Revista Negocios-edición No.25 by Digital CIMD

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ISSN: 2248-7263

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VISIÓN 6 BENEFICIOS TECNOLOGÍA ¿POR QUÉ UNA MA ¿POR QUÉ PRODUCTO CREATIVIDAD DE UNA IMAGEN MARKETING STARTUP DEBE IMPLEMENTAR INNOVACIÓN ESTRA CORPORATIVA SÓLIDA CONTROL GENERAR BUENA ENDOMARKETING? REPUTACIÓN DIGITAL? MA TECNOLOGÍA CLIENTES PRODUCTO

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Editorial Cada día hay una mayor conciencia de la necesidad de construir una marca personal o empresarial, pero muchas veces no se tiene claridad o no se entiende en qué consiste exactamente el branding, cómo se puede desarrollar o mantener el conjunto de atributos y valores que son parte de la marca y por los cuales, va a ser identificada por su público objetivo. De hecho, muchas personas confunden la marca con un simple nombre, cuando en realidad va mucho más allá, constituyéndose el branding en una fuente de ventajas competitivas si se superan los retos de marca. En la actualidad hemos encontrado tres retos clave por superar: 1. Conectar el consumidor o cliente con la marca. ¿Cómo generar asociaciones de marca a partir de elementos como el color, el olor, el sabor, los símbolos y que estos a su vez queden fijados en la mente emocional del cliente? 2. Reconocimiento de marca. ¿Cómo lograr que nuestros consumidores nos identifiquen rápidamente por nuestro logo u otros elementos de experiencia al estar en contacto con nuestros productos o servicios, ayudándoles a acelerar y asegurar la decisión de compra? 3. Fijación de marca. Esto se logra cuando el consumidor es capaz no solo de identificar la marca sino de recordarla cuando se le menciona dentro de una categoría, ello requiere un mayor nivel de sofisticación en términos del desarrollo de la marca traduciéndose en mayores ventas. Para muchas mipymes y emprendedores superar estos retos es algo complejo, difícil, alejado de sus posibilidades, no obstante es posible iniciar. Queremos que esta edición de la revista Negocios los acerque de una manera sencilla y simple a conceptos del branding y que en caso de aplicarse transformen su negocio desde hoy mismo. Disfruta de tu revista Negocios y cuéntanos la experiencia de aplicar lo aprendido.

Jesús David Palencia Director

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Diseño portada: Juan David Suárez O.

Negocios - La Revista Edición No. 25 /SEP - OCT 2016

GERENTE GENERAL

Mauricio Olaya Dávila

DIRECCIÓN GENERAL

Jesús David Palencia C.

COMITÉ TÉCNICO

Isabel Espinosa V. Jesús David Palencia C. Mario León Isaza

EDITORA

Johana Milena Parra Quintero

COLABORADORES

Melina García Palacio Diego Jurado Laura Camila Gutiérrez José Javier Villalba Calles Carlos Andrés Piedrahita Ruiz Carlos Andrés Home Henao Johana Milena Parra Quintero

DISEÑO

FOTOGRAFÍA

EDITORIAL

Juan David Suárez O.

Stock.XCHNG Freepik CIMD

La opinión expresada en los artículos es responsabilidad exclusiva de sus autores y no refleja necesariamente el pensamiento de La Corporación Industrial Minuto de Dios. Prohibida la reproducción total o parcial sin autorización expresa de los editores.

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CONTENIDO Productividad y competitividad 6

¿Cómo realizar alianzas empresariales exitosas?

El proceso coaching: el mejor camino para determinar y alcanzar las metas

8 consejos para estructurar un plan financiero empresarial Organización Humana

¿Por qué implementar el endomarketing?

¿Cómo generar una percepción positiva de los Recursos Humanos?

Imagen personal: un factor clave en las organizaciones

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Sala de ventas 32

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6 beneficios de una imagen corporativa sólida

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La Cometa 40

¿Por qué una startup debe generar buena reputación digital?

¿Por qué implementar CRM?

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PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

oy en día el mundo se mueve a la velocidad del rayo. Los cambios en las tecnologías de la comunicación y la competencia de los mercados representan un verdadero reto para la dirección estratégica de los negocios, que deben responder de forma ágil a las tendencias globales, sin dejar de lado el contacto con el medio local y la sociedad. En la sección Productividad y Competitividad, usted encontrará temas de actualidad del mundo de los negocios, industria y manufactura, comercio, y economía, además de oportunidades para incrementar sus niveles de producción y ser un mejor competidor en el escenario actual de los negocios.

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¿Cómo realizar alianzas empresariales exitosas? El proceso coaching: el mejor camino para determinar y alcanzar las metas 8 consejos para estructurar un plan financiero empresarial

Productividad y competitividad

¿Cómo realizar alianzas empresariales exitosas? Por: Melina García Palacio mgarcia@mdc.org.co Comunicadora de la Universidad de Antioquia. Actualmente trabaja en el área de TIC de la Corporación Industrial Minuto de Dios..

Las alianzas estratégicas son una alternativa para el crecimiento empresarial. Estas facilitan el desarrollo de proyectos a aquellas empresas que no cuentan con el capital suficiente para hacerlo, reduce los costos aunando esfuerzos para incursionar en el mercado con mayor fuerza y éxito. Además, brinda la oportunidad de expandirse en planta y mercado en el plano internacional.

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Productividad y competitividad Una alianza estratégica es la asociación de dos o más personas físicas o jurídicas, que permite crear cadenas de valor a partir de la combinación de recursos. El objetivo es buscar el respaldo de otras empresas a través de una sociedad, con el fin de obtener una mayor estabilidad económica, la proyección en el crecimiento de nuestro negocio y el incremento de la competitividad de nuestra organización en el mercado, tanto en la esfera nacional como la internacional.

3. Ciclo de negociación y operación:

El mayor beneficio se presenta para las empresas nuevas que quieren penetrar en el mercado, pues las alianzas sirven como apalancamientos que maximizan el beneficio de las empresas y reducen la confrontación de competidores, proveedores, clientes, etc. Para poder realizar alianzas exitosas es necesario puntualizar en tres ciclos fundamentales de creación y ejecución estratégica. El primer ciclo es el de formulación, seguido por el ciclo de evaluación de los socios y las empresas y finalmente, el ciclo de negociación de las partes y posterior ejecución del proyecto.

Asegúrese de que la matriz administrativa centralice los procesos y permita el acceso de cualquiera de las partes, con el fin de eliminar el exceso de canales que generan ruido en la comunicación y en la funcionalidad del proyecto constituido. Además, se debe definir cómo se llegará a un acuerdo común entre las partes en caso de que se presenten conflictos o discrepancia entre las mismas.

1. Ciclo de formulación de la estrategia: Determine cuáles son los alcances y los objetivos que se quieren lograr, para así identificar qué empresa es la más adecuada y compatible para realizar la alianza. Identifique qué tipo de alianza puede ser la más funcional para su empresa (figura 1). Se deben tener en cuenta aspectos como la naturaleza de las empresas que realizarán la alianza y el potencial de cada una, los beneficios que se pueden lograr y los posibles riesgos que se enfrentarían, gastos conjuntos y medidas alternativas en caso de crisis.

2. Ciclo de evaluación de los socios: Establezca el valor propio de la empresa (y del socio), los puntos fuertes y los aportes que ésta puede brindar a la otra parte que se une al proyecto empresarial. Al igual, se debe conocer y determinar la importancia de la otra empresa (u otras empresas y socios) en el desarrollo y participación del negocio. Los aportes de ambas partes pueden ser de capital, procesos de manufactura, recaudación de fondos, conocimiento, experiencia y propiedad intelectual. Analice cuáles son las debilidades y las fortalezas que posee el socio o la organización, con ello podremos comprender qué aspectos puede potenciar y complementar del negocio. También es necesario indagar en el estilo de administración de la empresa con la que se realizará la alianza, pues esto permite reducir el margen de incompatibilidad a la hora de ejecutar el proyecto.

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Defina aspectos estratégicos, administrativos y operativos de la alianza. ¿Quién tomará las decisiones? ¿Quién administrará la alianza? ¿Cuál será el papel que desarrolle cada parte en la alianza? ¿Quién representará externamente a las empresas aliadas? ¿Cómo se repartirán o reinvertirán las utilidades? ¿Qué nombre utilizarán para patentar los resultados?

Las alianzas estratégicas pueden llegar a su fin si alguna de las firmas asociadas así lo decide. La finalización puede ser natural, si los objetivos de la alianza ya se cumplieron y no se requiere de más cooperación de los aliados. Se puede presentar una finalización prematura, si una de los partes desea retirarse antes de cumplir con el objetivo de la alianza; en este caso, la contraparte puede decidir si continuar autónomamente con el proyecto que se creó. La alianza también puede llegar a su fin si una de las dos firmas adquiere otro socio o absorbe a los socios más pequeños.

