Robo de autos asegurados: Se incrementa 4.5% el índice SEGUROS DE VIDA, GASTOS MÉDICOS, SALUD, AUTOS Y MÁS.
“Procuremos juntos tu bienestar”
¿Cómo se administra una póliza de fianza?
DIRECTORA GENERAL: LAURA EDITH ISLAS YÁÑEZ
JULIO 2016 AÑO 2 I NÚMERO 17
El beneficiario tiene la falsa idea de que basta con que notifique a la Afianzadora, para que indemnice el monto establecido.
Todos los agentes de seguros Estamos obligados a acompañar al cliente en el momento del siniestro.
El camino del paciente
Hospitales en convenio El Centro Médico de Texas (TMC), el complejo más grande del mundo con más de 7.2 millones de visitas por año. Twitter: @RevSiniestro • Facebook: www.facebook/revistasiniestro
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Revista Siniestro I JULIO 2016
JULIO 2016 I Revista Siniestro
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AUTOS
64 mil 338 autos robados
Se incrementa el robo de autos asegurados en 2016 Por: Margarita SÁNCHEZ PINEDA
En los últimos doce meses, la cifra a nivel nacional es de 64 mil 338 robos, lo cual significó un incremento del 4.5%. El Licenciado Recaredo Arias Jiménez, Director General de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros, (AMIS), expuso en rueda de prensa, datos acerca del robo de autos a nivel nacional. Señaló que, pese a que en noviembre de 2011 la tendencia era decreciente, a partir de febrero de este año se registró un revés, con un aumento considerable en los meses de abril y mayo con cinco mil 600 vehículos asegurados que fueron robados en el país. En los últimos doce meses, la cifra a nivel nacional es de 64 mil 338 robos, lo cual significó un incremento del 4.5%. El Estado de México, que es la Entidad Federativa con mayor índice de robos a nivel nacional, tuvo un incremento del 6% llegando a 20 mil 247 robos. El Director General de la AMIS hizo mención de los desafortunados datos de Nuevo León que después de haber tenido cinco años de decrecimiento, registró un aumento del 16%, así como Jalisco que presentó un incremento también del 10% con siete mil 164 vehículos robados, Veracruz con un alza del 15% y Puebla con 49%. En contraste Chihuahua presenta un decremento del 23% y Sinaloa del 24% por encima de La Ciudad de México que presenta un 11% con ocho mil 163 vehículos robados. Otros estados donde el robo de vehículos ha ido a la baja fueron Baja California, Tamaulipas, Coahuila y Durango. El Director Recaredo, declaró como preocupante el incremento del robo de autos y la disminución en la recuperación creando con esto un efecto que impacta de manera negativa el patrimonio de las personas, las empresas y a las aseguradoras. A nivel nacional la recuperación ha bajado de 49 a 44 por ciento de junio de 2015 a mayo del presente año. En el ejercicio del año
DIRECTORIO
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Los principales corredores de la Ciudad de México como Reforma, Insurgentes, Santa Fé, Polanco, Lomas de Chapultepec; así como en Oficinas, Consultorios Médicos, 2 Hospitales, Empresas y PyMes.
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Lic. Laura Edith ISLAS YÁÑEZ
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pasado el promedio nacional fue un auto recuperado por cada dos robados. El efecto final (robo neto) después de considerar los vehículos robados menos los recuperados, es de 36 mil 327 vehículos netos robados. Recaredo anunció que el objetivo es que trataron de alinear las áreas de México como las tiene la Secretaría de Gobernación; este trabajo en conjunto se realizó porque el fenómeno del robo de vehículos es un espejo claro de los actos delictivos en el país; en los últimos doce meses repuntó el robo con violencia, lo cual hace que este delito cause más daños psicológicos y emocionales en las víctimas. Los dos Estados que más robos con violencia presentan son Sinaloa y Tlaxcala, con 77%, le sigue el Estado de México con el 72%, Puebla con 67%, Tamaulipas, Guerrero y Michoacán con 64%, Morelos y Tabasco con 57% y Veracruz con 56%. Por otra parte, en lo que refiere a accidentes, Luis Álvarez, director de autos y daños de la AMIS. señaló que, a nivel nacional, seis de cada cien automóviles al año tienen accidentes. De acuerdo a las cifras de la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA) al cierre del año pasado se vendió casi un 30 por ciento más de vehículos a nivel nacional, que lo vendido en 2014, es decir, hay más vehículos circulando, y por consiguiente mayor número de accidentes. En el caso de la Ciudad de México, se notó un gran crecimiento en el número de siniestros vehiculares, aumentando de un 6.8 a un 8% debido a las modificaciones el año pasado del Programa del Hoy No Circula, que permitió circular a muchos de los vehículos con hologramas 2 y 1 que no circulaban con regularidad, incrementando así el número de autos circulando y con esto, el número de accidentes. Se hizo mención acerca de las multas que se integraron en el Nuevo Reglamento de Tránsito, como las que hay por exceder los límites de velocidad, que van de los 700 a los mil 400 pesos; o por conducir utilizando el celular que tiene un costo de 2 mil a 2 mil 500; y la multa por cargar en las piernas a personas o animales mientras se conduce, que va de los 700 a mil 400 pesos. Luis Álvarez finalizó señalando que, aunque portar una Póliza de Seguros vigente ya es obligatorio, aun no se fiscalizan o aplican estas multas; sin embargo el Gobierno de la Ciudad ya está por implementarlas de manera más activa y éstas van de los mil 400 hasta cinco mil 600 pesos.
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04-2015-012610561200 Año 2 • Número 17
No. 16656
“Procuremos juntos tú bienestar”
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JULIO 2016
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JULIO 2016 I Revista Siniestro Las entrevistas publicadas son casos reales con nombres ficticios para proteger su identidad y son publicados con su autorización.
AUTOS
En caso de percanse
Qué no debes hacer ante un siniestro vehicular Por: Alberto OCADIZ Ante el incremento del parque vehicular, la oferta y demanda de compra de autos; nuevas marcas, más versiones y la necesidad de contar con un vehículo, las Compañías de Seguros han ampliado sus productos con nuevos paquetes, coberturas, atractivos precios y beneficios para satisfacer a un consumidor cada vez más exigente y que se preocupa por tener una correcta asesoría y una mejor cobertura ante la bien sabida alza en la estadística de siniestros vehiculares. Sin embargo, para que éste funcione de manera efectiva, hay reglas básicas que no debemos dejar pasar. Sin importar el tipo de siniestro no debemos dejar de lado aspectos que pueden ayudarnos a facilitar la pronta y buena resolución. A continuación, los puntos que por ningún motivo debes hacer en un siniestro vehicular:
ACEPTAR ALGUNA RESPONSABILIDAD Imaginemos una situación en la que tú como conductor de tu unidad eres o no el responsable, y asumes una responsabilidad sin la presencia de tu ajustador, esto solo empeora las cosas puesto que la otra persona estará esperando la llegada de tu representante y de la Compañía para que lleguen a pagarle todos los daños y hasta otros que no proceden, cuando la realidad es que el proceso será otro cuando el ajustador termine su dictamen. Las Compañías de Seguros mencionan que este error es muy recurrente. El nerviosismo, la falta de conocimiento técnico para deslindar responsabilidad y el poco o nulo conocimiento sobre el reglamento de tránsito aplicable en la zona del siniestro, son factores comunes entre los involucrados en el siniestro que llevan a designar o asumir responsabilidad. Ante el shock emocional que puede suponer un siniestro, la presión ante las ofensas y reclamos de la otra parte, te puedes sentir moralmente responsable, o puedes querer guiarte por ideas equivocadas como el famoso “el que pega, paga”, sin embargo, aunque existan lesionados o la contraparte haya tenido más daños evidentes, la recomendación es que no se asuma ninguna responsabilidad hasta la llegada del ajustador que será quien determine esto con conocimiento técnico y legal.
