Boletin tendencias no1

BOLETIN TENDENCIAS No. 1 Estadísticas Atención al Ciudadano 2015

Un recuento

en cifras de las consultas más frecuentes de los ciudadanos en el 2015

Consultas en nuestros

Canales de atención

Enero a diciembre de 2015 10 alternativas para los usuarios En el 2015, la SIC tuvo un total aproximado de 602,000 consultas a

Canales de atención 3.605

través de 10 canales de atención, de los cuales 63% corresponde a la línea telefónica conformada por el contact center y el conmutador. Las redes sociales representan el segundo canal más utilizado por los ciudadanos, con un 11%.

1.488 1.435 28.488 28.964 40.496

51.401

La diversificación de los mismos ha 325.666

52.529

67.919

Contact Center

Redes Sociales

Conmutador

Chat

Sede Central Bogotá

Derechos de Petición

PACs Ciudades

Personalizado Unidad Móvil

Video Llamada

Kiosco Informático

permitido a la entidad ampliar su cobertura y acercarse más a los ciudadanos que, por su ubicación geográfica, no tenían un fácil acceso a nuestros servicios. En la actualidad, la SIC ofrece alternativas de atención en todas las dimensiones que demanda el mundo moderno: presencial a nivel nacional, virtual, telefónica, escrita, presencial móvil recorriendo los lugares más remotos de Colombia y especial para usuarios en condición de discapacidad.

La encuesta de satisfacción SIC del 2015 arrojó una cifra del 98% de complacencia con la calidad de la atención presencial a nivel nacional.

Nuestro

Canal telefónico contact center Enero a diciembre de 2015 El reto de mantener la estabilidad El contact center es el canal de mayor tráfico de la SIC. Por consiguiente, mantener los

Consultas más frecuentes 68.350

indicadores de operación diaria por encima del 85% fue una labor de control, seguimiento y capacitación constantes. El nivel de eficacia (porcentaje de llamadas atendidas) se mantuvo en el 98% aproximadamente, aumentando 9 puntos porcentuales con respecto al año 2014. Así mismo, el nivel de servicio (contestación del 80% de las llamadas en 20 segundos) superó en 4 puntos porcentuales al periodo anterior, finalizando el 2015 con un 95% de cumplimiento. El promedio de Llamadas por mes fue de 27.140, con marzo encabezando la lista de mayor volumen.

70000

60000

50000

40000

35.459

27.571

30000

Según las consultas arrojadas por el

21.227 15.564

20000

10000

0 Estado Trámite Demanda Consumidor

Vía gubernativa Telecomunicaciones

Info. Presentación Demanda Cons.

Información Gral de la SIC

Información Otras Entidades

canal telefónico, los ciudadanos visualizan esta Superintendencia como una organización que lidera temas de todo tipo, en especial los que se relacionan con los derechos del consumidor. Por ello, sus consultas telefónicas se enfocan en el estado de los trámites de demandas, requisitos para presentarlas, denuncias en telecomunicaciones e información general que maneja la SIC.

La encuesta de satisfacción SIC del 2015 arrojó una cifra del 92% de complacencia con la calidad de la atención telefónica.

Nuestro

Canal personalizado a nivel nacional Enero a diciembre de 2015

La SIC atendiendo en 16 ciudades

Consultas más frecuentes Ciudad

Consultas de Mayor Frecuencia

Volumen

Bogotá

Estado Trámite Demanda Consumidor

11.464

Medellín

Requisitos Registro de Marca

2.980

Cali

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

1.048

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

573

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

425

303

Cartagena

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Popayán

Información Otras Entidades

231

Ibagué

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

196

Barranquilla Pereira Cúcuta Bucaramanga Villavicencio Armenia

Neiva Montería San Andrés Manizales Gran Total

Consultas de Mayor frecuencia

929

426

327

281

87 80 63 29 19.442

El total de visitas atendidas a nivel nacional durante el 2015 ascendió a 68.590 aproximadamente, lo cual representa un 20% más que el periodo anterior. La SIC finalizó el año con 16 puntos de atención presencial ubicados en las principales ciudades de Colombia, lo cual se atribuyó a la apertura de 5 Casas del Consumidor adicionales.

El 59% de las consultas ingresaron a la sede central en Bogotá, mientras que Manizales se encuentra en proceso de arranque y estabilización. Entre las inquietudes más frecuentes de la ciudadanía se destacaron las relacionadas con el estado del trámite de demanda jurisdiccional, estado del registro de marcas y los requisitos para interponer demandas de protección al consumidor.

Nuestro

Canal virtual chat en línea Enero a diciembre de 2015 Más vivo que nunca Consultas más frecuentes

El tráfico de interacciones en este canal se incrementó significativamente a lo

6941 7000

6000

largo del 2015, llegando a un total de 51.400 consultas aproximadamente, lo cual constituyó un aumento del 115% respecto al periodo anterior.

5607

La atención promedio efectiva, tomada del total de peticiones, fue del 98%, obteniendo de esta manera un

5000 4158 4000 2773 3000

2555

2000

1000

0 Info. Presentación Demanda Cons.

Estado Presentación Demanda Cons.