Referencias: Aranda, H. (2009). Tipos de alianzas estratégicas. Recuperado de http://es.slideshare.net/hugoaranda/clase6-tipos-de-alianzas Cardenas, Y. Malazquez, K. Ramos, Y. & Tuesta, P. (2013) La alianza estratégica. Universidad Peruana los Andes. Recuperado de http://www.academia.edu/5063388/ALIANZA_ESTRATEGICA Lopez, C. (2001). Alianzas estratégicas, alternativas para el crecimiento empresarial. Recuperado de http://www. gestiopolis.com/alianzas-estrategicas-alternativa-para-elcrecimiento-empresarial/ Gómez, L. Alianzas estratégicas. (s.f.). Un nuevo enfoque. Revista PYME Administrate hoy. Recuperado de http:// casia-creaciones.mx/ifile/Pyme%202007/Abril%20156/ Pyme156p57-60.pdf

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El proceso coaching: el mejor camino para determinar y alcanzar las metas Por: Diego Jurado djdiegojurado@hotmail.com Coach personal, ejecutivo y de equipos, certificado por The International School of Coaching, TISOC, avalado por IAC (International Association of Coaching). Negociador Internacional de la Fundación Universitaria Ceipa, con estudios en Derecho de la Universidad de la Rioja en España, diplomados y cursos internacionales referentes al comportamiento de las personas en su rol de consumidores y con más de 15 años de experiencia en servicio al cliente.

Los procesos coaching surgen con el objetivo de ayudar a las personas a encontrar el propósito de su vida, identificando las metas de su vida y las limitaciones que le impiden alcanzarlas, para posteriormente llevar a cabo un plan de acción para vencerlos y alcanzar el éxito deseado. Los procesos coaching pueden ser aplicados en cualquier área en la que haya intervención de seres humanos, de allí que su aplicación sea bastante amplía y que con los años se haya venido desarrollando una profesionalización de esta disciplina.

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¿Alguna vez te has sentido estancado, que no tienes claro el propósito de tu vida, o quizás has sentido que las relaciones que tienes con familiares, amigos, jefes o compañeros de trabajo no son lo que esperabas? ¿Sientes que no tienes paz con alguna de las energías más importantes de la vida… la salud y el dinero? Por común que pudiera parecer el obtener respuestas afirmativas a estas preguntas, estas sensaciones están reservadas únicamente para aquellas personas que han alcanzado un nivel de conciencia suficiente para cuestionar su realidad actual, además del reconocimiento de la posibilidad de cambiar los hábitos que a mediano o largo plazo permitan alcanzar resultados diferentes e incrementar los niveles de felicidad. Con este objetivo y dentro de un variado abanico de posibilidades surgen los procesos de coaching como una de las herramientas más adecuadas para que las personas puedan encontrar el propósito de su vida y disfrutar con mayor plenitud de la abundancia que en todos los sentidos ofrece el universo.

¿Qué es el coaching? Se considera el coaching como un proceso a través del cual un coachee (la persona que desea cambiar los resultados actuales de su vida), es acompañado por un coach quien haciendo uso de diferentes herramientas lleva a su cliente por diferentes etapas a través de las cuales se determinan los objetivos que se pretenden alcanzar y las limitaciones que actualmente se están presentando para lograrlos, hasta llegar a un plan de acción que seguido paso a paso le permita obtener los resultados esperados. Durante este proceso el coach ayudará a encontrar en el coachee todas las creencias y limitantes que le están impidiendo determinar las posibilidades de cambiar de su realidad actual y le acompañará a implementar nuevos insights y hábitos que le empoderen y estén encaminados hacia el logro de las metas trazadas. El primer paso será establecer ese punto objetivo que se quiere alcanzar y que será determinado esencialmente por el coachee o cliente, por esta razón, se habla de un punto A que es la posición de partida o situación presente, y un punto B que es la posición de llegada o situación futura en la que se espera encontrar con un mejor yo. A partir de aquí se establecerá el plan de acción que será directamente desarrollado por el coachee con el continuo acompañamiento del coach quien utilizando su bien abastecida caja de herramientas le mantendrá enfocado en el alcance de su meta. 10 Negocios - La Revista

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¿En qué áreas puede ser utilizado el coaching? Procesos como este son ideales para aplicarlos en cualquier área en la que haya intervención de seres humanos, lo cual, es un universo bastante amplio, y esto es así ya que estos procesos se llevan a cabo con seres capaces de discernir y tomar decisiones en cualquier aspecto de su vida, bien sea personal, familiar, laboral, entre otros. Con los años se ha venido desarrollando una profesionalización de la disciplina y en este proceso se presentan diversos tipos, es así como surgen los procesos de coaching ontológicos, enfocados en temas personales, coaching ejecutivo, que acompaña los procesos para el desarrollo de competencias, coaching físico o deportivo especializado en personas que quieren aumentar su rendimiento físico o mejorar su salud, coaching financiero para personas que buscan encontrar paz con sus flujos de efectivo y un largo etcétera de acuerdo a los requerimientos particulares del cliente. Así mismo, con la suma de los trabajos individuales, es posible realizar coaching para equipos que buscan mejorar su rendimiento, por lo que es una herramienta que empieza a ser comúnmente utilizada en las empresas, en las que es posible desarrollar procesos generales que permitan mejorar el clima organizacional o específicos con los diferentes equipos de la organización como el caso del trabajo con área de ventas para incrementar sus indicadores. En cualquiera de los tipos de procesos que se desarrollen lo más importante será determinar el punto B que se pretende alcanzar, y debido a que en muchos casos esta meta no es lo suficientemente clara, aquí se vislumbrará el nivel del profesionalismo del coach quien acompañará al coachee a la determinación de la meta para posteriormente establecer el plan de acción. Bajo la premisa de que “nuestro presente está determinado por nuestras decisiones del pasado y nuestro futuro será determinado por nuestras decisiones del presente”, queda un llamado a la acción para que tomando la decisión de iniciar un proceso coaching sea posible dar una respuesta diferente a alguno de los cuestionamientos iniciales.

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8 consejos para estructurar un plan financiero empresarial Por: Melina García Palacio mgarcia@mdc.co meli.gapa@gmail.com Comunicadora de la Universidad de Antioquia. Actualmente trabaja en el área de TIC de la Corporación Industrial Minuto de Dios..

La adecuada realización de un plan financiero empresarial asegurará el uso más eficiente de los recursos de nuestra empresa, además nos ayudará a alcanzar los objetivos de la organización para que esta sea sostenible en el tiempo. Estructurando este plan podemos visualizar cómo debe operar el área financiera de modo que permita medir la rentabilidad y viabilidad del negocio, qué beneficios va a generar la inversión realizada y determinar el presupuesto integral requerido para llevar a cabo el proyecto. Este plan soporta las decisiones de la organización, tanto estratégicas como financieras, para que sean de mejor calidad en función de reducir el riesgo del proyecto.

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La planeación financiera funciona como un cuadro de ajedrez, tenemos que mover cada una de nuestras piezas (o áreas de la organización) para alcanzar los objetivos de nuestro negocio en el corto, mediano y largo plazo y anticiparnos al efecto que cada uno de estos movimientos tiene en el resto de las áreas, previendo los posibles cambios que pueden afectar, directa o indirectamente, a nuestra organización. Estructurar un plan financiero empresarial nos permite comprender y visualizar la estrategia global del negocio en tres niveles fundamentales: decisiones sobre comprometer recursos o inversiones, estructurar el capital (o préstamos requeridos) y definir los dividendos para los accionistas. Con la estructuración del plan financiero podemos lograr mayor comprensión del proyecto de creación de empresa, tener la capacidad de estimar y cuantificar las condiciones futuras del negocio para la toma de decisiones acertadas, cuantificar y cualificar los riesgos asociados a la operación del proyecto, evaluar el modo de operar y las estrategias contempladas dentro del plan de negocio para traducirlos a términos financieros y contar con un fundamento estratégico para la creación de empresas sostenibles en el tiempo. Por eso te compartimos a continuación 8 consejos a tener en cuenta a la hora de estructurar un plan financiero empresarial:

1. Abarcar los elementos básicos que debe tener un plan financiero. Estos elementos se componen por: la cuenta de resultados, el plan de inversiones, el balance general y el flujo de caja, preferiblemente de 3 a 5 años de planeación. Además, debe responder a 4 preguntas fundamentales: ¿Es viable el negocio? ¿Cuánto financiamiento requiere y cuándo será necesario? ¿Qué tipo de financiamiento se requiere? ¿Quién proveerá el financiamiento?

2. Definir claramente los parámetros o variables, tanto internas (de la empresa) como externas (factores macroeconómicos, políticas legales), que impactan los resultados de la organización. Es importante realizar una evaluación previa o diagnóstico con el fin de conocer las condiciones y situaciones a las que está y estará sujeta la empresa y de esta manera poder cuantificar y controlar los posibles riesgos asociados a nuestro negocio. De estos depende, en gran porcentaje, la 14 Negocios - La Revista

proyección y el éxito del plan financiero.

3. Evitar la proyección de ingresos muy elevados que no estén acordes con los costos y gastos. En el campo del emprendimiento no está de más ser optimista, sin embargo, debemos cuidarnos de caer en el error de realizar una proyección de ingresos alta que no considere los gastos e inversiones constantes de nuestra organización en el tiempo.

4. Estimar la vida útil de los activos fijos de la organización y posteriores inversiones en los mismos. Las empresas que no tienen en cuenta la obsolescencia programada de los activos iniciales se encuentran más tarde con la falta de presupuesto de capital para la adquisición de propiedad, planta y equipos que permitan el aumento de la capacidad productiva, tanto para acoger al nuevo personal que servirá en la organización, como para afrontar el aumento en la demanda de los bienes y servicios que ofrece la empresa.

