E-Commerce Magazine 10 by Rene van Schaik

nr.

2012

€4,95

Coolblue: pag. 6

overal en altijd een glimlach

Welke gevolgen

10 heeft de belasting verhoging voor webshops?

Trends volgen of sturen op conversie?

Do’s en don’ts van een goede check-out

Inhoudsopgave ‘Hallo,

hier zijn we!’

Start de dialoog met consumenten

Commerciële verkoopkansen via QR-codes

Colomn: Do not track

Wie betaalt voor een zending die niet of beschadigd aankomt?

Case: Online succes dankzij offline pijlers

Interview: Dutch Filmworks

Een multichannel marktbenadering: keuze of feit?

keuze ? t i e f f o

Case: Coolblue

10 Round table: Welke gevolgen heeft de belastingverhoging voor Nederlandse webshops? 12 Wees ook de intelligente internetcriminelen te slim af 15 Column: Verkoop geen producten, maar dromen 18 Onderzoek: Wat vinden e-tailers van hun affiliate netwerk? 19 Boektips 19 Column: Van web naar app 23 Voor in uw agenda ...

E - C o m m erc e M a g a z in e

26 Wat is wijsheid: trends volgen of sturen op conversie?

28 Do’s & Don’ts van een goede check-out 31 New in business: hipvoordeheb.nl 37 Case: De ingrediënten van gezonddineren.nl 38 Kort nieuws

Voorwoord

De crisis maakt creatief Saai was het allerminst in 2012. Het was een jaar met economische dips – hoe kan het anders in crisistijd – maar ook met bijzondere succesverhalen. Veelal afkomstig uit de online-hoek. Voor deze uitgave van E-Commerce Magazine hebben we enkele van die verhalen opgepikt. Deze zijn afkomstig van grote partijen als Coolblue en Dutch FilmWorks, maar ook van kleinschalige bedrijven die pas een paar jaar jong bestaan, zoals de rijzende ster Hipvoordeheb.nl. Als we deze inspirerende verhalen in de context van de economische situatie plaatsen, kunnen we een overduidelijke conclusie trekken: de crisis maakt creatief. En dat is een prettige en dynamische gedachte. We wensen u dan ook een heel mooi en geenszins saai 2013.

Colofon E-Commerce Magazine is een initiatief van en voor specialisten uit de e-commercebranche. Met praktijkgerichte artikelen bieden we direct toepasbare handvatten voor iedereen die actief is in de e-commercebedrijfskolom. E-Commerce Magazine verschijnt drie keer per jaar in een oplage van 4500 exemplaren.

Uitgever:

Arxx, reclame & marketing Postbus 37 4140 AA Leerdam T: 0345-637040 F: 0345-637049 E: ecommerce@arxx.nl I: ecommercemagazine.nl

Disclaimer:

Uitgever en auteurs kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor onvolkomenheden. Het auteursrecht t.a.v. de redactionele inhoud wordt voorbehouden.

Behoudens de door de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

E - C o m m erc e M a g a z in e

De redactie van E-Commerce Magazine

Uit de praktijk

‘Gezien!’ ‘I like it!’

‘Yes!’

Start de dialoog met consumenten

‘Hallo,

hier zijn we!’

E - C o m m erc e M a g a z in e

‘Joehoe’

‘Ook hallo’

HET IS ZO LANGZAMERHAND DE NORMAALSTE ZAAK VAN DE WERELD: CONSUMENTEN DIE VAN ZICH LATEN HOREN. SOCIAL MEDIA LENEN ZICH ER BIJ UITSTEK VOOR, EVENALS REVIEW- EN BEOORDELINGSSITES. MAAR CONSUMENTEN VERWACHTEN EN EISEN MEER. ZE WILLEN GEHOORD WORDEN EN CONTACT MAKEN. GEBEURT DAT NIET, DAN ZAL DE WERELD HET HOREN EN IS IMAGOSCHADE SNEL GEBOREN. INGEWIKKELD? NEE, WANT EEN REACTIE IS ZO GEGEVEN.

‘Hi’

‘Hoi’

‘Doei’

‘Top!’

Imagoschade ontstaat snel in de vluchtige wereld van social media. Een bekend voorbeeld is de zaak tussen Youp van ’t Hek en T-Mobile. Meneer Van ’t Hek werd via de klantenservice afgewimpeld en schreef wat boze tweets. Dit groeide echter in een paar uur tijd uit tot een gevalletje imagoschade van - volgens deskundigen - tonnen. De zaak had een andere wending kunnen nemen als T-Mobile rechtstreeks gereageerd had op de cabaretier. Kortom: de rol van social media is niet te ontkennen. Wie had vijf jaar geleden gedacht dat een online smoelenboek Wall Street op zijn kop zou zetten? Ook Twitter - hoewel veel kleiner - is een kracht om rekening mee te houden. De consument kan retailers rechtstreeks aanspreken en iedereen die wil, leest mee. Ook reviews op vergelijkingssites hebben grote invloed op consumenten.

Laat de ander voelen dat hij speciaal is, dat hij gehoord en gewaardeerd wordt. Reageer, leer en profiteer Het interactieve karakter van internet vraagt vooral bij de ontvanger om actief gedrag, zeker wanneer aloude omgangscodes, verwachtingen en afspraken een belangrijke rol spelen. Zoals: actie betekent een reactie. Twitteren, Facebooken, reviewen: tegenwoordig gebeurt alles door elkaar. Wat deze socialmediaplatforms gemeen hebben, is dat ze open zijn. De consument verwacht daarom een antwoord. Daar kunt u van vinden wat u wilt, feit blijft dat de consument een reactie wil. Zo blijkt uit onderzoek van Tripadvisor dat 71% van de consumenten het belangrijk vindt dat bedrijven reageren op reviews. En nog belangrijker: wat u belooft, moet u doen. Want het belangrijkste blijft dat een klant serieus genomen wordt. Gezien en gehoord worden zijn de voorwaarden van goede imago- en merkbuilding.

3. Beloon goed gedrag Beloon uw klanten! U kunt bijvoorbeeld speciale kortingen aanbieden voor nieuwsbriefabonnees. Dit soort acties leveren free publicity op en de klant voelt zich bovendien iets meer koning.

Simply the best

1. Wees aanwezig Zorg dat een consument makkelijk en snel kan vinden hoe hij contact kan opnemen. En zorg dat er voor elk wat wils bij zit. Alleen een e-mailformulier bijvoorbeeld is te onpersoonlijk. De klant moet vooral niet het gevoel krijgen dat hij moeite moet doen om direct in contact te komen met het bedrijf. Voor blogs geldt: zorg voor een reactieknop.

2. Hou ze in de gaten Ontevreden klanten kunnen hun gal overal spuwen. Behalve via Twitter en Facebook en vergelijkingssites kan dit ook via blogs en in reacties op online artikelen. Met hulp van zogenaamde â&#x20AC;&#x2DC;brand monitoring toolsâ&#x20AC;&#x2122; krijgt u inzicht in dergelijke reacties. Deze tools speuren constant het internet af naar berichtgeving over uw bedrijf. Gratis services als Google Alerts (www.google.com/alerts) komen al een heel eind, betaalde diensten als Trackur (trackur.com) en ContextMine (contextmine.com) graven nog iets dieper. Ziet u een negatieve reactie? Spring erop en reageer! Laat zien dat u het verhaal ziet, hoort en begrijpt. Leg uit en los op. Niet alleen uw klant ziet dit, ook zijn netwerk eromheen.

Een nieuw product of een nieuwe dienst? Laat het de consumenten weten. 4. Hou ze op de hoogte Nee, een nieuwsbrief is niet ouderwets. Nog steeds klikken consumenten - mits u niet overdoseert - op bedrijfsnieuws. Een nieuw product of een nieuwe dienst? Laat het de consumenten weten. En zorg ervoor dat de klant ook kan reageren op de nieuwsbrief. Zo krijgt hij het gevoel dat hij een relatie met uw bedrijf heeft. Het lijkt soms wel wat op een vriendschap: laat af en toe wat van u horen. Laat de ander voelen dat hij speciaal is, dat hij gehoord en gewaardeerd wordt. Reageer op een vraag of een belletje. Wees aanwezig. Sta klaar voor de ander en verdiep u in hem of haar. Ja, dat kost tijd en energie. Maar doet u het niet, dan bent u nog veel verder van huis.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Wat zijn de spelregels van de dialoog met de consument? Enkele tips:

In gesprek met Pieter Zwart van Coolblue

“Een klant met een glimlach, voor minder doen we het niet” “JULLIE ZITTEN IN DE APENKOOI”, VERTELT GASTVROUW MANISSA ONS. NIET VEEL LATER ZITTEN WE INDERDAAD IN EEN APENKOOI. OM PRECIES TE ZIJN: IN EEN EXACTE REPLICA VAN BOKITO’S VERBLIJF IN BLIJDORP. DE WEG NAAR DEZE RUIMTE WAS MINSTENS ZO BEWONDERENSWAARDIG. DIE LEIDDE ONDER MEER LANGS EEN AQUARIUM WAAR WERKNEMERS IN HARMONIE WERKEN MET TIENTALLEN PLASTIC VISSEN. OOK PASSEERDEN WE PINGPONGTAFELS, FLIPPERKASTEN EN EEN HEUSE KUIPKAMER. EEN MINIVOETBALSTADION - MET ECHTE STOELTJES UIT DE KUIP - WAAR

E - C o m m erc e M a g a z in e

MEDEWERKERS EEN BALLETJE KUNNEN TRAPPEN. KORTOM: ER IS SINDS ONZE AANKOMST BIJ COOLBLUE AL MEER-

MALEN EEN GLIMLACH VERSCHENEN OP ONS GEZICHT. “EN DAT IS PRECIES DE REDEN VAN ONS BESTAAN”, ZEGT CEO PIETER ZWART, DIE INMIDDELS OOK HEEFT PLAATSGENOMEN OP EEN VAN DE AUTOBANDEN IN BOKITO’S KOOI.

Interview

De 35-jarige Pieter Zwart, ook voorzien van een overtuigende glimlach, is zichtbaar trots op zijn nieuwe onderkomen in hartje Rotterdam. “De verhuizing was het logische gevolg van onze jarenlange groei”, vertelt Pieter. “Er werken nu 403 mensen, terwijl er nog zo’n honderd vacatures openstaan. Een flinke club mensen die je graag een inspirerende ruimte wilt bieden. En als je iets doet, moet je het ook goed doen. Met deze filosofie zijn we immers groot geworden.”

Klanttevredenheidsonderzoeken bestaan uit slechts één vraag.

Studenten met een missie Sturen op NPS “Als je gaat voor klanttevredenheid, moet je eerst zorgen dat je dat meetbaar maakt”, vervolgt Pieter. “Daarom hanteren wij de Net Promoter Score, een onderzoekstool om klantloyaliteit te meten. Uiteraard hanteren we geen eindeloze vragenlijsten, want daar wordt de klant niet blij van. We beperken ons tot één vraag. Bijvoorbeeld: ‘Zou je ons aanbevelen bij vrienden en kennissen?’ Met de scores op deze vraag kunnen we eenvoudig zien waar de interne verbeterpunten liggen. Stel dat klanten van Laptopshop.nl een hogere tevredenheid hebben dan klanten van Statiefshop.nl, dan weet je waar er werk aan de winkel is. Vervolgens is het zaak om via nieuwe vragen te achterhalen waar de ruimte tot verbetering ligt. Een heel effectieve methode.” “Natuurlijk moet je ook goed duiden wat je bedoelt met klanttevredenheid. Wij verstaan hieronder dat de verwachting van de klant dusdanig wordt overtroffen, dat hij ons aanprijst bij vrienden en familie. Pas dán maak je het verschil. Daarom zorgen we dat een klant bij elk contactmoment wordt verrast. Van de orderbevestiging, de factuur en de leveringsvoorwaarden tot de uiteindelijke levering. Bij werkelijk al deze momenten willen we een glimlach realiseren bij de klant”, aldus Pieter.

lees verder

»»

E - C o m m erc e M a g a z in e

Voor de oorsprong van Coolblue gaan we terug naar 1999. Pieter en twee studievrienden droomden hardop van een onderneming die gold als voorbeeldbedrijf in de markt. Pieter: “Het doel dat we stelden was eenvoudig: we wilden klanten blij maken. Met die missie schreven we de webwinkel MP3man. nl in bij de Kamer van Koophandel. Het grote succes kwam een jaar later, toen we ook PDAshop.nl openden. Inmiddels hebben we zo’n 200 webshops, waaronder Laptopshop.nl, Printershop.nl en Versterkerstore.nl, die allemaal onder de paraplu Coolblue hangen. En al deze shops hebben een sterke gemene deler”, vervolgt Pieter. “Elke shop staat garant voor klanttevredenheid. Ik weet dat iedereen dat roept, maar wij gaan daar érg ver in. Het is onze roeping. Ons bestaansrecht.”

