MANUAL DE ESTILO Para uso de redes sociales vinculadas, en las Direcciones del Gobierno de Pichincha
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Generación de cuentas
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Gestión de cuentas
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Presentación de contenidos
12 Foto y video 14 Crear albúm de fotos 16 Planificación de las Publicaciones 17 Periodicidad de las Publicaciones 18 Procedimiento institucional de gestión de respuestas 20 Gestión de menciones 21 Responsable de la gestión de respuestas 22 Causas para el relacionamiento con el ciudadano 23 Gestión de la respuesta 27 Tiempo de respuesta / Interacción 28 Campañas Institucionales 30 Manejo en Gestión de Crisis 32 Protocolo de comunicación digital 34 Material visual para publicaciones
Índice
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Manual de estilo para uso de redes sociale
Generación de Cuentas El Gobierno de Pichincha, a través de su Dirección de Gestión de Comunicación Social (DGC). Coordina el proceso de modernización, mejoramiento y optimización de las cuentas institucionales en las redes sociales, garantizando los estándares de contenido y de imagen. Se permitirá administrar solamente páginas de Facebook, las cuales deberán ser creadas desde correos de la institución y no se vincularán a ningún perfil personal. Una vez reforzadas las cuentas de Facebook se procederá a entregar lineamientos de la red social Twitter, acorde a las necesidades institucionales.
Dirección de Gestión de Comunicación
Las futuras páginas de Facebook que se decidan crear, serán configuradas y entregadas por la Dirección de gestión de Comunicación (DGC) del Gobierno de Pichincha. Estas serán homologadas bajo un estándar establecido y administradas por el Community Manager asignado por la Dirección requirente de la institución. Adicionalmente, la administración deberá ser compartida con los Community Manager asignados por la DGC. Ninguna Dirección o Unidad podrá modificar o crear una nueva cuenta sin la autorización de la DGC. Las direcciones que posean una página de Facebook, deberán designar un Community Manager que se encargue de su administración y edición, quien además tendrá la responsabilidad de resguardar las claves que le sean otorgadas. La persona designada podrá administrar las respectivas cuentas una vez que haya recibido una capacitación por parte de la Dirección de Comunicación.
Si la persona designada como Community Manager abandona la institución, la Dirección responsable deberá comunicar esta novedad a la DGC para proceder de inmediato al cambio de las claves de acceso y asignación de un nuevo administrador quien estará obligado a capacitarse. En el caso de que alguna Dirección o Unidad considere indispensable la creación de una cuenta, deberá enviar un oficio a la DGC señalando las necesidades, el público objetivo y el Community manager que será delegado como responsable para la administración de dicha cuenta. Este requerimiento será analizado por la DGC, quien emitirá una respuesta al oficio.
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Facebook 1. Páginas Vinculadas
Creadas para apoyar la gestión que realiza el Gobierno de Pichincha, desde sus diferentes ámbitos.
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Nombre de la página
En el caso de la Dirección de Gestión de Apoyo a la Producción, cuya fan page se encuentra actualmente habilitada, el nombre debe ser cambiado a Apoyo a la Producción Pichincha.
1.3
Propietario de la página
El negocio Gobierno de Pichincha podrá administrar roles y otros permisos de esta página.
1.4
Roles de página
Tanto el Comunity Manager de la Dirección de Gestión de Apoyo a la Producción como los asignados por la Dirección de Gestión de Comunicación constarán como Administrador.
Dirección de Gestión de Comunicación
2. Gestión de cuentas 2.1 Bloqueo de agravios
Para evitar que en las páginas se publiquen agravios e insultos que afecten a la integridad de los funcionarios o de la institución, desde el botón “Configuración” de Facebook, se deberá ingresar la opción “General” y enlistar las palabras que se prohíbe publicar.
De igual forma, en el filtro de groserías se deberá elegir la opción “elevado”.
