Boletin tendencias 5to bimestre 2016

BOLETIN TENDENCIAS No. 6 Estadísticas Atención al Ciudadano 5to Bimestre 2016

Un recuento

en cifras de las consultas más frecuentes de los ciudadanos durante septiembre y octubre de 2016

Consultas en nuestros

Canales de atención

Septiembre y octubre de 2016

10 alternativas para los usuarios

Canales de atención

1.173

En el quinto bimestre del 2016, la SIC tuvo un total aproximado de 185.825

1.036 364 160

7.745

7.435

8.315 12.395

19.709

71.984

21.791

consultas a través de 10 canales de atención, percibiendo un aumento del 48% con respecto al bimestre anterior; esto debido al impacto que produjo la orden impartida en la Circular 02 de 2015 referente a la inscripción en el RNBD, y también a los cambios que ha originado la apertura del SIPI. El canal telefónico tuvo que ser reorganizado con 2 líneas de contingencia especializadas en la atención de requerimientos del RNBD y SIPI, lo cual se vio reflejado en un 73% más de consultas que en el bimestre anterior. Por otra parte, el canal virtual de online chat y redes sociales continúa siendo el segundo más utilizado por los ciudadanos.

La diversificación en la atención le ha

33.718

permitido a la entidad ampliar su cobertura y acercarse más a los usuarios ubicados en lugares remotos del País.

Contact Center

Contact Center RNBD

Chat en línea

Redes Sociales

Conmutador

PACs Ciudades

Contact Center SIPI

Sede Central Bogotá

Kiosco Informático

Unidad Móvil

Video Llamada P.I

Video Llamada Gral

La encuesta de satisfacción de octubre arrojó una cifra del 96% de complacencia con la precisión de la información y calidad de la atención presencial a nivel nacional.

Nuestro

Canal telefónico contact center Septiembre y octubre de 2016 El reto de mantener la estabilidad El contact center es el canal de mayor tráfico de la SIC, por consiguiente, mantener los

Consultas más frecuentes

14.000

indicadores de operación diaria por encima del 80% ha sido una labor de control, seguimiento y capacitación constantes. El nivel de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) cayó en 12 puntos porcentuales, finalizando en el 57%, y el nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) cerró octubre en el 19%, es decir, 61 puntos porcentuales por debajo de la meta establecida, debido al sobre-tráfico que produjo la orden de inscripción en el RNBD. El total de Llamadas del bimestre aumentó en un 15%, lo cual representó un tráfico aproximado de 35.990 por mes, siendo octubre el de mayor volumen.

13.125

12.000

10.000 8.316

8.000

Según las consultas arrojadas por el 6.000

4.000

4.921

3.110 2.219

2.000

canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera temas de todo tipo en defensa de los derechos del consumidor, especialmente en el área de telecomunicaciones. Por ello, sus consultas telefónicas se enfocan en el estado de los trámites de demandas, requisitos para presentarlas, denuncias por servicios de telecomunicaciones, y este bimestre, por noticia de ultimátum, el RNBD.

Estado Trámite Demanda Cons.

Protección de Datos- RNBD Info. Presentación Demanda Cons.

Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. General de la Entidad

El control de calidad que realiza el GAC ha permitido minimizar el porcentaje de error crítico en la atención telefónica, enfatizando en los conocimientos, actitud de servicio y contingencia especial para atender los temas del RNBD y SIPI.

Nuestra

Línea IVR Contingencia Sipi Septiembre y octubre de 2016 Amortiguando el impacto del Sipi Total Llamadas a través del IVR 14.000 Llamadas Recibidas

Llamadas Atendidas

12.000 4.650

10.000 8.000 2.204

6.000 4.000 2.000

2.446

7.745 5.034

2.711

0 Septiembre

Octubre

Total

Con el propósito de minimizar cualquier impacto que pudiera causar la entrada en operación del nuevo Sistema de Información de Propiedad Industrial (SIPI), el GAC creó en julio una línea de atención telefónica especializada, la cual es atendida actualmente por cinco agentes. Durante septiembre y octubre recibimos un total aproximado de 7.745 consultas, de las cuales logramos responder el 60%. Se produjo un abandono de 3.095 llamadas debido al desbordamiento del canal producido por el tema adicional del RNBD; sin embargo, con esta estrategia hemos podido contrarrestar en alguna medida el aumento de tráfico. Los principales temas de consulta estuvieron asociados a los requisitos para el registro de marca, estado del trámite por más de 9 meses, solicitud de antecedentes marcarios y estado del trámite de lemas comerciales.

