E-Commerce Magazine 8 by Rene van Schaik

Jaargang 4 nr.1 | 1 4.95

magazine VEILIGHEID: EEN ABSOLUTE MUST VOOR UW SITE COOKIES & SOCIAL SIGN IN: DO WE LIKE IT? HOE BEN JE INTERNETCRIMINELEN TE SLIM AF?

KLANTGERICHTHEID WINT MET NIEUWE CODE E-MAIL E-COMMERCEONTWIKKELINGEN IN HET KORT RISICO’S LOOP JE OVERAL. DUS OOK OP INTERNET! 2012: HET JAAR VAN HET KEERPUNT MAAK VAN WEBLOGISTIEK UW STERKSTE SCHAKEL!

TRANSPARANTIE IS DE NORM GEWORDEN 15 MAART: E-COMMERCE MASTERCLASS

VEILIGHEID

VANGEN ZE BIJ U BOT?

Inhoudsopgave

4 6 8 10

MEN WIL STEEDS MEER FUNCTIONALITEITEN, MAAR VEILIGHEID BLIJFT TOPPRIORITEIT

IS ONLINE ONVEILIGHEID EEN GEVOELSKWESTIE?

ISM biedt legio tips om misbruik en fraude te voorkomen.

S&H presenteert de hoofdzaken om vertrouwen te creëren en te wekken.

SURFGEDRAG STEEDS MEER IN DIENST VAN COMMERCIE

VOLOP NIEUWE RICHTLIJNEN IN DE MAAK

Webservices.nl: “Do we like gerichte en gesegmenteerde advertenties?”

Mr. A. Singewald: “Beveiliging moet maatwerk worden.”

E-COMMERCE GROEIT STERK, EVENALS ONLINE CRIMINALITEIT

U BENT ZO KWETSBAAR ALS DE ZWAKSTE PLEK IN UW VERZENDING

NIEUWE CODE E-MAIL IS INGEGAAN

DE CONSUMENT WEET WAT HIJ WIL: TRANSPARANTIE EN VEILIGHEID

Ogone: “Neem maatregelen aan de voor- én achterkant van uw site.”

E-mark: “Code is een belangrijke stap voor consumenten én e-tailers.”

Het verzendproces zit vol met risico’s. DHL Express wijst ze aan.

Kieskeurig.nl: “Zorg voor vertrouwen en bied volledige informatie.”

14 16 18 20

Multichannel

Fraude preventie

Logistics

Social media

Online persuasion

15 Reviews

WEETJES E-COMMERCE

Het laatste e-commercenieuws in vogelvlucht.

E-COMMERCE MASTERCLASS OP 15 MAART Meld u snel aan voor hét event voor e-commerce-professionals.

Dialoogmarketing

Conversie

Colofon m

agazine

Voorwoord 2

Herinnert u zich uw eerste keer nog? Het moment dat u voor het eerst op ‘OK’ klikte om een online aankoop definitief te maken. Met ongetwijfeld spannende dagen die volgden. Of weken zelfs, als het een internationale bestelling betrof. Is het geld correct ontvangen? Is de aanbieder wel te vertrouwen? En zal het pakketje ongeschonden aankomen? Áls het überhaupt aankomt ... Anno 2012 is online kopen gemeengoed voor de gemiddelde internetter. Toch roept het web bij sommigen nog altijd een onveilig gevoel op. Veelal is het angst voor het onbekende, extra gevoed door incidenten en door de wapenfeiten van malafide partijen. Omdat deze angst bij consumenten - hoe klein soms ook - niet te negeren is, ligt er een schone taak voor u als retailer. Bouw aan vertrouwen onder uw potentiële doelgroep en laat zien dat klanten bij u in veilige handen zijn! Deze uitgave van E-Commerce Magazine biedt u een mooie leidraad.

E-Commerce Magazine richt zich op professionals die zich bevinden in de E-Commerce bedrijfskolom. Het magazine verschijnt 3 keer per jaar in een oplage van 4000 stuks.

Met vriendelijke groet, E-Commerce Magazine

Copyright: Behoudens de door de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/ of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Jaargang 4, nummer 1 Uitgever: ARXX, reclame & marketing Postbus 37 4140 AA Leerdam T: 0345-637040 F: 0345-637049 E: ecommerce@arxx.nl Online: www.e-commercemagazine.nl Disclaimer: Uitgever en auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor onvolkomenheden. Het auteursrecht t.a.v. de redactionele inhoud wordt voorbehouden.

E-Commerce Magazine stelt zich voor! U

‘Uw e-business naar een hoger plan tillen met gerichte kennis, praktische tips en nieuwe inzichten.’ Met die gedachte is in 2009 E-Commerce Magazine opgericht. Een kennisplatform dat wordt gedragen door zeven toonaangevende partijen. Bedrijven die gelden als pionier in hun vak en u wegwijs maken in de

wervelende e-commercebranche. Op het gebied van lead generation, fulfilment, pakketbezorging, betaaloplossingen ... Kortom: alles om uw e-business succesvoller en rendabeler in te zetten. E-Commerce Magazine valt driemaal per jaar gratis op de mat bij zo’n 4500 abonnees. Daarnaast

verschijnen alle partners halfjaarlijks ten tonele op de E-Commerce Magazine Masterclass. Meer informatie hierover leest u verderop in dit magazine. Wilt u op de hoogte blijven van het laatste e-commercenieuws of wilt u alle E-Commerce Magazines nog eens lezen? Ga dan naar www.e-commercemagazine.nl.

DHL Express Als wereldwijd marktleider in expresvervoer en logistiek levert DHL Express oplossingen voor het beheer en transport van goederen. Het heeft een wereldwijd netwerk en beschikt over lokale expertise. www.mkbeasydesk.nl

E-mark Mail Een optimaal rendement voor e-mailings begint bij strategisch sterke e-mail marketing. E-mark is specialist in e-mail marketing en maakt voor elke klant een plan op maat. Daarbij zijn de beoogde doelstellingen het uitgangspunt. E-mark zet het e-mail marketingplan doordacht in en begeleidt zijn klanten intensief bij de uitvoering. Kor tom: de klant reikt de doelstellingen aan; E-mark Mail zorgt voor de succesvolle resultaten. www.e-mark.nl

ISM eCompany ISM eCompany is een toonaangevend fullservice e-commercebureau. In Nederland marktleider op het gebied van innovatieve e-business oplossingen. Met een breed pakket aan hoogwaardige e-commerce diensten wordt zichtbaar rendement gecreëerd. ISM eCompany is e-commerce partner van onder andere: Kruivat, PostNL, Primera, ANWB, Biretco, Truus.nl, Lief! Lifestyle, Triumph, Oxfam Novib, NHA, Bedding Company, Roobol Woonwinkels en Nelson Schoenen. www.ism.nl

Ogone Ogone is een van de voornaamste Europese leveranciers van betalingsdiensten, met meer dan 28.000 klanten verspreid over 40 landen. Het bedrijf levert het meest uitgebreide dienstenpakket in de markt voor het uitvoeren van elektronische betalingen op diverse gebieden. Van e-commerce, ticketing en callcenters tot het hotelwezen. www.ogone.com

S&H Fulfilmentoplossingen FULFILMENTOPLOSSINGEN

S&H Fulfilmentoplossingen is de Nederlandse marktleider op het gebied van productfulfilment. Een status die het vanaf 1996 heeft opgebouwd, dankzij een normstellende en vernieuwende werkwijze. Zo was S&H in 1996 dé Nederlandse pionier in e-commerce-logistiek. www.s-h.nl

Webservices.nl Webservices.nl is marktleider op het gebied van online-datakwaliteit. Het levert diverse oplossingen voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen, waaronder het bestelproces in webshops. Met de diensten van Webservices.nl wordt informatie in webshops of websites online getoetst en verbeterd door controle met officiële databases. Hiertoe heeft Webservices.nl bestanden beschikbaar van onder meer de KvK, TNT/Cendris, Dun & Bradstreet, Graydon, het Kadaster, RDW en Geodan. www.webservices.nl

Veiligheid: de musthave Vergelijk een webshop van tien jaar geleden met een van nu en het verschil is levensgroot. Nu bevat een site veel meer functionaliteiten en koppelingen met andere systemen, bijvoorbeeld van betalingsproviders en leveranciers. Technieken waarmee u tegemoetkomt aan uw eigen hoge eisen en die van uw klant. Een goede zaak natuurlijk. Maar het is minstens zo belangrijk dat u niet voorbijgaat aan de veiligheid in deze wirwar van systemen, koppelingen en functies.

et is raadzaam om ‘bij Helke wijziging op uw site de veiligheidsstatus , opnieuw te bekijken

Een consument zal nooit zaken met u doen als hij het gevoel heeft dat zijn gegevens op straat komen te liggen. Gelukkig zijn er legio mogelijkheden om de veiligheid te garanderen en om barrières op te werpen om misbruik te voorkomen.

gebruiksgemak. Op zich logisch, want de site is het concrete en zichtbare resultaat waar uw bezoekers bestellingen plaatsen. Maar het plaatsen van de bestelling en de opslag van alle gegevens moet wel op een veilige manier gebeuren.

Waarborgen van veiligheid

Enkele vragen die u kunt stellen in uw RFP:

Veiligheid begint bij het selecteren van de par tij die uw webshop gaat implementeren en hosten. Neem in uw request for proposal (RFP) vragen op over hoe deze par tij omgaat met de veiligheid van uw site. Vraag naar de huidige status maar ook naar activiteiten tijdens de ontwikkeling en implementatie. Veel par tijen besteden in die fases namelijk te weinig aandacht aan veiligheid. Zij focussen vooral op het realiseren van de webshop zelf en op snelheid en

• H oe wordt de veiligheid in de toekomst gegarandeerd? • Welke procedures waarborgen de veiligheid tijdens het project? • H oe wordt de veiligheid gewaarborgd in de algemene bedrijfsvoering? • Welke typen misbruik worden gemonitord? • Hoe reageer t u op misbruik?

