizar dicha atención.  El transporte sanitario, asistido o no asistido, según lo requiera la situación clínica de los pacientes.

Desde un contexto general Según Guzmán (2010) las actividades básicas iniciales de atención en emergencia por parte del personal de enfermería se estructuran de la siguiente manera:  Toma de temperatura  Pulso  Respiración  Presión arterial 3.2.2.10. Características de una atención de calidad en el ámbito de la salud.

Blanco, (2001) refiere que la atención al usuario es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. (p.6) Según Prieto, Gutiérrez, Jiménez (2013) afirma que la calidad de servicio es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, con dedicación y eficacia, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización. (pp. 37-38) Hablar del término servicios de salud implica naturalmente una tipología de prestación que está relacionada directamente con el cliente, es decir se conjetura una interrelación

20 inmediata entre el personal de atención y el usuario o paciente. Desde esta perspectiva es lógico estipular que los lineamientos fundamentales de una atención de calidad abarcan un contexto generalizado en el cual se incluyen los servicios de salud. (Prieto, et al., 2013, pp. 39-41) En el ámbito de la salud la calidad de la atención se asocia al buen trato, pero también al conocimiento. Este conocimiento pasa a ser uno de los elementos más importantes; siempre y cuando se acompañe de los insumos necesarios para contar con capacidad resolutiva. La calidad del servicio siempre representará un factor preponderante en la satisfacción del paciente, por cuanto depende de diversos factores y actores intervinientes. Desde el momento en que el paciente ingresa con el propósito de ser atendido se instaura una interrelación con los encargados de la emisión del mismo. En primera instancia y en forma general con el personal de enfermería. (Ramírez, 2010, p. 125) Verdú (2013) enuncia diversas características las cuales estarán a cargo del personal que labora en las entidades, ya que son consideradas habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que están en contacto directo con los clientes:  Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad  Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.  Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener afán de superación.  Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del resto de aspectos de la vida.  Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad.  Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los demás y, además, disfrutarlo.  Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar con otros para la consecución de un objetivo en común.  Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.  Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles no siempre evidentes a todo el mundo.

21  Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar cada una de las ideas principales y, en función de ese análisis, ofrecer una solución global.  Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer alternativas al abordar una situación.  Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.  Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los segundos iniciales para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente.

Siendo la calidad de la atención el grado en el que los servicios de salud prestados a personas y poblaciones, aumentan la probabilidad de que se produzcan los efectos buscados en la salud y éstos son coherentes con los conocimientos profesionales del momento. La seguridad es una dimensión de la calidad en atención en salud, de hecho, no se podría hablar de calidad de la atención sin un enfoque centrado en la seguridad del usuario o paciente, para fines de este manual, el paciente es quien tiene una patología que recibe atención sanitaria.

3.2.2.11. Principios transversales de la atención al paciente.

Según el Ministerio de Salud Pública del Ecuador (2018) estipula los siguientes ejes en la atención a los pacientes, los mismos que deben ser acatados por todo el personal que labora en la institución pública de salud.  Atención centrada en la persona, es una dimensión de la calidad esencial que se interrelaciona con la seguridad del paciente en sentido que el sistema de salud debe asegurar un trato digno, con calidez y respeto, personalizado, colaborativo y activado, con el propósito de obtener los mejores resultados para el paciente.  Alianza con el paciente y su familia, la atención es colaborativa en el cual los pacientes y su familia trabajan en forma conjunta con el profesional de salud en el cuidado de su salud.

Incentivarlo para preguntar acerca de su enfermedad, de su auto cuidado y de los riesgos.  Fomentar una comunicación efectiva y empoderamiento de los pacientes y sus familias en tres aspectos principales: capacidad para entender las instrucciones, decisiones compartidas con los profesionales de la salud y responsabilidad compartida.  Alianza con el profesional y personal de la salud, la seguridad del paciente, no fomenta la impunidad cuando la acción insegura se deba a inobservancia, impericia, imprudencia, negligencia o exista intención de hacer daño y respeta por lo tanto el marco legal

22 ecuatoriano. Pero de igual manera procura proteger al profesional que de manera ética y responsable analiza las fallas de la atención y los eventos adversos para desarrollar barreras de seguridad que protejan al paciente. En el marco de la complejidad de los procesos de atención de salud, se deberá reconocer el carácter ético de la atención brindada por el profesional y personal de la salud, para lo cual el sistema contará con la activa participación de ellos y procurará defenderlo de señalamientos injustificados.  Cultura de Seguridad, que promueva un ambiente en el que se desarrollen las actividades de seguridad, basado en la confidencialidad y la confianza entre pacientes, profesionales y personal de salud, aseguradores y la comunidad. Es deber de los diferentes actores del sistema facilitar las condiciones que permitan dicho ambiente para que se pueda implementar cualquier tipo de acción de mejora  Impacto, considera la manera en la que se logran alcanzar o superar los objetivos a cabalidad mediante la implementación de metodologías y herramientas prácticas, soportadas en la mejor evidencia científica disponible.  Liderazgo y trabajo en equipo, que establece una modalidad de identificación de fallas latentes y potenciales riesgos para el paciente durante la atención, así como la definición de posibles soluciones, acciones que deben ser realizadas con liderazgo por todos aquellos que son parte del proceso de atención involucrado.  Visión sistémica y multicausal, el enfoque en seguridad del paciente es sistémica y multicausal, en el cual deben involucrarse las diferentes áreas organizacionales y los diferentes actores.

23

4. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION 4.1.

Enfoque, diseño y tipo de investigación La presente investigación se llevó a cabo a través de un enfoque cuantitativo, debido a

la necesidad de recabar información mediante la inducción de encuestas estructuradas a los pacientes que hacen uso el servicio de emergencia, así como también al personal de enfermería, permitiendo de esta manera el análisis de los datos en parámetros de tendencia porcentual (Hernández, Fernández y Baptista, 2010).

