Boletín Tendencias 2do Bimestre 2016

BOLETIN TENDENCIAS No. 3 Estadísticas Atención al Ciudadano 2do Bimestre 2016

Un recuento

en cifras de las consultas más frecuentes de los ciudadanos durante marzo y abril de 2016

Consultas en nuestros

Canales de atención

Marzo y abril de 2016

10 alternativas para los usuarios En el segundo bimestre del 2016, la SIC tuvo un total aproximado de 120.000 consultas a través de 10 canales de

Canales de atención 674

535

161

atención, de las cuales 59% corresponde a la línea telefónica conformada por el contact center y el conmutador. Las redes sociales representan el segundo canal más utilizado por los ciudadanos, con un 18%.

141

6.192 6.704 6.335

La diversificación de los mismos ha

13.414 64.487

21.315

Contact Center

Redes Sociales

Chat en línea

Conmutador

Sede Central Bogotá

PACs Ciudades

Kiosco Informático

Unidad Móvil

Video Llamada Gral

Video Llamada P.I

permitido a la entidad ampliar su cobertura y acercarse más a los ciudadanos que, por su ubicación geográfica, no tenían un fácil acceso a nuestros servicios. En la actualidad, la SIC ofrece alternativas de atención en todas las dimensiones que demanda el mundo moderno: presencial a nivel nacional, virtual, telefónica, escrita, presencial móvil recorriendo los lugares más remotos de Colombia y preferencial para usuarios en condición de discapacidad.

La encuesta de satisfacción de abril arrojó una cifra del 98% de complacencia con la calidad de la atención presencial a nivel nacional.

Nuestro

Canal telefónico contact center Marzo y abril de 2016

El reto de mantener la estabilidad

Consultas más frecuentes

16000

El contact center es el canal de mayor tráfico de la SIC. Por consiguiente, mantener los

15.013

indicadores de operación diaria por encima del 80% ha sido una labor de control, seguimiento y capacitación constantes. El nivel de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) se mantuvo en el 95% aproximadamente, y el nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) finalizó el bimestre en el 79% de cumplimiento. El promedio de Llamadas por mes fue de 32.245, siendo abril el mes de mayor volumen.

14000

12000

10000

8000

Según las consultas arrojadas por el

5.902

6000

4000

5.055 4.500

2.759

2000

canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera temas de todo tipo, en especial los que se relacionan con los derechos del consumidor. Por ello, sus consultas telefónicas se enfocan en el estado de los trámites de demandas, requisitos para presentarlas, denuncias en el área de telecomunicaciones e información general que maneja la SIC.

0 Estado Trámite Demanda Cons.

Info. Presentación Demanda Cons.

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. General Entidad Orientación Otras Entidades

La encuesta de satisfacción telefónica de abril arrojó una cifra del 93% de complacencia con la calidad de la atención.

Nuestro

Canal personalizado a nivel nacional Marzo y abril de 2016

La SIC atendiendo en 17 ciudades

Consultas más frecuentes Ciudad

Consultas de Mayor Frecuencia

Volumen

Bogotá

Estado Trámite Demanda Consumidor

1.470

Medellín

Estado Trámite Demanda Consumidor

418

Cali

Estado Trámite Demanda Consumidor

268

Bucaramanga

Estado Trámite Demanda Consumidor

174

Pereira

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

139

130

Barranquilla

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Cartagena

Estado Trámite Demanda Consumidor

95

Armenia

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

78

49

Neiva

Orientación Otras Entidades Información Presentación Demanda Consumidor

Pasto

Estado Trámite Demanda Consumidor

37

San Andrés

Estado Trámite Demanda Consumidor

17

Montería

Estado Trámite Demanda Consumidor

13

Cúcuta Ibagué Villavicencio

Manizales Popayán

Gran Total

Consultas de Mayor frecuencia

138

112 110

68

38

3.354

El total de visitas atendidas a nivel nacional durante el segundo bimestre de 2016 ascendió a 12.900 aproximadamente, lo cual representa sólo un 1% más de tráfico que el periodo anterior. La SIC inició el año con 17 puntos de atención presencial ubicados en las principales ciudades de Colombia, lo cual se atribuyó a la reciente apertura de varias Casas del Consumidor en Neiva, Ibagué, Manizales y Pasto.

El 52% de las consultas ingresaron a la sede central en Bogotá, mientras que los PACs de Montería y San Andrés presentaron el menor tráfico de todas las ciudades. Entre las inquietudes más frecuentes de la ciudadanía se destacaron las relacionadas con los requisitos para interponer demandas de protección al consumidor y el estado de este proceso.

Nuestro

Canal virtual chat en línea Marzo y abril de 2016

Más vivo que nunca

Consultas más frecuentes

1600

1400

El tráfico de interacciones en este canal se ha incrementado

1.487

significativamente a lo largo de los últimos dos años, llegando a un total aproximado de 74.800 peticiones. En el segundo bimestre de 2016 tuvimos 13.415 consultas, lo cual constituye una leve disminución del 8% respecto al periodo anterior.

1.271

1200 957

1000

851

821

La atención promedio efectiva, tomada del total de consultas del bimestre, fue del 89%, 6 puntos porcentuales por debajo del bimestre anterior, debido al cambio de operador. Sin embargo, logramos obtener un buen nivel de cumplimiento de los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de solicitudes virtuales atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% en 20 segundos). El tráfico más alto de interacciones se presentó en el mes de marzo, y las consultas más frecuentes se relacionaron con los requisitos para interponer una demanda, el estado de este proceso y el procedimiento para denunciar inconvenientes de telecomunicaciones.

