Biznes Motoryzacyjny Polska 4

Nr 4

Styczeń 2014

Biznes Motoryzacyjny POLSKA W

C

Z

O

LU D Z I E

Finish, From Car toe Ra Mik bkinie es o swoim bizn

OPINIE

s: David Ruggle n ie in w po Fiat w Polsce produkować

FAKT Y

Oprogramowanie DAT – opinie użytkowników

R

A

J

–

D

Z

I

Ś

–

J

U

T

R

O

Intymna iecy historia śwow zapłon ej

Wizerunek i marketing w małej firmie

Uuuuu, Panie Czyli, jak skutecznie stracić Klienta

Historia motoryzacji dzień po dniu

REKLAMA

DIAGNOSTYKA

1000 użytkowników

REKLAMA

Branża motoryzacyjna to trudne pole do działania dla agencji PR dla tłumacza dla agencji reklamowej Ktokolwiek twierdzi, że to łatwa tematyka, jest w błędzie.

Nasz zespół jest gotowy by Wam pomóc: • pomożemy Waszemu działowi PR i marketingu oraz działowi technicznemu • pomożemy Waszej Agencji PR w budowaniu spójnego przekazu • pomożemy Waszym tłumaczom w tworzeniu polskojęzycznej dokumentacji • pomożemy Waszej agencji reklamowej, udzielając stosownych wskazówek

Zapraszamy do współpracy tel. 501 105 098 e-mail: bizmotpolska@bizmotpolska.pl

Nasz zespół ekspertów jest gotów służyć pomocą. Współpraca z nami zapewni kompleksową obsługę redakcyjną. Wasz specjalista od PR oraz firmy które Was obsługują, zyskają cennego partnera.

Artykuł, napisany w sposób ciekawy i atrakcyjny, jest potężnym i skutecznym narzędziem budowania pozycji rynkowej i świadomości marki.

Informacja o firmie, przygotowana w przemyślany sposób - przyniesie wiele korzyści. Dobre, prawidłowe tłumaczenie - szczególnie w branży motoryzacyjnej - stanowi wizytówkę firmy.

Dokumentacja techniczna, instrukcje serwisowe oraz instrukcje obsługi to również element budowania wizerunku.

W numerze piszemy o: 4

10

18

30

38

Wizerunek maej firmy

David Ruggles:

Marketing w serwisie

Mike Rabkin:

Agencja reklamowa mami Cię gadżetami? Pamiętaj, że to ich biznes. Na koniec dnia dla nich nie ma znaczenia, czy kupisz od nich nieprzydatny bzdet czy wartościowy upominek dla Klienta. Warto abyśmy się przyjrzeli temu, co jest przydatne a co powinno trafić do kosza razem z ofertą.

W Polsce stawki godzinowe są wielkrotnie niższe niż we Włoszech czy Niemczech.

Jednocześnie wydajność jest wyższa. Fiat powinien produkować w Polsce.

Co robisz, aby pozyskać Klientów? Jakich narzędzi używasz, aby zaprosić lokalnych właścicieli aut? Czy mierzysz skuteczność swoich działań?

Dealer wie, że kiedy dzwonię, jest szansa na interes. Nie zawracamy sobie głowy gadaniem. W ogóle nasz biznes nie polega na zawracaniu głowy czy pustym gadaniu – sprzedaliśmy prawie 8.000 aut bo oszczędzamy czas dealerów

44

60

76

82

Świeca zapłonowa

Uuuu, Panie

DAT w opinii uzytkowników

Polacy nie gęsi

Trzymając w ręku świecę zapłonową tak naprawdę trzymasz w ręku całkiem spory kawałek historii motoryzacji. Ta wiedza może być przydatna w budowaniu relacji z Klientem.

Ile razy słyszymy to od wszelkich maści fachowców. Klasykiem jest „Panie, kto panu to zrobił?” Warto zastanowić się, czy w serwisie sami nie popełniamy takich gaf.

Niektóre funkcje oprogramowania DAT natychmiast zaciekawiły polskich użytkowników.

Wystawili producentowi wysoką notę. Posłuchajmy co tak im się spodobało.

