Subcontratar para crecer

A MEDIDA QUE SE INTENSIFICAN LOS RIESGOS Y PERSISTE LA INCERTIDUMBRE ECONÓMICA, LAS COMPAÑÍAS PROCURAN MAXIMIZAR LA EFICIENCIA, ADAPTAR SUS ESTRATEGIAS Y FORTALECER CAPACIDADES, APALANCÁNDOSE EN CENTROS DE SERVICIO COMPARTIDOS Y EMPRESAS DE OUTSOURCING DE VANGUARDIA.

POR Alejandra Soto Frente a los cambios radicales que se viven hoy, las compañías se han abocado a encontrar formas de reducir costos y gastos sin sacrificar la calidad de su servicio o producto para salir adelante y sobrevivir. Además, en el marco del tan esperado rebote pospandemia, todo apunta a que valorarán aún más la flexibilidad, el aumento de la eficiencia, los ahorros y la dismi-

PRINCIPALES ESTRATEGIAS PARA RETENER AL TALENTO1 77%

DESARROLLAR UNA CULTURA ORGANIZACIONAL FUERTE

47%

FOCO EN EL BRANDING Y EN LA REPUTACIÓN DE MERCADO 39%

REMUNERACIÓN CON BASE EN EL RENDIMIENTO

62%

FOCO EN EL BIENESTAR Y EN LA FLEXIBILIDAD DE LAS PRÁCTICAS LABORALES

40%

ROTACIÓN LABORAL FUERA DE LOS CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS

35%

APOYO FINANCIERO PARA ESTUDIAR

62%

OPORTUNIDADES CONTINUAS DE INNOVACIÓN Y MEJORAMIENTO nución de riesgos que da el outsourcing. “Esto es siempre apreciado, pero en contextos que siguen volátiles, ahora por nuevas razones, todo lo que contribuya al mejor aprovechamiento de los recursos y a disminuir riesgos es bienvenido”, asegura Marcela Lomba, mentora del Módulo de Liderazgo, Talento y Gestión de Equipos de Alto Rendimiento de Bright Domino Corporate University. Las empresas, públicas y privadas, entendieron durante el lockdown que los límites de la organización no estaban dados por las paredes de sus propias plantas y oficinas. El sentido de deslocalización se hizo mucho más tangible, así como la capacidad de que una serie de colaboradores, internos y externos, pudieran coordinar tareas, cumplir con sus labores desde cualquier parte y lograr el objetivo común. “De pronto se ha vuelto más difícil decir dónde empieza y dónde termina una empresa. Cada vez es más común que

equipos de personas lleven a cabo procesos sin pertenecer a la nómina, que lo hagan con tanto compromiso como un colaborador interno y hasta de manera más eficiente por su alta especialización”, agrega.

Un sector que avanza

Las organizaciones se están abriendo a nuevos talentos y formas de trabajar, mientras que el perfil, las áreas de acción y los potenciales aportes de los proveedores outsourcing continúa elevándose e incluso han tomado la delantera en habilidades digitales o prácticas gerenciales relativamente novedosas, como la agilidad para brindar otras ventajas competitivas a sus clientes. “Originalmente, el atractivo de subcontratar servicios era bajar costos, sin embargo, con el crecimiento acelerado en los procesos de transformación digital y el cambio en las habilidades requeridas por parte del talento, cobra mucha más relevancia la contratación de servicios tercerizados con otros fines. Es una

OBJETIVOS DE LAS INVERSIONES EN CENTROS DE SERVICIOS COMPARTIDOS Y SERVICIOS GLOBALES DE NEGOCIOS (%)1

Objetivo identificado Objetivo cumplido

88% 88%

84%

78%

73%

63% 67%

61%

54% 59% 58%

36%

ESTANDARIZACIÓN Y LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS REDUCCIÓN DE COSTOS IMPULSAR EL VALOR COMERCIAL ACELERAR LA AGENDA DESARROLLAR CAPACIDADES ESTRATEGIA Y PLAN DE NEGOCIO GENERAL

LAS ÁREAS QUE TIENEN MAYOR TENDENCIA A LA EXTERNALIZACIÓN EN LA REGIÓN SON RECURSOS HUMANOS, RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN DE PERSONAL, NÓMINA, CONTABILIDAD, CUMPLIMIENTO TRIBUTARIO Y LEGAL.

mejor forma de acceder a herramientas de avanzada, conocimiento especializado y la tecnología de la que carecen, que de querer implementar por su cuenta implicaría una larga curva de aprendizaje e inversión en tiempo que terminaría por salir más caro y las haría perder atención en su negocio principal”, opina Melvin Saguach, socio de BPS Deloitte Guatemala. "La motivación para el outsourcing está cambiando. Los subcontratados ya no son las personas que se encargan de las actividades no esenciales que los empleados de tiempo completo no tienen el tiempo o las capacidades para realizar. Se están convirtiendo en socios especializados que participan cada vez más en actividades con mayor valor agregado. Su papel es ser impulsores de la transformación y utilizar sus habilidades y experiencia para optimizar procesos y hacer avanzar a la empresa en su salto a la era digital", añade Carlos Rodríguez, profesor de INCAE Business School.

Tendencias en el mundo de la tercerización

Eficiencia a costo competitivo: Disponer de servicios especializados permite cumplir con objetivos específicos en menos tiempo y ahorrar recursos que pueden ser utilizados en la actividad principal.

Cambio en las actividades externalizadas y en la naturaleza de las colaboraciones:

Inicialmente se tercerizaban actividades no esenciales, en la actualidad se empiezan a utilizar el servicio también en actividades centrales, manteniendo límites internos y sin ceder la dirección estratégica de su empresa. Más ciberseguridad: Permite disfrutar de las soluciones de seguridad más avanzadas y eficaces, reduciendo riesgos y evitando ataques informáticos.

El auge de las TIC: La transformación digital empresarial demanda trabajadores especializados para llevar a cabo proyectos más complejos.

Automatización a través de la robótica:

Avanza tanto en los procesos de producción como en los administrativos. Los bots que contestan preguntas en los chats son solo el comienzo. Cada proceso que se automatiza será plausible de ser tercerizado puesto que las empresas abocadas a soluciones de esa índole están en mejores condiciones de amortizar los costos fijos de sus inversiones por escala y, por ende, de ofrecer precios más competitivos.

Enfoque y especialización

Esas son las dos principales ventajas del outsourcing para la organización que lo contrata. Dado que los gerentes tienen un espacio de atención limitado, la tercerización les permite enfocar su atención a los asuntos de mayor impacto para su organización, mientras que la ventaja de especialización se produce cuando las empresas encuentran socios estratégicos que por sus habilidades y escala pueden desarrollar algunas tareas con mayor calidad o menor costo que ellas. También es una forma de traer prácticas gerenciales o conocimientos que no existen al interior de la organización. "Para que la experiencia sea exitosa se requiere asegurar la complementariedad de recursos y capacidades, la congruencia de objetivos y la compatibilidad cultural con el potencial proveedor. Además, es igual de importante que la empresa contratante maneje planes para proteger sus capacidades distintivas y que esté consciente sobre qué se debe tercerizar y que no. Malas decisiones en esa definición podrían poner en riesgo el control y conocimiento de actividades que forman parte central del proceso de creación de valor de la empresa", destaca Rodríguez.

Características de organizaciones exitosas

Tienen modelos híbridos:

Cerca del 65% incluye la subcontratación o tercerización en sus estructuras de entrega.

Apuestas por la transformación digital:

72% de los Centros de Servicios Compartidos implementó Automatización Robótica de Procesos (RPA) y 53% tiene Amazon Web Services o nube.

Incorporan diversidad

en sus liderazgos: Más del 80% tiene una tercera parte de sus equipos de liderazgo compuestos por minorías o mujeres.

Implementa nuevas estrategias para retener

al talento: 67% mejora continuamente e innova en sus programas de talento y 59% se apalanca en trabajadores tercerizados.

¿CUÁLES MODELOS DE TRABAJO SE IMPONEN AHORA? 1

73%

HÍBRIDO

14%

MAYORMENTE REMOTO

9%

PRESENCIAL

4%

DESCONOCIDO

1FUENTE: “REPORTE GLOBAL SOBRE SERVICIOS COMPARTIDOS Y OUTSOURCING 2021” DE DELOITTE (ENCUESTA A 600 LÍDERES DE 45 PAÍSES).

¡IMPULSE EL CRECIMIENTO DE SU NEGOCIO!

Los cambios en los modelos de negocios se imponen para que las compañías puedan adaptarse a contextos versátiles y ser cada vez más competitivas. En ese sentido, los servicios de business process outsourcing (BPO) se han convertido en una tendencia en auge, permitiendo que especialistas asuman funciones operativas, administrativas y/o de mantenimiento en diversas áreas de las organizaciones por subcontrato. Conozca la oferta de algunos proveedores líderes de nuestra región y las innovaciones por la que apuestan, en beneficio de sus clientes.

[24]7.ai

UNA EMPRESA TRANSFORMADORA

La compañía se ha consolidado como un proveedor líder en su sector en Guatemala.

