RESPUESTA ESTRATÉGICA DEL SECTOR HOTELERO ANTE EL COVID-19: CASOHOTEL TOACHI EN LA PROVINCIA DE SD by Pontificia Universidad Católica del Ecuador sede Santo Domingo PUCE SD

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Coordinación de Ciencias Administrativas, Contables y Turísticas

RESPUESTA ESTRATÉGICA DEL SECTOR HOTELERO ANTE EL COVID-19: CASO HOTEL TOACHI EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS

TRABAJO DE TITULACIÓN Previo a la obtención del título de Licenciada en Turismo

Línea de investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global

Autoría: Celi Vivanco Lisbeth Yajaira

Dirección: Villarroel Noboa Jenny Mabel, Mg.

Santo Domingo – Ecuador Marzo, 2022

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR SEDE SANTO DOMINGO Coordinación de Ciencias Administrativas, Contables y Turísticas HOJA DE APROBACIÓN RESPUESTA ESTRATÉGICA DEL SECTOR HOTELERO ANTE EL COVID-19: CASO HOTEL TOACHI EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS

Línea de investigación: Administración eficiente y eficaz de las organizaciones para la competitividad sostenible local y global

Autoría: Celi Vivanco Lisbeth Yajaira

Revisado por:

Villarroel Noboa Jenny Mabel, Mg. DIRECTORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

________________________

Sánchez Mendoza Julieta Johanna, Mg. CALIFICADORA

________________________

Reza Segovia Ana Verónica, Mg. CALIFICADORA

________________________

Maldonado Pazmiño Hernán Oswaldo, Mg. COORDINADOR

________________________

Santo Domingo – Ecuador Marzo, 2022

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONSABILIDAD Yo, Celi Vivanco Lisbeth Yajaira, portadora de la cédula de ciudadanía 2351136102, declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento como informe final, previo a la obtención del Grado de Licenciada en Turismo son absolutamente originales, auténticos y personales. En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal y académica. Igualmente, declaro que todo resultado académico que se desprenda de esta investigación y que se difunda tendrá como filiación la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, reconociendo en las autorías a la directora del Trabajo de Titulación y demás profesores que amerita.

________________________ Celi Vivanco Lisbeth Yajaira C.C. 2351136102

INFORME DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESCRITO DE GRADO

Cano de la Cruz Yullio, Mg. Dirección de Investigación y Postgrados Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo De mi consideración,

Por medio del presente informe en calidad de directora del Trabajo de Titulación del Grado de Licenciatura en Turismo titulado: RESPUESTA ESTRATÉGICA DEL SECTOR HOTELERO ANTE EL COVID-19: CASO HOTEL TOACHI EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, realizado por la estudiante: Celi Vivanco Lisbeth Yajaira con cédula de ciudadanía 2351136102, previo a la obtención del título de Licenciada en Turismo, informo que el presente Trabajo de Titulación escrito se encuentra finalizado conforme a la guía y al formato de la Sede vigente.

Santo Domingo, 18/03/2022. Atentamente,

Villarroel Noboa Jenny Mabel Profesor Titular Auxiliar I

RESUMEN El presente trabajo de titulación tiene como objetivo analizar la respuesta estratégica del hotel Toachi frente al Covid-19, ya que el sector hotelero se ha visto afectado gravemente provocando pérdidas irreparables, es necesario idear planes para su pronta recuperación. La investigación se basó en un enfoque mixto debido a que se desea describir las estrategias implementadas para contrarrestar las consecuencias generadas por la pandemia; las técnicas que se utilizaron fueron la entrevista, encuesta y observación de campo, en el caso de la entrevista fue realizado a la Sra. Johanna Quinatoa, Administradora del hotel, la observación de campo se realizó dentro de las instalaciones del mismo, y para la encuesta se utilizó el tipo de muestra por conveniencia, y fue dirigida hacia los huéspedes. A través del trabajo de campo se pudo determinar que el Covid-19 desestabilizó las actividades del hotel, provocando el despido de colaboradores, cierre temporal, terminación de contratos con clientes, entre otros; por ende, establecieron medidas de bioseguridad que reduzcan el grado de contagio y que permitan brindar seguridad a los huéspedes durante su estadía; además, han implementado estrategias para mantener clientes y captar a nuevos, una de ellas el poder de negociación, sin embargo se trabaja en un proyecto encaminado al 2022-2023 con la expectativa de que tendrá éxito. El impacto se proyecta con consecuencias a largo plazo, sin indicios de su terminación, la respuesta estratégica del hotel Toachi se encuentra en desarrollo, pues a pesar de que los impactos fueron evidentes aún no se superan.

Palabras clave: covid-19, estrategias, impactos, bioseguridad, reactivación.

ABSTRACT The objective of this degree work is to analyze the strategic response of the Toachi hotel against Covid-19, since the hotel sector has been seriously affected causing irreparable losses, it is necessary to devise plans for its speedy recovery. The research was based on a mixed approach because it is desired to describe the strategies implemented to counteract the consequences produced by the pandemic; the techniques used were the interview, survey and field observation, in the case of the interview it was carried out to Mrs. Johanna Quinatoa, Administrator of the hotel, the field observation was carried out within the same facilities, and for the survey, the type of sample was obtained for convenience, and it was directed towards the guests. Through field work, it was possible to determine that Covid-19 destabilized the activities of the hotel, causing the dismissal of collaborators, temporary closure, dissolution of contracts with clients, among others; therefore, there will be biosecurity measures that reduce the degree of contagion and allow security for guests during their stay; In addition, they have implemented strategies to maintain clients and attract new ones, one of them being negotiating power, however they are working on a project aimed at 2022-2023 with the expectation that it will be successful. The impact is projected with long-term consequences, with no signs of its completion, the strategic response of the Toachi hotel is under development, because despite the fact that the impacts were evident, they have not yet been overcome.

Keywords: covid-19, strategies, impacts, biosecurity, reactivation.

ÍNDICE DE CONTENIDOS 1.

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 9

1.1.

Antecedentes ............................................................................................................. 9

1.2.

Planteamiento y delimitación del problema............................................................... 11

1.3.

Preguntas de investigación....................................................................................... 11

1.4.

Justificación.............................................................................................................. 12

1.5.

Objetivos de investigación ........................................................................................ 12

1.5.1.

Objetivo general.................................................................................................... 12

1.5.2.

Objetivos específicos ............................................................................................ 13

REVISIÓN DE LA LITERATURA ................................................................................ 14

2.1.

Antecedentes del sector hotelero ............................................................................. 14

2.1.1. 2.2.

Sector hotelero en Ecuador .................................................................................. 15 Impactos del Covid-19 .............................................................................................. 16

2.2.1.

Impactos económicos ........................................................................................... 16

2.2.2.

Impactos sociales ................................................................................................. 17

2.2.3.

Impactos en el sector hotelero .............................................................................. 17

2.3.

Estrategias ............................................................................................................... 19

2.3.1. 2.4.

Tipos de estrategias ............................................................................................. 19 Reactivación económica ........................................................................................... 24

2.4.1.

Flexibilidad y creatividad ....................................................................................... 25

2.4.2.

Personalización y compromiso ............................................................................. 25

2.4.3.

Foco en el mercado nacional ................................................................................ 26

METODOLOGÍA ......................................................................................................... 27

3.1.

Enfoque y tipo de investigación ................................................................................ 27

3.2.

Unidades de análisis ................................................................................................ 27

3.2.1.

Población .............................................................................................................. 27

3.2.2.

Muestra................................................................................................................. 27

8 3.3.

Técnicas e instrumentos de investigación ................................................................ 28

3.3.1.

Entrevista.............................................................................................................. 28

3.3.2.

Encuesta............................................................................................................... 28

3.3.3.

Observación de campo ......................................................................................... 28

3.4. 4.

Técnicas de análisis de datos................................................................................... 28 RESULTADOS ........................................................................................................... 30

4.1.

Consecuencias del Covid-19 en las actividades del hotel ......................................... 30

4.2.

Análisis de las medidas de bioseguridad implementadas ......................................... 32

4.3.

Estrategias ............................................................................................................... 36

DISCUSIÓN ................................................................................................................ 38

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 40

REFERENCIAS .......................................................................................................... 42

ANEXOS ..................................................................................................................... 45

1. INTRODUCCIÓN El sector hotelero engloba aquellos establecimientos que proporcionan el servicio de alojamiento a cambio de un valor monetario, y constituye parte del sistema turístico que aporta a la economía de un país; sin embargo, hoy en día es urgente la aplicación de estrategias que devuelvan la tranquilidad a miles de turistas que ante la llegada del virus Covid-19 han vivido en incertidumbre y en constantes restricciones que se han impuesto para salvaguardar la salud. Fue a finales del año 2019 en Wuhan (China), cuando se reportaron serios casos de una neumonía nada común, tras días de estudio se la identificó como un nuevo coronavirus, los contagios y muertes crecieron de manera acelerada convirtiéndose en una emergencia sanitaria y próximamente en pandemia (Mojica & Morales, 2020). 1.1. Antecedentes El brote del Covid-19 se ha extendido en todo el mundo, convirtiéndose en una de las crisis más fuertes por las que ha tenido que atravesar la humanidad; ha llegado a desestabilizar actividades productivas, comerciales y de servicios de miles de empresas, ocasionando pérdidas irreparables. Esta pandemia tiene la característica que a medida que ésta avanza los gobiernos adoptan medidas de distanciamiento social, cuarentenas obligatorias y el cese de una gran parte de actividades económicas (KPMG International Cooperative, 2020). Una problemática similar fue abordada por Morales (2021) cuyo objetivo fue analizar el impacto organizacional que ha tenido el Covid-19, destacando la importancia de implementar estrategias en el mundo hotelero. La investigación se basó en un enfoque cualitativo y alcance exploratorio y explicativo, para el respectivo análisis se tomó como población a los restaurantes y hoteles de Costa Rica afectados entre marzo-octubre del 2020 y cuya muestra fue por conveniencia. Como resultado se tiene; un enfoque al turismo nacional y transformación digital como parte de las estrategias a tomar en cuenta. Como

10 conclusión se obtuvo que el 100% de la muestra fue afectada por un impacto organizacional cambiando así el modelo del negocio. En Ambato, Ecuador, Núñez (2021) desarrolló una investigación con el objetivo de analizar los efectos que la pandemia trae consigo para el sector hotelero, lo que ha generado la paralización de actividades a nivel mundial. La investigación tuvo una metodología cualitativa basada en procesos sistemáticos, para ello se utilizó encuestas dirigidas a administradores de alojamientos de la cuidad. La población la constituyeron los hoteles de Ambato del año 2021, y debido a que esta es reducida, la muestra fue la misma. Los resultados demostraron que despidos permanentes, cierre de establecimientos y repercusiones económicas han sido las principales consecuencias. Se concluye que el sector hotelero de la cuidad ha sido afectado irreparablemente, pero que también puede ser una oportunidad de evolución e innovación en el sector. Una última investigación realizada por Jiménez (2021) sobre la propuesta de reactivación turística en el cantón Santo Domingo, cuyo objetivo es proponer estrategias que fomenten la reactivación del sector turístico para el 2021. Utiliza dos métodos; el cuantitativo, para obtener información mediante bases de datos del Gobierno Autónomo Descentralizado de Santo Domingo; y, cualitativo con el fin de aplicar entrevistas a funcionarios encargados del área. De la población total de Santo Domingo se obtuvo como muestra las autoridades del Gobierno Autónomo Descentralizado. Esta investigación arrojó como resultados que la propuesta es establecer gigantografías de los atractivos turísticos de la provincia, exigir exoneración de pagos, patentes, licencia de turismo y otros, y solicitar precios especiales en la adquisición de productos de bioseguridad. Para concluir esta investigación se establece como meta, mejorar la calidad de vida de los santodomingueños a través de una matriz productiva estable. Las anteriores investigaciones demuestran la importancia que tiene implementar estrategias para los diferentes sectores del turismo, las mismas que se adapten a la demanda de los turistas, que sean innovadoras y capaces de generar confianza y seguridad, más ahora cuando el miedo de contagio está presente, por ende el sector

11 hotelero debe estar consciente de los cambios que la pandemia del Covid-19 trae consigo y las repercusiones que tiene, viendo así la necesidad de introducir estrategias para contrarrestar las consecuencias. 1.2. Planteamiento y delimitación del problema El Covid-19 ha llegado a desestabilizar las diferentes actividades económicas en todo el mundo provocando consecuencias a corto y largo plazo. Y precisamente, el turismo ha sido una de los más afectados, países como España, Estados Unidos, Bolivia, Perú, México, Ecuador, entre otros se han visto en la necesidad de cerrar sus fronteras restringiendo así el acceso a miles de personas. El 16 de marzo de 2020 el ex presidente de Ecuador Lenín Moreno, declaró estado de excepción a fin de evitar la propagación del virus, pero generando pérdidas millonarias en el sector hotelero, el mismo que constituye un importante rubro en constante desarrollo y que antes de la pandemia generaba oportunidades laborales (Velasco, Lenín Moreno decreta el estado de excepción en Ecuador por el covid-19, 2020), pero hoy en día, hoteles como; Akros, Citimed, Zen Suites, Best Western Plaza y Barnard han cerrado sus puertas definitivamente; mientras que el hotel Plaza Grande y el Nu House optaron por un cierre temporal (El Universo, 2020). El 19 de marzo se detectó el primer caso positivo de Covid-19 en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas aumentando la preocupación y el temor de los habitantes por la rápida expansión del virus (Velasco, 2020), ya con las restricciones por parte del gobierno manifestadas tres días atrás, las personas y establecimientos tuvieron que adaptarse a una nueva modalidad buscando alternativas que pudieran hacer frente a la situación actual, el hotel Toachi es uno de ellos que ante el brusco cambio padeció pérdidas significativas. 1.3. Preguntas de investigación Con todo lo señalado, se formulará la siguiente pregunta general de investigación:

12 ¿Cuál ha sido el resultado de las estrategias desarrolladas por parte del hotel Toachi frente a la pandemia del COVID-19? Este problema se sistematizará con tres preguntas específicas: •

¿Cómo ha repercutido el Covid-19 en las actividades del hotel?

•

¿Cuáles son las medidas de bioseguridad implementadas para retomar la prestación de servicios del hotel?

•

¿Qué estrategias han sido implementadas para contrarrestar las consecuencias y reactivar los servicios?

1.4. Justificación La investigación aporta al Plan de Creación de Oportunidades 2021-2025, haciendo referencia al objetivo 2 que pertenece al eje económico el mismo que indica “Impulsar un sistema económico con reglas claras que fomente el comercio exterior, turismo, atracción de inversiones y modernización del sistema financiero nacional” (Secretaría Nacional de Planificación, 2021, pág. 51). Una de las políticas que se incluye es, fomentar el turismo de carácter receptivo, doméstico y sostenible, para ello se pretende que los productos y destinos que posee Ecuador sean variados. De este modo se espera que las fuentes de empleo en el turismo aumenten de 460.498 a 495.820: y, el ingreso de divisas de USD 704,67 a USD 2.434,60 millones (Secretaría Nacional de Planificación, 2021). A consecuencia del Covid-19 las empresas han tenido que recurrir al despido temporal y en unos casos permanentes, dejando a miles de personas desempleadas; por otro lado, las cuarentenas, aumento de contagios y cierre de fronteras han sido variables que han influido en los desplazamientos de los turistas. 1.5. Objetivos de investigación 1.5.1. Objetivo general Analizar el impacto de las estrategias implementadas por parte del hotel Toachi para hacer frente al Covid-19.

13 1.5.2. Objetivos específicos •

Analizar cuáles son las consecuencias derivadas de la declaratoria de pandemia Covid-19 en las actividades del hotel Toachi.

