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PRESSE

mcsociété ~

ou les pays scandinaves ont adapté leur Constitution. Pas la France. Dans le meilleur des cas, et à titre exceptionnel, ces femmes réfugiées bénéficient de la protection subsidiaire (une carte de séjour d'un an). Un statut beaucoup plus précaire, bien loin de la reconnaissance de citoyenneté dont parlait Nicolas Sarkozy dans son discours. En appel, depuis 2002, la Commission des recours des réfugiés (CRR, récemment rebaptisée Cour nationale du droit d'asile) accorde le statut de réfugiées aux victimes d'excision. Moins systématiquement à celles de mariages forcés. Lesfemmes concernées par la prostitution forcée, l'esclavagisme, les violences conjugales ou familiales SOnt, elles, la plupart du temps définitivement écartées, et vont grossir les rangs des sans-papiers quand elles ne SOnt pas renvoyées à la frontière. « O n ne peut pas aujourd'hui remettre sur la table la convention de Genève, explique Pierre Henry, directeur général de l'association France terre d'asile, car le texte qui en ressortirait serait encore moins protecteur. Mais on demande à ce que notre droit évolue. Il faut que les femmes soient reconnues comme un groupe social victime de violences spécifiques. » Morgane Gueguen, du Comité inrerrnouvernenrs auprès des évacués (Cirnade), préférerait «qu'elles obtiennent l'asile en

Son mari accepte qu'elleparte

à condition qu'elle

laisse son fils.

raison de leurs opinions politiques, car le fait de refuser de subir des lois ou des attitudes sexistes s'apparente à une forme de résistance ». Du côté de l'Ofpra aussi, on reconnaît qu'une adaptation de la législation ne serait pas superflue. En attendant, rien ne bouge. Ces femmes, dont on a du mal à estimer le nombre - plusieurs centaines par an au bas mot -, souvent extrêmement choquées psychologiquement, se retrouvent sans soutien, sans papiers et bien souvent sans hébergement. Là aussi, les budgets SOnt en baisse: 25 millions d'euros cette année, soit 5 millions de moins qu'en 200 7, alors que les violences contre les femmes SOnt, hélas, à la hausse.

TÉMOIGNAGES NAÏMA, BATTUE PAR SON MARI EN ALGÉRIE orsq u'elle arrive en France, Naïma est une femme brisée. Elle ne s'habille plus. Ne se maquille plus . Ne parle plus. Elle vit comme amputée d'un membre. Elle a laissé un enfant là-bas. En Algérie. Dans son ventre, un autre attend de naître. Quelques années plus tôt, Naïma a accepté de se marier sous la pression familiale. Les premiers mois se passent plutôt bien. Mais à l'arrivée du premier enfant, son mari devient nerveux: «Les cris du bébé le rendaient fou », raconte Naïma. Il se met à la frapper, à lui interdire de sortir. Puis arrivent les viols. «J'éta is une esclave, rien d'autre», notet -elle. Les années passent, Naïma ne sort plus du tout. Elle essaye d 'occuper ses journées, fait beaucoup de ménage « pour oublier ». Impossible de porter plainte puisque le code de la famille algérien stipule que la femme «doit obéir à son ma ri» et qu'elle ne peut demander le divorce qu'en cas d'abandon du domicile conjugal ou d'infirmité sexuelle de l'époux. En revanche, si Naïma décidait de quitter le domi cile familial, la loi (art. 87) prévoit que son mari obtiendrait la garde des enfants. Un jour, l'un de ses frères tente d'intervenir, il est arrêté et placé en garde à vue pendant quatre jours. Le mari de Naïma a des relations avec la police, il est indicateur. Pour Naïma, il ne reste que la fuite. Naïma invente donc une histoire, raconte que son autre frère, réfugié en France, est gravement malade. Son mari accepte qu'elle parte à condition qu'elle laisse l'un de leurs enfants à la maison. Naïma quitte donc Alger avec un seul de ses fils. Dès son arrivée, enceinte, en France en 2005, elle demande le droit d'asile. Le statut de réfugiée lui est refusé une première fois car «son récit oral est très en deçà de ses déclarations écrites ». C'est alors que l'Action des chrétiens pour l'abolition de la torture (Acar) la reçoit la première fois. « Elle était effectivement traumatisée, incapable de s'exprimer. On a dû lui trouver une aide psychologique», raconte Lucile Hugon, qui s'est occupée d'elle. L'association l'aide à faire appel. Cette fois, la Commission des recours des réfugiés la croit, mais explique que son cas « ne relève pas du champ d'application de la convention de Genève » , Aujourd'hui, Naïma est sous le coup d'une obligation à quitter le territoire français. ~

rnc société ~ SYLLVIE, VIOLÉE PAR SON PÈRE

AU RWANDA «D

'abord , mon père a commencé à nous frapper avec sa ceinture, puis avec un bâton. Un jour, il a battu mon frère tellement forc qu 'il a perdu connaissance. " Syllvie raconte comme on murmure. Elle a longuement hésité à témoigner. Puis a fini par accepter « pour que ça serve aux aurres " . Elle aimerait tellement oublie r ce qui s'est passé là-bas, au Rwanda. Le génocide. La marc de sa mère. Elle a 10 ans. Déjà son père la bat. Deux ans plus tard , il se rema rie, mais les violences continuent, « pour des bro ut illes ". « A 15 ans, il a commencé à abuse r de moi, conti nue Syllvie d' un con mécanique. A l'époqu e, je n'en ai parlé à personne car je pensais q ue c'était moi q ui provoq uais ça." Elle récite son histoire plus qu 'elle ne la raconte. Comme pour se protéger: «Je suis tombée enceinte et j'ai fait une fausse couche. " C'est alors que sa belle-mère découv re tout. « Elle m 'a dit de n'en parler à personne car la honte rejaillirait sur elle. » Q uitt er le toit familial est impossible pour une jeune fille au Rwanda, sa belle-mè re organise donc le départ de Syllvie vers la France. Elle paie un passeur. Contacte une vague connaissance en France. C'est en septembre 2002 . Syllvie a 19 ans. Passent alors neuf mois, comme c hébétée » , « anesthésiée " . Son « ange gardien " la fait trimer et dépose une demande d'asile sans même connaître les raisons qui ont poussé Syllvie à fuir le Rwanda, histoire d'empocher les Assedic. Les mois passent . Syllvie, elle, va très mal. Sans réponse à sa demande d 'asile, des amis l'incitent à quitter son foyer d'accueil et à déposer un nouveau dossie r. Q u'elle rédige ellemême cette fois. Le refus ne tarde pas à tomber. L'Ofpra lui fait remarquer que « sesdéclarations ne concordent pas avec les précédentes ". Prise en charge par la Cimade, elle raconte pour la premiè re foisles viols, la faussecouche. . . Un dossier est renvoyé à l'Ofpra, qui reconnaît enfin que Syllvie raconte la vérité.

«Je ne pouvais en parler à

personne, par crainte

du déshonneur. ))

Mais son cas « ne relève pas de la convention de Genève ". Peu de temps après, elle recevra une obligation à quitter le terri toire français. Les derniers recours sont épuisés. Aujourd' hui, on lui conseille de se marier POut obtenir des papiers: « Impossible " , répond Syllvie en mi mant avec d égoût une main q ui la caresse. En attendant, elle partage une chambre dans un foyer d' urgence qu'i l faut libérer tous les mat ins à 8 h 30. Malg ré la fat igue, le froid, la peur de la police. Les jours où elle ne fait pas de ménages, elle erre dans les m es. _

MAIS QUE FAIT LE GOUVERNEMENT? Brice Hortefeux, ministre de l'Immi- lacapacité delaFrance à agirdemanière conjointet ses enfants mineurs. Et notre gration, de l'Intégration, de l'Identité déterminante en libérant les infirmières arsenal législatifa été considérablement renforcé pourprendre encomptelesvionationale et du Développement soli- bulgares détenues en Libye. daire, nousrépond. M.C.:En effet, onena beaucoup parlé. Il lences faites aux femmes étrangères. Marie Claire: Il y a un an, le candidat n'empêche que l'Ofpra et la Cour natio- Depuis 2003, celles victimes de violenSarkozy déclarait que chaque femme nale du droit d'asile ne reconnaissent ces conjugales nerisquent plusdeperdre martyrisée dans le monde«devra être toujourspas leviol, lescrimes d'honneur leur titre de séjour au motif qu'elles se reconnue comme citoyenne française». et d'autres violences. Ne faudrait-il pas sontséparées deleurconjoint-agresseur. Enfin, depuis 2006, lespréfetssont susLa situation est aujourd'hui loin d'être élargir le champ du droit d'asile? aussi exemplaire. B.H.: J'observe qu'en2006, nous avons ceptibles de délivrer unecarte de séjour Brice Hortefeux: Dans l'esprit de Nico- accueilli 1570 femmes au titre de l'asile temporaire pourmotifshumanitaires; les las Sarkozy, il s'agissait de venir en aide (en 2006, 7354 personnes ont obtenule violences conjugales sont naturellement aux femmes martyrisées partout oùelles statut deréfugié, contre13770 en2005, concernées parcette disposition. se trouventet dereconnaître leurdétres- ndlr), et prèsde 200 autitre delaprotec- M. C.: Susceptibles, oui. Mais la réalité se, comme s'il s'agissait de citoyennes tion subsidiaire. D'autre part, la France esttout autre.Difficile, hélas, depoursuifrançaises en péril. Très concrètement, permet à toute personne ayant obtenu vre le débatquand l'interview sedéroule en juillet 2007, le Président a démontré le statut de réfugié de faire venir son obligatoirement par e-mail... 158

Iléagissez il ce t article su r http://l'orums.marieciaire.rr

the dead decently." His gaze darkens: "Like hyen as do," he says. Fear ing for his farni ly, Ah rned convinced h i wifetofleewith thei r twoda ugh ter ,aged four and six. "They are refu gees in Kenya. [ haven' t see n them for th ree years." he rebe ls set up camp for the nig ht o n a hilltop to be tterde fen d themselvesagai ns ta surprise raid . "Whe n we find ou r e lves dee p in the Ogaden, we mostly fear he licopte r attacks," saysAhmed. Seco nd- in-co mma nd after Farah.a S没-year-old w ho head s ap p roximate ly 2,500 men in o ne o f the n ine su bregions of the Ogaden, Ah me d is not shy of hard work, He hel ps ga the r firewood a nd

men d s his trou sers. One o f his main tasks is to train the yo u nge r recruits. "T hey a re verya ng ry," he explains. "It isimport ant tha t they rernernber to stay orga nised, especia lly when things appear calm." Farah and Ahmed participated in the attack on the Chinese oi l field in April 2007. "It was a c rucial moment fo r u s because then the in te rna tional comm u n ity started to pay a tte n tio n," a d m its Fara h. " However, at th e sa rne tim e th e Ethio pian ar my inc reased its o pera tio ns agai ns t th e Ogaden peo pl e ." Both men aredeeplydetermined to achieve thei r ai rn . "Curre n tly, [ ca n e n terta in no hope of living a normallife under Eth iop ian ru le," say Ahmed . " If th ere i but o ne o f

us sta nd ing, he wi ll con tinue to fight fo r inde pe nde ncein theOgade n." Meanwhi le, Ahmed is frust rated by the ap pa rent lack of worldwide interest in the ir cause. Ethiopia rernains o ne of t he worlds most aid-dependent coun trie , receiving over 52 billion in foreign assis tance every year. Eviden tly, no aid reach es the Ogaden regio n despi te the governme nt's insisten ce that ho tilities have ceased, "Why d oes the in te rnationa l co mmu n ity re rna in sile n t?" asks Ah me d. "The U must come to the Ogaden to see what Meles is d oing to us." Yannick Demaustier is a French journalist far Rue des Pommiers news agency andJonathan Alpeyrie ;s an independent photojournalist

Reaching Out Berhanu Kebede, the Ethiopian ambassador to the UK, tells BBC Focus on Africa magazine that the government has the region's best interests at heart Th e ONL F d aims that civil ians TI1e Eth iopian gove rn me n t has are be ing d eliberately tar get ed been monitoring th e by Ethiopia n troops as a wa y of mov em ents of thi s terrorist getting to th e reb el fighters. gro u p a nd has been tryin g to Wha t is yo ur response? find a politi cal so lu tion. It is Th is is a com p lete fabricati on, approaching th em through and th ese ar e unfounded th eir eid ers to exp lain that th e allega tions. The Ethi opian con stitution pr ovides en ou gh go ve rn me n t ha s no intention of po litical space for a pe acef ul harming civilian s. ln fact, it is re olu tio n of the problem . But th e 0 LF th at u e civilia ns as the y mu st ren ounce th e a rrned h urna n shields. Curren tly the tru gg le and wa ge their political gro u p has no milit ar y clo u t in ag enda pea efu lly. But th ey a re th e Soma li region. Th e O gad en finance d by and se rv ing as a is sim ply o ne clan in the region, Jo hn Ho lm e s, t he UN 's humanitarian chief (r igh t ), greets cond uit fo r external forces and is d ivided internally. Also, resid ents of Kebridehar in t he Ogaden region whi ch want to und ermine th e th er e is a com p rehe ns ive peace and stability of Ethiopia develop me n t progr amme th er e, includ ing Eritrea and e the r such as so me of th e pla ce th at have alleged ly Evide nce of thi s is the obvious pr e e nce Al-Qaeda. bccn destroyed are fictitiou s - they exist. of th e int ernational d ev elopment So these are the actual facts on the gro u nd . T he rebels say that they ca n not live com m u nity in th e region. T hey say that aid ha s no t been allowed und er Eth iop ian ru le So has th e in surgen cy been co nta ine d? to reach th e region We are a fed eral sta te, The re ar e So ma lis The proof is this d evelopment pro h'Tamme. Absolutely wrong. There are more than who a re ad m iniste ring th e region who We have d ev eloped schoo ls and hospitals 40 international representatives there. a re tr yin g to improve th e social a nd - so the focu s is now o n ca tching up with eco no m ie co nd itions o f th eir populati on . Wh at about the mass g raves the y fou nd? lost tirne becau se o f th e irr esponsible We hav e stro ng regional govern me n t. Thi s is a vast ar ea of 334,000 squa re ac ts of th e 0 LE Those journalists who Th ese journalists have eithe r witting ly kilom etres with a population of went to th e region - l' m sorry to say -did or unwittingly been used by th e 0 LE not resp ect the ethics of th eir profession . 1 4.5 million . They ar e mo stly norn adi c. You won 't see g raveya rds because But th e reb el s have also all eged do n' t kn ow wh at th eir motives ar e for people bury th eir relatives anyw he re shoc k ing treatm ent in Ethi o pia n jail s writing thi s ar ticle. th ey ca noBesid es, how can these Ethi opia respects basic principles o f Would yo u th en di spute w ha t th e journalists coyer thi s vast area in a few int ernati onallaw a nd is a signa tory to jou rna lists are sayi ng about th e d ays? 1d oubt th ey eve n left th e cities, if thi slaw. inaccessibili ty of th e region ? th ey hav e been th er e a t aIl. Th is was recently th e subject o f an So a LF grieva nces are exagge ra ted? Has th e Eth iop ia n gov ern me n t inde pe nde n t investigation, a nd thi s has Th ei r grievances d on 't exist. T hey a re rat ch et ed up its attack s on the ONLF mad e it c1ear th at no such crimes wer e ou r ow n population - our brother s a nd s ince ov ember 200n co m mi tte d - th e people a re there, a nd sisters .

26 BBC FO CU S ON AFRICA

C't:tRiTprodi gil'u.\ ! EIlI' avai t également une envie qui frisa it loh- ession ; con duire d t'~ voituree. J'ai d u ''"Ouf' t'Tt' comrainte de n égocier de s a uru r isanons po ur qu 'elle pui..,.t' (·OIulllirt' dans le" a llée- do> lIu-ep a lors qll "elle nétai r (1" -UIII" a dole-cenre . Lor-qu'e lle d ésira it quelque che -e. Amélie l'obt en ait . • La passion (Itos cylindrées demeure. à laq uelle ,.t' -ont ajoutéecelles. plus réce ntes. df" " Harl ev David-ou. des montree. 'lu ' _-\l Il~li(' collecuoune fn' lIèt illll'·lIIcnt. et dt's quelque neuf cen ts bonn-ille, dl' loin -dont UII chêteeu dvqu-m 1937 ! qu i ... 'umono-llent llull,. ~u ca ve. EII d l;p il d rs b ll,,.,.u n·,,, des dom l".... t'envie dt' gllgl wr. elle. Ile sesr ja ma is émouss ée. el Dieu sait si l'Ile fu t Ull mo tif per pét uel d'uffronn-rueu rs uve e Sl'S dirigean ts. Sl'S différents ent rai ueur -, et ,.e" p arellts .• Peu de Temps a près son p remier Rola nd Carro,.. poursu it Pat rick Don nn gu-z - elle al-ail à peine -eize a lh - , Amélie. Hèl-e de première. e- t venue Ille l-Oir pour IU- a nnoncer ; "[e \-eIL\ arrête r 11It'&èt udes ! C ·e,;.1 {' II u re co n-aera nt exclu -i ve 1IIt' 1II a u te nn is (lUt' je de viend ra i championne d u 1lI111u lt" junior." Bien ..Î1r. ,..." parents étaie n t contre . Je lu i a i .leTlulIulê dt' bien r éfl ér hir son aveni r. ma is je sava is déjà qu'elle III' reculera it p.IS. Et. bien entendu. elle l'..t de venue cha mpionne d u mon d e.• EII{' dK' idt'. do nc, El les a utres. Famille ct entou rage. n'0I 11 qu'il sen accommoder 1Telle . en 19 97 , la Fêd;ntlion frauçai-e. (lui S'f'~1 n i pOlir la prt 'lIlièrf" fois d aq uer la pm i.' au lH' Z par 111I" jOUl'u,;;o qui souh aÎlait • loler d.. "e& propres a ill's _. Ou elU'ort" ;.t"s anciens IlIl"IUOrs. a il Ilombll" de 'lua trt" el tOIiS cOllgéd iés. dOlll le pn-m ier. \~ 'aru;cL: Ba sl.ford. qu i a n lil le lldance à .. ,,'ap pro p rier _. ;;("1011 1"111'. ,;;os pll"mi l'r5 ';'lIl"cès. Rpsuhal. ,-\lnt'lie a jou t' les piolllli prt" ~ t"11 mom am ;;a propIl" "tnICHut' l'4IIllI.lO:'-t'e d ' WI t'm raîlleur. Loïc COlin ea u. d' lIll prppa ra tl'tIr rh~- sique_ d 'lIlI Liné et d -u llt' an achfi. df" pn"s:'ot", 10lb eng agés à plt' in rt'Illps. .\Iêult' t'~p rit frontlt·lIr. il y Il huit ans. IONdt' l' Ope n d ·Au"tralif" . lors'IU·l'lIl' u\"olle pllhli(llIl'lIIent Hill hOlllosl'xua lit t: il dl'.~ jOllrn a lislt"s , Pnurquoi II-I -elil' dêclt'ncht: ("('Il e 1t"lllpè re mèd ial iq ue ? Pal' pro\"ocation ~ \IêllH' pas : par b O l lllf~ lelê eTpa r {'1I\"i{' • cl'êITc l'II flllai e harmonie an'c el' {lu 'e Ue est _. Qlline à heun {'r st"s p artllts. Rl"slés IOllgtt'lllp'" à n 'can. ce IU'C:i \in' lIt lrt-s lIla l "1111 coming 0111 lia ll;; la pres"e illl..marionale el Il nlnh ion de s I1\t~cli a s da ns IïlllillliH~ lit' It'Ilr fille. Il falldra malllt"uTPu_""llwnt la d i.paritÎoll du pprl". ingé nieur. emvort é pa r Illi l'a1 Il" f"f f(JIlllroYllllt t' II ~OO-t , pour (Iu·.-\iut'lie n'tourn e \"t f"S les " j("l b _ Après "on dét'èi>. t"Ile s' ptHit ('o nfif-e à .Uatc" ; .. La Illon <if" mou " èrf" a changé Illon ("xistence il jamab. r a i colllpri,. "e al~COllp .-l.' chosl'';. .\Ia l'rioritl; eH <if" profiwr <if" S geli,. l(llt' î aime . L IIt' IIlJun ' lle fon'e 11\ ' a llime, les él"Pllelllcnt-'> de la l'il" IIll' fOllt grandir. • Lor~ q ll ' ellt' rt'lIIJ1one. t'Il 200(). le to unJ oi -c

dt" \'\i m Lledoll. elle U 'II d'veux q ut' pOlir son d an et po ur sa uiêre. qu i ae-is te à ":'On triom p he .• .\ Ies part'nt.s éra ie nt venus ici il Y Il d ix IUl,;_ C' éta it encore- plus èruouva u t qut' maman puis.... asvi-rer à ce tte vict oire ... _ En fin Jihér';' de conflits pa ssés. la ch am pio nne a m ûri . La rebelle d 'hier envisage -o n uvenir a vec s éréni rè : .. Aujourd'hui. je ml" -e ns p lus p roche d.. ma mère. \I a i ~ tou t ça pre nd du lt"mps. jl" II I" suis pas qiu-lqu' uu q ui Pl'UI retrouver. du jou r ail len de main. IIIlt" certa ine fusion • . a -t -elle co nfi é au ruugneine P S.l y:h o!o!!i ps, Les b lagu e- do ut euses ..ur en sexua lit é ? Tou t cela Ile la tou r ment e pl us 1 • Lu-il ext(.r i.. ur d,' l't'In qui m'uiuu-ut r o uuue je suis 11I' 11 lIl i.~ e {' II confiaure. .\ laintt'lIall1. je suis décomplex ée. Poser pour des photos ;,exy. l' 'l,,,t l Ui jeu. Lne rt" \ anche 1II1s,;.i. ma is pas un e revanche a mè re. Ct'~ phot os me p la i~t' 1I 1 pa rce qu'elles -out en acr-orrl a vec mon évolut ion. _ PIIIS que jamai s b ien cla us sa tête, r eX-III11I1t'ro Uli mon di al e [tre ntequa tre "t'mailles durant]. acruell erue nt à la q uatrième place du c lae..eure nt, Il ' as pi re qu -à simpo-er chez ("III'. -nr la terre d f' Roland-Garros. l'II r êve. mai- certa ineme nt plu- 11IIe Ob""S"IOIl Il y a désormai s trop depalsemeut chez elle l'our faire de ct" tournoi un rend ez-vou , op pre,;sallt . Trop de recu l pOlir paniquer à Iïdêe d'ent rer MIl" 1.· Cen tra l. Soli a mi Fra nçois \ ·l, rr IOIl-'. « fou rnisseu r o fficiel • de polars et dl' bf>SH it'Ilt'rs lillêrai res am ut d W l'I Lil df" Sf"S IOlIrtlo i,; l'oufi e ; .. Ll' rrl f" d 'A llu:!i.. êla il de rt'lIIpon{'r \'\lmhlt"doll t"I f'lIe y 1'" l l' a n-e TlUe. Rola nd -Garros. elle COlll iu nt' tif' bos.;,{' r co mm t" un e d i n,~u t" po ur y arri\t'r. :\ Iai ~ elle a ltit"11 eo mpris qll i i y a a llITe cho..e dall';' sa li e. .ses ce ll rre ~ dilltPrr r. conm Ie If' c-illé. les YllPf'S ell moTO. les soiw.. s ellrre a mi"... .\Ioi qui la COlUlai ~ b ien. je pt"llX \"ou" a,..,.urt' r t{u'("lle t""T un e hOlille \;\"allTe_géllPrelbe t'I Trios diHt'ft'lIIe d f'S lIulres joueurs. géllêra ll'lIIem oh,;.t'dés par leu r PlllyStUlioli 011 I t'ur ~ j('ux PC. • Qu in z,' jours dur an t. .-\ mêlie p m1agl'T1I dOIl" se ~ jOllnlPt's ('(Itrl' lt's lIIatehs et Il'" I}l'tits pl ai sirs pt"rsoHIH:,ls ; jOlwr à la Ill'lotf" awl' Sl; ba ~lit'1I Gro ,.jelln, ~cou l t"r Mtr ~on :\1P:3 d u Buh bie \\ 'iIliam, en bo udl' rt en\"oyn dl' ~ eeuta illl'" dl' rexlos à tOllS .sI'" pro c hl' ~ . :\n '(' II" ,.nurirt", lOujours, f"1 "a u;, ja ma i,; pl us.sc' pn'lIllrt" la tê le. " J.. re ,;."eIlS une lilWra rion TOla le. qll e je ne l't' IL' même pas exp ri mer. • Et si elle l' exprimait. dès le 2 7 mai . "ur It' t'o un ct'IIITa l d... R o lall d - Ga Tro~ ? • RH}.U IJ,\ o.t \ ET

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C'est à l'angle de la rue des Dames et de la ru e Dulong, métro Rome , que l'on tro uve l'air le plus pur de la capitale. En avril dern ier, Cat herine No gier y a ouve rt un e grotte d e sel. 20 tonnes de pie r re ont été amenées d'Eu rope de l'est et collées soigneusement de fa çon à r eco uvrir les mu rs .

Poussez la porte, entrez dans la grotte, allongez-vous et respirez ... Dès les premiè res inspi rations, on sent comme un d rôle d'ai r pu r s'immisce r dans nos poumons. Ce son t les ions négatifs cont enus dans le sel . Ils agissent comme un enti-st ress.

Petit cou rs de sciences naturelles : la v ie m ode rne et en éle ctriques, augmente les

parti culie r l'utilisatio n d'appa reils émissions d'ions positifs.

Les ordi nateu rs , les ph oto copieu rs , les téléphones et les tissus synthétiques so nt auta nt de "poll ueurs" éle ct riques qui dét ruisent les ions négatifs r om pan t ainsi l'équilib re natu rel . Or un ai r pau vre en ions négatifs peut être la cause de mal-être , de mau vaise humeu r , de capacités.

lassitude , et

la diminution des

La Grotte de Sel pe rmet don c de fai re le plein d'ions négatifs.

Conjuguée avec un peu de musicothérapie et un soupçon d'aromathérapie (de la mandarine rouge pour relaxer), et le tour et joué. Env olée la fatigue , le st ress, les r hum es et les sinusites...

On ressort légère, souriante mais surtout propre de l'intérieur, co m m e si t out cet ai r pu r n ous avait la vé les poumons. Idéal quand on a décidé d'a rrête r de fume r . Et si ça n' est pas enco re assez, C ristal zen it propose aussi des massages ou des cou rs de sophrologie.

Ch ris telle Be rtrand

PARENTS

Le parcours du combattant Les parents d'enfants atteints de troubles de l'apprentissage, que les symptômes soient graves ou légers, se retrouvent souvent seuls et désemparés face au problème. Il se passe parfois des années avant que les institutions médicales ou scolaires s'intéressent à eux. Claire témoigne des années de galère à se battre contre des moulins à vent...

Quels ont été les premiers signes préoccupants? ua nd on est p arent, on vit av e c un p etit Qcale n drie r dans la tête . Parce qu' on a lu des bou q uin s ou dis cuté av e c d es copines, on sa it à quel âge notre e nfant doit s'a sseoir, m ar cher, p arl e r .. . Sacha, lui, n e s' asse ya it pas a u bon âge, ne tenait p as debout quand il a urait fallu . Qua nd j' e n p arla is a u m éde cin, il m e disait : " ça viendra, il est un p eu paresseux ". A 6 mois , Sacha a fait un ec zéma tr ès important qui a cass é sa courbe de croissa nce. Sa prise de poids et l' évolution de sa taille ont é té stoppé es . J'ai pensé que l' év olution psychologique s'e n é tait aussi ressentie. Mais le m édecin ne confirm ait pas. Il me répondait q u e je m 'inquiétais trop. Pourtant Sacha e st né fin novembre 2001 e t n' a marché qu 'en m ai 2003 , ce qui faisait 16 mois d' éc art ave c un e nfan t né en janvier 2001.

Ça doit être extrêmement stressant de ne pas être entendu? C' est su per inquiét ant su rtout de ne pas avoir de réponse . A deux an s e t demi Sa cha ne p arlait pas du tout. M ême ses grands-parents se p osaient des questions. Quand j'en ai discuté avec le m éde cin , il m' a dit que c'é tait p arc e que je lui parlais a ng la is dep uis tout p etit. .. Mais ça n' e xpliquait pas les problèmes psychomoteurs.

Quand il est entré à l'école, les instituteurs vous ont-ils aidée? J e m e suis dit : m aintenant qu'il e st e ntre le s mains de professionnels d e la petite en fan ce , ça va all er mi eux. Mais person ne n 'était sp écialiste d es problèmes infantiles . On me disait : " ça va aller, quand il va parl er ça va ê tre un déclic ".

Vous n'imaginiez pas consulter quelqu'un d'autre? J'ai toujours p ensé qu 'il fallait faire quelque chose, m ais quoi? Quand le m édecin dit: "il n 'y a p as de problème ", on fait quoi? Aller voir quelqu'un d 'autre ? M ai s quell e spéc ialité? Un psy ? On me disait qu'il é tait trop p etit. Seul son p èr e se posait des questions comme moi. Surtout au ni ve au du lang age ca r il inversait les sylla bes.

L'école l'a-t-elle fait évoluer? La rentrée s'est tr ès mal passée . Il ne voulait pas all er à l' é cole, se roulait par terre, pl eu-

rait toute la matinée. La directrice m 'a carrément dit "g ardez-le chez vous". Ell e m'a con se illée un psychiatre que je suis allé e voir. A la fin de la con sultation , il a dit à Sa ch a : "tu déstabilise s madame un /el, ça n 'est p as bien ". Et il a ajo uté : "Ça va, on voit qu 'il n'est pas maltraité mais il fa ut lui laisser le temps d e grandir ". A ce tte ép oq ue, Sacha avait sa propre langue . Quand j'ai demandé à son institutrice : " Il a bien réussi quelque ch os e cette ann ée ?Elle m 'a répondu : oui, à resterlà . " Dan s le carnet de santé , toute la partie sur les apprentiss ages , "conna ît-il les 4 couleurs" , e tc , é tait laiss ée vide par le m édecin .

eu de frère . Autre chose, quand Sacha a passé le test avec la psychomotricienne , e lle s'est rendue com p te qu 'il n e maitrisait pas les couleurs mais e lle m 'a d it "là, il s 'est moqué de moi ". Elle n 'y a pas cru .

Vous dit-on quand même quelque chose d'intéressant? Oui, on me con se ille des séances de psychomotricit é . Mais là en core , ça n e s' est pas très bien passé . J e ne savais rien de ce que la th érapeute faisait avec mon e nfa nt. Un jour, alors qu' ell e m e faisait un com pte -re nd u, j' ai sorti mon carnet pour pouvoir e n sui te le retranscrire fidèle ment à mon mari. Elle l'a très mal pris, elle m 'a dit "il n 'y a pas à prendre de notes ", A cette ép oq ue , Sacha voyait a ussi un psychologue qui me disait que le problème venait de m oi. Il m e posait d es diz aines d e q uestions pour savoir comm ent ça allait avec mon mari. C' est finale ment par la maman d 'un copain de Sacha qui avait le m ême g enre de problème que j'ai enfin trouvé un bon psychomotricien. Et là , pour la première fois , j'ai é té éc ou tée e t les chose s se sont vraiment améliorées .

Vous mettez ça uniquement sur le compte de ce nouveau psychomotricien ? Sacha (à droite) avec son petit frère le jour de la rentrée au CP en septembre 2007. Photo DR

Quand est-ce que vous avez commencé à entrevoir une solution? Quand il est en tré chez les moyens. Déjà il ne faisait plus de crises. L'instit, cette anné e-là , était super. Elle m 'a convoquée pour m e dire que les apprentissages de la pr e mi ère année n 'a vaient p as du tout é té ac quis. Elle m 'a parlé de blocages . Pour la première fois, je re n contrais qu elqu 'u n d 'extérieur qui é tait inquiet. J e l' ai d 'ail leurs remer cié e .

C'est à ce moment-là que vous avez entamé un parcours médical? Oui. Je prends alors rendez -vous avec la psychologue scolaire. Elle me parle d 'autisme . Moi, j' étais contente qu'au moins on m ette un nom sur le problème . Puis, elle est venue observer Sach a dans sa classe e t pendant la récréation. Elle s'est rétractée pour à nouveau m e servir le registre de la mère str essée . A la même é p oq ue, j'ai aussi pris rendez-vo us au C entre m édico-psycho-péd agogique (CMPP) de ma vill e, puis dans le service n europédiatrique « Unité de lang age » de l'hôpita l Tro u sseau à Paris pour faire un bilan complet. Quand je relis au jourd'hui les bilans qui ont é té effect ués à l'époque ... Il Y a des e rreu rs é normes comme le fait que le frère de mon m ari é tait handicapé m ental. Or Philippe n 'a jamais

N on , j'ai aussi acheté des cahiers d'activités et on a fait les exercices tous les jours ensemble avec Sacha. J e lui ai aussi ra conté les problèmes que j'avais e u s q uand j' étais petite . À 8 ans, je n e savais pas descendre les e scalie rs. Aujourd'h ui, je n e sais tou jours pas fair e de vélo .

Ça lui a fait du bien? Oui, les différences en tre lui e t les au tre s se sont atténuées . Ce trimestre, il a bi en réussi ses évalu a tion s. C ertains de ses camarades ont été pris e n charge par le Ras ed (Réseaux d 'aides sp écialisées aux élè ve s e n diffi culté) et pour lui ils ont e stimé que ça n 'était pas n écessaire.

Pendant tout ce temps, comment lui avez-vous expliqué les choses? Il me demandait: "p ourq uoi j e ne p eux p as parler com me les autres ?" Et tout ce que je pouvais lui dire c'est: "on va trouver un médecin pour t'aider". Mais comme on n 'avait pas d'explication, je n e pouvais pas lui en donner. Et pendant ce temps, l'instit me disait: "il manque de limites .. ."

.......

-......... .• Z

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...

Qu'en tirez-vous comme enseignement pour votre métier de prof? Souvent quand je vois d es élèves e n difficulté , machinalement je m e dis : "pourquoi 5 est-ce que ça n'a pas é té détecté plus tôt" . • Maintenant, je connais les diffi cultés. Propos recueillis par Christelle BERTRAND

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Les nouveautés / Comment profiter de la crise / Les placements / Retraites et pensions / Votre foyer fiscal / Les revenus du travail / La prime pour l’emploi / Réductions / Déductions

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EN BREF

Les placements immobiliers

TAXE LOCALE

Beaucoup de communes taxent la vente des terrains nus devenus constructibles à la suite d'une modification du plan local d'urbanisme (PLU). Le vendeur doit payer une taxe qui équivaut à 10 % des deux tiers du prix de cession, soit un prélèvement fiscal de 6,66 % du prix de vente. Échappent à cette taxe communale les terrains vendus alors qu'ils sont constructibles depuis plus de 18 ans.

CESSION DE BIENS IMMOBILIERS : PLAFOND DE 15 000 EUROS

Chaque propriétaire peut céder pour 15 000 euros de biens immobiliers (terrain, logement, garage, parts de société civile immobilière, etc.) sans avoir un payer d'impôts sur la plus-value. Ce plafond de 15 000 s'applique à chaque bien immobilier et non globalement. Si vous êtes trois à détenir une résidence secondaire, le plafond s'élève à 45 000 euros. Il faut absolument conserver les documents concernant la ou les résidence(s) secondaire(s) car les frais, travaux, honoraires, etc. sont pris en compte pour alléger la plusvalue imposable.

Parce que les sommes sont souvent élevées dans l'immobilier, les impôts peuvent alors réserver de bien mauvaises surprises ! Résidences principales a plus-value résultant de la

Inscrivez, dans la déclaration 2042 complémentaire, le montant des recettes encaissées en 2008 est ensuite appliqué par l'administration fiscale un abattement forfaitaire pour charges de 71 % avec un montant minimal de 305 euros. Seuls 29 % du montant des recettes encaissées sont alors imposés.

Jean-Francois SOUCHET / Le Dauphiné Libéré

cipale est totalement exonérée d'impôt. C'est le lieu où vous vivez la majeure partie de l'année. Si vous habitez six mois dans une habitation, six mois dans une autre, le domicile principal est celui pour lequel vous obtenez des abattements sur la taxe d'habitation. Cette exonération s'applique également aux logements en construction vendus par des couples qui se séparent ou divorcent, à la suite d'une mutation professionnelle, du décès du (de la) conjoint(e) ou en raison d'une invalidité du vendeur (ou du (de la) conjoint(e)).

Quatre millions de résidences secondaires en France Il s'agit en fait de toute résidence qui n'est pas votre domicile principal. Lorsque vous

VIRGILE / Le Dauphiné Libéré

Lvente de la résidence prin-

LOCATIONS MEUBLÉES

avez détenu cette habitation pendant au moins quinze ans, la plus-value est totalement exonérée d'impôt (en fait à partir de la seizième année). À partir de la cinquième année de détention, vous bénéficiez d'un abattement de 10 % sur la plus-value. Après dix ans, la moitié de la plus-value n'est

pas taxée. Et, après douze ans, 70 % de la plus-value n'est pas imposée. S'y ajoute un deuxième abattement fixe, de 1 000 euros pour une personne seule et de 2000 euros pour un couple marié et pacsé.

Les loyers encaissés pour la location de logements non meublés constituent des revenus fonciers imposables soit au titre du régime micro-foncier, soit selon le système réel. Le régime micro-foncier permet de porter directement les revenus fonciers sur la déclaration des revenus 2042. Ceci permet de ne pas avoir à remplir la déclaration des revenus fonciers 2044 ce qui évite la paperasse excessive. La contrepartie ? Un abattement forfaitaire pour charges de 30 %. Ainsi, dans tous les cas le revenu foncier imposable correspond à 70 % de ce que vous avez encaissé. Vous ne pourrez donc jamais constater un déficit foncier! Or des charges importantes peuvent facilement en engendrer un. Le micro-foncier est à éviter si vos charges dépassent 30 % du loyer brut. À noter que le micro-foncier ne concerne pas les locations qui bénéficient d'avantages fiscaux spécifiques (logements neufs amortissables ou amortis (Périssol, Besson, Robien, Borloo), habitations en loi Malraux, biens immobiliers situés en zone franche, etc.). Le système réel permet de déduire les charges des logements loués pour leur montant réel et justifiables (Gardez vos justificatifs !). Vous êtes soumis au système réel : - si vos loyers bruts sont inférieurs au plafond annuel de 15 000 euros mais vous avez décidé de quitter le microfoncier ; - si les loyers des logements acquis en défiscalisation ou avec des avantages spécifiques sont obligatoirement soumis au système de revenu foncier réel.

Les loyers Les revenus fonciers (loyers) ne sont pas, lorsque l'on parle fiscalité, particulièrement bon marché.

INCONTOURNABLE n Les charges peuvent faire baisser considérablement la note. Les dépenses d'entretien, de réparation, d'amélioration constituent des charges que vous pouvez inscrire dans la rubrique “Frais et charges”. S'y ajoutent les frais d'administration et de gestion (primes d'assurance, impôts fonciers, intérêts des emprunts, etc.). À noter qu'il faut également déduire une charge forfaitaire de 20 euros par logement qui correspond aux frais de téléphone, de courrier, etc. Déduisez l'amortissement fiscal, si nécessaire. Appliquez la déduction forfaitaire si votre logement y a droit. Il faut ensuite déduire tout cela du loyer brut encaissé. Si le résultat fiscal est positif (revenu foncier supérieur aux charges), cela compose votre revenu foncier net imposable.

Investissement (logements neufs) En fonction de la date de votre investissement, vous êtes soumis(e) à un dispositif de défiscalisation. À savoir pour la suite, l'amortissement consiste à traiter une partie du prix d'acquisition comme une charge déductible du loyer sur plusieurs années. Robien classique (avant le 31 août 2006) : un amortissement calculé sur le prix de revient du logement égal à 8 % les cinq premières années, à 2,5 % par an les quatre années suivantes. Robien recentré (depuis le 1er septembre 2006) : un amortis-

LES CONSEILS DE L’EXPERT Maryvonne Vaudan, gérante du cabinet Vaudan & Associés, Meylan Le Dauphiné Libéré

Comment calcule-t-on la plus value sur une maison reçue en héritage ? Maryvonne Vaudan La plus value pour un bien immobilier reçu en héritage est égale au prix d'acquisition plus une majoration. La valeur à retenir est celle du bien au jour de la mutation à titre gratuit (c'est-à-dire au jour de la succession, lorsque l'hériter reçoit la maison en héritage). Si c'est la résidence principale du défunt, on retient la valeur diminuée de l'abattement de 20 %. Les droits de mutation sont pris en compte et viennent augmenter la valeur du bien, ce qui diminuera au bout du compte la plus-value. Le DL Comment le fait d'acheter un bien avec ses enfants réduit les droits de succession ?

M.V. Si vous achetez en démembrement de propriété avec vos enfants, les enfants achètent la nue propriété et les parents l’usufruit. Ainsi, au décès des parents, l’usufruit est rattaché à la nue propriété sans droit de succession.

sement fixé à 6 % (par an) du montant du prix d'achat et des frais d'acquisition pendant sept ans, puis à 4 % les deux années suivantes. Un impératif : il faut s'engager à louer le logement, pendant au minimum neuf ans, à un ou plusieurs locataires successifs qui en feront leur résidence principale. Borloo neuf (il faut avoir opté pour Robien recentré et loué le logement neuf comme habitation principale dans le secteur intermédiaire) : même amortissement que pour Robien recentré. S'y ajoute une déduction forfaitaire de 30 % du montant des loyers bruts pendant neuf ans. Une contrainte de taille cependant, il faut louer le logement à un prix plus faible que celui du Robien ●

D~ OCTOBRE 2009

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ans quelques jours, le temps de la Toussaint et du jour des défunts va raviver, chez chacun d'entre nous, le souvenir de nos proches, parents et amis, disparus. Instants propices à une réflexion personnelle sur sa propre disparition et ses conséquences, où de nombreuses questions attendent leur réponse: comment organiserses obsèques de sonvivantetenparler à ses proches, transmettreou léguer son patrimoine, comment faire face aux nombreuses démarches après un décès... Vous trouverez dans ce dossier quelques réponses pratiques à ces interrogations.

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Succession

Les intérêts de la donation au dernier vivant La donation au dernier vivant reste un instrument très efficace pour protéger son conjoint survivant. Elle offre une protection sur mesure. D'abord, elle permet de donner au conjointsurvivantun choix plus étendu que celui prévu par la loi. Elle offre à son bénéficiaireune optionentre des droits en propriété, des droits en usufruit et une quotité mixte: un quart des biens successoraux en propriété et le reste en usufruit.

FINANCER

ses obsèques de son vivant

Ensuite, elle permet au conjoint survivantde choisir les biens sur lesquelsvonts'exercer ses droits. Celuiqui, par exemple, a des revenus personnels importants pourra ainsi n'accepter l'usufruit que d'une partie des biens successoraux et laisser la jouissance des autres biens à ses enfants. Il conserve ainsi son cadre et son train de vie, tout en donnant un coup de pouce à la jeune génération et, le cas échéant, en faisant une économie d'ISF.

'est un produit d'assurance en plein boum. En 5 ans, le nombre de décès couverts parun contrat de prévoyance a été multiplié pardeux. Sachant que le nombre de décès en France devrait augmenter pour passer de 538 000 en 2000 à 800 000 en 2050, les compagnies d'assurance ont fait exploser l'offre.

Adapter la donation aux évolutionsfamiliales

L'assurance-vie permettait déjà de réserver une partie du capital à ses obsèques. Cependant, rien dans le contrat ne garantissait que la personne bénéficiaire utiliserait tout ou partie de cet argent à l'organisation des funérailles. L'assurance décès, elle, le permet. C'est même sa vocation, qu'elle se nomme contrat obsèques, livret obsèques, convention obsèques, etc.

Pour être efficace, la donation au dernier vivant doit être adaptée en permanence à l'évolution de la situation familiale et patrimoniale des époux. Les choix qui ont pu être faits au début du mariage ne sont peut-être plus en phase avec les besoins des époux qui arrivent à la retraite ou souhaitent faire glisser une partie de leur patrimoine aux profits de leurs enfants. Il ne faut pas non plus perdre de vue que le droit des successionsa beaucoup changé en 2001 et 2006. Nepas tenir comptede ces changementspourrait conduire à des situations paradoxales où la donation au dernier vivant, censée protéger le survivant, conduirait à un blocage.

Deux types de contrat Il existe deux types d 'assurance décès. Le premier est un produit d 'épargne dont le capital servira à payer une entreprise de pompes funèbres. La société d 'assurance auprès de laquelle il est souscrit s'engage à verser à un prestataire une somme d 'argent qui est fonction du niveau d 'épargne et de sa revalorisation. L'entreprise de pompes funèbres choisie n 'est tenue d 'assurer un service qu 'à hauteur du capital. Evidemment, ce capital peut s'avérer insuffisant si les prix du prestataire ont augmenté depuis la date de signature du contrat. Il peut être aussi trop élevé et , dans ce cas , le solde est reversé aux bénéficiaires. L'autre type de contrat est dit de «p restat io n s d 'obsèques à l'avance». Il garantit non seulement le financement mais également l'exécution des funérailles. Ce qui est important car la famille est assurée de voir le prestataire tenir les engagements pris vis-à-vis du défunt. C'est pourquoi il est recommandé, avant d 'y souscrire, de bien déterminer ses choix quant au caractère civil ou religieux des obsèques, du mode de sépulture et du budget que l'on souhaite y consacrer. C'est seulement en ayant établi toutes ses volontés qu'un établissement de pompes funèbres peut établir un devis. Le devis accepté, reste à en définir le financement avec un assureur et à établir avec lui une convention où seront scrupuleusement consignées toutes ses volontés. Même si de nombreuses compagnies privilégient un partenariat avec un opérateur funéraire , la loi Sueur de 2004 offre au souscripteur la possibilité, à tout moment, de changer d 'opérateur et de modifier plusieurs modalités de son contrat.

Obtention Pour acheter une concession, vous devez en faire la demande par lettre au maire de la commune dans laquelle vous souhaitez être inhumé. Précisez bien ce que vous souhaitez comme type de concession : individuelle, collectiveou familiale. Une fois la concession obtenue, un titre est établi en trois exemplaires : un pour le concessionnaire, un pour le receveur municipal, un pour les archives de la commune. Il est possible de régler sa concession en plusieurs fois selon un échéancier mis en place par le maire. Le contrat prenant effet à la date de l'achat et non à celle du décès, il est recommandé, sauf en cas de concessionperpétuelle, de ne pas acheter trop tôt.

Les autres formules D 'autres formules existent qui peuvent satisfaire le plus grand nombre puisque 80 % des personnes intéressées par une prévoyance funéraire ne désirent qu'une simple couverture financière des frais d 'obsèques. Ceux-ci peuvent être réglés en utilisant les biens de la personne défunte. Le maximum autorisé de prélèvement est de 30;0 euros, somme supérieure à la moyenne des dépenses d 'obsèques. De son vivant, après avoir établi un devis auprès d 'une entreprise de pompes funèbres , on peut aussi tout simplement approvisionner un livret d 'épargne ou un compte bancaire de la somme équivalente au devis.

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Lacrainte d'un divorce n'est pas une bonne raison pour ne pas faire de donation entre époux. Aujourd'hui, la loi prévoit que le prononcé du divorce entraîne automatiquement la révocationdes donations entre époux consenties par contrat de mariage ou pendant l'union. Votrenotaire se tient à votre dispositionpour vous aider à protéger au mieuxvotreconjointet adapter la donation entre époux à votre situation personnelle. Sivous n'avez pas de notaire, consultez la chambre des notaires du Bas-Rhinpour trouver les coordonnées de celui qui est le plus proche de chez vous.

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Uneconcession ne peut pas être vendue.Ledroit d'usage permet cependant de la céder à une personne étrangère si elle n'a pas été utilisée, à un héritier de sang si elle l'a été ou de l'échanger contre un autre emplacement dans la mêmeville.Unerétrocession peut aussi être envisagée si la concession est libre de toute inhumation et si la commune l'accepte.

Olivier Delabaye

Cette assaciation privée répond gratuitement à toutes les questions.

Donation ou rétrocession

Lesconcessions temporaires peuventêtre renouveléesà échéance. Dans ce cas, elles le seront au nouveau tarif en vigueur et pour une période au moins égale à la pré-

rASSOCIATION FRANÇAISE D'INFORMATION FUNÉRAIRE (AFIF)

-/,

cédente. Ce renouvellementdoit être effectué deux ans au plus tard après la fin de la validité.En cas contraire, la commune est en droit de reprendre la concession. Attention, un ayant droit qui renouvelleune concession individuellen'en devientpas titulaire pour autant, c'estle défunt qui en est titulaire.

Renouvellement

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Il fauttoutefoisêtre prudent car, si le conjointsurvivantet les enfants issus d'une précédente union ne s'entendent pas, l'usufruit peut très vite devenir un véritablepiège.

Le choix de la concession

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Dans les familles recomposées, la loi n'accorde au conjointsurvivantqu'un quart de la succession en propriété. La donation entre époux permet de lui donner plus ou autre chose : des droits en usufruit par exemple. C'est une solution équilibrée puisque le conjoint survivant conserve la jouissance des biens qui lui sont donnés (comme la résidenceprincipale, le mobilier, les comptes bancaires) et que, à son décès, ces derniers reviendront à ses beaux-enfantsen franchise d'impôt.

Qu'elle soit temporaire (maximum 15 ans), trentenaire, cinquantenaire ou perpétuelle (rare), une concession est un droit d'occupation du domaine public. Le contractant en est titulaire, mais en aucun cas propriétaire.

Les renseignements et les conseils sont communiqués par:

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Le cas des familles recomposées

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Bâtiments [;, 1,,; "n.."dk 1 H'U ' rù t" ' n: 1", cOl1,,,mlll:nio ,,, ,l'é,,e rj.tie d u p<l re de' h'lti ll1c'II" e ~ j, l' '' 'N ,1',", m"i,,, 'x 'if d'e ' " ! 020, """'1 d' ê lr" pro"lIl lg",'", d k ,'da; t ,ki ' d <>t ,' d \lI1 Olllil li " ,,, ,çiçl' . léç( >-pr(·1 " tau~ zé ro p"u r "n~" urag"'r 1" , lra'a u~ d'amé lioral;o" éner!!.L'1i<l ue d 1ef le , pan in, h"",, Ou ~"t,' d ,' la e""'l" ,Ç" o n , I~" b ,îlinW "l' ba"" ~ ' '' "(lI1l Il "" i" ,, ~·" u~ il " !l<,rg ;e P"' ilj,,, v" "l ('Ir e g,' , ,,' ral i ~,' , d' içj 2(l2n. l '"'' '' j'' '' c,l <k ta;ik !J'lUI' la r ra " çc p u i'q u, l lu i Tm ,l,je lo ul" ma-

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Énergie et taxe carbone Av,,,, 1" ~olllrih lliion ( ~1i Il1" I E" ",rg j" , " u,relll"lH a p pel"" taxc ç" , h" "c. la ha "c" ' " ,j"I" ,j o" c ÙU pr" m ie r o u lil t"ça l d jr" cl"nW,,1 lj,' " rccoI"g ;e , CeUe t a ~e ~'mi, ,é d a n" " , il ~orl-" <·t " cr j, pa , k, a",,,,im i,,,,, 1" " la n u n Lo" l la r " "d..t i" " "in,l,,, Hu l" ll l,, " .1", " "lœti"II' ,ILl O r""<'II,,. lo"l'opu la jre, elle p" r"'e! c,,l''-'' ''\ll''! .1" ra {{ rafle r le ret ard In mçai' , E " dtd , jU"IU " ""l ;,,,llllll"l1i" ". la r rallce él ail le pa y' Œ [;lIro p" q ui t a~ a i l le ",,,;,,, re C02. 1.<' 1(, ,,,,wh .... 2( M~ . 1,°, d,'p u te', v'o,a i" r" ,'gn le mell1 ln t, n d ,,, ""'1""' 1"," in~, ""l,,, ,-,,,,,,,,e. <Ii" 21)10, d l", ' ''''Hl l rd i...,,,, .I II ",an;I", po" r d i, . p" " lÎl rl' d ét' " il i" ·",,,,,l " " 201 2. L'e n,," réc lamé par 1" (i re" d ie", p"lle au " i " Ir le', ,'n,' rg;L" n'''''"H'[;, bk, d ,, "l ln p nll dn, ,, ln ço " ,o"" " lHi"" 1, ,, ,,1,, d" 1" r n lll'-'e " 'i ~ j 20 20 d "ill"""" " 2 .~ 'if- (il ,'la;t , k HU " n 2IXl5). En l'o,;e u r,'"'"",, . l'Elal """"11"",,C à ''' ve,tir "''' la"çant d"" appc l,

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Et vous, que faites-vous pour l'environnement? Il

Elsa üotteve. 21 a ns. juriste

"Un maximum de récup" •J'essaiede faire on maximum de réeup'. no tamment av ec tes pots de confitu re Qu eje ne jette tar as. et dont je me sers pour ranger des choses, . raerète. autao t Que possible. des produits • èce-ee nüés ». alim en taires, ou ménagers. em me la lessive D'ailleurs. je menece d'u tiliser monlave·linge en mode «écororaie d'eau ". et de letare tourner le moin ssouven t possible. Ce sont des petits cestes QUI perm ettent de sedomet lionne conseieoee. de ta-e des économies et en plus c'e st éCOIO!J iQ ue donc c'e st tcut bo nus ! ..

Il Gabriel pecorme. 53 ans, acco rdeur de pia nos

"Jene jette pas de papiers par terre " " Ala base. j'ai su ivi ene form ation de ~ arde 'fo rest ier. Jesuis dcnc resteIressensible à toutes ces questions enviro@elT'en tales desquelles le me tiens trés ré aunèremeraaucouran t Je suis d'ailleurs tœiœ-s surpns de vO ir QU 'en tnrèf. même dans les eeoons les plus recu lé s Qui soien t on hmt to ~iOlJ rs par vert lraïner une üuutellle de plasto ue ()IJ des détritus. Mias Au jour lejour. le ne jettepasde papierspar terre . je fois att en tion dane pas lai sser couler l'eauIrop longtemps Mal'teureusemenl, je surs o~ llé de prend re maVOIlUre, à cacse e Mon atrrüé.,

2 1GENERATION

Mercredi 4 février 2009 www.leprogres.fr

Couple et famille

5% .....

Des enfants âgés de2 à 6 ans sont confiés à leurs grands-parents après l'école 1IIIIIIiiii 42-43

Le livre Le Guide des grands-parents Comment occuper ses pet itsenfants? Quelles bêtises leur apprendre? Aquoi jouent-ils ? Ce guide à l'humour dévastateur mélange conseils et absurdités cocasses. Uncompagnon précieux. > Jacky Goupil et Grenon

(8,93 €).

Relations. Pour établir des rapports harmonieux entre grandsparents, parents et petits-enfants, mieux vaux établir quelques règles

Société. Grands-parents •• mode d'emploi C ' e st un e aven ture merveilleuse et angoissante à la fois. (arrivée de ses petitsenfants provoque forcément de grands chambardements

émotionnels. Lafumille s'agrandit et on se trouve face à une t o ute nouvelle re lation , o ù grands -parents , enfan ts e t peti ts -enfants ap prennent à

Apprendre à lire des histoires Les grands-parents jouent souvent un rôle esse ntiel dans l'apprentissage de la lecture. Voici quelques pistesde réflexion. - l'epprentissaqe de la lecture doit être, avant tout, un plaisir et ilest primordial de ne pas confondre plaisir et gavage. - Demême, necherchezpasà imposer à l'enfant les livres édifiants qui vousont estomaqués. Evitez d'imposer Kant, Proust ou Descartes avant qu'il n'ait l'àge de comprendrecequ'ila sousles yeux ! - Pouramenerl'enfant à la lecture (le principeest valable d'ailleurs pour tout apprentissage) : rien ne sert

de tenir de grands discours sur les vertus de la lecture. Le moyen le plus efficace es t encore de pratiquer et de montrer l'exemple. - N'hésitezpasà exprimerauxenfants à quel point la lecture vous apporte du plaisir et vous permet de vous évader. - Ne tentez pasdecontraindre l'enfant à lire car il risque de se cabrer et de prendre cette dernière en aversion. - Enfin, associez l'image à la lecture. l'usaqe des bandes dessinées est utilecar l'image permet de jeter un pont entrela lettre et l'idée.

construire une vie chaleureuse et h armoni eu se. Quels son t les rece ttes et les pièges à éviter? il y a que lq ue ch ose de magique dans la complicité qui lie grands -parents et petits -enfunts. Ce lien est primordial, il donne à l'enfant des racines, des référenees et lui offre l'assurance d'un amour inconditionnel.

1Respecter

lesterritoires de chacun

Pour les grands-parents, c'est le bonheur, l'émerveillement et un sentimen t d 'immortalité à voi r ainsi s'épan ouir et grandir sa descendance. L'âge et l'état de santé des gra nds-parents vont jouer un rôle important dans le mode d'échange q ui va s'instaurer entre eux et leurs petits-enfunts. Une grand-mère de 50 ans aura évidemment p lu s d 'énergie qu'une grand-mère de 80 ans. Les activi tés qu'elle va propo-

ser n e seront pas de même nature. Monique, grand-mère d ivorcée de 67 ans, vit à Annecy et s'occu pe de ses deux pe titesfilles d e 6 et 9 ans. « J'ai mis rapidement les choses au point, sin on j'étais corvéable à merci. On me demandait de les récupérer tous les jours à l'école, de leur faire faire les devoirs, de les emmener aux activités extra -scolaires, d'être avec elles le week-end ... Un véritable marathon, j'étais sur les genoux et, très souvent, ronchon. J'ai décidé de demeurer toujours la même mamie-gâteaux mais en me préservant de larges plages de solitude pour n'avoir que des he ures de bonheur à leu r offrir. Depuis, c'est u n enchantement », sourit-elle. En l'absence des parents, ce sont les grands -parents q ui ass urent le respect des principes de b a s e éducatifs: ne pas lire à table, se laver les mains, par exemple. Même si

ce n'est pas le ur foncti on e t qu'ils do ivent garder e n têt e que l'éducation pure et dure, ce n'es t pas leur ray on. D'où l'intérêt d'ê tre d'accord en tre grands-parents et parents sur l'essentiel en matière d'éducation . Trop d 'incohérence, de distorsions entre les u n s et les autres mettraient l'enfant dans u n e situation impos sible. Et , t r è s vite, l'enfant sait jouer avec aisance des manq ues des uns e t des au tres... Les grands-parents ne doivent pas h ésit e r à souligner q ue ce sont les parents qui ont délégué cette autorité qu'ils détie n nent pendant le séjour de leur pe tit -enfant. Pour q ue les balades, l e s goûters, les découvertes, les confidences, les câlins demeu rent l'essentiel, il co nvient de respecter le s t e rrito ire s de chacun. Eric Co der

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Éat, région, département, v'lle : qui dé ide quoi? Que fait nconseiller régional? ravenir des régions. la réforme territoriale. l scon équence our les 'lecteurs.

EDITION

Jean-Claude

Gaudin par Éric Coder

Maire de Marseille, Bouches-du-Rhône C’est « une histoire d’amour éternelle et banale », comme le chantait Dalida. Une histoire d’amour entre une ville impertinente, bouillonnante, indomptable et un maire iconoclaste, vibrionnant et matois. L’histoire d’une vie. À 25 ans, Jean-Claude Gaudin devient le plus jeune conseiller municipal de sa génération. En 1995, à 56 ans, il accède au poste de premier magistrat de la cité. Le sénateur UMP et vice-président du Sénat est le quarante-deuxième homme à la tête de la ville de Marseille. Son bureau, construit sous Louis XIV, se trouve au premier étage de l’Hôtel de ville et surplombe le Vieux-Port. Une vue magnifique. Voilà une belle ascension pour ce petit-fils et fils de maçon que rien, sinon une ambition et un appétit gigantesques, ne prédestinait à une telle carrière politique. Car Marseille ne s’offre pas au premier venu. D’ailleurs, la ville ne semble s’être véritablement donnée qu’à deux maires, Gaston Defferre et Jean-Claude Gaudin, les deux personnalités les plus emblématiques du pays de la bouillabaisse. Avant eux ? Pas de souvenir. Après eux ? L’inconnu. Deux phares, deux balises, deux étoiles polaires incontournables de la Cité phocéenne.

CV express Maire de Marseille depuis 1995 / Parti politique : Union pour un mouvement populaire (UMP) / Date et ville de naissance : 8 octobre 1939, à Marseille / Diplômes : Faculté de Lettres d’Aix-en-Provence / Fonctions occupées : Député des Bouches-du-Rhône (1978-1989), président du Conseil régional de Provence-Alpes-Côte d’Azur (1986-1998), sénateur des Bouches-du-Rhône (1989-1995, réélu en 1998), vice-président du Sénat (depuis 1998), ministre de l’Aménagement du territoire, de la Ville et de l’Intégration (1995-1997), président de la Communauté urbaine Marseille Provence Métropole (depuis 2000).

CORPORATE

OCTOBRE NOVEMBRE DÉCEMBRE 2008

Déléguer des tâches aux clients, une idée rentable.

Community manager: l’œil et la voix des marques 2.0

p.3

p.5

Mais le client veut-il vraiment le pouvoir ?

Pierre Kosciusko-Morizet : PDG de PriceMinister.

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Marques/Consommateurs:

LES DESSOUS D’UNE

NOUVELLE RELATION le client se contentait des informations diffusées par les marques dans les grands médias n’est plus qu’un souvenir. Selon une étude de TNS Sofres datant de mai 2007, 77 % des acheteurs en ligne déclarent ainsi lire les évaluations formulées par les autres internautes avant d’acheter. Pour autant, remarque Babette Leforestier, « les marques jouent assez peu le jeu de l’interactivité. Sur leur site, la rubrique contact est toujours difﬁcile à trouver comme si elles avaient peur d’ouvrir le dialogue. Elles se contentent encore trop souvent de dupliquer sur le net ce qui a fait leur succès dans les médias off line. Le marketing viral, ce n’est rien d’autre qu’une vidéo publicitaire que l’on met en ligne en priant le ciel pour que ça marche ».

Terminée la relation dominant-dominé. La révolution du Web 2.0 a remis marques et consommateurs sur un pied d’égalité. C’est du moins ce qu’afﬁrment les zélateurs du marketing participatif. Une opinion qui reste à conﬁrmer.

« Avant d’être considéré comme un client, je voudrais que les marques me traitent comme une personne ». Extrait d’un micro-trottoir présenté en juin dernier lors de la cinquième édition du Podium de la relation client, un événement cosigné par TNS Sofres et BearingPoint, ce verbatim en dit long sur le chemin parcouru ces dernières années par le citoyen consommateur. Être un client connu et reconnu ne suffit plus à son bonheur. Et pour cause, l’expérience de la hot line ruineuse, des conseillers de clientèle sous-payés, du one-toone uniformisé et standardisé, lui a appris que le mot client ne lui confère pas de faveurs particulières. « Quel que soit le secteur, on assiste à une prise de conscience générale : les Français ont le sentiment que le statut de client a de moins en moins de valeur aux yeux des marques et des entreprises », avançait en substance la première édition de l’étude « Les Français, les marques et le churn (1) » réalisée à l’été 2007 par l’institut d’études KP/AM (2). Et de préciser que 65 % des causes de rupture sont liées à l’attitude de la marque envers son client. « Loin devant les notions de prix et d’insatisfaction vis-à-vis du produit, la rupture est la conséquence d’une non-reconnaissance de la faute, d’un geste commercial peu ou pas adapté, d’un manque de personnalisation ou de promesses non tenues ». Une gifle monumentale pour les entreprises qui font du client le principal capital de l’entreprise et ont investi des millions d’euros dans des programmes destinés à leur garantir à vie la fidélité de leurs chers clients. Le roi qu’elles ont adoubé s’est aperçu qu’il était nu. Le business demeure le business. Mais le marketing, depuis longtemps, tente d’imposer ses desiderata au détriment, trop souvent, des attentes des clients. Comment peut-il en être autrement ? « Structurer l’entreprise autour du client, c’est un gigantesque travail sur les équipes qui demandera encore des années », estime Jean-Christophe Personnat, directeur associé chez Numsight, conseil en marketing relationnel. Qui détient l’info ? En attendant que les entreprises achèvent cette révolution copernicienne, les clients font la leur et reprennent la main, même si certains font aujourd’hui remarquer qu’ils ne l’ont jamais

perdue. « Le client a toujours eu le pouvoir. Il impose ses décisions au marketing puisque au final, c’est lui qui décide s’il achète ou pas ». Certes. Reste à savoir qui dicte ses choix. Jusqu’à une période très récente, il suffisait à une marque de parler plus fort que les autres pour gagner la mise. La confiance, la réputation, l’histoire faisaient le reste. Mais les crises multiples, économique, alimentaire, climatique et la perte de confiance dans les autorités ont fait naître le doute. Selon l’édition 2008 du Trust Barometer de Edelman, agence de relations publiques, avec un taux de 30 %, la France détient le score de confiance dans les entreprises le plus faible d’Europe. Et pourtant, « les marques ont encore le sentiment de pouvoir maîtriser l’information » constate Babette Leforestier, directrice des études documentaires de TNS Sofres, dans la dernière édition du Marketing Book. Seulement voilà, dans les faits, cette maîtrise leur échappe. La révolution numérique et le Web 2.0 sont passés par là. Les auteurs du Cluetrain Manifesto avaient vu juste. « Les conversations entre êtres humains qui étaient tout simplement impossibles à l’ère des mass média se développent sur Internet. ll n’y a pas de secrets. Les marchés connectés en savent plus que les entreprises sur leurs propres produits. Et que ce qu’ils découvrent soit bon ou mauvais,

ils le répètent à tout le monde ». Pour se faire une opinion des qualités nutritionnelles de la dernière gamme de baby food de Nestlé ou de Danone, c’est sur les sites Magic Maman, La table à dessert et Croquons la vie que les jeunes mères se précipitent. Et avant d’acheter une voiture, les automobilistes vont religieusement lire les commentaires postés par les internautes sur le site de Caradisiac. Le temps où

« Structurer l’entreprise autour du client, c’est un gigantesque travail qui demandera encore des années... »

Peur du dialogue ou peur des critiques ? Les deux probablement. Pourtant les marques qui ont franchi le pas l’affirment : Internet est un formidable outil de différenciation. Deux millions de fans n’ont pas hésité à se connecter sur le site Danette pour choisir le parfum de leur crème dessert. Les marketeurs de Danone ont vite compris que la formule « Danone et Vous », nom de son programme relationnel, avait besoin d’être nourri de contenus, d’actes. Reste à savoir si cette initiative et toutes les autres renversent fondamentalement le rapport de force entre les marques et les consommateurs. Si au final, l’Internet collaboratif ou participatif rééquilibre les relations. Pas si sûr. À l’automne dernier, le président de l’association UFC-Que Choisir, Alain Bazot sortait un ouvrage au titre pour le moins explicite « Consommateur, si tu savais... ». Un réquisitoire de 300 pages contre les pratiques des banques, des opérateurs de téléphonie mobile, de l’industrie agroalimentaire, tous ces prestataires « qui tondent le mouton citoyen en toute saison ». Bref, pour le chantre des droits des consommateurs, faute d’une information transparente et d’une réelle concurrence, le pouvoir est toujours entre les mains des industriels. L’antienne du client roi ne serait qu’un leurre, un mythe, que seules les class-actions pourraient définitivement faire tomber... Avant d’être contraintes à évoluer par cet épouvantail qui fera mal s’il prend vie, les entreprises doivent entreprendre une réforme radicale pour écouter les revendications de clients informés (parfois surinformés) et trouver des réponses opérationnelles, concrètes, ancrées dans la vie réelle. Un défi qu’il est nécessaire de relever pour qu’enfin les consommateurs cessent de se sentir lésés face à des marques qu’ils jugent omnipotentes. Des marques qui ont tout intérêt à anticiper la révolution qui s’amorce. Le consommateur 2.0. en est encore au stade du cahier de doléances ; les class actions, ce sera l’abolition des privilèges. ■

(1) Contraction de l’anglais « change and turn » ce que l’on traduit en français par le terme « attrition ». En fait, c’est le taux de clients perdus par une entreprise ou un produit. (2) Une étude dédiée à l’évolution des habitudes de consommation, des nouvelles tendances et des nouvelles exigences des consommateurs envers les marques. KP/AM, cabinet de conseil en marketing et relation client, spécialiste du traitement linguistique des verbatim a envoyé un questionnaire à un panel Internet de 2000 personnes. Au travers de cette étude, KP/AM explique comment le comportement des consommateurs évolue avec le temps, quelles sont les nouvelles exigences, pourquoi pourquoi ils abandonnent les marques, quels sont les programmes de ﬁdélité qui fonctionnent, etc.

3 Déléguer des tâches aux clients, une idée rentable.

es consommateurs-clients offrent leur créativité, susceptible de faire évoluer les services et de les améliorer. Les entreprises évoluent sous la pression du modèle 2.0 : la communication s’ouvre, intègre les commentaires issus de l’extérieur, joue la carte communautaire, mais cela vaut aussi pour le marketing et les services, comme les SAV, en partie délégués à la communauté des utilisateurs réunie et animée au sein d’un forum en ligne, ... Eric Falque, vice-président de BearingPoint et Global CRM Leader, explique : « Quand on délègue des tâches aux clients, les entreprises sont confrontées à des problèmes structurels : faire face à la multiplication des campagnes publicitaires et des lancements d’offres ». De plus en plus, les entreprises sont débordées par la profusion des sollicitations des clients. « Elle sont aussi confrontées à des problèmes conjoncturels, comme la loi Chatel sur la protection des consommateurs, où les surtaxes téléphoniques disparaissent et rendent ainsi plus difﬁciles l’équilibre des services clients », ajoute Eric Falque.

et aux automobilistes lambda de concevoir un prototype en se basant uniquement sur la communauté des internautes. Même la problématique de la distribution du futur véhicule fait l’objet d’un forum spéciﬁque. 3. Le peer-to-peer bancaire : Le prochain secteur à subir de plein fouet la vague 2.0 sera sans doute la ﬁnance. Déjà, des acteurs comme Prosper.com ou Zopa.com explorent une sorte de peer-to-peer bancaire : une plateforme de mise en relation de prêteurs et d’emprunteurs, sur le modèle d’eBay. L’utilisateur de la plateforme, en échange de meilleurs taux, devient le banquier, notamment dans la mesure où il assume à des degrés divers son propre risque (celui-ci peut néanmoins être réparti entre plusieurs prêteurs), la plateforme se contentant pour l’essentiel de lui proposer des indices pour l’évaluation de ce risque (et prélève son pourcentage pour service rendu).

Selon Eric Falque, « on assiste à un phénomène nouveau : la dissolution du système d’autorité ». « À l’image du concept de « démocratie participative » de la campagne prési1. La cocréation : dentielle de Ségolène Royal, les clients Lego a développé et mis en ligne un logiciel ont beaucoup plus confiance dans les permettant à ses clients de concevoir leur analyses des autres clients, que dans propre modèle avant de commander sur cette celles des entreprises », souligne-t-il. base exactement les pièces dont ils ont besoin « Ainsi, depuis qu’un grand acteur des - mais aussi de voir leur créations hébergées télécoms s’est ouvert à ses communautés, sur le site de Lego et proposées aux autres Eric Falque, vice-président de les notes de satisfaction de ses clients clients. Le premier objectif marketing est BearingPoint et Global CRM Leader. sont en hausse ». évident, il permet de réaliser de substan« En déléguant, via les blogs et les forums, les entreprises s’offrent tielles économies en ne répondant simplement qu’aux demandes une image moderne, et des boîtes à idées, à moindre coût. Mais des clients. Le bénéfice second est d’associer le client au dévece qui peut-être externalisé dépend du niveau de complexité. loppement produit, ce qui permet de minimiser les risques et Il faut prendre en compte le caractère privé et l’urgence des les investissements liés aux études de marché préalables, à la demandes, ce qui peut inciter à trier les appels en interne. Mais conception et au test produit. généralement les entreprises obtiennent un double bénéfice : une réduction des coûts du service et une valorisation des centres de 2. L’open source : contacts. Il est nécessaire alors de motiver ses salariés et d’en OScar Project (theoscarproject.org), qui veut développer une faire les ambassadeurs de la marque » analyse-t-il. ■ voiture en open source, propose aux ingénieurs, aux designers On peut ainsi décrypter trois grandes tendances :

« ... les entreprises s’offrent une image moderne, et des boîtes à idées, à moindre coût. »

S’adresser individuellement à des millions de personnes. La relation de la marque au client est au cœur des nouvelles interrogations surgies de l’explosion du Web et de l’e-commerce*. Comment instaurer ce nouveau dialogue ? L’analyse L analyse e d’Alain d Alai Levy, PDG de Weborama.

es marques connaissent parfaitement les mécanismes de communication qu’elles ont mis 150 ans à développer. Mais avec Internet, ces grands annonceurs traditionnels sont face à une révolution complète dans leur relation avec le consommateur. Il leur faut d’abord être prêts à assumer l’interactivité. Par définition, une bannière, c’est cliquable. Une affiche, non. Avec une affiche ou un spot télé, je parle à mon consommateur, il m’écoute ou il ne m’écoute pas mais en tout cas il ne me répond pas. Quand on s’embarque dans une communication en ligne, il faut être prêt à jouer le jeu. Ce n’est pas une question d’ignorance, car toutes les grandes marques connaissent parfaitement Internet, mais de connaissance du dispositif à mettre en place.

Le luxe tient salon Echanger avec des clients triés sur le volet. Leur présenter les nouveaux produits en instaurant un lien de conﬁance : voici ce que propose depuis peu la marque Kenzo. ChezKi est un « atelier-découverte » d’une heure, organisé dans un salon privé et ouvert à une dizaine de personnes préalablement inscrites sur son site qui peuvent ainsi découvrir la gamme de soins KenzoKi. Entre deux tasses de thé la cliente découvre la « Crème qui fait belle », la « Crème qui requinque », la « Crème planante » et repart avec un joli sac Kenzo.

ANALYSE CROISÉE DES LIVRES

La sagesse des foules

Le culte de l’amateur

de James Surowiecki, Editions JC Lattès.

de Andrew Keen, Editions Scali.

La croyance du simple… Il y a, d’emblée, ce souci du détail. Une couverture claire et limpide ou le titre épouse un dessin dissociant l’individu de la foule. S’y ajoute un bandeau, avertissant que l’ouvrage est à l’heure actuelle le best-seller du management aux EtatsUnis. Et pour cause, quel chef d’entreprise ne souscrirait pas aux thèses de James Surowiecki. Chroniqueur économique du New-Yorker, collaborateur du New-York Times et du Wall Street Journal, Surowiecki adhère au règne de la majorité, développant, exemples à l’appui, que le plus grand nombre est à l’origine des meilleures décisions. Révolutionner notre vision des comportements humains ? Pourquoi pas. Mais cette théorie avancée de l’intelligence collective souffre des exemples mêmes de Surowiecki, relevant plus de l’anecdote que d’un véritable impact sur l’histoire. On veut bien croire qu’en 1906, le scientiﬁque Francis Galton trouva, à une livre près, le poids d’un bœuf en additionnant les paris de 787 personnes. Qu’au mois de mai 1968, un ofﬁcier naval retrouva l’emplacement d’un sousmarin américain disparu en additionnant divers calculs et solutions de recherche. L’histoire de l’humanité nous rappelle également que les foules ne sont pas empreintes de sagesse... Mais apprendre à accepter les suggestions et reconnaître la pertinence du dialogue avec ces « nouveaux » consommateurs permet d’évoluer. Avec une architecture souple, sans structure hiérarchique dirigiste, il y a bien un nouveau type d’organisme global, une nouvelle forme d’intelligence collective qui se met en place.

Cet expert est un amateur Au contraire de James Surowiecki, Andrew Keen, lui, ne détecte rien de bon dans le phénomène de masse. Notamment lorsque le peuple se retrouve derrière un ordinateur et profite, à sa guise, de la révolution Web 2.0. Entrepreneur installé dans la Silicon Valley, chroniqueur au Weekly Standard et au San Francisco Chronicle, Andrew Keen n’a au fond qu’une seule crainte, (déjà) doublée d’une certitude : le développement du Web va favoriser la superficialité des contenus et appauvrir la culture. Pire, on ne peut accorder aucun crédit aux contenus diffusés sur le net puisqu’ils sont réalisés par des amateurs et non des experts. La toile est dès lors associée à la manipulation, la rumeur ou la désinformation, permettant aux voleurs d’identité et aux prédateurs sexuels d’agir impunément. Wikipédia, Youtube, MySpace, eux, ne sont que de vulgaires outils menaçant nos valeurs (rien que ça !), notre économie et notre culture. La lucidité n’étant pas le fort d’Andrew Keen, il oppose naturellement aux aspects les plus sombres du Web les grandes valeurs de la presse traditionnelle qui, elle, de la télévision aux radios, en passant par la presse écrite, a le mérite d’être payante, et donc crédible. Peu importe que ces mêmes médias souffrent tous de leur suffisance et de leurs erreurs. Reste que le Web s’adapte à la complexité, intégre la variable humaine comme dimension capitale des études marketing, et cesse de considérer les individus comme des agents anonymes désindividualisés, pour faire émerger une compréhension collective.

Ensuite, il y a la mesurabilité. Avec Internet, on est dans l’univers des métriques. Grâce à la réactivité, on obtient une masse colossale d’informations. On possède des outils, comme les ad analytics, qui nous permettent de savoir par où est passé l’internaute, comment il a été exposé à ma campagne, comment il a réagi. Mais comment appliquer son marketing face à toutes ces données sans déséquilibrer l’ensemble de son dispositif de communication ? Telle est la question à laquelle les entreprises doivent répondre. Avec l’Internet d’aujourd’hui, de plus en plus de passerelles se sont créées entre la marque et le consommateur. Une relation s’établit et des outils existent qui permettent de piloter cette relation via ces différentes passerelles. La question des moyens techniques est en grande partie résolue, l’expertise est désormais centrale. Elle arrive cependant avec le ciblage comportemental, autrement dit le moyen de s’adresser à un internaute non pas selon l’endroit où il se trouve mais en fonction de son état d’esprit du moment. C’est ce vers quoi on tend et qui va s’appliquer à l’ensemble des médias numériques : l’approche différenciée. Et notamment différenciée par la création et la créativité des contenus. Car voilà l’enjeu majeur : connaître le mieux possible ses clients. Sur Internet, on peut nouer une relation avec un grand nombre de personnes. Mais comment

Tout travail ne mérite pas salaire Au départ, une démarche originale : proposer à des amateurs de champagne de passer 24 heures dans les vignes. Avec initiation et pratique de la cueillette ainsi qu’un repas et une nuit dans un bel hôtel. À l’arrivée, un (vrai) sens du commerce : les clients déboursent 750 euros pour, entre autres, cueillir les raisins du propriétaire !

s’adresser individuellement à des millions de personnes ? Comment faire en sorte que chacun d’entre eux se sente concerné ? Comment évaluer leur engagement auprès d’une marque ? Il va certainement se produire une multiplication des messages, une segmentation de plus en plus fine des clients de la part des annonceurs. Mais c’est un changement d’une réelle ampleur car en affinant vos messages, vous vous risquez de perdre votre impact médiatique. Aujourd’hui, sur l’ensemble des médias, Internet représente 25% du temps passé. Et pourtant, chez les grands annonceurs, la part du budget qui lui est allouée est de 2 ou 3% alors qu’elle représente près de 50% pour les e-commerçants. Si on rajoute le fait que lorsque vous surfez vous êtes sans cesse au contact de la publicité, vous vous rendez compte que le fossé est gigantesque. D’autant qu’ont émergé des espaces nouveaux. Par exemple, les réseaux sociaux. Pour un annonceur, voilà un lieu extraordinaire qui occupe beaucoup de temps et regroupe les gens par affinité. Mais le succès de ces réseaux est basé sur la confiance. L’annonceur peut-il y communiquer sans avoir l’air de briser cette confiance ? Certainement, mais cela suppose une réflexion en amont et les agences médias sont pour l’instant très prudentes. ■ *La France compte 17,9 millions d’acheteurs en ligne, avec une progression de 22% pour l’année 2007 (source : Internet.gouv).

ET S DUISA T RENAULT PEUT SE VANTER D'ÊTRE PARMI LES PREMIERS CONSTRUCTEURS À PRÉSENTER TOUTE SA GAMME EN 3D SUR INTERNET.

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UNIVERS RENAULT

Dans l'Univers virtuel, chaque modèle possède son propre monde.

Toutes les publicités de Renault dans l'espace événement.

isiter un show room sansbouger de son salon,c'est désormaispossible grâce à l'Univers virtuel,accessible sur www.univers.renauIU r. "C'est un saut qualitatif très important, se félicite Nadia CheikhLahlou, en charge du projet à la DCF. On n'ajamais atteint un tel niveau deréalisme. Cela n'a rien à voiravec une simplebrochure. C'est commesi on se promenait à t'lntérieur d'un show room, entre les véhicules. "Lavolonté de réalisme est essentielle,car des études montrent qu'une des premières attentes des clients sur internet concernent les visuels. Ils souhaitent un maximum de photos pour pouvoir se faire une opinion.Avec l'Univers virtuel, "onal'impression que les véhicules sont filmés. Séduire, c'est notre premier objectif",confirme Nadia Cheikh-Lahlou. L'Univers virtuel est une réussite technologique et visuelle. Dès son arrivée sur le site, l'internaute est accueilli par une

hôtesse Renault. Ensuite, il est immergé dans aux multiples ramifications. Chaque modèle di: espace unique imaginé en cohérence avec sa ternaute clique sur un modèle, le découvreet pE gurer simplement avec mise à jour instantanée plus, il existe des espaces thématiques: le finar l'on retrouve toutes les offres DIAC, les évé nernr possibilité de visionner les publicités télé de la réseau où l'on peut télécharger l'ensemble des produitsenpdt. ..Tout l'intérêt decet outilest de à l'infini. En septembre,NouvelleMégane Berlinl Coupé disposeront de leur propre espace. Un un fique sera bientôt dédié au sport automobile, tl un mini-monde sera réservé à Renault eco". AVI virtuel, l'internaute voyage au cœur du monde sans quitter son fauteuil.

En vidéo sur

w.synchronet.renault.com

LES BLOGGERS À L'HONNEUR Ils sont partout sur le web et leurs commentaires influencent les internautes. Pour la première fois, Renault a organisé ~ pour eux une séance d'essais pour Koleos.

ÀCL E T OUVEAU, CO U CAT 0 0 VE LE PHILIPPE CLOGENSON, DIRECTEUR MARKETING CLIENT CHEZ RENAULT, DÉCRYPTE, POUR SYNCHRO, LA FAÇON DONT INTERNET MODIFIE LE COMPORTEMENT DES CLIENTS. Avec internet, les clients ont changé d'habitude et d'attitude. Comment les décririez-vous? Aujourd'hui, quand les clients franchissent les portes du show room, ils sont plus avertis et mieux informés grâce aux médias numériques. Internet est un moyen ludique et accessible d'acquérir des connaissances. Chaque achat, et pas seulement la voiture, fait l'objet d'une étude minutieusesur le web. On compare,on consulte des blogs,des forums de discussion, on interroge son réseau via Facebook ou MSN. On ne fait plus son choix uniquement avec la brochure reçue . Le client "nouveau" est même surinformé, on parle alors de client expert. Face au vendeur, il a du répondant. Il est plus ferme.

un monde spose d'un cible. L'in wt le confidu prix. En icement où sntsavec la marque, le ; brochures se décliner 8 et Laguna ivers sp éclout comme 8C l'Univers Renault...

Qui sont ces nouveaux clients influencés par l'internet? Ce sont surtout les jeunes de 20 à 45 ans. Mais la barrière des âges tombe peu à peu, car les grands-parents s'y mettent aussi. De même, ceux qui s'intéressaient le moins àl'automobile... Les femmes,par exemple, ne pensent plus qu'une voiture se résumeà quatre roues avec un moteur. Du coup, elles prennent de plus en plus d'autonomie par rapport àl'opinion masculine. Certains constructeurs commencent d'ailleurs à en tenir compte sur leurs sites, en présentant leurs produits de façon plus esthétique. En particulier pour les petites urbaines qui ciblent les femmes , comme la Mini ou la Fiat 500. Cela change-t-il quelque chose à l'acte de vente? Lorsque le client arrive, la plupart du temps, il a déjà fait sa présélection. Mais cela ne veut pas dire qu'il ne souhaite pas de relation avec un vendeur. Car il veut essayer la voiture, et aaussi besoin d'être rassuré, ou plutôt réassuré.Aujourd'hui, le client cherche la sérénité. Le vendeur doit donc se concentrer sur les services : le financement, l'assistance, l'assurance. C'est ce qui fait et fera, à long terme, la différence.Vendre plus qu'une voiture,c'est apporter de lavaleur ajoutée au produit, renforcer l'attachement à la marque et donc mieux fidéliser le client.

in&dit

LASER

horizons & tendances

ertising : essayer c'est presque acheter Nombreuses sont les marques qui prêtent ou donnent leur produit au client pour déclencher son achat ou créer un buzz. Et ça marche. De la voiture aux chaussures en passant par les jeux vidéo ou la machine à laver: bienvenue dans l'univers du tryvertising. e t ry vert ising a leventen poupe. Sous ce vocable que l'on peut traduire par "publicité par un essai -produit", on redécouvre les valeurs marketing des fameux échantillons, ces petites bouteilles de shampooing que l'on trouve dans les hôtels, ou ces mini tubes de dentifrice offerts par des compa gnies aériennes. Mais les produits et ce concept sont montés en gamme. Le but est simple: mettre le consommateur au centre du lancement d'un produit en l'impliquant dès le départ. Il faut ensuite collecter les retours des produits testés et créer le bouche à oreille, le buzz, arme des plus efficaces pour le lancement d'un produit. Le tryvertising est désormais un mode de communication performant.

Le consommateur se fait une idée

du produit

à partir deson expérience et non plus uniquement via le message publicitaire.

Des voitures aux chaussures de sport... Les exemples sont nombreux. Mercedes offre ainsi aux clients des hôtels de luxe Ritz Carlton des véhicules avec plein d'essence, kilométrage illimité, service de voiturier pour la durée de leur séjour. Selon Ritz Carlton, une majorité d'entre eux aurait fait l'acquisition d'une voiture de cette marque peu après. Porsche et Mini Cooper font de même dans d'autres chaînes d 'hôtellerie de luxe.

14. in&dit • Juin 2009

Tout récemment, "Ford Fiesta Movement" a recruté 100 Américains afin de rouler avec leur dernier modèle qui sera commercialisé en 2010, essence et assurance comprises. En contrepartie, ces heureux gagnants s'engagent à relater pendant six mois leur quotidien avec cette voiture sur Facebook, Twitter et YouTube. Ces sites de partage vont bien évidemment créer l'effet domino ... Plus sportif, Nike a ouvert au Canada des salons "Nike's Runner Lounge" où l'on peut essayer les tout derniers articles pour la course, courir sur

place avec leurs chaussures, déguster un yaourt frappé, savourer leurs gauffres maison ou encore se faire masser. Sur ce même principe en 2007, un camion aménagé par la marque à la Virgule avait sillonné l'Europe, dont la France.

...sans oublier lefitness et lamachine àlaver Dans cet ordre d'idée, le "Sample Lab" de Tokyo, qui a ouvert ses portes en 2007, est le premier véri table laboratoire de test de produits au monde. En déboursant un peu plus dix euros par an, le consom -

- - -,,;,,;,...;.

mateur-testeur reçoit sur son portable un code-barres et peut ainsi partir à la découverte de nouveaux produits allant de la sauce barbecue aux cosmétiques en passant par du matériel de fitness. Le Sample Lab permet de tout essayer et d'emporter chez soi jusqu'à cinq articles par visite. Il est possible de revenir autant de fois que désiré dans la limite de trois visites par jour. En échange, le Sample Lab remet un questionnaire à remplir sur les produits testés.

En France, la Fnac cogite et pose des jalons. À Paris, elle a installé un bar à jeux vidéo, pour s'amuser

Marc Lehu, maître de conférences en marketing à l'université Paris 1 Panthéon-Sorbonne et Conseiller

et tester les nouveautés. De son côté, le groupe d 'électroménager

en entreprises sur les stratégies de marques. "Dans cet univers de pré-

Maitag a proposé gratuitement ses derniers modèles de machines à laver le linge dans des laveries automatiques. "La crise réactualise le tryvertising.

achat, les essais sont ciblés, et l'on s'éloigne de la manipulation et du mauvais marketing. Le consommateur se fait ainsi une idée du produit à partir de son expérience et non plus uniquement via le message publicitaire. La publicité mensongère n'a donc plus de raison d'exister.. . " •

Les consommateurs recherchent désormais à satisfaire des besoins plutôt que de laisser libre cours à leurs envies", explique Jean-

Juill 2009 • in&dit •

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Les livres recommandés BiO' profeulonnel

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810g professionnel : Un outil d'échange et de communication Thierry Baruch Editions Eni, 2006

Les secrets de Second Life Stéphane Pilet, Editions Généra!es First, 2007

Web 2.0, révolutions et nouveaux services d'Internet Jean-Noël Anderruthy, Editions Eni, 2007

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05 novembre 2007

Web 2.0 ou la nouvelle ère du recrutement? Internet poursuit sa révolution sociétale. Latoile tisse maintenant de nouvelles relations entre entreprises et chercheurs d'emplois. Etceux qui s'adaptent leplus rapidement ne sont pasforcément ceux qu'on croit. Postuler incessamment, multiplier les contacts téléphoniques, rien n'y a fait. Pour Damien Anfroy, CV et lettre de motivation ne luiont pasgaranti l'accès au poste qu'il recherchait. Lacréation d'un blog et quelques posts* plustard, Damien sefait remarquer par Bestofmicro quiluipropose enfin l'emploi dont il rêvait : ergonome. Bienvenue dansl'ère nouvelle du recrutement 2.0 ! Désormais, les chercheurs d'emploi prennent d'assaut unetoile autrefois tissée presque uniquement par les entreprises car nombre d'entre eux nesouhaitent plusattendre éternellement l'annonce idéale. « L'individu a repris une avancequ'il n'avait pasauparavant sur l'entreprise, estimeThomas Delorme, de l'agence TMP Neo, qui a notamment organisé les grandescampagnesde recrutement surSecond Life pour L'Oréal, CapGemini,Areva et Unilog. Ilya dix ans, l'Internet haut débit était réservé auxentreprises. Ce n'est pluslecas aujourd 'hui. » A travers les blogsqui font office de CV, les candidats s'organisent, communiquent entre eux et s'informent. « Auparavant, le recruteurdétenait le pouvoir de proposer un emploi. Aujourd'hui, le candidat peut consulter librement lespostes disponiblessur Internet, choisir de postulerafin d'êtremis en relationavec le recruteur. Ilpeut même construire son espace personnel qui sera alimenté pardesflux de données sélectionnéssurles sites d'emploi », expliqueCatherine Guichon, responsable de www.manpower.fr. « La logique du recruteur et du recruté disparaît, avanceGuillaumeSemblat, directeur général de regionsjob.com, site d'offres d'emploi spécialisé en région. Avec le web 2.0, ils discutent sur un même pied d'égalité. " Les candidats deviennent plus exigeants et tout est entrepris pour accommoder leurs besoins. Les réseaux se construisent virtuellement grâce auxsitestels queViadeo. La diffusion d'offres d'emplois'opère vialatechnologie RSS et en podcast. «Sur lesite www.manpower.fr. nous proposons des flux d'offres RSS depuis cette année. Unefaçon pour nous d'attirerdes profils plusatypiquesde candidats et d'affirmer notreimage d'entreprise innovante » , précise CatherineGuichon. Et lessites de recherched'emploi

25 octobre 2007

Manpower dans le virtuel Le 12 juilletdemier, Manpowera ouvertsonTIe sur SecondLife, lasimulation sociétalevirtuellepermettant devivre une "secondevie" sousla forme d'unavatar. « Il s'agit d'être présentsur unsupport innovantqui a déjà fait sespreuves, nous confieCatherineGuichon. Nous sommesassez curieuxde voir quels types de profils nous rencontrerons dans cet univers. » Surl'TIe de Manpower, chercheursd'emploi et entrepreneurs serencontrent, échangent des idées et identifientles perspectives d'avenir. Les non-initiés à Second Life peuvent suivre un parcours d'orientation,leur apprenantcomment se déplaceret communiquer danscetunivers nouveau. Sontégalement proposés des conseils sur la réalisation d'unCV virtuel ou sur lapréparationd'un entretien .

*Posts : commentaires

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rutement 2.0 Recherche

se spécialisent. «On est passé de sites supermarchésde l'emploi où l'on trouve de tout à desoutils beaucoup plussegmentés, pluslibres et de meilleure qualité ", expliqueRichard Menneveux, fondateur de Moovement.com, moteur de recherched'offres d'emploi nouvelle génération. Lesite regionsjob.com misequantà luisur la proximité en proposant desoffres d'emploipar région. Surtout, l'aspect communautaire, toujoursgrandissant, est mis envaleur. Depuis avril, sont ainsi proposés les « RégionsJobCafés desespaces de partage qui connaissent un succèsconsidérable. Plus de 3 000 blogs ont été créés et ont accueilli environ 225 000 visiteurs uniques.

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