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2.2. Información básica Dónde estamos: Manuel Larrea Nº 13 – 45 y Antonio Ante, Piso 1 Ciudad o población: Pichincha Código Postal: De la institución (170402) Teléfono: 3946760 (incluir extensión) Categoría: Compañías y organizaciones - Organización gubernamental. Nombre de usuario: (@+palabraclave+pichincha) Horario: Incluir el horario de atención (08h00 – 16h30) Fecha de inicio: Seleccionar la opción fecha de creación e incluir el año de creación del GADPP (1946) Información de contacto adicionalSitio web: www.pichincha.gob.ec Información: Se incluirá el nombre completo de la Dirección (Dirección de Gestión de Apoyo a la Producción del Gobierno de Pichincha). Fotografía de perfil: Solicitarla a la DGC (la fotografía tendrá un máximo de 4 MB, será nítida y reflejará uniformidad con las demás cuentas vnculadas). Fotografía de portada: Solicitarla a la DGC (será nítida y reflejará uniformidad con las demás cuentas vinculadas)
Objetivo
Detallar la razón de ser de la Dirección. (enviar propuesta a la DGC)
Dirección de Gestión de Comunicación
2.3 Presentación de contenidos Toda la información que se publique en las cuentas de Facebook, vinculadas a la Institución, deberá ser elaborada por el Community Manager de cada Dirección, bajo los parámetros establecidos que a continuación se detallan: Las publicaciones de Facebook deberán hacer referencia a los programas, proyectos, servicios y actividades que realiza la Dirección de Gestión de Apoyo a la Producción, mismas que irán acompañadas por material gráfico que las ilustre (fotografías o
piezas gráficas). También se difundirán las noticias existentes en la web (www.pichincha.gob.ec y www. pichinchaldia.gob.ec), que hagan referencia a la información de cada Dirección.
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La información que permite presentar Facebook se clasifica en: Estado: Son publicaciones que se visualizan en el muro. Para hacerlo se debe considerar: • El texto debe contener información clara y precisa, que invite a leer el artículo completo en la página web oficial, debiendo tener máximo 400 caracteres con espacio (o incluso menos), para favorecer la visualización de los post en los diferentes dispositivos.
Dirección de Gestión de Comunicación
• De igual forma al citar al Gobierno de Pichincha u otras instituciones (ejemplo: @GobiernoPichincha)
T
odo texto puede incluir un enlace que dirija a la ampliación del artículo alojado en las plataformas web del GADPP. Los enlaces aportan un valor informativo ampliado al contenido. La Dirección tiene absoluta libertad para enlazar sus informaciones al sitio web Institucional, cuya información corresponda a su competencia y a la información publicada en el fan page. • Cuando se evoque a las autoridades provinciales u otras locales, se deberá incluir la mención de las mismas dentro del texto para la publicación (ejemplos. @paolapabonrc / @AlexandroTonelloC)
• Dependiendo la planificación y campañas, los textos podrán incluir Hashtags alineados con los respectivos proyectos de cada Dirección o con la campaña global de la Institución, en el caso de realizarse. Los Hashtags serán aprobados por la DGC.
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Foto y Video: Esta categoría incorpora fotos y vídeos de las acciones que desarrollan la Dirección.
Dirección de Gestión de Comunicación
FOTOS
Se recomienda:
- Verificar iluminación adecuada para interiores o utilizar flash si lo amerita. - Formato de Color RGB - Formato de imagen .jpeg, .jpg o
.png - No exceder las dimensiones sugeridas para Facebook:
Dimensiones Perfil: 180 x 180 px Portada: 820x428 px Post imagen cuadrada: 1200 x 1200 px Post imagen rectangular: 1200 x 630 px Post carrusel: 600 x 600 px Post con enlace e imagen: 1200 x 628 px Imagen para evento: 820 x 428 px
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Crear álbum de fotos En esta categoría se crearán álbumes de fotos individuales que correspondan a las actividades que viene desarrollando la Dirección. Es importante registrar el nombre de cada álbum de fotos que se genere. Ejemplo:
El valor simbólico y afectivo que transmite una fotografía, debe ser considerado para evaluar las imágenes que se publiquen en las redes sociales de las Direcciones. Como norma general, se deberá mostrar a la comunidad beneficiaria de los programas y servicios
brindados por el Gobierno de Pichincha. Además, es sumamente importante que no se visualicen menores de edad en las imágenes, salvo que se cuente con un documento de autorización por parte de los padres de familia o representantes legales como respaldo para la Institución. Ejemplo:
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Video
Se recomienda utilizar un trípode para que los videos tengan estabilidad. Se recomienda utilizar un trípode para que los videos tengan estabilidad. Para las transmisiones a través de Facebook Live, se debe tener redactado previamente el texto de a publicación y ubicar el celular en la posición en la que se va a realizar el video antes de empezar a transmitir (vertical u horizontal). Una vez iniciada la transmisión no se debe girar la posición del celular.
Además, para mejorar la calidad de la transmisión se puede considerar la conexión del equipo celular a una red de Wi Fi. En el caso de videos referentes a una entrevista, se recomienda utilizar un auricular como micrófono, para mejorar la calidad del audio. De preferencia, los videos para Facebook deben tener una duración máxima de 1 minuto para no perder la atención del espectador.
Evento, hito, pregunta
Incluir el calendario de eventos que indica las fechas de las actividades que está desarrollando la Dirección. Hito: Los hitos se refieren a pestañas que permiten diferenciar momentos dentro de las páginas de las Direcciones, como podría ser la fecha de creación de la
institución. Encuesta: Permite plantear preguntas a los usuarios y añadir opciones de selección múltiple. Ejemplo:
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2.4 Planificación de las publicaciones Cada Dirección deberá presentar de forma quincenal un Cronopost (cronograma de publicaciones) a las personas asignadas por la Dirección de Comunicación. Este deberá incluir una propuesta de textos, señalar el formato que contendrá la publicación (fotografía, pieza gráfica o video), fecha y hora en la que se realizará el posteo.
Dirección de Gestión de Comunicación
En caso que la Dirección requiera piezas gráficas, deberán realizar dicha solicitud a la Dirección de Comunicación, mediante un Memorando que detalle la información que deberá contener dicho elemento visual.
No publicar contenido relacionado con actividades que no tengan relación con la gestión institucional, eventos de celebración de cumpleaños en horarios fuera de trabajo.
2.5 Periodicidad de las publicaciones Los contenidos de las cuentas de las Direcciones deberán ser actualizadas permanentemente. La periodicidad en Facebook será de 3 publicaciones mínimo por semana, pero este número podría extenderse de acuerdo a las actividades que vayan surgiendo y a la información general solicitada por la Dirección de Comunicación para ser difundida a través de las páginas vinculadas.
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• En las publicaciones institucionales queda prohibido la emisión de opiniones personales, así como el uso de calificativos ofensivos con nuestros interlocutores. • Ninguna información debe aludir una ofensa a terceras personas o instituciones. Están prohibidos mensajes con sesgo racista, de exclusión o de probada ilegalidad.
• La línea editorial web. debe ser idéntica a la que se prom- • Las publicacioueve en la página nes deben re-
sponder exclusivamente al tema de discusión propuesto por el ciudadano y sujetarse a las versiones comprobadas y fidedignas que la institución pueda sustentar. • Cada red social deberá responder en su propio lenguaje convencional, haciendo diferenciación de cada una (con las especificaciones descritas en el manual), cuidando meticulosa-
2. 6 P r o c e d i m i e n t o Institucional de gestión de respuestas
Dirección de Gestión de Comunicación
mente la redacción y evitando faltas ortográficas. • Las cuentas institucionales tienen la responsabilidad de depurar entre sus contactos a perfiles falsos. Como norma de etiqueta, se puede seguir o aceptar a cuentas que se hayan vinculado con nuestro per l, siempre y cuando no se trate de usuarios con imágenes (avatar) ofensivas, empleen términos procaces o cuyas publicaciones agredan a la integridad de personas o instituciones. • Tampoco se recomienda seguir o vincularse a nuevas cuentas con pocos contactos, amigos o seguidores, dado que las normas de seguridad de cada una de las redes sociales, advierten sobre los riegos del spam. • No se borrará ninguna publicación por parte de los ciudadanos. Se debe procesar cada una de las opiniones e inquietudes, y responder a aquellas que
precisen una aclaración, siempre utilizando una escritura clara y coloquial. • Si un usuario acosa, agrede o amenaza a las personas o instituciones del servicio público, deberá atenerse a las leyes penales vigentes.
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Dentro de la interactividad es importante la gestión inmediata de respuestas tanto a preguntas, sugerencias, comentarios o cualquier otra participación que tenga la comunidad en las páginas vinculadas a la Institución. Si el ciudadano realizó un comentario a una de las publicaciones para la formulación de una pregunta o solicitud, la respuesta será de preferencia pública, caso contrario se la puede realizar a través de un mensaje privado.
mención es positiva y pondera la gestión de la institución, se deberá contestar con cortesía el reconocimiento, dando respuesta a este comentario y mencionando la cuenta del usuario en el texto.