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones

Información Otras Entidades

Información Gral. Entidad

excelente cumplimiento de los indicadores mensuales de eficacia (porcentaje de solicitudes virtuales atendidas) y nivel de servicio (contestación del 80% en 20 segundos). El tráfico más alto de interacciones se presentó en el mes de octubre, y las consultas más frecuentes se relacionaron con los requisitos para interponer una demanda, el estado de este proceso y el procedimiento para denunciar inconvenientes de telecomunicaciones.

El canal chat en línea se ha convertido en una alternativa indispensable de comunicación con los ciudadanos, pues ha ampliado ilimitadamente la cobertura, ha ahorrado gastos de desplazamiento a los ciudadanos y ha derribado barreras de tiempo y espacio.

Nuestras

Redesfacebook sociales y twitter Enero a diciembre de 2015 Despegaron con fuerza Consultas más frecuentes

Las redes sociales se convirtieron en un canal de atención en el 2015. La marcada

28.850

30.000

tendencia hacia la inmediatez de la conexidad virtual transformó el esquema de comunicación entre la SIC y sus seguidores, pasando de ser un simple medio informativo y de opinión, a un canal de consultas y derechos de petición que se responden con la misma prontitud con la que llegan. Ahora la entidad también despegó con fuerza y se unió a esta ola revolucionaria de las redes sociales.

25.000

20.000 16.723

13.537

15.000

A lo largo del año ingresaron 67.930 consultas aproximadamente,

10.000 6.155

5.000 738

0 Varios

Asuntos Jurisdiccionales

Protección al Consumidor

Protección a la Competencia

Protección de Datos Personales

relacionadas con temas de actualidad, noticias de última hora, preguntas de opinión en temas candentes, y como es de esperarse, inquietudes sobre asuntos jurisdiccionales, protección al consumidor, protección de la competencia y datos personales, en su respectivo orden jerárquico.

Nuestra inminente expansión virtual representó una de las novedades del 2015.

Nuestros

Demás canales de atención Enero a diciembre de 2015 La diversificación fue una prioridad Total de consultas

Canal

Línea/indicador Total periodo

Telefónico Conmutador Llamadas recibidas

Personalizado Unidad Visitas recibidas Móvil

52.529

3.605

Video Llamada

Video llamadas recibidas en línea

1.488

Kiosco Informático

Transacciones recibidas

1.435

Fueron varios los canales creados a disposición del ciudadano en el 2015; sin embargo, se anticipa que la entidad continuará desarrollando nuevas opciones de atención, debido a los avances tecnológicos y constantes demandas de los usuarios cada año.

Nuestro

Sicmediación Facilita en línea Mayo a diciembre de 2015 La búsqueda de acuerdos amistosos

SIC Facilita

Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

Total

Empresas vinculadas a SIC Facilita

1

0

3

2

1

2

5

1

15

Quejas presentadas

18

25

60

83

132

130

162

223

833

Chats de mediación

13

25

44

68

122

134

168

122

696

SIC Facilita es una canal de mediación virtual que entró en funcionamiento desde el mes de mayo de 2015, con el objetivo de promover la solución amigable a los conflictos entre consumidores y proveedores de productos y servicios, evitando así la instancia jurisdiccional.

El año finalizó con 15 proveedores inscritos en este programa, pertenecientes en su mayoría al sector de telecomunicaciones y tecnología, que distribuyen sus productos en los almacenes de grandes superficies (Éxito, Falabella, Alkosto, Pricesmart, Homecenter, Claro, Samsung, Jumbo, entre otros).

La mayoría de los inconvenientes en las transacciones de compra estuvieron relacionados con proveedores del sector de telecomunicaciones, particularmente con la empresa Claro. También se percibió un gran movimiento de quejas hacia las empresas Linio, Falabella y Samsung.

Nuestro

Termómetro encuesta de satisfacción telefónica Julio a diciembre de 2015

Repunta la agilidad al contestar

Encuesta telefónica empresa Tigo-UNE

98%

97%

Con una muestra de 35.724 personas se llevó a cabo la encuesta

97%

de satisfacción telefónica del segundo semestre de 2015, obteniendo resultados bastante optimistas en cuanto a la rapidez en la contestación de llamadas y la buena disposición de los funcionarios de atención, quienes se capacitan constantemente en temas de calidad en el servicio y funciones de las áreas misionales.

96% 94%

92%

92% 90% 88% 85%

86% 84% 82% 80% 78%

Agilidad en la atención

Amabilidad y proactividad

Satisfacción general atención telefónica

Solución de la inquietud

El número de felicitaciones por la buena atención en el canal contact center se incrementó en un 65% con respecto al año anterior y predomina sobre las quejas. Nuestro reto para el 2016 será lograr un mejor posicionamiento de los nuevos canales, estabilizar los indicadores de servicio y promover el uso de los protocolos de atención eficiente.

BOLETIN TENDENCIAS Estad铆sticas atenci贸n al ciudadano

Recuento 2015 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial OSCAE Grupo de Atenci贸n al Ciudadano