TRATAMENTO DE UMA RECLAMAÇÃO

Introdução

O cliente "Adolfo", no dia 15 de outubro de 2013. Efetuou uma compra de um equipamento eletrónico na loja DEJÁVU.

O assistente de loja será Rui Pereira Dirigiu-se no dia seguinte onde adquiriu o telemóvel para fazer um reclamação.

Descrição do cliente

• Será um cliente tipo "TEIMOSO"

Descrição objetiva

OCLIENTE: Adquiriu o equipamento escolhido por si, tendo em vista atingir os seus objetivos não ultrapassando os 150,00€

OASSISTENTEDELOJA: Acompanhou o cliente, analisou e dentro de alguns parâmetros previamente definidos apresentou algumas soluções ao cliente. O assistente de loja, verificou aquando a sua entrega se a embalagem continha todos os acessórios que devem acompanha o telemóvel. Foi emitida uma fatura pelo produto vendido.

OCLIENTE: No dia 16 de outubro de 2013, dirige-se à loja onde tinha adquirido o equipamento pretendendo apresentar uma reclamação por escrito. Para essa reclamação apresentou o fato de o equipamento não ligar.

OASSISTENTEDELOJA: Ao perceber o que o cliente pretendia, encaminhou para um local mais privado, onde fosse possível atender à sua reclamação e encontrar soluções.

O assistente verificou as pressupostas anomalias do equipamento "segundo a descrição do cliente".

O assistente concluiu que o equipamento não tinha qualquer defeito de fabrico, mas, sim má utilização do equipamento, nomeadamente "visor riscado, tampa de proteção da bateria partida", também não vinha acompanhado da embalagem original, do carregador de bateria e também não trazia consigo a fatura.

Perante este cenário, o assistente concluiu que não existe possibilidade de trocar o equipamento ou devolver o dinheiro. Passo seguinte, transmitir essa informação ao cliente.

OCLIENTE: Não aceita a análise feita pelo assistente de loja, alegando que o equipamento deixou de funcionar.

OASSISTENTEDELOJA: Não se deixa intimidar pelo cliente, no entanto, vai explicando ao cliente o porquê de não se aceitar o equipamento para a troca. Uma das políticas dos fabricantes, é dar formação para verificar o estado do equipamento visualmente. Serão excluídas da garantia, o mau estado de conservação do equipamento ou uso indevido.

Se o cliente o desejar poderá ser realizada uma reparação com orçamento e paga na totalidade pelo cliente.

Também não se pode aceitar reparações/trocas de equipamentos sem que todos os acessórios e embalagem se encontrem nas devidas condições.

O outro requisito é fazer-se acompanhar da fatura.

OCLIENTE: Volta a insistir que quer um novo equipamento, e liga a uma pessoa para lá ir entregar o que está em falta.

Também não quer saber dos pormenores, só quer é m novo equipamento. Procura outro equipamento com outras carateristicas.

OASSISTENTEDELOJA: Não aceita as justificações, e mostra disponibilidade para a comercialização de outro equipamento e enviando o outro para a reciclagem.

Conclusão

No final o cliente não realiza a conclusão da reclamação. Cliente e empresa resolvem um conflito de interesses. O cliente adquiri um novo equipamento por 650,00€ e o outro equipamento é enviado para a reciclagem.