El diseño para el desarrollo de la investigación corresponde a un estudio transversal, ya que es necesario establecer parámetros de medición para determinar resultados fehacientes de una población definida en un tiempo concreto (Hernández et al., 2010).

El tipo de investigación que se llevó acabo, es descriptiva, la misma que permitirá identificar las principales características de la problemática planteada, así como agrupar los datos recabados para generar compendios descriptivos que permitan establecer conclusiones fehacientes. (Pineda y Alvarado, 2008).

4.2.

Población y Muestra

4.2.1. Población.

La población de la presente investigación está conformada por usuarios que acuden al Hospital General Santo Domingo al servicio de Emergencia, la población de la investigación fue considerada en base a los registros obtenidos de la unidad de admisiones del Hospital General Santo Domingo, se identifica un número de pacientes atendidos en el servicio de emergencia en el año 2017 un promedio anual de 2394 pacientes (Pineda y Alvarado, 2008).

También se tomó en cuenta la población de enfermeras/os que trabajan en el servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo. Tanto la población como la muestra serán las mismas debido a que la población es muy reducida. La población a trabajar en la investigación es de 15 enfermeras/os (Pineda y Alvarado, 2008).

24 4.2.2. Muestra.

La muestra para la aplicaciĂłn de encuestas a los pacientes es probabilĂ­stica, para lo cual se tiene como poblaciĂłn de estudio un total de 2394 que han asistido al servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo en el aĂąo 2017. Con dicha informaciĂłn se procede a calcular la muestra.

Para el cålculo de la muestra se utilizó la fórmula para una población finita (Tabla 1) como lo menciona (Camarero, Almazån, Arribas, Maùas y Vallejos, 2013). Teniendo en cuenta que la fórmula aplicada posee constantes que son:  P= variabilidad positiva (0,5)  Q= variabilidad de negativa (0,5)  E= margen de error (0,05)  N= población de estudio (2394)  n= tamaùo de la muestra (?)  Z= nivel de confianza (1,96) Tabla 1. Formula de la muestra

FĂłrmula

đ?’?=

đ?’?=

đ?’ đ?&#x;? ∗ đ?‘ľđ?‘ˇđ?‘¸ đ?‘Źđ?&#x;? (đ?‘ľ − đ?&#x;?) + đ?’ đ?&#x;? đ?‘ˇđ?‘¸

(đ?&#x;?, đ?&#x;—đ?&#x;”)đ?&#x;? ∗ (đ?&#x;?đ?&#x;‘đ?&#x;—đ?&#x;’)(đ?&#x;Ž, đ?&#x;“)(đ?&#x;Ž, đ?&#x;“) (đ?&#x;Ž, đ?&#x;Žđ?&#x;“)đ?&#x;? (đ?&#x;?đ?&#x;‘đ?&#x;—đ?&#x;’ − đ?&#x;?) + (đ?&#x;?, đ?&#x;—đ?&#x;”)đ?&#x;? (đ?&#x;Ž, đ?&#x;“)(đ?&#x;Ž, đ?&#x;“)

đ?’?=

(đ?&#x;‘, đ?&#x;–đ?&#x;’đ?&#x;?đ?&#x;”) ∗ (đ?&#x;?đ?&#x;‘đ?&#x;—đ?&#x;’)(đ?&#x;Ž, đ?&#x;?đ?&#x;“) (đ?&#x;Ž, đ?&#x;Žđ?&#x;Žđ?&#x;?đ?&#x;“)(đ?&#x;?đ?&#x;‘đ?&#x;—đ?&#x;‘) + (đ?&#x;‘, đ?&#x;–đ?&#x;’đ?&#x;?đ?&#x;”)(đ?&#x;Ž, đ?&#x;?đ?&#x;“)

đ?’?=

đ?&#x;‘, đ?&#x;–đ?&#x;’đ?&#x;?đ?&#x;” ∗ đ?&#x;“đ?&#x;—đ?&#x;–, đ?&#x;“ đ?&#x;“, đ?&#x;—đ?&#x;–đ?&#x;?đ?&#x;“ + đ?&#x;Ž, đ?&#x;—đ?&#x;”đ?&#x;Žđ?&#x;’

đ?’?=

đ?&#x;?đ?&#x;?đ?&#x;—đ?&#x;—, đ?&#x;?đ?&#x;Ž đ?&#x;”, đ?&#x;—đ?&#x;’đ?&#x;?đ?&#x;—

đ?’? = đ?&#x;‘đ?&#x;‘đ?&#x;?

25 Una vez obtenido la muestra, se establece un total de 331 encuestas a desarrollar a los pacientes atendidos en el servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo en el año 2018 (Hernández et al., 2010).

Para la aplicación de encuestas dirigidas a las enfermeras, se empleó una muestra no aleatoria, se escogió a todas las enfermeras que laboran en el servicio de emergencia del Hospital General Santo Domingo. en este caso se realizará las encuestas a un total de 15 enfermeras que se encuentran en actividades laborales durante el año 2018 (Hernández et al., 2010).

Criterios de inclusión de pacientes:  Personas mayores de edad Criterios de exclusión:  Personas vulnerables (niños, niñas y mujeres embarazadas)

26

4.3.

Operacionalización de las Variables A continuación, se presentarán todas las variables con la cual se trabajará dentro de la

investigación ya mencionada (ver tabla 2).

Tabla 2. Operacionalización de variables Variables

Variable independiente Uso del celular del personal de enfermería

Conceptualización

Dimensión

Indicador

Desarrollo del Indicador

Es una actividad efect uada por el personal de enfermería del áre a de emergencia que propende a la utilizac ión de un dispositivo electrónico de comun icación por medio de ondas de radio y sus adicionales (Redes sociales - internet).

Factores Socio demográfi cos.