Mark Moto – firma rodzinna. „Kiedy wszyscy idą spać, siadamy do komputerów i zaczynamy drugą zmianę – poszerzamy wiedzę”. Rozmawiamy o biznesie w rodzinie, emigracji, micie zielonej wyspy a przede wszystkim o wytrwałości, szczęściu i o budowaniu biznesu w Polsce.

6

SŁOWO OD REDAKCJI

Dzielić się wiedzą i doświadczeniem Właśnie kończyłem konsultację w kwes i działań wizerunkowych dla niezwykle intrygującego Klienta, kiedy do drzwi zadzwonił kurier i przyniósł od dawna oczekiwaną przesyłkę. Nie była to jednak, wbrew oczekiwaniom najbardziej zainteresowanego domownika, nowa gra czy zabawka. Był to kalendarz na ścienny i w dodatku na rok 2012. Nie była to jednak pomyłka ani przypadek. Na ślad tego kalendarza trafiłem przypadkiem, śledząc portal poświęcony fotografii. W jednym z biuletynów pojawił się wpis traktujący o tym, iż oto firma parająca się złomem wydała – rzekomo – arcyciekawy kalendarz z nagimi kobietami. Czym prędzej kliknąłem na łącze, aby dowiedzieć się więcej.

Takie skrajne połączenie piękna kobiecego ciała oraz martwej blachy samochodu, który wydaje na złomowisku ostatnie tchnienie zawsze uważałem za niebywale atrakcyjny. Takie połączenie daje wręcz niegraniczone możliwości artystyczne zaś artysta, który wyczuje „to coś”, co łączy i dzieli te dwie skrajności będzie potrafił stworzyć wymowne dzieło.

Kliknięcie okazało się jednak całkowitym rozczarowaniem. Na ekranie pojawiły się pięk-

ne widoczki, łąki, pola, drzewa. Dwie zgrabne dziewczyny radośnie podskakujące, prezentujące gołe pośladki. Na kolejnych stronach, na które klikałem z nadzieją na coś ciekawego, znajdywałem kolejne naguski. Jednak po złomowisku ani martwych trupach aut nie było ani śladu. Zupełnie jakbym oglądał kalendarz reklamujący nadejście wiosny. Odnalazłem więc czym prędzej kontakt do firmy i napisałem dość długi mail, w którym zawarłem swoje refleksje na temat nowego kalendarza.

Uznałem go za całkowitą porażkę i zmarnowaną szansę na ciekawe działanie wizerunkowe i zaprosiłem firmę do zabrania głosu w tej sprawie.

Ku mojemu zaskoczeniu odpowiedź dotarła zadziwiająco szybko. Jej treść była jednak poważnie rozczarowująca. Im dłużej się wczytywałem w tę korespondencję tym bardziej nachodziła mnie refleksja, że rozmawiamy o dwóch różnych rzeczach. Nie uzyskałem odpowiedzi na pytanie o to, jaki związek mają nagie pośladki na łące ze złomowiskiem czy złomem. Zamiast tego otrzymałem wykład na temat znaczenia piękna przyrody oraz ekologii. Poczułem się przez moment jak gość galerii sztuki lub galerii fotograficznej, któremu kustosz musi tłumaczyć to, co zostało umieszczone na zdjęciach lub obrazach. Odebrawszy klasyczne wykształcenie również z zakresu historii sztuki jestem przywiązany do przekonania, iż jeżeli sztuka wizualna wymaga tłumaczenia i objaśniania to oznacza to tylko tyle, że cały projekt jest do kitu i trzeba zatrudnić fachowca, który złagodzi katastrofę.

Nie twierdzę, że stworzenie ciekawej serii zdjęć opowiadających o złomie jest proste. Z drugiej strony uważam jednak, że dla osoby prawdziwie twórczej i rozumiejącej, do kogo i jaki

