MANO A MANO POR EL BUEN TRATO COMITÉ DE BUENAS PRÁCTICAS LABORALES
NÚMERO 2
¿QUÉ ES MALS?
¿QUÉ ES EL BUEN TRATO?
RECONOCIMIENTO
Concepto y conductas
Funcionarios Opinan
Salario Emocional
WWW.HOSPITALLOSANGELES.CL AGOSTO 2021
ÍNDICE TRABAJO Y DESAFÍOS 03
EDITORIAL
04
COMITÉ POR LAS BUENAS PRÁCTICAS LABORALES
05
EL RECONOCIMIENTO DESDE EL SALARIO EMOCIONAL
REVISTA BTL/SEGUNDA EDICIÓN
BUENAS PRÁCTICAS 06 SIN PREJUICIOS: CÁPSULAS POR EL BUEN
EL RECONOCIMIENTO
TRATO
Instalar el reconocimiento como "Salario Emocional", es el desafío que asume la Subdirección de Gestión y Desarrollo de Personas / p. 5
07- 08 ¿QUÉ ENTENDEMOS POR BUEN TRATO?
FUNCIONARIOS RESPONDEN
CONCEPTOS 09
¿QUÉ ES MALS?
10
¿QUÉ HACER SI SOY VÍCTIMA DE MALS? FLUJOGRAMA
SOCIALES 11
DISTRIBUCIÓN REVISTA BTL
12
FEEDBACK
¿QUÉ ES EL BUEN TRATO? ENCUESTA
Nuestros funcionarios y funcionarias contestan/ p. 7-8
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SIN PREJUICIOS/TRABAJO EN EQUIPO Revisa algunas imágenes de los últimos videos/ p. 6
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EDITORIAL
Si funcionamos con empatía y nos enfocamos en el amplio sentido de este concepto, el buen trato será espontáneo, y llegará para quedarse"
EMPATIA: LA BASE PARA UN BUEN TRATO
Estimadas funcionarias y funcionarios: como es de público conocimiento, a comienzos del mes de Julio asumí la subrogancia de la Dirección del Complejo Asistencial, desafío que recibo con humildad, pero con toda la energía que requiere esta función, y con la experiencia de conocer los distintos espacios de nuestro querido hospital. Bajo el entendido que este es un trabajo en conjunto, que nos exige desafíos diarios, los invito a reflexionar acerca de la importancia del Buen Trato, y de un concepto que, a mi juicio, es clave en este tema. Me refiero a la empatía, que entendemos como la capacidad de ponernos en el lugar del otro, de conectarnos emocionalmente para entender de mejor forma sus acciones y comportamiento. Esta cualidad, que pudiese ser también una virtud, constituye los cimientos de las relaciones humanas, tanto personales como laborales, y a mi parecer, la base para conseguir un buen trato. Tiene que ver también con la predisposición que manifestamos al encontrarnos con alguien, manteniéndonos alerta a su comportamiento, porque no sabemos cómo amaneció esa persona, qué complicaciones tiene, o por qué tipo de problemas está atravesando. En definitiva, también lo asocio a un acto de compasión, en el que podemos hacer algo por quien probablemente no lo está pasando bien. Un gesto tan simple como escuchar, una sonrisa, o una conexión visual, nos podría llevar a mejorar su día. Si partimos de la base de que somos todos diversos, miramos desde distintas veredas, pensamos diferente, y desde allí cada uno de nosotros merece respeto, y por sobre todo una oportunidad de ser escuchado, entenderemos que todos podemos ser un aporte. El fundamento más claro de esta premisa es que no existen diferencias, somos todos seres humanos, con un mismo corazón, con una misma mente, algunos con mayor desarrollo cognitivo, pero otros con mayor desarrollo emocional, y cada uno contribuye y hace su parte para conseguir un trabajo en equipo en favor del objetivo, que es brindar un buen servicio a nuestros pacientes. Por ello, los invito a ser conscientes del impacto que cada uno puede ejercer al interior de su oficina, de su unidad, de su servicio, porque cada acción se transformará en un granito de arena para lograr esta gran meta, que es consolidar un buen trato entre nosotros mismos, para transmitirlo a quienes nos visitan. No me cabe duda que mientras funcionemos con empatía, y nos enfoquemos en el amplio sentido de este concepto, el Buen Trato será espontáneo, y llegará para quedarse. REVISTA BUEN TRATO | 3
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SELLO INSTITUCIONAL
COMITÉ POR LAS BUENAS PRÁCTICAS LABORALES El Comité de Buenas Prácticas Laborales -CBPLse creó el 28 de Abril del año 2016 al interior del Complejo Asistencial "Dr. Víctor Ríos Ruiz", bajo la resolución exenta N°03332. Desde esa fecha, una serie de hitos han marcado su trayectoria, como una entidad que busca posicionarse para promover ambientes laborales positivos, basados en el respeto y la validación del otro. Actualmente, el CBPL está integrado por Subdirección de Gestión y Desarrollo de Personas, y sus jefaturas, Representantes de las Asociaciones Gremiales, Representantes de Colegios de Profesionales y la Unidad de Comunicaciones.