Hoezo klanttevredenheid? Coolblue heeft klanttevredenheid tot in detail uitgevoerd in de bedrijfsvoering. Enkele voorbeelden: • Algemene voorwaarden zijn vaak ellenlange teksten met vervelende mitsen en maren. En vrijwel geen enkele klant zal deze ooit lezen. Bij Coolblue is het een ander verhaal. Daar beginnen de voorwaarden met ‘De klant is altijd koning’. Dit onderwerp is door copywriters woord voor woord uitgewerkt tot een grappig stuk proza. • Bij elk communicatiemiddel staat met grote letters het telefoonnummer van Coolblue geschreven. Een zeldzaamheid bij bedrijven van dit formaat, waar het telefoonnummer vaak verstopt of niet eens zichtbaar is. Niet echt klantvriendelijk, want klanten willen maar één ding: direct geholpen worden. • Stel: een klant belt de serviceafdeling. Hij wil zijn afgestudeerde zoon verrassen met een iPad en vraagt of deze leverbaar is. De servicemedewerker maakt daarop de bestelling in orde en sluit het gesprek af. Vervolgens schrijft hij een persoonlijk ansichtkaartje om de ontvanger te feliciteren en hem een feestelijke dag te wensen. Een sympathiek gebaar dat je niet verwacht van een grote onderneming. • Veel bedrijven hanteren omslachtige retourprocedures. Zelfs voor de kleinere en niet al te dure artikelen, zoals een telefoonadapter. Klanten moeten deze bijvoorbeeld eerst opsturen, voordat de klacht in behandeling wordt genomen. Coolblue kiest bij deze categorie producten voor de makkelijkste en vriendelijkste weg: er wordt direct een vervangend product opgestuurd, en de klant mag het kapotte exemplaar weggooien.

E - C o m m erc e M a g a z in e

• Klanttevredenheid betekent dat je keuzestress moet vermijden bij de klant. Daarom wordt niet elk product in de webshop bestempeld als ‘topper’, maar is Coolblue heel eerlijk over de voor- én nadelen. Op Stofzuigerstore.nl wordt bijvoorbeeld gemeld: “Deze stofzuiger is met zijn 2200 watt krachtig, maar is daardoor aan de zware kant.” Het is de waarheid die klanten

willen horen en waarop ze selecteren. Voor ouderen of zwangere vrouwen kan de zwaarte bijvoorbeeld een bottleneck zijn.

Al onze medewerkers kunnen zorgen voor een glimlach bij de klant. Een tevreden klant begint bij personeel Je zou denken dat het lastig is om zo’n strikt klanttevredenheidsbeleid dagelijks waar te maken. Toch valt dit wel mee, volgens Pieter. “Je moet er simpelweg je personeel op selecteren. Onze sollicitatieprocedure is erop ingericht om mensen aan te trekken die voor een glimlach kunnen zorgen. Zo stellen we altijd de vraag of iemand iets raars over zichzelf kan vertellen. Kan hij dit niet, of voelt hij zich niet comfortabel bij die vraag, dan past hij helaas niet bij onze cultuurwaarden. Hij wordt dus niet aangenomen. Het resultaat is dat hier geen saaie, stille krachten werken, maar louter eigenzinnige mensen. Personeel dat weet hoe je het verschil maakt bij de klant. Klanttevredenheid zit zodoende letterlijk bij ons in het bloed.” “Had ik trouwens al verteld dat wij ook een ‘directeur tevreden klanten’ hebben? Alles wat klanten en contactmomenten aangaat, is zijn verantwoordelijkheid. Eigenlijk is het te gek voor woorden dat niet elk bedrijf zo’n directeur heeft”, besluit Pieter Zwart. Pieter Zwart is in 2012 onderscheiden met de LOEY Award als Leading Online Entrepreneur of the Year. Daarnaast won Coolblue dit jaar maar liefst drie Thuiswinkel Awards, waaronder de hoofdprijs voor beste webwinkel, en sleepte het onlangs de Innovatie-award in de wacht tijdens de ING Retail Jaarprijzen.

www.coolblue.nl

Verbeter de check-out van uw webshop Maak het potenti毛le klanten zo makkelijk mogelijk! 路 Snel en makkelijk invoeren van adresen/of bedrijfsgegevens

E - C o m m erc e M a g a z in e

路 Snelle registratie op uw website via Facebook, Twitter, LinkedIn of andere social media 路 Automatische kredietwaardigheidstoets

U weet bovendien precies wie uw website bezoekt!

9 WEB12002 advertentie A5 LS.indd 1

30-05-12 10:14

Round Table

Welke gevolgen heeft de belastingverhoging voor Nederlandse webshops? IN OKTOBER IS HET BTW-TARIEF GESTEGEN VAN 19% NAAR 21%. HET IS EEN VAN DE BESLUITEN UIT DEN HAAG OM HET BEGROTINGSTEKORT TE BEPERKEN. LOGISCHERWIJS HEEFT DIT GEVOLGEN VOOR HET CONSUMENTENGEDRAG. MAAR WAT ZAL HET CONCREET BETEKENEN, BIJVOORBEELD VOOR NEDERLANDSE WEBSHOPS? VERLIEZEN ZIJ MARKTAANDEEL AAN BUITENLANDSE PARTIJEN? DE EXPERTS VAN E-COMMERCE MAGAZINE GEVEN HUN VISIE HIEROP.

goo.gl/sZwoX

Hebt u ook een mening over dit onderwerp? Ga naar onze website en geef uw feedback.

Prijzen verhogen heeft altijd invloed op je concurrentie positie. Het zal helaas niet zo zijn dat iedereen de verhoging zonder meer doorvoert en dus je positie gelijk blijft. Het is bovendien niet onwaarschijnlijk dat men de 2% als korting op hun verkoopprijs zal hanteerden, waardoor de prijzen gelijk blijven maar de marge dus afneemt. De 2% verhoging zal zeker niet opwegen tegen de extra verzendkosten die je hebt als je pakketjes vanuit het buitenland moeten komen. Ubbo Maagdenberg Directeur E-mark Mail

E - C o m m erc e M a g a z in e

“Ik verwacht niet dat de BTW verhoging ertoe zal leiden dat Nederlandse consumenten en masse zullen gaan uitwijken naar buitenlandse partijen. Voor veel aankopen is het handig dat de bedenkperiode van binnen 14 dagen er is en producten zonder problemen teruggestuurd kunnen worden. Wordt er bij webshops in andere landen gekocht, dan zijn de verzendkosten vaak hoger en is het ruilen en terugsturen van producten veelal omslachtiger. De BTW verhoging kan er wel voor zorgen dat consumenten iets voorzichtiger worden in het doen van uitgaven in het algemeen, of dit nu online of offline is.”

Ingeborg Brandsma PR & Marketing Executive Webservices.nl

Onder normale omstandigheden zou deze verhogen een kleine negatieve impact hebben voor kleinere buitenlandse webshops die Nederland als uitvalsbasis zouden kiezen. Maar aangezien ieder Europees land momenteel extra belastinginkomsten moet genereren, zal 2% geen grote verschuivingen veroorzaken omdat het voordeel tijdelijk zal blijken. Grote webwinkels moeten sowieso al in ieder land het plaatselijke tarief hanteren. Ook vanuit consumentenperspectief is 2% peanuts vergeleken met internationale verzendkosten.

Hans Elshout Directeur S&H Productfulfilment

Vanuit de markt vernemen we niet dat door de BTW-verhoging er omzet verloren gaat doordat kopers naar buitenland uitwijken. Prijzen in Nederland zijn zeer concurrerend t.o.v. de omringende landen. Prijzen blijven vooralsnog op psychologische prijzen staan. Wel gaan de kosten voor de retailer omhoog. De retailers zullen het vooralsnog niet 1 op 1 doorbelasten aan de consument, maar nemen zelf minder marge. Sommige fabrikanten zullen de winkels tegemoet komen. Patrick van Buuren Senior Sales Manager Comparison Kieskeurig.nl

â&#x20AC;&#x153;Wellicht valt deze vraag meer vanuit de psychologie dan vanuit een economische benadering te beantwoorden. Consumentengedrag laat zich moeilijk voorspellen en uit onderzoek en ervaring blijkt dat ook bij doorberekening van de extra belasting (en dit heeft de e-tailer natuurlijk zelf in de hand) een kortstondig â&#x20AC;&#x153;schrikeffectâ&#x20AC;? voor de hand lijkt te liggen. Betrouwbare webwinkeliers met goede service en prima reputatie en ook nog eens een duidelijke presence in de buurt van de consument hoeven niet zozeer te vrezen voor het verliezen van marktaandeel aan buitenlandse partijen. Online spelers die echter puur op prijs concurreren en zich weinig gelegen laten aan serviceniveau en klantenbinding zouden bij het doorberekenen van de extra BTW wel eens aan een deel van de consument een beslissend zetje kunnen geven om op zoek te gaan naar buitenlandse alternatieven. Het zou echter te ver gaan om op basis daarvan de stelling te onderschrijven dat er significant marktaandeel verloren gaat van Nederlandse e-tailers ten gunste van het buitenland. Michiel Schipperus Directeur ISM eCompany

De impact voor het marktaandeel van de Nederlandse e-tailers zal beperkt blijven. Internet biedt absoluut verhoogde transparantie, waardoor switchen van winkel eenvoudig is. De vraag is echter of een stijging van 2% mensen ook over de grens drijft. Hier heeft men vaak ook weer te maken met taaldrempels, garantievormen, hogere vervoerskosten en minder controle etc. Slechts

Hein Roovers Director Marketing Nederland DHL Express

E - C o m m erc e M a g a z in e

een klein deel van de shoppers zal door dit percentage zijn zoektocht daarom op buitenlandse websites voortzetten.

Wees ook de intelligente internetcriminelen te slim af HET AANTAL ONLINE DIENSTEN GROEIT, EVENALS HET VOLUME ONLINE GELDSTROMEN. EN WAAR GELD IS, ZIJN CRIMINELEN. INTERNETCRIMINELEN DIE PRECIES WETEN WAAR HET ONLINE GELD TE VINDEN IS. MET ALLE GEVOLGEN VAN DIEN VOOR E-TAILERS. UIT ONDERZOEK VAN CYBERSOURCE BLIJKT DAT WEBWINKELS GEMIDDELD 1% VAN HUN OMZET MISLOPEN VANWEGE FRAUDE. ALS

E - C o m m erc e M a g a z in e

WE KIJKEN NAAR DE NOORD-AMERIKAANSE MARKT,

SCHAT CYBERSOURCE HET INKOMSTENVERLIES OP ZO’N 3,4 MILJARD DOLLAR. EN DAT IS 700 MILJOEN DOLLAR MEER DAN IN 2010.

Uit de praktijk De afgelopen jaren is de diefstal van bankgegevens geprofessionaliseerd. Hackers hacken lang niet alleen meer om slechts te bewijzen dat ze toegang hebben tot bankgegevens. Hun doel is steeds vaker geld ‘verdienen’ door creditcardgegevens te stelen of valse transacties te realiseren. En terwijl banken zich wapenen door hun infrastructuur en encryptie goed op orde te hebben, worden internetcriminelen steeds slimmer. Hackers werken steeds meer georganiseerd in gestructureerde netwerken die informatie stelen. Bijvoorbeeld via skimming, phishing, fysieke diefstal, uitbuiting van beveiligingsproblemen of diefstal van identiteit. De financiële gegevens, zoals bankrekeningnummer, vervaldatum en beveiligingscode, worden online verhandeld voor zo’n 2 tot 15 dollar per stuk. Veelal wordt deze info gebruikt voor frauduleuze aankopen van producten, die daarna worden doorverkocht op de zwarte markt.

Zoek bij uw systeem altijd naar de juiste balans tussen gebruiksvriendelijkheid en fraudebestrijding. geldt ook voor de persoonlijke grenzen van het toelaatbare en werkbare. Wanneer moet uw systeem een seintje geven? Uw gezonde verstand is een goede raadgever bij zo’n waarschuwing om mogelijke fraude op te sporen.” Vier tips om risico’s te beperken:

Terwijl banken zich wapenen door hun infrastructuur en encryptie goed op orde te hebben, worden internet criminelen steeds slimmer. Online fraude: een reëel, maar beheersbaar risico Hoewel het aantal online fraudegevallen laag is, zijn de gevolgen groot. Stel dat er 25% marge op een product zit, dan moet een webwinkelier vier nieuwe producten verkopen om dit verlies te compenseren. Bovendien is er nog de immateriële schade, op het gebied van imago en vertrouwen. Dit ervaarde DigiD toen hier persoonsgegevens uitlekten en de organisatie haar deuren kon sluiten. Desondanks zijn er steeds meer webwinkels die hun klantgegevens onvoldoende beveiligd hebben, terwijl het hun verantwoordelijkheid is om klanten een veilige omgeving te bieden. Het is daarom raadzaam om hier harde afspraken over te maken met uw leveranciers. Van uw hostingpartij en paymentserviceprovider tot uw marketingbureau. Ray Bak: “Zoek bij uw systeem altijd naar de juiste balans tussen gebruiksvriendelijkheid en fraudebestrijding. Dit

1. Calculeer de potentiële fraudekosten in in de verkoopprijs van uw goederen of diensten. ier zitten wel enkele nadelen aan. Zo zal uw productprijs H vaak hoger zijn dan die van uw concurrent. Bovendien worden de transactiekosten hoger, omdat een bepaald percentage van de verkoopprijs wordt verrekend.