•

Determinar cuáles son las medidas de bioseguridad que se implementaron para retomar la prestación de servicios en el hotel.

•

Identificar las estrategias implementadas para la reactivación de los servicios del hotel.

2. REVISIÓN DE LA LITERATURA 2.1. Antecedentes del sector hotelero Los primeros desplazamientos tuvieron origen en Grecia clásica cuya finalidad era visitar algunos santuarios; en la actualidad, no se pueden considerar estos viajes como actividad turística, sin embargo, han contribuido a la formación de una infraestructura, tal como es el alojamiento. López & Núñez (2016) afirman: “Es la urbanización la que origina la necesidad de salir periódicamente del ambiente de las ciudades, y de las primeras residencias estivales; en Alejandría y en Antioquía se crean las primeras zonas de descanso en el medio rural” (pág. 12). En la edad media, los viajes hacia Jerusalén se ven afectados debido a la expansión musulmana, apareciendo así las peregrinaciones, en esos momentos el hospedaje de los peregrinos era en instituciones de carácter religioso. Villasante (2016) añade que fue en el siglo XVIII cuando las tabernas europeas combinaron el hospedaje con el servicio de alimentos y bebidas; sin embargo, menciona que en estos tiempos no se prestaba atención a la higiene, tal era el caso que los viajeros debían compartir sus habitaciones y camas; como estas eran consideradas inadecuadas para los aristócratas se establecieron estructuras lujosas que contaran con las comodidades de los castillos europeos. Por otro lado, en el siglo XIX, se crea en Inglaterra el “British Alpine Club” con la iniciativa de un grupo de montañeros, de esta forma empieza la construcción de estancias para albergarse en época invierno, además la visita de la reina Victoria aportó para que se acelere el proceso de surgimiento de hoteles y residencias (López & Núñez, 2016). El constante crecimiento del turismo ha credo la necesidad de construir hoteles en todas partes del mundo, en la actualidad dormir fuera por razones de estudio, trabajo o descanso se ha vuelto algo rutinario. Los establecimientos hoteleros según Mestres (citado por Pinargote & Loor) (2021): “Constituyen el factor básico de la oferta total de alojamiento. El sector hotelero comprende

15 todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin servicios de carácter complementario” (pág. 155). 2.1.1. Sector hotelero en Ecuador Se remonta a tiempos del imperio Inca, donde los mensajeros del Inca llamados Chasquis, recorrían enormes distancias para llevar los mensajes, en esos tiempos se trasladaban a pie lo que significaba que era necesario un largo tiempo para hacer llegar la posta, debido a esto nace la necesidad de urbanizar determinados lugares a fin de que sean utilizados para el descanso y alimentación de los mensajeros, a estos lugres se les denominaba “Tambos” que significa casa o fonda (Núñez, 2021). Con la aparición de los españoles, se obligó a los indígenas a que brinden una residencia a los españoles, posteriormente y gracias a la especialización los indígenas comienzan a dedicarse al servicio de alojamiento. En el año de 1500 se crean los primeros alberges en Quito y Guayaquil, ya se contaba con huéspedes, personajes ilustres que se alojaban en casas particulares o pensiones humildes, que durante el transcurso de los años se han convertido en lo que hoy en día se conoce como hotel (Núñez, 2021). Suites Guayaquil (2020) hace mención que en el siglo XIX aparece César Jean Ritz, considerado como el “Padre de la hotelería moderna” como tal, él se caracterizó por dirigir hoteles desde una perspectiva de lujo, fue con quien nace la idea de ubicar un cuarto de baño en cada habitación, pero en Ecuador esta perspectiva se fue desarrollando de una manera más pausada, pues seguían sobresaliendo aquellas pensiones con su estructura de un dormitorio y un baño general. El Ministerio del Turismo (2016) mediante el Reglamento de Alojamiento Turístico define a dichos establecimientos como: “Unidad íntegra de negocio destinada al hospedaje no permanente de turistas y que brinda servicios complementarios, para lo cual deberá obtener previamente el registro de turismo y la licencia única anual de funcionamiento” (pág. 3). Y los clasifica en hotel, hostal, hostería, hacienda turística, lodge, resort, refugio, campamento turístico y casa de huéspedes.

16 2.2. Impactos del Covid-19 2.2.1. Impactos económicos Según Deloitte (2020) la pandemia del Covid-19 puede afectar a la economía mundial desde perspectivas diferentes; una, impacto directo en la producción, se entiende por impacto directo, cuando el nivel de producción de un país disminuye a causa de factores externos, tal es el caso de la provincia de Hubei en China, pues a medida que las autoridades imponen restricciones para precautelar la salud el impacto puede ser mayor. La paralización de las cadenas de abastecimiento al mercado, se debe considerar que las empresas que se dedican a trasformar la materia prima a elaborada, necesitan de insumos que son traídos desde China, país afectado a causa de la pandemia. Las limitaciones en los transportes, conjuntamente con la desaceleración de las actividades económicas en las naciones afectadas, van a repercutir en el nivel de producción de las empresas de todo el mundo. Por otro lado, aquellas que no puedan encontrar otras fuentes de suministros, el nivel de afectación dependerá de la rapidez con la que el Covid-19 desaparezca, mientras que las empresas vinculadas al turismo tal es el caso del alojamiento, las pérdidas probablemente no se recuperarán. Se debe considerar que los países latinos y del Caribe mantienen una posición más débil en comparación al resto del mundo, lo que los convierte puntos vulnerables de la actual pandemia, la CEPAL (2020) preveía que para el año 2020 la región lograría un crecimiento del 1,3%, sin embargo, la crisis sanitaria ha descartado ese pronóstico, dando como consecuencia una caída del PIB de 1,8%; el impacto económico que se generará va a depender de todas aquellas restricciones que se impongan en el país, en la región y en mundo entero. En caso de Ecuador, las finanzas públicas poseen ciertas debilidades, a ello se le suma también las delimitaciones que afronta para tener acceso a recursos adicionales, la Cooperación y el Desarrollo Económico afirma; (2020): “Por un lado, el país no cuenta con mecanismos de ahorro fiscal en funcionamiento para situaciones de confinamiento privado adicional es muy difícil, dado el alto riesgo país de Ecuador” (pág. 7).

17 2.2.2. Impactos sociales Antes de que la pandemia llegase, la situación social de los países latinos y del Caribe se encontraba en constante deterioro, esto se puede evidencia en el constante crecimiento de la pobreza, las desigualdades y el descontento de la población. En los sistemas de salud se ha producido una falta de especialistas calificados para el área y suficientes provisiones hospitalarias ya que muchas de las naciones no han invertido lo suficiente en salud, dando como resultados sistemas débiles y fragmentados (CEPAL, 2020). Además, las instalaciones han sido insuficientes para la demanda que se ha generado y que de alguna manera dependen de las importaciones de equipamientos e insumos, y considerando que 24 países habían restringido las exportaciones de equipos médicos, medicamentos o sus ingredientes la situación es más alarmante (The Economist, 2020). En el 2018, solo 7 eran los países que poseían un número considerable de camas hospitalarias aptas para prestar sus servicios en la crisis sanitaria (CEPAL, 2020). El Grupo Banco Mundial (2020) menciona que el Covid-19 no solo ha golpeado duramente el sistema de salud, sino también agrega el sistema educativo; debido al cierre de escuelas, colegios, universidades o cualquier centro educativo, se ha generado una pérdida de aprendizaje, que puede ser mayor en el caso de los niños, por otro lado la inequidad en el aprendizaje aumentará debido a que no todos disponen de un computador o conexión de internet en casa, por ende la educación no será para todos. Por último, el riesgo de deserción escolar incrementará, pues el apego de los estudiantes vulnerables a la escuela se puede reducir ante la falta de exposición a docentes que los motiven. Si los Gobiernos no actúan con rapidez los efectos serán a largo plazo. 2.2.3. Impactos en el sector hotelero La actual pandemia ha desencadenado impactos negativos en las diferentes empresas de todos los países, tal es el caso del sector hotelero que ha sufrido severos daños., Fue una de las primeras en ser afectada por la pandemia y será una de las últimas en recuperarse, hoy en día, con más de dos años de crisis a nivel mundial, hay hoteles que

18 todavía luchan por mantener sus puertas abiertas, a pesar de los impactos negativos económicos con los que el Covid-19 ha golpeado al sector (American Hotel & Lodging Association, 2020). La actual crisis sanitaria se ha considerado como una tendencia opuesta relacionada al sector hotelero, considerando que las consecuencias existentes y las futuras afectan a la industria, sin embargo esta afectación ha permitido una renovación dentro del funcionamiento y organización de los hoteles ya que hoy en día se cuenta con los avances tecnológicos que en las crisis de los años anteriores no se contaba; por ende, los proyectos o propuestas requieren de inversión y planeación en tecnología, de esta manera se puede mejorar los sistemas que la industria existente posee. (Mendieta & Zambrano, 2021). La Organización Internacional del Trabajo (2020) señala que, en Estados Unidos, según las proyecciones realizadas, y el análisis de los registros de ocupación en los hoteles, se puede constatar que el 2020 ha sido el año más perjudicial para la industria, lo que trae consigo la terminación de contratos laborales. 1,6 millones de trabajadores fueron despedidos desde que la pandemia empezó, por otra parte, hay quienes prestan sus servicios con licencia, pero sin ninguna remuneración ni estabilidad, estas cifras son verdaderamente alarmantes para el turismo. La industria hotelera ha sufrido pérdidas que constantemente van en aumento, diariamente se pierden aproximadamente 1,6 millones de dólares, lo que al mes se traduce como 49 millones, esto tiene como causa la baja ocupación en los hoteles, pues al no contar con las reservas de los clientes, tampoco van a generar ingresos. Por ello el sector, vive un tiempo de incertidumbre con respecto a lo que podría pasar, teniendo dos escenarios; terminación o prolongación de la pandemia ya que la crisis sanitaria aun no da indicios de su terminación (Banda & Velásquez, 2020). Las Naciones Unidas (2020) menciona que, el ingreso de turistas provenientes de otros países disminuyó un 56% en los meses de enero, febrero y marzo del 2020, provocando pérdidas de 320.000 millones de dólares, sus causas fueron; el cierre temporal y definitivo de hoteles, el cierre de fronteras de muchos países y las restricciones para los

19 viajes en avión. Considerando esta situación, las autoridades de las diferentes naciones trabajan estableciendo planes y proyectos que les permita hacer frente a la pandemia y recuperar todos los ingresos perdidos, pues como Gobierno necesita financiar; la protección ambiental y social y servicios públicos. 2.3. Estrategias El origen de la estrategia se encuentra ligado al arte de la guerra, los procedentes se pueden hallar hacia el año 500 a.C; estas aparecen cuando grandes organizaciones militares necesitaban ser dirigidas de una manera razonada, donde se trace los caminos para evitar contratiempos (Díez & Martín, s.f). Relacionado a la actividad empresarial, lo estratégico será aquello que le corresponde a la dirección general o al nivel superior de cualquier organización. La estrategia resulta clave para gestionar correctamente una empresa, pues las mejores decisiones se toman en base a ellas, en cualquier organización existen recursos financieros, tecnológicos, humanos y materiales que deben ser distribuidos de manera óptima, por ende una mala decisión puede afectar sus objetivos y metas trazadas, de igual forma con la llegada de la globalización día a día las empresas se esfuerzan lograr una estabilidad en los mercados poniendo en uso todas las estrategias posibles, de esta forma pueden mejorar su posicionamiento y la continuidad de sus actividad. Sin embargo, el concepto no solo se lo puede asociar al ámbito empresarial, sino también al campo militar, administrativo, político, cultural, económico, social y religioso (Contreras, 2013). 2.3.1. Tipos de estrategias La correcta planificación de estrategias es un aspecto muy importante dentro de cualquier organización que determina el cumplimiento de los objetivos y metas propuestas previamente, según Ramírez (2020) las principales estrategias son las siguientes. 2.3.1.1. Estrategia corporativa Está a cargo de los altos niveles de una organización, es decir gerentes y ejecutivos, quienes a través de las estrategias adecuadas buscan que sus negocios puedan sobresalir

20 dentro de los mercados, para ello establecen reglamentos internos, objetivos, misión, y visión, los mismos que sirven de directrices a seguir para obtener buenos resultados. 2.3.1.2. Estrategia competitiva Hoy en día existen un sin número de empresas que ofertan los mismos bienes o servicios, en consecuencia, a ello es importante poner en marcha de este tipo de estrategias que permitan a una organización sobresalir ante otra, logrando obtener una mejor posición, por ende, sus actividades tienen como base un enfoque competitivo. El objetivo de esta estrategia es aplicar acciones defensivas y ofensivas para alcanzar una nueva y mejor posición dentro del sector. 2.3.1.3. Estrategia funcional Se encarga de encontrar la mejor manera de utilizar los recursos y aplicar habilidades que vayan acorde a las unidades de trabajo tales como talento humano, financiero, TIC, producción, entre otras; de esta forma se consigue aumentar la productividad que es la base del negocio. Cada estrategia que se aplique cumple con determinadas funciones y son indispensables para el correcto desenvolvimiento de la organización o empresa, ya que se necesita analizar cómo se van hacer las cosas. Los hoteles dada su naturaleza son lugares en los que el contacto entre empleadoshuéspedes es inevitable, por ende, es importante prestar atención a cada uno de los servicios que se ofrezcan y a las interacciones que se generen dentro del lugar. En base a esto el establecimiento de alojamiento debe establecer estrategias integrales que le permitan hacer frente a la pandemia, según la Organización Mundial de la Salud (2020) estas estrategias a aplicar por parte de los establecimientos pueden ser las siguientes. 2.3.1.4. Plan de acción Mediante previa consulta con las autoridades sanitarias, la dirección del establecimiento de alojamiento deberá establecer un plan de acción el mismo que debe adecuarse a la actual situación y se aplicará de acuerdo a lo que el Gobierno establezca, de esta manera se podrá evitar que el virus se siga propagando, entre las medidas que se pueden establecer podría ser que el índice de ocupación se reduzca en aquellos lugares

21 donde es difícil mantener un distanciamiento social. De igual forma, los trabajadores deben portar de los medios y suministros que le permitan cumplir con una adecuada higiene personal, además de contar con aquellos materiales de limpieza y desinfección para las zonas comunes del hotel. El teletrabajo, también es una buena opción que se puede contemplar en el plan de acción, al igual que un procedimiento que detecte aquellos empleados que presenten los síntomas logrando así evitar más contagios y el regreso seguro al trabajo después de la recuperación del Covid-19. Cabe señalar que este plan se deberá actualizar constantemente ajustándolo a las nuevas normas, orientaciones y protocolos que las autoridades pertinentes establezcan. 2.3.1.5. Distribución de los recursos Los recursos que se asignen deben ser las cantidades correctas, caso contrario la aplicación del plan de acción se verá afectada al no contar con lo indispensable para llevar a cabo las medidas, y conjuntamente con las autoridades locales establecer protocolos para gestionar casos sospechosos y sus contactos cercanos. 2.3.1.6. Supervisión Con el fin de evaluar la eficacia y nivel de cumplimiento del plan de acción puesto en marcha, es necesario que se realice una supervisión constante de esta manera se podrá detectar y actuar en aquellas deficiencias que necesiten una mejora. Además, la dirección del hotel puede establecer un equipo de crisis, el mismo que se conforma por trabajadores de cada una de las áreas respectivas, ellos tienen el objetivo de velar por la aplicación del plan de acción e identificar los ajustes que sean necesarios. 2.3.1.7. Registro de las medidas aplicadas Se debe detallar cada una de las actividades que se realizan para hacer frente a un caso que ya ha sido confirmado o es sospechoso, este registro ayudará a la mejora de las medidas adoptadas, por ejemplo; se puede registrar la fecha y hora exacta en los que se realizó la limpieza, así como los lugares donde se hizo y la persona que la ejecutó.