Compañía de Seguros y por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas y quien posee los conocimientos necesarios para estas situaciones. No te comprometas a realizar ningún pago o proporcionar algún servicio o solución mucho menos si el ajustador aún no está presente.
LLEGAR A ACUERDOS VERBALES O POR ESCRITO Similar al punto anterior, es importante que no te comprometas a nada en acuerdos verbales y mucho menos por escrito. Recuerda no firmar ni escribir nada pues esto puede dificultar el trabajo del ajustador para llegar a resoluciones apegadas a la ley y a principios técnicos.
MENTIR U OMITIR INFORMACIÓN Al llenar tu hoja de declaración de accidente, no omitas detalles relevantes al respecto. No pretendas disimular o encubrir información, ya que, en la mayoría de los contratos de seguro, el incurrir en esto es causante para que la Compañía de Seguros no haga frente al pago de los daños o lo resultante del siniestro. Ponte en manos del ajustador y pídele asesoría. Llena los documentos con total serenidad, facilita y ayuda a la compañía a través de tu ajustador para que tu siniestro sea mejor llevado. Con estas recomendaciones podrás tener un proceso más efectivo ante un siniestro vehicular. Recuerda que la aseguradora esta para hacer frente a sus obligaciones, pero es parte tuya cooperar en todo lo que se te requiera, esto siempre en beneficio tuyo. Es importante permitir que la aseguradora trabaje por y para ti.
COMPROMETERSE CON UN PAGO ANTES DE LA LLEGADA DEL AJUSTADOR Con la atención médica en algún hospital específico, la reparación de la unidad en algún centro específico (agencia o taller), prometer tiempos de entrega o situaciones similares, generan complicaciones para el personal asignado por el ajustador, quien es la persona certificada y calificada por la 3 Revista Siniestro I JULIO 2016
AUTOS
En León, Guanajuato
Asegurado con dos siniestros en un mes León, Guanajuato.- Carlos Sánchez, de Quálitas Compañía de Seguros, nos narró dos siniestros de un mismo cliente ocurridos en menos de un mes. El auto, un Volkswagen Gol HB 2014, con su póliza vigente por la que paga por una cobertura amplia un total de 9 mil 126 pesos al año. El asegurado tiene un primer siniestro al no hacer caso a la luz roja del semáforo, como consecuencia impacta a otra unidad. Los daños materiales ascendieron a 34 mil 759 pesos; la responsabilidad civil en la que incurrió el asegurado fue por un monto de 15 mil 658 pesos. Los daños que ocasionó ascendieron a 50 mil 427 pesos. El asegurado pagó un deducible de sólo 5 mil 885 pesos. Asegurado: es la persona física o moral que, comprometiéndose al pago de las primas estipuladas con la Compañía, contrata el seguro y tiene derechos y obligaciones sobre la reclamación de los servicios, pagos o beneficios especificados en las coberturas contratadas a consecuencia de un siniestro. El nombre o razón social aparecen en la carátula de la póliza. Deducible: Es la participación económica que invariablemente deberá pagar el Asegurado en caso de siniestro y que se establece para cada cobertura en la carátula de la póliza. Esta obligación se pagará en pesos, y se establecerá en la carátula de la póliza en cantidad líquida, en días de salario mínimo general vigente en el Distrito Federal o en un porcentaje sobre la suma asegurada, según corresponda a cada cobertura. 4 JULIO 2016 I Revista Siniestro
Daños Materiales: Esta cobertura ampara los daños o pérdidas materiales que sufra el vehículo a consecuencia de los siguientes riesgos: Colisiones y vuelcos. Rotura de cristales, parabrisas, laterales, aletas, medallón, quemacocos, sunroof. Incendio, Rayo y explosión, entre otras. Responsabilidad Civil Por Daños a Terceros: Esta cobertura ampara la responsabilidad civil en que incurra el Asegurado o cualquier persona que con su consentimiento expreso o tácito use el vehículo, y que a consecuencia de dicho uso cause daños materiales a terceros en sus bienes y/o cause lesiones corporales o la muerte de terceros. Siniestro 2 del mismo asegurado, esto fue el 17 de mayo de 2016, el asegurado conduce de reversa en una avenida y se impacta con un autobús urbano, nuevamente la falta de pericia. Este siniestro tuvo un costo en la Daños Materiales de 22,691.57 pesos, Responsabilidad Civil de 30,000 mil pesos, Gastos Médicos de 3,350 pesos y su deducible fue de 5,885 pesos, en este siniestro. Si sumamos el monto total de los daños cubiertos fue de 106,459.10 pesos. La aseguradora pagó 85,562.54 pesos. El cliente pago 20,896.56 pesos, que nos da la suma del costo de su póliza más los dos deducibles. Si no hubiera contado con un seguro, requería hacerse responsable de los daños que suman más de 100 mil pesos. Y estimado lector usted se ha preguntado, ¿tendremos eso en nuestra cuenta en caso de sufrir un siniestro y afectar a un tercero?
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5 JULIO 2016
VIDA Y RETIRO
Los agentes de seguros
Obligados a acompañar al cliente en todo momento El 60 por ciento de las primas que se venden tienen a un agente de seguros y fianzas, el resto se vende por banca seguros, venta directa, venta masiva y por internet. Por: Laura Edith ISLAS YÁÑEZ Carlos Latorre López, agente de seguros desde hace 22 años, platica con visible emoción y pasión, cómo fue que eligió esta profesión cuando fue testigo de que su tía Elvira al quedar viuda, se hizo cargo de su familia trabajando como agente de seguros. Con 46 años de edad, felizmente casado y con cuatro hijos, él es el nuevo presidente para el bienio 2016-2018 de la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y Fianzas, A.C., AMASFAC, fundada en 1958 y con 38 secciones en todo el país al día de hoy con una mesa directiva formada con integrantes voluntarios y comprometidos con la profesión y la Asociación. La AMASFAC y sus miembros, apoyan la profesionalización de la actividad. Son agentes éticos que ven al cliente y sus necesidades y realizan sus funciones de manera correcta. Para su formación, se suman los mejores agentes de cada localidad en reuniones mensuales o en congresos para compartir experiencias e ideas con el objetivo de sumar en favor de una mejor atención al cliente. Hay una admirable 6 JULIO 2016 I Revista Siniestro
capacidad de vinculación que han logrado con una conexión honesta y abierta a pesar de ser entre ellos competencia en el mercado. Como el mismo Carlos La Torre señala al respecto de los agentes de seguros: “Estamos obligados a acompañar al cliente en el momento del siniestro y apoyarlo en la recuperación ante la aseguradora, estar con él en el proceso, dar servicio, aclarar sus dudas”. Respecto al uso de la tecnología, el presidente de la AMASFAC, señala que muchos agentes están preparados para atender los requerimientos del cliente, por cualquier medio, tradicional, presencial o a distancia. “El asegurado elige cómo desea ser atendido; por teléfono, por correo, de manera personal. Eso es atención personalizada, atenderlo como él necesite. Hoy vivimos una época de multicanales, se llega al cliente por diferentes canales, por varias formas y el cliente elige con cuál le gusta estar. El agente debe estar disponible y dispuesto. Abrazarlos, entenderlos, adaptar nuestros servicios y apoyarlos con procesos sencillos. Debe explicar a los clientes qué se pagó, qué no se pagó y buscar las mejores alternativas de seguros”. Reflexiona Latorre respecto a la relación de tecnología y servicio al cliente. Los retos de la AMASFAC son muchos ante una cultura de previsión financiera en México que va en crecimiento, “Sería ideal contar con el triple de agentes que hoy existen” señala Carlos La Torre ante un potencial de crecimiento que se vislumbra al revisar las cifras que arrojan que sólo el 4.5 % de las casas en nuestro país están aseguradas, el 15 por ciento de la población cuenta con un seguro de vida, el 7.5 % con una póliza de gastos médicos mayores y tan sólo el 27% del parque vehicular está asegurado. “La profesión del agente de seguros es una actividad de vocación y trascendencia” concluye Carlos Latorre ante los nuevos retos que enfrentará como el presidente de la AMASFAC 2016-2018.
7 Revista Siniestro I JULIO 2016
VIDA Y RETIRO
Miguel Ángel Martínez de 26 años de edad
De ser un “godín”, a ser un orgulloso agente de seguros Experto en seguros como quien tiene ya muchos años en la actividad. Enfrento el miedo al rechazo, y no permite que esto le afecte.
Miguel Ángel Martínez, agente de seguros de 26 años, forma parte del equipo de APS, “Asesoría Profesional en Seguros”, empresa que tiene como lema: “Transformamos la vida de nuestros agentes para que cambien la historia de nuestros clientes”. Él estudió administración de empresas turísticas en la UVM de Coyoacán, trabajó para Wobi de manera eventual, y trabajó en el área de eventos y congresos de Grupo Nacional Provincial, ahí convivía con agentes campeones de ventas y la cosquillita de ser agente, ya rondaba por su mente. Viajaba más de diez veces al año a destinos nacionales e internacionales. Miguel Ángel afirma: “Sí era un godín, y también tenía otros sueños”. Sintió que ya no había más posibilidades de crecimiento en la empresa. Pero un día cualquiera escuchó en un programa de radio la entrevista a un agente de seguros con basta experiencia que hablaba de su carrera, de los beneficios y de cómo ayuda8 JULIO 2016 I Revista Siniestro
ba a las personas. Así que se armó de valor. Motivado por Miguel García (a quién ya hemos entrevistado en Revista Siniestro) renunció y buscó a Renata Guerra, directora de APS a quien había observado en congresos y consideraba una líder llena de energía. “Requerí pasar exámenes, hasta lograr ser seleccionado, y ser aceptado como agente de seguros. “Hablé con mis papás y me apoyaron, de hecho, son mis primeros clientes”. Nos comparte Miguel Ángel. “Si tenía miedo al rechazo, porque a mí ya me habían ofrecido seguros y yo no había tomado ninguna propuesta. Después de que fui aceptado para formar parte del equipo de APS, estudié para obtener la cédula A como agente de seguros y estoy orgulloso de haberla obtenido. Mis amigos se sorprenden cuando les digo que me certifiqué para ser agente de seguros”. Recuerda Ángel Martínez.“Es fundamental acabar con esa
imagen del agente de seguros que llegaba con un portafolio viejo y usado, para que los clientes observen que somos gente exitosa, preparada y que nos gusta lo que hacemos, es una profesión de vocación”. Reflexiona al respecto de la actividad. Miguel Ánguel señala que hoy se está capacitando para ser un experto, “me ven chavo”, dice con una sonrisa, “sin embargo sí estoy preparado”. En sus primeros tres meses de carrera ha logrado obtener en un mes hasta tres veces más de lo que sumaba de sueldo, además de la invaluable satisfacción de ayudar a las personas. Cuando me dan un no, no permito que me afecte. Renata dice que “Somos como ángeles, cuando ocurre un siniestro, tu cliente puede sentirse tranquilo de recibir asesoría de un profesional”. “Cuando te conviertes en su agente, conoces a las personas más allá del ámbito laboral, sabes sus preocupaciones, sus sueños y confían temas que quizá con alguien más no lo harían. Los ayudas a protegerse y a lograr sus sueños. Me gusta ser agente por convicción, lo hago con cariño y creo que es una de las mejores decisiones que he tomado”. A la pregunta de cuáles han sido las enseñanzas más importantes que ha tenido de su actual jefe, Renata Guerra respondió: “Primero la energía y entrega a su carrera. La experiencia y lo bien capacitada que está. Y tercero el sentido de servicio y empatía con los clientes, que somos como ángeles porque cuando ocurre un siniestro, ahí es donde tu cliente se sentirá tranquilo de recibir una asesoría de un profesional” Uno de sus grandes retos ha sido enfrentar el rechazo y las negativas y ha aprendido a no dejar que esto le afecte, así mismo nos comparte que las redes sociales han sido una herramienta de promoción muy eficiente para él. Esta carrera es de trabajo disciplinado y constante, ser tu propio jefe, tener hábitos de trabajo y empezar tus labores desde las 8:30 a.m. o antes para comenzar a construir tus sueños. Concluye Miguel Ángel con una franca sonrisa.
SEGUROS DE VIDA, GASTOS MÉDICOS, SALUD, AUTOS Y MÁS.
“Procuremos juntos tu bienestar”
1er. TALLER
CONCIENCIA FINANCIERA
10 pasos para elevar tu IQ Financiero ¿Sabes cuáles son las reglas del dinero? ¿Por qué los Ricos se hacen más Ricos?
Avalado por Rich Dad, Compañía de Robert Kiyosaki autor del libro “Padre Rico, Padre Pobre”
8 de Septiembre
Mentalidad de Escasez VS
Como establecer tus metas financieras Sede
Auditorio BlackBerry Insurgentes Sur 453 9 (Acceso por Tlaxcala no. 160) I JULIO 2016 Condesa, CDMXRevista Siniestro asistente@revistasiniestro.com.mx
GASTOS MÉDICOS MAYORES
Llaca, paciente de 81 años
Es atendida por cáncer de pulmón con su póliza de GMM La señora Llaca fue diagnosticada con cáncer de pulmón en octubre de 2015. Ante ésta situación ella expresó su La señora Evangelina Lladeseo de seguir un tratamiento ca de 81 años, junto con su en caso de que fuera posible agente de Seguros, Librado o de hacer lo necesario para Maldonado nos recibe en su conservar calidad de vida si domicilio para platicar del acaso no hubiera nada que cáncer de pulmón que le fue hacer ante su diagnóstico. diagnosticado el año pasado. Los médicos indicaron el Librado la atiende desde tratamiento con quimioterahace 6 años. Antes de él, tepias. Su Aseguradora Interacnía a otro agente de seguros. ciones se hizo cargo de pagar Cuando se sintió mal, lo llamó; las primeras cuatro. Sin emsin embargo, él le comentó bargo, en medio de este proque no podría atenderla pues ceso fue notificada por medio debía viajar a China a una de una carta que la Aseguraconvención: “Me sentí abandora suspendería actividades donada por este agente y él y que Seguros Banorte hereme dijo que Maldonado me daría su póliza. Ante esta siatendería”, nos comenta la tuación, la señora Evangelina señora Evangelina. sintió incertidumbre; pero todo Junto con una sobrina, llaEvangelina y Librado Maldonado. siguió con tranquilidad y Semaron a Librado Maldonado y tramitaron todos los documentos para que ingresara a una ciru- guros Banorte atendiendo adecuadamente este proceso. Cinco gía de cadera, el pago que realizó por el deducible fue de 8 mil quimioterapias y cinco vacunas, con un valor de 120 mil pesos pesos. Su inversión anual para su póliza era de 130 mil pesos al cada una fueron cubiertas por el seguro de gastos médicos mayores. año. En ese entonces era cubierta por Seguros Interacciones. El día de hoy la señora Evangelina Llaca está recuperándose. Después de esa cirugía, hacia una vida normal. Realizaba ejercicio todos los días a las cuatro de la mañana y comenzaba “Estoy agradecida con Maldonado. Todo el tiempo me ha acoma realizar Tai Chi. Comenzó con molestias por una tos, la cual pañado en este proceso de recuperación, es un agente comproatribuyó a una alergia, después consideró para determinar si era metido con la salud de sus clientes”. Su póliza tiene una suma asegurada de 6 millones de pesos por bronquitis; sin embargo no llegaba a un diagnóstico definitivo. Ante la posibilidad de algo más grave, llamó a su agente de con un deducible de tres salarios mínimos vigente, lo que da 12 seguros Librado Maldonado al que le comentó: “Creo que ahora mil pesos aproximadamente y un coaseguro del 10 por ciento. si ya me llegó la hora”. Acudió con un médico del hospital ABC En total se ha pagado más de un millón de pesos de su trataacompañada por Maldonado, le indicaron que debía realizarse miento, y el sentir de la señora Llaca es que lo que ha pagado ha un estudio y le explicaron que, si los resultados eran favorables y sido poco en relación con lo exitoso de su recuperación. no encontraban alguna enfermedad, la compañía de seguros no pagaría por tales estudios; el resultado fue negativo y no encontraron ninguna afección en la señora Llaca. A pesar de esto el malestar persistía. La señora continuó buscando opiniones y alternativas hasta que un día la tos le provocó vomitar con sangre. En ese momento llamó al médico que la había atendido en su anterior operación de cadera para solicitar una opinión y fue él quien la refirió con una médico oncóloga en el Hospital ABC. Los honorarios médicos ascendían a 6 mil pesos por consulta y de acuerdo con la cobertura y el tabulador la aseguradora sólo cubre mil 500 pesos, el resto es por cuenta del asegurado.
