IV Boletin Jurídico

Boletín Jurídico Año 1, número 4 - Agosto de 2015 - circulación trimestral

BOLETÍN JURÍDICO NÚMERO 4 Apreciados amigos del sector funerario, Esta cuarta edición del BOLETÍN JURÍDICO REMANSO aborda el ESTATUTO DEL CONSUMIDOR, quizá uno de los temas que genera mayor familiaridad por su constante divulgación a través de los medios masivos, tanto en su contenido como en los espacios noticiosos que constantemente están dando cuenta de sanciones por publicidad engañosa, protección a los consumidores e incumplimiento de contratos entre otros.

Nuestro deseo es que lo lean, compartan y apliquen las normas. Esto nos hará más fácil el camino de la profesionalización y competitividad empresarial, además de contribuir a la formalidad del sector.

Este material lo puede descargar de nuestra página web www.corporacionremanso.com.co como material de estudio y consulta. Su cumplimiento le evitará sanciones.

Lo invitamos a interactuar con nosotros, sus comentarios, sugerencias y consultas son de gran utilidad para lograr este propósito.

Bendiciones, María del Pilar Rojas Bustamante Directora Ejecutiva

Vea en este número:

estatuto del consumidor. información y publicidad.

EL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR ¿QUÉ ES?

Es el compendio de normas (Ley 1480 de 2011 y decretos reglamentarios) que tienen como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores. Asimismo, aquellas que pretenden amparar el respeto a su dignidad e intereses económicos, en especial 1) la protección de los consumidores frente a riesgos de salud y seguridad; 2) el acceso a información adecuada; 3) la debida educación del consumidor; 4) la libertad de asociación de los consumidores y; 5) la especial protección a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores.

¿QUIÉN ES CONSUMIDOR? Es toda persona, ya sea natural o jurídica, que adquiere, disfruta o utiliza un determinado bien o servicio, para la satisfacción de una necesidad familiar, privada, propia o doméstica.

También se considera consumidor a la persona que adquiere, disfruta o utiliza determinados bienes o servicios para la satisfacción de necesidades empresariales, siempre y cuando estas necesidades no estén ligadas íntima o intrínsecamente a la actividad económica que se desarrolla.

Ejemplo: La empresa funeraria que adquiere una carroza fúnebre, no es considerada como consumidor en esta operación, dado que la satisfacción de su necesidad, aunque es empresarial, sí está ligada intrínsecamente a la actividad de prestación de servicios funerarios.

La empresa funeraria que adquiere papel u otros elementos similares, sí es considerada como consumidora en estas operaciones, dado que no están ligadas intrínsecamente a la actividad.

El concepto de consumidor se asimila al de usuario. CONSUMIDOR = USUARIO.

Elementos de la definición: 1. Persona natural o jurídica.

2. Que adquiere, disfruta o utiliza determinados bienes o servicios, cualquiera sea su naturaleza.

3. Para la satisfacción de necesidades propias, privadas, familiares o domésticas (o empresariales, cuando no se relacionan directamente con la actividad económica).

Productor es la persona, natural o jurídica que habitualmente, en forma directa o indirecta, diseña, produce, fabrica, ensambla o importe productos o preste servicios.

Proveedor es la persona, natural o jurídica, que habitualmente, en forma directa o indirecta, ofrece, suministra, comercializa o distribuye bienes o servicio, con o sin ánimo de lucro.

Las condiciones de productor y proveedor pueden estar en una misma persona, según el alcance de su actividad económica.

Las empresas de servicios funerarios se califican como proveedoras (en tanto ofrecen y comercializan servicios funerarios en distintas modalidades contractuales, tales como los planes de previsión exequial o los servicios de uso inmediato), y como productoras (en tanto prestan directamente y en especie los servicios funerarios). Adicionalmente, estas empresas se sirven de otros productores y, en algunos casos, de proveedores que comercializan sus servicios.

