Taller: Y ahora ¿cómo me quejo? Sandra Urrutia – Directora de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicio de Comunicaciones 08:30 am – 09:10 am
Canales de Atención al Ciudadano SIC Erika Parra – Jefe Oficina de Atención al Ciudadano 09:10 am – 09:20 am
Laboratorio de simplicidad lenguaje claro Ceira Morales - OAP 09:20 am – 09:30 am
Intervención del MINTIC Carolina Figueroa Subdirectora de Vigilancia e Inspección MINTIC 09:30 a 10:10
Receso
10:10 a 10:30 Jornada Atención al Usuario 10:30 a 12:00
¿Qué es PREVENSIC? Modelo de vigilancia preventiva Implementado desde el 2019 por la Superintendencia de Industria y Comercio. Basado en mejores prácticas internacionales de la Organización para la Cooperación el Desarrollo Económico (OCDE), en materia de “Regulación Inteligente"
MASC
Solución al primer contacto
PROMUEVE Innovación Legalidad Autorregulación
SIC Región
Divulgación Capacitación
VIGILA LOS SECTORES DE Telecomunicaciones Postales Televisión por suscripción Televisión comunitaria
Control estratégico
AutoComposición
ENTIENDO ¿Qué es el sector de Telecomunicaciones? Me INFORMO sobre ¿Cuáles son las funciones de la SIC y otras entidades que vigilan el sector? APRENDO las diferencias entre la Petición, la Queja y el Recurso COMPRENDO el procedimiento a la hora de quejarme
Me ENTERO sobre lo que ha hecho la SIC por protegerme
Reviso ¿Cuál es mi comunicación y mis errores a la hora de quejarme? PREGUNTO lo que no entiendo
Superintendencia de Industria y Comercio – (SIC) Entidad única de vigilancia y control de
Protección al Consumidor
Protección a la libre competencia
Asuntos Jurisdiccionales
Dirección de Protección al Consumidor
Datos personales
Metrología Legal
Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones
FUNCIONES DE LA SIC en protección del usuario TIC Autoridad única de control y vigilancia encargada de la protección de los derechos de los usuarios
¿QUÉ SECTORES VIGILA?
Telefonía móvil, fija, internet (TELCO)
¿CUÁLES SON SUS FUNCIONES?
1 3
Decidir las investigaciones contra los operadores por violaciones al RPU
Actividades de supervisión y vigilancia
4
Servicio Postal
2
TV por suscripción TV Comunitaria
Adelantar investigaciones SAP y resolver los recursos de apelación
Ordenar modificaciones a los contratos cuando violen el RPU
5
Calidad – Aplicación de la COMPENSACIÓN
ME INFORMO ¿Cuáles son las funciones de las entidades que vigilan el sector ? Fija la política general de los servicios de Comunicaciones Promover uso y apropiación de las TIC Autoridad de inspección, control y Vigilancia de proveedores Manejo de presupuesto sector TIC
Regulación de Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones
Diseño y promoción de las políticas, planes, programas y proyectos del sector de las TIC Regulación mercados de las redes y servicios de telecomunicaciones Promover competencia Resolución conflictos, entre proveedores de redes y servicios
APRENDO El procedimiento a la hora de quejarme…
PRIMERO Y SIEMPRE PRIMERO
ACUDO A MI OPERADOR
¿Qué debo saber sobre Como usuario tengo derecho a presentarla ante el operador en cualquier momento Puedo presentarla a través de cualquier medio de atención al cliente del operador No necesito de un abogado y puedo hacer uso de los medios digitales o presenciales
Soy claro a la hora de hacer una PQR Todos los trámites son gratuitos tanto en la SIC, como ante el operador
El operador cuenta con
15 días hábiles para contestarme
ENTIENDO ¿Qué son
SOLICITAR SERVICIO O INFORMACIÓN sobre los servicios prestados por el operador o cualquier tema relacionado con mis derechos
MANIFESTAR INCONFORMIDAD Cuando la respuesta del operador no es favorable se me debe asignar el CUN
MANIFESTAR INCONFORMIDAD DE UNA DECISIÓN Frente a una queja presentada
Interacción
Relacionamiento que pueden ocurrir entre el operador y el usuario, por la prestación de los servicios de comunicaciones.
EJEMPLO DE
“Todo lo que preguntes, te será contestado”
“Cuando me quejo corrijo, aprendo y enseño”
“Si conozco mis deberes puedo ejercer mis derechos”
¿Canales de presentación de Redes sociales
Línea telefónica
Oficinas físicas no están en la obligación de tenerlas cuando garanticen que todas las interacciones se pueden adelantar a través de otros medios de atención idóneos
Página web WWW
El usuario tiene derecho a presentar una PQR a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.
Resolución 5050 de 2016 Art. 2.1.24.3 2.1.26.7.2 2.2.7.10.
Video PQRS SIC https://www.youtube.com/watch?v=Ti1r-mzOjTA
¿Qué información básica debo poner en mi Identificarme (nombre – cedula dirección y medio de notificación)
Informo
Cuento
mi motivo
los hechos puntuales
Expongo mi solicitud Presento
mi evidencia
GRACIAS ¡Superintendencia de Industria y Comercio, confianza que construye progreso!
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