Biznes Motoryzacyjny Polska Numer 11

Nr 11/2014

W

arket Targi Fleet Motkania sp ne cz ro Co firm flotowych

TARGI Biznes

e Kasy Fiskalnon si zy pr 15 20 k Ro przepisach wiele zmian w izing Targi Franch ujące Firmy propon warsztatów a dl ę yz sz an fr

IMPREZY

Odpicuj warsztat Pokazujemy jak

Ratujemy serwis moto, cz. 2

Mobil-1 obchodzi 40-lecie

Razem z ekspertem stawiamy diagnozy

40 lat to wkraczanie w dojrzałość.

Historia motoryzacji dzień po dniu

W numerze piszemy o: 6

18

24

38

44

50

66

86

Kasy Fiskalne

40-lecie Mobil-1

Efektywność targów

Ratujemy serwis cz. 2

KOBIETA W SERWISIE

Odpicuj warsztat

Targi Franczyzy

Kalendarz Pirelli 2015

Rok 2015 przynosi wiele zmian w przepisach. Zmiany te dotyczą również przepisów prawa podatkowego. Do warsztatów wkraczają kasy fiskalne. W tej sprawie publikujemy ważny wywiad.

40 lat to wkraczanie w dojrzałość.

Jak robi to Mobil1 – poczytajcie w krótkiej historii marki

Wracamy do serwisu moto i razem z ekspertem stawiamy diagnozy jak lekarze.

Czy pacjent wydobrzeje?

A może lepiej zadać pytanie czy da się zbadać?

Kobiety ratunkiem dla branży.

Badania nie pozostawiają wątpliwości. Kobiety doskonale radzą sobie w branży moto.

Bywają lepszymi pracownikami i coraz lepiej radzą sobie w konkurencyjnym męskim środowisku.

Należy tę szansę wykorzystać

Warsztat nie musi być synonimem smaru, brudu i nieporządku.

Może być symbolem pasji i porządku.

Warto pomyśleć jak zmienić te stereotypy.

Pokazujemy jak.

Podczas targów Franchizing można było zapoznać się – co prawda z wąską ale zawsze – ofertą firm proponujących franszyzę dla warsztatów

I znowu koniec roku i znowu kalendarz Pirelli.

Przyglądamy się co w nim będzie.

Wiele firm uważa, że targi to impreza, której trzeba się wystawić i na tym koniec. Więc wystawiają się, klepią po ramionach, jest wesoła atmosfera, starzy znajomi.

Jest fajnie. Czy wykorzystujemy targi jako platformę do robienia biznesu?

Jeżeli tak, jak mierzymy skuteczność swoich działań i efektywność

autopromocja

Skuteczne Public Relations

W kolejnych numerach: ¢ Jak ocenić skuteczność targów – ciąg dalszy ¢ Brembo – z wizytą w domu Terminatora ¢ Borg Automotive – czyli jak nakręcaliśmy film o fabryce w Zduńskiej Woli i na co zwracać uwagę kręcąc film o własnej firmie ¢ Młody Mechanik – patronujemy imprezie, której finał będzie miał miejsce na Motor Show

Public Relations to znacznie więcej, niż rozsyłanie drętwych komunikatów z nadzieją, że zostaną opublikowane, a dzięki temu zaoszczędzimy na reklamie.

To umiejętne budowanie relacji z Klientami przez media, które oczekują wartościowych treści.

Jeżeli szukasz partnera, który:  Zapewni Ci skuteczną obsługę PR  Będzie wiedział, o czym do niego mówisz – będzie rozumiał Twój biznes  Zaoferuje skuteczne działania bez rujnowania budżetów  Stworzy ciekawą opowieść o Twojej firmie, ludziach, produkcie

 Zapewni obecność Twojej firmy z mediach – bez konieczności tworzenia działu PR czy marketingu  Prawidłowo i umiejętnie przetłumaczy materiały obcojęzyczne  Będzie na bieżąco konsultował Twoje działania

¢ Więcej zdjęć naszych modelek! ¢ Facebook w służbie warsztatu ¢ Dress code w motoryzacji

i wiele innych tematów...

kontakt

wydawca:

Adres do korespondencji: ul. Rusałki 33, 05-825 Grodzisk Mazowiecki, Polska 501 105 098, bizmotpolska@bizmotpolska.pl

Redaktor naczelny: Robert Gołębiewski historyk motoryzacji, ekspert of PR motoryzacyjnego, tłumacz: specjalizacja motoryzacja, nauczyciel jęz. angielskiego

Reklama: Zuzanna Heba zuzanna.heba@golebiewski.biz • 512 163 504

Kreacja, projekt, nadzór graficzny: Katarzyna Czyżewska kasia.czyzewska@golebiewski.biz • 508 693 454

Zapraszamy do kontaktu

bizmotpolska@bizmotpolska.pl

Stali współpracownicy: Steve Brown • www.flickr.com/photos/sjb4photos ForOneTwo Photography • www.flickr.com/photos/pghbuccos Bernard Rose • www.flickr.com/photos/br-images VegasRacer • www.flickr.com/photos/jjmacdougall Marek Kądzielski Redakcja nie odpowiada za treść reklam, materiałów reklamowych, artykułów sponsorowanych ani ogłoszeń. Redakcja zastrzega sobie prawo do skracania materiałów nadesłanych. Wszystkie prawa zastrzeżone. Przedruk całości i/lub części wyłącznie za pisemną zgodną Wydawcy.

Przekazując Wam, Drodzy Czytelnicy, kolejny nr naszego magazynu, składamy serdeczne życzenia Zdrowych i Spokojnych Świąt i udanego Nowego Roku.

W imieniu zespołu Biznesu Motoryzacyjnego Polska Robert Gołębiewski

Kasy fiskalne 8

Krzysztof Murawski

Edata Polska Sp. z o.o.

Dyrektor Zarządzający polskiego oddziału międzynarodowego producenta kas fiskalnych

fot. Wojciech Górski

Wraz z nadejściem roku 2015 do warsztatów wkraczają kasy fiskalne.

Ponieważ to zmiana generująca niejako obowiązek, rozmawiamy z Dyrektorem Zarządzającym polskim oddziałem międzynarodowego producenta kas fiskalnych, Panem Krzysztofem Murawskim z firmy Edata Polska Sp. z o.o.

Biznes Motoryzacyjny Polska: Jest Pan zadowolony z Rozporządzenia, która wprowadza kasy do warsztatów? To będzie doskonały okres dla Waszego biznesu.

Krzysztof Murawski: Oczywiście, firmę prowadzimy z pobudek biznesowych.

Rozwiązanie jednak jest korzystne dla całego sektora produkującego kasy fiskalne.

Stąd o ile poszerza się rynek naszego działania o tyle wszyscy producenci zechcą tę niszę zapełnić. To taka sama radość jaką zapewne mają producenci jednorazo-

wych maszynek do golenia czy – skoro jesteśmy przy branży moto – każdego podzespołu, jaki jest montowany w aucie.

Zasadniczo musi być. Ale producentów jest wielu i wygra najlepszy. A my chcemy być najlepsi.

BizMotPolska: To był oczywiście wstęp.

Zasady obowiązkowego montowania różnych elementów to praktyka codzienna w branży motoryzacyjnej. Tu jednak dotyka obszaru fiskalnego, więc z reguły napotyka opór.

Krzysztof Murawski: Oczywiście zmiany tego typu zawsze rodzą niezadowolenie, ale z punktu widzenia uszczelnienia systemu podatkowego są konieczne. Do tej pory właściciel warsztatu samochodowego cieszył się prawem do zwolnień. Jednak ta ulga, wynikająca z niskiego obrotu, zostaje właśnie likwidowana.

BizMotPolska: Najwięcej zapewne tymi sprawami zajmować się będą osoby odpowiedzialne za finanse i księgowość.

Jako ekspert, jakie ma Pan dla nich rady?

Krzysztof Murawski: Ministerstwo Finansów przyzwyczaiło nas do stopniowej

likwidacji różnych zwolnień i zawężania grona podatników, którzy mogą korzystać z prawa do zwolnienia. Z końcem 2014 roku traci moc Rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 29 listopada 2012 r. w sprawie zwolnień z obowiązku prowadzenia ewidencji przy zastosowaniu kas rejestrujących (Dz. U. z 2012 r., poz. 1382). Aby przynajmniej część przedsiębiorców wciąż mogła korzystać ze zwolnienia, ustawodawca musi opublikować nowe rozporządzenie – obowiązujące od 1 stycznia 2015 r.

BizMotPolska: A jeżeli – czego nie można wykluczyć – nic takiego się nie wydarzy?

Krzysztof Murawski: W przypadku nieopublikowania przez resort finansów no-

AMI 2014 - Targi Lipskie 10 wego rozporządzenia, obowiązek stosowania kas fiskalnych objąłby od 1 stycznia 2015 r. wszystkich podatników bez wyjątku. Zgodnie bowiem z zasadą ogólną zapisaną w art. 111 ust. 1 ustawy o VAT, każdy podatnik prowadzący sprzedaż na rzecz osób fizycznych nieprowadzących działalności gospodarczej i rolników ryczałtowych ma obowiązek stosować kasę fiskalną do ewidencji tej sprzedaży. Jednak jak do tej pory Minister Finansów posiada uprawnienia do wprowadzania czasowych zwolnień z tego obowiązku.

BizMotPolska: Ale plany w tej sprawie zapewne nie są nowe.

Krzysztof Murawski: O tak, projekt nowego rozporządzenia z 22.07.2014 r. w sprawie zwolnień z obowiązku prowadzenia ewidencji przy zastosowaniu kas rejestrujących jest dobrze znany. Najważniejszą zmianą będzie rozszerzenie katalogu czynności wyłączonych ze wszelkich zwolnień.

BizMotPolska: Czy kasa fiskalna w małym warsztacie wywróci do góry nogami jego życie?

Krzysztof Murawski: Projekt nowego rozporządzenia nie zmienia wysokości limitu do zwolnienia z kasy fiskalnej od 2015 roku. Wprowadza jednak bezwzględny obowiązek stosowania kas fiskalnych obejmujący w sumie pięć różnych branż usługowych. Zgodnie z tym projektem za pomocą kasy fiskalnej będzie trzeba ewidencjonować każdą świadczoną usługę fryzjerską, kosmetyczną i kosmetologiczną, a także tę wykonaną w warsztacie samochodowym, czy wymiany opon.

Oznacza to w skrócie tyle, że od 2015 roku

wszystkie usługi w warsztacie samochodowym i motocyklowym będą musiały być ewidencjonowane na kasie fiskalnej.

BizMotPolska: A jeżeli to mały warsztat, szef, jeden pracownik?

Krzysztof Murawski: To bez znaczenia.

Nie będzie już miała znaczenia wysokość obrotu zrealizowanego przez podatnika w ciągu roku. Podatnicy świadczący tego typu usługi, którzy do tej pory korzystają ze zwolnienia z kasy fiskalnej i nie przekroczą limitu obrotu do końca 2014 roku, w 2015 obowiązkowo będą musieli wprowadzić kasy fiskalne w swojej działalności.

BizMotPolska: A jak ktoś będzie robił to jednoosobowo?

Krzysztof Murawski: Tu należy podkreślić, iż wyłączenie ze zwolnienia dotyczy czynności – usług napraw warsztatowych, a nie samego podatnika wykonującego tę czynność. Jest to pewien skrót myślowy – aby nie mącić czytelnikowi w głowie, obowiązek wprowadzenia kasy fiskalnej nie dotyczy mechanika, ale samego faktu, że kasa musi zostać wprowadzona w warsztacie samochodowym. Warto podkreślić przede wszystkim to, że podatnik nie będzie miał prawa do zwolnienia ze względu na rodzaj wykonywanej czynności, a nie ze względu na wykonywanie konkretnego zawodu.

BizMotPolska: Skąd taka decyzja Ministerstwa Finansów?

Krzysztof Murawski: Odpowiedź znajdziemy między innymi w uzasadnieniu do projektu nowego rozporządzenia w sprawie zwolnień. Właśnie tego, które będzie obowiązywało od 1 stycznia 2015 r. Wyja-

Kasy fiskalne 12 śniono tam, że likwidacja prawa do wszelkich zwolnień z kas m.in. dla fryzjerów i kosmetyczek oraz warsztatów samochodowych stanowi odpowiedź na postulaty zgłaszane przez organy skarbowe, a także samych klientów. Zdaniem resortu finansów podatnicy działający w branżach, których dotyczą nowe wyłączenia, często zaniżają faktyczny obrót po to, aby zachować prawo do zwolnienia z kas fiskalnych.

W tych salonach fryzjerskich i kosmetycznych, gdzie nie ma kas fiskalnych, trudno

BizMotPolska: A co Pan sądzi o takim rozwiązaniu sprawy? Czy to nie wylewanie wody z kąpielą?

Krzysztof Murawski: Czy rzeczywiście warsztaty nie wykazują faktycznego obrotu tylko po to, by korzystać ze zwolnienia z kasy fiskalnej? Sami przedsiębiorcy w większości sceptycznie podchodzą do decyzji resortu finansów o obowiązkowych kasach fiskalnych od 2015 roku.

Zdaniem wielu z nich zakup urządzenia rejestrującego to tylko niepotrzebny wy-

BizMotPolska: Mówi Pan o obciążeniu.

Są jednak ulgi przewidziane na zakup takiej kasy.

Krzysztof Murawski: Jak najbardziej.

Zgodnie z art. 111 ust. 4 ustawy o VAT każdy podatnik – w tym także właściciel warsztatu samochodowego – który rozpoczyna pracę ze swoją pierwszą kasą fiskalną, ma prawo do ulgi na zakup tego urządzenia. Kwota tego odliczenia może wynieść do 90% wartości urządzenia – maksymalnie 700 zł. Aby skorzystać z prawa do ulgi na kasę, podatnik musi spełnić łącznie trzy warunki:

dokonać skutecznej kontroli skarbowej.

Ministerstwo postanowiło rozwiązać ten problem, likwidując prawo do zwolnienia z kas fiskalnych dla wszystkich mechaników samochodowych – niezależnie od tego, czy zaniżają obroty, czy uczciwie płacą należny podatek w faktycznej wysokości.

datek, który dla wielu salonów okaże się sporym obciążeniem. Trzeba przecież pamiętać, że kasa fiskalna to nie uderzenie w tzw. Szarą strefę, na którą tak bardzo uskarżają się mechanicy prowadzący zarejestrowaną działalność gospodarczą. To bardziej uporządkowanie sytuacji pośród uczestników gry rynkowej.

1 listopada 1927 Tego dnia Ford Motor Company po raz pierwszy od czasu wprowadzenia Modelu T w 1908, zaczęła produkować inny samochód, Model A, który znacznie różnił się od swojego poprzednika. Cieszący się ogromnym powodzeniem Model T zrewolucjo-

nizował przemysł samochodowy i przez 19 lat produkcji sprzedano około 15 000 000 sztuk „Tin Lizzie” („Blaszanej Lizzie”), jak pieszczotliwie nazywano pojazd. Ale w 1927 roku popularność niemodnego już Modelu T gwałtownie spadała. Poza drob-

- przed terminem rozpoczęcia ewidencjonowania złożyć w urzędzie skarbowym pisemne zgłoszenie o liczbie kas rejestrujących i miejscu (adresie) ich używania, - rozpocząć ewidencjonowanie w terminie, - posiadać dowód zapłaty całości należności za urządzenie. nymi udoskonaleniami Model T nie zmienił się wiele przez dwa dziesięciolecia i ustępował bardziej stylowym pojazdom o większej mocy, które oferowała konkurencja Forda. W maju 1927 roku zakłady Forda w całym kraju zamknięto i firma zaczęła szeroko zakrojone prace nad bardziej wyrafinowanym i nowoczesnym Modelem A. Znacznie udoskonalony Model A, pod względem stylu

Ulga przysługuje na każdą kasę lub drukarkę fiskalną zgłoszoną w urzędzie przed rozpoczęciem ewidencjonowania. Jeśli warsztat samochodowy zakupi dodatkowo kasę rezerwową, może otrzymać lub odliczyć aż 1400 zł ulgi. Jeśli zgłosi 3 kasy – do 2100 zł itd.

BizMotPolska: A jak ktoś nie zdąży na czas? Kiedy należy wprowadzić kasę fiskalną w roku 2015?

Krzysztof Murawski: Podatnicy świadczący usługi w warsztacie samochodowym, którzy do 31 grudnia 2014 roku nie przekroczą limitu obrotu uprawniającego do zwolnienia z kasy fiskalnej, będą musieli wprowadzić to urządzenie w swojej działalności najpóźniej 1 marca 2015 i elegancji nieco przypominający Lincolna, był wyposażony w mocny czterocylindrowy silnik o pojemności 200,5 cali sześciennych i mocy 40KM. Ponad 5000000 sztuk Modelu A, w cenie od $460, o różnych stylach karoserii i szerokiej gamie kolorów, wjechało na amerykańskie autostrady przed zakończeniem produkcji na początku 1932 roku.

Kasy fiskalne 14 roku. Ustawodawca przewidział bowiem dwumiesięczny okres przejściowy dla podatników wykonujących te usługi, które zostały dodane do katalogu wyłączeń w projekcie nowego rozporządzenia. Dotyczy to na przykład fryzjerów, kosmetyczek, omawianych tu mechaników, osób prowadzących stacje diagnostyczne oraz punkty wymiany opon lub kół, prawników, lekarzy, dentystów oraz osób świadczących usługi gastronomiczne.

BizMotPolska: Czyli 1 marca to data graniczna?

Krzysztof Murawski: Tak. 1 marca 2015 roku kasa fiskalna w warsztacie powinna być już zaprogramowana, zafiskalizowana i gotowa do ewidencjonowania sprzedaży. Wcześniej należy złożyć w urzędzie skarbowym pisemne zgłoszenie o liczbie kas rejestrujących i miejscu (adresie) ich używania. Zanim jednak zdecydujemy się kupić i zainstalować kasę na ostatnią chwilę, weźmy pod uwagę, że tak samo mogą zrobić tysiące innych podatników.

Należy pamiętać, iż oprócz przedsiębiorców wykonujących czynności, które od 1 stycznia 2015 roku znajdą się w katalogu wyłączeń, prawo do zwolnienia stracą także ci podatnicy, którzy w grudniu 2014 roku przekroczą limit obrotu do zwolnienia z kasy. Do 1 marca 2015 roku w kasy fiskalne będą musiały zaopatrzyć się tysiące podatników. W rezultacie w salonach sprzedaży kas może zabraknąć naj-

bardziej popularnych urządzeń, podobnie jak to miało miejsce w 2013 roku, kiedy z powodu zmian w przepisach sklepy z kasami fiskalnymi przeżywały prawdziwe oblężenie.

BizMotPolska: Tak, pamiętamy tamto oblężenie. Co Pan radzi?

Krzysztof Murawski: Aby nie być zmuszonym do zakupu drogiego urządzenia, zupełnie niepraktycznego w warsztacie samochodowym, warto rozejrzeć się za odpowiednim modelem wcześniej, nawet już teraz i dobrać kasę fiskalną dopasowaną do potrzeb firmy. Dzięki temu będziemy mieli duży wybór, a także zyskamy czas na porównanie urządzeń, na skorzystanie ze szkolenia oraz użytkowanie kasy w trybie szkoleniowym.

BizMotPolska: Jeżeli dziś ktoś zwróciłby się do Pana z pytaniem o konkretną kasę, co by Pan polecił?

Krzysztof Murawski: Zanim zaczniemy się zastanawiać, jakie urządzenie fiskalne będzie najlepsze w naszym warsztacie, dowiedzmy się więcej o dostępnych typach tego sprzętu. Przede wszystkim urządzenia rejestrujące dzielimy na kasy fiskalne i drukarki fiskalne. Urządzenia tych dwóch typów wyglądają podobnie i realizują ten sam cel – służą do ewidencjonowania obrotu i kwot podatku ze sprzedaży. Jednak istnieje między nimi zasadnicza różnica.

2 listopada 1930 Firma DuPont wprowadza na rynek pierwszą syntetyczną gumę. Produkt nazywa się DuPrene.

BizMotPolska: Warto to rozwinąć. Jaka to różnica?

Krzysztof Murawski: Kasa fiskalna działa autonomicznie – nie wymaga podłączenia do komputera i obsługuje się ją bezpośrednio z klawiatury lub panelu dotykowego urządzenia. Kasy fiskalne nierzadko mają mocne akumulatory, dzięki czemu można je użytkować wiele godzin bez podłączenia do źródła zasilania. Są zdecydowanie tańsze od drukarek – najtańsze, a przy tym wysokiej jakości urządzenie można kupić już za około 1000 zł.

BizMotPolska: Czyli nawet przy awarii prądu można spokojnie nadal pracować.

A drukarka?

Krzysztof Murawski: Drukarka fiskalna wymaga podłączenia do komputera – obsługa urządzenia następuje za pośrednictwem programu do prowadzenia sprzedaży. Ten typ urządzenia fiskalnego może znaleźć zastosowanie w warsztatach, które właśnie takiej aplikacji używają.

Właściciele serwisów, którzy wdrożyli programy do zarządzania swoim biznesem powinni rozważyć wybór urządzenia

współpracującego z modułem sprzedaży, szczególnie jeżeli w grę wchodzi np. sprzedaż części – a tak czasem bywa. W pozostałych, sprawdzi się prosta kasa fiskalna.

BizmotPolska: Dobrze, więc pora na promocję, że tak zażartujemy. Pomówmy o konkretach. W końcu po to robicie urządzenia, aby się nimi chwalić i je sprzedawać.