2

DERECHOS

DE LOS CONSUMIDORES

Los consumidores tienen los derechos generales a: 1. Recibir productos de calidad, según las condiciones de la garantía legal, las condiciones ofrecidas y las normales del mercado.

2. A s e g u r a r s u s e g u r i d a d e i n d e m n i d a d , consistente en que los bienes o servicios no causen daño en condiciones normales de uso.

3. Recibir información completa, oportuna, veraz, clara, comprensible, verificable.

4. Recibir protección contra la publicidad engañosa.

5. Reclamar directamente ante el productor, proveedor o prestador del servicio, y eventualmente ante la autoridad competente, una vez agotado el requisito de procedibilidad de la reclamación directa.

6. Ser protegidos de las cláusulas abusivas, especialmente en los contratos de adhesión o contratos en formatos preestablecidos.

7. Elegir libremente los bienes o servicios que requiere para la satisfacción de sus necesidades.

8. Participar, organizarse y asociarse para la protección de sus intereses y derechos.

9. S e r r e p r e s e n t a d o s p o r a s o c i a c i o n e s , organizaciones o voceros.

10. Recibir educación sobre sus derechos y las formas de hacerlos efectivos.

11. Ser tratados conforme al principio de igualdad, con trato equitativo y no discriminatorio.

DEBERES

DE LOS CONSUMIDORES

Los consumidores tienen los deberes generales de: 1. Obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades públicas.

2. Informarse sobre la calidad de los productos y las instrucciones suministradas por el productor o proveedor sobre el uso, consumo, conservación o instalación, según la naturaleza del bien o servicio.

3. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos.

¿EN QUÉ CASOS APLICA EL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR? El estatuto del consumidor y sus decretos reglamentarios aplican para la regulación de todas las relaciones de consumo establecidas entre un proveedor o productor y un consumidor, es decir, entre quien habitualmente comercializa, vende bienes o presta servicios, y la persona que los contrata o adquiere para la satisfacción de sus necesidades propias, familiares, etc.

PRODUCTOR

PROVEEDOR

CONSUMIDOR

(diseña y produce bienes o presta servicios)

(comercializa bienes o servicios)

(usuario o destinatario final)

INTERPRETACIÓN FAVORABLE AL CONSUMIDOR. Las condiciones generales de los contratos de consumo serán interpretadas según el principio in dubio pro consumatore (en la duda, a favor del consumidor), es decir, de la manera más adaptable a los intereses y favorabilidad del consumidor. En caso de duda entre cláusulas o condiciones, prevalecerán las más favorables al consumidor.

3

INFORMACIÓN Y LA PUBLICIDAD ¿QUÉ SON? La información es todo contenido y forma de dar a conocer las propiedades, naturaleza, usos, precios, calidad, cantidad o cualquier otra característica importante sobre los bienes o servicios ofrecidos, así como sobre los riesgos que comportan.

La publicidad es toda información que tenga como finalidad influir en las decisiones de los consumidores.

Se diferencian ambos conceptos por su finalidad: la finalidad de la información es general, mientras que la publicidad busca determinar las decisiones de consumo de las personas.

OBLIGACIONES GENERALES SOBRE INFORMACIÓN. Los proveedores y productores deben: 1. Suministrar información que sea: a) Clara y comprensible: que el público en general pueda entender. b) Veraz: que obedezca a la realidad del producto ofrecido. c) Suficiente: que no deje aspectos inexplicados o información importante por fuera de la suministrada. d) Oportuna: que sea conocida en el momento pertinente, normalmente antes de que el consumidor tome la decisión final de consumo. e) Verificable: que exista la posibilidad, para el consumidor o la autoridad competente, según el caso, de revisar y probar que la información suministrada es real. f) Precisa: que no adolezca de confusiones o vaguedades. g) Idónea: que se suministre la información pertinente. h) En idioma español: sin perjuicio de que se suministre también en otros idiomas.