22 2.3.1.8. Comunicación Se debe definir de manera anticipada un reglamento de información para los clientes, para ello es necesario que exista una comunicación entre la dirección y los empleados del establecimiento. Es necesario indicar al personal la manera en cómo se informará a los huéspedes el plan de acción, de tal manera que su aplicación sea uniforme y total. A través de esta guía se logra que los trabajadores tengan conocimiento de las situaciones que pueden presentarse y tengan la capacidad de emitir información rápida sobre un tema. Afiches o videos son algunas opciones que permiten amplificar los mensajes y lograr una comunicación más didáctica. Esta información puede ser con respecto al lavado de manos, uso de mascarilla, el distanciamiento físico y todo lo necesario. Los protocolos oficiales sobre las medidas básicas de higiene para el Covid-19 deben estar en diferentes idiomas y al alcance de todos los huéspedes ya que es una forma muy útil de comunicación. 2.3.1.9. Capacitación e información La dirección del hotel tiene el deber de comunicar a los trabajadores las prácticas que contribuyen a mejorar la salud, debe organizar reuniones de carácter informativo que contemplen las medidas de protección, así mismo los signos y síntomas que presenta el Covid-19, es muy importante que la información que se proporcione sea actualizada incluyendo las diferentes novedades que vayan surgiendo. Por otro lado, es necesario la información para actividades específicas, incluido el proceso operativo estándar, el mismo que se aplica en el caso de aislamiento de un caso sospechoso, también limpieza, desinfección o cualquier otra medida. 2.3.1.10. Desinfección del agua Dentro del establecimiento existen diversas concentraciones de agua que son destinadas a diferentes usos, esta debe mantenerse dentro de los límites recomendados por las autoridades pertinentes y de acuerdo con las normas y pautas nacionales que se indiquen.

23 2.3.1.11. Lavadoras y lavavajillas Los apararos de lavandería y lavavajillas contienen indicaciones sobre el correcto uso de los mismos, por ende, es necesario que se compruebe su funcionamiento y cumplir con lo que establezca, en especial lo referente a las temperaturas de funcionamiento y a las medidas correctas para el uso de productos que se utilizan en la desinfección o limpieza de las instalaciones. 2.3.1.12. Ventilación y climatización Se debe analizar cuan factible y posible es utilizar ventilación natural, y así incrementar la dilución entre el aire exterior e interior siempre y cuando lo permitan las condiciones ambientales y el establecimiento, cabe indicar, que un aspecto indispensable para evitar que el Covid-19 se propague es la ventilación. En caso de que se utilice sistemas de climatización o calefacción es necesario supervisarlos y procurar mantenerlos en condiciones óptimas para alargar su vida útil y que sean seguros. Se puede utilizar un ahorro de energía, de esta manera se utiliza un 100% del aire natural, así se incrementaría el suministro de flujo de aire total y el porcentaje del aire exterior. Lo primero que se debe hacer es comprobar el nivel de compatibilidad que existe con la capacidad de los sistemas de climatización y otros. 2.3.1.13. Dispensadores Se debe realizar supervisiones periódicas con el fin de asegurar que los dispensadores de alcohol, gel, de pañuelos, y otras más funcionen de forma correcta, y aquellas que sean detectados como defectuosos deberán ser reemplazados inmediatamente por otros nuevos, esta acción deberá estar contemplada previamente en el plan de acción establecido en un inicio, los mismos que se deberán colocar en diferentes partes de hotel, especialmente en las zonas comunes que son aquellas que poseen gran circulación de personas, tales como la entrada a recepción, restaurante y bar si es el caso. Las autoridades de diferentes países han trabajado arduamente para eliminar o reducir los efectos provocados en el sector, en el caso de Ecuador y Seychelles decidieron ampliar el plazo del pago de los impuestos específicamente en el sector turístico y en

24 lugares como China, Lituania, Portugal y Polonia se puso a disposición ayuda financiera para aquellas empresas que han sido afectadas por la crisis sanitaria. Mediante fondos especiales, el modelo de un fondo de garantía para los viajes, subsidios o confinamientos de los gastos de eventos aplazados o cancelaos. En el caso de Suiza, la Sociedad de Crédito Hotelero otorgó el aplazamiento de la amortización durante hasta un año a los clientes existentes y además financia las inversiones de aquellos clientes que las han financiado con el flujo de caja en los dos últimos años, y los bancos de Georgia anunciaron la reestructuración de la deuda para todas las personas físicas, pero haciendo énfasis en las empresas turísticas (Naciones Unidas, 2020). 2.4. Reactivación económica La incertidumbre provocada por la crisis sanitaria del Covid-19 requiere de cambios trascendentales para la reactivación de las actividades turísticas, considerando que la industria hotelera es parte esencial de la cadena de valor turística, por lo tanto, debe apoyar a la sostenibilidad del mismo, ideando y estableciendo estrategias y aplicando modelos de gestión que contrarresten las preocupaciones sociales. Sin lugar a duda ha sido una de las industrias más afectados, pues la reducción de la cantidad de arribos internaciones, anulaciones de vuelos, cambios en las fechas de viajes, entre otras medidas, proyectan el nivel de afectación en la acogida de la oferta turística que según información publicada por el Ministerio de Turismo, el sector hotelero registra pérdidas diarias de $1,6 millones y porcentajes de ocupación que fluctúan entre 0% y 3% (Pichincha Comunicaciones, 2020). En respuesta ante el Covid-19 y considerando que el proceso para poder recuperarse llevará mucho tiempo, los establecimientos hoteleros deben dirigir parte de sus estrategias para reactivar su economía con una demanda estable. Ser flexibles, es decir adaptarse a los cambios; personalizar y transmitir tranquilidad serán puntos claves e importantes para el huésped, de igual manera se deberá centrar la atención en el mercado local.

25 El sector es consciente de que la demanda se incrementará cuando los gobiernos y autoridades levanten en su totalidad las restricciones, pero también cuando los casos de contagio disminuyan o desperezan, ya que no bastan con levantar restricciones si aún está presente la pandemia y por ende el miedo de contagio de las personas. La periodista de Hosteltur, Gonzáles (2020) menciona que para que los hoteles puedan reactivar su demanda se debe aplicar las siguientes estrategias. 2.4.1. Flexibilidad y creatividad La oportunidad más real de poder generar nuevamente la demanda en un corto plazo es con aquellos huéspedes que en algún momento ya decidieron hacer uso de los servicios del establecimiento y que por la situación actual no han podido viajar, por ello es imprescindible mostrar flexibilidad ante posibles cambios en el futuro; algunas de las estrategias aplicables para el sector hotelero son; trámites ágiles tanto para las reservaciones que ya han sido realizadas como también para nuevas, dando la posibilidad de realizar cambios en las fechas o cambiándolas para bonos que se puedan canjear más adelante en el caso de reservas que tienen tarifas de carácter no rembolsable. 2.4.2. Personalización y compromiso Considerando que la actividad turística ha sido detenida por un largo tiempo, los hoteles deben ser muy ágiles cuando se eliminen todas las restricciones decretadas en materia de confinamiento, se deberá sumar a la oferta tradicional, productos que se caractericen por la personalización y exclusividad que incluyan programas y servicios de salud. Además de la flexibilidad y dinamismo en tarifas, ágiles y creativos en la comunicación y transmisión de los valores del hotel, pues en corto plazo se compite por una demanda limitada, que hoy en día buscar verse identificada en los productos que se caractericen por la sostenibilidad, solidaridad y compromiso social. Adaptar productos a la demanda actual, personalizar determinados servicios, y prestar especial atención a las consultas en línea que se realicen en los buscadores de internet, son algunas de las estrategias a tomar en cuenta.

26 2.4.3. Foco en el mercado nacional El Covid-19 dejará como consecuencia irreparable una economía poco estable, por ende, se debe replantear estrategias y adecuarlas a una situación de mercado de menor poder adquisitivo y con una oferta de producto y precio acorde al tiempo actual. “Quizás con menos poder adquisitivo pero la gente seguirá yendo de vacaciones porque el turismo es ya un producto de primera necesidad y tras estos momentos de confinamiento, seguramente el consumidor dé más valor al disfrute” (Gonzáles, 2020).

3. METODOLOGÍA 3.1. Enfoque y tipo de investigación La investigación se basó en un enfoque mixto donde se analiza datos cualitativos y cuantitativos. Se empleó un diseño de investigación-acción, el mismo que permite realizar un diagnóstico de las problemáticas y evaluar las consecuencias de los problemas (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014). Se utilizó un tipo de investigación explicativa ya que se pretende dar razones del porqué de los fenómenos, analizando los efectos de la relación entre las diferentes variables estudiadas en el caso del hotel Toachi (Bernal, 2010). 3.2. Unidades de análisis 3.2.1. Población La población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones, las mismas que se deben establecer previamente con claridad para delimitar cuáles serán los parámetros muestrales; por ende, las poblaciones deben situarse claramente por sus características de contenido, lugar y tiempo (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014). La población para el trabajo de investigación estuvo constituida por el personal administrativo y los huéspedes del hotel Toachi. 3.2.2. Muestra En el caso del personal administrativo se tomó como muestra para la entrevista a la administradora, y para las encuestas se aplicó un tipo de muestreo por conveniencia, la misma que se conforma por los casos disponibles a los cuales se tiene acceso (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014). Para el presente estudio se estableció como intervalo de tiempo desde el 06 al 20 de diciembre del año 2021, en donde se obtuvo un total de 25 encuestados que durante ese lapso se hospedaron en el hotel Toachi.

28 3.3. Técnicas e instrumentos de investigación 3.3.1. Entrevista Se define como una reunión para conversar e intercambiar información entre una persona y otra (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014). En este caso, se aplicó a la Sra. Johanna Quinatoa, administradora del hotel Toachi. Para ello se elaboró una guía de 10 preguntas (ver Anexo 1) que fueron validadas por docentes de la PUCE SD (ver Anexo 2). Cabe destacar que previa autorización (ver anexo 3) la entrevista se grabó como evidencia (ver Anexo 4). 3.3.2. Encuesta La encuesta es una actividad planeada para obtener datos sobre hechos, opiniones y juicios (Bernal, 2010). La misma que se aplicó al total de la muestra indicada. Se elaboró un cuestionario de 12 preguntas con respuestas dicotómicas y de selección (ver Anexo 5), de igual manera se validó con el apoyo de docentes (ver Anexo 6) y posteriormente se sistematizó la información (ver Anexo 7). 3.3.3. Observación de campo El Ministerio de Turismo, Ministerio de Salud Pública, Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, y la Agencia de Regulación y Control de la Bioseguridad y Cuarentena para Galápagos crearon el protocolo de bioseguridad y medidas sanitarias para establecimientos de alojamiento, con el fin de constatar su cumplimento se realizó una observación de campo el 27 de diciembre del 2021, tomando como base todos los lineamientos que se establecen en el mismo (ver Anexo 8). 3.4. Técnicas de análisis de datos Se realizó un análisis descriptivo de la información recopilada en la entrevista. Para las encuestas se llevó a cabo un análisis cuantitativo-estadístico, es decir se identificó la frecuencia de las respuestas, también se solicitó al hotel información acerca de la ocupación del hotel antes de la pandemia vs la actualidad. Finalmente, se hizo un check list

29 del protocolo general para el uso de equipos de bioseguridad y medidas sanitarias para establecimientos de alojamiento turístico, al momento de su reapertura, en el contexto de la emergencia sanitaria por Covid-19, esto con la finalidad de verificar y constatar el cumplimiento de las medidas de bioseguridad impuestas por las autoridades competentes.

4. RESULTADOS 4.1. Consecuencias del Covid-19 en las actividades del hotel La Figura 1 proporciona un resumen de la entrevista exponiendo las consecuencias que ha traído consigo el Covid-19 para las actividades dentro del hotel (ver anexo 4). Figura 1. Consecuencias del Covid-19 Debido a los confinamientos y restricciones las instalaciones estuvieron cerradas por cuatro meses provocando una pérdida de ingresos.

El edificio fue afectado en el área de mantenimiento, debido a la humedad se sufrió por daños en los suministros y materiales con los que se labora a diario.

Las empresas con las que mantenía convenios de hospedaje, adoptaron el teletrabajo provocando la terminación de los mismos.

No ha existido apoyo de entes públicos que la empresa hotelera turística requiere para poder programar una reactivación.

Consecuencias del Covid-19 en el hotel Toachi

Pérdida de liquidez, teniendo proyecciones de recuperarla dentro de un periodo mínimo de dos años, debido al gran nivel de afectación en el sector.

El distanciamiento no ha sido una barrera entre el personal y clientes, sin embargo, es difícil controlar siempre que los clientes cumplan con esta medida.

Los gastos básicos son bastantes elevados, superando los $500,00 al mes por ende el hotel debe tener ingresos de mínimo $500,00.

En el mes de agosto del 2020 se despidió a la mitad del personal (12 personas).

Nota. Consecuencias del Covid-19. Fuente: Entrevista a la Sra. Johanna Quinatoa.

31 Para complementar este primer resultado se ha solicitado al hotel Toachi la ocupación del mismo del año 2019, 2020 y 2021, en base a ello se tiene lo siguiente;

451 242 269

383

494 271

371

359

230

432

385

185

115

323

299

461

508

508 167

119

289

383

389

500 169 237

209

200

305

502

520 437

Figura 2. Ocupación por número de personas en los años 2019, 2020 y 2021

2019

2020

2021

Nota. Comparativa de la ocupación del hotel Toachi antes de la pandemia 2019 y con la pandemia 2020 y 2021. Fuente: Archivos del hotel. Durante el año 2019 aún no se encontraba presente la pandemia del Covid-19, por ende las actividades del hotel funcionaban con regularidad, tanto la ocupación de habitaciones como los eventos se realizaban con total normalidad, es así que en año lograron obtener una ocupación total de 5507 personas lo cual representaba la estabilidad del negocio, sin embargo a finales del mismo año apareció en China una neumonía nada común identificada como un nuevo coronavirus, fue hasta el 16 de marzo del año siguiente cuando el ex presidente de Ecuador Lenín Moreno, declaró estado de excepción con el objetivo de evitar la propagación del virus, lo cual dio como resultado el cierre temporal de hotel Toachi en los meses de marzo, abril, mayo y junio, desembocando pérdidas significativas para el mismo. Era evidente que cuando las actividades se reactivaran ya no iba a ser con la misma frecuencia que antes, pues el miedo a contagiarse y las restricciones que día a día se imponían dificultaban la ocupación del hotel. Es por ello que se comenzó a trabajar en una reactivación, basada en medidas de bioseguridad y estrategias para recuperar clientes, dando como resultado un protocolo con medidas de bioseguridad a cumplir por parte del hotel

32 y los huéspedes, aunque esté no está escrito, se encuentra verificado por el Ministerio de Salud. 4.2. Análisis de las medidas de bioseguridad implementadas El hotel Toachi para retomar actividades y a la vez brindar seguridad a los huéspedes durante su estadía, implementó las medidas de bioseguridad generales establecidas por el Ministerio de Turismo, Ministerio de Salud Pública, Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria, y la Agencia de Regulación y Control de la Bioseguridad y Cuarentena para Galápagos (ver Anexo 8) (ver Figura 3). Figura 3. Medidas de bioseguridad

Todo el personal que la labora en el área administrativa y operativa se encuentra vacunado con la segunda dosis.

Las habitaciones son totalmente desinfectadas, debido al contacto directo que existe entre los huéspedes y los suministros y menaje del hotel.

Se cuenta con dos pediluvios, uno al ingreso y otro a la salida, los mismos que contienen amonio.