Krzysztof Murawski: Wśród urządzeń, które świetnie sprawdzają się w serwisach samochodowych i motocyklowych można wymienić na przykład kasę FAREX Perła E. Wyróżnia ją intuicyjna obsługa z poziomu hermetycznej klawiatury dotykowej, niewielkie wymiary i dwa warianty kolorystyczne do wyboru. To niewątpliwie spore zalety tego urządzenia. Wielu Klientów ceni sobie nowoczesność Perły E i jej elegancki wygląd. Kolorystykę tej kasy fiskalnej z powodzeniem można dopasować do designu warsztatu samochodowego – w przypadku ciekawych designersko serwisach moto będzie to równie ważny argument. Urządzenie idealnie komponuje się zarówno z nowoczesnymi, jak i klasycznymi wnętrzami.

Kasy fiskalne 16 Nie wiem, czy będzie to podpowiedź dla właścicieli warsztatów, ale fryzjerzy i kosmetyczki często wybierają też praktyczną i niewielką kasę fiskalną FAREX Szafir E. Elegancki wygląd to nie jest jedyna jej zaleta. Inne to prosta obsługa, szybki wydruk paragonów, duża baza nazw towarów i usług, elektroniczna kopia paragonu, możliwość wpisania numeru NIP nabywcy na paragonie oraz wytrzymały akumulator, który umożliwia wielogodzinną pracę bez konieczności podłączania urządzenia do źródła zasilania.

Jeżeli ktoś kieruje się minimalizmem – jedną z najmniejszych kas fiskalnych na rynku jest kasa Perła, która dostępna jest zarówno w wersji z papierową, jak i elektroniczną kopią paragonu. To przenośne urządzenie jest małe i bardzo lekkie.

Drukuje paragony szybko i na dodatek na szerokiej rolce papieru kasowego (wersja z kopią elektroniczną). Pozwala na wprowadzenie aż 40. znakowej nazwy usługi lub towaru. Kasa fiskalna Perła lub Perła E zmieści się w damskiej torebce, a nawet w kieszeni.

BizmotPolska: Czyli produkt skierowany do pań, które są właścicielkami warsztatów moto lub żon właścicieli, bo często to biznesy rodzinne.

Krzysztof Murawski: Jak najbardziej, sprawdzi się doskonale. To jedna z najprostszych w obsłudze kas fiskalnych na rynku. Można ją spotkać w wielu salo-

nach kosmetycznych – więc panie – managerki warsztatów zapewne miały z nią kontakt. Dla osób chcących mieć pewność, że kasa fiskalna nie ulegnie zalaniu lub zanieczyszczeniu poprzez klawiaturę godnym polecenia jest model kasy FAREX Bursztyn.

BizMotPolska: A jak rozwiązano kopię paragonu, który nadal musimy przechowywać przez lata świetlne Krzysztof Murawski: Kasy Perła E i Szafir E zostały wyposażone w moduł elektronicznej kopii paragonu. Wybierając odpowiednie urządzenie do swojej firmy warto zwrócić uwagę na tę cechę. Tradycyjnie kopie paragonów zapisują się na drugiej rolce papieru termicznego. Natomiast

„

... każdy podatnik – w tym także właściciel warsztatu samochodowego – który rozpoczyna pracę ze swoją pierwszą kasą fiskalną, ma prawo do ulgi na zakup tego urządzenia. Kwota tego odliczenia może wynieść do 90% wartości urządzenia – maksymalnie 700 zł.

3 listopada 1911 ZPowstaje firma Chevrolet Motor Car Company. Zakładają ją William H. Little jako prezes, William C. Durant jako wice prezes oraz Curtis R. Hatheway jako skarbnik.

kasa wyposażona w kopię elektroniczną zapisuje je na niewielkiej karcie SD/SDHC o bardzo dużej pojemności.

BizmotPolska: To znaczny postęp w stosunku do klasycznych rozwiązań z paragonami, które szybko płowieją.

Krzysztof Murawski: Otóż to. Właśnie dlatego warto kupić kasę z elektroniczną kopią. To przede wszystkim oszczędność pieniędzy i miejsca, które w przypadku kopii tradycyjnej musielibyśmy przeznaczyć na archiwizowanie zadrukowanych rolek. Pamiętajmy, że kopie paragonów fiskalnych należy przechowywać przez 5 lat od zakończenia roku, w którym upłynął termin płatności podatku z danej sprzedaży. Trwałość papieru termicznego to około 2 lata. Po tym okresie nadruk blaknie i staje się coraz mniej widoczny.

Kontrola skarbowa ma prawo poprosić o udostęp-

nienie kopii paragonów. Nieczytelny wydruk może skutkować poważnymi konsekwencjami. Zaleca się kupno kasy fiskalnej z elektroniczną kopią paragonu.

Mamy wtedy pewność, że dane na pewno nie ulegną zniszczeniu. Zapobiegliwi mogą wykonywać dowolną ilość kopii zapasowych danych zapisanych w formacie cyfrowym.

BizmotPolska: Doskonale. Ta elektroniczna kopia to ciekawa rzecz. A jak wygląda to wszystko od strony kosztów?

Krzysztof Murawski: Najdroższa z tych kas kosztuje netto 1149 zł, a najtańsza – 949 zł. W przypadku niewielkich warsztatów cena odgrywa dużą rolę. Na szczęście potrzeby tego typu firm usługowych w zupełności spełni prosta kasa fiskalna, na przykład jedna z opisanych powyżej.

BizMotPolska: Mimo całego zaawansowania technicznego w samochodach wielu mechaników to osoby, które nadal preferują papier i ołówek.

Czy obsługa nie będzie nastręczała problemów?

Krzysztof Murawski: Wszystkie polecane przez nas kasy łączy niezwykle prosta obsługa. Gdy kasę obsługuje się w sposób intuicyjny, użytkownik popełnia mniej błędów i wystawia paragony szybko i sprawnie.

18 Warto również zwrócić uwagę na takie cechy, jak liczba znaków w nazwie towaru lub usługi oraz wielkość bazy towarowej. Dzięki temu szef serwisu czy sprzedawca w sklepie z częściami w warsztacie mogą zaprogramować precyzyjne nazwy swoich usług czy produktów – klient dostanie paragon z dokładnie wyszczególnionymi usługami, będzie mógł sprawdzić, za co zapłacił, porównać ceny u konkurencji itd. To zwiększa zadowolenie z usługi i zaufanie do usługodawcy.

Oczywiście nie są to wszystkie cechy, które należy wziąć pod uwagę przy zakupie urządzenia fiskalnego do warsztatu samochodowego w 2015 roku.

Najlepiej jednak skorzystać z porady doświadczonego sprzedawcy-serwisanta.

Specjalista rozpozna potrzeby danego salonu i znajdzie kasę fiskalną najlepiej odpowiadającą tym potrzebom.

BizmotPolska: Dziękujemy za rozmowę i życzymy sukcesów w biznesie. Przed Panem przecież także starcie z konkurencją. Takie rozporządzenie to okazja do prezentacji oferty przez wszystkich uczestników rynku.

motoryzacyjne_141114.indd 1

14.11.2014 12:41

4 listopada 1939 Podczas czterdziestego Narodowego Pokazu Samochodów w Chicago w stanie Illinois zaprezentowano przełomowe rozwiązanie dla komfortu jazdy: klimatyzację. Pojazdem wyposażonym w kosztowny system był prototyp firmy Packard, który pozwalał pasażerom zachować komfort jazdy nawet w najbardziej gorące i duszne letnie dni. Kierowca wybierał temperaturę, a system klimatyzacji odpowiednio chłodził lub podgrzewał powietrze, susząc, filtrując i rozprowadzając je po samochodzie, aby stworzyć komfortowe warunki. Główny element systemu był wmontowany za tylnym siedzeniem Packarda, gdzie w specjalnym kanale wentylacyjnym znajdowały się dwie przegrody, jedna dla wężownicy chłodzącej a druga - dla grzejnej.

Przy jeździe po autostradzie wydajność klimatyzacji była porównywalna do działania 1,5 tony lodu przez 24 godziny. Nowatorskie rozwiązanie spotkało się z entuzjastycznym przyjęciem na pokazie, jednak ze względu na cenę przez kilka dziesięcioleci było niedostępne dla przeciętnego Amerykanina.

Jednakże, kiedy klimatyzacja w końcu znalazła się w zasięgu możliwości finansowych większości, stała się luksusem, bez którego posiadacze samochodów nie mogli się obyć.

Nie tylko ochrona silników

40 urodziny Mobil 1

historia ochrony, współpracy i niezawodności

Czterdzieści lat temu na sklepowe półki trafił syntetyczny olej silnikowy Mobil 1.

Jednak historia Mobil 1 tak naprawdę zaczyna się znacznie wcześniej, bo w drugiej połowie lat sześćdziesiątych. Wówczas rząd Stanów Zjednoczonych zwrócił się do ExxonMobil o wyprodukowanie smaru do podwozi samolotów, który nie zamarzałby w temperaturach rzędu –40°C. W odpowiedzi na to zlecenie pojawił się syntetyczny smar Mobilgrease 28, który do dzisiaj stosowany jest w branży lotniczej.

Zachęceni sukcesem oraz tym, że doskonałe właściwości oleju syntetycznego sprawdzają się na wielu innych obszarach niż tylko zakres temperatur ujemnych, specjaliści ExxonMobil powołali w 1971

roku zespół odpowiedzialny za rozwój technologii smarnych. Efektem jego pracy był pierwszy w pełni syntetyczny olej silnikowy Mobil 1 – mówi Rebecca Pearson z ExxonMobil.

Od 1974 roku standardy w zakresie ochrony silnika i jakości olejów podlegały licznym zmianom. Czterdzieści lat temu, pierwszy syntetyczny olej silnikowy Mobil 1 miał za zadanie przede wszystkim ograniczać zużycie paliwa. Jego późniejsze formulacje były odpowiedziami na oczekiwania rynku. Na przykład, wprowadzenie oleju Mobil 1 o obniżonym poziomie zawartości fosforu pozwalało wydłużyć żywotność katalizatora. Z czasem do olejów Mobil 1 dołączyły nowe produkty, a ich wysoka jakość oraz skuteczna ochrona silników pozwoliły zbudować doskonałą reputację marki.

Po czterdziestu latach Mobil 1 to nadal wiodący na świecie syntetyczny olej silnikowy. Na rynku dostępne są różne formulacje oleju Mobil 1, które wyróżnia skuteczna ochrona silnika, doskonałe właściwości w szerokim zakresie temperatur oraz ochrona przed tworzeniem się osadów.

Sprawdzona jakość – test miliona mil W 1990 roku Mobil 1 został poddany niezwykłej próbie – testowi miliona mil.

Silnik nowego BMW 325i zalano olejem Mobil 1. Samochód jeździł nieprzerwanie przez cztery lata, zatrzymując się wyłącznie w celu przeprowadzenia okresowych czynności serwisowych.

Po przejechaniu miliona mil (1 600 000 ki-

Bill Maxwell – jeden z ojców pierwszego oleju syntetycznego Mobil 1.

lometrów), silnik BMW rozebrano i przekazano w ręce fachowców. Rezultaty były zaskakujące. Nie znaleziono jakichkolwiek istotnych oznak zużycia. Silnik nie tylko zachował doskonały stan techniczny, ale większość części nadal utrzymywała się w zakresie tolerancji BMW określonym jako „nowe”.

Partnerstwo klasy światowej Dzisiaj Mobil 1 to marka polecana przez wielu wiodących konstruktorów i producentów pojazdów, najbardziej utytułowane zespoły wyścigowe oraz miliony kierowców. Mobil 1 jest fabrycznie zalewany do silników ponad 60 modeli pojazdów takich marek, jak Porsche, Mercedes-AMG, Aston Martin, Bentley, McLaren i wielu innych.

Trudno przy okazji 40-lecia marki nie wspomnieć o technologii Mobil 1 na torach wyścigowych. Korzysta z niej wiele znanych zespołów rywalizujących w naj-

40-lecie Mobil 1 22 bardziej wymagających seriach wyścigowych. Historia Mobil 1 w świecie sportów motorowych datuje się na rok 1978 od współpracy z zespołem Formuły 1 Williams. Od tamtego czasu obecność Mobil 1 na torach wyścigowych jest znacznie intensywniejsza.

Mobil 1 kontynuuje współpracę ze znanymi i utytułowanymi zespołami wyścigowymi, w tym Stewart-Haas Racing (seria NASCAR Sprint Cup) oraz Corvette Racing (seria TUDOR United SportsCar Championship). Mobil 1 pomaga także zespołom startującym w najszybszej serii wyścigów monomarkowych Porsche Mobil 1 Supercup oraz jest oficjalnym olejem Amerykańskiego Klubu Samochodów Sportowych SCCA. Ponad połowa zespołów NASCAR polega na technologii Mobil 1, który po raz dwunasty z rzędu został Oficjalnym Olejem Silnikowym serii NASCAR. Rok 2014 to także 20-lecie współpracy ExxonMobil z zespołem Formuły 1 McLaren Mercedes. Brytyjski zespół używa wysokowydajnych środków smarnych Mobil 1 już od dwóch dekad. Dodatkowo wspiera go sztab specjalistów ds. technicznych Mobil 1, pracujących na torze podczas każdego wyścigu. Partnerstwo technologiczne Mobil 1 i McLarena to ponad 340 wspólnych wyścigów, 231 miejsc na podium, 78 zwycięstw oraz 4 tytuły mistrzowskie.

Wprowadzenie syntetycznego oleju Mobil 1 było rewolucją technologiczną – podkreśla Bill Maxwell, były straszy specjalista ds. inżynierii w ExxonMobil Research and Engineering Company, uważany za jednego z ojców Mobil 1. Wydarzenie to w ogromnym stopniu poprawiło wydajność silników samochodowych i doprowadziło w konsekwencji do wzrostu oczekiwań kierowców względem olejów silnikowych na całym świecie*.

ExxonMobil rozwija technologię środków smarnych dla motoryzacji od ponad 100 lat. Celem jest skuteczna ochrona silnika i doskonałe osiągi pojazdów – począwszy od modeli sportowych po auta milionów zwykłych kierowców. Firma nadal inwestuje w jedno z najwspanialszych osiągnięć minionego stulecia – markę Mobil 1.

40 lat po wprowadzeniu do sprzedaży oleju Mobil 1, specjaliści z centrum badawczo-rozwojowego ExxonMobil w Pausboro (USA) nadal udoskonalają skład dzisiejszych syntetyków.

AMI 2014 - Targi Lipskie 24

zapoznaj się

z naszym magazynem

Nr 2

Listopad 2013

Biznes Motoryzacyjny POLSKA W

C

Z

O

R

A

J

–

D

Z

I

Ś

–

J

U

T

R

O

de

Biznes to prze

LUDZIEcji – mówwszi MarystkcinimRozbudner,owaNGKnie rela

odowy sztat samoch

OPINIEfesjonaWarlneto–fiMarrmaekświKądadczielzącaski usługi pro

Zróbmy sobie

Y muzeum moPettoryersezacjnai ROZMOW eum dyrektorem Muz – wywiad z

Nr 1

Październik 2013

Biznes Motoryzacyjny POLSKA W

C

Z

O

R

A

J

–

D

Z

I

Ś

–

J

U

T

R

O

o wielkiej transakcji opowiada jej architekt, prezes Freeman Chen

LUDZIE

z Jackiem Chmielewskim Dyrektorem Zarządzającym serwisu VCentrum

W

C

Z

O

R

A

J

–

D

Z

I

Ś

–

J

U

T

R

OPINIE

: David Rugglesn Fiat powinie w Polsce produkować

FAKT Y

Intymna ecy historia świowe zapłon j

Biznes Motoryzacyjny POLSKA C

Z

O

R

A

J

–

D

Z

I

Ś

–

J

U

T

R

O

warsztatu Marketing teln z sub a rzec

ma dzie

O

OPINIE

Kobieta w serwisie początek nowej akcji BizMot-u

Finish, From Car toe Rab kin Mik esie o swoim bizn

Grudzień 2013

to tą, która LUDZIE – rozm awiamy z Edyna zmiany w siątki pomysłó

ROZMOWY LUDZIE

Nr 3 jaką kawę piją Twoi Klienci?

czy nasze opuszczone fabryki spotka taki sam los?

Historia motoryzacji dzień po dniu

Marek Kądzielski: dziś wszyscy szkolą jak prowadzić wielki koncern, a zapominają o małym POLSKA biznesie.

Biznes Motoryzacyjny

Kawa w serwisie

W

OPINIE

Styczeń 2014

Detroit – Packard

g, Smart Detailin z ora Youngtimery a . na aut inne spojrzenie leźli ropę,

f – zna ali rurociąg,.

OWYwszGulązbustacdowję ben zynową ROZM dali nam pier Dziś sponsorują wyścigi

18 lat Mitsubishi w Polsce rozmowa z Arkadiuszem Tomalą

David Ruggles ekspert branży motoryzacyjnej o tym jak to się robi w USA

Praca u podstaw i smak sukcesu

Foto: © Bernard Rose Photography

Nr 4

Volvo

Marek Jankowski Werther Polska

Ponadto piszemy o:

� �

przyszłości Międzynarodowych Targów Poznańskich � co zawdzięczamy wyścigom samochodowym czy wypożyczalnia to dobry biznes dla serwisu � o inwestycji Polarisa w Opolu

Historia motoryzacji dzień po dniu

DAT – najstarsza firma w Europie wkracza do Polski

Oprogramowanie DAT – opinie użytkowników

Wizerunek i marketing w małej firmie

Uuuuu, Panie

Nowa Warszawa

Jak kantują warsztaty

Wrocław ma swoje tajemnice. Jest nią choćby Nowa Warszawa

Pokazujemy w kilku punktach, jak bronić się przed stereotypami

Historia motoryzacji dzień po dniu

Czyli, jak skutecznie stracić Klienta

Historia motoryzacji dzień po dniu

www.biznesmotoryzacyjnypolska.pl

System oceniania targów 26

Mierzenie efektywności oraz ocena wyników obecności na targach Na początek Wiele piszemy o imprezach targowych od strony oceniania ich jako wydarzeń, które warto lub nie warto odwiedzić, oceniamy organizację oraz atrakcyjność biznesową. Warto spojrzeć tym razem na targi jako platformę do pozyskiwania nowych kontaktów biznesowych. Wielu z Was zapewne rozważało uczestnictwo w targach jako wystawcy. Być może nawet w tej chwili zastanawiasz sie, czy nie pokazać się jako Wystawca na jakiejś imprezie.

Traktując targi jako miejsce spotkań biznesowych warto pamiętać, że konieczne jest zmierzenie skuteczności udziału w takiej imprezie.

Pomiar i analiza wyników dostarczy całej firmie ważnych informacji. Na podstawie takich informacji będziecie mogli podjąć decyzję o tym, czy będziecie brali udział w kolejnej imprezie, niezależnie od tego czy będą to targi czy konwent czy wydarzenie o charakterze zlotu czy festynu. Zmierzenie efektywności pozwoli określić skalę sukcesu samego wydarzenia oraz przyczyny tego powodzenia. Dobrze, staran-

5 listopada 1863 Urodził się James Ward Packard.

nie opracowany pomiar doprowadzi w końcu do ciągłego rozwoju, skuteczności oraz kolejnych sukcesów firmy.

Nasz poradnik składać się będzie z trzech części. Pierwsza dotyczyć będzie wyznaczaniu celów. Wyznaczenie celu to absolutna podstawa skutecznego programu pomiarowego. W części drugiej zajmiemy się trzema rodzajami metodologii, które wykorzystuje się do pomiarów. Dzięki nim łatwiejsza będzie analiza wyników i poprawa efektywności. Zajmiemy się w szczególności takimi kwestiami jak a) obserwowaniem i komunikacją zwrotną - to najłatwiejsze a zarazem najprostsze sposoby mierzenia pomiaru efektywności firmy; b) oceną zwrotu z inwestycji (czyli słynne ROI - ang. Return on Investment) - tu porównywać będziemy koszty wystawienia się na targach z dochodami, jakie uzyskaliśmy w perspektywie czasu. Pozwala to oceniać realną wartość imprezy.

I w końcu c) Zwrot według Założeń (ang.

Return on Objectives) - czyli określimy całkowitą wartość imprezy włączając w to elementy poza finansowe. W części trzeciej i ostatniej omówimy różne narzędzia,

System oceniania targów 28 wany (a przez to nie jest mierzalny).

Inny przykład: „Naszym celem jest dotarcie do 25% naszej potencjalnej klienteli (nie chodzi nam tu o wszystkich odwiedzających imprezę ale osoby, które mieszczą się w określonym profilu demograficznym) i przekazanie im informacji o naszym nowym produkcie”. To już jest cel zarówno jasno zdefiniowany jak i mierzalny.

którymi możesz się posłużyć do mierzenia i oceny swojej efektywności.