2.7 Gestión de menciones
En el caso de que la mención que se haga a la Dirección sea una crítica negativa, se procederá a analizar la razón de la queja y a responder de forma pública o privada (según el procedimiento del envío), proponiendo soluciones al ciudadano. La alternativa de remitir al usuario a una dirección de correo electrónico o a una cita con un funcionario de manera presencial, también puede ser contemplada. Si al contrario, la
Toda mención, pregunta, solicitud, identidad del usuario y las acciones que se ejecutaron para satisfacer ese requerimiento, deben ser almacenadas en una base de datos, para constatar las demandas de los ciudadanos y conocer el nivel de eficiencia en la gestión de
Dirección de Gestión de Comunicación
todas las Direcciones. Esta base de datos deberá ser remitida trimestralmente a la Dirección de Comunicación.
2.8 Responsable de la gestión de respuestas La responsabilidad en la gestión de las respuestas recae en el Community Manager delegado. La información requerida será gestionada por cada
Dirección, para dar contestación a las demandas de la ciudadanía. El Community Manager de la cuenta procesará la información en conjunto con el equipo de su Dirección y será el encargado de responder personalmente a los usuarios de la red, que plantearon su duda o requerimiento. En el caso de que la ciudadanía realice consultas sobe temas que no es de competencia de cierta Dirección, el Community Manager deberá remitir el número telefónico, con su respectiva extensión, de la Dirección correspondiente para que pueda solventar las inquietudes.
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2.8.1 Causas para el relacionamiento con el ciudadano
La comunicación entre el ciudadano y las páginas vinculadas se realiza de manera bidireccional y en procura de la retroalimentación. Existen dos vías de relacionamiento:
D
esde las Direcciones hacia el ciudadano Esta comunicación se genera cuando la institución desea informar, esclarecer o promocionar servicios al ciudadano.
eventos que patrocinen. - Esclarecer: Es responsabilidad de las cuentas vinculadas aportar a la Dirección de Comunicación a dilucidar informaciones que circulen interpretativamente entre la opinión pública.
- Promocionar: Todos los programas y servicios que ofrece la Dirección a la ciudadanía, deberán ser pro- Informar: Las Direcciones en- mocionados en las redes sociales vinculadas. terarán al ciudadano sobre acontecimientos, boletines, noticias y
Dirección de Gestión de Comunicación
D
esde el ciudadano hacia las Direcciones Esta comunicación se genera cuando el ciudadano contacta a Dirección con el propósito de emitir una opinión o solicitar un servicio.
• Neutra: cuando los ciudadanos no publican una opinión formada ni a favor ni en contra. Son menciones que hacen alusión a la entidad pero sin valoraciones específicas.
• Positiva: cuando los ciudadanos ponderan la gestión institucional o se hayan satisfecho con algún servicio patrocinado por la entidad. • Negativa: cuando se encuentra inconformidad del ciudadano con el servicio recibido por parte de la entidad o de un funcionario en particular.
• Consulta de trámites: Los ciudadanos contactan a la Institución en busca de requisitos, procedimientos, centros de atención y formas de realizar los trámites administrativos.
Solicitar un servicio:
Incluye la consulta de trámites, sugOpinión: Puede ser positiva, erencias, reconocimientos, quejas negativa o neutra. o denuncias.
• Sugerencia: Los ciudadanos contactan a las entidades gubernamentales para sugerir ideas so-
bre cómo mejorar los servicios de la institución o de algún funcionario en específico. • Reconocimiento: Los ciudadanos contactan a las entidades gubernamentales para mostrar conformidad y satisfacción con el servicio recibido. Se lo hace para promocionar a la institución e informar a su red de contactos acerca de determinado beneficio. • Queja: Los ciudadanos contactan a la Institución para expresar inconformidad por la atención recibida o la deficiencia de los servicios prestados. Se tomará en cuenta esta mención siempre y cuando no emplee términos procaces o se afecte a la honra de las personas e Institución.
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2.8.2 Gestión d
Cada mención que los ciudadanos realicen en las plataformas de redes sociales
Clasificación de las menciones Las menciones deben clasificarse entre “opinión” y “servicios”. En el caso de tratarse de una opinión, se identificará si es positiva, negativa o neutra. En el segundo caso, para los servicios, deberá clasificarse si se trata de una consulta de trámites, una sugerencia, un reconocimiento o una queja.