Desde un inicio no se cuenta con lavamanos, lo que se hace es direccionarlos hacia un baño, el mismo que tiene gel, alcohol, entre otros.

En un inicio se tomaba la temperatura, sin embargo, debido a contratiempos y dudas del funcionamiento del mismo, ya no se lo hace.

Medidas de bioseguridad

El hotel Toachi cumple con un 90% las medidas de bioseguridad.

Nota. Medidas de bioseguridad implementadas por parte del hotel Toachi. Fuente: Entrevista a la Sra. Johanna Quinatoa, Administradora del hotel.

33 Con el fin de reforzar los resultados de este segundo objetivo, se presenta la información obtenida en la encuesta realizada a los huéspedes del hotel Toachi, la misma que revela lo siguiente (ver Anexo 7); De las personas encuestadas, el 48% ya ha visitado anteriormente el hotel, mientras que el 52% lo ha visitado ahora, en tiempo de pandemia; donde las medidas de bioseguridad juegan un papel importante para evitar la propagación del virus y lograr generar mayor tranquilidad a los huéspedes, es por ello la necesidad de cumplir a cabalidad las medidas impuestas, este cumplimiento se evidencia en la respuesta de los encuestados en la segunda pregunta, donde el 100% concuerda que el personal cumple con las medidas de bioseguridad, con respecto al uso de mascarilla, alcohol o gel antiséptico, distanciamiento, entre otros. Sin embargo, no a todos los huéspedes se les toma la temperatura, únicamente aquellos que lo soliciten, esta medida no se ha impuesto como obligatoria debido a contratiempos que presentan los huéspedes, del total de 25 personas, al 76% no se les ha tomado la temperatura, mientras que al 24% si se lo ha hecho previo a la solicitación. El 96% de los huéspedes manifestaron que si han observado letreros o anuncios que indican las medidas de bioseguridad dentro del hotel, además que si cuentan con alcohol o gel antiséptico para hacer uso de ello cuando lo necesiten, sin embargo el 4% (1 persona) menciona que no ha observado ningún anuncio, y que tampoco cuentan con gel o alcohol, considerando que la mayoría de encuestados concuerdan en su respuesta, y que la persona que ha dicho “No” en la pregunta 4, es la misma que vuelve a decir “No” en la pregunta 5, se puede considerar que se debe a descuido, o falta de atención, ya que es evidente que el hotel si cumple con lo que se indica. El distanciamiento es otra de las medidas de bioseguridad que conjuntamente con otras buscan evitar la propagación del Covid-19; sin embargo, es una de las que menos se cumple aunque existan las condiciones necesarias, una de las características del hotel Toachi es ser un espacio abierto, donde resultaría más fácil que los huéspedes pudiesen mantener el distanciamiento, sin embargo para ellos resulta difícil cumplirlo, debido a que

34 en ocasiones viajan con personas cercanas, o necesitan socializar, incluso hasta muchas veces se les olvida. De la pregunta 6, se tiene que el 20% definitivamente mantendría el distanciamiento durante su estadía en el hotel, mientras que el 60% afirma que es probable que, si cumplan, pero no están completamente seguros de ello; y 20% respondieron que se encuentran indecisos, es decir no tienen la certeza si mantendrán o no el distanciamiento, lo cual en esta situación resultaría perjudicial ya que se aumentaría la probabilidad de contagio. Mantener las áreas del hotel limpias y desinfectadas con los productos necesarios es de gran importancia, pues se reduce la presencia de gérmenes y a su vez el riesgo de infección por el contacto con superficies. El 64% de los encuestados considera que el hotel siempre mantiene sus áreas limpias y desinfectadas tal como lo exige la seriedad del caso; mientras que el 28% afirma que la mayoría de veces sí cumple con esto, pero no siempre es así, ya que algunas áreas debido a la falta de concurrencia de los huéspedes no se limpian como aquellas áreas principales del hotel. Y el 8% menciona que algunas veces sí denotan limpieza y desinfección, pero otras veces no. Todas las medidas de bioseguridad implementadas son con el fin de brindar seguridad y tranquilad a los huéspedes durante su estadía. De acuerdo a la pregunta 8, el 44% se siente muy seguro de no contagiarse mientras se encuentren en el hotel; por otra parte, el 40% se siente seguro, es decir su nivel de confianza no es máximo y es entendible, pues a pesar de que se cumplan todas las medidas de bioseguridad el miedo a contagiarse siempre va a estar presente. Y el 16% esta medianamente seguro, y estas mismas personas son aquellas que cuya respuesta en la anterior pregunta no fue “siempre” así que al no denotar que existe una correcta limpieza y desinfección en las áreas del hotel su temor es mayor. Tomando como antecedentes las respuestas anteriores basadas en la percepción de los huéspedes. El 32% afirma que definitivamente volverá para hospedarse nuevamente; el 60% no esta tan seguro de volver así que considera que probablemente regresará; pero el 8% está indeciso y son las mismas personas que se encuentran medianamente seguros

35 dentro del hotel, por ende, existe la posibilidad de que no regresen en una próxima ocasión. El hotel cumple con un 90% las medidas de bioseguridad de acuerdo a la administradora del mismo, ya que desde un inicio no se contó con el lavamanos, y actualmente ya no se toma la temperatura, en base a la percepción de los clientes el hotel si puede funcionar correctamente aun sin la aplicación de estas medidas, sin embargo, sería factible colocar un lavamanos para el ingreso y retomar a la toma de temperatura ya que no requiere de un gran costo ni tiempo. Para completar este apartado, también se realizó un check list del Protocolo general para el uso de equipos de bioseguridad y medidas sanitarias para establecimientos de alojamiento turístico, al momento de su reapertura, en el contexto de la emergencia sanitaria por Covid-19”, de acuerdo a ello se establece lo siguiente; Dentro del primer lineamiento se define las medidas de protección para el personal, el mismo que está conformado por 11 ítems y trata a manera general todas aquellas normas básicas que el personal de trabajo debe tener en cuenta para el desarrollo de sus actividades, el hotel Toachi cumple con 7 de ellas. El segundo lineamiento es el protocolo de arribo al establecimiento, y son medidas que se deben ejercer al momento que los huéspedes ingresan al hotel, en este caso se establecen 9 normas, 5 de ellas se cumplen. Por otro lado, se encuentran las medidas de información al viajero, donde se dan a conocer todos los medios de información oficiales del país en caso de que se presente una emergencia o cualquier situación de improviso; los lineamientos que se establecen son 2, el hotel cumple a un 100% este apartado. En la recepción de los huéspedes en el lobby se exponen 9 normas sobre lo que se debe considerar cuando los clientes llegan a este espacio, como, por ejemplo, no facilitar revistas o periódicos, desinfectar correctamente billetes o monedas por concepto de pago, entre otros, de acuerdo al trabajo de campo de 9 normas el hotel cumple con 6 de ellas. El sexto lineamiento es con respecto al servicio de alimentación, abarca temas sobre la recepción y almacenamiento de alimentos, manipulación de alimentos, comedores y bares, y servicio de room service, está conformado por 34 medidas específicas, de ellas el

36 hotel Toachi cumple con 31. Por consiguiente, se tiene limpieza y desinfección, se establecen medidas de desinfección de ambientes y manejo de desechos, está compuesto por 31 lineamientos, de los cuales 27 son cumplidos a cabalidad. Finalmente se encuentran aquellas normas dirigidas a gerencia y manejo organizacional, las mismas que velan por una correcta dirección y cumplimento de todo lo que el protocolo en cuestión establece, se conforma por 17 normas que son cumplidas en su totalidad. 4.3. Estrategias La figura 4, muestra cuales han sido algunas de las estrategias que el hotel Toachi ha implementado para reactivarse en el sector hotelero (ver Anexo 4). Figura 4. Estrategias del hotel Toachi Antecedentes

El manejo del hotel se lo realiza de manera empírica sin muchos procedimientos. Debido a la gravedad del caso no ha sido posible cumplir en su totalidad con las estrategias.

Poder de negociación con el proveedor, debido a la necesidad de adquirir nuevos suministros y materiales, para así ofrecer un servicio de calidad.

Negociar con los clientes, para mantenerlos y captar nuevos, se puede bajar el precio del servicio si lo amerita el caso.

Estrategias

Se debe realizar un análisis del entorno para saber cómo está la situación y cómo puede llegar a ser.

Se ha preparado al personal para la tensión post-covid.

Se trabaja con nuevas propuestas con proyecciones hacia el 2022-2023.

Nota. Estrategias implementadas por parte del hotel Toachi. Fuente: Entrevista con la Sra. Johanna Quinatoa, Administradora del hotel.

37 Con el objetivo de reforzar los resultados de este tercer objetivo, se presenta la información obtenida en la encuesta realizada a los huéspedes del hotel Toachi, la misma que revela lo siguiente (ver Anexo 7); Como consecuencia del Covid-19 el hotel Toachi se ha visto en la necesidad de implementar estrategias que contribuyan a mantenerse activo en el sector, pues el miedo a contagiarse, cierre de fronteras, cuarentenas obligatorias y otras, han generado un daño irreparable en las actividades diarias del hotel. Con base a ello el 40% (10 personas) afirma que si han recibido un incentivo u oferta promocional; de ellos, 4 se encuentran muy de acuerdo con el incentivo, 3 están de acuerdo y 3 ni de acuerdo ni en desacuerdo. Por otra parte, el 60% no ha recibido ningún incentivo, cabe señalar que muchas de las estrategias se proyectan para el 2022-2023. De acuerdo a la pregunta 12, el 36% se vio en la necesidad de cambiar su fecha de estadía debido a la crisis sanitaria, y el 64% no lo hizo. Los descuentos en la ocupación de las habitaciones y las capacitaciones para los trabajadores han sido esenciales para la continuidad de sus actividades, sin embargo, no fue suficiente para lograr lo que en el 2019 se había conseguido en términos de ocupación, es así que en año 2020 el hotel tuvo 1990 personas hospedadas en sus instalaciones, julio fue el mes más afectado, pues solo tuvieron 36 personas registradas, los mejores fueron enero y febrero, meses en los cuales aún no imponía ninguna restricción en el país. Para el 2021, la situación mejoro un poco a comparación del año anterior, pues el hotel registro una ocupación de 3251 personas, esto gracias al levantamiento de algunas de las restricciones impuestas por los gobiernos y por la constancia de los colaboradores del hotel, septiembre fue el mes donde según los registros se hospedaron la mayor cantidad de clientes (385 personas). El resultado de las estrategias no fue el mejor, pues ni siquiera se consiguió lograr la mitad de ocupación que se obtuvo en el año 2019, la falta de creatividad e innovación hicieron que el hotel Toachi no pueda establecer estrategias acordes a la situación, provocando así consecuencias graves, tal es el caso que tuvieron que prescindir de los servicios de la mitad de sus colaboradores.

5. DISCUSIÓN Esta investigación tuvo como propósito identificar la respuesta estratégica del hotel Toachi frente a la crisis sanitaria del Covid-19 por la cual se ve gravemente afectada y que en la actualidad aun no logra recuperarse en su totalidad. Las pérdidas económicas son evidentes, pues al existir disminución en los registros de ocupación de los hoteles como se observa en la Figura 2, es evidente que los ingresos también van a disminuir. La disminución de la demanda y la interrupción de la oferta son elementos que preocupan al sector y que por ende requieren de esfuerzo, compromiso e innovación, tal como menciona Mendieta y Zambrano (2021) “los planes de acción a tomar son en su mayoría un gran método de inversión y planeación tecnológica” (pág. 7). De los resultados obtenidos en esta investigación, se pudo determinar que la presencia del Covid-19 ha repercutido gravemente en las actividades y estabilidad del hotel, pues el despido de trabajadores, la terminación de contratos con clientes, el cierre temporal del establecimiento, el daño en suministros y materiales, entre otras más, hicieron que el hotel pierda ingresos que el 2019 y años atrás podía obtener sin ningún problema. Según Banda y Velázquez (2020) las pérdidas del sector hotelero ascienden alrededor de 49 millones de dólares al mes, una cifra bastante elevada y sin indicios de su terminación, pues cuando parece que la situación puede mejorar, vuelven a aparecer variables que condicionan el éxito de las actividades del hotel. De acuerdo al segundo objetivo planteado, el hotel Toachi al igual que miles de empresas ha puesto en marcha un protocolo de bioseguridad que ayude a evitar al máximo el contagio dentro de sus instalaciones y que le permita la reapertura de sus servicios para el público, el uso de mascarilla, el distanciamiento, limpieza y desinfección, uso de alcohol o gel antiséptico, ventilación, anuncios de las medidas de bioseguridad, distanciamiento, entre otras más, forman parte del protocolo del hotel, es importante evitar el contagio no solo de huéspedes sino también de todo el personal que labora en distintas áreas como en seguridad, recepción, limpieza, cocina, mantenimiento y administración. Además, no solo es

39 el hecho de implementar medidas de bioseguridad, sino también el nivel y constancia de cumplimiento que estas tengan, así como menciona las Naciones Unidas (2020) la crisis aún no termina, y aunque lo haga, el sector hotelero nunca volverá a ser el mismo pues los daños causados a raíz de la pandemia pueden ser considerados los peores de la historia. De esta manera también se puede lograr generar mayor confianza, seguridad y tranquilad a los huéspedes durante su estadía, el miedo a contagiarse siempre va a estar presente, pero con el cumplimiento de las medidas de bioseguridad se puede tener una convivencia más amena. Al lograr hacer sentir seguros a los huéspedes también se puede garantizar el retorno del mismo y de esta manera ir recuperándose poco a poco conforme la situación mejore. Considerando el objetivo 3 planteado anteriormente, es necesario que para mantener clientes y atraer a nuevos, se idee estrategias marcadas por la innovación y creatividad, pues como menciona Pichincha Comunicaciones (2020) el sector necesita trabajar en cambios trascendentales para la reactivación de actividades, y así mantener una demanda estable que le permita consolidar su liquidez. Por su parte el hotel Toachi trabaja en una propuesta encaminada para el año 2022-2023 con la expectativa de que la crisis sanitaria mejore y poder poner en marcha estrategias que contribuyan a su recuperación, ya que los daños a causa del Covid-19 aún no se superan. Sin duda, el sector turístico es aquel que tomará mayor tiempo en volver a la normalidad, pues las consecuencias se proyectan a corto y largo plazo desestabilizando todo tipo de actividades, de acuerdo a la Organización Internacional del Trabajo (2020) se puede considerar el 2020 como el peor año, pues en él se registró la menor cantidad de ocupación en los hoteles; en el caso del hotel Toachi, el cierre paulatino del establecimiento y el temor de los clientes ha provocado que su ocupación disminuya y por ende los ingresos también.

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1. Conclusiones Se concluye, que el hotel Toachi indudablemente ha sido afectado por el Covid-19, de tal manera que ha repercutido en el correcto desarrollo de sus actividades afectando así su liquidez, recurriendo de esta manera al despido de la mitad de sus trabajadores pues al no tener los suficientes ingresos, no es posibles cubrir esos gastos; añadiendo los confinamientos, cuarentenas y todas las restricciones que se imponen para evitar contagios, resulta un reto recuperarse, pues los daños se proyectan a largo plazo. Las medidas de bioseguridad se componen de normas que ayudan a evitar riesgos para la salud, los mismos que provienen de la exposición a agentes biológicos; es por ello la necesidad e importancia de establecer un protocolo que permita la reapertura del establecimiento y que reduzca el nivel de contagio; por ende, se concluye que a pesar de no tener un documento escrito del protocolo de bioseguridad, el hotel cumple con lo que las autoridades competentes establecen, pues así lo certifica el Ministerio de Salud con el check list realizado en sus instalaciones el año anterior. Sin duda, desde finales del 2019 con la aparición de la pandemia, los negocios han experimentado una reformulación del mismo, pues para lograr mantenerse dentro del mercado es necesario adaptarse a este nuevo escenario, optar por la inversión acompañada de la innovación, por ello se requiere de estrategias que permitan contrarrestar aquellos impactos a cusa del Covid-19. Según el estudio realizado, se concluye que el hotel Toachi ha trabajado en la capacitación de sus colaboradores para hacer frente a la tensión post-covid, adicionalmente ofrecen a los clientes descuentos para hacer uso de las habitaciones, pero solamente en casos especiales. Actualmente, se encuentran trabajando en un proyecto enfocado hacia el 2022-2023, considerando que los daños son severos se espera que dentro de dos años se pueda recuperar la liquidez.

