direito consumidor praticamente nada receba de reembolso ou gaste ainda mais para transferir o bilhete aéreo. Essa prática é claramente abusiva. O artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor deixa claro que é vedado ao fornecedor estabelecer cláusula contratual que fixe ao consumidor a perda substancial dos valores pagos, já que tal ato ultrapassa os limites da proporcionalidade, constituindo prática abusiva e prejudicando muito o consumidor, que acaba ficando em desvantagem excessiva. Outro problema comum nas férias são os atrasos e cancelamentos de voos. Nestes casos existem regras claras que devem ser seguidas pelas companhias aéreas, e a assistência material ao passageiro varia de acordo com o tempo de espera, que deve ser calculado a partir do momento em que houve o atraso ou cancelamento, conforme regras fixadas pela ANAC:
Bento Pereira Neto e João Henrique Chiminazzo
FÉRIAS FRUSTRADAS! QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR QUE SE SENTIU LESADO? foto Bernardo Coelho
A
s férias são sempre muito esperadas, e servem para momentos de descanso, relaxamento e diversão com amigos ou família. Mas, muitas vezes elas se transformam em um verdadeiro martírio, e acabam gerando muitos problemas, mesmo após terminarem. Contratempos com cancelamento de voos, hotéis que não tiveram sua reserva concretizada, cobranças indevidas e compras canceladas sem reembolso são apenas alguns dos problemas mais comuns que afetam os consumidores. Tudo isso tem solução, mesmo que dependa da via judicial. A primeira questão é saber quem é o responsável ou quem poderá ser responsabilizado em caso de algum problema. Obviamente as companhias aéreas e os hotéis são responsáveis, mas não são os únicos. As empresas que fazem a intermediação entre o consumidor e os hotéis e companhias aéreas, como por exemplo Booking.com, Hoteis.com, Decolar, entre outros, também são responsáveis e podem ser acionados judicialmente caso os problemas não sejam resolvidos. A responsabilidade dessas empresas decorre do fato de que a contratação do consumidor ocorreu com elas, e não diretamente com os hotéis ou companhias aéreas, de modo que houve formação de relação de consumo, e essas empresas tiveram lucro com as negociações realizadas. O mesmo se dá com as agências de turismo, que também são responsáveis pela venda direta ao consumidor de pacotes, serviços individualizados ou até mesmo a programação completa da viagem. Mesmo que as intermediadoras ou agências de turismo não tenham causado diretamente o problema ao viajante, devem responder pelos danos sofridos pelo seu cliente, para depois, se for o caso, tentarem o ressarcimento direto com as companhias aéreas, hotéis ou serviços. O ponto principal é que o consumidor tem prioridade no momento da resolução dos problemas, e poderá ser indenizado ou ressarcido por qualquer das empresas, que posteriormente poderão discutir entre si quem efetivamente foi o causador dos danos causados ao viajante. Outra grande discussão é sobre o percentual que poderá ser retido pelas empresas em caso de cancelamento. Todos têm conhecimento que as companhias aéreas, principalmente, cobram taxas absurdas para cancelamento ou mesmo alteração de passagens, fazendo com que o
6 CHECK IT!
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc). - A partir de 2 horas: alimentação de acordo com o horário (voucher, refeição, lanche etc). - A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local do seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto. - O ferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque. (fonte: ANAC ) Vale lembrar que o recebimento dessa assistência material não tira do consumidor o direito de ingressar com demanda judicial para cobrar o pagamento de indenizações por danos materiais, como aqueles decorrentes da perda de diárias de hotéis, dias de trabalho, entre outras questões, assim como também não retira do consumidor o direito de pleitear indenização por danos morais. Em casos em que ocorrer algum problema com a reserva de hotéis, como por exemplo a reserva não ter sido concretizada, tanto o hotel, como a agência de turismo ou site de intermediação devem ser responsabilizados pelo pagamento de hospedagem em categoria semelhante, bem como o pagamento por indenização decorrente dos transtornos causados. Caso o hotel reservado não corresponda ao que foi divulgado no site ou nos materiais de divulgação, também cabe ressarcimento ao consumidor, visto que tal prática se caracteriza como propaganda enganosa. É importante lembrar também que, apesar de o consumidor ter direito ao reembolso caso cancele a contratação de produto ou serviço, em muitos casos a desistência em cima da hora gera prejuízos às companhias aéreas, empresas de turismo e hotéis, e que não podem ser evitados. O cancelamento em cima da hora de um hotel não permite que este realize a comercialização para outro consumidor, sendo plausível a aplicação de multas e descontos ao consumidor no momento do reembolso, o mesmo ocorrendo com passagens aéreas. Porém, essas multas e descontos devem ser compatíveis com a realidade do caso e a data do cancelamento. O mais importante é relembrar que o consumidor é a parte mais frágil dessa relação, e por tal motivo seus direitos são bastante resguardados. E mais, em se tratando de viagem de férias, muitos outros fatores estão envolvidos, como a realização de um sonho de viagem, o desejo de crianças, a comemoração de uma data especial, ou mesmo o merecido descanso após longos dias de trabalho, de modo que tudo o que afeta esse momento, e o torna menos agradável, deve gerar o ressarcimento devido ao consumidor.
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