Edad

Intervalo

Género

Masculino Femenino

Grado de instrucción

Estado civil

Ocupación

Variable dependiente Calidad atención paciente

de al

Es el conjunto de actividades encamina das a identificar las n ecesidades de los paci entes para generar satisfacción logrando de este modo cubrir sus expectativas en relación al servicio recibido.

Respuesta rápida

Empatía

Analfabeto Primaria Secundaria Estudios superiores Soltero/a Casado/a Divorciado/a Viudo/a Unión de hecho Relación de dependencia Servicios profesionales Negocio propio Otros

El personal de enfermería lo asiste con prontitud al momento de su ingreso por emergencia Las enfermera s/os son agiles y eficientes al momento de at enderle Considera uste d que las enfer meras/os se preocupan por ofrecer un serv icio a tiempo y de calidad

Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre

El personal de enfermería mu estra preocupa ción por atend er su requerimi ento de salud.

Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre

Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre

27

Variables

Conceptualización

Dimensión

Seguridad

Confianza

Elementos tangibles

Indicador

Desarrollo del Indicador

El personal de enfermería le ha demostrado amabilidad y consideración.

Según su criter io usted nunca ha recibido des precio por part e de las enferm eras que le atendieron

Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre

El personal de enfermería de muestra profes ionalismo al momento de atenderle Considera que el personal de enfermería sab e lo que hace

Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre

Se siente segur o a momento de ser atendido por el persona l de enfermería en emergencia Regresaría al hospital sano domingo para ser atendido por emergencia Se siente cómodo/a, al ser atendido por el personal de enfermería del Hospital Santo El personal de enfermería le d emuestra confi anza El área de atención de enfermería se encuentra siempre limpia y ordenada

Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre

Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre

28

Variables

Conceptualización

Dimensión

Uso del celular

Indicador

Desarrollo del Indicador

Las enfermera s disponen de los materiales necesarios par a poder atender eficientemente En ocasiones ha tenido que esperar hasta q ue la enfermer a/ o asignada/ o termine de u sar el teléfono celular Ha sido testigo de alguna mal a práctica en a sistencia de sal ud por el uso del celular del personal de en fermería Considera que los tiempos demorados de atención se inc rementan por el uso del celul ar del personal de enfermería Considera que el uso del celul ar en el person al de enfermer ía disminuye la calidad del ser vicio que recib e

Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre

Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre

Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre

Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre

29

4.4.

Técnicas e Instrumentos de Recogida de Datos

4.4.1. Encuesta al Paciente.

Para el desarrollo de la investigación se aplica una encuesta, la misma que se encuentra estructurada con base al modelo SERVPERF (Vizcaíno, Vargas y Gaytan, 2017) que consta de 5 dimensiones esenciales para la medición de la calidad del servicio de atención al cliente y su aplicación es comprobada en el ámbito de la salud.

Dichas dimensiones son: 

Respuesta rápida



Empatía



Seguridad



Confianza



Elementos tangibles Además, se implementa una sexta dimensión que pretende evaluar el nivel de

insatisfacción del paciente con respecto al uso del celular del personal de enfermería. La encuesta que se aplicó se basa en la escala de Likert en la que cada opción tiene la siguiente puntuación: 1 Nunca, 2 Pocas veces, 3 Algunas veces, 4 Casi siempre, 5 Siempre. (ver anexo 7 y 8) La encuesta respectiva se sujetó a un proceso de validación por medio del análisis y verificación de expertos. La misma que se tomó en consideración los criterios de Boluarte. y Kotaro, (2017) en el que se mide la suficiencia, claridad, coherencia y relevancia, donde los expertos otorgaron una puntuación a cada criterio permitiendo desarrollar el cuestionario, empleando las siguientes escalas de valor establecido de la siguiente manera: “Muy adecuada:4 Adecuada:3, Poco adecuada: 2, Inadecuada: 1. (ver anexo 5) Para la validación de la encuesta se aplicó un total de 3 pruebas piloto dirigido a usuarios del servicio de emergencia, la misma que fue realizada de manera voluntaria por los usuarios y así verificar que la encuesta es entendible para el usuario.

Para comprobar la fiabilidad del instrumento se aplica el coeficiente de Alfa de Cronbach en la que se obtuvo un nivel de confiabilidad del 0,754 en la escala de Cronbach, considerando que el instrumento a utilizar es confiable. La encuesta validada consta de 21

30 preguntas, el cual 14 preguntas corresponde a la medición de la calidad de atención y 7 que corresponde al nivel de insatisfacción del paciente con respecto al uso del celular del personal de enfermería. Además, para la validación de la encuesta se aplicó un total de 3 pruebas piloto dirigido a usuarios del servicio de emergencia, la misma que fue realizada de manera voluntaria por los usuarios.

4.4.2. Encuesta al Personal de Enfermería.

Se aplico una encuesta dirigida específicamente al personal de enfermería del área de emergencia direccionada al análisis del uso del celular por parte del personal de enfermería. (ver anexo 6 y 8) De la misma manera se desarrolló la validación de la encuesta, tomando en cuenta los mismos criterios que se expuso en la encuesta del paciente. La encuesta validada consta de 9 preguntas cerradas. (ver anexo 4) Asimismo, para la validación de la encuesta se aplicó un total de 3 pruebas piloto al personal de enfermería del servicio de emergencia, la misma que fue realizada de manera voluntaria por las enfermeras, sin tener problemas en la interpretación del cuestionario.

4.5.

Técnicas de Análisis de Datos Para el análisis de datos se empleó la estadística descriptiva, el cual nos permite

organizar y describir los datos mediante tablas, gráficos y valores numéricos, para realizar de una manera más factible la interpretación y análisis de datos.

Para llevar a cabo la estadística descriptiva se utilizó diferentes softwares tales como: el programa informático Statistical Package for the Social Sciences (IBM SPSS Statistics 20.0) que nos permitirá el análisis de datos y demostración de estadísticos con sus respectivos resultados, y Excel para la elaboración de tablas.