El Comité de Buenas Prácticas Laborales se reúne de forma mensual, el segundo jueves de cada mes, instancia en la que se socializan temas de interés para los funcionarios, y a su vez se analizan diversas soluciones para estos en consenso. En las reuniones se procura innovar con propuestas atractivas para fomentar la cultura Pintura posmoderna del Buen Trato al interior delEstelaComplejo pinta al óleo y acuarela Asistencial, y se espera seguir en la con misma línea intentando que los funcionarios tomen parte en estas acciones.
Quienes quieran contactarse con el Comité de Buenas Prácticas Laborales, pueden hacerlo con: mariagabriela.moncada@ssbiobio.cl / Anexo 436766.
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DESAFÍOS
EL RECONOCIMIENTO COMO SALARIO EMOCIONAL La iniciativa de la Subdirección de Gestión y Desarrollo de Personas, creada y ejecutada por la Unidad de Calidad de Vida, busca fortalecer la cultura del Buen Trato, poniendo como eje el reconocimiento a las personas y los equipos de trabajo.
En el Complejo Asistencial "Dr. Víctor Ríos Ruíz" comprendemos y asumimos el desafío constante de sumar al bienestar de cada persona que, día a día, contribuye a mejorar la calidad de vida de nuestros usuarios y usuarias. Es por esta razón que, el Proyecto de Reconocimiento Institucional de la Subdirección de Gestión y Desarrollo de Personas, construido por la Unidad de Calidad de Vida y Bienestar del Personal, tiene por objetivo fortalecer la cultura del reconocimiento desde la perspectiva del Salario Emocional. Dicha iniciativa está estructurada para ser utilizada como una herramienta técnica que establezca directrices que orienten la forma en la que se llevan a la práctica nuestros compromisos en materia de Reconocimiento, de modo que, las acciones se centren en destacar a nuestros funcionarios.
Lo anterior es posible entendiendo el reconocimiento como un gesto emocional que, apunta a visibilizar cualidades personales y colectivas que promueven un ambiente laboral positivo y que impactan en los resultados y metas organizacionales.
EXPERIENCIAS
Considerando lo antes mencionado, se ha elaborado una Guía Práctica del Reconocimiento Institucional y se cuenta con una consultoría de procesos para supervisores y unidades que lo requieran, de modo que, se pueda realizar acompañamiento en la sensibilización, planificación y aplicación de los reconocimientos conmemorativos, a las personas, al buen desempeño y al cumplimiento de metas, y que de esta forma, el Salario Emocional pueda convertirse en un rasgo distintivo del Buen Trato Laboral y de nuestra cultura organizacional al interior de CAVRR.
Fue así como en conjunto con las jefaturas se revisó la Guía Práctica y se conversó sobre qué acciones les gustaría implementar al interior de sus Unidades, tras lo que surgió un reconocimiento a los mejores compañeros en Lista de Espera y Gestión y Coordinación de Pacientes, entre otras acciones.
Tras un diagnóstico de Clima Organizacional, ejecutado por la Unidad de Calidad de Vida, en el Departamento de Gestión Asistencial, se estableció que los funcionarios perciben baja la valoración del reconocimiento.
De esta forma, tras una votación anónima se escogió a tres destacadas, quienes recibieron, además del cariño de sus pares, un diploma que certifica su aporte al equipo.