Lleva más de una década revolucionando la atención al cliente y las ventas. En el 2000 fue pionera en el negocio de los centros de contacto, experiencia que le proporcionó perspectivas inestimables sobre los consumidores y su forma de interactuar con las empresas. [24]7.ai tiene su sede en San José, California (Estados Unidos), pero posee centros de contacto en Guatemala, India, Filipinas, Colombia y otras ciudades de Estados Unidos. Su profundo conocimiento en los contact center está integrado en todo lo que realiza, desde la contratación de los mejores talentos hasta la formación continua, pasando por la supervisión del rendimiento y la mejora constante. Además, ha adoptado un enfoque de equipo de expertos (TEX) en las relaciones con los clientes, aunado a que sus agentes digitales y de voz poseen las habilidades que necesitan para brillar. Esto le permite a cada miembro del equipo ponerse al día con su marca y obtener resultados más rápidamente.

Liderazgo que marca la diferencia

De la mano de Padhu Rao Bhonsle, vicepresidente regional, la empresa ha transformado el sector de contact center. Es reconocido como un líder integral que, además de su vasta experiencia en la industria del BPO, se asegura de que el servicio entregado a los clientes sea de la más alta calidad, procura el crecimiento laboral y promueve el diálogo. Bajo su gestión, [24]7.ai se expandió hace un año a Quetzaltenango y a Medellín, Colombia hace tres meses.

VALORES CORPORATIVOS

Respeto: La base sobre la cual todo está construido. Resultados: Son consecuencia del impulso, el enfoque y el compromiso.

Trabajo en

equipo: De manera conjunta trabaja hacia objetivos comunes, aprendiendo de los fracasos y compartiendo los éxitos.

Transparen-

cia: Dentro de la empresa no hay agendas ocultas.

3.500

COLABORADORES EN LATINOAMÉRICA

21

AÑOS EN EL MERCADO

La confianza es un motor de sus negocios, junto con la fidelización de sus clientes y colaboradores.

GCF CONSULTORES

SOLUCIONES A LA MEDIDA

Desde hace 14 años, esta empresa consultora se ha consolidado en el mercado por brindar servicios outsourcing de primer nivel en temas fiscales, legales, contables y financieros. Para lograrlo se guía por una filosofía que toma como base el conocimiento técnico especializado, la capacitación constante de su talento y el análisis en pro de las soluciones adaptadas a las necesidades de sus clientes. Forma parte de una red internacional de negocios, empresas, servicios profesio-

Alberto Porras, socio director de GCF Consultores.

350

CLIENTES, NACIONALES E INTERNACIONALES

CRECIMIENTO SOSTENIDO EN SUS NIVELES DE INGRESO:

35%

30%

18% 22%

2019 2020 2021 2022* SERVICIOS INTEGRALES

Contabilidad: Preparación contable, certificaciones, soporte contable outsourcing, restructuraciones.

Impuestos y legal:

Cumplimiento fiscal, asesoría, due diligence fiscal, planificación fiscal, precios de transferencia, litigios, M&A, auditorías fiscales, acompañamiento en auditoría fiscal y procesos formales AT. Auditoría: Financiera, procedimientos convenidos, forense, evaluación de control interno, operativa e implementación NIIF. Finanzas: Asesoría financiera, financiamiento, flujos de caja, proyecciones financieras, valuación de empresas y presupuestos. Consultoría: Asesoría de gobierno corporativo, desarrollo organizacional, planificación estratégica y proceso de aprendizaje corporativo.

*Proyección.

nales y emprendedores, especializada en contabilidad, auditoría, impuestos, asesoría comercial y servicios legales comerciales. Actualmente, esta red tiene presencia en 148 países, lo cual permite a destacar aún más en el mercado de atención a transnacionales, uno de los sectores más fuertes de su portafolio.

Beneficios únicos

Una de las claves de su éxito se centra en los múltiples beneficios que obtienen las organizaciones que contratan sus servicios. GCF ofrece una solución integral y para ello posee profesionales en distintas áreas que proporcionan soluciones personalizadas, tras analizar las tendencias y demandas del sector a servir.

ALLIED GLOBAL TECHNOLOGY SERVICES

SERVICIOS ÚNICOS Y DE VANGUARDIA

Ofrece un outsourcing fuera de lo tradicional que va mucho más allá de solo apoyar a sus clientes con personal técnico. Se trata del servicio Augmented Talent, el cual incluye programas de capacitación continua y administración técnica de alto nivel. Además, Allied Global destaca por tener un procedimiento premium para la robotización de procesos usando tecnología mediante el uso de sistemas de terceros u open source, así como una propuesta clara y versátil de Development Operations (DevOps) que construye líneas de producción de software de cualquier repositorio de datos o sistema de construcción (BUILDs). Hace las pruebas en sistemas automatizados como Selenim o Cypress que son desplegados en la nube (Azure, Google, Amazon) o en premisas.

