Découvrez des possibilités et soyez
OUVERT D’ESPRIT lors de vos premières rencontres
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À l’endos de la serviette Pour un conseiller, la première rencontre avec un client éventuel est la tâche qui requiert peut-être le plus de réflexion, de préparation et de mise en pratique.
La relation avec un client se bâtit ou se rompt dès la première rencontre. Malgré cela, un nombre étonnamment élevé de conseillers continuent d’improviser au moment crucial de cette interaction avec les clients. J’ai appelé cette première rencontre « séance Première impression ». Car c’est un moment déterminant qui marquera très fortement la compréhension du client à l’égard de ce que vous lui offrez. Une première rencontre bien menée comprend plusieurs éléments distincts que nous considérons pour la plupart comme allant de soi, mais dont chacun mérite rien de moins qu’une maîtrise parfaite. Voyez les choses de cette façon… chaque fois que nous exécutons un de ces éléments clés à la perfection, l’investisseur nous accorde mentalement un « bon point ». À l’inverse, chaque fois que nous échouons, il nous accorde mentalement une « pénalité ». Naturellement, notre objectif est d’amasser le plus de bons points possible tout au long de la rencontre, afin de parvenir en fin de compte à un partenariat fructueux. Pour maîtriser chacun des éléments de base, nous devons commencer par les identifier et les définir, puis par les mettre en pratique avec soin. Nous allons imaginer que nous amorçons une première rencontre et décrire l’art et la manière de traiter chaque élément, dans l’ordre.
LES 10 ÉTAPES DU
MODÈLE PREMIÈRE IMPRESSION
Soyez ouvert à des premières rencontres plus réussies
ÉTAPE 1 | Commencer en force – La première impression Dans quelle mesure la première impression domine-t-elle les perceptions et les opinions des personnes que nous rencontrons pour la première fois? Nous connaissons tous l’adage selon lequel nous n’avons pas deux fois la chance de faire une première bonne impression. Autrefois, on pensait qu’il fallait plusieurs minutes pour se forger une opinion durable sur une autre personne. On a la preuve de nos jours qu’un dixième de seconde suffit. Et plus étonnant encore, les recherches indiquent qu’une fois cette première
impression formée, il est pratiquement impossible de la défaire! Cela revient à dire que tout se joue à la première impression! La bonne nouvelle est que nous avons accès à un modèle universel illustrant ce qui permet de faire d’emblée bonne impression. Ce modèle structuré peut être mis en pratique et perfectionné. • Sourire chaleureux
• Poignée de main franche
• Langage corporel traduisant la confiance
• Ponctualité
• Tenue correcte
• Accueillir le client avec hospitalité
• Appeler le client par son nom
• Contact visuel Utilisez cette liste pour vous sensibiliser à la façon de vous présenter lors des séances Première impression. Gardez à l’esprit que ce premier instant est crucial et laissera une empreinte quasi indélébile dans l’esprit de l’investisseur. ÉTAPE 2 | Définir le programme – L’ordre du jour écrit Bon nombre de conseillers n’utilisent pas d’ordre du jour écrit lorsqu’ils rencontrent des clients et un plus grand nombre encore ne le font jamais lors de la première rencontre avec un client éventuel. Dans les deux cas, à mon avis, c’est regrettable, parce que l’ordre du jour est facile à intégrer et offre des avantages importants et mesurables. Lorsqu’on amorce une rencontre avec un ordre du jour écrit, on se met immédiatement en mode préplanification, organisation et réflexion structurée. L’ordre du jour donne à la rencontre une structure et un déroulement logiques, et permet au conseiller de ramener poliment la discussion sur la bonne voie, si nécessaire. Un ordre du jour de base doit comprendre le logo de votre société, la date, l’heure de la rencontre, le nom des investisseurs et une liste à puces de sujets simples. Le choix de ces sujets est peut-être moins important que l’ordre du jour en tant que tel. ÉTAPE 3 | Amorcer le processus de découverte – Le pouvoir des questions Nous avons produit une très bonne impression et exposé les objectifs de la rencontre; nous pouvons maintenant commencer directement à poser des questions au client éventuel afin de mieux le connaître. INVESTISSEMENTS RENAISSANCE 7
Les modèles du processus de découverte ne sont pas tous pareils. Il y a des questions ouvertes, fermées et explicatives; un bel amalgame des trois catégories de questions suscitera les réponses les plus utiles.
Les peurs secrètes des gens fortunés – Dans un article antérieur, Grant a cerné les trois principales peurs des gens fortunés :
Un bon point de départ consiste à déterminer les renseignements qu’il importe vraiment de recueillir sur un client éventuel. On est bien d’accord que ce ne sont pas les renseignements exigés dans les documents sur la connaissance du client de notre secteur d’activité! Voici quelques exemples de questions tactiques visant à favoriser la réflexion et à permettre une discussion enrichissante.
1. Peur de perdre leurs avoirs 2. Peur de perdre leur revenu régulier 3. Peur de l’événement dévastateur
• Qu’est-ce qui vous amène ici aujourd’hui? • Qu’est-ce qui vous importe le plus au sujet de l’argent? • Où vous voyez-vous dans (x) ans? • Sur une échelle de 1 à 10, à quel point vous sentez-vous en sécurité sur le plan financier? • Dans quels domaines pensez-vous avoir besoin de conseils? • Quels problèmes financiers vous empêchent de dormir? • Comment savez-vous que vous êtes sur la bonne voie d’une retraite confortable? • Votre plan financier actuel est-il tout indiqué pour vous? • Que manque-t-il selon vous à votre stratégie de constitution de patrimoine? • Quelle est votre plus grande préoccupation financière? Utilisez des techniques d’écoute active lorsque vous commencez à démêler les fils de l’histoire unique de votre client éventuel. Prenez des notes rigoureuses et maintenez un contact visuel expressif pendant qu’il vous fait part de ses préoccupations et problèmes personnels. Vous lui communiquez ainsi que ses paroles sont importantes et dignes d’intérêt. ÉTAPE 4 | Aborder les besoins émotifs – Établir le lien Jusque-là, vous avez beaucoup écouté et peu parlé. Vos questions stratégiques vous ont fourni d’importants renseignements sur la situation financière et les objectifs de votre client éventuel. Maintenant, c’est à votre tour de parler. Vous avez l’occasion de livrer un message vibrant qui va droit au cœur et à l’esprit de la personne en face de vous. Contrairement au déroulement d’une rencontre habituelle, ce n’est pas encore le moment de parler de vous, de vos états de service, de vos années d’expérience ou même de votre théorie en matière de gestion de portefeuille; il faut rester centré sur l’investisseur et sur ce que vous pouvez lui apporter. En effectuant un décodage général de l’état d’esprit des investisseurs fortunés, vous réussirez à montrer que vous comprenez bien ce que le client ressent émotionnellement. Découvrez ses peurs secrètes en parcourant avec lui les « peurs secrètes des gens fortunés ». Vous verrez que, même si vous utilisez des termes généraux, il commencera automatiquement à se les approprier et à les associer à ces émotions préoccupantes. C’est une bonne façon de faire progresser la discussion, dans la mesure où vous lui offrirez bientôt les solutions aux préoccupations qu’il a formulées. Passez maintenant à une autre discussion générale sur les « priorités financières des gens fortunés ». Là aussi, quand vous décrirez en termes généraux les volontés et les désirs des personnes fortunées, ces mêmes priorités feront leur chemin dans l’esprit du client éventuel. Évidemment, comme précédemment, vous répondrez aussi sous peu à ces attentes avec compétence. 8 INVESTISSEMENTS RENAISSANCE
Pour savoir comment découvrir et traiter ces craintes, visitez le microsite de Grant : www.investissementsrenaissance.ca/fr/practicemanagement/
ÉTAPE 5 | Présenter la structure – Expliquer votre processus Comme nous savons que les gens achètent pour des raisons émotives et justifient leur achat par un motif logique, nous allons maintenant structurer le contenu émotif avec des mécanismes « logiques ». C’est le moment de présenter et d’expliquer notre processus de gestion du patrimoine. Le meilleur moyen d’y parvenir consiste simplement à rédiger des réponses claires aux quatre questions suivantes : • À quoi ressemble votre processus? • Comment fonctionne-t-il? • Combien d’étapes comporte-t-il? • Pourquoi avez-vous choisi cette approche? Pour tirer le meilleur parti de cette étape de la rencontre, il y a deux choses à faire efficacement. En premier lieu, il faut toujours expliquer la raison principale de chaque étape de votre processus. Autrement dit, indiquez pourquoi une étape en particulier a été intégrée dans le processus. En second lieu, référezvous toujours aux craintes, aux priorités et aux attentes de la personne fortunée et expliquez comment votre processus traitera directement chacune d’elles. C’est aussi le moment de mentionner vos compétences et depuis combien de temps vous appliquez cette philosophie à vos clients de confiance. ÉTAPE 6 | Simplifier la complexité – Transmettre les données fondamentales La discussion portant sur le processus offre souvent l’occasion de récolter des « bons points » supplémentaires importants. Selon Léonard de Vinci, la plus grande sophistication est la simplicité. La plupart des investisseurs sont complètement dépassés par la complexité sans cesse croissante des marchés de capitaux et des instruments financiers. Nous pouvons facilement rendre les choses plus compliquées encore, mais nous n’avons rien à y gagner. Il est préférable de prendre le temps de simplifier les sujets complexes en suivant une logique séquentielle. Évitez le jargon des placements, les termes boursiers et les acronymes inutiles en présentant une information conviviale et claire. ÉTAPE 7 | Terrasser les dragons – Réfuter les objections Au cours de ces rencontres, nous pouvons parfois repérer subtilement dans l’esprit du client éventuel des objections ou des problèmes non formulés. Si vous prenez conscience de ces dragons qui sommeillent, c’est le moment de les terrasser avant qu’ils ne grandissent et crachent du feu.
