E-Commerce Magazine 9

nr.

2

2012

â‚Ź4,95

pag. 8

Profile de fietsspecialist combineert het beste van on- en offline

6

7 tips om uw online zichtbaarheid te vergroten

12

Biedt Facebook commerciĂŤle kansen?

16

Sloggies.nl: snelheid van online betrokkenheid van offline

Inhoudsopgave

4

Automatisering is de sleutel tot tevredenheid

14

4 brandende vragen over btw in de EU

16

Interview: Sloggies.nl

22

Column: 28 januari is de Data Protectie Feestdag

28

Hoe betrouwbare reviews het winnen van de massa

34

Onderzoek: Uitgerekend e-commerce

6

7 tips om uw online zichtbaarheid te vergroten

8

Case: Profile combineert het beste van on- en offline

12 Round table: Biedt Facebook commerciĂŤle kansen voor bedrijven?

18 Bent u al ingericht op de e-commerce businessmodellen?

19 Boektips 19 Column: Wie kan jouw webshop beter promoten dan jijzelf? Je klant!

E - C o m m erc e M a g a z in e

20

2

23 Voor in uw agenda ...

Goodbye m-commerce, welcome n-commerce

24 Maak werk van een goed relatiebestand 30 De E-Commerce Masterclass op 15 maart. Een terugblik ‌ 31 Column: The Internet of Things 32 Case: Het geheim achter het succes van Vente-Exclusive.com 35 New in business: Puurbasic.nl 36 Tips om uw e-mailmarketing smartphone-proof te maken 38 Kort nieuws

Voorwoord

E-Commerce Magazine in een nieuw jasje Alstublieft, het nieuwe E-Commerce Magazine. Met de nadruk op nieuw. Want zoals u wellicht is opgevallen, is ons magazine in een ander jasje gestoken. Met een aangepast formaat, meer pagina’s en een vernieuwde redactionele invulling. Waarom? Simpel, met deze opzet gaan we ons nog scherper richten op datgene wat ons magazine onderscheidt: direct toepasbare informatie, tools en tips van én voor specialisten uit de e-commercebranche. Informatie die uit de praktijk gegrepen is en die inspeelt op de laatste trends en ontwikkelingen. Hoe dit eruitziet? Dat ziet u vanaf de volgende pagina …

We wensen u veel leesplezier.

Colofon E-Commerce Magazine is een initiatief van en voor specialisten uit de e-commercebranche. Met praktijkgerichte artikelen bieden we direct toepasbare handvatten voor iedereen die actief is in de e-commercebedrijfskolom. E-Commerce Magazine verschijnt drie keer per jaar in een oplage van 4500 exemplaren.

Uitgever:

Arxx, reclame & marketing Postbus 37 4140 AA Leerdam T: 0345-637040 F: 0345-637049 E: ecommerce@arxx.nl I: ecommercemagazine.nl

Disclaimer:

Copyright:

Uitgever en auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor onvolkomenheden. Het auteursrecht t.a.v. de redactionele inhoud wordt voorbehouden.

Behoudens de door de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Arxx, reclame & marketing, Leerdam © 2012

E - C o m m erc e M a g a z in e

De redactie van E-Commerce Magazine

3

Uit de praktijk

Automatisering is de sleutel tot tevredenheid

HET AANTAL ONLINE AANKOPEN STIJGT JAAR NA JAAR. HIERMEE NEEMT HET BELANG VAN EEN GOEDE LOGISTIEKE AFHANDELING VAN DE E-COMMERCE-AANKOPEN TOE - EN DUS OOK HET BELANG VAN VERVOERDERS. WANT DE ONTVANGER WORDT STEEDS MONDIGER EN STELT STEEDS HOGERE EISEN. HIJ WIL INZICHT IN HET TOTALE BEZORGPROCES EN HET LIEFST BEPAALT HIJ WANNEER HIJ HET PAKKETJE ONTVANGT. MAAR HOE ZORGT U ERVOOR DAT DE LOGISTIEKE PROCESSEN OP ORDE ZIJN? EN HOE CREËERT U CONTROLE EN EFFICIENCY EN VOORKOMT U PROBLEMEN? HET ANTWOORD LIGT IN EEN VERREGAANDE AUTOMATISERING.

Het voeren van een foutloze administratie, een scherp voorraadbeheer en het verwerken van uw orders vergt veel tijd.

Een gestroomlijnde automatisering van uw proces geeft u controle en overzicht en levert u tijdwinst op. Bovendien is het handmatig overtypen van klantgegevens in de verzendapplicatie - een foutgevoelig proces - niet meer nodig.

Dit alles is gelukkig relatief eenvoudig bereikbaar.

Hoe maakt u werk van uw automatisering?

Allereerst dient u op zoek te gaan naar een goede vervoerder.

Een vervoerder die past bij uw wensen en behoeften, maar zeker ook bij de wensen van uw klant.

In deze zoektocht hebt u genoeg keuzes, zoals:

E - C o m m erc e M a g a z in e

• • • •

4

Biedt de vervoerder avond- of zaterdaglevering?

Is afleveren bij de buren of bij een afhaalpunt mogelijk?

Bestaat de mogelijkheid om de zending te verzekeren?

Hoe is het retourenproces te regelen?

Een gestroomlijnde automatisering biedt u controle, overzicht en tijdwinst.

Na deze keuze kunt u samen met uw vervoerder bepalen hoe u optimaal aansluiting vindt op de processen van de vervoerder.

Wat voor u de beste vorm van automatisering is. Wat voor verzendproces het meest efficiënt is, en wat de verschillende mogelijkheden zijn om uw proces te optimaliseren, zodat u fouten voorkomt en tijd bespaart. Hiervoor zijn diverse softwareoplossingen beschikbaar, variërend van softwareoplossingen van uw vervoerder zelf, tot standaard-oplossingen in e-commercepakketten. Maar ook plug-ins die u integreert in uw webshopsoftware, ERP- of boekhoudpakket.

Wat doen deze systemen?

Een automatiseringssysteem helpt u niet alleen om uw proces te optimaliseren; het bespaart u ook veel tijd en kosten ten opzichte van het handmatig invoeren van zendingen. Want via één systeem beheert u de bestelling van uw klant van a tot z. Van het beheren en volgen van uw zending, een e-mail of sms-notificatie naar uw klanten tot aan het printen van de adreslabels. Op basis van de door u gekozen vervoerder maakt het systeem de juiste labels aan. Daarnaast zijn sommige systemen in staat om meerdere vervoerders aan te sturen en kunt u uw zendingen koppelen aan de vervoerder van uw keuze. Wanneer u een andere vervoerder kiest, hoeft u dus niet uw software aan te passen.

Een paar voorbeelden van softwarepakketten en plugins Er zijn diverse softwarepakketten beschikbaar voor webshops. Een van de meest gebruikte is Magento. Dit opensource e-commercepakket biedt u volledige controle over het ontwerp, de inhoud en de functionaliteit van uw webshop.

Via het administratiepaneel beheert u uw hele webshop,

van SEO tot aan productbeheer, verkoopbeheer en verzendlabels. Ook op het gebied van plugins zijn er veel varianten beschikbaar - bijvoorbeeld Paazl of Transsmart - die u kunt toevoegen aan uw webshop-, ERP- of boekhoudsoftware. Deze plugins kennen doorgaans ruimere mogelijkheden om uw webshop aan uw distributeur of vervoerder te koppelen dan bijvoorbeeld de standaardfunctionaliteit in Magento.

Laat u goed informeren over uw gewenste plugin Informeer, voordat u een plugin koopt, goed naar welke producten en diensten u precies kunt afnemen van de diverse vervoerders. Zo biedt de standaardplugin van Magento uitsluitend de mogelijkheid om via DHL Express Time Definite - oftewel tijdskritieke zendingen - te versturen, terwijl u met de Paazl-plugin zowel Time Definite- als Day Definite-zendingen kunt versturen. Voor aanschaf kunt u het best even overleggen met uw huidige vervoerder over welke plugin of welk softwarepakket het meest geschikt is voor uw specifieke situatie.

Vlotte en veilige betaaloplossingen De betaaloplossingen van Ogone zijn

MAKKELIJK. Stuur uw klanten snel en probleemloos naar gepersonaliseerde betaalpagina’s en terug naar uw site.

VEILIG.

Alle transactiedata worden beheerd op ons beveiligde platform dat volledig aan de PCI DSS standaard beantwoordt. Real-time Fraude Detectie Module biedt u extra bescherming.

FLEXIBEL. Kies de oplossing die naadloos aansluit bij uw business: nationaal of internationaal, online of multichannel, starter of ervaren ondernemer, standaard of ontwikkeld op maat.

WINSTGEVEND. Meer dan 80 internationale, alternatieve en prominente lokale betaalmethoden. Bereik meer klanten: laat hén kiezen hoe ze betalen. bank

€

transfer

Ontdek hoe Ogone uw business laat groeien.

Maak nuTR uw gratis test account aan op www.ogone.nl. bank banka

EN

transfer

transfer

IT bonificio

virement

bancaire NL

bancario PT

bank

overschrijving

transferência

bancária ES

DE

bank

überweisung

transferencia

bancaria

DK kunt u bovenstaande en vele andere betaalmethoden aanvaarden.

Met Ogone bank overførsel

E - C o m m erc e M a g a z in e

FR

5

Uit de praktijk

7 tips om uw online zichtbaarheid te vergroten 1 HET IS STEEDS LASTIGER OM JEZELF TE ONDERSCHEIDEN. WANT ONLINE CONCURRENTIE GROEIT EN DE ONTWIKKELINGEN BIJ ZOEKMACHINES ZOALS GOOGLE GAAN RAZENDSNEL. TOCH BIEDEN DEZE ONTWIKKELINGEN VOORNAMELIJK KÁNSEN OM UW ONLINE ZICHTBAARHEID TE VERGROTEN. HOE U DEZE BENUT? MET STERKE CONTENT EN GEOPTIMALISEERDE TECHNIEK.

F ocus op zoekgedrag, structuur en gebruiksvriendelijkheid Zoek uit in hoeverre het online zoekgedrag van uw doelgroep aansluit bij uw productaanbod. In welke beslissings­ fases van de doelgroep is uw webwinkel relevant en wat zijn uw toegevoegde waarden? Een SEO-specialist kan u hierbij helpen door een zoekwoordenonderzoek uit te voeren. Op basis hiervan kunt u met een usabilityspecialist een gebruiksvriendelijke navigatiestructuur opstellen die is afgestemd op het online zoekgedrag van uw doelgroep.

GOOGLE STREEFT ERNAAR OM ZIJN GEBRUIKERS DE BESTE RESULTATEN TE TONEN DOOR HET MENSELIJK GEDRAG ZO VEEL MOGELIJK TE IMITEREN. VEEL BEOORDELINGSFACTOREN FOCUSSEN NAMELIJK OP DE VRAAG OF EEN BEZOEKER EEN GOEDE ERVARING ZAL HEBBEN EN OF HIJ MET ZIJN ZOEKOPDRACHT ZIJN DOEL BEREIKT. VOLDOET U AAN DEZE

E - C o m m erc e M a g a z in e

VRAAG? DAN WORDT U BELOOND

6

MET EEN BETERE ZICHTBAARHEID OP GOOGLE. ENKELE TIPS HIERVOOR.

2 Gebruik

kwalitatieve content

Creëer voor elke relevante pagina unieke, kwalitatieve content die aansluit bij de behoefte van de doelgroep en op uw productaanbod. Kortom: wees een autoriteit en kijk goed wat uw toegevoegde waarde is voor uw bezoekers.

Want Google waardeert webwinkels die iets extra’s bieden en geeft deze extra zichtbaarheid. Bedenk ook dat iedereen kan bijdragen aan de content. Van magazijnmedewerker tot CEO. Het zijn allemaal specialisten die weten wat er bij de doelgroep speelt en wat deze waardeert.

3

Hanteer slimme productcategorieën en filters

De categoriepagina geeft een lijst van producten binnen een specifieke categorie zoals ‘Jeans’ of een dieperliggend niveau zoals ‘G-Star-jeans’. Het is raadzaam om de pagina als volgt in te richten: • Content. Plaats unieke en - voor de bezoeker - relevante teksten op de categoriepagina’s. Zorg ervoor dat het productaanbod het meest opvalt, omdat dat de belangrijkste paginainhoud is. Link bovendien de teksten door naar dieperliggende en gerelateerde pagina’s. Bijvoorbeeld: link het product ‘gekleurde enveloppen’ naar de pagina ‘zwarte enveloppen’.

• Metadata. Gebruik een aansprekende metatitel van maximaal 64 tekens en een aantrekkelijke meta-omschrijving van maximaal 155 tekens. De metatitel moet het thema van de pagina communiceren. De metaomschrijving vertelt juist wat de bezoeker kan verwachten op de pagina en wordt afgesloten met een callto-action. Deze omschrijving is overigens geen beoordelingsfactor voor Google, maar kan wel indirect bijdragen aan een hogere doorclickratio, dankzij de aantrekkingskracht van de omschrijving. Zo laat u automatisch de populariteit van de landingspagina stijgen.

• Filter op productattributen. Vaak bevat een categoriepagina ook filters op productattributen zoals kleuren of maten. Hier horen aparte categorie­ pagina’s bij, zoals kleuren (G-Star-jeans wit), modellen (G-Star-jeans 3301) of maten (G-Star-jeans W32 L32). Zorg dat deze eigenschappen elk een eigen pagina krijgen, zodat u deze voor de long tail kunt optimaliseren. Hier laten veel webwinkels kansen liggen.

5

icht u op specifieke R producten

Het zoekvolume op specifieke producten ligt normaal gesproken lager dan bij de categorieën. De koopintentie is in de regel echter hoger, omdat bezoekers specifiek zoeken naar meer informatie over dit ene product of willen weten welke aanbieders er zijn en met welke voorwaarden ze leveren.

• Producttitels. Gebruik een logische opbouw voor uw producttitels en vermeld de belangrijkste informatie op een manier die de zoeker begrijpt.

Bijvoorbeeld: G-Star-jeans 3301 bootcut blauw is een betere producttitel dan 3301 204001258.

• Content. Zorg voor een volledige en duidelijke omschrijving van het product, eventueel met productvideo’s.

Zorg voor een gestroomlijnde techniek • X ML-sitemap. Dit bestand bevat een lijst met alle relevante pagina’s van uw webwinkel en wordt idealiter iedere nacht opnieuw gegenereerd.

Zoekmachines lezen het bestand zeer regelmatig uit. De voordelen merkt u vooral bij een groot en sterk wisselend productaanbod. Nieuwe producten komen namelijk sneller in de zoekmachines naar voren.

• Snelheid. Een snelle webwinkel is gebruiksvriendelijk en wordt beter gewaardeerd door Google. Om erachter te komen waar je mee moet beginnen om je webwinkel sneller te krijgen kun je gebruikmaken van Google’s PageSpeed Insights, een website en tool waarmee verbeteringen geprioriseerd en automatisch in kaart worden gebracht.

6

Maak een socialmedia-plan

Maak een socialmedia-plan en integreer • Productreviews. Sta bezoekers toe productreviews achter te laten. Zo wint uw productpagina aan relevante content, geeft u uw bezoekers extra gebruikersinformatie en helpt u hen een beslissing te nemen. Door de reviews technisch op te maken als rich snippets kunnen de gebruikers­ beoordelingen als sterren getoond worden in de organische zoekresultaten in Google Search.

L ink met fysieke winkels

Hebt u zowel een fysieke als een online winkel? Houd er dan rekening mee dat steeds meer mensen zich steeds vaker online oriënteren op producten. Met online aanwezigheid en het belichten van fysieke winkels voor extra vertrouwen, stimuleert u het winkelbezoek. Fysieke winkels zijn onder andere prettig voor klanten om producten te zien of te voelen, advies in te winnen of om service te vragen. Laat daarom altijd duidelijk weten dat bezoekers zowel het product online kunnen bestellen als langs kunnen komen in de winkel.

• Winkelpagina’s. Geef elke vestiging een eigen pagina met de adres- en contactgegevens, openingstijden en andere relevante informatie. Deze pagina is te optimaliseren voor trefwoorden, zoals de branche in combi­ natie met de locatie, bijvoorbeeld: ‘juwelier Rotterdam’.

• K lantondersteuning. Vermeld duidelijk hoe de bezoeker contact kan opnemen bij vragen.

• G oogle Shopping. Bied elke nacht een bestand met het actuele product­ aanbod aan bij Google. Daardoor toont Google uw producten tussen de organische resultaten bij populaire productgerichte zoekopdrachten. Dit zorgt voor extra zichtbaarheid van uw productaanbod.

7

daarin Twitter en Facebook. Tweet bijvoorbeeld nieuwe producten en aanbiedingen. Plaats ook socialmediabuttons op de productpagina en de pagina’s waar u bezoekers bedankt voor hun aankoop. Met deze buttons zorgt u dat klanten hun aankoop kunnen delen met vrienden.

• G oogle Places. Meld uw vestiging(en) aan bij Google Places voor extra zichtbaarheid van uw winkels in de organische zoekresultaten van Google.

Zo kan de vestiging getoond worden wanneer iemand bijvoorbeeld zoekt op ‘juwelier Rotterdam’ of met een mobile apparaat in Rotterdam zoekt op ‘juwelier’.

E - C o m m erc e M a g a z in e

4

7

Case

Profile combineert het beste van on- en offline

E - C o m m erc e M a g a z in e

PROFILE ‘DE FIETSSPECIALIST’ IS LANDELIJK BEKEND ALS SERVICEGERICHTE FIETSWINKELKETEN. ALS VERLENGSTUK INTRODUCEERDE HET IN APRIL 2012 HET ONLINE PLATFORM WWW.PROFILEDEFIETSSPECIALIST.NL. HIER KUNNEN CONSUMENTEN TERECHT VOOR INSPIRATIE EN INFORMATIE EN KUNNEN ZE LEGIO FIETSPRODUCTEN BESTELLEN. VAN MOEDERFIETS, KINDERFIETS EN E-BIKE TOT ALLE DENKBARE FIETSACCESSOIRES. DAARMEE BIEDT PROFILE HET BESTE VAN TWEE WERELDEN: DE SERVICE VAN TOEN MET DE KEUZEVRIJHEID EN SNELHEID VAN NU. EEN COMBINATIE WAAR PROFILE ‘DE FIETSSPECIALIST’ HEILIG IN GELOOFT, ZO BLIJKT UIT HET ONDERSTAANDE VRAAGGESPREK MET WILLEM VEENSTRA, DIRECTEUR VAN BIRETCO B.V.

8

We betreden de online paden die bij ons passen. En we laten ons niet gek maken door pure online spelers.

Hoe is het online platform van Profile ontstaan?

Wat zijn de verwachtingen?

De wensen en eisen van consumenten zijn de afgelopen jaren sterk veranderd. Als retailer kun je daarom niet blijven hangen in oude gewoontes, ook niet in een vrij conventionele omgeving als de fietsenbranche. Want ook in onze sector spreken de voordelen van e-tailing voor zich. Wij benutten deze voordelen en betreden bewust de online paden die het best passen bij onze visie. Daarbij laten we ons niet gek maken door de huidige trend van spelers die puur online op de markt aanwezig zijn.

Want meegaan in nieuwe ontwikkelingen betekent voor ons niet dat we onze ervaringen uit het verleden vergeten. Sterker nog: in onze ogen weet een goede omnichannel-retailer het verleden met het heden te verbinden.

De consument kiest straks zelf waar en wanneer hij ons bezoekt en hoe hij geïnformeerd en geïnspireerd wil worden.

Wij geloven daarbij in het verrijken van onze bricks met de broodnodige clicks. De grote aanjager, die de consument zowel on- als offline naar ons toe leidt, is de kracht van Profile ‘de Fietsspecialist’ als merk.

Het platform biedt unieke functies voor zowel consumenten als ondernemers. Zo kan een ondernemer zijn persoonlijke omgeving volledig aanpassen aan zijn gewenste kaders. Ook kan hij zijn omgeving verrijken met bijvoorbeeld acties voor tweedehands fietsen die doorgeplaatst worden naar de landelijke omgeving.

lees verder

Scan de QR-code en ga naar www.profiledefietsspecialist.nl

»»

E - C o m m erc e M a g a z in e

Welke functionaliteiten biedt het platform?

9

Case

Door zaken uit te besteden halen we extra kennis in huis en zijn we verzekerd van kwaliteit.

Ook de consument komt volop aan zijn trekken op www.profiledefietsspecialist.nl. Hij kan legio fietsen, occasions, fietsonderdelen en accessoires bestellen. Op de site vindt hij bovendien acties en levensechte afbeeldingen dankzij 360-gradenfotografie. Daarnaast kan hij verschillende fietsroutes plannen met de routeplanner, kan hij onderhoudsfilmpjes bekijken en kan hij zich verdiepen in de unieke fietsvakanties van Profile ‘de Fietsspecialist’.

Profile besteedt veel activiteiten uit aan andere partijen, bijvoorbeeld logistiek, klantenservice en financiële boekhouding, technische ontwikkeling en online marketing.

Waarom?

Uitbesteden is een heel bewuste keuze. Door te werken met derden halen we nieuwe kennis en expertise in huis. De partijen waarmee we samenwerken, zijn geselecteerd op specifieke punten, zoals betrouwbaarheid, transparantie, kennisdeling en vernieuwing. Deze partijen staan bovendien borg voor kwaliteit. Daardoor is alles tot in de puntjes geregeld. Van klantenservice en leveringen tot vindbaarheid via Google.

Wat is jullie sleutel tot online succes?

Ons succes ligt in de samenwerking en de cocreatie met alle betrokken partijen. Bijvoorbeeld met al onze 150 ondernemers die een persoonlijke omgeving hebben op ons platform. Onze businesspartners hebben op onze site de mogelijkheid om een omgeving te creëren die volledig bij hun merk aansluit.

Natuurlijk vergeten we ook de consumenten niet. Via leuke marketingactiviteiten prikkelen wij hen om actief te worden op ons platform.

Hoe verloopt het proces van aankoop tot aflevering en eventuele retouren?

Wanneer een consument een fiets bestelt, kan hij die afhalen in de winkel, terwijl fietsonderdelen of -accessoires thuis of elders bezorgd kunnen worden. Na de bestelling ontvangt hij automatisch een orderbevestiging, een factuur en een afhaalbewijs via de mail. Wanneer de consument het product in een winkel wil ophalen, krijgt ook de ondernemer een bericht van de levering. Wat betreft de retouren: we hanteren een standaard zichttermijn van veertien kalenderdagen. Binnen deze termijn kunnen klanten het product retourneren.

Wat kunnen we de komende tijd van Profile verwachten?

Na het lanceren van de webshop is het voor ons een logische stap om onze visie door te voeren in de fysieke winkels van Profile ‘de Fietsspecialist’. Zo introduceren we een interactieve informatievoorziening op de winkelvloer die draait op een touchscreen. Dit systeem vindt aansluiting bij de consument van de toekomst die zich door alle kanalen heen beweegt, op zoek naar informatie.

Ook dankzij de integratie met Facebook, Twitter en YouTube worden de mogelijkheden van de nieuwe media optimaal benut. Ten slotte zal de webshop in de nabije toekomst geïntegreerd worden in de touchscreenapplicatie, zodat het longtail-assortiment getoond wordt in de applicatie en het shorttail-assortiment in de winkel.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Waar staat Profile over vijf jaar?

10

Wij geloven dat de combinatie van bricks, clicks en brand leidt tot nog meer succes voor de formule van Profile ‘de Fietsspecialist’. De fysieke winkel zal in deze formule vanzelfsprekend dé plek blijven waar de service van de fietsspecialist wordt gedeeld met de consument. Maar, dankzij de online aan­wezigheid van Profile zullen aspecten als beleving, advies en optimale en directe beschikbaarheid in de toekomst nóg beter naar voren komen.

De Profile-case is opgesteld in samenwerking tussen S&H Productfulfilment en ISM eCompany.

DHL FOR GERRIT ·······

Nieuw bij DHL Express: snelle levering van uw pakketten aan consumenten. Dat heet DHL FOR YOU. En dat heet niet voor niets zo, want hiermee leveren we ’s middags of ‘s avonds én op de gewenste locatie van uw klant. Kortom, we bezorgen u een goede dienst. En Gerrit een leuke avond.

Meer weten over DHL FOR YOU? Kijk op mkbeasydesk.nl of bel 026 - 324 6700.

NIEUW: DHL FOR YOU!

DHL_065_adv_ecommerce_195x140mm_C1.indd 1

20-06-12 13:53

Wat weet u over de mens achter de winkelmand?

Is verslaafd aan schoenen...

Boekt haar reizen last minute...

Besteedt veel geld aan kleding...

Stuurt u al uw klanten een algemene nieuwsbrief, met dezelfde inhoud en op hetzelfde moment?

Zou het niet veel slimmer zijn als zij zelf kunnen aangeven welke informatie ze willen ontvangen?

Daarmee maakt u uw communicatie efficiënt en relevant. Bovendien kunt u zo uw klantendatabase verrijken en meer te weten komen over uw doelgroep.

Zo kunt u in de toekomst nog gerichter met uw (potentiële) klanten communiceren.

Doet 25% van haar aankopen online...

Wilt u ook een hogere conversie?

Bel ons op 023-5518899 of stuur een e-mail naar sales@e-mark.nl

www.emailmarketing.nl

E - C o m m erc e M a g a z in e

Leest haar e-mail voornamelijk op donderdag om 17.30 uur...

11

Round Table

Biedt Facebook commerciële kansen voor bedrijven?

OVERAL WAAR CONSUMENTEN ZIJN, LIGGEN COMMERCIËLE KANSEN. MAAR HOE ZIT DAT MET FACEBOOK? WELKE KANSEN LIGGEN HIER VOOR BEDRIJVEN? EN WAT ZIJN DE VOORWAARDEN OM HIER COMMERCIEEL SUCCES TE BOEKEN? DE EXPERTS VAN E-COMMERCE MAGAZINE GEVEN HUN VISIE HIEROP.

Onze ervaring leert dat Facebook nog geen concrete omzet brengt. En voorlopig liggen de commerciële kansen niet in het daadwerkelijk genereren van conversie of in het vergroten van concrete sales. Facebook biedt wél kansen om ‘rumor around the brand’ te creëren, om naamsbekendheid te vergroten en om rechtstreeks te communiceren met de achterban.

Facebook is dus geen snelle weg naar omzet, in tegenstelling tot vele andere verkoop- en communicatie-kanalen. Maar het kan, als onderdeel van de marketingmix, wel bijdragen aan het op- en uitbouwen van de relatie met de doelgroep. Aangezien die relatie essentieel is voor binding en retentie, is dit geen onbelangrijk onderdeel.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Hebt u ook een mening over dit onderwerp?

Ga naar onze website en geef uw feedback.

12

Sinds de beursgang van Facebook is het - mijns inziens - wachten op een verbreding van de commerciële opties via Facebook. Je kunt daarom maar beter alvast het leerproces ingaan, zodat je in de startblokken staat zodra die uitbreiding zich voordoet. Door te wachten moet je later alsnog die ervaring opdoen. En daarmee verspeel je ongetwijfeld omzetkansen.

Hans Elshout Directeur S&H Productfulfilment

Bedrijven denken in kosten-per-click-modellen op internet. Alles is meetbaar en moet dan ook direct bijdragen aan de winst. Facebook is een heel specifiek medium in bereik en gebruik. Voorlopig heeft de consument bewezen moeilijk te bewegen te zijn. Hierdoor is de omgerekende waarde per persoon laag. Je zult dus in branding en bereik moeten denken en voorlopig niet in clicks. Wij denken dat het bereik nog wel even zal toenemen en als de kosten dalen, wordt het voor bedrijven een steeds interessanter kanaal. De waarde per persoon is lager dan de alternatieven, maar door de combinatie van bereik en kosten is het voor grote bedrijven sowieso de moeite waard om ermee te testen.

Ubbo Maagdenberg Directeur E-mark Mail

Facebook biedt een mooie mogelijkheid om fans aan je merk te verbinden en om de dialoog met hen aan te gaan. Een echte fan denkt graag mee met het bedrijf en zit vaak vol goede ideeën. Facebook is daarom een goed platform om hierover met je liefhebbende klant in contact te komen. Voor bedrijven die diensten verlenen aan consumenten zal Facebook relevanter zijn dan voor bedrijven die meer een business-to-businessfocus hebben. Maar altijd geldt dat relevante en regelmatige content de sleutelfactor is voor succes.

Marjolein van Olst, Online Marketing Communications Coordinator DHL Express

Wat veel bedrijven niet zien, is dat Facebook geen doel op zich is, maar een middel om in direct contact te zijn met je doelgroep. Natuurlijk kun je daar commercieel succes uit halen. De manier waarop dit kan is echter de uitdaging, zoals bij ieder communicatiemedium.

