Boletín de tendencias 3er bimestre 2016

BOLETIN TENDENCIAS No. 4 Estadísticas Atención al Ciudadano 3er Bimestre 2016

Un recuento

en cifras de las consultas más frecuentes de los ciudadanos durante mayo y junio de 2016

Consultas en nuestros

Canales de atención

Mayo y junio de 2016

10 alternativas para los usuarios En el tercer bimestre del 2016, la SIC tuvo un total aproximado de 113.000

Canales de atención 1.249

508 257 139

4.023 6.721

consultas a través de 10 canales de atención, de las cuales el 64% corresponde a la línea telefónica conformada por el contact center y el conmutador. Las redes sociales representan el segundo canal más utilizado por los ciudadanos, con un 15%.

10.186

La diversificación de los mismos ha 62.206

10.268

16.687

Contact Center

Redes Sociales

Chat en línea

Conmutador

Sede Central Bogotá

PACs Ciudades

Unidad Móvil

Kiosco Informático

Video Llamada P.I

Video Llamada Gral

permitido a la entidad ampliar su cobertura y acercarse más a los ciudadanos que, por su ubicación geográfica, no solían tener un fácil acceso a nuestros servicios. En la actualidad, la SIC ofrece alternativas de atención en todas las dimensiones que demanda la sociedad moderna: presencial a nivel nacional, virtual, telefónica, escrita, presencial móvil recorriendo los lugares más remotos de Colombia y preferencial para usuarios en condición de discapacidad.

La encuesta de satisfacción de junio arrojó una cifra del 99% de complacencia con la precisión y calidad de la atención presencial a nivel nacional.

Nuestro

Canal telefónico contact center Mayo y junio de 2016

El reto de mantener la estabilidad

Consultas más frecuentes

18.000

El contact center es el canal de mayor tráfico de la SIC. Por consiguiente, mantener los

16.171

indicadores de operación diaria por encima del 80% ha sido una labor de control, seguimiento y capacitación constantes. El nivel de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) se mantuvo en el 98% aproximadamente, y el nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) finalizó el bimestre en el 92% de cumplimiento. El promedio de Llamadas por mes fue de 31.115, siendo mayo el mes de mayor volumen.

16.000

14.000

12.000

10.000

Según las consultas arrojadas por el 8.000 6.342

6.000

4.577 3.591

4.000

2.605

2.000

Estado Trámite Demanda Cons.

Info. Presentación Demanda Cons.

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. General Entidad Requisitos Registro de Marca

canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera temas de todo tipo en defensa de los derechos del consumidor, especialmente en el área de telecomunicaciones. Por ello, sus consultas telefónicas se enfocan en el estado de los trámites de demandas, requisitos para presentarlas, denuncias por servicios de telecomunicaciones, información general que maneja la SIC y registro de marcas.

El control de calidad que realiza el GAC ha permitido minimizar el porcentaje de error crítico en la atención telefónica, enfatizando en temas como el correcto direccionamiento, manejo de la llamada y actitud de servicio.

