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ORDNER 2 Restaurationsfachfrau — Restaurationsfachmann

Leitziele

Richtziele / Themen

4 Gästebetreuung und Verhalten

4.1 Gästegruppen

Teilthemen

Register 1

4.2 Serviceformen und -regeln im Speise- und Getränkeservice

Serviceregeln

Register 2

Getränkeservice

Register 3

Servicearten und Abläufe

Register 4

Mahlzeitenarten

Register 5

Tischformen

Register 6

Tischformen anwenden

Register 7 Register 8

4.4 Gästekommunikation

Register 9

4.6 Inkasso

C H T

4.3 Persönlicher Auftritt

4.5 Gästerechnung

AN SI

4.7 Tische, Gedecke und Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

5 Verkauf, Speisen und Getränkeausgabe

Register

Bestell- und Bonsysteme

Register 10

Rechnung

Register 11

Gedecke

Register 12 Register 13

Gedeckvariationen für Anlässe Register 14 Arbeiten am Tisch

Register 15

5.1 Verkaufsformen und Verkaufshilfen

Register 16

5.2 Verkaufen

Register 17

5.3 Marketingmix

Register 18

5.4 Preisgestaltung

Register 19

5.5 Dekoration und Gestaltung von Räumen

Register 20

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei der Beschreibung von Personen auf die Nennung der männlichen und der weiblichen Form verzichtet.

Selbstverständlich sind immer beide Geschlechter gemeint.

RE

NOVIUM

®

Gästerechnung

Bestell- und Bonsysteme

Bestell- und Bonsysteme Jedes Unternehmen, welches Waren produziert und verkauft, muss den Warenfluss erfassen und kontrollieren können. Da tagtäglich mehrere Waren den Besitzer wechseln und diese auch bezahlt werden müssen, ist das Risikio, speziell im Gastgewerbe, relativ hoch, im Stress etwas zu verrechnen zu vergessen. Diesbezüglich kann man klar festhalten, dass Bestell- und Bonsysteme Kontrollsysteme sind, welche die Arbeit auf beiden Seiten, sprich für Unternehmer und Mitarbeiter, um einiges vereinfachen. Folgende zentrale Punkte kann ein Kontrollsystem abdecken: ff ff ff ff ff

Einnahmekontrolle für Mitarbeiter und Arbeitgeber Erfassen von Verlusten und Fehlerquellen Basis für die Verkaufsstatistik Grundlage für die Buchführung Schnelle und rationelle Abrechnung

Registrieren

Verarbeitung der Daten

Bedeutet: Eintragen von Informationen in ein System.

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Als Grundlage für den Produktionsauftrag für verschiedene Stellen.

Küche Buffet Service

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Grundsätzlich kann man das Bestell- und Bonsystem als Abwicklungssystem von Kaufverträgen betrachten. Diese werden in einem System erfasst (Registration) und dienen zur Abarbeitung aller gespeicherten Aufträge (Verarbeitung der Daten) und bei der späteren Zahlung der geleisteten Arbeit rechnet das Registrationssystem diese summativ zu einem Rechnungstotal zusammen, welches die Grundlage für die Bezahlung der Rechnung liefert. Die Art und Weise, wie der Gast bezahlt, beeinträchtigt nicht mehr das System, sondern mehrheitlich die buchhalterische Verarbeitung. In diesem Register befassen wir uns erstmals mit der Aufnahme und Verarbeitung von Bestellungen.

Als Grundlage für die Archivierung nach der buchhalterischen Verarbeitung.

Als Grundlage für die Lagerverwaltung.

Verschiedene Registriersysteme sind:

Gästebetreuung und Verhalten

Bestellung

Rechnung

Inkasso

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Gast Der Gast bestellt bei einem Restaurationsmitarbeiter Produkte.

Dies nennt man einen Kaufvertrag.

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Gästerechnung

Bestell- und Bonsysteme

Bestellblock Früher: Hauptsächlich im Hotel angewendet, wo der Gast auch übernachtet. Die Rechnung wird anhand der Bonkopie an der Réception erstellt und einkassiert.

Heute: Dient lediglich zur Aufnahme der Bestellung und manchmal als Bon für die Küche, daher sollte in einem Bestellblock doch sauber und deutlich geschrieben werden.

Möglichkeiten eine Bestellung aufzunehmen: Tischnummer:

I

1 x 1/2 Portion Rauchlachs

Datum:

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1 x 1/2 Portion Rauchlachs 1 x Wildterrine

1 x Wildterrine 1 x grüner Salat, french Dressing

1 x grüner Salat, french Dressing 1 x Tomatencremesuppe

AN SI

1 x Tomatencremesuppe

II

Tischnummer:

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I

Datum:

2 x Kalbssteak mit Rösti

II

2 x Kalbssteak mit Rösti

1 x Kalbsleber Rösti

1 x Kalbsleber Rösti

1 x Rinderfilet bleu mit Nudeln

1 x Rinderfilet bleu mit Nudeln

Visum:

Visum:

(Vermerken Sie auf der Rückseite noch weitere Möglichkeiten.)

Wichtige Punkte bei der Bestellungsaufgabe: ff ff ff ff ff ff

Halten Sie sich an die betrieblichen Richtlinien.

Tischnummer (evtl. Zimmernummer) evtl. Nummerierung der Stühle (im Uhrzeigersinn) Skizzieren Sie einen Fixpunkt (Fenster, Eingang, Tisch etc.)

Datum Visum (Servicenummer)

Bilderquelle unbekannt

Gästebetreuung und Verhalten

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Gästerechnung

Bestell- und Bonsysteme

Bonbuch Meist nur noch als Reserve, falls die Kasse einmal ausfällt oder aber für interne Bestellungen oder Bankette, wird das Bonbuch verwendet. Es dient dazu kurz und übersichtlich Informationen weiterzuleiten. Zudem ermöglicht der Durchschlag das Nachverfolgen der weitergeleiteten Informationen. Dies ist beispielsweise beim Abrufen von Bestellungen sinnvoll, um den Überblick zu behalten. Die Verwendung verschiedenfarbiger Bonbucher ermöglicht einen Einsatz in verschiedenen Bereichen oder durch unterschiedliche Mitarbeiter. Die folgenden Regeln im Umgang mit Bonbücher sollten aber strikte eingehalten werden. ff Informationen sind klar und deutlich zu vermerken. ff Verfasser muss nachvollziehbar sein, um schnelles Rückfragen zu ermöglichen.

Beispiele von vorgedruckten Bonbüchern

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Wie beschriftet man einen Bon korrekt?

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Was gehört auf einen Bon? ff ff ff ff ff ff ff ff ff

Bon-Nummer (fortlaufend) Anzahl der bestellten Artikel Artikel (Warenbezeichnung) Gangzahl (Info an die Küche, was zusammen geschickt wird) Tischnummer (evtl. Zimmernummer) Preis pro Artikel Totalpreis Datum Visum (Servicenummer)

Bilderquelle: mcbuero.de

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Gästerechnung

Bestell- und Bonsysteme

Laufbons In grossen Hotels werden für den Menüservice im Speisesaal Laufbons zu den Kassabons abgegeben. Mit diesen bezieht man sodann die verschiedenen Gänge der Menüs. Heute wird dieses Abrufen der Gänge oft elektronisch gelöst oder in kleineren Betrieben mit einfachen Laufzetteln gehandhabt. Jedoch sollten auch hier die gleichen Grundregeln wie beim Bonbuch eingehalten werden, um Missverständnissen vorzubeugen. ff Aufgabe: Beschriften Sie die folgenden Laufbons mit den entsprechenden Informationen.

1. Gang

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2. Gang

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Hauptgang

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Süssspeise

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Gästebetreuung und Verhalten

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Gästerechnung

Bestell- und Bonsysteme

Computerkassen Die moderne Technik hat auch im Gastgewerbe Einzug gehalten. Wir müssen uns in den nächsten Jahren noch vermehrt damit befassen, denn zur Zeit steckt speziell in unserer Branche noch so vieles in den «Kinderschuhen». Die totale Vernetzung der verschiedenen Abteilungen ist bereits Alltag. Im Lagerwesen ist der PC schon nicht mehr wegzudenken. Natürlich müssen wir berücksichtigen, dass diese Technik auch sehr viel kostet und es im Gastgewerbe relativ schwierig ist, alle Aufwände auf die Preise der Konsumenten abzuwälzen! Jedoch sind die Vorteile einer moderen Computerkasse nicht wegzudiskutieren. Wir unterscheiden heute zwischen zwei Systemen: ff Einzelkassen ff Verbundsysteme/Netzwerksysteme Einzelkassen Diese Kassen finden oft nur im Kleinbetrieb Verwendung, die Einsatzmöglichkeiten sind vielseitig und bieten dem Gastronomen eine übersichtliche Struktur. Er kann individuell die Kasse vom Büro aus oder direkt an der Kasse selbst mit Daten füttern. Statistiken, Verkaufserhebungen oder Einbindung an das Bestellsystem sind zudem hilfreiche Massnahmen, die Technik optimal einzusetzen.

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Verbundsysteme/Netzwerksysteme Bei diesem System handelt es sich um ein Netzwerk, d. h. der Rechenzentrale sind verschiedene einzelne Stationen angeschlossen; also nicht nur eine gemeinsame Kasse, sondern eine pro Station. Zusätzlich können mit bestimmten Zusatzgeräten drahtlos Bestellungen vorgenommen werden (z. B. von der Terrasse aus), wobei die Bons direkt an den Ausgabestellen (Küche, Buffet etc.) ausgedruckt werden. Über den zentralen Rechner lassen sich alle angeschlossenen Kassen individuell betreuen und bearbeiten. Daten können zudem gesammelt zu statistischen Zwecken verarbeitet werden.

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Eines der führendsten Systeme, welches in vielen Grossbetrieben eingesetzt wird, ist zweifelsfrei «micros»:

Bilderquelle: micros.com

Gästebetreuung und Verhalten

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Gästerechnung

Bestell- und Bonsysteme

Funk-Handy Natürlich hat auch das «Handy» bei uns im Serviceberuf Einzug gehalten. Vermehrter Zeit- und Kostendruck beschleunigen die Arbeitsabläufe ungemein. Deshalb werden vermehrt in verschiedensten Restaurationsbetrieben die elektronischen Order Taker eingesetzt.

Moderne Ausführungen enthalten bereits ein Kartenlesegerät, welches die Möglichkeit, am Tisch bargeldlos mit verschiedenen Karten zahlen zu können, unterstützt. Über die Bluetooth-Schnittstelle können die Gastrechnungen direkt über den angeschlossenen Gürteldrucker beim Gast am Tisch ausgedruckt werden. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele von modernen Handy-Kassen.

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french touch

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Gürteldrucker

Ordermann

Symbol-Funk-Handy

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ff Aufgabe: Alle diese Computersysteme haben Vor- und Nachteile. Erarbeiten Sie diese in der Gruppe und präsentieren Sie Ihre Resultate im Plenum.

