BOLETIN ESTADÍSTICO
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias Superintendencia de Industria y Comercio
¿Cuáles son los canales de atención de la SIC y sus ventajas? Recuento 2017
LAS CONSULTAS MÁS FRECUENTES DE LOS
CIUDADANOS
11CANALES QUE VENCIERON FRONTERAS DE TIEMPO Y ESPACIO Total de atenciones que ingresaron- todos los canales
EL 2017 ROMPIÓ RECORD DE CONSULTAS
924.310 usuarios acudieron a la SIC a través de los canales presencial a nivel nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico; esto gracias al crecimiento y fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien diversificó y especializó la forma de prestar el servicio, enfocándose en las características de los diferentes segmentos poblacionales, sus hábitos, preferencias y la creciente demanda de practicidad.
7.181
5.236
4.550
3.748 2.925
35.336 63.418
“5 años construyendo una historia exitosa”
85.482 417.496
86.957
185.779
Contact Center
Redes Sociales
Chat en línea
PACs Ciudades
Conmutador
Derechos de Petición Escritos
Kiosco Informático
Video Llamada Gral
Unidad Móvil
Escalamientos 2do Nivel
Video Llamada P.I
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1ESTADÍSTICO LLAMADA PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN MÁS EFICAZ Consultas de mayor frecuencia canal telefónico
EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS
En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios hacen sus consultas. Tuvo una participación del 55% del total de peticiones en todos los canales, enfrentando grandes retos debido a las nuevas disposiciones, decretos y cambios implementados por la SIC, y al constante avance de la tecnología virtual que abrió un nuevo mercado para usuarios millennials, amantes de la practicidad. Se crearon tres líneas especializadas: RNBD, adulto mayor y línea automática de atención fuera del horario operativo.
90.000
83.485
80.000 70.000 60.000 50.000
“Capacidad de reacción rápida, la clave”
39.722
40.000 30.000
37.484
26.112 21.010
20.000
16.700 12.400 7.895
10.000
6.161
5.334
0 Estado Trámite Demanda Cons. Info. Presentación Demanda Cons. Registro Nacional Bases de Datos Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones
Info. Otras Entidades Públicas Requisitos Registro de Marca
Info. General Funciones SIC Información SIC Facilita Registro Productores e Importadores Estado Apelación Telecomunicaciones
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ESTADÍSTICO 245 CHATS DIARIOS QUE RESOLVIERON CIENTOS DE DILEMAS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea
EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, se avanzó hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Emprender e innovar fueron los dos pilares de acción en el virtual chat, cuyo total de consultas en el 2017 fue de 86.960 en promedio. El canal tuvo que desafiar varios periodos de sobre-tráfico por noticias de última hora (carteles, multas, RNBD, re-venta de boletas de football, entre otros), siendo la demanda jurisdiccional uno de los principales temas de interés por parte de los usuarios.
10.000 9.000
7.817
8.000
7.332
7.165
7.000 6.000
“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”
9.469
5.000
5.533 4.771 4.203
4.000 2.608
3.000 2.000
1.135 1.123
1.000 0 Info. Presentación Demanda Cons. Estado Presentación Demanda Cons. Información Gral Funciones Entidad Registro Nal de Bases de Datos Info. Otras Entidades Públicas Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Requisitos Registro de Marca Información SIC Facilita Info. Presentación Denuncia Habeas y Datos Registro de Productores e Importadores
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18 PACS ESTADÍSTICO
PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA CON MAYOR COBERTURA DEPARTAMENTAL La SIC prestó servicio en 18 ciudades a nivel nacional. Bogotá, Medellín, Armenia, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Neiva, Cartagena, Ibagué, Cúcuta, Villavicencio, Pasto, Pereira, Manizales, Popayán, Montería, Sincelejo y San Andrés, se convirtieron en puntos directos de atención de la SIC, manejando un alto standard profesional que se vio reflejado en niveles de satisfacción del 99%. El total de atenciones en el 2017 fue de 85.406.
Consultas de mayor frecuencia canal presencial a nivel nacional 144
93
“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”
26.468
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Otras Entidades Públicas
Estado Denuncia Investigación Administrativa
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71 EMPRESAS CREYERON EN LOS ACUERDOS AMISTOSOS CON SUS CLIENTES SIC Facilita
15.190
7.063
Reclamos Presentados Chats de Mediación
MÁS MEDIACIONES Y MEJORES ACUERDOS 60.77% Acuerdos
Aproximadamente 7.137 acuerdos amistosos se celebraron en el 2017 a través de la plataforma SIC Facilita, evitando la instancia jurisdiccional, gracias a la aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores (60.77%). Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.