Nuestro

Canal personalizado a nivel nacional Mayo y junio de 2016

La SIC atendiendo en 17 ciudades

Consultas más frecuentes Ciudad

Consultas de Mayor Frecuencia

Volumen

Bogotá

Estado Trámite Demanda Consumidor

1.554

Medellín

Estado Trámite Demanda Consumidor

472

Cali

Estado Trámite Demanda Consumidor

310

Barranquilla

Estado Trámite Demanda Consumidor

266

Bucaramanga

Estado Trámite Demanda Consumidor

244

Ibagué

Estado Trámite Demanda Consumidor

152

Cartagena

Estado Trámite Demanda Consumidor

150

Cúcuta

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

136

105

Manizales

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Armenia

Estado Trámite Demanda Consumidor

69

Popayán

Estado Trámite Demanda Consumidor

57

Pasto

Estado Trámite Demanda Consumidor

34

Neiva

Estado Trámite Demanda Consumidor

33

San Andrés

Estado Trámite Demanda Consumidor

25

Montería

Estado Trámite Demanda Consumidor

17

Villavicencio Pereira

Gran Total

Consultas de Mayor frecuencia

106

88

3.818

El total de visitas atendidas a nivel nacional durante el tercer bimestre de 2016 ascendió a 13.850 aproximadamente, lo cual representa un 6% más de tráfico que el bimestre anterior. La SIC inició el año con 17 puntos de atención presencial y ha continuado con los mismos, en las principales ciudades de Colombia, incluyendo algunas aperturas recientes en Neiva, Ibagué, Manizales y Pasto.

El 49% de las consultas ingresaron a la sede central de Bogotá, mientras que los PACs de Montería y San Andrés presentaron el menor tráfico de todas las ciudades. Entre las inquietudes más frecuentes de la ciudadanía se destacaron las relacionadas con el estado del trámite de demanda y los requisitos para interponerlas.

Nuestro

Canal virtual chat en línea Mayo y junio de 2016

Más vivo que nunca

Consultas más frecuentes

El tráfico de interacciones en este canal se ha incrementado

1.394

significativamente a lo largo de los últimos dos años, llegando a un total aproximado de 74.800 peticiones. En el tercer bimestre de 2016 tuvimos 10.270 consultas, lo cual constituye una leve disminución del 23% respecto al periodo anterior.

1.400

1.200

La atención promedio efectiva, tomada del total de consultas del bimestre, fue del 94%, lo que representa 5

961

1.000

800 635 558

600

400

200

Info. Presentación Demanda Cons.

Estado Trámite Demanda Cons.

Información Gral Entidad Requisitos Registro de Marca Orientación Otras Entidades

538

puntos porcentuales por encima del bimestre anterior.

Gracias a las actividades de seguimiento que el GAC ha realizado con el nuevo operador, se ha obtenido un mejor nivel de cumplimiento en los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de solicitudes virtuales atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% en 20 segundos). El tráfico más alto de interacciones se presentó en el mes de junio, y las consultas más frecuentes se relacionaron con los requisitos para interponer una demanda, el estado de este proceso y el procedimiento para registrar una marca.

El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa indispensable de comunicación con los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ha ahorrado gastos de desplazamiento a los ciudadanos y ha derribado barreras de tiempo y espacio.

Nuestras

Redesfacebook sociales y twitter Mayo y junio de 2016

Despegaron con fuerza

Consultas más frecuentes

Debido a la gran acogida y movimiento que han alcanzado las redes sociales de la SIC, se

7.900

8.000

convirtieron en un canal de atención adicional para los ciudadanos. La marcada tendencia hacia la inmediatez de la conexidad virtual transformó el esquema de comunicación entre la SIC y sus seguidores, pasando de ser un simple medio informativo y de opinión, a un canal de consultas y envío de derechos de petición que se responden con la misma prontitud con la que llegan.

7.000

6.000

5.000

Durante el tercer bimestre de 2016 ingresaron aproximadamente 16.690 consultas; es decir, 22% menos

4.000 3.224

3.000

2.000

1.287 979 619

1.000

Varios Asuntos Jurisdiccionales Servicios de Comunicaciones Protección de la Competencia Protección de Datos Personales

que en el bimestre anterior, todas ellas relacionadas con temas misionales de actualidad, noticias de última hora, preguntas de opinión en temas candentes o aparentes injusticias; y como es de esperarse, inquietudes sobre asuntos jurisdiccionales, denuncias de protección al consumidor, protección de la competencia y datos personales, en su respectivo orden jerárquico.

Nuestra inminente expansión virtual representa un reto para el 2016, un alto nivel de compromiso y un avance hacia las nuevas tecnologías de la comunicación.

