Boletin tendencias 1er bimestre 2016

BOLETIN TENDENCIAS No. 2 Estadísticas Atención al Ciudadano 1er Bimestre 2016

Un recuento

en cifras de las consultas más frecuentes de los ciudadanos durante enero y febrero de 2016

Consultas en nuestros

Canales de atención

Enero y febrero de 2016

En el primer bimestre del 2016, la SIC tuvo un total aproximado de 115.410 consultas a través de 10 canales de

Canales de atención 1.190

514

10 alternativas para los usuarios

193

158

6.248 6.530

atención, de los cuales 58% corresponde a la línea telefónica conformada por el contact center y el conmutador. Las redes sociales representan el segundo canal más utilizado por los ciudadanos, con un 16%.

7.995

La diversificación de los mismos ha 59.496 14.628

18.456

Contact Center

Redes Sociales

Chat en línea

Conmutador

Sede Central Bogotá

PACs Ciudades

Kiosco Informático

Unidad Móvil

Video Llamada Gral

Video Llamada P.I

permitido a la entidad ampliar su cobertura y acercarse más a los ciudadanos que, por su ubicación geográfica, no tenían un fácil acceso a nuestros servicios. En la actualidad, la SIC ofrece alternativas de atención en todas las dimensiones que demanda el mundo moderno: presencial a nivel nacional, virtual, telefónica, escrita, presencial móvil recorriendo los lugares más remotos de Colombia y preferencial para usuarios en condición de discapacidad.

La encuesta de satisfacción de febrero arrojó una cifra del 99% de complacencia con la calidad de la atención presencial a nivel nacional.

Nuestro

Canal telefónico contact center Enero y febrero de 2016 El reto de mantener la estabilidad Consultas más frecuentes

14000

El contact center es el canal de mayor tráfico de la SIC. Por consiguiente, mantener los

12610

indicadores de operación diaria por encima del 80% ha sido una labor de control, seguimiento y capacitación constantes. El nivel de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) se mantuvo en el 97% aproximadamente, y el nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) finalizó el bimestre en el 82% de cumplimiento. El promedio de Llamadas por mes fue de 29.750, siendo febrero el mes de mayor volumen.

12000

10000

8000 5666

6000

5180

Según las consultas arrojadas por el

5023

4000

3029

2000

canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera temas de todo tipo, en especial los que se relacionan con los derechos del consumidor. Por ello, sus consultas telefónicas se enfocan en el estado de los trámites de demandas, requisitos para presentarlas, denuncias en el área de telecomunicaciones e información general que maneja la SIC.

0 Estado Trámite Demanda Cons.

Info. Presentación Demanda Cons.

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. General Entidad Orientación Otras Entidades

La encuesta de satisfacción telefónica de febrero arrojó una cifra del 89% de complacencia con la calidad de la atención.

Nuestro

Canal personalizado a nivel nacional Enero y febrero de 2016 La SIC atendiendo en 17 ciudades Consultas más frecuentes Ciudad Bogotá Medellín

Consultas de Mayor Frecuencia Información Presentación Demanda Consumidor

Volumen 1.646

El total de visitas atendidas a nivel nacional durante el primer bimestre de 2016 ascendió a

503

Barranquilla

Requisitos Registro de Marca Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Bucaramanga

Estado Trámite Demanda Consumidor

175

Pereira

172

Cúcuta

Estado Trámite Demanda Consumidor Estado Denuncia Investigación Administrativa Información Presentación Demanda Consumidor

Armenia

Estado Trámite Demanda Consumidor

88

Ibagué

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

86

El 51% de las consultas

70 47

Neiva

Información Otras Entidades Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Montería

Orientación Funciones Otras Entidades

21

Pasto

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

15

ingresaron a la sede central en Bogotá, mientras que Montería y Pasto se encuentran en proceso de estabilización.

Entre las inquietudes más frecuentes de la ciudadanía se destacaron las relacionadas con los requisitos para interponer demandas de protección al consumidor y el estado de este proceso.

Cali

Cartagena

Villavicencio Popayán Manizales

San Andrés

Gran Total

Consultas de Mayor frecuencia

250 178

133 126

43 36

9 3.598

12.778 aproximadamente, lo cual representa un 36% más que el periodo anterior. La SIC inició el año con 17 puntos de atención presencial ubicados en las principales ciudades de Colombia, lo cual se atribuyó a la apertura de la Casa del Consumidor de Pasto.

Nuestro

Canal virtual chat en línea Enero y febrero de 2016 2500

Más vivo que nunca El tráfico de interacciones en este canal se ha incrementado

Consultas más frecuentes

significativamente a lo largo de los últimos dos años, llegando a un total aproximado de 74.800 peticiones. En el primer bimestre de 2016 tuvimos 14.630 consultas, lo cual constituye un aumento del 245% respecto al periodo anterior.

2038

2000

La atención promedio efectiva, tomada del total de consultas del bimestre, fue del 95%, obteniendo de esta

1402

1500 1202 1024

1016

1000

500

0 Info. Presentación Demanda Cons.

Estado Trámite Demanda Cons.