Vorteile von Computersystemen:

Nachteile von Computersystemen:

Gästebetreuung und Verhalten

© ioannis kounadeas – Fotolia.com Bilderquelle: French Touch Kellnerfunkhandy/cashsystemes Bilderquelle: Orderman/Rausch-Computerkassen Bilderquelle: symbol The Enterprise Mobility Company

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Gästerechnung

Bestell- und Bonsysteme

Offene Sparten Beim Programmieren einer Kasse sollte immer darauf geachtet werden, dass die einzelnen Artikel auch einer bestimmten Sparte zugeordnet werden. Dies ermöglicht bei der späteren Umsatzberechnung eine Gegenüberstellung der effektiven Warenkosten und Einnahmen.

Verschiedene Sparten sind:

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Register 10

Auf einer Kasse gibt es jeweils für die oben genannten Sparten eine Fixtaste, die es ermöglicht einen beliebigen Betrag in diese Sparte zu tippen. Dies kann durchaus hilfreich sein, um flexibel auf seine Gäste eingehen zu können.

Beispiel:

Der Gast hätte lieber nur eine halbe Portion von dem Nudeleintopf, der normalerweise mit Fr. 24.00 auf der Speisekarte deklariert ist.

Sie tippen nun Fr. 17.00 auf eine Sparte «Küche» («Warme Küche»).

Auf der Rechnung erscheint nun «Warme Küche Fr. 17.00». Daher ist es des Weiteren empfehlenswert, diese Position dann auch als «Nudeleintopf ½ Portion» zu beschriften, um allfällige Missverständnisse ausschliessen zu können.

Gästebetreuung und Verhalten

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Gästerechnung

Rechnung

Rechnung Eine Rechnung oder auch Faktura ist ein Dokument, das eine detaillierte Aufstellung über eine Geldforderung für eine Warenlieferung oder eine sonstige Leistung enthält und in unserem Fall sind dies Speisen, Getränke oder sonstige Dienstleistungen. Zudem ist eine Rechnung aber immer auch eine Visitenkarte des Betriebs, da diese oft zu Hause nochmals betrachtet wird. Rechnungen müssen deshalb fehlerfrei, übersichtlich, sauber und leserlich geschrieben sein. Buchungen auf offene Sparten müssen beschriftet sein, so dass der Gast die Konsumation logisch nachvollziehen kann. Folgende Angaben gehören immer auf eine Rechnung: Adresse des Betriebs evtl. Name des Gastes (wenn bekannt) Tischnummer (evtl. Zimmernummer) Mehrwertsteuernummer Mehrwertsteuer in % (oder auch als Betrag) Anzahl der bestellten Artikel Artikel (Warenbezeichnung) Preis pro Artikel Totalpreis (lineares Total) Gesamtpreis (summatives Total) Datum Visum (Servicenummer) nach Quittierung, Dankesworte

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ff ff ff ff ff ff ff ff ff ff ff ff ff

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Sollten Sie einmal eine Rechnung von Hand schreiben müssen, beachten Sie folgende Reihenfolge, denn dann können Sie die Rechnung fortlaufend nachtragen und somit Zeit sparen.

Bei den Computerkassen ist eine beliebige Reihenfolge programmierbar und muss deshalb vom Mitarbeiter nicht berücksichtigt werden.

Gästebetreuung und Verhalten

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Gästerechnung

Rechnung ff Aufgabe: Erstellen Sie laut den folgenden Konsumationen eine saubere Rechnung nach den eben gelernten Kriterien.

Herr Salzmann hat im Restaurant die folgenden Konsumationen zu bezahlen:

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• 2 Stroganow mit Reis à Fr. 42.– • 1 Tee mit Milch Fr. 3.40 • 2 Passugger à Fr. 4.20 • 1 Sherry Fr. 6.80 • 1 Wildterrine Fr. 18.50 • 1 Coupe Romanow Fr. 9.– • 1 gem. Salat Fr. 8.– • 1 Campari Fr. 6.20 • 1/2 Portion Rauchlachs Fr. 14.50 • 5 dl Yvorne Fr. 21.50 • 1 Fruchtsalat Fr. 9.50 • 1 Fl. Beaune Fr. 88.50 • 1 Consommé mit Sherry Fr. 8.80 • 1 Calvados Fr. 9.50 • 1 Kirsch Fr. 11.–

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Gästebetreuung und Verhalten

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Gästerechnung

Rechnung

Der Guestcheck Rechnungen von Hand schreiben und dem Gast zum Inkasso übergeben ist in der heutigen Zeit fast nicht mehr denkbar. Doch könnte es durchaus mal passieren, dass Ihre Kasse streikt.

Oft wird in Ihren Lehrbetrieben die Rechnung mit der Kasse auf ein spezielles Formular – dem Guestcheck – aufgelistet. Dies erfolgt automatisch, wobei bestimmte Reihenfolgen programmiert werden können. Auf diesem Guestcheck wird gleichzeitig auch für den Betrieb Werbung gemacht, indem auf verschiedene Möglichkeiten von Anlässen, Schulungen, Banketträumlichkeiten hingewiesen wird. Auch können zusätzliche Lokalitäten wie Saal oder Kegelbahn vermerkt werden.

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Gästebetreuung und Verhalten

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Inkasso

Inkasso Gäste vergessen über Gespräch und Essen häufig die Zeit. Beim Bezahlen sind sie deshalb oft in Eile; entsprechend speditiv soll der Restaurationsfachmitarbeiter deshalb einkassieren.

Die drei Arten des Inkassos sind: ff A ff B ff C

Inkasso ohne Rechnung Inkasso mit Rechnung bargeldloses Inkasso

A Inkasso ohne Rechnung

Anwendungsbereich: ff für kleine Konsumation ff für Gäste, die keine Rechnung als Beleg brauchen (im Übrigen betriebsspezifisch)

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Regel beim Einkassieren: Geld des Gastes liegen lassen oder zumindest (z. B. Noten) in der Hand behalten (nicht in Portemonnaie versorgen), Wechselgeld herauszählen – erst dann das Geld des Gastes einstecken.

Begründung: So haben alle Beteiligten Geld und Herausgeld vor Augen; unangenehme Diskussionen darüber erübrigen sich.

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B Inkasso mit Rechnung

Die drei Funktionen der Rechnung:

1. Kontrollinstrument: erleichtert dem Gast die Kontrolle über die Abrechnung.

2. Beleg: für die Rückvergütung durch die Firma oder Mehrwertsteuer, für die Steuererklärung etc.

3. «Visitenkarte» des Betriebs.

Deshalb muss die Rechnung folgenden Anforderungen genügen: ff I nhalt: Angabe aller, v. a. für die Belegfunktion notwendigen Angaben, wie: Name des Lokals, Ort, Datum, einzelne Konsumationen, ihre Anzahl und Preise, Mehrwertsteuer– Nr. (evtl. Mehrwertsteuer-Betrag), Gesamtbetrag, Unterschrift des Servicemitarbeiters. ff Form: fehlerfrei, gut leserlich, sauber, übersichtlich (wichtig für alle Funktionen, v. a. aber für die Funktion als «Visitenkarte»).

Vorgehen: Rechnung einmal gefaltet auf Tablett/Teller o. ä. präsentieren – sich vom Tisch des Gastes entfernen – Geld abholen – Wechselgeld zurückbringen und sich bedanken.

Gästebetreuung und Verhalten

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Inkasso

Bargeldloses Inkasso Die gebräuchlichsten bargeldlosen Zahlungsmittel sind: ff ff ff ff ff

Kreditkarten Debitoren-Karten Debitorenrechnung Gutscheine/Bons Checks/Checkkarten

Kreditkarten Eine Kreditkarte ist eine Karte zur Zahlung von Waren und Dienstleistungen. Sie ist weltweit einsetzbar, sowohl im realen täglichen Geschäfts- wie Privatleben als auch bei Online-Geldtransaktionen. Sie wird im Fall von MasterCard oder Visa von Banken in Zusammenarbeit mit den Kreditkartenorganisationen ausgegeben, oder – im Falle von Diners und American Express – direkt von der Kartengesellschaft. Diese vier Gesellschaften teilen sich den gesamten europäischen Kreditkartenmarkt. Der Name Kreditkarte entstand aus der Tatsache, dass Kreditkarten dem Karteninhaber oftmals einen Kredit gewähren.

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VISA

Bezahlungsvorgang

Eurocard/MasterCard

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Wie im Text erwähnt sind folgende Kreditkarteninstitute bei uns vertreten:

American Express

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Diners Club International

Beim Bezahlen übergibt der Gast dem Mitarbeiter seine Kreditkarte. Mit dem Terminal oder dem Imprinter wird die Forderung verarbeitet. ff Aufgabe: Beschreiben Sie minuziös den Ablauf der Verarbeitung bei dem Terminalsystem und dem klassischen Imprinter «Ritsch-Ratsch».

Imprinter

Terminal

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© ioannis kounadeas – Fotolia.com Bilderquelle: American Express Freundin.de-Andy Achmann Diners club: ProductReview.com.au Eurocard/Mastercard: GE Money Bank Visa: unbekannt Imprinter: wordpress.com Terminal: POS Systemhaus GmbH

Inkasso

Debitoren-Karten Die EC-Karte oder Postcard ist eine Debit-Karte. Im Unterschied zur Kreditkarte verfügt der Inhaber über ein Bankkonto, auf das die EC-Karte ausgestellt ist. EC-Karten werden genau gleich wie die Kreditkarten mit dem Terminal verarbeitet. Während der Verarbeitung greift das System auf das jeweilige Konto des Inhabers zurück und belastet es dementsprechend. Darum muss der Inhaber vor der Transaktion seinen Pin-Code eingeben und die Transaktion mit der OK-Taste bestätigen.

Bekannte Debitorenkarten:

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ff Aufgabe: Beschreiben Sie minuziös den Ablauf der Verarbeitung bei der Annahme von Debitortenkarten.

Debitoren-Rechnungen

Dies ist eine von Firmen bevorzugte Zahlungsmodalität. Hierbei werden die Konsumationen nicht direkt bezahlt, sondern mit Rechnung in das jeweilige Unternehmen versendet. Oft werden Rechnungen des gesamten Monats zusammengefasst. Grundsätzlich sollten Sie bei dieser Form der Verarbeitung zwei unterschiedliche Vorgehensweisen erkennen. Ist der Gast bekannt, reicht oft eine Unterschrift auf dem Rechnungsformular sowie eine Visitenkarte oder Adresse. Ist der Gast hingegen niemandem im Betrieb bekannt, informieren Sie sicherheitshalber Ihren Vorgesetzten. Ob hier ein Ausweis verlangt wird oder nicht, muss der jeweilige Verantwortliche entscheiden.