Por: Laura Edith ISLAS YÁÑEZ
La consulta con su oncóloga es de 6 mil pesos, Seguros Banorte de acuerdo con el tabulador cubre mil 500 pesos, el resto va por cuenta del paciente.
10 JULIO 2016 I Revista Siniestro
Transformando el cuidado de la salud El nuevo McNair Campus promete superar las expectativas. Durante más de 60 años, Baylor St. Luke’s Medical Center ha permanecido a la vanguardia de la atención de la salud. Desde nuestra alianza de colaboración con Baylor College of Medicine® hasta nuestra afiliación de larga trayectoria con Texas Heart® Institute, hemos contribuido a investigaciones y avances que han logrado transformar la medicina por generaciones. Ahora continuamos afianzando nuestra tradición de excelencia con una inversión de $1.1 mil millones para completar nuestro hospital de última generación en el McNair Campus, que también será la nueva sede del Texas Heart® Institute. Una vez terminado, el nuevo complejo en el Texas Medical Center, incluirá un hospital con 650 camas, un edificio de oficinas médicas y un complejo de atención ambulatoria, además de nuevas instalaciones para la ciencia y la investigación.
“Médicos y científicos trabajarán conjuntamente en un campus integrado que constituye una infraestructura única en su clase para la avanzada atención de pacientes, investigación y educación . Esto genera un entorno exclusivo e insuperable, distinto a cualquier otra institución en el Texas Medical Center.” – Wayne Keathley, President Baylor St. Luke’s
Un vistazo a McNair Campus • Centro de Cirugía Ambulatoria Marzo 2016 • Centro de Especialidad Quirúrgica Mayo 2016
Servicios Internacionales
• Primera torre con camas Otoño 2017
• Hospital de reemplazo con 650 camas y11 Email: international@stlukeshealth.org | Tel: +1-832-355-3350 | www.stlukesinternational.org segunda torre con Texas Medical Center, Houston, Texas – USA camas Revista Siniestro I JULIO 2016inicios 2019
GASTOS MÉDICOS MAYORES
Medical Center
El camino del paciente Recorrí el camino de un paciente en el Baylor St. Luke´s Medical Center, el complejo médico altamente especializado cuya misión es mejorar la salud con un servicio de alta calidad y sentido humano . Iniciando el camino del paciente:
Por: Laura Edith ISLAS YÁÑEZ Enviada Especial Houston, Texas.- El 9 y 10 de junio del año en curso, la Revista Siniestro fue invitada por el Baylor St. Luke´s Medical Center a vivir el recorrido de un paciente que llega a éste complejo médico que es el más grande del mundo con 7.2 millones de visitas al año, siete mil camas, 106 mil empleados y donde reciben pacientes de más de 70 países. En este complejo altamente especializado para el cuidado de la salud ubicado en Houston, le hablan al paciente en su propio idioma; organizan la logística necesaria para otorgar un servicio de calidez para brindar a los pacientes la sensación de estar en un segundo hogar, aun en medio de las dificultades que implica una enfermedad. Se puede usar la póliza de seguros de gastos médicos o no. Puede pedir el servicio directamente con el hospital, o incluso a través de su agente de seguros, tan sólo con tomar el teléfono y llamar para recibir información de cómo atender el padecimiento. Acompañada por Tania Matar, Vice-presidente Servicios Internacionales Baylor St Luke’s Medical Center (BSLMC ) y Roger Maldonado, Gerente de Servicios Internacionales, sentí la calidez con la que tratan al paciente y sus familiares y fui testigo del enfoque de los médicos en la cultura de prevención. Baylor St. Luke´s Medical Center hace parte de los 6 hospitales del sistema de salud CHI St Luke´s, brinda un cuidado integral: cuerpo, mente y espíritu. Sus especialidades destacadas son Cardiología, Centro de Neurociencias, Oncología e Instituto del pulmón. Su trabajo integral le han hecho merecedor a formar parte de la lista “Los Mejores Hospitales de América” realizado por el U.S. News & World Report. 12 JULIO 2016 I Revista Siniestro
Como parte de su misión, crean una experiencia hospitalaria positiva para pacientes internacionales y sus familias. Su compromiso es otorgar un servicio excepcional. Sus áreas y procesos contribuyen íntegramente a éste objetivo. De inicio se puede acceder a una consulta de segunda opinión en cualquier idioma. Tienen la capacidad de organizar la logística desde el arribo al aeropuerto si así lo requieres y se hacen cargo de que tu llegada sea lo más relajada posible. Si requieres quedarte pocos días, quizá con un hotel es suficiente, pero si tu estancia es más amplia, pueden ayudarte a encontrar hospedajes de largo plazo, incluso centro de negocios para los pacientes y familiares. En su oficina internacional, hablan 70 idiomas, esto contribuye a que el paciente y sus familias se sientan acompañados y comprendidos.
Primer paso. Cuando llegamos, el Departamento de Servicios Internacionales nos dio la bienvenida. Ahí el paciente recibe orientación sobre todo el proceso a seguir, se verifica documentación y se ayuda a diligenciar las formas necesarias. Posteriormente a esto, un representante del Departamento Internacional acompaña al paciente al consultorio donde se llevará a cabo la consulta médica. Una vez realizada la evaluación médica, se indica si es necesario un examen de ayuda diagnóstica o si se requerirá un procedimiento quirúrgico. El paciente debe regresar al Departamento de Servicios Internacionales para realizar el registro o la admisión según sea el caso para su proceso. En este proceso, el doctor te emitirá varios documentos y te indicará algunos trámites, todo esto puede resultar abrumante y confuso, en
GASTOS MÉDICOS MAYORES
ocasiones el paciente no sabe qué hacer, en la Oficina Internacional lo apoyarán, ellos se encargan de hacer todo más fácil para el paciente y sus acompañantes. Hay que llevar con ellos los papeles, las indicaciones que el doctor emitió y la oficina orientará al respecto del proceso de admisión al hospital. Una vez que se tiene el panorama completo, la oficina de Servicios Internacionales procede a obtener las órdenes del doctor y procesar la admisión, simultáneamente el representante financiero provee un estimado de costo al paciente y si fuera el caso, se inicia el proceso de indemnización o de reclamo con el seguro y cobertura. Una vez que esto se determine, el paciente firma autorización para ser admitido al hospital y se continua con el próximo paso.
Segundo paso Los pacientes internacionales normalmente vienen acompañados de sus familiares, nosotros entendemos ese aspecto cultural. La familia está muy unida, es algo típico de las familias Latinoamericanas.-nos comenta Roger Maldonado. Una vez finalizado el registro se acompaña al paciente a sus exámenes preoperatorios, o en caso de ser un examen de ayuda diagnóstica se le acompaña a éste.