41 6.2. Recomendaciones Hotel Toachi se constituye como una empresa de servicio de hospedaje de alta calidad que busca satisfacer las necesidades y expectativas de sus huéspedes, tiene más de 10 años en el mercado y gracias a su excelente servicio se ha logrado consolidar como uno de los mejores hoteles de la provincia, sin embargo, con la aparición del Covid-19 se vio obligado a realizar cambios con la finalidad de evitar el cierre del establecimiento. •

Desde sus inicios el hotel ha sido administrado de manera empírica, por ende, no cuentan con un protocolo de bioseguridad escrito; se recomienda que se elabore este documento, pues es la pauta a seguir para el correcto y eficiente desarrollo de sus actividades.

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También se recomienda que cumplan con la toma de temperatura que un inicio se lo hacía, a pesar de que existan contratiempos o dudas sobre el funcionamiento del aparato, es una norma de bioseguridad que ayuda a detectar posibles síntomas y así actuar de manera más segura por ello se la debe acatar. Al igual que ésta, hay otras normas que se han dejado de lado, como la señalética de distanciamiento, prohibición de revistas o periódicos en el lobby, los cubos de basura con tapa accionada con pedal, entre otras. Con una o dos normas que se apliquen no se puede evitar el contagio, lo ideal es aplicarlas en conjunto y sobre todo ser constantes ya que la crisis sanitaria aún no termina.

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Crear alianzas estratégicas con agencias de viajes con el objetivo de incentivar el turismo en la provincia, de igual forma se podría hacer mayor uso de las redes sociales, tales como Facebook, Twitter, Instagram, entre otras, y así llegar a un mayor número de clientes potenciales.

7. REFERENCIAS American Hotel & Lodging Association. (18 de Noviembre de 2020). Encuesta: 71% de los hoteles no sobrevivirán otros seis meses sin más alivio del Covid del gobierno. Washington, Estados Unidos. Obtenido de https://bit.ly/3hJOzMd Banda, R., & Velásquez, P. (Abril de 2020). Informe técnico impacto pandemia Covid-19 en el sector turístico de Quito. Quito, Ecuador. Obtenido de https://bit.ly/3hGaAeO Bernal, C. (2010). Metodología de la investigación (Tercera ed.). (O. Fernández, Ed.) Colombia: PEARSON EDUCACIÓN. Obtenido de https://bit.ly/38Q9dYU CEPAL. (3 de Abril de 2020). América Latina y el Caribe ante la pandemia del COVID-19. Obtenido de https://bit.ly/3xGC5Ku Contreras, E. (2013). El concepto de estrategia como fundamento de la planeación estratégica. Pensamiento & Gestión(35), 152-181. Obtenido de https://bit.ly/3BDloSW Deloitte. (2020). El impacto económico de Covid-19 (nuevo coronavirus). Ecuador. Obtenido de https://bit.ly/3kkQ6K7 Díez, E., & Martín, F. (s.f). En torno al concepto de estrategia. Obtenido de https://bit.ly/3x0dgs1 El Universo. (3 de Agosto de 2020). Por la pandemia, seis hoteles de categoría cierran sus puertas en Quito y tres se hallan a la espera. Obtenido de https://bit.ly/3jz9W2P Gonzáles, T. (31 de Marzo de 2020). Hosteltur. Obtenido de https://bit.ly/3772ENi Grupo Banco Mundial. (Mayo de 2020). Covid-19: Impacto en la educación y respuestas de política pública. Obtenido de https://bit.ly/3wK2OVy Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, M. (2014). Metodología de la investigación (Sexta ed.). México: McGRAW-HILL. Obtenido de https://bit.ly/3yArwZU Jiménez, A. (2021). Propuesta de estrategias para la reactivación y fomento de la actividad económica del sector turístico en el Cantón Santo Domingo. Quito, Ecuador. Obtenido de https://bit.ly/3rq6P1h

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44 Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico. (2020). Impacto financiero del Covid-19 en Ecuador: Desafíos y respuestas. Making Development Happen, 6, 1-21. Obtenido de https://bit.ly/2U70tXj Pichincha Comunicaciones. (17 de Abril de 2020). Obtenido de https://bit.ly/3xaMq0r Pinargote, K., & Loor, T. (15 de Enero de 2021). El Covid-19 y su impacto económico en las empresas hoteleras de Manta-Ecuador. ECA Sinergia, 12(1), 152-168. Obtenido de https://bit.ly/3kfFaxp Ramírez, C. (3 de Febrero de 2020). Gestiopolis. Obtenido de https://bit.ly/3l3iWip Secretaría Nacional de Planificación. (2021). Plan de Creacion de Oportunidades 20212025. Quito, Ecuador. Obtenido de https://bit.ly/3tkc3Ny Suites Guayaquil. (3 de Noviembre de 2020). La hoteleria en Ecuador. Guayaquil, Ecuador. Obtenido de https://bit.ly/3hznZ8i The Economist. (11 de Marzo de 2020). Las nuevas barreras comerciales podrían obstaculizr el suministro de mascarillas y medicamentos. Obtenido de https://econ.st/3hEzPOE Velasco, B. (16 de Marzo de 2020). Lenín Moreno decreta el estado de excepción en Ecuador por el covid-19. Obtenido de https://bit.ly/3ro4pjW Velasco, B. (7 de Abril de 2020). Primeros curados del coronavirus en Santo Domingo retornan a casa. Obtenido de https://bit.ly/3uEsh4H Villasante, W. (13 de Mayo de 2016). Asesores en Turismo. Obtenido de https://bit.ly/3kexpI0

8. ANEXOS Anexo 1: Entrevista a la Sra. Johanna Quinatoa, Administradora del hotel Toachi Reciba un cordial saludo, soy Lisbeth Celi, estudiante de la PUCE Santo Domingo de la carrera de licenciatura en Turismo; actualmente me encuentro realizando mi trabajo de titulación denominado “Respuesta estratégica del sector hotelero ante el Covid-19: caso hotel Toachi en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas” si usted nos colabora respondiendo las siguientes preguntas sería de gran ayuda. 1. ¿Considera que el sector hotelero es uno de los más afectados económicamente durante la pandemia? ¿Por qué? 2. ¿El hotel Toachi durante esta crisis sanitaria ha logrado mantener su liquidez? 3. ¿Cómo ha incidido el distanciamiento social en el cumplimiento de las actividades dentro del hotel? 4. ¿Se ha tenido que recurrir a despidos temporales o permanentes? 5. ¿Actualmente se encuentra todo el personal vacunado contra el Covid-19? 6. ¿Cuál es el protocolo de bioseguridad que se aplica tanto para el personal del hotel como para los huéspedes? 7. ¿Se cumple a cabalidad el protocolo de bioseguridad impuesto? 8. Durante la pandemia muchos hoteles han ideado estrategias para reactivar el sector ¿El hotel Toachi se ha basado en estos modelos de estrategias o ha decidido implementar unas nuevas? 9. ¿Se cuenta con un plan de reactivación para llevar de manera más factible la actual crisis y si es así, en que consiste este plan? 10. ¿Qué tipos de estrategias se han implementado para generar la confianza en los clientes?

46 Anexo 2: Validación del instrumento para la entrevista Matriz de evaluación de juicio por experto Objetivo: Obtener un juicio de experto respecto de la calidad de cada ítem de la entrevista: claridad y pertinencia Estimado Colaborador: Agradecemos desde ya su contribución para la mejora de la calidad y pertinencia de la presente entrevista para el estudio: RESPUESTA ESTRÁTEGICA DEL SECTOR HOTELERO ANTE EL COVID-19: Objetivo General Analizar el impacto de las estrategias implementadas por parte del hotel Toachi para hacer frente al Covid-19. Objetivo específico Determinar las consecuencias del Covid-19 en las actividades del hotel para la puesta en marcha de estrategias. Objetivo específico Analizar las medidas de bioseguridad implementadas para la generación de confianza de los turistas. Objetivo específico Identificar las estrategias implementadas para la reactivación de las actividades del hotel.

Consec uencias del Impactos Covid19.

1. ¿Considera que el sector hotelero es uno de los más afectados económicamente Impactos durante la pandemia?¿Por económicos qué? 2. ¿El hotel Toachi durante esta crisis sanitaria ha logrado mantener su liquidez?

Impactos sociales

Índice de despido a causa del Covid-19 Organizació n Mundial de la Salud

Criterio

…… …… …

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Redacción poco clara

Redacción clara

Sugerencias

Poco pertinente

Pertinente

Sugerencias Cambiar "afectado" por "incidido", al usar "afectado" me parece conduce a una respuesta negativa.

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4. ¿Se ha tenido que recurrir a despidos temporales o permanentes?

Abierta

Criterio

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Abierta

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Invertir orden con la pregunta 9

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Invertir orden con la pregunta 8

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Invertir a número 8.

8. ¿Qué tipos de estrategias se Tipos de ha implementado para generar estrategias la confianza de los clientes?

Abierta

3. ¿Cómo ha afectado el distanciamiento social en el cumplimiento de las actividades dentro del hotel?

5. ¿Actualmente se encuentra todo el personal vacunado contra el Covid-19? 6. ¿Cuáles son las medidas de Medidas Medidas bioseguridad que se aplican de de biosegu bioseguri Medidas de tanto para el personal de trabajo ridad dad biosegurida como para los huéspedes? d 7. ¿Se cumplen a cabalidad las medidas de bioseguridad impuestas?

9. Durante la pandemia muchos hoteles han ideado estrategias para reactivar el sector ¿El hotel Toachi se ha basado en estos modelos de estrategias o ha decicido implementar unas nuevas? 10. ¿Se cuenta con un plan de acción para llevar de manera Plan de acción más factible la actual crisis y si es así, en que consiste este plan?

Modelos de Respue estrategias sta Estrategi implementad estratégi as as por ca hoteles

DESARRO TIPO DE LLO DEL RESPUEST INDICADO A R

INFORMACIÓN DE APOYO

FORMULACIÓN DEL ÍTEM

RESPUESTA

DIMENSI ÓN OPERA CIONAL

INDICADOR

VARIABLE

OBJETIVO ESPECÍFICO

Entrevista dirigida a la Srta. Johanna Quinatoa, administradora del hotel Toachi. Instrucciones: Por favor, marque la casilla que corresponda según su experticia.

Las medidas se encuentran en el protocolo respectivo.

Comentarios finales: Se sugiere revisar si se analizará el impacto de las estrategias o se analizará la implementación de estrategias en el hotel. Los objetivos 2 y 3 habían sido modificado según información compartida anteriormente.

Nombre del Evaluador: ______________________________________________ Julieta Sánchez Firma: ___________________________________________ Titulación de 3° o 4° nivel: ___________________________________________ Máster en Desarrollo Integral de Destinos Turísticos Fecha: ___________________________________________ 02 de diciembre de 2021

47 Matriz de evaluación por juicio de experto Objetivo: Obtener un juicio de experto respecto de la calidad de cada ítem de la entrevista: claridad y pertinencia Estimado Colaborador: Agradecemos desde ya su contribución para la mejora de la calidad y pertinencia de la presente entrevista para el estudio: RESPUESTA ESTRÁTEGICA DEL SECTOR Objetivo General Analizar el impacto de las estrategias implementadas por parte del hotel Toachi para hacer frente al Covid-19. Objetivo Determinar las consecuencias del Covid-19 en las actividades del hotel para la puesta en marcha de estrategias. Objetivo Analizar las medidas de bioseguridad implementadas para la generación de confianza de los turistas. Objetivo Identificar las estrategias implementadas para la reactivación de las actividades del hotel.

Índice de despido a causa del Covid-19

Organización 5. ¿Actualmente se encuentra todo Mundial de la el personal vacunado contra el Salud Covid-19? 6. ¿Cuáles son las medidas de Medidas Medidas bioseguridad que se aplican tanto de de para el personal de trabajo como bioseguri biosegurid Medidas de para los huéspedes? dad ad bioseguridad 7. ¿Se cumplen a cabalidad las medidas de bioseguridad impuestas? 8. ¿Qué tipos de estrategias se ha implementado para generar la confianza de los clientes? 9. Durante la pandemia muchos hoteles han ideado estrategias Modelos de Respuest para reactivar el sector ¿El hotel estrategias a Toachi se ha basado en estos Estrategias implementada estratégic modelos de estrategias o ha s por hoteles a decicido implementar unas nuevas? 10. ¿Se cuenta con un plan de acción para llevar de manera más Plan de acción factible la actual crisis y si es así, en que consiste este plan? Tipos de estrategias

4. ¿Se ha tenido que recurrir a despidos temporales o permanentes?

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Redacción poco clara

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Pedir estados financier os

Redacción clara

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Pertinente

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INFORMACIÓN DE APOYO

Abierta

……… ……

Poco pertinente

1. ¿Considera que el sector hotelero es uno de los más afectados económicamente Impactos durante la pandemia?¿Por qué? económicos 2. ¿El hotel Toachi durante esta crisis sanitaria ha logrado mantener su liquidez? 3. ¿Cómo ha afectado el Impactos distanciamiento social en el sociales cumplimiento de las actividades dentro del hotel?

TIPO DE RESPUESTA

DIMENSIÓN OPERACIONAL Impactos

FORMULACIÓN DEL ÍTEM

RESPUESTA

Consecue ncias del Covid-19.

INDICADOR

DESARROLLO INDICADOR

VARIABLE

OBJETIVO ESPECÍFICO

Entrevista dirigida a la Srta. Johanna Quinatoa, administradora del hotel Toachi. Instrucciones: Por favor, marque la casilla que corresponda según su experticia.

Comentarios finales: - En el segundo objetivo específico, el decir "generación de confianza" es un término subjetivo. - Se sugiere cambiar los objetivos de la siguiente manera; Objetivo general; Conocer la percepción de los visitantes sobre las estrategias xxxxx en el periodo de reactiviación económica. O. Específico 1: Describir los protocolos de bioseguridad aplicados en el hotel (pedir el protocolo aprobado por COE ) + la entrevista a la administradora y que te explique la forma de aplicación del protocolo (¿cómo miden el cumplimiento del protocolo?) O. Específico 2: (comparativa entre el plan de contingencia + OMS + COE + OMT + ficha de observación) en diferentes dimensiones (cocina, huesped, lobby). O. Específico 3: Conocer la percepción de los visitantes sobre la estadia... en función del plan de contingencia y la comparativa.

Nombre del Evaluador: Santiago Bravo Sánchez Titulación de 3° o 4° nivel: Máster Recursos Fitogenéticos

Firma: _______________________________ Fecha:02/12/2021

48 Anexo 3: Autorización para grabar la entrevista

49 Anexo 4: Sistematización de la entrevista Tema: Respuesta estratégica del sector hotelero ante el Covid-19: caso hotel Toachi en la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas Entrevista realizada a: Johanna Quinatoa, administradora del hotel Toachi Fecha: Lunes, 13 de diciembre del 2021 N°

PREGUNTA

¿Considera que el sector hotelero es uno de los más afectados económicamente durante la pandemia? ¿Por qué?