TIPO DE PROVEEDOR
RECLAMOS 2017
TECNOLOGÍA ELECTRODOMÉSTICOS INDUSTRIA AUTOMOTRIZ Y TRANSPORTE MEDIOS DE COMUNICACIÓN/ENTRETENIMIENTO MODA Y ESTILO MUEBLES Y DECORACIÓN VIAJES Y TURISMO BELLEZA, HIGIENE Y CUIDADO PERSONAL SERVICIOS Y PRODUCTOS FINANCIEROS ALIMENTOS SERVICIOS PROFESIONALES Y ESPECIALIZADOS TIENDAS Y RESTAURANTES INSTITUCIONAL FARMACÉUTICOS Y PRODUCTOS MEDICINALES PRODUCTOS DE LIMPIEZA BEBIDAS ALCOHÓLICAS Y TABACO BEBIDAS NO ALCOHÓLICAS SERVICIOS FUNERARIOS
8.126 2.515 814
TOTAL
15.190
775 773 733 507 256 171 168 151 89 32 22 22 18 12 6
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516 TRINOS DIARIOS EN TWITTER Y FB CREANDO LAZOS Tema Varios Asuntos Jurisdiccionales Información General SIC Otras Entidades Protección Competencia Servicios Comunicaciones Protección Datos Personales Sanciones SIC No Competencia SIC Red Nal. de Protección al Consumidor y Consumovil
Total 82.072 38.787 1.679 816 20.491 11.278 9.714 694 538 9.642
Telecomunicaciones y Servicios Postales
690 200 3.704 27 40 773 96 2.706 4 1.588
Total
Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, concisa y veraz, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.
240
Reglamentos Técnicos y Metrología Legal Capacitación Signos Distintivos Noticia de Impacto Servicios Banco de Patentes Propiedad Industrial Investigaciones Protección Al Consumidor Cámaras de Comercio Documentos Otros
RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO
“Nuestra mayor pasión es ayudar a nuestros usuarios y aprender de ellos ”
185.779
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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE FACILITA LA VIDA AFANADA: VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada general
CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN
En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió en el 2017 alrededor de 5.236 consultas en el canal video-llamada standard, ofreciendo además la opción de asesoría en lengua de señas para personas en condición de discapacidad auditiva. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. La estrategia de atención al ciudadano giró en torno a promover y proteger el bienestar de los ciudadanos, mediante el ofrecimiento de alternativas prácticas.
“El ciudadano siempre es el rey”
29
28
48
192 63
88 114
88 89
103
Estado Trámite Demanda Cons. Requisitos Demanda Cons. Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Requisitos Registro Marca RNBD Info. Otras Estidades Públicas Info. Gral. Funciones SIC Info. SIC Facilita Reg. Productores e Importadores Estado Recurso Denuncia Teelcomunicaciones
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4 ESTADÍSTICO ALTERNATIVAS QUE DIERON UN EMPUJÓN ADICIONAL AL SERVICIO ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN Total consultas que ingresaron varios canales alternativos
El GAC preparó el camino para que los ciudadanos pudieran cumplir sus metas con la ayuda de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo fue estratégicamente planeado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, el kiosco informático se ubica en los principales centros comerciales de Bogotá y otros servidores escalan y responden con prontitud derechos de petición escritos. Nuestro servicio fue sinónimo de revitalización y omnipresencia.
3.748 4.550
“Las buenas ideas revolucionan la oferta positivamente”
7.176
35.336
Derechos de Petición en Línea Kiosco Informático
Personalizado Unidad Móvil Escalamientos de Segundo Nivel
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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2017
Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del año 2017. La muestra fue de 1.415 ciudadanos que calificaron el servicio de atención de la SIC mediante cuestionario escrito y técnica de marcación de opciones en digiturno, según nivel de acuerdo. El excelente promedio se ha convertido en nuestra principal fuente de motivación.
“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”
99% de los usuarios afirmó que la información es clara y oportuna
99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta
99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva
99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa
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BOLETÍN ESTADÍSTICO RECUENTO AÑO 2017 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)
Elaboración: María del Pilar Marti Fuente: Interactivo Contact Center Agradecimientos: Ana María Uribe Ceira Morales
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias