ESCUCHA - CONECTACAPITALIZA LA FÓRMULA MÁGICA PARA RESOLVER CRISIS MEDIÁTICAS

aliados y colaboradores, preservando su reputación. En la mayoría de los casos se debe atacar la crisis desde varios frentes: legal, comercial, mkt y desde luego comunicación.

Profesionalizar el manejo de crisis permite crear un proceso a medida que minimice los impactos causados por una adversidad y mantener una escucha activa de clientes, empleados, voceros, medios de comunicación y redes sociales que permitirán comprender y traducir cuantitativa y cualitativamente los comentarios que rodean la crisis.

Preparar a la empresa es un elemento necesario, siempre debemos estar en la búsqueda constante de minimizar los riesgos que puede llevar a una crisis. Crear un plan de gestión de crisis, organizar un equipo responsable de la administración e implementación del mismo y darles capacitación para que estén listos ante una eventualidad de la compañía.

Los mensajes de respuesta ante la crisis son de vital importancia pues entre más preparado esté el equipo, más rápida será la reacción. En este punto tenemos que considerar al vocero y darle un entrenamiento de medios.

La fórmula para resolver las crisis es simple: ESCUCHA - CONECTA - CAPITALIZA

Y para cada etapa corresponde una serie de pasos que enlistamos a continuación:

• Anticípate. Pintar todos los escenarios antes de dar una declaración a medios de comunicación nos permitirá estar preparados ante cualquier adversidad. Preparar batería de mensajes clave, Q&A activo y proactivo, permisos para uso de marca , logos etc. y sobre todo el plan de contención .

• Asume la responsabilidad. Es básico reconocer qué provocó la crisis, tomar la responsabilidad como grupo e identificar qué fue lo que generó la crisis para poder corregir y tomar decisiones acertadas.

• Mapear a los actores involucrados. La información es poder y tener claros a los actores involucrados en la crisis, a los clientes, socios y voceros de marca nos ayudará a echar mano de quienes pudieran ser nuestros aliados

Finalmente, es importante considerar, profesionalizar los procesos. Sin embargo, te dejo algunos consejos que puedes aplicar en el manejo de una crisis, que previamente otras empresas han probado que les ha funcionado en su gestión, algunos de ellos son:

• Aceptar que se ha cometido un error. Un factor que en muchas ocasiones termina la crisis de forma inmediata.

• Ser consistente con los mensajes y evitar confusión ayuda a controlar la crisis.

• No descuidar la información al interior de la empresa, comunica de forma adecuada al equipo lo que está sucediendo y los esfuerzos que se están implementando ante la crisis.

• Ser empático con las personas que hayan sido afectadas e informar claramente las soluciones.

• Entender que las crisis mediáticas no son eternas y que muchas veces basta con monitorear, dejar que las cosas se calmen y salir a dar una postura con mucha más claridad y calma.