Nuestros

Demás canales de atención Mayo y junio de 2016

La diversificación es nuestra prioridad

Total de consultas

Canal

Han sido varios los canales creados a disposición del

Línea/indicador

Total

Telefónico Conmutador

Llamadas Recibidas

10.186

Personalizado Unidad Móvil

Atenciones GAC

Video Llamada General y P.I

Video Llamadas Recibidas

396

Kiosco Informático

Transacciones Recibidas

508

1.249

ciudadano durante los últimos meses, buscando variedad y facilidad de acceso a los mismos, practicidad y mayor cobertura; No obstante lo anterior, se anticipa que la entidad continuará desarrollando nuevas opciones de atención, debido a los avances tecnológicos, la necesidad de inmediatez en la tramitología y las constantes demandas de los usuarios cada año.

El tercer bimestre de 2016 representó un aumento de tráfico en la mayoría de los canales. Los principales temas de consulta fueron los pasos para presentar una demanda, estado del proceso, registro de marcas, estado de dicho trámite e información general sobre las funciones y demás trámites que se pueden adelantar ante la SIC.

Nuestro

Sicmediación Facilita en línea La búsqueda de acuerdos amistosos

Mayo y junio de 2016 SIC Facilita Mayo

Junio

Julio

1

0

3

2

1

2

5

1

1

2

Quejas presentadas

18

25

60

83

132

130

162

223

255

Chats de mediación

13

25

44

68

122

134

168

122

156

Empresas vinculadas a SIC Facilita

Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo

Abril

Mayo

Junio

Total

6

1

4

4

33

562

1.145

1.104

1.166

1.294

6.136

237

308

310

361

255

2.201

SIC Facilita es una canal de mediación virtual que entró en funcionamiento desde el mes de mayo de 2015, con el objetivo de promover la solución amigable a los conflictos entre consumidores y proveedores de productos y servicios, evitando así la instancia jurisdiccional.

En el tercer bimestre de 2016 se inscribieron 8 proveedores adicionales a este programa, conformando un total de 33 empresas pertenecientes en su mayoría al sector de telecomunicaciones y tecnología, que distribuyen sus productos en los almacenes de grandes superficies (Claro, Tigo, Éxito, Falabella, Alkosto, Pricesmart, Homecenter, Samsung, Jumbo, Panamericana, entre otros).

La mayoría de los inconvenientes en las transacciones de compra estuvieron relacionados con proveedores del sector de telecomunicaciones, particularmente con las empresas Claro, Tigo y Movistar.

También se percibió un gran movimiento de quejas contra Linio, Falabella, Éxito y ETB.

Nuestro

Termómetro encuesta de satisfacción presencial Mayo y junio de 2016 Reputan los conocimientos y la amabilidad Encuesta presencial empresa Interactivo 94%

Con una muestra de 125 personas se llevó a cabo la encuesta de

94%

satisfacción presencial de junio de 2016, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a los conocimientos de los funcionarios de atención, manejo de los temas misionales y amabilidad que muestran en cada consulta. Las capacitaciones a las personas encargadas del canal son constantes, en temas de calidad en el servicio y funciones de todas las Dependencias.

94

93 92%

92

91 90%

90

89

88 Conocimientos del funcionario dan respuesta a su consulta Atención de los funcionarios es amable Información es clara y oportuna Satisfacción en general sobre el servicio prestado

El número de felicitaciones del tercer bimestre de 2016 aumentó en un 15%, demostrando que la buena atención continúa estable, a pesar del cambio de operador. Los reclamos por los tiempos de respuesta también se incrementaron en un 23% con respecto al inicio del año, y nuestro reto para el 2016 será lograr un mejor posicionamiento de los nuevos canales, estabilizar los indicadores de servicio con el nuevo proveedor operativo y enfatizar en el uso de los protocolos de atención eficiente.

BOLETIN TENDENCIAS Estadísticas de atención

Tercer Bimestre 2016 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial OSCAE Grupo de Atención al Ciudadano