Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
Chemia pierwszego kontaktu czyli: „Dlaczego sprzedawcy zniechęcają potencjalnych klientów?”
Nazywam się Rafał Mróz i prowadzę szkolenia dla firm. Uczę jak sprzedawców jak rozmawiać z klientami, jak ich przekonywać aby chcieli kupować. Pokazuję przedsiębiorcom, jak w konkretnych branżach i firmach można promować produkty i usługi, aby klienci chcieli je mieć. Wiele z moich wskazówek znajdziesz na stronie wykorzystajto.pl, gdzie udzielam bezpłatnych porad oraz piszę artykuły związane z prowadzeniem firmy, sprzedażą i marketingiem.
Strona 1 z 12
Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
W tym poradniku chciałbym zająć się bardzo ważną kwestią, która spędza sen z powiek wielu przedsiębiorców i sprzedawców. Oto pytanie, które nie daje im spać:
Dlaczego sprzedawcy zniechęcają potencjalnych klientów? Oto dlaczego: bo są niedokładni, niecierpliwi i… leniwi. Chemik z takimi cechami doprowadziłby do katastrofy i pożaru w każdym laboratorium. Tak samo chłopak, który chce poderwać dziewczynę – bez cierpliwości, wysiłku i precyzji – niewiele zdziała. Chemia to chemia. W tym raporcie znajdziesz instrukcję oraz 6 wskazówek, dzięki którym kontakt z klientem będzie dla Ciebie: 1. łatwiejszy, 2. skuteczniejszy, 3. nie zakończy się słowami „Nie jestem zainteresowany”. Uważaj: nie znajdziesz poniżej żadnej szybkiej metody na natychmiastowe zwiększenie liczby swoich klientów bez żadnego wysiłku. Musisz poświęcić trochę swojego czasu i pracy na to, żeby działać inaczej niż sprzedawcy, którzy zaniedbują klientów i robią wszystko „na sztukę”. Bez swojego zaangażowania niczego nie osiągniesz. Ani w sprzedaży, ani w życiu.
Zaczynamy od umówienia spotkania… W niektórych branżach sprzedawcy nie mają potrzeby, aby wcześniej dzwonić i umawiać spotkania (np. przedstawiciele handlowi w lokalnych hurtowniach spożywczych czy małych firmach produkcyjnych). Choć taki telefon jest dużą pomocą (choćby w ustaleniu terminu spotkania albo kreślenia osoby decyzyjnej) to nie zawsze jest wykonywany. Tacy handlowcy po prostu jadą w teren i na miejscu chodzą „od drzwi do drzwi” próbując zdobywać klientów. To jednak bardzo trudne, bo osoba, z którą kontaktujesz się po raz pierwszy ma wiele oporów, nie znasz jej, na dodatek nie wiesz czy tak naprawdę będzie chciała kupić Twój produkt. Największym błędem jest jednak to, że handlowcy powielają techniki, które od lat są już nieskuteczne, a mimo to cały czas je powtarzają.
Strona 2 z 12
Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
Napisałem ten raport, aby pokazać jak należy to robić, żeby mieć więcej sukcesów niż porażek. Zatem po pierwsze…
1. Przygotuj się do rozmowy Masz do dyspozycji Internet – gdzie bardzo szybko i wygodnie możesz dowiedzieć się niemal wszystkiego o potencjalnym kliencie. Wykorzystaj swoje kontakty biznesowe albo branżową wiedzę – wyniki przetargów, informacje od klientów, konkurentów, z targów i wystaw, z ogłoszeń w prasie i internecie. Wszystko to sprawi, że nie będziesz postrzegany jak domokrążca, ale profesjonalista wart czasu, zaufania, uwagi i szacunku od potencjalnego klienta. Zadaj sobie pytania: • Jakie są 3 najważniejsze osiągnięcia firmy, do której się udajesz? • Jakie są 3 najważniejsze sprawy, które aktualnie angażują ludzi w firmie? • Jak ta firma zarabia? • Jak pozyskuje klientów? Te informacje są potrzebne po to, żeby umieścić Twój produkt czy usługę we właściwym miejscu organizacji tej firmy. Jeśli braknie Ci cierpliwości i nie będzie Ci się chciało poświęcić czasu na odrobienie tego „zadania domowego”, nie zdziw się, że większość Twoich rozmów z potencjalnymi klientami skończy się fiaskiem. Bardzo ważne: pod żadnym pozorem nie wyręczaj się klientem, mówiąc do niego: „Czy może mi Pan powiedzieć coś więcej o Waszej firmie.” To strzał w kolano. Jeśli jestem klientem to nie moją rolą jest opowiadać Ci o tym co powinieneś wiedzieć! I nie zdziw się, gdy ktoś Ci tak odpowie wprost, bo takie zdanie z ust sprzedawcy frustruje niemal każdego! W erze Internetu można dowiedzieć się niemal wszystkiego. Możesz zapytać o dział, w którym pracuje Twój rozmówca, ale nie o branżę czy firmę – to musisz wiedzieć przed rozmową!
Strona 3 z 12
Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
Załóżmy więc, że wiesz już tyle ile trzeba, ale jak zacząć o tym mówić? Wygodną formą rozpoczęcia – o ile jest to autentycznie szczere zaangażowanie w rozmowę – jest (po przedstawieniu się) zwrócenie słowami: „Przygotowując się do tego spotkania z Panem/Panią, dowiedziałem się (z gazety, strony internetowej, katalogu ofertowego, wyników przetargu, od Waszych klientów itd.) że Wasza firma… (tutaj miejsce na wyniki Twojego „śledztwa”)”. Mówiąc inaczej, musisz znać ich specyfikę: klientów, konkurentów, problemy, wyzwania, sukcesy i kluczowych ludzi. W wywarciu dobrego wrażenia pomoże Ci…
2. Efekt halo Efekt halo to zjawisko astronomiczne. Kiedy obserwujesz księżyc w mroźną noc, widać wokół niego świetlistą poświatę, która tak naprawdę nie istnieje. Efekt halo to również określenie zjawiska psychologicznego. Ludzie przypisując jedną pozytywną (lub negatywną) właściwość jakiejś osobie, mają tendencję do przypisywania jej również innych pozytywnych (lub negatywnych) cech, których wcale nie obserwują. Na przykład: jeśli ktoś nie jest punktualny - zakładamy również, że jest leniwy i niechlujny. Jeśli ktoś jest dobry, zakładamy jednocześnie że jest pogodny, pozytywnie nastawiony do życia. Jeśli ktoś uprawia sport zakładamy, że prowadzi zdrowy tryb życia, nie pali i zdrowo się odżywia. Jeśli jest księdzem, to znaczy że nie grzeszy. A jeśli jest kardiologiem, to znaczy że sam na pewno nie ma problemów z sercem. Co wcale nie musi być prawdą. Efekt halo wykorzystywany jest w biznesie - szczególnie w marketingu i sprzedaży. Najczęstszy przykład: ładne opakowanie sugeruje, że produkt będzie lepszy niż ten, który ma brzydsze opakowanie. Drogi towar z delikatesu będzie miał wyższą jakość niż tani z dyskontu. Ładnie wyglądające danie będzie wyżej ocenione pod kątem smaku, niż to samo, ale bez przybrania. Efekt halo jest niesamowicie istotny podczas pierwszego kontaktu sprzedawcy z potencjalnym klientem. W większości przypadków to łatwość wywołania pozytywnego efektu halo sprawia, że osoby nawiązują dobrą i trwałą relację, są sobą wzajemnie zainteresowane i w efekcie sprzedaż dochodzi do skutku (choć nie zawsze natychmiast). Strona 4 z 12
Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
Dlatego to, o czym napisałem wyżej – „odrobienie zadania domowego” jest tak istotne. Skoro dużo wiesz o firmie klienta, jego problemach i konkurentach – stajesz się osobą kompetentną, znającą branżę. Jeśli przychodzisz na spotkanie punktualnie, w odpowiednim stroju i z otwartym nastawieniem – budujesz wokół siebie pozytywny efekt halo. Teraz…
3. Skup się na człowieku Ludzie kupują od ludzi. Firmy są tylko na fakturach – zawsze to powtarzam na wszystkich swoich szkoleniach. Efekt halo może Ci w tym pomóc, ale istotna jest prawdziwa i szczera relacja, jaką nawiążesz z rozmówcą. Nie mówię tutaj o wiarygodności albo budowaniu zaufania. Mówię o zbudowaniu pozytywnej relacji, na którą trzeba zapracować i poświęcić jej czas. Nigdy tego nie uzyskasz przy jednym telefonie czy spotkaniu. Na to trzeba czasu i wysiłku. Jeśli szukasz łatwej i szybkiej recepty – od razu przestań czytać, bo szkoda Twojego czasu. Wysiłek jest niezbędny! I zawsze się opłaca. Jest sporo szkoleń sprzedażowych, które mówią o tym, żeby zagaić rozmowę na temat bliski klientowi. Taki bliski temat można rzekomo dobrze odgadnąć po tym, co znajduje się w gabinecie klienta. To nieumiejętna parafraza tego co zalecało się sprzedawcom w USA w latach 60 ubiegłego wieku. W Polsce to nigdy nie działało – ani u mnie, ani u sprzedawców, których o to pytałem, ani u tych, których szkoliłem. My, Europejczycy jesteśmy inni, Słowianie w szczególności, a my, Polacy to już w ogóle osobny rozdział „księgi narodów”. Między innymi z tego powodu nie rozumiemy, jak osoby z anglosaskiego kręgu kulturowego mogą pytać się na powitanie „Jak leci?” (How are you?), a następnie odpowiadać, że wszystko jest dobrze. Jesteśmy po prostu inni i zachwycanie się kolekcją miniaturowych żaglowców w gabinecie właściciela firmy nie będzie miało takiego skutku, jak opisuje amerykański podręcznik dla sprzedawców. Chyba, że rzeczywiście jesteś pasjonatem morza. Zaufanie, wiarygodność i profesjonalizm możesz skutecznie pokazać poprzez skupienie się na temacie i ucięcie wszystkich niepotrzebnych dyskusji, które mają na celu pokazanie naszego – i tak płytkiego – zainteresowania hobby rozmówcy. Dlaczego? Z dwóch powodów.
Strona 5 z 12
Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
1. Jeśli nie masz pojęcia o pasji Twojego rozmówcy i bazujesz jedynie na tym co widzisz wokół niego, możesz być ofiarą efektu halo, o którym już napisałem. Poza tym, co odpowiesz, jeśli rozmówca będzie chciał drążyć temat tego hobby? Twoje fałszywe zainteresowanie może być szybko ujawnione. 2. Druga sprawa to szacunek. Twój czas jest wartościowy i tak samo czas Twojego rozmówcy, dlatego go nie marnuj na głupie pytania i dyskusje, które niczego nie zmieniają w Waszych relacjach, a są jedynie drogą na skróty do pozyskania sympatii i uwagi rozmówcy. Nie rób tego co inni – nie powtarzaj się! Bądź zupełnie inny – po to, żeby Twój rozmówca mógł powiedzieć minutę, dzień i tydzień po spotkaniu: „Ten gość był całkiem inny niż reszta”.
4. Rozmawiaj, nie sprzedawaj Jednym ze sposobów (bardzo skutecznych) na zbudowanie prawdziwej pozytywnej relacji z rozmówcą jest ciekawość. Autentyczna i inteligentna ciekawość. Jak sądzisz, dlaczego talk show Tomasza Lisa czy Ewy Drzyzgi mają tak liczne widownie? Bo są ciekawi tego, co mają do powiedzenia zaproszeni przez nich goście. Ludzie uwielbiają dzielić się informacjami. Opowiadać o sobie, chwalić i żalić się. Dlatego rozmowa, dobry dialog, pytania odzwierciedlające Twoją ciekawość umożliwia budowanie pozytywnych relacji. Jakie to są dobre pytania? Takie, po których Twój rozmówca powie „Hmm… To bardzo dobre pytanie…” albo „Wie Pan, nikt mi wcześniej nie zadał tego pytania!” albo „Cieszę się, że Pan o to pyta!”. Jak zadawać takie pytania? Skup się na człowieku – już o tym napisałem. Nie na sobie. Większość sprzedawców jest egocentrycznych. Usłyszysz od nich “Ja”, “Moja oferta”, „Nasza firma”. Zobacz strony internetowe firm, przeczytaj jakim językiem mówią do Internautów – tam wszędzie jest: My, My, My! A chodzi o to, żeby to klient był w centrum zainteresowania! Jeżeli uda Ci się zadawać pytania w taki sposób, aby klient opowiedział o swoich przemyśleniach, nadziejach,
Strona 6 z 12
Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
marzeniach i koszmarach – wtedy będziesz inny niż wszyscy. Zostaniesz zauważony wśród tłumu innych sprzedawców.