¿El hotel Toachi durante esta crisis sanitaria ha logrado mantener su liquidez?

¿Cómo ha incidido el distanciamiento social en el cumplimiento de las actividades dentro del hotel?

RESPUESTA Claro que sí, bueno, el sector hotelero turístico de hecho es el más afectado no, es el más afectado porque hay varias situaciones, varias razones, entre las más importantes tenemos que con la exigencia del tema de los confinamientos, de las restricciones pues obviamente (ehhh) nosotros nos vimos obligados, nosotros como hotel del Toachi nos vimos obligados a cerrar las instalaciones por cuatro meses, cuatro meses desde marzo estuvimos hasta finales de julio prácticamente cerrado las instalaciones del hotel, trabajamos unos días de marzo nada más, entonces obviamente esto provocó una pérdida total de ingresos a más de ello cuando se quiso ya empezar con la reactivación que fue para el mes de agosto lastimosamente por el lugar en el que nos encontramos geográficamente ubicados, el edificio fue bastante afectado en el área de mantenimiento, el tema de la humedad pues (eh) las pérdidas por así decirlo no solo fueron provocadas por la falta de visitas de nuestros clientes, sino también por daño de suministros y materiales con los que se trabaja a diario (ehh )también, bueno en nuestro caso trabajamos en nuestro fuerte (mmm) es el convenio con empresas que trabajamos ya que (ehh) Santo Domingo es un sector bastante comercial entonces (ehh) recibíamos muchos clientes por área de ventas y demás, que pasa que ellos con esto de la pandemia pues probaron el teletrabajo, verificaron y constataron que sus gastos se redujeron muchísimo, entonces en algunos casos, algunas empresas siguen trabajando de esa manera lo que provocó que se terminen contratos, convenios de hospedaje con nosotros, entonces perdidos clientes también de esa manera y pues las pocas empresas que quedan (ehh) ellos han alternado en su mayoría el trabajo (ehhh) por teletrabajo y trabajo en físico, visitas físicas, entonces recibimos pero obviamente ya no es la misma frecuencia con la que solía pasar, (ajap) eso básicamente (ehhh) respecto (ahh) como estamos afectados; también bueno si creo es importante acotar que no tenemos apoyo, de hecho no se tuvo ningún apoyo de los entes públicos, entes que nos regulan como tal, como el Ministerio de Trabajo, perdón, el Ministerio de Turismo, como la Unidad de Turismo del Municipio, como la Cámara de Turismo, ósea no habido ese apoyo que requiere la empresa hotelera a la empresa turística para poder programar una reactivación, pues lastimosamente esto se extendió hasta el punto de que (ehhh) se tuvo que hacer un despido de empleados, mermar gastos y aún no podemos superarlo. Difícil, difícil y esto ya se ha tornado todo un reto porque realmente cuando queremos ya levantarnos, cuando queremos de poco empezar (ahh ahh) aplicar ya nuestros planes, a trabajar en ellos pues sucede algo, un ejemplo de ello es para este año los meses de febrero-marzo nosotros trabajamos bastante con lo que es (ehhh) grados, incorporaciones de colegio (ehh) ya sea en eventos, ceremonias de grado o fiestas de grado, entonces que pasa que obviamente por la (ahh) el estudio en línea que también estaba en las unidades educativas, ya no se dio acá, entonces queremos mejorar pero lastimosamente no se puede, luego ya vino un rebrote, en mayo nos vimos obligados nuevamente a guardarnos por 15 días que fue lo que está obligado por el tema de confinamiento, pues no teníamos reservaciones de ningún tipo de hospedaje ni de evento, entonces retomar todo esto es un reto, es un reto la liquidez va a ser bien difícil que se la recupere, es una proyección que se tiene de pronto hasta como un mínimo de años de 2, entonces es complicado. Bueno, nosotros tratamos de cumplir a cabalidad no, en primera instancia (ehhh) el Ministerio de Turismo junto con la Unidad de Turismo del GAD Municipal nos visitaron, nos hicieron un (ehhh) se podría decir un check list que nosotros debíamos cumplir, entonces (ehh) implementamos primero señaléticas, señalética para que sepan dónde va estar ubicado el alcohol, precisamente el distanciamiento de dos metros y todo hemos tratado de cumplirlo a cabalidad; sin embargo, pues a veces grupos de personas que se hospedan, por ejemplo si vienen colaboradores 4 o 5, pues ellos por el hecho de que ya se conocen tienen confianza, es difícil que mantengan totalmente el

50 distanciamiento, sin embargo nosotros cada vez que podemos les recordamos que (ehhh) es parte de la bioseguridad con la que debemos cumplir.

¿Se ha tenido que recurrir a despidos temporales o permanentes?

Claro que sí, debido a la crítica situación hotel del Toachi exactamente en el mes de julio del año 2020, agosto del año 2020 pues se vio obligado a despedir a la mitad del personal, esto debido a que no se podrían, no se podían cubrir gastos de nómina (ehhh) lastimosamente los gastos (ehh) principales, los gastos básicos son bastante elevados, entre la seguridad, la energía eléctrica, el servicio de agua potable, el internet, superamos los 5000 dólares al mes; es decir, nosotros debemos tener un ingreso de mínimo, mínimo 5000 dólares al mes para poder cubrir esos gastos entonces (ehhh) sin clientes (ehh) sin una estabilidad para poder laborar es difícil que podamos mantener a un personal, ahora mismo estamos con la mitad del personal trabajando, pues de a poco, de ser necesario, conforme vaya mejorando la situación se irá haciendo la contratación del nuevo personal, pero mientras tanto no, porque lastimosamente no podemos cubrir ese gasto.

¿Actualmente se encuentra todo el personal vacunado contra el Covid-19?

Sí, las 12 personas que laboramos tanto en el área administrativa como operativa nos encontramos ya vacunados con la segunda dosis de la vacuna.

¿Cuál es el protocolo de bioseguridad que se aplica tanto para el personal del hotel como para los huéspedes?

Ya, (eh) bueno como te decía (ehhh) a raíz de la visita de los entes reguladores, también nos visitó el Ministerio de Salud pública también por eso nos dan un sellito de seguridad para trabajar, entonces cumplimos con lo que nos pedía, nos exigían no, en este caso tenemos dos pediluvios al ingreso, como el edificio es un poco disperso y amplio pues hay más pediluvios ubicados en otro lugar, en donde están ubicados con amonio, (ehh) tenemos gel antibacterial, tenemos alcohol y pues de inicio si arrancamos con la toma de temperatura, así es que también se lo hacía, últimamente ya no, pues la verdad (ehhh) incluso algunas personas y algunos huéspedes si teníamos un poco de contratiempo, ya que hay (ehh) dudas por así decirlo de cómo funciona este aparatito para tomar la temperatura, unas personas no querían porque les hacía contacto con algo de sus nervios y demás, entonces (ehh) decidimos no hacerlo, no le tomamos la temperatura pero las otras, los otros procesos de bioseguridad si, las habitaciones son desinfectadas igual con los productos indicados, son totalmente desinfectadas en todo sentido porque (ehhh) obviamente (ehh) se requiere de aquello no, se utiliza sábanas, hay mucho contacto directo con el huésped y los suministros del hotel, el menaje del hotel.

¿Se cumple a cabalidad el protocolo de bioseguridad impuesto?

Podríamos decir que en un 90% lo cumplimos, con que no cuento, no lo tengo desde inicio es con el tema del lavamanos, porque aquí tenemos la verdad como es bastante disperso el edificio como lo mencionaba, tenemos baños en diferentes lugares, entonces lo que hacemos es direccionarlos a los clientes para que se laven sus manos, en el lavabo de manos pues obviamente hay su alcohol, perdón su gel, su jabón y todo para que se puedan limpiar.

(Ehhh) más que basarnos en algo, la verdad el manejo del hotel desde muchos años atrás se lo ha venido haciendo de forma empírica, mas no basado en tanto procedimiento; sin, embargo este si, si lo hemos implementado estrategias propias, estrategias que nos ayuden porque obviamente cada empresa va a tener una situación diferente no, va a tener una situación Durante la pandemia diferente, en este caso nosotros intentamos reformular el negocio (ehh) muchos hoteles han también quisimos quitar unos servicios en donde haya más riesgo y proponer ideado estrategias otros donde haya menor riesgo, sin embargo, insisto y hago mucho hincapié en para reactivar el sector que la afectación si ha sido (ahhh) muy, muy grande por tanto; por tanto, no ha ¿El hotel Toachi se ha sido posible en su totalidad como que cumplir con esta estrategia (ehhh) lo que basado en estos queremos es generar más ingresos (ehh) hemos preparado, para ello también modelos de hemos preparado al personal, al poco personal que tenemos para que esté estrategias o ha preparado para la tensión post-covid no, porque hay clientes que llegan y no decidido implementar quieren que ni los miren, hay clientes que llegan y no, normalmente, de hecho unas nuevas? tengo un cliente muy especial que llega y me dice, quiero la habitación que no la hayan usado en un mes, entonces es un poco difícil, obviamente hay temor en los clientes y todo, pero hay situaciones que no podemos evitar, como dejar de rentar un mes una habitación para reservarle a una persona, entonces también se ha capacitado al personal para la tensión a los clientes tras este mundo post-covid.

¿Se cuenta con un plan de reactivación para llevar de manera más factible la actual crisis y si es así, en que consiste este plan?

¿Qué tipos de estrategias se ha implementado para generar la confianza en los clientes?

Bueno, nosotros de hecho nos hubiera gustado mucho que por ejemplo aquí en Santo Domingo, La cámara de Turismo, la CAPTUR (ehh) hubiera trabajado conjuntamente con los hoteles, porque realmente no solo es hotel del Toachi, yo creo que si se van al hotel Santo Domingo, al hotel Zaracay todos están teniendo este problema, todos han pasado una situación así de crítica y eso considerando que otros establecimientos están conformado por accionistas, aquí es un solo dueño que trata de mantener al hotel, entonces si hemos visto la forma de reactivarnos pero por nuestra cuenta, no apoyados por ningún ente que hubiera sido lo ideal como lo mencionaba, sin embargo, lastimosamente ya para este año, ya como estamos a términos del año ya es completamente difícil, estamos trabajando en una nueva propuesta (ehh) con proyección al año 2022-2023 en donde esperamos que ya una vez, la prácticamente la sociedad y todos ya vacunados con la tercera dosis , esta situación ya se calme (ehh) mejore para nosotros poderlo aplicar, entonces trabajamos para ello. Bueno, en este caso nosotros primero un análisis ya profundo del entorno no, saber primero (ehh) basados en la página de pronto del Ministerio de Salud Pública (ehhh) como vamos a quedar luego de toda esta situación, que medidas en el caso de las personas ósea seguiremos usando las mascarillas, es una incógnita que tenemos, a veces los clientes dicen, por favor permítanme estar sin mascarilla en la recepción, no podemos, es fastidioso para él, pero no podemos decirle, si por favor hágalo, porque es una responsabilidad social, así es que nosotros tenemos que hacer primero un análisis al entorno para ver si es que a futuro como podemos trabajar y así también prepararnos nosotros, otra es (mmm) el poder de negociación con los clientes, si de pronto para nosotros poder captar a nuestros clientes o a nuevos clientes (ehh) tendríamos que bajar el costo del servicio, en este caso hablo del hospedaje, pues por parte del gerente está autorizado hacerlo, igual estas estrategias también van con el punto anterior donde están en estudio porque es una proyección que tenemos para 2022-2023 y otra, bueno que no tiene tanta relación con nuestros clientes pero que si para nosotros es muy importante, también es el poder de negociación con el proveedor, porque aquí se necesitan o se utiliza varios suministros y materiales para nosotros ofrecer el servicio y que este sea de calidad, entonces también seria negociar con ellos para ver hasta qué punto podemos llegar a un acuerdo, de pronto más facilidad de pago, de pronto un mínimo descuento en el producto, que sea beneficios para ambas partes.

52 Anexo 5: Encuesta aplicada a los huéspedes del hotel Toachi Reciba un cordial saludo, soy estudiante de la PUCE Santo Domingo de la carrera de licenciatura en Turismo; la presente encuesta está dirigida hacia los huéspedes del hotel Toachi, la misma que tiene el objetivo de contribuir al trabajo de investigación en cuestión, la información que usted nos brinde será útil para analizar la respuesta estratégica del sector hotelero ante el Covid-19. La encuesta es anónima y confidencial, será manejada solo por las personas involucradas en la investigación. Cada pregunta tendrá opciones que usted deberá seleccionar según su criterio, indique su respuesta marcando con una X. Lee detenidamente cada pregunta y seleccione la opción que usted considere pertinente. 1. ¿Se ha hospedado anteriormente en este hotel? (

) Si

(

) No

2. ¿Considera que el personal del hotel cumple con las medidas de bioseguridad? Si (

)

(

) No

3. Antes del ingreso al hotel ¿se le ha tomado la temperatura? (

) Si

(

) No

4. ¿Dentro del hotel ha observado algún letrero o anuncio donde se indiquen las medidas de bioseguridad? (

) Si

(

) No

5. ¿Se cuenta con gel o alcohol antiséptico para uso de huéspedes dentro de las instalaciones? (

) Si

(

) No

6. ¿Qué probabilidad existe de que usted mantenga el distanciamiento durante su estadía? (

) Definitivamente sí

(

) Probablemente no

(

) Probablemente sí

(

) Definitivamente no

(

) Indeciso

50 7. ¿Se denota limpieza y desinfección en las áreas del hotel? (

) Siempre

(

) La mayoría de veces no

(

) La mayoría de veces sí

(

) Nunca

(

) Algunas veces sí, alunas veces no

8. ¿Cuán seguro se siente usted de no contagiarse dentro del hotel? (

) Muy seguro

(

) Poco seguro

(

) Seguro

(

) Nada seguro

(

) Medianamente seguro

9. ¿Cuán probable es que usted regrese al hotel para una nueva estadía? (

) Definitivamente sí

(

) Probablemente no

(

) Probablemente sí

(

) Definitivamente no

(

) Indeciso

10. ¿Ha recibido algún incentivo u oferta promocional por parte del hotel? Si su respuesta es No pase a la pregunta 12. (

) Si

(

) No

11. ¿Qué tan satisfecho está usted con el incentivo recibido por parte del hotel? (

) Muy de acuerdo

(

) En desacuerdo

(

) De acuerdo

(

) Muy desacuerdo

(

) Ni de acuerdo ni en desacuerdo

12. ¿Se ha visto en la necesidad de cambiar su fecha de estadía por la crisis sanitaria? Si (

)

(

) No

50 Anexo 6: Validación del instrumento para la encuesta Matriz de evaluación por juicio de un Experto Objetivo: Obtener un juicio de experto respecto de la calidad de cada ítem de la encuesta: claridad y pertinencia. Estimado Colaborador: A Agradecemos desde ya su contribución para la mejora de la calidad y pertinencia de la presente encuesta para el estudio: RESPUESTA ESTRÁTEGICA DEL SECTOR HOTELERO ANTE EL COVID-19: CASO HOTEL TOACHI EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS Objetivo General. Analizar el impacto de las estrategias implementadas por parte del hotel Toachi para hacer frente al Covid-19. Objetivo específico 1. Determinar las consecuencias del Covid-19 en las actividades del hotel para la puesta en marcha de estrategias. Objetivo específico 2. Analizar las medidas de bioseguridad implementadas para la generación de confianza de turistas. Objetivo específico 3. Identificar las estrategias implementadas para la reactivación de las actividades del hotel. Encuesta dirigida para los huéspedes del hotel Toachi Instrucciones: Por favor, marque la casilla que corresponda según su experticia.

2. ¿Considera que el personal Dicotómica del hotel cumple con las medidas de bioseguridad?