przekaz trzeba kierować, nie będzie to zbyt skom- to sygnał, że popełniono błąd. Nie mam prawa inplikowane. Od lat poruszamy się w obrębie pew- gerować w wybory i decyzje właściciela firmy. Jak nych schematów – które wielokrotnie się spraw- każdy z nas ma prawo do wydawania kasy na dodzają. Wykorzystuje się te same motywy by czę- wolne cele. Równie dobrze mógłby kupić każdej sto opowiedzieć nowe historie. Dlatego lubimy do- modelce po willi z basenem. Jego sprawa i nalebre kino, bo wiemy, co będzie się działo. Nie zna- ży gratulować biznesu. Inaczej jednak ma się spramy dokładnie fabuły, ale mamy pewne oczekiwa- wa, kiedy „gołym” okiem widać, że kalendarz, któnia. Pewne nowe koncepcje nie łamały schema- ry ma promować firmę przynosi korzyść wszysttów. Po prostu wzięły co z nich najlepsze i połączy- kim: fotografowi, bo dostał go do por olio, modelły w nową formę. Jak choćby „Autka” czyli „Cars”. kom – także, drukarzowi, bo papier jest doskonaFilm, który tchnął ludzkie cechy w samochody zro- ły. Ale w całym tym przedsięwzięciu nie ma firmy. bił więcej dla popularyzacji motoryzacji niż niejed- W korespondencji otrzymałem informację, iż nowy na dydaktyczna reklama. Nowy Film „Rush” o For- kalendarz z łąką i nagimi pośladkami to nowe mule I jest świetny nie dlatego, otwarcie i że w latach poprzednich że pokazuje maszyny ale ludzi, firma współpracowała z innym foich charaktery, konflikt i zmatografem, czego efektem były dwa Mimo całej krytyki, jaką zdjęcia z wykorzystaniem złomu. gania. Równie dobrze mogliby to być rewolwerowcy, malarze kieruję pod adresem wydaw- Poprosiłem o taki kalendarz. I włapokojowi czy rolnicy. To tylko cy kalendarza, doceniam wy- śnie on przyszedł w przesyłce. kwes a umiejętnego opowie- siłek oraz trzymam kciuki za W kolejnym numerze spiszę szczedzenia historii i poprowadzenia dalsze próby. Kierunek jest gółową recenzję tego kalendarza. wątków oraz – co niezwykle bardzo dobry. Inne firmy zo- Będzie to w zamierzeniu opis przyważne – rozłożenia akcentów. stały całe lata świetlne z tyłu padku, dzięki któremu łatwiej bęScena, w której na pustej drodzie Wam precyzować oczekiwadze dwóch Włochów podcho- za złomowiskiem”. nia względem partnerów takich dzi do Laudy a pomija pewną jak fotograf, agencja reklamowa siebie piękną kobietę jest doskonale zaplanowana czy modelki. Pomimo krytycznej oceny kalendai zagrana. Doskonale wiemy – raczej przewidujerza „łąkowego” oraz istotnych wad kalendarza złomy – co się stanie. A jednak właśnie to jest włamowego, które opiszę w lutym, jestem pełen uznaśnie to! Tego oczekujemy od kina aby bawiło nas nia dla firmy za poszukiwania właściwej drogi w sprawdzonymi opowieściami. Wbrew pozorom nie kalendarzu na rok 2012. Kalendarz na rok 2014 lubimy być zaskakiwani. Jak się do tego ma złom? uznaję za całkowite nieporozumienie a powoływaOtóż ma się i to nieźle. W klasyce kina złomowisko nie się na przykład Pirelli uznaję za przejęzyczenie, grało już wiele ról. A to w Transformerach, a to w gdyż inaczej należałoby przyjąć, iż wynika z całkoporachunkach mafii czy nawet filmach z pościgami. witego niezrozumienia fenomenu Pirelli oraz jego To doskonałe miejsce na wszelkiej maści pościgi, po- mechanizmów. Ale o tym w kolejnym numerze. rachunki, strzelaniny. A jednocześnie – jako kontrast Znajdziecie w nim również wiele porad, które ułai kontrapunkt – doskonale nadaje się jako tło do fo- twią Wam działania na trudnym odcinku budowatografii obiektów pięknych i delikatnych. Stąd akt i nia Waszego wizerunku. złom to wyzwanie dla dobrego fotografa.