Want de voorwaarde is ook hier dat de commerciële boodschap authentiek, relevant en onderscheidend moet zijn.

Dat is iets wat bedrijven nog te weinig lukt. Hoe je dat doet? Formuleer heldere doelstellingen vanuit je unieke en relevante positionering en draag deze consistent en consequent uit. Daarmee versterk je de merkbeleving en bevestig je de ervaring van de consument. Dit leidt ongetwijfeld tot commercieel succes.

Gelukkig kunnen we tegenwoordig steeds beter aantonen dat dit daadwerkelijk zo werkt.

Michiel Schipperus Directeur ISM eCompany

Een ‘like’ op Facebook moet je echt verdienen. Want velen zijn alleen geneigd te ‘liken’ als aan de volgende voorwaarden wordt voldaan: 1 . Je vindt een bepaald merk echt leuk of interessant.

2. Het ‘liken’ van een merk zegt ‘iets’ over wie jij bent op een positieve manier.

3.

Je vrienden, familie en kennissen op Facebook zijn mogelijk ook geïnteresseerd in het nieuws van dit merk.

4. Het ‘liken’ levert door de tijd heen iets op, zoals nieuws dat je interesseert, kortingen en evenemententips.

Alleen als je voor voldoende mensen aan deze voorwaarden kunt voldoen, kun je Facebook serieus inzetten om te werken aan een loyale fanbase. Met mensen die jouw merk trouw zijn en het aanbevelen bij hun belangrijkste contacten.

Ingeborg Brandsma PR & Marketing Executive Webservices.nl

Voorlopig is de vraag vooral wat consumenten op Facebook verwachten van een webwinkel.

Welke behoefte is er? Tot op heden is daar nog geen helder antwoord op gekomen. Ik denk dat de consument het zelf ook niet zo goed weet. Daarom zien wij social media vooral als een communicatiemiddel en niet direct als saleskanaal. Het is goed in te zetten voor retentie, oftewel om aan je klantenbinding te werken. Uiteindelijk gaat het om een vorm van dialoogmarketing, waarbij je - op een andere manier dan telefonisch of via e-mail - in contact treedt met klanten.

Mirelle Bos Manager Kieskeurig.nl en Kieskeurig.be

E - C o m m erc e M a g a z in e

Iedereen roept dat Facebook hét medium is dat je dicht bij je doelgroep brengt. Het is het domein geworden waar bedrijven met hippe termen, zoals dialoog, cocreëren of engagement enorme successen boeken. Als je als bedrijf maar op Facebook aanwezig bent, toch?

13

Uit de praktijk

4 brandende vragen

over btw en goederenverkoop aan consumenten in de EU

SINDS DE OPRICHTING VAN DE EU VERVAGEN LANGZAAM MAAR ZEKER DE GRENZEN. MAAR VERDWENEN ZIJN ZE NOG ALLERMINST. ZO BIEDT DE REGELGEVING OMTRENT BELASTINGEN U ALLESBEHALVE GRENZELOOS GEMAK. WANT ALS U FYSIEKE PRODUCTEN AAN PARTICULIEREN IN ANDERE LANDEN VAN DE EUROPESE UNIE VERKOOPT, KUNT U TE MAKEN KRIJGEN MET BUITENLANDSE BTW. MET ALS GEVOLG DAT U AANGIFTE MOET DOEN IN HET DESBETREFFENDE LAND. EEN GOEDE REDEN OM DE BTW EN DE GOEDERENVERKOOP IN DE EU EENS GOED ONDER DE LOEP TE NEMEN.

1. Waar bent u btw-plichtig?

Waar u btw-plichtig bent, hangt af van het land waaraan u uitlevert en van het totaalbedrag van al uw consumentenleveringen gedurende een kalenderjaar. Het drempelbedrag dat geldt, kan namelijk per land verschillen.

In het gunstigste geval blijft u in alle EU-landen onder de vastgestelde bedragen, want dan kunt u uw aangifte gewoon in Nederland doen. In de meest ongunstige situatie overschrijdt u in meerdere landen de gestelde grens. Met als gevolg dat u zich in ieder afzonderlijk land moet registreren als ondernemer en dat u daar aangifte moet doen.

E - C o m m erc e M a g a z in e

2. Vanaf wanneer bent u btw-plichtig?

14

U kunt, tot het moment dat u het drempelbedrag overschrijdt, gewoon de Nederlandse btw in rekening brengen en in Nederland afdragen. Maar, als u gedurende een kalenderjaar een drempelbedrag van één van de landen overschrijdt, dan dient u vanaf dat moment wel in het desbetreffende land uw aangifte te doen. Omdat er - naast Nederland - 26 EU-landen

zijn, kunnen er dus 26 van zulke momenten in een jaar zijn.

De vraag is of u dit zo in uw administratie kunt en wilt registreren en splitsen, of dat u er beter aan doet om voor alle landen eenzelfde, vaste datum aan te houden. Zélfs al zou u voor bepaalde landen op dat moment de drempelbedragen nog niet overschrijden.

Land

Drempelbedrag

België Bulgarije Cyprus Denemarken Duitsland Estland Finland Frankrijk Griekenland

EUR 35.000 BGN 70.000 EUR 35.000 DKK 280.000 EUR 100.000 EUR 35.000 EUR 35.000 EUR 100.000 EUR 35.000

Vervolgens geldt dat u altijd minimaal voor een periode van twee jaar btw-aangifte moet doen in dat land. U moet dan automatisch het hele eerstvolgende kalenderjaar de buitenlandse btw heffen en afdragen. O贸k als u dat jaar het drempelbedrag niet overschrijdt.

en complexiteit van uw administratie, kunt u er ook voor kiezen om altijd het buitenlandse btw-tarief in rekening te brengen. Dat scheelt u administratieve rompslomp. Het vereist echter wel dat u daartoe vooraf een verzoek indient bij de Nederlandse Belastingdienst.

Let op: deze regeling geldt niet voor accijns goederen zoals alcoholische dranken. Bovendien geldt het bovenstaande alleen voor leveringen aan andere EU-landen. Als u fysieke producten verkoopt aan landen buiten de EU, dan dient u 0% btw op uw factuur te vermelden omdat er dan sprake is van export.

4. Zelf doen of uitbesteden?

Het aanvragen van een registratie als btw-ondernemer kan in het buitenland de nodige tijd in beslag nemen. Wacht daarom niet tot het laatste moment met het aanvragen van uw registratie per land. Afhankelijk van de omvang

De praktijk leert dat het zelf voeren van al die verschillende financieelfulfilment-activiteiten een kostbaar en tijdrovend geheel is. Uitbesteden aan een financieelfulfilment-specialist biedt u uitkomst. Zowel qua kosten en opties als qua doorlooptijden.

E - C o m m erc e M a g a z in e

3. W anneer dient u uw btw-registratie aan te vragen?

Het voeren van de financi毛le administratie wordt complexer naarmate uw businessmodel zich uitbreidt naar meerdere verkoop-methoden en landen. Naast de diverse wet- en regelgeving kunt u namelijk ook te maken krijgen met bijvoorbeeld meerdere betaalopties en -gebruiken en verschillende eisen aan uw factuur-lay-out.

15

Sloggies.nl: LANGZAAM MAAR ZEKER VERANDERT HET WINKELLANDSCHAP, WAARIN FYSIEKE WINKELS HUN KLANDIZIE ZIEN TERUGLOPEN TEN KOSTE VAN WEBSHOPS. ELLEN VAN VEGHEL ONDERVOND DIT AAN DEN LIJVE. ZE IS EIGENAAR VAN STENEN TEXTIELWINKEL VETEX: EEN BEGRIP IN CENTRUM EINDHOVEN. IN 2008 ZAG ZE DAT EEN KOERSWIJZIGING VOOR HAAR WINKELFORMULE NOODZAKELIJK WAS OM DE OMZET VEILIG TE STELLEN. DIE KWAM ER MET DE OPRICHTING VAN WEBSHOP SLOGGIES.NL.

E - C o m m erc e M a g a z in e

EEN GOUDEN GREEP, ZO BLEEK.

16

de snelheid van online met de betrokkenheid van offline

Interview We bezoeken Ellen in Best, waar dagelijks honderden Sloggionderbroeken en -hemden worden verzonden naar klanten uit het hele land. Deze transacties hadden nooit plaatsgevonden als haar ouders 47 jaar geleden Vetex niet hadden opgericht …

Er was eens een stenen winkel …

Ellen: “In Eindhoven is het allemaal begonnen, toen mijn ouders Vetex oprichtten: een winkel met een zeer herkenbaar assortiment. Van oorsprong wordt er voordelig textiel verkocht, van handdoeken tot ondergoed. In deze omgeving groeide ik op als kind, maar ook als ondernemer. Want in 1996 nam ik de zaak over van mijn ouders. Al snel wilde ik de winkel wat moderniseren, zonder afbreuk te doen aan het laagdrempelige winkelconcept. De grootste stap die ik zette, was de assortimentsuitbreiding met het merk Sloggi. Een luxeproduct, vergeleken met het overige ondergoed in de Vetex-collectie.

Gelukkig pakte deze stap goed uit. Erg goed zelfs.”

“De vraag naar Sloggi steeg fors in de winkel. Maar in die tijd − we hebben het over 2008 − begonnen wél de fysieke aankopen af te nemen. De kracht van online was niet meer te ontkennen. Op vakantie − aan het zwembad − kwam plots de ingeving: ik ga een webwinkel openen, onder de naam Sloggies.nl. Eenmaal thuis zag ik tot mijn verrassing dat deze domeinnaam niet geclaimd was. Bovendien gaf Sloggi fiat aan de naam van mijn webwinkel. Niet veel later was Sloggies.nl een feit.”

Langzaam gaat de offline winkeldeur op een kier

3 keer met de Thuiswinkel Award voor beste webwinkel. “Het zijn bekroningen om trots op te zijn”, volgens Ellen. “Vooral omdat het publieksprijzen zijn. Awards die indirect afkomstig zijn van je doelgroep. En daar doe je het toch voor.”

Een webwinkel betekent geen easy money; het is hard werken.

“Met Sloggies.nl lift ik natuurlijk grotendeels mee op het succes van de merknaam Sloggi. Maar dat betekent allerminst dat mijn webwinkel easy money is.

Ik moet hard werken, zeker omdat ik ook nog de winkel in Eindhoven run. Gelukkig is het meeste werk daar nu in handen van mijn personeel, waardoor ik me kan focussen op Sloggies.nl.

“De awards zijn volgens het juryrapport het resultaat van onze klantvriendelijke benadering, een speerpunt waar we ons sterk op focussen binnen de organisatie. Dat is een kwaliteit die ik heb overgehouden aan mijn werkwijze in de fysieke winkel. Ik sta bijvoorbeeld elke klant telefonisch te woord en ik help ze – indien mogelijk – direct aan een antwoord. Stel dat ze twijfelen over de lengte van een hemd, dan meet ik direct de maat op. Hiermee onderscheidt Sloggies.nl zich sterk van concurrenten. Die hebben wel een servicenummer, maar hun service gaat niet zover dat ze een hemd opmeten.”

Een organisatie als een geoliede motor

De persoonlijke kracht van offline blijft intact Ondanks het snelle wereldje, slaagt Ellen erin om de klant ook persoonlijke aandacht te bieden in de webshop. Het bewijs zijn de trofeeën die staan te pronken in het kantoor van Sloggies.nl: de Thuiswinkel.org bekroonde Sloggies.nl

Deze sterke klantenservice hadden we nooit kunnen bieden zonder een goed op elkaar ingespeelde organisatie. We hebben een vaste schare medewerkers die sterk op elkaar zijn ingespeeld. Dat draagt fors bij aan de kwaliteit van onze dienstverlening en van onze service. Maar we blijven scherp en we zoeken dus continu naar verbeteringen. Op het gebied van voorraadbeheer bijvoorbeeld. Erg belangrijk om ons devies ‘vandaag besteld, morgen in huis’ waar te maken.”

“Wat eigenlijk nog veel belangrijker is dan deze belofte, is dat je transparant bent. Stel dat je onverhoopt eens niet kan leveren binnen een dag, wees hier dan direct eerlijk over.

Want mensen willen altijd weten waar ze aan toe zijn. Óók als de boodschap negatief is. Pas als je die eerlijkheid biedt, kun je zeggen dat je als organisatie servicegericht bent. Het beste bewijs daarvan zijn onze Thuiswinkel Awards.”

Ellen beheert naast Sloggies.nl ook andere webwinkels, namelijk sloggies.be, vetex.nl, wowlingerie-vetex.nl, kinderondergoed.com, twekabadmode-vetex.nl en tencateondergoed-vetex.nl.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Als ik diep in mijn hart kijk, weet ik dat ik eens zal moeten stoppen met Vetex. Commercieel is het niet interessant meer.

Integendeel. Het is vooral de emotionele waarde die Vetex openhoudt. Ik herken ook een duidelijk profiel bij de klanten die er nu nog komen. Het zijn met name de ouderen die Vetex bezoeken. Enerzijds omdat zij internet nog niet volledig hebben geadopteerd als koopkanaal, anderzijds omdat de fysieke winkel een sociaal trefpunt voor ze is. Ze komen er graag voor een praatje en dat kunnen ze natuurlijk niet vinden in een webshop. Dat is een veel sneller wereldje.”

17

Uit de praktijk

Bent u al ingericht op de e-commerce businessmodellen?

OOIT, IN DE OUDE ECONOMIE, WAS ER SPRAKE VAN SLECHTS ENKELE BETAALMETHODES. BOVENDIEN WAS DE FINANCIËLE ADMINISTRATIE TOEN INGERICHT VOOR EEN OVERZICHTELIJK AANTAL DEBITEUREN. DE LAATSTE JAREN IS DEZE WERELD VEEL COMPLEXER GEWORDEN MET DE KOMST VAN E-COMMERCE- EN MULTICHANNEL-BUSINESSMODELLEN. HET AANTAL COMMUNICATIE- EN KOOPKANALEN IS FORS TOEGENOMEN, EVENALS DE DIVERSITEIT AAN BETAALVARIANTEN EN HET AANTAL KLEINE, VAAK INTERNATIONALE KLANTEN. OM HET NOG COMPLEXER TE MAKEN: WAT IN HET ENE LAND HEEL GEWOON IS ALS BETAALMETHODE, KAN IN EEN ANDER LAND HOOGST ONGEBRUIKELIJK ZIJN.

In de nieuwe economie is de klant veeleisend. Hij kan per bestelling een andere betaalvoorkeur hebben. Zo komt het steeds vaker voor dat een klant online bestelt, maar zijn bestelling in de winkel wil afhalen en betalen. Ook kan er sprake zijn van een aanpassing van de order, waardoor er een correctie op de oorspronkelijke betaling plaats dient te vinden.

En elke betaaloptie kent zijn eigen afhandeling, doorloop­ tijden en kosten. Daarmee zijn ook de netto-inkomsten mede afhankelijk geworden van de door de afnemer gekozen betaalvariant. Dit alles heeft direct invloed op uw financiële administratie en maakt het sluitend krijgen ervan er niet gemakkelijker op.

De rol van de payment service provider Een goede oplossing voor deze complexiteit wordt u geboden door payment service providers (PSP’s). Zij bieden u een speciaal voor de elektronische handel ontworpen internatio­ nale totaaloplossing voor realtime betalingen via iDeal en met creditcards. Zo heeft Ogone, een internationale PSP, een meertalige interface met verschillende muntsoorten en tal van landspecifieke oplossingen. De software van een PSP is eenvoudig te integreren in uw IT-applicaties en omvat onder andere een beveiligde internetomgeving voor de verwerking van elektronische betalingen.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Vergeet uw eigen rol niet

18

Veel partijen gaan er ten onrechte van uit dat ze met de aansluiting van de PSP het hele financiële fulfilment geregeld hebben. Een misvatting, want na de ontvangst van een gegarandeerde, elektronische betaling dient u zelf nog de achterliggende financiële administratie te voeren. Feitelijk is er namelijk geen verschil tussen de ouderwetse bankafschriften die u moe(s)t boeken en het verwerken, reconstrueren en afletteren van de via een PSP ontvangen betaaltransacties.

Ook als u andere, niet-elektronische betaalmethoden wilt

Scan de QR-code voor meer informatie.

bieden, zoals betaalvarianten achteraf, kan dit niet via de PSP-module worden geregeld.

Juist het feit dat zowel de te ontvangen betaalgegevens als de nettobedragen variëren, maakt het sluitend krijgen van de administratie veel kosten- en tijdsintensiever dan voorheen.

Terwijl u juist een efficiëntere en goedkopere verwerking zult eisen. Mede vanwege de afnemende gemiddelde orderwaarde en de toegenomen tijdsdruk waarbinnen alles verwerkt moet worden.

Zelf doen of uitbesteden?

In de traditionele handel kost het maken, verwerken en opvolgen van een factuur al snel meer dan € 10,00. Het maken, goedkeuren en terugbetalen van een creditnota kost nóg meer. Dit zijn kosten die u zich niet meer kunt permitteren. De verwerking van de verschillende geldstromen dient daarom te worden teruggebracht tot één geautomatiseerd proces, waarin alle betaalvarianten juist, tijdig en op betaalbare wijze geboekt en beheerd worden. Alleen dan kunt u alle geldstromen op eenvoudige, betaalbare wijze in uw bedrijfsadministratie verwerken. Hoe u dit doet? De praktijk leert dat uitbesteden aan een professionele fulfilmentaanbieder de beste en goedkoopste oplossing is. Een oplossing waarbij u wel de lusten, maar niet de lasten van de nieuwe economie hebt.

De vijftig beste praktijkvoorbeelden op het gebied van e-commerce Geert Jan Grimberg, Anne-Roos Hassing, Marijke van Moll, e.a.

De auteurs leggen de geheimen achter succesvolle digitale concepten bloot en beschrijven de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van social media marketing, de mogelijkheden van multichannel, iPad webshops, appvertising, mobile commerce, gamification en Random acts of Kindness. Door de concrete tips uit dit boek krijgt u meer focus op de belangrijkste online trends. Deze kunt u direct toepassen op uw eigen organisatie. Een must-have voor iedere online professional.

Nederlandstalig | Gebonden, 123 blz.

Beerens Business Press | 1e druk, 2012 | EAN: 9789076051314 Prijs: € 24,95

Social media expert in een week Jeroen Bertrams In dit boek wordt beschreven hoe bedrijven met succes de zeven belangrijkste activiteiten op social media kunnen uitvoeren: luisteren, communiceren, publiceren, marketing, verkopen, optimaliseren en meten. Op Twitter, Facebook, en LinkedIn tot en met Google+, Groupon en Pinterest.Van sociale netwerken tot en met reviewsites, weblogs en fora. Van social media marketing tot en met succesvolle webcare.

Nederlandstalig | Gebonden, 127 blz.

Scriptum | 1e druk, 2012 | EAN: 9789055940417 Prijs: € 16,-

Affiliate marketing (E-book) Praktijkboek voor adverteerders en affiliates Wiebe de Jager In dit boek wordt de ontwikkeling en toepassing van affiliate marketing besproken. Het is een toegankelijk geschreven gids voor zowel adverteerders als affiliates die zich bezig (gaan) houden met affiliate marketing. Aan de hand van voorbeelden, cases en praktische tips worden alle aspecten van affiliate marketing toegelicht en in een breder perspectief geplaatst. Het boek is daarmee niet alleen interessant voor webwinkeliers of webmasters met sites over de meest uiteenlopende onderwerpen, maar ook voor marketing managers en bedrijfskundigen die meer willen weten over online marketing.

Nederlandstalig | ebook Eburon Business | 2011 | EAN: 9789059722736 Prijs E-book: € 4,95 Prijs Paperback: € 15,--

Je klant!

Diverse recente onderzoeken hebben aan getoond dat de online bewoners van onze digitale wereld zich graag laten leiden door hun sociale omgeving.

86% wantrouwt reclames en 76% vertrouwt op zijn sociale omgeving. Die sociale omgeving vinden we op allerlei sociale netwerken zoals Twitter, Facebook, LinkedIn en ook Pinterest.

Eigenlijk geldt hier steeds vaker het principe van zien eten doet eten.

Herken je dat? Je loopt in de zomer op straat, ziet iemand met een ijsje lopen en je krijgt meteen zin in een ijsje. De kans is groot dat wanneer je vervolgens langs de ijskraam loopt, je de kans niet zal laten schieten en binnen een paar minuten ook heerlijk aan zo’n koud ding loopt te lebberen.

Dit consumentengedrag zien we ook terug op internet.

Wanneer Facebook-gebruikers hun nieuwe schoenen laten zien via een foto, dan willen een aantal van hun vriendjes deze ook. En meteen zal ook deze vraag gesteld worden: “Wat gaaf, waar heb je die vandaan?” Zou het niet mooi zijn als dan uw webshop genoemd wordt?

Die zullen ze minder snel noemen bij een advertentie.

Dus waarom zou je daar nog zo veel geld in stoppen?

Waarom zelf vertellen hoe mooi jouw producten zijn, als je weet dat mensen het liever van anderen horen?

Veel webshops stoppen enorm veel geld in SEO, SEA en advertising. Dat zal je ook moeten blijven doen om initieel ontdekt te worden, maar als je site eenmaal goed loopt, moet je de olievlek van je klanten inzetten.

Een gemiddelde Facebookgebruiker in Nederland heeft 180 vriendjes met grotendeels dezelfde interesses. Als zo’n gebruiker jouw product daar promoot, kun je je voorstellen wat het effect kan zijn.

Zorg dus dat mensen over je webshop kunnen praten.

Zorg dat bij je productpagina’s alle knopjes zitten om je producten te tweeten, te liken, te pinnen, etc. Laat je klanten, op het moment dat ze blij zijn met het product dat ze net bij je hebben besteld, dit meteen in de sociale wereld gooien. Laat je klanten het werk doen en je zult zien dat je website groeit!

Oftewel, laat het los, laat ze maar lullen en alles komt goed.

Ga voor informatie over deze boeken of om te bestellen naar www.managementboek.nl of scan deze QR-code.

Jan Willem Alphenaar: kennisdeler, spreker en schrijver over online communicatie

E - C o m m erc e M a g a z in e

Finest 50 E-commerce 2012

Wie kan jouw webshop beter promoten dan jijzelf?

Column

Boektips

19

Good m-cobye welcommerce, n-comme merc e

NEDERLANDERS LOPEN VOOROP IN E-COMMERCE MET RUIM 9 MILJOEN ONLINE SHOPPERS*. DIT IS VOORAL TE DANKEN AAN HET HOGE PERCENTAGE INTERNETVERBINDINGEN: 91% VAN DE NEDERLANDERS HEEFT EEN VASTE OF MOBIELE VERBINDING. DIT LIGT VER BOVEN HET EUROPESE GEMIDDELDE VAN 70%. OOK OP HET GEBIED VAN MOBILE COMMERCE (M-COMMERCE) ZIJN WE KOPLOPER. HET PERCENTAGE MOBIELE TRANSACTIES WAS IN HET DERDE KWARTAAL VAN 2011 8,6%. DAARMEE LOPEN WIJ VOOR OP ONZE BUURLANDEN BELGIË (3,7%), DUITSLAND (4,9%) EN FRANKRIJK (6,4%). DEZE AANTALLEN ZULLEN VOORLOPIG BLIJVEN STIJGEN DANKZIJ DE ENORME GROEI VAN HET AANTAL DEVICES. EN DAT HEEFT GEVOLGEN VOOR DE WIJZE WAAROP BETALINGSTRANSACTIES IN DE TOEKOMST ZULLEN PLAATSVINDEN.

Bijna de helft van de Nederlanders bezit op dit moment een smartphone. Desondanks blijft mobiel betalen vooralsnog achter, volgens Ray Bak, countrymanager Nederland van Ogone. “Er wordt wel met de smartphone betaald, maar dit gebeurt nog steeds via betaaloplossingen die aangepast zijn voor mobiele devices. En dus niet via puur mobiele applicaties. Een gemiste kans, want daarmee gaat betalen veel makkelijker en sneller. De meeste betaalmethoden en financiële instellingen blijven nog ver achter.”

Drie keer m-commerce In m-commerce zijn er drie manieren van mobiel betalen, elk met hun eigen techniek

E - C o m m erc e M a g a z in e

1. Face-to-Face-betalingen

20

Benieuwd hoe het werkt?

Check het filmpje.

Ten eerste kan de telefoon gebruikt worden als een Face-to-Face-betaalmethode, bijvoorbeeld via de ear Field Communication-technologie (NFC). In Nederland komt deze vorm van mobiel betalen nog

bijna voor. Dit komt mede door het beperkte aantal telefoons dat met de NFC-functionaliteit is uitgerust. Wel lopen er in ons land verschillende pilot-projecten. Een interessant voorbeeld hiervan is een project van C1000 (Jumbo). De consument gaat naar de winkel, levert zijn statiegeldflessen in en betaalt uiteindelijk zijn boodschappen met behulp van NFC op zijn mobiele telefoon.

2. Betaling in een webshop via je telefoon De tweede manier van mobiel betalen is door te winkelen en te betalen via het internet op de mobiele telefoon. Je koopt dus eigenlijk bij een webshop die is aangepast aan je smartphone, zodat je de content goed kunt lezen.

Deze vorm van m-commerce groeit fors in Nederland.

PayPal verwacht zelfs dat het aantal merchants dat mobiel betalen omarmt, dit jaar stijgt naar 41%.

Benieuwd hoe het werkt?

Check de case.

Uit de praktijk

3. Betaling in de fysieke winkel De derde vorm van m-commerce vindt plaats in de fysieke winkel en is eigenlijk een combinatie van Benieuwd hoe het werkt? bovengenoemde methodes. Bij deze vorm kun je Check in de winkel betalen met je mobiele telefoon. Een het filmpje. voorbeeld: je bestelt koffie bij Starbucks voordat je de winkel bezoekt en rekent af zodra je wegrijdt van huis.

De koffie staat voor je klaar zodra je de winkel in loopt. Het voordeel van deze methode is dat je klanten een extra service kunt aanbieden. Ze hoeven bijvoorbeeld niet meer in de rij te staan voor de kassa.

Mobiele bezoeken NL websites in % mei 2011

0.3 4.5

4.1

0.3

3.6 38.1

18.2

30.8

Ipad

38.1

Iphone

30.8

Android

18.2

Blackberry

4.5

Ipod

4.1

Symbian

3.6

Windows

0.3

Anderen

0.3

Fleurop: het multichannel-voorbeeld Volgens Ogone ligt de toekomst van betalen in een multichannel-aanpak waarin mobiel, offline en online shoppen zijn geïntegreerd. Want hoewel m-commerce nog in de kinderschoenen staat, is het groeipotentieel enorm.

Een mooi voorbeeld van een Nederlands bedrijf dat de stap gemaakt heeft naar mobiel is Fleurop.

Fleurop Interflora Nederland is al ruim 90 jaar gespecialiseerd in het verzenden van bloemen, zowel nationaal als internationaal. Per jaar bezorgt Fleurop 25 miljoen boeketten wereldwijd, waarvan anderhalf miljoen in Nederland. Al deze transacties worden ondersteund via de website, maar klanten kunnen ook bloemen bestellen en betalen via de Fleurop-apps. Kwaliteit en betrouwbaarheid zijn voor Fleurop ontzettend belangrijk. Net dat stapje extra zetten voor de consument, door ze de mogelijkheid te bieden om on the go een bloemetje te bestellen, sluit daar dus goed bij aan.

Als nomadische shoppers willen we altijd en overal kunnen shoppen.

M-commerce maakt plaats voor n(omadic)-commerce De werkwijze van Fleurop pas perfect bij de integrale, multichannel-weg die consumenten steeds meer bewandelen.

Een consument maakt geen keuze voor een bepaald device, maar wil graag onderweg op een rustig moment kunnen shoppen en betalen. Niet alleen van achter de computer, maar ook via mobiel of tablet. “Eigenlijk zou nomadic-commerce een betere naam zijn dan m-commerce”, volgens Ray Bak. “We willen onderweg, als we even tijd hebben, kunnen shoppen en betalen met een device nar keuze. Bijvoorbeeld tijdens het reizen in de trein, het wachten op een afspraak of snel in de pauze op kantoor. Eigenlijk zijn we dus nomadische shoppers.”

De doelgroep bepaalt de weg

*Onderzoek van het Center for Retail and Research

E - C o m m erc e M a g a z in e

“De kansen voor de merchants liggen bij het effectief inzetten van de verschillende afzetkanalen. En bij elk afzetkanaal hoort weer een ander device. Zo shop je op de bank het gemakkelijkst via de tablet of misschien zelfs via de tv, terwijl in de trein de mobiele telefoon veel gemakkelijker is. Als merchant moet je goed kijken naar de behoeften van je doelgroep. Daar liggen de kansen. Slimme merchants zetten steeds hun salesstrategie op scherp door kritisch te kijken naar de behoefte van de klant op een bepaalde locatie, tijdstip of device. Dit vereist dat je op zoek gaat naar de juiste partners om de gegeven kansen optimaal te kunnen benutten,” aldus Ray Bak.

21

Column

Niet vergeten te noteren in uw agenda:

28 januari is de Data Protectie Feestdag Misschien is het u ontgaan, maar er is een heuse data protection feestdag in de Europese Unie, namelijk 28 januari. Dat is al zo sinds 2007. Niets van gemerkt? Dat kan, want het is een incrowdfeestje. Schrijf het in ieder geval maar in uw agenda voor 2013. En leg de vlag naar keuze vast gereed, zet de champagne al koud, bestel de toastjes vast en nodig uw echte vrienden uit, niet die 500 Facebook-vrienden die u intussen hebt verzameld.

Waarom waarschuw ik u nu al voor data protection dag 2013? Het is waarschijnlijk de laatste keer dat wij die dag vieren onder de Wet bescherming persoonsgegevens. Wordt die dan eindelijk afgeschaft?

Ja, en het leuke is dat er een nieuwe Europese verordening terug gaat komen. Om verwachtingen te managen: het kan ook 2014, 2015 of 2016 zijn, maar eens zal de nieuwe Europese Verordening bescherming persoonsgegevens er komen.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Het grote voordeel is dat de Europese verordening directe werking heeft en dat er sprake is van een uniforme wetgeving in alle landen van de Europese Unie. Alle ‘olé, si, prego’ en ‘rare jongens die Romeinen’bepalingen verdwijnen. Maar de Europese verordening is een compromis tussen 27 lidstaten, die eigenlijk allemaal hun eigen regelgeving aan de andere lidstaten willen opleggen.

22

Duitsland (ook het Duitse bedrijfsleven) zou het liefst zien dat de Datenschutzgesetz de Europese verordening zou worden. Terwijl er nu alle mogelijkheden zijn om te helikopteren en te zien welke regels echt nodig zijn en op welke wijze het belang van de consument kan worden gerespecteerd, doet het bedrijfsleven dat niet voldoende.

Voor in uw agenda ...

13-9

V-live Female Insights De Glazen Ruimte, Maarssen VMC vakdag met als thema: social media, Marketing, Interactieve marketing en Communicatie.

E-commerce Paris Utopia zal het nooit worden en ook liever geen paradijs met een slang en een appel. Dat zou namelijk een zware slag zijn voor de kledingwebwinkels: alleen een assortiment vijgenbladeren. Nee, juist door te helikopteren zijn wij van het vijgenblad afgekomen. Maar hoe staat het er nu voor? Het goede nieuws is dat direct marketing wordt toegestaan zonder daarvoor toestemming te vragen aan consumenten; je hoeft waarschijnlijk alleen maar toestemming te vragen wanneer je je wilt profileren. En de consument krijgt het absolute recht van verzet tegen het gebruik van gegevens voor directmarketingdoeleinden, de opt-out. Net als nu.

En daar kwam onmiddellijk de slang uit de mouw, want die regels op het gebied van toestemmingsmails, bel-meniet-register en de cookiewetgeving vallen niet onder de Europese verordening maar blijven landelijk geregeld. En dat is dus echt een gemiste kans, want de lappendeken die de implementatie van de cookieregelgeving (E-privacy-richtlijn) op dit moment met zich meebrengt, of schijnt mee te brengen door verschillende interpretaties in de verschillende lidstaten, maakt het voor bedrijven die in meerdere lidstaten zaken doen schier onmogelijk om in alle lidstaten te voldoen aan de eigen geïnterpreteerde regels.

Porte de Versailles, Parijs Van 18 t/m 20 september vind de beurs E-commerce Paris plaats: de grootste beurs in Europa op het gebied van internetverkoop.

20-9

Customer media congres Philharmonie, Haarlem Het Customer Media Congres is het congres op het gebied van contentmarketing. Met nieuwe inzichten, ervaringen en inspiratie voor marketeers en mediaprofessionals.

NEOCOM Rhein-Main-Hallen, Wiesbaden Het branche-evenement voor multi-channelverkoop.

27-9

18-9

26-9

Thuiswinkelupdate 2012 DeFabrique, Utrecht Het netwerkcongres voor iedereen die actief is in e-commerce.

Mijn advies is dan ook: • Europese Commissie, zet meteen alle ‘privacy’-regels (ook uit richtlijnen) in dezelfde verordening.

• Bedrijfsleven, ‘spring over je eigen schaduw heen’ en werk gezamenlijk aan de beste oplossingen voor EDM, efficiënte direct marketing of efficiënte dialoogmarketing.

Mr. Alexander J.J.T. Singewald, Singewald Consultants Group BV. Voorzitter van de Commissie Regelgeving DDMA en specialist Wet bescherming persoonsgegevens en de Telecommunicatiewet.

2-10

Olympia Londen, Londen Het belangrijkste event in Engeland op het gebied van online zaken doen. Hier kun je je laten informeren over alle tools en technieken om te kunnen concurreren in deze snel veranderende industrie.

E-commerce & Apps 22-10

Expo, Haarlemmermeer Een no-nonsense contact tussen vraag en aanbod binnen de e-commerce en app branche.

Gericht op twee branches tijdens één dag: veel kruisbestuiving binnen deze gerelateerde branches!

Ga voor meer agendatips naar www.e-commercemagazine.nl.

E - C o m m erc e M a g a z in e

En Europese Commissie, lees de aanbeveling op het gebied van profiling uit 2010/13 van de Raad van Europa nog een keer.

U schrijft in de Europese verordening dat u deze aanbeveling integraal wilt invoeren in de nieuwe Europese verordening.

Daar zijn wij u dankbaar voor, maar dan moet u dat wel doen en niet alleen de appels eruit halen die u schoon toeschijnen.

Want zonder profiling op basis van een gerechtvaardigd belang is EDM nergens.

Ecommerce Expo

23

Uit de praktijk

Maak werk van een goed relatiebestand

E - C o m m erc e M a g a z in e

EEN GOEDE WEBWINKELIER WEET ALLES VAN ZIJN KLANT. TENMINSTE, DAT ZOU JE DENKEN. DE PRAKTIJK WIJST ECHTER ANDERS UIT. ZO ZIJN DATABASES MET KLANTGEGEVENS LANG NIET ALTIJD OP ORDE. ONDERZOEK VAN DUN & BRADSTREET TOONT AAN DAT 60% VAN DE DATABASES MET RELATIEGEGEVENS VERVUILD OF INCONSISTENT IS. HET GOEDE NIEUWS? UW DATABASE IS VRIJ EENVOUDIG WEER OP ORDE TE BRENGEN. STRUCTUREEL OP ORDE, WELTEVERSTAAN.

24

Een vervuilde database heeft verschillende oorzaken.

Enkele voorbeelden: • Een bestand telt gemiddeld 35% klanten te veel, veelal vanwege dubbele records. Bijvoorbeeld als Den Haag ook als ’s-Gravenhage vernoemd staat in de database.

• Een bedrijfsnaam wordt met meerdere schrijfwijzen aangemaakt.

• Contactpersonen die uit dienst zijn, blijven te lang in een database staan.

• Verhuizingen zijn niet verwerkt.

• Garbage-in, garbage-out.

U hebt legio mogelijkheden om snel klantgegevens in te voeren met behoud van de kwaliteit. Een belangrijke eerste stap is het inventariseren van de datakwaliteit binnen uw organisatie via de hiernaast getoonde Data Quality Scan.

Data Quality Scan Centraal inzicht data 1- Hoeveel databases telt uw onderneming?

<5

5 tot 10

10 tot 25

> 25

Weet niet

2- Hoeveel records telt uw database?

< 10.000

10.000 - < 25.000

25.000 - < 50.000

> 50.000

Weet niet

3- Worden nieuwe klantgegevens tijdens de invoer gekoppeld aan andere systemen, zoals administratie, logistiek, marketing?

Ja

Nee

Weet niet

4- Hoe schat u de kwaliteit van de database in?

Zeer goed

Goed

Slecht

Zeer slecht

Weet niet

5- Zijn klantgegevens volledig (geen lege velden bij bv. adressen, contactpersoon)?

Zeer goed

Goed

Slecht

Zeer slecht

Weet niet

6- Zijn klantgegevens actueel?

Zeer goed

Goed

Slecht

Zeer slecht

Weet niet

7- Zijn klantgegevens compleet (alle gewenste informatie over een record aanwezig)?

Zeer goed

Goed

Slecht

Zeer slecht

Weet niet

8- Worden uw gegevens automatische actueel gehouden?

Ja, wekelijks

Ja, maandelijks

Ja, elk kwartaal

Nee, nooit

Weet niet

9- Indien ‘ja’ bij vorige vraag Hoe wordt de database geactualiseerd?

H andmatig (bv. account manager)

Automatisch (bv. met een postcode bestand als referentie)

Aankoop van externe database (bv. KvK)

Uitbesteden (bv. computer service bureaus)

Weet niet

10- Kunnen klanten in uw webshop achteraf betalen?

Ja

Nee

Weet niet

11- Zo ja, bent u bij de achterafbetaalmethode verzekerd van uitbetaling (bv. door een garantiecheck)?

Ja

Nee

Weet niet

12. Hoe definieert u de gemiddelde aanschafwaarde van klanten binnen uw webshop?

Hoog

Laag

Weet niet

13- Is er over elke klant centraal inzicht in de financiële status en de kredietwaardigheid?

Ja

Nee

Weet niet

Kwaliteit database

lees verder

»»

E - C o m m erc e M a g a z in e

Risico’s en kredietwaardigheid

25

Uit de praktijk

Hoe scoort u op de Data Quality Scan?

1 t/m 3 Informatie in databases stroomlijnen Een gemiddelde organisatie onderhoudt achttien verschillende databases. Bijvoorbeeld voor klanten, prospects, leveranciers en geïnteresseerden in speciale acties. Helaas wordt de informatie in de databases vaak niet op eenzelfde manier bijgehouden.

Zo gaat het in de ene database vooral om goede naw-gegevens met klanthistorie, terwijl bij het andere bestand vooral een correct e-mailadres van belang is. Hierdoor ontbreekt het centrale inzicht in alle verschillende doelgroepen.

Hoe stroomlijnt u data?

• G a na of de informatie van relaties centraal en consistent wordt bijgehouden.

• Bouw slimme automatiseringtools in. Bijvoorbeeld een tool waarbij het adres automatisch wordt ingevuld bij de invoer van de postcode en het huisnummer. Dit adres kan bovendien als sleutel werken om alle bedrijfsgegevens en kredietinformatie van het bedrijf op te vragen. Door voor elke invoer dit soort mogelijkheden in te bouwen, krijgt u de database eenvoudig op het gewenste kwaliteitsniveau en voorkomt u dat relevante informatie ontbreekt.

• Z org dat alle databases met elkaar linken door één systeem als moeder van alle databases te laten werken. Als in dat systeem aanpassingen worden gemaakt, worden deze direct en automatisch doorgevoerd in de overige databases.

4 t/m 9 Kwaliteit relatiegegevens op orde brengen en houden

E - C o m m erc e M a g a z in e

Vervuiling sluipt makkelijk een database binnen als u nalaat om de kwaliteit van relatiegegevens direct bij invoer te valideren en te verrijken. In de check-out van uw webshop is op dit vlak al veel te winnen. Keur bijvoorbeeld een postcode met een spatie ertussen niet goed. Zo dwingt u af dat elke postcode op dezelfde wijze wordt geschreven.

26

Ook het toevoegen van webservices aan uw applicaties helpt om de actualiteit van gegevens te bewaken. Zo gebruikt webwinkelier Central Point webservices waarmee bedrijfsgegevens bij een bestelling volledig ingevuld worden door alleen de postcode en het huisnummer in te geven.

Hierdoor voorkomt u direct verschillende schrijfwijzen, met name van grotere bedrijven. Als iemand van de NS

een computer bestelt, is het dus niet mogelijk dat zowel de Nationale Spoorwegen als de NS in de database belanden. Als referentie wordt de schrijfwijze vanuit het Handelsregister aangehouden. Dit first-time-right-principe biedt veel voordelen. Deze bedrijfswebservice kan gecombineerd worden met een updateservice, waarmee mutaties in dit Handelsregister automatisch doorgevoerd worden in uw systemen.

10 t/m 13 Inzicht in kredietwaardigheid klant Wat weet u over de betalingsmoraal van uw klanten? Een kredietcheck helpt u aan een duidelijk beeld. Zo weet u direct of een consument structureel te laat betaalt en ooit een betalingsgeschil heeft gehad. Een dergelijke kredietcheck kan heel subtiel toegevoegd worden in de check-out. Door iemands naam, postcode en geboortedatum in te voeren, krijgt u een goed beeld van zijn betalingsmoraal.

Factoren die bij de keuze voor een kredietcheck van belang zijn: • Biedt u achterafbetaling aan binnen uw webshop of bent u dit van plan?

• Wat is het gemiddelde aankoopbedrag binnen uw webshop?

Kunnen uw klanten achteraf betalen en biedt u producten met een hoge aanschafwaarde aan? Dan is het interessant om te weten met wie u precies zakendoet. Staat de bestellende klant op een goede manier in de databases die betalingsgedrag registreren, dan is er een laag risico om achterafbetaling aan te bieden. Bij een negatieve score op betalingsgedrag kunt u de achterafbetalingsmogelijkheid afschermen, zodat u geen onnodige risico’s neemt.

Een kredietcheck helpt u aan een duidelijk beeld.

Datakwaliteit belangrijk?

Bij veel bedrijven staat een goed en kloppend klantenbestand niet hoog op de agenda. Het onderwerp speelt vaak als het te laat is, als er een mailing uit moet of als er een bestelling retour komt.

Dit soort onnodige situaties kan eenvoudig voorkomen worden door wat zaken te automatiseren. En wie a zegt, moet ook b zeggen. Aan de slag dus!

Scan deze QR-code en bekijk een softwaretutorial van hoe een updateservice kan werken.

2,7 miljoen bezoekers per maand 90% heeft koopintentie

Voor en door consumenten

E - C o m m erc e M a g a z in e

De grootste, onafhankelijkste en best converterende vergelijkingssite

27

Uit de praktijk

Hoe betrouwbare reviews het winnen van de massa

Time for a reviewlution 66% VAN DE CONSUMENTEN LAAT ZICH BEÏNVLOEDEN DOOR REVIEWS. BIJ DE AANSCHAF VAN FYSIEKE PRODUCTEN, MAAR OOK BIJ NIET-TASTBARE ZAKEN ZOALS VAKANTIES, WEEKENDJES WEG, HET BOEKEN VAN VLUCHTEN OF EEN BEZOEK AAN EEN ATTRACTIEPARK. HET CREDO LIJKT: EVEN KIJKEN WAT ANDEREN HIEROVER TE ZEGGEN HEBBEN. ONDANKS DE GROEIENDE ROL VAN REVIEWS BEGINT OVERDAAD LANGZAMERHAND TE SCHADEN. WANT WAT BLIJKT? DOMWEG REVIEWS VERZAMELEN IS INDERDAAD DOM. DE LEZER WIL KWALITEIT IN PLAATS VAN KWANTITEIT. TIJD VOOR EEN REVIEWLUTION.

De kracht van reviews Over de waarde van een review kunnen we kort zijn. Een review biedt de consument specifieke informatie en dus houvast bij zijn aankoop. Zo weet hij precies waar hij aan toe is, wat de kans op een miskoop of teleurstelling minimaliseert.

Kortom: het geeft de consument een gevoel van veiligheid, keuzevrijheid en inzicht. De consument weegt af en beslist.

Recente cijfers bevestigen de kracht van reviews: bijna de helft van de Nederlanders laat hun winkelkeuze afhangen van een winkelreview, 99% leest sowieso een review en 66% schrijft er een.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Schrijven is minstens zo fijn als lezen

28

De toegevoegde waarde van jezelf informeren door een review te lezen mag duidelijk zijn. Maar een ander informeren blijkt ook zeer waardevol. Consumenten helpen elkaar namelijk graag. Zo blijkt dat ruim 58% een beoordeling schrijft op basis van wederkerigheid: het heeft mij geholpen en zo kan ik een ander ook weer helpen. En: dankzij de reviews ben ik meer te weten gekomen; nu is het mijn beurt om een ander te informeren over mijn eigen ervaringen.

21% van de reviewers daarentegen heeft een wat persoonlijkere reden. Daar ligt de nadruk op het verkondigen van hun eigen boodschap. Zowel in positieve als negatieve zin: kijk eens wat voor goede aankoop ik heb gedaan. Of juist: zie hier welk onrecht mij is aangedaan. Of: dit is mijn klacht en ik probeer online mijn gelijk te halen. Een review fungeert zo als podium voor de consument. Opvallend is dat consumenten door de bank genomen positief zijn over hun ervaringen. Gemiddeld genomen worden producten met een 7,7 beoordeeld.

Wees juist niet te positief Het is ook interessant om de waarde te peilen van negatieve reviews. Deze reviews zijn nuttig om uw processen of producten te optimaliseren en om direct een ontevreden klant te kunnen benaderen. 71% van de consumenten vindt het namelijk belangrijk dat bedrijven reageren op negatieve reviews. Opvallend genoeg dragen negatieve reviews ook bij aan een pósitieve beleving van de consument. Dit is vooral te danken aan de geloofwaardigheid. Zo denkt 95% dat reviews nep zijn als er alleen maar positieve ervaringen te lezen zijn.

Wat is een goede review?

Vanwege het belang van reviews is het niet vreemd dat bedrijven hun klanten steeds vaker aansporen om een beoordeling achter te laten. Of het nu binnen hun eigen omgeving is, via sociale media of bij vergelijkings- en beoordelingssites. Het gevolg is een explosieve groei van het aantal online reviews.

Maar hoe ziet de consument door de bomen het bos nog? En welke wetten gelden er? Want zo veel meningen betekent net zo veel keuzes. En zijn al die reviews wel betrouwbaar?

Waar reviews eerst terrein wonnen en een belangrijk onderdeel werden van het aankoop- en oriëntatieproces, is het nu tijd voor de volgende stap: namelijk het kaf van het koren scheiden. Oftewel: zorgen dat de consument eerlijke en betrouwbare reviews krijgt.

Een negatieve review draagt óók bij aan een positieve beleving bij de consument.

De spelregels volgens Kieskeurig.nl Volgens Mirelle Bos van Kieskeurig.nl realiseert iedereen zich wat de kracht van reviews kan zijn. “Het is logisch dat de roep om reviews steeds groter wordt. Niet alleen vanwege de sociale invloed ervan, maar ook doordat Google Shopping het aantal reviews van een winkel meeneemt om de volgorde van het winkelaanbod te bepalen. Daardoor is er sprake van een enorme (wild)groei op het gebied van beoordelingen. Consumenten zien door de bomen het bos niet meer en de vraag naar kwaliteit, betrouwbaarheid en afzenderschap stijgt.”

“Bij Kieskeurig.nl checken wij alle reviews op inhoud en afzenderschap. Daarin nemen we zowel de consument, het product als de producent mee. Belangrijk is dat de mening onderbouwd is. Consumenten willen weten waarom die ene camera zo fantastisch is of waarom die flatscreen een echte aanrader is”, aldus Mirelle. Consumenten willen dus ook op het gebied van reviews waar voor hun geld. “Je weet nooit wie de review schrijft. Maar als je een goed onderbouwde beoordeling leest op een betrouwbare beoordelings- en vergelijkingssite, kun je de rol van de betrouwbaarheid als consument veel beter inschatten.”

Investeer in kwalitatieve reviews De conclusie van het bovenstaande? Een review is niet zomaar een review. Reviews genereren is slechts stap één.

Consumenten verwachten op dit gebied niet alleen steeds meer, maar evolueren ook mee op het gebied van goede beoordelingen versus slechte. Het is dus zaak om te blijven investeren. Toekomstmuziek is wellicht het vooraf beheren van reviews. In dat geval laten consumenten alleen iets achter als ze daadwerkelijk wat te melden hebben, inclusief onderbouwing. Kwaliteit gaat voor kwantiteit dus. “En blijf controleren”, aldus Mirelle. “Zo krijgt een consument waar voor zijn geld en de markt daarmee uiteindelijk ook.”

Bronnen: Reviewonderzoek Kieskeurig.nl 2012, Retail 2020, McKinsey Quarterly April 2010, Inflexion-Point, Tripadvisor, Revoo, Twinkle Magazine.

E - C o m m erc e M a g a z in e

De belangrijkste uitgangspunten voor zo’n reviewbeleid zijn: 1. Het aantal. Geen review plaatsen kan een averechts effect hebben, te veel verschillende reviews kan juist leiden tot keuzestress.

2. De afzender. Wie heeft de review geschreven? Is het een expert? Iemand met jonge kinderen? Of een totaal onbekende?

3.

Wat wordt er gezegd? Is de informatie relevant en begrijpelijk?

4. Hoe wordt het gezegd? Komt de review eerlijk over?

5. Waar wordt het gezegd? Is het een onafhankelijke partij of niet?

29

De E-Commerce Masterclass op 15 maart. Een terugblik …

Volop netwerk­ mogelijkheden.

Alles om uw e-business efficiënter, slimmer en veiliger te maken.

Succesvolle masterclass in een goed gevulde Glazen Ruimte in Maarssen.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Hét event voor professionals in e-commerce.

30

Praktijkgerichte cases.

Scan deze QR-code voor een filmimpressie van de E-Commerce Magazine Masterclass.

Column

The Internet of Things WIE HERINNERT ZICH NOG HET GELUID VAN EEN RATELEND 300-BAUD-MODEM? ZO BEGON HET INTERNET OOIT, ALS WETENSCHAPPELIJK NETWERK. WIE VIA HET INTERNET EEN BERICHTJE MET BIJVOORBEELD EEN ONDERZOEKER VAN EEN AMERIKAANSE UNIVERSITEIT WILDE UITWISSELEN MOEST QUA TECHNISCHE KENNIS EEN SOORT RADIOZENDAMATEUR ZIJN. NIET ZELDEN WERD TROUWENS NA HET VERSTUREN VAN EEN BERICHT EVEN TELEFONISCH GECHECKT OF HET BERICHT GOED ONTVANGEN WAS …

Ik weet nog goed hoe de reacties waren toen ik destijds voorspelde dat het internet zich van informatiekanaal in handelskanaal zou transformeren.

Onmogelijk! Op mijn suggestie aan grote vriend Jort Kelder om in de Quote eens wat meer aandacht te schenken aan het opkomende internet en e-commerce gaf hij aan dat dat toch niets voor zijn lezers was ... ik heb de e-mail bewaard en ingelijst. A Anno 2012 worden dagelijks miljoenen e-commercetransacties verwerkt; we worden overspoeld met reclame-banners; de ‘virtual communities’ van weleer worden inmiddels ‘social media’ genoemd en het internet barst letterlijk uit zijn voegen. Als klap op de vuurpijl zal het internet exponentieel snel doorgroeien. Niet alleen door de aanwas van nieuwe internetgebruikers uit met name Azië, Afrika en Zuid-Amerika, maar ook door iets anders ...

IoT In aanvulling op het bestaande internet, waarbij vooral mensen met elkaar en met websites communiceren, zal ‘The Internet of Things’ (IoT) opgebouwd worden. Miljarden apparaten, voertuigen, huisdieren en bomen zullen op het internet aangesloten worden. Al deze objecten communiceren via het internet met elkaar en met de mensen in hun omgeving. Bestaan er wellicht al e-commercemodellen

voor dit ‘Internet of Things’? Jazeker, denk aan preventief onderhoud van auto’s, koelkasten, maaimachines, fietsen, enz. enz. Verder geven de spullen waarmee wij ons omgeven enorm veel informatie over het gedrag van de eigenaar. Die informatie is natuurlijk goud waard!

E-spijkerbroek Probeer je eens voor te stellen hoe de wereld eruit zal zien als vrijwel alles om ons heen verbonden is met het internet. Laten we als voorbeeld een spijkerbroek nemen.

Die spijkerbroek-op-maat kopen we óf online met behulp van een bodyscanner en dus met een perfecte pasvorm óf heel ouderwets in de winkel.

De spijkerstof wordt aan het begin van het productieproces al voorzien van minuscule sensoren, actoren en een zender-ontvanger waarmee gegevens uitgewisseld kunnen worden met de omgeving.

Nadat de broek verkocht is, begint het leven van de e-spijkerbroek pas echt. De sensoren zullen continu registreren waar de e-spijkerbroek zich bevindt en aan welke omstandigheden deze blootgesteld wordt. Van een regenbui tot het morsen van koffie op de broek. De leverancier weet feilloos wat de e-spijkerbroek meemaakt en of deze wellicht al versleten is. Op basis van deze info kan diezelfde leverancier aanbiedingen doen voor cross selling en up selling. Natuurlijk zou zoiets een enorme inbreuk op onze privacy kunnen zijn, maar … als deze e-spijkerbroek 15 euro goedkoper is dan een gewone spijkerbroek hebben veel consumenten hier geen enkel probleem meer mee. Door het Internet of Things zullen vele nieuwe e-commerce modellen ontstaan. Ik heb het als trendwatcher niet voor niets getipt als the next big thing na Facebook. Wie pakt de handschoen op? Het Internet of Things is nog vrijwel onontgonnen terrein. GO4IT!

Trendwatcher & e-commerce-expert Richard Lamb, TrendWatcher.com

E - C o m m erc e M a g a z in e

Nadat het internet was opengesteld voor jan met de pet bleek dat het onderhouden van zo’n ‘elektronische snelweg’ – zoals dat toen trots genoemd werd – nogal duur was. Het internet is toen trouwens bijna kopje onder gegaan. Gelukkig werd het world wide web gered door … de adult industry. Terwijl het plaatsen van een reclamebanner elders op het web nog vloeken in de kerk was, experimenteerden zij met de eerste e-commercemodellen. Dat zij daarmee het internet gered hebben is iets om dankbaar voor te zijn.

31

Case

Het geheim achter het succes van Vente-Exclusive.com VENTE-EXCLUSIVE.COM WAS IN 2007 EEN VAN DE EERSTE COMMUNITYWEBWINKELS IN DE BENELUX. BIJ DEZE FORMULE KUNNEN ALLEEN LEDEN EEN BESTELLING PLAATSEN UIT HET DAGELIJKS WISSELENDE ASSORTIMENT VAN FASHION- EN LIFESTYLEARTIKELEN. HET BLIJKT EEN SUCCESVOL CONCEPT, GETUIGE DE THUISWINKEL.ORG-PUBLIEKSPRIJS IN DE CATEGORIE ONDERMODE EN LINGERIE DIE HET ONLANGS WON. BOVENDIEN VERWACHT HET DIT JAAR DE TWINKLE TOP50 TE BEREIKEN EN IS DE OMZET VOOR HET DERDE JAAR OP RIJ BIJNA VERDUBBELD (30 MILJOEN EURO IN 2011). E-COMMERCE MAGAZINE LEGDE CMO EN COUNTRYMANAGER NOORTJE DE BRUIJN ENKELE BRANDENDE VRAGEN VOOR OM HET GEHEIM VAN HET SUCCES TE ACHTERHALEN.

Een aantrekkelijk en merken

merk

voor

consumenten

Vente-Exclusive.com telt zo’n 1,7 miljoen leden. Deze mensen kiezen vooral voor de community vanwege de mix van mooie merken, hoge kortingen en goede service. Ook voor merken is het concept aantrekkelijk. Een merk kan op een discrete manier overtollige voorraden met korting verkopen, zónder afbreuk te doen aan de merkwaarde. Bovendien laat de community een groot publiek op een laagdrempelige manier kennismaken met het merk. Dit maakt de formule tot een interessant verkoop- én marketingkanaal.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Hoe werkt het concept Vente-Exclusive.com?

32

Ons concept is heel eenvoudig. Alleen als je lid bent van de community word je uitgenodigd voor de dagelijkse flashsales met hoge kortingen. Je ontvangt dan regelmatig een e-mail-uitnodiging met een overzicht van ons nieuwe aanbod. Deze acties worden daarnaast via Facebook en

Twitter gecommuniceerd en kunnen ook via de speciale apps op de mobiele telefoon ingezien worden.

Hoe wordt Vente-Exclusive.com gewaardeerd?

Onze klanten zijn enorm trouw aan en positief over onze shop. Het bewijs vind je in de Thuiswinkel-publieksprijs die wij hebben gewonnen, maar ook in de reacties op Facebook en Twitter. Het concept van ‘mooie merken tegen hoge kortingen’ slaat goed aan. Zeker in combinatie met onze sterke service. Een belangrijk aandachtspunt, want de klant staat altijd centraal bij ons. Dat betekent dat we klanten ook voortdurend informeren over hun bestelstatus. Ons businessmodel is gebaseerd op een minimaal voorraadrisico.

Alleen daardoor kunnen we de enorme kortingen aanbieden.