800

600

400

200

0 Info. Presentación Demanda Cons.

Estado Trámite Demanda Cons.

Información Gral Entidad Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Orientación Otras Entidades

El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa indispensable de comunicación con los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ha ahorrado gastos de desplazamiento a los ciudadanos y ha derribado barreras de tiempo y espacio.

Nuestras

Redesfacebook sociales y twitter Marzo y abril de 2016

Despegaron con fuerza

Consultas más frecuentes

Debido a la gran acogida y movimiento que han alcanzado las redes sociales de la SIC, se

14000 12.015

convirtieron en un canal de atención adicional para los ciudadanos. La marcada tendencia hacia la inmediatez de la conexidad virtual transformó el esquema de comunicación entre la SIC y sus seguidores, pasando de ser un simple medio informativo y de opinión, a un canal de consultas y envío de derechos de petición que se responden con la misma prontitud con la que llegan.

12000

10000

8000

Durante el segundo bimestre de 2016 ingresaron aproximadamente 21.315 consultas, 15% más que al inicio del

6000

4000

3.415 2.498

2.233

2000 458

0 Varios Asuntos Jurisdiccionales Info. Vía Gubernativa Prot. Al Consumidor Protección de la Competencia Protección de Datos Personales

año, todas ellas relacionadas con temas misionales de actualidad, noticias de última hora, preguntas de opinión en temas candentes o aparentes injusticias; y como es de esperarse, inquietudes sobre asuntos jurisdiccionales, denuncias de protección al consumidor, protección de la competencia y datos personales, en respectivo orden jerárquico.

Nuestra inminente expansión virtual representa un reto para el 2016, un alto nivel de compromiso y un avance hacia las nuevas tecnologías de la comunicación.

Nuestros

Demás canales de atención Marzo y abril de 2016

La diversificación es nuestra prioridad

Total de consultas

Han sido varios los canales

Canal

Línea/indicador

Total

Telefónico Conmutador

Llamadas Recibidas

6.335

Personalizado Unidad Móvil

Atenciones GAC

674

creados a disposición del ciudadano durante los últimos meses, buscando variedad y facilidad de acceso a los mismos, practicidad y mayor cobertura; sin embargo, se anticipa que la entidad continuará desarrollando nuevas opciones de atención, debido a los avances tecnológicos y constantes demandas de los usuarios cada año.

El segundo bimestre de 2016 continuó con un tráfico

Video Llamada General y P.I

Video Llamadas Recibidas

302

Kiosco Informático

Transacciones Recibidas

535

moderado en todos los canales.

Los principales temas de consulta fueron los pasos para presentar una demanda, estado del proceso, registro de marcas, estado de dicho trámite e información general sobre las funciones de la entidad.

Nuestro

Sicmediación Facilita en línea La búsqueda de acuerdos amistosos

Marzo y abril de 2016 SIC Facilita

Mayo

Junio

Julio

1

-

3

2

1

2

5

1

1

Quejas presentadas

18

25

60

83

132

130

162

223

Chats de mediación

13

25

44

68

122

134

168

122

Empresas vinculadas a SIC Facilita

Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero

Marzo

Abril

Total

2

6

1

25

255

562

1.145

1.104

3.676

156

237

308

310

1.585

SIC Facilita es una canal de mediación virtual que entró en funcionamiento desde el mes de mayo de 2015, con el objetivo de promover la solución amigable a los conflictos entre consumidores y proveedores de productos y servicios, evitando así la instancia jurisdiccional.

En el segundo bimestre de 2016 se inscribieron 7 proveedores adicionales a este programa, conformando un total de 25 empresas pertenecientes en su mayoría al sector de telecomunicaciones y tecnología, que distribuyen sus productos en los almacenes de grandes superficies (Claro, Tigo, Éxito, Falabella, Alkosto, Pricesmart, Homecenter, Samsung, Jumbo, entre otros).

La mayoría de los inconvenientes en las transacciones de compra estuvieron relacionados con proveedores del sector de telecomunicaciones, particularmente con las empresas Claro, Tigo y Movistar.

También se percibió un gran movimiento de quejas contra Linio, Falabella y Exito.

Nuestro

Termómetro encuesta de satisfacción telefónica Marzo y abril de 2016 Reputan los conocimientos y la amabilidad Encuesta presencial empresa Interactivo

96 95

Con una muestra de 124 personas se llevó a cabo la encuesta de satisfacción presencial de abril de 2016, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a los conocimientos de los funcionarios de atención, manejo de los temas misionales y amabilidad que muestran en cada consulta. Las capacitaciones a las personas encargadas del canal son constantes, en temas de calidad en el servicio y funciones de todas las Dependencias.

95% 94% 94%

94 93 92 91

90%

90 89 88 87 Conocimientos del funcionario dan respuesta a su consulta Atención de los funcionarios es amable Satisfacción en general sobre el servicio prestado

Información es clara y oportuna

Aunque el número de felicitaciones del segundo bimestre de 2016 no aumentó, observamos que la buena atención continúa estable, a pesar del cambio de operador. Los reclamos disminuyeron en un 6% con respecto al inicio del año, y nuestro reto para el 2016 será lograr un mejor posicionamiento de los nuevos canales, estabilizar los indicadores de servicio con el nuevo proveedor operativo y enfatizar en el uso de los protocolos de atención eficiente.

BOLETIN TENDENCIAS Estad铆sticas de atenci贸n

Segundo Bimestre 2016 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial OSCAE Grupo de Atenci贸n al Ciudadano