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DISTRIBUCIÓN. EL CONSUMIDOR EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA
EL CORTE INGLÉS “DAMOS LA OPORTUNIDAD AL CLIENTE DE COMPRAR LO QUE REALMENTE NECESITA”
ESTAMOS CREANDO LA MAYOR RED DE TIENDAS DE PROXIMIDAD Y CONVENIENCIA DE ESPAÑA PARA DAR RESPUESTA A LA DEMANDA DEL CLIENTE
DAVID PÉREZ JEFE DE COMPRAS DE FRUTA Y VERDURA DE EL CORTE INGLÉS
Una empresa de servicio. Es importante escuchar y atender al cliente para conectar de una forma eficiente y cubrir sus necesidades desde la confianza para lograr una fidelidad. Somos una empresa de servicio por y para el cliente. Así, hemos de adaptarnos al entorno que nos rodea con sus particularidades, buenas y malas. Tenemos claro que el objetivo es hacer más fácil y cómoda la vida a nuestros clientes, cuidándoles y dando la oferta en surtido y precio que necesitan, así como un servicio cercano y exquisito.
Llamar la atención del consumidor. Los nuevos desafíos debemos afrontarlos con entusiasmo y como una oportunidad para conseguir nuevos clientes, trabajando de la mano con nuestros proveedores y colaboradores, adecuando el formato a las necesidades de los consumidores para combatir el desperdicio alimentario, buscando variedades que sean buenas gustativamente y, por supuesto, buscando el envase más sostenible dependiendo la naturaleza del producto. En este sentido, es importante medir el riesgo y llevar a todos los centros aquello que, una vez testado su comportamiento de venta, llegue a toda la sociedad como un producto de valor.
Esencial el papel de las marcas. Para adecuar los productos a las nuevas exigencias del consumidor, las marcas cumplen una labor de prescripción. Detrás de ella hay un importante trabajo de comunicación para mantenerse en el mercado como el mejor. Lograr el ahorro para el cliente es otro gran foco a seguir, que se consigue ofreciendo un producto de calidad a precio razonable, con el gramaje requerido y dando la oportunidad al cliente de comprar lo que realmente necesita.
El modelo de proximidad, en auge. Es la tendencia para responder a las necesidades actuales del cliente y en ello trabajamos con nuestra red de Supercor y de establecimientos en estaciones de servicio Repsol Supercor Stop&Go, creando la mayor red de tiendas de proximidad y conveniencia de España. Esta estrategia es fruto de que somos conscientes de que este modelo cada día convence más a las nuevas generaciones y a las nuevas familias con menor número de personas: ofrecer un surtido básico de compra con marcas reconocidas en un horario flexible y a precios atractivos. El servicio prima por encima de todo y se suelen situar en lugares donde alberga un número importante de clientes. Tener el surtido definido, bien ubicado, ágil en la línea de cajas y un servicio a domicilio eficiente es parte del éxito de este modelo de proximidad.
MARTÍN FERNÁNDEZ SAN ROMÁN RESPONSABLE DEL ÁREA DE FRUTAS Y HORTALIZAS DE EROSKI
Demandas del consumidor. El consumidor siempre ha estado en el centro de la estrategia de Eroski. Así ha sido en el pasado y continuará siendo en el futuro; si bien es cierto que en momentos tan complicados como los que vivimos es todavía más importante escuchar a nuestros clientes para poder dar una mejor respuesta a sus necesidades e incrementar su satisfacción. En este sentido, Eroski cuenta con la ventaja de ser una cooperativa donde los socios consumidores tienen voz y participan en nuestro modelo de gestión. El consumidor demanda actualmente una oferta que cubra sus necesidades con la mejor relación calidad-precio. Siendo así siempre podremos cumplir las demandas de nuestros clientes. Otra cuestión es que las circunstancias actuales con una inflación disparada y un alto grado de incertidumbre hagan más difícil esta tarea. Pero es nuestra obligación seguir trabajando para ofrecer a nuestros clientes los productos con la mejor calidad y el precio adecuado que permita cubrir las expectativas y la retribución correcta de todos los agentes de la cadena de valor.
Desafíos: Inflación y sostenibilidad. El consumo de productos más asequibles es una tendencia que se ha venido acentuando en los últimos meses como consecuencia del incremento de los precios y a la que tenemos que dar respuesta sin comprometer la calidad de los productos. Pero también hay una demanda para productos de valor que no podemos olvidar. La capacidad de elección es una de las líneas clave de la estrategia de Eroski, especialmente en frutas y verduras donde ofrecemos a nuestros clientes opciones para todos los gustos y todos los bolsillos.
En una coyuntura como la actual, en la que no podemos asumir todas las subidas de precios y en la que hay que retribuir de manera justa a cada uno de los agentes de la cadena de valor, el máximo ahorro se Además, tenemos muy presente la sostenibilidad de nuestra propuesta comercial, minimizando el impacto medioambiental, ofreciendo, al menos, una opción de compra a granel en todas nuestras gamas de fruta y verdura y eliminando cualquier elemento de packaging que no aporte valor al producto o al consumidor. La mayor parte de nuestras ventas de fruta y verdura son de producto a granel y en el producto envasado estamos cambiando el plástico por cartón, reduciendo el gramaje de los plásticos que no son sustituibles e investigando materiales más sostenibles y amables con el medio ambiente, trabajando con plásticos reciclados y reciclables y adoptando todo tipo de iniciativas para que el impacto medioambiental sea menor. Pero es importante no demonizar el producto envasado por el valor que aporta a muchos de nuestros clientes y lo que contribuye a la protección, conservación del producto, seguridad y reducción del desperdicio alimentario.
JESÚS ANTONIO GARCÍA HERRÁIZ EJECUTIVO DE FRUTAS Y HORTALIZAS DE CONSUM
Más proximidad. Para Consum es fundamental escuchar al consumidor y, de hecho, en nuestra sección de Frutas y Hortalizas, las actuaciones en producto las marcan nuestros clientes. Ellos nos dirigen a la tendencia, y las líneas de trabajo nos llevan hacia un consumo saludable, equilibrado, ofreciendo soluciones fáciles de consumir y adaptadas al momento, productos ecológicos, de cercanía, etc.
El modelo de proximidad continúa manteniendo buenos resultados gracias, precisamente, a esa cercanía, que resulta clave en los hábitos de consumo actuales; pero también porque ofrece al consumidor múltiples posibilidades de elección para hacer sus compras de alimentación, así como una compra sin apenas necesidad de desplazamiento, fácil y cómoda. Además, tiene la capacidad de adaptarse más fácilmente a la identidad propia de su zona de actuación, dando mejor respuesta al producto local.
LAS MARCAS DE FABRICANTE ESTÁN RESPONDIENDO CON PROMOCIONES INTERESANTES PARA SUS CONSUMIDORES MÁS FIELES
Los commodities, protagonistas. El escenario inflacionista en toda la cadena de valor comienza a afectar a los hábitos de consumo, donde los productos commodities son más protagonistas. El mensaje por parte de los consumidores está claro, luego, por un lado, tenemos que dar respuesta a esa demanda. Por otro, debemos seguir ‘facilitándoles la vida’, de manera que tengan a su disposición soluciones y facilitadores que les ayuden en sus diferentes estilos de vida. En este sentido, el valor añadido no tiene que ser siempre la alternativa más cara, y me explico; nosotros, al margen de ofrecer una fruta convencional, también ofrecemos ese producto alternativo y diferenciador que es, por ejemplo, el de proximidad, avalado por D.O./I.G.P o incluso reconocido directamente por nuestros clientes porque valoran esa diferenciación. Esa alternativa completa nuestro surtido y es para nosotros ese ‘Valor Añadido’.
Además, las marcas están interpretando perfectamente la coyuntura actual. La MDD, gracias a su relación calidad-precio, y el producto commodity, están siendo una solución para algunos clientes. Las marcas de fabricante, por su parte, están respondiendo con promociones interesantes para sus con
Iniciativas de ahorro. En Consum, como cooperativa, no estamos trasladando la totalidad de la subida de los costes a nuestros clientes, asumiendo el consiguiente ajuste mantener una actividad promocional potente con diferentes líneas de actuación: en los productos frescos, con una oferta semanal donde los de temporada son los protagonistas; con un folleto mensual en el que siempre aparecen también esos frescos; y a Consum, que ofrece descuentos directos y personalizados en la compra.
¿CÓMO AHORRAR EN LA COMPRA?
1. Ofertas semanales en frescos, sobre todo de temporada. 2. Folleto mensual. 3. Descuentos directos y personaliza
Mundo Consum.