5. Tener en cuenta el flujo de caja libre del proyecto para la distribución de utilidades, en lugar de basarse sólo en la utilidad neta del negocio. La distribución de utilidades debe fundamentarse en 4 aspectos esenciales: capitalización de la empresa, liquidez para el pago de los dividendos, inversiones de las utilidades en proyectos de ensanchamiento de planta, fortalecimiento del patrimonio y de las finanzas de la empresa en general. Si la distribución de dividendos se realiza con base en la utilidad neta, el flujo de caja libre operacional será negativo, lo que conllevaría a la empresa al endeudamiento para cubrir las futuras inversiones en activos fijos, trabajadores, etc.

6. Estipular los límites de la capacidad instalada en planta antes de proyectar el aumento de ventas, de modo que no se salga de las manos de la organización. El incremento de las ventas no solo supone mayor flujo de ingresos sino también aumento de la producción y necesidad de nuevas inversiones, es por ello que, si no se tienen planes de ampliación de planta, es importante que las ventas no superen la capacidad instalada.

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7. Estimar las posibles pérdidas iniciales que generan causal de disolución por su representatividad frente al capital. Es clave tener en cuenta estas pérdidas para estructurar el plan financiero, pues muchas veces los primeros años de funcionamiento de un negocio deja resultados negativos, donde las pérdidas presentadas superan el capital aportado o el patrimonio neto, conllevando así a la disolución de la organización.

8. Definir los costos de manera concreta y veraz. Es necesario establecer todos los posibles gastos que genere nuestro negocio, tales como prestaciones sociales y obligaciones de seguridad social para la mano de obra directa, materiales de empaque del producto, valor de la materia prima por unidad y la depreciación de la propiedad, planta y equipos. Recuerda que este proceso no debe ser intuitivo, sino que debe estar respaldado por cotizaciones actuales y cifras reales. El plan financiero es una gran herramienta para comprobar la salud financiera de nuestro negocio y ver cuáles son nuestras necesidades actuales y futuras. Esta planeación sirve como panorama para identificar los recursos que necesitamos a la hora de ofrecer nuestros productos o servicios y la capacidad de producción con la que contamos durante un tiempo estimado. Así, se calculan los ingresos que podemos llegar a obtener, se identifican las fuentes de financiación a las que se deba recurrir en caso de ser necesario y el momento indicado para hacerlo. Es importante haber definido previamente el plan de negocios de nuestra empresa, pues la articulación del plan financiero con este repercute directamente en el proyecto.

Referencias: Correa, J. Ramírez, L. Cataño, C. (2010) La importancia de la planeación financiera en la elaboración de los planes de negocio t su impacto en el desarrollo empresarial. Recuperado de: http://www.scielo.org.co/pdf/rfce/v18n1/ v18n1a11 Pastrana, C. (2013) Cómo crear el plan financiero de tu empresa: 5 puntos clave. Recuperado de http://comunidad. iebschool.com/iebs/finanzas-2-0-y-control/como-crearplan-financiero/ Viniegra, S. (2007) Introducción: Entendiendo el plan de negocios. E-book Ed. N°1. Editorial Lulu.com www.mdc.org.co

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Ayudamos a transformar su empresa del estado

E (Estructurada) al estado

I (Innovación).

ORGANIZACIÓN HUMANA

l factor más importante de la organización es el ser humano pues, sin personas, ¿qué sería de los negocios? Hoy en día la gerencia del talento humano es uno de los factores decisivos para el desarrollo de la organización. Los cambios en la tecnología o los métodos de trabajo no impactarán los negocios si primero no hay un cambio en la mentalidad de las personas, en otras palabras, el éxito no está en qué tenemos sino en quiénes somos. En Organización Humana, usted encontrará temas de liderazgo, desarrollo organizacional, gestión del talento humano, formación para el trabajo y mucho más, para que aproveche al máximo los talentos de su organización.

¿Por qué implementar el endomarketing?

¿Cómo generar una percepción positiva de los Recursos Humanos?

Imagen personal: un factor clave en las organizaciones

Organización Humana

¿Por qué implementar el endomarketing? Por: Laura Camila Gutiérrez lgutierrez@mdc.org.co Comunicadora de la Universidad de Antioquia con énfasis organizacional y para el cambio social desde una perspectiva investigativa. Actualmente trabaja en el área de TIC de la Corporación Industrial Minuto de Dios.

Gracias al endomarketing, las empresas están tomando conciencia sobre la necesidad de tratar a los trabajadores como activos que merecen y requieren inversión y que deben ser cuidados, pues a partir de esta herramienta, se puede llegar a generar en los empleados más compromiso, más motivación y entusiasmo hacia las metas y objetivos empresariales. 18 Negocios - La Revista

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Organización Humana Berry y Parasuraman (1991, citados en MyM), definen el endomarketing como la herramienta capaz de “atraer, desarrollar, motivar y retener empleados calificados a través de productos-empleo que satisfagan sus necesidades”; sin embargo, se puede evidenciar cómo muchas empresas destinan gran parte de su inversión en atraer y conquistar al cliente externo, olvidando que quienes son los primeros en referenciar la marca son aquellos que trabajan al interior. Una buena referenciación del cliente interno puede darse en gran medida por su involucramiento en las decisiones dentro de la empresa, que lo llevan a hablar a su grupo social de lo bien que se siente al pertenecer a ella. Puede ocurrir por ejemplo, que la marca haya generado cambios o mejoras en el producto o servicio que ofrece, si la estrategia de endomarketing está siendo implementada correctamente, los empleados estarán informados de estos cambios, y seguidamente, podrán responder de manera acertada al cliente externo cuando tenga dudas o comentarios negativos, impidiendo que se generen afectaciones en las decisión de compra, pues si el colaborador tiene sentido de pertenencia, actuará de manera segura y convencido sobre lo que ofrece, llamando la atención e influyendo en la imagen que perciben sus clientes. El éxito de una buena estrategia de endomarketing depende entonces, de cómo la organización se vende a sus propios colaboradores, cómo los convence de que los servicios o productos que ofrece son los mejores, que su papel como colaboradores es el que garantiza que estos sean de alta calidad. “Este convencimiento, que luego se transforma en pasión por lo promocionado, es lo que finalmente se transmite con mucha más fuerza al cliente externo” (abc, 2007). Se debe tener en cuenta que a la hora de implementar cualquier estrategia de endomarketing, todo el engranaje organizacional debe incluirse, pues sólo así, se puede lograr que cada colaborador se sienta parte de la empresa, tome conciencia de la importancia de sus aportes al fortalecimiento de la misma y lleve a cabo acciones que redunden en un mayor beneficio y mejores resultados para la organización y para él mismo.

Cuando todo el personal se vea incluido, muchos son los beneficios que resultan de la puesta en marcha de las propuestas del endomarketing, que pueden resumirse en los siguientes: §§ Una comunicación más eficaz y bidireccional, donde los empleados se hacen partícipes de las decisiones y pueden estar informados de lo que acontece en el interior de la empresa. www.mdc.org.co

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Organización Humana §§ El incremento del grado de compromiso y lealtad que los trabajadores tienen con la empresa al considerar que sus sugerencias son escuchadas y sus necesidades tenidas en cuenta. §§ Una cultura organizacional sólida, donde los empleados se identifican con los objetivos de la empresa y actúan en pro del alcance de estos.

Da igual si la empresa es grande o pequeña, cuestionarse por tener un equipo motivado, comprometido, fiel y referenciador es algo en lo que se debe trabajar si lo que se quiere es que la empresa y la marca crezcan con buenos cimientos y que proyecten una buena imagen ante los clientes.

§§ La mejora de la motivación de los empleados. El equipo de la empresa estará implicado, será colaborativo y mucho más propenso a proponer ideas y mejoras. §§ Un clima organizacional sano, en el que los trabajadores se sienten a gusto y cómodos. §§ La mejora de la salud mental del propio trabajador y su calidad de vida lo que, a la larga, se evidenciará en la disminución de renuncias en la empresa. §§ El aumento de la productividad de los trabajadores que realizarán sus labores de un modo mucho más eficiente con la consecuente reducción en los costos y el aumento tanto de las ventas como del número de nuevos clientes.

“Endomarketing no es dar una palmadita en la espalda o enviar al empleado una felicitación de cumpleaños. Practicarlo requiere e implica un mayor compromiso por parte de la empresa hacia sus trabajadores y desde luego, no debe esperarse a estar en tiempo de crisis o a ver a los empleados desmotivados para aplicar las buenas prácticas del endomarketing” (Pérez, 2016). No hay que olvidar que un empleado descontento cuyas necesidades no estén cubiertas por la organización, es imposible que proporcione al cliente esa experiencia única que queremos.