Desde 1957 han recibido a pacientes de más de 70 países; a su llegada encontrarán atención personalizada y calidez.
Durante la entrevista para exámenes pre-operatorios – continúa explicándonos Roger Maldonado - se le provee información al paciente del lugar donde debe reportarse el día de su procedimiento y las indicaciones que debe tener en cuenta. Una vez que ya el paciente ha pasado por el proceso de pre-operatorio, puede pasar directamente a su cirugía. El día de su procedimiento un representante del Departamento Internacional provee asistencia al paciente y su familia con el fin de mantenerlos informados del desarrollo del procedimiento. “Nuestro esfuerzo esta en dar calidad humana, respeto y atención a nuestros pacientes, lo que hacemos es más que un trabajo, lo hacemos porque nos nace de corazón”. “Somos sinceros, queremos ayudar a que su experiencia sea lo más fácil posible, ser su apoyo mientras están en Houston”. Afirma Roger Maldonado al respecto de la misión de St. Luke´s Medical Center. En este recorrido pude observar durante todo el trayecto que los elevadores están señalizados y diferenciados por colores, esto no es fortuito, es con el objetivo de hacer más sencillo para el familiar y los pacientes llegar al lugar indicado, y es que las atenciones y cuidados no sólo abarcan al personal y la logística, si no también las instalaciones que en su estructura contribuyen a una mejor experiencia al usuario. Una vez finalizada la cirugía, se avisa a los familiares, el paciente pasa a recuperación el tiempo indicado por el doctor hasta ser dado de alta o transferido a un cuarto privado, puede también ser llevado a una de las espaciosas suites que están disponibles para pacientes que prefieren un cuidado más personalizado. Éstas suites cuentan con cuartos categoría “Terraza” y un ambiente similar al hotel 5 estrellas. Tienen acceso a un espacio común, cocina gourmet, servi13 Revista Siniestro I JULIO 2016
GASTOS MÉDICOS MAYORES
cio de lavandería, internet inalámbrico, entre otros servicios para su mayor comodidad. El equipo de Servicios Internacionales está disponible para contestar llamadas, faxes y correos electrónicos. En mi recorrido pude ser testigo de cómo el paciente y su familiar cuentan con todo lo necesario para hacer su estancia lo más placentera posible. Hay un excelente servicio de café o té, una sala en donde su acompañante puede salir a despejarse, o incluso ver una película si así lo desea; acudir al espacio adecuado para orar y tomarse un tiempo a solas. Todo lo que pueda facilitar su estancia como acompañante y que le haga sentir como en un segundo hogar ayudándole a encontrarse relajado y tranquilo.
Tercer paso El Departamento Internacional brinda asistencia en el proceso de alta hospitalaria, siempre para asegurarse que sea fácil. Asiste con los servicios y con un representante de guardia las 24 horas al día, los 7 días a la semana. Hasta éste último paso, todo el personal estará cerca del paciente para finalizar de manera tranquila y sin contratiempos. Enfermarse no es un tema grato; sin embargo, aquí el proceso se vuelve cordial gracias a su atención. Si hay una posibilidad de cura y cuentas con los recursos, seguro no habrá duda en buscar una atención de primer nivel como la que otorga el CHI St. Luke´s Health- Baylor St. Luke´s Medical Center Realizar el recorrido que los pacientes hacen desde su llegada al día de su salida, me permitió observar la tranquilidad con la que los pacientes y familiares se conducen gracias a la atención de calidad y sentido humano por parte del Departamento Internacional. Están a la vanguardia en herramientas tecnológicas que les permiten conocer monitorear los movimientos del paciente, además del enfoque humano que los hace sentir como en su casa. Si en un momento de nuestras vidas tenemos que enfrentarnos a la dificultad de una enfermedad grave, y los recursos económicos o de una póliza nos lo permiten, puedo constar que sería el mejor lugar para ser atendido; su mística de prevención, los cuidados del paciente y el compromiso en la búsqueda de recuperación de salud, se puede encontrar con seguridad en cada miembro del personal, cada proceso, en las instalaciones y en cada parte del proceso que el paciente tenga que recorrer aquí.
Resumen de Servicios
• Segunda opinión • Citas médicas y programación de estudios • Asistencia en cualquier idioma • Reservaciones de hoteles y alojamiento a largo plazo • Transportación aérea y terrestre • Asistencia de ambulancia aérea • Centro de negocios para los pacientes y sus familiares (correo electrónico, equipos de fax y fotocopiadoras) • Apoyo espiritual para cualquier credo • Servicios especializados según las necesidades de naturaleza cultural • Adquisición de equipos médicos • Servicios financieros • Asistencia no médica El equipo de Servicios Internacionales está disponible para contestar las llamadas, faxes y correos electrónicos de lunes a viernes entre 8:00 a.m. y 5:00 p.m. (Hora del Centro, excepto durante días festivos de los Estados Unidos). En caso de emergencia fuera de horas de oficinas, el número telefónico de nuestra oficina se conecta con el Representante Internacional de guardia.
Teléfono: +1-832-355-3350 Fax: +1-832-355-3002 Personas que llamen desde México: 001-800-010-1784 Si desea escribir CH St. Luke´s Health International Services 6720 Bertner Avenue, MC 2-113 Houston, TX 77030 USA
Acompañan al paciente desde que llega al aeropuerto y le hablan en su idioma.
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AUTOS
Hospitales en convenio
¿Qué tipo de protección te ofrece tu poliza de automóvil? Al momento de un siniestro vehicular, ¿Sabías del beneficio de que tu seguro tenga un convenio con algún hospital? De esta manera tendrás un servicio homogéneo, altos estándares de calidad en atención y los costos establecidos ya en la póliza. ¿Por qué es tan importante que tu aseguradora tenga convenios de atención en el momento de un siniestro de autos? Porque así el servicio es homogéneo. Tiene altos estándares de calidad y al mismo tiempo hace una contención de los costos importante. Esto al final se ve reflejado en una reducción en el costo final de tu póliza, sin afectar la eficiencia en la atención médica. En entrevista con el I.B. Xavier Sánchez Zolliker, director ejecutivo de Médica Vial y director general de Zima Procesos Médicos platicamos acerca de los beneficios que sus servicios han otorgado al sector desde su nacimiento hace 15 años. Médica Vial atiende a todas las compañías de seguros en automóviles que gestionan sus siniestros a nivel nacional y ha logrado contener los costos de manera importante. De acuerdo con cifras del sector asegurador, el 81.8% de los siniestros de automóvil puede ser atendido de manera ambulatoria con paquetes integrales con un costo promedio de entre mil 750 a 2 mil 500 pesos. En estos casos el lesionado llega y recibe atención integral, hasta lograr su recuperación. En el caso del servicio ambulatorio abierto hay un costo por insumos de entre 2 mil y 6 mil pesos, que incluye revisión, medicamentos, terapias, collarín, muletas, o lo que se requiera según la circunstancia. Cada cobro lleva un tiempo y un proceso administrativo diferente. En el 6.1% de los casos requiere corta estancia y el costo va de los 2 mil 500 hasta los 17 mil pesos. El 8.2% de los lesionados requiere servicio hospitalario no quirúrgico, y el precio puede ser tan disparado que en promedio va de los 7 mil 500 hasta los 50 mil pesos. Por otro lado, sólo el 3.9 % suele requerir proceso quirúrgico y catastrófico, con un costo que puede ir desde los 30 mil pesos hasta el total de la suma asegurada. De las 575 mil personas que Médica Vial ha atendido, sólo 1.56 por ciento requirió atención hospitalaria, porque su estado de salud fue grave.