2. Leg het frauderisico bij een derde partij. Dit kan op twee manieren: • Verzekering. Sluit een verzekering af op de catalogusprijs van de goederen om uzelf in te dekken tegen materieel verlies van inkomsten. Dit is voordeliger dan de fraudekosten direct integreren in de verkoopprijs. Deze vorm zie je vaak in sectoren met een verhoogd risico, zoals luxeartikelen en toerisme. • 3-D Secure: Voorkom fraude door 3-D Secure te activeren. Bij dit programma kunt u kiezen uit verschillende beveiligingsniveaus. Van eenvoudige authenticatie waarbij de gebruiker bijvoorbeeld zijn geboortedatum moet invoeren - tot een gecompliceerdere authenticatie. Bijvoorbeeld via een automatisch gegenereerde code voor eenmalig gebruik. De gebruiker wordt dan doorgelinkt naar de website van de gekozen betaalmethode. Daarmee komt het fraude-risico bij de bank en de koper te liggen. Het nadeel is een mogelijk lagere conversie, omdat de koper wordt doorgelinkt, wat tijd kost en verwarrend kan werken.

3. Maak strategische keuzes over het afzetgebied. ies er bijvoorbeeld voor om uw verkoop te beperken tot de K Nederlandse markt, zodat u alle fijne kneepjes van de lokale betaalmiddelen begrijpt.

lees verder

»»

E - C o m m erc e M a g a z in e

Ray Bak van Ogone: “Je kunt online fraude op diverse manieren tegengaan. Het belangrijkste uitgangspunt is dat je het niet alleen kunt. Je hebt elkaars kennis en ervaring nodig om een front te vormen tegen criminaliteit. Van overheden, banken en veiligheidsdeskundigen tot ethische hackers.”

4. Ondersteun uw besluitvorming met meet instrumenten. Bijvoorbeeld een scoringsmodel, waarmee u risico’s gemakkelijker opspoort. Er zijn enkele meetinstrumenten: • CRM-software: Software die ziet wat ‘normaal’ gedrag is voor een bepaalde klant. Het systeem kijkt naar de bestelgeschiedenis van de gebruiker. Stel: een gebruiker bestelt met regelmaat een klein product, maar plots bestelt hij 50 pc’s. Dan is er een verhoogd risico op een frauduleuze order. Het systeem signaleert dit tijdig, zodat u bij de klant kunt controleren of de order klopt. • Score voor een transactie: Een score voor transacties op basis van datum, tijd, IP-adres en locatie van bestelling, aflevering en kaartuitgifte. Doe dit ook met een combinatie van andere parameters, zoals e-mail en naam. Dit alles resulteert in een score voor een transactie, op basis waarvan u kunt beslissen om wel of niet uit te leveren. Moraal van het verhaal? Het is belangrijk om een strategisch beleid te maken voor fraude. Het is misschien niet zo’n sexy onderwerp, maar het is een belangrijk onderdeel van uw webwinkel. Het heeft zelfs direct invloed.

E - C o m m erc e M a g a z in e

ISM eCompany is uw partner voor het realiseren van succesvolle webshops en online marketing

www.ism.nl

010 243 60 00

info@ism.nl

Column

Verkoop geen producten, maar dromen ELKE WEBSHOP-EIGENAAR IS TOEGEWIJD BEZIG MET ZIJN ONLINE WINKEL. HET ASSORTIMENT MOET COMPLEET EN ONDERSCHEIDEND ZIJN, DE PRIJS MOET DE LAAGSTE ZIJN EN DE VERZENDING GRATIS. EN GA ZO MAAR DOOR. DAARNAAST WORDT ER VOLOP GEÏNVESTEERD IN DE LOOK AND FEEL VAN DE SHOP. HOEWEL … VAAK BLIJFT HET BEPERKT TOT DE LAY-OUT, DE POSITIE VAN DE KNOPJES, DE ROUTING EN HET DESIGN. IN MIJN OGEN GAAN DEZE ZAKEN ALLEEN OVER DE LOOK, TERWIJL DE FEEL VAAK LINKS BLIJFT LIGGEN. Bij producten, met name consumentenproducten, gaat de aankoop vaak gepaard met een emotie. Klanten hebben een bepaald gevoel bij een product of willen dat gevoel krijgen door het product aan te schaffen. Dat gevoel ontstaat doordat zij anderen over de producten hebben gehoord of omdat ze erover gelezen hebben. Met name dat laatste is doorslaggevend voor een consument om een product wel of niet aan te schaffen. Maar waarom zou u wachten tot anderen over uw producten schrijven? En waarom zou u de gewenste klantbeleving door een derde laten bepalen? U kunt ook zelf aan de slag gaan …

Start met schrijven

Moraal van het verhaal: stop meer tijd in de feel van uw shop. De look zal wel goed zijn en is ondergeschikt als mensen het juiste gevoel hebben. Het gaat tenslotte om verbeelding en verlangen. Zorg dat uw bezoekers zich in een andere wereld wanen en bied ze de mogelijkheid om deze wereld te verwezenlijken. Kortom: verkoop dromen! Want is het niet mooi als elke klant een droomklant wordt? Jan Willem Alphenaar: kennisdeler, spreker en schrijver over online communicatie

E - C o m m erc e M a g a z in e

Begin met een blog op uw site waarin u de productbeleving die u wilt bereiken gaat beschrijven. Stel dat u decoratiespulletjes uit het Midden-Oosten verkoopt, ga dan bloggen over de sfeer van duizend-en-een-nacht. Verkoopt u coole gadgets, bijvoorbeeld draadloze helikopters, ga dan praten over James Bond en spannende spionageverhalen. Uw bezoekers zullen ervan smullen en wegdromen bij uw verhalen. En om die dromen te verwezenlijken kunt u ze helpen. U hebt immers de producten in huis.

Een multichannel marktbenadering: VEEL ONDERNEMERS WORSTELEN MET DE VRAAG OF ZE HUN BUSINESSMODEL IN DE TOEKOMST E - C o m m erc e M a g a z in e

MOETEN UITBOUWEN NAAR EEN MULTICHANNEL-

MODEL. EEN RARE STELLING EIGENLIJK, WANT MET MULTICHANNEL-KLANTCONTACTEN IS ER NIETS NIEUWS ONDER DE ZON. EN BOVENDIEN: HEBT U ALS ONDERNEMER EIGENLIJK WEL IETS TE KIEZEN?

e z u e k ? t i e f of

Uit de praktijk Feitelijk bestaat multichannel al vele jaren. Het enige verschil is dat er vroeger andere kanalen gebruikt werden. Wellicht kon de klant voorheen bij u kopen via telefoon, bestelbon en in de fysieke winkel. Ook deze mix valt natuurlijk onder de noemer multichannel. Hetzelfde geldt voor de marketingmix. Vrijwel elke ondernemer presenteerde zich via meerdere marketingkanalen om de klant voor zich te winnen. Simpelweg omdat één kanaal niet volstaat.

Het einde van stand-alone Stand-alone-businessmodellen zullen snel uitsterven. S&H voorspelt al jaren dat uiterlijk in 2020 elke fysieke winkel ook een webwinkel zal hebben. En iedere webwinkel minstens één fysieke winkel. Daarmee vloeien de verschillende kanalen automatisch in elkaar over, zoals dat altijd al het geval is geweest. En zoals het eigenlijk ook hoort.

Kiezen is geen optie

Hoe hoger de kwaliteit van uw informatiestromen, des te hoger de klanttevredenheid. De klant denkt niet in markten Terwijl u als e-tailer bezig bent om uw klant via verschillende kanalen te bedienen, is de klant daar helemaal niet mee bezig. Of hij telefonisch, schriftelijk of fysiek contact zoekt: in de ogen van de klant is dit allemaal één en dezelfde organisatie. Dat de verschillende afdelingen en onderdelen niet allemaal over dezelfde - of nog erger: andere - informatie beschikken, is vanuit een klantenperspectief onbegrijpelijk. En voor u onnodig duur.

De winst zit in het beheersen van de keten Goede, betrouwbare informatie is geen luxe maar noodzaak voor uw doelgroep. Bovendien dient deze informatie altijd en overal eenduidig toegankelijk te zijn. Hoe beter de informatiestromen tussen verschillende afdelingen gesynchroniseerd zijn, des te

effectiever kunt u uw markt bedienen. Goede informatiestromen kunnen het aantal klachten en retouren terugbrengen met 70 tot 80%. Terwijl de klanttevredenheid, parallel daaraan, enorm stijgt. Onderzoek heeft uitgewezen dat iedere 1% onnodig klantcontact of retouren uw netto rendement met 2,5% verkleint. Tel uit uw winst!

Goedkoop is duurkoop Voorkomen is per definitie goedkoper en klantvriendelijker dan genezen. En het focussen op kwaliteit leidt tot minder kosten. Daarentegen leidt focussen op kosten tot minder kwaliteit. Zeker als het om een orderketen gaat met zo’n 7 à 8 schakels en tal van IT-toepassingen, kan het ontbreken van een naadloze aansluiting tussen procesonderdelen en informatiesystemen een drastische verslechtering van de servicelevels betekenen. Er wordt vooral op prijs gekocht, juist omdat het servicegamma veelal onder druk van de markt wordt uitgebreid, en niet uit overtuiging. ‘Penny wise, pound foolish’, zouden de Engelsen zeggen.

Zwakke schakels De zwakke schakels die hierdoor ontstaan, hebben direct hun weerslag op uw kosten en rendement. En op uw merk. Uw klant beoordeelt u immers op de wijze waarop u hem bedient. Het is onjuist om te veronderstellen dat de klant er geen geld voor overheeft om goed geholpen te worden. Het is het betalen voor een slechte dienstverlening dat de moderne klant niet meer accepteert. Dat diezelfde klant vervolgens verder kijkt, is niet meer dan logisch. Uw businessmodel is net zo sterk als uw zwakste schakel. Realiseer u daarom dat uw keuzes bij uw procesinrichting bepalen hoe sterk uw keten is. Dat is de eerste belangrijke stap naar tevreden klanten. En minder onnodige faalkosten. Dat is de ultieme win-winsituatie.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Het idee dat u kunt kiezen of u voor multichannel gaat, is bedrieglijk. Want zolang u dénkt te kunnen kiezen, handhaaft u de situatie die een concrete bedreiging vormt voor de toekomst van uw onderneming. De potentiële klant heeft namelijk allang besloten dat hij niet langer beperkt wil worden tot enkele koop- en contactmogelijkheden binnen het tijdframe dat u het best uitkomt. En als u hem niet voldoende opties biedt, koopt hij elders. U hebt er dus alle belang bij dat u inspeelt op de wensen van uw markt. Zonder daarin door te slaan uiteraard.

Onderzoek

Wat vinden e-tailers van hun affiliate netwerk? DE ECOMMERCE FOUNDATION HEEFT DE RESULTATEN VAN DE AFFILIATE SURVEY REVIEW 2012 BEKENDGEMAAKT. HET DOEL VAN HET ONDERZOEK IS OM ONLINE RETAILERS EN VERKOPERS TE ONDERSTEUNEN BIJ HET KIEZEN VAN HET AFFILIATE NETWERK DAT HET BEST BIJ ZE PAST. HET ONDERZOEK WERD GEHOUDEN ONDER RUIM 100 VERKOOPORGANISATIES, WAARVAN 71% ACTIEF IS IN DE RETAIL, 16% IN DE REISBRANCHE, 9% IN OVERIGE BRANCHES EN 4% IN DE PRODUCTIE.

Criteria

nauwelijks genoemd. De deelnemers werd gevraagd om hun affiliate netwerk te beoordelen op verschillende criteria, waarbij 1 ‘zeer slecht’ en 5 ‘zeer goed’ was. Het bleek dat verkooporganisaties over het algemeen tevreden zijn over hun affiliate netwerk; ze gaven het scores tussen 3 (gemiddeld) en 4 (goed). Echte uitschieters zijn er niet.

Daisycon Affiliate- Cleafs 4You

Zanox

Tradetracker

Aantal & kwaliteit van de affiliates

2.84

1.9

2.78

3.2

3.4

Gebruiksvriendelijkheid

3.7

3.57

3.6

3.9

3.8

Marktkennis

3.9

4.0

3.5

3.3

Fraudepreventie

3.8

4.1

3.9

3.1

De Net Promotor Score

Innovatieve eigenschappen

3.7

3.0

4.3

3.7

3.3

Kwaliteit van de techniek 3.9

3.3

3.6

3.5

3.4

Servicesupport

3.9

3.4

3.8

3.6

3.5

Prijs-kwaliteitverhouding 4.0

3.9

4.1

3.7

3.4

In het onderzoek is ook de Net Promotor Score (NPS) gebruikt om de tevredenheid te meten. De affiliate netwerken als branche hebben een NPS van -17, wat opvallend laag is. De belangrijkste reden voor hun lage score is dat ze in de ogen van de deelnemende partijen weinig waarde toevoegen. In het algemeen is er ontevredenheid over het inzichtelijk maken van de eCPC van hun websites. De eCPC is het bedrag dat de affiliates krijgen voor het doorsturen van een bezoeker naar de website van de verkoper. Een ander negatief punt: de verkooporganisaties vrezen dat ze hun eigen online concurrenten creëren door de grote affiliates te ondersteunen.

Van alle netwerken die door de deelnemende partijen werden genoemd, zijn er vijf netwerken verder onderzocht: Affiliate4You, Cleafs, Daisycon, Tradetracker en Zanox/ M4N. Voormalig marktleider Tradedoubler werd door retailers

Enkele quotes over de verschillende partijen

“Flexibel, goede prijs-kwaliteit verhouding, goede resultaten, technisch het beste”

E - C o m m erc e M a g a z in e

“Te lage ROI, veel bezoek maar weinig tot geen verkopen/ leads”

“Zeer gebruiksvriendelijk controlpanel”

“Grootste netwerk, sterke technische achtergrond en zeer gekwalificeerd personeel”

Scan voor meer quotes en de rest van het onderzoek de QR-code. Of kijk op goo.gl/k9Ove

“Het eerste netwerk dat daadwerkelijk persoonlijke ondersteuning biedt”

Boektips

Column

Van web naar

Managen van Succesvolle Projecten met PRINCE2 Office of Government Commerce De enige constante in de moderne wereld is verandering. En daarbij is een gestroomlijnd projectmanagement noodzakelijk. De projectmanagementmethode PRINCE2 bijvoorbeeld, die geldt als de wereldwijd erkende standaard voor het uitvoeren van succesvolle projecten. Dit boek beschrijft de principes die ten grondslag liggen aan succesvol projectmanagement, en geeft duidelijke richtlijnen over hoe deze principes moeten worden toegepast in projectorganisaties. Dit alles maakt het tot een onmisbaar handboek voor elke e-tailer.

In den beginne was er geen www en geen webbrowser. Het internet was geheel tekst-based. Pioniers herinneren zich vast nog internetservices als Gopher, Veronica, Usenet en IRC. De zoekmachines Google, Bing, Ilse, Alta Vista en WebCrawler bestonden nog niet. Zoeken deden we met ‘Archie’, het allereerste systeem om FTParchieven te doorzoeken. De vormgeving was hier duidelijk ondergeschikt aan de functionaliteit. In tegenstelling tot nu.

Nederlandstalig | Ingenaaid, 364 blz. The Stationery Office | 1e druk, 2010 | EAN: 9780113312252 Prijs: € 104,25

Komt een klant bij de kassa Winkelervaringen van een superklant Saskia Lips Wat maakt elke winkel tot een succes, zelfs in moeilijke economische omstandigheden? Die vraag beantwoordt Saskia Lips, die jarenlang het shoppen heeft gecultiveerd tot een wetenschap. Haarscherp en vol humor brengt ze de kansen en bedreigingen in beeld en reikt ze de tools aan om succesvol te worden. Wie het boek ‘Komt een klant bij de kassa’ ter harte neemt, heeft niet alleen uren leesplezier, maar kan ook een shop creëren waar klanten massaal en met plezier hun geld besteden.

One message

Nederlandstalig | Gebonden, 160 blz. Reality Bites Publishing | 2e druk, 2012 | EAN: 9789490783259 Prijs: € 19,95

Verschijnt eind februari 2013

De slimme organisatie De toekomst van werk, leiderschap en innovatie Menno Lanting e.a.

Over het algemeen zijn de huidige e-commerce websites veel te druk. Veel sites kunnen een voorbeeld nemen aan Google. Een site die rust uitstraalt, omdat bij het ontwerp uitgegaan is van de onemessage-insteek. Oftewel: focus op de boodschap die overgebracht moet worden. Laat alle toeters en bellen achterwege. Dus ook de reclamebanners van derden waarmee nog een paar euro extra verdiend moet worden.

Alles mobiel

Verschijnt eind februari 2013

Nederlandstalig | Gebonden Prijs: € 24,95 Ga voor informatie over deze boeken of om te bestellen naar www.managementboek.nl of scan deze QR-code.

Het bovengenoemde probleem lost zich inmiddels vanzelf op. Internet bevindt zich namelijk in de transitiefase van web- naar app-based. Smartphones en tablets nemen steeds meer marktaandeel over van de computer. De apps hebben twee voordelen ten opzichte van een site. Ten eerste kan de maker bij een app vooraf goed de schermindeling bepalen op de smartphone of tablet van de eindgebruiker. De schermindeling is tenslotte vast, in tegenstelling tot bij een website. Ten tweede is een app qua user-interface intuïtief te bedienen, vanwege de standaardisatie in vormgeving en functionaliteit. Eind goed, al goed. Trendwatcher & e-commerce-expert Richard Lamb, TrendWatcher.com

E - C o m m erc e M a g a z in e

Consumenten zijn bedrijven vaak een stap voor als het gaat om digitale technologieën. Daarom laat Menno Lanting zien hoe bedrijven óók slimmer kunnen worden en hoe ze hun organisatie kunnen verbeteren met behulp van de nieuwste technologie. Met veel praktische tips en de beste praktijkvoorbeelden laat hij zien wat u kunt doen: van virtuele teams en crowdsourcing tot ‘serious gaming’ en realtime feedback. Het boek ‘De slimme organisatie’ is het sluitstuk van zijn trilogie over digitalisering, leider schap en organisatie en verschijnt begin 2013.

Op het web gaat vorm tegenwoordig boven inhoud. Bij de opmaak van een dynamische webpagina is ‘het plaatje’ - dat wat je in de eerste seconden waarneemt - extreem belangrijk om bezoekers vast te houden. Zeker bij gepersonaliseerde pagina’s, waar gebruikers alleen datgene zien wat op een bepaald moment interessant is voor hen. En daar begint de uitdaging voor de vormgever. Want het eerdergenoemde ‘plaatje van de webpagina’ ziet er telkens anders uit. De ellende wordt nog groter als de webpagina ook geschikt moet zijn voor vertoning op een laptop, tablet, smartphone, game-console en tv-scherm.

Uit de praktijk

Nieuwe commerciële verkoopkansen Scan het make-up tasje en bekijk het filmpje

via

QR-codes

http://www.youtube.com/watch?v=PeYgnJzOEJs

IN 2009 LANCEERDE TESCO IN ZUID-KOREA DE HOMEPLUS VIRTUAL STORE - EEN GROTE POSTER MET HET ASSORTIMENT VAN HOMEPLUS - WAAR CONSUMENTEN VIA EEN QR-CODE HUN GEWENSTE PRODUCTEN KUNNEN BESTELLEN. EEN ZEER SUCCESVOLLE FORMULE, DIE INMIDDELS EEN WEEKOMZET DRAAIT VAN RUIM $ 30.000 PER POSTER. DE TOEKOMST VAN ONLINE ÉN OFFLINE RETAILEN LIGT IN DIT SOORT SLIMME COMBINATIES VAN KANALEN. ZO WORDT HET VIRTUAL-STORE-CONCEPT IN DE VS, AZIË EN EUROPA AL VEELVULDIG INGEZET EN SPRINGEN STEEDS MEER EUROPESE RETAILERS OP DEZE

E - C o m m erc e M a g a z in e

TREND IN MET EEN QR-CODE-SHOP.

Met een QR-code-shop speelt u efficiënt in op een nieuwe klantbehoefte, namelijk dat de winkel naar de klant komt op de gunstigste high-traffic-locaties. De consumenten bepalen steeds meer zelf hoe, waar en wanneer ze aankopen doen. En daarvoor grijpen ze alle beschikbare koop- en bezorgkanalen aan. De ontwikkeling van QR-code stores verklaart de omzetgroei van m-commerce. Zo vindt 15 tot 20% van de online uitgaven plaats via de inmiddels vertrouwde smartphones en tablets. Bovendien bewijzen QR-codes steeds meer hun waarde. Onderzoek wijst uit dat 70% van de smartphone-gebruikers een QR-code-reader heeft en zo’n 30% ooit een QR-code heeft gescand. De praktijk leert dat u met een lage investering snel een virtuele winkel opent waarmee u actief uw klant kunt bereiken. Dit maakt QR-code-shops tot een leerzame en risicobeperkende eerste stap in een cross-channelstrategie.

Hoe zet u een virtual store op?

De do’s en don’ts van QR-code-shop

Ondanks het gemak en de snelheid waarmee u een virtual store opzet, moet u goed doordacht te werk gaan om een slecht functionerende winkel te voorkomen. Denk aan de volgende aspecten:

M-Commerce biedt kansen. Maar verlies de valkuilen niet uit het oog. Een veelgemaakte fout is dat e-tailers m-commerce als doel op zich zien. Een misverstand, want elk kanaal is slechts een middel om een strategisch doel te bereiken. Bovendien is het raadzaam om de onderstaande don’ts mee te nemen. Deze aspecten kunnen uw campagne namelijk kraken: • Geen tracking of statistieken • Verkeerde of defecte QR-codes • Verkeerde non-mobile landingspage • Openbare URL-shortenerstatistieken • Zinloze QR-codes, zoals op billboards langs de weg • Geen duidelijke uitleg over de werkwijze

1. Kies een goede locatie en zorg voor een goede presentatie reng de winkel naar de juiste doelgroep. Bij voorkeur naar B een high-traffic-locatie waar mensen kunnen stilstaan om te scannen of geïnspireerd kunnen raken door uw producten. Zorg bovendien voor een aantrekkelijke presentatie in uw store.

2. S electeer de juiste producten

3. Creëer een goede trigger en communiceer USP’s ensen moeten getriggerd worden om te scannen met hun M telefoon. Zo’n trigger kan zijn: ‘u heeft nog twee dagen’ of ‘scan nu en ontvang 15% korting’. Daarnaast is het raadzaam om duidelijk de USP’s te communiceren, zoals ‘gemakkelijk afrekenen met je mobiel’ en ‘thuisbezorgd’.

4. Zorg voor een shop die goed mobiel werkt it is een vereiste voor een succesvolle campagne. D ‘Non-mobile’ sites zorgen voor minder conversie en voor teleurstelling bij de consument. Ook moeten het afrekenproces en de bijbehorende betaalopties geoptimaliseerd zijn voor mobiel gebruik. Uiteraard dient daarnaast de QR-code goed scanbaar te zijn.

5. Houd de resultaten bij E rg belangrijk is het leerproces

na een campagne. Zorg voor een goede segmentatie en tracking van QR-codes om 100% zeker te weten wat de campagne oplevert. Met deze resultaten kunt u de campagne optimaliseren.

Onderzoek wijst uit dat 70% van smartphone-gebruikers een QR-code-reader heeft. Ten slotte … Bedenk bij het opzetten van uw virtual store wie uw doelgroep is. Over het algemeen heeft iemand die mogelijk geïnteresseerd is in deze formule wél geld, maar weinig tijd. Ongeacht het product dat u verkoopt. Bovendien werkt hij overdag en heeft hij ervaring of affiniteit met het kopen via de smartphone of tablet. Een virtuele winkel komt daarom het best tot zijn recht op plaatsen waar een hoge concentratie van de doelgroep geregeld langskomt, zoals treinstations of drukke winkelgebieden waar het product nog niet wordt aangeboden. Uiteraard is verkopen via QR-codes niet beperkt tot grote objecten in high-traffic-areas. Er zijn steeds meer succesvolle voorbeelden van verkoop van producten via QR-codes uit reclamefolders, pop-up-stores, huis-aan-huisbladen, brochures en catalogi. Middelen die het succes bewijzen van deze laagdrempelige, maar commercieel bijzonder interessante formule.

E - C o m m erc e M a g a z in e

iet elk product is geschikt voor in een QR-code-shop. N Een geschikt product is goedkoper dan € 150,-, is uniek en hoeft voor aanschaf niet vergeleken te worden met andere producten. Boodschappen, cosmetica, kleding en merkproducten werken het best.

Column

Do not track TERWIJL DE DISCUSSIE OVER COOKIES GELUWD LIJKT TE ZIJN, STAAT DE VOLGENDE AL KLAAR. HET ONDERWERP? ‘DO NOT TRACK’, EEN BROWSER-INSTELLING DIE VOORKOMT DAT WORDT BIJGEHOUDEN WELKE SITES IEMAND BEZOEKT. DEZE DISCUSSIE ZOU JE EENVOUDIG KUNNEN LATEN VERSTOMMEN. SIMPELWEG DOOR EEN ‘OPT-OUT’ TE BIEDEN AAN MENSEN DIE NIET WILLEN DAT HUN SURFGEDRAG WORDT GEBRUIKT VOOR COMMERCIËLE DOELEINDEN. MAAR NEE. ‘DO NOT TRACK’ DREIGT ‘OPGELOST’ TE WORDEN VIA EEN TECHNISCHE OPLOSSING DIE VOLSTREKT ONDUIDELIJK IS IN COMBINATIE MET DE COOKIESINSTELLINGEN WAAR DE SURFER EERDER TOESTEMMING VOOR

E - C o m m erc e M a g a z in e

HEEFT GEGEVEN.

Voor in uw agenda ... 11-12 Stel, een bezoeker van je site accepteert cookies en geeft je dus toestemming zijn gegevens op te slaan. Vervolgens staat je met ‘Do not track’ een nieuwe blokkade te wachten. De vraagt rijst ook direct hoe de instelling werkt met het aanbieden van een winkelmandje of wishlist. Hierop moet iedereen het antwoord nog schuldig blijven. Ook de techneuten die de specificaties omtrent ‘Do not track’ moeten regelen. Ik begrijp ook dat techneuten willen opleggen hoelang de surfgegevens vastgelegd mogen worden. Zelfs de gegevens die niet-identificeerbaar zijn. Twee weken lijkt ze voldoende, hoewel het bedrijfsleven inzet op twee jaar. Dit terwijl bedrijven helemaal geen bemoeienis willen van techneuten omtrent de bewaartermijnen, want dat is al wettelijk geregeld. Bij cookies worden we nu geconfronteerd met de gevolgen van een technische benadering. De cookies voor eigen analytics vallen namelijk onder het toestemmingsvereiste van de surfer, terwijl de verzamelde Europese toezichthouders het sop de kool niet waard vinden. Ze pleiten voor een toestemmingsvrije plaatsing van cookies voor eigen analytics, mits de resultaten geaggregeerd worden gebruikt en de websurfer kan opt-outen. Bedrijven maken nu kosten om toestemming te vragen voor deze analytics-cookies, terwijl het allemaal eenvoudiger kan. Informeer de websurfer zodat hij een keuze kan maken. Daarna legt u alleen die gegevens vast die noodzakelijk zijn voor analytics. En wetgevers: pas alstublieft de e-privacy-richtlijn aan, zodat siteanalytics mogelijk worden zonder het vragen van toestemming. De verzamelde Europese toezichthouders zijn ook voor deze uitzondering. Het lost 80% van de huidige problemen op. Deze situatie rechtvaardigt de vraag: wie hebt u liever om de privacy te regelen? Techneuten die puur denken in aan- en uitknopjes? Of juristen die denken volgens de beschermende principes van algemene (persoons)gegevens voordat ze iets automatisch uitzetten? Ik kies voor het laatste, dat mag duidelijk zijn. Ik ben namelijk niet zo goed met een hamer.

E-mail Round Table DDMA, Amsterdam De nieuwe regels in de praktijk. Wat mag nog? Wat is verstandig? Wat kan je maar beter laten?

goo.gl/K7MgX

Online marketing voor webwinkels goo.gl/hkcJr

13-12

Van Nelle Ontwerpfabriek, Rotterdam Online Marketing professionals vertellen over hun ervaringen en geven praktische tips over conversie-optimalisatie, social media, Google Analytics en SEO.

Emerce Engage Pakhuis de Zwijger, Amsterdam Jaarlijkse congres over hoe organisaties met grote klantendatabases hun klantinformatie online kunnen goo.gl/Gq01G verzamelen, beheren en benutten om loyalty onder alle klanten te bevorderen en conversie te verhogen.

Webwinkel Vakdagen Jaarbeurs, Utrecht Jaarlijks event op 23 en 24 januari waar alle facetten van ecommerce aan bod komen. Van goo.gl/SAlqd conversie verhogen en klantcontact verbeteren tot meer informatie over social en mobile commerce.

5-2

13-12

23 -1

M-Commerce “The customer journey” Pakhuis de Zwijger, Amsterdam Event waarbij u uw eigen mobiele strategie kunt goo.gl/wRoYE ontwikkelen en leert hoe u de mogelijkheden en beperkingen van het kleine scherm optimaal kunt benutten.

Nationale Thuiswinkel Awards Grand Hotel Huis ter Duin, Noordwijk De Stichting Nationale Thuiswinkel Awards reikt de vak- en publieksprijzen 2013 uit aan de beste goo.gl/NBmDN webwinkels van Nederland tijdens de Nationale Thuiswinkel Awards op 7 en 28 maart 2013!

7 -3

De E-commerce Dagen

Mr. Alexander J.J.T. Singewald, Singewald Consultants Group BV. Voorzitter van de Commissie Regelgeving DDMA en specialist Wet bescherming persoonsgegevens en de Telecommunicatiewet.

Jaarbeurs, Utrecht Op 23 en 24 april hebt u dé gelegenheid om kennis te maken met nieuwe leveranciers, nieuwe producten en diensten en om kennis en ervaringen uit te wisselen met vakgenoten.

Ga voor meer agendatips naar www.e-commercemagazine.nl.

goo.gl/0iAwv E - C o m m erc e M a g a z in e

23 -4

Uit de praktijk

{

Een lesje burgerlijk recht:

Wie betaalt het gelag voor een zending die niet of beschadigd aankomt?

De koper of de verkoper? NEGEN MILJARD EURO! DAT DUIZELINGWEKKENDE GETAL IS DE HUIDIGE JAAROMZET VAN ONLINE SHOPS. EEN BEDRAG DAT DE AFGELOPEN TIEN JAAR MAAR LIEFST VERZESVOUDIGD IS EN OOK DE KOMENDE JAREN FLINK ZAL TOENEMEN. DAARDOOR

E - C o m m erc e M a g a z in e

GROEIT OOK DE ROL VAN GOEDERENTRANSPORT. WANT ELK ONLINE GEKOCHT PRODUCT MOET UITERAARD NOG AFGELEVERD

WORDEN. MAAR WIE DRAAGT ER EIGENLIJK HET RISICO ALS ER TIJDENS HET TRANSPORT IETS FOUT GAAT: DE KOPER OF DE VERKOPER? IN DIT ARTIKEL GAAN WE DIT VRAAGSTUK TOT OP DE REGEL VAN DE WET UITPLUIZEN.

Wettelijk gezien is de vervoerder aansprakelijk tot een beperkt bedrag per kilogram. Óngeacht de waarde van de zending. Bij binnenlands wegvervoer is de vervoerder bijvoorbeeld aansprakelijk tot slechts 3,40 euro per kilogram. Dit bedrag staat meestal in schril contrast met de totale waarde van de meeste zendingen. Maar wie moet het gat tussen de werkelijke schade en het bedrag waarvoor de vervoerder aansprakelijk is voor zijn rekening nemen? De ontvanger van het pakket, zou je misschien denken. Toch staat de consument juridisch gezien niet met lege handen.

Het recht van de consument Dankzij de Europese regelgeving is de rechtspositie van de consument flink verbeterd de afgelopen jaren. Er is in het Burgerlijk Wetboek zelfs een speciale regeling opgenomen voor de consumentenkoop. Artikel 7:5 lid 1 Burgerlijk Wetboek definieert de consumentenkoop als volgt: De koop met betrekking tot een roerende zaak, elektriciteit daaronder begrepen, die wordt gesloten door een verkoper die handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, en een koper, natuurlijk persoon, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf.

gekochte zaak vanaf de aflevering voor risico is van de koper (artikel 7:10 lid 1 Burgerlijk Wetboek). Met aflevering wordt bezitsverschaffing bedoeld. In artikel 7:11 Burgerlijk Wetboek staat dat als de zaak bij de koper wordt bezorgd door de verkoper of een door deze aangewezen vervoerder, de zaak pas voor risico van de koper is na bezorging. In feite moet in dit geval voor ‘aflevering’ in artikel 7:10 lid 1 Burgerlijk Wetboek ‘bezorging’ worden gelezen. Artikel 7:11 Burgerlijk Wetboek is geen dwingend, maar regelend recht. Met andere woorden: partijen mogen een afwijkende afspraak maken. Echter, als deze afspraak - die de verkoper hanteert in zijn algemene verkoopvoorwaarden - nade l iger is voor de consument, dan is dat beding vernietigbaar (artikel 6:233 Burgerlijk Wetboek). Op grond van artikel 7:6 lid 2 Burgerlijk Wetboek is het beding namelijk onredelijk bezwarend.

De Europese weten regelgeving verliest het belang van de consument niet uit het oog.

De bescherming van de consument staat voorop, dus wordt de bovenstaande regel ruim uitgelegd. Handelt de verkoper, ook als hij particulier is, in naam of voor rekening van een bedrijf? Dan wordt hij geacht het bedrijf zelf uit te oefenen of op te treden als ondergeschikte of vertegenwoordiger van het bedrijf. Als webshop ben je dus altijd verkoper, volgens de koopovereenkomst.

De exacte betekenis van consumentenbescherming Nu de rolverdeling duidelijk is, gaan we na wat de consumentenbescherming precies inhoudt. Ten eerste bekijken we artikel 7:6 lid 1 Burgerlijk Wetboek. Hier staat dat de meeste bepalingen ‘van dwingend recht’ zijn. Dit betekent dat er niet ten nadele van de koper kan worden afgeweken van de regeling. Het tweede lid van dit artikel bevat een belangrijke uitzondering op deze regel.

De wet in de praktijk

Met andere woorden: stel, er gaat bij het vervoer van een - op basis van een consumentenkoop gekochte - zaak iets fout, zoals vermissing of beschadiging. De koper hoeft dan geen genoegen te nemen met de beperkte aansprakelijkheid van de vervoerder. De koper kan zich dan bij de verkoper melden om óf de koopovereenkomst te ontbinden óf een vervangend deugdelijk product te eisen. Ten slotte is het goed om te weten dat een consument niets te maken heeft met de fabrikant, importeur of toeleverancier van een gekocht product. Zijn wederpartij is immers de verkoper waarmee de overeenkomst gesloten is. Hoe de verkoper het verder regelt met zijn wederpartijen? Dat is geen zaak en geen zorg van de consument.

De uitzondering wordt aangestipt in de artikelen 7:10 en 7:11 Burgerlijk Wetboek. Deze artikelen regelen de risicoovergang van de gekochte zaak. Als hoofdregel geldt dat de

E - C o m m erc e M a g a z in e

De uitzondering op de regel

Wat is wijsheid: trends volgen of sturen op conversie? NOG NIET ZO LANG GELEDEN WERDEN VAKBLADEN VAN A TOT Z GELEZEN DOOR MARKETINGMANAGERS. VOOR DE ARTIKELEN WERD ONDERZOEK GEDAAN EN UITGEBREID DE TIJD GENOMEN. HET RESULTAAT WAS EEN ONDERBOUWD VERHAAL WAAR DE LEZER ZIJN VOORDEEL MEE KON DOEN. HOE ANDERS IS HET NU! TEGENWOORDIG LIJKT ELKE MARKETEER EEN SCHRIJVER TE ZIJN OP INTERNET. WANT IEDEREEN BUITELT AL SCHRIJVEND OVER ELKAAR HEEN E - C o m m erc e M a g a z in e

OM TE LATEN WETEN DAT ZIJ DE LAATSTE TRENDS KENNEN. EN HELAAS HEBBEN WE DE GEWOONTE OM ACHTER

DIE MENSEN AAN TE LOPEN DIE HET HARDST ROEPEN. DE VRAAG IS DAN OOK GERECHTVAARDIGD: WELKE TRENDS MOGEN WE GELOVEN?

Uit de praktijk

90% van alle verstuurde mails is nog steeds niet perfect afgestemd op de mogelijkheden.

Gaat u voor de hype of voor resultaat? Het blijft een dilemma: volgt u de hype of wilt u resultaat? Voorop staat dat elk nieuw kanaal en elke trend rationeel geanalyseerd moet worden, voordat u hierin investeert. Dit geldt dus ook voor social media. Want het gaat er natuurlijk om dat u het maximale rendement uit bestaande activiteiten haalt. Dat is veel belangrijker dan vooraan in de rij te staan bij een nieuw kanaal dat u niet begrijpt of overziet.

E-mailmarketing versus social media Een kanaal dat alle trends heeft overleefd, is e-mailmarketing. Hét kanaal om omzetten te laten groeien, het aantal abonnees te laten stijgen en de waardering te upgraden. Het mooiste is dat de conversie beter is dan op alle overige investeringen, die bovendien veelal hoger zijn. Indrukwekkende gegevens. Toch maakt het gemiddelde bedrijf nauwelijks gebruik van e-mailmarketing. De upsidepotentie van e-mailmarketing is gigantisch. En daarmee ook het omzetpotentieel voor bedrijven. Ter indicatie: e-mailmarketingbedrijf E-mark heeft meer dan 2500 actieve gebruikers van geavanceerde e-mailmarketingsoftware. Al deze gebruikers zijn in principe e-mailmarketeers en versturen samen meer dan 500.000.000 mails.

