Hipertensión arterial sistémica, su agente lo asesoró en la reclamación SEGUROS DE VIDA, GASTOS MÉDICOS, SALUD, AUTOS Y MÁS.
“Procuremos juntos tu bienestar” DIRECTORA GENERAL: LAURA EDITH ISLAS YÁÑEZ
JUNIO 2017 AÑO 3 I NÚMERO 28
Un trámite clave para la reclamación
El ajuste de un siniestro Twitter: @RevSiniestro Facebook: www.facebook/revistasiniestro
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El papel del ajustador es honrar el contrato de seguros, tu póliza Revista Siniestro I JUNIO 2017
JUNIO 2017 I Revista Siniestro
MILLENNIALS Y TECNOLOGÍA
Amasfac
Insurtech y la transformación digital del agente de seguros Un año más vivimos la experiencia de colaborar junto con AMIS en uno de los foros más importantes del sector asegurador, la 27 Convención de Aseguradores de México. Para esta edición, dedicada a “El cliente del futuro en seguros”, AMASFAC participó en las Sesiones Especializadas de Expansión del Seguro con el panel Insurtech y la transformación digital del agente de seguros –moderado por Carlos Latorre, Presidente del Consejo Directivo Nacional de AMASFAC– en donde conocimos tres casos exitosos de nuestros asociados, en los que los Agentes de seguros hicieron trabajar la tecnología a su favor ¿Los conoces?
1. Igal Rubinstein. El Socio Director de 4P/M X, creó www.S.com.mx el primer portal en México para cotizar, comparar y contratar seguros automotrices en Internet. A los 23 años fundó Seguros S, que ofrece soluciones integrales para la comercialización de seguros masivos, asistencias y programas de afinidad, a través de la creación de canales no tradicionales y la generación de vehículos para colocarlos. Igal, junto con el equipo de Seguros S, ha desarrollado modelos de negocio como el seguro travel, seguro para retail, seguros para microfinancieras, para bicicletas, para gadgets y para mascotas, colocándose como pioneros en México sobre estos diferentes canales de comercialización de seguros. Hoy, Seguros S satisface las necesidades de más de 3.5 millones de personas. 2. Javier Mitrani. Actualmente Socio Director de Grupo Bituaj, corredor de seguros de más de 50 años en el mercado, desarrollaron Click Seguros en 2010, proyecto que se inspiró en la necesidad externada por los clientes de tener a su disposición una herramienta práctica para la cotización y compra del seguro. Este proyecto surgió de la unión de agentes y corredores de seguros de todos los ramos que, unidos con las mejores compañías aseguradoras, crearon un proyecto integral de venta de seguros al alcance del usuario de internet. Cuenta con la plataforma más grande y completa de internet en México para la cotización y venta de seguros en línea, así como el único que conlleva beneficios económicos inmediatos.
3. Santiago Pérez. Junto con su hermano Iñaki, Santiago fundó Trigarante en 2010, actualmente es Director de Innovación. El propósito de Trigarante ha sido masificar la venta del seguro de auto para ampliar las oportunidades de protección en toda la población. Se considera el primer agente híbrido en la venta, no sólo de seguros de auto, sino de vida, gastos médicos, hogar y hasta de pymes. Han sido reconocidos por el programa Pymes Santander y Google México, y forman parte de las 8 startups digitales de mayor desarrollo en el país. Estos son sólo tres de los muchos casos en los que los Agentes de Seguros y de Fianzas están tomando los retos que impone la tecnología para continuar promoviendo la cultura del seguro y sus beneficios entre toda la población mexicana. Que todos seamos uno en la incorporación del cliente del futuro a un sector de profesionales, como Igal, Javier y Santiago.
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GASTOS MÉDICOS MAYORES
El papel del agente de seguros
Un asesor preocupado por orientar a sus asegurados Todos hemos oído hablar de la hipertensión arterial sistémica. Muchos artículos y revistas especializadas en los padecimientos de la salud la nombran inclusive como el “asesino silencioso”. Por: Alan Romanh OLIVARES Ejecutivo de Siniestros de Agente Capital Seguros y Fianzas Ciertamente es una afirmación correcta porque lo que realmente “mata” es la falta de información y conciencia de la gravedad de esta enfermedad. Es muy común que sea considerada como un problema pasajero y que en un principio los pacientes la relacionen con estados emocionales y no con lo que realmente es: una enfermedad. Una investigación llevada a cabo por la Sociedad Internacional de Hipertensión, publicada en la revista especializada The Lancet, reveló que tan sólo en la década pasada 7.6 millones de personas de todo el mundo fallecieron por causas vinculadas a la hipertensión, debido al desconocimiento de las personas que la padecen, y mencionó que estas cifras van a la alza año con año. La hipertensión arterial sistémica es de las enfermedades que mayor número de casos presenta a nivel mundial. De acuerdo a cifras de la Secretaría de Salud, en México, más de 15 millones de personas entre los 20 y 69 años son hipertensos, mientras que, en los hombres mayores de 60 años, la hipertensión se presenta hasta en un 50% de ellos.
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Los principales corredores de la Lic. Adriana OROPEZA FLORES Ciudad de México como Reforma, adrianaoropeza@revistasiniestro.com.mx Insurgentes, Santa Fé, Polanco, Lomas de Chapultepec; así como EDITOR RESPONSABLE: en Oficinas, Consultorios Médicos, Lic. Laura Edith ISLAS YÁÑEZ 2 Hospitales, Empresas y PyMes.
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El caso del señor Gustavo, quien hace más de 10 años cuenta con su póliza de Gastos Médicos, nos dejó un gran aprendizaje. Él había acudido a una revisión médica de rutina en la que revisan sus niveles metabólicos y de presión arterial. Entonces detectaron que tenía altos los niveles de pulsaciones, pero desafortunadamente en ese momento su médico no le explicó las consecuencias de este descubrimiento. Más tarde recibió el diagnóstico de hipertensión arterial, sin embargo, no tuvo conocimiento de los peligros de la enfermedad, por lo que hizo caso omiso. De esta forma dejó pasar dos años sin tomar medidas para atacar su padecimiento y continuó su vida sin los cuidados necesarios. Tras informarle de la renovación de su póliza, acude a nuestras oficinas a pagar su trimestre correspondiente ($17,711.23) y en la recepción se encuentra con el ejecutivo de siniestros. Éste se presenta para refrendarle nuestro compromiso de dar seguimiento y apoyo en caso de algún acontecimiento que detonara una reclamación con la compañía. En ese momento surge el recuerdo de la última visita a su médico, por lo cual le habla al ejecutivo acerca del diagnóstico que había recibido dos años atrás. A partir de esto, intervenimos para dar seguimiento a su caso, lo asesoramos para
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llevar de la mejor manera su reclamación y, lo más importante, le dimos la recomendación inmediata de acudir a su médico y empezar a la brevedad con su tratamiento para detener los efectos de su enfermedad. El temor del señor Gustavo era que desconocía los trámites para hacer la reclamación, pero una vez que nuestro asegurado consiguió los documentos requeridos le apoyamos con la integración del expediente para gestionar todo conforme a los procesos de la aseguradora. Así mismo le hicimos saber que la capacidad de sobrellevar su enfermedad radica en su vigilancia, ya que si se tiene un buen control se tiene un paciente hipertenso controlado, lo cual genera una mejor expectativa de vida; en caso contrario se puede presentar un infarto o pueden quedar secuelas graves. Nosotros, como asesores, lo sabemos gracias a la experiencia que hemos acumulado en casos de otros asegurados. El señor Gustavo, después de conocer los peligros de la enfermedad, se lamenta por no haberse atendido antes; sin embargo, agradece la comunicación y las recomendaciones que se le otorgaron para estar informado sobre la hipertensión arterial, ya que todavía puede atenderse en un buen momento y no dejar pasar más tiempo. En este caso, el señor Gustavo nos expresó: “No sólo me vendieron un seguro, salvaguardaron mi salud”. Esta experiencia nos compromete como agentes de seguros a tomar un papel de asesores profesionales en todo momento, y preocuparnos por estar preparados para orientar a nuestros asegurados hasta el uso de su contrato de seguro. Cabe mencionar que el deducible que paga el señor Gustavo es de 12 mil pesos al año.