Gutscheine Ein Gutschein ist ein Dokument, das einen Anspruch auf eine Leistung repräsentiert bzw. dokumentiert, welche im Vorfeld bereits bezahlt wurde. Im Gastgewerbe ist der Gutschein ein häufig beliebtes Geschenk. In der Regel wird auf einen Gutschein kein Rückgeld gegeben, sondern ein neuer Gutschein mit dem Restbetrag ausgestellt. Bei der Annahme sind Ausstellungsdatum, Betrag, Visum und Gutscheinnummer (sofern vorhanden) zu kontrollieren. In der Schweiz gilt grundsätzlich jene Gültigkeitsdauer, die auf dem Gutschein vermerkt ist. Ist ein Gutschein zeitlich befristet, so gibt es rechtlich gesehen keine Möglichkeit, den Gutschein nach Ablauf dieser Frist einzulösen. Wenn keine Frist gesetzt wurde, verjährt ein Gutschein zehn Jahre nach Ausstelldatum (OR 127 ff.) Man tut sich aber gut darin, sofern die gleichen Besitzer noch da sind, die Gutscheine anzunehmen, um allfällige Kunden nicht zu verärgern, sondern eher als Neukunden zu gewinnen.

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© ioannis kounadeas – Fotolia.com Bilderquelle: EC-Karte/moneymuseum.com Postcard: eule-horw.ch

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Inkasso

Checks Lunch-Check Lunch-Checks werden von Firmen an ihre Mitarbeiter abgegeben, wenn keine eigene Kantine vorhanden ist. Betreffend der Annahme dieser Checks sind auf der Rückseite die jeweiligen Anweisungen abgedruckt. Es gibt Checks mit Vorgaben und solche ohne. Normalerweise dürfen pro Person mehrere solcher Checks entgegengenommen werden; wenn der Gesamtwert dieser Checks den Konsumationsbetrag übersteigt, ist der Restbetrag bar zu bezahlen. Die Vergütung der Lunch-Checks gegen Bargeld sowie die Herausgabe von Wechselgeld sind hingegen verboten.

Die entsprechenden Werte von Fr. 2.00 bis Fr. 14.00 sind auf den Lunch-Checks aufgedruckt, was sich auch durch die verschiedenen Farben äussert. Nachfolgend sind die unterschiedlichen Checks aufgeführt: Lunch-Check ohne Balken Mehrere Lunch-Checks pro Person und Mahlzeit bis zum Konsumationsbetrag Zeitlich unbeschränkt gültig von Montag bis und mit Sonntag

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Lunch-Check ohne Balken, mit Zeiteinschränkung Mehrere Lunch-Checks pro Person und Mahlzeit bis zum Konsumationsbetrag Zeitlich beschränkt gültig von Montag bis Freitag von 11 bis 14 Uhr

Lunch-Check mit Balken, mit Zeiteinschränkung und nur für 1 Person Nur 1 Lunch-Check pro Person und Mahlzeit bis zum Konsumationsbetrag Zeitlich beschränkt gültig von Montag bis Freitag von 11 bis 14 Uhr

Reka-Check Der Reka-Check als Zahlungsmittel für Ferien, Freizeit und Reisen ist fest verankert. Der Reka-Check wird von der Reka und den Checkabgabestellen (Arbeitgeber, Arbeitnehmerorganisationen und Coop) um bis zu 20 % vergünstigt (im Durchschnitt 17 %) verkauft. Für den Benützer ist das Reka-Geld ein vollwertiges, unkompliziertes Zahlungsmittel.

Reka-Checks weisen Werte von Fr. 10.– und Fr. 50.– auf. Im Service wird dieser Check wie Bargeld angenommen.

Herausgeld wird jedoch grundsätzlich nicht gewährt. Restbeträge und solche über dem Check-Betrag sind vom Gast bar zu bezahlen. Die Abrechnung des Reka-Checks wie auch des Lunch-Checks erfolgt für den Mitarbeiter jeweils mit der Kassenabrechnung am Abend.

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© ioannis kounadeas – Fotolia.com Bilderquelle: Reka/reka.ch

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Inkasso

Der Reisescheck/Travelers-Cheques In Anlehnung an den englischen Begriff travelers cheque ist der auch als Travellerscheck bekannte Reisescheck ein weltweit akzeptiertes Zahlungsmittel.

Die z. B. von American Express oder Thomas Cook ausgegebenen Reiseschecks sind bei vielen Reisenden, besonders in potentiell unsicheren Reiseländern, beliebt. Sie haben den grossen Vorteil, dass sie bei Diebstahl oder Verlust dem Besitzer ersetzt werden. Des Weiteren können sie nur von der Person, auf die sie ausgestellt worden sind, mit einem Personalausweis oder Reisepass eingelöst werden. Auf den Reiseschecks ist normalerweise direkt beim Kauf eine Unterschrift zu leisten. Weicht die Unterschrift von der Unterschrift auf dem Personalausweis oder Reisepass ab, wird die Annahme bei Banken verweigert. Bei den meisten Banken können Reiseschecks für ein Prozent des Kaufpreises bestellt und wenig später abgeholt werden. Viele Banken haben Reiseschecks auch vorrätig. Reiseschecks sollten am besten in der Währung des Reiselandes oder in US-Dollar ausgestellt werden.

Reiseschecks sind zeitlich unbegrenzt gültig. Nach dem Ende einer Reise müssen sie deswegen nicht an die ausstellende Bank zurückgegeben werden, sondern können noch Jahre später bei einer weiteren Reise verbraucht werden.

Zwischenzeitlich haben die Reiseschecks auch die Funktion eines sicheren, allerdings zinslosen Geldaufbewahrungsmittels.

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Eingelöst werden können Reiseschecks in Banken, Wechselstuben oder auch in grossen Hotels. Häufig wird dafür ein weiteres Entgelt fällig, immer mehr Annahmestellen verzichten jedoch darauf.

American Express bietet zur Zeit Reiseschecks in folgenden Währungen an: Euro, US-Dollar, Kanadischer Dollar, Japanischer Yen und Australischer Dollar. Rechtlich gesehen sind Reiseschecks keine Schecks, sondern Versicherungen.

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Beobachten Sie Ihren Kunden, wenn er den Reisescheck in der linken unteren Ecke gegenzeichnet. Vergleichen Sie sodann diese Gegenzeichnung mit der links oben vorhandenen Kontrollunterschrift. Stimmen diese beiden überein, können Sie den Check ohne Risiko annehmen und sind voll abgesichert, denn der Reisescheck wurde durch den Kunden vorher bei der Bank bezahlt.

Wenn der Gast den Check bereits gegengezeichnet hat oder Sie zweifeln an der Übereinstimmung der Unterschriften, dann lassen Sie den Check nochmals vor Ihren Augen auf der Rückseite unterschreiben und vergleichen Sie diese Unterschrift mit derjenigen in der linken oberen Ecke. Stimmen jetzt beide überein, dann können Sie den Check risikolos in Zahlung nehmen. Achten Sie auf die Währung des vorgelegten Check. Sollte dieser in einer Fremdwährung ausgestellt worden sein, so halten Sie sich an die offiziellen Wechselkurse. Wird ein bereits unterschriebener Check von einer anderen Person als dem Aussteller vorgelegt, dann kann diese Person, vorausgesetzt, dass man sie kennt, auf der Rückseite des Checks unterschreiben (Indossieren).

Kontrollunterschrift

Gegenzeichnung

Gästebetreuung und Verhalten

© ioannis kounadeas – Fotolia.com Bilderquelle: Cheque/Wikipedia Urheber: Valentin Wittich

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Inkasso

WIR Die Wirtschaftsring-Genossenschaft wurde 1934 durch Werner Zimmermann, Paul Enz und 14 weitere Personen gegründet. 1936 erhielt sie den Bankenstatus. Während der Weltwirtschaftskrise und der damit verbundenen knappen Liquidität horteten Firmen ihr Geld anstatt es zu investieren, was die Knappheit der Geldmenge verstärkte. Mit der Gründung der Wirtschaftsring-Genossenschaft reagierten Gewerbetreibende auf diese Krise mit dieser SelbsthilfeInitiative. Um etwas gegen die Geldhortung zu unternehmen, wurde die Komplementärwährung WIR geschaffen, die auf der Freigeld-Theorie von Silvio Gesell basiert. Der Wert des WIR ist an den Schweizer Franken gebunden (1 WIR = 1 CHF). Ein Hauptmerkmal ist die Zinsfreiheit. Die Guthaben auf den Konten werden nicht verzinst. Dies ist ein Anreiz, das Geld schnell wieder auszugeben und unter den Teilnehmern – kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) in der Schweiz – für Umsatz zu sorgen. In den Anfangszeiten wurde auf den Guthaben nicht nur kein Zins bezahlt, sondern eine Rückhaltegebühr verlangt. Diese sollte den Anreiz noch zusätzlich verstärken, das Geld schnell wieder in Umlauf zu bringen. Diese Umlaufsicherung wurde 1948 aufgegeben, aber WIR-Guthaben werden noch heute nicht verzinst. 1998 änderte sie ihren Namen in WIR Bank Genossenschaft. Neben einer normalen Banktätigkeit unterhält sie weiterhin das WIR-System, das die KMUs fördern soll. Das WIR-Verrechnungssystem funktioniert als bargeldloser Zahlungsverkehr unter den WIR-Teilnehmern. Guthaben und Belastungen auf den Konten der Teilnehmer werden am Hauptsitz der WIR Bank in Basel verbucht. Ein scheckartiges Papier, der Buchungsauftrag oder der WIR-Zahlungsschein, dienen dabei als Zahlungsmittel.

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Mit der WIR-Karte, die vor allem in der Gastronomie und im Detailhandel zum Einsatz kommt, tätigen die Kundinnen und Kunden reine WIR-Zahlungen, kombinierte WIR-/CHF-Zahlungen und reine CHF-Zahlungen. Zahlungen in WIR und CHF können auch mittels Electronic Banking und seit Mitte 2008 mittels Internet-Banking ausgeführt werden.

Insgesamt nahmen 2008 über 70‘000 Klein- und Mittelunternehmen, verteilt über die ganze Schweiz und auf alle Branchen, am WIR-Verrechnungsverkehr teil. Jeder WIR-Teilnehmer legt seinen individuellen WIR-Annahmesatz fest, den Prozentsatz, zu welchem er Zahlungen in WIR entgegennehmen will (mindestens jedoch 30 % auf die ersten 2‘000 Franken eines Geschäfts). Dabei wird ein WIR-Franken einem Schweizer Franken gleichgesetzt.

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Die WIR-Karte können Sie für reine WIR-Zahlungen, für kombinierte WIR-/CHF- sowie für reine CHF-Zahlungen einsetzen.

Auf dem Beleg werden WIR- und CHF-Teil separat ausgewiesen.

Falls der Beleg mit einer Spalte «Extras CHF» ausgestattet ist, können Sie dort z. B. Trinkgelder eintragen.

Bei WIR-Annahmestellen, die mit EFTPOS ausgerüstet sind, kann auch elektronisch bezahlt werden. Dabei können sowohl kombinierte WIR-/CHF-Zahlungen als auch reine WIR- oder reine CHFZahlungen vorgenommen werden.