Nuestro

Canal personalizado a nivel nacional Septiembre y octubre de 2016 La SIC atendiendo en 18 ciudades Consultas más frecuentes Ciudad

Consultas de Mayor Frecuencia

Volumen

El total de visitas atendidas a nivel nacional durante el quinto bimestre de 2016 ascendió a

Bogotá

Estado Trámite Demanda Consumidor

1.501

Medellín

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

524

323

Barranquilla

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Armenia

Estado Trámite Demanda Consumidor

320

Ibagué

Estado Trámite Demanda Consumidor

184

Cartagena

Estado Trámite Demanda Consumidor

144

Cúcuta

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

156 130

El 47% de las consultas

101

Manizales

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Neiva

Estado Trámite Demanda Consumidor

92

Popayán

Estado Trámite Demanda Consumidor

83

Pasto

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

68

ingresaron a la sede central de Bogotá, el 14% a la ciudad de Medellín y el 8% al PAC de Cali. El 30% restante se distribuyó principalmente entre Bucaramanga, Barranquilla y Cúcuta; las demás ciudades, en menor escala. Entre las inquietudes más frecuentes de la ciudadanía se destacaron las relacionadas con el estado del trámite de demanda y los requisitos para interponerla.

Cali Bucaramanga

Villavicencio Pereira

Montería San Andrés Sincelejo Gran Total

Consultas de Mayor frecuencia

323

357

95

27 16 5 4.449

15.750 aproximadamente, lo cual representa un aumento de tráfico del 7% con respecto al bimestre anterior. Hasta la fecha, la Entidad cuenta con una Casa del Consumidor adicional en la ciudad de Sincelejo, cerrando el año con un total de 18 puntos de atención personalizada a nivel nacional.

Nuestro

Canal virtual chat en línea Septiembre y octubre de 2016

El tráfico de interacciones en este canal se ha incrementado

Consultas más frecuentes

significativamente a lo largo de los últimos tres años, llegando a un total aproximado de 150.745 peticiones. En el quinto bimestre de 2016 tuvimos 21.790 consultas, lo cual constituye un aumento del 37% respecto al periodo anterior.

3.942

4000

3500

La atención promedio efectiva, tomada del total de consultas del bimestre, fue del 76%, lo que representa 11

3000

2500

2000 1.455

1500 994

1000

Más vivo que nunca

764

500

0 RNBD Info. Presentación Demanda Cons.

Estado Trámite Demanda Cons.

Información Gral Entidad Orientación Otras Entidades

733

puntos porcentuales por debajo del bimestre anterior, debido al sobre-tráfico producido por las consultas sobre el RNBD. Las actividades de seguimiento que realiza el GAC en conjunto con el nuevo operador, han logrado mantener la estabilidad en el cumplimiento de los indicadores mensuales de eficacia y nivel de servicio; sin embargo, estos se vieron considerablemente afectados en octubre por la noticia del último plazo para la inscripción en el RNBD. Otras consultas frecuentes se relacionaron con los requisitos para interponer una demanda, el estado de este proceso y en general los temas de protección al consumidor que lidera la Entidad.

El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa indispensable de comunicación con los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ha ahorrado gastos de desplazamiento a los ciudadanos y ha derribado barreras de tiempo y espacio.

Nuestras

Redesfacebook sociales y twitter Septiembre y octubre de 2016 Consultas más frecuentes

12.000

Debido a la gran acogida y movimiento que han alcanzado las redes sociales de la SIC, se

11.145

convirtieron en un canal de atención adicional para los ciudadanos. La marcada tendencia hacia la inmediatez de la conexidad virtual transformó el esquema de comunicación entre la SIC y sus seguidores, pasando de ser un simple medio informativo y de opinión, a un canal de consultas y envío de derechos de petición que se responden con la misma prontitud con la que llegan.

10.000

8.000

Durante el quinto bimestre de 2016 ingresaron aproximadamente 19.710 consultas; es decir, 20% más que en

6.000 4.040

4.000

1.611

2.000

Despegaron con fuerza

1.122

1.079

el bimestre anterior, todas ellas relacionadas con temas misionales de actualidad, noticias de última hora como el RNBD, Eras, Premio Nacional del Inventor, preguntas de opinión en temas candentes o aparentes injusticias; y como es de esperarse, inquietudes sobre asuntos jurisdiccionales, denuncias de protección al consumidor, protección de la competencia y datos personales, en su respectivo orden jerárquico.

Varios Asuntos Jurisdiccionales Servicios de Comunicaciones Protección de Datos Personales Protección de la Competencia

Nuestra inminente expansión virtual ha representado un reto para el 2016, un alto nivel de compromiso y un avance hacia las nuevas tecnologías de la comunicación.