Les objections non dites (les bébés dragons) prennent vie et gagnent en férocité dès qu’elles sont formulées. Quelque chose se produit lorsqu’un investisseur fait une objection à haute voix et s’entend la prononcer; appelons cela le pouvoir créatif de la parole. La plupart des objections formulées à voix haute peuvent être facilement réfutées, alors pourquoi attendre qu’elles prennent de la vigueur? C’est le moment de le faire, rapidement et simplement, en les intégrant avec calme dans la conversation. ÉTAPE 8 | Ouvrir la porte – Répondre aux questions Vous avez probablement répondu à des questions tout au long de la rencontre, mais le moment est venu d’ouvrir officiellement la porte à tout ce que la personne veut savoir. Heureusement, la plupart des investisseurs ne posent souvent que deux ou trois questions relativement prévisibles. Voici des exemples de questions qui sont habituellement posées lors de la première rencontre avec un client éventuel : • Comment vais-je payer pour vos services? • Quel est votre tarif? • Combien de clients avez-vous? • Quel est le profil d’un client type? • Quelles sont vos qualifications? • Depuis combien d’années faites-vous cela?
• Examen à titre gracieux (ou rémunéré) dans le cadre de la gestion de patrimoine • Rencontre de suivi avec son comptable et (ou) son conseiller juridique • Élaboration d’un plan financier complet • Prendre rendez-vous pour remplir les documents de transfert et d’ouverture de comptes En supposant que le client éventuel s’intègre bien dans votre modèle d’affaires et que vous vous sentez à l’aise avec cette relation naissante, formulez clairement votre appel à l’action tout en lui démontrant que vous l’acceptez comme nouveau client. ÉTAPE 10 | Finir en force – La dernière impression À ce stade, le moment est venu de conclure et, pour finir en beauté, la forte impression produite au début doit être reproduite et confirmée par la dernière impression que nous laissons. Au cours de la séance Première impression, chacun va obtenir de nombreux renseignements sur les objectifs et les attentes de l’autre. Mais ce sont finalement les première et dernière impressions que vous avez produites qui resteront à l’esprit du client une fois qu’il aura quitté votre bureau. Finissez en force en réitérant les mêmes éléments structuraux qu’au tout début de la rencontre :
• Quels sont vos antécédents de rendement? • À quel genre de rendement puis-je m’attendre?
• Sourire chaleureux
• Contact visuel
• Travailleriez-vous en collaboration avec mon comptable ou mon conseiller juridique?
• Langage corporel traduisant la confiance
• Appeler le client par son nom
• Poignée de main franche
• Quelle serait la fréquence de nos rencontres? Prenez le temps de préparer et de formuler chacune des réponses. Exercezvous afin de les énoncer avec naturel, calme et confiance.
Pensez également à exprimer votre gratitude sincère pour le temps que le client a pris à partager avec vous ses questionnements personnels. En résumé
ÉTAPE 9 | Évoquer l’avenir – Expliquer les prochaines étapes La première rencontre vise à déterminer si un client éventuel s’intègre bien à votre clientèle. À ce stade de la rencontre, vous devriez avoir une assez bonne compréhension l’un de l’autre et être en mesure de commencer à prendre des décisions fondamentales. Au fur et à mesure des dix étapes de la séance Première impression, vous verrez que plusieurs clients éventuels vont prendre les devants et vous demander comment ils peuvent recourir à vos services. Si ce n’est pas le cas, vous devrez clairement définir les prochaines étapes et expliquer leur déroulement. Les investisseurs cherchent un accompagnement et votre client va évaluer vos aptitudes à cet égard, et ce, dès cette première rencontre. Selon le déroulement unique de la rencontre, la matière abordée et votre intuition, vous êtes en mesure de prendre des décisions éclairées sur les prochaines étapes les mieux adaptées à votre client et à vous-même. En voici quelques exemples : • Suggérer la soumission de ses relevés de compte de placements pour les évaluer • Rencontre de suivi pour aborder d’autres sujets
Lorsque vous examinerez et évaluerez chaque étape de la séance Première impression, vous vous retrouverez automatiquement à remettre en question et à redéfinir votre propre approche. Chaque élément du modèle comporte des principes fondamentaux puissants qui peuvent être facilement appliqués à des interactions avec les clients. Je vous invite à les adopter et à les personnaliser pour les mettre à votre main.
Grant Shorten est directeur, Analyses stratégiques à Investissements Renaissance. Il donne une foule de conseils et de stratégies qui seront efficaces auprès de vos clients et qui auront une incidence immédiate sur vos activités. www.conseiller.ca/endirect Balado > Comment impressionner des clients éventuels Vidéo > Une première rencontre hors du commun – Le modèle Première impression www.investissementsrenaissance.ca/fr/
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