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Información Gral Entidad Orientación Otras Entidades

manera un excelente cumplimiento de los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de solicitudes virtuales atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% en 20 segundos). El tráfico más alto de interacciones se presentó en el mes de febrero, y las consultas más frecuentes se relacionaron con los requisitos para interponer una demanda, el estado de este proceso y el procedimiento para denunciar inconvenientes de telecomunicaciones.

El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa indispensable de comunicación con los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ha ahorrado gastos de desplazamiento a los ciudadanos y ha derribado barreras de tiempo y espacio.

Nuestras

Redesfacebook sociales y twitter Enero y febrero de 2016 Despegaron con fuerza Consultas más frecuentes

Debido a la gran fuerza y movimiento que han alcanzado las redes sociales de la SIC, se

6796

7000

convirtieron en un canal de atención adicional para los ciudadanos. La marcada tendencia hacia la inmediatez de la conexidad virtual transformó el esquema de comunicación entre la SIC y sus seguidores, pasando de ser un simple medio informativo y de opinión, a un canal de consultas y derechos de petición que se responden con la misma prontitud con la que llegan.

6257

6000

5000

4000

3401

Durante el primer bimestre de 2016 ingresaron 18.460 consultas

3000

2000

771 588

1000

0 Varios Asuntos Jurisdiccionales Info. Vía Gubernativa Prot. Al Consumidor Protección de la Competencia Protección de Datos Personales

aproximadamente, relacionadas con temas de actualidad, noticias de última hora, preguntas de opinión en temas candentes, y como es de esperarse, inquietudes sobre asuntos jurisdiccionales, denuncias de protección al consumidor, protección de la competencia y datos personales, en su respectivo orden jerárquico.

Nuestra inminente expansión virtual representa un reto para el 2016, un alto nivel de compromiso y un avance hacia las nuevas tendencias en la comunicación.

Nuestros

Demás canales de atención Enero y febrero de 2016 La diversificación es nuestra prioridad Total de consultas

Canal

Telefónico Conmutador

Línea/indicador Llamadas Recibidas

Personalizado Unidad Atenciones GAC Móvil

Total

7.995

514

disposición del ciudadano durante los últimos meses; sin embargo, se anticipa que la entidad continuará desarrollando nuevas opciones de atención, debido a los avances tecnológicos y constantes demandas de los usuarios cada año.

El primer bimestre de 2016 inició con un tráfico

Video Llamada General Video Llamadas y P.I Recibidas

351

Transacciones Recibidas

1.190

Kiosco Informático

Han sido varios los canales creados a

moderado en todos los canales. Los principales temas de consulta fueron los pasos para presentar una demanda, estado del proceso, registro de marcas y estado de este trámite.

Nuestro

Sicmediación Facilita en línea Enero y febrero de 2016 La búsqueda de acuerdos amistosos SIC Facilita

Mayo

Junio

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Total

Empresas vinculadas a SIC Facilita

1

0

3

2

1

2

5

1

1

2

18

Quejas presentadas

18

25

60

83

132

130

162

223

255

571

1436

Chats de mediación

13

25

44

68

122

134

168

122

146

209

929

SIC Facilita es una canal de mediación virtual que entró en funcionamiento desde el mes de mayo de 2015, con el objetivo de promover la solución amigable a los conflictos entre consumidores y proveedores de productos y servicios, evitando así la instancia jurisdiccional.

En el primer bimestre de 2016 se inscribieron 2 proveedores adicionales a este programa, conformando un total de 18 empresas pertenecientes en su mayoría al sector de telecomunicaciones y tecnología, que distribuyen sus productos en los almacenes de grandes superficies (Éxito, Falabella, Alkosto, Pricesmart, Homecenter, Claro, Samsung, Jumbo, entre otros).

La mayoría de los inconvenientes en las transacciones de compra estuvieron relacionados con proveedores del sector de telecomunicaciones, particularmente con las empresas Claro, Tigo y Movistar.

También se percibió un gran movimiento de quejas contra Linio, Falabella y Samsung.

Nuestro

Termómetro encuesta de satisfacción telefónica Enero y febrero de 2016 Repunta la agilidad al contestar Encuesta telefónica empresa Tigo-UNE

Con una muestra de 5.751 personas se llevó a cabo la encuesta

90% 89%

90% 88% 86%

83%

84% 82% 80%

79%

78% 76% 74% 72% Agilidad en la atención Amabilidad y proactividad Satisfacción general atención telefónica Solución de la inquietud

de satisfacción telefónica de febrero 2016, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a la rapidez en la contestación de llamadas y el manejo general que el funcionario operador le da a la consulta. Las capacitaciones a las personas encargadas del canal son constantes, en temas de calidad en el servicio y funciones de las áreas misionales.

El número de felicitaciones del primer bimestre de 2016, por la buena atención en el canal contact center, se incrementó en un 46% con respecto al año anterior y predomina sobre las quejas. Nuestro reto para el 2016 será lograr un mejor posicionamiento de los nuevos canales, estabilizar los indicadores de servicio con el nuevo proveedor operativo y promover el uso de los protocolos de atención eficiente.

BOLETIN TENDENCIAS Estad铆sticas de atenci贸n

Primer Bimestre 2016 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial OSCAE Grupo de Atenci贸n al Ciudadano