BOLETIN TENDENCIAS No. 2 Estadísticas Atención al Ciudadano 1er Bimestre 2016
Un recuento
en cifras de las consultas más frecuentes de los ciudadanos durante enero y febrero de 2016
Consultas en nuestros
Canales de atención
Enero y febrero de 2016
En el primer bimestre del 2016, la SIC tuvo un total aproximado de 115.410 consultas a través de 10 canales de
Canales de atención 1.190
514
10 alternativas para los usuarios
193
158
6.248 6.530
atención, de los cuales 58% corresponde a la línea telefónica conformada por el contact center y el conmutador. Las redes sociales representan el segundo canal más utilizado por los ciudadanos, con un 16%.
7.995
La diversificación de los mismos ha 59.496 14.628
18.456
Contact Center
Redes Sociales
Chat en línea
Conmutador
Sede Central Bogotá
PACs Ciudades
Kiosco Informático
Unidad Móvil
Video Llamada Gral
Video Llamada P.I
permitido a la entidad ampliar su cobertura y acercarse más a los ciudadanos que, por su ubicación geográfica, no tenían un fácil acceso a nuestros servicios. En la actualidad, la SIC ofrece alternativas de atención en todas las dimensiones que demanda el mundo moderno: presencial a nivel nacional, virtual, telefónica, escrita, presencial móvil recorriendo los lugares más remotos de Colombia y preferencial para usuarios en condición de discapacidad.
La encuesta de satisfacción de febrero arrojó una cifra del 99% de complacencia con la calidad de la atención presencial a nivel nacional.
Nuestro
Canal telefónico contact center Enero y febrero de 2016 El reto de mantener la estabilidad Consultas más frecuentes
14000
El contact center es el canal de mayor tráfico de la SIC. Por consiguiente, mantener los
12610
indicadores de operación diaria por encima del 80% ha sido una labor de control, seguimiento y capacitación constantes. El nivel de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) se mantuvo en el 97% aproximadamente, y el nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) finalizó el bimestre en el 82% de cumplimiento. El promedio de Llamadas por mes fue de 29.750, siendo febrero el mes de mayor volumen.
12000
10000
8000 5666
6000
5180
Según las consultas arrojadas por el
5023
4000
3029
2000
canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera temas de todo tipo, en especial los que se relacionan con los derechos del consumidor. Por ello, sus consultas telefónicas se enfocan en el estado de los trámites de demandas, requisitos para presentarlas, denuncias en el área de telecomunicaciones e información general que maneja la SIC.
0 Estado Trámite Demanda Cons. Info. Presentación Demanda Cons. Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. General Entidad Orientación Otras Entidades
La encuesta de satisfacción telefónica de febrero arrojó una cifra del 89% de complacencia con la calidad de la atención.
Nuestro
Canal personalizado a nivel nacional Enero y febrero de 2016 La SIC atendiendo en 17 ciudades Consultas más frecuentes Ciudad Bogotá Medellín
Consultas de Mayor Frecuencia Información Presentación Demanda Consumidor
Volumen 1.646
El total de visitas atendidas a nivel nacional durante el primer bimestre de 2016 ascendió a
503
Barranquilla
Requisitos Registro de Marca Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
Bucaramanga
Estado Trámite Demanda Consumidor
175
Pereira
172
Cúcuta
Estado Trámite Demanda Consumidor Estado Denuncia Investigación Administrativa Información Presentación Demanda Consumidor
Armenia
Estado Trámite Demanda Consumidor
88
Ibagué
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
86
El 51% de las consultas
70 47
Neiva
Información Otras Entidades Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
Montería
Orientación Funciones Otras Entidades
21
Pasto
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
15
ingresaron a la sede central en Bogotá, mientras que Montería y Pasto se encuentran en proceso de estabilización. Entre las inquietudes más frecuentes de la ciudadanía se destacaron las relacionadas con los requisitos para interponer demandas de protección al consumidor y el estado de este proceso.
Cali
Cartagena
Villavicencio Popayán Manizales
San Andrés
Gran Total
Consultas de Mayor frecuencia
250 178
133 126
43 36
9 3.598
12.778 aproximadamente, lo cual representa un 36% más que el periodo anterior. La SIC inició el año con 17 puntos de atención presencial ubicados en las principales ciudades de Colombia, lo cual se atribuyó a la apertura de la Casa del Consumidor de Pasto.
Nuestro
Canal virtual chat en línea Enero y febrero de 2016 2500
Más vivo que nunca El tráfico de interacciones en este canal se ha incrementado
Consultas más frecuentes
significativamente a lo largo de los últimos dos años, llegando a un total aproximado de 74.800 peticiones. En el primer bimestre de 2016 tuvimos 14.630 consultas, lo cual constituye un aumento del 245% respecto al periodo anterior.
2038
2000
La atención promedio efectiva, tomada del total de consultas del bimestre, fue del 95%, obteniendo de esta
1402
1500 1202 1024
1016
1000
500
0 Info. Presentación Demanda Cons. Estado Trámite Demanda Cons. Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Información Gral Entidad Orientación Otras Entidades
manera un excelente cumplimiento de los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de solicitudes virtuales atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% en 20 segundos). El tráfico más alto de interacciones se presentó en el mes de febrero, y las consultas más frecuentes se relacionaron con los requisitos para interponer una demanda, el estado de este proceso y el procedimiento para denunciar inconvenientes de telecomunicaciones.