Nuestros

Demás canales de atención Septiembre y octubre de 2016 La diversificación es nuestra prioridad Total de consultas

Canal

Línea/indicador

Total

Telefónico Conmutador

Llamadas Recibidas

12.395

Personalizado Unidad Móvil

Atenciones GAC

1.036

Han sido varios los canales creados a disposición del ciudadano durante los últimos meses, buscando variedad y facilidad de acceso a los mismos, practicidad y mayor cobertura; No obstante lo anterior, se anticipa que la entidad continuará desarrollando nuevas opciones de atención, debido a los avances tecnológicos y la necesidad de inmediatez de los usuarios cada año.

El quinto bimestre de 2016 tuvo un aumento generalizado

Video Llamada General y P.I

Video Llamadas Recibidas

524

Kiosco Informático

Transacciones Recibidas

1.174

de consultas en estos 4 canales. Se percibió un 29% más de tráfico debido a las inquietudes sobre el RNBD. Otros temas de consulta fueron los pasos para presentar una demanda, estado del proceso, registro de marcas, estado de dicho trámite e información general sobre las funciones y demás trámites que se pueden adelantar ante la SIC.

Nuestro

Sicmediación Facilita en línea Septiembre y octubre de 2016 La búsqueda de acuerdos amistosos SIC Facilita Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril

Empresas vinculadas a SIC Facilita

Mayo

Junio

4

Julio Agosto Septiembre Octubre Total

1

2

5

1

1

2

6

1

4

2

Quejas presentadas

132

130

162

223

255

562

1.145

1.104

1.166

1.294 1.307 1.285

1.150

1.227 10.919

Chats de mediación

122

134

168

122

156

237

308

310

361

255

225

166

250

4

261

2

2

SIC Facilita es una canal de mediación virtual que entró en funcionamiento desde el mes de mayo de 2015, con el objetivo de promover la solución amigable a los conflictos entre consumidores y proveedores de productos y servicios, evitando así la instancia jurisdiccional.

En el quinto bimestre de 2016 se inscribieron 4 proveedores adicionales a este programa, conformando un total de 45 empresas/marcas pertenecientes en su mayoría al sector fashion, tecnología y telecomunicaciones, que distribuyen sus productos en los almacenes de grandes superficies como Éxito, Falabella, Alkosto, Pricesmart, Homecenter, entre otros.

La mayoría de los inconvenientes en las transacciones de compra estuvieron relacionados con proveedores del sector de telecomunicaciones, particularmente con las empresas Claro, ETB y Tigo. También se percibió un gran movimiento de quejas contra Almacenes Éxito, Alkosto Ktronix y Samsung.

37

3.075

Nuestro

Asesor especial Contingencia Sipi y RNBD Julio a octubre de 2016 Máximo apoyo para usuarios SIPI y RNBD 1

1

1

1

464

SIPI Consultas más frecuentes julio a octubre 1.672

Técnicos para enviar a OTI Signos Distintivos Nuevas Creaciones Patentes Diseños Industriales Servicio CIGEPI / Varios

A raíz del alto volumen de consultas sobre el SIPI y el RNBD, el GAC creó, como plan de contingencia, un segundo nivel de escalamiento especializado en estos dos temas. A través del CRM y los PACs de las ciudades se recibieron alrededor de 531 casos de RNBD y 2.140 casos del SIPI, con una gestión efectiva del 99%. Nuestro objetivo fue brindar una excelente atención y el máximo apoyo a los usuarios en épocas de cambio.

RNBD Consultas más frecuentes octubre

39

Normatividad RNBD 492

Soporte para inscripción en RNBD

Nuestro

Termómetro encuesta de satisfacción presencial Octubre de 2016 Repuntan los conocimientos y la amabilidad Encuesta presencial empresa Interactivo

Con una muestra de 130 personas se llevó a cabo la encuesta de

96%

96

satisfacción presencial de octubre de 2016, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a los conocimientos de los asesores durante la atención, el manejo de los temas misionales y su trato amable en cada consulta. Las capacitaciones a las personas encargadas del canal son constantes, en temas de calidad en el servicio y funciones de todas las Dependencias.

96 95%

95%

95

95 94%

94

94

93

Satisfacción en Conocimientos Atención de los Información es general sobre del funcionario funcionarios es clara y el servicio dan respuesta a amable oportuna prestado su consulta

El número de felicitaciones del quinto bimestre de 2016 aumentó en un 6%, demostrando que la buena atención continúa estable, a pesar de los cambios que se han generado en los procedimientos de algunos trámites. Los reclamos por los tiempos de respuesta y los problemas de plataforma disminuyeron en un 23% con respecto al bimestre anterior. Nuestro reto para el cierre del año será lograr un mejor posicionamiento de los nuevos canales, estabilizar los indicadores de servicio con el nuevo proveedor operativo y enfatizar en el uso de los protocolos de atención eficiente.

BOLETIN TENDENCIAS Estadísticas de atención

Quinto Bimestre 2016 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial OSCAE Ana María Uribe Ceira Morales María del Pilar Marti