Referencias bibliográficas:

Cuando los colaboradores no se ven atraídos por el producto que ofrece la organización, los efectos negativos pueden evidenciarse en el nivel de motivación en el trabajo que estos desempeñan, lo que puede convertirse en un obstáculo para la empresa a la hora de mostrarse a su consumidor final. En conclusión, el endomarketing es una herramienta de gran utilidad para cualquier organización, pues logra “transformar las empresas en organizaciones altamente productivas, y al mismo tiempo, socialmente responsables, pues les permite evaluar, revisar y orientar los pensamientos, sentimientos y emociones de las personas que conforman el capital más importante, el humano” (MyM, 2016). 20 Negocios - La Revista

Gómez, D. (2016). Qué es endomarketing y sus beneficios. [Entrada de blog]. Recuperado de http://bienpensado. com/que-es-endomarketing-y-sus-beneficios/ Redacción MyM. (2016). Endomarketing, a la conquista del cliente interno. Revista el Mueble y la Madera [En línea]. Edición 76. [Fecha de consulta: 5 de octubre 2016]. Recuperado de http://www.revista-mm.com/ediciones/rev76/ admin_endo.pdf Redacción abc. (2016). El endomarketing y su importancia. [Entrada de blog]. Recuperado de http://www. abc.com.py/articulos/el-endomarketing-y-su-importancia-964398.html Pérez, L. (2016). Endomarketing: cómo conquitar a tu equipo y enamorarlo de tu marca. [Entrada de blog]. Recuperado de http://www.makinglovemarks.es/blog/endomarketing-conquistar-a-tu-equipo/ www.mdc.org.co

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Organización Humana

¿Cómo generar una percepción positiva de los Recursos Humanos? Por: José Javier Villalba Calles jvillalba@cop.es Autor del libro “Administración del Capital Humano. Manual para pymes y empresas sin Dirección de RRHH”. Cuenta con más de 30 años de experiencia en gestión de personas. Blog: https://jvillalba.wordpress.com/

La “mala prensa” de los departamentos de Recursos Humanos no es una noticia de última hora; más bien es el resultado de un inveterado sentimiento de decepción que, siendo sinceros, y mostrándose permeables a la autocrítica, forzosamente hay que reconocer que predomina en la generalidad de los trabajadores. Una mala imagen que, salvadas las honrosas excepciones, muy posiblemente, se han ganado a pulso las áreas de las empresas que hoy administran el factor humano. ¿Es posible reedificar la función de Recursos Humanos y transformar su imagen en una percepción positiva?

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Si nos paramos a pensar que en los últimos años el concepto de marca ha venido cobrando una relevancia extraordinaria para todo tipo de organizaciones, empresas e instituciones, llegando incluso a comprometer la percepción que se tiene sobre ciudades y países, y reconociendo que también mediatiza la imagen de profesionales y personas en general, entonces nos explicamos la importancia que tiene para departamentos, secciones y áreas de empresa ganarse la favorable consideración de sus grupos de interés, pues no cabe duda de que la “mala prensa” que internamente se tenga merma en extremo la capacidad de influencia de aquellos estamentos que merezcan el descrédito de sus públicos. Es este un asunto (el de la imagen profesional que se despierte en unos y otros) de especial trascendencia, que afecta con más virulencia a las áreas de empresa con ascendencia funcional y cuya gran parte de su actividad se despliega con alcance transversal, como sucede en el caso de los departamentos de Recursos Humanos. Una función que requiere ganarse el respeto, tanto de la dirección, sin cuyo apoyo fracasaría, como del conjunto de las unidades organizativas con las que forzosamente tiene que contar y coordinarse, pero que también necesita resultar fiable para la totalidad de las personas que componen la plantilla de la empresa, destinatarios primeros y últimos de numerosas de sus intervenciones. Una función, la de personal, que tradicionalmente ha sido considerada por la mayoría de los trabajadores al servicio de los intereses de las empresas o de los empresarios y no tanto de las personas que conforman la plantilla de empleados. Una mala fama por la que se han ganado la denominación de recursos “inhumanos” con que algunos se refieren, a título informal, al departamento encargado de administrar el factor humano. Pero también, desde la perspectiva de la dirección, dicho departamento (adopte la denominación que se le quiera dar en cada empresa: Administración de Personal, Relaciones Industriales, Relaciones Laborales, Relaciones Humanas, Recursos Humanos, Capital Humano, Dirección de personas o Administración del Talento) no merece tanto crédito como otros ni tan alta consideración cuando en numerosos casos es patente que la Dirección de Personas no está integrada en los comités de dirección estratégica o cuando, como sucede habitualmente, son los primeros estamentos de la empresa en padecer recortes presupuestarios o cuando, como acontece en numerosas pymes, toda su actividad se reduce a la mera administración de personal, que muchas veces se externaliza, o como también ocurre, ni tan siquiera existe la función. Hechos reveladores que hablan por sí mismos.

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Organización Humana Que, en general y salvo excepciones, los departamentos de Recursos Humanos están en crisis es un hecho probado. Una crisis en la que subyacen malas prácticas como, entre otras, el desconocimiento de las expectativas de los trabajadores respecto de su papel, la falta de contacto con la plantilla y la consiguiente falta de visión sobre sus realidades, la burocratización excesiva de asuntos menores, el consumo a veces excesivo de esfuerzos para la puesta en escena de acciones que parecen desfasadas o inoportunas, la aplicación de técnicas anticuadas u obsoletas, el escaso o nulo aporte de valor percibido por los destinatarios de sus servicios, la utilización de un lenguaje grandilocuente o alejado del habla de los trabajadores y la comisión de otros desaciertos que rebajan su consideración. Que la función que en las empresas tiene encomendada la misión de gestionar el factor humano tiene que reedificarse es, sin la menor duda, una necesidad notoria que pasa por preguntarse, esencialmente, a qué intereses sirve Recursos Humanos, cuáles son sus finalidades y cómo afronta sus intervenciones. Una cuestión que va más allá de orquestar campañas de marketing interno o de pretender involucrar a las personas en actividades que son pura distracción, albergando el propósito de mejorar su imagen ante una audiencia que, a fuerza de sentirse decepcionada, le es adversa.

No son muchos los departamentos de Recursos Humanos que, conscientes de la importancia de la reputación, en tanto que principal condicionante de la capacidad de influencia, deciden afrontar un proceso de creación de marca como primer paso para su reedificación. Sin embargo, para posicionarse internamente, me parece muy recomendable hacer valer la marca de Recursos Humanos, pero si no se tiene difícilmente se podrá transmitir con entusiasmo e invitar a adherirse a la misma. Recursos Humanos tiene, por tanto, que dotarse de una identidad propia en cada empresa. Tendrá que delimitar su razón de ser, posicionarse internamente, definir las finalidades que justifican su función, establecer su cartera de servicios e 24 Negocios - La Revista

identificar los atributos de valor de cada uno de ellos, hacer valer el beneficio de sus intervenciones, identificar sus grupos de interés e interactuar con ellos, prestigiarse como proveedor de soluciones y, en definitiva, propiciar ocasiones para colonizar las mentes de sus ‘clientes’; estamentos, grupos y personas sobre los que su capacidad de influencia será clave para conseguir “gestionar el factor humano en favor de la productividad empresarial”. Al fin y a la postre, la buena o la mala fama de los departamentos de Recursos Humanos dependerá no tanto de las actividades que realicen, sino de cómo interpreten y, en consecuencia, hagan lo que tienen que hacer, que no es otra cosa que “poner a las personas en valor para acrecentar el valor de las empresas”. Y ello significa contribuir a crear las condiciones ambientales que coloquen a los trabajadores en la mejor situación para conseguir alcanzar con calidad los resultados de negocio, al tiempo que experimentan un crecimiento profesional y personal que dimana de su mismo quehacer laboral.

Tenemos un problema Desde luego, no cabe duda de que en los últimos años la función de Recursos Humanos ha evolucionado sustancialmente. No solo por el aprovechamiento de las tecnologías de la información y de la comunicación, que, además de proporcionar registros e indicadores, han facilitado numerosos procesos de gestión de personas y han permitido la implantación de plataformas que también proporcionan, a la distancia de un clic, una suerte de servicios y autoservicios a los trabajadores; y no solo por el advenimiento de la web social, que ha posibilitado a las empresas avanzar en materia relacional, sino porque, a resultas de la toma de conciencia del micropoder ciudadano, también ha experimentado un enriquecimiento el concepto de usuario, cliente, consumidor y, por ende, el de persona; de manera que ahora hablamos de gestionar talentos, reparamos en la importancia de los trabajadores del conocimiento y cobra significado el concepto de grupo de interés interno frente a la vetusta equiparación de los “humanos” como recursos de plantilla. Sin embargo, entre el decir y el hacer dista un abismo que acrecienta las distancias entre la función de personal y sus públicos cuando Recursos Humanos: 1. No tiene claro a qué intereses sirve y opta por ceñirse, sin que medien otras consideraciones (ni profesionales, ni técnicas, ni éticas, ni sociales), a las directrices de quien abona su nómina, limitándose, entonces, a ejercer de “correveidile” de la dirección, en la falsa creencia de que su mejor servicio a la empresa es obedecer www.mdc.org.co

Organización Humana oxígeno que circula por las arterias de la empresa dotándola de vida. Un posicionamiento que pone en el centro de la organización a las personas, que precisa armarse de identidad y que, de hecho, una vez definida y puesta en práctica marcará la diferencia dejando que los hechos se superpongan a las palabras, única manera de recuperar 2. Acaricia la expectativa de poder “distraer” a empresa y la influencia y única fórmula para que, de facto, Recursos trabajadores emulando tendencias, importando soluHumanos pueda liderar el objetivo de aprovechar con ciones o disfrazando acciones en vez de adoptar una eficiencia el talento organizativo, sobre la base de la justa actitud de renovación integral auspiciada en las convic- correspondencia. ciones que definen su posicionamiento y que justifican su delicada misión: preservar el círculo virtuoso del compromiso, que es en esencia reciprocidad. al que manda en vez de poner en valor su saber, su ciencia y su conciencia haciendo prevalecer su rol de consejero de la dirección, haciendo uso de su habilidad para influir con argumentos de peso en las decisiones que haya que tomar.