Opinión
Servicio
Positiva
Consulta de trámites
Negativa
Sugerencia
Neutra
Reconocimiento Queja
En el caso de que la mención en redes sociales haga referencia a un funcionario público, se procederá a identificar si su opinión es positiva, negativa o neutra. Si se tratara de una acusación, no se categoriza como crítica y será procesada como denuncia.
Opinión Funcionario Público
Positiva Negativa Neutra
Denuncia
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de la respuesta
s de las Direcciones, deberá ser atendida por el Community Manager delegado.
Desarrollo de la respuesta a la mención
Las menciones son receptadas por el Community Manager y clasificadas en apoyo con la Dirección. De aquí se direccionarán a la autoridad competente para gestionar acciones en beneficio de los requerimientos ciudadanos.
Opinión
Servicio
Positiva
Consulta de trámites
Negativa Neutra
Sugerencia Reconocimiento Queja
Departamento en comunicación
Denuncia
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Respuesta a la mención
El Community Manager administrador de la red social, recibirá todas las menciones para ser clasificadas. Se generará la respuesta luego del análisis con el personal técnico de cada Dirección, la misma que será enviada al ciudadano.
Departamento en comunicación
Comunnity Manager
Ciudadanía
Seguimiento
Toda mención, pregunta, solicitud y la identificación de la cuenta que la ejecuta, deben ser almacenadas en una base de datos, para constatar los requerimientos de los ciudadanos y conocer el nivel de eficiencia en la gestión de todas las Direcciones con cuentas vinculadas. Con un seguimiento de todas las acciones desarrolladas, se podrá evaluar si el servicio público satisfizo o no las demandas ciudadanas.
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2.8.3 Tiempo de respuesta El plazo para responder un requerimiento ciudadano, no deberá ser mayor a 24 horas luego de que la Dirección de Apoyo a la Producción haya sido contactada por el usuario. dades que está desarrollando la Dirección.
3. Interacción Las redes sociales son un instrumento de interacción permanente entre el ciudadano y la Institución. Para lograr un efectivo proceso de comunicación, los contenidos de cada publicación deben considerar una carga afectiva que vincule a sus interlocutores.
3.1 Eslogan Las Direcciones suelen promocionar sus programas o servicios con eslóganes identificativos. Las publicaciones deberán hacer uso de éstos insumos que serán definidos por la Dirección de Comunicación. Ejemplo: La nueva Pichincha.
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3.2 Campañas institucionales
Las Direcciones trabajan en beneficio de la ciudadanía con campañas institucionales que deben ser promocionadas de forma masiva. Es importante hacer énfasis en su difusión. Ejemplo:
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3.3 Planes institucionales
Los planes institucionales deben ser acogidos en los contenidos de las redes sociales. Su éxito está en la difusión amigable que se pueda realizar de los mismos. Ejemplo:
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4.1 Conceptualización
4.2 Tipos de crisis
La gestión en manejo de crisis permite dar respuestas ágiles y oportunas a situaciones o fenómenos que la Institución identifique como perjudiciales. Los estados de “crisis” son escenarios sociales, políticos o ambientales que deben ser atendidos con prioridad en la agenda de las redes sociales. Su oportuno tratamiento nos permitirá:
A continuación mencionamos varias situaciones que podrían ser catalogadas como crisis.
4. Manejo en ges tión de crisis
• Identificar y dimensionar el tipo de crisis. • Proporcionar información oficial y actualizada sobre la crisis. • Recopilar información enviada por los seguidores con respecto a la situación que genera la crisis. • Mantener contacto directo con la ciudadanía.
• Los desastres naturales o provocados. • Los problemas del medio ambiente.
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• Las enfermedades infectocontagiosas . • Sinestros de gran proporción en las vías bajo nuestra administración. • La inseguridad ciudadana. • Las migraciones descontroladas. • La escasez de recursos. • La delincuencia transnacional organizada. 4.3 Canales de alerta de crisis
encargados de enviar y recibir contenido proveniente de las redes sociales, son quienes deberán alertar acerca de los mensajes que se generen por estos medios alternativos, con el propósito de verificar o desmentir la secuencia de informaciones que las situaciones de crisis provocan.