Dit gaat gepaard met levertijden van gemiddeld twee weken. Door goede communicatie blijkt dit gelukkig geen belemmering voor onze klanten.

Welke rol spelen social media voor jullie?

Sinds begin 2012 zijn we echt actief met Twitter en Facebook.

Dit zijn prima instrumenten om de dialoog met de leden aan te gaan. Zo worden er via deze kanalen veel vragen over bestellingen afgehandeld, iets rechtgezet of ideeën uitgewisseld. In korte tijd heeft dit op Facebook geleid tot zo’n 50.000 fans. Zij worden als eerste op de hoogte gebracht van nieuwe campagnes en kunnen het nieuws razendsnel aan anderen doorgeven. En dat heeft voordelen, want als een vriend via jou een aankoop doet, krijg je een korting als beloning.

Waarom is er gekozen voor een gesloten community?

Wat zien jullie nog als grote uitdaging?

Als gesloten community zijn we een discreet verkoopkanaal voor overtollige voorraden van A-merken. Intussen voeren we 600 campagnes met 400 verschillende merken. Voordat we een merk opnemen, kijken we wel secuur naar de uitstraling en de match met de doelgroep. Ook zorgen we dat de korting reëel is en starten we alleen een campagne als er voldoende voorraad is. Zo verkopen we pas als er minstens 3000-4000 stuks voorradig zijn. Want de interesse is vaak groot en we willen niet direct ‘nee’ moeten te verkopen.

Het blijft een grote uitdaging om de klant heel goed te begeleiden tijdens en na het bestelproces. Zo zorgen we voor duidelijk beeldmateriaal en heldere productbeschrijvingen op de site en een goede klantenservice die elke vraag snel kan beantwoorden. Hierdoor zien we de retourpercentages afnemen en daar besparen we ook veel geld mee. Het gratis maken van de retouren valt echter niet binnen ons concept. We kijken wel heel zorgvuldig naar manieren om dit traject zo voordelig mogelijk te maken voor de klant. Bijvoorbeeld door de retouren via een Kiala-punt tegen een lager tarief aan te bieden.

Wie zijn eigenlijk de grootste concurrenten?

Allereerst natuurlijk de shops die ook hoge kortingen bieden via internet, zoals iBood, Deals2Day en Groupon. Daarnaast zien we alle partijen die - net als wij - dagelijks in de mailbox van onze leden belanden, als concurrent. Bovendien moeten we opboksen tegen andere online aanbieders van mode- en lifestyleproducten, zoals Zalando en Wehkamp. Ook al verloopt het keuzeproces tot het doen van een aankoop bij deze shops anders. Bij deze webshops zoekt men namelijk heel gericht naar een bepaald kledingstuk.

Bij Vente-Exclusive.com worden veel meer impulsaankopen gedaan. Wij kunnen niet morgen leveren als er vandaag besteld wordt. Onze shop heeft ook geen zoekfunctie, omdat ons aanbod veel beperkter is dan bijvoorbeeld bij Wehkamp.nl. Bovenden kopen onze klanten veel meer op basis van het aanbod dat in onze nieuwsbrief of op onze website wordt getoond. Dat beperkte aanbod is slechts tijdelijk verkrijgbaar tegen fors lagere tarieven. Deze combinatie creëert een gevoel van schaarste en haast, zodat men snel overgaat tot actie.

Wat is jullie groeiverwachting voor de komende jaren?

Vente-Exclusive.com is de afgelopen drie jaar elk jaar bijna verdubbeld in omzet. Dit betekent dat de organisatie achter de shop ook continu moet meegroeien. Dat vraagt om talent, want succes wordt bepaald door de mensen met wie je samenwerkt. Momenteel werken we met zo’n zestig mensen, van wie een deel in Brussel en een deel in Amsterdam werkt. De productontwikkeling en fotoshoots worden voor alle landen centraal geregeld. Daarnaast zijn een aantal marktspecifieke zaken in elk land vertegenwoordigd, zoals de inkoop, marketing en klantenservice.

Ten slotte, heb je tips voor andere webwinkeliers?

Ik geloof vooral in veel experimenteren, bijvoorbeeld op het gebied van communicatie met je klant. Want internet is bij uitstek geschikt om te vergelijken wat wel werkt en niet werkt.

Vervolgens moet je ook snel schakelen op basis van je bevindingen. En daarbij moet je natuurlijk zorgen dat je klanten tevreden zijn; zij zijn de sleutel voor je verdere groei.

Deze case van Vente-Exclusive is opgesteld in samenwerking met Webservices.nl.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Zorg dat je klanten tevreden zijn. Zij zijn immers de sleutel tot verdere groei.

33

Onderzoek

Uitgerekend e-commerce IN OKTOBER 2011 HEEFT DE ECOMMERCE FOUNDATION HET ECOMMERCE BENCHMARK-INITIATIEF GELANCEERD. DEZE BENCHMARK IS EEN INTERACTIEF ONLINE EVALUATIEMIDDEL VOOR ZOWEL B2B- ALS B2C-E-TAILERS. ZIJ KUNNEN MET HET ONDERZOEK HEEL GERICHT HUN EIGEN E-COMMERCE-ACTIVITEITEN VERGELIJKEN MET DIE VAN HUN CONCURRENTEN. HIERONDER ZIET U IN VOGELVLUCHT DE BELANGRIJKSTE EERSTE BEVINDINGEN.

Veel mandjes worden in de steek gelaten in webshops Het percentage bezoekers dat iets in zijn mandje doet maar toch niet tot aankoop overgaat, blijkt erg hoog. Het aandeel in de steek gelaten mandjes – ook wel ‘shopping cart abandonments’ genoemd - is 45,7% in de retail. Gespecialiseerde (40,5%) en huis-en-tuin-retailers (36%) presteren relatief goed. De onlinefashionretail blijkt echter weer veel meer last te hebben van cart abandonment en staat met 52,7% aan de top.

Zoekmachines heersen in het online verkeer

E - C o m m erc e M a g a z in e

Meer dan 59% van al het online verkeer komt voort uit zoekmachines. Betaald zoekverkeer, bijvoorbeeld via AdWords, zorgt voor minder verkeer dan verwacht: gemiddeld 20%. Het directe verkeer - gewoon via de adresbalk - is met 22% de derde bron van al het online verkeer. E-mail (6%) en sociale en virale media (4%) nemen plaats 4 en 5 in. Vooral de rol van sociale media is opvallend. Natuurlijk kan worden gezegd dat sociale media het merk en de relatie met de klant versterken, maar veel retailers zal het uiteindelijk te doen zijn om omzetvergroting.

34

De conversie verschilt sterk per industrie De hoogte van de conversie verschilt sterk per bedrijfstak.

Zo is de conversie in warenhuizen slechts 2,5%, terwijl ze vaak beschikken over een breed assortiment. De specialist daarentegen behaalt online een conversie van 4,9%. In de foodindustrie bedraagt de conversie 0,7%. Een laag cijfer, dat wellicht te wijten is aan de vele kijkers naar aanbiedingen en recepten. In deze categorie zijn overigens alleen supermarktketens opgenomen, en bijvoorbeeld nog geen bestelsites voor maaltijdbezorging aan huis.

Scan deze QR-code voor de recentste onderzoekresultaten.

Wil je je eigen gratis en anonieme online Benchmark gebaseerd op jouw branche?

Ga dan naar: www.ecommercebenchmark.org/em

Een webshop.

Waar begin je aan?

Kun je in vogelvlucht een beeld schetsen van Puurbasic.nl?

Met mijn interieurwebshop richt ik me uitsluitend op wonen met een landelijke en eigentijdse stijl. Met een divers aanbod. Van lampen, woonaccessoires en bedlinnen tot servies en geurproducten. Producten die zich stuk voor stuk kenmerken door pure materialen (linnen, hout, beton) en basic kleuren. Vandaar de naam Puurbasic.nl.

Wijk niet af van je concept, maar blijf herkenbaar voor je klanten.

Wat moest je doen voordat je uiteindelijk online was?

Ik heb zo’n anderhalf jaar onderzoek gedaan naar de markt en naar mijn doelgroep. Ook heb ik bewust afgewogen welke producten en merken ik wilde. Vervolgens was het zaak om bij deze leveranciers binnen te komen. In mijn geval zijn dat vrij exclusieve merken. Partijen die echt

niet in zee gaan met elke beginnende webshop. En er is maar één manier om hen te overtuigen: een goed doordacht ondernemersplan dat aantoont dat je een waardevol afzetkanaal bent voor hen.

Wat is volgens jou de sleutel tot succes?

Houd altijd je eigen concept voor ogen en wijk daar niet van af. Zo heb ik gekozen voor een duidelijk en herkenbaar assortiment. Ik verkoop bijvoorbeeld uitsluitend producten met naturel kleuren en een exclusief karakter. Een leverancier van goedkope, groene manden moet ik dus teleurstellen. Zelfs als deze goed zouden verkopen. Het gaat erom dat je herkenbaar blijft voor je doelgroep.

Als je daarvan afstapt, val je van je geloof en verlies je één voor één je trouwe klanten.

Wat was de lastigste keuze die je moest maken?

Aanvankelijk wilde ik een fysieke winkel openen. Maar al snel bleek dat financieel niet haalbaar. Een webshop was het alternatief, maar ik was bang dat dit te afstandelijk zou zijn. Nu

New in business

ELKE WEBSHOP STOND OOIT IN DE KINDERSCHOENEN. EEN BUITENGEWOON INTERESSANTE TIJD VOOR DE OPRICHTER. REDEN VOOR E-COMMERCE MAGAZINE OM EEN E-STARTER TE BEZOEKEN DIE DE OPSTARTFASE NOG HELDER OP HET NETVLIES HEEFT STAAN. VOOR DEZE UITGAVE IS DAT ELLE VERVOORT VAN INTERIEURWEBSHOP PUURBASIC.NL. weet ik dat je dat volledig in eigen hand hebt. Zo combineer ik mijn online shop met interieuradvies aan huis en sta ik regelmatig op beurzen of op exposities. Zo kom ik toch fysiek in contact met mijn doelgroep. Het mooie is: deze offline activiteiten hebben een positieve invloed op mijn online verkopen.

Heb je nog een tip voor mensen die een webshop overwegen te starten?

Ja, een webshop doe je er niet zomaar even bij. Zeker in het begin moet je veel investeren en zaaien om te oogsten. Bovendien is het iets wat je dagelijks bezighoudt. Zo kun je niet zomaar op vakantie gaan en alle online bestellingen een paar weken later verwerken. Daar moet je wel vooraf over nagedacht hebben. Bovendien is het een misverstand dat een webshop goedkoop is. Je moet bijvoorbeeld investeren in voldoende voorraad, zodat je klanten direct kunt voorzien van hun bestelling. Zo vergroot je de kans op herhalingsbezoeken. En herhalingsbezoeken zijn voor elke beginnende webshop noodzakelijk om uiteindelijk groot te worden.

Bent of kent u een startende ondernemer op het gebied van e-commerce? Meld u aan via QR-code, omschrijf in het kort uw verhaal en wie weet benaderen we u voor een interview in het volgende E-Commerce Magazine.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Puurbasic.nl

35

Uit de praktijk

Tips om uw e-mailmarketing smartphone-proof te maken NOG NIET ZO LANG GELEDEN LAZEN WE E-MAILS OP GEZETTE TIJDEN EN OP VASTE LOCATIES. INMIDDELS IS DIT VOOR VELEN NAUWELIJKS MEER VOOR TE STELLEN. WANT DIGITALE CONTENT IS VANDAAG DE DAG NET ZO MOBIEL ALS WE ZELF ZIJN. EN STEEDS MEER GEBRUIKERS VINDEN HET VANZELFSPREKEND OM VIA DE TELEFOON TE MAILEN EN TE BROWSEN. DEZE TREND ZAL - DANKZIJ DE ADOPTIE VAN 4G EN DE KOMST VAN SNELLERE SMARTPHONES - ALLEEN MAAR DOORZETTEN. DIT BIEDT U VOLOP KANSEN, MITS U ZICH AANPAST AAN HET MOBIELE GEDRAG VAN DE GEBRUIKER.

Dankzij al deze mobiele ontwikkelingen hebt u uitstekende mogelijkheden om uw bereik en conversie te vergroten. U moet er dan uiteraard wel aandacht aan besteden. Want als u uw doelgroep wilt boeien, zult u hen moeten overtuigen vanaf de eerste blik die zij door hun mobiele venster werpen. En dat kan alleen door ze de best mogelijke mobiele ervaring te bieden.

Oftewel: door u aan te passen aan het mobiele gedrag van de gebruiker.

41% van de ontvangers wist e-mails als ze slecht worden weergegeven op de smartphone.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Zijn uw e-mails al smartphone-proof?

36

Dankzij de smartphone is onze omgang met e-mail sterk veranderd. De inbox is allang geen lijst meer die de ontvanger op een specifiek moment in zijn geheel afwerkt. Het is een pop-up die voor elke nieuwe mail om de aandacht van de lezer vraagt. Of uw e-mails deze aandacht daadwerkelijk krijgen, hangt onder meer af van hoe ze eruitzien. Daarom is het van belang dat u rekening houdt met de eisen die mobiele devices stellen aan uw mail. Het kleine scherm van een smartphone heeft immers

zijn beperkingen. En bij een slechte weergave is de kans groot, dat uw verzonden e-mails niet tot de gewenste conversieleiden.

Zo blijkt uit Amerikaans onderzoek dat 41% van de Europese ontvangers e-mails niet leest of ze zelfs wist als ze slecht worden weergegeven op de smartphone. Om de resultaten van uw e-mail足足 campagnes effectief te verbeteren, is het belangrijk dat u rekening houdt met de volgende twee punten: 1.

Hoeveel % van uw ontvangers leest de mail op een smartphone?

Probeer via uw e-mailmarketing-pakket te achterhalen hoe vaak ontvangers uw e-mails op hun mobiele telefoon openen.

Hoe hoger dit percentage, des te meer aandacht u aan mobiele optimalisatie zult moeten besteden.

2.

Achterhaal met welk type device uw mails worden geopend.

Elke smartphone stelt immers andere eisen aan uw e-mail足 ontwerp. Zo verschilt iOS (iPhone en iPad) van Android, en Android verschilt weer van Windows Phone. Gewapend met deze kennis stemt u uw e-mailcampagnes aanzienlijk eenvoudiger af op de wensen van uw doelgroep.