3. No tiene la capacidad de ejercer como guardián y valedor de los valores de la organización, permanece quedo a la vista de inconsistencias o se hace partícipe de comportamientos organizativos contrarios y contradictorios con el discurso de empresa o presencia impávido incongruencias entre el decir y el hacer. 4. Permite que se incumpla el contrato psicológico entre empresa y trabajadores dejando que se quiebre la promesa de lealtad de estos con el compromiso que aquella tenía de proporcionarles un sentimiento de progreso y seguridad en sus empleos. 5. No acierta a trabajar en favor de la construcción del compromiso de las personas, que es lo mismo que decir que no es capaz de crear vínculos de identificación con los valores y los objetivos de la empresa, no aporta razones para la implicación de los trabajadores y no logra despertar en ellos un sentimiento de apego con la organización.

Recursos Humanos no puede parapetarse al rebufo de una definición pretextada o importada, tan vacua como general o inespecífica. Tiene que reputarse internamente porque su imagen dependerá de sus hechos y su fortaleza será consecuencia de los logros aportados. Por tanto, ganarse la consideración del conjunto de la organización será el principal activo con el que se podrá capitalizar la importante misión de gestionar personas.

Una función que quedaría huérfana o diseminada a falta de una identidad y que requiere edificarse en cada empresa sobre el cimiento de una marca propia, peculiar, 7. No logra que la cartera de servicios que presta a la diferencial, con autoridad técnica y moral, pero en sintonía organización se perciban como atractivos, útiles, desea- con la marca de empresa a la que sirve; entendiendo por bles y necesarios para el mejor discurrir del día a día. servicio la facultad de inspirar, influir y estimular comportamientos tendentes a procurar los resultados del negocio en En resumen, tenemos un problema cuando Recuralineación con la moral y con los objetivos de la empresa en sos Humanos no trabaja en positivo; es decir, alineando una dirección que a todos convenga y que permita conquisintereses empresariales, profesionales y personales en un tar las mejores cotas de desarrollo y bienestar. contexto de confianza en el que los asuntos que conciernen a unos y otros se tratan estratégicamente, con pericia, diligencia, con moralidad, claridad y transparencia. 6. No consigue hacer de la empresa una de las mejores empresas para trabajar.

La marca, marca la diferencia En conclusión, Recursos Humanos en positivo (RH+) es una fórmula que sintetiza el fundamento de una función empresarial que considera que las personas son el www.mdc.org.co

Cuando las empresas se alían con las personas, las cosas que queremos que sucedan terminan sucediendo. Negocios - La Revista

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Imagen personal: un factor clave en las organizaciones Por: Carlos Andrés Piedrahita Ruiz direccion@carlospiedrahita.com Comunicador y Relacionista Corporativo, Especialista en Psicología Organizacional, Trainer Internacional Certificado en PNL, Formador Empresarial y Asesor de Imagen Personal.

Actualmente las organizaciones vienen prestando una cuidadosa atención al tema de la imagen personal, pues se han percatado del poder comunicativo que tiene esta frente a sus públicos. En la práctica, cada colaborador de una empresa es un agente legitimador de la misma y tiene una gran responsabilidad de cara al exterior, es decir, el asunto no es vestirse bien o mal, es más profundo, y a lo que nos invita es a portar la indumentaria adecuada de cara al contexto en el que nos movemos, al rol que desempeñamos y al tipo de empresa a la que pertenecemos, ya que todo depende de un ADN al que debemos ser fieles para no enviar mensajes equivocados que puedan generar una imagen errada de las marcas.

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Cuando se aborda este tema de cara a los empleados en algunos casos se producen resistencias, e incluso, hay quienes lo tildan de light y superficial, pero cuando comprendemos que estar vestidos de forma inadecuada puede hacernos perder un negocio o lastimar nuestra credibilidad como marca, miramos este aspecto de manera más atenta y le damos la importancia que se merece. Hace algunas décadas, las organizaciones no le prestaban tanta atención a la imagen personal de su equipo de trabajo, pues toda la concentración estaba en la productividad y en aumentar las ventas, la creencia partía de que esos eran los únicos factores críticos de éxito, los que determinaban el logro o fracaso en los negocios, fueron conceptos muy anclados por teóricos de la administración como Taylor y Fayol, conocidos por sus postulados en torno a los tiempos y movimientos como garantes de la efectividad, enfocados más en la forma que en el fondo, las relaciones y los tejidos sociales al interior de las organizaciones. Hoy las empresas han empezado a entender la importancia de la imagen personal y le han dado relevancia, más allá de esa mirada superficial con la que se abordaba el tema.

Cuatro estilos que simplificarán tu forma de vestir. [Fotografía]. Recuperado de http:// hombreselegantes.com/wp-content/uploads/2013/10/modelos-de-botas-parachicas2.jpg

Ahora bien, cuando hablamos de las organizaciones debemos comprender que estas como tal tienen un ADN, una impronta que vale la pena cuidar para ser coherentes Los seres humanos por naturaleza somos un vehículo con nuestros interlocutores, no es lo mismo lo que desea proyectar una empresa conservadora a una más abierta de comunicación, desde que llegamos al mundo estamos y flexible, y aquí no se trata de valorar cuál es mejor, se expresándonos a través de nuestras emociones para entrata de entender que de acuerdo a estos estilos debemos viar un mensaje que hable de nuestros estados; todas las generar nuestra identidad que posteriormente será la que personas, siempre, de forma consciente o inconsciente nos se proyecte. Y este es un tema que nos toca a todos, no se comunicamos, porque estamos hechos de sensaciones, las cuales se evidencian a través de los sentidos, incluso cuando discriminan roles ni estructuras empresariales, pues cada coestamos en estados de aparente inercia nos estamos comu- laborador de una organización es un portavoz de la misma, que con todo su SER está emitiendo un mensaje; la pregunnicando, al dormir podemos expresar si lo estamos hacienta es, qué tan alineados estamos siendo en las empresas en do en completa paz, o por el contrario, tenemos tensión o este sentido, o mejor aún, qué tan consciente o interiorizado incomodidad. lo tenemos. Vale la pena mencionar lo siguiente, los seres humanos cuando estamos en colectivo no nos vemos así mismos, estamos expuestos a la mirada de los demás, que dependiendo de todo lo que observan se hacen una idea que puede ser acorde o no a lo que deseamos proyectar. Es común que nos hagamos referencias de los otros solo por su forma de hablar, su cadencia al caminar, las fragancias que emana, y por supuesto, su manera de vestir. Es importante aclarar para fines de este escrito que no respaldo el concepto de vestirse bien o mal, mi mirada la abordo desde la coherencia, pensando en que debemos proyectar nuestra imagen en concordancia con las ocasiones en las que nos movemos, pues cada escenario (personal, laboral, social, deportivo, etc.) nos invita a tener una presentación en particular. Cuatro estilos que simplificarán tu forma de vestir. [Fotografía]. Recuperado de http:// dockers.com.mx/wp-content/uploads/2016/07/destacado-estilos.jpg

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Vale la pena mencionar que en la actualidad las compañías vienen apostando por generar más confianza y cercanía con sus públicos, cada vez se quitan más los códigos rígidos de vestir para darle paso a atuendos más frescos que vayan en sintonía con esos nuevos lineamientos, con esto quiero aclarar que cuando hablamos de imagen personal no estamos sugiriendo que las personas tengan que estar siempre coordinados, conservadores y perfectos en su apariencia, la invitación es a definir de entrada cómo queremos ser percibidos, y en esa línea, plantear desde el vestir cómo respaldamos esas premisas que son las que dan personalidad a las empresas. En ese sentido, hoy al hablar de prendas no podríamos clasificarlas en categorías como “bien” o “mal”, quizá sería más apropiado definirlas como “acordes” o “no acordes” y esto se determina dependiendo del tipo de empresa, el segmento al que pertenece, la geografía a la que se asocia, el ADN o esencia de la marca, etc. Para llevar este tema a ejemplos más precisos, valdría la pena pensar en organizaciones cuyas identidades tienen marcadas diferencias, este es el caso de las agencias de publicidad, donde el espíritu es más abierto, flexible y espontáneo, si miramos estos atributos nos orientamos hacia una imagen personal más desenfadada, desestructurada y creativa; si por el contrario, tomamos como referencia las entidades bancarias, esto nos sugiere una postura diferente, donde el concepto es más serio, sutil y coordinado, con esto queda claro que no hay una imagen personal a nivel corporativo que sea la indicada, cada compañía la debe definir, pero lo importante es que se socialice con los colaboradores y que entiendan de dónde proviene el estilo y qué es lo que se desea comunicar con este. Absolutamente todo comunica y debemos ser muy cuidadosos para que eso que se está emitiendo sea coherente con lo que deseamos expresar, señalar que la imagen personal es un asunto secundario y trivial en las organizaciones es como seguir pensando que hoy solo las empresas crecen en la medida en que manejen buenos precios, son concepto revaluados y que hay que abordar con más cuidado, pues de una apariencia inadecuada se puede desprender la pérdida de un cliente o la falta de confianza de los mismos. Así pues, como se diseñan y redactan los protocolos de servicio y los procesos de inducción, también se debe registrar y socializar la manera adecuada en que nuestros colaboradores se deben proyectar, partiendo desde su apariencia y todo lo que ello engloba (tono del discurso, expresiones adecuadas, protocolo corporativo, etc.).