2. En la prestación de servicios, suministrar la información mínima: a) Condiciones para la utilización del servicio. b) Especificaciones del servicio: según como se tenga estructurada la oferta, esto comprenderá informaciones sobre períodos de carencia, composición del grupo de inscritos en los planes de previsión exequial, área de cobertura, ofrendas florales, transporte del fallecido y transporte para acompañantes, acompañamiento musical, inclusión o exclusión del destino final y sus particularidades, salas de velación, tanatopraxia, asesoría en trámites administrativos, y todos los demás que integren la oferta comercial. c) El precio.

3. Informar visualmente el precio de venta al público, incluidos todos los impuestos y costos adicionales de los bienes o servicios, en pesos colombianos.

NOTA: En caso de que aparezcan dos precios sobre un mismo producto, el consumidor solo estará obligado al pago del precio más bajo.

4. Suministrar al consumidor, constancia de toda operación de consumo que realice (la factura o su equivalente hará las veces de constancia, siempre que especifique los términos de la operación).

4

OBLIGACIONES DE INFORMACIÓN EN OPERACIONES CON SISTEMAS DE FINANCIACIÓN. En las operaciones de consumo mediante sistemas de financiación u operaciones de crédito de que trata el artículo 2 del Decreto 1368 de 2014 (es decir, aquellas en que el productor o proveedor otorga financiación directa al consumidor sobre sus bienes o servicios), se deberá brindar al consumidor, por escrito, la siguiente información: 1. Lugar y fecha de celebración del contrato.

2. Nombre o razón social del productor o proveedor.

3. Domicilio del productor o proveedor.

4. Descripción del bien o servicio objeto del contrato.

5. Precio.

6. Descuentos concedidos 7. Valor total a financiar 8. Valor de la cuota inicial, forma y plazo de pago o la constancia de haber sido cancelada.

9. Saldo del precio pendiente de pago o el monto que se financia.

10. Número de cuotas en que se realizará el pago de financiación y periodicidad de las cuotas.

11. Tasa de interés remuneratoria que se cobrará por la financiación del pago de la obligación.

Esta deberá ser expresada como tasa de interés efectiva anual; tasa de interés moratoria.

12. La tasa de interés máxima al momento de celebración del contrato.

13. Monto de la cuota.

14. Indicación de todo concepto adicional al precio.

15. Indicación sobre el cobro de gastos de cobranza, cuando ello resulte aplicable y su forma de cálculo.

16. El derecho que le asiste al deudor, de efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos en forma total o parcial con la consiguiente liquidación de intereses al día del pago.

NOTA: Estos requisitos y, en general, las disposiciones del Decreto 1368 de 2014 no aplican a los contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios en los que se otorgue plazo para pagar el precio, sin cobrar intereses.

Las condiciones específicas y objetivas anunciadas en la publicidad, obligan al anunciante (productor o proveedor), en los términos de dicha publicidad. Las discrepancias entre la información y la publicidad se resolverán a favor del consumidor, y la publicidad tiene valor vinculante para quien la genera.

La publicidad engañosa - entendida como aquella que no cumpla con las características de veracidad o suficiencia, y que pueda inducir a error, engaño o confusión - está prohibida. El anunciante no solamente es responsable de los perjuicios causados por la publicidad engañosa, sino que también será sujeto de sanciones administrativas impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio. Esto, sin perjuicio de que las condiciones ofrecidas en las pautas publicitarias deban ser cumplidas por el anunciante.

$

PROMOCIONES Y OFERTAS. Las promociones u ofertas son los ofrecimientos temporales de productos en condiciones especiales, favorables (o gratuitas); también aquellas en que los productos se ofrecen con contenido adicional a su presentación habitual, sea en forma gratuita o con reducción del precio; asimismo, aquellas hechas por medio de incentivos al consumidor, como rifas, sorteos, concursos, entre otras, en dinero, especie o con acumulación de puntos.

Clases de promociones y ofertas: 1. Ofrecimientos temporales en condiciones especiales favorables.