Conditions of acceptance Het is van belang dat - zodra uw site live is - de veiligheidseisen opnieuw worden gedefinieerd bij elke hard- of softwareverandering. De par tij die deze verandering doorvoer t, moet aantonen dat er wordt voldaan aan uw eisen. Vraag naar de keuzeafwegingen tijdens de uitvoering en naar de resultaten van veiligheidstesten. Het is ook raadzaam om conditions of acceptance op te stellen. Hier vermeldt u waar veranderingen aan de webshop of hostingomgeving aan moeten voldoen. Met zo’n lijst voorkomt u dat er voor veiligheid geen tijd of budget meer is. Bij het maken van de planning voor milestones, scope en budget is voor alle par tijen immers duidelijk waaraan ze moeten voldoen.

voor uw site Gebruik de lijst met conditions of acceptance direct vanaf het begin. Ook bij kleine wijzigingen. Het is voordeliger om bij elke kleine wijziging direct aan de veiligheidseisen te voldoen dan achteraf de veiligheid te moeten waarborgen voor heel veel wijzigingen. De kans dat werk opnieuw gedaan moet worden, is immers groot. Ook is de verleiding groot om enkele benodigde acties niet meer uit te voeren, omdat de functionaliteit al klaar is.

Focus tijdens de ‘implementatie niet alleen op snelheid en gebruiksgemak, maar ook op de veiligheid

Audit Een webshop koppelt steeds meer met systemen van andere par tijen, zoals een betaalpar tij (PSP), product l everancier, ERP of verzender. Ook deze par tijen dienen aan de conditions of acceptance te voldoen. Stel hen dezelfde vragen en laat de par tijen die de koppeling realiseren aantonen dat de oplossing veilig is. Het is ook verstandig om periodiek en bij grote veranderingen een audit te laten uitvoeren

door een onafhankelijke par tij. Tijdens de audit worden de verschillende potentiële problemen op de belangrijkste veiligheidsgebieden getest, geanalyseerd en verwerkt in een rappor t. Op basis van het risico en de kosten kunt u bepalen welke punten u aanpakt.

Tot slot Veiligheid van een webshop is een complexe zaak. De combinatie van hardware, software, koppelingen en mensen die ermee werken, maakt het lastig om op alle fronten veiligheid te waarborgen. Zorg daarom dat de veiligheidseisen vanaf het begin duidelijk zijn. Én dat er bij alle veranderingen en activiteiten wordt voldaan aan deze eisen. ¶

Checklist De onderstaande checklist beschrijft belangrijke aandachtspunten omtrent veiligheid. Deze punten kunnen worden gebruikt voor de conditions of acceptance. Beveiligde verbinding De communicatie tussen de browser en de server moet verlopen via een beveiligde HTTPS-verbinding die niet ‘afgeluisterd’ kan worden. Zo’n verbinding herkent de gebruiker aan het slotje in de browser. Voorkom misbruik Door fouten in uw software kunnen data via XSS- and SQL-injection worden ingezien of gemanipuleerd. Deze fouten kunt u opsporen met een softwarescan. Het is raadzaam om periodiek zo’n scan uit te voeren. Bij voorkeur in combinatie met een audit die ook andere aspecten - zoals de infrastructuur - onder de loep neemt en de meetresultaten interpreteert naar mogelijke gevolgen.

Als iemand toch toegang heeft gekregen tot uw data, kunt u misbruik voorkomen door de data versleuteld op te slaan. Sla bovendien niet meer op dan noodzakelijk, zodat de hoeveelheid toegan kelijke data beperkt is. Een alternatief voor het opslaan van uw accountgegevens is gebruikmaken van authenticiteit-services van Google of Facebook. Systeemkoppelingen Het is belangrijk om al uw infrastructuur, zoals servers, firewalls en routers, te voorzien van de laatste software-updates. Een goed uitgangspunt hiervoor is dat alleen de hoognodige verbindingen tussen systemen mogelijk zijn. Zet al het overige standaard dicht. Het is verstandig om de beveiliging op meerdere niveaus toe te passen voor uw backoffice. Daar zijn immers alle persoonsgegevens beschikbaar. Voeg basic-authentication en ip-blocking toe op webserve r niveau voor gebruikers en alle systeemkoppelingen.

ISM eCompany “ISM eCompany is een toonaangevend fullservice e-commercebureau. In Nederland marktleider op het gebied van innovatieve e-business oplossingen. Met een breed pakket aan hoogwaardige e-commerce diensten wordt zichtbaar rendement gecreëerd. ISM eCompany is e-commerce partner van onder andere: Kruivat, PostNL, Primera, ANWB, Biretco, Truus.nl, Lief! Lifestyle, Triumph, Oxfam Novib, NHA, Bedding Company, Roobol Woonwinkels en Nelson Schoenen.”

www.ism.nl

Gebruikersrechten Gebruik een rechtensysteem om eigen gebruikers en derde partijen minimale toegang te geven. Het vergt vaak meer tijd om dit op detailniveau in te stellen, maar in veel gevallen is dit slechts eenmalig. Zet ook - indien mogelijk de audit-functie aan, zodat u achteraf kunt zien wie welke data heeft ingezien of aangepast. Met zo’n policy zorgt u er ook voor dat er geen simpel wachtwoord gekozen kan worden en dat het regelmatig aangepast moet worden. Let er bij het beëindigen van een contract met medewerkers of derde partijen op dat u hen het inloggen onmogelijk maakt. Fysieke toegang Fysieke toegang tot de servers en data is ook een punt van aandacht. Wie heeft er toegang tot de servers en opgeslagen media met data of back-ups? Ook is het slim om na verloop van tijd data te verwijderen en opslagmedia te wissen of zelfs te vernietigen.

Gericht en gesegmenteerd adverteren. Do we like it? De innovaties in e-commerce volgen elkaar in snel tempo op. Zo benutten steeds meer e-tailers de kansen van behavioral targeting, interest based advertising en social sign in. Veel consumenten zijn zich echter niet bewust van de gevolgen hiervan. Bijvoorbeeld dat hun surfgedrag wordt gebruikt voor commerciële doeleinden. En dat hun informatie op Facebook, Twitter of Hyves wordt opgeslagen in databases. Dit alles met slechts één doel: het optimaliseren van marketingcampagnes. De vraag die we moeten stellen: do we like it?

Cookies en de consument

Dé online trend is dat consumenten steeds nauwkeuriger worden gemonitord. Met name via first en third party cookies. - First party cookies zorgen ervoor dat een webshop beter functioneert, bijvoorbeeld door de inlognaam of de inhoud van de boodschappenmand te onthouden voor een volgend bezoek. Bij behavioral targeting wordt ook dankbaar gebruikgemaakt van deze cookies. - Third party cookies gebruiken het gedrag van een webshopper buiten het eigen domein. Deze worden bijvoorbeeld gebruikt voor interest based advertising.

Webshop-personalisering door behavioral targeting

Behavioral targeting biedt u als e-tailer volop interessante mogelijkheden. Via first par ty cookies kunt u het klikgedrag in uw webshop ver talen naar een psychologisch profiel per bezoeker. Terwijl de bezoeker pagina’s leest, wordt zijn profiel aangepast en daarmee ook de getoonde content in uw webshop en in eventuele adver tenties. De consument krijgt dus steeds meer informatie die is afgestemd op zijn interesses. Het resultaat voor u? Meer conversie dankzij gerichte content. Met de verkregen informatie kunt u bovendien uw doelgroep eenvoudig segmenteren. Op het gebied

van geslacht en leeftijd, maar ook qua hobby’s en werk. Ideaal om persoonsgerichte marketingacties uit te voeren. Voorzien van een boodschap op maat, bijvoorbeeld op basis van prijs, kwaliteit, betrouwbaarheid, service en gemak. Precies waar de consument gevoelig voor is.

Interest based advertising Naast behavioral targeting kunt u interest based adver tising inzetten. Stel, u zoekt op een website naar een reis naar Barcelona, dan is de kans groot dat andere websites eveneens adver tenties tonen over dit onderwerp. Deze vorm van adver teren is mogelijk dankzij third par ty cookies. Via deze cookies worden de gegevens van een webbezoeker anoniem verzameld en geanalyseerd, zonder dat zijn identiteit en woonplaats worden achterhaald. Op zich is dit vrij onschuldig. Helaas is dit momenteel lang niet bij iedereen bekend en kijken veel consumenten argwanend naar adver tenties die gebaseerd zijn op hun interesses. Een goede ontwikkeling zou zijn dat er een mogelijkheid komt tot in- of uitschrijven van deze advertentievorm. Vergelijk het met de NEE/JA-sticker op de fysieke brievenbus.

dient te worden, is nog te bezien. Het lijkt namelijk ondoenlijk om voor elke cookie expliciet toestemming te vragen. Dat stoor t de internetter en remt de innovatie in de digitale sector. Een mooie invulling van de wet is een zelfregulerend programma dat al in gang is gezet met websites zoals Your Online Choices. Hier kunnen consumenten aangeven of adver tenties afgestemd mogen worden op hun surfgedrag of dat ze juist willekeurige adver tenties willen zien. Het sterke van dit initiatief is dat goed wordt uitgelegd hoe interest based adver tising werkt. Dit neemt een deel van de angst voor privacyschending via internet weg.

Koppel uw webshop ‘met social media, en uw aanbod kan zich als een lopend vuurtje verspreiden

Optimaal benutten van Facebook in de webshop EU-regelgeving maakt plaats voor zelfregulering De wetgeving rondom het plaatsen van cookies is sterk in ontwikkeling. Zoals het er nu naar uitziet, moet er straks toestemming worden gegeven voor first par ty cookies met commerciële doeleinden en third par ty cookies. Hoe de wet uitgevoerd

Naast alle tools die cookies mogelijk maken, zijn er legio mogelijkheden om uw webshop te koppelen aan social media. Daarmee biedt u bezoekers de mogelijkheid om snel bestellingen te plaatsen via zijn social login, bijvoorbeeld van Facebook. Zij hoeven dan niet alle noodzakelijke invulvelden van uw webshop te doorlopen, maar loggen direct in via Facebook. Tegelijker tijd profiteer t u van de schat

aan informatie die de betreffende bezoeker heeft geplaatst op Facebook. Van voor- en achternaam, geboor tedatum, geslacht en e-mailadres tot zijn opleidingen, baan, profielfoto en het aantal vrienden/volgers. Informatie die u ontzettend veel mogelijkheden biedt voor marketingdoeleinden.

informatie van share- en likebuttons te analyseren. Enerzijds om te segmenteren, anderzijds om waardevolle personen volop aandacht te kunnen geven.