MARÍA JOSÉ ADURIZ DIRECTORA DE PRODUCTO FRESCO DE GRUPO UVESCO
Demandas del consumidor. Escuchar a nuestro cliente de forma permanente es clave para poder dar una respuesta adecuada a sus necesidades y ofrecer la mejor experiencia de compra. Y no solo esto, sino que también debemos estar muy atentos a
GRUPO UVESCO CONTAMOS CON PROVEEDORES LOCALES QUE NOS SIRVEN EL MISMO DÍA QUE COSECHAN
lo que ocurre en el sector, y conocer muy de cerca las situaciones y particularidades de cada uno de nuestros proveedores.
El modelo BM Supermercados está muy enfocado en el producto fresco y local, y en este sentido nuestro posicionamiento es claro, producto fresco de la más alta calidad, garantía y frescura, algo que nos del consumidor más exigente.
Desafíos: Inflación y sostenibilidad. La inflación es una realidad con la que tenemos que pelear en estos tiempos y requiere un esfuerzo para todos los agentes de la cadena de distribución que naturalmente influye en el consumidor. Por eso en BM Supermercados estamos muy enfocados en contribuir a paliar el efecto, a través de trasladar las mejores ofertas en el producto fresco de calidad, que es nuestra seña de identidad. También las marcas de producto fresco están en línea con la contención de gasto que se está produciendo en general, lo que nos lleva a estar muy atentos a lo que ocurre en el sector, reforzar los lazos y alianzas con los proveedores, que se están viendo afectados por los incrementos de costes, y enfocar los esfuerzos en ser competitivos, contando con las ofertas atractivas, manteniendo la calidad y el surtido de nuestros supermercados.
El compromiso con los proveedores de nuestro entorno y del emplazamiento donde se encuentran BM Supermercados, nos permite no solo contar con una calidad excelente y los mejores frescos, sino que además es una garantía de que el modelo BM es sostenible. Así, las alianzas con pequeños agricultores locales contribuyen a reforzar la economía local y el sector primario, de gran riqueza, y favorece el cuidado del medioambiente, al reducir los desplazamientos. Por ejemplo, en las secciones de fruta y verdura, contamos con proveedores locales que sirven directamente a nuestros supermercados sus productos en el mismo día que cosechan, y en menos de 24 horas.
HIPERDINO LO MÁS SABIO ES ESCUCHAR LAS NECESIDADES DE TUS CLIENTES
OLIVIA LLORCA DIRECTORA COMERCIAL Y DE OPERACIONES DE HIPERDINO
Una escucha activa. En HiperDino sabemos que, para conocer lo que nuestros clientes necesitan y cómo podemos ofrecérselo, es necesario escucharlos. Es por ello que, además de poner a su disposición diferentes canales de atención al cliente, habilitamos otros sistemas de escucha como la evaluación de los servicios que recibe actualmente o los que ya ha recibido mediante las valoraciones en la app de HiperDino y a través de encuestas de correo electrónico, invitándole a que nos haga llegar cualquier sugerencia. sidades y deseos de tus clientes. Pensar lo contrario sería un error.
En esta línea, recientemente hemos presentado las nuevas funcionalidades de nuestra app, entre ellas, los cupones y descuentos personalizados, la opción de obtener el ticket digital y hacer seguimiento de la compra a domicilio en tiempo real, entre otras. Lo más sabio es escuchar las neceExperiencia de compra. Siempre hay que intentar cumplir con las expectativas y necesidades de los clientes, aunque suponga un sobreesfuerzo mayor por parte de las empresas, debido a factores como la inflación. En nuestro caso, trabajamos cada día para ofrecer una experiencia de compra excelente en todos nuestros canales, garantizando el mejor surtido, calidad, atención en productos frescos y, como dice nuestro claim, los mejores precios de Canarias. Para nosotros, las marcas son siempre la prioridad, porque son el referente en innovación y calidad. Por otro lado, continuamos reformando nuestras tiendas y abriendo otras nuevas, para lo que realizamos una gran inversión económica.
Un área estratégica. La sostenibilidad es un valor por sí misma. Y aunque ya llevamos muchos años haciendo cosas en esa dirección, en 2021 creamos un Departamento relevancia, con un Marco Estratégico de Desarrollo Sostenible basado en tres ejes fundamentales: compromiso con la sociedad y las familias canarias; incremento de la comercialización de productos sostenibles, colaboración con proveedores y servicios sostenibles; y gestión ambiental y lucha contra el cambio climático.
DE TEMPORADA
► TROPICALES
• La Costa Tropical ya no solo es Málaga y Granada • The Spanish Tropical Coast is no longer only Malaga and Granada
► UVA DE MESA
• Oportunidades sí, pero… • Many opportunities, but many challenges too
