Boletin tendencias recuento 2017

BOLETIN ESTADÍSTICO

http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias Superintendencia de Industria y Comercio

¿Cuáles son los canales de atención de la SIC y sus ventajas?

Recuento 2017

LAS CONSULTAS MÁS FRECUENTES DE LOS

CIUDADANOS

11CANALES QUE VENCIERON FRONTERAS DE TIEMPO Y ESPACIO Total de atenciones que ingresaron- todos los canales

EL 2017 ROMPIÓ RECORD DE CONSULTAS

924.310 usuarios acudieron a la SIC a través de los canales presencial a nivel nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico; esto gracias al crecimiento y fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien diversificó y especializó la forma de prestar el servicio, enfocándose en las características de los diferentes segmentos poblacionales, sus hábitos, preferencias y la creciente demanda de practicidad.

7.181

5.236

4.550

3.748 2.925

35.336 63.418

“5 años construyendo una historia exitosa”

85.482 417.496

86.957

185.779

Contact Center

Redes Sociales

Chat en línea

PACs Ciudades

Conmutador

Derechos de Petición Escritos

Kiosco Informático

Video Llamada Gral

Unidad Móvil

Escalamientos 2do Nivel

Video Llamada P.I

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1ESTADÍSTICO LLAMADA PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN MÁS EFICAZ Consultas de mayor frecuencia canal telefónico

EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS

En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios hacen sus consultas. Tuvo una participación del 55% del total de peticiones en todos los canales, enfrentando grandes retos debido a las nuevas disposiciones, decretos y cambios implementados por la SIC, y al constante avance de la tecnología virtual que abrió un nuevo mercado para usuarios millennials, amantes de la practicidad. Se crearon tres líneas especializadas: RNBD, adulto mayor y línea automática de atención fuera del horario operativo.

90.000

83.485

80.000 70.000 60.000 50.000

“Capacidad de reacción rápida, la clave”

39.722

40.000 30.000

37.484

26.112 21.010

20.000

16.700 12.400 7.895

10.000

6.161

5.334

0 Estado Trámite Demanda Cons.

Info. Presentación Demanda Cons.

Registro Nacional Bases de Datos Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones

Info. Otras Entidades Públicas Requisitos Registro de Marca

Info. General Funciones SIC Información SIC Facilita Registro Productores e Importadores Estado Apelación Telecomunicaciones

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ESTADÍSTICO 245 CHATS DIARIOS QUE RESOLVIERON CIENTOS DE DILEMAS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea

EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, se avanzó hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Emprender e innovar fueron los dos pilares de acción en el virtual chat, cuyo total de consultas en el 2017 fue de 86.960 en promedio. El canal tuvo que desafiar varios periodos de sobre-tráfico por noticias de última hora (carteles, multas, RNBD, re-venta de boletas de football, entre otros), siendo la demanda jurisdiccional uno de los principales temas de interés por parte de los usuarios.

10.000 9.000

7.817

8.000

7.332

7.165

7.000 6.000

“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”

9.469

5.000

5.533 4.771 4.203

4.000 2.608

3.000 2.000

1.135 1.123

1.000 0 Info. Presentación Demanda Cons.

Estado Presentación Demanda Cons.

Información Gral Funciones Entidad Registro Nal de Bases de Datos Info. Otras Entidades Públicas Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Requisitos Registro de Marca Información SIC Facilita Info. Presentación Denuncia Habeas y Datos Registro de Productores e Importadores

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18 PACS ESTADÍSTICO

PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA CON MAYOR COBERTURA DEPARTAMENTAL La SIC prestó servicio en 18 ciudades a nivel nacional. Bogotá, Medellín, Armenia, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Neiva, Cartagena, Ibagué, Cúcuta, Villavicencio, Pasto, Pereira, Manizales, Popayán, Montería, Sincelejo y San Andrés, se convirtieron en puntos directos de atención de la SIC, manejando un alto standard profesional que se vio reflejado en niveles de satisfacción del 99%. El total de atenciones en el 2017 fue de 85.406.

Consultas de mayor frecuencia canal presencial a nivel nacional 144

93

“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”

26.468

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Otras Entidades Públicas

Estado Denuncia Investigación Administrativa

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71 EMPRESAS CREYERON EN LOS ACUERDOS AMISTOSOS CON SUS CLIENTES SIC Facilita

15.190

7.063

Reclamos Presentados Chats de Mediación

MÁS MEDIACIONES Y MEJORES ACUERDOS 60.77% Acuerdos

Aproximadamente 7.137 acuerdos amistosos se celebraron en el 2017 a través de la plataforma SIC Facilita, evitando la instancia jurisdiccional, gracias a la aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores (60.77%). Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.