31

5. RESULTADOS 5.1.

Resultado 1: Causas para que se utilice el celular por parte de los

enfermeros durante las horas de trabajo Tabla 3.Tiempo en que se encuentra encendido el teléfono celular ¿Generalmente su teléfono celular se encuentra encendido mientras realiza sus labores?

Opción Siempre

f

%

9

60

Nunca

1

7

A veces

5

33

Total

15

100

En la tabla 3 se observa que el 60% siempre mantiene el celular activado, el 33% a veces lo mantiene activado y el 7% nunca lo mantiene activado. De acuerdo a los resultados se puede decir que el personal de enfermería mantiene siempre encendido el dispositivo celular cuando se encuentra en el servicio de emergencia.

Tabla 4.Frecuencia en atender llamadas mientras efectúa sus labores ¿Atiende llamadas con regularidad mientras efectúa sus labores?

Opción Siempre

f

%

1

7

Nunca

2

13

A veces

12

80

Total

15

100

Del total de las personas encuestadas obtuvimos como resultados que el 80% a veces hacen uso del celular para realizar llamadas mientras realizan sus labores en el servicio y el 7% menciona que siempre que prestan servicio al usuario atienden llamadas (ver tabla 4) Tabla 5. Causas por el cual se hace uso del celular ¿Cuáles son las causas por las cuales usa el celular en el área de emergencia?

Opción Comunicación con el personal de salud Comunicación con familia Investigación en internet Total

f

%

8

53

5

33

2 15

13 100

32 Dentro del personal de enfermería sometida al estudio, el 53% indica que utiliza el celular en emergencia para mantener comunicación con el personal de salud, el 33% indica que realizan comunicación con la familia y el 13% indica que usan para realizar investigaciones.

Estos resultados demuestran que la mayoría del personal de enfermería del servicio de emergencia indica que utilizan el celular para realizar comunicación con el personal de salud y comunicación con la familia (ver tabla 5).

Tabla 6. Quejas por parte del usuario por el uso del celular ¿Ha recibido alguna vez quejas por parte de los usuarios por el uso del celular del personal de enfermería?

Opción f % Siempre 1 7 Nunca 10 67 A veces 4 27 15 100 Total

De acuerdo a los resultados obtenidos el 67% de los encuestados refieren no haber recibido queja alguna por hacer uso del celular mientras realizan sus labores. Sin embargo, se visualiza que el 7% de las enfermeras siempre han recibido quejas por parte de los usuarios sobre el uso del celular durante la atención (ver tabla 6).

5.2.

Resultado 2: Calidad de atención al paciente que asiste al servicio de

emergencia Tabla 7. Puntualidad por la enfermera al momento del ingreso El personal de enfermería lo asiste con prontitud al momento de su ingreso por emergencia Escala de f % Likert 27 8 Nunca 28 Pocas veces 9 Algunas veces 88 27 Casi siempre 56 17 Siempre 132 40 331 100 Total

Según los datos obtenidos indica que el 40% de pacientes encuestados afirman que siempre son asistidos con prontitud al momento de ingresar a emergencias, mientras el 8% señala que nunca han sido asistidos con prontitud. Los resultados nos dan a conocer que la mayoría de los pacientes son atendidos con prontitud por el personal de enfermería (ver tabla 7).

33 Tabla 8. Eficiencia de las enfermeras en la atención Las enfermeras/os son agiles y eficientes al momento de atenderle Escala de Likert Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre Total

f 10 28 105 70 118 331

% 3 9 32 21 36 100

Nota: datos obtenidos mediante encuestas en el área de emergencia en el Hospital Santo Domingo.

Mediante los datos recabados se establece que el 36% de pacientes encuestados concuerdan en que los enfermeros / a son agiles siempre al momento de atender al usuario. No obstante, el 9% establece que pocas veces las enfermeras son agiles al momento de ser atendidos (ver tabla 8).

Tabla 9. Servicio prestado a tiempo y de calidad Considera usted que las enfermeras se preocupan por ofrecer un servicio a tiempo y de calidad Escala de Likert f % Nunca 22 7 Pocas veces 27 8 Algunas veces 102 31 Casi siempre 70 21 Siempre 110 33 331 100 Total

Los resultados obtenidos son los siguientes: el 7% refiere que nunca las enfermeras/os han brindado un servicio a tiempo y de calidad. Sin embargo, el 31% afirma que algunas veces las enfermeras ofrecen un servicio a tiempo y de calidad. Estos nos dan a entender que solo el 7% de los encuestados nunca han recibido un servicio a tiempo y de calidad en el área de emergencia por parte del personal de enfermería (ver tabla 9).

Tabla 10. Amabilidad y consideración demostrado por la enfermera El personal de enfermería le ha demostrado amabilidad y consideración Escala de Likert f % Nunca 8 2 Pocas veces 40 12 Algunas veces 107 32 Casi siempre 105 32 Siempre 71 22 331 100 Total

Según los resultados recabados el 32% de los pacientes encuestados consideran que el personal de enfermería casi siempre y algunas veces demuestran amabilidad al momento de prestar sus servicios. No obstante, solo 2% señala que nunca las enfermeras demuestran

34 amabilidad siempre que son atendidos por el personal de enfermería en el servicio de emergencia (ver tabla 10).

Tabla 11. Seguridad al ser atendido por las/os enfermeras/os.

Escala de Likert Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre Total

Se siente seguro a momento de ser atendido por el personal de enfermería en emergencia f 20 30 112 86 83 331

% 6 9 34 26 25 100

Con respecto a la seguridad del paciente el 34% de los pacientes menciona que en algunas veces se sientes seguros de la atención recibida por la enfermera. Mientras que solo el 6% señala sentirse inseguro al momento de ser atendidos por las enfermeras en el servicio de emergencia (ver tabla 11).