El mejor personal

Para garantizar el mejor talento humano, la empresa promueve programas de capacitación interna, participa activamente en el fortalecimiento de los currículos y sus profesionales suelen colaborar como catedráticos y/o conferencistas en universidades y eventos de clase mundial. Además, invierte de manera constante en su recurso humano e implementa un proceso de selección y reclutamiento que hace uso de inteligencia artificial y herramientas tecnológicas de muy alto nivel para diferenciar, evaluar y clasificar al mejor personal para la tarea requerida.

OFERTA APOYADA EN HERRAMIENTAS DE VANGUARDIA

Migración intra nubes. Robotic Process Automation. Big Data. Machine Learning/AI. Desarrollo de Dashboards para visualizacion de data. Apoyo en proyectos de desarrollo tecnológico de software, hardware y/o IoT.

Uno de los pilares más importantes de Allied Global es su gente. +6.500 ALIADOS (COLABORADORES) 2005

FUNDADA EN

OPERA

13

CENTROS EN CINCO PAÍSES: GUATEMALA, ESTADOS UNIDOS, HONDURAS, COLOMBIA Y FILIPINAS. VENTAJAS COMPETITIVAS

La mejor calidad del mercado near shore. Posee una unidad de Project Management Office (PMO) que ha trabajado soluciones para entidades gubernamentales, de educación y legales en Estados Unidos. Cuenta con un portfolio manager (gestor de cartera) que lidera los esfuerzos y contribuye constantemente al PMI global (Project Management Institute). En sus filas figura uno de los 10 directores regionales de Microsoft para Latinoamérica, quien constantemente apoya a las universidades en temas de currículum para seleccionar el mejor talento posible.

PRONTO BPO

SERVICIOS DIFERENCIADOS

Además de ser un call center que ha logrado ofrecer servicios convencionales de una manera re-imaginada, es liderado por una ejecutiva. Con más de 15 años de experiencia en implementación de centros de llamadas para atención al cliente, Pronto se considera como el mejor aliado para ofrecer un “verdadero servicio al cliente”, tratando de “trasmitir esa milla extra, estando en los zapatos de nuestros clientes y sus clientes”, señala Isabel Rosales Nanne, su directora ejecutiva. Pronto ofrece varios servicios con el objetivo de brindar soluciones integrales a sus clientes. “Ya no es suficiente contestar llamadas, hay que ofrecer integraciones de programación y proceso de backoffice que le brinden data para toma de decisiones a nuestros clientes”, menciona.

Tecnología de punta

Utiliza Inteligencia Artificial integrada a los canales digitales y de voz, la cual permite hacer más eficientes los tiempos de trabajo de los agentes. Además, la plataforma para outbound es individualizada, acorde con los requerimientos de cada cliente, gracias a la programación de un robot que utiliza para la marcación predictiva, progresiva, autoconsultas y autogestiones. Durante los últimos tres años, ha implementado una tecnología única en el país que le permite desarrollar servicios nuevos para centros de contactos masivos en redes sociales y aplicaciones móviles. Su mayor diferenciador es la gente, cuenta con un equipo profesional y experimentado que se encarga del desarrollo de software y trabaja para integrar la operación del call center con las necesidades del cliente.

VENTAJAS COMPETITIVAS

Disposición a hacer pruebas reales de manera gratuita. No tiene cuenta pequeña o grande. Da el 100% con cada cliente. Precios altamente competitivos. Equipo profesional y experimentado. Vive la política de BPO Boutique; pocas cuentas con ejecución impecable. Varios sistemas de redundancia, para nunca fallar en una llamada. Respuesta inmediata y anticipada a las crisis. Soluciones hechas a la medida, personalizadas. Integración de los servicios en sus canales digitales. Ofrece una variedad de soluciones centradas y orientadas al cliente.

La empresa tiene oficinas en Guatemala y El Salvador. Próximamente, inaugurará también una sede en Honduras. 1.000 COLABORADORES +100

CLIENTES ALREDEDOR DEL MUNDO

+12

MILLONES DE LLAMADAS ATENDIDAS AL AÑO

LOGRÓ +90%

DE SATISFACCIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES EN 2021

Isabel Rosales Nanne, directora ejecutiva de Pronto BPO.