Van Share en Like naar Buy

Jeroen Wolfs van Webservices.nl: “Qua privacy zijn er volop argumenten om niet mee te doen met de trend om informatie gerichter af te stemmen op basis van segmenten of profielen. Consumenten begrijpen het nog niet en voelen zich aangetast in hun privacy. Dit is het logische gevolg van het dynamische IT-landschap, waar de regelgeving achter de feiten aan holt. Het zelfregulerende karakter dat ontstaat, zal dit kunnen veranderen. Daarnaast verwacht ik dat de consument de nieuwe aanpak steeds meer gaat waarderen. Want wie is er nu tegen reclame die wél is afgestemd op de eigen behoeften? Zeker als je je hiervoor kunt afmelden. En wat is het probleem van een mailing die rekening houdt met persoonlijke interesses vergeleken met onpersoonlijke massacommunicatie? Ook op

Het delen van nieuws op social media bepaalt steeds meer wat hot is. Zo komt momenteel 8% van de bezoekers van nieuwssites binnen via een link op Facebook. Ditzelfde effect geldt voor webshops. Een goede reden om share- en likebuttons toe te voegen bij uw ar tikelen of nieuwsitems, zodat deze zich als een lopend vuur tje verspreiden. Zodra iemand op zo’n button klikt, beschikt u bovendien direct over zijn profielinformatie. Het kan zijn dat persoon A niet tot koop overgaat, maar een van zijn vrienden wél. Dit kunt u eenvoudig nagaan. Met die informatie kunt u persoon A als belangrijke influencer voor verdere groei van uw webshop beschouwen. Het loont dus om alle

het gebied van social sign in zie ik geen drempels. Klanten zijn wachtwoordmoe en willen gemak en informatie on demand. De nieuwe tools bieden dit. Do we like it? Yes!” ¶

Cookies & social sign in, do we like it?

Webservices.nl Webservices.nl is marktleider op het gebied van online-datakwaliteit. Het levert diverse oplossingen voor het optimaliseren van bedrijfs processen, waaronder het bestelproces in web shops. Met de diensten van Webservices.nl wordt informatie in webshops of websites online getoetst en verbeterd door controle met officiële databases. Hiertoe heeft Webservices.nl bestanden beschikbaar van onder meer de KvK, TNT/Cendris, Dun & Bradstreet, Graydon, het Kadaster, RDW en Geodan. www.webservices.nl

Buy

Zorg voor de juiste 窶話alans tussen veiligheidsmaatregelen enerzijds en een gebruiksvriendelijke voorkant anderzijds

Aandacht voor online veiligheid betaalt zich uit Online betalen is ooit ontstaan als de perfecte methode om mensen te beschermen tegen zakkenrollers. Helaas hebben ook criminelen hun weg gevonden in het online betalingscircuit.Want net als in de offlinewereld geldt de regel: waar geld is, zijn criminelen. Omdat de kans dat u en uw klanten slachtoffer worden groeit, is het de hoogste tijd om maatregelen te nemen. Zowel aan de voorkant als aan de achterkant van uw webshop.

Twijfel over de veiligheid van een webshop is een van de belangrijkste redenen voor een consument om niet online te kopen. Zo blijkt uit recent onderzoek dat 84% van de consumenten bezorgd is over het versturen van persoonlijke informatie via webwinkels. En slechts een op de drie klanten gelooft dat de meeste websites veilig genoeg zijn. Dat is een daling van 11% ten opzichte van twee jaar geleden. Vertrouwen bieden aan de consument moet dan ook de prioriteit zijn van elke webwinkelier. Terwijl de meeste grote webwinkels hun zaken goed op orde hebben, geldt dit niet voor veel kleine webshops. Zij vinden het vooral lastig om te bepalen waar ze moeten beginnen op het gebied van veiligheid.

over veiligheid ‘isTwijfel dé reden voor een consument om niet , online te kopen De juiste veiligheidsmaatregelen Om uw klant een onbezorgde shopervaring te bieden, moet u werk maken van zowel de voor- als de achterkant van uw website. De voorzijde betreft vooral het imago van uw webshop. Het hebben van het juiste keurmerk is hierbij van belang, evenals positieve mond-tot-mondreclame. Vooral via social media. Met deze zaken draagt u fors bij aan het vertrouwen van de klant. Naast een vertrouwenwekkende voorkant is een goed georganiseerde achterkant van uw site minstens zo belangrijk. Het is raadzaam om de volgende aandachtspunten in acht te nemen. 1. Identiteitscontrole Om internationaal succes te boeken, is het van groot belang dat u het vertrouwen wint van de buitenlandse

Vijf vragen over online veiligheid E-Commerce Magazine vroeg Ray Bak van Ogone, wereldwijd aanbieder van online betaaldiensten, naar zijn visie op online veiligheid.

klant. Uit onderzoek van de Europese Unie blijkt namelijk dat angst voor oplichting het voornaamste struikelblok is voor een aankoop over de grens. Gelukkig wordt fraude marktbreed aangepakt, maar met een veilig betaalplatform zet u zelf ook een grote stap. Zo biedt een techniek als 3D Secure een betrouwbare omgeving voor creditcardbetalingen. Hierbij dient een koper zich eerst te identificeren voordat hij een creditcard kan gebruiken. Een veilig idee voor zowel u als de consument. 2. Regels en filters Denk goed na over de regels en filters voor het blokkeren van een transactie. Per betaalmethode en webshop worden hier vaak verschillende eisen aan gesteld. Daarnaast kunt u zelf bepalen wanneer u gewaarschuwd wilt worden door uw fraudemanagementsysteem. Belangrijk is ook dat u regelmatig de actuele eisen en wetgeving in de gaten houdt. E-commerce is immers een dynamische markt die continu in beweging is. 3. Risicoberekening Als uw fraudedetectiesysteem iets verdachts vindt, is het van belang om hiervan een goede risicoberekening te maken. Kijk hierbij kritisch naar de betreffende bestelling en transactie. Het is verstandig om de bestelling niet direct te verzenden als deze is geplaatst vanuit een vreemd e-mailadres. Dit geldt ook als een betaling al enkele malen mislukt is, terwijl het pakketje afgeleverd moet worden in het buitenland. Als u het wel vertrouwt, kunt u er ook voor kiezen om de transactie toch door te laten gaan, bijvoorbeeld via een andere betalingsprovider. 4. Wet- en regelgeving Het is raadzaam om een partner te zoeken die bekend is met de weten regelgeving omtrent de veiligheidsissues, zoals de PCI-norm. Deze norm legt vast welke klantgegevens u mag bijhouden en welke vernietigd moeten worden. Daarnaast kan deze partner u helpen met de wetgevingen vanuit creditcardmaatschappijen en met het 3D-secureprotocol.

Wees alert, voorkom fraude De belangrijkste tip voor alle webwinkeliers? Gebruik uw gezonde verstand. Want een gewaarschuwd mens telt voor twee. Als iets te mooi is om waar te zijn, dan is het vaak ook niet waar. Onderstaande zaken zijn niet per definitie frauduleus, maar vragen wel extra alertheid van u. • Er worden meerdere orders onder dezelfde naam en met verschillende kaartnummers besteld. • Een klant neemt na een online aankoop contact met u op om het afleveradres te wijzigen. • Een klant bestelt iets en wil de goederen direct afhalen, omdat hij toevallig net in de buurt is. • Een klant vraagt vlak voor de uitlevering van het product om een refund, bijvoorbeeld wegens een vakantie of verkeerde bestelling.

Kortom ... De moraal van bovenstaande punten? Zorg dat de achterkant van uw webshop net zo goed georganiseerd is als de commerciële, gebruiksvriendelijke voorkant. En wees niet naïef, maar zoek de juiste partner die u ondersteunt op het gebied van betalingsbeveiliging. Een gerust gevoel voor zowel u als uw klant. ¶

Wat is de beste tip die je webwinkeliers kunt meegeven? Een cliché, maar echt waar: voorkomen is beter dan genezen. Want áls er sprake is van fraude, dan is de schade direct aanzienlijk. Met alle gevolgen van dien.

Wat betekent online veiligheid voor jou? Online veiligheid betekent het creëren van de juiste balans tussen de voor- en achterkant van je webshop. Aan de voorkant zijn snelheid en gemak belangrijk. De consument moet bijvoorbeeld zijn favoriete betaalmethode kunnen kiezen. De technische beveiligingsmaatregelen - aan de achterkant - zijn niet altijd even comfortabel voor de klant, maar wel essentieel. Zorg dat je de achterdeur niet wagenwijd openzet voor internetcriminelen. Het is de kunst om de juiste balans te vinden tussen deze essentiële maatregelen enerzijds en het gebruiksgemak voor de klant anderzijds.

Wat is de grootste uitdaging voor webwinkeliers op het gebied van veiligheid? De klant is tegenwoordig altijd en overal online en vraagt steeds meer van een webshop. De innovaties in e- en m-commerce gaan dan ook in sneltreinvaart. Voor webshops is het de uitdaging om hierin mee te gaan, terwijl ze ook de veiligheid en betrouwbaarheid van hun webshop waarborgen. Want voor cybercriminaliteit geldt hetzelfde als voor zakkenrollers: je kunt je er goed op voorbereiden en de juiste maatregelen nemen, maar 100% veiligheid is niet te garanderen.

Wat is de meest gemaakte fout van webwinkeliers? De meest gemaakte fout is dat veel webwinkeliers denken: dat overkomt mij niet. Vooral kleine e-tailers hebben de opvatting dat online criminaliteit zich alleen richt op de grote spelers. Helaas moet ik ze uit die droom halen.

Op welke trends qua veiligheid kunnen webwinkeliers zich voorbereiden? Nederland telt inmiddels een enorm aantal mensen met een smartphone. Voor webwinkeliers zijn dit allemaal potentiële klanten. Uit recent onderzoek van Sharewire blijkt dat er nu al 10% van de klanten via zijn mobiel op een webshop komt. Wij

verwachten dat dit aantal in de toekomst enorm toeneemt. De huidige, en zeker nieuwe generaties zullen steeds meer bekend worden met de 'digitale portemonnee'. Partijen als PayPal, Google en Amazon zijn daar nu al mee bezig, en ik verwacht dat er nieuwe spelers bij komen op dit gebied. Snelheid, gemak en betrouwbaarheid zullen niet langer een uitdaging zijn, maar een absolute must.

De nieuwe Code E-mail: klantgerichtheid wint! Sinds 1 januari 2012 is de nieuwe Code E-mail van kracht. Een belangrijke slag in de strijd tegen spammers. Met als winnaar de consument, maar ook de professionele en klantgerichte e-tailer. Hoewel sommige partijen zich beperkt zullen voelen in hun e-mailmarketing, is er eigenlijk alleen maar goed nieuws onder de zon voor u. Want hoe zinvol is het om mensen te mailen die toch niet op uw bericht zitten te wachten? Het zorgt voor irritatie, waardoor het uw merk ernstige schade berokkent. Zowel bij uw doelgroep als bij e-mailproviders.

Hoe zat het ook alweer?

In Nederland geldt een algeheel spamverbod, dankzij de Telecomwet uit 2009. Deze wet zegt dat bedrijven niet ongevraagd e-mails mogen versturen naar consumenten die geen klant zijn en naar andere zakelijke contacten. Kortom: elke verzender moet vooraf toestemming vragen aan de beoogde ontvanger om te communiceren via e-mail. Daarnaast gelden er eisen over de verzending, inhoud, het gebruik van bestanden en de afmeldprocedure. Deze wet uit 2009 is nu aangevuld en verduidelijkt in de nieuwe Code E-mail, die geldt vanaf 1 januari 2012.

De situatie anno 2012

Met de nieuwe gedragscode wint kwaliteit van kwantiteit. De code scheidt namelijk het kaf van het koren in de markt. Spammers - die communiceren door louter, ongevraagd, met hagel te schieten worden immers aan banden gelegd. Deze partijen bezorgen e-marketing een slechte naam en laten de met spam overladen consument gefrustreerd achter. Kortom: de gedragscode is een zegen voor de goedwillende e-tailer die heel bewust en gericht zijn klanten wil benaderen. Met een database die minder vol zal zijn, maar wel bestaat uit alleen maar geïnteresseerde klanten en relaties. En dat werkt een stuk efficiënter. Én vriendelijker voor de consument, die zowel profiteert van gerichte en gewenste informatie als van een schonere mailbox.

e nieuwe Code ‘ DE-mail scheidt het kaf van het koren , in de markt

Hoe voldoet u aan de Code E-mail? De gedragscode biedt u dus volop kansen. De vraag is hoe u het slimst omgaat met de nieuwe gedragscode zonder dat het u veel tijd kost. De hulp van een e-marketingbureau is hierbij van grote waarde. Bij de uitvoering van uw e-mailcampagnes zijn zij namelijk verplicht om de database te onderzoeken van waaruit zij namens u de mails verzenden. Desondanks ligt de verantwoordelijkheid van verzonden mails nog altijd bij u als adver teerder. Daarom is het raadzaam dat u zich de volgende richtlijnen van de Code E-mail eigen maakt. • Vraag altijd toestemming voor het verzenden van commerciële e-mail. Ook de eerste mail - met de vraag voor een opt-in voor uw nieuwsbrief - valt hieronder. • De ontvanger moet zelf actief toestemming geven voor het ontvangen van commerciële e-mail. U mag de vakjes op een inschrijfformulier dus niet vooraf aanvinken. • O p de inschrijfpagina communiceer t u duidelijk dat u het e-mailadres gebruikt voor het verzenden van commerciële e-mail. Vraag geen toestemming via de Algemene Voorwaarden of een Privacy Statement, want dit geldt simpelweg niet als toestemming. Er is tenslotte niemand die deze voorwaarden leest. • U dient bij nieuwsbrieven aan te geven wat de frequentie van het e-mailverkeer is. Daarnaast is het noodzakelijk om te vermelden dat u via deze nieuwsbrief gaat adver teren. Als u aangeeft hoe vaak en met welke informatie u de ontvanger gaat mailen, lever t dit bovendien meer inschrijvingen op. Kor tom: communiceer ‘what’s in it for them’. • R eclamemails mogen geen bijlagen bevatten die groter zijn dan 150 kB. U dient bovendien de omvang van het bestand en het bestandstype erbij te vermelden. • Vermeld duidelijk de afzender.

Voorkom irritatie; vermijd de blacklist De meeste klachten die binnenkomen bij de OPTA zijn een verstopte afmeldlink en mails met een onbekende afzender. Het mogelijke gevolg? De ontvanger merkt u aan als spam, waardoor u kans loopt om op de blacklist van e-mailproviders te komen. Wanneer de OPTA veel klachten over u ontvangt, riskeer t u bovendien een flinke boete. Met de volgende tips voorkomt u dit. • Zorg voor een duidelijke en laagdrempelige afmeldlink, waarbij de ontvanger niet eerst hoeft in te loggen. • G eef duidelijk aan waarom de ontvanger de mail ontvangt (bijv. ‘U hebt u ingeschreven voor ...’ of ‘U hebt deelgenomen aan onze wedstrijd’.) • G eef duidelijk aan dat u de afzender bent van de mail. In het Van-veld moet altijd uw naam als bestandse igenaar staan. • Zorg voor een functioneel en werkend reply-adres. No-reply-adressen zijn niet meer toegestaan. • U w commerciële boodschap mag niet misleidend of gecamoufleerd zijn. Reclame via e-mail moet duidelijk als zodanig herkenbaar zijn door opmaak, presentatie en inhoud.

en verstopte ‘ Eafmeldlink en een onbekende afzender zijn de grootste ergernissen bij ontvangers

Wat te doen met bestaande klanten? Als u al toestemming hebt van een ontvanger, hoeft u geen actieve toestemming meer te vragen voor verzending van daaropvolgende commerciële e-mails. Deze regel geldt echter alleen onder de volgende voorwaarden: • De inhoud van de mail omvat vergelijkbare producten of diensten als waar de ontvanger zich voor heeft aangemeld. De ontvanger moet dus logischerwijs kunnen bedenken dat dit tot uw aanbod hoor t. • U hebt het e-mailadres verkregen via verkoop of doordat het later is aangevuld door de klant. U mag het dus niet in uw bezit hebben gekregen via een extern bestand.

• B ij het verkrijgen van het e-mailadres hebt u aan gegeven dat u het gebruikt voor commerciële e-mail. • Bij het verkrijgen van het adres hebt u de mogelijkheid tot afmelden aangeboden.

Wilt u de complete Code E-mail lezen? Scan de QR-code of ga naar www.e-commercemagazine.nl/ codeemail voor meer informatie.

Wat heeft de toekomst in petto? De bovenstaande regelgeving is natuurlijk niet het eindstation op het gebied van schone en klant vriendelijke marketing. Voor de nabije toekomst staat ons bijvoorbeeld nieuwe Europese wet geving te wachten op het gebied van cookies. Waarschijnlijk zal de ontvanger straks ook op dit gebied goedkeuring moeten geven, voordat een adver teerder gebruik mag maken van zijn gegevens. Ook op offlinegebied zijn wellicht nieuwe regels te verwachten. Een gedragscode voor fysieke post bijvoorbeeld. Vreemd genoeg kan deze post nog te pas en te onpas worden verzonden. Koop een bestand en u kunt iedereen post sturen die u wilt. Het zou niet meer dan logisch zijn als OPTA hier ook werk van maakt. Simpelweg om de kwaliteit van de branche te verbeteren. Met gerichte en efficiënte communicatie voor de verzender, en minder irritatie bij de ontvanger. Net als bij de Code E-mail. ¶

E-Commerce: nieuws in het kort

Leegstand winkel panden door e-commerce

Scherp toezicht op onbetrouwbare webshops

PayPal, Google, Yahoo! en Facebook samen in actie tegen phishing

Steeds meer winkeliers zullen de komende jaren hun zaak sluiten.Vooral nét buiten het centrum volgens het ING Economisch Bureau. Ook Cor Molenaar, bijzonder hoogleraar e-marketing & distance selling, voorspelt een forse groei van de leegstand. In zijn boek ‘Het einde van winkels’ voorziet hij een verviervoudiging van de leegstand voor de komende drie jaar.

De Consumentenautoriteit gaat scherp toezien op onbetrouwbare webwinkels. Dit maakte de toezichthouder bekend bij de presentatie van de Agenda 2012-2013.

Het is een raar scenario, maar zelfs de grootste concurrenten in de webwereld zijn het erover eens: er moet iets gedaan worden tegen phishing.

ING en Cor noemen verschillende oorzaken: • Toenemende concurrentie en professionalisering van de e-commercebranche. Terwijl traditionele winkels nauwelijks beschikken over contactgegevens en amper weten wat er op persoonsniveau wordt aangeschaft, werken webwinkeliers wél gericht aan klantenbinding. • D e concurrentie van grootwinkelbedrijven, zoals Gamma en Ikea, groeit. Zij bieden grote assortimenten tegen lage prijzen. Winkeliers met een beperkt assortiment in het centrum kunnen hier moeilijk tegen opboksen. • Gemeentelijke regels en locatiebeperkingen zitten winkeliers in de weg, denk aan parkeerproblemen en beperkte uitbreidingsmogelijkheden. • Winkeliers kampen met hoge huurtarieven.

De toekomst?

Molenaar voorspelt de opkomst van drie soorten winkelcentra: • Convenience: een winkelcentrum nabij woningen om snel boodschappen te doen. Denk aan super markten of andere winkels voor huishoudelijke benodigdheden. • Social shopping: de stad in om gezellig te winkelen, met of zonder doel. • Social buying: winkelcentra om een grote aankoop voor het hele huishouden te doen, zoals meubels of huishoudapparatuur. Deze centra moeten goed bereikbaar zijn met de auto en bevinden zich aan de rand van een stad of boven een parkeergarage. Naast deze ontwikkelingen professionaliseert ook de e-commercebranche verder. Er zijn bijvoorbeeld volop samenwerkingsmogelijkheden tussen partijen met dezelfde doelgroep. Zo kan een reisbureau samenwerken met een wijnhandel om een klant na zijn vakantie in Griekenland een aanbod te sturen met Griekse wijnen. Ook ontwikkelingen zoals de Koreaanse pui-winkels van Tesco zijn interessant. Hier kunnen klanten QR-codes op posters scannen, waarna ze producten thuisbezorgd krijgen. Of deze ontwikkelingen ook hier werkelijkheid worden? De tijd zal het leren.

Bernadette van Buchem, directeur Consumenten autoriteit: “Steeds meer consumenten kiezen voor het gemak van online shoppen. Het aantal klachten over webshops die bestelde producten niet leveren of geld niet terugbetalen als men binnen de wettelijke termijn van de koop afziet, neemt navenant toe. De Consumentenautoriteit wil snel optreden tegen webshops die de regels overtreden, om de consumentenschade te beperken en het vertrouwen te herstellen. De signalen die wij ontvangen via ons loket ConsuWijzer zijn daarbij belangrijke inbreng.”

Snelheid is geboden De Consumentenautoriteit wil snel optreden tegen webwinkels die schade veroorzaken bij consumenten doordat zij de regels niet naleven. De toezichthouder kan bijvoorbeeld consumenten waarschuwen of zorgen dat een website uit de lucht wordt gehaald. Ook gaat de Consumentenautoriteit ondernemers voorlichten over de geldende regels.

