04. CALIDAD

Definiciones

La calidad es un atributo esencial dentro de las prestaciones de salud, históricamente han existido muchos gurús de la calidad, quienes han aportado a la construcción del conocimiento actual. Dentro de ellos, tenemos a:

Donabedian: define a la calidad como el máximo beneficio que se le puede otorgar al paciente con el menor riesgo posible (ENAM 2010). (Esta definición se realiza en el marco de la gestión en salud).

Deming: define la calidad como la satisfacción del usuario interno y externo.

Crosby: define la calidad como hacer las cosas bien desde la primera vez y conseguir cero defectos.

OMS/OPS: define a la calidad como cualquier Intervención que genere impacto en la salud poblacional y se traduzca en mejora de los indicadores sanitarios

Por lo expuesto, la implementación de calidad en un sistema sanitario no tiene que ver con la cantidad de servicios de salud ofertados, sino con alcanzar la perfección y mejora continua ambos medidos desde la parte objetiva y subjetiva Deming, dentro de su definición acuña el término de Mejora Continua (ENAM 2010), que se refiere a la serie de actividades que se realizan para elevar el estándar de una situación, desprendiéndose de allí el Ciclo de Mejora Continua, con sus cuatro componentes:

1. Plan

2. Do

3. Check

4. Act

Algunas situaciones que pueden llevar a la formulación de planes de mejora (ENAM 2010) son los tiempos de espera prolongado, la insatisfacción del usuario, inadecuada normalización de los servicios, etc.

El Ministerio de Salud propone algunas herramientas para la Gestión de la calidad como son (ENAM 2013): lluvia de ideas, grafico de Pareto, grafico de control, mapa de procesos, matriz de priorización y espina de Ishikawa.

Estudio de calidad

En el Sistema de Salud Peruano, podemos abordar el estudio de la calidad desde dos puntos de vista:

A través de la medición de la calidad desde la perspectiva del usuario, Calidad Subjetiva; y

A través del cumplimiento de estándares, Calidad Objetiva.