5. „Ciemność, widzę ciemność!” Każdy handlowiec, który już zostanie zauważony, chce być postrzegany przez potencjalnego klienta jako ekspert. Najczęściej wiąże się to z tym, że gada i gada i gada i gada i gada... Oczywiście w dobrej wierze. Chce w ten sposób udowodnić klientowi, że wie naprawdę dużo i jest autorytetem. Podczas takiego przemówienia albo dialogu, klient może się zatracić: zapomnieć po co przyszedł albo jakie pytanie zadał i czego właściwie chciał się dowiedzieć. I mamy problem! To jasność wypowiedzi oznacza wiedzę ekspercką. Znam wielu sprzedawców, którzy nie umieją w jasny i klarowny sposób opisać tego co robią i czym sie zajmują. Zaraz po tym, jak skończą mówić pytałem ich po prostu: „A tak po ludzku, to o co chodzi?” Serio. Jest dziwna moda czy raczej przekonanie, że „im więcej trudnych słów użyję i bardziej zawiłych zwrotów tym większy będzie ze mnie fachowiec”. Pamiętam kilka lat temu moje pierwsze spotkanie z pośrednikiem importowym, który przez godzinę częstował mnie zestawami związków frazeologicznych i żargonu branżowego w połączeniu ze zdaniami wielokrotnie złożonymi, a to w stronie biernej, a to w czynnej. Pomijam, że zadał mi może 3 pytania – i ciągle mówił i mówił. Potok słów z jego ust był dla mnie zupełnie niezrozumiały, bo nie miałem wówczas pojęcia czym są skróty FOB, CIF czy świadectwo pochodzenia albo TARIC, skład akcyzowy czy obszar celny. Pamiętaj - dołóż wszelkiej staranności, aby to co chcesz powiedzieć było jasne, krótkie i zrozumiałe dla przeciętnego przechodnia. Tylko w ten sposób uzyskasz efekt halo określający Cię jako eksperta, osobę wiarygodną, wartościową i z wysokimi standardami. Żeby zrozumieć jeszcze lepiej o co mi chodzi przytoczę Ci autentyczny cytat z informatora o studiach podyplomowych z mojej alma mater – WSB-NLU w Nowym Sączu: „Studia podyplomowe adresowane są do absolwentów wyższych uczelni dowolnego kierunku i specjalności, którzy pragną pogłębić wiedzę zdobytą na studiach oraz poszerzyć ją o specjalistyczne dziedziny nauki i umiejętności praktyczne z zakresu zarządzania, finansów,
Strona 7 z 12
Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
marketingu, prawa, rachunkowości, public relations, zarządzania na rynkach UE oraz zarządzania projektami i funduszami europejskimi.” W tym jednym zdaniu trudno odnaleźć logikę bo jego złożoność zgubi każdy umysł. Ma 45 wyrazów i prawie 500 znaków! Inny przykład, wkleiłem z katalogu-oferty jaki niedawno otrzymałem: „Rozwiązanie, które proponujemy zawiera w sobie najnowsze technologie z takich dziedzin jak zarządzanie magazynem, projektowanie systemów kolejkowania i optymalizacja przepływów zasobów, dzięki czemu Państwa firma stanie się lepiej zarządzana i zyska korzyści trudne do przecenienia, głównie w obszarach redukcji kosztów, skrócenia czasu produkcji oraz podniesieniu jakości i konkurencyjności Waszej firmy na globalnym rynku, głównie poprzez usprawnienia we wszystkich wspomnianych obszarach, i innych, które uznamy za warte optymalizacji w trakcie bezpłatnie przeprowadzonego dla Was audytu.” Szok! Podobnie jak powyżej, trudno jest tutaj szybko wywnioskować o co tak naprawdę chodzi. W jaki sposób uniknąć takiej retoryki podczas pierwszej rozmowy? 1. Przygotuj się pisząc na kartce to, co chcesz powiedzieć, a następnie wykreśl wszystkie zdania i wyrazy, które nic nie wnoszą do meritum. Musisz skrócić wszystko o połowę. 