RECUENTO 2016
ESTADÍSTICO
TENDENCIAS BOLETIN
Las consultas más frecuentes de la ciudadanía
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
10 CANALES PARA ELEGIR EL TIPO DE ATENCIÓN PREDILECTA Total de atenciones que ingresaron- todos los canales
EL 2016 ROMPIÓ RECORD DE CONSULTAS
882.200 usuarios acudieron a la SIC a través de los canales 5.361
presencial a nivel nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico, gracias al crecimiento y fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien diversificó y especializó la forma de prestar el servicio, enfocándose en las características de los diferentes segmentos poblacionales, sus preferencias y la creciente demanda de practicidad.
5.149
20.686
2.598 1.558 1.414
33.183 40.584 42.854
“4 años construyendo una historia exitosa”
61.837 445.918 94.838
126.220
Contact Center
Redes Sociales
Chat en línea
Conmutador
PACs Ciudades
Sede Central Bogotá
Derechos de Petición Escritos
PACs Radicaciones
Unidad Móvil
Kiosco Informático
Escalamientos 2do Nivel
Video Llamada P.I
Video Llamada Gral
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
ESTADÍSTICO 1 LLAMADA PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL APUNTÁNDOLE A LÍNEAS ESPECIALIZADAS
Consultas de mayor frecuencia canal telefónico
En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios hacen sus consultas. Tuvo una participación del 51% a lo largo del 2016, aunque enfrentó grandes retos debido a las nuevas disposiciones, decretos y cambios implantados por la SIC, y al constante avance de la tecnología virtual que abrió un nuevo mercado para usuarios millennials, amantes de la practicidad. Se crearon dos líneas especializadas en SIPI y RNBD.
“Capacidad de reacción rápida, la clave”
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
ESTADÍSTICO 265 CHATS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL DIARIOS QUE RESUELVEN CIENTOS DE DILEMAS Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea
EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR
Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, se avanzó hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Emprender e innovar fueron los dos pilares de acción en el virtual chat, cuyo crecimiento en el 2016 fue del 85%. El canal tuvo que desafiar varios periodos de sobretráfico por noticias de última hora (carteles, multas, RNBD, nuevo sistema para trámites de Propiedad Industrial), y cerrar el año con una perspectiva superior a las 400 consultas diarias.
9.833
10.000 9.000 8.000 7.000 6.000
“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”
5.000
6.967 6.743
5.114
4.863
4.632 3.581
4.000 3.000 2.000
1.174 756
1.000
741
0 Info. Presentación Demanda Cons. Registro Nal de Bases de Datos Estado Presentación Demanda Cons. Información Gral Funciones Entidad
Info. Vía Administrativa Telecomunicaciones Información Otras Entidades Requisitos Registro de Marca Registro de Productores e Importadores Estado Apelación Telecomunicaciones
Solicitud de Investigación Administrativa
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
18 PACS ESTADÍSTICO
PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA Total ingresos 2016: 83.440
Ciudad
“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”
Consultas de Mayor Frecuencia
Volumen
Bogotá
Estado Trámite Demanda Consumidor
8.473
Medellín
Estado Trámite Demanda Consumidor
2.733
Cali
Estado Trámite Demanda Consumidor
1.632
Bucaramanga
Estado Trámite Demanda Consumidor
1.572
Armenia
1.021
Barranquilla
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
Ibagué
Estado Trámite Demanda Consumidor
900
Cartagena
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
777
Cúcuta Pereira
973
762
666
Manizales
Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor
Popayán
Estado Trámite Demanda Consumidor
365
Neiva
Estado Trámite Demanda Consumidor
321
Pasto
Estado Trámite Demanda Consumidor
226
Montería
Estado Trámite Demanda Consumidor
161
San Andrés
Estado Trámite Demanda Consumidor
88
Sincelejo
Información Presentación Demanda Consumidor
18
Villavicencio
Gran Total
Consultas de Mayor frecuencia
723
465
21.876
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
46 EMPRESAS DIJERON SÍ A SIC FACILITA Y A SUS CLIENTES MEDIACIONES EXITOSAS QUE FRENAN DEMANDAS
Proveedor
Reclamos 2016
3.956 acuerdos amistosos evitaron la instancia jurisdiccional
Comcel S.A. Colombia Móvil S.A. Almacenes Éxito Colombia Telecomunicaciones S.A. Esp Alkosto S.A Linio Colombia Sas Empresa De Telecomunicaciones De Bogotá Samsung Electronics Colombia S.A. Falabella De Colombia S.A. Groupon Colombia Sas Sodimac Colombia Sa Une Epm Telecomunicaciones S.A. Cencosud Colombia Chevyplan S.A. Electrolux S.A Telmex Colombia S.A. Sony Colombia S.A. Lenovo Autotecnica Colombiana S.A.S Panamericana Libreria Y Papeleria S.A. Supertiendas Y Droguerias Olimpica S.A Servicios Online S.A.S Tugó S.A.S. Inversiones En Recreación Deporte Y Salud S.A. Industrias Spring S.A Muebles Y Accesorios S.A Stf Group S.A. Autofinanciera Aerovias De Integracion Regional S.A Bigfoot Colombia S.A.S. Derco Colombia S.A.S Bayport Finanzas Cueros Velez S.A.S Permoda Ltda Pricesmart Colombia Compras Programadas Electroplan Colchones Eldorado Texmodas S.A.S. Mecanelectro S.A Incolmotos Yamaha Distribuidora Rayco S.A.S Century Sports S.A.S. Industrias Haceb S.A Iberomoda S.A.S. Texart S.A.S.