TESTIMONIOS ROMINA ESPÍNOZA PEZOA Secretaria Administrativa Unidad Lista de Espera
"Me reconocieron por la buena disposición y alegría que entrego cada día, fue muy grato y muy emocionante recibir este premio. Fue como un empujoncito para seguir en la misma línea".
ERCIRA JARAMILLO PARADA
JAVIERA LÓPEZ ORMEÑO
"No me lo esperaba, porque somos muchos en la Unidad, pero creo que ellos vieron mi disposición, la capacidad de escuchar a mis compañeros, ya que me tienen confianza y eso es muy importante".
"Me gustó, es rico sentir que a una la consideran como buena compañera. Creo que premiaron mi preocupación constante hacia ellos, y la disposición de siempre para ayudar, además de mi sonrisa".
Oficial de módulo U. Gestión y coordinación pacientes
Técnico en enfermería nivel superior Unidad Lista de Espera
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DICIEMBRE DE 2016
PREVENCIÓN
CÁPSULAS POR EL BUEN TRATO TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo es más que un grupo de personas desarrollando sus funciones conjuntas. Es más bien una serie de características y valores como la honestidad, la confianza, el respeto y la cooperación, los ENCUESTA cuales permiten la cohesión de un determinado grupo de personas. Los y las invitamos a vivir bajo la premisa del respeto, tratarnos de manera amigable y cordial para que nos podamos desenvolver en un clima laboral positivo que establezca el trabajo colaborativo, mejore el desempeño y así todos y todas podamos prevenir el maltrato y acoso laboral y sexual.
SIN PREJUICIOS
Es fácil encasillar a la gente. Estos somos nosotros/as y esos son ellos/as. Los que trabajan en jornada diurna y quienes hacen 4º turno. En los/as que confiamos y aquellos en no confiamos. Quienes trabajan en áreas clínicas, administrativas y quienes presten servicios. Aquellos con los que tenemos algo en común y a los que no nos une nada, pero todos/as llevamos batallas internas que nadie conoce, seamos amables y derribemos las etiquetas. Construyamos juntos un Hospital más amigable, donde nos sintamos en confianza y a gusto desempeñando nuestras funciones.
Revisa la tercera y cuarta cápsula del Buen Trato en lo Cotidiano, escaneando el siguiente código QR. REVISTA BUEN TRATO | 6
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ENCUESTA
DICIEMBRE DE 2016
¿QUÉ ENTENDEMOS POR BUEN TRATO? El Comité de Buenas Prácticas Laborales conversó con funcionarios y funcionarias de distintas ENCUESTA Unidades y Servicios del Complejo Asistencial, para saber qué entienden por Buen Trato y cómo lo aplican en el ámbito laboral. Es ver a la paciente tanto en el aspecto personal e individual, y también manejarla en lo técnico y enseñándole a ella de lo que se trata su patología que la mantiene hospitalizada.
El buen trato es comunicarse con la gente, preguntarle cómo está, adónde va, si lo puedo ayudar. Más en este tiempo de pandemia tenemos que ser cordiales y amables, por todo lo que estamos viviendo. Soy una convencida de que un buen trato a las personas recompensa mucho".
La actitud que uno tiene para con el otro, y en este caso para el usuario, en el aspecto personal, individual, y también en lo técnico, eso para mi es el buen trato". Lilian Quezada, matrona ARO, Centro de Costo Indiferenciado de la Mujer.
Erica Navarrete, Guardia de Seguridad CAVRR
Es ponerse en el lugar de las personas, en empatía con la gente. En general, es un concepto que tiene que ver con que si a mi me gusta que me traten bien, obviamente yo tengo que hacer lo mismo. Cuando nosotros llegamos a una institución, con tantas personas y con tantas diferencias en cuanto a cómo pensamos, lo más importante es que de partida podamos ponernos en el lugar del otro". Esteban Arriagada, jefe (s) de la Unidad de Administración de Servicios CAVRR.
Tratar bien a la gente, a los usuarios, ojalá resolver sus dudas, dejarlo donde el necesita ir, ayudarlo en todo lo que se pueda. Con amabilidad, cortesía, siendo suave, si el usuario levanta la voz tratar de bajarla porque así el también la baja, con cariño principalmente". Bella Burgos, Orientadora CAVRR.