04-2015-012610561200 Año 3 • Número 28
No. 16656
“Procuremos juntos tú bienestar”
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JUNIO 2017
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JUNIO 2017 I Revista Siniestro Las entrevistas publicadas son casos reales con nombres ficticios para proteger su identidad y son publicados con su autorización.
GASTOS MÉDICOS MAYORES
Por el bien común
El derecho a la salud y los hospitales privados México ha suscrito diversos tratados internacionales en materia de derechos humanos, en los cuales se contempla el derecho a la salud. Por: Miguel Ángel GARCÍA Gerente Nacional RC GAVSA Grupo Legal y de Asistencia Por señalar algunos, el Estado mexicano forma parte del Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, a través del cual se “reconoce el derecho de toda persona al disfrute del más alto nivel posible de salud física y mental”, así como a la creación de condiciones que aseguren a todos asistencia médica y servicios médicos en caso de enfermedad; el Protocolo de San Salvador, en el cual se establece que “los Estados parte se comprometen a reconocer la salud como un bien público”; la Declaración Universal de los Derechos Humanos, la cual señala que “toda persona tiene derecho a un nivel de vida adecuado que le asegure, así como a su familia, la salud y el bienestar, y en especial la alimentación, el vestido, la vivienda, la asistencia médica y los servicios sociales necesarios”; la Convención Internacional sobre los Derechos del Niño, que determina “el derecho del niño al disfrute del más alto nivel posible de salud y a servicios para el tratamiento de las enfermedades y la rehabilitación de la salud”.
Esta protección contempla la prestación de servicios médicos tanto de instituciones públicas como de medios privados, ya que los usuarios tienen derecho a obtener prestaciones de salud oportunas, de calidad idónea, así como a recibir atención profesional y éticamente responsable, con un trato respetuoso y digno, independientemente de si la institución a donde acuden es pública o privada. Así, los hospitales privados no sólo adquieren obligaciones en términos de los contratos de prestación de servicios que suscriban con sus pacientes, ya que existen deberes que van más allá de las cláusulas de éstos y, por ende, su responsabilidad es mayor. Tan es así que, entre los criterios que ha sostenido la Suprema Corte de Justicia de la Nación, se han incorporado figuras como ‘la representación aparente’, mediante la cual el hospital puede ser considerado solidariamente responsable por actos de terceros, aunque éstos no sean sus empleados. Esto debido a que la Corte ha establecido que, si existen elementos tales como que alguien se conduzca de manera regular como empleado o integrante del hospital, labore de forma constante y cotidiana en ese lugar, otorgue consultas o practique cirugías frecuentemente, cualquier persona supondría que dicho individuo trabaja para la institución de salud, y de ahí que los hospitales puedan ser considerados como responsables solidarios en casos de mala práctica médica. Por tanto, es importante que los servicios prestados por todo hospital privado tengan como finalidad primordial proporcionar servicios de salud a toda la población y mejorar la calidad de los mismos, atendiendo a los problemas sanitarios prioritarios y a los factores que condicionen y causen daños a la salud, con especial interés en la promoción, implementación e impulso de acciones de atención integrada de carácter preventivo, acorde con la edad, sexo y factores de riesgo de las personas. 3 Revista Siniestro I JUNIO 2017
AUTOS
Manten en orden tus documentos
Y agiliza el trámite de tu reclamo Muchas veces culpamos de la tardanza de pago a la aseguradora, sin saber que nosotros podemos ser los responsables por no tener todos los documentos en regla. Por: Adriana OROPEZA FLORES Después de que comprara el carro a su hermana, el señor Alejandro contaba con un mes más de la póliza que en su momento se había adquirido. Cuando se venció, su agente les recomendó contratar una con cobertura amplia, él aceptó y renovaron con Mapfre ampliando las coberturas, por lo que se decidió a pagarla a mensualidades. Desafortunadamente unas semanas después, al llegar a su domicilio, fue víctima de robo y perdió su automóvil. Cuando 4 JUNIO 2017 I Revista Siniestro
dio parte a su aseguradora, se le indicó que por tratarse de robo debía de levantar un acta. Acudió a la delegación cercana y para proceder se le solicitó la tarjeta de circulación, la cual venía aún con el nombre de su hermana, por lo que con ese nombre quedó levantada el acta. Cuando entrega todos los documentos solicitados por la aseguradora para el cobro por robo total, se los rechazan puesto que la reclamación venía con un nombre y el acta con otro. Al tratarse de su hermana, él no tenía ningún problema porque ella presentara el cobro de la póliza, ahora el único pero que tenían es que ella no contaba con una cuenta bancaria en la que pudieran depositarle. Así fueron pasando los días hasta que finalmente reunieron todos los documentos y con la cuenta lista les realizaron el depósito por robo total un mes después de lo sucedido. Nunca se imaginaron que el monto que les darían al final sería menos de lo que creían, puesto que la Ley Sobre el Contrato de Seguro en su artículo 40 menciona lo siguiente: “Si no hubiese sido pagada la prima o la fracción correspondiente, en los casos de pago en parcialidades, dentro del término convenido, los efectos del contrato cesarán automáticamente a las doce horas del último día de ese plazo. En caso de que no se haya convenido el término, se aplicará un plazo de treinta días naturales siguientes a la fecha de su vencimiento”. Lo que quiere decir que debían de liquidar el monto total de la póliza que habían adquirido a plazos; su deducible era del 10% por robo total. Deducible. Es la participación económica que invariablemente deberá pagar el asegurado en caso de siniestro y que se establece para cada cobertura en la carátula de la póliza. Esta obligación se pagará en pesos, y se establecerá la cantidad a liquidar en días de salario mínimo general vigente en la Ciudad de México o en un porcentaje sobre la suma asegurada, según corresponda a cada cobertura. En la carátula de algunas pólizas se establece el 10% más por robo, en este caso también estaba estipulado. De un total de 53,000 pesos de suma asegurada establecido por valor comercial en la Guía EBC, menos todo lo explicado anteriormente, la aseguradora les dio la cantidad de 44,262 pesos. Suma asegurada. Es el límite máximo de responsabilidad a cargo de la compañía para cada una de las coberturas contratadas, determinado desde el momento de la contratación del seguro y especificado en la carátula de la póliza. Valor comercial. Tratándose de vehículos residentes es el valor más alto que tenga la unidad en la publicación de la Guía EBC. En caso de no contar con este valor se tomará en consideración el que tenga la unidad en la publicación Autométrica. Valor convenido. Es el valor que el asegurado o contratante y la aseguradora acuerden previo a la celebración del contrato.