2. Contenido adicional gratuito o a menor precio.

3. Sistemas de incentivos.

Condiciones sobre las promociones y ofertas: 1. Deben informarse al consumidor las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a las promociones y ofertas.

2. Si no se indica la fecha de iniciación de la promoción u oferta se entenderá válida a partir del momento en que fue dada a conocer al público.

3. La oferta o promoción se entenderá válida hasta el momento en que se dé a conocer, por los mismos medios y magnitud, la revocatoria de la misma, salvo que se condicione a una fecha o un inventario determinados.

PUBLICIDAD ALUSIVA A CUALIDADES AMBIENTALES. La publicidad sobre las características, cualidades o atributos ambientales de un producto, de acuerdo con el Decreto 1369 de 2014, deberá cumplir con los siguientes requisitos: 1. Tratarse de información objetiva y comprobada.

2. Las pruebas, investigaciones, estudios u otra evidencia deben basarse en la aplicación de procedimientos técnicos y científicos reconocidos.

3. Mantener a disposición de la SIC las pruebas, investigaciones o estudios que demuestren las afirmaciones.

4. Las afirmaciones ambientales deben indicar si la cualidad, característica o atributo publicitado se predica del producto, de su embalaje o de una porción o componente de ellos.

5. Especificar el beneficio ambiental que representa.

6. En caso de publicidad comparativa entre un producto anterior y uno nuevo, deberán especificarse las características ambientales de ambos.

7. En caso de publicidad comparativa entre productos de diferentes marcas deberán especificarse las características ambientales de ambos productos.

5

CLÁUSULAS ABUSIVAS Son aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor, o aquellas que, en la mismas condiciones, afectan el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos.

Las cláusulas que son consideradas abusivas no podrán ser incluidas por los productores o proveedores en los contratos de consumo. Si estas se incluyen, son consideradas ineficaces de pleno derecho, es decir, que se entienden por no escritas, por inexistentes, sin que siquiera sea necesario el pronunciamiento de autoridad judicial o administrativa.

CATÁLOGO DE CLÁUSULAS ABUSIVAS

?

Son consideradas cláusulas abusivas y, por lo tanto, ineficaces de pleno derecho, las cláusulas que: 1.

2.

3.

4.

Limiten la responsabilidad del productor o proveedor de las obligaciones que por ley les corresponden.

Impliquen renuncia de los derechos del consumidor.

Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

Trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato la responsabilidad del productor o proveedor.

5. Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado.

NOTA: Este tipo de cláusulas abusivas tienen especial consideración frente a los contratos de previsión exequial celebrados por las empresas funerarias. Si el objeto de los contratos de previsión exequial se concibe como el de “prestar servicios funerarios a cambio del pago de las cuotas periódicas”, o alguna disposición similar, entonces sería abusiva la cláusula que establece que no se reintegrará el valor total o parcial de las cuotas pagadas por el contratante, en aquellos casos en los que, en el desarrollo del contrato, no haya sido requerida o solicitada la prestación de un servicio que en efecto haya prestado la empresa. Esto, puesto que si no se prestó un servicio funerario, y el objeto del contrato es el de “prestar servicios funerarios”, entonces al finalizar la relación contractual, debería reintegrarse lo pagado, por no haberse ejecutado el objeto.

Si, en cambio, el objeto de los contratos de previsión exequial se entiende en su real sentido como el de “disponibilidad para la prestación de servicios funerarios”, entonces, al momento de finalizar la relación contractual, deberá mirarse si en efecto se prestó la disponibilidad de parte de la empresa funeraria y, de ser así, no se reintegrará lo pagado, sin que esto resulte abusivo o cláusula abusiva, puesto que el objeto (es decir, la disponibilidad para la prestación de los servicios), se ejecutó en la medida en que estaban dispuestos los medios y atención permanentes para prestar los servicios una vez estos fuesen requeridos y solicitados.

6. Vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el productor o proveedor no cumpla sus obligaciones.

7. Concedan al productor o proveedor la facultad de determinar unilateralmente si el objeto y la ejecución del contrato se ajusta a lo estipulado en el mismo.

8. Impidan al consumidor resolver el contrato en caso que resulte procedente excepcionar el incumplimiento del productor o proveedor.

9. Presuman cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo.

10. Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente.

11. Para la terminación del contrato impongan al consumidor mayores requisitos a los solicitados al momento de la celebración del mismo, o que impongan mayores cargas a las legalmente establecidas.

12. Restrinjan o eliminen la facultad del usuario del bien para hacer efectivas directamente ante el productor o proveedor las garantías.

13. Cláusulas de renovación automática que impidan al consumidor dar por terminado el contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la terminación anticipada.

NOTA: Adviértase que las cláusulas de renovación automática no están prohibidas. Las cláusulas de renovación automática que se encuentran prohibidas, son aquellas que no le permiten al consumidor dar por terminado el contrato en el momento en que este desee. Si la cláusula de renovación automática permite que el consumidor finalice la relación contractual en cualquier momento, entonces no será abusiva y podrá pactarse.

Esto es importante, especialmente, en los contratos de previsión exequial, ya que la inclusión de estas cláusulas permiten agilidad logística y practicidad jurídica en este tipo de contratación de servicios funerarios.

6

CONTRATOS DE ADHESIÓN

¿QUÉ SON ?

Son aquellos en que el productor o proveedor predispone las cláusulas o condiciones de contratación, sin que el consumidor pueda modificarlas, pudiendo solo aceptarlas o rechazarlas.

Este tipo de contratos corresponde a un gran porcentaje de los contratos celebrados en desarrollo de las actividades de las empresas de servicios funerarios, con énfasis en aquellas que ofrecen servicios mediante las modalidades de prenecesidad o de previsión exequial. En este tipo de contratos el empresario predispone formularios con clausulados generales y planes preconcebidos que el consumidor puede aceptar, teniendo un margen inexistente, o en algunos casos mínimo, de modificación de las condiciones preestablecidas.

CONDICIONES En los contratos de adhesión, le está prohibido al productor o proveedor incluir cláusulas que le permitan modificar unilateralmente el contrato o excluir sus obligaciones.

Cuando se celebren este tipo de contratos, debe entregarse constancia escrita del mismo, que contenga los términos de la operación, al consumidor, dentro de los tres (3) días siguientes a la solicitud del bien o servicio. Igualmente, el proveedor o productor debe guardar constancia de la aceptación que el consumidor hace de las condiciones generales.

CLÁUSULA DE PERMANENCIA MÍNIMA Las cláusulas de permanencia mínima, aquella disposición contractual mediante la cual el consumidor no puede dar por terminado unilateralmente el contrato en cualquier momento, so pena de tener que pagar una indemnización al productor o proveedor, pueden ser pactadas en los contratos de consumo, siguiendo un conjunto de condiciones.

1. Solo podrá ser pactada cuando el consumidor obtenga una ventaja sustancial frente a las condiciones ordinarias de contrato (es decir, que sea favorable respecto de los contratos de las mismas condiciones que no tienen dicha cláusula) 2. Se pueden pactar por una sola vez, al inicio del contrato.

3. El período de permanencia mínima no podrá ser superior a un año.

4. El proveedor que ofrezca la modalidad de contratos con cláusulas de permanencia mínima, también debe ofrecer una alternativa sin cláusula de permanencia mínima 5. En caso que el consumidor de por terminado el contrato sin que haya vencido el término de permanencia mínima, solo estará obligado a pagar un monto igual al valor proporcional del subsidio otorgado, según los periodos de facturación que hagan falta para el vencimiento del término.

6. En caso de prorrogarse automáticamente el contrato una vez vencido el término de permanencia mínima, el consumidor podrá dar por terminado el contrato en cualquier momento.

7. Vencida el término de permanencia mínima, solo podrá pactarse una nueva cláusula de permanencia mínima cuando el proveedor ofrezca al consumidor nuevas ventajas (adicionales o distintas a las ofrecidas en el primer pacto) respecto de las condiciones ordinarias de contratación.

Monto que debe pagar el consumidor que da por terminado el contrato dentro del término de permanencia mínima

monto total del subsidio

=

X períodos faltantes para el vencimiento número de períodos de facturación en un año

Las cláusulas de permanencia mínima, aunque se encuentran avaladas por el Estatuto del Consumidor en tanto cumplan las condiciones precedentes, no son de uso práctico ni benéfico para quien celebra contratos para la prestación de servicios funerarios en la modalidad de contratos de previsión exequial. Esto, debido a que resulta oneroso ofrecer condiciones sustancialmente favorables respecto de las condiciones de contratación ordinarias; a que la cobranza de cuotas debidas por estos contratos, vía ejecutiva judicial, es prácticamente inviable, y a que, dado que los contratos tienen por regla general vocación de permanencia durante años, tendrían que ofrecerse condiciones más favorables año tras año, para poder pactar nuevas cláusulas de permanencia mínima al vencimiento de cada término anual.

7

VENTAS NO TRADICIONALES Y A DISTANCIA. Las ventas que utilizan métodos no tradicionales y las ventas a distancia se rigen por unas reglas comunes, establecidas en el Decreto 1499 de 2014.

¿QuÉ VENTAS UTILIZAN MÉTODOS NO TRADICIONALES? Son aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, y se distinguen como tales:

INFORMACIÓN EN LAS VENTAS QUE UTILIZAN MÉTODOS NO TRADICIONALES Y A DISTANCIA.

1. Las ventas realizadas en el lugar de residencia o de trabajo del consumidor (tales como el método 'puerta a puerta' o el que se hace mediante convenios con el empleador para ofrecer bienes o servicios a sus trabajadores, en la empresa en que este trabaja)

En este tipo de operaciones, quien comercializa los bienes o servicios debe otorgar una información mínima al potencial consumidor, la cual debe quedar luego asentada en el contrato escrito:

2. Las ventas en las que el consumidor es abordado de forma intempestiva por fuera del establecimiento de comercio (tales como las ventas promocionadas en la calle, en sitios públicos)

1. Identidad e información de contacto del asesor comercial.

2. Características esenciales del producto.

3. El precio.

4. Las formas de pago que se pueden utilizar.

5. Las modalidades de entrega del bien o prestación del servicio.

6. La disponibilidad del producto.

7. La fecha de entrega o de inicio de la prestación del servicio, cuando corresponda.

8. La existencia del derecho de retracto.

9. La existencia del derecho a la reversión del pago.

10. El plazo de validez de la oferta y del precio.

11. Las cláusulas y condiciones relativas a renovación automática o permanencia mínima.

12. La identificación e información de contacto del prestador de los servicios postventa, así como la forma de acceder a dichos servicios.

13. Las condiciones de terminación cuando se trate de contratos de duración indeterminada o superiores a un año.

14. Las cláusulas y condiciones relativas a renovación automática o permanencia mínima.

3. Las ventas en las que el consumidor es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento (tales como ferias de consumo en las que el consumidor es abordado en niveles que buscan eliminar su oposición) Se podría decir que la mayoría de servicios prestados por las empresas funerarias en Colombia tienen origen en ventas que utilizan métodos no tradicionales. Especialmente los contratos de previsión exequial y los de prenecesidad, tienen origen casi exclusivo en este tipo de ventas. De ahí la importancia de las normas que regulan estas operaciones, aplicadas al gremio funerario, ya que regulan un alto porcentaje de sus actividades de ofrecimiento y contratación de sus servicios.

Son ventas a distancia las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere. Ejemplos de estas ventas son aquellas a través de correo, teléfono, catálogo o comercio electrónico.

