Boletín tendencias recuento 2016

RECUENTO 2016

ESTADÍSTICO

TENDENCIAS BOLETIN

Las consultas más frecuentes de la ciudadanía

Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano

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10 CANALES PARA ELEGIR EL TIPO DE ATENCIÓN PREDILECTA Total de atenciones que ingresaron- todos los canales

EL 2016 ROMPIÓ RECORD DE CONSULTAS

882.200 usuarios acudieron a la SIC a través de los canales 5.361

presencial a nivel nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico, gracias al crecimiento y fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien diversificó y especializó la forma de prestar el servicio, enfocándose en las características de los diferentes segmentos poblacionales, sus preferencias y la creciente demanda de practicidad.

5.149

20.686

2.598 1.558 1.414

33.183 40.584 42.854

“4 años construyendo una historia exitosa”

61.837 445.918 94.838

126.220

Contact Center

Redes Sociales

Chat en línea

Conmutador

PACs Ciudades

Sede Central Bogotá

Derechos de Petición Escritos

PACs Radicaciones

Unidad Móvil

Kiosco Informático

Escalamientos 2do Nivel

Video Llamada P.I

Video Llamada Gral

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ESTADÍSTICO 1 LLAMADA PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL APUNTÁNDOLE A LÍNEAS ESPECIALIZADAS

Consultas de mayor frecuencia canal telefónico

En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios hacen sus consultas. Tuvo una participación del 51% a lo largo del 2016, aunque enfrentó grandes retos debido a las nuevas disposiciones, decretos y cambios implantados por la SIC, y al constante avance de la tecnología virtual que abrió un nuevo mercado para usuarios millennials, amantes de la practicidad. Se crearon dos líneas especializadas en SIPI y RNBD.

“Capacidad de reacción rápida, la clave”

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ESTADÍSTICO 265 CHATS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL DIARIOS QUE RESUELVEN CIENTOS DE DILEMAS Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea

EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR

Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, se avanzó hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Emprender e innovar fueron los dos pilares de acción en el virtual chat, cuyo crecimiento en el 2016 fue del 85%. El canal tuvo que desafiar varios periodos de sobretráfico por noticias de última hora (carteles, multas, RNBD, nuevo sistema para trámites de Propiedad Industrial), y cerrar el año con una perspectiva superior a las 400 consultas diarias.

9.833

10.000 9.000 8.000 7.000 6.000

“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”

5.000

6.967 6.743

5.114

4.863

4.632 3.581

4.000 3.000 2.000

1.174 756

1.000

741

0 Info. Presentación Demanda Cons.

Registro Nal de Bases de Datos Estado Presentación Demanda Cons.

Información Gral Funciones Entidad

Info. Vía Administrativa Telecomunicaciones Información Otras Entidades Requisitos Registro de Marca Registro de Productores e Importadores Estado Apelación Telecomunicaciones

Solicitud de Investigación Administrativa

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18 PACS ESTADÍSTICO

PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA Total ingresos 2016: 83.440

Ciudad

“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”

Consultas de Mayor Frecuencia

Volumen

Bogotá

Estado Trámite Demanda Consumidor

8.473

Medellín

Estado Trámite Demanda Consumidor

2.733

Cali

Estado Trámite Demanda Consumidor

1.632

Bucaramanga

Estado Trámite Demanda Consumidor

1.572

Armenia

1.021

Barranquilla

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Ibagué

Estado Trámite Demanda Consumidor

900

Cartagena

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

777

Cúcuta Pereira

973

762

666

Manizales

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Popayán

Estado Trámite Demanda Consumidor

365

Neiva

Estado Trámite Demanda Consumidor

321

Pasto

Estado Trámite Demanda Consumidor

226

Montería

Estado Trámite Demanda Consumidor

161

San Andrés

Estado Trámite Demanda Consumidor

88

Sincelejo

Información Presentación Demanda Consumidor

18

Villavicencio

Gran Total

Consultas de Mayor frecuencia

723

465

21.876

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46 EMPRESAS DIJERON SÍ A SIC FACILITA Y A SUS CLIENTES MEDIACIONES EXITOSAS QUE FRENAN DEMANDAS

Proveedor

Reclamos 2016

3.956 acuerdos amistosos evitaron la instancia jurisdiccional

Comcel S.A. Colombia Móvil S.A. Almacenes Éxito Colombia Telecomunicaciones S.A. Esp Alkosto S.A Linio Colombia Sas Empresa De Telecomunicaciones De Bogotá Samsung Electronics Colombia S.A. Falabella De Colombia S.A. Groupon Colombia Sas Sodimac Colombia Sa Une Epm Telecomunicaciones S.A. Cencosud Colombia Chevyplan S.A. Electrolux S.A Telmex Colombia S.A. Sony Colombia S.A. Lenovo Autotecnica Colombiana S.A.S Panamericana Libreria Y Papeleria S.A. Supertiendas Y Droguerias Olimpica S.A Servicios Online S.A.S Tugó S.A.S. Inversiones En Recreación Deporte Y Salud S.A. Industrias Spring S.A Muebles Y Accesorios S.A Stf Group S.A. Autofinanciera Aerovias De Integracion Regional S.A Bigfoot Colombia S.A.S. Derco Colombia S.A.S Bayport Finanzas Cueros Velez S.A.S Permoda Ltda Pricesmart Colombia Compras Programadas Electroplan Colchones Eldorado Texmodas S.A.S. Mecanelectro S.A Incolmotos Yamaha Distribuidora Rayco S.A.S Century Sports S.A.S. Industrias Haceb S.A Iberomoda S.A.S. Texart S.A.S.