Wenn Sie eine kombinierte Zahlung in beiden Währungen leisten, erhalten Sie bei EFTPOS-Geräten der neusten Generation zwei Belege zur Unterschrift vorgelegt, nämlich je einen pro Währung. Zahlen Sie mit der Karte ausschliesslich in CHF oder in WIR (CHW = Betrag in WIR), erhalten Sie nur einen Beleg.

Für jede Buchung in WIR muss vor dem Durchziehen der WIRKarte die Währung auf dem Terminal von CHF auf CHW (WIR) umgestellt werden. Ansonsten wird die Transaktion automatisch in CHF abgerechnet.

Trinkgeldbuchungen (TIP) erfolgen immer in CHF.

Gästebetreuung und Verhalten

Quellen: Geschäftsbericht 2008 der WIR-Bank Bilderquelle: WIR BANK

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Inkasso

Vor- und Nachteile von Zahlungsmitteln ff Aufgabe: Nennen Sie zu den gelernten Zahlungsmitteln jeweils Vor- und Nachteile auf Seiten der Gäste und auf Seite des Betriebs.

Zahlungsmittel

Betrieb Vorteile

Gast Nachteile

Vorteile

Nachteile

Kreditkarten

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Gutschein

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Debit-Karte

Checks

Bargeld

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© ioannis kounadeas – Fotolia.com Bilderquellen: Geld/Optimal Banking Cheque/Wikipedia Urheber: Valentin Wittich Gutschein/Weinwerbung online.de Postcard: eule-horw.ch

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

Grundlagen für das Aufdecken eines Tisches Ein schön gedeckter Tisch weckt in den Augen der Gäste die Vorfreude für das kommende Essen. Daher sind äusserste Sauberkeit und Einhalten von Hygienestandards unabdingbare Aufgaben eines Restaurationsfachmannes. Zudem sind gerade verlaufende Linien sowie richtige Platzeinteilung Garanten dafür, dass der Tisch am Schluss ein einheitliches Bild abgibt und in seiner Art einen einladenden Eindruck hinterlässt. Um dies zu erreichen, müssen Sie folgende Grundregeln beim Aufdecken einhalten.

Das Auflegen von Tischtüchern Entfaltet man ein richtig zusammengelegtes Tischtuch, so zeigen sich drei durchgehende Falten. Die Querbrüche sind hingegen unterbrochen. In der Regel achtet man darauf, dass die Bergfalte Richtung Eingang oder Zentrum des Raumes liegt, somit ist auch gewährleistet, dass Ihre Blickrichtung in Richtung Eingang oder Raum gerichtet ist und eventuell eintretende Gäste sofort bemerkt werden können.

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ff Aufgabe: Zeichnen Sie auf dem folgenden Tisch die Falten eines Tischtuches ein (Querschnitt). Berücksichtigen Sie dabei, dass die Bergfalte in Richtung Eingang zeigt und die Mittelfalte in der Mitte des Tisches zu liegen kommt.

Beachten Sie des Weiteren, dass bei runden Tischen die Möglichkeit besteht, mit runden oder quadratischen Tischtüchern aufzudecken. Bei den runden Tischtüchern ist das Tischtuch normalerweise bodenlang. Bei den quadratischen Tischtüchern werden mit den Ecken des Tischtuches die Tischbeine bedeckt, so dass die Gäste zum einen keine Tischbeine zwischen den Beinen haben müssen, die stören, zum andern, damit das Erscheinungsbild des Tisches nicht durch hervortretende Beine gestört wird.

Rundes Tischtuch

Quadratisches Tischtuch

Gästebetreuung und Verhalten

© ioannis kounadeas – Fotolia.com © 3drenderings – Fotolia.com

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

ff Aufgabe: Zeichnen Sie auf den folgenden runden Tischen die Bergfalten resp. die Mittelfalten ein. Beachten Sie dabei die Raumgegebenheiten.

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Buffet

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Eingang © ioannis kounadeas – Fotolia.com

Gästebetreuung und Verhalten

Seite 2

Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

Die Schritte des Aufdeckens

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1. Tische richtig stellen und, wenn nötig, mittels einer Korkscheibe standfest machen.

2. Molton auflegen.

3. Tischtücher auflegen. Sie müssen auf allen Seiten gleich lang herunterhängen. Darauf achten, dass die Mittelfalte in der Mitte des Tisches ist.

4. Stühle hinstellen, damit die Servietten in gleichen Abständen aufgedeckt werden können.

5. Servietten 1 cm vom Tischrand entfernt auflegen. Runde Seite gegen den Stuhl gerichtet, geschlossene Seite rechts.

6. Bei hohen Lehnenstühlen, die Stühle in Kolonne stellen, d.h. auf einem Stuhlbein drehen, um genügend Arbeitsplatz zu schaffen.

7. Die dem Menü entsprechenden Bestecke auflegen. Erst Grundgedeck (Gabel, Messer), dann erweitern (Löffel, Vorspeisen-, Dessertbestecke etc.).

8. Alleinglas oder Rotweinglas 1 cm über der Messerspitze einsetzen.

9. Wasserglas links vom Rotweinglas, Weissweinglas rechts vom Rotweinglas einsetzen.

10. Salz und Pfeffer einsetzen.

11. Menükarten auflegen.

12. Blumen, Kerzen oder sonstige Dekorationen aufstellen (wenn nötig kleine Verschiebungen vornehmen).

13. Stühle zurückstellen, Stuhlrand bis zur Tischkante.

14. Kontrolle jedes einzelnen Gedecks, Gesamteindruck des ganzen Tischs.

Beachten Sie: Die Bestecke kommen immer in der Reihenfolge zu liegen, in der unser Gast seine Speisen essen wird. Also aussen das Besteck für den ersten Gang!

Noch einige Richtlinien

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ff Links wird die Gabel, welche nach derjenigen für den Hauptgang gedeckt wird, immer leicht vorgeschoben. ff Decken wir drei Gabeln, so kommt die äusserste links wieder gleichauf mit der Gabel für den Hauptgang. ff Es werden nie mehr als drei Besteckteile links oder rechts der Serviette eingedeckt. ff Bei mehreren Vorspeisen werden immer die Bestecke der ersten zwei Vorspeisen eingedeckt (zusätzlich zum Besteck für den Hauptgang). Danach wird das Gedeck wieder entsprechend erweitert. ff Ist auf der Menükarte eine Süssspeise vorgesehen, wird das Besteck dafür eingedeckt.

Ebenso bei Käse. ff Werden Käse und Süssspeise serviert, kommt das Süssspeisenbesteck auf den Tisch, Messer und Gabel für den Käse werden nachgedeckt. ff Für Suppen in Tassen decken wir den kleinen Löffel. Werden diese in Tellern serviert (z. B. Pot-au-feu), decken wir den Suppenlöffel. ff Es werden nie mehr als drei Gläser eingedeckt!

Im Weiteren unterscheiden wir folgende Gedeckarten: ff ff ff ff ff ff ff

einfache Grundgedecke internationales À-la-carte-Grundgedeck betriebliches Grundgedeck erweiterte Gedecke Bankett-Grundgedeck Spezialgedecke Frühstücksgedecke

Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

ff Aufgabe: Zeichnen Sie laut den nachfolgenden Angaben die jeweiligen Gedecke vollständig auf. Beschreiben Sie auf einem Arbeitsblatt das betriebliche Grundgedeck, welches von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich sein kann.

Erklärungen

Gedeckzeichnung

Einfaches Grundgedeck Für einen einfachen Betrieb oder im Service auf der Terrasse.

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Internationales à-la-carte-Grundgedeck In vielen Restaurationsbetrieben wird dieses Gedeck als sogenanntes Basis-Gedeck aufgedeckt. Vor dem Auflegen der Grundgedecke muss immer noch einmal kontrolliert werden, ob die Tischwäsche sauber ist und ob die Stühle am richtigen Ort stehen.

Werden vom Gast Vorspeisen oder eine Suppe bestellt, deckt man diese Gänge nach.

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Internationales à-la-carte-Grundgedeck mit drei Gläsern in der Diagonale-/Fächer-/ Linienform

Internationales à-la-carte-Grundgedeck mit drei Gläsern in der Traubenform

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Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

Erweiterte Gedecke Das Menü-Gedeck ist grundsätzlich ein erweitertes Basisgedeck, an das die zusätzlich benötigten Besteckteile angefügt werden. Dabei gilt es folgende Regeln zu beachten: ff Auf beiden Seiten der Serviette werden max. drei Besteckteile eingedeckt. ff Decken Sie höchstens drei Gläser auf. ff Oberhalb der Serviette deckt man höchstens zwei Besteckteile.

Die Menüzusammenstellung erfolgt grundsätzlich nach dem klassischen Menü-Gerippe (Speisefolge/Menüfolge).

Kalte Vorspeise *** Suppe *** Warme Vorspeise

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*** Fisch, Krusten- und Schalentiere (warm) *** Hauptspeise *** Käse

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*** Süssspeise

ff Aufgabe: Zeichnen Sie laut dem nachfolgenden Menü ein Gedeck unter Berücksichtigung der eben gelesenen Grundregeln des Aufdeckens.

Menü

Gedeckzeichnung

Rauchlachs mit Toast und Butter *** Kraftbrühe mit Sherry *** Morcheln auf Blätterteigbeet *** Sorbet mit Wodka *** Kalbsfilet mit Gemüsegarnitur *** Käseauswahl *** Charlotte königliche Art

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

ff Aufgabe: Zeichnen Sie laut den nachfolgenden Angaben die jeweiligen erweiterten Gedecke vollständig auf.

Erklärungen

Gedeckzeichnung

Gedeck für Suppe und Hauptgang Besteht die Speisefolge aus Suppe und Hauptgang, wird zuerst die Suppe serviert.

Suppe in der Tasse = kleiner Löffel, Suppenteller = grosser Löffel.

O2 Gedeck für kalte Vorspeisen

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Die Vorspeisengabel wird links neben die erste Gabel gelegt, und zwar etwas nach oben verschoben. Ein zweites Messer wird rechts neben dem grossen Messer eingedeckt.

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Gedeck für Fisch und Hauptgang

Besteht die Speisefolge aus Fischgericht und Hauptspeise, wird die Fischgabel links und das Fischmesser rechts nachgedeckt.

Die Fischgabel wird leicht nach oben versetzt. Das Fischmesser wird in der gleichen Linie gedeckt wie das Messer für die Hauptspeise.

Bankett-Gedeck

Das Gedeck richtet sich nach dem Menü, das serviert wird, bspw. Vorspeise, Fisch, Haupt- und Süssspeise. Platzteller werden je nach Betrieb zusätzlich eingedeckt. Bei Banketten werden vorteilshalber immer drei Gläser eingedeckt.

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

ff Aufgabe: Zeichnen Sie laut den nachfolgenden Angaben die jeweiligen Spezialgedecke vollständig auf. Notieren oder zeichnen Sie die erweiterten Menagen oder zusätzlichen Utensilien, die der Gast benötigt, um diese Gerichte essen zu können.

Gericht

Ergänzungen

Gedeckzeichnung

Gedeck für Cocktails z. B. Crevettencocktail Geflügelcocktail Früchtecocktail Avocados mit Meeresfrüchtecocktail

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Gedeck für halbe Melone

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z. B. nature mit Portwein

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Gedeck für Austern

Gedeck für halbe Grapefruit

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Gedeck für Kaviar

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gericht

Ergänzungen

Gedecke Gedeckzeichnung

Gedeck für kalten Hummer als Vorspeise z. B. nicht ausgelöst

Gedeck für Eier- und Mehlspeisen als Vorspeise z. B. - Omelette - Rühreier - Mehlspeisen - Teigwaren - Risotto

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Gedeck für Schnecken im Häuschen als Vorspeise

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Gedeck für Schnecken im Steingutpfännchen als Vorspeise

Gedeck für Fischsuppe (Bouillabaisse) als Vorspeise

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gericht

Ergänzungen

Gedecke Gedeckzeichnung

Gedeck für Eintopfgerichte (Pot-au-feu)

Gedeck für Käsefondue

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Gedeck für Fleischfondue z. B. -Chinoise (Bouillon) -Bourguignonne (Öl)

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Spezielle Gedecke aus dem Betrieb

Spezielle Gedecke aus dem Betrieb

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

Frühstücksgedecke Das Frühstück (Morgenessen, Z’morge) ist die erste Mahlzeit des Tages. In der Schweiz, in Deutschland oder in Österreich besteht das Frühstück üblicherweise aus den folgenden Lebensmitteln: ff heisse Getränke (Kaffee, Tee, Milch oder Kakao) ff Backwaren (Brot oder Brötchen) ff Aufstriche (Butter oder Margarine, Konfitüre, Honig, Quark) Verschiedentlich werden auch ein Glas Saft, ein gekochtes Ei, Wurst, Käse, Müsli, Getreide, Joghurt, Quark oder Obst zum Frühstück gegessen. Während das Frühstück als erste, morgendliche Mahlzeit ein kulturübergreifendes Phänomen ist, unterscheiden sich Gestaltung, Rituale, Zeitpunkt, Dauer, vor allem aber der Umfang sowie Speisen und Getränke des Frühstücks in den verschiedenen Kulturkreisen teilweise erheblich. In afrikanischen und asiatischen Ländern ist ein süsses Frühstück weitgehend unbekannt. In Nord- und Zentraleuropa und Grossbritannien gilt das Frühstück häufig als wichtigste, zentrale Mahlzeit des Tages.

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ff Aufgabe: Geben Sie nachfolgend in der Tabelle einige Essgewohnheiten von Gästen unterschiedlicher Herkunft aus Ihrem Betrieb an.

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Essgewohnheiten der wichtigsten Gästeherkunftsländer Gewohnheiten

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Herkunft

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Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

Grundsätzlich ist es möglich Frühstück in folgenden Servicearten und Abläufen zu servieren: ff à la carte (früher oft verbreitet, heute jedoch selten anzutreffen) ff Frühstücksbuffet ff Zimmerfrühstück (Etagenservice) Unter Berücksichtigung dieser Aspekte sind auch die Gedecke unterschiedlich vorzubereiten und aufzudecken.

Nachfolgend wollen wir diese drei Varianten genauer betrachten.

Gedeck

Beschreibung/Verwendung à la carte/Kontinentales Frühstück/Erweitertes Frühstück Gedeck für ein kontinentales Frühstück mit Schwarztee (Auf den Krug heisses Wasser wird heute gänzlich verzichtet.)

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Alle weiteren Besteckteile für zusätzliche Gerichte werden ergänzt.

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Gedeck für ein Frühstücksbuffet mit Schwarztee (Auf den Krug heisses Wasser wird heute gänzlich verzichtet.)

ff Aufgabe: Zeichnen Sie folgendes erweitertes Frühstücksgedeck. Nehmen Sie die auf der nächsten Seite stehenden Gedeckerklärungen für das Frühstück zur Hilfe.

Gast 1

Gast 2

1 x Tee mit Milch complet 1 x Orangensaft 1 x Früchtejoghurt

1 x Kaffee mit Milch complet 1 x Spiegelei mit Speck

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

Gedecke für das erweiterte Frühstück Fruchtsaft:

Minimum 1 dl im Glas, welches über dem Frühstücksmesser einge- deckt wird (Streuzucker nur auf Verlangen).

Tomatensaft:

Minimum 1 dl Glas auf Unterteller mit Deckpapier gestellt. Salz und Pfeffer, Worcestershire Sauce, Kaffeelöffel. Auf Wunsch Zitrone.

Porridge:

Warmer Suppenteller, kleiner Löffel, warme Milch, Streuzucker (warmes Hafermus).

Cornflakes:

Kalter Suppenteller, kleiner Löffel, kalte Milch, Streuzucker.

(Anstelle eines Suppentellers gibt es heute spezielle Schalen.)

Weichge- kochtes Ei:

Eierbecher auf Untertasse, kleiner Eierlöffel (nicht aus Silber), Menagen.

Spiegeleier, Schinken/Speck:

Eierplättchen auf einen grossen flachen Teller mit Papierserviette stellen, kleines Messer, kleine Gabel, Menagen, Pfeffermühle.

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Kleine Gabel, kleines Messer, Menagen.

Grapefruit:

Auf einem kleinen Teller mit Kaffeelöffel (ausnahmsweise als Essbe- steck), Streuzucker fragen.

Kompott:

In einer Glas- oder Porzellanschüssel. Kleiner Löffel und kleine Gabel.

Käse:

Kleines Messer (zusätzlich) und kleine Gabel.

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Rührei:

Beachten Sie: Engländer und Amerikaner trinken zum Frühstück auch gerne und oft Eiswasser. Aus diesem Grunde wird in Touristen-Hotels der gehobenen Klasse zum Frühstück ein Wasserglas aufgedeckt. Die Karaffen mit dem Eiswasser werden kurz vor dem Service auf die Tische gestellt.

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

Frühstücksbuffet Das Buffet ist heute eine beliebte Art Frühstück anzubieten. Dies hat damit zu tun, dass der riesige Mitarbeiteraufwand beim à-la-carte-Frühstück vermindert werden kann, aber dem Gast auch eine grosse Auswahl an beliebten Speisen präsentiert werden kann, bei denen er sich nach eigenen Wünschen bedienen kann. Der Gast bestimmt das Tempo, die Menge und die Reihenfolge seiner Speisen. Vom Service wird lediglich die Getränkebestellung aufgenommen und fachgemäss serviert. Dennoch sollten alle Mitarbeiter dafür besorgt sein, das Buffet stets tadelos sauber zu halten und konsequent aufzufüllen, wenn Speisen ausgegangen sind.

Das Frühstücksbuffet wird oft innerhalb eines Zeitraumes angeboten (z. B. von 06.30 bis 10.00 Uhr). Der Gast, welcher erst um 09.30 Uhr zum Frühstücken erscheint, hat das gleiche Recht auf ein reichhaltiges Frühstücksbuffet, da er ja höchstwahrscheinlich den gleichen Zimmerpreis bezahlt wie der Gast, der um 07.00 Uhr zu speisen beliebt.

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ff Aufgabe: Erstellen Sie in der Gruppe eine Aufstellung von Lebensmitteln, welche im Rahmen eines gepflegten Frühstücksbuffets angeboten werden. Erstellen Sie zudem eine Skizzierung, auf welcher man sieht, wo sie welche Speisen, Bestecke etc. platzieren. Präsentieren Sie Ihre Arbeit im Plenum.

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Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

Zimmerfrühstück ff Aufgabe: Kreuzen Sie für Ihren Tischnachbar Ihr Wunschfrühstück auf der folgenden Zimmerfrühstückskarte an. Tauschen Sie anschliessend die Blätter aus und versuchen Sie das nötige Mise en place für den Abend davor zu erstellen und in einem zweiten Schritt, welche Ergänzungen Sie dann am Morgen machen.

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Gästebetreuung und Verhalten

© ioannis kounadeas – Fotolia.com Frühstückskarte: Hotel le Mirador, Mont-Pélerin

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe, sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedecke

Zimmerfrühstück In den Erstklass- und Luxushotels wird entweder das Plateau im Zimmer auf einen Tisch gestellt oder das Frühstück auf einem Etagenwagen direkt ins Zimmer gefahren und die beiden Verlängerungen aufgeklappt – somit entsteht ein runder Tisch. Dieser wird nun mit allen gebrachten Materialien zu einem Frühstückstisch gedeckt – gleich wie dies im Restaurant gemacht wird. Zeigen Sie nun mit einer Farbe auf, wie Ihre Vorbereitungen am Vorabend aussehen und mit einer zweiten Farbe, welche Ergänzungen Sie am Morgen kurz vor dem Service treffen.

Etagenwagen (Auf den Klappflügeln darf nicht aufgedeckt werden)

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Frühstücksplateau

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Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedeckvariationen

Anwenden von Gedecken Im Register Gedecke habe Sie verschiedenste Gedecke kennengelernt. Es ist jedoch eine Tatsache, dass oft individuell nach den Gegebenheiten gehandelt werden muss. Manchmal ist es auch nötig, dass man sich über die entsprechenden Gerichte zuerst informieren muss, um das geeignete Gedeck aufdecken zu können. Nachfolgend wollen wir dies an einigen Menüs üben und vertiefen. ff Aufgabe: Geben Sie für die folgenden Menüs einen passenden Vorschlag eines geeigneten Gedecks. Beachten Sie dabei die Regeln und Kriterien beim Aufdecken von Tischen.

Begründen Sie Ihre Gedeckvariante und präsentieren Sie Ihren Vorschlag im Plenum.

Situation 1 Ihr Vorgesetzter übergibt Ihnen das Menü für den kommenden Silvester und bittet Sie, Ihm einen Gedeckvorschlag für das Menü zu unterbreiten und eine Begründung abzugeben, warum Sie es so aufdecken würden.

Menü

Sauvignon blanc 2008 Weingut Stamm, Thayngen

Gebratene Jakobsmuscheln auf Rucolasalat mit Mandarinenessig xxx Steinpilzessenz xxx Gebratene Entenbrust auf Champagnerkraut xxx Grilliertes Zwischenrippenstück «Café de Paris» Wurzelgemüse und Annakartoffeln xxx Käseteller mit Früchtebrot xxx Apfelsorbet auf karamellisierten Apfelscheiben

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Hallauer Pinot Noir Barrique 2007 Kellerei Rahm, Hallau

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Getränke

Vintage Fonseca Porto 1983 Moscato d‘Asti, La Spinetta

Mineralwasser mit und ohne Kohlensäure Nachdecken

Gedeck

Begründung:

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Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedeckvariationen

Situation 2 In zwei Wochen führt Ihr Betrieb das alljährliche Gourmetfestival durch. Zu diesem Anlass haben sich die Köche ein spezielles Menü ausgedacht. Sie sollen nun die Tische für diesen Anlass decken. Wie würden Sie vorgehen?

Menü

Riesling 2008 Weingut Hermann, Fläsch

Entenleber-Terrine mit Dörr-Aprikosen und schwarzen Trüffeln an Rotwein-Zwetschgen-Confit Apfel-Feigensalat auf buntem Salatbouquet und lauwarmen Brioche *** Leichtes Gartenkresse-Süppchen mit Rahmhäubchen unter einem dünnen Teig-Gitter *** Gebratenes Zander-Medaillon mit Black-Tiger Riesenkrevette am Zitronengras-Spiess auf grilliertem Gemüse-Carpaccio an schaumiger Rieslingsauce mit Estragon, grünen Pfefferkörnern und geschmolzenen Kirsch-Tomaten *** Erfrischendes Kir-Royal-Sorbet mit hausgemachtem Heidelbeer-Grappa *** Puschlaver Milchkalbs-Krone im Ofen ganz gebraten gefüllt mit frischen Steinpilzen und glasierten Frühlings-Zwiebeln Kartoffel-Lauch-Gratin Fenchelschale mit jungem Sommergemüse *** Mousseline von St. Albray im Sesam-Cornet *** Luftige Erdbeer-Bavaroise im zarten Schokoladenzylinder Begleitet von erlesenen Gartenbeeren auf ihrem Coulis

Chardonnay 2009 Weingut Schmidheiny, Balgach

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Syrah Barrique 2008 Weingut Albert Mathier & Söhne AG, Salgesch

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Getränke

Riesling x Silvaner Strohwein 2008 Weingut Gysel, Hallau

Mineralwasser mit und ohne Kohlensäure

Nachdecken

Gedeck

Begründung:

.

Gästebetreuung und Verhalten

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Seite 2

Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedeckvariationen

Situation 3 Ihr Vorgesetzter übt für die Berufsprüfung Spezialgedecke. Da Sie diese gerade eben in der Schule gelernt haben, bittet er Sie um Hilfe. Begründen Sie ihm Ihr Vorgehen.

Getränke

Menü 1

Sauvignon blanc «Domaine Wachau» 2008

Austern auf Eis *** Klare Ochsenschwanzsuppe *** Kalbsteak mit Morchelrahmsauce Gnocchi parisienne *** Charlotte royal

Amarone della Valpolicella 2006 Château Rieussec 2004

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Gedeck

Begründung:

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Nachdecken

Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedeckvariationen

Getränke

Menü 2

Sauvignon blanc 2008 Alois Lageder

Schnecken mit Kräuterbutter überbacken *** Rindsfilet Wellington Sellerie-Kartoffelpüree *** Charlotte russe

Châteauneuf du Pape «Clos des Papes» 2006 Beerenauslese – Alois Kracher 2000 Nachdecken

Gedeck

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Begründung:

Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Gedeckvariationen

Getränke

Menü 3

Pouilly Fuissé 2006

Krevettencocktail mit Toast und Butter *** Ravioli mit Hummersauce *** Miesmuscheln Seemannsart Baguette und Rémouladensauce *** Brie de meaux

Meursault 2004 Niepoort 1977 Nachdecken

Gedeck

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Begründung:

Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Arbeiten am Tisch

Grundlagen Das Arbeiten vor dem Gast gehört zweifelsfrei zu einer weiteren herausfordernden Arbeit im Serviceberuf. Um dies in seiner Perfektion zu erlernen, benötigt es sauberes, konsequentes und routiniertes Arbeiten. In Ihrer Ausbildung gehört das Erlernen von solchen Tätigkeiten unter anderem auch dazu. Wir unterscheiden folgende Arbeitsbereiche: ff ff ff ff ff ff ff ff

Zubereiten und Anrichten von Vorspeisen Filetieren von Fischen Tranchieren von Fleischgerichten Zubereiten und Anrichten von Süssspeisen Filetieren von Früchten Portionieren von Käse Flambieren und Kochen von warmen Gerichten und Süssspeisen Zubereiten von Getränken (Kaffeegetränke/Bargetränke werden in der Getränkekunde behandelt)

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Um Ihr Fachwissen in diesen Bereichen zu vertiefen, empfehlen wir in den überbetrieblichen Kursen eine Fotoreportage von den einzelnen Tätigkeiten zu erstellen. Für weiterführende Literatur ist das Fachbuch «Service – Die Meisterklasse» vom Trauner Verlag empfehlenswert.

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Ein mehrmaliges Durchführen im Lehrbetrieb wird Ihnen dann dabei helfen, Routine aufzubauen und selbstsicher vor dem Gast auftreten zu können. Achten Sie darauf, dass diese Arbeiten nur bei einem Guéridon-, Voiture- oder Selfservice angewendet werden können.

Die Tatsache, dass diese Arbeiten heute in der Praxis nur noch selten anzutreffen sind, ist zweifelsfrei. Gründe dafür gibt es aus betriebswirtschaftlicher Sicht sowie auch auf der Gästeseite. ff Aufgabe: Diskutieren Sie in der Gruppe mögliche Gründe, warum diese Arbeiten heute nur noch wenig vertreten sind und stellen Sie sich auf eine Pro- und Kontradiskussion im Plenum ein.

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Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Arbeiten am Tisch

Gerichtevielfalt ff Aufgabe: Nennen Sie zu jeder Kategorie einige Speisen/Getränke, welche heute noch anzutreffen sind und vor dem Gast zubereitet, angerichtet, filetiert, tranchiert oder flambiert werden.

Kategorie

Mögliche Gerichte

Zubereiten und Anrichten von Vorspeisen

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Filetieren von Fischen

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Tranchieren und Zerlegen von Fleisch- und Geflügelgerichten

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Zubereiten und Anrichten von Süssspeisen

Flambieren und Kochen von warmen Teigwaren/Fleischund Fischgerichten sowie von Süssspeisen

Zubereiten von Getränken

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Arbeiten am Tisch

Die Mise en place Eine saubere Mise en place ist sozusagen das A und O der Arbeit. Ohne eine perfekte Mise en place ist der Ablauf unsauber und es schleichen sich gerne Fehler ein. Beachten Sie also immer, dass alle Utensilien bereitstehen, bevor Sie mit der Arbeit beginnen. ff Aufgabe: Suchen Sie sich zwei Gerichte aus der vorhergehenden Übung aus und beschreiben oder zeichnen Sie eine perfekte Mise en place dazu.

Gericht:

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Gericht:

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Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Arbeiten am Tisch

Erste Schritte am Tisch Erst wenn die Mise en place bereitsteht und man mit dem Arbeiten beginnen kann, können Sie sich auf Ihre Gäste fokussieren und diese ebenfalls in den weiteren Arbeitsverlauf miteinbeziehen. Hier hat man die besten Möglichkeiten den Gästekontakt zu vertiefen und zu pflegen. Die Gäste zeigen in der Regel reges Interesse an dem, was man tut.

Beachten Sie aber folgende Grundregeln: ff Platten werden immer zu Beginn den Gästen präsentiert. ff Gäste werden gefragt, welche Zutaten sie gerne haben, welche nicht. ff Nicht in die Gespräche der Gäste einmischen. ff Zeigen die Gäste Interesse, erklären Sie, was Sie tun, sind aber zurückhaltend und merken, wenn die Gäste sich wieder ihren Gesprächen widmen möchten. ff Sauberes Arbeiten ist die Grundvoraussetzung für den Erfolg. ff Beachten Sie Sicherheitsabstände, speziell beim Flambieren.

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Das Vorgehen beim Arbeiten

ff ff ff ff ff

Niemals Ihre Hände benützen, arbeiten Sie mit Vorlegebesteck.

Für Fleisch, Obst, Brot und Käse werden verschiedene Tranchierbretter verwendet.

Tranchierbretter für Fleischgerichte werden vorgewärmt.

Fleischplatten werden vor dem Tranchieren präsentiert.

Auf Silber- oder Chromstahlplatten wird nie tranchiert (ausser beim Zerlegen von Fischen).

Arbeiten Sie im Blickfeld der Gäste.

Rosa gebratenes Fleisch wird nicht angestochen (mit der Gabel fixieren).

Grosse Fleischstücke werden senkrecht geschnitten (Roastbeef, Filet im Teig, Karreebraten, Lammkarree, Kalbsbrust, Beinschinken etc.).

Kleinere Fleischstücke werden schräg geschnitten (Chateaubriand, Entrecôte double, Schweinsfilet, Kalbskotelett etc.).

Tranchierte Fleischstücke werden zurück auf der Platte angerichtet.

Das Tranchiergut wird nach dem Tranchieren in der ursprünglichen Form zusammengestellt.

Teller werden von der Platte angerichtet.

Saucen werden nicht über das tranchierte Fleisch gegossen.

Die Spirituose darf nie direkt aus der Flasche in die Pfanne gegossen werden.

Bei Fleischgerichten wird zuerst flambiert, dann die Sauce zubereitet.

Bei Süssspeisen wird zuerst die Sauce zubereitet und am Schluss flambiert. etc.

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ff ff ff

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Berücksichtigen Sie beim Vorgehen den logischen Ablauf der Arbeiten. Die Arbeiten sollten speditiv verrichtet werden, um das Erkalten von Speisen zu verhindern. Beachten Sie im Weiteren folgende Grundregeln:

ff ff ff ff ff ff ff ff ff

Speziell möchten wir auf der nächsten Seite den Käseservice betrachten, da dieser noch sehr oft in der Gastronomie vertreten ist.

Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Arbeiten am Tisch

Käseservice Käse ist ein beliebter Zwischengang vor der Süssspeise oder ein idealer Abschluss eines schönen Essens. Gäste, speziell aber Käseliebhaber, schätzen daher eine liebevoll arrangierte Käseplatte mit abwechslungsreicher Auswahl und entsprechenden Garnituren. Daher ist es selbstverständlich, dass Sie als Mitarbeiter bestens über die Produkte auf der Käseplatte Bescheid wissen und den Gästen kompetent Auskunft darüber geben können. Zudem sind richtige Schnittarten und Portionengrössen für Sie keine Hürden, sondern eine Selbstverständlichkeit.

Beachten Sie auch bei dieser Arbeit am Tisch, dass Sie die Möglichkeit wahrnehmen, den Gästen wenn gewünscht passende Getränke zu den entsprechenden Käsesorten empfehlen zu können.

Bereitstellen von Käseplatten ff Aufgabe: Erstellen Sie aus den nachfolgenden Käsesorten eine abwechslungsreiche Käseplatte mit sechs verschiedenen Käsesorten. Beachten Sie dabei die Käseart und die Platzierung der Käse. Ergänzen Sie die Platte mit geeigneten Garnituren und Beilagen und geben Sie einige passende Getränkeempfehlungen ab.