Adicionalmente, el asesor comercial debe, antes de presentar su oferta comercial al potencial consumidor, informarle que le expondrá dicha oferta comercial. Esto también sin perjuicio de que, si se tratan datos personales del potencial cliente, debe primero cumplirse con la normativa sobre habeas data (Ley 1581 de 2012, Decreto 1377 de 2013) (ver la edición anterior del Boletín Jurídico).

DERECHO DE RETRACTO Consiste en la facultad que tiene el consumidor de dar por terminado el contrato celebrado, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su celebración, en los casos de adquisición de bienes o prestación de servicios mediante sistemas de financiación, en las ventas con utilización de métodos no tradicionales, o en las ventas a distancia.

El derecho de retracto no podrá ejercerse por el consumidor en aquellos casos en que ya se hubiere comenzado la prestación del servicio, en los que se trate de suministro de bienes perecederos, en los que el producto sea personalizado, en los de apuestas y loterías ni en los de adquisición de bienes de uso personal.

El productor o proveedor deberá hacer devolución del dinero recibido del consumidor, sin retenciones por concepto alguno, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde el momento en que se ejerza el derecho de retracto por el consumidor.

REVERSIÓN DEL PAGO Cuando en las transacciones realizadas entre consumidor y productor o proveedor se utilicen los mecanismos de comercio electrónico y se use como medio de pago un instrumento de pago electrónico, los participantes en el proceso deberán revertir los pagos que solicite el consumidor, cuando este sea objeto de fraude, corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido.

GARANTÍA LEGAL Es la obligación que tiene el productor o proveedor de responder por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos.

Calidad: cumplimiento de las características inherentes al producto y las que se relacionan en la información sobre el mismo.

Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer las necesidades para las que es comercializado.

Seguridad: Ausencia de riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores.

Cuando haya incumplimiento en los casos de prestación de servicios, se procederá, a elección del consumidor a: a) La repetición de la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado. b) La devolución del precio pagado.

NOTA: Aunque en desarrollo de los contratos de servicios funerarios, en cualquiera de sus modalidades, no puede haber pagos en dinero, sino que los servicios funerarios deben ser prestados en especie (artículo 111 de la ley 795 de 2003, adicionado por el artículo 86 de la ley 1328 de 2009), en los casos de incumplimiento en la prestación del servicio funerario, y en aplicación de las normas sobre la garantía legal, el empresario funerario estará obligado, según escogencia del consumidor, a prestar el servicio ajustándose a las condiciones contratadas, o a la devolución del precio pagado. Se reitera, sin embargo, que esta devolución en dinero solo procede en casos de incumplimiento en que el consumidor opta por esta forma de hacer efectiva la garantía legal. Cualquiera otra indemnización o pago de los servicios funerarios en dinero, contraría las normas que regulan este tipo de servicios, incurre en actividad aseguradora y en captación masiva ilícita de recursos del público.

Por la naturaleza de los servicios funerarios, es extraño que pueda proceder la repetición del servicio.

9

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. Es el mecanismo jurisdiccional consagrado a favor de los consumidores, como modo idóneo para hacer efectivos sus derechos como consumidores. Mediante este mecanismo, el consumidor puede acudir, en acción jurisdiccional, ante la Superintendencia de Industria y Comercio (en sus facultades jurisdiccionales) o frente a la jurisdicción ordinaria, para que se conozca sobre sus reclamaciones.

La acción puede ser ejercida por el consumidor para reclamar la violación directa de normas sobre protección al consumidor, para hacer efectiva una garantía, para declarar la existencia de perjuicios y decretar la indemnización de estos ya sea por producto defectuoso o por publicidad engañosa, y en general, para las demás reclamaciones que tengan como fundamento el incumplimiento de las normas del Estatuto del Consumidor en el marco de una relación de consumo o de comportamiento hacia el público.

RECLAMACIÓN DIRECTA. Para que proceda la demanda mediante acción de protección al consumidor, este debe agotar un requisito previo, consistente en la reclamación directa que sobre sus pretensiones hace frente al productor o proveedor, y que haya transcurrido el término para que este se pronuncie, o que habiéndose pronunciado, no sea satisfactoria su respuesta.