4.4 La inmediatez en la difusión de contenido que se genera en las redes sociales, obliga a que se determinen canales y responsables que emitan alertas al momento en que se produzca un evento que genere crisis. En el caso de las Direcciones, los canales de alerta de crisis se clasifican en: • Interno: En el caso de detectar algún tipo de crisis, las Direcciones deberán informar inmediatamente a la Dirección de Comunicación. • Externo: Las páginas vinculadas deberán dar seguimiento permanente a los comentarios o mensajes realizados por parte del público externo. • Comunidad virtual: Los Community Managers,
Manejo de fuentes
Es necesario que en momentos de crisis, se realice un adecuado manejo de fuentes informativas. Por ello, se deberá verificar y citar las fuentes de emisión; de esta forma, se evitará que la información se distorsione y se realice un mal manejo de la misma. Absténgase de publicar mensajes sin comprobación o que se conviertan en insumos de especulación y de mal manejo informativo. Se sugiere compartir las publicaciones de la página oficial del Gobierno de Pichincha.
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Calendario de Actividades.
Los funcionarios delegados de cada dirección deberán enviar 1 vez al mes (hasta el día 25), vía correo electrónico, el cronograma de las próximas actividades planificadas a la Dirección de Gestión de Comunicación (DGC). El correo electrónico deberá ser dirigido a eacosta@pichincha.gob. ec, con copia a malvarado@pichincha.gob.ec.
Protocolo de Comunicación Digital A continuación presentamos el adecuado proceso que deberán implementar las Direcciones que hayan recibido consentimiento para administrar cuentas en redes sociales.
Dirección de Gestión de Comunicación
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Evaluación.
La Dirección de Gestión de Comunicación se encargará de evaluar las actividades expuestas, para definir la pertinencia en su tipo y canal de difusión (publicación en redes sociales oficiales del Gobierno de Pichincha o en cuentas vinculadas).
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Cronopost
Adicional a los lineamientos, la Dirección de Gestión de Comunicación enviará, en un plazo de 2 días posteriores a la entrega del calendario de actividades, el Cronopost (herramienta en línea), con periodicidad quincenal, donde constarán las fechas y horarios óptimos en los que cada dirección Una vez realizada esta evaluación, deberá realizar las publicaciones. se remitirán las directrices. Complementariamente, la DGC analizará las fechas y horarios en que cada red social vinculada genera mayor interacción y alcances en sus publicaciones.
Al Cronopost remitido por la DGC, la persona delegada como Community Manager de la dirección completará el cuadro con el copy planteado para cada publicación. El copy será revisado y aprobado por la DGC, y podrá estar sujeto a cambios y observaciones para que el responsable realice la rectificación correspondiente.
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4) Material visual para publicaciones Para poder contar con el tipo de material requerido para las publicaciones (fotografía, video o pieza gráfica), las direcciones realizarán la solicitud de dichos instrumentos a la Dirección de Gestión de Comunicación mediante Memorando, con 1 semana de antelación al evento, actividad, taller o proyecto. La Dirección de Gestión Comunicación entregará un plazo de 3 días hábiles las piezas gráficas, 4 días hábiles material de video y en 2 días las fotografías solicitadas.
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Notas informativas
En caso que la Dirección de Gestión de Comunicación considere necesario contar con información que brinde más detalles de las actividades, solicitará a los delegados de cada dirección elaborar este insumo. Las notas informativas serán re-
visadas por la DGC y estarán sujetas cambios. Una vez aprobado este material, será publicado por la DGC en las páginas web institucionales. Posteriormente, la DGC remitirá el link de esta publicación para que el responsable de las direcciones lo incorpore en el post de redes sociales.
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Publicación de contenido
Una vez aprobado el copy y remitido el tipo de material visual por parte de la DGC, cada dirección realizará las publicaciones acorde a las directrices establecidas.
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Revisión de impacto
De forma semanal, el responsable de la gestión digital de cada dirección realizará un análisis del impacto que han tenido las publicaciones (interacciones, alcances, reproducciones, minutos reproducidos, clics y audiencia).
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Informe de gestión en redes sociales
Mensualmente, el responsable de cada dirección deberá remitir un informe que refleje la gestión realizada en la cuenta de red social vinculada. Este infirme deberá