Określanie celów O ile wszystkie trzy metody pomiaru efektywności (obserwacja i komunikacja zwrotna, zwrot z inwestycji oraz zwrot w relacji do założeń) mają ze sobą wiele wspólnego, jednak to, co je łączy, to konieczność jasnego określenia celu lub celów. Kiedy więc już jasno określisz swoje cele (najlepiej w formie wymiernej), będziesz mógł mierzyć skuteczność przez porównanie wyników z założonymi celami. Niestety, wielu wystawców nie definiuje sobie celów udając się na imprezy i nie ważne czy to są targi, konwenty zloty czy pokazy. Bez takiego określonego celu praktycznie nie mamy możliwości zmierzenia i dokonania oceny efektywności firmy podczas imprezy czy w trakcie czynności następujących po niej. Często przyczyną takie stanu rzeczy jest prosty problem: nie wiemy jak określać cele. A powinny być takie:  Konkretnie określone – jasno definiujemy, co chcemy osiągnąć, nadając możliwie najbardziej wymierny charakter. Dla przykładu cel taki jak: „zwiększenie świadomości naszej marki (firmy) oraz naszego nowego produktu” nie jest dobrze zdefinio-

 Ramy czasowe – Tu określamy ramy czasowe naszej oceny. Czasami spotykamy się z takimi oto fantastycznymi deklaracjami: „W tym roku na poważnie zajmiemy się działaniami następczymi pod targach”. Fajnie. To właśnie pusta deklaracja, której nie sposób zmierzyć ani podsumować.

Nawet nie ma jasno określonych terminów, kiedy te poważne działania się kończą. Jeżeli jednak: „Skontaktujemy się ze wszystkimi klientami, którzy zatrzymali się przy naszym stoisku oraz wszystkimi, którzy zdawali się być rokującymi klientami i działania te wykonamy w ciągu pięciu dni po imprezie” to mamy tu do czynienia w czytelnymi ramami czasowymi.  Mierzalność – Tu określamy co tak naprawdę będziemy mierzyć i jak zamierzamy tego dokonać.

63% Promocja potencjału firmy / świadomości marki

51% Wprowadzanie nowego produktu

46% Nawiązanie nowych kontaktów biznesowych w zakresie nowych produktów

36% Podtrzymanie kontaktów biznesowych z istniejącymi klientami

31% Wchodzenie na nowe rynki

21% Pozyskiwanie bezpośrednich zamówień na sprzedaż

6 listopada 1951 W dniu 6 listopada 1951 roku z taśmy montażowej zjechał pierwszy samochód - Warszawa M20. Uruchomione na licencji średniolitrażowe Warszawy modernizowano, wypuszczając kolejne modele oraz rozbudowano w całą rodzinę pojazdów, obejmującą też samochody do-

Przeprowadzono szereg badań na temat tego, jakie cele stawiają sobie firmy, wystawiając się na targach czy uczestnicząc w imprezach. Statystycznie proporcje wyglądają tak:

stawcze. Przygotowany, całkowicie nowy następca dotychczasowych Warszaw nie wszedł już jednak do produkcji. Do chwili zakończenia w dniu 30 marca 1973 roku wytwarzania rodziny samochodów Warszawa fabrykę opuściło 254 471 tych pojazdów.

16% Public Relations

System oceniania targów 30 Dzięki jasno określonym celom łatwiej będzie podejmować szereg decyzji przed, w trakcie oraz po targach czy imprezie a w efekcie pozwoli zmierzyć o ocenić potencjał i skuteczność firmy. Jeżeli zrealizowałeś swoje cele są spore szanse, że zastosowałeś właściwą strategię, miałeś dobry plan oraz wybrałeś odpowiednich ludzi do obsługi stoiska. Jeżeli nie realizowałeś celu, będziesz musiał odpowiednio dostosować strategię, plany, miejsce lub zmienić zespół, który wyznaczyłeś do obsługi stoiska. Dzięki tym danym możesz także dojść do wniosku, że impreza nie była odpowiednia dla Twojej firmy.

Jakie cele możesz chcieć realizować? Oto kilka przykładów: - pozyskiwanie kontaktów biznesowych - spotkania z klientami - umawianie się na spotkania po targach - domykanie transakcji - prezentacja produktów - rekrutacja nowych pracowników - nawiązywanie kontaktów z prasą – na targach pojawia się mnóstwo dziennikarzy, dzięki którym możesz pojawić się w mediach. Warto wykorzystywać takie okazje do budowania relacji.

- promowanie marki - budowanie rozpoznawalności nazwy firmy - budowanie świadomości marki - badanie rynku przez produkt - dystrybucja próbek - nawiązywanie kontaktów międzynarodowych

- pozyskiwanie danych do listy wysyłkowej - budowanie relacji z istniejącymi klientami - analiza działań konkurencji - wspieranie strategicznych partnerów - budowanie relacji ze swoimi dostawcami - rozpoznawanie trendów w branży - wsparcie swojej branży - określanie kanałów wsparcia żeby wymienić najważniejsze przykłady

Obserwacja i komunikacja zwrotna Obserwacja i komunikacja zwrotna są najprostszymi oraz najbardziej ekonomicznymi sposobami na pomiar i ocenę wyników. Starannie notuj co się sprawdziło a co nie zadziałało zarówno przed, w trakcie oraz po imprezie. Rozmawiaj z ludźmi, którzy mieli wkład w tym, że Twój udział w imprezie był sukcesem. Porozmawiaj ze swoimi dostawcami i zanotuj ich opinie. Porozmawiaj z pracownikami na stoisku, z kadrą zarządzającą oraz z osobami, które odwiedzały Twoje stoisko. Zarówno z nowymi potencjalnymi klientami jak i ze stałymi klientami. Porozmawiaj z organizatorem imprezy, z każdym, z kim przy tym wydarzeniu miałeś do czynienia przed, w trakcie i po. Ich opinie i wnioski mogą być bezcenne. Pytania, jakie powinny paść to: Jaka była najbardziej wartościowa część imprezy? Dlaczego tak uważasz?

7 listopada 1900 W czasopiśmie „The Horseless Age” pojawia się pierwsza pełnostronicowa reklama firmy Packard.

Jaka część imprezy była najmniej wartościowa? Dlaczego tak uważasz?

Czy działania promocyjne przed imprezą były skuteczne? Czemu?

Czy lokalizacja była dobra? Dlaczego?

Czy na stanowisku była wystarczająca obsada czy za mała? Dlaczego?

Czy wielkość stoiska była wystarczająca?

Dlaczego?

Czy dokumentacja dla odwiedzających zdała egzamin? Dlaczego?

Czy rozdawane gadżety miały wartość?

Dlaczego?

Czy na ekspozycjach pojawiły się właściwe produkty? Dlaczego?

Czy opis stoiska i szyldy były prawidłowe?

Dlaczego?

Co powinniśmy powtórzyć? Dlaczego?

Co nie zadziałało? Dlaczego?

Jak moglibyśmy to usprawnić?

W przypadku profesjonalnie organizowanych targów czy imprez, organizatorzy często wynajmują firmy zewnętrzne, które prowadzą dokładny audyt ich imprez.

Powinieneś więc porozmawiać z managerem, który taką wiedzę posiada lub z taką firmą. Uzyskasz wiele cennych informacji.

Dowiedz się od managera czy takie czynności prowadzi, jakie ma wyniki, do jakich informacji masz dostęp a za jakie – być może – musisz zapłacić dodatkowo, jeżeli są wynikiem czyjejś pracy analitycznej.

Zwrot z inwestycji Czym jest termin „zwrot z inwestycji” nie ma potrzeby tłumaczyć chyba nikomu. Jeżeli jednak są wątpliwości, wystarczy przypomnieć, że jest to pojęcie stosowane w środowisku profesjonalistów, opisujące finansowy zwrot z poniesionych przez nich inwestycji czy to w grunt, kapitał, nieruchomości, i tak dalej. W przypadku impre-

System oceniania targów 32 zy targowej czy podobnego wydarzenia zwrot z inwestycji należy rozumieć przez porównanie kosztów związanych z obecnością na targach lub organizacją swojego wydarzenia a faktycznym dochodem jaki został w efekcie wygenerowany.

Istnieje kilka sposobów liczenia zwrotu inwestycji z imprezy targowej. Narzędzia do mierzenia takich korzyści tworzone są od lat i każde z nich ma zarówno silne jak i słabe strony. Niektóre wymagają dodatkowych nakładów i same w sobie są złożone, inne zaś są łatwiejsze i tańsze. Jak ze wszystkim. Do rzeczy.

Aby uprościć zrozumienie zagadnienia, przyjrzymy się najpierw zwrotowi uzyskanemu z kontaktów, jakie nawiązujemy na targach. Następnie zajmiemy się kwestią procedury zarządzania takimi kontaktami, ponieważ praktycznie każda metoda obliczania zwrotu z inwestycji sprowadza się do przełożenia kontaktów na sprzedaż. W końcu omówimy kilkoma zmiennymi dotyczącymi sprzedaży, które mają znacznie w obliczaniu zwrotu z inwestycji w targi.

Mierzenie zwrotu z inwestycji w targi na podstawie kontaktów przełożonych na sprzedaż

obroty. Poniższe dziewięć etapów pomoże w opracowaniu skutecznego systemu obsługi takich kontaktów nawiązanych na targach czy podczas imprezy.

Pomiar zwrotu z inwestycji w formie sprzedaży wynikłej z nowych kontaktów wymaga starannego planowania zarówno przed jak i po imprezie. Co więcej, wymaga to aby działy marketingu i sprzedaży Twojej firmy współpracowały ze sobą bardzo blisko w zakresie przygotowywania uczestnictwa w imprezie. Wymaga to skrupulatnej analizy i dbałości o przebieg każdego kontaktu z potencjalnym lub klientem, który się pojawi a następnie wdrożenia odpowiednich działań po imprezie.

Zadaniem działu marketingu jest stworzenie możliwości sprzedażowych. Zadaniem działu sprzedaży jest wykorzystanie tych sposobności i realizacja, kiedy pojawi się okoliczność sprzyjająca. Kiedy obydwie grupy współpracują ze sobą aby osiągnąć wspólne cele, bardzo często wyniki targów przechodzą oczekiwania zarówno w rozumieniu zwrotu jak i późniejszych dochodów. Jeżeli jednak te grupy nie współpracują, wyniki są zagrożone, jakikolwiek pomiar zwrotu z inwestycji często jest trudny do zmierzenia lub niemożliwy.

Nawiązane kontakty muszą zostać podtrzymane przez doświadczonych fachowców od sprzedaży. Nie ma znaczenia jak ciekawe mogą być takie kontakty, będą

8 listopada 1956 Tego dnia Ford Motor Company zdecydowała się na nazwę „Edsel” dla nowego pojazdu przeznaczonego na rok modelowy 1958. Nowy członek rodziny samochodów Forda został nazwany w hołdzie dla Edsela Bryanta Forda, prezesa firmy

od 1919 roku do śmierci w 1943. Edsel Ford był najstarszym synem założyciela firmy Henry’ego Forda i ojcem kolejnego prezesa, Henry’ego Forda II. Projektant Edsela, Roy Brown, miał stworzyć pojazd rozpoznawalny i różniący się pod każdym

Etap 1: Określ wartościowo swoje cele

bezwartościowe jeżeli ludzie zajmujący się sprzedażą nie pójdą ich śladem. Praktycznie często sukces jest niemożliwy do osiągnięcia bez wsparcia sprzedawców – gdyż to oni dostarczą informację zwrotną na temat tego, czy kontakt został nawiązany, czy kontakt przerodził się w narodzenie się nowego klienta i jakie wygenerowano zyski lub przynajmniej względem od wszystkich pozostałych samochodów na drodze. Na jesieni 1957 roku Edsel został z wielką pompą przedstawiony społeczeństwu. Z osłoną wlotu powietrza do chłodnicy w kształcie chomąta i cofniętych bocznych panelach z tyłu, Edsel rzeczywiście nie był podobny do żadnego innego samochodu na drodze. Jednak pomimo wyglądu, Ford Edsel był nowoczesną maszyną

W celu wartościowego określenia celów, oblicz ile godzin pracować będzie każda osoba wyznaczona do obsługi stoiska i pomnóż tę wartość przez liczbę kontaktów, którą zapewne wygeneruje taka osoba. Należy przyjąć założenia. Stosuje się powszechnie zasadę, że każda osoba na stoisku targowym „przyprowadzi” trzy do czterech kontaktów, które będą mocno rokujące (tu wartość ta jest zmienna. Mniejsza w przypadku np. produktów finansowych i złożonego procesu sprzedażowego, więcej dla produktów, przy sprzedaży których cykl zakupowy jest relatywnie krótki). Jeżeli wystawiałeś się wcześniej na targach, sprawdź wyniki jakie uzyskałeś wtedy, porównaj z wartością, którą właśnie obliwyposażoną w wiele najnowszych rozwiązań, takich jak przycisk automatycznej zmiany biegów „Tele-Touch”. Niemniej jednak niewiele osób decydowało się na jego zakup i Ford Edsel osiągnął zaledwie 1,5 % udziałów w rynku w 1958 roku.

Po dwóch latach zrezygnowano z produkcji Edsela i marka ta stała się synonimem porażki biznesowej.

System oceniania targów 34 Etap 3: Promocja przed targami

czyłeś i stosownie popraw. Pamiętaj: cel musi być konkretny, mieć wytyczone ramy czasowe i musi być mierzalny.

Etap 2: Opracuj formularz kontaktu Wizytówka, którą doczepisz do kartki z kilkoma uwagami to nie jest formularz kontaktu. Omów to zagadnienie z osobą, która zajmuje się sprzedażą, która takie dane otrzyma od Ciebie po targach.

Jaka jest według tej osoby definicja rokującego kontaktu? Co ona by chciała wiedzieć o takim nowym kontakcie? A najważniejsze, co spowoduje, że będzie chciała nawiązać kontakt i pociągnąć sprawy dalej? Rozmowa z taką osobą doprowadzi do opracowania właściwego formularza. Można z niego zrobić elegancki formularz, tabelę czy kartkę z tekstem.

Najważniejsze, aby oprócz danych kontaktowych (wyczerpujących) zawierał takie informacje jak:

Aktualna sytuacja kontaktu: Sytuacja: Problemy: Oznaki problemów: Potrzeby: Informacje dotyczące kwalifikacji jako klienta: Rola kontaktu w procesie zakupu: Wielkość potencjalnej transakcji: Czas podejmowania decyzji: Budżet: Konkurencja: Obszar zainteresowania Kontaktu: Produkty: Usługi: Działania po targach / Imprezie: Prosi o telefon [Tak/Nie] Odwiedzi stronę WWW Wysłać mu dokumentację / ofertę na adres …………… a następnie zadzwonić Wysłać dokumentację / ofertę Kontakt nawiązany przez: [dane osoby] Data: Impreza: Klasyfikacja ważności [A, B lub C albo 1, 2 czy 3]

9 listopada 1960 Prezesem Ford Motor Company mianowany zostaje Robert S. Macnamara.

Promocja poprzedzająca imprezę ma za zadanie przyciągnięcie na stoisko potencjalnych klientów, określonych według stosownego klucza (najczęściej to klucz oparty na demografii). Zwróć się do swoich fachowców od sprzedaży aby przekazali Ci listę aktualnych Klientów oraz potencjalnych klientów, których wytypowali. Jeżeli przekażą Ci kompletną listę z nazwiskami a osoby te – klienci i potencjalni klienci – odwiedzą stoisko targowe, płyną z tego dwie korzyści. Po pierwsze, pojawią się możliwości do sprzedaży a po drugie, znacznie poprawi się nastawienie sprzedawców, którzy w ten sposób dostrzegą oraz osiągną większą wartość z czasu, jaki spędzą (zainwestują) w pobyt na stoisku.

Innym sposobem na stworzenie listy osób, która reprezentuje Twoją grupę docelową jest analiza bazy kontaktów Twojej firmy lub nawet zakup takiej listy od organizatora imprezy, jeżeli świadczy takie usługi. Jeszcze innym sposobem jest pozyskanie takiej listy od prasy branżowej – lub wykupienie promocji w ich newsletterze. Niektórzy wystawcy budują strategiczne sojusze ze swoimi dostawcami lub innymi wystawcami i wspólnie tworzą listy potencjalnych klientów, którzy powinni ich odwiedzić oraz razem prowadzą działania promocyjne. Niezależnie jednak z jakiej listy będziesz korzystać, najważniejsze jest to, że aby uzyskać właściwy

wynik, kontaktować się należy wyłącznie z tymi potencjalnymi Klientami, którzy niejako wchodzą w spektrum Twoich produktów lub usług, które oferujesz. Kiedy więc będziesz mieć już tę listę i opracujesz ten najważniejszy przekaz, pora zdecydować się na narzędzia promocji. A tu mamy do wyboru:

Zaproszenia – wyślij spersonalizowa-

ne zaproszenie lub list, w którym przedstawiasz swój przekaz marketingowy i zachęcasz potencjalnego klienta do odwiedzenia stoiska – zapowiadasz demonstrację nowego produktu, zachęcasz do spotkania z szefem firmy, itp.

Strefa dla Twoich gości – Jeżeli na targach zaplanowaliście strefę dla gości, warto wysłać zaproszenia potencjalnym klientom oraz klientom, z którymi już współpracujesz. W zaproszeniu takim należy zaprosić ich na Wasze stoisko, gdzie odbiorą wejściówki do strefy dla gości.

Jeżeli wyślesz im wejściówkę, mogą nie przyjść na Twoje stoisko. Tak to już działa.

Reklamy – reklamuj się w prasie, magazynach branżowych, newsletterach, katalogach dla wystawców lub innych publikacjach, które poprzedzać będą wydarzenie. Upewnij się, aby wszystkie reklamy, które wykupujesz w ciągu dwóch miesięcy przed imprezą zawierały informację o nazwie targów jak również usytuowania Waszego stoiska i jego numer.

Zachęty – tu masz do wyboru szereg ciekawych narzędzi, takich jak rabaty, lepsze

System oceniania targów 36 warunki przy zamówieniach składanych podczas targów lub inne atrakcyjne oferty, nigdzie indziej niedostępne, które zachęcą potencjalnych klientów do odwiedzenia Waszego stoiska.

Konkursy / Podarunki – Niektórzy wystawcy stosują te narzędzia do zachęcenia klientów do odwiedzenia ich stoisk.

Czy w Twoim przypadku okażą się skuteczne, zależy wyłączenie od indywidualnej oceny.

Działania promocyjne poprzedzające imprezę zmotywują zarówno aktualnych klientów jak i tych potencjalnych do odwiedzenia Waszego stoiska. Określ grupę docelową, opracuj właściwy przekaz oraz bazę kontaktów, na której będziecie pracowali. Im bardziej będziesz promował swoją firmę, tym bardziej się to zwróci na targach oraz po nich.

Etap 4: Szkolenie dla zespołu na stoisku Przed targami należy przeszkolić zespół pracujący na stoisku w zakresie wypełniania formularza kontaktowego. Sprawdź, czy radzą sobie z pytaniami, które są zawarte w formularzu, czy swobodnie i prawidłowo wpisują konieczne informacje i czy właściwie przekazują formularz po jego wypełnieniu. Tu idealnie sprawdza się „role-playing” czyli klasyczne odgry-

wanie ról. Jak mawiają w wojsku, im więcej potu na ćwiczeniach, tym mniej krwi w boju. Więc ćwiczymy. Ważne: obsada na stoisku powinna umieć udzielić odpowiedzi na pytanie jakie działania firma podejmie po targach.

Etap 5: Mierzenie i motywowanie Nagradzaj osoby, które wkładają najwięcej energii i wysiłku w budowanie sukcesu Twojej firmy na imprezie targowej.

Niektórych motywuje pochwała i to w formie zarówno ustnej przy wszystkich – innym warto dodać nagrodę finansową, co nie wyklucza pierwszego. Możesz też zorganizować konkurs na skuteczność.

Jednak współzawodnictwo o nagrodę, którą przyznasz osobie, która przyciągnie najwięcej potencjalnych klientów przyniesie efekt odwrotny do zamierzonego – wywoła jedynie niepotrzebne tarcia na stoisku co odbije się na duchu pracy zespołowej. Najlepsze wyniki przyniesie odpowiednie wmontowanie zachęć w cele targów.

(Na tym kończymy część pierwszą. Druga część w kolejnym numerze Biznes Motoryzacyjny Polska. )

10 listopada 1885 Paul Daimler kończy dwumilową przejażdżkę między Canstadt a Unterturkheim poruszając się za dwukołowym pojeździe zasilanym benzyną, który niedawno skonstruował jego ojciec, Gottlieb Daimler. Mimo, iż wydarzenie to miało małe znaczenie, jest często opisywane jako pierwszy wyścig motocyklowy.

Poszukujemy do współpracy:

Warsztatów samochodowych z interesującym wnętrzem i ciekawym wyposażeniem

Plan:

AMI 2014 - Targi Lipskie 38

realizacja sesji fotograficznej we wnętrzu pokazanie pozornie nudnych części i podzespołów w sposób ciekawy i nowatorski

W interesującym towarzystwie

Cel: Zgłoszenia: bizmotpolska@bizmotpolska.pl www.biznesmotoryzacyjnypolska.pl

uzyskanie wartościowego materiału fotograficznego

Założenie:

AMI 2014 - Targi Lipskie Lekarz serwisów 40

Robert GÓRSKI

Lekarz serwisów Kolejne spotkanie z Robertem Górskim. Kilka miesięcy temu opublikowaliśmy pierwszą część poradnika pod wspólnym roboczym tytułem „przychodzi serwis do lekarza”. Pora sprawdzić jak się czuje pacjent.

Jesteśmy więc po wizycie u dealera. Przeprowadzono wywiad z pacjentem, ostukano, zbadano ciśnienie, tętno, obejrzano język, przepisano receptę i rozpoczęto leczenie. Gdyby było to takie proste…..

Niestety, nie jest to tak proste, jak może się wydawać. Nagromadzonych problemów napotkałem nazbyt wiele, by można było ze spokojem mówić o szybkim a zarazem łatwym znalezieniu a co dopiero wdrożeniu leczenia. W zasadzie, możemy zaryzykować stwierdzenie, że tworzymy organizację tego serwisu połączonego z salonem od zera.

Po kolei – zacznijmy od początku. Od początku firmy. Przedmiotowa firma powstała ponad 4 lata temu. Funkcjonowała sobie, jakby powiedzieć, przeciętnie, raz lepiej, raz gorzej. Oczywiście początkowo

można powiedzieć o sukcesach. Entuzjazm, towarzyszący nowej działalności, radość z realizacji pasji albo działalności w branży, która wydaje się pasjonująca.

Często ciąży na niej stereotyp łatwości.

Jednak po 4 latach zaczęło się pogarszać.

Wymagało to determinacji, by zaprosić lekarza. I oto jesteśmy.

Zacznę od tego, że słowo „brak” można odmieniać przez dowolne przypadki. „Braki” jakie stwierdziłem więc to:

1.

brak kierownictwa odpowiedzial.nego za:

a. zarządzanie placówką i wynik dealera b. zarządzanie i wynik działu obsługi posprzedażnej (czyli sprzedażą części i serwisu)

c. zarządzanie i wynik działu sprzedaży pojazdów używanych podkreślam znaczenie słowa „wynik” ponieważ bardzo istotne jest, aby osoby odpowiedzialne za poszczególne działy, oprócz zarządzania nimi były także właśnie odpowiedzialne za ich wyniki!!!

Brak kierownictwa oznacza zawsze jednoczesny brak odpowiedzialności. Oznacza to również brak monitorowania (czyli mierzenia!) pracy działów. Podstawowa amerykańska zasada zarządzania brzmi: NIE MIERZYSZ – NIE ZARZĄDZASZ To kluczowa, wręcz podstawowa zasada, którą kierować powinien się każdy biznes.

2.

Dealera zastałem z zatrudnieniem na poziomie 40% wymaganego personelu. Podejście właściciela było nieco niepokojące. Sprowadzało się mianowicie do następującej,

niezwykle niebezpiecznej logiki – „najpierw niech się pojawią klienci, następnie ja dołożę personelu”. Takie właśnie podejście – jakże częste – przynosi skutek całkowicie odwrotny od zamierzonego: obsada jest zbyt mała, aby obsłużyć należycie już istniejących klientów, klienci więc, nie mogąc doczekać się obsługi na poziomie, jakiego oczekują (w naszym przypadku: obsługi w ogóle, oddzwaniania, wykonania usługi na czas i tak dalej) odchodzą do konkurencji. Tak działa błędne koło.

Właściciel nie zrobił żadnego biznes planu, który umożliwiałby przygotowanie firmy pod konkretną działalność – w naszym przypadku jest to sprzedaż i serwis pojazdów. W efekcie nie wiadomo, jaki park maszyn może obsługiwać serwis, ilu potencjalnych klientów mieszka w rejonie obsługiwanym przez dealera, ile pojazdów i

3.

Lekarz serwisów 42 jakich marek oraz w jakim wieku jest w obszarze działalności dealera (nie można więc w żaden sposób określić potencjału sprzedaży części eksploatacyjnych – a to niezmiernie ważne z punktu widzenia działu serwisu). Nie wiadomo również, ilu potencjalnych konkurentów działa na obszarze obsługiwanym przez dealera.

Z powyższego bezpośrednio wynika niemożność określenia minimalnych parametrów działu obsługi posprzedażnej: powierzchnia serwisu, liczba stanowisk, potencjał sprzedaży rbh (roboczogodzin), obsada niezbędnych mechaników, liczba poszczególnych narzędzi. Nie można zatem określić wartości niezbędnej inwestycji w serwis a co za tym idzie nie będziemy w stanie obliczyć wartości roboczogodziny a w efekcie nie ma co spodziewać się zwrotu z inwestycji na okresowym, zależnym od właściciela poziomie. Ujmując to w prostych, „żołnierskich” słowach – nie da się ustalić ile właściciel chce „wyciągnąć” z biznesu i w jakim okresie – bo można zarobić przecież więcej a można też mniej – wszystko można odpowiednio ustawić z pomocą wyliczeń i parametrów.

Wynika z tego również niemożność oszacowania potencjału sprzedaży nowych pojazdów, przez co zderzamy się z niemożnością zaplanowania wielkości działu sprzedaży nowych pojazdów (wielkości pod każdym względem: powierzchni, personelu, Cash

4.

5.

flow, przychodów ze sprzedaży pojazdów, finansowania, ubezpieczeń itd.).

Dodatkowo - brak jakichkolwiek narzędzi i wskaźników służących mierzeniu pracy nie tylko całego dealera, ale również jego poszczególnych departamentów.

Problem jest więc o wiele bardziej złożony, niż pozornie się wydaje. Rozwiązanie jakie właściwie nasuwa się na pierwszy rzut oka:

6.

- zamknąć biznes i zacząć wszystko od nowa.

Czemu? Od firmy odeszło mnóstwo klientów, teraz będzie ciężko ich odzyskać, bo raz zrażeni niechętnie obdarzą firmę zaufaniem. To samo w sobie ogromny wysiłek.

Ale wszystko zależy od właściciela: czy chce nadal prowadzić ten interes i zrobić wszystko, aby odzyskać straconych klientów ale również pozyskać nowych – odbudowanie reputacji punktu, zwłaszcza gdy nie była ona dobrze ugruntowana a szybko została utracona (zaledwie kilka lat po otwarciu - mega dół) będzie zadaniem bardzo zasobochłonnym (zasoby zarówno kasa, ludzie, wyposażenie, czas będą mocno zaangażowane).

Jak zauważyłem na wstępie – trzeba zbudować dealera dosłownie od nowa.

Ponieważ właściciel bardzo chce utrzymać firmę i zdecydował się jednak spróbować odzyskać klientów, na wstępie zaleciłem następujące leczenie:

11 listopada 1906 Peugeot oficjalnie debiutuje wyścigach. W wyścigu na torze Rambouillet zajmuje 3-cie, 4-te i ósme miejsce. Wyścig ma 126,1 mil.

1. Wprowadzić osoby odpowiedzialne za poszczególne obszary w dealerstwie.

Nie ma cudów – jak ktoś chce brać za coś kasę, musi również za ten kawałek tortu odpowiadać. Jak w wojsku – chcesz dowodzić batalionem – wyznaczymy Cię. Ale jednocześnie odpowiadasz za życie każdego żołnierza oraz za skuteczność bojową tego pododdziału.

2. Wprowadzić szczegółowe zakresy obowiązków dla osób na stanowiskach kierowniczych oraz dla mechaników.

Kolejny krok to wprowadzenie zakresów obowiązków dla pozostałego personelu.

Należy to wdrożyć natychmiast – ludzie bez ukierunkowania mają tendencję do działania chaotycznego - robią wszystko na raz, czyli robią w efekcie niewiele. Narobią się, naganiają się przez cały dzień jak przysłowiowy „Kot z pęcherzem” a efekt finansowy oraz organizacyjny mizerny.

Brak zakresu obowiązków pozostawia jednocześnie wolne pole klientom: dzisiaj sprzedażą zajmuje się Józio, jutro może Kasia, ale Józio mi obiecał a Kasia mówi, że to jest niemożliwe i mamy kolejnego straconego klienta. Albo „zgodnie z ustaleniami z Kasią, kupię usługę za tyle a tyle”. W najgorszym przypadku osoby zajmujące się sprzedażą skupiają się na rabatach albo – co równie niebezpieczne – tworzą dziwne twory marketingowe.

Stres i narastająca frustracja wśród załogi murowane. Klienci będą zdezorientowani a co gorsza – natychmiast wyczują i najczęściej odejdą. Klapa takiego przedsięwzięcia pewna.

3. Wprowadzić narzędzia przeznaczone do mierzenia wyników działu obsługi posprzedażnej: efektywności, wykorzystania i produktywności. Nie trzeba wydawać od razu dziesiątek tysięcy złotówek – choć oczywiście dostępne są zaawansowane i skuteczne programy.

Lekarz serwisów 44 Znam duże firmy dealerskie, których serwisy pracują do dzisiaj w oparciu o prosty system zegarowy (można kupić taki za 2-3 tysiące PLN) oraz o arkusz kalkulacyjny – powszechnie dostępne narzędzie nawet w Internecie. Czas poświęcony na wprowadzenie danych to kilkanaście (tylko !!!) minut dziennie, natomiast dane uzyskane niezbędne do analizy mocnych i słabych stron – bezcenne!. Z analizy trzech podstawowych KPI serwisu oraz z zapisów czasu traconego (o tym kiedy indziej) można wywnioskować: a) czy mechanicy nie pracują zbyt długo na zleceniach wewnętrznych b) czy dział części zamiennych dostarcza części na czas c) czy doradca serwisowy dostarcza prace na czas d) czy nie przechodzą „bokiem” zlecenia tzw. fuchy e) czy nie trzeba zainwestować w dodatkowe wyposażenie f) czy nie trzeba doszkolić mechaników g) czy nie mamy za mało/za dużo mechaników h) czy nie spada wartość części sprzedawanych na zleceniach i) czy mechanicy są wystarczająco obłożeni pracą j) czy używamy czasów napraw fabrycznych w sposób uniemożliwiający niedoszacowanie lub przeszacowanie Faktury k) fizyczne położenie warsztatu względem działu części zamiennych, salonu i parkingu (analizujemy nawet takie

dane, w końcu właściciel chce maksymalnie wykorzystać zainwestowane pieniądze) l) czy mechanicy są odpowiednio wyczuleni na identyfikacje i zgłaszanie prac dodatkowych m) czy warsztat jest czysty i dobrze poukładany (w sensie rozmieszczenia poszczególnych stanowisk i dostępu do narzędzi) n) czy części są przygotowywane ZANIM pojazd wjedzie na stanowisko (zarówno dla prac rutynowych jak dla przeglądów) o) czy odpowiedni mechanicy są przypisani do właściwych prac p) czy są wprowadzone wystarczające systemy kontroli jakości q) czy są dostępne wszystkie wymagane narzędzia (włączając tak niechętnie kupowane przez właścicieli narzędzia specjalne od producenta marki) To jedynie niektóre z ponad 120 (stu dwudziestu) parametrów serwisu, które można wyciągnąć przy odpowiednim mierzeniu tylko WŁAŚCIWYCH. Omówimy te parametry osobno.

Przy następnej wizycie sprawdzę, jak idzie temu dealerowi i czy wprowadził zmiany i jakie one przyniosły skutek.

Robert Górski

12 listopada 1909 Firma Daimler Motoren Gesselschaft rekestruje nazwę Mercedes jako znak towarowy.

Automechanika 2014 46

Kobieta w serwisie klient doskonały

W jednym z poprzednich numerów Biznes Motoryzacyjny Polska mogliście przeczytać listę grzechów, jakie popełnia serwis, kiedy odwiedza go kobieta. Dotarło do nas w odpowiedzi na ten materiał bardzo dużo ciekawych komentarzy, sporo sugestii odnośnie tego, jak rozwijać ten wątek.

Jak już zauważyliście, przywiązujemy ogromne znaczenie do badań. Szczególne przydatne w biznesie – w sumie chyba w każdym, w którym do czynienia mamy ze sprzedażą bezpośrednią – są badania skupiające się na poznawaniu ludzkich zachowań. To bezcenna wiedza.

Po pierwsze dlatego, że ktoś już odwalił masę roboty a my możemy po prostu czerpać z niej garściami i analizować wnioski, bez przedzierania się przez cały proces badawczy.

Po drugie, poznajemy mechanizmy i nie jesteśmy nieustannie zdziwieni otaczającym nas światem. Zauważ, że ludzi z Twojego otoczenia, którzy nie mają takiego pędu do wiedzy jak Ty ciągle są czymś zaskoczeni, nieustannie natrafiają na nieprzewidziane trudności i borykają się ze sprawami, które Ty już dawno zakwalifikowałeś albo jako problem albo jako rozwiązanie.

Po trzecie, wielu z nas opadają wreszcie

łuski z oczu: wychodząc z własnego serwisu czy sklepu idziemy do apteki, sklepu mięsnego, marketu – gdzie stajemy się klientami. Ba, producenci samochodów i części też badają, jak dotrzeć do serwisu czy sklepu, by sprzedać mu ten czy inny produkt. Zapominają o podstawach. Przecież sam Henry Ford wyraźnie przyznał, że pomysł z ruchomą linią produkcyjną (statyczne były już wcześniej u Oldsa) wpadł podczas wizyty w rzeźni i obserwując przenośniki podwieszane. I tak dookoła. Wracajmy do kobiet.

Swego czasu przeprowadzono ciekawy eksperyment, który powinien dać nam wszystkim wiele do myślenia. Miało to miejsce w pewnym sklepie z telefonami.

W kwestiach technicznych główną bazę Klientów stanowią mężczyźni. W tamtym sklepie postanowiono to zmienić. Ekspozycję z telefonami ustawiono przy wejściu do sklepu. Wystawę zaaranżowano w taki sposób, aby Klient wchodząc do sklepu po prostu musiał spojrzeć na produkty.

Kobieta w serwisie 48 Zauważono, że od chwili wprowadzenia tej zmiany udział kobiet w ogólnej liczbie Klientów wzrósł i to znacząco. Kupowały telefony, ale przy okazji zamawiały inne produkty i akcesoria – jak to w przypadku sklepu elektroniczno-komputerowego – baterie, akcesoria, zabawki. Okazało się, że wcześniej w te rzeczy zaopatrywały się gdzie indziej. Dochodzimy do sedna sprawy.

Otóż jak zgodnie twierdzą badacze, począwszy od stylistyki produktu, przez opakowanie i marketing oraz nastawienie pracowników mamy wielokrotnie do czynienia z myśleniem nastawionym na Klienta – faceta. Sprzedaż, zarówno w branży komputerów jak i części samochodowych to tak naprawdę sklepy dla majsterkowiczów. Osoby te doskonale wiedzą czego chcą, nie trzeba im niczego podsuwać. Takie podejście to kolosalny błąd. Jeżeli zestawimy to z faktem, że ponad 40 procent kobiet to użytkowniczki Internetu, wkrótce ktoś zrozumie, o co w tym chodzi i zgarnie pulę.

Weźmy dla przykładu serwisy – sprzedające akcesoria. Biorą pod uwagę przykład opisany wyżej, wchodząc powinniśmy wręcz otrzeć się o ofertę rzeczy, które „mogą się przydać”. W marketach dużych

sieci dawno już wprowadzono te genialne w prostocie rozwiązanie – przy kasie masa drobiazgów, które gdzie indziej zostały by pominięte a jednak są często przydatne.

W marketach spożywczych i technicznych powtarzają się na przykład baterie. Czy w serwisach to wykorzystujemy? Sami sobie odpowiedzcie na to pytanie. W dwóch, w jakich byłem ostatnio mamy takie coś: w jednym stoi szafka, gdzie poukładano elementy tuningu!!! Owiewki, gałki na lewarek!! Nie ma żarówek, baterii, wycieraczek szyby, dywaników, trójkąta, gaśnicy nie mówiąc o zapachach. Nie ma słowem nic. Prezentacja nie zmienia się od lat.

Podobnie jak miny sprzedawców. Teraz drugi serwis. Znacznie ładniejszy, więcej uśmiechniętych twarzy. Co z tego, skoro z akcesoriów widoczne są tylko felgi aluminiowe i opony. A przecież w skali miesiąca te rzeczy mogą zarobić na pensję dla któregoś z pracowników!! Duże rzeczy składają się z małych elementów. Spaghetti na talerzu to duża liczba cienkich klusek.

Liczę, że wiele zmieniłoby się, gdyby agencje reklamowe zeszły na ziemię i zamiast głupawych reklam zaczęły zjednywać produktowi kobiety. Nie tak dawno widziałem jedną z głupszych reklam

13 listopada 1940 W 1939 roku armia amerykańska poprosiła rodzimych producentów samochodów o składanie projektów prostego wielofunkcyjnego pojazdu wojskowego.

Stany Zjednoczone miały przystąpić do wojny dopiero dwa lata później, jednak wysocy funkcjonariusze wojskowi wiedząc, że decyzja ta jest nieunikniona zrozumieli, że potrzebny jest nowatorski

pojazd do transportu żołnierzy na pola bitwy wszystkich frontów drugiej wojny światowej. Producent małych samochodów American Bantam Car Company zgłosił pierwszy projekt, który został przyjęty przez armię, ale kontrakt przyznano w końcu firmie Willys-Overland, która miała większe możliwości produkcyjne i oferowała niższą cenę. Produkowany

z kobietą, jakie można było wyprodukować. Wymyślił ją chyba facet, który nic nie wie o świecie. W tej reklamie kobieta podchodzi do samochodu, i wykonuje ruch nogą w okolicach bagażnika a ten się cudownie otwiera. No głupiej nie można.

Odpowiedzią powinna być reklama, że my też mamy samochody, w których na kopa można nawet odpalić silnik. Zamiast tego bełkotu oczekiwałbym reklam, w których ośmiesza się męskie podejście do techniki. Aby ośmielić kobiety w relacji „ja – samochód”.

Ale najlepszym sposobem może coś innego. Sklepy motoryzacyjne, serwisy w dziale obsługi Klienta jak również dealerzy powinni zatrudniać jak najwięcej kobiet. I nie chodzi tu o jakieś fałszywie rozumiane wyrównywanie szans.

przez Willysa „Jeep”, którego nazwa rozpowszechniła się podczas wojny, był bardzo podobny do projektu Bantama. Miał napęd na cztery koła, otwartą kabinę i miejsce na zamocowanie karabinu pod przednią szybą.

Trzynastego listopada ukończono pierwszy prototyp Jeepa i przedstawiono go amerykańskiej armii. Rok później, po tym jak Stany wypowiedziały wojnę, rozpoczęła się masowa produkcja Jeepa Willys-Overland. Do końca wojny w 1945 roku, około 600 000 Jeepów zje-

chało z linii montażowych na pola bitew w Azji, Afryce i Europie. Sprawny i solidny Jeep stał się symbolem amerykańskiego wysiłku wojennego - żadna przeszkoda nie mogła stanąć mu na drodze. W którymś momencie przyjęła się nazwa „Jeep”, prawdopodobnie pochodząca od skrótu „G.P.”, oznaczającego „uniwersalny zakup” (ang. „general purchase”). W 1945 roku Willys-Overland wprowadził pierwszego cywilnego Jeepa, CJ-2A, przodka dzisiejszych funkcjonalnych sportowych pojazdów.

Badania dowodzą, że wszystkie czynności związane z samochodami – od kupowania do serwisowania – byłyby dla nich [Klientek] bardziej komfortowe, gdyby sprzedażą zajmowały się kobiety. Nie ma w tym żadnego elementu niechęci do mężczyzn.

Kobieta w serwisie 50 Taka opinia [kiedy prowadzono owe badania i jasno zadawano pytania o preferencje i oczekiwania] wynikała z faktu, że czuły się traktowane przez mężczyzn protekcjonalnie (powiedzmy to jasno – to pierwsze co robi facet: zaplata ręce za głową, wyciąga nogi i mądrzy się….) a co gorsza, czuły się, a często były wprowadzane w błąd. Zjawisko to dostrzegane jest na świecie i w wielu krajach, jak w Wielkiej Brytanii rodzą się inicjatywy zapobiegające naciąganiu kobiet na rzeczy, których nie potrzebują. A to ogromna pokusa dla sprzedawców, którzy chcą lub muszą po prostu dużo sprzedać bez względu na konsekwencje.

Sprzedawcy części ale i samochodów, żyją w fałszywym przekonaniu, ze to facet podejmuje decyzję o zakupie samochodu. Jeżeli jest kawalerem – oczywiście.

Ale jeżeli jest żonaty – to kobieta często jest motorem zmian (jeden z banków dostrzegł to zjawisko i wykorzystuje go w reklamach) i mąż musi uwzględnić jej zdanie. Kobieta pozostaje szarą eminencją – w serwisie, gdzie w niezauważalny sposób może dojść do decyzji o zakupie innego samochodu (często serwisy mają salony lub sprzedają samochody używa-

Jestem pełen wiary i nadziei, że jest tu masę pracy do wykonania. Warto zacząć od podstaw. Badacze zachowań postawili ciekawą tezę. Otóż właściciele stacji benzynowych inwestują masę pieniędzy w informacje na temat tego, ze paliwo u nich jest tańsze o 2 grosze niż u kolegi 5 km dalej. Paliwo będzie kosztowało zawsze 2 czy 5 groszy taniej czy drożej. Jeżeli jednak napiszemy:

ne) też tworzy się warunki dla faceta – czasopisma samochodowe, rozmowa z facetem – a ona niech sobie posiedzi.

Spróbuj zrobić inaczej, zauważ ją a jego…..no nieco zdystansuj. Zainteresuj się nią, spytaj o jej zdanie. Idealnym rozwiązaniem dla wszystkich, którzy przy okazji serwisów sprzedają samochody – nowe czy stare – może być prosty trick.

Na czas rozmowy z mężem zaproponuj jej przejażdżkę nowym czy używanym autem, które sprzedajesz. Stawiam dolary przeciwko orzechom – będziesz zaskoczony wynikiem. Nie dość, że zyskasz sojusznika, to będzie o tym opowiadała innym – bo mało kto tak robi. Nie dość, że naprawiasz jedno auto, to zwiększasz szansę na sprzedaż drugiego. Co tracisz?

Co ryzykujesz?

I jeszcze jeden przykład, który, potwierdza słuszność strategii zatrudniania kobiet w serwisach i w sklepach.