Tabla 12. Regresaría al Hospital Santo Domingo para ser atendido.

Regresaría al Hospital Santo Domingo para ser atendido por emergencia Escala de Likert f % Nunca 47 14 Pocas veces 39 12 Algunas veces 96 29 Casi siempre 78 24 Siempre 71 22 331 100 Total

En base a los resultados obtenidos se identifica que el 14% de los pacientes encuestados dicen que nunca regresarían al Hospital General Santo Domingo para ser atendidos en el servicio de emergencia. Mientras el 22% señala que siempre regresaría al hospital, los resultados nos dan a conocer que los pacientes siempre harán uso de hospitales públicos (ver tabla 12).

Tabla 13. Demuestra confianza el personal de enfermería El personal de enfermería le demuestra confianza Escala de Likert f % 16 5 Nunca 33 10 Pocas veces 117 35 Algunas veces 91 28 Casi siempre 74 22 Siempre 331 100 Total

35 Del total de los pacientes encuestados el 35% de pacientes afirma que algunas veces el personal de enfermería demuestra confianza al momento de ser atendidos y el 22% de los pacientes dicen que siempre que son atendidos la enfermera demuestra confianza (ver tabla 13).

Tabla 14. Considera que el uso del celular disminuye la calidad del servicio Escala de Likert Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre Total

Considera que el uso del celular en el personal de enfermería disminuye la calidad del servicio que recibe F 24 25 67 65 150 331

% 7 8 20 20 45 100

Los resultados demuestran que el 20% de los pacientes encuestados consideran que el uso del celular en algunas y pocas veces disminuye la calidad del servicio recibido en el área de emergencia, además el 45% considera que siempre que la enfermera usa el celular disminuye la calidad del servicio prestado en emergencia. Esto nos da a conocer que la mayoría de los encuestados consideran que el celular es un distractor y ocasiona que la calidad de atención disminuya (ver tabla 14).

5.3.

Resultado 3: Percepción del paciente que acude al servicio de

emergencia en cuanto a la utilización del celular por parte de los enfermeros Tabla 15. Uso del celular permanentemente en horas laborables Las enfermeras de emergencia usan el celular permanentemente en horas laborables Escala de Likert F % Nunca 69 21 Pocas veces 44 13 Algunas veces 94 28 Casi siempre 56 17 Siempre 68 21 331 100 Total

Los resultados obtenidos demuestran que el 28% de los pacientes han observado que algunas veces las enfermeras usan el celular durante sus labores y el 21% señala que siempre las enfermeras usan el celular mientras son atendidos (ver tabla 15).

36 Tabla 16. Las enfermeras priorizan la atención de llamadas.

Las enfermeras priorizan la atención de llamadas o uso de chat cuando le brindan asistencia.

Escala de Likert F % Nunca 72 22 Pocas veces 48 15 Algunas veces 100 30 Casi siempre 57 17 Siempre 54 16 331 100 Total

El 30% de los pacientes atendidos en el área de emergencia afirman que algunas veces han presenciado que la enfermera prioriza la atención de llamadas o uso de chat mientras al momento de brindan atención. Además, el 16% nos menciona que siempre las enfermeras atienden llamadas mientras reciben atención (ver tabla 16).

Tabla 17. Espera hasta que la enfermera/o asignada termine de usar el teléfono celular En ocasiones ha tenido que esperar hasta que la enfermera/o asignada termine de usar el teléfono celular Escala de Likert F % 67 20 Nunca 56 17 Pocas veces 105 32 Algunas veces 49 15 Casi siempre 54 16 Siempre 331 100 Total

De acuerdo a los resultados recabados de los pacientes encuestados el 32% afirma que algunas veces han tenido que esperar que la enfermera termine de usar el teléfono celular para ser atendidos y el 20% dice que nunca han tenido q esperar mientras la enfermera usa el celular (ver tabla 17).

Tabla 18. Considera que los tiempos demorados de atención se incrementan por el uso del celular Escala de Likert Nunca Pocas veces Algunas veces Casi siempre Siempre Total

Considera que los tiempos demorados de atención se incrementan por el uso del celular del personal de enfermería F 38 49 103 50 91 331

% 12 15 31 15 28 100

Se demuestra que el 31% de pacientes considera que algunas veces los tiempos demorados en la atención recibida son por el uso del celular del personal de enfermería, y el 15% considera que casi siempre el tiempo de demora en la atención es por el uso del celular.

Los resultados nos hacen conocer que la mayoría de los pacientes consideran que el celular influye en los tiempos demorados de atención en el servicio de emergencia (ver tabla 18).

37

6.

DISCUSION

El uso del celular se lo realiza incluso de manera inconsciente en la actualidad, mediante esta investigación se identificó que más de la mitad (60%) de las enfermeras mantienen el celular encendido durante la jornada laboral y en un 80% realizan llamadas mientras trabajan; resultados que se asemejan a los obtenidos por Pacheco et al.,(2016) en un Hospital de México especialmente en el a rea de cuidados críticos, el cual señala que 75 % de los enfermeros estudiados utilizó con frecuencia los teléfono móviles, poco más de la mitad recibieron llamadas telefónicas en distintas horas del día.