Misleiding aan banden leggen Andere speerpunten van de Consumenten autoriteit voor de komende periode zijn misleidende en agressieve telemarketing en misleidende reisprijzen. Via het informatieloket ConsuWijzer melden veel consumenten vooral last te hebben van agressieve telefonische werving voor energie- en telecomcontracten, puzzelboekjes of goede doelen. De informatie die zij ontvangen is vaak verwarrend of onvolledig, waardoor zij soms ongewild een overeenkomst afsluiten. De Consumentenautoriteit wil hier een eind aan maken door met de sector af te spreken dat de regels beter worden nageleefd en dat er wordt opgetreden tegen bedrijven die de regels overtreden. Bron: Adformatie

Phishing is een relatief simpel trucje dat spammers uitvoeren. Zij ontwikkelen mailtjes die eruitzien alsof ze van een legitieme afzender zijn. Er is een manier om erachter te komen of de mail wel ‘echt’ is, maar dat is niet voor iedereen eenvoudig. Reden voor PayPal, Google, Microsoft, Facebook, Yahoo! en tien andere partijen om een alliantie te vormen tegen phishing. DMARC is de naam, wat staat voor Domain-based Message Authentication, Reporting and Conformance. Hun doel? Nieuwe e-mailstandaarden vaststellen om malafide e-mails tegen te gaan. “Gephisht worden is een van de slechtste ervaringen voor een internetter”, aldus Adam Dawes, Google-productmanager en DMARCvertegenwoordiger. “De beste manier om bescherming te bieden, is zorgen dat de e-mail nooit de spamfolder bereikt.” Zo’n 18 maanden geleden sloegen PayPal, Google en Yahoo! de handen ineen om te werken aan de standaarden van Gmail en Yahoo!-mail. Deze standaarden moeten voorkomen dat nepmailtjes van PayPal bij de gebruiker in de inbox komen. Destijds blokkeerden de drie bedrijven al meer dan 200.000 valse PayPal-berichten per dag. Op de achtergrond gingen steeds meer partijen gebruikmaken van de DMARC-protocollen. Mike Adkins, een Facebook-messaging-engineer, zegt dat dit geen ‘coming soon’-aankondiging is. “Je wordt al een tijdje door DMARC beschermd.” Bron: Dutch Cowboys

Case story: Het verhaal van cross-channel Bob

Nieuwe privacywetgeving is goed voor consumenten

Stelt u zich de wereld van Bob voor. Hij is jan modaal, 35 jaar, heeft twee kinderen en kocht onlangs een iPhone 3GS. Niet echt het nieuwste model. Hij heeft een app gedownload om barcodes in winkels te scannen en naar de website van de betreffende aanbieder te gaan. Hij denkt de app niet te gaan gebruiken, maar wie weet ...

In Brussel heeft eurocommissaris Vivian Reding op 25 januari de nieuwe plannen voor privacywetgeving bekendgemaakt. De gebruikers staan hierin centraal. Er komen hardere maatregelen tegen overtreders en de wet biedt betere bescherming aan consumenten. Volgens de Consumentenbond zijn de voorstellen van de Europese Commissie goed nieuws voor consumenten.

’s Zaterdags gaat Bob op zoek naar een nieuwe laptop. Bij een elektronicawinkel in zijn woonplaats vindt hij een geschikt model. Hij kent het merk niet en hij weet niet of hij het oordeel van de verkoper kan vertrouwen. Plots herinnert hij zich de app. Hij scant de barcode en vindt een schat aan informatie over de laptop en andere modellen. Het verhaal van de verkoper blijkt te kloppen. Toch vermoedt Bob dat hij beter online kan bestellen. Die avond zit Bob op de website van dezelfde elektronicawinkel als er een bericht verschijnt: ‘Kan een klantenservicemedewerker u helpen?’ Bob klikt op ‘Bel me nu’ en hij heeft direct een servicemedewerker aan de lijn. Niet veel later heeft Bob de laptop besteld. Hij is blij dat hij geen verzendkosten hoeft te betalen en dat hij binnen twee tot drie dagen de laptop in huis heeft. Bob blijkt niet handig met het installeren van de laptop. Hij gaat naar de elektronicawinkel voor hulp. Zijn persoonsgegevens worden direct herkend. Evenals het model dat hij gekocht heeft. Ze helpen hem graag en hij gaat met een startklare computer naar huis. Een tevreden klant.

En nu de echte praktijk ... Bob staat synoniem voor de gemiddelde consument. Uit onderzoek blijkt namelijk dat: • Nederlandse shoppers onderzoek doen via één kanaal en kopen via een ander. • 91% van de shoppers online onderzoek doet alvorens te kopen in een winkel. • 87% van de crosschannel-shoppers die online onderzoeken, zoekt naar prijs en naar productinformatie voordat ze een aankoop doen in een winkel. • Reviews steeds belangrijker worden in de hele online industrie. Dat neemt in Nederland nog steeds toe. Bent u klaar voor het koop- en zoekgedrag van de consument anno nu? Uitstekend! Zo niet, scan dan de code.

Bart Combée, directeur Consumentenbond: “De Commissie herziet de bestaande wetgeving en maakt eindelijk een grote stap vooruit naar het internettijdperk. De huidige regels stammen uit 1995. Internet was toen nog helemaal niet toegankelijk voor consumenten. Dat is intussen natuurlijk wel anders.” De nieuwe regels gelden voor zowel online als offline activiteiten en bepalen hoe bedrijven gegevens van consumenten mogen gebruiken wanneer zij online winkelen, website bezoeken of gebruikmaken van sociale netwerken.

Belangrijkste punten • Er komt een meldplicht voor bedrijven bij lekken of verlies van privégegevens. • Het wordt voor consumenten makkelijk om eigen data mee te nemen bij een overstap naar een andere dienst, bijvoorbeeld bij het wisselen van een sociaal netwerk. • B edrijven moeten meer informatie geven over het gebruik van privégegevens en de opslag ervan. • Toezichthouders krijgen meer mogelijkheden en kunnen hogere boetes geven. • Consumenten kunnen makkelijker hun online data verwijderen. • De nieuwe wetgeving biedt betere bescherming bij een conflict met een buitenlands bedrijf over privégegevens.

Wist u dat… • … het iDeal-logo (40%) en het Thuiswinkelwaarborglogo (26%) door online consumenten worden gezien als meest vertrouwenwekkende logo’s? • … 31% van de online consumenten ooit iets niet heeft gekocht omdat er geen trust-logo's aanwezig waren op de site? • … 93% van de online shoppers meer aankopen doet als er gratis verzending wordt aangeboden? • ... er in 2011 4.799.750 Nederlandse domein namen geregistreerd stonden? Dit is een recordgroei van 14,5% ten opzichte van 2010. • ... met een kleine vijf miljoen domeinnamen het .nl-domein het op twee na grootste landendomein ter wereld is? Duitsland (.de) en het Verenigd Koninkrijk (.co.uk) voeren de ranglijst aan. • … ruim 74% van de consumenten op een ‘groen slotje’ (SSL-certificaat) let bij het doen van een online aankoop?

13 • … 2 op de 3 online shoppers meer aankopen doen als retourzendingen ook gratis zijn?

Bron: Consumentenbond • … bijna een kwart van de mensen gedurende een week (!) zoekt naar kortingsbonnen alvorens ze tot een aankoop overgaan? Slechts 9% zoekt helemaal niet naar kortings bonnen.

FULFILMENTOPLOSSINGEN

De veiligste weg naar voor u en uw klant Veiligheid is een van de meest besproken onderwerpen op het gebied van e-business. Bij het minste of geringste roept men dat online zakendoen nog lang niet veilig is. Met name de koper wordt genoemd als kwetsbare partij; hij kan inmiddels rekenen op tal van veiligheidsmaatregelen van de overheid. De risico’s voor de verkoper worden minder belicht, maar zijn minstens zo groot. Hoewel ... is het risico daadwerkelijk groot te noemen?

Onveiligheid op internet is vooral een gevoelskwestie. Want de risico’s zijn niet veel hoger dan bij andere verkoopkanalen. Elke fysieke winkel loopt kans op winkeldiefstal en niet-betalende klanten. Risico’s die ‘in real life’ allang ingeburgerd zijn, terwijl ze online nieuw zijn. En dus enger. In feite is geen enkele vorm van zakendoen veilig. Het is voor elke partij zaak om de keten van ordergerelateerde handelingen en contacten zo betrouwbaar mogelijk te maken en de risico’s te minimaliseren. De volgende vijf zaken spelen de hoofdrol in deze uitdaging. Aspecten waar zowel de koper als de verkoper baat bij heeft.

De risico’s van ‘e-business zijn niet groter dan bij andere , verkoopkanalen 1. Keurmerken Een keurmerk schept vertrouwen. Daarmee hebt u altijd een streepje voor op concurrenten zonder keurmerk. Bovendien leert u wat uw klanten belangrijk vinden en hoe u daaraan kunt voldoen. Daarnaast behartigt het keurmerk de belangen van de aanbieder in een groter verband, bijvoorbeeld als het gaat om weten regelgeving en vervoerskwesties.

Uw klant heeft op zijn beurt met uw keurmerk de zekerheid dat u zich aan de regels houdt. Dit wordt regelmatig getoetst door een onafhankelijke partij. En mocht er toch iets fout gaan, dan heeft de koper

altijd een partij waartoe hij zich kan wenden. Een kanttekening is echter op zijn plaats: inmiddels is er een wildgroei aan ‘keurmerken’ ontstaan. Vele omvatten niet meer dan een afbeelding terwijl ze niets te bieden hebben. Laat u dus niet verleiden door een goedkoop, maar waardeloos keurmerk.

2. Informatievoorziening op de website Ondanks het groeiende aantal communicatiekanalen veroorzaakt een gebrek aan communicatie nog vaak een onveilig gevoel. De ervaring van S&H met fulfilmentoplossingen leert dat ruim 90% van alle klantcontacten ontstaat door slechte communicatie voor, tijdens of na de bestelling. Het gevolg: kopers tasten in het duister en halen verhaal bij de aanbieder. Dit probleem is eenvoudig op te lossen door volledige en relevante informatie te bieden die niets te wensen overlaat. Zo verhoogt u het vertrouwen in uw webshop. Het voordeel van goede communicatie reikt nog verder. U kunt namelijk veel geld besparen als uw informatievoorziening en communicatiemogelijkheden op orde zijn. Het beperkt het aantal contactmomenten met klanten en retouren aanzienlijk. Met een flinke kostenbesparing als resultaat.

3. Informatievoorziening omtrent de order Veel onrust wordt ook veroorzaakt door een gebrekkige communicatie omtrent de uitlevering en de serviceaspecten van een order. Technisch gezien is het eenvoudig om de klant stipt te informeren over zijn bestelling, de uitlevering en servicegerelateerde vragen. Toch zijn veel aanbieders nalatig. Een gemiste kans, want ook hier geldt: een adequate informatievoorziening bespaart u veel geld.

