PROCEDIMIENTO DE LA VOZ DEL USUARIO Bogotá te escucha….
MARCO NORMATIVO
1.Constitución Política. Artículos 2, 6, 23, 74 y 209.
2. Ley 1755 de 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo.
3. Acuerdo 630 de 2015. Por medio del cual se establecen unos protocolos para el ejercicio del derecho de petición en cumplimiento de la ley 1755 de 2015 y se dictan otras disposiciones.
4. Decreto 392 de 2015. Por medio del cual se reglamenta la figura del Defensor de la Ciudadanía en las entidades y organismos del Distrito Capital y se dictan otras disposiciones. http://www.comunidadism.es/blogs/leyes-medio-ambiente-y-notas-de-prensa
MARCO NORMATIVO
5. Decreto 1083 de2015. Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector de Función Pública.
6. Decreto 1166 de 2016, Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente.
7. Decreto 197 de 2014. Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C. 8. Ley 1712 de 2014. Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones. http://www.comunidadism.es/blogs/leyes-medio-ambiente-y-notas-de-prensa
MARCO NORMATIVO
9. Decreto 19 de 2012. Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública.
10. Decreto 2641 de 2012. Por el cual se establece la Estrategia de Gobierno Electrónico de los organismos y de las entidades de Bogotá, Distrito Capital y se dictan otras disposiciones. 11.Ley 1474 de 2011. Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. 12. Ley 1437 de 2011. Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
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13. Circular 109 de 2011 establece instrucciones para la adecuada operatividad del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.
14. Decreto 371 de 2010. Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevenci처n de la corrupci처n en las Entidades y Organismos del Distrito Capital.
15. Circular N째 017 de 2016 establece lineamientos para la gesti처n de actos administrativos y comunicaciones oficiales en la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E.
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JUSTIFICACION El proceso de Servicio al Ciudadano se enmarca dentro de los principios fundamentales de la función administrativa, significa prestar un servicio respetuoso, cálido y efectivo, ofreciendo la información y orientación necesaria para facilitar el acceso del usuario a los servicios de salud, con canales de comunicación e interacción con el usuario para lograr un servicio ágil, eficiente y efectivo. La labor de Servir a la Ciudadanía permite enmarcar la gestión de todos los funcionarios y colaboradores de la institución en función de las necesidades del usuario; es decir que ésta no es labor exclusiva de las dependencias que interactúan directamente con los ciudadanos o de quienes atienden sus peticiones, quejas o reclamos, sino como una labor integral de cada colaborador que requiere de total articulación entre sus dependencias, compromiso expreso de la alta dirección y la gestión de los recursos necesarios para el desarrollo de las diferentes iniciativas, todo en búsqueda de garantizar el ejercicio del derecho de los ciudadanos y su acceso real y efectivo a la oferta de la Subred. Es así, como la oficina del servicio al ciudadano es la dependencia encargada de las peticiones que los ciudadanos formulan relacionadas con el cumplimiento de la misión de la entidad
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OBJETIVO Ob je
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El procedimiento del SISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONES AL USUARIO esta orientado gestionar respuestas efectivas y oportunas a las peticiones de los ciudadanos con el fin de contribuir a la toma de decisiones gerenciales que permitan implementar acciones orientadas al mejoramiento continuo y a la satisfacciรณn de necesidades y expectativas de los usuarios.
DESARROLLO DEL TEMA • • • • • • •
¿Qué es un derecho de petición? ¿Qué información debe contener mi petición? ¿En cuánto tiempo se debe responder mi petición? ¿Qué es Bogotá Te Escucha – Sistema Distrital de Quejas y Soluciones? ¿Cómo se presenta y radica una petición ciudadana? ¿Cuándo deben dar prioridad a mi petición? ¿Puedo desistir de mi petición?