Otros estudios tienen una pequeña relación con el estudio de Prieto, Gutiérrez, Jiménez y Méndez (2013) que se realizó en un Hospital general regional en el servicio de urgencia, el cual señala que el 90% de los investigados utilizó su teléfono celular en forma ocasional en el momento de atención al paciente en el servicio de urgencia; por otro lado en el estudio de Prieto et al., obtuvo como resultados que el 40% lo utiliza para el envío de mensajes de texto; el 60% afirma no utilizarlo por no considerarlo necesario. Mientras que nuestro estudio tuvo como resultados que la mayoría de las enfermeras (53%) utilizan el celular para mantenerse comunicado con el personal de salud En cuanto a la calidad de atención, se tuvo como resultados que el 45% de los pacientes considera que siempre que la enfermera usa el celular disminuye la calidad del servicio prestado en emergencia, en cuanto a la seguridad menos de la mitad (34%) de los pacientes menciona que en algunas veces se sientes seguros de la atención recibida por la enfermera y que algunas veces las enfermeras ofrecen un servicio a tiempo y de calidad. El estudio que realizamos obtuvimos diferente resultado al estudio realizado por Borré y Vega (2014) quién realizo su estudio en una institución de servicios de salud de barranquilla el cual tuvieron como resultados que la mayoría de los encuestados (78%) considera que la atención recibida por las enfermeras es mejor y mucho mejor de lo que se esperaban, el 97% de los pacientes dicen sentirse insatisfecho a la atención recibida. Además, otro de los estudios con el que se relaciona es de Prieto, Gutiérrez, Jiménez y Méndez (2013) menciona que el 64% considera que el celular no es beneficioso para el paciente, además la mayoría del personal estuvo de acuerdo que el uso del celular no es seguro al momento de prestar atención al paciente.

38 Nuestro estudio encontró a través de la percepción de los pacientes que existe un porcentaje considerado (32%) señala que algunas veces han tenido que esperar que la enfermera termine de usar el teléfono celular para ser atendidos, el mismo porcentaje antes mencionado considera que algunas veces los tiempos demorados en la atención recibida son por el uso del celular del personal de enfermería. Otros estudios que se realizaron a enfermeras como el de Prieto, et al., (2013) el cual menciona que 73% está de acuerdo en que el uso del celular se asocia con distracciones, el celular como distractor ocasiona que haya tardanza en la atención, una inadecuada calidad percibida por el usuario e inseguridad del paciente al momento de recibir atención por el personal de enfermería. Por lo tanto, no existe una relación con el estudio que hemos realizado, ya que los resultados obtenidos fueron a través de los pacientes que recibieron atención en el servicio de emergencia

39

7. 

CONCLUSION

Se determinó que la mayoría del personal mantiene encendido el celular durante horas

laborables, para mantener comunicación entre el personal de enfermería y realizar llamadas, cabe mencionar que la mayoría (93%) del personal de enfermería está representado el género femenino y se encuentran en una edad entre 27-32 años, 

Este estudio demostró que menos de la mitad (34%) de los pacientes sienten seguridad

y que la misma es adecuada atención por las enfermeras en el servicio de emergencia y que casi la mitad de los pacientes (45%) consideran que el celular en ocasiones disminuye la calidad del servicio. 

Es importante considerar que (32%) de los pacientes señala que algunas veces han

tenido que esperar que la enfermera termine de usar el teléfono celular para ser atendido. Siendo esto los tiempos demorados, indica que existe una falencia al momento que el personal de enfermería presta sus servicios.

40

8. RECOMENDACIÓN  Se recomienda a las autoridades que se realice inspecciones frecuentes en el servicio de emergencia para evitar el uso del celular en horas laborables.  Se sugiere a las autoridades elaborar normativas institucionales, crear protocolos en donde se establezca la prohibición del celular durante horas laborables, para así aumentar su nivel de satisfacción.  Se sugiere implementar a los jefes de área realizar capacitaciones referentes a la calidad de atención dirigido al personal de enfermería.  Además se propone a la institución que se realice charlas dirigido al personal de enfermería del servicio de emergencia, para generar concientización sobre el uso del celular en las áreas de emergencia del Hospital Santo Domingo. (Ver anexo 9)

41

9. BIBLIOGRAFÍA Arandojo, M. (2016) Nuevas tecnologías y nuevos retos para el profesional de enfermería. Índex de enfermería, 5(2). Recuperado: http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sciartte xt&pid=S1132-12962016000100009 Armendariz A, y Medel M. (2009). Teorías de enfermería y su relación con el proceso de atención en enfermería. Primera Edición. México.

Backer, A. y Sagberg, F. (2011). Driving and telephoning: Relative accident risk when using hand-held and hands-free mobile phones. Safety Science, 49, pp. 324-330.Recuperado: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0925753510002407 Camarero, L., Amazán, A., Arribas, J., Mañas, B., y Vallejos, A. (2013). Estadística para la investigación social. Madrid, España: Grupo Editorial.

Campos, C., Marquez, F., y Lucchini, C. (2002). El teléfono como apoyo a los padres en la crianza de sus hijos: una contribución de enfermería. Ciencia y enfermería, 8(2).

Recuperado: http://dx.doi.org/10.4067/S0717-95532002000200008 Castro Sebastián (2012). Ubicuidad y comunicación: los Smartphones. Revista latinoamerica na de Comunicación Chasqui. 1(1), pp. 90-95. Recuperado: https://revistachasqui.org/ index.php/chasqui/article/view/197 Fuenmayor A. (2015). Riesgo microbiológico asociado al uso de teléfonos móviles en laborat orios clínicos hospitalarios de Maracaibo-Venezuela. Revista: Kasmera., 43 (2), 148 – 157. Recuperado: http://www.scielo.org.ve/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S007552222015000200007 Gallardo, S., Maya, P., y Vásquez, M (2011). Cultura del Cuidado en Enfermería. Revista ISSN 1794-5232. 7(3). p, 6 Recuperado: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&p id=S1729-519X2008000300003 Griffiths, M. (2008). The biopsychosocial and “complex” systems approach as a unified framework for addiction. Behavioral and Brain Sciences, 31 (4), pp. 446-447.