Para mi, es tener una relación de educación con tus colegas, tratarlos bien, ser cordial con ellos. Para mejorar este aspecto, creo que se pueden hacer capacitaciones para tener una relación amena, ya que somos todos trabajadores públicos y nos debemos a la gente, a nuestros usuarios". Marco Neira, auxiliar de servicio, Medicina Física y Rehabilitación CAVRR.
El buen trato es tener una buena relación, un respeto entre ambas personas, para lo que es primordial mantener una buena comunicación, ya que si no hay una buena comunicación no se construyen relaciones. Y para lograrlo, hay que preparar a la gente, enseñándoles para que aprendan el significado del respeto, del amor que nos tenemos que tener como colegas, como personas, porque aquí más que trabajadores, somos primero personas". Juan Cárdenas, técnico en prevención de riesgos, CAVRR.
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ENCUESTA
Incluye principalmente conductas que, en el fondo, demuestren que somos capaces de reconocer la importancia del otro, que todos somos iguales, y que todos merecemos un trago digno. Saludarnos, ser cortés, ser empáticos, entender la posición del otro, entender el trabajo del otro. Y también no hacer lo que no me gusta que me hagan a mi, y en el fondo llevar un trabajo armonioso, teniendo como principal enfoque el hecho de que somos todos iguales".
Es realizar nuestras actividades en pro del paciente tratándolo de forma amable y amorosa, siempre preocupados de sus necesidades tanto físicas como mentales, e idealmente que la atención que le demos pueda resolver sus problemas y le ayude a recuperar su salud lo más pronto posible. Y para ello siempre tiene que haber detrás un equipo de trabajo humano, y que realice sus actividades con compañerismo entre todos los estamentos, ya que entre todos tenemos que buscar el bien común y resolver nuestras diferencias". Sebastián Coquedan, tecnólogo médico, Imagenología CAVRR.
Es entregarle una atención digna al paciente, de buena calidad, tratando de ayudar siempre y con buena disposición para solucionar sus problemas. Con los colegas implica tener un buen ambiente laboral, siempre prestar ayuda, y lograr un buen espacio de trabajo, siempre haciendo las labores en equipo". Yamilet Pincheira, TENS del Centro Ambulatorio de la Mujer, CAVRR.
Doctora Mónica Silva, jefe UPC adulto CAVRR.
Es ponerse en el lugar del otro, tanto en la relación con los pacientes, como con nuestros pares. Es importante recordar que todo el personal del hospital ha estado expuesto al virus y al mismo tiempo cuidándonos, por lo que el buen trato también pasa por reconocer que estoy cansado, pero al otro lado del teléfono o de la ventanilla hay un funcionario que también está expuesto a una sobrecarga". José Jara, químico Farmacia, CAVRR.
farmacéutico
Atender cordialmente, ser empáticos, estar siempre dispuesta con los pacientes sobre todo, y con las personas que nosotros atendemos a diario. En cuanto al trabajo entre compañeros, corresponde totalmente el trabajo en equipo, el apoyarnos y querernos". María Paulina Burgos, secretaria departamento de Gestión Financiera CAVRR.
El buen trato es dirigirme a la persona que tengo al frente, indistintamente del estamento que sea, y tratarla con respeto, por su nombre, mirarla a los ojos, y aunque que hoy no se nos ve la cara, nuestros ojos pueden ser muy expresivos. Hablarle al otro de una forma respetuosa, con empatía, ya que es muy importante entender que como me gusta a mi que me traten, así tengo yo que tratar a los demás". Marisol Rebolledo, enfermera supervisora del Centro de Costo de Cardiología.
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¿QUÉ ES EL MALS?
DEFINICIONES
Maltrato, acoso laboral, y acoso sexual, son tres términos que siendo distintos, tendemos a encasillar en un mismo concepto, probablemente, porque todos ellos nos producen una sensación similar de vulneración de nuestros derechos, y violentan nuestros espacios personales y laborales. Por ello, para aprender a diferenciarlos, te dejamos las siguientes definiciones.
MALTRATO "Cualquier manifestación de una conducta abusiva, especialmnete, los comportamientos, palabras, gestos escritos y omisiones que puedan atentar contra la personalidad, dignidad e integridad física o psíquica de una persona, poniendo en peligro su empleo o degradando el clima laboral" (Instructivo presidencial código de buenas prácticas laborales, 2006). El maltrato es una acción evidente, esporádica y sin un objetivo. No busca provocar algo en la persona o grupo, sino más bien es una conducta naturalizada por quien la ejerce. Ejemplos: Gritar o insultar a una persona o a un grupo de ellas. Difamar a una persona extendiendo información injuriosa. Usar actitudes, expresiones y/o un lenguaje violento. Ignorar o excluir en presencia de terceros/as. Presión indebida en situaciones críticas.
ACOSO LABORAL
"Acto contrario a la dignidad de la persona, configurado por toda conducta que constituya agresión u hostigamiento reiterados, ejercida por el empleador/a o por uno o más trabajadores/as, en contra de otro u otros trabajadores, por cualquier medio, que tenga como resultado para él/ella o los/as afectados/as, su menoscabo, maltrato o humillación, o bien que amenace o perjudique su situación laboral o sus oportunidades de empleo" (Ley N°20.607). Ejemplos: Gritar o insultar a la persona cuando está sola o en presencia de otros. Asignar tareas sin sentido o con plazos inalcanzables. Amenazar o coaccionar cotidianamente. Modificar horarios o responsabilidades del puesto de trabajo sin avisar al trabajador/a. Tratar de manera diferente o discriminatoria, estigmatizar. Ignorar y excluir. Inducir errores en su desempeño laboral.
ACOSO SEXUAL
"Acto que realice una persona en forma indebida, por cualquier medio, requerimientos de carácter sexual, no consentidos por quien los recibe y que amenacen o perjudiquen su situación laboral o sus oportunidades en el empleo" (Ley N°20.005). El acoso sexual es la expresión de poder de una persona sobre otra. Se trata de una conducta que denigra, intimida o es físicamente abusiva. Ejemplos: Contacto físico no deseado como abrazos o roces innecesarios, palmadas, encerrar a un/a compañero/a de trabajo, intento de violación y coacción para relaciones sexuales. Conducta verbal de naturaleza sexual (insinuaciones, insistencia, presión para la actividad sexual). Todo acercamiento y/o requerimientos de carácter sexual NO CONSENTIDO por quien los recibe, constituye acoso sexual.
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DEFINICIONES
¿QUÉ HACER SI SOY VÍCTIMA DE MALTRATO, ACOSO LABORAL O SEXUAL?
¿Quién puede denunciar?
Víctima
Testigo
Asociaciones gremiales
¿Con quién denuncio?
Rossana Aranda 436166
Luisa Umaña 436034
Carolina Valdebenito 436164
Marcelo Vega 436058
Karen Jiménez 436871
Soledad Riveros Eximida
Nanette Paredes 436049
¿Cuál es el rol de los receptores?
Canalizar la denuncia hacia el Director
Cuenta con 3 días hábiles para aceptar o rechazar la denuncia
Entregar copia de la denuncia al denunciante
El jefe de Personal notifica la respuesta al denunciante
Registrar fecha de recepción de la denuncia
Revisa el Protocolo MALS: "Procedimiento para acoger, investigar y sancionar el maltrato, acoso laboral y/o sexual"
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AGOSTO 2021
SOCIALES
DISTRIBUCIÓN REVISTA BUEN TRATO Gestión de Cama
Medicina Física
Maternidad
Neonatología
Finanzas
Cuidados Paliativos
Medicina Transfusional
Jurídica
Cirugía
Farmacia
Sub. Administrativa
Capacitación
Una excelente acogida entre los funcionarios del Complejo Asistencial "Dr. Víctor Ríos Ruiz" tuvo la distribución de la primera edición de la Revista del Buen Trato Laboral que fue entregada en conjunto con los gremios en las unidades y servicios del recinto hospitalario. En la oportunidad, el personal solicitó mantener en el tiempo esta iniciativa.
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EL FEEDBACK TAMBIÉN ES SALARIO EMOCIONAL
Retroalimenta como te gustaría que hiciesen contigo Se empático/a
Cuida tu lenguaje. Las palabras crean realidades Habla con responsabilidad
¿Eliges ser parte del problema o la solución? Plantea lo que dices en positivo
Lo que no se comunica, no existe Felicita a tu equipo
"Reconocimiento, que entrega bienestar"
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