Nominal

3. Antes del ingreso al hotel ¿se le ha tomado la temperatura?

Nominal

Dicotómica

Nominal

5. ¿Se cuenta con alcohol o gel Dicotómica antiséptico dentro de las

Nominal

Selección

Si No

6. ¿Qué probabilidad existe de que usted mantenga el Selección distanciamiento durante su estadía?

4. ¿Dentro del hotel cuentan con algún letrero o anuncio Dicotómica donde se indiquen las medidas de bioseguridad?

7. ¿Qué tan limpias y desinfectadas se encuentran las áreas del hotel?

Ordinal

Si No

Si No Definitivamente sí Probablemente sí Indeciso Probablemente no Definitivamente no

Siempre La mayoríade veces sí Algunas veces sí, algunas veces no La mayoría de veces no Nunca

Sugerencias

Nominal

Redacción poco clara

1. ¿Se ha hospedado Dicotómica anteriormente en este hotel?

RESPUESTA

Redacción clara

TIPO DE RESPUEST A

Sugerencias

FORMULACIÓN DEL ÍTEM

Poco pertinente

Medidas de Medidas de bioseguridad bioseguridad d

INDICA DOR

Pertinente

DIMENSIÓN OPERACIONAL

DESARROLLO DEL INDICADOR

OBJETIVO ESPECÍFICO

VARIABLE

Ni vel de co nfi an za

8. ¿Cuán seguro se sienteusted de no contagiarse dentro del hotel?

9. ¿Cuán probable es de queusted regrese al hotel para una nueva estadía? 10. ¿Ha recibido algún incentivo u oferta por parte del hotel? Si su respuesta es No pase a la pregunta 12.

Respuesta estratégica

Estrategias

Tipo 11. ¿Qué tan satisfecho está s de usted con el incentivo estrat recibidopor parte del hotel? egias 12. ¿Se ha visto en la necesidad de cambiar su fechade estadía por la crisis

Selección

Dicotómica

Selección

Dicotómica

Comentarios finales:

Nombre del Evaluador: Hitalo Pucha Cofrep Titulación de 3° o 4° nivel: Magister Fecha: 04 de diciembre de 2021

Ordinal

Nominal

Ordinal

Nominal

Muy seguro Seguro Medianamente seguro Poco seguro Nada seguro

Definitivamente sí Probablemente sí Indeciso Probablemente no Definitivamente no

Si No Muy de acuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni En desacuerdo En desacuerdo Muy desacuerdo

Si No

52 Matriz de evaluación por juicio de experto Objetivo: Obtener un juicio de experto respecto de la calidad de cada ítem de la encuesta: claridad y pertinencia Estimado Colaborador: Agradecemos desde ya su contribución para la mejora de la calidad y pertinencia de la presente encuesta para el estudio: RESPUESTA ESTRÁTEGICA DEL SECTOR HOTELERO ANTE EL COVID-19: CASO HOTEL TOACHI EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS Objetivo General Objetivo Objetivo Objetivo

Analizar el impacto de las estrategias implementadas por parte del hotel Toachi para hacer frente al Covid-19. Determinar las consecuencias del Covid-19 en las actividades del hotel para la puesta en marcha de estrategias. Analizar las medidas de bioseguridad implementadas para la generación de confianza de turistas. Analizar las medidas de bioseguridad implementadas para Identificar las estrategias implementadas para la reactivación de las actividades del hotel. Identificar las estrategias implementadas para la reactivación de los

1. ¿Se ha hospedado anteriormente en Dicotómica este hotel?

Nominal

Si No

2. ¿Considera que el personal del hotel cumple con las medidas de bioseguridad?

Dicotómica

Nominal

Si No

3. Antes del ingreso al hotel ¿se le ha Dicotómica tomado la temperatura?

Nominal

Si No

4. ¿Dentro del hotel cuentan con algún letrero o anuncio donde se indiquen las medidas de bioseguridad?

Dicotómica

Nominal

Si No

Podría ubicarse como número 8

Medidas de biosegurid ad

Medidas Medidas de de biosegurid biosegurid ad ad

5. ¿Se cuenta con alcohol o gel antiséptico dentro de las instalaciones?

6. ¿Qué probabilidad existe de que usted mantenga el distanciamiento durante su estadía?

7. ¿Qué tan limpias y desinfectadas se encuentran las áreas del hotel?

Dicotómica

Selección

8. ¿Cuán seguro se siente usted de no Selección contagiarse dentro del hotel?

Nominal

Si No

Ordinal

Definitivamente sí Probablemente sí Indeciso Probablemente no Definitivamente no

Ordinal

Siempre La mayoría de veces sí Algunas veces sí, algunas veces no La mayoría de veces no Nunca

Ordinal

Muy seguro Medianamente seguro Poco seguro Nada seguro

Ordinal

Definitivamente sí Probablemente sí Indeciso Probablemente no Definitivamente no

Nivel de confianza 9. ¿Cuán probable es de que usted regrese al hotel para una nueva estadía?

Selección

Sugerencias

Redacción poco clara

Redacción clara

Sugerencias

Poco pertinente

Pertinente

RESPUESTA

DESARROLLO DEL INDICADOR

FORMULACIÓN DEL ÍTEM

TIPO DE RESPUESTA

DIMENSIÓ N OPERACIO NAL

INDICADOR

VARIABLE

OBJETIVO ESPECÍFICO

Encuesta dirigida para los huéspedes del hotel Toachi. Instrucciones: Por favor, marque la casilla que corresponda según su experticia.

¿Dentro del hotel ha observado algún letrero o anuncio donde se indiquen las medidas de bioseguridad? Me parece que la expresión "cuentan" es como si fuera parte del personal del hotel. ¿Se cuenta con alcohol o gel antiséptico dentro de las instalaciones para uso de huéspedes?

¿Se denota limpieza y desifección en las áreas del hotel? La expresión "Qué tan limpias" me parece conlleva

¿Cuán probable es que usted regrese al hotel….? No "de que ud".

7. ¿Qué tan limpias y desinfectadas se encuentran las áreas del hotel?

Selección

8. ¿Cuán seguro se siente usted de no Selección contagiarse dentro del hotel?

Ordinal

Siempre La mayoría de veces sí Algunas veces sí, algunas veces no La mayoría de veces no Nunca

Ordinal

Muy seguro Medianamente seguro Poco seguro Nada seguro

Ordinal

Definitivamente sí Probablemente sí Indeciso Probablemente no Definitivamente no

Nivel de confianza 9. ¿Cuán probable es de que usted regrese al hotel para una nueva estadía?

10. ¿Ha recibido algún incentivo u oferta por parte del hotel? Si su respuesta es No pase a la pregunta 12.

Selección

Nominal

Si No

11. ¿Qué tan satisfecho está usted con el incentivo recibido por parte del Selección hotel?

Ordinal

Muy deacuerdo De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo En desacuero Muy desacuerdo

12. ¿Se ha visto en la necesidad de cambiar su fecha de estadía por la crisis sanitaria?

Nominal

Si No

Dicotómica

¿Cuán probable es que usted regrese al hotel….? No "de que ud".

Oferta promocional, no solo oferta. https://www.ho steltur.com/co munidad/nota/ 022838_hotele s-buenaspracticas-parareactivar-elnegocio-postcuarentena.htm l https://www.ap rendedeturismo .org/estrategia s-derecuperacionpara-hoteles/

Respuesta Tipos de estratégic Estrategias estrategia a s

Dicotómica

limpieza y desifección en las áreas del hotel? La expresión 53 "Qué tan limpias" me parece conlleva

Comentarios finales: De manera general me parece muy bien, sin embargo, considero que falta alguna pregunta que les lleve a identificar que tipo de estrategias el establecimiento ha implementado para su reactivación. Y de mi parte considero que el tercer objetivo no debe limitarse exclusivamete a la reactivación económica, pues desde la OMT se habla de recuperación, reapertura o de reactivación sostenible (eje social, ambiental y económico) https://www.unwto.org/es/turismo-covid-19 https://www.unwto.org/es/reiniciar-el-turismo Aunque hay cambios en la propuesta del segmento al cual dirigir la encuesta, sería importante para el objetivo 2 indagar sobre el personal u observar.

Nombre del Evaluador: ______________________________________________ Julieta Sánchez Firma: ___________________________________________ Titulación de 3° o 4° nivel: ___________________________________________ Máster Internacional en Desarrollo Integral de Destinos Turísticos Fecha:30 ___________________________________________ de noviembre de 2021

54 Anexo 7: Sistematización de la encuesta Variable 1: ¿Se ha hospedado anteriormente en este hotel? Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido 1 12 48% 2 13 52%

Si No

Total

Porcentaje acumulado 48% 100%

100%

Variable 2: ¿Considera que el personal del hotel cumple con las medidas de bioseguridad? Porcentaje Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido acumulado 1 25 100% 100% 2

No Total

100%

Variable 3: Antes del ingreso al hotel ¿se le ha tomado la temperatura? Porcentaje Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido acumulado Si

24%

76%

100%

Total 25 100% Variable 4: ¿Dentro del hotel ha observado algún letrero o anuncio donde se indiquen las medidas de bioseguridad? Porcentaje Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido acumulado Si

96%

100%

Total 25 100% Variable 5: ¿Se cuenta con gel o alcohol antiséptico para uso de huéspedes dentro de las instalaciones? Porcentaje Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido acumulado Si

96%

100%

Total

Variable 6: ¿Qué probabilidad existe de que usted mantenga el distanciamiento durante su estadía? Porcentaje Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido acumulado 1 Definitivamente sí 5 20% 20% Probablemente sí

60%

80%

Indeciso

20%

100%

Probablemente no

Definitivamente no

5 25

100%

Total

Variable 7: ¿Se denota limpieza y desinfección en las áreas del hotel? Porcentaje Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido acumulado 1 16 64% 64% Siempre La mayoría de veces sí Algunas veces sí, algunas veces no

28%

92%

100%

La mayoría de veces no

Nunca

5 25

Total

100%

Variable 8: ¿Cuán seguro se siente usted de no contagiarse dentro del hotel? Porcentaje Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido acumulado 1 11 44% 44% Muy seguro Seguro

40%

84%

Medianamente seguro

16%

100%

Poco seguro

Nada seguro

5 25

100%

Total

Variable 9: ¿Cuán probable es que usted regrese al hotel para una nueva estadía? Porcentaje Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido acumulado 1 8 32% 32% Definitivamente sí Probablemente sí Indeciso

60%

92%

100%

Probablemente no

Definitivamente no

25 100% Total Variable 10: ¿Ha recibido algún incentivo u oferta promocional por parte del hotel? Si su respuesta es No pase a la pregunta 12. Porcentaje Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido acumulado Si

Total

40%

60%

100%

Variable 11: ¿Qué tan satisfecho está usted con el incentivo recibido por parte del hotel? Porcentaje Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido acumulado 1 Muy de acuerdo 4 40% 40% De acuerdo Ni de acuerdo ni en desacuerdo

30%

70%

30%

100%

En desacuerdo

Muy desacuerdo

5 10

100%

Total

Variable 12: ¿Se ha visto en la necesidad de cambiar su fecha de estadía por la crisis sanitaria? Porcentaje Porcentaje Categorías Códigos Frecuencias válido acumulado 1 Si 9 36% 36% No Total

64%

100%

56 Anexo 8: Protocolo general para uso de equipos de bioseguridad y medidas sanitarias para establecimientos de alojamiento turístico, al momento de su reapertura, en el contexto de la emergencia sanitaria por covid-19 1. Manejo de medidas de protección para el personal Asegurar el uso de equipos de protección personal, cada establecimiento deberá coordinar la dotación al personal de los equipos de protección personal. Recomendaciones para todo el personal antes de salir de casa. Promover los buenos hábitos de higiene a todo nivel dentro del establecimiento. Aumentar de la frecuencia de lavado de manos con una duración mínima de cuarenta (40) segundos en cada lavada, y desinfección de las mismas. Informar al personal y colocar información en un lugar visible de zonas comunes del establecimiento sobre las medidas de protección básicas y propagación del COVID19. Se sugiere limitar el número de personas por habitación y de circulación por las instalaciones, así como de los usuarios del restaurante del hotel, en caso de tenerlo. Prever y resguardar la salud del personal. Se recomienda designar un área de vestuario para el personal. La periodicidad de la limpieza de estas áreas dependerá del nivel de afluencia que tenga en lugar a desinfectar La alimentación del personal se realizará manteniendo una separación de dos metros entre cada persona. Los horarios del personal se deben organizar para minimizar la cantidad de personas por horario de alimentación. Observar la Guía y Plan General para el retorno progresivo a las actividades laborales emitido por la Mesa Técnica de Trabajo 6 y conforme a los lineamientos correspondientes a la semaforización que establezca el COE Cantonal, en el marco de la emergencia sanitaria y estado de excepción. Dar cumplimiento a las disposiciones emitidas por las autoridades correspondientes sobre salud y seguridad en el trabajo (riesgos laborales). 2. Protocolo de arribo al establecimiento Asegurar el uso de equipos de protección al personal que recibe a los huéspedes, cada establecimiento deberá coordinar la dotación al personal de los equipos de protección. Informar al público y colocar información en un lugar visible de zonas comunes del establecimiento sobre las medidas de protección básicas y propagación del COVID19. Verificar el ingreso con mascarilla quirúrgica de todos los huéspedes. Facilitar alcohol gel al 70% a los huéspedes, previo a su ingreso al establecimiento. Colocar una ficha o panel informativo visible al ingreso sobre el procedimiento de ingreso y registro en dicho establecimiento. Se recomienda utilizar señalética para el distanciamiento en el piso fuera del establecimiento de alojamiento turístico. Desinfectar las bolsas, equipaje y equipos electrónicos de los huéspedes. Se recomienda llevar, en la medida de las posibilidades del establecimiento, un registro de toda persona que ingrese al establecimiento de alojamiento turístico, preferiblemente realizar un registro digital, en el cual incluya: nombre completo, número de teléfono y correo electrónico

Cumple

3. Medidas de información al viajero Colocar letreros informativos en áreas comunes visibles y habitaciones sobre; números de emergencia 1-7-1 y 9-1-1; síntomas de alerta, medidas de precaución y medidas de respuesta frente a la propagación del COVID-19; medidas de protección básicas para evitar el contagio del COVID-19; medios de comunicación oficiales del país, páginas web, redes sociales y líneas de contacto de emergencia; establecimientos de salud, hospitales y farmacias cercanos al establecimiento de

Cumple

No cumple

X X X X X X X X X

X Cumple

No cumple

X X X X X X X

No cumple

57 alojamiento turístico; y, medidas de uso correcto de Equipos de Protección Personal (EPP). Asegurar el uso de equipos de protección personal, cada establecimiento deberá informar y facilitar la dotación al huésped de los equipos de protección personal, así como observar las disposiciones relacionadas a la seguridad y salud en el trabajo emitidas por las autoridades correspondientes. 4. Recepción de los huéspedes en el lobby Asegurar el uso de equipos de protección personal, cada establecimiento deberá coordinar la dotación al personal de dichos equipos. Informar al huésped y colocar información en un lugar visible de zonas comunes del establecimiento sobre las medidas de protección básicas y propagación del COVID19. Quitar temporalmente periódicos y revistas del lobby, ya que estos implementos representan un vehículo de contagio del virus. Incentivar al uso de aparatos electrónicos personales; sin perjuicio, que estos puedan generarse a través de medios digitales. Colocar alcohol gel en las manos del huésped; así como colocar dispensadores de alcohol gel en lugares estratégicos para uso del personal y huéspedes. Desinfectar el mostrador de forma frecuente, obligatoriamente antes de atender a un huésped y después de hacerlo. Colocar cubos de basura con tapa accionada con pedal. Evitar acceso a personas externas que no se encuentren registradas en el establecimiento. Las llaves de habitaciones se entregarán desinfectadas y se desinfectarán al recibirlas. Para las transacciones monetarias, al realizar pago con tarjeta de crédito, el cliente realizará el procedimiento, evitando el intercambio de pertenencias del personal a cliente; en el caso de pagos en efectivo se recomienda recibir el dinero y desinfectar mediante cajas ultravioleta, de no ser posible se evitará al máximo el contacto directo con el dinero. 5. Servicio técnico y mantenimiento Verificar el funcionamiento de los lavavajillas, a fin de que sean correctas las temperaturas que deben mantener (superior a ochenta grados (80°C) en el aclarado) y la dosificación de productos químicos, debe encontrarse acorde a lo establecido en la ficha técnica del producto o según lo indicado por el proveedor. Revisar al menos dos veces al día el funcionamiento y abastecimiento de los dispensadores de jabón, gel desinfectante, papel desechable, etc.; procediendo a reparar o sustituir aquellos equipos que presenten averías, llevar un registro de estas acciones mediante actas de control. Verificar el funcionamiento y la limpieza de sanitarios, lavamanos y manijas de puertas y grifos de aseos comunes; cada día y según la frecuencia del uso, se deberá llevar el registro diario de limpieza y desinfección. Se deberá observar lo establecido en el Reglamento Sustitutivo para el control del funcionamiento de los servicios y baterías sanitarias en los establecimientos turísticos. En el caso de uso de aire acondicionado, revisar constantemente el sistema de aire acondicionado y especialmente la limpieza de filtros.