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SALA DE VENTAS C

onocer los clientes, sus necesidades, deseos y expectativas es vital para el éxito comercial y la rentabilidad de todo negocio. Contrario a lo que se podría pensar, lo más común es que la decisión de comprar un producto se apoye en emociones, mientras lo racional queda en un segundo plano. Por ello las ventas deben convertirse en un proceso organizado para conocer clientes, atraerlos hacia una marca y generar lazos de confianza entre ellos. Sala de Ventas le ofrece herramientas útiles de mercadeo, publicidad, imagen corporativa, relaciones públicas y comunicaciones, que apuntan directamente a mejorar sus relaciones con el cliente y aumentar las ventas.

Simplificando el branding

6 beneficios de una imagen corporativa sólida

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Simplificando el NEGOCIOS branding ESTRATEGIA MARCA

CONTROL

FIDELIZ

CONSUMIDOR

INNOVACIÓN

PRODUC LOGO

DISEÑO IMAGEN FIDELIZACIÓ MARCAINNOVACIÓN TECNO MARKETING

Por: Carlos Andrés Home Henao chome@mdc.org.co

MARCA

CONSUMIDOR ESTRATEGIA

CONTROL

MARKETING PRODUCTO IMAGEN CONSUMIDOR LO

Ingeniero Administrador y Especialista en Gerencia de Mercados Globales de la Universidad EIA. Actualmente se desempeña como Coordinador de Marketing de la Corporación PRODUCTO TECNOLOGÍA Industrial Minuto de Dios.

CREATIVIDAD

CLIENTES MARCA

CREATIVIDAD

FIDELIZACIÓN

CONSUMIDOR PRODUCTO

LOGO

ADMINISTRACIÓN

CONTROL

PRODUCTO

CLIENTES ADMINISTRACIÓN

FIDELIZACIÓN

TECNOLOGÍA PRODUCTO

MARCA

CREATIVIDAD

TEC

ESTRATE

CONTROL

MARKETING

MARCA

FIDELIZACIÓ

NEGO

PRODUCTO

VISIÓN

MARC

INNOVACIÓN Es mucho lo que se oye y lee con respecto al branding, TECNOLOGÍA FIDELIZACIÓN gran número de personas escriben sobre el tema de una manera que ha venido tergiversando el real significado CLIENTES NEGOCIOS TECNOLOGÍA CONTROL y aplicación de esta herramienta, ocasionando confusión CREATIVIDAD LOGO C entre personas de pequeñas empresas que a la final serían IMAGEN TE los verdaderos beneficiarios de este concepto. Llevar este PRODUCTO FIDELIZACIÓN ESTRATEGIA tema a una simplificación que permita su entendimiento y ADMINISTRACIÓN aplicación es de suma importancia, para que pueda empezar MAR CREATIVIDAD MISIÓN a ser utilizado y así aprovechar los frutos que puede llegarIMAGEN CLIENT TECNOLOGÍA a entregar. La competitividad de las empresas se consigue MARCA CREATIVI mediante la apropiación y aplicación de nuevas herramientas VISIÓN ADMINISTRACIÓN PROD y muchas veces estas iniciativas depende de la clarificación y FIDELIZA simplificación de dichos conceptos.

ÑO MISIÓN

CONSUMIDOR

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CONTROL

ZACIÓN

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CTO

MARKETING

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CLIENTES FIDELIZACIÓN

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CREATIVIDAD

VISIÓN

No es un secreto que actualmente nos enfrentamos a una nueva realidad de mercado y que cada día hay más competencia para nuestros negocios, en un ambiente plagado de productos que se parecen mucho y que deben diferenciarse para poder sobrevivir. El esquema tradicional de promoción ya no es suficiente y se debe siempre crear un vínculo especial con el cliente, que nos posicione positivamente en su mente haciendo que nos prefiera por sobre la competencia.

Para lograr tener éxito en cualquier mercado una de las principales herramientas es el branding, pues sin duda IMAGEN ayuda a que los posibles clientes capten el mensaje de CLIENTES unicidad de los productos que se quiere transmitir y con ello MARCA se sientan inclinados a adquirirlos y posterior a esto, geneCONSUMIDOR rar recompra. Pero el concepto de branding es altamente CNOLOGÍA manipulado y tergiversado, lo que ocasiona que no se tenga MARCA DISEÑO claridad de su significado y que en muchas ocasiones sea VISIÓN TECNOLOGÍA confuso y lejano para pequeñas empresas que normalmenIMAGEN PRODUCTO te no tiene personal dedicado a descifrar estos “confusos” CONTROL CREATIVIDAD CONTROL conceptos. MARKETING INNOVACIÓN ÓN PRODUCTO CONTROL Por lo tanto, se hace necesario clarificar qué es branCREATIVIDAD IMAGEN FIDELIZACIÓN ding y explicar de manera concisa y sencilla los pasos preMARCA cisos para implementarlo en nuestras organizaciones. Con FIDELIZACIÓN PRODUCTO IMAGEN esto se pretende entonces entregar directrices y un mapa O CREATIVIDAD TECNOLOGÍA de ruta que permita a cualquier empresa entender el real CLIENTES significado del branding, para que las personas comprendan PRODUCTO que es un concepto cercano que requiere el seguimiento ESTRATEGIA ESTRATEGIA A sistemático de un proceso para que tenga real efecto en las CONTROL organizaciones y se pueda disfrutar de sus resultados. MARKETING MARCA PRODUCTO CREATIVIDAD El branding se constituye en el proceso por el cual FIDELIZACIÓN TECNOLOGÍA D ADMINISTRACIÓNconstantemente la compañía está creando, construyendo y CONTROL desarrollando la marca y será el puente por el cual nos aseECNOLOGÍA CLIENTES guraremos de que nuestro público objetivo esté captando y IMAGEN experimentando efectivamente lo que queremos decir que MARKETING CREATIVIDAD CREATIVIDADsomos, pues la marca no es lo que yo digo que soy, sino lo TECNOLOGÍA FIDELIZACIÓN que los clientes dicen que soy, por lo tanto el branding bien CONTROL aplicado nos ayuda a eliminar distorsiones, haciendo que TES CONSUMIDOR MARCA haya congruencia entre el mensaje que transmitimos con el IDAD TECNOLOGÍA que reciben los clientes. MARKETING DUCTO A continuación conoceremos los pasos para facilitar la implementación del branding en nuestras organizaciones:

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CONTROL

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ADMINISTRACIÓN

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OCIOS

MARCA MARKETING NEGOCIOS

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1. Investigación y análisis de mercado

3. Identidad visual

Se debe contactar el mayor número de personas posibles que hagan parte del público objetivo para conocerlo y así saber cuál es el mensaje que debe ser transmitido, posteriormente se deben hacer reuniones con el público interno para diseñar el mensaje y definir cómo será llevado a los clientes, asegurando siempre la sincronía en el mensaje que se va a transmitir.

En este paso se deben determinar los aspectos visuales que caracterizarán a la marca como formas, colores, símbolos, tipografía, entre otros. Estos deben ser respetados y exaltados en todo momento y apoyar lo que previamente fue definido en la construcción de ADN de la marca. Si es un producto o empresa nueva, una vez se alcanza esta etapa, es necesario definir también una identidad verbal, que se traduce en el nombre que se le da a la marca, el cual debe satisfacer las necesidades de los clientes y su propósito en el mercado.

4. Campo de marca Finalmente se debe hacer una delimitación del campo de acción de la marca, definiendo en qué canales los clientes la encontrarán, qué estrategias de promoción serán utilizadas, en qué tono y cómo se le hablará a los clientes, entre otros aspectos adicionales que le darán personalidad y carácter a la marca.

2. Arquitectura de marca Mediante un grupo interdisciplinario conformado por personal interno de la compañía y personal externo clave, se discute cómo será la construcción del ADN de la marca.

PROMESA DE LA MARCA

Una vez se haya completado este proceso se aconseja que se deje todo asentado en un manual de marca, el cual vele siempre por el buen uso de esta, sirva como material de consulta y medio de instrucción para el nuevo personal que entre a la compañía. El branding es un proceso fácil de implementar que apoya fuertemente la consecución de clientes y la fidelidad de estos, solo se requiere un mensaje que efectivamente sea percibido por el público objetivo y que se mantenga de forma constante, coherente y consistente.

A lo que la empresa o marca se compromete BENEFICIOS EMOCIONALES

BENEFICIOS FUNCIONALES

Beneficios tangibles

AND DE MARCA

PERSONALIDAD DE LA MARCA

Para relacionarse con el cliente

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Beneficios intangibles

PUNTOS CLAVE

Garantizan la entrega de la promesa al cliente

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6 beneficios de una imagen corporativa sólida Por: Laura Camila Gutiérrez Pulgarín lgutierrez@mdc.org.co Comunicadora de la Universidad de Antioquia. Actualmente trabaja en el área de TIC de la Corporación Industrial Minuto de Dios..

