Brindar un buen servicio depende de la actitud

Podemos contar con el mejor precio, el mejor producto o servicio, la mejor infraestructura e, incluso, la mejor estrategia comercial, pero si no contamos con empleados que tengan “puesta la camiseta” de la empresa, muy difícilmente tengamos la mayor cuota de mercado o seamos la empresa líder.

Creo que es muy importante definir claramente el concepto de actitud positiva. Una buena definición podría ser estar dispuesto a comportarse de una manera correcta o acorde a los principios de su organización. La buena actitud es colaborar, cooperar en todo lo que sus responsabilidades demanden e, incluso, dar un poco más de lo esperado.

Una vez un gran amigo me habló de una regla de oro, que aplican en la empresa multinacional donde él trabaja y desde ese momento me ha parecido la mejor forma de encarar este tema, la más objetiva. Ellos clasifican a los empleados de cualquier organización en cuatro grandes grupos.

El primer grupo sería el de los empleados que poseen buena actitud y buen rendimiento. A estos empleados se los debe promocionar y asignarles más responsabilidades, que hagan que los mismos sigan motivados.

Es imposible lograr que nuestros clientes estén satisfechos, si la actitud de la gente que los atiende no es positiva. Esto es algo básico y diría que la clave fundamental del éxito de las empresas, es contar con recursos humanos con buena actitud para realizar su trabajo.

Generalmente esta gente se siente autorrealizada sólo si ve que se supera a si mismo todos los días un poco y debemos estar muy atentos a aprovechar esto en beneficio de la empresa. Ellos son el motor principal de la organización y desde la dirección se debe dejar claro que son el ejemplo a imitar.

El segundo grupo sería el de los empleados que poseen buena actitud, pero que no tienen un buen desempeño. A estos los debemos capacitar, motivar y guiarlos en la mejora de su performance en su trabajo.

Son personas que ponen mucho empeño en todo lo que realizan, pero que necesitan apoyo para poder llegar a tener una mejor performance. Lo valioso de este grupo es que tienen la actitud correcta, con lo que probablemente sabrán aprovechar la ayuda que la empresa les brinde.

Un tercer grupo es el de los empleados que poseen mala actitud y mal desempeño. Estos claramente no pueden seguir en la organización, si la misma busca tener un excelente nivel de servicios para con sus clientes.

Se debe buscar la salida de los mismos y buscar que el resto de la organización entienda las razones por las cuales estas personas se retiran.

Finalmente existe un cuarto grupo donde se encuentran los empleados que tienen mala actitud, pero buen desempeño. Estos son esos empleados que consiguen los objeti- vos que se les plantean, generalmente comerciales o de rentabilidad, pero que generan un ambiente muy malo.

Estos empleados también se debe buscar que salgan de la organización porque, a pesar de tener un desempeño personal aceptable, generan un clima de tensión con sus compañeros y con los clientes.

Podemos decir entonces que cuando contratemos una persona para trabajar en nuestra organización, lo primero que debemos probar es que tenga una actitud positiva. Esto se puede averiguar muy fácilmente hablando con sus pares en sus anteriores empleos.

Y queda muy claro que siendo empleados dentro de cualquier organización, nuestra actitud debe ser siempre positiva y la mejor prueba de que estamos en el camino correcto es que la gente que nos rodea tenga ganas de trabajar con nosotros, les guste que nosotros seamos parte “del equipo”.

Gonzalo Faccas Tonelli. Director Innovación y Transformación. BBVA