X Cumple

No cumple

X X

X X X X X

Cumple

No cumple X

6. Servicio de alimentación Cumple No cumple El COVID-19 NO es una ETA (Enfermedad Transmitida por Alimentos), pero si puede provocar una contaminación cruzada. Por lo cual se deben tomar medidas de prevención y dar cumplimiento a la normativa establecida por la autoridad sanitaria. 6.1. Recepción y almacenamiento de alimentos Aplicar las medidas recomendadas mediante los protocolos de recepción de alimentos de la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria X (ARCSA), Doctor Leopoldo Izquieta Pérez. Limitar el ingreso de proveedores dos (2) metros atrás de la puerta de recepción de X productos. Se recomienda señalizar en el piso las distancias.

58 Asegurar el uso de equipos de protección personal de los proveedores. Se recomienda realizar compras de aquellos proveedores que tengan una política y procedimientos de prevención de contagio COVID-19, comprobado mediante declaración de gerencia. Se recomienda realizar una desinfección por aspersión fina en el área de recepción de productos, sobre toda la mercadería 6.2. Manipulación de alimentos

Aplicar las medidas establecidas por la autoridad sanitaria. Asegurar el uso de equipos de protección del personal, cada establecimiento deberá coordinar la dotación al personal de dichos insumos. Colocar información en un lugar visible de zonas comunes y dentro de cocina sobre las medidas de protección básicas, para evitar el contagio del COVID-19, así como las medidas ante propagación del COVID-19. Asegurar informativos en áreas correspondientes sobre el correcto lavado de manos y uso de mascarilla. Al inicio de operaciones del día y cada dos (2) horas, se debe realizar una desinfección total del ambiente. Desinfectar utensilios y superficies de preparación antes y después de manipular alimentos. Está prohibido el ingreso de personas externas a cocina, en casos estrictamente necesarios deben ingresar con el EPP correctamente. Limpiar y desinfectar con frecuencia los desagües de la cocina, trampa de grasa y demás elementos con grasa.

6.3. Comedores y bares Asegurar el uso de equipos de protección personal, cada establecimiento deberá coordinar la dotación al personal de los equipos de protección. Informar al huésped y colocar información en un lugar visible de zonas comunes de comedores y bares sobre las medidas de protección básicas para evitar el contagio del COVID-19, así como las medidas ante propagación del COVID-19. Disponer de alcohol gel al 70% al ingreso y salida de los comedores, bares, salones y demás áreas comunes en el establecimiento; así como al inicio y final de la hora de comida. Se debe dar cumplimiento a lo establecido por el COE Nacional respecto al aforo de estos lugares comunes. Restringir el servicio de bufets Lavar y desinfectar toda la vajilla, cubertería y cristalería, incluida la que no se haya usado, pero haya podido estar en contacto con las manos de los clientes. Lavar los manteles y servilletas, aumentando la frecuencia del cambio de manteles. En la medida de lo posible, utilizar elementos descartables. Ventilar después de cada servicio los salones y comedores abriendo ventanas. Después de cada servicio, realizar limpieza y desinfección de superficies, máquinas dispensadoras, manijas de puertas, mostradores de bufets, etc., y en general, cualquier superficie que haya podido ser tocada con las manos siguiendo los protocolos de limpieza establecidos al efecto. El aforo del establecimiento deberá cumplir con el distanciamiento entre personas. Considerar que esta acción definirá un nuevo aforo del local, además de las limitaciones de ocupación del mismo. El aforo deberá también observarse en áreas comunes. La disposición de las mesas debería ser de tal forma que las distancias entre el respaldo de silla a silla, de una mesa a otra sea superior a un metro en espacios abiertos, y superior a dos (2) metros en espacios cerrados. De preferencia se recomienda adoptar destinar un medio (ejemplo: papel, menú impreso para selección, medio digital u otros) que facilite la toma de pedidos con comunicación hablada reducida. Desinfectar los menús/cartas/esferos después de cada uso, de ser posible utilizar menú digital.

X X

X X X X X X X

X X

X X X X X X

X X X

X X

59 Para las transacciones monetarias, al realizar pago con tarjeta de crédito, el cliente realizará el procedimiento, evitando el intercambio de pertenencias del personal a cliente, en el caso de pagos en efectivo se recomienda recibir el dinero y desinfectar mediante cajas Ultravioleta, de no ser posible se evitará al máximo el contacto directo con el dinero. 6.4. Servicio de room service No ingresar a la habitación del huésped y seguir los lineamientos establecidos en el PROTOCOLO PARA ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURÍSTICOS EN POSIBLES CASOS SOSPECHOSOS DE COVID-19. Asegurar el uso de equipos de protección personal, cada establecimiento deberá coordinar la dotación al personal de los equipos de protección. Seguir las medidas de protección básicas, para evitar el contagio del COVID-19, así como las medidas ante propagación del COVID-19. Aplicar desinfectante en las manos antes y después de cada servicio. Aplicar desinfectante en las manos del huésped antes y después de entregar el pedido. Mantener la distancia entre el personal y el huésped, al momento de hacer la entrega del pedido. Podrá realizar el servicio en vajilla desechable y con los alimentos cubiertos 7. Limpieza y desinfección 7.1 Medidas de desinfección de ambientes Asegurar el uso de equipos de protección personal, cada establecimiento deberá coordinar la dotación al personal de los equipos de protección. Seguir las medidas de protección básicas, para evitar el contagio del COVID-19, así como las medidas ante propagación del COVID-19. Aplicación por nebulización ambiental con amonio cuaternario y desinfección de superficies que entren en contacto con la mano. Las fundas anti-fluidos de almohadas se desinfectan con alcohol luego de cada uso de la habitación. Se deberá seguir las normas en cuanto al ingreso y limpieza de habitaciones de huéspedes contagiados o con sintomatología sospechosa de COVID-19, que aún permanezcan en el hotel. En cumplimiento con el Protocolo para Establecimientos de Alojamiento Turístico en Posibles Casos Sospechosos de COVID-19 emitido por el Ministerio de Turismo el 13 de marzo de 2020. Si es necesario acceder a habitaciones que precisen de reparaciones con clientes potencialmente infectados con COVID-19, el personal deberá llevar el equipo de protección personal, el cual se desechará a la salida de la habitación y mantener las normas de higiene personal. Los paños utilizados para realizar la limpieza y desinfección deben ser lavados con abundante agua y jabón para asegurar su limpieza; los mismos deben estar limpios y desinfectados cada vez que se utilicen. Se podrá utilizar también material desechable para realizar la limpieza. Promover el uso de toallas de papel desechable para secarse las manos. De no haberlas, se utilizará toallas de telas limpias, que se deberán cambiar cuando estén húmedas. Realizar limpieza y desinfección de superficies, máquinas dispensadoras, manijas de puertas, mostradores de bufets, etc., y en general, cualquier superficie que esté expuesta a los clientes y empleados. El personal de limpieza debe lavar sus manos antes y después de realizar las tareas de limpieza y desinfección y seguir las recomendaciones del fabricante de los insumos a utilizar. Identificar la ubicación del sistema de ventilación, así como las conexiones entre habitaciones y pisos, para aislar la habitación donde se encuentren los casos sospechosos, del resto de las habitaciones. Los filtros del sistema de ventilación deberán ser desechados en bolsas de plástico y debidamente selladas.

X X X X X X X Cumple

No cumple

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60 Asegurar la ventilación natural e implementar medidas de desinfección del aire para las áreas de recreación. Cerrar el área de recreación mientras no se pueda asegurar la calidad del aire. El valor de pH de piscinas debe mantenerse de acuerdo con la recomendación y el agua de la piscina debe filtrarse y desinfectarse de manera oportuna. Todos los artículos y equipos utilizados por los huéspedes, incluyendo llaves, casilleros, perchas, equipos de gimnasia, etc., deben limpiarse y desinfectarse dos veces al día. Desinfectar los ascensores una vez por hora, el botón interno / externo debe desinfectarse al mismo tiempo. La mantelería, ropa de cama y toallas deben lavarse por separado de manera constantemente con agua y jabón, o a máquina a 60ʹ90 °C con detergente comercial, secar la ropa en secadora y planchar usando una configuración caliente o plancha de vapor. La mantelería sucia, ropa de cama y toallas no debe sacudirse y se debe evitar que entre en contacto directo con la piel. Incorporar un instructivo de lavado de prendas en una zona visible al personal. En caso de utilizar otro tipo de mantelería que no pueda ser lavada, deberá ser constantemente desinfectada. Es recomendable que se establezcan horarios de limpieza y desinfección tanto del establecimiento, como del baño, cocina, etc. 7.2. Manejo de desechos Los desechos que se generen como pañuelos, mascarillas, se deben eliminar en una funda de plástico (funda 1) en un tacho de basura (preferiblemente con tapa y pedal de apertura) dispuesto en el lugar; estos desechos no deben considerarse para actividades de recuperación y posterior reúso o reciclaje. Acorde al Protocolo de manejo de desechos generados ante evento coronavirus COVID-19 de la Mesa Técnica de Trabajo 1. Cuando se haya llenado las tres cuartas partes de la funda 1, los desechos deberán ser rociados cuidadosamente con solución desinfectante lo más uniforme posible, no se debe humedecer en exceso los desechos, a fin de evitar que escurra líquido por la funda; posterior a esto se deberá cerrar la funda con doble nudo. La funda 1 debe ser introducida en una segunda funda de plástico (funda 2). De igual forma que en el caso anterior se rociará cuidadosamente solución desinfectante (mezclar tres cucharadas (30 ml) de cloro comercial líquido o al 5% en un litro de agua) en los desechos de la funda 2 lo más uniforme posible, a fin de evitar que escurra líquido por la funda, y posteriormente esta se cerrará fuertemente con doble nudo, evitando que la funda 1 interfiera con el cierre de la funda 2. La funda 2, se depositará en la funda de plástico (funda 3) con el resto de los residuos, en la cual no se deberá incluir residuos que puedan causar ruptura en la funda, así como también se cerrará fuertemente con doble nudo para evitar que la abran, evitando que la funda 2 interfiera con el cierre de la funda 3. Se deberá rociar cuidadosamente solución desinfectante (mezclar tres cucharadas (30 ml) de cloro comercial líquido o al 5% en un litro de agua) sobre la parte externa de la funda 3, evitando humedecer en exceso a fin de evitar que escurra líquido por la funda. Posterior al rociado de la funda 3 con la solución desinfectante, de ser el caso, esta debe almacenarse en un lugar adecuado y seguro, fuera del alcance de los niños y mascotas, en un tiempo no menor a 72 horas (3 días). La funda 3 se dispondrá acorde a la modalidad y horario de recolección de desechos comunes que realice el Gobierno Autónomo Descentralizado dentro de su jurisdicción. No se debe realizar la disposición de la funda 3 fuera de los horarios y frecuencias de recolección Inmediatamente después de que el encargado de sacar la funda 3, para su posterior recolección por parte del GAD, realizará una completa higiene de manos, con agua y jabón, al menos 40-60 segundos. Observar las disposiciones establecidas para la disposición de desperdicios, emitidas por las autoridades sanitarias competentes.

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8. Gerencia y manejo organizacional Asegurar la aplicación de este protocolo durante la reactivación de actividades en la emergencia sanitaria y con límite conforme las disposiciones del COE nacional. Gestionar cualquier incidencia que ocurra en el establecimiento. Socializar continuamente al personal las medidas de prevención y sanitarias establecidas por la Autoridad Sanitaria Nacional, para evitar el contagio de COVID-19. En el caso de haberse expuesto de forma directa a un paciente confirmado para COVID-19 se debe cumplir con los lineamientos establecidos en el cumplir con el aislamiento preventivo acorde al Protocolo de aislamiento preventivo obligatorio para personas con sospecha o positivo de la COVID-19 emitido por la Mesa Técnica de Trabajo 2 Salud y Atención Prehospitalaria. Solicitar el retorno a casa de personas con síntomas de COVID-19 o similares (fiebre, dificultad respiratoria, tos seca). Las inspecciones diarias por el Gerente o encargado de la administración del hotel deben llevarse a cabo en todas las áreas de preparación y servicio de alimentos para asegurar que el método de limpieza e higiene se siga y realice de manera consistente. Coordinar un comité de crisis con todos los departamentos involucrados, en caso de declararse la presencia de casos sospechosos o confirmados en el establecimiento. Llevar a cabo un registro de acciones que se tomen, especificando la fecha, la hora, las personas responsables, etc., y guardar toda la documentación que pueda generarse: partes de limpieza, controles externos de mantenimiento, bajas laborales, etc. Monitorizar y mantener la actualización de noticias, regulaciones y recomendaciones de las autoridades. Gestionar las capacitaciones virtuales al personal en los protocolos adecuados de gestión de la salubridad e inocuidad. Proporcionar a todos los colaboradores información y formación en las precauciones de control de infecciones, así como suficiente equipo de protección personal incluyendo máscaras y asegurarse de que son fácilmente accesibles. Gestionar la colocación de letreros en lugares apropiados en toda la instalación (colaboradores, invitados, visitantes) para comunicarse y proporcionar instrucciones sobre cómo pueden prevenir la infección. Implementar y aprobar protocolos de desinfección en todas las áreas. Coordinar el seguimiento de síntomas médicos del personal de manera diaria a su ingreso. Con carácter general, es necesario mantener un aprovisionamiento e inventario adecuado de jabón, pañuelos desechables y alcohol en gel, mismos que debe contar con Registro Sanitario o Notificación Sanitaria Obligatoria emitida por la Agencia Nacional de Regulación, Control y Vigilancia Sanitaria (ARCSA), Doctor Leopoldo Izquieta Pérez, así también de bolsas para el manejo de desechos y la gestión de los mismos. Se recomienda adaptar en el área de lavado de manos que tenga los siguientes implementos: dispensador de jabón líquido, dispensador de papel toalla o secadora de manos, dispensador de alcohol gel o desinfectante de manos. Hacer cumplir la disposición sobre el distanciamiento, el cual consiste en espacios abiertos, deberá mantener una distancia mínima de un metro entre persona y persona, incluido las compañeras y compañeros de trabajo, (dos metros en espacios cerrados)

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