Recuperado: https://www.cambridge.org/core/journals/behavioral-and brain-sciences/ article/biopsychosocial-and-complex-systems-approach-as-a-unified-framework-for-

42 addiction/28072A38417398B4C3C0354BA71C92C9 Heinrich, S., Thomas, S., Heumann, C., von Kries, R., y Radon, K. (2011). The impact of exposure to radio frequency electromagnetic fields on chronic well-being in young people. A cross-sectional study based on personal dosimetry. Environment internation al, 37, 26 -30. Recuperado: https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/20619895 Hernández, González, A. (2015). Nuestro Mundo Online. Recuperado: http://diarionuestromu ndo.com/noticias-locales-toluca/alarma-incremento-de-accidenteslaborales-por-eluso-de-celulares/ Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, M. (2010). Metodología de la Investigación. México: Mc Graw Hill.

Hooper, V., y Zhou, Y. (2007). Addictive, dependent, compulsive? A study of mobile phone usage. 20th Bled eConference eMergence: Merging and Emerging Technologies, Processes, and Institutions. Junio 4 6; Bled: Slovenia. Recuperado de: http://ecom.fov. uni-mb. si/proceedings.nsf/0/637808f705bd12d2c12572ee007a38f8/$FI Kukulska-Hulme, A. (2009). Will mobile learning change language learning ReCALL, 21(2), pp.157-165. LE/22 Hooper.pdf. Recuperado: https://www.researchgate.net/publicatio n/42798542_Will_mobile_learning_change_language_learning Lloréns, F., y Fuentes, M. (2009). Gestión de la Calidad empresarial. Fundamentos e implem entación. Primera Edición. Madrid.

Mastrapa, Y., y Gibert, M. (2016). Relación enfermera-paciente: una perspectiva desde las teorías de las relaciones interpersonales. Revista Cubana De Enfermería, 32(4). Recu perado de: http://www.revenfermeria.sld.cu/index.php/enf/article/view/976/215 Medina, D., y Ponce, S. (2015). Usos de los celulares en el personal de enfermería en el quirófano del hospital universitario, y su impacto en la atención al paciente (tesis de grado).

Universidad

de

Guayaquil,

Guayaquil,

Ecuador.

Recuperado:

http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/9429/1/TESIS%20SONIA%20Y%20DA NIELITA%2011%20JUNIO%202015.docx%20actua.pdf

43 Muñoz, J., Varela, L., Chávez, P., y Becerra, A. (2012). Bacterias patógenas aisladas de teléfonos celulares del personal y alumnos de la Clínica Multidisciplinaria (CLIMUZ AC). Archivos Venezolanos de Farmacología y Terapéutica. 31 (2). 23-31. Recuperado de: http://www.redalyc.org/pdf/559/55924950005.pdf Pacheco L. (2016). Repercusión de los dispositivos móviles en la atención de enfermería a usuarios en estado crítico. Revista Cubana de Enfermería. 32 (4). Recuperado de: http://www.revenfermeria.sld.cu/index.php/enf/article/view/891/203 Pacheco, P., Ramos, S., Basset, A., González, A., y Sánchez, J. (2016). Repercusión de los Dispositivos Móviles en la atención de enfermería a usuarios en estado crítico. Revista Cubana De Enfermería, (32), 4. Recuperado de http://www.revenfermeria.sld.cu/inde x.php/enf/article/view/891/203 Palacios, D. (2008). Implicaciones éticas del uso de la técnica y la tecnología en la aplicación de cuidados. Revista Cubana, (24), 1. Recuperado: http://scielo.sld.cu/scielo.php?scri pt=sci_arttext&pid=S0864-03192008000100007 Pérez, E., Rodríguez, M., y Ruiz J (2012) Adicción o abuso del teléfono móvil. Revisión de la literatura. Revista: Adicciones, 24 (2), pp. 139-152. Recuperado: http://www.adiccion es.es/index.php/adicciones/article/view/107 Pineda, E., y Alvarado, E. (2008). Metodología de la investigación. España: Paltex Plan Nacional de Desarrollo. (2017). Plan Nacional de Desarrollo 2017-2021. Toda una vida.

Recuperado: http://www.planificacion.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2017/10 /PNBV-26OCT-FINAL_0K.compressed1.pdf Prieto, S., Gutiérrez, F., Jiménez, C., y Méndez, D. (2013). El teléfono celular distractor de la atención medica en un servicio de urgencias. Medicina interna de México, 29 (1), 3941. Recuperado de: http://www.medigraphic.com/pdfs/medintmex/mim 2013/mim131 h.pdf Ramírez, S. (2010) Calidad de atención en salud: Prácticas y representaciones sociales en las poblaciones quechua y aymara del altiplano boliviano. Segunda Edición. La Paz: Sistemas Gráficos Color

44 Restrepo, Sira, y Materano, (2011) Notas de enfermería: iniciativa Nightingale. La Revista de Enfermería y Otras Ciencias de la Salud: 4(1):4-8 Rivas, A., Málaga, G., Ruiz, Paulo., Huayanay, C., y Curioso, W. (2015). Uso y percepciones de las tecnologías de información y comunicación en pacientes con hipertensión arterial, dislipidemias o diabetes de un hospital nacional de Lima, Perú. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Publica, (32), 2. Recuperado:http://www. scielo.org.pe/scielo.php?pid=S1726-46342015000200011&script=sci_arttext Rojas, O., Palomino, L., Romero, R., Benítez, A., & Reyes, N. (2015). Asociación entre el uso de medios tecnológicos y algunas alteraciones del sueño. Revista electrónica de investigación en enfermería fesi unam, (4), 8. Recuperado: http://journals.iztacala.una m.mx/index.php/cuidarte/article/viewArticle/364 Roosli M (2008) Radiofrequency electromagnetic field exposure and non-specific symptoms health: A systematic review. Environ. Res. 107, pp. 277-287. Recuperado: https://ww w.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/18359015 Ruelas, A. (2011). El Teléfono Celular y las Aproxirnaciones para su Estudio Nueva Época Comunicación y Sociedad. Primera Edición. México: Universidad de Guadalajara.

45

10. ANEXOS Anexo 1. Autorizaciรณn del desarrollo del trabajo de titulaciรณn

46 Anexo 2. Carta de compromiso

47 Anexo 3. Carta de confidencialidad

48 Anexo 4. ValidaciĂłn de encuesta al personal de enfermerĂ­a

49

50

51 Anexo 5. Validaciรณn de encuesta al personal de pacientes

52

53

54

55

56

57 Anexo 6. Encuesta al personal de enfermerĂ­a

58

59

60 Anexo 7. Encuesta al paciente

61

62 Anexo 8. Evidencia de recolecciรณn de datos

Encuesta a licenciado/a

Encuesta al paciente

63 Anexo 9. Proponer un plan de charla dirigido a los enfermeros.

PLAN DE CHARLA EDUCATIVA TEMA:

Uso del celular en el área de emergencia.

GRUPO:

Personal de enfermería - Área de emergencia

FECHA: 80 Minutos

TIEMPO: RESPONSABLE: LUGAR:

Santo Domingo de los Tsáchilas.

OBJETIVO GENERAL:

Generar concientización sobre el uso del celular en las áreas de emergencia del Hospital Santo Domingo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

CONTENIDO

Identificar las posibles repercusiones del uso del celular en el área de trabajo

El uso del celular en la actualidad.

Describir la importancia de la atención del paciente en el área de emergencia

Riesgos laborales y personales por causa del uso del celular.

Impacto en la satisfacción del paciente.

Calidad de servicios hospitalarios

TIEMPO (Min) 15

METODOLOGÍA Expositiva - Participativa Grupos de trabajo Diálogos y debates Argumentación - Estudios de caso

INSTRUMENTOS AUDIOVISUALES Proyector - Computadora - Equipo de audio.

MATERIALES Documentos de apoyo. Folleto ilustrativo

EVALUACIÓN Desarrollo de preguntas aleatorias.

15

15

20

63

64 Denotar la relación entre el uso del celular del personal de enfermería y su injerencia en la satisfacción del paciente.

Soluciones estratégicas.

15

64

65 Anexo 10. Contenido del plan de charla 1. El uso del celular en la actualidad.

Los teléfonos celulares han revolucionado el área de las comunicaciones convirtiéndose en una herramienta primordial para la comunicación diaria, los negocios e incluso en la atención de pacientes en medios hospitalarios, el uso del celular en la actualidad juega un papel muy importante para la existencia de la humanidad convirtiéndose en una parte fundamental de la interacción del hombre, incrementado su funcionalidad y condicionando mayor dependencia. (Prieto, Gutiérrez, Jiménez y Méndez, 2013, pp. 39-41) Kukulska, (2009) nos dice que el celular se instaura como un dispositivo tecnológico que cada vez tiene mayor cobertura a nivel mundial. Este dispositivo ofrece al usuario una variedad de servicios, desde los más básicos hasta aquellos de mayor capacidad tecnológica.

2. Riesgos laborales y personales por causa del uso del celular.

Este análisis puede efectuarse desde dos lineamientos básicos, el teléfono celular como distractor de las actividades de atención de la salud o en efecto el dispositivo como transmisor de bacterias, especialmente en zonas o instrumentos que requieren esterilización.  Como distractor.

Según Prieto, Gutiérrez y Jiménez (2013) refiere que las interrupciones más frecuentes en la prestación de servicio de salud a los pacientes son ocasionadas por el uso de la computadora y el sonido del teléfono celular. Esta tendencia evidencia el grado de incidencia del teléfono celular y su repercusión en la disminución de la calidad de atención a los pacientes e incluso puede inferir directamente en alguna mala suministración de medicamentos. (p. 41) En su estudio denominado distracciones en el área de la salud establecen lo siguiente: La principal distracción consiste en atender algún tipo de dispositivo electrónico, 51% del tiempo invertido en esta acción degeneró en otro 18% de interrupciones. (Rivera y Karsh, 2010, p. 304)  Como transmisor de bacterias Es importante recalcar que en la investigación propuesta por Fuenmayor (2015) se establece que el cultivo bacteriológico resultó positivo para el 83% de los teléfonos celulares

66 analizados (166/200) en áreas específicas de salud, tales como laboratorios y zonas de toma de muestras, considerando que dichas actividades generalmente son desarrolladas por el personal de enfermería. (p. 149) 3. Impacto en la satisfacción del paciente.

El proceso de atención de enfermería se instituye como la herramienta básica fundamental para asegurar la calidad del cuidado del paciente, se constituye en un instrumento que permite cubrir e individualizar las necesidades reales y potenciales del paciente, familia y comunidad. (Armendariz y Medel, 2009, p. 41) Lloréns y Fuentes (2009) manifiestan que el conocimiento de las expectativas de los usuarios constituye el primer y posiblemente más relevante paso en la prestación de un servicio de calidad. Para suministrar servicios que los usuarios perciban como excelentes, es necesario que la organización conozca lo que ellos esperan. Esa falta de conocimiento puede significar que se invierta tiempo, dinero y otros recursos en acciones que no tienen importancia para los usuarios.

4. Calidad de servicios hospitalarios.

En el ámbito de la salud la calidad de la atención se asocia al buen trato, pero también al conocimiento. Este conocimiento pasa a ser uno de los elementos más importantes; siempre y cuando se acompañe de los insumos necesarios para contar con capacidad resolutiva. La calidad del servicio siempre representará un factor preponderante en la satisfacción del paciente, por cuanto depende de diversos factores y actores intervinientes. Desde el momento en que el paciente ingresa con el propósito de ser atendido se instaura una interrelación con los encargados de la emisión del mismo. En primera instancia y en forma general con el personal de enfermería. (Ramírez, 2010, p. 125)