Het perfectioneren van e-mails Hoe succesvol ook, e-mailmarketing staat nog altijd in de kinderschoenen. Zo is 90% van alle verstuurde mails nog steeds niet perfect afgestemd op de mogelijkheden. Een van de meest gehoorde argumenten is dat er al met weinig inspanning veel conversie gehaald wordt. Andere argumenten zijn het gebrek aan tijd, kennis, budget of informatie. Geen van deze argumenten mag een belemmering vormen om voor het hoogste resultaat te gaan. Feit is wel dat er uitdagingen zijn die u moet overwinnen. De grootste is het beschikbaar maken van klantgegevens die u wilt gebruiken voor e-mailmarketing. Bedrijven bewaren in vrijwel alle gevallen hun data op verschillende plekken en in verschillende software. Het is voor de gemiddelde marketeer inderdaad een uitdaging om die data met elkaar te vergelijken, te verrijken en te gebruiken. Gelukkig zijn hiervoor tools op de markt die alle datastromen analyseren uit uw huidige cms-systemen om ze gecombineerd te gebruiken in een database. Daarmee kunt u zonder dure en lange migratietrajecten direct aan de slag.

Is er binnen uw bedrijf niet genoeg budget vrijgemaakt voor e-mailmarketing? En wilt u uzelf of uw baas overtuigen van het belang van e-mailmarketing? De volgende tips helpen u: 1. Stel doelen voor uw e-mailmarketingcampagne. 2. Betrek uw baas bij de vorderingen. 3. Bereken uw ROI en gebruik die als overtuigingsmiddel.

E-mailmarketing: veel succes! Het voordeel van e-mailmarketing is dat alles direct meetbaar is. Bovendien zijn de personalisatiemogelijkheden ongekend. Dit maakt e-mailmarketing tot het meest rendabele kanaal, mits u de juiste software en mensen inzet. En beschikt u intern niet over de juiste voorwaarden of het budget om dit mogelijk te maken? Creëer deze dan. Zoek vervolgens een e-mailmarketing-serviceprovider die bij u past en ga een langetermijnsamenwerking aan. U zult zien: met de juiste inzet, investering en energie levert het u heel veel op.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Een van de meest gelezen trends, vaak uit de pen van bloggende populisten, is die van social media als conversiekanaal. Een succesvol kanaal dat de hemel in wordt geprezen. Veel marketeers denken: als ‘men’ het zegt, zal het wel waar zijn. Ze veranderen daardoor vaker van strategie dan goed is en lopen blind achter de trend aan. Bang om de boot te missen. Maar dragen social media wel bij aan concreet resultaat?

Uit de praktijk

Do’s Don’ts van een

goede

check-out UW ONLINE BEZOEKERS ZIJN ONGETWIJFELD ENTHOUSIAST OVER UW WEBSHOP ALS ZE EEN AANKOOP OVERWEGEN. MAAR DAT IS NOG GEEN GARANTIE DAT DE AANKOOP WORDT AFGEROND. ER ZIJN NAMELIJK DIVERSE REDENEN WAAROM EEN VOL WINKELMANDJE ONBETAALD WORDT ACHTERGELATEN TIJDENS DE CHECK-OUT. DE ONDERSTAANDE CHECKLIST HELPT U OM DEZE BESLISSENDE FASE SUCCESVOL IN TE RICHTEN. 1. ‘Need to have’ vs. ‘nice to have’

3. Geen straf uitdelen

Maak uw invulformulier niet langer dan nodig. Want elke extra vraag kan enkele procentpunten in de conversie kosten. Een onderscheid tussen ‘need to have’ en ‘nice to have’ is een handig hulpmiddel om uw vragen te toetsen. Zo is het vragen naar het afleveradres essentieel, in tegenstelling tot het uitnodigen van een klant op een nieuwsbrief. Dat kan ook in een later stadium.

Wees niet te streng in een contactformulier. Een klant wil geen belerend rood vlak gepresenteerd krijgen als hij een spatie zet tussen de cijfers en de letters van een postcode. Maak gewoon vooraf duidelijk hoe u wilt dat een veld wordt ingevuld. Het is nog beter als u op de achtergrond een programma laat draaien dat verschillende manieren van invoeren corrigeert. De invuller hoeft er dan niet eens over na te denken. Is er toch een correctie nodig, zeg dit dan op een aardige manier.

E - C o m m erc e M a g a z in e

2. Logica en opbouw van de bestelprocedure

Lange invulformulieren schrikken af en zijn not done. U kunt wél het formulier opdelen in blokken, bijvoorbeeld door de bestelling, het afleveradres, de betaalprocedure en de afrondende fase te scheiden. De OneStepCheckOut voor Magento, waarbij alle stappen overzichtelijk in één veld worden getoond, is ook prima. De klant weet direct wat er van hem verwacht wordt om de aankoop te voltooien.

4. Versnel het invullen Zijn de gegevens van uw bezoeker bekend? Zorg dan dat deze vooringevuld zijn. Dit is mogelijk als er wordt doorgeklikt vanuit een nieuwsbrief. Zo bespaart u de klant tijd en kan hij de gegevens direct corrigeren voor het afronden van de bestelling.

Vereenvoudig uw checklist en zorg voor een snel en laagdrempelig invulproces.

Zijn er velden waarbij de bezoeker kan kiezen uit meerdere alternatieven, zoals de gewenste betaalwijzen? Zorg dan dat niet alleen het selectievakje klikbaar is, maar ook de tekst ernaast. Bij vragen waar zelf een antwoord ingetypt moet worden, is het belangrijk dat er voldoende ruimte is voor het antwoord. Let daar bijvoorbeeld op bij naamvelden, waar ruimte moet zijn voor lange achternamen. Een laatste aandachtspunt is de button die gebruikt wordt om de bestelling definitief te maken. Zorg dat deze een opvallende, maar geruststellende kleur heeft. Groen en oranje blijken bijvoorbeeld zeer geschikt voor deze toepassing.

6. Communiceer bewust en win vertrouwen

5. De functionaliteiten Er zijn enkele functionaliteiten om het invullen te vergemakkelijken. Het is handig als deze worden meegenomen tijdens het programmeren van het formulier. Van veld naar veld springen via de tab-toets bijvoorbeeld. Men vindt het ook prettig en duidelijk als het veld dat wordt ingevuld, ook wordt gehighlight.

7. De bedankpagina: gebruik hem slim Laat merken dat u de klant dankbaar bent voor zijn aankoop. Laat bovendien de conversie niet ophouden. Bied bijvoorbeeld linkjes met aanmeldmogelijkheden voor de nieuwsbrief, vestig de aandacht op bepaalde kortingen die u biedt of presenteer volgicoontjes van Facebook of Twitter. Want een succesvolle aankoop is hét moment om van uw klanten fans te maken.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Als de gegevens niet bekend zijn, hebt u tal van mogelijkheden om het invulproces zo kort mogelijk te houden. Met een adrescheck hoeft de klant bijvoorbeeld alleen de postcode en het huisnummer in te vullen, waarna straat en plaats automatisch worden aangevuld. U kunt ook een social login gebruiken. Daarmee kunnen bezoekers hun bestaande account op van Facebook, LinkedIn of Twitter gebruiken om in te loggen, zodat ze geen nieuw account hoeven aan te maken.

Denk er goed over na hoe u tijdens het bestelproces eventuele angsten kunt wegnemen bij de klant. Er zijn tal van mogelijkheden: • Gebruik sublabels bij privacygevoelige informatie om aan te geven voor welk doel u die nodig hebt. • Vermeld een telefoonnummer in de check-out. Zo kan de klant contact opnemen en kunt u eventuele twijfel wegnemen tijdens het bestellen. Combineer dit eventueel met een link naar een FAQ-rubriek. • Gebruikt u een beveiligde verbinding met certificaat in de bestelprocedure? Laat dit dan zien. Dit geldt ook voor lidmaatschappen van bijvoorbeeld Thuiswinkel.org of het Thuiswinkel Waarborg.

Vlotte en veilige betaaloplossingen De betaaloplossingen van Ogone zijn

MAKKELIJK. Stuur uw klanten snel en probleemloos naar gepersonaliseerde betaalpagina’s en terug naar uw site. VEILIG.

Alle transactiedata worden beheerd op ons beveiligde platform dat volledig aan de PCI DSS standaard beantwoordt. Real-time Fraude Detectie Module biedt u extra bescherming.

FLEXIBEL. Kies de oplossing die naadloos aansluit bij uw business: nationaal of internationaal, online of multichannel, starter of ervaren ondernemer, standaard of ontwikkeld op maat. WINSTGEVEND. Meer dan 80 internationale, alternatieve en prominente lokale betaalmethoden. Bereik meer klanten: laat hén kiezen hoe ze betalen. bank

€

transfer

Ontdek hoe Ogone uw business laat groeien. Maak nuTR uw gratis test account aan op www.ogone.nl. bank banka

transfer

IT bonificio

virement

bancaire NL

bancario PT

bank

overschrijving

transferência

bancária ES

bank

überweisung

transferencia

bancaria

DK kunt u bovenstaande en vele andere betaalmethoden aanvaarden. Met Ogone bank overførsel

Wat weet u over de mens achter de winkelmand? Leest haar e-mail voornamelijk op donderdag om 17.30 uur...

Is verslaafd aan schoenen...

E - C o m m erc e M a g a z in e

Boekt haar reizen last minute...

Besteedt veel geld aan kleding...

Stuurt u al uw klanten een algemene nieuwsbrief, met dezelfde inhoud en op hetzelfde moment? Zou het niet veel slimmer zijn als zij zelf kunnen aangeven welke informatie ze willen ontvangen? Daarmee maakt u uw communicatie efﬁciënt en relevant. Bovendien kunt u zo uw klantendatabase verrijken en meer te weten komen over uw doelgroep. Zo kunt u in de toekomst nog gerichter met uw (potentiële) klanten communiceren.

Doet 25% van haar aankopen online...

Wilt u ook een hogere conversie? Bel ons op 023-5518899 of stuur een e-mail naar sales@e-mark.nl

www.emailmarketing.nl

New in business

Een webshop. Waar begin je aan? ELKE WEBSHOP STOND OOIT IN DE KINDERSCHOENEN. EEN BUITENGEWOON INTERESSANTE TIJD VOOR DE OPRICHTER. REDEN VOOR E-COMMERCE MAGAZINE OM EEN E-STARTER TE BEZOEKEN DIE DE OPSTARTFASE NOG HELDER OP HET NETVLIES HEEFT STAAN. VOOR DEZE UITGAVE IS DAT FLEUR KRIEGSMAN VAN

Via Facebook leer ik over mijn klanten. Bovendien stimuleert het mijn verkoop!

WWW.HIPVOORDEHEB.NL. Hoe is Hipvoordeheb.nl ontstaan? In 2008 - ik was 16 jaar - had ik moeite om een bijbaantje te vinden. Daarom begon ik via Marktplaats wat eigen spullen, zoals kleding, te verkopen. Van het verdiende geld kocht ik op eBay nieuwe producten om te verhandelen. Het begon z贸 lekker te lopen, dat ik besloot mijn eigen webshop te openen: Hipvoordeheb.nl. Een shop met een eenvoudige strategie: ik verkoop voornamelijk wat ik zelf mooi vind. Een succesvolle aanpak, als ik kijk naar wat ik bereikt heb.

Hipvoordeheb.nl is een zeer populaire webshop in hippe modeaccessoires. Hoe zorg je dat je dit succes behoudt?

Via welke kanalen communiceer je met je doelgroep? Ik doe veel met Facebook. Het helpt me om de verkoop te stimuleren. Zo zie ik direct een flinke omzetstijging als ik nieuwe producten via Facebook communiceer. Het kanaal is ook ideaal om te leren over je klanten en ze te betrekken bij je webshop. Zo vraag ik ze naar hun mening over producten - bijvoorbeeld de kleur - voordat ik die daadwerkelijk ga

inkopen. Dergelijke berichten worden gewaardeerd door mijn volgers, terwijl ik er zelf ook wijzer van word!

Waar staat Hipvoordeheb.nl over een paar jaar? Hipvoordeheb.nl is rijp voor uitbreiding naar het buitenland. Te beginnen met Frankrijk. Je kunt het huidige concept natuurlijk niet zomaar kopi毛ren. Ze werken daar bijvoorbeeld met andere betaalmodules. Bovendien hebben Fransen een andere smaak dan wij. Dat vraagt dus om een nieuw assortiment. Maar gelukkig vind ik producten uitzoeken en mijn shop inrichten het leukste van mijn werk. Dat is eigenlijk ook de belangrijkste boodschap voor anderen die een webshop willen beginnen: doe vooral wat je leuk vindt. Dat maakt alles zoveel makkelijker.