Goede communicatie begint met een betrouwbare data base waaraan alle procesonderdelen naadloos gekoppeld zijn. Daarmee beschikt u altijd en overal over dezelfde actuele informatie en verhoogt u de kwaliteit van uw communicatie enorm. En juist die kwaliteit bepaalt of uw bestaande klanten terugkomen voor een herhalings bezoek. Maak daarom van uw informatievoorziening een prioriteit. Uw klant zal u dankbaar zijn en bij u terugkomen. Besef ook dat goedkoop duurkoop is. Want met een houtje-touwtje-oplossing legt u de basis voor miscommunicatie. En dus voor veel onnodige en kostbare contactmomenten met uw klant.

4. Veilig betalen Het grootste gevoel van onveiligheid kleeft nog altijd aan het betaalverkeer. De aanbieder wil de zekerheid dat hij z’n geld krijgt, terwijl de koper absoluut geen kat in de zak wil. Eigenlijk is deze negatieve emotie merkwaardig, want het betaalrisico is tegenwoordig heel klein. Minstens zo klein als bij welk verkoopkanaal dan ook. Met name dankzij iDeal, de wederopstanding van de creditcards, betaal-bij-aflevering-opties en dienstverleners die het betaalrisico overnemen. Ook de consument is volop beschermd in de EU, dankzij de Europese wetgeving voor internetaankopen. Het duurt hooguit nog te lang voordat men zijn geld terugkrijgt bij retouren. Maar ook hier is het risico dat het geld niet wordt teruggestort nauwelijks groter dan bij andere verkoopkanalen.

5. Dataveiligheid Privacy speelt een steeds grotere rol in het veiligheids gevoel. Met als hamvraag: wat gebeurt er met alle informatie die ‘ergens’ op internet rondzweeft? Als verkoper wilt u niet dat iemand toegang heeft tot uw data, zoals klantgegevens en inkoopprijzen. Ook dit is een belangrijke reden om uw databeheer en -stromen niet

succes

meer partijen ‘u Hoe betrekt bij uw databeheer, des te , groter de risico’s

door elke willekeurige partij te laten verzorgen. Want hoe meer partijen u erbij betrekt, des te groter de risico’s. Werk dus alleen samen met partijen die de hoogste graad van beveiliging bieden. (Momenteel is dat een 2.048-bitcertificaat in combinatie met een G2 SHA 256-algoritme.) Uiteraard speelt dataveiligheid ook een grote rol voor de klant. Hij geeft immers legio gegevens prijs bij een bestelling, zoals zijn naam, contacten bankgegevens. En hij wil er blind op kunnen vertrouwen dat die gegevens bij u in veilige handen zijn. En, zoals u al kon lezen, bent u als aanbieder ook gebaat bij correcte contactgegevens. Bijvoorbeeld om eventuele retouren efficiënt te regelen.

Veiligheid kent twee winnaars: u en uw klant U en uw klanten hebben evenveel belang bij veiligheid. Het goede nieuws? Een acceptabel veiligheidsniveau is absoluut haalbaar. Focus op uw ordergerelateerde processen en uw datacommunicatie, en u bent al goed op weg. Uiteraard hoeft u het wiel niet opnieuw uit te vinden. Een ervaren dienstverlener die de hele keten kent en overziet, kan veel voor u betekenen. Daarmee verandert u het gevoel van onveiligheid naar een gevoel van comfort en gemak. En dat leidt uiteindelijk tot alleen maar winnaars. ¶

Een goed retourbeleid loont Onderzoek toont aan dat webshops met een ruimhartig retourbeleid niet substantieel meer retouren ontvangen dan partijen met een strikt beleid. Ze weten echter wel eerder wat wel en wat niet retour komt. Met deze informatie kunt u gericht nieuwe voorraden aankopen, wat uiteindelijk de klanttevredenheid ten goede komt. Een ander onderzoek laat zien dat een adequaat retourbeleid loont. 90% van de klanten bij wie retouren efficiënt worden afgehandeld, is bereid tot een herhalingsaankoop. 85% van klanten met een slechte ervaring zegt daarentegen nooit meer terug te komen bij de betreffende leverancier. Het belang van een goede retourafhandeling is dus enorm. Zeker omdat de meeste winst wordt behaald bij terugkerende klanten.

Wie is S&H? S&H fulfilment is de Nederlandse marktleider in totaaloplossingen voor fulfilment. Bij S&H gaat dat veel verder dan het op voorraad houden en uitleveren van producten. Ons totaalpakket omvat, naast financieel fulfilment, ICT-beheer en alle operationele klantencontacten, ook consultancy, ketenregie en procesoptimalisatie. Multi-channel S&H verzorgt uw hele orderketen onder één dak en binnen één naadloos met u geïntegreerd systeem. Ongeacht de bestelmethoden, fulfilment varianten, benodigde rapportages en beheertools en klantenservice-opties, met S&H kunt u uw markt voluit multichannel bedienen. Proactieve innovatie S&H kent de e-commercemarkt als geen ander. Zo was S&H al in 1996 dé Nederlandse pionier in e-commerce-fulfilment. Dankzij zijn onbetwiste topkwaliteit beschikt u bij S&H over alles wat u nodig hebt om te kunnen excelleren in uw markt. www.s-h.nl

Column Alexander J.J.T. Singewald

2012: het jaar van het keerpunt Ik zeg het niet snel, maar we staan momenteel op een keerpunt. 2012 zal, meer dan welk jaar ooit, bepalend zijn voor organisaties die gegevens van klanten en prospects voor commerciële processen gebruiken. Begrijp me niet verkeerd: met ‘keerpunt’ bedoel ik niet dat we terug bij af zijn. Integendeel: we staan juist op een rotonde met veel afslagen, fietspaden en zebrapaden. En het is de kunst om veilig en wel de juiste weg in te slaan.

Er zijn enkele redenen waarom 2012 een cruciaal jaar is: • Per 1 januari 2012 is de nieuwe ‘Code reclame via e-mail’ van kracht. Het is een aanvulling op de Telecommunicatiewet en de regels van de OPTA en het College Bescherming Persoonsgegevens op het gebied van tell-a-friend. • In de loop van 2012 treden de nieuwe regels van de cookie-wet in werking. Deze wet richt zich op het verkrijgen van toegang tot, en het opslaan van gegevens die opgeslagen zijn in de randapparatuur van een gebruiker. • In 2012 presenteert de Europese Commissie aanpassingsvoorstellen voor de richtlijn gegevens bescherming, waarop de Wet bescherming persoons gegevens is gebaseerd.

Het sleutelwoord is transparantie Het doel van deze nieuwe regels? Transparantie die moet leiden tot meer vertrouwen en tot een stimulans van de informatiemaatschappij. De nieuwe Code E-mail en de cookie-wet zijn onderdeel van dit streven, met als hoofdregel: vraag toestemming waar de wet dit voorschrijft en vertel mensen wat u doet met hun persoonsgegevens. En vertel ook waarvoor u hun e-mailadres gebruikt en met welk doel cookies worden geplaatst.

Te veel toestemmingsrichtlijnen beperkt de economische ontwikkeling Ook de nieuwe voorstellen voor de Europese wet voor de bescherming van persoonsgegevens dragen bij aan transparantie. Eind vorig jaar lekte er een conceptversie uit. Het meest opvallende is dat het gebruik van persoonsgegevens volstrekt afhankelijk wordt van de toestemming van de betrokkene. U moet niet alleen toestemming hebben om het e-mailadres te gebruiken; ook toestemming om überhaupt persoonsgegevens te analyseren, segmenteren en selecteren wordt verplicht. In mijn beleving dreigt de Europese Commissie hier de verkeerde afslag op de rotonde te nemen. Niet alleen de industrie, maar ook verschillende directoraten-generaal van de Europese Commissie vinden deze wijziging onbegrijpelijk. Dit heeft geleid tot felle kritiek. Bijvoorbeeld dat de regeling nieuwe toetreders tot de markt zal beperken in hun marketingactiviteiten. Bovendien vindt men dat de Europese Commissie volstrekt voorbijgaat aan het goed werkende opt-out-systeem*. Vriend en vijand delen deze kritiek. De vraag is wat de opstellers van de regelgeving doen met de kritiek. De verwachting is dat de uitgelekte concepttekst grondig wordt herzien, ook op dit aspect, en dat de Europese Commissie het concept vervolgens zelf zal publiceren. Niet via een schimmig lek, maar gewoon in alle transparantie, zodat ze de discussie met open vizier aan kunnen gaan.

van integratie is het opslaan van gegevens in een aparte omgeving minder wenselijk. Toch is het maar goed dat deze webwinkel dat heeft gedaan. Het leed was anders vele malen groter geweest. Als Nederlandse klant van de webshop wilde ik graag één ding weten toen ik de berichten las: wat is er waar over de berichtgeving in de pers? Ik kreeg de volgende boodschap toen ik hun url intypte. We are so sorry - we are currently not accepting international traffic. If you have any questions please email us at … Een verontrustende boodschap voor mij als klant. Zeker omdat ik nergens kan nagaan of de inhoud van de nieuwsberichten op waarheid berust.

Een hack is geen marketingcontact momentje Het bovenstaande is catastrofaal voor een webwinkel, hoewel een marketeer misschien zal stellen dat het ‘een mooie reden voor een contactmomentje’ is. Niets is minder waar. Gelukkig onderkende de webshop dat sommige klant gegevens, zoals creditcardgegevens, ‘gevoeliger’ zijn dan andere. Om die reden heeft de webshop de financiële gegevens in een aparte omgeving opgeslagen, met een hoger beveiligingsniveau. Een slimme zet, zo bleek. Want beveiliging is niet alleen een stuk maatwerk afgestemd op de organisatie. Het dient ook afgestemd te worden op de aard van de gegevens. Het zal duidelijk zijn dat NAW-gegevens zónder aankoophistorie minder gevoelig zijn dan mét deze historie. En dat het verliezen of hacken van een combinatie van NAW-gegevens, aankoophistorie en financiële gegevens in één keer al het vertrouwen doet verdampen. En dan hebben we het niet eens over de schade door kwaadwillende transacties en de kosten voor het vervangen van eventuele gehackte creditcards. Organisaties moeten daarom goed in kaart brengen hoe hun beveiliging is ingericht. En of ze per type persoonsgegevens een verschillend veiligheidsniveau hanteren. Wellicht is het raadzaam om - zoals Webshop X deed - het bestand met financiële gegevens op te knippen en onder te brengen bij verschillende omgevingen. Dit brengt meteen de vraag met zich mee of het wel wenselijk is om het ‘cafetaria-model’ te hanteren. Bij dit model kan de klant alles zelf doen zonder verdere tussenkomst van controles. Dus ook het muteren van financiële gegevens.

