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FORMALIZACIÓN
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CALIDAD EMPRENDIMIENTO JUSTICI JUSTICIA CALIDA
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COMPETITIVIDA
CALIDAD EMPRENDIMIENTO JUSTICIA JUSTICIA CALIDAD
MPRENDIMIENTO
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FORMALIZACIÓN Industria y Comercio SUPERINTENDENCIA
JOSÉ MIGUEL DE LA CALLE RESTREPO Superintendente de Industria y Comercio LIGIA STELLA RODRÍGUEZ HERNÁNDEZ Secretaria General ADOLFO LEÓN VARELA SÁNCHEZ Superintendente Delegado para Asuntos Jurisdiccionales LUIS ALFONSO ANGULO BULLA Jefe de Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial
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¿CÓMO RECLAMAR SUS DERECHOS ANTE LOS PROVEEDORES O PRODUCTORES?
CONTENIDO 1. Reclamación Directa 2. Anexo: Formato Reclamación Directa
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1. Reclamación directa
¿Qué es la reclamación directa? Es el requerimiento que el consumidor realiza de manera directa al proveedor, productor o prestador del servicio, a través del cual pone en conocimiento la situación que considera lesiva de sus derechos. Este reclamo es el primer paso para lograr la satisfacción de sus intereses y, por regla general, debe realizarse obligatoriamente antes de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. ¿En qué casos debo agotar la reclamación directa? Deberá presentar la reclamación directa cuando pretenda la protección de sus derechos como consumidor, ya sea reclamando la efectividad de la garantía otorgada, pretendiendo la aplicación de las normas sobre protección contractual o la indemnización de los perjuicios derivados de la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien o por publicidad o información engañosa o, incluso, cuando considere que se han vulnerado sus derechos 4
como consumidor o usuario, antes de Superintendencia de Industria y Comercio.
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¿En qué casos no debo agotar la reclamación directa? No deberá agotar la reclamación directa en los siguientes casos: 1. Cuando desconozca el domicilio del proveedor, productor o prestador del servicio; 2. Cuando ha realizado una audiencia de conciliación ante cualquier centro de conciliación autorizado o; 3. Cuando ha citado a una audiencia de conciliación ante cualquier centro de conciliación habilitado y el convocado no asiste. ¿Ante quién debo presentar la reclamación directa? Podrá presentar su reclamación ante todos los que participaron en el proceso de comercialización del bien o servicio, lo que significa que podrá acudir ante el productor o fabricante, proveedor o expendedor, oferente de servicio o cualquier otro integrante de la cadena de comercialización, en tanto que cualquiera de ellos está llamado a responder de manera solidaria. Si presento mi reclamación ante quien me vendió el producto ¿puedo presentar la demanda ante el fabricante o productor? Sí. La reclamación realizada ante el expendedor o vendedor permite al consumidor que ante la no satisfacción de sus pretensiones, pueda presentar la demanda contra el expendedor, o incluso ante fabricante o productor en virtud de la responsabilidad solidaria que recae entre todos aquellos que participen en la cadena de comercialización.
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¿Cuándo debo realizar la reclamación directa?
Deberá realizar la reclamación dentro de la vigencia de la garantía. No obstante, la demanda que se formule porque el productor o proveedor no accede a la pretensión del consumidor, no necesariamente debe ser presentada ante la Superintendencia de Industria y Comercio dentro del término de vigencia de la garantía; puede hacerse, incluso, de manera posterior sin que supere el término de un (1) año después de expirada la garantía, de terminado el contrato o de que se tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación, en los demás casos. ¿Por cuáles medios puedo llevar a cabo la reclamación directa? Podrá agotar el requisito de la reclamación directa por escrito, en forma verbal o telefónicamente. La reclamación se entenderá presentada por escrito cuando se utilicen medios electrónicos.
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¿Es necesario que conserve la prueba de la reclamación directa? Sí. Como consumidor deberá conservar la prueba de la reclamación y su respuesta por parte del proveedor, productor o prestador del servicio, para aportarla luego ante la Superintendencia de Industria y Comercio en aquellos casos en los que deba acudir ante esta entidad para la defensa de sus derechos. ¿Qué debo aportar cuando realizo la reclamación por escrito?
Si presentó la reclamación personalmente en el domicilio del proveedor o productor, deberá allegar copia con la constancia de haber sido recibida. Si la reclamación se efectuó por correo electrónico, deberá conservarse la constancia de su envío. De igual forma, cuando su presentación se lleve a cabo empleando los servicios de correo, deberá conservar la correspondiente guía del envío.
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¿Cómo conservo la prueba de que realicé la reclamación vía telefónica?
En estos casos el proveedor, productor o prestador del servicio deberá garantizar que las reclamaciones que se realizan por teléfono queden grabadas, evento en el cual el consumidor podrá solicitar copia de dicha grabación. ¿Cómo demuestro que realicé la reclamación de manera verbal? El proveedor deberá expedir constancia escrita del recibo de la reclamación, que incluirá la fecha de presentación y el objeto del reclamo. Cuando el proveedor se niegue a expedir dicha constancia, el consumidor deberá manifestarlo en su demanda.
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¿Qué ocurre si el productor o proveedor se niega a recibir la reclamación?
El consumidor deberá manifestar dicha situación en la demanda que presente ante la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual se entenderá prestada bajo la gravedad del juramento. ¿Necesito abogado para realizar la reclamación directa? No. No es necesario. Sin embargo, podrá hacerlo o acudir a las ligas y asociaciones de consumidores. ¿Qué debe contener la reclamación? La reclamación deberá contener, como mínimo, los siguientes datos: 1. El nombre del proveedor, productor o prestador del servicio, 2. La pretensión del consumidor, 3. La identificación del bien o servicio, 9
4. La fecha de adquisición o de la prestación del servicio y 5. Las pruebas del defecto. 6. Las circunstancias de tiempo, modo y lugar de la adquisición del bien o servicio. 7. Los datos del consumidor o reclamante, su plena identificación y la dirección en donde recibirá la respuesta. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de la inconformidad. ¿Qué pasa si se me olvidó mencionar un hecho importante en la reclamación directa? Tenga en cuenta que la reclamación directa es muy importante porque constituye el sustento de su demanda, en caso que la respuesta del proveedor no sea satisfactoria a sus pretensiones como consumidor, de manera que ninguna pretensión o hecho relevante deberá quedar por fuera de dicho reclamo. ¿Cuánto tiempo tiene el proveedor o productor para responder? El productor, proveedor o prestador del servicio deberá dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. La respuesta deberá contener todas las pruebas en que se basa. ¿Se pueden practicar pruebas dentro del término de la reclamación? Sí. Dentro del término de la reclamación directa, se podrán practicar pruebas con el fin de obtener la respuesta por parte del productor, proveedor o prestador del servicio. En caso de necesitar la práctica de una prueba pericial, ésta deberá adelantarse con peritos debidamente inscritos en el listado que para estos efectos organizará y reglamentará la Superintendencia de Industria y Comercio, o ante los listados de peritos disponibles. 10
El dictamen, junto con la constancia de pago de los gastos y honorarios, deberá aportarse en la demanda o en la contestación que se presente ante la Superintendencia de Industria y Comercio. ¿Qué puede ocurrir si no se practican las pruebas necesarias durante el término de la reclamación? Como las pretensiones, hechos y pruebas del reclamo, así como la respuesta del productor o proveedor delimitarán la actuación de la Superintendencia de Industria y Comercio, a excepción de los hechos que sucedan con posterioridad, las partes solo podrán pedir al interior del proceso la práctica de pruebas que no les hubiere sido posible practicar en la reclamación directa o por hechos posteriores a esta. ¿Qué ocurre si dentro del término de 15 días el proveedor no da respuesta?
Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta, usted podrá presentar su demanda ante la 11
Superintendencia de Industria y Comercio con el fin de obtener la defensa de sus intereses. Adicionalmente, la entidad tendrá en cuenta el silencio del productor o proveedor al momento de adoptar una decisión. ¿Es posible sancionar a un productor o proveedor por no dar respuesta a la reclamación? Sí. La negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una reclamación dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el Estatuto del Consumidor y será un aspecto a tener en cuenta durante el proceso que se adelante ante la Superintendencia de Industria y Comercio. ¿Cuándo es posible presentar la demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio? Podrá como consumidor presentar su demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio en los siguientes eventos: 1. Si dentro del término señalado por la ley el productor o proveedor no da respuesta al reclamo, 2. si la respuesta es negativa al consumidor y, 3. si siendo positiva la respuesta, la atención, reparación o prestación realizada a título de efectividad de la garantía no es satisfactoria.
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2. Formato de reclamación directa (anexo) Si es su interés presentar una reclamación previa para hacer valer sus derechos como consumidor, puede usted emplear el siguiente formato. Señores ________________ (Nombre del Productor o Proveedor) Dirección: Correo Electrónico: Teléfono: Ciudad: REFERENCIA:
RECLAMACIÓN DIRECTA
Respetados Señores: Con fundamento en lo previsto por el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, respetuosamente me permito formular RECLAMACIÓN DIRECTA a fin de que se hagan efectivos mis derechos como consumidor y/o usuario que considero violados. 1. identifique el proveedor o productor: _______________________________ _________________________________________________________ ____________________________________ Tenga en cuenta que conforme el Estatuto del Consumidor, frente al consumidor son solidariamente responsables el productor y el proveedor. 2. Describa el producto o servicio prestado: _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________
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Señale de manera clara cuál fue el tipo de bien o servicio adquirido para que no le quede duda al empresario sobre el objeto del reclamo que usted le presenta, señale las circunstancias de tiempo, modo y lugar en que se adquirió el mencionado producto y/o servicio. 3. Indique el precio, la forma de pago y la fecha en la ocurrió:___________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _______ Así mismo, podrá señalar las demás circunstancias que considere importantes y que permitan identificar los elementos la relación de consumo. 4. Razones de por qué existe insatisfacción en el consumidor con el producto o servicio o de por qué se consideran violados los derechos como consumidor: _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________ _________________________________________________________ _____________ Se deben indicar los motivos por los cuales el consumidor o usuario no está satisfecho con el producto o con el servicio prestado y, en general, la razón por la cual en sentir de la persona que formula la reclamación sus derechos han sido vulnerados. 5.Petición:________________________________________________ _____________ _________________________________________________________ _________________________________________________________
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_________________________________________________________ _________________________________________________________ _______________________________________________ Se le debe formular una petición concreta y especifica al productor o proveedor; por ejemplo, se le puede solicitar, entre otras peticiones, las siguientes: -Que se cumpla con la garantía; -Que se repare el bien; Que se cambie por uno nuevo, idéntico o de similares características; Que se devuelva el dinero pagado o; -Que se indemnicen perjuicios en los casos previstos en la Ley. 6.Pruebas:________________________________________________ _____________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _____ Se deben acompañar las pruebas del defecto y, en general, los elementos de juicio que se consideren pertinentes para tal fin, como por ejemplo, fotografías o incluso el producto mismo. Si la reclamación se fundamenta en las normas de protección contractual, por información o por publicidad engañosa, la Ley exige que se anexe la correspondiente prueba documental. 7. Direcciones en donde se recibirá la respuesta: _________________________________________________________ __________________________ El consumidor debe indicarle al productor y/o proveedor la dirección, teléfono, correo electrónico y, en general, el lugar en donde recibirá la correspondiente respuesta. Firma, ________________________ Nombre: Cédula
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