2. Kiedy będziesz już mieć ten „ekstrakt” zadawaj pytania swojemu rozmówcy, zgodnie z zasadą 20% czasu mówisz Ty, 80% mówi klient. Wówczas na Twoją wypowiedź składa się owe 20% pytań i ten ekstrakt. Więcej nie potrzeba. 3. A jeśli już koniecznie chcesz i musisz mówić z pozycji „Ja, Moja firma, My, Nasza oferta” to zrób to dopiero po tym, gdy Twój rozmówca powiedział już wszystko co chcesz wiedzieć i odpowiedział na wszystkie Twoje pytania. Niestety, większość handlowców jest niecierpliwych i natychmiast chce przejść do momentu, który rozpoczynają słowami „Chciałbym zaproponować Panu usługi i produkty mojej firmy…” Jeśli coś już wiesz o swoim rozmówcy, bo Ci o tym powiedział, wówczas
Strona 8 z 12
Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
absolutnie nie możesz zacząć sprzedawać swoich produktów tylko mów o tym, co istotnie wiąże się z tematami poruszanymi wcześniej przez rozmówcę, np: • jeśli klientowi zależy na ekologii i środowisku to sprowokuj go do rozmowy o ogniwach fotowoltaicznych i panelach słonecznych, a nie o tym, że dystrybuujesz też piece i ekogroszek, • jeśli klient powiedział, że ceni sobie komfort, zapytaj go co przez to rozumie • jeśli klient mówi, że najbardziej boi się odchyleń od założonych planów, zapytaj go jak wtedy reaguje Dzięki temu zyskasz jeszcze więcej informacji o jego obawach, strachu, tym co ceni a czego nie akceptuje. Nie sprzedawaj. Po prostu rozmawiaj. Jeżeli to Twój pierwszy telefon do potencjalnego klienta (i zadzwonisz później ponownie, albo spotkasz się z nim osobiście), to inne, bardziej szczegółowe informacje – a szczególnie te związane ze „sprzedawaniem produktu” - możesz mu podać dopiero, gdy rozmowa zejdzie na niższy poziom i będzie toczyć się wokół bardziej konkretnych tematów.
6. Przypominaj się przy każdej okazji! W Polsce zwykło się dzwonić do potencjalnego klienta tylko raz. Nigdy nie spotkałem się z tym, aby handlowiec odwiedził mnie 2 razy albo 2 razy zadzwonił, jeśli od razu nie udało mu się nakłonić mnie do zakupu. Nie wiem dlaczego, ale nawet duże firmy, z ogromnymi infoliniami nie utrzymują relacji z klientem (czy przyszłym klientem) tylko liczą na to, że uda im się sprzedać już przy pierwszym telefonie. Nie mam pojęcia skąd takie podejście, bo wszystkie badania na świecie pokazują coś zupełnie innego: klient kupi dopiero, gdy będzie na to gotowy. A stały kontakt, utrzymywana pozytywna relacja ma go właśnie do tego przygotować. Napisałem o tym szerzej w miesięczniku Marketing w Praktyce, ale tutaj opiszę jeszcze jeden problem, który z tego wynika. Czasem sprzedawcy dzwonią kilka razy. Ale wówczas pojawia się problem, który przedstawiają tak: „Już wszystko powiedziałem przy pierwszej rozmowie, a oni powiedzieli mi że ‘muszą się zastanowić’. To jak mam teraz zadzwonić, jak nie mam już o czym mówić?”
Strona 9 z 12
Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
To bardzo ważne, żeby zostawić sobie kilka informacji po to, żeby można było zadzwonić później. Albo wyszukać nowe wiadomości – bo musisz mieć ważny (dla rozmówcy, nie dla Ciebie) powód ku temu, aby do niego zadzwonić ponownie! I to o czym mówiłem wcześniej – nie gadaj tyle, tylko słuchaj – może Ci się przydać, bo wtedy rozmówca opowie Ci o sobie. Kontynuowanie kontaktu to jest sposób na nawiązanie pozytywnej relacji i w efekcie przejście do kolejnego etapu – być może będzie nim zamknięcie sprzedaży, ale może być tak, że będzie to kolejny kontakt – tego nigdy nie wiadomo, bo klient kupuje tylko wtedy, kiedy jest na to gotowy, a nie wtedy, kiedy sprzedawca chce mu coś sprzedać!