TIPO DE PROVEEDOR

RECLAMOS 2017

TECNOLOGÍA ELECTRODOMÉSTICOS INDUSTRIA AUTOMOTRIZ Y TRANSPORTE MEDIOS DE COMUNICACIÓN/ENTRETENIMIENTO MODA Y ESTILO MUEBLES Y DECORACIÓN VIAJES Y TURISMO BELLEZA, HIGIENE Y CUIDADO PERSONAL SERVICIOS Y PRODUCTOS FINANCIEROS ALIMENTOS SERVICIOS PROFESIONALES Y ESPECIALIZADOS TIENDAS Y RESTAURANTES INSTITUCIONAL FARMACÉUTICOS Y PRODUCTOS MEDICINALES PRODUCTOS DE LIMPIEZA BEBIDAS ALCOHÓLICAS Y TABACO BEBIDAS NO ALCOHÓLICAS SERVICIOS FUNERARIOS

8.126 2.515 814

TOTAL

15.190

775 773 733 507 256 171 168 151 89 32 22 22 18 12 6

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516 TRINOS DIARIOS EN TWITTER Y FB CREANDO LAZOS Tema Varios Asuntos Jurisdiccionales Información General SIC Otras Entidades Protección Competencia Servicios Comunicaciones Protección Datos Personales Sanciones SIC No Competencia SIC Red Nal. de Protección al Consumidor y Consumovil

Total 82.072 38.787 1.679 816 20.491 11.278 9.714 694 538 9.642

Telecomunicaciones y Servicios Postales

690 200 3.704 27 40 773 96 2.706 4 1.588

Total

Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, concisa y veraz, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.

240

Reglamentos Técnicos y Metrología Legal Capacitación Signos Distintivos Noticia de Impacto Servicios Banco de Patentes Propiedad Industrial Investigaciones Protección Al Consumidor Cámaras de Comercio Documentos Otros

RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO

“Nuestra mayor pasión es ayudar a nuestros usuarios y aprender de ellos ”

185.779

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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE FACILITA LA VIDA AFANADA: VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada general

CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN

En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió en el 2017 alrededor de 5.236 consultas en el canal video-llamada standard, ofreciendo además la opción de asesoría en lengua de señas para personas en condición de discapacidad auditiva. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. La estrategia de atención al ciudadano giró en torno a promover y proteger el bienestar de los ciudadanos, mediante el ofrecimiento de alternativas prácticas.

“El ciudadano siempre es el rey”

29

28

48

192 63

88 114

88 89

103

Estado Trámite Demanda Cons.

Requisitos Demanda Cons.

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Requisitos Registro Marca RNBD Info. Otras Estidades Públicas Info. Gral. Funciones SIC Info. SIC Facilita Reg. Productores e Importadores Estado Recurso Denuncia Teelcomunicaciones

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4 ESTADÍSTICO ALTERNATIVAS QUE DIERON UN EMPUJÓN ADICIONAL AL SERVICIO ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN Total consultas que ingresaron varios canales alternativos

El GAC preparó el camino para que los ciudadanos pudieran cumplir sus metas con la ayuda de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo fue estratégicamente planeado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, el kiosco informático se ubica en los principales centros comerciales de Bogotá y otros servidores escalan y responden con prontitud derechos de petición escritos. Nuestro servicio fue sinónimo de revitalización y omnipresencia.

3.748 4.550

“Las buenas ideas revolucionan la oferta positivamente”

7.176

35.336

Derechos de Petición en Línea Kiosco Informático

Personalizado Unidad Móvil Escalamientos de Segundo Nivel

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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2017

Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del año 2017. La muestra fue de 1.415 ciudadanos que calificaron el servicio de atención de la SIC mediante cuestionario escrito y técnica de marcación de opciones en digiturno, según nivel de acuerdo. El excelente promedio se ha convertido en nuestra principal fuente de motivación.

“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”

99% de los usuarios afirmó que la información es clara y oportuna

99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta

99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva

99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa

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BOLETÍN ESTADÍSTICO RECUENTO AÑO 2017 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)

Elaboración: María del Pilar Marti Fuente: Interactivo Contact Center Agradecimientos: Ana María Uribe Ceira Morales

Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias