“CARTILLA DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES”. PRÓLOGO. Esta cartilla tiene como finalidad, proporcionar a los usuarios de los servicios de comunicaciones una herramienta que les permita conocer y hacer efectivos los derechos y deberes que surgen de la prestación del servicio. Antes de dilucidar las principales inquietudes que surgen en este mercado, es pertinente informar a los usuarios el papel que desempeña el Estado en la prestación de estos servicios. MARCO INSTITUCIONAL DEL SECTOR DE LAS COMUNICACIONES
MARCO NORMATIVO:
SERVICIOS EXCLUIDOS DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Si bien los siguientes servicios corresponden al ámbito de las comunicaciones, se encuentran expresamente excluidos del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios
de Comunicaciones, por contar con un régimen legal propio y autoridades diferentes para ejercer su inspección, vigilancia y control: 1. Servicios de Televisión. Los servicios de televisión se encuentran expresamente excluidos, ya que por mandato del artículo 76 de la Constitución Política, tienen un régimen propio trazado en la Ley 1507 de 2012. la autoridad competente para este servicio es la Autoridad Nacional de Televisión (ANTV). 2. Servicios de Radiodifusión Sonora. Previstos en el Título VIII de la Ley 1341 de 2009. 3. Servicios Postales. Previstos en la Ley 1369 de 2009. DEFINICIONES. 1. Cláusula de permanencia mínima. Es un acuerdo que se pacta entre el proveedor y el usuario al inicio del contrato, por medio del cual el usuario se obliga a no terminar anticipadamente y sin justa causa su contrato de prestación de servicios de comunicaciones, de lo contrario, el proveedor puede hacer efectivo el cobro de los valores, que por éstas cláusulas se hayan pactado. 2. Código Único Numérico (CUN). Es un código de identificación de dieciséis (16) dígitos que se asigna a las peticiones, quejas, recursos (PQRs) que presenten los usuarios de servicios de comunicaciones, el cual les permitirá a éstos en cualquier momento hacer el seguimiento y consulta del estado actualizado del trámite de su PQR, adelantado ante el proveedor o ante la Superintendencia de Industria y Comercio. 3. Peticiones, Quejas y Recursos (PQR’s). Petición, queja o recurso formulado por el usuario ante el proveedor de servicios de comunicaciones, respecto a la prestación del servicio. La presentación de PQR’s constituye un derecho cuya presentación no reviste formalidad alguna ya que puede ser escrito o verbal, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario. 3.1.
Petición.
Cualquier solicitud de servicios o de información referente a la prestación de los servicios que ofrece el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo. 3.2.
Queja.
Cualquier manifestación verbal o escrita que exprese una inconformidad del usuario referente a la forma en cómo se ha prestado el servicio, a la facturación del mismo, o respecto a la calidad en la atención al usuario. 3.3.
Recursos.
Manifestaciones de inconformidad formuladas por el usuario respecto a los siguientes temas (i) actos de negativa del contrato; (ii) suspensión del servicio; (iii) terminación del contrato y; (iv) corte y facturación. El recurso de reposición y en subsidio de apelación podrá ser interpuesto en contra de la decisión parcial o totalmente desfavorable emitida por el proveedor, en relación con una petición o queja presentada por el usuario, con el fin de que se revise o reconsidere. El recurso de reposición lo resuelve el proveedor y el de apelación la Superintendencia de Industria y Comercio. 4. Portabilidad numérica. Posibilidad del usuario de conservar su número telefónico sin deterioro de la calidad y confiabilidad, en el evento que cambie de proveedor. 5. Proveedor de servicios de comunicaciones. Es la persona jurídica pública, privada o mixta que, de acuerdo con la Ley 1341 de 2009, se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones, haciéndose responsable de la continua y eficiente prestación del servicio. Existen proveedores virtuales, es decir que no disponen de redes propias para la prestación de servicios, por lo cual arriendan la red o porción de espectro de un Proveedor de Redes y Servicios de Comunicaciones (PRST) y además, se caracterizan por no disponer de puntos físicos de atención al usuario. 6. Roaming internacional. Es un servicio que permite a los usuarios continuar usando sus teléfonos móviles mientras visitan otro país, para realizar y recibir llamadas de voz, enviar mensajes de texto, navegar por internet y enviar y recibir correos electrónicos. 7. Servicios suplementarios. Se consideran servicios suplementarios aquellos que son suministrados además de la gestión de conexión a los usuarios. Entre ellos se encuentran: Conferencia entre tres;
llamada en espera; marcación abreviada; despertador automático; transferencia de llamada; conexión sin marcar; código secreto; entre otros. 8. Silencio administrativo positivo. Corresponde a los casos en los cuales, ante la ausencia de respuesta o falta de respuesta de fondo y/o congruente entre lo solicitado y lo contestado por el proveedor, se entiende resuelta a favor del usuario la petición, queja o recurso formulado por él. 9. Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). Son el conjunto de recursos, herramientas, equipos, programas informáticos, aplicaciones, redes y medios, que permiten la compilación, procesamiento, almacenamiento y transmisión de información como: voz, datos, texto, video e imágenes. 10. Usuario. Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. 1. A recibir los servicios que ha contratado de forma continua y eficiente. 2. A elegir libremente y de acuerdo a sus necesidades, el proveedor, los servicios, el plan tarifario y los equipos necesarios para la prestación del servicio. 3. A tener fácil acceso a toda la información concerniente a la prestación del servicio. 4. A conocer, con antelación a la suscripción del contrato de prestación de servicios, los conceptos de la correspondiente factura. 5. A mantener las mismas condiciones en las cuales fue suscrito el contrato, sin que el proveedor pueda arbitrariamente modificarlo. 6. A estar debidamente informado sobre sus derechos y la prestación del servicio. 7. A ser atendido de forma ágil y eficaz por parte del proveedor a través de cualquier mecanismo de atención al usuario. 8. A presentar fácilmente y sin requisitos adicionales a los establecidos en la normatividad vigente, las peticiones, quejas y recursos en las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales y la línea gratuita de atención al usuario. 9. A recibir respuesta oportuna y atención integral ante cualquier solicitud que se formule al proveedor. 10. A consultar a través de la página web del proveedor o de la Superintendencia de Industria y Comercio el estado de su trámite. 11. A gozar de una protección especial para el manejo confidencial y privado de los datos personales que le ha suministrado al proveedor. Así como a que éstos, no sean utilizados para fines distintos a los autorizados previa y expresamente por el usuario. 12. A escoger si quiere o no contratar con cláusula de permanencia mínima. 13. A disponer el medio a través del cual constará el contrato (papel o electrónico), con el fin de que cuente con una copia y, de esta manera, pueda conocer las condiciones y derechos que le asisten en virtud del mismo. 14. A terminar en cualquier momento el contrato. En caso de haber suscrito cláusula de permanencia mínima, el usuario deberá pagar los valores asociados a la terminación anticipada.
15. A recibir un trato respetuoso por parte de los proveedores de servicios de comunicaciones. 16. A tener un soporte escrito (físico o electrónico) de los servicios adicionales que haya solicitado, a más tardar al siguiente período de facturación. 17. A usar con cualquier proveedor el equipo terminal de su elección, el cual debe haber sido adquirido legalmente. 18. A conocer claramente las condiciones que aplican a los servicios que se han adquirido de forma empaquetada. 19. A ser compensado cuando se verifique la falta de disponibilidad de los servicios. 20. A estar bien informado respecto de las condiciones del servicio de Roaming Internacional, el cual siempre deberá contar con autorización previa y expresa del usuario para su activación. 21. A recibir en forma oportuna la factura del servicio a través del medio que para el efecto haya escogido el usuario (papel o correo electrónico). 22. A poder disfrutar los saldos no consumidos en la modalidad prepago. 23. A tener acceso permanente y gratuito a las líneas de emergencia. 24. A tener acceso gratuito de sus consumos. 25. A conocer las condiciones aplicables al envío de mensajes cortos de texto-SMS- o multimedia-MMS-, así como a no ser incluido en las bases de datos destinadas para el envío masivo de mensajes con contenido comercial y/o publicitario. DEBERES DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. 1. Usar adecuadamente los servicios, redes y equipos utilizados para la prestación del servicio de comunicaciones, de conformidad con lo establecido en el contrato de prestación de servicios y en la normatividad vigente. 2. Cumplir con sus compromisos contractuales, particularmente con el pago de la factura. 3. Hacer uso de la información provista por el proveedor para el correcto cumplimiento de las obligaciones emanadas del contrato y la normatividad vigente. 4. Utilizar adecuadamente las llamadas a los servicios de emergencia. En caso contrario, el proveedor podrá terminar el contrato. 5. Abstenerse de hacer un uso indebido de los servicios de comunicaciones o para fines distintos a los contratados. 6. Informar al proveedor sobre cualquier interrupción, deficiencia o daño ocurrido en las instalaciones o infraestructura de las comunicaciones sobre los cuales tuviere conocimiento y adoptar las acciones sugeridas por el proveedor con el fin de preservar la seguridad de la red y de las comunicaciones. 7. Cumplir con los procedimientos que diseñen los proveedores en materia de recolección de los equipos terminales, dispositivos y todos los equipos necesarios para la prestación de los servicios de comunicaciones que se encuentren en desuso, con el objeto de preservar y proteger el medio ambiente. 8. Utilizar equipos homologados, cuando dicha homologación sea obligatoria de acuerdo con lo establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, o equipos que no requieran homologación pero que en todo caso no pongan en riesgo la seguridad de la red o la eficiente prestación del servicio. 9. Avisar al proveedor inmediatamente tenga conocimiento del hurto y/o extravío de su equipo terminal móvil. 10. Adquirir únicamente equipos terminales móviles en el país a través de establecimientos de comercio autorizados en Colombia, los cuales pueden ser consultado por los usuarios en el Sistema de Información Integral de
Autorizaciones, que para el efecto publique el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en su página web. MECANISMOS OBLIGATORIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO. Los proveedores tienen la obligación de recepcionar, atender, tramitar y dar respuesta a todas las peticiones, quejas y recursos que presenten los usuarios, sin dilación ni formalidad alguna y sin exigencia de estar representado por abogado. Los mecanismos obligatorios de atención son los siguientes: 1. Oficinas físicas de atención al usuario o Centros de Atención al Cliente (CAC). 2. Líneas telefónicas gratuitas de atención al usuario. 3. Oficinas virtuales de atención (páginas web de los PRST y redes sociales). Tiempo de espera en la línea de atención gratuita al usuario. El tiempo de espera para que cada llamada de los usuarios comience a ser atendida por los asesores del respectivo proveedor, no puede ser superior a veinte (20) segundos. Tiempo de espera en las oficinas físicas de atención al usuario. El tiempo de espera para que la solicitud de cada usuario comience a ser atendida por uno de los asesores del respectivo centro del proveedor, no podrá exceder los quince (15) minutos.
DEL CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Contrato de prestación de servicios de comunicaciones. Acuerdo de voluntades entre el proveedor y el usuario para el suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, que deberá constar en copia escrita física o electrónica, del cual se derivan derechos y obligaciones para las partes.
A partir del 1 de junio de 2015, rige un nuevo modelo único para cada una de las modalidades de prestación del servicio (prepago y pospago) (Res. CRC 4625/2014 y Res. CRC 4671/2015).
Las obligaciones del contrato deben ser claras, concretas y completas. De lo contrario, serán ineficaces.
Activación del servicio contratado. El plazo máximo para el inicio de la prestación de los servicios contratados no podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados a partir de la celebración del contrato, salvo casos de caso fortuito, fuerza mayor, o aquellos que impidan la instalación por causa del usuario. Este término podrá ser modificado en el evento en que el usuario que celebró el contrato y el proveedor, convengan expresamente un plazo distinto. Modificación unilateral del contrato. Para la modificación del contrato siempre debe mediar la autorización previa y expresa del usuario. Por lo tanto, los proveedores NO pueden: 1. Modificar unilateralmente el contrato de prestación de servicios. 2. Hacer retroactivas las cláusulas del contrato (es decir, aplicar a situaciones consolidadas nuevas previsiones contractuales). 3. Establecer cláusulas que los habiliten a modificar unilateralmente el contrato. 4. Presumir la voluntad de los usuarios, por lo que no pueden cobrar servicios que no hayan sido expresamente aceptados por el usuario. En caso de que alguna de estas situaciones ocurra, el usuario tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente y sin penalización alguna, incluso en aquellos casos en los que el contrato establece una cláusula de permanencia mínima. Toda modificación al contrato consentida por el usuario deberá constar por medio físico o electrónico, con información precisa y detallada de las condiciones objeto de modificación. En caso de que esta modificación se realice sin el consentimiento previo y expreso del usuario, este podrá terminar unilateralmente el contrato dentro del mes siguiente al momento de haber conocido las modificaciones, sin que por este concepto pueda serle efectuado cobro alguno. Clasificación de los contratos. Los contratos de prestación de servicios de comunicaciones se clasifican en: 1. Contratos con cláusula de permanencia mínima (a partir del 1 de julio de 2014, no aplica para servicios que se presten a través de redes móviles). 2. Contratos sin cláusula de permanencia mínima.
Generalidades. El proveedor siempre deberá explicarle al usuario de forma muy sencilla a qué se refiere la cláusula de permanencia mínima, cuáles son las situaciones en las que se puede pactar, qué beneficio le representan al usuario y especialmente, qué ocurre si el usuario quiere finalizar el contrato cuando éste ha sido suscrito con la cláusula de permanencia mínima. Deben representar un beneficio para el usuario, de tal manera que obtenga una ventaja sustancial frente a las condiciones ordinarias del contrato. Se pactarán solamente por una vez al inicio del contrato. Casos en los cuales se puede pactar la cláusula de permanencia mínima. Los casos en los cuales se puede pactar la cláusula son los siguientes: 1. Planes que financien o subsidien el cargo por conexión. 2. Planes que financien o subsidien equipos terminales u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado. 3. Tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial
TARIFAS Y PLANES. Tarifas aplicables a los servicios de comunicaciones contratados. Los proveedores solo podrán aplicar las tarifas que previamente y en forma expresa hayan sido informadas a los usuarios en el ofrecimiento o la celebración del contrato. El proveedor siempre deberá informar previamente al usuario que celebró el contrato cualquier cambio relacionado con los planes y tarifas contratados. Modificación de tarifas y/o planes contratados. Es importante tener en cuenta que en los contratos debe obligatoriamente establecerse la forma en cómo se modificarán los planes y/o tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios máximos anuales, sus períodos de aplicación y la vigencia del plan.
Cambio de plan. El usuario tiene plena libertad para elegir el plan al cual desea cambiarse, sin que le sea cobrado ningún valor adicional por tal concepto, salvo cuando se hayan contratado cláusulas de permanencia mínima. El nuevo plan comenzará a regir a partir del período de facturación siguiente a aquel en el cual se solicitó el cambio. Mecanismos para efectuar el control de consumos. El usuario tiene el derecho a consultar sus consumos dos (2) veces al día de manera gratuita a través de los siguientes medios, excepto cuando son planes de consumo ilimitado. 1. Línea gratuita de atención al usuario. Se deberá informar el número exacto de unidades consumidas, desde el último corte de facturación hasta doce (12) horas previas a la consulta o al límite temporal inferior que establezca el proveedor, precisando en todo caso fecha y hora de corte de la información suministrada. 2. Página web del proveedor. El proveedor deberá habilitar la consulta de lo consumido durante el último mes, los números marcados, la fecha, hora, duración y costo de cada una de las llamadas. 3. Por mensajes cortos de texto-SMS-. PROMOCIONES Y OFERTAS. Vigencia de las promociones y ofertas. De no indicarse la fecha de iniciación de la promoción u oferta, se entiende que rige desde el momento en el cual fue puesta en conocimiento de los usuarios. Su duración será ilimitada mientras no se ponga en conocimiento de los usuarios su fecha de terminación a través de los mismos medios e intensidad con la cual se haya dado a conocer originalmente. Obligaciones de los proveedores respecto a las promociones y ofertas. El proveedor tiene las siguientes obligaciones al adelantar una oferta o promoción: 1. La información correspondiente a los términos y restricciones debe ser suministrada a los usuarios de forma clara sin importar el medio de divulgación escogido por el proveedor, de tal forma que se garantice la completa comprensión de los usuarios. 2. Antes de que un usuario acepte acogerse a una oferta o promoción, el proveedor tiene la obligación de informarle veraz y claramente las condiciones y restricciones que rigen la oferta o promoción. 3. Almacenar y poner a disposición del usuario el soporte de la provisión de esta información por un período no inferior a 6 meses.
4. Deberá almacenar el material correspondiente a las ofertas o promociones efectuadas. El error en las promociones y ofertas. El proveedor no podrá excusarse en el error, para proceder al cobro de servicios y/o valores no informados al momento de la adquisición de la promoción u oferta. Las condiciones de las promociones y ofertas informadas al usuario por el proveedor, lo vinculan jurídicamente. Traslado de costos de incentivos a los usuarios. El proveedor no puede directa o indirectamente trasladar al usuario los costos que le genere una promoción u oferta. Tampoco puede disminuir la calidad en la prestación del servicio o incrementar su precio. EMPAQUETAMIENTO DE SERVICIOS. Mediante este mecanismo, los proveedores de servicios buscan ofrecer a sus usuarios la prestación de varios servicios de comunicaciones a precios y condiciones más favorables, por lo cual ofrecen los servicios en un único contrato y bajo un único precio. . Falta de disponibilidad de alguno de los servicios ofrecidos de forma empaquetada. En caso de presentarse falta de disponibilidad de uno o varios de los servicios del paquete contratado, el usuario tiene derecho a recibir una compensación o a dar por terminado el contrato. Terminación de uno de los servicios cuando se ha contratado de forma empaquetada. El usuario tiene derecho a solicitar la terminación de uno de los servicios contenidos en el paquete. El proveedor no podrá condicionar la prestación continua y eficiente de los demás servicios contratados en el empaquetamiento, ya que ello constituiría una infracción al derecho de libre elección, y una causal para la terminación de todos los servicios previstos en el empaquetamiento. Empaquetamiento de servicios con varios proveedores. Puede existir el empaquetamiento de servicios con varios proveedores. En el contrato deberá indicarse el proveedor que tomará la vocería entre los demás proveedores frente al usuario, para efectos de la recepción y el respectivo traslado de las PQR’s. El trámite y la respuesta de la PQR estarán a cargo del responsable de la prestación del servicio.
COMPENSACIÓN POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS. La prestación eficiente y continua del servicio no puede bajo ninguna circunstancia verse comprometida, salvo que por razones de orden técnico así suceda. La compensación automática. Sin importar la modalidad de prestación del servicio (pospago o prepago), el proveedor compensará mensualmente en la factura por las fallas en la prestación de los servicios. Cada mes el usuario recibirá, a través de un mensaje de texto gratuito, la información de los minutos o segundos que se recibirán por compensación. Causales de la compensación automática. 1. Esta compensación automática aplica en los siguientes casos: Cuando los servicios contratados (voz o datos), no se encuentran disponibles como consecuencia de alguna falla en la red del operador. Las condiciones son las siguientes:
Cuando la llamada finalice sin que usted o con quien esté hablando haya decidido terminarla.
En esta hipótesis se excluyen los eventos de fuerza mayor y caso fortuito.
Compensación automática individual.
El proveedor de redes y servicios de comunicaciones móviles compensa de forma particular a aquellos usuarios que presentaron deficiencias en la prestación del servicio de voz. Compensación automática promedio. El proveedor de redes y servicios de comunicaciones móviles compensa a la totalidad de usuarios por la deficiente prestación del servicio de voz a través de su red.
Información sobre la compensación. Los proveedores de redes y servicios de comunicaciones tienen la obligación de enviar a sus usuarios, en el mes siguiente a la detección de la falla del servicio, un mensaje corto de texto-SMS- indicando el total de tiempo al aire (minutos o segundos) que fue compensado. Cálculo de la compensación. Para el efecto, la CRC ha previsto fórmulas matemáticas para el cálculo de los valores que corresponde compensar, de acuerdo a la modalidad del plan y la sumatoria de eventos de llamadas caídas. (Las fórmulas se encuentran en el Anexo I de la Resolución CRC 3066 de 2011). Términos para realizarla. La compensación deberá realizarse a más tardar a los treinta (30) días calendario siguientes a la finalización del mes en que se detectó la falla del servicio. Vigencia de los minutos compensados. Para los usuarios de modalidad prepago, los minutos compensados tendrán una vigencia de sesenta (60) días calendario a partir de la fecha de la respectiva recarga. Para los usuarios de modalidad pospago, la vigencia de los minutos compensados corresponderá al siguiente ciclo completo de facturación. FACTURACIÓN.
Facturación de los servicios y del terminal móvil adquirido con el proveedor de servicios. Si el usuario adquirió el equipo terminal móvil a través del proveedor con el cual contrató la prestación del servicio, el valor a pagar por concepto del equipo terminal debe estar separado del valor correspondiente a los servicios, de forma tal que el usuario pueda identificar claramente los valores a pagar por cada concepto. El pago del equipo terminal móvil es independiente a la prestación y pago del servicio. Oportunidad en la entrega de la factura. La factura de los servicios contratados debe llegar como mínimo cinco (5) días hábiles antes de la fecha de pago. Los usuarios tienen derecho a determinar y manifestar de forma escrita y expresa la manera en que desean recibir su factura, la cual puede recibirse por medio físico (factura impresa enviada al domicilio del usuario) o por medio electrónico (enviada a la dirección de correo electrónico registrada ante el proveedor por parte de usuario). Pago de los servicios aun cuando no se haya recibido la factura. El usuario debe pagar los cobros asociados a la prestación del servicio, a pesar de no haber recibido la factura. Para ello, se encuentra en la obligación de solicitar un duplicado que debe ser suministrado de forma inmediata por parte del proveedor sin costo alguno. Oportunidad de reclamar la facturación y pagos parciales. Si el usuario tiene alguna inconformidad con la facturación deberá pagar, antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación para que no le sea suspendido el servicio.
Consecuencias del pago no oportuno de la factura. Previo anuncio al usuario, el proveedor puede suspender el servicio hasta que se efectúe el pago correspondiente y en el evento de estar en mora, puede reportar negativamente al usuario ante las centrales de riesgo. Pago inmediato de la factura.
Por ningún motivo, el proveedor puede incluir la expresión “pago inmediato”, por cuanto esto impide que el usuario tenga certeza del momento en el cual debe efectuar el pago de sus obligaciones. Conceptos que no se pueden cobrar en las facturas. Los proveedores de servicios no pueden efectuar los siguientes cobros en las facturas: 1. Servicios no prestados. 2. Tarifas o conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario. 3. Tarifas o conceptos no previstos en las condiciones de los contratos. 4. Cobros causados durante la interrupción del servicio por causas no imputables al proveedor ni al usuario. 5. Cobros causados durante la interrupción del servicio por causas imputables exclusivamente al proveedor. SUSPENSIÓN DEL SERVICIO. No podrá suspenderse el servicio en los siguientes casos: 1. Cuando se haya presentado una reclamación o recurso antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, el usuario haya pagado las sumas no reclamadas y la petición o recurso se encuentren pendientes de decisión. 2. Cuando se hayan efectuado los pagos respecto a los cobros que no son objeto de reclamo. 3. Cuando el usuario haya pagado la totalidad de la factura. En caso de que se suspenda el servicio, el proveedor no podrá efectuar cobros asociados a la reconexión del servicio y deberá compensar al usuario por el tiempo de suspensión. Restablecimiento del servicio. El servicio se restablecerá una vez el usuario haya pagado las sumas que dieron lugar a la suspensión del mismo y deberá efectuarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que se haya realizado el pago. Costos del restablecimiento del servicio. El restablecimiento del servicio tiene un cobro a favor del proveedor, como penalidad impuesta al usuario por no efectuar oportunamente el pago. Es decir, que este costo deberá ser cancelado por parte del usuario (se encuentra establecido en el contrato de prestación de servicios) en caso de que la interrupción se haya generado por causa imputable a él. El restablecimiento del servicio no tendrá cobros a favor del proveedor, en caso de que la interrupción del servicio haya sido originada por causas imputables al proveedor.
No restablecimiento del servicio. Si el proveedor no restablece el servicio en el término de tres (3) días hábiles con posterioridad al pago, perderá el derecho al pago de la suma correspondiente al valor de restablecimiento del servicio. Si este valor fue cancelado por el usuario, deberá abonársele en la factura del período siguiente. Suspensión temporal del servicio. El usuario puede solicitar la suspensión del servicio, pero el proveedor no está obligado a aceptarla. El proveedor deberá informar al usuario la razón por la cual su solicitud de suspensión del servicio fue negada, es decir, deberá emitir una respuesta motivada. Salvo que el proveedor decida otorgar un plazo mayor, la solicitud de suspensión por cada año de servicio no puede exceder de dos (2) meses, que pueden o no ser consecutivos. Restablecimiento del servicio en caso de que la suspensión haya sido solicitada por el usuario. Cuando la suspensión temporal del servicio se realice por solicitud del usuario, el restablecimiento deberá efectuarse: 1. Al vencimiento del término señalado por el usuario que celebró el contrato. 2. Al vencimiento de los dos (2) meses cuando el solicitante haya guardado silencio sobre el término de suspensión. 3. En cualquier momento a solicitud del usuario. Suspensión del servicio y facturación. Los proveedores no podrán efectuar cobro alguno durante el término de duración de la suspensión temporal del servicio, salvo el costo correspondiente al restablecimiento. Este valor deberá ser informado al solicitante al momento de formular su solicitud de suspensión. Suspensión del servicio por hurto del equipo terminal. El proveedor deberá efectuar la suspensión del servicio de forma inmediata y registrar la solicitud en la base de datos negativa, la cual corresponde a los equipos terminales hurtados. Suspensión del servicio y pago de obligaciones insolutas. La suspensión del servicio no implica la renuncia del proveedor al pago de las obligaciones insolutas por parte del usuario, bien sea que se trate de los servicios contratados. TERMINACIÓN DEL CONTRATO.