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Appenzeller, Roquefort, Greyerzer, Emmentaler, Camembert suisse, Reblochon, Brie de Meaux, Boursin, Mozzarella, Gorgonzola, Pecorino, Gouda, Sbrinz, Parmesan, Taleggio, Vacherin Mont d‘Or, Hüttenkäse, Cheddar

Garnituren, Beilagen und Getränke:

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Gästebetreuung und Verhalten

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Arbeiten am Tisch

Schnittarten von Käse Das richtige Schneiden von Käse soll gelernt sein. Neben der richtigen Technik sind auch die Portionengrössen zu beachten. Wird Käse in einem Menü serviert, sind die Portionen der zuvor und den danach servierten Speisen anzupassen. Bei einem Käseteller sind die Portionen um das Doppelte grösser und auch die Teller reichhaltiger mit Garnituren zu verzieren. Beachten Sie weiter, dass Käse mit verschiedenen Messern geschnitten wird, das Eintauchen in heisses Wasser wird dadurch unnötig (was auch aus hygienischer Sicht zu berücksichtigen ist).

Verschiedene Käsemesser

Käsemesser zum Schneiden von Hartkäse

Käsemesser zum Schneiden von Weichkäse

Universalkäsemesser

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Schnittarten von Käse

Hartkäsebrecher/-stecher

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ff Aufgabe: Zeichnen Sie bei den folgenden Käseformen die richtige Schnittart ein.

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© ioannis kounadeas – Fotolia.com, © rgbdigital.co.uk – Fotolia.com © rgbdigital.co.uk – Fotolia.com, © rgbdigital.co.uk – Fotolia.com Bilderquellen: Messer/Dreizack, Käse Hemmen marions-kochbuch.de

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Tische und Gedecke für verschiedene Anlässe sowie Zubereitung von Getränken und Speisen vor dem Gast

Arbeiten am Tisch

Anrichten von Tellern Wie man Teller anrichtet, haben Sie bereits bei den Serviceregeln gelernt, daher sollte es Ihnen keine Probleme bereiten die folgenden Gerichte auf den Tellern einzuzeichnen. ff Aufgabe: Zeichnen Sie mit verschiedenen Farben die richtige Position der jeweiligen Komponenten der Gerichte auf dem Teller ein.

Stück Sachertorte mit Schlagrahm

Grilliertes Zwischenrippenstück mit Bearnersauce Kroketten und Gemüsegarnitur

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Weisse und dunkle Schokoladenmousse mit Früchten garniert

Gästebetreuung und Verhalten

Sautierter Lammrücken mit Rosmarinjus Bäckerinnenkartoffeln und Bohnenbündel

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Verkaufsformen und Verkaufsförderung

Verkaufsformen Unter Verkaufsform (oder auch Anbieteform) versteht man die Art und Weise, wie Gästen in einem Gastronomiebetrieb die Produkte dargeboten werden. Es gibt unterschiedliche Arten der Produktedarbietung und somit der Gästeerwartungen und Verkäuferverhalten.

Die Unterscheidung zwischen In-House- und Out-House-Selling verwendet man im Bereich Marketing resp. in der Werbung. Hierbei werden Kundenwerbung und Kundenbindung angesprochen. Nachfolgend sehen Sie aber die verschiedenen Verkaufsformen, die Sie mitbeeinflussen können: Bedienung/Beratung Diese Verkaufsform ist die alltägliche Form, die in den Gastronomiebetrieben angewendet wird, meist aber in À-la-carte-Betrieben. Der Mitarbeiter betreut den Gast von A bis Z, d. h. er überreicht ihm die Angebotskarten, tätigt Empfehlungen, weist auf spezielle Angebote hin und macht den Gast auf mögliche Kombinationen (z. B. Getränke und Speisen) aufmerksam. Hierbei wird vom Mitarbeiter eine hohe Fachkompetenz verlangt.

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Vorwahl/Vorbestellung Bei dieser Verkaufsform sucht der Gast die gewünschten Speisen und Getränke in einem Vorgespräch aus. Diese Art von Verkauf findet im Gastgewerbe bei Banketten wie Hochzeiten, Familienanlässen oder Geschäftsessen Anwendung. Hier sollte berücksichtigt werden, dass die Gäste auch die ausgesuchten Speisen und Getränke erwarten.

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Selbstbedienung

Bei dieser Verkaufsform sind Speisen und Getränke in Regalen, Displays, Buffets oder sonstigen Präsentationstischen präsentiert. Die Gäste bedienen sich selbst und bezahlen einen Pauschalpreis oder gehen, wie bei Selbstbedienungsrestaurants, mit den ausgesuchten Speisen an die Kasse, um zu bezahlen. Hierbei sollte beachtet werden, dass die Speisen und Getränke optisch schön und ansprechend präsentiert werden. Eine peinliche Sauberkeit ist Grundvoraussetzung für das erfolgreiche Anpreisen der Produkte. Vergessen Sie aber auch hier die Kommunikation mit den Gästen nicht, so kann man die Gäste auf Kombinationen hinweisen oder Spezialitäten herausheben.

Take-away/Über die Gasse Diese moderne und immer mehr Einzug haltende Verkaufsform bietet den Gästen eine reelle Alternative zum Automatenverkauf. Es ist eine schnelle und unkomplizierte Art und Weise sich zu verköstigen. Die Mitarbeiter können aktiv verkaufen und Kombinationen anbieten.

Automatenverkauf Diese Verkaufsform ist im Gastgewerbe eher selten und birgt keine allzu grosse Möglichkeit, Speisen und Getränke aktiv zu verkaufen. Sollten Sie dennoch auf den Hoteletagen oder in Aufenthaltsräumen Automaten stehen haben, seien Sie darum besorgt, dass die Produkte frisch und ansprechend eingeordnet sind. Die Gäste werden es Ihnen danken.

N&W Global Vending GmbH

Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 1

Verkaufsformen und Verkaufsförderung

Verkaufsformen anwenden ff Aufgabe: Überlegen Sie sich, welche Gästegruppen welche Verkaufsformen bevorzugen und welche Situation eine der entsprechenden Verkaufsformen verlangen könnte. Präsentieren Sie Ihre Resultate begründet auf einem Flipchart im Plenum.

Verkaufsform

Gästegruppen

Anwendung

Begründung/Nutzen

Bedienung/Beratung

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Selbstbedienung

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Vorwahl/Vorbestellung

Take-away Über die Gasse Lieferservice

Automatenverkauf

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

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Verkaufsformen und Verkaufsförderung

Verkaufshilfen Der Einsatz von Verkaufshilfsmitteln begründet sich dadurch, dass diese den Verkäufer darin unterstützen, die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste zu wecken und zu verstärken, um so eine Grundlage für ein positives Verkaufsklima zu schaffen. Wiederum können hier zwei Arten von Verkaufshilfen unterschieden werden: zum einen sind das Hilfen, welche den Unternehmer unterstützen, zukünftige Gäste auf seinen Betrieb aufmerksam zu machen – dies können Inserate, Kino oder Radiospots, Einladungen oder sonstiges sein – zum anderen sind es die Verkaufshilfen, die im Betrieb den Verkäufer im direkten Kontakt mit dem Gast unterstützen. ff Aufgabe: Besprechen Sie in der Gruppe, welche Verkaufshilfen Sie in Ihren Betrieben einsetzen und zeigen Sie deren mögliche positiven oder negativen Auswirkungen auf den Verkauf auf.

Erklärung

Anwendung

Auswirkungen

O2

C H T

Register 16

AN SI

Verkaufshilfen

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 3

Verkaufsformen und Verkaufsförderung

Verkaufshilfen beurteilen ff Aufgabe: Kreieren Sie in der Gruppe zwei weitere Beispiele von optimalen Verkaufshilfen, mit selbstgewählten Produkten oder Dienstleistungen unter der Berücksichtigung des AIDA-Systems.

A I D A

= Aufmerksamkeit erregen = Interesse wecken = Drang/Wunsch auslösen = Verkaufsabschluss

Produkt 1

O2

Verkaufshilfe

C H T

Register 16

Erklärung

Produkt 2

AN SI

Begründung

Verkaufshilfe

Erklärung

Begründung

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 4

Verkaufsformen und Verkaufsförderung

Verkaufstechniken ff Aufgabe: Erarbeiten Sie eine Übersicht der wichtigsten Verkaufstechniken mit dem Servicelehrbuch, die Ihnen im Umgang mit Ihren Gästen Sicherheit geben werden. Stellen Sie die Informationen der Verkaufstechniken in einem Mindmap oder in einer Zusammenfassung dar. Versuchen Sie persönliche Beipiele zu formulieren.

O2

AN SI

C H T

Register 16

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 5

Verkaufen

Verkaufen von Speisen und Getränken Im Themenbereich Gästekommunikation (Register 9) haben wir bereits folgende drei Methoden angesprochen. ff Empfehlen von Gerichten und Getränken Hierbei macht man Gäste auf spezielle Gerichte etc. aufmerksam.

Wichtig ist dabei, dass bei den Produkten, die angepriesen werden, auch genügend Gründe mitgeliefert werden, warum der Gast sich für genau dieses Produkt entscheiden soll. Ansonsten ist es lediglich ein Aufzählen von Gerichten oder Getränken. Gründe oder sogenannte Argumente können verschiedenen Ursprungs sein. Beispielsweise:

O2

C H T

Register 17

Um so erfolgreich verkaufen zu können, benötigen Sie kein riesiges Angebot, können aber die Gäste mit stichhaltigen Argumenten überzeugen. Sie müssen aber vorgängig Informationen über die Produkte sammeln, Gerichte vorkosten, Weine degustieren und Kombinationen versuchen. Üben Sie diese Fähigkeit auf den Seiten 2 bis 7.

AN SI

ff Beraten von Gästen Hier berät man Gäste bei der Auswahlentscheidung oder Kombinationswahl von Bestandteilen oder passenden Getränken.

Es kommt oft vor, dass Gäste sich nicht für Gerichte entscheiden können, weil sie lieber die Beilagen und Saucen von einem Gericht hätten und das Fleisch oder den Fisch von einem anderen Gericht. Oder sie können sich den Geschmack der speziellen Kombination nicht vorstellen, die Grösse von Gerichten nicht einschätzen und sind daher vorsichtig und zaghaft bei der Wahl von Vorspeisen. Viele dieser Gründe verlangen von uns aufmerksames Zuhören und zielorietiertes Beraten der Gäste. Seien Sie daher vorbereitet und klären Sie bei der Speisenkartenbesprechung folgende Punkte immer ab, um während dem Service nicht unnötig nachfragen zu müssen:

Üben Sie diese Fähigkeit auf den Seiten 8 bis 11. ff Zusatzverkäufe Zusatzverkäufe werden durch Nachfragen, Wünsche wecken etc. erzielt. Der Gast bestellt also etwas, was er von alleine nicht bestellt hätte.

Hierzu üben Sie auf den Seiten 12 bis 13 verschiedene Fragetechniken und erarbeiten einige Grundlagen.

Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 1

Verkaufen

«Vorspeisen-Verkaufsargumente» erstellen ff Aufgabe: Erstellen Sie anhand der vorgegebenen Struktur mit dem betrieblichen Angebot ein entsprechendes Verkaufsargument, das Sie in der Praxis umsetzen können.

Mögliche Vorspeisen aus dem betrieblichen Angebot: 1

3

2

4

Analyse der Eigenschaften/Herkunftsinformationen und Merkmale, die ein Verkaufsgespräch positiv beeinflussen können (Argumente, die dem Gast einen Grund liefern Ihre Anpreisung anzunehmen):

4

AN SI

2

Mögliche passende Adjektive zur Unterstützung sind: 1 2

Register 17

3

C H T

1

O2

3 4

Verkaufsargumente zusammenführen (Eigenschaften, Gründe, Produkt und Adjektive): 1

3

2

4

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 2

Verkaufen

«Hauptspeisen-Verkaufsargumente» erstellen ff Aufgabe: Erstellen Sie anhand der vorgegebenen Struktur mit dem betrieblichen Angebot ein entsprechendes Verkaufsargument, das Sie in der Praxis umsetzen können.

Mögliche Hauptspeisen aus dem betrieblichen Angebot: 1

3

2

4

Analyse der Eigenschaften/Herkunftsinformationen und Merkmale, die ein Verkaufsgespräch positiv beeinflussen können (Argumente, die dem Gast einen Grund liefern Ihre Anpreisung anzunehmen):

4

AN SI

2

Mögliche passende Adjektive zur Unterstützung sind: 1 2

Register 17

3

C H T

1

O2

3 4

Verkaufsargumente zusammenführen (Eigenschaften, Gründe, Produkt und Adjektive): 1

3

2

4

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 3

Verkaufen

«Nachspeisen-Verkaufsargumente» erstellen ff Aufgabe: Erstellen Sie anhand der vorgegebenen Struktur mit dem betrieblichen Angebot ein entsprechendes Verkaufsargument, das Sie in der Praxis umsetzen können.

Mögliche Nachspeisen aus dem betrieblichen Angebot: 1

3

2

4

Analyse der Eigenschaften/Herkunftsinformationen und Merkmale, die ein Verkaufsgespräch positiv beeinflussen können (Argumente, die dem Gast einen Grund liefern Ihre Anpreisung anzunehmen):

4

AN SI

2

Mögliche passende Adjektive zur Unterstützung sind: 1 2

Register 17

3

C H T

1

O2

3 4

Verkaufsargumente zusammenführen (Eigenschaften, Gründe, Produkt und Adjektive): 1

3

2

4

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 4

Verkaufen

«Weine-Verkaufsargumente» erstellen ff Aufgabe: Erstellen Sie anhand der vorgegebenen Struktur mit dem betrieblichen Angebot ein entsprechendes Verkaufsargument, das Sie in der Praxis umsetzen können.

Mögliche Weine aus dem betrieblichen Angebot: 1

3

2

4

Analyse der Eigenschaften/Herkunftsinformationen und Merkmale, die ein Verkaufsgespräch positiv beeinflussen können (Argumente, die dem Gast einen Grund liefern Ihre Anpreisung anzunehmen):

4

AN SI

2

Mögliche passende Adjektive zur Unterstützung sind: 1 2

Register 17

3

C H T

1

O2

3 4

Verkaufsargumente zusammenführen (Eigenschaften, Gründe, Produkt und Adjektive): 1

3

2

4

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 5

Verkaufen

«Spirituosen-Verkaufsargumente» erstellen ff Aufgabe: Erstellen Sie anhand der vorgegebenen Struktur mit dem betrieblichen Angebot ein entsprechendes Verkaufsargument, das Sie in der Praxis umsetzen können.

Mögliche Spirituosen aus dem betrieblichen Angebot: 1

3

2

4

Analyse der Eigenschaften/Herkunftsinformationen und Merkmale, die ein Verkaufsgespräch positiv beeinflussen können (Argumente, die dem Gast einen Grund liefern Ihre Anpreisung anzunehmen):

4

AN SI

2

Mögliche passende Adjektive zur Unterstützung sind: 1 2

Register 17

3

C H T

1

O2

3 4

Verkaufsargumente zusammenführen (Eigenschaften, Gründe, Produkt und Adjektive): 1

3

2

4

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 6

Verkaufen

«Kaffee-/Teegetränke-Verkaufsargumente» erstellen ff Aufgabe: Erstellen Sie anhand der vorgegebenen Struktur mit dem betrieblichen Angebot ein entsprechendes Verkaufsargument, das Sie in der Praxis umsetzen können.

Mögliche Kaffee-/Teegetränke aus dem betrieblichen Angebot: 1

3

2

4

Analyse der Eigenschaften/Herkunftsinformationen und Merkmale, die ein Verkaufsgespräch positiv beeinflussen können (Argumente, die dem Gast einen Grund liefern Ihre Anpreisung anzunehmen):

4

AN SI

2

Mögliche passende Adjektive zur Unterstützung sind: 1 2

Register 17

3

C H T

1

O2

3 4

Verkaufsargumente zusammenführen (Eigenschaften, Gründe, Produkt und Adjektive): 1

3

2

4

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 7

Verkaufen

Beratungsgespräch Hier berät man Gäste bei der Auswahlentscheidung oder Kombinationswahl von Bestandteilen oder passenden Getränken. Diese Verkaufsart benötigt sehr gute Fachkenntnisse, unter anderem müssen Sie Bescheid über die Harmonie von Getränken und Speisen wissen, aber auch welche Beilagen, Saucen etc. zu den einzelnen Gerichten passen.

Speisen und Beilagen ff Aufgabe: Geben Sie zu den folgenden Gerichten jeweils passende Beilagen an und ergänzen Sie Ihre Wahl mit entsprechenden Saucen. Ergänzen Sie die Liste mit vier persönlichen Beispielen aus dem Betrieb.

Gericht

Passende Beilagen

Saucen

Sautierte Entenbrust

C H T

Register 17

Fritierte Egliknusperli Grilliertes Zwischenrippenstück

AN SI

Forelle blau

Schinken im Brotteig

Sautiertes Rehrückenfilet

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Vier weitere Beispiele aus dem Betrieb:

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 8

Verkaufen

Menüempfehlungen ff Aufgabe: Ein Gast hat sich folgende Gerichte für seine Speisenfolge ausgesucht, nun möchte er diese noch mit zwei weiteren Gerichten erweitern. Machen Sie ihm anhand Ihrer betrieblichen Speisekarte passende Empfehlungen.

Menü 1 Gang

Menü

Kalte Vorspeise

Ergänzen Sie:

Suppe

Warme Vorspeise

Thailändische Curry-Geflügelsuppe

O2

Ergänzen Sie:

Register 17

Süssspeise

Menü 2 Gang Kalte Vorspeise

Suppe

Warme Vorspeise

Hauptgericht

Käse

Süssspeise

C H T

Käse

Gebratene Riesencrevetten mit Kräuterschaum, Trockenreis und Spargeln

Marinierter Gorgonzola auf Feigenbrot Ergänzen Sie:

AN SI

Hauptgericht

Menü

Seeteufelcarpaccio mit Trüffelöl, Rucola und Cherrytomaten

Ergänzen Sie:

Warm geräuchertes Lammfilet auf Lauchgemüse Ergänzen Sie:

Appenzellerkäse «fett und rezent» mit traditionellem Früchtebrot vom Bauernhof Ergänzen Sie:

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 9

Verkaufen

Weinempfehlungen ff Aufgabe: Geben Sie zu den untenstehenden Weinen oder Gerichten eine passende Empfehlung anhand Ihrer betrieblichen Wein- oder Speisekarte, begründen Sie Ihre Wahl (vervollständigen Sie die Tabelle).

Wein

Gericht

Begründung

Badische Bleichspargeln mit Hollandaise

Elsässer Riesling

C H T

Lachscanapés zum Aperitif, dazu gefüllte Blätterteigkissen mit Thonmousse Champagner Ruinart Blanc de blancs

AN SI

Sancerre «Grand Vin blanc de Loire»

Ossobucco nach piemonteser Art Gnocchi und Wurzelgemüse

Gebratener Lammrücken mit Kräuterkruste, mediterranes Gemüse und neue Kartoffeln

Zinfandel «Reserve» Napa Valley, USA

Paella

Moscato d‘Asti La Spinetta

Roquefortkugel auf geröstetem Früchtebrot

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

O2 Register 17

Seite 10

Verkaufen

Weinempfehlungen ff Aufgabe: Ergänzen Sie die vorausgegangene Arbeit mit weiteren Beispielen aus Ihrem Betrieb. Schreiben Sie bereits erfolgreiche Empfehlungen aus Ihrer Praxis auf und analysieren Sie, warum diese funktioniert haben.

Beispiele aus dem Betrieb Wein

Gericht

Begründung

1)

2)

O2 Register 17

C H T

3)

AN SI

4)

Analyse des Verkaufserfolges:

Verkaufsargumente ausweisen (Eigenschaften, Gründe, Produkt und Adjektive): 1

3

2

4

Weitere Begründungen:

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 11

Verkaufen

Zusatzverkäufe Zusatzverkäufe tätigen ist das eigentliche Verkaufen in unserem Beruf. Hier werden bei Gästen Wünsche geweckt, welche sie zuvor nicht gehabt haben. Man unterscheidet zwischen «smart selling» und «hard selling», wobei in einem Gastronomiebetrieb lediglich «smart selling» – also taktvolles, abwartendes, nachfragendes Verkaufen – eine wichtige und zentrale Rolle spielt. Die «hard selling»-Variante hingegen wird oft als zu verkaufs- und umsatzorientiert von Gästen wahrgenommen.

Beachten Sie bei Zusatzverkäufen also, dass Ihr Nachfragen nicht als zu aufdringlich wahrgenommen wird, sondern lediglich als höfliches Nachfragen über die Befindlichkeit. Nachfolgend sollen Ihnen einige Grundlagen und Fragetechniken dabei helfen taktvoll auftreten zu können. ff Aufgabe: Lesen Sie die Seiten 172 bis 176 im Servicelehrbuch, ergänzen Sie mit dem erworbenen Wissen die nachfolgenden Übersichten.

O2 Register 17

Frageform

Kurze Erklärung

C H T

Offene Fragen

Suggestivfragen

AN SI

Geschlossene Fragen

Alternativfragen

Persönliche Beispiele

Verdeckte Fragen

Rhetorische Fragen

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Verkauf, Speisen- und Getränkeausgabe

Seite 12

Verkaufen

Grundlagen

Kurze Erkl채rung

Beispiele aus dem Betrieb

Positive Wortwahl

Farbige Schilderung der Produkte

O2

Optische Pr채sentation

C H T

Register 17

Diplomatisches Verhalten

AN SI

Einsatz von anregenden Duftstoffen

Einwandbehandlung

Reklamationsbehandlung

Verkauf, Speisen- und Getr채nkeausgabe

Seite 13