Perspetivas profissionais

Estando na situação de inatividade profissional, tinha diversas opções, ou continuava inativo, ou geria um negócio ou então procurava a minha valorização profissional de uma área com a qual me identificasse. Uma das áreas com a qual me identifico é a área Comercial. A área Comercial abrange o Técnico Comercial, tinha inicialmente optado por um outro curso que era o de Técnico de Vendas. Isto foi no CITEFORME, só que o curso nunca chegou a iniciar-se com a desculpa de que não havia formandos em quantidade suficiente para se poder avançar. Também me inscrevi no CECOA, e quando fui selecionado para seguir essa formação já tinha o agendamento para fazer o curso no IEFP. Optei pelo IEFP, por ser uma referência nacional e também por ser mais completo que os outros dois centros de formação. No entanto, irei agarrar esta oportunidade, esperando que num futuro próximo, possa proporcionar alguma estabilidade financeira e psicológica para mim e criando também alicerces fundamentais para a minha família.

Referencial do módulo

Objetivos

• Enumerar e caraterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

• Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento/venda e atitude/comportamento.

• Identificar e aferir as motivações/necessidades de cada cliente.

• Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

Conte Dos

• Perfil e funções de um atendedor o Caraterísticas/qualidades de um atendedor profissional

• Atendimento – Conceitos gerais o Atendimento/venda o Atitude/comportamento

• Diagnóstico de necessidades o Origem das motivações/necessidades o Análise prévia do perfil de cliente o Estrutura de um guião de “perguntas tipo”

• Etapas do processo de atendimento o Abordagem inicial o Prestação do serviço o Despedida o Operações de caixa

• Atendimento na receção e tratamento de reclamações

Crítica reflexiva

Foi uma UFCD de 50 horas, em que muito se falou e escreveu sobre o atendimento. O atendimento é o ato de acolher, receber, apresentar e esclarecer.

Com este módulo, reconheci algumas técnicas de atendimento ao cliente. A nossa apresentação "física" ao cliente, as diferenças entre atendimento ao público presencial e não presencial, como acolher e acompanhar os visitantes ou clientes, como resolver situações complexas com o cliente, as regras de atendimento telefónico, linguagem e tom de voz e fatores críticos de sucesso ao telefone.

Ficam algumas frases, que como comerciais que somos, temos que ter sempre como sendo a nossa base:

• Nãoháumasegundaocasiãoparacriarumaprimeiraboaimpressão;

• QUALIDADE + EFICIÊNCIA = SATISFAÇÃO

(INTERNA E EXTERNA) =IMAGEMPOSITIVADAINSTITUIÇÃO;

• Não se trata de sermos criados, mas estarmos atentos a tudo o que pode criarumclimamaissimpático,agradáveleatrativo;

• Articule bem as palavras. Por definição, o outro tem dificuldade "ele veio informar-se",emcompreenderoquevocêlhediz;

• O cliente nunca é um dado adquirido, é mais uma pessoa que temos que conquistar,surpreendereencantardiariamente;

• Repita sempre as mensagens de que acaba de tomar nota – Para evitar errosetranquilizarquemdeixaoserviço;

• Nadespedidautilizeonomedoclientepelaúltimavez;

• Oatendimentoéumestadodeespíritoeumaquestãodecompetência.

No atendimento das reclamações o cliente valoriza a confiança, a rapidez, a competência e a atenção.

Ei alguns tipos de clientes difíceis com os quais, enquanto comerciais, temos que lidar:

• O cliente céptico

• O cliente pessimista

• O cliente indeciso

• O cliente teimoso

• O cliente efusivo

• O cliente conflituoso

O módulo em si é relativamente fácil de validar. Mas é extremamente complexo, ao estarmos com alguns clientes difíceis, porque também mexe com a nossa personalidade e sentimentos. Apesar de estar preparado para atender e resolver conflitos, não é uma área com que me identifique.

Realizamos alguns trabalhos individuais como um manual de atendimento presencial, tratamento de uma reclamação, e um trabalho de grupo com um inquérito de satisfação e uma avaliação de conhecimentos.