SECTOR ASEGURADOR
A través de su asesoría
Un agente de seguro hace que un seguro sea tangible Por: Laura Edith ISLAS YÁÑEZ Antonio Pozzi y Pardo, quien desde 1975 ha colaborado en el medio asegurador, participó en Nicaragua, ante más de 250 agentes de seguros de la zona, en el XIV Congreso Regional Copaprose, con la ponencia “El seguro invisible”, en la cual señaló que, en el momento de un siniestro, quien apoya al cliente es el asesor profesional de seguros. Cuando el cliente compra una póliza con los “comerciantes de seguros” que cumplen una cuota y no están preparados para asesorar al cliente, ya que no cuentan con la capacitación adecuada, en caso de siniestro o aclaración del contenido de la póliza, enfrenta ante la ignorancia y ausencia de servicio de dicho “comerciante”, quien sólo lo refiere a un 01800. Enfrentan a que en el momento del siniestro llaman a un 01800 porque es donde les dan respuesta. ¿Qué haces para programar una cirugía?, normalmente llamas a la aseguradora. Cuando tienes un agente profesional al lado, éste incluso te asesora en el llenado de los informes para que recibas la respuesta adecuada. Así pues, puede resultar difícil hacer efectivas las pólizas, como la de gastos médicos mayores, si no se tiene la asesoría correcta. “Lamentablemente nos estamos acostumbrando a eso: a un servicio poco perso-
nalizado”, señala Antonio Pozzi. De ahí que la figura del agente invisible es fundamental para orientar al cliente. Por ejemplo, en coberturas como ‘rotura de maquinaria’, es decir, en pólizas empresariales, el ejecutivo de un banco no te podría asesorar, ya que lo que él hace es cubrir una cuota que le solicitan. ¿Cómo debes elegir a tu agente de seguros? A continuación te presentamos algunos consejos: 1.- Verifica que tenga autorización, que cuente con la cédula que le otorga la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas. 2.- Cerciórate de que te deja claro lo que te está ofreciendo. Puedes hacer preguntas como: ¿qué me cubre?, ¿si se inunda mi auto me resguarda?, ¿si un rayo impacta mi coche lo ampara?, ¿si le cae un árbol a mi automóvil lo protege? Si su agente le dice “creo que sí”, entonces no da una respuesta contundente y, tras esa prueba tan sencilla, valdría la pena revisar si él está totalmente preparado para vender o no una cobertura. 3.- Comprueba que cumpla. Por ejemplo, si te ofrece una cotización o tres, debe cumplir, o si te dice que te llamará, debe llamarte. 4.- Revisa que los servicios que te ha ofrecido, cumplan con tus necesidades. 5.- Vigila que te explique detalladamente qué cubre la póliza, es decir, a qué tienes
derecho o no, ya que esto además es su obligación legal. 6.- Asegúrate de que tu agente es quien te asesora. Antonio señala que, de manera ideal, las distribuidoras o bancos deberían tener a un agente de seguros en sus instalaciones, el cual tendría que asesorar al cliente de forma adecuada, observando sus necesidades, ya que es él quien cuenta con la información de primera mano por parte de los interesados. Dicho asesor debería visitar al cliente y hacer conciencia junto con él de qué pasaría en caso de fallecimiento, incapacidad o daños a la empresa (por ejemplo, si sufre un incendio, un robo, una inundación o el paso de un huracán). En resumen, es importante trabajar en la cultura del seguro. Además, reconoció que la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y Fianzas, A.C. (Amasfac), realiza a nivel nacional la Semana de la Previsión, la cual consiste en ir a escuelas primarias, secundarias y preparatorias a hablar acerca de este concepto, sin embargo, aún hay muchas escuelas por visitar y se requiere ampliar este esfuerzo de cultura del seguro. Desde su punto de vista, el agente más preparado es el que podrá sobrevivir y desarrollarse en un mercado cada día más competido. “Sólo el conocimiento te hace mejor”, finalizó.
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ESPECIAL AJUSTES Y DAÑOS
Honrar el contrato de seguros que es la póliza
Un principio categórico en el ajuste de cualquier siniestro Revista Siniestro dedicará una parte de esta edición a hablar de la importancia del ajustador de seguros, haciendo un recorrido desde la persona que evalúa los siniestros de autos, pasando por quien examina los daños, hasta aquel que se desempeña como ajustador público. Por: Laura Edith ISLAS YAÑEZ ¿A qué riesgos se puede enfrentar su empresa o su propia vivienda? A incendios, impactos de rayos, explosiones, ciclones, huracanes, granizo, vientos tempestuosos, huelgas y alborotos po-
pulares, desplome de naves aéreas, choques de vehículos, humo, inundaciones, robos, rotura de cristales, mal funcionamiento de aparatos electrodomésticos, saqueo de dinero y valores, terremotos, entre otros. Hay una serie de pólizas en el mercado para cubrir estos riesgos.
Entrevistamos a ajustadores de daños con amplia trayectoria en el medio. El primero de ellos es el ingeniero Ernesto Almaraz. “Nuestro papel como ajustador no es estar a favor de la aseguradora, ni del cliente, ni del agente. El principio categó-
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ESPECIAL AJUSTES Y DAÑOS rico en el momento del ajuste es honrar el contrato de seguros que es la póliza”, señala Almaraz, quien viene de una cuna de ajustadores, ya que su padre se dedicó al ajuste desde 1962 y su madre fue la primera mujer ajustadora en el medio. Por su parte, él está dedicado a esta profesión desde 1973 y señala que siempre le gustó y que trae en la sangre el ser ajustador. Ernesto nos recuerda que, cuando hay un siniestro, el cliente espera que el producto que compró lo ayude a resarcir las pérdidas y, en el caso de una empresa, a seguir operando. Durante los años que lleva dedicado a la actividad, las preguntas de los clientes normalmente tienen que ver con la forma en que reclaman y lo que exigen, ya que, en el momento del uso de la póliza, éstos no tienen claro qué compraron, y lo ideal es llegar a un reclamo e indemnización justa del siniestro.
Recomendaciones para el cliente que compra una póliza de daños: 1.- Contar con un asesor que se siente con él para revisar los riesgos a detalle. 2.- Cerciorarse de que las sumas aseguradas sean las adecuadas para el giro del negocio o empresa. 3.- Escuchar las recomendaciones dadas por el agente, y elegir, de todo lo que se presenta, las coberturas a comprar. Por ejemplo, en ocasiones se excluyen riesgos hidrometeorológicos, porque es una zona donde casi no llueve nunca, y resulta que de un momento a otro viene una tormenta y no se contaba con la cobertura. 4.- Conocer todos sus bienes. 5.- Verificar que haya una comunión de intereses en el momento de ver los riesgos y los bienes a amparar. “El cliente debe abrirse con su corredor o agente de seguros para diseñar un producto acorde a sus necesidades”, comenta el ingeniero. 6.- Hacer un balance, luego del análisis, para quedar lo mejor asegurado posible. 7.- Confirmar que todo sea claro en la póliza: qué coberturas cubre el contrato, cuáles son las sumas aseguradas, cuál es el deducible y cuál el coaseguro, ya que a veces los deducibles son muy altos y, dada esa situación, no se pagan algunos siniestros. 8.- Reportar el suceso a la compañía de seguros, tener sus pólizas, leerlas y saber a qué tiene derecho.
9.- Cumplir con las obligaciones del asegurado para que fluya de mejor manera la atención. 10.- Cooperar con el ajustador, ya que es el asegurado el que tiene toda la información del siniestro y de los bienes. El deducible es el primer monto que cubre el asegurado por el siniestro ocurrido. Éste puede ser un monto fijo o un porcentaje en el caso de desastres naturales, tales como terremoto, erupción volcánica, huracán, granizo, ciclón, inundación, vientos tempestuosos o marejada. El coaseguro es un porcentaje que cubre el asegurado por cada siniestro y se aplica después del deducible. Las siguientes coberturas no aplican ni deducible ni coaseguro: responsabilidad civil, gastos extraordinarios, pérdida de rentas, remoción de escombros, pérdida de ingresos por fallecimiento o invalidez total y permanente. Definiciones de la póliza de Axa Seguros 11.- Buscar que tu póliza sea la
mejor para cubrir las necesidades de tu empresa, negocio u hogar. Ernesto afirma que en ocasiones los asegurados, en el momento del siniestro, no están de acuerdo con el ajuste, y es ahí donde acuden a la figura del arbitraje, mediante la cual se realizan los peritajes correspondientes; sin embargo, se deben atener a lo que delibere el tercero. El cliente y La Aseguradora paga ese arbitraje y mediante convenio previo quedan sujetos a la decisión del árbitro, de no ser el caso tendrían que acudir a un juez las partes. Almaraz Ajustadores cuenta con oficinas en Guadalajara, Monterrey, Mérida, Cancún, Culiacán, Ciudad Juárez, Honduras y Guatemala, y consideramos que dentro del equipo de trabajo tenemos al personal adecuado para la atención de los reclamos y designación de éstos según sea el siniestro. Para el ingeniero, la figura del ajustador debe evolucionar y adaptarse a los nuevos retos, sistemas, y la tecnología está ocasionando un cambio radical en los tiempos de respuesta y servicio.
7 Revista Siniestro I JUNIO 2017
ESPECIAL AJUSTES Y DAÑOS
Una póliza bien emitida es un ajuste feliz
Un incendio: Construyes en años y se acaba en minutos Alfredo Levi Penhos E., director general de Equity Mexicana de Ajustes, tiene 36 años de experiencia en el mercado como ajustador, lo cual le permite afirmar que si una póliza está bien emitida es un ajuste feliz, pues, en un siniestro de incendio, lo que construyes en años se acaba en minutos. La Firma que dirige, cuenta con 32 oficinas de ajuste y 62 ajustadores de daños. En sus 19 años de existencia en el sector asegurador mexicano han atendido más de 90 mil ajustes de Daños. Alfredo Levi Penhos recuerda que en el primer ajuste que hizo, su cliente lo recibió con una pistola sobre el escritorio, y aclara “no me amenazó, no me intimidó, pero ahí estaba. Fue cuando descubrí que sí tenía sangre para el Ajuste”. Su actividad lo apasiona. Si le das a elegir entre ir a la playa o hacer una inspección de un incendio, va al siniestro, porque puede ver cómo quedaron las instalaciones y puede apoyar al cliente para que continúe operando nuevamente. “Cuando llegas a un siniestro la gente está desesperada, los trabajadores piensan que ya se acabó su empleo y, después de que se les paga, renacen como el ave fénix”, comenta. Nos contó que “recientemente se incendió una fábrica de tarimas de madera, hace unos diez días, y que en menos de cinco días ya estaban operando en otras instalaciones, gracias a su póliza de seguros”. Éste fue un ajuste feliz porque estuvo bien emitida la póliza.
Alfredo considera que en el objetivo de asegurar bien se debe aprovechar la tecnología para ver cosas que a veces son tan sencillas e importantes al mismo tiempo. Por ejemplo, recurrir a Google para saber dónde se ubica eso que estás asegurando puede ser vital, ya que, si un asegurado está pegado al mar y declara en su solicitud que no, no va a operar su póliza en el momento del siniestro. Normalmente no hay pago cuando se emite mal una póliza, y esto sucede porque no se observan las verdaderas condiciones de lo que se está asegurando. Él esta convencido de la capacitación constante. En su despacho se obliga a estudiar a los ajustadores y tratar casos de los que están atendiendo en ese momento. La capacitación es una herramienta fundamental en el ajuste. Por otro lado, comenta que uno de los consejos que da tanto a los agentes de seguros como a los clientes, es nunca renovar en los mismos términos que el año anterior, ya que por lo menos se debe considerar la inflación, puesto que la suma asegurada podría ser menor a la que se requiera en el momento del siniestro, y esto puede afectar la posible indemnización de un daño. En su opinión se debe regresar a la técnica, es decir, a enviar a inspeccionar los riesgos para así partir de una base real, de manera que se pueda saber si se aceptará o no alguno de ellos.
Al pedirle consejos prácticos y útiles para apoyar una suscripción de daños más adecuada al cliente, nos esbozó algunas recomendaciones: 1.- Conocer el riesgo y visitarlo.
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2.- Obtener valores reales. No hay que poner valores por debajo tan sólo por reducir costos; esto es vender soluciones. 3.- Si no conozco la póliza y los alcances, mejor informarse antes de venderla. 4.- Asesorar al cliente, ya que él no sabe ni conoce de riesgos. Simular con él qué pasaría si ocurre un siniestro, observar cuáles serían las pérdidas. 5.- Considerar los riesgos de la naturaleza (terremoto, huracán, etc.) y no tenerlos separados. Es necesario recordar casos como el del huracán Alex, en Sabinas, Coahuila, donde no se vendió la cobertura de inundación, porque es poco común que se den allí este tipo de lluvias; de los cinco ajustes que les asignaron, cuatro no tenían este riesgo cubierto, por lo tanto, no se pagaron. 6.- Observar la zona del Riesgo, ya que varía la exposición a los peligros. 7.- Leer con detenimiento las condiciones de la póliza. Por ejemplo, en relación con los daños en León por inundación del año pasado, algunos clientes contaban con la cobertura de Bienes Bajo Convenio Expreso, para amparar (entre otros) bienes en sótanos. Pero, aun cuando a veces pudiera parecer la misma cobertura, unas pólizas lo dicen y otras no. 8.- Revisar las coberturas y su descripción. 9.- Actualizar valores en bienes de importación, ahora que ha vuelto a subir el dólar y hay pólizas en pesos, en el momento del siniestro no les alcanzará para cubrir los daños. 10.- Considerar la mayor amplitud de coberturas, el paquete completo, y que el cliente determine con cuáles se queda, dejando claro que, si bien se reducirá drásticamente el costo, no estará plenamente cubierto en el momento en que lo requiera. 12.- Revisar deducibles y coaseguro. Finalmente, dijo, es fundamental tener clientes bien informados y asegurados adecuadamente, conscientes de los alcances de sus pólizas.
ESPECIAL AJUSTES Y DAÑOS
Estrategias para ofrecer un mejor producto
La simulación de un siniestro ayuda a revisar su cobertura “Una vez que el agente de Seguros presente al cliente la propuesta de coberturas sería muy ilustrativo (hay que) realizar una simulación hipotética de un siniestro y explicar al prospecto, cobertura por cobertura, las sumas aseguradas y el monto posible de la indemnización de acuerdo al ejercicio practicado”, así lo señala el licenciado Alfredo Morales Castellanos, director general de Morales y Asociados Ajustadores Profesionales, a quien agradecemos el habernos recibido en nombre de su papá, C.P. Alfredo Morales Cortes (q.e.p.d.), quien había sido nombrado presidente de la Asociación Mexicana de Ajustadores en Seguros, A.C., pero partió repentinamente hace 15 días, teniendo 80 años de edad y 60 años trabajando en el sector reasegurador y asegurador , de los cuales, los últimos 25 estuvo dedicado la práctica del ajuste. Alfredo afirmó que es fundamental honrar el contrato de seguros y apegarse en el momento del siniestro a las coberturas suscritas en la póliza contratada; para ello, es indispensable contar con preparación técnica, ya que “no hay un sólo siniestro igual”; de ahí que sea indispensable leer la póliza, entenderla y ser imparcial en el momento de ajuste del siniestro. Señaló que su papá y él fueron alumnos de la primera generación de certificación de ajustadores en México. A lo largo de su experiencia de 16 años como ajustador y 32 años en el medio trabajando en aseguradoras y reaseguradoras, ha notado que muchas veces las coberturas no son adecuadas con el riesgo, debido a que se venden productos paquete, aun cuando se podrían hacer trajes a la medida para cada asegurado. Además, después de que el agente explica las coberturas, es común que el cliente lea las pólizas hasta que se presenta el siniestro; por ello es importante que el Agente de seguros realice con el cliente una simulación y conocer cómo operará la póliza si sufres un determinado siniestro. El interesado debe estar técnicamente bien asegurado. El ajustador debe cumplir con su rol, que es hacer una revisión técnica de calidad, apegada al contrato de seguros. Al preguntarle qué le apasiona de esta profesión, su respuesta fue “que siempre tienes que estar preparado para ir a atender un siniestro, lo mismo en México que en otro país de América Latina”. Considera que la profesión del ajustador ha evolucionado: por una parte, se ha logrado una certificación y reconocimiento al ajustador profesional de seguros; por otra, se ha reconocido la figura del ajustador en la ley. La tecnología ha ayudado muchísimo: se realiza la inspección, se toman fotografías y datos generales del siniestro que se envían al Despacho, y los colaboradores pueden elaborar un informe preliminar que se tiene prácticamente en tiempo real, lo cual en el pasado era más lento. Hoy incluso todo se hace con mayor calidad. Además, el despacho cuenta con libros en donde se explica a detalle el ajuste, ya que contienen casos de estudio, y los ajustadores pueden consultarlos en cualquier momento. “Nosotros somos los ojos técnicos de las aseguradoras en el momento de la atención de un siniestro”, afirma. Recuerda que fue a realizar un ajuste a Honduras, luego de un terremoto. En
un almacén en Puerto Cortés, donde había concentrado de jugo de naranja dentro de una gran cámara fría, el sismo provocó en el suelo el fenómeno de la licuefacción y, por lo tanto, que el enfriamiento del producto comenzara a perderse, es decir, se interrumpió la cadena de frío que mantenía al producto al punto de congelación. Él y su equipo llegaron a inspeccionar los daños, y la primera decisión que tomaron fue sellar las puertas y los pisos de la bodega para que no se perdiera el congelamiento y se dañara el producto. Esta acción permitió llevar el concentrado a una planta del asegurado a 400 kilómetros de distancia del puerto y salvar así la producción. De no haberse decidido esto, el siniestro hubiera costado a la Aseguradora 13 millones de dólares, pero al final la pérdida fue de 1 millón 600 mil dólares. Por ello la labor del ajustador es tomar medidas que permitan que la empresa Asegurada siga operando a la brevedad posible, e incluso evitar que la pérdida sea mayor a través de decisiones proactivas. Morales y Asociados, en 2016, realizó ajustes por un total de 160 millones de dólares. Es vital trabajar con la cultura del seguro. Por ejemplo, en banca seguros se venden productos por créditos hipotecarios, sin embargo, se hace más por obligación que por conciencia. Normalmente las sumas aseguradas están por debajo de los valores reales de las propiedades, provocando un Infraseguro, lo que va en detrimento del patrimonio del asegurado. Recuerda que el 4 de mayo del presente año hubo una lluvia intensa acompañada de vientos y granizo en la Ciudad de México y que varias casas habitación estaban mal aseguradas, con sumas insuficientes por falta de información; ellos atendieron 120 casas con daños, pero los clientes no quedaron satisfechos porque no tenían una póliza adecuada que protegiera sus bienes y las indemnizaciones no alcanzaron a cubrir el importe de los daños.
Recomendaciones para el cliente: 1.- Asesorarse técnicamente. Evalúen si tienen sumas aseguradas correctas y coberturas apegadas a la realidad, con el fin de que cuando se presente un siniestro, la recuperación de la pérdida sea congruente. 2.- Revisar qué tienen. Hacer un análisis técnico, y que éste corresponda al valor de los activos y los riesgos inherentes al negocio asegurado. 3.- Considerar el tipo de riesgos. Dependiendo del entorno que rodea al bien a asegurado, contratar las coberturas adecuadas. 4.- Estar de la mano con tu agente de seguros para que el esquema de aseguramiento sea el adecuado, tanto en precio como en coberturas. Morales y Asociados, después de atender un ajuste por la ocurrencia de un siniestro, hacen sugerencias técnicas, ya que consideran que el administrador de riesgos es pieza clave porque se vuelve los ojos del dueño de la empresa, de manera que es él quien puede estar atento a tener medidas de seguridad adecuadas. 9 Revista Siniestro I JUNIO 2017
VISIÓN EMPRESARIAL Y SEGUROS
Si su empresa sufre un siniestro
¿Cuenta con alguna protección para mantener su operación? Tomar buenas decisiones en el momento adecuado puede hacer que su empresa siga operando gracias a una póliza de Gastos Extraordinarios y Pérdidas Consecuenciales.