2.814 1.557 1.198 952 902 749 728 714 648 640 456 385 368 179 153 149 121 114 91 84 75 71 48 38 37 35 29 29 28 21 19 16 16 15 13 8 7 6 6 5 4 4 3 2 1

Total

13.538

por aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores. Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.

“Comprometidos con los consumidores para aportar soluciones inmediatas”

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2.110 TRINOS DIARIOS EN TWITTER Y FB CREANDO LAZOS Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.

“Nuestra mayor pasión es atender y aprender de nuestros usuarios”

Tema

Ene

Feb

Mar

Abr May Jun Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Total

Varios

2.343

4.453

6.746

5.269 3.767 4.133 4.342 3.942

4.650

6.495

9.849

10.538

66.527

Asuntos Jurisdiccionales

3.034

3.223

2.152

1.263 1.242 1.982 2.052 1.212

1.907

2.133

1.439

2.495

24.134

560

211

621

0

0

0

631

1.666

1.735

1.867

496

92

Sin tipificar

3

Reglamentos Técnicos y Metrología Legal

Protección Competencia

979

292

605

592

487

2.289

2.470

11.753

536

751

898

926

873

738

899

1.161

7.413

0

0

0

0

0

0

0

0

0

5.268

148

310

142

477

270

241

110

1.012

1.423

184

4.905

7

68

74

686

338

908

425

365

11

257

12

3.154

27

14

20

61

214

139

154

188

38

91

77

202

1.225

Oscae

37

454

325

0

0

0

0

0

0

0

0

0

816

Signos Distintivos

0

0

0

59

49

50

7

18

92

3

198

236

712

Servicios Banco de Patentes

0

0

0

32

27

38

9

31

29

55

6

57

284

Propiedad Industrial

1

44

31

0

0

0

0

0

0

0

0

0

76

Investigaciones Protección Al Consumidor

0

0

0

5

51

4

3

1

2

3

2

3

74

Cámaras de Comercio

0

0

0

3

5

2

3

13

4

11

6

23

70

Campaña Profesor Super "o"

26

29

14

0

0

0

0

0

0

0

0

0

69

Nuevas Creaciones

0

0

0

1

5

10

27

10

1

6

1

0

61

Documentos

0

0

0

0

25

0

0

0

0

0

0

0

25

Otros

0

0

0

3

0

0

0

0

0

0

0

0

3

Cobro Coactivo

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

Estado Denuncia Investigación Administrativa

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

Servicios Comunicaciones Protección al Consumidor Protección Datos Personales

Total

1.612 1.035

8.193 10.263 11.992 9.323 7.784 8.903 8.965 7.612 8.663 11.046 16.446 17.381 126.571

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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE FACILITA LA VIDA AFANADA: VIDEOLLAMADA CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN

Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada

En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió alrededor de 1.740 consultas en el canal video-llamada, ofreciendo además la opción de asesoría en lenguaje de señas para personas en condición de discapacidad auditiva. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. La estrategia de atención al ciudadano giró en torno a promover y proteger el bienestar de los ciudadanos.

9

30 27

9

8

4

4

26 23

“El ciudadano siempre es el rey” 1.558

Propiedad Industrial SIPI Información Gral Funciones SIC Estado Trámite Demanda Prot. Cons.

Info. Trámite Demanda Prot. Cons.

RNBD Info. Vía Administrativa Telecomunicaciones Requisitos Registro de Marca Registro de Productores e Importadores Solicitud antecedentes marcarios Estado Apelación Telecomunicaciones

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ESTADÍSTICO 4 VÍAS

QUE DIERON UN EMPUJÓN ADICIONAL AL SERVICIO Total consultas que ingresaron durante el 2016- Varios Canales

ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN

El GAC preparó el camino para que los ciudadanos pudieran cumplir sus metas a través de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo fue cuidadosamente planeado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, el kiosco informático se ubica en los principales centros comerciales de Bogotá y otros servidores escalan y responden con prontitud derechos de petición escritos. Nuestro servicio fue sinónimo de revitalización y omnipresencia.

35.000

33.183

30.000

25.000

“La organización empieza por casa”

20.000

15.000

10.000

5.361

5.149

5.000

2.598

Derechos de Petición Web Personalizado Unidad Móvil Kiosco Informático

Escalamientos de Segundo Nivel

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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2016

Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción telefónica del segundo semestre de 2016. La muestra fue de 133.113 personas que calificaron el servicio de atención de la SIC mediante la técnica de marcación 1 y 2, según nivel de acuerdo. El excelente promedio se ha convertido en la principal fuente de motivación.

“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”

89% de los usuarios afirmaron ser atendidos oportunamente

86% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la llamada

98% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva

92% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa

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TENDENCIAS BOLETÍN ESTADÍSTICO RECUENTO 2016 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE) Ana María Uribe Ceira Morales María del Pilar Marti

Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano

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