“Desde hace muchos años las aseguradoras hacen convenios para buscar ser más rentables y atender de manera integral a los clientes sin que éstos se tengan que mover de lugar para continuar con sus tratamientos”. Señaló Xavier Sánchez para Revista Siniestro. Sin embargo, los excesivos costos de algunos hospitales y médicos hacen que se encarezcan las pólizas. En el ejemplo de un esguince causado en accidente vehicular, el costo podría ser de entre 25 y 30 mil pesos, e incluso alcanzar los 50 mil, mientras que en un proceso homogéneo, como el de Médica Vial, puede ser atendido por especialistas con un costo de 2 mil 500 pesos. Esta diferencia se debe en la mayoría de los casos, a las malas prácticas en hospitales donde es común que se les solicite a los médicos cuotas mensuales y éstos para cubrirlas realizan estudios y prácticas que, aunque no sean necesarios, son aplicados para justificar altos precios. Médica Vial ha trabajado en estrategias que permiten contener estos costos y en conjunto con Zima que es quien administra estos servicios para la compañía y da un panorama amplio de cómo se atiende al cliente, se discuten tratamientos e incluso se evitan excesos en el momento del siniestro. Estos procesos representan ahorros importantes para el asegurado, pues apoyan a la compañía aseguradora a evitar excesos en los cobros por parte de los hospitales. A 15 años de su fundación, el impacto ha sido positivo, logrando una disminución en el costo promedio de atención ambulatoria, reduciendo de 3 mil 500 pesos a 2 mil 500 y manteniéndolo ya por un largo periodo. Esto representa un ahorro significativo a la aseguradora que permite una atención de calidad y un reflejo importante en el costo final de la póliza, en beneficio de los consumidores.
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VIDA Y RETIRO
Un siniestro de vida
Orilla a una aseguradora a solicitar prueba de ADN Miguel Ángel García Sánchez, director general de Grupo GAM Agente de Seguros, nos compartió el caso de un siniestro de vida en donde se suscitó un hecho extraño y confuso. Desafortunadamente la persona fallece en su domicilio a causa de una bronco asfixia al estarse bañando. En el momento de hacer lo propio para la reclamación del seguro se observa que, de acuerdo con la solicitud, hay una diferencia de centímetros del fallecido. La aseguradora pide una prueba de ADN para confirmar que si se trata del asegurado. En la atención de este siniestro participó Miguel Ángel, apoyando a uno de sus agentes que fue quien vendió esta póliza. Este agente recuerda que recién llegado a Grupo GAM, asesoró a un cliente quien decidió obtener un seguro de vida; un empresario joven de 38 años, con una suma asegurada por 21 millones de pesos. Por esta póliza debía pagar alrededor de 600 mil pesos anuales. Realizó su pago el primer año y en el transcurso del segundo, sufrió éste desafortunado accidente. Su familia, integrada por su esposa de 33 años y sus 4 hijos intentaron auxiliarlo y solicitar ayuda, desgraciadamente no se pudo hacer nada. Indisputabilidad: En la cláusula de indisputabilidad se establece que la póliza no será disputable después de 2 años de su emisión o de su rehabilitación, es decir, la compañía renuncia por omisiones o declaraciones inexactas por parte del Asegurado, contenidas en la solicitud de seguro. Transcurridos los dos años de vigencia ininterrumpida de la póliza, la Compañía pagará toda reclamación de fallecimiento del Asegurado, aun cuando en la solicitud existieran omisiones o declaraciones inexactas. Sucedido el siniestro, conforme a lo que procedía, se demostró que fue una muerte natural, no con violencia. Fue necesario practicar los correspondientes estudios médicos y cuando éstos dan parte al Ministerio Público, se descubre que había una variación de 6 centímetros en la estatura del fa-
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llecido de lo que marcaba la solicitud y lo que revelaba el reporte del MP. Lo normal es que cuando una persona fallece pierda entre 2 y 3 centímetros de estatura. Suma Asegurada: Es el límite máximo de responsabilidad a cargo de la Compañía para cada una de las coberturas contratadas, determinado desde el momento de la contratación del seguro y especificado en la carátula de la póliza. Ante este hecho se solicita una muestra de ADN, para comprobar que el fallecido fuera en realidad el asegurado. Representantes del Seguro son asignados a verificar la correcta recolección de la muestra. En estas situaciones puede esperarse de todo, nos comenta Miguel Ángel, se sabe de casos en los que se ha intentado cometer fraudes, en donde se han llegado a encontrar incluso ataúdes llenos de tabiques. Una vez obtenida la muestra y analizada, se confirmó que se trataba de la misma persona. Tres meses después, la viuda recibe la suma asegurada por medio de un fideicomiso, es decir que tal cantidad no se entrega directamente a la beneficiaria, sino que se deposita a la aseguradora o la institución financiera y siguiendo la voluntad del asegurado, el monto es administrado de manera tal que los beneficiarios puedan cubrir sus necesidades. Es común que en ocasiones las sumas aseguradas se vean mermadas por mala administración o desconocimiento de los beneficiarios. En esta situación cabe destacar la correcta asesoría del agente al sugerir la administración del fideicomiso. El fideicomiso es un negocio jurídico que se constituye mediante la declaración unilateral de una persona llamada fideicomitente, quien destina ciertos bienes a un fin lícito a favor de determinada o determinadas personas llamadas fideicomisarios, encomendando la ejecución de ese fin mencionado a una institución llamada fiduciaria, la cual no puede ser fideicomisario en la misma operación.
SECTOR ASEGURADOR
Comparte las tendencias del sector
El evento más grande de marketing en Latinoamérica Por: Iván NAVARRO El pasado 2 y 3 de junio se llevó a cabo en Expo Bancomer Santa Fe la primera edición de EXMA CDMX 2016, la plataforma de marketing más grande de Latinoamérica que expone las tendencias del marketing en el mundo. Catorce expositores de renombre internacional compartieron ante más de mil 500 asistentes, sus conocimientos, experiencia y visión acerca del futuro inmediato del marketing. A lo largo de dos días, Gerentes de Ventas y Marketing, Mercadólogos, Publicistas, Diseñadores, Agencias, Independientes y estudiantes tuvieron la oportunidad de conocer grandes líderes del ramo a nivel internacional y conocer de primera mano las estrategias e ideas para hacer frente a los retos que la mercadotecnia enfrenta ante el desarrollo acelerado de las Tecnologías de la Comunicación y la Información (Tic’s). La automatización, la medición y la personalización de las campañas de Marketing, fueron los temas centrales en la mayoría de las ponencias de esta edición. Bryan Kramer, uno de los más reconocidos líderes a nivel mundial en este tema, compartió su visión revolucionaria de lo que hoy debe ser el marketing, el cual ha dejado de ser B2B (Empresa a Empresa) o B2C (Empresa a Cliente) para solo ser H2H (Humano a Humano). No importa el nivel en el que se maneje (B2B O B2C) en cualquiera de los dos encontrarás siempre al final una persona con quien negociar, de ahí la necesidad de una personalización en las campañas de marketing con un sentido de humanismo. Por otra parte, todos los expositores coincidieron en que las acciones de marketing tienen que estar enfocadas a una sola cosa: Vender. No se puede concebir una estrategia sin que el resultado de ésta sea incrementar las ventas del negocio, lo cual a su vez nos
exige un compromiso de ser y hacer lo que prometemos y cumplir nuestra promesa única de compra para lograr el éxito en cualquier campaña que se realice. Por su parte, Alex Aldas, director general de Aldasbrand, empresa de origen Colombiano dedicada al branding, compartió en su ponencia el concepto de la jungla de las marcas, “Hoy en esta jungla, si no somos honestos, no somos originales y no cumplimos lo que prometemos estamos destinados al fracaso en nuestras estrategias. La publicidad boca en boca genera más del doble de ventas que la publicidad y hoy el consumidor esta empoderado gracias al uso de la tecnología”. Es entonces un reto para los profesionales del marketing generar identidad en cada una de las marcas, cumplir su promesa única de compra e influenciar positivamente en los consumidores para que éstos se encarguen de hacer crecer la marca de manera orgánica a través de las herramientas tecnológicas con las que hoy cuenta y que le permiten de manera inmediata transmitir información, compartirla y retroalimentarse. El sector de los seguros no puede quedarse atrás en estas tendencias. Debe ser su prioridad cumplir lo que se promete y escuchar a los clientes para mejorar los servicios que se le otorgan de acuerdo a lo que realmente necesitan. ¿Será difícil para la industria de los Seguros en México, que hasta el momento parece abrirse paso muy lentamente en el marketing digital, adaptarse a las nuevas tendencias del mercado y de consumo a nivel internacional? Mientras trabajamos en nuestras estrategias y esperamos la edición de EXMA CDMX 2017, ¡hagamos marketing! Ya que, como bien dice uno de los mexicanos pioneros del mercadeo de voz a voz en Latinoamérica, Fernando Anzures: “Todos somos Influenciadores”. 17 Revista Siniestro I JULIO 2016
RESPONSABILIDAD CIVIL Y HOGAR
De la A a la Z
Administración de Riesgos Por: Javier RAMÍREZ Para hablar de administración de riesgos es preciso desmenuzar el término y establecer primero una definición de “riesgo”. Éste se define como la posibilidad de que las expectativas positivas para un sistema orientado al logro de ciertos objetivos, no se realicen. En esta definición encontramos los tres elementos esenciales del riesgo: incertidumbre, consecuencias indeseadas para un sistema y el cambio en las circunstancias existentes. Si bien en algunas circunstancias el riesgo es totalmente inmanejable por estar totalmente fuera de nuestro control; es el hecho de que algo debe cambiar, antes de que ocurra un desastre, lo que hace posible la administración de riesgos. Por ejemplo, nada podemos hacer para evitar que ocurra un terremoto, pero si podemos levantar construcciones más sólidas y seguras frente a la posibilidad de que ocurra dicho fenómeno. La administración de riesgos se puede definir entonces como el proceso de identificación, medida y administración de los riesgos que amenazan la existencia, los activos, las ganancias o al personal de una organización o los servicios que ésta provee. Según Peter Drucker, abogado austriaco considerado el mayor filósofo de la administración del siglo XX, tratar de eliminar el riesgo en las empresas es algo inútil. El riesgo es algo inherente al hecho de comprometer recursos actuales en busca de resultados futuros. De hecho, el progreso económico se define como la habilidad de tomar riesgos. El principal objetivo de la ciencia de la administración de riesgos debe ser el de permitirle a la organización tomar los riesgos adecuados, proveyendo el conocimiento y la comprensión de dichos riesgos, identificando los recursos y esfuerzos necesarios para alcanzar los resultados deseados, movilizando las energías necesarias para ello y midiendo los resultados contra las expectativas presupuestas; además de proveer los medios para la temprana detección y corrección de decisiones erradas o inadecuadas.
TIPOS DE RIESGOS Para efectos del proceso de administración de riesgos es preciso diferenciar el concepto de riesgo y su definición básica, del concepto de amenaza, la cual se entiende como la percepción que se tiene de un peligro. Los riesgos se clasifican según los diversos criterios aplicables a cada situación.
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Riesgo Subjetivo: Es la percepción particular que una persona posee sobre un riesgo. Puede tener o no relación directa con la verdadera probabilidad de ocurrencia. Dicha percepción puede verse afectada por factores como: La potencial severidad de sus consecuencias; El grado de conocimiento de la persona respecto al riesgo; La familiaridad con el riesgo, factores psicólogos que predisponen y el grado de aversión al riesgo. Riesgo aceptable: Es el nivel de riesgo subjetivo que un individuo u organización están dispuestos a aceptar. Riesgos puros: Son aquellos cuya materialización siempre representarán una pérdida, nunca una utilidad. Riesgos especulativos: Pueden producir ganancias o pérdidas. La mayoría de los riesgos asumidos por las organizaciones son especulativos. Los principios básicos de la administración de estos dos tipos de riesgos son esencialmente los mismos, pero las técnicas de administración de riesgos puros se han desarrollado en forma separada de las de administración de riesgos financieros y especulativos. Esto refleja la tendencia de muchas empresas que encuentran operacionalmente conveniente para la administración de cada tipo de riesgo su manejo por diferentes áreas. No obstante, la frontera entre los dos tipos de riesgos a veces no está claramente definida. Tal es el caso del riesgo político. Riesgos estáticos: Son aquellos que siempre están presentes en un sistema ordenado. Los riesgos de rayo y otros fenómenos naturales son ejemplos de este tipo de riesgos; los cuales a su vez caen dentro de la categoría de riesgos puros. Riesgos dinámicos: Son aquellos que cambian y se transforman al ritmo que cambia el sistema mismo. Los cambios económicos, políticos, sociales, legales, tecnológicos y ambientales pueden crear nuevos riesgos o modificar los existentes. Los riesgos dinámicos usualmente son también especulativos, pero incluyen además una categoría especial de riesgos puros: los riesgos de responsabilidad, los cuales dependen enteramente del desarrollo de la legislación. Riesgos fundamentales: Son aquellos que pueden afectar a la totalidad o a la mayor parte de una sociedad, como son los desastres naturales o factores económicos o políticos de amplio espectro, como las guerras o la recesión. Las organizaciones usualmente tienen poco control sobre este tipo de riesgos y su administración se concentra en reducir sus efectos. Riesgos particulares: Son aquellos que de manera directa pueden afectar a una organización, los cuales pueden ser controlables en alguna medida.
ACCIDENTES PERSONALES Y HOGAR
Pieza clave
El ajustador de seguros de daños Por: Carlos ZAMUDIO México Claims and Risk Management, S.C. Ante la ocurrencia de un evento dañoso, en el seguro privado, no puede ni debiera disasociarse la figura del Ajustador como la persona idónea para certificar las causas y circunstancias que puedan influir en la determinación de la respectiva indemnización. Queda implícito que, en el caso opuesto, es él quien deberá sustentar técnica y jurídicamente la negativa a ésta. Lo anterior en concordancia a lo que dispone el Art. 109 de la Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas. Es decir, el Ajustador se erige como decididor del alcance de los daños y eventualmente se encarga de analizar la procedencia o improcedencia del reclamo, para así presentarlo a la Aseguradora. No obstante, por efecto práctico de este análisis y, por ende al margen de la literalidad de la Ley (ya que ésta no hace distinciones), conviene clasificar a los Ajustadores por la forma como operan respecto de su mandante Asegurador con el fin de comprender mejor su figura técnica y jurídica; esto porque las Aseguradoras, hoy más que nunca, han especializado la atención al reclamante. Así es como entonces tendremos la siguiente clasificación: 1) Ajustadores profesionales independientes (Personas Morales o Físicas) 2) Ajustadores empleados, de los cuales pueden ser: 2.1) Ajustadores internos –el ejemplo clásico es el de Automóviles- (que por cierto suelen ser prestadores de tal servicio por mecanismos de Outsourcing) 2.2) Analistas de gabinete. Quienes estrictamente no pueden ser considerados Ajustadores, pero que en la práctica realizan esa función, toda vez que atienden directamente al Asegurado y determinan el alcance y la aplicación del contrato.