El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa indispensable de comunicación con los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ha ahorrado gastos de desplazamiento a los ciudadanos y ha derribado barreras de tiempo y espacio.
Nuestras
Redesfacebook sociales y twitter Enero y febrero de 2016 Despegaron con fuerza Consultas más frecuentes
Debido a la gran fuerza y movimiento que han alcanzado las redes sociales de la SIC, se
6796
7000
convirtieron en un canal de atención adicional para los ciudadanos. La marcada tendencia hacia la inmediatez de la conexidad virtual transformó el esquema de comunicación entre la SIC y sus seguidores, pasando de ser un simple medio informativo y de opinión, a un canal de consultas y derechos de petición que se responden con la misma prontitud con la que llegan.
6257
6000
5000
4000
3401
Durante el primer bimestre de 2016 ingresaron 18.460 consultas
3000
2000
771 588
1000
0 Varios Asuntos Jurisdiccionales Info. Vía Gubernativa Prot. Al Consumidor Protección de la Competencia Protección de Datos Personales
aproximadamente, relacionadas con temas de actualidad, noticias de última hora, preguntas de opinión en temas candentes, y como es de esperarse, inquietudes sobre asuntos jurisdiccionales, denuncias de protección al consumidor, protección de la competencia y datos personales, en su respectivo orden jerárquico.
Nuestra inminente expansión virtual representa un reto para el 2016, un alto nivel de compromiso y un avance hacia las nuevas tendencias en la comunicación.
Nuestros
Demás canales de atención Enero y febrero de 2016 La diversificación es nuestra prioridad Total de consultas
Canal
Telefónico Conmutador
Línea/indicador Llamadas Recibidas
Personalizado Unidad Atenciones GAC Móvil
Total
7.995
514
disposición del ciudadano durante los últimos meses; sin embargo, se anticipa que la entidad continuará desarrollando nuevas opciones de atención, debido a los avances tecnológicos y constantes demandas de los usuarios cada año.
El primer bimestre de 2016 inició con un tráfico
Video Llamada General Video Llamadas y P.I Recibidas
351
Transacciones Recibidas
1.190
Kiosco Informático
Han sido varios los canales creados a
moderado en todos los canales. Los principales temas de consulta fueron los pasos para presentar una demanda, estado del proceso, registro de marcas y estado de este trámite.
Nuestro
Sicmediación Facilita en línea Enero y febrero de 2016 La búsqueda de acuerdos amistosos SIC Facilita
Mayo
Junio
Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Total
Empresas vinculadas a SIC Facilita
1
0
3
2
1
2
5
1
1
2
18
Quejas presentadas
18
25
60
83
132
130
162
223
255
571
1436
Chats de mediación
13
25
44
68
122
134
168
122
146
209
929
SIC Facilita es una canal de mediación virtual que entró en funcionamiento desde el mes de mayo de 2015, con el objetivo de promover la solución amigable a los conflictos entre consumidores y proveedores de productos y servicios, evitando así la instancia jurisdiccional.
En el primer bimestre de 2016 se inscribieron 2 proveedores adicionales a este programa, conformando un total de 18 empresas pertenecientes en su mayoría al sector de telecomunicaciones y tecnología, que distribuyen sus productos en los almacenes de grandes superficies (Éxito, Falabella, Alkosto, Pricesmart, Homecenter, Claro, Samsung, Jumbo, entre otros).
La mayoría de los inconvenientes en las transacciones de compra estuvieron relacionados con proveedores del sector de telecomunicaciones, particularmente con las empresas Claro, Tigo y Movistar. También se percibió un gran movimiento de quejas contra Linio, Falabella y Samsung.
Nuestro
Termómetro encuesta de satisfacción telefónica Enero y febrero de 2016 Repunta la agilidad al contestar Encuesta telefónica empresa Tigo-UNE
Con una muestra de 5.751 personas se llevó a cabo la encuesta
90% 89%
90% 88% 86%
83%
84% 82% 80%
79%
78% 76% 74% 72% Agilidad en la atención Amabilidad y proactividad Satisfacción general atención telefónica Solución de la inquietud
de satisfacción telefónica de febrero 2016, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a la rapidez en la contestación de llamadas y el manejo general que el funcionario operador le da a la consulta. Las capacitaciones a las personas encargadas del canal son constantes, en temas de calidad en el servicio y funciones de las áreas misionales.
El número de felicitaciones del primer bimestre de 2016, por la buena atención en el canal contact center, se incrementó en un 46% con respecto al año anterior y predomina sobre las quejas. Nuestro reto para el 2016 será lograr un mejor posicionamiento de los nuevos canales, estabilizar los indicadores de servicio con el nuevo proveedor operativo y promover el uso de los protocolos de atención eficiente.
BOLETIN TENDENCIAS Estad铆sticas de atenci贸n
Primer Bimestre 2016 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial OSCAE Grupo de Atenci贸n al Ciudadano