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¿Qué pasa si presento peticiones irrespetuosas oscuras o reiteradas? ¿Qué pasa si presentan más de 10 peticiones análogas a la mía? ¿Me pueden rechazar una petición? Definición según tipología: ¿Cuáles son las responsabilidades derivadas del derecho de petición? ¿Conoce qué criterios se tienen en cuenta para evaluar las respuestas a las peticiones? Recomendaciones para una comunicación efectiva
¿Qué es un derecho de petición? Toda persona tiene derecho de presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en el Código contencioso administrativo, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. https://web.usd475.org/school/jchs/staff/rankin/Images%20for%20SharePoint/Forms/Thumbnails.aspx? Paged=TRUE&p_SortBehavior=0&p_FileLeafRef=stick_figure_podium_speaking_400_clr_3352%2Epng&p_ID=17&PageFirstRow=91&&View={00D43B68-9D88-45948D3B-B337DEC2E5CB}6
¿Qué información debe contener mi petición? 1. La designación de la autoridad a la que se dirige. 2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica. 3. El objeto de la petición. 4. Las razones en las que fundamenta su petición. https://liderdelemprendimiento.blogspot.com/2013/10/sugerencias-para-un-desarrollo-personal.html
5. La relación de los requisitos exigidos por la ley y de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite. 6. La firma del peticionario cuando fuere el caso. La autoridad tiene la obligación de examinar integralmente la petición, y en ningún caso la estimará incompleta por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente y que no sean necesarios para resolverla. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e información requeridos por la ley, en el acto de recibo, se deberá indicar al peticionario los que falten. Si éste insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o documentos faltantes. https://liderdelemprendimiento.blogspot.com/2013/10/sugerencias-para-un-desarrollo-personal.html
¿En cuánto tiempo se debe responder mi petición? TIPO DE PETICIÓN
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TÉRMINOS PARA RESOLVER LAS DISTINTAS MODALIDADES DE DERECHO DE PETICIÓN
Petición de congresistas (senadores y representantes)
5 días hábiles , (artículo 258, Ley 5ª de 1992)
Entrega de copias
3 días hábiles , (artículo 14, Ley 1755 de 2015)
Petición de información y documentos entre autoridades
10 días hábiles , (artículo 30, Ley 1755 de 2015)
Cuestionarios de proposiciones de citación por control político del Concejo de Bogotá
3 días hábiles, (artículo 58, Acuerdo Distrital 348 de 2008)
FELICIT ACIÓN
¿Cuáles son las responsabilidades derivadas del derecho de petición? Régimen Disciplinario Artículo 31. Ley 1755 de 2015. La falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata esta Parte Primera del Código, constituirán falta para el servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario. Falta Grave Artículo 35, Numeral 8 Ley 734 de 2002. A todo servidor público le está prohibido: Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento. Artículo 48, Numeral 2 Ley 734 de 2002. Obstaculizar en forma grave la o las investigaciones que realicen las autoridades administrativas, jurisdiccionales o de control, o no suministrar oportunamente a los miembros del Congreso de la República las informaciones y documentos necesarios para el ejercicio del control político.
¿Qué es Bogotá Te Escucha – Sistema Distrital de Quejas y Soluciones? Es una herramienta gerencial y de control, que permite conocer las peticiones con respecto al portafolio que ofrece la entidad y obtener información cuantitativa que posibilita evaluar y optimizar constantemente la gestión institucional, adecuándola a las exigencias de los niños y niñas, adolescentes y ciudadanía en general, con el fin de determinar y adoptar las medidas oportunas para mejorar el desempeño de cada entidad.
¿Cómo se presenta y radica una petición ciudadana? Por Teléfono: Marcando gratuitamente al 195, línea de información del Distrito Capital Personalmente: En las oficinas de Servicio al Ciudadano
INTERNET
Por escrito: En las ventanillas de correspondencia de la Subred Norte E.S.E
Por buzón: Los dispuestos en los servicios de consulta externa, urgencias y hospitalización.
Por internet: Ingresando al Portal web de la Subred Norte E.S.E.: http://www.subrednorte.gov.co o a través del portal web de Bogotá: http://www.bogota.gov.co/sdqs/ Ingresando al formulario electrónico: http://sdqs.bogota.gov.co/sdqs/publico/registrarPeticionario/
DEFINICIÓN SEGÚN TIPOLOGÍA: Queja: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público. Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Felicitación: Cuando una persona pone en conocimiento de la institución, satisfacción frente al servicio prestado. Reconocimiento a la buena gestión.