Bent of kent u een startende ondernemer op het gebied van e-commerce? Meld u aan via QR-code, omschrijf in het kort uw verhaal en wie weet benaderen we u voor een interview in het volgende E-Commerce Magazine.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Je moet je webshop continu doorontwikkelen. Zo ververs ik om de twee weken het assortiment. En ook op technisch gebied moet je bijblijven. Daarom werk ik samen met diverse professionals, zoals een vormgever en een fotograaf. Daarnaast heb ik een fulfilmentbureau in de hand genomen dat het bestel- en bezorgproces stroomlijnt en mijn snelle leveringen waarmaakt. Dankzij hen heb ik nauwelijks omkijken naar dit tijdrovende traject. Bovendien kan ik werken waar ik wil. Bijvoorbeeld op Bali, waar ik laatst op vakantie was.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Online succes dankzij offline pijlers 32

FAMILIEBEDRIJF JEROEN BEEKMAN MODE IS AL RUIM VEERTIG JAAR EEN BEGRIP IN ZIJN REGIO. MET JEROEN EN IRIS BEEKMAN STAAT ER EEN INNOVATIE GENERATIE AAN HET ROER. IN JUNI 2011 REALISEERDEN ZE DE WEBSHOP JEROENBEEKMAN.NL, DIE OPEREERT NAAST DE FYSIEKE WINKELS. EEN GROOT SUCCES, VOORAL DOOR DE PERSOONLIJKE BENADERING.

Case

“De sterke klantenservice die Beekman Mode al jaren kenmerkt, hebben we online doorgetrokken”, vertelt Jeroen. “Dat was een absolute voorwaarde voor onze webshop. Zo stimuleren we telefonisch contact, omdat niets boven een persoonlijke benadering gaat. Bovendien beschikt ons personeel over veel vakkennis en die kracht moet ook online beschikbaar zijn. Op dat vlak hebben we veertig jaar ervaring en het geeft ons een mooie voorsprong op startende webshops.”

Online succes vraagt om offline denken

Een webshop is organisch: je moet altijd scherp blijven en reageren op de markt. “Zodra je live bent, draait het om lef. Je moet dingen proberen. Want je kunt elke stap wel ellenlang overpeinzen, of iets werkt leer je alleen door het in praktijk te brengen. Zo hebben we het eerste jaar veel bijgestuurd. En ook daarna blijft de webshop een organisch geheel. Je moet scherp blijven en adequaat reageren op de markt. Er kan namelijk altijd een grote jongen opduiken die jou in de schaduw zet. Daarom is het cruciaal om duidelijke doelen te stellen, je eigen niche te zoeken en te zorgen dat je daarin uitblinkt.”

Internet en fysieke winkel vullen elkaar aan “Aanvankelijk waren we bang voor kannibalisatie van de fysieke omzet, maar het tegenovergestelde blijkt. Online blijkt juist een aanvulling. Daarom investeren we fors in cross-channel. Zo staan er iMac’s in onze winkel waarop onze webshop draait. En binnenkort wordt de online database geïntegreerd met het klantensysteem van de fysieke winkel. Ideaal als een klant een product wil dat niet voorradig is in de fysieke winkel. Zij kan het hier direct bestellen, afrekenen en laten thuisbezorgen. Klinkt simpel, maar technisch is het een uitdaging.”

“Een andere uitdaging is het terugdringen van het retourenpercentage. Dit ligt op een acceptabel niveau van zo’n 25%, maar kan nog verder omlaag. Zeker omdat een perfecte pasmaat op basis van goed advies hoog in het vaandel staat. Dat is onze offline kracht en die moet online even sterk zijn. Een beter advies over pasvormen en maattabellen zullen trouwens niet alleen het aantal retouren verlagen, maar ook de conversie verhogen.”

Online focus met offline ingrediënten “Ons doel is dat de webshop boven onze fysieke winkels uitstijgt. In Nederland wordt 8% van alle kleding online gekocht, bij ons ligt dit percentage op 15%. Dat 8% van alle kleding online wordt gekocht, geeft aan dat de online markt in de kinderschoenen staat en dat er nog volop rek in zit. Om deze potentie te benutten stoppen we veel energie in SEO en Adwords. Dat levert nu de meeste klanten op. Binnenkort komt daar affiliate marketing bij. En ook daar hebben we hoge verwachtingen van.” “Naast online marketing verliezen we natuurlijk ook offline communicatie niet uit het oog. In feite draagt ons webadres www.jeroenbeekman.nl bij aan de strategie om onze offline kracht te benutten. Het is een directe koppeling met de fysieke winkels: het is een makkelijk te onthouden naam en het geeft aan dat we een familiebedrijf zijn. Een waardevol gegeven, blijkt uit onderzoek.” “Wat overigens ook waardevol is, is het behouden van bestaande klanten. Daarom krijgen terugkerende online klanten extra aanbiedingen en worden ze als eerste bericht over nieuwe collecties. Met die aanpak zijn we fysiek groot geworden en zo willen we ook online groeien. Het is dan wel een ander kanaal, maar het gaat nog steeds om diezelfde aardige klant uit de offline wereld.”

De Jeroen Beekman case is opgesteld in samenwerking met ISM eCompany.

www.jeroenbeekman.nl

E - C o m m erc e M a g a z in e

“Als e-tailer is het de kunst om als fysieke winkelier te denken. Met die visie gaan we voor een top-5-positie op het gebied van Nederlandse damesmodezaken. Voor deze uitdaging hebben we een online adviseur in de arm genomen. Want een webshop exploiteren is complexe materie met oneindig veel mogelijkheden. Dankzij ISM eCompany lag er een doordacht plan klaar voordat de site live ging. Van de marktstrategie tot de aanpak op het gebied van e-commerce.”

Interview

Episode ‘Video On Demand’ staat op punt van doorbreken FYSIEK OF DIGITAAL? HET IS DÉ VRAAG DIE VRIJWEL ELKE VERKOPENDE PARTIJ BEZIGHOUDT. OP RETAILNIVEAU, MAAR ZEKER OOK IN DE FILMINDUSTRIE. EEN SECTOR DIE AL ENKELE JAREN IN EEN ACHTBAAN VOL UPS EN DOWNS ZIT. HOE DE RIT GAAT EINDIGEN? “MET EEN HAPPY END”, ALDUS ROBERT-JAN ZUUR VAN DUTCH FILMWORKS. “OP DIT MOMENT BEVINDT DE FILMMARKT ZICH IN EEN TRANSITIEFASE, VANWEGE DE TERUGLOOP VAN DE FYSIEKE FILMDRAGER. MAAR OVER ENKELE JAREN FLOREERT DE MARKT ALS NOOIT TEVOREN. DE DVD EN BLU-RAY HEBBEN DAN EEN KLEINER MARKTAANDEEL TEN OPZICHTE VAN DE ON-DEMAND-KANALEN. EN ZODRA DEZE NIEUWE DIGITALE KANALEN DOOR ALLE CONSUMENTEN ZIJN GEADOPTEERD, LIGT ER EEN WERELD VOOR ONS OPEN …”

E - C o m m erc e M a g a z in e

Hoe werkt Dutch FilmWorks?

Het bedrijf Dutch FilmWorks koopt als distributeur de rechten van een film om deze te kunnen exploiteren via bioscopen en deze vervolgens als dvd of blu-ray te verhuren en te verkopen. Daarnaast is Dutch Filmworks al sinds 2006 actief in het distribueren van content via video on demand (VOD). In het kort staat dit voor het digitaal kijken van films via tv, pc, laptop, smartphone, tablet of gameconsole. Huidige aanbieders van on-demand-aanbod zijn onder andere UPC, KPN, Ziggo, iTunes, Samsung, Pathé Thuis en Videoland On Demand.

De filmverkopen via fysieke dragers nemen af; de entertainmentmarkt maakt zich op voor video on demand.

“Het nieuwe geld ligt bij digitale videotheken, zoals iTunes en UPC. Dit staat nog relatief in de kinderschoenen, maar we zien nu al duidelijk dat men moeite doet om digitaal een film te kunnen bekijken. Neem bijvoorbeeld mensen die illegaal downloaden. Zo iemand investeert tijd in het zoeken naar een film, terwijl hij niet eens zeker weet of het wel een goed bestand is. En dan moet hij ook nog eens een kloppende ondertiteling weten te downloaden. Kortom: een heel gedoe. Hoewel deze tak van sport een kwalijke zaak is, bewijst het wél dat er volop bereidheid is om online of via digitale tv films te kijken.”

lees verder

»»

E - C o m m erc e M a g a z in e

Illegale downloaders bewijzen dat de wil er is “Met de fysieke drager zijn vele generaties filmkijkers groot geworden”, aldus Robert-Jan. “En Dutch FilmWorks in feite ook. Zo maakte de verhuursector zo’n tien jaar geleden nog 80% van de omzet uit. De toekomst ziet er heel anders uit: de videotheek is al bijna uit het straatbeeld verdwenen, terwijl ook de verkoop van dvd’s en blu-rays langzaam terugloopt. Consumenten nemen beetje bij beetje afstand van het fysieke product en kijken hun films meer en meer on demand. Dat is het kanaal van de toekomst.”

Interview De verzameldrang voor fysieke producten maakt plaats voor de digitale boekenkast

De volgende doelgroep: het grote publiek Hoewel een grote groep al precies de weg en de techniek kent om films on demand te kunnen bekijken, geldt dit nog niet voor de massa. “Zij moeten nog wennen aan de nieuwe mogelijkheden die on demand biedt”, zegt Robert-Jan. “Deze gewenningsfase is slechts een kwestie van tijd. Intussen is elke aanbiedende partij bezig om zijn kanalen aan te passen voor de online georiënteerde consument. Pathé heeft bijvoorbeeld Pathé Thuis gelanceerd, waarmee mensen via hun smart-tv of computer een film kunnen kijken. En ook fysieke partijen, zoals verhuurder Videoland, werken aan een online aanbod via computer of televisie. Ook zijn diverse partijen bezig met abonnementsmodellen, vergelijkbaar met muziekkanaal Spotify. Met dergelijke modellen kan men voor een vast bedrag in de maand onbeperkt on demand films kijken.”

De MovieMarket-App Dutch FilmWorks is distributeur en levert aan diverse kanalen, zoals Ziggo en Samsung. Maar om zelf ook in contact te blijven te blijven met de consument heeft het de MovieMarket-app ontwikkeld voor IOS- en Android-telefoons en -tablets. Via deze gratis app kunnen consumenten films kopen, maar ook gratis trailers en foto’s van hun favoriete films bekijken.

E - C o m m erc e M a g a z in e

Gemak is de sleutel tot succes

Volgens Robert-Jan zal on demand de filmindustrie tot een nog grotere business maken. “De mogelijkheden zijn immens, want straks kan iedereen via elk device een film kijken. Thuis achter de buis of via een smartphone of tablet tijdens een lange treinreis bijvoorbeeld. Dát het succesvol wordt staat vast, maar hoe snel dat gebeurt ligt mede aan ons. Als distributeur moeten we ervoor zorgen dat we de marketing-

Robert-Jan ziet een duidelijke parallel tussen de boeken-, de film- en de muziekindustrie. “Jarenlang hebben we onze kast gevuld met de meest luxe uitvoeringen van gelimiteerde platen, boeken en dvd’s. Een gesigneerde cd, een gelimiteerde boxset van je favoriete tv-serie of dat mooie hardcover boek uit de eerste oplage. De verzameldrang was vooral onder mannen erg groot. Maar met de opkomende digitalisering zal die drang wegebben. Meer en meer komt het besef dat deze entertainmentproducten digitaal op je iPhone of interactieve tv net zo goed tot hun recht komen als in die kast. Het geeft bovendien weer ruimte in de woonkamer. Wellicht een goede reden om een grotere lcdtelevisie aan te schaffen.”

goo.gl/TOfr5

goo.gl/aJXhU

Download hier de app voor iPhone/iPad

Download hier de app voor Android

en verkoopkennis die we jarenlang hebben opgedaan in de fysieke markt, doorvertalen naar de relatief nieuwe ondemand-markt. En het belangrijkste: dat het de consument zo min mogelijk moeite kost om een film te kijken. Want gebruiksgemak is de sleutel tot succes in deze groeimarkt. Zodra de techniek van alle consumentenapparatuur hierop ingericht is, en ook de mindset van de consumenten, zit de filmmarkt gebakken.”

Case De ingrediënten van GezondDineren.nl:

Variatie, kwaliteit en vliegensvlug gemak IN DE HAAST VAN HET LEVEN VERGETEN WE ONS LICHAAM WELEENS TE VERWENNEN MET EEN LEKKERE, VOEDZAME MAALTIJD. SIMPELWEG OMDAT DE BEREIDINGSTIJD ONTBREEKT. EEN ONGEZONDE SITUATIE, BEDACHT MARIELLE MEIJER. DAAROM PRESENTEERT ZE DE ONLINE OPLOSSING: WWW.GEZONDDINEREN.NL. E-COMMERCE MAGAZINE SCHOOF BIJ HAAR AAN VOOR EEN KORT VRAAGGESPREK. Wat is GezondDineren.nl precies? GezondDineren.nl is een webshop met exclusieve, veelal biologische kant-en-klaar-maaltijden. Klanten kunnen met dit concept een maaltijdabonnement afnemen, maar ook aparte maaltijden kopen. Van basis- en luxe diners tot vegetarische varianten. Deze maaltijden worden straks in heel Nederland bezorgd.