Solicitud de terminación del contrato. En cualquier modalidad de suscripción, el usuario que celebró el contrato puede solicitar ante su proveedor la terminación del contrato o servicio, con la simple manifestación de voluntad a través de cualquier mecanismo de atención al usuario. Ante esta solicitud, el proveedor NO puede: oponerse, exigir una explicación al usuario, exigir documentos o requisitos adicionales o remitirlo a un Centro de Atención al Usuario para que la solicitud pueda ser perfeccionada. Término para proceder a la terminación del contrato. El proveedor deberá interrumpir que se conozca la solicitud de contrato se efectúe en estos terminación mínimo tres (3) días facturación.
el servicio al vencimiento del período de facturación en terminación del contrato. Para que la terminación del términos, el usuario debe presentar su solicitud de hábiles antes de la fecha de vencimiento del período de
En caso contrario, la terminación se efectuará en el período siguiente. Terminación del contrato y pago de facturas. El proveedor de servicios no puede impedir la terminación del contrato por mora del usuario, ya que la terminación del contrato se efectuará sin perjuicio del derecho del proveedor de obtener el pago de las obligaciones insolutas y la devolución de equipos dados en préstamo por parte del proveedor para la prestación del servicio. Devolución de equipos al proveedor. El usuario que celebró el contrato deberá realizar la devolución o reintegro al proveedor de los equipos o elementos entregados en préstamo, en las condiciones en las cuales los recibió. En ese sentido, si la entrega se realizó en el domicilio del usuario, su devolución al proveedor deberá llevarse a cabo en el mismo lugar. Para tales efectos, el proveedor deberá concertar con el usuario una cita, que en caso de ser incumplida por éste, faculta al proveedor para exigir que la entrega de los equipos o elementos se realice en cualquier centro de atención al usuario.
Cancelación de servicios suplementarios o adicionales.
Si el usuario desea cancelar servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado, basta con que solicite la cancelación al proveedor a través de cualquier mecanismo de atención al usuario. PORTABILIDAD NUMÉRICA. Solicitud. Si el usuario desea portar su número debe presentar una solicitud ante el proveedor al cual se quiere cambiar, quien es el encargado de adelantar el trámite que no puede tardar más de tres (3) días hábiles. La solicitud puede realizarse a través de cualquier mecanismo de atención (centros de atención al cliente, línea telefónica gratuita y oficinas virtuales). Negación a la solicitud de portación. 1. Cuando el solicitante no es el usuario que suscribió el contrato, o no es la persona autorizada por éste. 2. Cuando el número a ser portado esté reportado como hurtado o extraviado y no se haya realizado reposición de la simcard. 3. Cuando el número a ser portado haya sido desactivado por fraude. 4. Cuando el número a ser portado se encuentre suspendido por falta de pago, por terminación del contrato por falta de pago o cuando existan obligaciones de pago exigibles. Cláusula de permanencia y portabilidad numérica. El usuario puede cambiar de proveedor de servicios, aun cuando ha pactado en el contrato con su proveedor actual una cláusula de permanencia mínima. No obstante, el proveedor donante conserva el derecho a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas y la devolución de los equipos. Prohibición de vender equipos terminales bloqueados. Los proveedores que comercialicen directamente equipos terminales no pueden bloquear o restringir, en ningún caso, el uso de equipos terminales móviles en redes distintas a las suyas. Regreso al proveedor donante o cambio a un nuevo proveedor. Una vez que el usuario se ha cambiado a otro proveedor, puede solicitar cambiarse a otro proveedor o incluso al que le prestaba el servicio anteriormente.
Si hay una solicitud de cambio de proveedor en trámite, no se acepta abrir una nueva hasta que no se haya concluido la que está en proceso. No existe un límite a la cantidad de veces en que un usuario puede cancelar el servicio con un proveedor, pasándose a otro y conservando su número telefónico.
Portabilidad numérica en planes pospago. La solicitud se puede presentar en cualquier momento y el proveedor tiene la obligación de tramitarla. Sobre el particular se debe destacar que el saldo no consumido debe ser reintegrado por parte del proveedor antiguo, quien solamente podrá cobrar por la prestación del servicio en los días que efectivamente el usuario contó con el servicio. SERVICIOS PRESTADOS EN LA MODALIDAD PREPAGO. Información en la activación y uso de la tarjeta y/o recarga. En el momento en que el usuario active una tarjeta o efectúe una recarga, a través de un mensaje voz y/o de texto, el proveedor debe informarle al usuario el saldo en dinero disponible, así como la vigencia del mismo. Vigencia de las recargas. Los proveedores deben informar mediante un aviso claramente identificable por el usuario, antes de la compra de la tarjeta y/o recarga, el tiempo de vigencia de la misma a partir de su activación y para el caso de las tarjetas físicas, la fecha de expiración de las mismas. En ningún caso, la fecha de expiración puede ser inferior a un (1) año contado a partir de su expedición. El término mínimo de vigencia de las tarjetas prepago y/o de las recargas es de al menos sesenta (60) días calendario a partir de su activación. Información correspondiente al saldo. Durante la vigencia de la recarga, el proveedor deberá suministrar al usuario la información correspondiente al saldo, la vigencia y las tarifas. De igual forma, veinticuatro (24) horas antes del vencimiento de la recarga, el proveedor deberá informar al usuario este hecho mediante un mensaje de voz y/o de texto. Tarifas y vigencias. Las tarifas aplicables al momento de la adquisición de la tarjeta y/o recarga deben mantenerse durante la vigencia de la misma. Es decir, que el precio del minuto o segundo vigente al momento de la adquisición de la tarjeta y/o recarga no puede cambiar. Transferencia de saldos. Los saldos no consumidos por el usuario deben ser transferidos a una nueva tarjeta y/o recarga que éste adquiera, siempre y cuando no se haya excedido el término de vigencia de la misma.
No se podrá efectuar ningún cobro al usuario por concepto de esta transferencia.
Las tarifas de los saldos no consumidos serán aquellas que se encuentren vigentes al momento de adquisición de la nueva recarga. El proveedor debe garantizar que los minutos o segundos no consumidos en la modalidad prepago, puedan ser transferidos a la modalidad pospago cuando el usuario cambie a este plan.
MENSAJES DE TEXTO CON CONTENIDO COMERCIAL Y/O PUBLICITARIO. Proveedores de Contenidos y Aplicaciones (PCA) Los contenidos y aplicaciones pueden corresponder a chistes, horóscopos, juegos, piropos, ring tones, fondos de pantalla, etc, los cuales NO pueden ser activados ni facturados sin que medie la previa y expresa autorización de los usuarios. El silencio del usuario respecto de la activación de estos servicios, por ningún motivo puede ser tomado por parte del proveedor como una aceptación. Envío no autorizado de mensajes con contenido comercial y/o publicitario. Si al usuario de telefonía móvil le es activado este servicio sin su previa y expresa autorización, uno o varios mensajes de texto y/o multimedia en los cuales es invitado a consumir aplicaciones y/o contenidos, puede hacer lo siguiente: 1. Acudir ante su proveedor a través de cualquier mecanismo de atención al usuario, para ser excluido inmediatamente y sin formalidad alguna de las bases de datos que son utilizadas para el envío de mensajes con contenido comercial y/o publicitario. 2. Acceder a la página web de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) http://www.siust.gov.co/siust/mercado/solicitud.jsp, para inscribir su número de celular de forma gratuita en el Registro de Números Excluidos (RNE), con el fin de evitar definitivamente la recepción de mensajes con contenido comercial y/o publicitario. 3. Solicitar la devolución del dinero que indebidamente se haya cobrado, cuando no se haya autorizado previa y expresamente la activación de estos servicios. ROAMING INTERNACIONAL. Libertad de elección. El usuario tiene el derecho a elegir respecto de: 1. La activación, modificación o ampliación del término o límite de gasto. 2. Tiempo de activación del servicio. 3. Límite de gasto del servicio de datos en dinero.
Por ningún motivo el proveedor podrá activar el servicio sin el consentimiento previo y expreso del usuario. El proveedor debe permitir al usuario modificar en cualquier momento las condiciones de prestación del servicio desde el exterior, por medio de los mecanismos gratuitos de atención accesibles a través del dispositivo móvil del usuario, tales como el acceso a la línea telefónica de atención gratuita y a la oficina virtual del respectivo proveedor (página web, redes sociales). Servicios disponibles. Voz: realizar y recibir llamadas al o desde el país de origen, el visitado o terceros países, mientras se encuentra fuera del territorio nacional. Mensajes de texto (SMS): enviar y recibir mensajes de texto al o desde el país de origen, el país que se visita o terceros países, mientras se encuentra fuera del territorio nacional. Datos: acceder a internet, incluyendo la descarga de imágenes, MP3, películas y programas informáticos, mientras se encuentra fuera del territorio nacional. Deber de información. A través de los mecanismos de atención al usuario, los proveedores deben suministrar la siguiente información: 1. Activación y desactivación del servicio. 2. Tarifas aplicables a todos los servicios ofrecidos (en pesos colombianos y con los impuestos incluidos). 3. La unidad de medida utilizada para el cálculo del cobro. 4. Precio que se genera en cada servicio (vos, datos, sms). La información debe ser provista a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario de forma clara, oportuna, completa, que no induzca a error y de manera gratuita. Desactivación del servicio. La desactivación del servicio puede efectuarse por dos razones: 1. Cuando ha vencido el tiempo de activación o se ha consumido el límite de gasto del servicio de datos escogido por el usuario (lo que ocurra primero), sin que deba mediar nueva solicitud por parte del usuario para tal efecto. 2. La desactivación inmediata procederá a solicitud del usuario, lo cual puede efectuarse en cualquier momento, incluso si el usuario se encuentra en el exterior.
EQUIPOS TERMINALES. Libertad de elección. El usuario tiene derecho a elegir libremente el equipo terminal para la prestación del servicio, el cual deberá estar homologado (es decir, que está autorizado para operar en las redes de Colombia). Ningún proveedor puede solicitar o exigir al usuario la adquisición o utilización de equipos terminales determinados, suministrados por el proveedor o por un tercero. Los proveedores no pueden condicionar la venta o reposición de equipos a la adquisición de seguros. Garantía de los equipos terminales móviles. Toda solicitud presentada por un usuario para que se haga efectiva la garantía respecto de un equipo terminal suministrado por el proveedor a cualquier título (es decir, sin importar que haya sido vendido o dado en préstamo), debe tramitarse por el proveedor. Para este efecto, aplicarán las normas contenidas en el Estatuto de Protección al Consumidor (Ley 1480 de 2011). Prohibición de activación de equipos terminales móviles hurtados y/o extraviados. Los proveedores de servicios de telefonía móvil no deben activar equipos terminales móviles que hayan sido reportados como hurtados y/o extraviados, así como desactivados por fraude. PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (PQR’s).
Derecho de presentación de PQR’s. Los usuarios tienen derecho a presentar fácilmente peticiones, quejas y recursos y a recibir respuesta oportuna por parte del proveedor.
El usuario debe dirigirse al proveedor de forma respetuosa.
Forma de presentar Peticiones, Quejas y Recursos (PQR’s). Los usuarios tienen el derecho de presentar sus peticiones, quejas y recursos de forma verbal y/o escrita (a elección del usuario), sin formalidad alguna y a través de cualquier mecanismo obligatorio de atención al usuario (centros de atención al cliente, líneas telefónicas de atención y oficinas virtuales). Por lo tanto, en ninguna hipótesis se debe exigir la presentación de la PQR exclusivamente a través de los Centros de Atención al Cliente (CAC). No se requiere de presentación personal ni de la intermediación de un abogado. Cualquier conducta de los proveedores que limite este derecho genera la imposición de sanciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio. Opción de envío de la palabra “QUEJA” al código 85432. Los proveedores que presten el servicio de telefonía móvil deberán disponer para sus usuarios la opción de formulación de peticiones, quejas y recursos a través del envío de un mensaje corto de texto (SMS) con la palabra “QUEJA” al código 85432. Dentro de los cinco (5) minutos siguientes, el proveedor debe enviar un mensaje corto de texto (SMS) en el cual se confirme que se recibió la solicitud del usuario, cuyo texto deberá ser el siguiente: “<Nombre del proveedor> ha recibido su solicitud de atención, lo llamaremos a más tardar dentro del día calendario siguiente para conocer el detalle de su queja”. El proveedor debe llamar al usuario dentro del día calendario siguiente al envío del mensaje, con el fin de conocer el motivo de la queja, registrar su solicitud e informar el Código Único Numérico (CUN). Si el usuario no responde la llamada del proveedor luego de tres (3) intentos, efectuados en un intervalo de tiempo no menor a treinta (30) minutos, el proveedor cerrará la solicitud luego de enviar un mensaje al usuario a través del buzón de voz o mensaje corto de texto (SMS). Término para responder PQR’s. Los proveedores deberán responder las peticiones, quejas y recursos formuladas por los usuarios en un término no superior a quince (15) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la fecha de presentación.
En caso de requerir la práctica de pruebas, este término podrá extenderse por 15 días hábiles más. Este evento debe ser informado previamente y de forma motivada al usuario. Vencimiento del término para responder la PQR. Si en el término de los quince (15) días hábiles no se profiere una respuesta a la petición, queja o recurso formulado por el usuario a través de cualquier mecanismo obligatorio de atención, se configurará el silencio administrativo positivo, cuyos efectos operan de pleno derecho y se deben materializar por el proveedor dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes al vencimiento del plazo para emitir una respuesta de la PQR al usuario. En caso de que los efectos no se materialicen por parte del proveedor, el usuario puede acudir directamente ante la Superintendencia de Industria y Comercio para presentar su reclamación por configuración del silencio administrativo positivo. Requisitos para la presentación de forma verbal de una PQR. Basta con que el usuario informe al proveedor su nombre completo, el número de identificación y el motivo de la PQR. El proveedor puede atender la petición, queja o recurso de la misma forma y debe dar una constancia de la presentación de la PQR al usuario. Requisitos para la presentación de forma escrita de una PQR. El escrito mediante el cual se presenta una petición, queja o recurso debe contener por lo menos: (i) el nombre del proveedor; (ii) nombre, identificación y dirección del usuario y; (iii) hechos que fundamentan la solicitud. Presentación de PQR’s y pago. Los proveedores no pueden exigir el pago de la factura como requisito para recibir, atender, tramitar y dar respuesta a las PQR’s formuladas por los usuarios. Contenido de las decisiones. Las decisiones que profieran los proveedores deben contener al menos la siguiente información: 1. Resumen de los hechos en los cuales se fundamentó la PQR. 2. Descripción detallada de las acciones adelantadas por el proveedor para la verificación de los hechos aducidos por el usuario. 3. Razones jurídicas, técnicas y/o económicas en que se fundamenta la decisión. 4. Los recursos que proceden contra la decisión. 5. Forma y plazo para la presentación de los correspondientes recursos. Opciones que tiene el usuario después de conocer la respuesta emitida por el proveedor.
Si la respuesta fue favorable a su(s) pretensión(es), el proveedor debe materializar los efectos de la pretensión y, de esta manera, finaliza la actuación. Cuando la respuesta es parcial o totalmente desfavorable, el usuario tiene derecho a interponer el recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta. Recurso de reposición y en subsidio de apelación. Este recurso debe presentarse de manera simultánea ante el mismo proveedor que haya decidido la petición o queja, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión al usuario. Por su parte, el proveedor debe emitir una respuesta al usuario en el término de quince (15) días hábiles, prorrogables por otros quince (15) días hábiles más. De lo contrario, se configurará el silencio administrativo positivo. Si persiste la inconformidad, el proveedor deberá remitir en un máximo de cinco (5) días hábiles a la Superintendencia de Industria y Comercio el correspondiente expediente para que se surta el respectivo recurso de apelación. La respuesta proferida por la Superintendencia de Industria y Comercio es definitiva y puede ser favorable o no a las pretensiones del usuario, ya que emitirá su decisión de acuerdo al marco normativo vigente, las particularidades del caso concreto y el acervo probatorio que obre en el correspondiente expediente, sin perjuicio de que se decreten las prácticas de nuevas pruebas con el fin de obtener la claridad del caso. (ANEXO I) TRÁMITE DE PQR’S ANTE EL PROVEEDOR.