Nos encontramos hoy en día con la existencia de una multitud de productos y servicios, una cantidad de información imposible de procesar en su totalidad y una sociedad cada vez más exigente y competitiva. De ahí que exista una creciente dificultad en los individuos para identificar, diferenciar y recordar los productos, servicios, actividades, u organizaciones existentes. Las organizaciones se ven retadas frente a esta situación a orientar sus esfuerzos a establecer una identidad corporativa fuerte, coherente y distintiva para comunicarla adecuadamente a sus públicos y de esta manera poder crear y mantener vínculos relevantes con sus públicos objetivo y posicionarse en la mente de estos

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Según Capriotti (2009), el concepto de branding “no se limita sólo al nivel de los productos o servicios de una entidad, sino que se puede aplicar a cualquier sujeto susceptible de realizarle una acción de gestión de los atributos de identidad”. El éxito de esta gestión solo puede lograrse si la imagen que se proyecta de la marca está bien consolidada y es coherente con la identidad gestionada desde el interior de la empresa.

4. Mejorar las ventas: una organización que gestiona su imagen corporativa podrá vender sus productos o servicios con un margen superior, ya que seguramente podrá colocar precios más altos en relación con otros similares. Esto es porque la gente estaría dispuesta a pagar un plus de marca, ya que su imagen es sinónimo de garantía de calidad o de prestaciones superiores a los demás productos o servicios.

La imagen corporativa se define como la manera en que la marca es vista por las personas que entran en contacto con ella, la interpretación pública de la personalidad de la marca. Una imagen corporativa fuerte, se convierte en el punto de partida para lograr que una marca pueda posicionarse en su nicho de consumidores. La importancia de esta en cualquier empresa radica en que se puede lograr una serie de beneficios si está bien consolidada. Algunos de los beneficios son:

5. Atraer mejores inversores: una buena imagen corporativa facilitará que los inversores estén interesados en participar de la entidad aportando capital, ya que la perspectiva de beneficios puede ser superior a otras organizaciones que no posean una buena imagen o que sean desconocidas en el mercado.

1. Ocupar un espacio en la mente de los públicos: por medio de la imagen corporativa, la organización puede posicionarse en la mente de los consumidores, lo cual le ayudará a diferenciarse del resto de su competencia. El posicionamiento se logra mediante una comunicación activa de los atributos, beneficios, valores distintivos o ventajas que ofrece la marca para crear distinción en el mercado.

6. Conseguir mejores trabajadores: una marca reconocida en su mercado, se convierte en un lugar llamativo y apetecible para trabajar. Para las personas que trabajan en el sector en el que está ubicado la empresa será una referencia y será preferida entre otras, lo cual le facilitará a dicha organización la contratación de personas más adecuadas en función de su perfil profesional. Estos son algunos de los beneficios que demuestran claramente que la imagen corporativa es unos de los elementos más importantes a tener en cuenta en los procesos de branding, se convierte además, en un capital importante a la hora de cuestionar el impacto que una marca quiere tener en su mercado, cómo quiere ser percibida y qué está haciendo para que esta imagen sea coherente con los productos o servicios que ofrece. Es de suma importancia que esta se planifique desde el interior de la empresa para lograr influir en las decisiones de compra de los públicos.

2. Facilitar la diferenciación frente a la competencia: crear una identidad sólida, propia, duradera y diferenciada, crea valor para los públicos. No se trata de existir por existir para los consumidores, sino de generarles valor diferencial con respecto a la competencia. Los atributos o beneficios que nos ayudarán a posicionar correctamente nuestra marca tienen que ser relevantes para influir en las decisiones de compra, de no ser así, la marca será una más en el mercado y los consumidores Referencias: no tendrán ninguna razón para elegirla frente a otras Capriotti, P. (2009). Branding Corporativo, fundamencompetidoras. tos para la gestión estratégica de la identidad corporativa. Santiago, Chile. 3. Disminuir la influencia de los factores situacionales en la decisión de compra: la existencia de una Yoseomarketing (14 de julio de 2016). ¿Qué es el Branimagen corporativa fuerte permitirá que las personas ding Corporativo y cuál es su definición? [Entrada de blog] tengan un esquema de referencia previo, sobre el que Recuperado de http://www.yoseomarketing.com/blog/quepodrán asentar sus decisiones. Cuando una persona es-el-branding-corporativo-definicio compra, muchos factores influyen en ese proceso, tanto sociales como culturales, además de la información precedente que se tenga de la marca. La idea es minimizar estos factores para que prevalezcan los que hacen que la marca se proyecte de manera positiva y genere preferencia en sus clientes, aun cuando existan muchas marcas a su alrededor que le ofrecen lo mismo a ese cliente final. www.mdc.org.co

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LA COMETA

as ideas van y vienen, vuelan como una cometa, y en nuestras manos está controlar su ascenso, o dejarlas ir y perderlas para siempre. Nuestra sociedad transita hacia la era del conocimiento, donde las ideas son el capital más valioso para los negocios. Pero hay que saber aprovechar esas ideas para que sean factor de cambio efectivo y no se queden en el papel. El éxito ya no está en saber adaptarse a los cambios sino en ser el agente de cambio. En la sección La Cometa, encontrará temas de creatividad, ciencia, tecnología, investigación aplicada y nuevas prácticas de innovación empresarial, que le abrirán una ventana al mundo del mañana.

¿Por qué una startup debe generar buena reputación digital?

¿Por qué implementar CRM?

La Cometa

¿Por qué una startup debe generar buena reputación digital? Por: Johana Milena Parra Quintero jparra@mdc.org.co – milenapq@hotmail.com Profesional en Comunicación y Lenguajes Audiovisuales de la Universidad de Medellín, con énfasis en edición y montaje. Diplomado en Project Managment y conocimientos en estrategias de comunicación digital.

La presencia online de una startup no debe limitarse a la publicidad, debe también velar y cuidar su reputación para que esta sea intachable, dado que cada vez más los consumidores y clientes potenciales se encuentran inmersos en el mundo digital y cada vez son más participativos en lo que a opinar sobre las marcas respecta, lo que representa un punto a favor o en contra del cierre de una venta o de la recomendación voz a voz. Para mantener una buena reputación digital, las startup deben entonces llevar a cabo diferentes estrategias que les permita iniciar, mantener o mejorar su reputación.

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La Cometa Internet ha avanzado de un modo acelerado, esto ha brindado a las empresas la oportunidad de ampliar su mercado pero también las ha conllevado a la necesidad de mantener una imagen y reputación digital intachable. Para las startup esto ha llegado a representar un factor decisivo en su desarrollo y más allá, su éxito o fracaso empresarial. Esto sucede porque la comunicación se ha transformado y ahora es accesible a todo aquel que quiera expresar su punto de vista o compartir información, lo que significa a su vez que las empresas están más expuestas a las opiniones de los consumidores y más vulnerables a comentarios negativos y/o perjudiciales. Una empresa de reciente creación y potencial de crecimiento como lo es una startup no debe dejar de prestarle atención a este fenómeno pues se debe tener en cuenta que más del 80% de los usuarios de internet suelen investigar una marca antes de realizar una compra o contratación de servicio (Alimarket Electro, 2016), lo que indica que la presencia online no debe enfocarse únicamente en la publicidad sino también en mantener una buena reputación. Esta reputación digital de la que se habla hace referencia precisamente a todo aquello positivo o negativo que un posible cliente puede extraer de su investigación de la marca en internet, que puede ir desde una impresión general usando un buscador como Google hasta un análisis completo en blogs, redes sociales, medios especializados, entre otros. Los beneficios de implementar estrategias para iniciar, mantener o mejorar la reputación online de una startup son, entre muchos otros, los siguientes: §§ Aumentar el alcance de su marca: El aumento significativo del uso de internet puede ayudar a las marcas a tener un mayor alcance, por lo que hacerse notar y diferenciarse es esencial. Tener una reputación positiva incrementa las probabilidades de venta, ampliando el segmento de mercado, incluso traspasando la frontera internacional. La visibilidad de la startup en internet juega entonces un papel fundamental por lo que debe ser planeada de manera estratégica. §§ Conocer mejor el público objetivo: Gestionar la reputación online también le permite a una marca identificar los sitios o medios que más utiliza su público objetivo, de manera que pueda aumentar su presencia en esos canales e interactuar más con quienes le interesa. Además, facilita profundizar el perfil que se tiene de ellos, pues la información que la marca recibe de las valoraciones o comentarios sobre los productos o servicios pueden ser utilizados de manera estratégica para mejorar. www.mdc.org.co

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La Cometa §§ Gestionar las PQRS: A través de la presencia online una startup también puede gestionar de manera rápida las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, proporcionándole la posibilidad de identificar oportunidades de mejora, transformar una opinión negativa en positiva si se le da una solución acertada y brindar un servicio al cliente más transparente. Ahora bien, como ya se mencionó, para que una startup tenga una buena reputación online se debe gestionar estratégicamente toda la presencia digital de la marca y aplicar acciones para mantener o mejorar dicha reputación. Algunas de ellas pueden parecer insignificantes pero representan una experiencia importante para los consumidores, algunas pueden ser:

1. Tener un dominio propio: Usar un dominio propio le da mayor credibilidad a una empresa, demuestra mayor profesionalismo al poder contar con correos corporativos oficiales y los consumidores responderán mejor a una empresa que transmita seriedad. Entre los beneficios está que es de más fácil recordación para los usuarios, genera exclusividad y confiabilidad para la marca, facilita en tráfico a través de los motores de búsqueda, entre otras ventajas.

2. Mejorar la usabilidad del sitio web: Cuando la navegación por la página web de una marca se hace difícil ocasiona una mala experiencia en los consumidores, lo que a su vez empieza a generar mala reputación. Algunos de los aspectos que se deben tener en cuenta para mejorar la experiencia son: §§ Insertar la opción de búsqueda para que los usuario encuentren fácil la información. §§ Utilizar tipografías claras y tamaños legibles para facilitar la lectura. §§ Disminuir al máximo los tiempos de carga del sitio web. §§ Emplear enlaces o hipervínculos de manera coherente y estandarizada.

3. Establecer un protocolo de respuesta:

amables y personalizadas. Existen tres tipos de crisis que deben ser tenidos en cuenta: §§ Crisis generada por un error del community manager: se debe dar una explicación honesta de lo sucedido lo más pronto posible. §§ Queja de un cliente: es aconsejable dar una respuesta pública pero personalizada, evitando los mensajes programados, pedir disculpas si es el caso y/u ofrecer algún tipo de compensación. §§ Problema con el producto o servicio: lo ideal es dar una respuesta general y pública sobre cómo se puede solucionar el problema. Si son muchas las quejas, dar respuesta a cada uno por parte separada. Las acciones o estrategias mencionadas son solo algunos ejemplos de la enorme cantidad de opciones que hay para iniciar, mantener o mejorar la reputación online, lo importante es que cada startup evalué y analice detenidamente sus necesidades específicas, de manera que pueda planear estratégicamente la visibilidad de su marca en internet. No debe olvidarse que esto influye en que las personas compren o no nuestros productos o servicios.

Referencias bibliográficas: Alimarket. (2016). Más del 80% de los internautas consulta las opiniones de usuarios antes de una compra online. Recuperado de https://www.alimarket.es/noticia/211753/ mas-del-80--de-los-internautas-consulta-las-opiniones-deusuarios-antes-de-una-compra-online Díaz, J. (2016). Cómo puedo Mejorar la Reputación de mi Tienda Online. [Entrada de blog]. Recuperado de http:// www.negociosyemprendimiento.org/2016/02/mejorarreputacion-tienda-online.html Central de medios. (2016). Crisis de reputación en social media. [Entrada de blog]. Recuperado de http://centraldemedios.com.co/crisis-de-reputacion-en-social-media/ Mexicomex. (2016). Ventajas para una Startup de generar reputación digital en medios. Recuperado de http:// mexicomex.com/2016/08/11/ventajas-para-una-startup-degenerar-reputacion-digital-en-medios/

Cuando se tiene presencia en los medios digitales es importante que toda startup establezca con antelación protocolos de respuesta, es decir, que tengan preparado cómo se responderá o procederá ante casos como críticas o comentarios negativos. La clave básica es mantener la calma, no perder el temperamento, dar respuestas rápidas, 42 Negocios - La Revista

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¿Por qué implementar CRM? Por: Laura Camila Gutiérrez lgutierrez@mdc.org.co Comunicadora de la Universidad de Antioquia. Actualmente trabaja en el área de TIC de la Corporación Industrial Minuto de Dios.

Actualmente, el Customer Relationship Management (CRM) o administración de las relaciones de los clientes, se constituye como una estrategia de negocios que busca, con ayuda de la tecnología y los recursos humanos, llegar a conocer a los clientes, su comportamiento y cómo generar relaciones de valor con ellos; con el objetivo de poder satisfacer sus necesidades, expectativas y preferencias individuales.

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“Hay sólo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes, más rápido que nuestros competidores, y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores”. Jack Welch El entorno económico actual se caracteriza por factores tales como el incremento de la competitividad, la innovación tecnológica y el carácter global de los mercados (Castells, 1997 citado en Garrido, 2008). Estos factores han favorecido la aparición de herramientas tecnológicas avanzadas, la segmentación del consumidor, el reconocimiento de la importancia de su retención y el declive de las formas de comunicación tradicionales que posibilitan a las empresas nuevas formas de relación con sus públicos. Para poder adaptarse a estos cambios, las empresas están siendo obligadas a implementar estrategias como el CRM, que parte de la transformación de sus filosofías de gestión para centrarse en la consecución de una ventaja competitiva, basada en el conocimiento de sus clientes, que les posibilite lograr diferenciación, más competitividad y supervivencia en el mercado. Conocer a fondo a los clientes y comprender sus necesidades, permitirá el establecimiento de relaciones personalizadas, basadas en una comunicación eficiente. Para implementar el CRM, muchas empresas están haciendo uso de las herramientas tecnológicas que tienen a la mano, de esta manera logran establecer una comunicación directa con sus clientes manteniéndolos al día, avisándoles sobre las promociones y demás novedades del producto que ofrecen, brindándoles entonces muchas posibilidades de tomar decisiones de compra según sus gustos. Quienes implementan el CRM logran integrar las funciones de ventas, marketing, servicios, planificación de recursos de la empresa y gestión de la cadena de oferta a través de la automatización de procesos de negocio, soluciones tecnológicas, y recursos de información con objeto de maximizar cada contacto con el cliente (Galbreath y Rogers,1999, citados en Garrido, 2008). www.mdc.org.co

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La Cometa Muchas son las ventajas que una empresa puede obtener al implementar esta estrategia, sin embargo las principales son la coherencia empresarial y la integración de los canales de interacción con el cliente. La coherencia que proporciona el poner al cliente como norte permanente del accionar empresarial facilita, entre otras, las siguientes cuestiones: §§ La flexibilidad organizativa. §§ La toma de decisiones.

Los mayores fracasos de la implantación de una estrategia CRM vienen de una gestión estratégica a medias, con cambios parciales en la organización, con un equipo de trabajo segmentado y soportados por un sistema de información tradicional, o reducido a la subcontratación, de los servicios de un Call Center. Si los líderes empresariales no se convencen en realidad de que el cliente debe convertirse en el núcleo central de la organización y su elemento más preciado, fracasarán en la estrategia.

§§ La creación de equipo. §§ La definición de objetivos corporativos vinculados a la satisfacción del cliente. §§ El alineamiento del equipo directivo.

Conocer las necesidades, requerimientos y las expectativas de los clientes permite diseñar desde el interior de la organización, un modelo de relación y prestación de servicios que les aporte valor de la manera más efectiva y la captación de clientes potenciales a los que apunta la marca. Ya no es posible concebir al público al que se dirige una organización como un grupo homogéneo que obedece a una relación unidireccional con las organizaciones, de ahí que la comunicación personalizada con los consumidores, sea la clave para consolidar esas relaciones de valor que se buscan, donde el resultado es el conocimiento ventajoso de las necesidades, gustos y preferencias individuales de los públicos objetivos. “El CRM es entonces, esa herramienta estratégica que ayuda a comprender, anticipar y gestionar estas necesidades de los clientes, a través de canales específicos de comunicación” (Qualitas, 2002). Entender las necesidades del cliente y tratar de satisfacerlas, no es una moda de gestión pasajera, no es una lucha empresarial de alto nivel de competencia. Si una empresa decide implementar el CRM, debe tomarlo como una oportunidad para movilizar a toda una organización hacia un objetivo de gestión estratégica y luchar por alcanzarlo y convertirse en una organización competitiva dentro del mercado, donde su público externo es el pilar de este accionar. 46 Negocios - La Revista

La clave del éxito de esta estrategia está en conseguir, no solo conocer a los clientes sino hacerlos sentir parte del proceso de crecimiento de la marca. Es decir, que la recompensa sea mutua, de manera que tanto empresa como clientes alcancen sus objetivos y consigan un beneficio. Para ello, solo cabe trabajar de forma constante, rápida y eficaz y recordar que un negocio no puede ser exitoso si no tiene clientes, por ende, lo mejor que se puede hacer es cuidarlos, gestionando la relación de manera constante, ofreciendo un servicio de calidad y un producto ajustado a las necesidades de quienes lo consumen.

Referencias bibliográficas: Garrido, A. (2008). La gestión de relaciones con clientes (CRM) como estrategia de negocio, desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el sector hotelero español. (Tesis doctoral, Universidad de Málaga). Recuperado de http://riuma.uma.es/xmlui/bitstream/handle/10630/4606/ TDR_GARRIDO_MORENO.pdf?sequence=6 Qualitas Hispania. (2002). Cómo implantar con éxito una estrategia de CRM. Recuperado de http://cdiserver.mbasil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/Administracion/ comoimplantarCRM.pdf Pérez, D & Pérez, I. (2006). La Fidelización de los Clientes. Técnicas CRM. Las nuevas aplicaciones del Marketing Moderno. Recuperado de http://api.eoi.es/api_v1_dev.php/ fedora/asset/eoi:45104/componente45102.pdf www.mdc.org.co

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