Je zit nu nog volop in de voorbereiding. Waar focus je vooral op?

Welke beren ben je al op de weg tegengekomen?

Dat de belofte van GezondDineren.nl staat als een huis. Mijn webshop staat voor ambachtelijke, exclusieve producten en het is zaak dat ik die belofte dagelijks waar ga maken. Daarom bezoek ik nu regelmatig boerderijen om pure, bijzondere producten te ontdekken. Én om te kijken of ze als leverancier goed zijn voor hun dieren. Alleen als dat allemaal klopt, kan ik een eerlijk verhaal verkopen. Afkomstig van gepassioneerde boeren met liefde voor hun producten. Zo zorg ik dat mijn klanten altijd een bijzonder product in handen krijgen. Een product dat ze niet in de schappen van de Albert Heijn zullen vinden.

Het was vooral lastig om enkele ondernemers te vinden die op grote schaal kunnen koken én authentieke, biologische maaltijden kunnen bereiden. Ook het uitstippelen van het logistieke traject was complex. Om tot de juiste oplossing te komen, moet je soms buiten je comfortzone denken. Zo lukte het niet om een goede koelvervoerder te vinden, maar dat heeft geleid tot een nette verpakking waarin de maaltijden minimaal 24 uur koel blijven. Het voordeel van mijn huidige verpakking is dat ik deze landelijk kan versturen tegen een gunstige prijs. Ideaal!

Ja. Bepaal of je shop slechts een hobby wordt of dat je commercieel succesvol wilt worden. Want een hobby kost geld, terwijl een bedrijf juist geld oplevert. En als je kiest voor commercieel succes, dan moet je er ook helemaal voor gaan. Om het direct goed aan te pakken, heb ik besloten het hele financiële en logistieke traject uit te besteden aan één ketenregisseur die alles overziet. Daardoor kan ik focussen op mijn doel. Hoe dat doel eruitziet? Ik wil eind 2013 minimaal 500 pakketten per week verkopen en een ton netto per jaar verdienen. En ja, je mag me tegen die tijd bellen om te toetsen of ik daarin geslaagd ben.

Deze case is opgesteld in samenwerking met S&H Productfulfilment.

www.gezonddineren.nl

E - C o m m erc e M a g a z in e

Tot slot: heb je nog een wijze raad voor startende e-tailers?

Kort nieuws Secretaresse wordt communitymanager

De Belgische onlineconsument onder de loep

Pinterest een grotere inspiratiebron dan Facebook

We staan aan de vooravond van een revolutie in secretaresseland. Dat was de boodschap op het Management Support Event, waar onder anderen trendwatcher Léontine de Koning sprak. Ze voorziet dat secretaresses steeds meer de rol van communitymanager zullen vervullen, vanwege de invloed van nieuwe technologieën. “Ik geloof niet dat de secretaresse nog slechts één persoon zal ondersteunen”, stelt ze. “Ze wordt een virtuele verbinder. Dat uit zich in overleg met de baas via Skype, klanten binden via LinkedIn, Twitter en Facebook, werken in de ‘cloud’, notuleren op de iPad, pingen en msn’en met collega’s.

Is het zinvol voor Nederlandse e-tailers om zich te richten op Belgische consumenten? Om die vraag te beantwoorden is het zinvol om deze doelgroep eens goed onder de loep te nemen.

De doelstellingen van Pinterest en Facebook lijken sterk op elkaar. Namelijk: onlineconsumenten met dezelfde interesses verbinden met elkaar. Toch is er een duidelijk verschil in conversiekracht, zo constateerde onderzoeksbureau Bizrate Insights. Zo wordt Pinterest vaker gebruikt om shopinspiratie op te doen en nieuwe producten te ontdekken. Gebruikers zien Pinterest – veel meer dan Facebook – als plek om ‘koopinspiratie op te doen’, om ‘dingen die je leuk vindt te verzamelen’ en om ‘bij te blijven met de nieuwste trends’. Overigens heeft Facebook verreweg het grootste bereik. 63% van de onlineconsumenten heeft een Facebook-account, terwijl slechts 15% een Pinterest-account heeft.

Bron: nu.nl/zakelijk

Volgens het Vlaams Instituut voor Logistiek is België op e-commercegebied nog niet zo gevorderd als Nederland. Daardoor kopen Belgische consumenten die wél online georiënteerd zijn, veelal bij Nederlandse webshops. Als voordeel van e-commerce noemen de meeste Belgen dat ze 24 uur per dag bestellingen kunnen plaatsen en dat het gemakkelijker is, omdat ze het huis niet hoeven te verlaten. De grootste nadelen van e-commerce die werden genoemd: “Ik kan de producten niet uitproberen” (75%), “Problemen zijn moeilijker op te lossen” (47%), “Producten terugsturen is lastiger” (44%) en “Ik moet wachten tot ik het product in handen heb” (36%).

Bron: Bizrate Insights

Bron: webwinkelweblog.nl

E - C o m m erc e M a g a z in e

goo.gl/3PZ6f

goo.gl/4YwnU

goo.gl/V2bZ6

21 tips voor effectieve social media

Vijf nieuwe awards bij Thuiswinkel Awards

Afhaalpunten zijn in trek

Tips, trucs, regeltjes … Regelmatig verschijnen er blogs die je verder helpen met wat je kunt doen met social media. En vaak ook met wat je vooral niet moet doen. Inmiddels is wel duidelijk geworden dat je met social media heel veel kunt bereiken. Maar de weg naar succes is niet altijd even gemakkelijk. Het opstarten en aanmelden is niet zo moeilijk. Binnen luttele minuten behoor je tot de club. Maar wat dan? Hoe zorg je ervoor dat men weet dat je ook toegetreden bent tot het social platform? En wat je ga je eigenlijk doen op dit platform? Scan de QR-code voor 21 tips om effectief gebruik te maken van social media.

Jaarlijks reikt de Stichting Nationale Thuiswinkel Awards publieks- en vakprijzen uit aan de beste webwinkels van Nederland. Tijdens de aanstaande editie – de Thuiswinkel Awards 2013 – zullen vijf nieuwe awards worden uitgereikt. Naast de vaste publieks- en vakprijzen heeft de organisatie besloten nog een vijftal deelvakprijzen toe te voegen. Dit zijn awards voor de beste onlinemarketing, de Product Experience Award, de Easy Buying Award, de Fantastic Fulfilment Award en de Customer Centricity Award. Om bij de vakprijzen genomineerd te worden, hoeft een webwinkel niet een bepaalde minimumomzet te halen. wordt geen minimaal bedrag aan omzet gehanteerd. Deze prijzen zijn dus door zowel grote als kleine webshops te winnen.

Steeds meer webshops bieden klanten de mogelijkheid om hun bestelling op te halen in de winkel, of op een ander fysiek afhaalpunt. Blokker opende in oktober in al zijn 600 winkels een internetdesk, en ook Albert Heijn opende onlangs de eerste opzichzelfstaande Pick Up Points, waar online bestelde boodschappen afgehaald kunnen worden. In de toekomst zullen dergelijke punten ook in de supermarkten zelf komen. De achterliggende gedachte van deze afhaalpunten is het verkleinen van de kloof tussen on- en offline. In andere landen zijn afhaalpunten al veel meer ingeburgerd – bijvoorbeeld bij Carrefour in België en Frankrijk.

Bron: socialmedia.nl

Bron: internetkassa.nu Bron: internetkassa.nu

goo.gl/eRPYA

goo.gl/T3khj

goo.gl/jhuX7

·······

Nieuw bij DHL Express: snelle levering van uw pakketten aan consumenten. Dat heet DHL FOR YOU. En dat heet niet voor niets zo, want hiermee leveren we ’s middags of ‘s avonds én op de gewenste locatie van uw klant. Kortom, we bezorgen u een goede dienst. En Gerrit een leuke avond. Meer weten over DHL FOR YOU? Kijk op mkbeasydesk.nl of bel 026 - 324 6700.

NIEUW: DHL FOR YOU!

DHL_065_adv_ecommerce_195x140mm_C1.indd 1

20-06-12 13:53

E - C o m m erc e M a g a z in e

DHL FOR GERRIT

Wie is E-Commerce Magazine? ‘Uw e-business naar een hoger plan tillen met gerichte kennis, praktische tips en nieuwe inzichten.’ Met die gedachte is in 2009 E-Commerce Magazine opgericht. Een kennisplatform dat wordt gedragen door zeven toonaangevende partijen. Bedrijven die gelden als pionier in hun vak en u wegwijs maken in de wervelende e-commercebranche. Op het gebied van lead generation, fulfilment, pakketbezorging, betaaloplossingen ... Kortom: alles om uw e-business succesvoller en rendabeler in te zetten.

Veiligheid: de must have voor uw site de voor e e n v an rs veranc ie Ogone is ropese le u E te t s e naam sten, m ngsdien . He t n betali tleider a v rk a 0 landen m 4 d r e ij v w o ld id re e Als w p a k ke t n verspre r en diensten 0 klante svervoe ebreide n 28.00 g a d it in e xpre che u r L is e t H n e s D m elek tro he t me e k levert eren van rce, logist ie jf levert rt o e o v ri p m d it s e m u n b o a t Van e -c vo or h e . eer en tr t n h e e n rk d e a b t m ie rk e b h in de e z e n. erse ge d ne t we en vo or t hotelw n op div ereldw ij plossing rs tot he etalinge ft een w b e te e E xpresso n h e c t ll e . g en c a deren. H xpert ise t icket in v an go e lokale e r e v one.com o g t .o www beschik .nl k s e d e y s k bea ent is d w w w.m c t fulfilm u d ro P r t H e S& rk tleid ndemen n d s e ma imaal re Nederl a E e n op t int g e n b v s g d ailin ebie a ail op h e t g voor e -m rke e -m f 1996 te SINGEN s a S n h a c LO v P is g ENTO die het en s g ULFILM tu bij str ate in F t ta e e en s rk a stellend nt. Een -mail m en norm t f ulfilme z ijn e list in e c ij u ij ia 6 dé d z c rb 9 k e a ro 9 n p a p 1 a s D S&H in o u w d, d -mark is s p maat. b E a o e rk . g w n a g p o o la in Z -m p t heeft marke nt e en gist iek. spunt. E rk w ijze. elke kla uitgang merce -lo leidt ende we r t e o w m e g o u o h e v ie b -c t n e k e rn n ve maa nier in ht in e lstelling e doordac ndse pio gde do e Nederl a ortom: d t ingplan de b e oo K e . rk g a n m ri t h.nl uit voe e -mail w w w.sMail zorg f bij de ze t he t intensie ; E-mark n n a a te n n e la g z ijn k ices.nl is lstellin Webserv . t de do e n ik te re a he t t lt n u kla ider op olle res mark tle succ e s v diverse rt e v v o or d e . Het le .nl it rk a te li m s a w w w w.e n bedrijf -datak seren va n online a li v a h op s . n d s e im b t e ie e p b ge ces in w or h e t o mpany is o o ro v C e lp e n ic e te M at ie s g rv S e I full se t inform r he t b oplossin ge v end aaronde .nl word s w e , t ic n e e e h rv toonaan s rb e s p s e terd proce n Web t s t en v tleider o nsten va e getoe t nd mark ie n e a d li M rl n e . e e heeft o d n d o s t e e Me s. Hiert u. In N lossing website e a p f s o re a o s u b s s e er b p e ta e o a in erc on d e r m c iële d merce in websh ve e -bus e -comm met offi b aar v an e e -com novat ie ik le ig h o et in c rd h tr s M n a e , n S a a n b o I v ëerd. do or c Graydo tanden gebied n ho o g w ent gecre s.nl bes dstreet, a k ke t a a e m ra p : e ic B d d re rv e e n & e d s re re n n Web e en b h t b aar on d e r a dris, Du n e r v an TNT/Cen wordt z ic n. h, Ox fam rce part de KvK, p e diensten m m u n G e o da m ri e o T r, RDW iretco, kels ny is e -c te B a s in , p a w d ra m n a e o l o K C m o e es.n L, Pri ob o l W bser v ic t, PostN pany, Ro w w w.we Kruidva ing Com d d e B , HA Nov ib, N n e n. an n S cho e o ls e N blijven v en hoog te e l d s of .n p w o u m s Wilt u ercenie w w w.i e -comm ines te z s a t e g a d a la M he t g.nl is mmerce o -C E s Kieskeuri g e ll in an naar w ilt u a vergelijk en? Ga d t groot ste .nl. eens lez nsum en o g c o agaz ine n e d mercem o e l om d m o c ls a .e t ft e ee www do or h nd en h n ke u z e t ie. Nederl a informa n v an e e e e k site van jk a li m e t k afhan n bij he re en on te helpe tussen trouwba e b rmediair n te a v in ls a p e e e en o bieden t l treed an daarm k .n g n ri e u s he t e p k Kies ten van w e b sh o et vergro ment en h u s n in . o s c n p e de ervull w e b sh o jke rol v nten in belangri onsum e c e d n a en v vertrouw .nl skeur ig ie .k w ww