Vertrouwen kwijt en privacy aangetast?

Hoe de wetgeving er straks uitziet, is afwachten. Maar de regelgeving is natuurlijk niet állesbepalend voor de uiteindelijke transparantie van de branche. Hoe partijen omgaan met de wet, en vervolgens met veiligheid, is minstens zo belangrijk. Want de keten is zo sterk als de mate van beveiliging.

Nog even terugkomen op Webshop X. Ik zou mijn vertrouwen in deze webshop volledig kwijt zijn als mijn financiële gegevens daadwerkelijk gehackt zouden zijn. Nu ben ik hooguit verbaasd, omdat er - op het moment van schrijven - nog steeds geen ‘international traffic’ wordt geaccepteerd. Maar ik heb niet het gevoel dat mijn privacy nu is aangetast en dat al mijn vertrouwen weg is. Dat was vannacht anders, toen een junk bij mij aanbelde om een uur of drie. Hij meldde dat mijn fietssleuteltje nog in mijn fiets zat en dat ik het sleuteltje voor 10 euro kon terugkopen. Dat is pas een aantasting van mijn privacy midden in de nacht. En het was niet eens mijn fiets. ¶

Een voorbeeld: Webshop X uit de Verenigde Staten is het toonbeeld van transparantie en vertrouwen. En ongetwijfeld heeft het bedrijf volop geïnvesteerd in beveiliging. Desondanks leek het slachtoffer te worden van een ‘hack-aanval’. Zo meldden verschillende media dat van 24 miljoen klanten de persoonsgegevens zijn gehackt. De webshop heeft daarop uit voorzorg alle wachtwoorden gereset en elke klant verzocht om zijn wachtwoord aan te passen. De webshop gaf bovendien aan dat er geen creditcardgegevens zijn gehackt, omdat die in een aparte omgeving zijn opgeslagen. In het kader

* De opt-out-regeling schrijft voor dat u klanten vertelt wat u doet met persoonsgegevens en dat u hun de mogelijkheid biedt om zich voor uw e-mails af te melden.

Goed gedrag loont

Mr. Alexander J.J.T. Singewald heeft gewerkt voor de voorganger van het College bescherming persoons gegevens, de voorganger van de DDMA, en is sinds 1998 actief binnen de Singewald Consultants Group BV. Hij houdt zich daar met name bezig met vraagstukken op het gebied van de Wet bescherming persoonsgegevens en de Telecommunicatiewet. Hij is daarnaast voorzitter van de Geschillencommissie Promotionele Producten, secretaris van de Beroepscommissie Onderzoek en Statistiek, voorzitter van de Plantronics Telesales Team Trophy, voorzitter van de Commissie Regelgeving DDMA, board member van FEDMA, member van Legal Affairs Committee FEDMA en ESOMAR en DM Man van het Jaar 2004.

Uw e-commerceketen is zo sterk als de zwakste schakel U bent zo kwetsbaar als de zwakste plek in uw hele orderproces. En die plek kan in elk deel van de keten zitten. Zelfs in de laatste schakel: de logistiek. Van het moment van verpakken tot aan het afleveren van de zending zijn er tal van risico’s waar u rekening mee moet houden. Hieronder zetten we de belangrijkste op een rij.

Het begint al bij uw propositie

Het vervoer van goederen is onderhevig aan een wirwar van regels. En niet alles mag zomaar worden vervoerd. Zo gelden er voor gevaarlijke producten strikte condities. Maar ook grote goederen of producten met uitzonderlijke formaten worden niet door alle vervoerders meegenomen. Daarnaast hanteert elk land verschillende douaneregels. Wat in het ene land zonder problemen mag worden ingevoerd, is in het andere land illegaal. Zorg daarom dat u goed weet of uw producten geëxporteerd mogen worden naar de landen waarop u zich wilt richten.

Wel of niet verzekerd verzenden? Vergoeding bij schade of verlies van uw verzonden goederen is geregeld in de algemene voorwaarden, meestal de Algemene Vervoerscondities (AVC).

Hierin is de aansprakelijkheid van de vervoerder gemaximaliseerd op € 3,40 per kilogram. Als u zeer waardevolle goederen verkoopt, is een verzekering een goede overweging. De meeste vervoerders bieden u deze optie aan tegen een beperkte meerprijs. Uiteraard is dat een keuze die u uw klant kunt laten maken.

Goed verpakken kan schade of diefstal voorkomen Verzekering of niet: de beste oplossing om schade aan uw zending te voorkomen, is het gebruik van een goede verpakking voor uw producten. Met een scherp oog voor de materiaalkeuze. Zo kunt u exclusieve goederen beter niet in een opzichtige commerciële verpakking versturen. De kans op diefstal - bijvoorbeeld van een laptop in de commerciële verpakking - is altijd groter dan in een neutrale verpakking. U kunt ook besluiten er een extra omdoos omheen te doen.

De veiligheid van de keten van uw vervoerder De mate van veiligheid bij uw logistieke partner bepaalt de kwaliteit van uw totale dienstverlening. Het loont dus om de bedrijfsvoering van uw bezorgdienst goed onder de loep te nemen. Op elk gebied waar er iets mis kan gaan.

Niet elk product ‘ mag zomaar naar elk land worden verzonden. Houd hier rekening mee bij uw businessplan

1. Beveiliging loodsen en warehouses Zodra uw goederen verzonden worden, gaan ze in en uit auto’s, vliegtuigen, loodsen en door douanes. Dit kan de keten van één dienstverlener zijn, maar ook van meerdere partijen. De kwaliteit van uw dienstverlener bepaalt of uw zending het risico loopt om ‘van de vrachtwagen te vallen’. Is er bijvoorbeeld sprake van toegangscontroles bij loodsen? Wordt er geregistreerd wie er waar binnenkomt of weggaat en worden tassen gecontroleerd? Belangrijk is ook of de loods netjes opgeruimd is en welke cultuur er heerst binnen het bedrijf. En of er sprake is van certificering met objectieve audits. 2. Betrouwbaar personeel Logistieke dienstverlening is en blijft mensenwerk. Daarom is het belangrijk om de behandeling van personeel bij uw bezorgdienst te analyseren. Hoe gaan ze om met hun werknemers? Worden ze gescreend

‘ Dhete verpakking, wagenpark, het personeels beleid van uw dienstverlener ... alles is van invloed op de kwaliteit van uw logistiek

en is een ‘verklaring omtrent gedrag’ vereist? Of heeft uw vervoerder wellicht geen personeel en besteedt hij alles uit aan derden? Als dat het geval is: hoe controleert het bedrijf dan de kwaliteit van het personeel dat namens u de pakketten aflevert? Zorgt de werkgever voor een goede werkcultuur, sociale controle en normen en waarden? Allemaal aspecten die invloed hebben op een betrouwbare verzending van uw goederen. 3. Kwaliteit van het wagenpark De kwaliteit van het wagenpark van uw dienstverlener is veelzeggend. Hoe zien de bussen en vrachtwagens

eruit? Zitten ze vol met krassen en deuken, of staan ze er netjes en representatief bij? Wordt er gebruikgemaakt van vrachtwagens met zeilen of van bakwagens, en staan ze ’s nachts op beheerde of onbeheerde parkeerplaatsen? En zijn de voertuigen voorzien van GPS of andere voertuigvolgsystemen? De moraal van dit verhaal: let niet alleen op de prijs van uw vervoerder, maar ook op de kwaliteit. Die bepaalt namelijk in welke staat het pakket bezorgd wordt. En uiteindelijk de mate van tevredenheid onder uw klanten. Zo zorgt u ervoor dat de logistiek een sterk verlengstuk is van uw hele keten. ¶

Veiligheid in de toekomst Om de veiligheid in de logistieke sector te waarborgen, zijn er vele nieuwe technieken in opkomst. Sommige zaken zullen gemeengoed zijn op de korte termijn, andere op de wat langere termijn. RFID Met RFID (Radio Frequency IDentification) wordt de traceerbaarheid van zendingen verhoogd en pakketdiefstal verlaagd. Het doel van deze techniek is kostenbesparingen, betere operationele prestaties en strengere controles op de zendingen. Dit alles door het papierwerk te verminderen en verzameling van de gegevens te verbeteren. RFID wordt toegepast in bijvoorbeeld bibliotheekboeken en -pasjes, medicijnen (om vervalsing tegen te gaan) en dozen met dure whisky. De toepassing RFID is overigens nog beperkt in de logistieke sector. Recall Solutions Recall Solutions creëert wereldwijd gestandaardiseerde oplossingen en kenmerkt zich door zijn snelle, betrouwbare uitvoering, die past bij de kritische eisen van de klant. De nadruk ligt hier op een gestroomlijnde samenwerking met bedrijven in de consumentenelektronicabranche. Wanneer de veiligheid van uw klanten op het spel staat, telt namelijk elke minuut. Grote recalls moeten snel en vakkundig worden uitgevoerd om verdere schade te voorkomen. Maar ook om eventuele reputatieschade te beperken en u een goede returnlevering te bezorgen. Cold Chain Cold Chain is een toegewijde, volledig bewaakte en temperatuurgecontroleerde service. Deze service geldt voor hoeveelheden van minder dan een vrachtwagenlading. Cold Chain is ontworpen voor de life- sciences- en healthcare-industrie, en daarom is er extra oog voor temperatuurcontrole, veiligheid en handling.

Transparantie is de nieuwe focus De klant centraal stellen. Het klinkt als traditionele én voor de hand liggende marketing, maar niets is minder waar. Het aloude credo is nieuw leven ingeblazen. Tegenwoordig komt het voor de online retailers vooral aan op transparantie. Hun webshop moet simpelweg voldoen aan what you see is what you get. Daarmee komen ze precies tegemoet aan datgene waar consumenten behoefte aan hebben: het gevoel van veiligheid.

De consument van nu is - dankzij de groei van internet en social media - mondiger en keuzebewuster dan ooit. Hij weet waar hij recht op heeft en hoe hij dat kan krijgen. Kortom: de volwassenwording is toegetreden en de consument staat op eigen benen. Het logisch gevolg is dat zijn verwachtingen steeds hoger worden. Van uw webshop én van uw merk. Succes draait dan ook vooral om twee woorden: winkelgemak én transparantie. Waar vind ik wat ik zoek? Hoe duur is het en waar is de kassa? Hoe kan ik betalen? Krijg ik waar voor mijn geld of koop ik een kat in de zak? En welke voorwaarden gelden er bij de aankoop? Het zijn slechts enkele van de vele vragen waar de consument direct antwoord op wil.