Condiciones: 1. El reclamo puede hacerse en forma verbal o escrita.

2. Podrá presentarse directamente al productor o proveedor.

3. Cuando el productor o proveedor reciba reclamaciones vía telefónica, deberá garantizar que estas queden grabadas.

4. El proveedor o productor tiene la obligación de expedir constancia escrita del recibo, fecha y objeto de las reclamaciones que se hagan en forma verbal.

5. Deberá darse respuesta a la reclamación directa dentro de los quince (15) días hábiles siguientes desde el momento de recepción del reclamo.

6. La demanda interpuesta por el consumidor sin el agotamiento de este requisito de procedibilidad será rechazada de plano por la SIC.

SANCIONES. El incumplimiento del Estatuto del Consumidor y sus decretos, puede acarrearle al empresario un sinnúmero de sanciones, que pueden ser impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio, previo proceso administrativo. Dentro de estas se cuentan: 1. Multas hasta por dos mil (2000) salarios mínimos legales mensuales vigentes (SMLMV) 2. Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por ciento ochenta (180) días.

3. Cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una página web o portal en internet del medio de comercio electrónico utilizado.

4. Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer al público determinados productos.

5. Destrucción de un determinado producto.

6. Multas sucesivas hasta de mil (1000) salarios mínimos legales mensuales vigentes por inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

NOTA: No solo se podrá imponer este tipo de sanciones a la empresa que incumpla las disposiciones citadas, sino que, de comprobarse que los administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales, socios o propietarios u otras personas naturales autorizaron o ejecutaron conductas contrarias al Estatuto del Consumidor y sus normas reglamentarias, se les podrán imponer multas a estos hasta por trescientos (300) salarios mínimos legales mensuales vigentes.

10

Las normas citadas o pertinentes según la materia desarrollada en esta entrega, son: Ley 1480 de 2011 - Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones-. o Decreto 1499 de 2014 - Por el cual se reglamentan las ventas que utilizan métodos no tradicionales y las ventas a distancia-. o Decreto 1369 de 2014 - Por el cual se reglamentan el uso de la publicidad alusiva a cualidades, características o atributos ambientales de los productos-.

Corporación Nacional e Internacional de Funerarias, REMANSO Boletín Jurídico No. 4 Separata Revista Remanso Código ISSN 2357-5832

DIRECCIÓN GENERAL

o Decreto 1368 de 2014 - Por el cual se reglamentan las operaciones mediante sistemas de financiación prevista en el artículo 45 de la ley 1480 de 2011-.

María del Pilar Rojas Bustamante direccion@corporacionremanso.com.co

o Decreto 975 de 2014 - Por el cual se reglamentan los casos, el contenido y la forma en que se debe presentar la información y la publicidad dirigida a los niños, niñas y adolescentes en su calidad de consumidores-.

JUNTA DIRECTIVA

o Decreto 735 de 2013 - Por el cual se reglamenta la efectividad de la garantía prevista en los artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011-.

Luís Fernando Arango Madrid Juan Camilo Tavera Arcila Néstor Tabares Hernández Jaime Ceballos Ospina Jorge Iván Ospina Isaza Juan Manuel Herrera Muñoz Alberto Lorduy Tarón Luís Fernando Díaz Ortiz Pedro Nel López Forero Siervo Tulio Molano Bautista

ASESOR JURÍDICO Agustín Cuartas Villada consultor@agustincuartas.com (57) 321 645 1529

DISEÑO EDITORIAL Francisco Camacho

Remanso, carrera 13A No. 34-55 oficina 304 Bogotá, Colombia www.corporacionremanso.com.co remanso@corporacionremanso.com.co

PATROCINADORES

I n v er s i o n e s

MonteSacro E X CE L E N C I A E X E Q U I A L

S.A.

Preexequiales y Funeraria

San Antonio