Jak prowadzić skuteczne rozmowy z klientami? Oto co musisz zrobić, punkt po punkcie: 1. Odrób zadanie – poznaj swojego klienta, 2. Zrozum jego branżę i najważniejsze problemy, 3. Powiąż z tym swoje doświadczenia, to co już wiesz, 4. Zadawaj otwarte pytania, które dają Ci wiedzę o kliencie i jego potrzebach, 5. Doprecyzuj
odpowiedzi
zadając
zamknięte
pytania
oraz
używając
parafrazowania, 6. Używaj branżowego języka i żargonu, o ile to możliwe i go rozumiesz, 7. Wskaż ważną sprawę lub problem, o którym chciałbyś porozmawiać następnym razem, 8. Ustal termin następnego telefonu (albo spotkania), 9. Zadzwoń (albo przyjdź na spotkanie) przygotowany z rozwiązaniem owego problemu. Ten cykl możesz powtarzać w przypadku każdego pierwszego telefonu do potencjalnego klienta. Druga, trzecia i kolejna rozmowa są łatwiejsze, bo masz pretekst do rozmowy – możesz powołać się na wcześniejsze kontakty albo materiały i informacje, które otrzymał od Ciebie rozmówca.
Strona 10 z 12
Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
Gdzie tu jest miejsce na sprzedaż? No tak, nie ma tam ani słowa o sprzedawaniu. Dlaczego? Bo sprzedaż jest na samym końcu tej relacji, która może (i powinna) być powtarzana wiele razy. Co dzięki temu uzyskujesz? Stały dostęp do klienta w oparciu o relację, która jest wartościowa dla obu stron. Klient otrzymuje od Ciebie ważne dla niego informacje – Ty możesz liczyć na jego wdzięczność i przychylną decyzję, jeśli przedstawisz mu ofertę związaną z dyskutowanymi kwestiami.
Detale, które robią różnicę I jeszcze informacja, dotycząca drobiazgów, na które musisz zwracać uwagę. Przedstawię jedną bardzo istotną, choć niezauważalną niemal kwestię. Spora część handlowców, którzy udają się na umówione spotkanie nie notuje tego co mówi rozmówca. Klient odbiera to jako ignorowanie jego osoby, bo nie wierzy, że handlowiec wszystko zapamięta. Jeśli zaś sprzedaje oferty „szyte na miarę” to brak notatek jest strzałem w kolano. Są też tacy, którzy notują w komputerze albo tablecie. Bo tak jest nowocześnie i wygodniej. Zapewniam Cię, że rozkładanie laptopa na kolanach czy biurku klienta (!), albo notowanie w tablecie sprawia, że zrywasz wszystkie wcześniej nawiązane relacje. Może wydać Ci się to dziwne, ale tak po prostu jest – głównie dlatego, że rozmówca obserwuje, że urządzenie zaczyna skupiać uwagę bardziej niż to co on mówi, jednocześnie na dłużej zostaje przerwany kontakt wzrokowy. W przypadku odręcznych notatek ludzie w ogóle nie mają takich odczuć, a na dodatek czują, że ich słowa są ważne, skoro ktoś je notuje. Detale są ważne. To ma znaczenie, bo to daje obraz całości. Są języczkiem u wagi, która może przechylić się na Twoją korzyść.
Wszystko zaczyna się od pierwszego kontaktu! Jeśli wejdziesz do przeciętnej księgarni albo Empiku to znajdziesz przynajmniej 10 książek na temat sprzedaży. Techniki sprzedaży, negocjacje, psychologia procesu zakupu, perswazja w sprzedaży – te wszystkie tematy były wałkowane w książkach wielokrotnie. Nawet szkolenia sprzedażowe są ich pełne. Ale nie spotkałem żadnej książki ani szkolenia, które miałoby w swoim programie poważnie potraktowaną kwestię pierwszego kontaktu. Strona 11 z 12
Rafał Mróz rafal.mroz@wykorzystajto.pl http://wykorzystajto.pl
Jeśli starasz się wywrzeć dobre wrażenie przy pierwszym kontakcie z klientem – to dobrze. Ale upewnij się, że wiesz jak to się dzieje, że niektórzy sprzedawcy, mimo ogromnego wysiłku zrażają klientów.
Drugiej szansy już nie dostaniesz!
Pamiętaj o tym, że to pierwszy kontakt – rozmowa, spotkanie - warunkuje osiągnięcie celu! Relacja, która jest nawiązana podczas mądrze prowadzonej pierwszej rozmowy jest trwała i daje większą szansę na zamknięcie sprzedaży! Dlatego skup się na pierwszym kontakcie – możesz dzięki niemu wygrać lojalnego klienta, który będzie Ci wierny nawet, jeśli Twoje ceny będą wyższe!
Wykorzystajto.pl i nie trać więcej klientów!
Rafał Mróz
Strona 12 z 12