Estas modalidades de atención de un siniestro resultan lógicas desde el punto de vista económico y convenientes a ambas partes; por un lado para ejercitar su derecho de certificar el siniestro y su alcance, tratándose de la Institución Aseguradora, y por otro del reclamante para garantizar que el “ente” Asegurador no se convierta en una figura intangible, convirtiéndose de facto el Ajustador en un representante que teóricamente es imparcial aunque sea nombrado por y para rendir exclusivamente a la Aseguradora, convirtiéndose involuntariamente en supervisor del Asegurado. No es el propósito asumir, pero tampoco sugerir, que el Ajustador podrá conducirse parcialmente durante el proceso de reclamo, ya que como especialista se espera de él que dictamine de manera justa y apegada al contrato. De las sanciones para el Ajustador en caso de incumplir su función, es posible extenderse en otra oportunidad, pues en casos previstos en la misma Ley se puede llegar a la inhabilitación de sus funciones. Dado que nos centramos en la figura del Ajustador, tampoco es necesario dilucidar la relación técnica o jurídica que tienen otros certificadores de averías y valuadores (o peritos), como es el caso de las empresas cristaleras o médicos coordinadores, que sin ser Ajustadores toman decisiones que generan en la Aseguradora la obligación para indemnizar. Sin embargo, la vigente Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas acota en su artículo 109 quién sí puede ser considerado como Ajustador y estipula como elemento esencial que “debe ser una persona designada por la Institución de Seguros” con el propósito de que ésta cuente con los elementos necesarios para determinar la procedencia del siniestro y consecuentemente de la propuesta económica de indemnización. Ninguna otra persona, aunque colabo-
rando para cualquiera de las partes y aunque realice funciones semejantes, puede ser considerado Ajustador. Entonces, para disgusto de muchos Intermediarios y Agentes de Seguros o del propio Asegurado, pareciera que el Ajustador ya no cuenta con capacidad para obligar a la Aseguradora, sino que solo justifica (conforme a la disposición legal), para allegar a su Compañía de los elementos que le permitan establecer una propuesta de indemnización (adjudicándose así la facultad la institución), aunque en la práctica todavía acontece que se asigna al ajustador la obligación de convenir el resultado indemnizable. Habiendo diferenciado que el Ajustador es el único facultado para analizar y ofrecer a la Aseguradora los elementos de juicio que le sirvan para determinar el alcance en la afectación del Contrato, solo restará citar que no cualquier persona puede ejercer el oficio y función de Ajustador, pues bajo lo dispuesto en la Ley referida en su Artículo 110, se acuerda que para autorizar el ejercicio de esa actividad (facultad reservada a la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas), el prospecto debe ser mayor de edad en el caso de las personas físicas y, acreditar además de su honorabilidad, los conocimientos en las materias de su experiencia.
Por su especialidad e independientemente a la clasificación personal antes hecha, estos son los rubros que ante la autoridad hoy acreditan los Ajustadores Mexicanos: I. Tipo AJ-I: Automóviles; II. Tipo AJ-II: Agrícola y Semovientes; III. Tipo AJ-III: Transportes Carga; IV. Tipo AJ-IV: Aviación y Buques, y V. Tipo AJ-V: Otros Riesgos de Daños, que incluye: a) Incendio, Catastróficos y Aliadas; b) Responsabilidad Civil; c) Diversos Ramos Técnicos; d) Diversos Misceláneos, y e) Otros riesgos de daños no incluidos en las categorías AJ-I a AJ-IV. La persona moral “bufete de ajustes” también puede acreditar su reconocimiento como Ajustador, pero no se exime de que quien atienda al reclamante deba estar individualmente autorizado para el ejercicio del juste; esto puede consultarse en el catálogo nacional de ajustadores en el sitio web http://www.cnsf.gob.mx/EntidadesSupervisadas/OtrasPersonasSupervisadas/ Paginas/BusquedaAjustadores.aspx. 19 Revista Siniestro I JULIO 2016
FIANZAS
¿Tienes una póliza de fianza?
Como administrarla mejor Por: Saturnino CASTILLO México Claims and Risk Management, S.C.
Cuando se es Beneficiario de una Póliza de Fianza, se tiene la falsa idea de que basta con que se notifique a la Institución Afianzadora del incumplimiento del fiado para que ésta garante proceda en forma inmediata a indemnizar el monto previamente establecido con cargo a la fianza. Esto no ocurre así. Al comenzar el reclamo, el Beneficiario se percatará de la serie de documentos e información que tiene que reunir y entregar a la Afianzadora para acreditar la existencia y la exigibilidad de la obligación garantizada (incumplimiento del Fiado) tal y como se encuentra obligado a proporcionar a la moral financiera para que ésta resuelva sobre dicho trámite. Es necesario aclarar que las Instituciones Afianzadoras no se encuentran obligadas a dar asesorías o dar apoyo legal o técnico a los Beneficiarios cuando éstos pretendan presentar un reclamo de pago derivado del incumplimiento del Fiado. Ante esta situación a la que se enfrentan los Beneficiarios al emprender el reclamo, es necesario saber qué es lo que debe hacer, pues de los documentos que el Beneficiario proporcione a la Afianzadora dependerá el éxito o fracaso de su resolución. Es importante también que él sepa que la Afianzadora se encuentra obligada por ministerio de Ley a informar a su Fiado (contratista) de la reclamación presentada por el Beneficiario, notificación que se realiza con la finalidad de que el Fiado se pronuncie al respecto, es decir, que manifieste si está de acuerdo o en desacuerdo con el reclamo. Para que una reclamación de fianza proceda adecuadamente y a favor del Beneficiario, es necesario que, lleve a cabo una buena administración de su Fianza. Esto consiste en supervisar desde el inicio de la vigencia del contrato principal, que el contratista cumpla con todas y cada una de las obligaciones pactadas en dicho contrato, sobre todo en los plazos pactados, y en el supuesto de existir incumplimiento por parte del Fiado en sus obligaciones, se proceda de forma inmediata a dar aviso a la Institución Afianzadora de tal incumplimiento (notificación que en el sector Afianzador se le llama “Aviso Previo” o “Aviso Preventivo”). 20 JULIO 2016 I Revista Siniestro
Una vez notificada la Afianzadora del incumplimiento en que incurrió el Fiado, es necesario hacerle entrega dentro de los plazos establecidos, la información y documentación (reclamación definitiva) con la cual se acredite la existencia y la exigibilidad de la obligación garantizada. La falta de exhibición de documentos por parte del Beneficiario hace improcedente la reclamación, porque sin la exhibición de los elementos de prueba que son básicos, la Afianzadora no puede determinar la exigibilidad de la Póliza de Fianza, de ahí la necesidad de acompañar la documentación necesaria. Debemos dejar en claro que la documentación e información que se debe entregar a una Garante, varía según el tipo de Fianza que se reclama y de ello depende el éxito en la recuperación.
En términos generales la documentación que se debe presentar para acreditar la exigibilidad de la Póliza*, cuando se trate de una Fianza que garantiza el debido cumplimiento de las obligaciones de un contrato de obra, a precio alzado y tiempo determinado, es la siguiente (en copias simples): 1) La Póliza de Fianza, 2) Contrato de obra, 3) Bitácoras, 4) Estimaciones y avances, 5) Rescisión del contrato de obra, 6) Finiquito del contrato de obra, 7) Interpelación al Fiado por el adeudo que arrojo el finiquito. *(Según el contrato pueden requerirse algunos otros documentos que es obligación del Beneficiario enterarse y conocer) Las Instituciones de Fianzas como entes Garantes ante el Beneficiario, proceden a pagar y/o indemnizar al Beneficiario lo que legalmente corresponde toda vez que la existencia y la exigibilidad de los documentos lo acrediten así. El sector afianzador es muy cuidadoso y estricto en pagar aquello que proceda, siempre y cuando el Beneficiario cumpla con las formalidades y los plazos que marca la Ley que los regula. Por esta razón es de suma importancia que el Beneficiario sepa administrar una Póliza de Fianza; administración que comienza desde el momento mismo en que se revisa el contrato principal. Es importante resaltar que antes de iniciar la reclamación, el Beneficiario debe de cumplir ciertos requisitos de procedibilidad: hacer la liquidación del adeudo, hacer constar el incumplimiento del Fiado y en su caso la rescisión del contrato o de la obligación garantizada; pues del cumplimiento de estos requisitos por parte del Beneficiario dependerá el buen resultado o el fracaso en el cobro de una Póliza de Fianza.
Revista Siniestro I JULIO 2016
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