Algunos tipos de gastos extraordinarios son:
Por: Laura Edith ISLAS YAÑEZ Chihuahua, Chihuahua.- ¿Recuerda usted el huracán Wilma? Este fenómeno hidrometeorológico se presentó en 2005 y fue el más intenso registrado en el océano Atlántico, dejando un millón de damnificados y pérdidas económicas por aproximadamente 30 mil millones de pesos. Carlos Zamudio Sosa, director de la empresa México Claims and Risk Management, S.C., y especialista con 32 años de experiencia, fue expositor en la Sección Chihuahua de la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y Fianzas, A.C. (Amasfac), que preside Rodolfo Lozaya. Durante su participación, habló de la póliza de Gastos extraordinarios, así como de la reducción de pérdidas consecuenciales. Para ello mencionó entre otros, el caso de un hotel de 600 metros de frente de playa y 500 habitaciones, que sufrió daños a causa del huracán mencionado, y demostró que tomar decisiones oportunas y contar con una póliza adecuada en el momento del siniestro puede marcar la diferencia entre seguir operando o no, en otras palabras, entre que una empresa se vaya a la quiebra o supere la adversidad. Señaló que el objetivo de la póliza de Gastos Extraordinarios en conjunto con Pérdidas Consecuenciales es indemnizar los gastos no ordinarios, de manera que se pueda continuar con la operación normal de la empresa tras presentarse un evento perjudicial. Pero ¿cuáles son regularmente estos gastos reclamables?, ¿cómo podemos identificarlos y demandar la compensación? La indemnización puede solicitarse ante la existencia de un daño físico material di10 JUNIO 2017 I Revista Siniestro
que se realicen en relación de bienes amparados. En relación con los gastos financieros extraordinarios y los de empresas asociadas, por la magnitud del siniestro pudieran suscribirse créditos para afrontar la contingencia. Es vital no destinar los recursos sólo a la rehabilitación o reposición de lo dañado, ni sólo a financiar gastos fijos.
Carlos Zamudio.
recto en los bienes amparados. Esto con el fin de que el negocio asegurado continúe operaciones y que los gastos extraordinarios sean fehacientemente erogados para que se pueda reestablecer la operación con la misma “calidad de servicio” que se tenía antes del siniestro. Los gastos extraordinarios son aquellos que corresponden a la diferencia entre el costo total en que incurra el asegurado para mantener en operaciones su negocio y aquel en que normalmente se hubiera incurrido para operar durante el mismo periodo si el siniestro no hubiera ocurrido. Estos egresos incluirán en cada caso aquellos que se eroguen por concepto de la obtención o uso de los bienes e instalaciones de otras empresas, y otros gastos de emergencia. Pero no operarán para reponer bienes dañados, ya que la cobertura sólo faculta rentar o comprar bienes para uso temporal, los cuales se consideran salvamento y se deben entregar al terminar la contingencia. Para obtener el beneficio se presupone que debe actualizarse un siniestro indemnizable, y la indemnización no se condiciona de estas coberturas, con la excepción de
• Renta de ubicaciones y predios para uso temporal. • Renta o compra de mobiliarios administrativos. • Renta o compra de equipos como generadores, toldos, etcétera. • Costo por servicios extraordinarios para exponer a clientes y proveedores los planes de continuidad, incluso por cambio o complemento temporal del giro. • Contratación de expertos externos en continuidad de negocio, y modificación del plan de protección civil, u otras entidades en cumplimiento de seguridad industrial o sanidad. • Sobrecostos por suministro de insumos o materiales. • Desembolsos extras por mantener en operación el negocio (menos el costo ordinario de operación). Carlos Zamudio y su equipo son especialistas en gestionar cualquier clase de indemnización apegada a la ley, desde el momento del ajuste y durante cada una de las etapas procesales, para evitar que los derechos asegurados se vean vulnerados por las aseguradoras. Carlos ha tramitado siniestros que implican recuperaciones de alrededor de 200 millones de dólares en casi todos los ramos de daños. Sus servicios han permitido la continuidad del negocio y la autogestión en programas de protección civil. Brinda apoyo a los asegurados durante todo el proceso, con el objetivo de proteger el patrimonio de las empresas. Busca una aplicación oportuna de los derechos y obligaciones contenidos en las cláusulas del contrato, para que el asegurado pueda continuar con sus actividades diarias.
SECTOR ASEGURADOR
27 Convención de Aseguradores
El cliente del futuro en seguros Por: Adriana OROPEZA FLORES La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) llevó a cabo uno de los eventos más importantes dentro del sector asegurador y financiero de nuestro país: la 27 Convención de Aseguradores, que tuvo lugar en el Centro de Convenciones Banamex y fue el punto de reunión de varias personalidades importantes e influyentes a nivel nacional e internacional en temas como seguridad cibernética, daños, gastos médicos, autos, vida, finanzas, y las formas de expansión del seguro. Este año se realizó el Hackatón, un evento donde se invita a la comunidad con estudios tecnológicos para que desarrollen proyectos propios de la industria. Los ganadores presentaron una herramienta para control de fraude en aseguradoras. Vanessa Rubio Márquez, subsecretaria de Hacienda y Crédito Público, habló un poquito de la persona que fue su ejemplo a seguir: su abuela. Afirmó que es la persona que la ha inspirado y que gracias a ella está familiarizada con los seguros, pues era agente y tenía su propia agencia. Habló de la inclusión financiera y el trabajo de regulación como autoridad para un mayor desarrollo del sector, y para que exista tanto la competencia como la innovación en pro del Estado y de todos los mexicanos. Entre los asistentes a la inauguración también estuvo Virgilio Andrade, titular de Banse-
fi, quien aprovechó su participación para firmar un convenio en el que colaborará con la AMIS para la inclusión financiera en México, de manera que se pueda ofrecer a la población una mejor calidad de vida a través de los beneficios que ofrece cada seguro. Mario Vela, presidente saliente de AMIS, agradeció por el apoyo que recibió en el tiempo que estuvo en el cargo, y habló un poco de lo que se logró durante sus tres años en el puesto, como la instrumentación de la nueva Ley de Seguros y Fianzas y su circular única; la Ley de Movilidad de la CDMX, logrando que más de 20 estados requieran una póliza de responsabilidad civil para circular; la deducibilidad de los productos de ahorro. Manuel Escobedo, nuevo presidente de AMIS, habló de las principales acciones en las que hay que trabajar, como el diseño de una política pública en materia de administración de riesgos, donde el Estado actúe como un administrador que no sólo se enfoque en aquello que afecta a los bienes públicos, sino que considere todo lo que daña la economía y la población mexicana. En conferencia dentro de la convención, el Lic. Recaredo Arias, director general de AMIS, hizo hincapié en el nuevo cliente del sector asegurador, en donde la tecnología debe ser una palanca de apoyo para la expansión de la cultura de los seguros. Actualmente se sabe que lo que más sirve para la compra o solicitud de una póliza es la recomendación