Przeprowadzono mianowicie badania w pewnej sieci sprzedającej części samochodowe. Co było do przewidzenia, blisko dziewięćdziesiąt procent Klientów stanowili faceci. Jednak kiedy badania pogłębiono, okazało się, że 25 procent

14 listopada 1914 Czternastego listopada John i Horace Dodge ukończyli prace na swoim pierwszym pojazdem, nieoficjalnie przezwanym „Starą Betsy”. Tego samego dnia bracia odbyli pierwszą szybką jazdę próbną ulicami Detroit w stanie Michigan i Betsy wysłano nabywcy w Tennessee. John i Horace, którzy rozpoczęli karierę jako producenci rowerów w 1897 roku, weszli

do przemysłu motoryzacyjnego w 1901 roku produkując części samochodowe.

W 1910 roku Dodge Brothers Company, konstruktor silników między innymi dla Ransom Old i Henry’ego Forda, urosła do rangi największej firmy produkującej części zamienne w stanach Zjednoczonych.

W 1914 roku przedsiębiorczy bracia założyli Dodge Brothers Motor Car Company

klientów poszukujących informacji na temat produktów firmy w Internecie były to kobiety. Interpretacja tych wyników nie powinna nastręczać problemów nawet średnio rozgarniętym: te Panie miały pytania, ale nie uzyskały odpowiedzi.

Może nie odpowiadali im sprzedawcy, ich nastawienie, może komunikacja i kontakt z nimi nie sprawiała im przyjemności. Nie ważne. Co jest ważne – to fakt, że kobiety chętnie się uczą, dają sobie radę z przyswajaniem wiedzy i nie unikają wyzwań związanych z obsługą samochodów i drobnymi naprawami.

zaczynając prace nad pierwszym kompletnym samochodem w fabryce Hamtramck. Pojazdy Dodge słynęły ze swojej jakości i solidności, przez co już w 1919 roku bracia zaliczali się do jednych z najbogatszych ludzi w Ameryce.

Na początku lat 20-tych, tuż przed ukończeniem budowy posiadłości liczącej 110 pokoi nad brzegiem Grosse Point w Michigan, John zmarł w wyniku choroby układu oddechowego. Horace, który również miał podobne kłopoty z oddychaniem, zmarł na zapalenie płuc

„Nasze łazienki są zawsze czyste” – może się okazać, że zachęcisz wszystkie przejeżdżające kobiety. Kobiety częściej korzystają z łazienek, one chodzą z dziećmi i gotowe są zapłacić kilka groszy więcej za paliwo, czując ulgę, że ktoś zadbał o tak podstawową rzecz. Sam zwróciłem na to uwagę, kiedy nasz syn miał 2-3 lata i trzeba było czasami zatrzymywać się na stacji dość pilnie. Zatankować mogę wszędzie – szukam dziś czegoś więcej. Uwierzysz, że pierwsze dystrybutory paliwa stawiano przy aptekach?

To samo tyczy się serwisów. Dodatkowe zaplecze jest niezmiernie ważne. Ale kto ma o to zadbać? Tylko wpuszczenie więcej kobiet do branży zmieni jej oblicze.

Czego życzę Wam i sobie.

w grudniu tego samego roku. Firmę sprzedano nowojorskiemu bankowi, a w kilka lat później, w 1928 roku, Chrysler Corporation wykupiła markę, fabryki i rozbudowaną sieć dealerów samochodów Dodge. Pod kierownictwem Chryslera spółka Dodge stała się cieszącym się powodzeniem producentem znanych z wytrzymałości samochodów i ciężarówek. Dziś Dodge oferuje wybór kilkunastu modeli samochodów i ciężarówek.

Automechanika 2014 52

Odpicuj swój

warsztat i pochwal się

Odpicuj swój warsztat 54 No to zaczynamy! Bo w sumie najwyższa pora. Jak nie teraz, to kiedy? Jak nie my, to kto?

No może nie tak całkiem od razu z grubej rury ale przynajmniej mówimy, że zaczynamy!

Cykl „Odpicuj swój warsztat i pochwal się” dojrzewał długo – na tyle długo, by przerodzić się w pewien koncept. Koncept, w ramach którego chcemy strony magazynu oddać Wam. Abyście pokazali, jak można fajnie, ciekawie, z pomysłem zaaranżować przestrzeń i otoczenie warsztatu.

Ponadto, w tym cyklu będziemy również prezentowali – krok po kroku – zasady planowania przestrzeni, koncepcje graficzne, wizerunkowe, zmianę wizualizacji.

Czyli informacje, które będą przydatne dla tych, którzy mają chęć ale nie wiedzą jak się zabrać do rzeczy.

Niby wszystko jest proste. Jedziesz ulicą, mijasz salony, serwisy autoryzowanych dealerów, oglądasz wielkie logo, jedno, drugie, pylon, szyld. Wszystko niby poukładane. Tak, ale w świecie dealerów. W świecie, w którym rządzi prawo franszyzy.

Czyli dajemy know-how ale Ty promujesz naszą markę. Nie ma w tym niż złego –

15 listopada 1908 Założyciel Abarth & Co. w Turynie, dyrektor zarządzający firmy od 1949 do 1971.

Urodził się 15 listopada 1908 w Wiedniu, jako syn dostojnika dworu cesarskiego.

W sierpniu 1914 jego rodzina przeniosła się do Merano w południowym Tyrolu, gdzie dziadek Abartha miał hotel. Carlo już jako chłopiec ścigał się – najpierw na rowerze a potem na motorze. Był uczniem w miejscowym laboratorium inżynierii precyzyjnej. Po upadku imperium Habsburgów rodzina została w Merano, jednak Carlo wrócił do Wiednia i tam znalazł zatrudnienie na pół etatu w fabryce Degen, która produkowała ramy rowerowe. Przy okazji nauczył się naprawiać silniki motocyklowe. W wieku lat 19 zaprojektował i

zbudował motocykl własnej konstrukcji, opartej na konstrukcji silnika Villiersa. Następnie pracował dla Motorradwerk Max Thun w Traiskirchen i dołączył do zespołu rajdowego MT. W roku 1933 podjął w Degen pracę na pełen etat, jednak nadal brał udział w wyścigach motocyklowych – choć już jako osoba prywatna. W październiku 1939, przebywając w pobliżu Ljubljany w Słowenii, miał potworny wypadek. Szczęśliwie przeżył a lata wojenne spędził we względnie bezpiecznych warunkach, naprawiając samochody i ciężarówki. W końcu doczekał się stanowiska zarządcy zakładu u Ignaca Voka. Firma zajmowała się produkcją wytwornic gazu. W 1945 roku wrócił do Merano i tam nawiązał kontakt

wręcz przeciwnie, wiele biznesów świetnie sobie radzi we franszyzie. Jednak aspekt wizerunkowy i projektowy jest tu formą zamkniętą. Wszystko pozamiatane i nie poszalejesz, żebyś nie wiadomo jak chciał. Czemu?

Proste. Daleko, w centrali firmy X wymyśla się (często głowami wynajętej agencji) pewne standardy i elementy graficzne. A potem wprowadza się owe stanz Piero Dusio, założycielem Cisitalia. Abarth pomógł Dusio uzyskać prawa do Porsche Type 360, dwunastocylindrowego samochodu wyścigowego o napędzie na cztery koła, Type 323 (ciągnika rolniczego) i Type 370 (samochodu sportowego oparty na rozwiązaniach VW). Został także menedżerem zespołu rajdowego Cisitalii. 15 kwietnia 1949 roku przejął Abarth & Co. w Turynie dzięki zyskom, jakie uzyskał ze sprzedaży rodzinnego hotelu w Merano oraz wysokooprocemtowanym pożyczkom, zapewnionym przez Armando Scagliariniego. Otworzył sklepy na Via Trecate, produkując i sprzedając tam akcesoria samochodowe, głównie niskorezonasowe tłumiki i kolektory dolotowe dla Fiata i innych samochodów.

Wkrótce przejął też oparte na Fiacie modele Cisitalia, które przechrzczono następnie na Abarth a wkrótce potem kojarzono ze skorpionem na znaczku. Stworzył wiele samochodów, z których wiele biło rekordy prędkości - razem było tych rekordów

dardy jako element wspólnej, a przede wszystkim spójnej identyfikacji. Dealer może nazywać się Janek Kowalski, ale musi mieć pylon, rozpoznawalne logo, czytelne oznaczenia, itp. Zasadniczo działa to zgodnie z zasadami identyfikacji graficznej co fachowcy określają kryptonimem „CI” czyli „Corporate Identity”. W przypadku powiązań jednostek terenowych z centralą na razie jest to jedyny sposób na opisywanie rzeczywistości. Tak samo robi McDonald i każda firma, która ma oddziały. Raz lepiej raz gorzej. Jak wszędzie. Czasami też – jak nie tak dawno w USA – dealerzy buntują się przeciw zmuszaniu ich do nieustannego inwestowania w wystrój, gdyż – jak twierdzą – kafelki nie zarabiają. Ale nie

131 i to klasy międzynarodowej. W 1955 wprowadził Abartha 750, model oparty na Fiacie 600.

Allemano zbudował karoserię dla 750 Spider i 850 Spider. W latach 1960-61 Abarth wyprodukował 20 samochodów Carrera dla Porsche o karoserii z aluminium. W 1962 wprowadzono Bialbero GT 1000, z dwoma wałkami rozrządu w głowicy silnika i karoserii zaprojektowanej przez Zagato. Produkcja odbywała się w fabryce Abartha, która przeniosła się wtedy na większy teren na Corso Marche w 1959, później Abartha Simca 1600 GT Stradale. W 1966 Abarth stworzył własne wersje Fiata 124 Spider.

Konstruował samochody rajdowe dla prawie każdej klasy. Formula 2, Formula 1, Group 6 i innych. Łącznie Carlo Abarth stworzył 184 różne modele. W lipcu 1971 sprzedał Abarth & Co. Fiatowi, zostając w zarządzie jako konsultant rajdowy. Po przejściu na emeryturę mieszkał w Wiedniu, gdzie zmarł 24 października 1979 roku.

Odpicuj swój warsztat 56 buntują się przeciwko identyfikacji, bo logo franczyzodawcy przyciąga Klientów.

Jak sam będziesz miał sieć warsztatów, pierwszą rzeczą, o której musisz pomyśleć jest właśnie ujednolicenie wizerunku, abyś był po prostu rozpoznawalny.

Stacje benzynowe – zasada podobna.

Kiedy stacja wchodzi w sieć, dostaje logo, pylon, oznaczenia, aby było widoczne w ramach jakiej organizacji funkcjonuje. Tu również działa taka sama zasada – jedne sieci mają ciekawsze pomysły, inne gorsze. Ale musi być wspólny mianownik. Obydwa przedsiębiorstwa działają w mniejszym lub większym stopniu zgodnie z zasadami franczyzy.

jedynymi widocznymi elementami w małych warsztatach pozostają nieśmiertelne „gołe baby”. Szczególnie, że dostawcy felg, a ostatnio środków chemicznych znowu zaczęli lubować w przekazach o podtekście erotycznym. Zupełnie jakby dla nich zatrzymał się czas. Najlepiej, według nich, dać gołą babę i trach – walnąć ją na kalendarz albo plakat. Jakby mogło to zastąpić brak pomysłu i wiedzy o projektowaniu. Niestety, nie zastępuje.

I tu pojawiamy się my. Podpierając się konkretnymi projektami i realizacjami

Dodatkowym elementem - czasem u dealera a czasem na stacji - jest myjnia, która z kolei także może mieć własne oznaczenia producenta. Od razu widać, gdzie stoi Ehrle, a gdzie stoi Karcher.

Na końcu zostaje indywidualny warsztat – czasem połączony ze sklepem. Tu z kolei mamy wolną amerykankę. Z jednej strony właściciel warsztatu chciałby pokazać na ścianach i oknach wszystko to, co ma do zaoferowania. Z drugiej – dostawcy też chcieliby, aby ich produkty były widoczne. No i się zaczyna. Tak naprawdę często powstaje z tego mieszanka wybuchowa. Jeżeli dodamy do tego fakt, że właściciel warsztatu nie ma wiedzy na temat projektowania, handlowcy reprezentujący dostawcę koniecznie chcą być widoczni i zasypują go gadżetami – często

16 listopada 1904 W Lod Angeles odnotowano pierwszą kradzież samochodu. Był to biały samochód z silnikiem parowym. Udało się go odzyskać.

– będziemy pokazywać jak można – przy pomocy prostych założeń koncepcyjnych, ołówka, kartki w kratkę i naszej wiedzy – odmienić warsztat i jego otoczenie. Pokażemy, jak było i jak jest lub może być. Zagospodarowanie przestrzeni i otoczenia warsztatu czy sklepu nie musi wiązać się z ogromnymi kosztami. Może zaś przynieść bardzo korzystne zmiany wizerunkowe. Pokażemy również koncepcje, które zostały zrealizowane gdzieś w świecie.

Pokażemy, jak robią to niektórzy szefowie warsztatów na świecie (niektórzy zatrudniają artystów graffiti, aby tworzyli piękne murale, inni także z pomocą artystów malują np. sceny z wyścigów Le Mans. Wchodzący do serwisu Klient jest oszołomiony. Czyli można.

Odpicuj swój warsztat 58 Osobnym tematem, który będziemy omawiali będzie dostępna technologia.

Tak jak wszystko dookoła nas, ona także się zmienia. Dziś dostępne są materiały, które pozwalają w łatwy sposób zagospodarować całe witryny przy zachowaniu przepuszczalności światła. Omówimy także techniki bannerów. Nie wszystkie produkty są sobie równe. Techniki wykonania są także różnorodne.

Liczymy, że cykl pozwoli Wam sprawnie zarządzać otoczeniem warsztatu. I ułatwi rozmowy z agencjami reklamowymi, z których usług czasem musicie korzystać.

Nie ma sensu ukrywać – cykl jest kierowany do właścicieli warsztatów niezależnych. Do ludzi, którzy nie muszą wprowadzać narzuconych standardów, co jest nieuniknione w przypadku dealera lub warsztatu franczyzowego. W przypadkach dealera czy franczyzobiorcy, niestety nie ma wyboru. I nie należy mieć też złudzeń. Z reguły standardy i wizerunek firmy nie jest efektem czyjegoś geniuszu lecz zwyczajnym skutkiem realizacji zlecenia przez zewnętrzną firmę. Jak to w takich sytuacjach bywa, wygrywają projekty, które rzadko bywają fascynujące.

Zarządy kierują się pewną zachowawczością, więc nie ma co liczyć na inspirujące projekty wielkich firm. Ma być bezpiecznie. Bo trzeba wiedzieć, że korporacja to środowisko w którym najtrudniejszą rzeczą jest decyzja, którą ktoś musi podjąć a potem umieć ją obronić. Oto wyjaśnienie, czemu wiele elementów otaczającej nas rzeczywistości jest bezbarwnych. Bardzo

poprawna, uporządkowana, ujednolicona ale bezbarwna. Nie ma tam miejsca na indywidualność.

rowery. Mógł napisać „Naprawa rowerów” albo „Rowery”. Jednak wybrał coś innego. I to jest fajne. To się zapamiętuje.

Pomijamy tu oczywiście logo – to osobna kwestia. Logo oraz tzw. „maskoty” czyli figurki na lepszych wozach to dzieła artystów, przynajmniej w początkowej fazie historii motoryzacji. Najlepsze powstawały w czasach, kiedy właściciele firm samochodowych nie tracili kontaktu z otaczającym ich światem. Dlatego warsztat niezależny to miejsce, z którego można zrobić coś wyjątkowego.

Kolejny przykład do wnętrze pewnego francuskiego warsztatu. Tu właściciel okazuje się być miłośnikiem sztuki. Niby nic szczególnego – jednak czemu mechanik nie miałby lubić sztuki? Głupie stereotypowe myślenia, zakładające, że ludzie na co dzień pracujący przy podnośnikach i z kluczem dynamometrycznym nie mogą czy nie powinni lubić sztuki. Klasyka absurdalnego myślenia. Więc warto się temu przyjrzeć. Jakże ciekawszy wystrój niż gołe kalendarze... Na robieniu kalendarzy też trzeba się znać.

Zebrałem kilka przykładów ze świata, które nadesłali mi koledzy z różnych krajów.

Zacznijmy od tego „szyldu z latającym facetem”. To nadjechało z Holandii, z Amsterdamu. Jest to pierwszy z brzegu przykład na to, jak można twórczo wykorzystać ikony popkultury. Facet naprawia

Inny przykład – tym razem z USA. Jak się okazuje, można również ciekawie pomalować podnośnik. Ten przykład szczególnie przypadł mi do gustu, ponieważ pokazuje, w jak twórczy sposób można wykorzystać i zagospodarować otaczającą nas przestrzeń. Koszty są niewielkie, za to korzyści ogromne. Przede wszystkim widać, że stawiamy na indywidualność.

To bardzo ważne, byśmy o tym pamiętali. Niejednokrotnie wyrażałem zdanie, że mimo technicznego zaawansowania, wizerunkowo branża motoryzacyjna ma bardzo dużo do nadrobienia (ujmując to delikatnie) w stosunku do branży np. spożywczej, kosmetycznej czy choćby stomatologii. Nie można zapominać, że poza pracą w motoryzacji wszyscy jesteśmy też ludźmi. Idąc do dentysty zderzamy się z ciekawym otoczeniem. U masażysty czy

Odpicuj swój warsztat 60 kosmetyczki na ścianach także spotkamy ciekawe obrazy, poczujemy przyjemne zapachy i ogólnie klimat. I tak dalej. Można bez końca.

Tymczasem wchodząc do warsztatu spotykamy się często z otoczeniem, które nie jest przyjazne. Gdyby przeszczepić pewne rozwiązania wizerunkowe z warsztatu do np. dentysty: dentystka powinna być brodatym umięśnionym rzeźnikiem z fartuchem obryzganym krwią, zaś na ścianach powinny wisieć zdjęcia z mniej lub bardziej udanych ekstrakcji zębów. Słusznie? NIE! W dobrych klinikach, oprócz np. przekroju zęba spotykamy uśmiechniętych dentystów w czystych strojach, pachnące otoczenie i często ciekawe zdjęcia na ścianach, najczęściej całkowicie nie związane z zębami.

Skoro jesteśmy poza warsztatem, oto inny ciekawy przykład. Oto herbaciarnia. Jednak wskazuję ją dlatego, gdyż wykorzystuje element z historii motoryzacji a przy okazji całkowicie wyróżnia ten budynek z otoczenia.

Trudno przejść obok niego obojętnie.

17 listopada 1906 Tego dnia przyszedł na świat założyciel Honda Motor Company, Soichiro Honda, syn kowala z miejscowości Hamamatsu, położonej około 150 mil na południowy zachód od Tokio. Honda, który od najmłodszych lat wykazywał się niezwykłą intuicją do mechaniki, jako piętnastolatek podjął pracę w warsztacie samochodowym w Tokio. W 1928 roku Honda wrócił do rodzinnego Hamamatsu z zamiarem założenia filii warsztatu i oddania się młodzieńczej pasji wyścigów samochodowych. W 1936 Honda zdobył swój pierw-

szy puchar na ogólnojapońskim wyścigu samochodowym, choć o mało nie zginął w wypadku wkrótce po ustanowieniu rekordu prędkości. Po długotrwałej rekonwalescencji, Honda porzucił wyścigi, a podczas drugiej wojny światowej służył ojczyźnie konstruując śmigła. Po wojnie przemysł japoński legł w gruzach, jednak Honda postanowił przekuć miecze na lemiesze i wykorzystać okazję by założyć własna firmę motoryzacyjną. Po okazyjnej cenie kupił od wojska zbędne silniki do generatorów prądu i zaczął od

montowania ich do ram rowerowych. Ponieważ były to czasy, w których trudno było o paliwo, paliwooszczędne pojazdy Hondy stały się bardzo popularne, dzięki czemu we wrześniu 1948 roku Honda mógł w Hamamatsu założyć Honda Motor Company, ze skromnym kapitałem zakładowym równowartości 1500 dolarów. Firma zaczęła produkować pełną linię wysokiej jakości jednostek o dużej mocy i już w 1955 była czołowym japońskim producentem motocykli.

Honda okazał się zarówno skutecznym dyrektorem firmy jak i utalentowanym inżynierem. Na początku lat 60-tych firma Honda była największym na świecie producentem motocykli. Ogromny sukces sprawił, że w 1962 Honda postanowił rozpocząć produkcję samochodów. Pierwszy pojazd Hondy, mały S-360, nie

przyjął się na rynku amerykańskim, dopiero w 1972 roku, kiedy pojawiła się Honda Civic 1200, firma zaistniała w przemyśle motoryzacyjnym. Kryzys paliwowy 1973 roku wyniósł Hondę i inne japońskie marki do czołówki międzynarodowego rynku. Samochody pokroju Hondy Civic okazały się o wiele bardziej solidne i paliwooszczędne niż ich odpowiedniki produkowane wówczas w Detroit i amerykańscy konsumenci entuzjastycznie przyjęli japońskie pojazdy. W 1973 Soichiro Honda odszedł na emeryturę, jednak mimo tego firma stała się liderem przemysłu, wypuszczając na rynek cieszące się powodzeniem marki jak np.

Accord, który w 1989 był najlepiej sprzedającym się samochodem w Ameryce.

Odpicuj swój warsztat 62

autopromocja

Branża motoryzacyjna to trudne pole do działania

dla agencji PR

dla tłumacza Na koniec dzisiejszego przeglądu pomysłów dwie propozycje do przemyślenia.