FELICIT ACIÓN
DEFINICIÓN SEGÚN TIPOLOGÍA: Solicitud de Acceso a la Información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Consulta: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. Solicitud de Copia: Facultad que tienen las personas de formular consultas y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias
DEFINICIÓN SEGÚN TIPOLOGÍA: Derecho de Petición en Interés General: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Derecho de Petición en Interés Particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Denuncias por posibles Actos de Corrupción: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa sancionatoria o ético profesional.
PARA TENER EN CUENTA…. ¿Cuándo deben dar prioridad a mi petición? Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de perjuicio invocados. Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad deberá adoptar de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición.
PARA TENER EN CUENTA…. ¿Puedo desistir de mi petición? Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada
PARA TENER EN CUENTA…. ¿Qué pasa si presento peticiones irrespetuosas oscuras o reiteradas? Toda petición debe ser respetuosa. Sólo cuando no se comprenda su finalidad u objeto, se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores. A las peticiones irrespetuosas no se les dará trámite y así se le informará al interesado.
PARA TENER EN CUENTA… ¿Qué pasa si presentan más de 10 peticiones análogas a la mía? Cuando más de diez (10) ciudadanos formulen peticiones de información análogas, la Administración podrá dar una única respuesta que publicará en un diario de amplia circulación, la pondrá en su página web y entregará copias de la misma a quienes las soliciten. ¿Me pueden rechazar una petición? Toda decisión que rechace la petición de informaciones o documentos será motivada, indicará en forma precisa las disposiciones legales pertinentes y deberá notificarse al peticionario. Contra la decisión que rechace la petición de informaciones o documentos por motivos de reserva legal, no procede recurso alguno, salvo lo previsto en el artículo siguiente. La restricción por reserva legal no se extenderá a otras piezas del respectivo expediente o actuación que no estén cubiertas por ella.
PARA TENER EN CUENTA…. ¿Cuál es el documento?
costo
de
reproducción
de
un
En ningún caso el precio de las copias podrá exceder el valor de la reproducción. Los costos de la expedición de las copias correrán por cuenta del interesado en obtenerlas.
¿Conoce qué criterios se tienen en cuenta para evaluar las respuestas a las peticiones? Coherencia: Se revisa que la respuesta dada a la petición del ciudadano tenga relación con la solicitud del mismo. Claridad: Se examina que las respuestas emitidas por la entidad se brinden términos precisos de fácil comprensión para el ciudadano Calidez: Atributo entendido como el trato digno, amable y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta a su petición. Oportunidad: Se verifican las fechas de ingreso, clasificación y respuesta de acuerdo a la normatividad vigente. Manejo adecuado del SDQS – Sistema Distrital de Quejas y Soluciones: Instrucciones para la adecuada operatividad del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. SIDMA: Sistema de Información Distrital y de Monitoreo del Acceso
Recomendaciones para una comunicación efectiva En lenguaje respetuoso, claro, sencillo y comprensible. Dar respuesta al usuario que interpuso la petición. Revisar la petición en todos los aspectos, tener en cuenta que el peticionario puede ser diferente al usuario afectado. Evitar el uso de siglas, abreviaturas o tecnicismos que pueden resultar incomprensibles, si es imprescindible usarlos, es necesario explicar su significado. Evitar tutear y usar términos confianzudos. La mejor estrategia para responder claramente, es ponerse en su lugar, no se requiere un tratado, ni un inventario de normas, sino una respuesta clara, preciosa y corta. Por lo tanto, en primera instancia se ha de dar respuesta a las inquietudes y a continuación citar las normas que la sustentes, si es necesario. No se debe escribir todo en mayúsculas, complica la lectura y es agresivo para quien lo lee, se aconseja para resaltar las ideas: subrayarlas o utilizar un tipo de letra distinto al resto del texto. Revisar ortografía, puntuación y redacción, afecta la imagen no solo de quien escribe, sino de la entidad que representa. Dar alternativas de solución, si las hay, y comprometerse con lo que se ha de cumplir. Implementar acciones preventivas y correctivas necesarias ante las inconformidades presentadas.