2.814 1.557 1.198 952 902 749 728 714 648 640 456 385 368 179 153 149 121 114 91 84 75 71 48 38 37 35 29 29 28 21 19 16 16 15 13 8 7 6 6 5 4 4 3 2 1
Total
13.538
por aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores. Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.
“Comprometidos con los consumidores para aportar soluciones inmediatas”
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
2.110 TRINOS DIARIOS EN TWITTER Y FB CREANDO LAZOS Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.
“Nuestra mayor pasión es atender y aprender de nuestros usuarios”
Tema
Ene
Feb
Mar
Abr May Jun Jul
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Total
Varios
2.343
4.453
6.746
5.269 3.767 4.133 4.342 3.942
4.650
6.495
9.849
10.538
66.527
Asuntos Jurisdiccionales
3.034
3.223
2.152
1.263 1.242 1.982 2.052 1.212
1.907
2.133
1.439
2.495
24.134
560
211
621
0
0
0
631
1.666
1.735
1.867
496
92
Sin tipificar
3
Reglamentos Técnicos y Metrología Legal
Protección Competencia
979
292
605
592
487
2.289
2.470
11.753
536
751
898
926
873
738
899
1.161
7.413
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5.268
148
310
142
477
270
241
110
1.012
1.423
184
4.905
7
68
74
686
338
908
425
365
11
257
12
3.154
27
14
20
61
214
139
154
188
38
91
77
202
1.225
Oscae
37
454
325
0
0
0
0
0
0
0
0
0
816
Signos Distintivos
0
0
0
59
49
50
7
18
92
3
198
236
712
Servicios Banco de Patentes
0
0
0
32
27
38
9
31
29
55
6
57
284
Propiedad Industrial
1
44
31
0
0
0
0
0
0
0
0
0
76
Investigaciones Protección Al Consumidor
0
0
0
5
51
4
3
1
2
3
2
3
74
Cámaras de Comercio
0
0
0
3
5
2
3
13
4
11
6
23
70
Campaña Profesor Super "o"
26
29
14
0
0
0
0
0
0
0
0
0
69
Nuevas Creaciones
0
0
0
1
5
10
27
10
1
6
1
0
61
Documentos
0
0
0
0
25
0
0
0
0
0
0
0
25
Otros
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
3
Cobro Coactivo
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
Estado Denuncia Investigación Administrativa
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
1
Servicios Comunicaciones Protección al Consumidor Protección Datos Personales
Total
1.612 1.035
8.193 10.263 11.992 9.323 7.784 8.903 8.965 7.612 8.663 11.046 16.446 17.381 126.571
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE FACILITA LA VIDA AFANADA: VIDEOLLAMADA CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN
Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada
En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió alrededor de 1.740 consultas en el canal video-llamada, ofreciendo además la opción de asesoría en lenguaje de señas para personas en condición de discapacidad auditiva. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. La estrategia de atención al ciudadano giró en torno a promover y proteger el bienestar de los ciudadanos.
9
30 27
9
8
4
4
26 23
“El ciudadano siempre es el rey” 1.558
Propiedad Industrial SIPI Información Gral Funciones SIC Estado Trámite Demanda Prot. Cons. Info. Trámite Demanda Prot. Cons. RNBD Info. Vía Administrativa Telecomunicaciones Requisitos Registro de Marca Registro de Productores e Importadores Solicitud antecedentes marcarios Estado Apelación Telecomunicaciones
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
ESTADÍSTICO 4 VÍAS
QUE DIERON UN EMPUJÓN ADICIONAL AL SERVICIO Total consultas que ingresaron durante el 2016- Varios Canales
ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN
El GAC preparó el camino para que los ciudadanos pudieran cumplir sus metas a través de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo fue cuidadosamente planeado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, el kiosco informático se ubica en los principales centros comerciales de Bogotá y otros servidores escalan y responden con prontitud derechos de petición escritos. Nuestro servicio fue sinónimo de revitalización y omnipresencia.
35.000
33.183
30.000
25.000
“La organización empieza por casa”
20.000
15.000
10.000
5.361
5.149
5.000
2.598
Derechos de Petición Web Personalizado Unidad Móvil Kiosco Informático
Escalamientos de Segundo Nivel
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2016
Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción telefónica del segundo semestre de 2016. La muestra fue de 133.113 personas que calificaron el servicio de atención de la SIC mediante la técnica de marcación 1 y 2, según nivel de acuerdo. El excelente promedio se ha convertido en la principal fuente de motivación.
“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”
89% de los usuarios afirmaron ser atendidos oportunamente
86% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la llamada
98% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva
92% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias
TENDENCIAS BOLETÍN ESTADÍSTICO RECUENTO 2016 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE) Ana María Uribe Ceira Morales María del Pilar Marti
Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano
http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias