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NEGOCIOS
Por Luis Diego Quirós Acosta
Madurez de primer mundo
Un Centro de Servicios Compartidos centraliza actividades que son comunes para un grupo de compañías. De este modo, se evita duplicar estructuras y es más fácil asegurar la calidad en el servicio.
Según datos de la Cámara de Servicios Compartidos de Alta Tecnología de Costa Rica (CamSCAT), los Centros de Servicios Compartidos representan un 7,6% del PIB de este país. Además, según datos de la agencia costaricense de atracción de inversiones (CINDE), este sector cuenta con más de 29.000 colaboradores, los cuales son puestos calificados que permiten ofrecer empleo a profesionales con grandes oportunidades de crecimiento. Para el 2020, las exportaciones de Servicios Corporativos y Telecomunicaciones alcanzaron alrededor de US$5.677 millones en este país.
Este éxito significa que Costa Rica se ha posicionado como un destino atractivo para que compañías multinacionales decidan abrir sus Centros de Servicios Compartidos (CSC). El país ocupa el primer lugar como exportador de servicios de alto valor añadido en América Latina. Recientemente, se realizó el estudio Estado de madurez de los Centros de Servicios Compartidos de Costa Rica, desarrollado por Deloitte en asociación con CamSCAT y CINDE. Aquí se resalta que, al ser Costa Rica el quinto mejor destino para los Servicios Empresariales en el Mundo, es de gran importancia establecer en qué estado de madurez se encuentra el sector.
“Con esta información se pueden definir las fortalezas y oportunidades de mejora para continuar desarrollando y mejorando el posicionamiento que ya se tiene en el mercado mundial”, indican Federico Campos y Alfredo Gómez, socios de Consultoría Deloitte Spanish Latinoamérica.
Para centros que ya operan en el país les da acceso a potenciales áreas de mejora para absorber operaciones de mayor complejidad y valor agregado para sus compañías. “Otros de los aportes de las empresas de Servicios a la economía es el constante derrame de conocimiento y de capacitación técnica, así como de estándares altamente competitivos y de mejores prácticas de clase mundial”, explica Roy Mena, presidente de CamSCAT.
Federico Campos, socio de Consultoría Deloitte Spanish Latinoamérica.
Evolución
Las empresas han establecido centros donde puedan centralizar sus procesos altamente transaccionales en zonas de bajo costo, detallan los voceros de Deloitte. El éxito de estos esquemas ha permitido a las empresas transferir operaciones complejas. Así se logran mantener los mismos estándares de calidad, se unifican en un solo hub, y se aumentan las eficiencias de la compañía logrando obtener servicios más robustos para que cada línea de negocio pueda enfocarse en maximizar sus esfuerzos en sus áreas core.
“Hemos podido identificar nuevos procesos en áreas como: recursos humanos, detección de fraudes, gestión de impuestos, administración de riesgo, planificación y análisis financiero, administración de la cadena de suministro, procesos de auditoría, estrategias de pronósticos de ventas, creación de contenido y mercadeo digital, servicios de ingeniería, centros de investigación y desarrollo y soporte especializado de tecnologías de información, entre otros”, añade Mena.
Durante la pandemia del COVID-19, esta industria pudo trasladar su operación a la virtualidad de forma ágil. Un 45% de las empresas indicaron que la degradación de productividad producto de la pandemia fue muy baja o nula a raíz de los procesos con que cuentan, su modelo de gobernanza y por sus esquemas de teletrabajo.
De acuerdo con el presidente de CamSCAT, los Centros de Servicios Compartidos siguen su ruta de evolución hacia operaciones de mayor valor agregado, basadas en calidad de gestión y en la innovación incorporando tecnologías de tendencia.
Alfredo Gómez, socio de Consultoría Deloitte Spanish Latinoamérica.
IMPORTANCIA DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
Para los Centros de Servicios Compartidos, la transformación digital es necesaria para impulsar una cultura de excelencia operacional e innovación, y el uso de herramientas digitales de automatización, analítica de datos e inteligencia artificial, entre otros.
Roy Mena, presidente de CamSCAT.
HABILIDADES CLAVE
Para los centros de servicios compartidos, los analistas del estudio señalan que es muy importante tener la capacidad de aprendizaje continuo, ya que es una industria que siempre busca estar liderando en las principales tendencias de mercado, y así, obtener los mejores resultados según sus necesidades. Así mismo, el pensamiento crítico es vital, ya que siempre se encontrarán nuevos desafíos.
Fuente: Federico Campos y Alfredo Gómez, socios de Consultoría Deloitte Spanish Latinoamérica.
Fuente: Federico Campos y Alfredo Gómez, socios de Consultoría Deloitte Spanish Latinoamérica.
CONCLUSIONES
Estudio Estado de madurez de los centros de servicios compartidos de Costa Rica
• Muchos centros de servicios compartidos (CSC) en Costa Rica han alcanzaron una etapa de madurez importante dando soporte a procesos complejos y múltiples regiones.
• Los CSC apuntan hacia la transformación digital como vehículo para esa evolución y saben que esto los llevará a revisar sus modelos operativos.
• El talento es algo crítico en esta industria y apuntan al upskilling y reskilling de sus organizaciones.
• A pesar del fuerte impacto que la pandemia tuvo en la economía, el sector de CSC afrontó esta etapa con éxito gracias a sus modelos de trabajo remoto y la rigurosidad de sus procesos.