Gerichte optimalisatie voor smartphones Als u bovenstaande punten helder in kaart hebt, kunt u beginnen met de optimalisatie van uw campagnes. Houd er rekening mee dat de smartphone niet alleen uw beschikbare schermruimte beperkt, maar dat het ook een compleet andere gebruikers足 ervaring met zich meebrengt. Neem daarom de volgende tips ter harte.

Te kleine buttons of links leiden vaak tot irritatie en verloren conversie als gevolg.

1. Tip 1: Verbeter de leesbaarheid

3. Tip 3: Denk aan de interface

De leesbaarheid van uw e-mail is op het kleine schermpje beperkt. Veel tekst zal de mobiele lezer daarom afschrikken en uw boodschap minder duidelijk maken. Het hanteren van kleine lettertypen is dus geen oplossing. Gebruik grotere fonts, houd uw boodschap beknopt en test van tevoren of uw e-mails ook op mobiel prettig lezen. Alleen dan zal de leesbaarheid van uw e-mailcampagne optimaal zijn.

Het succes van uw e-mailcampagnes is ook afhankelijk van de navigatie. De meeste smartphones hebben een touchscreen waarbij de gebruikers navigeren met hun vingers. Dit is veel minder nauwkeurig dan navigatie met een muis. Te kleine buttons of links leiden vaak tot verkeerd geplaatste clicks, met irritatie en verloren conversie als gevolg. Ook horizontaal scrollen kan zorgen voor verkeerde clicks. Het is daarom verstandiger om voor grote, duidelijke knoppen te zorgen en het gebruik van horizontaal scrollen te beperken.

• Opmaak: Een tweede optimalisatiepunt is de algehele lay-out van uw e-mails. Bent u gewend om meerdere kolommen te gebruiken in uw nieuwsbrieven en campagnes?

Op een monitor komt dit vaak prachtig uit, maar een mobiele telefoon is hiervoor minder geschikt. Beperk daarom uw mobiele ontwerp tot één kolom. Zo verbetert u de leesbaarheid en communiceert u gerichter. ‘Less is more’ geldt zeker op dit gebied.

• A fbeeldingen: Ook met afbeeldingen moet u zorgvuldig omgaan. De meeste mobiele clients blokkeren deze namelijk, net zoals dat op de desktop het geval is. Zorg ook dat de afbeeldingen niet de enige drager van uw belangrijkste boodschap zijn, want het zou zonde zijn als uw mail niet wordt gelezen omdat de afbeeldingen in eerste instantie verborgen blijven voor de ontvanger. Gebruik afbeeldingen dus spaarzaam!

4. Tip 4: Optimaliseer de complete keten Is uw e-mail compleet geoptimaliseerd voor de smartphone?

Dan hebben zowel u als uw doelgroep goud in handen. Uw mails zien er perfect uit en worden vaker gelezen. Dit betekent dat ontvangers vaker doorklikken vanuit de e-mail. Daarbij is het ook van belang dat de bestemming – de landingspagina of website – achter uw click-through geoptimaliseerd is voor de smartphone en dat deze correct wordt weergegeven. De eerdergenoemde aanbevelingen zijn daarbij een ideale leidraad.

De toekomst van e-mailmarketing is mobiel.

Die van u dus ook!

Met de bovenstaande tips grijpt u de mogelijkheden van het mobiele tijdperk met beide handen aan. En dat is van groot belang, ongeacht uw aanbod of boodschap. Want één ding is zeker: de smartphone heeft een centrale plek gekregen in het dagelijks leven en dat verdient de nodige aandacht. En minstens zo belangrijk: het verdient een centrale plek in uw e-mailmarketing-strategie. Alleen dan zult u een optimaal resultaat behalen.

E - C o m m erc e M a g a z in e

2. Tip 2: Kies de juiste lay-out

37

Kort nieuws YouTube groeit als nieuwsplatform

Kabinet akkoord met coulante cookiewet

Eén op de vijf webwinkels stopt binnen een jaar

Dat blijkt uit een studie van een gerenommeerd Amerikaans onderzoeksinstituut, het Pew Research Center. Het onderzoeksinstituut stelt vast dat YouTube zich daarmee steeds meer ontpopt als serieus nieuwsplatform. In de periode van 15 maanden waarin het onderzoek liep, werden video’s over de tsunami in Japan, de verkiezingen in Rusland en de Arabische lente het meest bekeken. Meer dan eenderde van de onderzochte populairste video’s is door ooggetuigen op YouTube gezet. 51 procent van de video’s is op de netwerksite geplaatst door nieuwsorganisaties, maar die video’s bevatten voor een deel ook materiaal uit video’s die door burgers werden aangeleverd. Het aantal kijkers op het videoplatform neemt snel toe, zo blijkt uit het onderzoek. Maar het aantal kijkers naar televisienieuws ligt nog steeds veel hoger dan het aantal bezoekers van YouTube.

De ministerraad ging begin juli akkoord met de wijziging van de Telecommunicatiewet. In de tweede conceptversie zijn de regels omtrent het gebruik van cookies sterk afgezwakt. Waar websites in een eerder voorstel “ondubbelzinnig” voorafgaand toestemming moesten vragen voor het plaatsen van cookies, daar zijn de vereisten voor internetbedrijven nu een stuk soepeler verwoord. Het goed informeren van gebruikers is nu voldoende. Voor de rest is het aan de browserinstellingen, waar je het plaatsen van cookies kunt uitschakelen, of de gebruiker toestemming geeft. DDMA voerde de afgelopen maanden een zeer actieve lobby om tot een werkbare wetstekst te komen.

Hoewel het aantal webwinkels in Nederland nog steeds groeit, moeten steeds meer kleine webwinkels na een paar jaar alweer stoppen. Volgens Thuiswinkel.org is er sprake van een trendbreuk. “Niet iedereen kan zomaar succesvol een webwinkel runnen.”

Bron: Emerce

Bron: Twinkle

Thuiswinkel.org baseert de trendbreuk op cijfers uit haar eigen ledenbestand. De organisatie heeft inmiddels 1600 aangesloten webwinkels en vertegenwoordigt zo’n 75% van de online omzet in Nederland. Het merendeel van het ledenbestand van Thuiswinkel.org bestaat uit klein(ere) webwinkels. De organisatie houdt bij waarom webwinkels stoppen met de bedrijfsvoering. Uit eigen onderzoek blijkt dat een op de vijf aspirant-leden (webwinkels jonger dan twee jaar) binnen een jaar alweer stopt. Eén op de vier webwinkels (25%) stopt binnen twee jaar. Drie jaar geleden sloot nog maar 10% van de webwinkels haar digitale winkeldeuren binnen twee jaar.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Bron: Webwinkelvakdagen.nl

38

Duidelijke aanwijzingen voor NFC in iPhone5

Review Magento Community 1.7 en Enterprise 1.12

In de code voor de nieuwe iPhone zitten sterke aanwijzingen voor NFC-chips, volgens Mac-blog 9to5.com. Hoe het blog aan die code komt is onduidelijk, maar men noemt met nadruk 5.1- en 5.2-prototypes. Of dit de toestellen zijn die in het najaar verschijnen is evenmin duidelijk.

In april zijn tijdens Magento’s Imagine conferentie in Las Vegas nieuwe versies vrijgegeven van Magento Community 1.7 en Magento Enterprise 1.12. De Enterprise versie bevat 640 Fixes, 24 verbeteringen en 15 nieuwe features.

Al geruime tijd gaan er geruchten dat Apple NFC in de iPhone wil introduceren, bijvoorbeeld voor draadloze betalingen. Een sterke aanwijzing hiervoor was ook de recent gepresenteerde App Passbook. Daarmee kunnen onder meer elektronische kaartjes en QR-codes worden bewaard. Ook een vertegenwoordiger van MasterCard heeft al eens bevestigd dat Apple de betaalmarkt op wil. Naar verluidt wil Apple gebruikmaken van een NFC-chip van leverancier Qualcomm.

Bron: Emerce

Betaalde search levert meer kliks Gesponsorde resultaten nemen een steeds prominentere plek in op de resultatenpagina van Google. En dat werkt, zo blijkt uit onderzoek van Amerikaanse marketingblog WordStreams. Bij zoekopdrachten met een commerciële lading leveren betaalde zoekresultaten inmiddels twee keer zoveel kliks op als organische resultaten. Het gaat dan wel

om zoekwoorden met een hoog commercieel gehalte, zoals zoekopdrachten naar een product of dienst. Bij dit type zoekopdrachten gaat 64,6% van het verkeer naar gesponsorde links.

Over het geheel leveren organische zoekresultaten nog altijd de meeste kliks op. WordStreams-oprichter Larry Kim merkt echter op dat zoekopdrachten naar concrete producten of diensten veel interessanter zijn voor adverteerders. Daar laat het onderzoek zien dat de gesponsorde resultaten veel beter responderen. Als oorzaak wijst Kim op de beschikbaarheid van nieuwe, grotere en meer interactieve advertentieformaten.

Hij vindt het nog te vroeg om te concluderen dat het voor bedrijven zinloos is te investeren in search engine optimization (SEO) om een hoge Googleranking te krijgen. Maar het moment lijkt te komen dat investeren in ‘pay per click’ efficiënter is om bezoekers naar de website te krijgen.

Bron: Adformatie

Verbeter de check-out van uw webshop Maak het potentiële klanten zo makkelijk mogelijk! · Snel en makkelijk invoeren van adresen/of bedrijfsgegevens

E - C o m m erc e M a g a z in e

· Snelle registratie op uw website via Facebook, Twitter, LinkedIn of andere social media · Automatische kredietwaardigheidstoets

U weet bovendien precies wie uw website bezoekt!

39 WEB12002 advertentie A5 LS.indd 1

30-05-12 10:14

Wie is E-Commerce Magazine? interview

‘Uw e-business naar een hoger plan tillen met gerichte kennis, praktische tips en nieuwe inzichten.’ Met die gedachte is in 2009 E-Commerce Magazine opgericht. Een kennisplatform dat wordt gedragen door zeven toonaangevende partijen. Bedrijven die gelden als pionier in hun vak en u wegwijs maken in de wervelende e-commercebranche. Op het gebied van lead generation, fulfilment, pakketbezorging, betaaloplossingen ... Kortom: alles om uw e-business succesvoller en rendabeler in te zetten.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Veiligheid: de musthave voor uw site

40

de voor­ e e n v an rs veranc ie Ogone is ropese le u E te t s e naam sten, m ngsdien . He t n betali tleider a v rk a 0 landen m 4 d r e ij v w o ld id re e Als w p a k ke t n verspre r en diensten 0 klante svervoe ebreide n 28.00 g a d it in e xpre che u r L is e t H n e s D m elek tro he t me e k levert eren van rce, logist ie jf levert rt o e o v ri p m d it s e m u n b o a t Van e -c vo or h e . eer en tr t n h e e n rk d e a b t m ie rk e b h in de e z e n. erse ge d ne t we en vo or t hotelw n op div ereldw ij plossing rs tot he etalinge ft een w b e te e E xpresso n h e c t ll e . g en c a deren. H xpert ise t icket in v an go e lokale e r e v one.com o g t .o www beschik .nl k s e d e y s k bea ent is d w w w.m c t fulfilm u d ro P r t H e S& rk t­leid ndemen n d s e ma imaal re Nederl a E e n op t int g e n b v s g d ailin ebie a ail op h e t g voor e -m rke e -m f 1996 te SINGEN s a S n h a c LO v P is g ENTO die het en s g ULFILM tu bij str ate in F t ta e e en s rk a ­stellend nt. Een -mail m en norm t ­f ulfilme z ijn e list in e c ij u ij ia 6 dé d z c rb 9 k e a ro 9 n p a p 1 a s D S&H in o u w d, d -mark is s p maat. b E a o e rk . g w n a g p o o la in Z -m p t heeft marke nt e en gist iek. spunt. E rk w ijze. elke kla uitgang merce -lo leidt ende we r t e o w m e g o u o h e v ie b -c t n e k e rn n ve maa nier in ht in e lstelling e doordac ndse pio gde do e Nederl a ortom: d t ingplan de b e oo K e . rk g a n m ri t h.nl uit voe e -mail w w w.sMail zorg f bij de ze t he t intensie ; E-mark n n a a te n n e la g z ijn k ices.nl is lstellin Webserv . t de do e n ik te re a he t t lt n u kla ider op olle res mark t­le succ e s v diverse rt e v v o or d e . Het le .nl it rk a te li m s­ a w w w w.e n bedrijf -datak seren va n online a li v a h op s . n d s ­ e im b t e ie e p b ge ces in w or h e t o mpany is o o ro v C e lp e n ic e te M at ie s g rv S e I full se t inform r he t b oplossin ge v end aaronde .nl word s w e , t ic n e e e h rv toonaan s rb e s p s e terd proce n Web t s t en v tleider o nsten va e getoe t nd mark ie n e a d li M rl n e . e e heeft o d n d o s t e e Me s. Hiert u. In N lossing website e a p f s o re a o s u b s s e er b p e ta e o a in erc on d e r m c iële d merce in websh ve e -bus e -comm met offi b aar v an e e -com novat ie ik le ig h o et in c rd h tr s M n a e , n S a a n b o I v ëerd. do or c Graydo tanden gebied n ho o g w ent gecre s.nl bes dstreet, a k ke t a a e m ra p : e ic B d d re rv e e n & e d s re re n n Web e en b h t b aar on d e r a dris, Du n e r v an TNT/Cen wordt z ic n. h, Ox fam rce part de KvK, p e diensten m m u n G e o da m ri e o T r, RDW iretco, kels ny is e -c te B a s in , p a w d ra m n a e o l o K C m o e es.n L, Pri ob o l W bser v ic t, PostN pany, Ro w w w.we Kruidva ing Com d d e B , HA Nov ib, N n e n. an n S cho e o ls e N blijven v en hoog te e l d s of .n p w o u m s Wilt u ercenie w w w.i e -comm ines te z s a t e g a d a la M he t g.nl is mmerce o -C ­ E s Kieskeuri g e ll in an naar w ilt u a vergelijk en? Ga d t groot ste .nl. eens lez nsum en o g c o agaz ine n e d mercem o e l om d m o c ls a .e t ft e ee www do or h nd en h n ke u z e t ie.

Nederl a informa n v an e e e e k site van jk a li m e t k afhan n bij he re en on te helpe tussen trouwba e b rmediair n te a v in ls a p e e e en o bieden t l treed an daarm k .n g n ri e u s he t e p k Kies ten van w e b sh o et vergro ment en h u s n in . o s c n p e de ervull w e b sh o jke rol v nten in belangri onsum e c e d n a en v vertrouw .nl skeur ig ie .k w ww