Kweek vertrouwen met volledige informatie Focus op transparantie is niet alleen belangrijk tijdens en voorafgaand aan de aankoop, maar ook achteraf.

Mirelle Bos van Kieskeurig.nl: “Volledige informatie verschaffen is cruciaal. Over de prijs, levertijd, procedures en over de garantievoorwaarden. Klanten willen op elk vlak weten waar ze aan toe zijn. Slaagt u hierin, dan krijgen bezoekers het gevoel dat ze serieus worden genomen en dat er geen addertje onder het gras zit. Een kwestie van helder communiceren, zodat u de klant ervan verzekert dat hij een veilige en goede aankoop doet.”

Zorg voor transpa ‘rantie, zodat de klant weet waar hij aan toe is en hij zich serieus genomen voelt

Het transparantiebelang uitgedrukt in cijfers De Thuiswinkel Markt Monitor 2011 van Blauw Research, waarin onder andere de voor- en nadelen die consumenten ervaren tijdens het online shoppen zijn onderzocht, bevestigt de behoefte aan en het belang van transparantie. Terwijl het product niet kunnen zien en voelen (25%) nog steeds de lijst van de nadelen aanvoer t, staan ook onzekerheid qua lever tijd (10%), onduidelijkheid over het serviceniveau (7%) en onzekerheid over de garantie (6%) bij de antwoorden.

In vijf stappen naar een transparant merk Hoe wordt u transparant? Zowel een webshop als de consument heeft baat bij vanzelfsprekende en zichtbare duidelijkheid. 1. Prijs Zorg altijd dat vooraf de totale kosten duidelijk zijn bij de consument. Wat is bij de prijs inbegrepen? En wat komt er achteraf nog bij voor de klant? Breng bijvoorbeeld niet op het laatste moment € 10,verzendkosten in rekening. En stel nou dat hetzelfde product later voor 40% minder wordt aangeboden? Wat zijn dan de voorwaarden? Zolang de consument in het duister tast over al deze zaken, is de kans groot dat hij afhaakt voordat hij uw digitale kassa heeft bereikt.

Krijg ik waar voor ‘mijn geld of koop ik , een kat in de zak? 2. Levertijd Ook transparantie over uw lever tijden is van belang. Met name over het aantal dagen waarbinnen het product wordt bezorgd. Maar ook of de klant het pakket zelf in ontvangst neemt en op welke specifieke dag hij zijn pakketje kan verwachten. En wat gebeur t er in geval van uitstel? Wees in dat geval duidelijk over wat de status is van het pakketje. Mocht de levering onverhoopt wat langer duren, ver tel de klant dan waarom dat is en wat dit betekent voor zijn lever tijd. 3. Klachtenprocedure Een klacht moet eenvoudig in te dienen zijn. En ook daarna geldt: verschaf informatie over de status van de klacht en hoe en wanneer deze wordt afgehandeld. Onderbouw ook de keuze die u hebt gemaak t bij de klachtaf handeling. Maar het belangrijkste is dat u zorgt dat deze procedure vooraf bekend is. Alleen dan weet de klant direct waar hij aan toe is. Duidelijkheid zorgt ook hier voor ex tra ver trouwen en een gevoel van veiligheid. 4. Retourenprocedure en bedenktijd Hanteer t u een niet-goed-geld-terug-beleid? Wat als de klant binnen 24 uur van zijn aankoop afziet? En zijn uw producten op aanvraag beschikbaar? Kor tom: zorg dat de klant makkelijk te weten kan

komen wat de spelregels zijn omtrent retourneren, geld terugstor ten of een eventuele bedenktijd. 5. Garantie Waar kan de klant terecht bij problemen? Kan hij een nieuw model krijgen en zit er überhaupt garantie op uw levering? Bied altijd volledige informatie, zodat er onder geen beding ruis op de lijn ontstaat tussen uw webshop en uw klanten. Geef de consument bovendien het gevoel dat hij ook bij problemen eenvoudig contact met u kan opnemen.

De consument wil ‘geen poespas, maar gewoon alle gemak van de wereld in uw webshop

Terug in de tijd? Tegenwoordig kan en wíl de consument het zelf doen. De zelfredzaamheid is groter dan ooit tevoren. De eis om alle informatie en keuzemogelijkheden helder voorgeschoteld te krijgen, is dan ook vanzelfsprekend. Zonder poespas, maar juist simpel: de site moet vooral makkelijk bedienbaar zijn. Dus snel en overzichtelijk een product kunnen bestellen, informatie makkelijk kunnen vinden, weten waar

je aan toe bent én niet voor verrassingen komen te staan. En dat laatste is een kwestie van niets achterwege laten en duidelijk zijn. Het klinkt als de eerste les in communicatie van de zender en de ontvanger en de ruis op de lijn. Toch terug naar het begin van het communicatietijdperk? Wellicht, want zowel merk, klant, als shop vaar t hier wel bij. ¶

Kieskeurig.nl Kieskeurig.nl is de grootste vergelijkingssite van Nederland en heeft als doel om de consument te helpen bij het maken van een keuze door het bieden van betrouwbare en onafhankelijke informatie. Kieskeurig.nl treedt op als intermediair tussen de consument en webshops en kan daarmee een belangrijke rol vervullen in het vergroten van het vertrouwen van de consumenten in webshops. Kieskeurig.nl doet dit door strenge eisen te stellen aan de winkels waarmee wordt samengewerkt. Zo maakt Kieskeurig.nl al een eerste selectie voor de bezoekers. Winkels moeten: • minimaal een jaar bestaan • voldoen aan alle Nederlandse wettelijke bepalingen • voldoen aan bepaalde eisen van bereikbaarheid (bereikbaarheidsonderzoeken) www.kieskeurig.nl

E-Commerce Masterclass 2012

http://www.e-commercemagazine.nl/masterclass

HĂŠt event voor professionals in e-commerce

Noteer in uw agenda: 15 maart, E-Commerce Masterclass De succesvolle E-Commerce Masterclass van 2011 krijgt een inspirerend vervolg op 15 maart 2012. In de Glazen Ruimte in Maarssen presenteren we een actueel programma met het oog op de laatste brancheontwikkelingen. Op het gebied van conversieoptimalisatie, social commerce, fraudebestrijding ... Kortom: alles wat het succes van u als e-tailer bepaalt. Daarnaast bieden we u volop mogelijkheden om te netwerken en om de interactie aan te gaan met sprekers. Redenen genoeg om u direct aan te melden!

Multichannel

Fraude preventie

Logistics

Social media

Online persuasion

E-Commerce Masterclass

15 Reviews

Dialoogmarketing Conversie

15 maart 2012 09.00 - 19.00 uur

De Glazen Ruimte te Maarssen Hét event voor professionals in e-commerce

Gastspreker Jan Willem Alphenaar 'Laat ze maar lullen'

De masterclasses in vogelvlucht

Kijken, kijken … én kopen! Praktische conversieoptimalisatietips Hoe pakt u conversieoptimalisatie het slimst aan? En waar moet u beginnen om uw online omzet te verhogen? ISM legt het u haarfijn uit. Online persuasion: de technieken en waarom ze werken Online persuasion is dé trend om consumenten te overtuigen. Via sociale bewijskracht, de subscription economy, gamification en verregaande personalisatie bijvoorbeeld. ISM laat zien wat dit voor u kan betekenen. Maak van een consument een brand ambassador Consumentenreviews worden steeds belangrijker. Zowel voor de consument als voor u. Kieskeurig.nl vertelt hoe u ze effectief en betrouwbaar inzet. Bent u klaar voor de multichannel-uitdaging? E-commerce vormt steeds meer een onderdeel van een bredere multichannelstrategie. S&H Fulfilmentoplossingen houdt u de spiegel voor en geeft u belangrijke, praktische adviezen voor uw situatie.

Social commerce: share + like = buy Webservices.nl presenteert alle nieuwe trends en ontwikkelingen op het gebied van social commerce. Van social sign in, behavioral targeting, profiling, share & like tot … buy. Hoe fraudebestendig is uw organisatie? Ogone laat zien hoe u een flexibel risicomanagement voert om fraude optimaal te bestrijden. Afgestemd op uw specifieke situatie. Verhoog uw rendement met online dialoogmarketing E-mailmarketing en socialmedia-traffic zijn dé tools om uw rendement te verhogen. E-Mark presenteert hoe u deze tools zo effectief mogelijk inzet. De do’s en don’ts van weblogistiek DHL Express legt u haarfijn uit waar u op moet letten bij uw weblogistiek en hoe u uzelf kunt onderscheiden op dit gebied.

Meld u snel aan

Ga naar www.e-commercemagazine.nl/masterclass voor meer informatie, het programma en om u aan te melden. Dit kan tot 14 maart. Snelheid is geboden, want het aantal beschikbare plaatsen is beperkt! ¶

Een sterk assortiment, een gelikte website, een klantvriendelijke service … stuk voor stuk voor waarden voor succesvolle e-business. Maar om écht succesvol te zijn, moet u zorgen dat klanten over u praten. Dat er buzz ontstaat rondom uw merk en dat u over de tong gaat. Even plat gezegd: dat er over u geluld wordt. Met positieve woorden natuurlijk, zodat uw producten en diensten zich als een lopend vuurtje verspreiden. Hoe u dit vuurtje aanwakkert? Jan Willem Alphenaar legt het u uit tijdens een aanstekelijke en inspirerende presentatie.

E-commercemagazine.nl is vernieuwd! 2 mrt

2012

Wellicht hebt u het al ontdekt: E-Commerce Magazine heeft een nieuwe website! Het belangrijkste verschil met de vorige site? Het is een waardevol kennisplatform waar interactiviteit centraal staat. Zo zijn alle relevante social media geïntegreerd, zodat u in een muisklik interessante artikelen kunt sharen. Hebt u een gerichte vraag over uw e-business? Laat dan een bericht achter bij één van onze experts. Een snel antwoord is verzekerd. Daarnaast biedt de site een helder overzicht van de meest populaire nieuwsartikelen en van de belangrijkste e-commerce-events. Het zijn slechts enkele verander ingen van onze nieuwe site. In feite is alleen het webadres ongewijzigd: www.e-commercemagazine.nl. U bent er van harte welkom.

op www.e-commercemagazine.nl kijk op kijk www.e-commercemagazine.nl