que la gente le da a otras personas, y que el asegurado busca que el ciclo del seguro que se lleva a cabo desde la contratación hasta el cobro de un siniestro sea personalizado y no nada más saber del agente cuando éste está vendiendo la póliza, así que hay que buscar que la experiencia del consumidor sea satisfactoria, por lo que el contacto constante es una pieza clave para poder conseguirlo. Sumado a lo anterior se debe de desarrollar la compra de las pólizas desde dispositivos móviles, para así generar rapidez cuando el cliente lo necesite. También es necesario conseguir una simplicidad de productos, mayor entendimiento y facilidad de contratación. El sector asegurador debe enfrentar el panorama omnicanal y ser parte de la tecnología, así como de todas las herramientas que ésta nos ofrece. En otras palabras, debe facilitar el uso de todos los canales disponibles, ser el Uber de los seguros. La inauguración de la Convención estuvo a cargo del Dr. José Antonio Meade Kúribeña, secretario de Hacienda y Crédito Público, el primer secretario proveniente del sector asegurador, lo que le da mayor sensibilidad ante el mercado que reconoce como dinámico después de un profundo conocimiento adquirido día a día. Su principal objetivo es ayudar a que exista un mayor acercamiento con los clientes, porque las formas ya están. “El sector asegurador es una fuente natural de recursos para la inversión productiva y de infraestructura”, señaló. En este marco se entregaron premios a periodistas destacados por su labor. El trofeo Amasfac al mejor vendedor de seguros de vida fue para Erik Cañedo. Dos niñas, una de Querétaro y otra de Aguascalientes, fueron aplaudidas por su trabajo presentado para hacer conciencia del seguro a través de un dibujo. Además, se reconoció a don Luis Sosa, q.e.p.d., por su importante aportación al mercado asegurador mexicano. 11 Revista Siniestro I JUNIO 2017
VIDA Y RETIRO
La nueva o la vieja ley de pensiones
¿Y tú, con cuál te jubilarás? Por: Laura Edith ISLAS YÁÑEZ Durante el Seminario de Retiro y Salud 2017 que organizó el Colegio Nacional de Actuarios, A.C., y la Asociación Mexicana de Actuarios Consultores, A.C., los días 23 y 24 de abril, se contó con la participación de diferentes expositores en la materia. El maestro de Asesoría Jurídica y Fiscal, Rogelio Pérez del Castillo, realizó un análisis de los procedimientos para jubilarse con éxito y presentó casos prácticos de una persona que se jubila con la ley anterior y otra que lo hace con la nueva ley. En el primer escenario hay pensiones que cumplen con los requisitos y pueden alcanzar 57, 27 o 31 mil pesos mensuales para su retiro, mientras que con la nueva ley, en el mismo escenario, los montos van desde 1,800 pesos hasta un máximo de 2006 pesos. De ahí la importancia de que los jóvenes empiecen a ahorrar para su retiro desde muy temprano. A partir del 1 de julio de 1997, a través de un decreto emitido por el expresidente Ernesto Zedillo Ponce de León, se reformó el sistema de pensiones del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). Bajo el esquema anterior, el Estado garantizaba la pensión a sus derechohabientes hasta de 100 por ciento si tenían más de 40 años cotizados, o pagaba una pensión mínima, conforme al Índice Nacional de Precios al Consumidor (INPC), a quien al menos tenía 10 años cotizados y cumplía los requisitos mencionados en el artículo 144 de la Ley del Seguro Social de 1973. En el sistema de pensiones vigente, el Estado no garantiza las mismas, ni siquiera las del salario mínimo, a menos que el derechohabiente haya cotizado 25 años de servicio, es decir, 1250 semanas. Con el régimen anterior bastaba con tener 10 años de servicio (500 semanas) para que el Estado, a través del IMSS, se comprometiera a pagar a los derechohabientes una pensión vitalicia que incluía incrementos conforme al INPC. 12 JUNIO 2017 I Revista Siniestro
Lo único seguro es que el retiro ya no está a cargo del Estado y que, sin duda alguna, quien busque que éste sea digno deberá analizar otras alternativas. ¿Cómo enfrentarán su vejez quienes comenzaron a cotizar después del 1 de julio de 1997? En una entrevista, el actuario Carlos Lozano Nathal, presidente del Colegio Nacional de Actuarios, señaló que el ciclo de vida de una persona abarca su niñez, adolescencia, juventud, etapas de adulto joven y adulto mayor, y vejez, pero que es durante la adolescencia, entre los 14 y 20 años, en la que se debe empezar a concientizar sobre la importancia del ahorro. Sin embargo, justo en esa edad es donde se empiezan a hacer gastos superfluos, y poco a poco los gastos van creciendo, por lo que no hay un margen para el ahorro. Cuando un joven empieza a pensar en un plan de pensión, la cantidad que considere debe servir para mantener su nivel de vida. ¿Qué es el nivel de vida? Es la cantidad de gastos que realiza, y éstos deben ser cuantificados. Además, hay que tener en cuenta el nivel posible de gasto que va a tener cuando se retire. Carlos comentó que participó en un estudio que ha analizado durante los últimos 30 años cómo gasta la gente, a partir del cual se llegó a la conclusión de que la educación financiera es mala y la gente pobre cada vez lo es más porque la carencia se hereda, de manera que se nace y se muere en ella. Un plan de pensiones ayudaría a inhibir la transferencia de pobreza. Finalmente, Lozano señaló que en el 2021 se van a pagar las primeras pensiones de la nueva ley, y que México se está convirtiendo en un país de viejos y pobres. Por ello se requiere trabajar en el fortalecimiento del mercado nacional y apoyar a la población para que aumente su poder adquisitivo. La gente debe tener la libertad de hacer sus propios planes de retiro. En el evento se habló de temas de seguridad social, así como de los planes privados de pensiones, dejando muy en claro que también hay cosas por resolver en relación con el tratamiento de la salud de los mexicanos.
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VIDA Y RETIRO
Confianza y efectividad
Lo que hay detrás de un siniestro cobrado con éxito Asesoría e intervención en pro de los asegurados es lo que lleva a un agente a consolidarse y ganarse la confianza de sus clientes.
Por: Adriana OROPEZA FLORES Las pólizas de daños empresariales son de suma importancia para todos aquellos cuyo patrimonio está en manos de su negocio. Las coberturas con las que puedes estar amparado deben ser elegidas de acuerdo a tus necesidades y las mismas deben ser enfocadas a tu empresa, por lo que la asesoría de tu agente es clave para tu protección. En julio de 2015 un rayo se impactó en uno de los establecimientos que Es14 JUNIO 2017 I Revista Siniestro
teban tenía asegurados. Él se dedica al giro de material eléctrico y con una sola póliza múltiple empresarial tiene asegurados todos sus puntos de venta. Así pues, durante tres años consecutivos y pagando menos de 50 mil pesos anuales, ha contado con las coberturas de incendio, edificio, equipo electrónico, contenidos, robo de mercancías y responsabilidad civil. Ha usado su póliza en dos ocasiones. La primera vez fue al impactarse el rayo mencionado, dañando el equipo electrónico; el monto reclamado fue de 28,273 pesos, el cual pudo recibir íntegro 30
días después, puesto que la causa principal no genera deducible. El segundo momento fue un año después, en julio de 2016, cuando un grupo de rateros entró a su negocio haciendo un boquete en la parte trasera del local, llevándose consigo sólo dinero en efectivo. La reclamación de este siniestro fue por el efectivo robado en caja fuerte, daños en la pared, sensores desactivados y daños en general del inmueble. El total del reclamo sumó la cantidad de 101,474.12 pesos, con un deducible del 10%, el dinero del reclamo le fue pagado en el mismo mes. Esteban, a pesar de haber vivido dos malas experiencias, tiene la seguridad de que podrá seguir operando sin que exista una pérdida por los acontecimientos fuera de sus manos. Seguros Trujillo ha ayudado a que él y sus demás asegurados confíen plenamente en el equipo, garantizando un trato especial, profesional y de confianza.
