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À l’endos de la serviette
Directeur, Analyses stratégiques Grant Shorten
Des attentes élevées Les cinq principales exigences des clients fortunés Selon la firme de recherche spécialisée Investor Economics, le nombre de ménages fortunés au Canada est appelé à presque doubler d’ici 2018. On prévoit également que d’ici sept ans, la clientèle fortunée détiendra pas moins des deux tiers de toute la richesse des particuliers canadiens. Pour les conseillers, ces projections ouvrent des perspectives extraordinaires, mais la concurrence pour rafler la gestion de ces capitaux prendra alors des allures de bataille rangée, avec ses vainqueurs et ses perdants. Afin de se démarquer avantageusement et capter l’attention des investisseurs fortunés, les conseillers en placements et les planificateurs financiers devront prévoir dans leur arsenal davantage que des solutions sophistiquées. Tout d’abord, ils devront apprendre à mieux cerner la dynamique psycho-émotive de cette clientèle. Hélas, il existe encore un fossé tangible entre ce que la profession de conseiller tient pour acquis et ce que les gens fortunés pensent et vivent au quotidien. Les repères sont totalement différents dans le cas des investisseurs fortunés, qu’il s’agisse de leurs craintes, de leurs difficultés, de leurs aspirations, de leurs souhaits ou de leurs désirs. Heureusement, l’analyse de ces éléments permet de dégager des exigences précises sur lesquelles l’équipe de conseillers peut agir. D’après mon expérience, les clients fortunés manifestent cinq exigences principales qui s’appliquent pratiquement à toutes leurs relations professionnelles.
Une objectivité absolue Les gens riches abordent tout ce qui touche aux placements avec des pincettes — surtout depuis la déroute de 2008 — et cherchent donc à être conseillés sans parti pris ni conflit d’intérêts. Avant d’arrêter leur choix, les investisseurs fortunés doivent avoir la certitude absolue que la moindre décision de gestion concernant leur patrimoine si durement acquis sera prise dans leur meilleur intérêt, sans l’ombre d’un doute et sans compromis à cause d’influences externes. Éliminez le moindre soupçon de possibilité de conflit d’intérêts en faisant la preuve des méthodes objectives que vous appliquez à la planification financière, la planification successorale, la construction de portefeuille et tous les autres aspects de votre pratique professionnelle. Pour ce faire, lancez carrément la discussion sur ce sujet, au moment opportun, expliquant l’importance que vous accordez à l’objectivité et la façon dont vous respectez ce principe dans votre travail quotidien.
Une transparence absolue Une entière transparence dès le début, en ce qui concerne les opérations, est la clef du succès des conseillers en placements qui ont
établi des relations solides et à vie avec leurs clients fortunés. Des échanges ouverts et sans réserve sont le meilleur moyen d’établir rapidement un lien avec le client et jettent la base d’une communication simple et efficace pour l’avenir. Les investisseurs fortunés connaissent la valeur des services et paieront volontiers les frais qu’ils estiment justifiés. En revanche, ils n’apprécient pas les frais cachés ou les mauvaises surprises. Démontrez de façon proactive votre principe de transparence en expliquant d’emblée à l’investisseur en quoi consiste votre rémunération, quels frais il devra assumer, à quels services il est en droit de s’attendre. Assurez-vous d’aborder dès le départ toute autre question susceptible de soulever objections, cynisme ou méfiance.
Un avantage concurrentiel La plupart de temps, les clients fortunés ont bâti leur richesse grâce aux atouts concurrentiels qu’ils ont créés ou exploités tout au long de leur parcours. Ils sont conscients de l’importance de cet ingrédient de la réussite, et sa présence (ou son absence) dans votre pratique ne leur échappera pas. Ils veulent savoir ce qui vous distingue des autres et quel avantage incontournable vous mettez à leur service.
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Faites valoir vos atouts avec assurance. Mettez en lumière les éléments déterminants qui vous démarquent de la myriade d’autres professionnels censés offrir un service similaire. Lorsque vous faites votre présentation, assurez-vous de répondre directement et sans fausse modestie à la question que le client fortuné se pose [sans vous le dire] : « Pourquoi devrais-je faire affaire avec vous? »
Un processus défini Les gens fortunés croient en la structure et en la discipline. Sur le chemin de la réussite, l’investisseur fortuné a compris l’importance de respecter un processus défini. Les clients bien nantis ont peu d’indulgence envers les modèles d’entreprise inconsistants et broche à foin, et leur confiance fond comme neige au soleil devant une manifestation d’indécision. Nous avons fort à apprendre de gestionnaires de capitaux institutionnels et de conseillers de gestion privée émérites : les méthodes de travail rigoureuses qu’ils appliquent au service de la clientèle fortunée ont fait leurs preuves. Assurez-vous d’établir un processus défini et d’en maîtriser tous les rouages. Ne soyez pas avare de détails dans vos explications afin que votre client comprenne avec précision comment vous fonctionnez et à quoi il peut s’attendre à chaque étape du processus.
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Un service haut de gamme
En résumé
Étant donné la complexité de leur situation financière, les investisseurs fortunés comptent recevoir plus d’attention que jamais de la part de leur équipe-conseil. Selon presque tous les grands sondages effectués par l’industrie, la médiocrité du service et des erreurs fréquentes sont les deux principaux motifs pour lesquels les investisseurs fortunés changent de conseillers.
Avec l’expansion de la clientèle fortunée et l’intensification de la concurrence, certains conseillers prendront le devant de la scène. Ceux qui sauront répondre aux besoins émotifs de l’investisseur fortuné et se mettre au diapason de ses attentes connaîtront croissance et réussite à long terme sans précédent.
Outre la régularité des échanges et l’exactitude des opérations, qui sont une évidence, les aspirations de l’investisseur fortuné d’aujourd’hui sont d’avoir à sa disposition une personne-ressource pivot et de recevoir des conseils complets qui dépassent la simple sphère des placements. Se voir confier la gestion de la majorité d’une grande fortune suppose d’avoir assuré un service hors pair et démontré sa capacité à protéger ce patrimoine. Offrir un service haut de gamme à cette clientèle d’élite commence par cerner ses besoins et ses attentes envers vous et votre équipe-conseil. Les critères d’un service haut de gamme sont aussi nombreux qu’il existe de clients. À la base, assurez-vous de prodiguer une gamme de services de calibre supérieur que vous complémenterez au fur et à mesure en fonction des exigences précises de votre client.
Cet article a été publié initialement dans le rapport spécial de Conseiller.ca, Clients fortunés : leur potentiel, leurs attentes, en mai 2011.
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