Pierwsza to zagospodarowanie przestrzeni reklamowo. Wydawałoby się, że trudno zareklamować farbę inaczej niż w katalogu czy w sklepie czy bilbordzie.

Tymczasem można. To są te wyjątki, kiedy można być pewnym, że na czele działu marketingu korporacji czy wielkiej firmy stoi człowiek z wizją. Dość łatwo to zauważyć, bo takie koncepcje się wyróżniają.

I na koniec refleksja. Ściany wewnątrz warsztatów czy pomieszczeń, w których czekają Klienci proszą się o to, aby je wypełnić ciekawą treścią. Będąc w warsztacie samochodowym naturalnym jest tematyka motoryzacyjna. Jednak o ile ciekawiej wyglądają niepowtarzalne zdjęcia wykonane przez artystę czy osobę mającą poczucie estetyki niż proste zdjęcia produktowe, których zadaniem jest wsparcie sprzedaży.

Czekam na zaproszenia do naprawdę wyjątkowych warsztatów. Przyjadę, zrobię zdjęcia, pokażę Was. Takie działania, które przełamują schemat warto promować.

18 listopada 1908 Overland Automobile Company oraz inna firma kontrolowana przez Johna N. Willysa ulegają konsolidacji w przedsiębiorstwo Willys-Overland Company.

dla agencji reklamowej Ktokolwiek twierdzi, że to łatwa tematyka, jest w błędzie.

Nasz zespół jest gotowy by Wam pomóc: • pomożemy Waszemu działowi PR i marketingu oraz działowi technicznemu • pomożemy Waszej Agencji PR w budowaniu spójnego przekazu • pomożemy Waszym tłumaczom w tworzeniu polskojęzycznej dokumentacji • pomożemy Waszej agencji reklamowej, udzielając stosownych wskazówek

Zapraszamy do współpracy tel. 501 105 098 | bizmotpolska@bizmotpolska.pl

Nasz zespół ekspertów jest gotów służyć pomocą. Współpraca z nami zapewni kompleksową obsługę redakcyjną. Wasz specjalista od PR oraz firmy które Was obsługują, zyskają cennego partnera.

Artykuł, napisany w sposób ciekawy i atrakcyjny, jest potężnym i skutecznym narzędziem budowania pozycji rynkowej i świadomości marki.

Informacja o firmie, przygotowana w przemyślany sposób - przyniesie wiele korzyści.

Dobre, prawidłowe tłumaczenie - szczególnie w branży motoryzacyjnej - stanowi wizytówkę firmy.

Dokumentacja techniczna, instrukcje serwisowe oraz instrukcje obsługi to również element budowania wizerunku.

Automechanika 2014 64

Sesja za sesją piękne dziewczyny i części motoryzacyjne w tle

Nasze sesje fotograficzne z pięknymi dziewczynami pin-up spotykają się z bardzo pozytywnym przyjęciem i rosnącym zainteresowaniem. Dziewczyny, szczególnie w stylizacji pin-up, to esencja estetyki, kobiecości i zmysłowości.

Taka stylizacja pozwala na czytelne nawiązanie do motoryzacji. Pin-up od samego początku tego stylu związany jest z motoryzacją, techniką oraz a może przede wszystkim – wspaniałymi kobietami, które biorą sprawy w swoje ręce.

Każdy produkt prezentowany w taki sposób znacznie zyskuje a przez to staje się atrakcyjniejszy. Jak widzicie, staramy się trzymać z daleka od bardzo łatwej stylistyki nagości.

To, co proponujemy, doskonale sprawdza się w budowaniu wizerunku firm, produktów.

Mamy nadzieję, że wprowadzimy nową estetykę w branżę.

Podczas pierwszej 26.10.2014 sesji poznaliśmy wspaniałą pin-up girl Paulinę. Pracowaliśmy również z Eweliną, która rewelacyjnie pasuje do wszelkiego umundurowania. Pracowaliśmy też z Katarzyną, która ma włosy jak Roszponka. Poznaliśmy też Karolinę, która kocha motocykle i Hannę, która kocha biżuterię.

Podczas kolejnej sesji, 20.11.2014 znowu pracowaliśmy z Pauliną i Eweliną. Poznaliśmy nowe dziewczyny. Agata doskonale odnajduje się w prezentacji produktów moto.

Wioletta zapowiada się na wspaniałą pin-up dzięki delikatnemu wdziękowi. Agnieszka to klasyka gatunku. Jej zdjęcie już robi karierę.

Poznaliśmy też Lilię, szaloną modelkę z mnóstwem pomysłów i równie fascynującą figurą. Pracowaliśmy też z Olą i Natalią.

66

Nawiązaliśmy już współpracę z firmami, które cenią sobie budowanie wizerunku w nietuzinkowy sposób.

Zapraszamy Was do współpracy.

Nie ma znaczenia, czy Twoja firma to duża korporacja czy niewielki zakład produkcyjny. Dla każdego znajdziemy czas i pomysł.

Nasze sesje możecie śledzić na Facebooku, gdzie regularnie publikujemy kolejne zdjęcia lub na naszej stronie.

Jeżeli podoba się Wam nasza praca, zapraszamy do kontaktu. Jest jeszcze czas na realizację sesji do Waszego kalendarza. Wystarczy, że wskażecie modelkę, która stanie się wizytówką Waszej firmy. Ale przecież kalendarz to nie wszystko. Fotografie, szczególnie radośnie prezentujące produkt czy usługę, idealnie nadają się do ilustrowania stron WWW, ulotek, folderów czy na plakaty.

Targi Franczyzy 68

Targi Franczyzy - Skąd pomysł na targi franczyzy?

Targi Franczyzy mają za zadanie ułatwić nawiązywanie kontaktów biznesowych wśród przedsiębiorców – taka była też idea tej inicjatywy. We franczyzie po jednej stronie są franczyzodawcy, czyli firmy, które poszukują partnerów do rozwoju swojego biznesu, a po drugiej przedsiębiorcy, którzy dopiero szukają pomysłu na biznes. To ludzie z kraju i zagranicy, którzy w jednym miejscu mogą poznać aktualne oferty sieci franczyzowych i nawiązać nowe kontakty handlowe. Rosnąca popularność franczyzy i skuteczność targów w nawiązywaniu współpracy między przedsiębiorcami sprawiła, że Targi Franczyzy w Pałacu Kultury i Nauki to największe wydarzenie w tej branży w Europie Środkowo-Wschodniej, które co roku gromadzi najlepszych franczyzodawców i kilka tysięcy odwiedzających.

- Targi to spore przedsięwzięcie - jak ogarnęliście to logistycznie przy tak wielu wystawcach i branżach?

Wszystkie firmy, które biorą udział w targach, niezależnie od branży w jakiej działają, łączy jedno – rozwój biznesu poprzez franczyzę. PROFIT system jest nie tylko organizatorem targów, ale przede wszystkim firmą doradczą, która specjalizuje się we franczyzie i wydawcą mediów – portalu Franchising.pl i miesięcznika Własny Biznes Franchising. Nasza specjalizacja sprawia, że praca z wystawcami przy okazji targów to najczęściej element znacznie szerszej i długofalowej współpracy.

- Ilu wystawców było na początku, i jakie jest tempo przyrostu?

Zaczynaliśmy od kilkunastu stoisk. Wraz z rozwojem Targów Franczyzy wystawców przybywało – średnio o 20-30 proc. rocznie. Zakładamy, że w tym roku odwie-

19 listopada 1956 Henry Ford II ogłasza, że nową marką Ford Motor Company będzie Edsel i dział produktów specjalnych zostaje przemianowany na dział Edsela.

dzający będą mieli do wyboru około 150 pomysłów na biznes zarówno z kraju, jak i z zagranicy.

kiem franczyzobiorcy jest przestrzeganie wspólnych dla całej sieci zasad prowadzenia firmy i płacenie opłat franczyzowych.

- Czym jest franczyza - wiele osób nadal tego do końca nie rozumie?

Franczyza nie polega tylko na sprzedaży prawa do używania logo sieci lub znaku towarowego, to cały system prowadzenia biznesu. Słowo „system” to klucz do zrozumienia zasad biznesu opartego na franczyzie. Biorca licencji może bowiem liczyć ze strony dawcy licencji na systemową i systematyczną opiekę – na szkolenia dla siebie i załogi, na kampanie promocyjne wspierające sprzedaż czy na know-how dla danej branży np. wiedzę o specyfice rozliczeń i księgowości. Za tę pomoc franczyzobiorca przekazuje franczyzodawcy tzw. opłatę wstępną za udzielenie licencji i potem - przez cały czas trwania kontraktu - wpłaca na rzecz dawcy pewien procent swoich obrotów. Pieniądze te są wykorzystywane na rzecz całej sieci i służą wszystkim biorcom licencji – są one

Franczyza to sposób na własny biznes pod znanym logo. Co to znaczy?Kupując licencję franczyzową decydujemy się na prowadzenie biznesu na własne ryzyko, ale pod szyldem franczyzodawcy. Znana marka ma w założeniu gwarantować większą liczbę klientów i zmniejszać istotnie ryzyko bankructwa. Decydując się na współpracę na zasadzie franczyzy obie strony podpisują umowę narzucającą im wzajemne obowiązki. Podstawowym obowiązkiem franczyzodawcy jest udzielenie licencji na markę i przekazywanie wiedzy o prowadzeniu danego biznesu w sposób stały przez cały okres trwania umowy, zaś podstawowym obowiąz-

Targi Franczyzy 70 - Macie też kilka franczyz skierowanych bezpośrednio lub pośrednio do motoryzacji. Przedstawiamy te firmy.

przeznaczane m.in. na badania marketingowe, opracowywanie nowych produktów i kampanie reklamowe. W jednym zdaniu: franczyzobiorca wykorzystuje w swej działalności doświadczenie, wiedzę i metody działania opracowane przez dawcę licencji.

Według raportu o rynku franczyzy w branży motoryzacyjnej działa 28 systemów franczyzowych. Oddzielną kategorię stanowią myjnie samochodowe – aktualnie w tym segmencie rozwija się 10 marek.

Branża moto to najlepiej rozwinięta pod względem liczby placówek część rynku dedykowana klientom indywidualnym.

W Polsce na koniec 2013 roku działało 3015 punktów oraz 392 myjnie. Liderem branży pod względem liczby placówek franczyzowych był system Q service z 622 placówkami (około 520 rok wcześniej).

Następnymi konceptami w tym zestawieniu były: Perfect Service z 389 punktami (325 w 2012 roku), O.K. Servis z 330 (rok wcześniej 318).

- Jakie systemy franczyzowe jako już eksperci uważacie za najbardziej udane?

Franczyza to uniwersalna forma współpracy, która sprawdza się we wszystkich branżach. Trudno jest wskazać jedną branżę jako najbardziej podatną na franczyzę. Natomiast zdecydowanie najlepiej radzą sobie te systemy, które mają ugruntowaną pozycję na rynku i działają na tyle długo, że zgodnie z definicją franczyzy zostały już wcześniej sprawdzone. Na rynku franczyzy nie ma „najlepszej sieci”, ponieważ wszystko jest kwestią wyboru franczyzobiorcy. Każdy szuka dla siebie czegoś innego w zależności od zainteresowań, doświadczenia i możliwości finansowych. Różnorodność oczekiwań stwarza możliwości rozwoju coraz to nowszych pomysłów na biznes we franczyzie. Z naszych wyliczeń wynika, że do końca roku na polskim rynku może działać nawet tysiąc sieci.

- Jaka branża rozwija się najbardziej dynamicznie?

Z raportu o rynku franczyzy, który PROFIT system przygotowuje co roku wynika, że najwięcej nowych systemów powstaje w gastronomii i branży odzieżowej. To głównie za sprawą liczby marek, które tam działają. Sieci coraz częściej kojarzone są określonym standardem, dlatego klienci chętniej je wybierają, bo wiedzą czego mogą się spodziewać.

20 listopada 1953 Volvo produkuje swoje pierwsze „kombi” - Duett PV44DS. Samochód nazwano Duett, ponieważ w założeniu miał służyć zarówno do pracy, jak i weekendowego spędzania czasu z rodziną.

Znaczenie franczyzy jednak najlepiej widać na przykładzie branży spożywczej, gdzie mimo ogólnego spadku liczby sklepów na rynku, ich liczba we franczyzie systematycznie rośnie. Głównym powodem, dla którego przedsiębiorcy od lat, niezależnie od sytuacji na rynku, decydują się na współpracę franczyzową, jest efekt skali np. w postaci lepszych warunków zaopatrzenia.

W Polsce w branży moto rozwijają się zarówno systemy krajowe, jak i zagraniczne.

Dla klientów oznacza to określony standard usług i wygląd warsztatu, zwłaszcza jeśli nie znają się na samochodach i trudno zweryfikować im jakość usług prywatnych warsztatów. Tym ostatnim franczyza oferuje renomowaną markę, a skala sieci znacznie lepszą pozycję negocjacyjną u dostawców czy producentów. Na Targach Franczyzy swoje koncepty biznesowe zaprezentują m.in. Premio związana z amerykańską marką Goodyear, DetailKing, Romet czy Euromaster, które należy do Grupy Michelin.

AMI 2014 - Targi Lipskie 72

Rosnące oczekiwania Klientów względem serwisów

Obsługa w serwisie 74 Oczekiwania Klientów rosną proporcjonalnie do jakości usług, które są im świadczone – zasada ta nie ogranicza się tylko do serwisów moto. Ponieważ nie żyjemy w próżni – o czym tak wielu z branży motoryzacyjnej zdaje się zapominać – oczekiwania te są dynamicznie przenoszone na serwisy samochodowe a wkrótce też na motocyklowe. I prawidłowo. Wystarczy się rozejrzeć. Wysoka jakość obsługi Klienta to nie wymysł ostatnich lat. To element sprzedaży dosłownie wszystkiego a w przypadku produktu odnawialnego, jaki jest usługa – szczególnie istotna. Idziesz do gbura fryzjera? Wybierasz chama dentystę? Przecież nie. A niestety tacy również się dentyści zdarzają. Chodzimy więc tam, gdzie czujemy się lepiej, dobrze, jesteśmy dowartościowani. Najlepiej aby miłej obsłudze towarzyszyły jeszcze inne zachęty.

Zgodnie z najnowszymi badaniami, firmy w Polsce tracą ponad 5 miliardów (!)

PLN tylko na skutek złej jakości obsługi Klienta. Kto traci najwięcej? Operatorzy telewizji satelitarnej oraz operatorzy telefonów. Chyba każdy to zna „Dzień dobry, dzwonię bla bla, czy mogę rozmawiać z osobą decyzyjną?” Znasz to? No to wiesz, o czym mówię.

Pamiętaj więc, aby nie być przesadnie, sztucznie miłym. W sensie cukierkowości. W kontaktach bezpośrednich – co potwierdzają inne badania – nadmierna usłużność czy fałszywy uśmiech zaprowadzi Cię w ślepy zaułek i przyniesie efekt odwrotny do zamierzonego. Po prostu trzeba wszystko zrównoważyć. Dlatego teraz skupmy się na innych zachętach. Co możemy w serwisie zaoferować w rozumieniu lepszej jakości obsługi? Mogą to być: - natychmiastowa realizacja naprawy bez czekania – to niezwykle ciekawy kierunek - natychmiastowa pomoc np. przez telefon (informacja czy pomoc) – taki „help Line” – bardzo dobrze działa wizerunkowo. Co więcej, pozwala Klientowi poczuć się trochę ekspertem.

- skrócony czas oczekiwania na przyjęcie do naprawy lub wykonanie naprawy – między realizacją natychmiastową a regularną.

- bonusy lub rabaty za opóźnienia w realizacji naprawy (lepiej coś dodać niż oferować rabaty. Rabaty to kusząca droga na skróty i broń obosieczna)

- mnóstwo innych sposobów, z czego głównymi zawsze pozostają poświęcenie Klientowi uwagi.

Jakość obsługi w wielu dziedzinach gospodarki dosłownie wtopiła się w strategię komunikacji. Dostrzegamy to na każdym kroku: linie lotnicze wiecznie uśmiechnięte, banki oferujące „zwrot jak znajdziesz taniej”, MacDoland, gdzie wszyscy z założenia są (powinni) być uśmiechnięci, a w standardach mają obsługę w czasie krótszym niż 10 minut. Nawet urzędy wprowadziły standardy jakości, które – niezależnie jak bardzo byśmy byli stronniczy – są zauważalne. Serwisy nie powinny zostawać w tyle, bo stanowią element większego krwioobiegu. Co więcej, mają raczej fatalną opinię, więc jest o co walczyć.

Każda kampania marketingowa powinna mieć u swoich podstaw poprawianie doświadczeń, jakie klienci będą wynosić z kontaktu z firmą. Każdy kontakt z firmą ma być w założeniu miłym doznaniem dla Klienta. Właśnie satysfakcja Klienta jest tym, co ma najważniejsze znaczenie.

Władze państwowe doskonale odrobiły tę lekcję – o czym było wyżej.

Tyle jednak piękne założenia i życie. A życie w branży motoryzacyjnej i w serwisie to często życie w świecie równoległym. Obowiązują tu często inne prawa.

I nie wiadomo jak bardzo będziemy sobie żartowali – mamy tu problem podwójny. Mianowicie doświadczenie Klienta w branży motoryzacyjnej dzieli się na dwa podstawowe, kluczowe etapy – pierwszy to kupno nowego samochodu a drugi to serwisowanie tego samochodu. Pomiędzy tymi punktami rozpościera się mroczny las. Jak sobie z tym poradzić?

Obydwa zdarzenia (kupno i serwisowanie) nacechowane są bardzo silnymi emocjami. Z serwisowaniem samochodu wiążą się ogromne emocje, gdyż klient nigdy nie będzie w dobrym nastroju, kiedy będzie musiał zostawić auto w serwisie.

I na dodatek zapłacić. Pisałem już o tym, kiedy wyjaśniałem, że wizyta kobiety w serwisie zawsze jest koniecznością. Z facetem zasadniczo jest tak samo. Nawet jeżeli jest maniakiem motoryzacji, zostawia przecież swoją maskotkę poza garażem! Tylko serwis myśli, że jest inaczej.

Kolejna sprawa to tzw. wchodzenie w interakcje z Klientem w warsztacie. Częstotliwość takich kontaktów jest niska,

21 listopada 1970 Tego dnia najrzadziej spotykany Ford Mustang, Boss 351, debiutował na Detroit Auto Show w Detroit w stanie Michigan.

Ford wprowadził markę Mustanga w 1964 roku i samochód okazał się natychmiastowym sukcesem i trafił na okładki pism Time i Newsweek.

Samochód, mimo małych rozmiarów, przez które stał się znany pod nazwą „kucyka” (ang.”pony car”), miał wygląd sportowego pojazdu. Jednak Mustang był o wiele bardziej ceniony niż przeciętny samochód sportowy i to rzadko spotykane uznanie przyczyniło się do historii jednego

z największych sukcesów lat 60-tych. Do 1970 roku Ford Mustang rozrósł się a do Bossa 351 bardziej pasował przydomek „siłacza” („muscle car”) niż „kucyka”. Samochód ten miał mocny pięciocylindrowy silnik zbudowany w oparciu o blok „Cleveland” Forda o szacunkowej mocy 300bhp. Boss 351 był zdecydowanie

najrzadziej spotykanym Mustangiem: produkowano go tylko przez rok, 1971, i ukończono zaledwie 1 806 jednostek. Dla porównania, w 1965 Ford wyprodukował i sprzedał 500 000 Mustangów.

Obsługa w serwisie 76 a nasz tak – mamy się od kogo uczyć – uczmy się).

gdyż zachodzi tylko w sytuacji zaspokajania potrzeby. Stąd łatwo o wynaturzenie.

Warto pamiętać, że Klient nie odwiedza serwisu ani salonu co tydzień a często nawet nie co miesiąc. Co gorsza, rozproszenie struktury serwisów powoduje, że szalenie trudno jest wprowadzić standardowe procedury jakościowe, obecne np. w liniach lotniczych. Jeszcze rzadziej można spotkać serwisy, które same z siebie szukają sposobów na poprawienie tych standardów i obserwują takie interakcje.

Według badań, jakie w tym obszarze prowadzone są od lat, zamiar zakupu samochodu danej marki przez Klienta w dużej mierze zależy od doświadczeń wyniesionych z serwisu.

Ujmując to w prostych liczbach – jeżeli producentowi samochodu w efekcie cudownych kampanii uda się pięknie zestroić: jakość produktu, wizerunek marki oraz koszt (wszystkie trzy elementy łącznie) z potrzebami Klienta, serwis może to nieoczekiwanie łatwo „schrzanić”. Okazuje się bowiem, że 40 procent Klientów postrzega jakość marki poprzez działalność serwisów!

Czterdzieśći procent! Czterech na dziesięciu! Blisko połowa!

W centralach korporacji produkujących samochody nie siedzą przecież durnie (choć wielu sugeruje, że się mylę). Jeże-

li co pewien czas następuje „ruchawka” pośród dealerów i serwisów a w komunikacie podaje się, że „skupiamy się na potencjale…i tak dalej” nie należy mieć najmniejszych wątpliwości. Ci faceci co pewien czas wyglądają za okno na realny świat i czasem Excel coś wypluje. Wszelkie badania tajemniczego klienta są doskonałymi narzędziami w walce o słuszną sprawę.

Co takiego więc serwisy mogą robić, aby poprawiać „doznania” klienta?

Po pierwsze, powinny starać się na wszelki sposób wykazywać, że klient jest po prostu mile widziany. Najprostsze - ale

22 listopada 1900 Odbyła się jazda próbna prototypu Mercedesa zbudowanego przez Daimler Motoren Gesselschaft według specyfikacji Emila Jelinka. Kierowcą był Gustav Vischer.

często najtrudniejsze. Jakże często Klient po prostu …. przeszkadza. Jest niezbędnym ale jakże uciążliwym dodatkiem do swojego samochodu i zbudowaną z żywej tkanki barierą, która oddziela serwis od jego portfela. Najlepiej prowadzić serwis tuningowy dla Ferrari. I zgrywać snoba. Granie snoba przy serwisie 12-letniej Astry raczej przynosi efekt odwrotny.

Nie ma nic okropniejszego, niż kontakt z wiecznie niezadowolonym gościem, który całym sobą demonstuje, jak bardzo mu się nie udało.

Po drugie – odbierać telefony możliwie szybko. W tym zakresie też prowadzono badania (Ameryka to cudowny kraj – tam te sprawy przebadano 50 lat temu i bada się nadal. I dlatego ich biznes wygląda tak

Okazuje się, że optymalny dzwonek, po jakim należy podnieść słuchawkę, to drugi lub trzeci. Za pierwszym nie wypada – to sygnał, że nie mamy nic do roboty.

Drugi jest optymalny. Trzeci to granica.

Potem już jest irytacja. W moich „ulubionych” serwisach telefony odbierają faceci, którzy mają zerową wiedzę o komunikacji z Klientem przez telefon. W „realu” wypadają jeszcze gorzej, ale teraz mowa o telefonie. Nauczyłem się „być wdzięcznym, że nie spytali „Czego!!”. Doradcy serwisowi mają telefony komórkowe – które z reguły milczą. A gdy odbiorą, głos jest „spocony”. Mogliby dzwonić w nocy do samotnych dziewczyn, aby sobie „podyszeć”. Oj, jest tu sporo pracy do wykonania.

Te przejaskrawione przykłady były wprowadzeniem do szczegółowego opisu faktycznych oczekiwań klienta względem serwisu. Okazuje się, że to, czego klienci najbardziej oczekują, to niezawodność wykonanej naprawy (że będzie działało) oraz zaufanie (bardzo chcą mieć zaufanie do usługodawcy jak każdy z nas do faceta, który maluje nam ściany w domu, i ten czynnik zdaje się mieć większe znaczenie niż cena). Twarde liczby.

Poniżej prezentujemy wartości procentowe – choć nie układają się w pełne 100% z powodów oczywistych – metodologia badania.

autopromocja

Obsługa w serwisie 78

80

Współczesny Klient, zanim zdecyduje się na zlecenie usługi, najpierw poszuka w Internecie dogodnego partnera.

Czym się kieruje, odwiedzając strony WWW serwisów samochodowych czy motocyklowych?

70

Wyglądem? Cennikiem? Odległością?

Może łatwością znalezienia informacji?

Z powyższego wynika jasno, że gracze na rynku usług naprawczych muszą wykazywać się większym profesjonalizmem, jeżeli chcą pozyskać, a co więcej utrzymać Klienta. Jeżeli niezależne serwisy nie wezmą sobie poważnie tych faktów do serca, oddają bez walki pole serwisom dealerów, która chcąc nie chcąc działają w reżymach standardów narzucanych przez centrale oraz serwisom zgrupowanym pod flagami określonych marek np. szybkich napraw.

Brak konieczności umawiania na wizytę

0

Brak konieczności oczekiwania

10

Czas naprawy

20

Udzielanie porad

30

Możliwe, że codziennie Twój serwis mijają setki potencjalnych Klientów. I nawet nie wiedzą, że świadczysz tak wysokiej jakości usługi.

Bliskość miejsca zamieszkania

40

Miłe powitanie

50

Czy zadawałeś sobie te i inne pytania, tworząc lub zlecając stworzenie strony WWW? Czy prowadzisz swojego bloga? Jak duża lokalna społeczność, która czyta wpisy na Facebooku, to Twoi potencjalni Klienci?

Cena

60

Prawidłowość naprawy, niezawodność oraz zaufanie

Oczekiwania klienta względem warsztatu

Należy zauważyć przy tym, że sukces tzw. szybkich serwisów to w dużej mierze: doskonała jakość prostych napraw, procedury ujęte w standardy oraz wzorce postępowania – począwszy od jednolitych strojów po jasny przekaz (Nie musisz się umawiać). Powstały przecież z potrzeby rynkowej i radzą sobie nieźle. Naiwna wiara, że ktokolwiek z nich odpuści czy cokolwiek się zmieni bez zmian na własnym podwórku pozostaje wiarą naiwną.

Ciąg dalszy nastąpi….

P omożemy Ci ich

przyciągnąć.

P rzeanalizujemy Twoją stronę WWW i aktywność w Internecie.

D aj się zauważyć – wyróżnij

się.

D oradzimy również, jak

dotrzeć do Klientów metodami tradycyjnymi.

Nie czekaj. Skontaktuj się jeszcze dziś: bizmotpolska@bizmotpolska.pl

Automechanika 2014 80

Fleet Market

2014

relacja z targ贸w motoryzacyjno-biznesowych

Fleet Market 2014 82 Targi Fleet Market 2014, które odbyły się 18 listopada br. w Warszawskim Centrum EXPO XXI to jedyne na taką skalę w Europie Środkowo – Wschodniej wydarzenie targowe w branży motoryzacyjnej i biznesie flotowym. Z roku na rok ta impreza spotyka się z coraz większym zainteresowaniem gości, a co za tym idzie, coraz większa część wystawców prezentuje imponujące stoiska i wybiera właśnie Fleet Market na pokazanie swoich nowości.

Tegoroczną, najbardziej okazałą pod względem liczby premier motoryzacyjnych i rozmachu wystawców, edycję odwiedziło około 4000 gości. Taka frekwencja i obecność wielu przedstawicieli firm, którzy nie brali udziału we wcześniejszych edycjach, to zasługa wielu czynników.

Jednym z nich na pewno jest masowa kampania promująca targi, która pozwoliła dotrzeć do nowych firm. Drugim czynnikiem jest zaufanie, jakim obdarzyli organizatorów wystawcy, którzy zdecydowali się wybrać targi na miejsce swoich premier. Kilka z nowości motoryzacyjnych można było zobaczyć po raz pierwszy w Polsce, co na pewno także zachęciło sporo osób do przyjścia na targi. Nie można nie doceniać także waloru edukacyjnego, ponieważ panel konferencyjny, zdominowany w tym roku całkowicie przez mecenasów z kancelarii Hogan Lovells i tematy podatkowe oraz prawne, przyciągnął

również wielu gości, chcących pogłębić swoją wiedzę z tego zakresu. Mecenas Agnieszka Szczodra-Hajduk skupiła się na kwestiach prawnych związanych motywowaniem i karaniem kierowców samochodów firmowych, a mecenasi Andrzej Dębiec i Zbigniew Marczyk skupili się na kwestiach podatkowych.

Jednak główną areną targów była hala numer jeden w Warszawskim Centrum EXPO XXI. Tam też miały miejsce najważniejsze wydarzenia targów, a do tych należy zaliczyć premiery motoryzacyjne i ekspozycję nowości. Część gości Fleet Market 2014 mylnie interpretuje określenie niektórych samochodów mianem flotowych, niesprawiedliwie eliminując z tej grupy samochody, które nie sprzedają się w dużych ilościach do dużych firm, ale znajdują swoje miejsce w małych i średnich przedsiębiorstwach. Podczas targów

23 listopada 1966 Tego dnia w Los Angeles miała miejsce premiera Spinout, 22 fillmu Elvisa Presleya. W musicalu Elvis gra Mike’a McCoya, kierowcę rajdowego śpiewającego rock-&-rolla, który prowadzi beztroskie życie przemierzając szosy Ameryki ze swoim zespołem. Po drodze McCoy daje się wplątać w romanse z trzema młodymi kobietami, które bezskutecznie usiłują przekonać rajdowca by się ustat-

kował. Jedną z trzech kobiet, Cynthię Foxhugh, gra aktorka Shelley Fabares, która w dwóch innych filmach wystąpiła w roli obiektu uczuć Elvisa. Film MGM w reżyserii Normana Tauroga, reklamowany hasłem „Elvis wciska pedał gazu nie hamując zabawy”, okazał się kolejnym sukcesem kasowym i klęską dla gwiazdy muzyki pop.

można było podziwiać modele należące do obu kategorii, a wiele z nich miało na targach swoją premierę.

Zacznijmy od samochodów stanowiących dla wielu firm podstawę biznesowej egzystencji, czyli pojazdów użytkowych.

Premierę miały dwa modele – Mercedes Vito i Renault Trafic, jednak dostawczych nowości było więcej. Wymieńmy Iveco Daily, Fiata Ducato, czy całą gamę Fordów Transitów. Ciekawą ekspozycję samochodów modyfikowanych zaprezentował na targach Peugeot Professional i Opel. Wóz strażacki, koniowóz, chłodnie to tylko niektóre z nich, który były wyeksponowane przed wejściem do hali targowej. VW Samochody Użytkowe zaprezentował dwa modele z napędem na wszystkie koła z ciekawą zabudową warsztatową.

Na drugim biegunie były pojazdy, które powodują szybsze bicie serca, ale, o których nie można powiedzieć flotowe. Tych fleet managerów, w których żyłach pły-

Fleet Market 2014 84 nie także odrobina benzyny, można było spotkać przy takich modelach jak BMW i8 (chociaż tutaj należy podkreślić, że w żyłach powinien płynąć także prąd), Lexus RC F, Alfa Romeo 4C, Hyundai Genesis czy Mercedes Klasy S Coupe. Wbrew pozorom wiele z tych samochodów kupowanych jest na przysłowiowy regon.

Jednak istotą targów pozostają samochody wolumenowe. Fleet Market stał się tym miejscem, na którym koncerny i importerzy chcą pokazać swoje nowości po raz pierwszy. I tak poczynając od najmniejszych samochodów zadebiutował model Renault Twingo, którego wyróżnikiem jest, poza niebanalną sylwetką, także umieszczony z tyłu silnik. Także Toyota Aygo to przedstawiciel tzw. samochodów miejskich. Z segmentu B po raz pierwszy w Polsce można było zobaczyć Hyundaia i20, który to model ma pozwolić koncernowi na walkę o klientów w tym segmencie. Jednymi z rywali Hyundaia był pokazany także premierowo Opel Corsa oraz Toyota Yaris. Jakby tej rywalizacji było mało, Škoda niemal dwa miesiące przed prezentacją dziennikarską pokazała lidera sprzedaży – Škodę Fabię Combi. Trzeba przyznać, że to naprawdę mocno obsadzona klasa.

W Polskich firmach dominujący jest segment C i D i tutaj także można było narzekać na brak nowości. Mocnym akcentem zaistniał Ford pokazując Focusa, a także całkowicie nowe Mondeo w prześlicznym ciemno czerwonym kolorze. O klientów poszukujących samochodów w tych seg-

mentach na pewno powalczy Peugeot z modelem 508 i 308 SW, a także Volkswagen z modelem Passat, także zaprezentowanym po raz pierwszy w Polsce.

Nie zabrakło także premier samochodów ciekawych, można śmiało powiedzieć, że międzysegmentowych. Citroën C4 Cactus, Jeep Renegade, SEAT Leon ST w wersji X-Perience to samochody, które jednych zachwycają swoją stylistyką, a u innych budzą mieszane uczucia. Jednak nie można nim zarzucić, że są takie, jak wszystkie współczesne samochody.

Fleet Market 2014 86 Podczas targów odbyły się także premiery samochodu dla managera. Piękny Lexus NX, czy odświeżone Audi A6, które zadebiutowało na targach jednocześnie w dwóch wersjach nadwoziowych.

To oczywiście jedynie ułamek samochodów, które można było podziwiać podczas imprezy. Volvo odwołało się do swoich powiązań z regatami, a stoisko Mazdy broniło się same, ponieważ wielu uczestników przechodząc z zachwytem mówiło, że to jedne z najładniejszych samochodów na targach.

Jednak targi nie bez kozery nazywają się motoryzacyjno - biznesowymi. Ekspozycja importerów, choć z racji posiadanych produktów najbardziej widowiskowa, to jednak tylko część wszystkich firm prezentujących się podczas Fleet Market.

Wypożyczalnie samochodów, firmy finansujące, serwisowe, technologiczne, ubezpieczeniowe. To właśnie na stoiskach tych partnerów było najwięcej atrakcji i konkursów z ciekawymi nagrodami.

Zwieńczeniem targów było wręczenie corocznych wyróżnień. Statuetki Fleet Leader jak co roku trafiły w ręce osób, które wytypowała kapituła plebiscytu magazynu „Fleet”. W 2014 roku wyróżnione zostały dwie inicjatywy mające na celu poprawę bezpieczeństwa:

Fleet Leader 2014 dla firmy

Adama Tadeusza Rucińskiego, prezesa zarządu ELE TAXI Sp. z o.o. Sp. K. Za przeszkolenie z zakresu udzielania pierwszej pomocy przedmedycznej 1600 swoich pracowników oraz troskę o zdrowie i życie klientów korporacji

Fleet Leader 2014 dla firmy Kompania Piwowarska S.A. Za wdrożenie programu „Świadomy Kierowca Kompanii Piwowarskiej”, mającego na celu kompleksową poprawę bezpieczeństwa swoich kierowców i obniżenie emisji CO₂

24 listopada 1849 Tego dnia w Froelich w stanie Iowa przyszedł na świat John Froelich, konstruktor pierwszego ciągnika rolniczego na benzynę. Ukończony w 1892 roku ciągnik Froelicha był wyposażony w jednocylindrowy silnik benzynowy zamontowany

na drewnianych belkach do poruszania młockarnią.

Froelich wyprodukował jeszcze kilka podobnych ciągników a we wrześniu przetransportował jeden z nich do gospodarstwa w Langford w południowej Dakocie,

gdzie po raz pierwszy został użyty do celów rolniczych. W 1893 roku Froelich założył Waterloo Gasoline Traction Engine Company w Waterloo w stanie Iowa i zajął się produkowaniem ciągników na większą skalę. W 1918 roku firmę Waterloo Traction Engine Company zakupiło przedsiębiorstwo John Deere Plow Company. John Deere, firma od

wielu lat produkujące pługi, zaczęła masową produkcję ciągników na benzynę opartych o projekty Froelicha. W latach 20-tych i 30tych ciągniki gwałtownie zmieniły oblicze amerykańskiego rolnictwa, a wielu tradycyjnych rolników zostało pozbawionych ziemi na którą wdarły się przedsiębiorstwa stosujące nowe wydajne technologie rolnicze.

AMI 2014 - Targi Lipskie 88

Kalendarz Pirelli Kalendarz Pirelli 2015 został zaprezentowany prasie, gościom i kolekcjonerom z całego świata w Pirelli HangarBicocca, przestrzeni sztuki nowoczesnej. Mediolan jako miejsce prezentacji wybrano nieprzypadkowo. Chodziło o to, aby pokazać obiekt - ikonę, pewnego rodzaju etykietę „Made In Italy” miasta, które ma być wizytówką Włoch na świecie w 2015 r., gdy będzie gościć międzynarodowa wystawa Expo Milano 2015.

Autor czterdziestego drugiego wydana The Cal™, Steven Meisel jest jednym z najbardziej utytułowanych fotografów mody, znanym ze swojego eklektyzmu oraz powściągliwej osobowości. W ciągu pięciu intensywnych dni zdjęciowych w maju tego roku, w studio w Nowym Yorku, Steven Meisel podkreślił ponownie rolę kobiety w Kalendarzu Pirelli w jego najbardziej klasycznej formie - 12 miesięcy w 12 ujęciach (plus okładka).

W swoich fotografiach Meisel z a p r e ze n t o w a ł niektóre z ikon

naszych czasów - reklamy, gwiazdy srebrnego ekranu, buntu w modzie – po raz kolejny pokazując wielką umiejętność przekształcania obiektów swoich obrazów. Fotografowi pomagał w jego pracy zespół stylistów pod kierownictwem Carine Roitfeld – byłej redaktor francuskiego Vogue’a, przez długi czas będącej w awangardzie mody – oraz Pata McGratha, jednego z najbardziej znanych na świecie wizażystów.

Z jego zdumiewającym, twórczym talentem i umiejętnością interpretowania trendów

90 w modzie, Meisel w swoich bardzo kolorowych obrazach uchwycił najbardziej reprezentatywne ikony współczesnego społeczeństwa: „Moim zdaniem”, mówi Meisel, „są to kluczowe wzorce estetyczne w dzisiejszym świecie. Reprezentują stereotypy, które moda i rynek gwiazd narzucają nam obecnie. Nie chciałem tworzyć kalendarza koncepcyjnego lub łączyć go z jakimś konkretnym miejscem, ale raczej stworzyć 12 plakatów, w których kobieta w całej swojej zmysłowości, jest głównym bohaterem 12 bardzo różnych obrazów. Ponieważ miałem całkowitą swobodę twórczą, ograniczyłem wykorzystanie ubrań i akcesoriów i uznałem za bardzo ekscytujące eksperymentowanie z kolorami, makijażem i materiałami. To było bardzo satysfakcjonujące doświadczenie”.

Tegoroczny Kalendarz nosi tytuł Dziewczyny z Kalendarza 2015, a 12 dziewcząt to topowe modelki i wschodzące gwiazdy modelingu: Amerykanki Gigi Hadid, Candice Huffine, Carolyn Murphy, (które pojawiły się w kalendarzu Herba Rittsa w 1999 r.) oraz Cameron Russell, Brazylijki Isabeli Fontana, (która znalazła się w kalendarzu Bruce’a Webera w 2003 r., Patricka Demarcheliera w 2005 r., Petera Bearda w 2009 r., Karla Lagerfelda w 2011 r., Mario Sorrenti w 2012 r. i Steve’a McCurry w 2013 r.), Adriana Lima (której zdjęcia znalazły się w Kalendarzu Pirelli Patricka Demarcheliera oraz Steve’a McCurry w 2013 r.) oraz Raquel Zimmermann. Następnie Karen Elson z Anglii (sfotografowana w

2006 r. przez Merta i Marcusa), Portorykanka Joan Small (obecna w Kalendarzu Pirelli Mario Sorrenti’ego w 2012 r.), Rosjanka Natalia Vodianova (która znalazła się również w Kalendarzu z 2003 r. Bruce’a Webera, kalendarzu Nicka Knighta w 2004 r. i Merta i Marcusa w 2006 r.), a także Sasha Luss, podobnie, jak Anna Ewers, z Niemiec.

Prezentacja Kalendarza Pirelli 2015 miał miejsce zaledwie kilka dni przed wystawą Forma e Desiderio – The Cal™ Collezione Pirelli, która odbędzie się w dniach od 21 listopada do 19 lutego 2015 r. w Palazzo Reale w Mediolanie.

Zorganizowanie i stworzenie wystawy przez Palazzo Reale i GAmm Giunti promowanej przez Mediolan, miasto kultury, pod patronatem Expo Milano 2015, było możliwe dzięki istotnemu wkładowi Pirelli, które udostępniło swoje pięćdziesięcioletnie archiwum The Cal™, w formie ekspozycji.

Najnowszy kalendarz Pirelli 2015 autorstwa Stevena Meisela stanowi 42 edycję wydawanego od 1964 r. kalendarza, tworzonego przez 33 różnych fotografów. Spośród nich 9 tworzyło po 2 edycje: Harri Peccinotti (1968 and 1969), Brian Duffy (1965 i 1973), Francis Giacobetti (1970 i 1971), Clive Arrowsmith (1991 i 1992), Herb Ritts (1994 i 1999), Richard Avedon (1995 i 1997), Peter Lindbergh (1996 i 2002), Bruce Weber (1998 i 2003), Patrick Demarchelier (2005 i 2008). Kalendarz Pirelli opatrzyły swoim nazwiskiem również 4 kobiety: Sarah Moon z Francji (1972), Amerykanki Joyce Tennyson (1989) i Annie Leibovitz (2000) oraz Inez (2007, w duecie Inez i Vinoodh).

Kalendarz Pirelli był 17 razy tworzony w Europie (6 w UK, 6 we Francji, 3 w Hiszpanii, 2 we Włoszech); 11 w USA, 4 na Karaibach, 5 w Afryce, 3 w Brazylii a 1 w Chinach.

26 edycji w kolorze, 9 czarno-białych (1990, 1996, 1998, 1999, 2000, 2005, 2007, 2011, 2012) i 6 w obu konfiguracjach (1997, 2001, 2002, 2003, 2006, 2009).

Części, podzespoły, usługi warsztatowe można prezentować w interesujący sposób.

W kolejnych numerach potężna dawka porad.

Poznacie też nasze modelki.

Rozejrzyjcie się też dookoła siebie.

Wokół Was, w Waszych firmach także znajdziecie piękne dziewczyny.

Pokolenie Y 94

Pokolenie Y

skoro mają takie oczekiwania czemu ich nie spełnić?

To klienci tacy jak inni a może lepsi?

Zgodnie z tym, co można wyczytać w biadolących mediach opiniotwórczych, lata osiemdziesiąte dały nam mnóstwo: komputery osobiste, obsesję na punkcie BMW, jazgotliwą muzykę U2 oraz nowe pokolenie konsumentów i pracowników, wspólnie określaną jako Pokolenie Y. Mówi się, że to pokolenie jest zupełnie inne, niż cokolwiek z czym mieliśmy wcześniej do czynienia. Mimo, że sam mam zupełnie inne zdanie względem opinii, jakie o Millenialsach (bo tak się nazywa to pokolenie) co wypisują media zarówno nasze jak i zagraniczne, zapoznajmy się z co ciekawszymi głosami.

Zupełnie inny rodzaj konsumenta W magazynie TIME sprzed wielu miesięcy amerykański dziennikarz Joel Stein opisuje to pokolenie jako pokolenie „ME ME

ME” czyli po prostu „JA, JA, JA” i definiuje je jako ludzi, którzy nieustannie podnoszą swoje smart fony, aby robić sobie zdjęcia z zamiarem natychmiastowego umieszczenia ich w sieci. Nie trzeba było długo czekać, aby ten materiał spowodował pewne zamieszanie w tym właśnie środowisku sieciowym. W Polsce w mediach opiniotwórczych również pojawiają się ciekawe artykuły opisujące to pokolenie. Czy autor amerykański czy nasi dziennikarze w prasie opiniotwórczej mają rację czy nie, pozostaje tak naprawdę kwestią wtórną.

Na plan pierwszy wysuwają się bowiem o wiele ciekawsze z naszego punktu widzenia kwestie – oto zderzamy się z nowym pokoleniem klientów. Aby więc móc z takim pokoleniem robić interesy, trzeba je zrozumieć, jak każdego innego Klienta. Ni mniej ni więcej.

Jak piszą zgodnie autorzy, pokolenie „Millenijne” tak bardzo różni się od wszelkich innych gdyż dorastało w zupełnie innym świecie. Co jest niezaprzeczalnym faktem,

25 listopada 1844 Carl Freidrich Benz przychodzi na świat w Pfaffenrot.

wielu z jego przedstawicieli nie zna świata bez Internetu. Kiedy zostają odłączeni od sieci, przeżywają to jako czas mroku, spowolnienia i katorgi. Wierzą w moc płynącą z technologii a co ważniejsze, nie obawiają się wykorzystać tę technologię w jej pełni.

Ich postrzeganie świata to również interakcje z firmami, a co za tym idzie, inne zachowania konsumenckie.

Wychowali się w świecie natychmiastowej reakcji, czatów oraz odpowiedzi e-mailem. Wielu z nich nie zna – jak już napisałem wyżej - świata bez Internetu.

Jednocześnie, a może w efekcie wszystkich tych Skąpców i Ceneo oraz masy innych porównywarek są bardzo oszczędni i wyczuleni na kwestie cenowe. Albo dobrze poinformowani. Jeżeli czegoś potrzebują, najpierw poszukają tego w sieci.

Niezależnie, czy to produkt czy usługa.

Dziś mają do tego mnóstwo narzędzi – porównywarki, wyszukiwarki…dosłownie wszystko, co kiedyś stworzono, aby łatwiej było sprzedawać. Wolą zdecydowanie wyszukać produkt w Internecie.

Oczekują, że jeżeli będą mieli pytanie w kwestii produktu, odpowiedź będzie dostępna 24 godziny na dobę. Z drugiej strony, są gotowi sami radzić sobie z problemami zamiast czekać, aż ktoś po 30 minutach podniesie słuchawkę, aby powiedzieć zmęczonym głosem „Słucham”.

Co jest w tym najważniejsze, większość z nich słusznie wierzy, że mają prawo do oczekiwania tego, czego chcą a realizacji swojego prawa oczekują NATYCHMIAST! Każdy, kto czyta ten tekst i ma więcej niż 45 lat, doskonale wie o czym piszę, szczególnie jeżeli ma dzieci lub jeżeli jego przyjaciele mają dzieci starsze niż jego dzieci.

Ci młodzi ludzie kochają technologię.

Nigdy nie wychodzą z sieci. Częste jest zjawisko, kiedy z jakiegokolwiek powodu bywają odcięci od sieci (imprezy rodzinne typu „nasiadówka” w ich odczuciu mogą być opisane jako „poczucie nagości”. W ich rozumieniu „pozostawanie w kontakcie” to nieustanna łączność z siecią. Dziś mało kto z młodych ludzi dzwoni. SMS-y to przeżytek. Świadomi rodzice wiedzą, że aby mieć łączność z dziećmi, należy

Pokolenie Y 96

Zachowania konsumenckie Konsumenta Nowego Rodzaju

używać ich kanałów komunikacji. SMS, Chat, E-mail – to niezbędne minimum.

Narzekania w stylu „bo za naszych czasów” to bełkot bezradnych.

Zachowanie pokolenia Y jest naturalne i typowe. Chcą być w nieustannym kontakcie, ale jednocześnie chcą być w stanie tę interakcję kontrolować i odpowiadać, kiedy sami o tym zdecydują. Chcą być podłączeni, ale nie chcą się angażować. To się doskonale przekłada na ich zachowania konsumenckie. Oczekują, że będą mogli wchodzić w cyfrowe interakcje z firmami za pośrednictwem wewnętrznych kanałów komunikacji (czat przez sieć, SMS, e-mail) i są przekonani, że ktoś do nich się odezwie w przeciągu 12 godzin, a może wcześniej. Oczywiście, jeżeli nastąpi to wcześniej, oczekują łączności przez czat.

Jeżeli chodzi o zachowania konsumenckie, pokolenie Y ma wpojone wysokie standardy oraz wysokie oczekiwania. Jednak kiedy dochodzi do rozmowy o cenie, oczekują, że ta będzie niska. W efekcie są skrajnie oszczędni, wykorzystują każdą sposobność, aby uzyskać najlepszą cenę.

Kochają marki, firmy, brandy oraz media społecznościowe. Dlatego podczas decyzji o zakupach polecenia od przyjaciół traktują całkiem serio.

Niezależnie od wszystkich zmian w nawykach i sposobie życia konsumentów, firmy w końcu dostosują się do zmian oraz wymogów, jakie niosą ze sobą właśnie te zmiany. Najszybciej reagują na to właśnie media społecznościowe, które po prostu są zainteresowane tym, aby użytkownik spędzał w rzeczywistości wirtualnej cały swój czas.

Oto więc kilka szybkich porad na temat tego jak wykorzystać na swoją korzyść wszystkie pozornie drażniące wady nowego pokolenia.

- Upewnij się, że Twój warsztat dysponuje wieloma kanałami komunikacji, które umożliwią Ci kreować zachowania konsumenckie.

Warto zaimplementować szereg opcji samoobsługowych, dzięki którym przedstawiciele Pokolenia Y będą mogli sami rozwiązywać problemy lub przy minimalnej interakcji. Może to być usługa Chat, wtyczki do mediów społecznościowych, usługa SMS czy instrukcje w formie filmów wideo. Wszelkie „call center” to

26 listopada 1964 Premiera Porsche Carrera GTS 904.

ostatnia rzecz, której szukają przedstawiciele Pokolenia Y czyli tzw. „Milenijni”. tymczasem większość warsztatów funkcjonuje cały czas w rzeczywistości równoległej. Wystarczy jedno kliknięcie, aby dowiedzieć się kiedy strona była aktualizowana. Jeżeli „3 lata temu” to podobne zdanie można wyrobić sobie na przykład o tym, kiedy ostatnio sprzątano. Ludzie – młodzi czy starzy – kupują oczami. Wyobraź sobie młodą dziewczynę, która szuka dobrego serwisu…..

- Działania w zakresie Twojej cyfrowej obecności powinny być przystosowane do wykorzystywania urządzeń, z jakich korzysta to pokolenie.

Dziś, jak nigdy wcześniej rozwiązania cyfrowe, które wykorzystują całość technologii, jaka jest stosowana, aby dotrzeć do zasobów wywiera niezwykle silny wpływ na to, jak postrzegana jest Twoja wartość. Może brzmi to skomplikowanie, ale tak działają te mechanizmy.

Potrzebujesz więc mieć zarówno regularnie aktualizowaną stronę internetową jak i jej wersję mobilną. Co więcej, wersja mobilna, musi się szybko wgrywać a poruszanie się po niej musi być łatwe. I musi (MUSI) współpracować z całą gamą współcześnie dostępnych urządzeń, z jakich korzysta to Pokolenie. Należy też pamiętać, że z chwilą zmiany technologii, ta grupa będzie pierwszą, która za tymi zmianami po-

dąży i nadąży. Aby więc nasz wizerunek nie ucierpiał w ich oczach i abyśmy mogli cieszyć się ich szacunkiem, musimy po prostu być „na bieżąco”. Inaczej będziemy postrzegani jako stare pierniki. To młode pokolenie non stop czyta o nowinkach i coraz więcej wie. Bywa na targach i to nie tylko w Polsce.

Wirtualna wycieczka i już jest w LA. I co?

Ma takiemu komuś wystarczyć informacja, że tacy jesteśmy zapracowani, że nie ma czasu na stronę WWW i inne rzeczy? Jasne.

Kiedy obrobimy ten lokalny natłok klientów nieoczekiwanie zostaniemy w próżni.

Pokolenie Y 98 - Zadbaj o to, aby Twoja strona (Profil) w mediach społecznościowych miała charakter osobisty, reagowała na wyzwania współczesności i abyś wykazywał się empatią.

Pokolenie Y swoje życie spędza w mediach społecznościowych. Dotyczy to również transakcji biznesowych, jakie realizują. Te media to miejsce, w którym się odnaleźli. Nie piszę tu o samej treści, jakie powinny się znaleźć na przykład na Twojej stronie Facebook. Chodzi o pewien szerszy wizerunek. A jednocześnie, konieczne jest prezentowanie swojej „ludzkiej twarzy” – bo Millenialsi doskonale wiedzą, że interesy robi się z ludźmi, Anie z firmami.

Nie oczekuj od nich szacunku. Bo niby za co? Zapracuj na niego.

- Staraj się przedstawić swoje propozycje i oferty w wersji cyfrowej.

Zarówno wartość merytoryczną, jaką chcesz przekazać jak i towary i usługi muszą zostać przedstawione w firmie cyfrowej podczas każdej interakcji, w jaką wejdziesz z Klientem z Pokolenia Y. To pokolenie negocjuje wszystko i będzie szukało zawsze najniższej ceny, chyba że w tym, co oferujesz więcej dostrzegą wartość a wtedy będą gotowi za to zapłacić.

Upewnij się, że nie będą mieli trudności z określeniem, czym jest ta wartość.

- Nieustannie buduj swoją markę i zapewnij swoim Klientom sposobność promowania jej.

Przedstawiciele pokolenia Y najchętniej korzystają z polecenia innych osób – przyjaciół. Media społecznościowe to przecież nieustanne „Lajki” i dalsze udostępnienia.

Ponieważ Millenialsi są niezwykle przywiązani do pojęcia „marka” czy „Brand” i żyją w swoistych społecznościach, należy zrobić co w naszej mocy, aby zapewnić naszym fanom możliwość promowania naszego produktu w obszarze ich wpływu w mediach społecznościowych, co pomoże pozyskać nowych Klientów i przyszłych promotorów.

- Wykorzystaj ich chęć do dzielenia się informacjami To pokolenie rozumie biznes lepiej niż jakiekolwiek inne wcześniej. Podoba Ci się czy nie, ale tak jest. Odwiedź YouTube i wpisz dowolną frazę poprzedzoną „Jak zrobić” albo „How to”. Dostaniesz przewodniki dosłownie wszystkiego.

Nawet swoich usług. Z tego też względu Millenialsi są znacznie bardziej chętni do uczestniczenia w rozgrywkach biznesowych. Są też świadomi, że aby uzyskać coś za darmo muszą udostępnić cenne informacje na temat swoich zwyczajów i upodobań. Nieustannie trwa batalia o

27 listopada 1891 Paul Garrett w roku 1931 jako pierwsza osoba w branży motoryzacyjnej zajął się bezpośrednio działaniami Public Relations. W ciągu 25 lat, jakie przepracował w General Motors zawsze podkreślał, że jakość wykonania, interes publiczny oraz

uczciwość to najważniejsze zasady korporacyjnego public relations. Skuteczność jego działań zainspirowała inne korporacje do utworzenia działów Public Relations.

prywatność ale tak naprawdę chodzi w niej o możliwość oferowania usług i produktów. Wykorzystaj tę ich chęć do udostępniania informacji, aby opanować sztukę przyciągania i utrzymywania przedstawicieli tego pokolenia. Przekaż w ich ręce darmowe usługi w zamian za dostęp do całego bogactwa informacji, jaka jest w ich posiadaniu.

Przedstawiciele pokolenia Y mogą być nazywani złośliwie „Pokoleniem Ja Ja Ja”. Ale to również przyszli konsumenci usług i produktów. Zrozumienie, w jaki sposób działają oraz zapewnienie swojej – nie dosłownie – dostępności w miejscu i czasie, kiedy tego oczekują spowoduje, że przyciągniesz i utrzymasz tę niezwykle ważną grupę Klientów.

Jeżeli uważasz, że te prawidłowości nie dotyczą Twojej branży – jesteś w wielkim błędzie.

AMI 2014 - Targi Lipskie 100

PachnÄ…cy warsztat cz. 2

Pachnący warsztat 102 W jednym z poprzednich numerów poruszaliśmy kwestię zapachu w warsztacie czy sklepie. Temat jest na tyle ciekawy, iż warto go rozwijać i kontynuować.

Szczególnie – co często paradoksalnie umyka uwadze – że w przypadku samochodów mamy przecież tak wiele zapachów, które mają umilić pobyt we wnętrzu kabiny.

Jakiś czas temu udowodniono, że zapachy odwołują się do systemu limbicznego. To dość prymitywny – jak lubią określać go badacze – obszar mózgu, odpowiedzialny za emocje, instynkty, motywację i pamięć.

Pracuje niezależnie od naszej świadomości i okazuje się, że zmysł węchu oddziałuje na nasz mózg o wiele skuteczniej niż inne zmysły. Zapach może przywołać dawne obrazy, doznania, wspomnienia.

Doświadczyłem tego sam wielokrotnie.

Szczególnie bliskie jest mi wspomnienie z dzieciństwa. Kiedy czułem pewien zapach, zawsze kojarzył mi się z morzem.

Pewnego dnia poczułem go w środku miasta. Stałem w pobliżu stacji benzynowej. Wiele lat temu wokół stacji benzynowych unosił się zapach benzyny i oleju.

Bywał bardzo intensywny. Wtedy zdałem sobie sprawę, że moje skojarzenie z morzem wynikało z faktu, że często przebywałem w pobliżu portu Władysławowo.

Kutry, jakie tam zawijały gubiły po drodze hektolitry paliwa. Wokół roznosił się więc jego zapach. A mały dzieciak upajał się nim. Do dziś ten zapach kojarzy mi się z morzem, wakacjami, beztroską. Fascynujące.

I o takie pozytywne skojarzenia nam chodzi. Dziś niektóre firmy z pomocą fachowców celowo opracowują zapachy, które mają się kojarzyć właśnie z konkretną marką.

Według badaczy człowiek podczas zakupów podejmuje decyzję o zakupie oraz wyrabia sobie opinię o produkcie w przeciągu 6 do 7 sekund od chwili dostrzeżenia go na półce. Jest to więc niebywała szansa dla działów marketingu. Wiele firm decyduje się na przeprowadzanie prób i testów.

W firmie Procter & Gamble ten krótki moment nazywany jest „pierwszą chwilą prawdy”. „Druga chwila prawdy” to czas, kiedy klient już korzysta z produktu i właśnie ten proces kształtuje lojalność wobec marki. A co jeżeli te „chwile prawdy” połączymy z miłym zapachem i zwiększymy w ten sposób sprzedaż?

Sprawa jest prosta w przypadku produktów ściśle związanych z zapachami, jak choćby kosmetyki, odświeżacze powietrza, perfumy. Tu zapach jest nieodłącznym elementem procesu zakupu. Z drugiej jednak strony, zwykle trudno jest przy

28 listopada 1890 założono firmę Daimler Motoren Gesselschaft.

pierwszym kontakcie poznać zapach a klient otwiera opakowanie właśnie po to, aby zorientować się w zapachu. Wzmocnienie więc zapachu w punkcie sprzedaży może zachęcać do próbowania produktu.

Tak właśnie buduje się lojalność wobec marki.

Okazuje się, że zapach może budować wartość dodaną również w przypadku produktów, które nie są „zapachowe” (czyli perfumy lub kosmetyki) – takie jak buty, samochody, hotele czy sklepy. Marketing zapachowy to doskonały poligon doświadczalny, który jest już z powodzeniem eksploatowany przez specjalistów.

W roku 2000 przeprowadzono zakrojone na szeroką skalę badania. Obejmowały one wiele marek perfum, kosmetyków oraz środków czystości do stosowania w domu. Udowodniono, że wyniki rozpoznawalności dla nieznanych marek w środowisku zapachowym wzrosły o 30%.

Chociaż czas poświęcony dla marki nie-

znanej (3,08 sek.) był niższy niż w przypadku marek znanych (3,29 sek.) w warunkach bez zapachu, znacznie wzrastał (3.64%) w miłej, przesyconej zapachem atmosferze. W środowisku zapachowym marki nieznane zwiększają swoje szanse na powrót klienta do nazwy marki i zwrócenie na nią uwagi.

Zapach w połączeniu z muzyką może przynieść niespodziewane efekty i stać się sojusznikiem w rękach potrafiącego to wykorzystać sprzedawcy.

W roku 2001 przeprowadzono zaawansowane badania na temat wpływu muzyki i zapachów w sklepach detalicznych. Wyniki stwierdzały jednoznacznie, że takie środowisko doskonale wpływa na nastroje klientów oraz wzmacnia zachowania zakupowe.

W przypadku produktów „nie pachnących” atmosfera przesycona zapachem znacznie zwiększa sprzedaż oraz postrzeganie wartości produktu.

Pachnący warsztat 104 W roku 2005 badacze Martin Lindstrom i Philip Kotler udowodnili, że 84% ludzi wybierało buty Nike umieszczone w pomieszczeniu, gdzie roznosił się przyjemny zapach z nutą kwiatową – efekt był znacznie słabszy, jeżeli tę samą parę butów umieszczono w pomieszczeniu, gdzie nie było żadnego zapachu. Osoby badane oceniały wartość „pachnących” butów jako wyższą o 10-15% niż butów pozbawionych otoczenia „pachnącego”.

W roku 2007 Agencja Badawcza Millward Brown przeprowadziła równie ciekawy test. Dotyczył on dwóch rodzajów chusteczek higienicznych. Zasadniczo niczym się nie różniły. A raczej jedyną różnicą był zapach. Jedne pachniały, drugie nie. Dwa razy więcej osób stwierdziło później, że chusteczki pachnące były „bardzo przyjemne” w porównaniu do tych bez zapachu. Chęć zakupu tych zapachowych była o 75% większa w przypadku produktu nasączonego zapachem. Co ciekawe, pozytywnej reakcji na obecność zapachu towarzyszyła ogólna pozytywna ocena jakości produktu: o 28% wzrósł odsetek osób, które uważały, że produkt pachnący „czyści skutecznie ale przy tym delikatnie” zaś o 26% więcej osób zgadzało się z tezą, że chusteczki pachnące „pozostawiały wrażenie delikatnej skóry”.

Bardzo odważną próbę przeprowadzono w roku 2012 w Korei Południowej. Eksperyment przeprowadzono na potrzeby

kampanii reklamowej firmy produkującej pączki i serwującej kawę - Dunkin’ Donuts. Test składał się z połączenia zapachu z reklamą radiową – czy może odwrotnie.

W autobusach wybranych linii w Seulu umieszczono dyfuzory, z których wydobywał się zapach świeżej kawy, podczas gdy jednocześnie radio nadawało reklamę Dunkin’ Donuts. Próbą objęto blisko 350.000 osób i okazała się niezwykle skuteczna. Ruch w kawiarniach firmy wzrósł o 16% a sprzedaż odpowiednio o 29%. W sumie nic nowego – zapach domowego obiadu powoduje łaknienie. A jednak po-

łączenie reklamy docierającej do zmysłu słuchu z bodźcem działającym na zmysł powonienia działa ze zdwojoną siłą.

Takie badania prowadzi się na szeroką skalę choć trudno sobie wyobrazić, aby firmy motoryzacyjne reklamując nowy samochód jednocześnie w środkach komunikacji wypuszczały zapach nowego auta, choć sam pomysł wydaje się ciekawy. Należy pamiętać o wynikach tych badań podczas pracy w warsztacie czy sklepie. Zapach może nieść ze sobą o wiele silniejszy bodziec niż tylko stworzenie miłej atmosfery dla klienta. Zapach może

29 listopada 1906

30 listopada 1910

Vincenzo Lancia i Claudio Fogolin tworzą spółkę w celu produkcji samochodów w Turynie.

W Szwecji powstaje firma AB Scania VABIS.

okazać się silną przewagą konkurencyjną.

Może – w przypadku producentów – ułatwić kojarzenie marki z takim zapachem, jak w moim przypadku, kiedy zapach paliwa do diesli zawsze będzie kojarzył się z morzem.

Warto więc eksperymentować, nawet na poziomie warsztatu. Może wystarczy zawsze dostępna świeża kawa, może właśnie zapach świeżego samochodu w poczekalni a może świeże kwiaty od lokalnego hodowcy. Oferta jest przeogromna.

Warto się z nią zapoznać i dobrać odpowiedni zapach do swojego biznesu.

JUŻ WKRÓTCE KOLEJNY NUMER ZAPRASZAMY RÓWNIEŻ NA: www.biznesmotoryzacyjnypolska.pl