VISIÓN EMPRESARIAL Y SEGUROS
La subrogación en el seguro privado La subrogación es una figura eminentemente civil, que se relaciona con el contrato mercantil del seguro privado cuando hay un responsable del daño y el asegurador ha liquidado la pérdida asegurada. Por: Carlos ZAMUDIO SOSA México Claims and Risk Management, S.C. La subrogación de derechos es parte inherente del principio del indemnizatorio; se funda en la determinación de la culpa por un hecho dañoso que recae en un tercero, es decir, por acciones culposas de éste. También opera en los casos que la ley designa bajo la figura del riesgo creado o subjetivo, que son los provocados por los bienes que la ley establece como peligrosos por sí mismos, cuya responsabilidad recae en su propietario o detentador. El asegurador en México, como se dispone en los artículos 111 y 143 de la Ley sobre el Contrato de Seguro, tiene la facultad de hacer suyos los derechos que originalmente corresponderían al asegurado una vez que le ha indemnizado, quedando así en la condición de repercutir lo que haya pagado al beneficiario para recuperar esa pérdida en contra de quien provocó el daño. En cualquier evento dañoso asegurado, sin esta figura jurídica, el beneficiario del seguro cobrará su indemnización y el causante del siniestro no podrá eludir su obligación indemnizatoria, pero ahora su compromiso será con el asegurador y hasta por el interés económico que aquél haya pagado con los límites que adelante se exponen. En tanto, el asegurado conservará su derecho por aquella parte que no le hubiera sido liquidada o por
cualquier importe descontado de acuerdo al contrato, como el deducible y el coaseguro, entre otros muchos conceptos. No en todos los casos procede la figura de la subrogación, ya que se impide el uso de ésta contra familiares hasta el segundo grado o cuando el propio asegurado es civilmente responsable del causante del daño. Pues bien, precisamente porque la facultad de subrogarse emana de la existencia de una responsabilidad civil, es imposible que un asegurador pueda repercutir contra el responsable por sus obligaciones puramente contractuales o, incluso, por las derivadas de sus costos operativos por la atención del siniestro; es decir, no puede reclamar al responsable por los honorarios pagados en el ajuste, los de cualquier asesor legal, así como muchas otras obligaciones excepcionales convenidas con su asegurado, por ejemplo, el valor por el uso de un auto sustituto, por la devolución de una prima (o el pago del “valor factura”) para los casos donde se convienen estas prestaciones u otros diversos motivos, como el pago de grúas, etcétera. Sin embargo, en la práctica este principio se violenta continuamente, incluso por vía civil, con el afán de hacer incurrir en error al juzgador con respecto a que la figura de la subrogación supone hasta el valor indemnizado, apartando su atención de que el tercero responsable habría tenido una obligación menor a la que contractualmente le compete al asegurador. En el Seguro de daños estamos hablando de casos donde la aseguradora se obliga a indemnizar por el valor de reposición, sin depreciación, cuando civilmente la obligación del responsable estaría hasta el valor del bien afectado al momento del siniestro, o bajo nuestro lenguaje, hasta el valor real de aquello que afectó. Es decir, civilmente no se puede obligar a un tercero a pagar un auto usado con otro nuevo del concesionario. El mismo principio aplica en el caso de cualquier otro daño, por ejemplo, a un edificio o maquinarias y en general a cualquier bien usado, porque el juzgador no puede obligar a un responsable por el valor de una edificación nueva o un aparato sin usar, ya que la obligación de éste es resarcir el daño, no generar una utilidad al reclamante, sea el asegurado o su asegurador. 15 Revista Siniestro I JUNIO 2017
SECTOR ASEGURADOR
Las quejas en el sector
Desempeño de las entidades financieras en 2016 El mayor número de quejas en el sector asegurador se relaciona con las pólizas de autos y gastos médicos mayores, y es por falta de conocimiento.
Por: Adriana OROPEZA FLORES Las reclamaciones hacia las aseguradoras se dan porque el cliente desconoce el producto que adquirió. A veces hay preexistencia de alguna enfermedad o padecimientos de alto riesgo que no son cubiertos por la póliza, o en ocasiones el tope de la suma asegurada es menor que la cantidad necesaria al presentarse un siniestro. Así lo dio a conocer recientemente el director de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), Mario Di Costanzo, al presentar los resultados del desempeño de las entidades financieras del 2016.
Asimismo las reclamaciones en pólizas de auto surgieron porque los contratantes consideraron que las reparaciones no eran las indicadas y que incluso las fallas del vehículo continuaban después del servicio. Otras tantas se debieron a falta de conocimiento acerca de la póliza y a no tener las coberturas requeridas. Se analizaron 2,982 instituciones, con un total de 7,481,169 reclamaciones, y se registraron 5,617 sanciones y 218 cláusulas abusivas que ya están en proceso de eliminación. En cuanto al sector asegurador se examinó a 81 aseguradoras, obteniéndose un resultado de 37,367 reclamos, 154 sanciones y 2 cláusulas abusivas. La banca sigue teniendo el mayor número de quejas y cláusulas abusivas.
2016 fue un año de aumento de inconformidades con el sistema financiero: los reclamos se elevaron a un 31%, mientras que los contratos al 27%. Las dos cláusulas abusivas en proceso de eliminación de las aseguradoras provienen de dos instituciones diferentes: Seguros Inbursa y Aseguradora Interacciones. Por su parte, el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) en la sección de aseguradoras comenzó el año con 7.93 puntos, el máximo que se vio en todo el periodo, y finalizó con 7.31 puntos. En 2016 hubo un total de 585 mil siniestros de gastos médicos mayores y 2,389 mil inconformidades. Esto quiere decir que, de cada 10,000 siniestros, 40.8 presentan alguna queja. “Las reclamaciones de Gastos Médicos crecieron 21%, mientras que los siniestros disminuyeron 0.30%”, indica el informe de la Condusef. Finalmente, los siniestros de automóviles aumentaron un 17% respecto a 2015, y las reclamaciones un 18%, teniendo un total de 15,000 quejas.
MEXICANA DE AJUSTES
SIEMPRE CERCA DE SUS ASEGURADOS MÁS DE 18 AÑOS AL SERVICIO DEL SECTOR ASEGURADOR MEXICANO DE DAÑOS La Firma de Ajustadores con 32 oficinas de servicio propias en el país y el mayor número de colaboradores con registro de la CNSF, que garantizan el cumplimiento de la Ley en la atención de reclamaciones de Daños PERMANENTEMENTE A SU DISPOSICIÓN ASIGNACIONES DE SINIESTROS LAS 24 HORAS DE TODOS LOS DÍAS DEL AÑO
(55) 5579 9230 I (55) 5579 9243 matriz1@equity.com.mx
16 JUNIO 2017 I Revista Siniestro
Revista Siniestro I JUNIO 2017
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