Klagen mag

Klachtbemiddelaars

KLAGEN MAG!

Nienke | Hetty

Bij Ons Tweede Thuis vinden wij het belangrijk om te horen waar je wel en niet tevreden over bent als je ondersteuning krijgt. Een klacht hebben is niet leuk. Je voelt je misschien onbegrepen, boos of vervelend. Blijf er niet mee zitten. Bespreek het eerst met diegene die het betreft. Dit kan de persoonlijk begeleider zijn of de locatiemanager. Vind je het lastig om over je klacht te praten, dan kun je ook met één van de klachtbemiddelaars contact opnemen.

Nienke van Zanten en Hetty Siemeling zijn de klachtbemiddelaars van Ons Tweede Thuis.

Hetty: “wij lossen geen klachten op. Dat doen de mensen zelf. We luisteren en brengen alle partijen in verbinding met elkaar als ze er zelf niet uitkomen. Een verhaal heeft altijd twee kanten. Cliënten en verwanten kunnen bij ons terecht voor een luisterend oor.”

Goed luisteren is essentieel Nienke: “wij adviseren mensen om eerst vooral met elkaar in gesprek te gaan als er iets speelt. Als je klachten in een vroeg stadium aankaart en echt naar elkaar luistert, kun je veel ellende voorkomen. Maar als partijen er samen niet uit komen, kunnen Hetty of ik bemiddelen. Ik merk dat het door hoge werkdruk soms ontbreekt aan voldoende tijd en afstand tot de situatie, om écht te luisteren naar iemand met een klacht. Die tijd hebben wij wel”.

Een veilig luisterend oor voor alle partijen Nienke: “als er een klacht binnenkomt ga ik als klachtbemiddelaar eerst met de afzonderlijke partijen om tafel zitten. Ik luister naar het verhaal en vraag door om ook het onderliggende verhaal en eventuele bottlenecks te vinden. Altijd zonder oordeel. Zowel cliënten als medewerkers vinden bij mij een veilig luisterend oor. Daarna begeleid ik de partijen in het vinden van een oplossing met elkaar. En als de oplossing gevonden is en de relatie hersteld, bespreek ik mijn bevindingen met de locatiemanagers. Ik geef ze mee wat mij is opgevallen en wat ik denk dat we hier als organisatie van kunnen leren en verbeteren”.

Van iedere klacht kun je leren Hetty: “het mooie van ons werk als klachtbemiddelaar is ook dat we een signaalfunctie hebben naar het MT en de bestuurder van Ons Tweede Thuis om uit onderwerpen van klachten trends te ontdekken en delen. Door onze objectieve rol kunnen we ‘blinde vlekken’ zichtbaar maken. Zo kan een klacht uiteindelijk leiden tot verbetering van kwaliteit van zorg. Elk kwartaal delen we de trends met het MT.

Contact Onstweedethuis.nl/klachten klachtenclienten@onstweedethuis.nl

De klachtbemiddelaar is onafhankelijk en onpartijdig

Een klachtbemiddelaar behandelt een klacht (van een cliënt, nabestaande of vertegenwoordiger) over een zorgverlener. Het werk van een klachtbemiddelaar is om te zoeken naar een situatie waarin de aangeklaagde en de klager samen tot overeenstemming komen. Dit doet de klachtbemiddelaar door te bemiddelen vanuit een onafhankelijke en onpartijdige rol, zonder te oordelen over de inhoud van de klacht. Recht doen aan de belangen van zowel de klager als de zorginstelling is daarbij het uitgangspunt.