O trabalho de grupo foi realizado pelo Adolfo Monteiro, Fátima Almeida e por mim. Preencher e fazer inquéritos é um hobby que já faço há alguns anos, porque estou registado em diversos sites de inquéritos de satisfação desde seguradoras, bancos, alimentação a serviços.

Aqui tive o privilégio de, em conjunto com os meus colegas de grupo, parametrizar o inquérito.

Considero que os conhecimentos adquiridos e aprofundados nesta UFCD são de extrema importância para conseguir estar à altura de certas situações mais delicadas no contacto com o cliente. Deste modo, sinto-me agora melhor preparado para desenvolver um trabalho de forma mais competente.

Trabalho(s) de grupo ou individual EMPRESA

TIJOCERAMICAS,LDA.

"PELOFUTURO...CRIAMOSRAIZES"

NIF509510511 www.tijoceramicas.pt geral@tijoceramicas.pt

Zona Industrial da Esperança, Quinta das Herdares

1990-210 Alverca

Miss O

A missão da TIJOCERAMICAS, LDA. traduz-se num compromisso com o cliente e como crescimento da atividade.

Consiste na construção de materiais que satisfaçam os mais altos padrões de qualidade.

Vis O

Com uma visão realista e ponderada, a empresa TIJOCERAMICAS, LDA. procura fomentar a contínua criação de riqueza, de forma a assegurar a sustentabilidade ambiental e financeira.

Qualidade, inovação tecnológica e competitividade, são os vetores estratégicos do seu desempenho.

Garantias

A abordagem estratégica da empresa, em consonância com a missão referenciada, assenta numa política de qualidade:

• Adequada à estrutura financeira;

• Equipa flexível com elevada capacidade técnica;

• Aposta numa cultura de serviço;

• Cumprimentos dos prazos de entrega;

• Acompanhamento personalizado e qualificado junto do cliente;

• Estruturas comerciais e produtivas, com experiência no setor de atividade, com formação contínua;

• Certificação.

Valores

Manualdeatendimento Presencial

Qual o objetivo do atendimento presencial

• Prestação de algo

• Necessidade de algo

• Ajudar com algo

• Disponibilidade com algo

• O/s piercing/s

• • Odores

O que não se deve fazer num atendimento presencial

Nunca esquecer de registar

• Destinatário

• Quem deixa a mensagem

• O assunto da mensagem

• O teor da mensagem

• O seguimento a dar

• O local ou modo de contato

Orientações para um comportamento correto

• Respeite o/a seu/ua colega, superior hierárquico/a e ou cliente/visitante

• Ao dirigir-se ou ser dirigido/a a outra pessoa comece ou termine pelo cumprimento cordial, "Bom dia, Boa tarde, Boa noite, Obrigado/a, Até à próxima"

• Tratar sempre o/a colega/superior hierárquico/a ou o/a cliente/visitante pelo nome e se tal for aconselhado utilizando o título académico

• Se acontecer algum imprevisto, informe o seu superior hierárquico

• Não esteja muito próximo ou muito afastado do/a cliente/visitante

• Expresse sorrisos e gesticule dentro da ética

• Não utilize a ironia

• Seja pontual e assíduo

• Organize a gestão de tempo em função do trabalho programado

• Aceite as críticas, como uma crítica construtiva, todas e quaisquer críticas devem ser realizadas em local próprio, jamais em frente a um/a cliente/visitante

• Tenha um tom de voz equilibrado

• Numa reunião com o/a cliente/visitante, evite atender ou realizar chamada/s excepto se a realização da/s mesma/s for/em totalmente necessária/s

• O desktop/portátil, é uma ferramenta de trabalho, o seu uso será só para fins profissionais

• Dê atenção necessária ao/à cliente/visitante

• Deve ser do seu conhecimento a identificação de todos os produtos/serviços disponibilizados pela entidade para a sua comercialização, permitindo a apresentação de uma ou mais soluções que visa a satisfação do/a cliente/visitante

• Avalie para si próprio o tipo de cliente/visitante que têm, que pode ser:

CLIENTEPESSIMISTA

CLIENTECÉTICO

CLIENTETEIMOSO

CLIENTECONFLITUOSO

Seja Profissional E Ter Sucesso

Trabalho individual elaborado pelo formando Rui Pereira