„

Jednak o sukcesie takiego powodzenia przeważa brak pytań „Dlaczego?”. Komentarze „ciekawe, intrygujące, prowokujące, szokujące” to uznanie dla artysty. „Dlaczego tak, skoro masz złomowisko” –

Robert Gołębiewski Redaktor naczelny

Spis treści 8

SPIS TREŚCI styczeń 2014 10

Wizerunek małej firmy

18

Małżeństwo z rozsądku

30

Marke ng w serwisie

38

From Car to Finish

44

Świeca zapłonowa

60

Uuuu, Panie

76

DAT w opinii użytkowników

82

Mark-Moto

www.motoimprezy.pl

JUŻ WKRÓTCE: Serwis motoryzacyjny potrzebuje managera, a nie brygadzisty na zmianie Poprawa rentowności w warsztacie – krok po kroku Jak sprzedawać wycieraczki oraz inne akcesoria – poradnik praktyczny?

Karta przeglądowa lub karta przyjęcia zlecenia – jak papierowy dokument może pomóc w biznesie Jak buduje się lojalność Klientów Keiretsu – czyli czemu Japończycy potrafili zostawić świat w tyle – na podstawie związków DENSO z Toyotą Świat bez dystrybutorów? – Jak wyglądał rynek przed pojawieniem się dystrybutorów – i jak zmieniła się struktura kosztów How Can I help You? No problem, we will fix your car, Sir – czyli „English in automo ve business and workshop” Polski biznes motoryzacyjny okiem obcokrajowców Warsztat w Internecie – jak wykorzystać Google i serwisy społecznościowe Domorośli mechanicy – statystyki wyszukiwania w Google „jak samemu wymienić” są okrutne Strefa Klienta – co warto mieć w poczekalni dla Klientów DAT - w opinii rzeczoznawców

wiele innych tematów

kontakt

wydawca: Adres do korespondencji: Świerkowa 3d, 05-825 Grodzisk Mazowiecki, Polska 501 105 098, bizmotpolska@bizmotpolska.pl

Redaktor naczelny: Robert Gołębiewski historyk motoryzacji, ekspert of PR motoryzacyjnego, tłumacz: specjalizacja motoryzacja, nauczyciel jęz. angielskiego

Nr 4

W

LUDZIE

Kreacja, projekt, nadzór graficzny:

Styczeń 2014

Biznes Motoryzacyjny POLSKA C

Z

O

R

A

J

–

D

Z

I

Ś

–

J

U

T

R

O

Finish, From Car to Rabkin Mike ie o swoim biznes David Ruggles: ien

Fiat powin w Polsce OPINIE produkować

FAKTY

Intymna historia świecy zapłonowej

Katarzyna Czyżewska kasia.czyzewska@golebiewski.biz • 508 693 454

Współpracownicy: Steve Brown • www.flickr.com/photos/sjb4photos ForOneTwo Photography • www.flickr.com/photos/pghbuccos Bernard Rose • www.flickr.com/photos/br-images VegasRacer • www.flickr.com/photos/jjmacdougall

Oprogramowanie DAT – opinie użytkowników

Wizerunek i marketing w małej firmie

Uuuuu, Panie Czyli, jak skutecznie stracić Klienta

Historia motoryzacji dzień po dniu

Redakcja nie odpowiada za treść reklam, materiałów reklamowych, artykułów sponsorowanych ani ogłoszeń. Redakcja zastrzega sobie prawo do skracania materiałów nadesłanych. Wszystkie prawa zastrzeżone. Przedruk całości i/lub części wyłącznie za pisemną zgodną Wydawcy.

Wizerun małej firmy

nek

Jak przy niewielkim budżecie wykreować wizerunek małej firmy motoryzacyjnej Postanowiłeś zadbać o wizerunek. Chcesz, by Twoja firma była lepiej rozpoznawalna. Dobrze. Porozmawiajmy o tym. Od czego zaczynamy?

WIZYTÓWKA Wizytówka to podstawa.

Powinna być prosta, czytelna. Nie przegadana. Wizytówka to nie ulotka ani gazeta. Warto mieć dobrze zaprojektowane logo, aby wiadomo było „o co chodzi”. Na wielu imprezach targowych wielokrotnie widziałem próby poszukiwań artystycznych. Zapamiętałem, że ktoś zrobił sobie logo, próbując zilustrować działanie łopatek sprężarki o zmiennej geometrii, widzianych z boku.

Efekt była taki, że logo kojarzyło się z wrzucaniem ziaren kawy do młynka.

Nieszczęśnik za każdym razem rozmowę zaczynał od tłumaczenia, że jest z bran-

Wizerunek małej firmy 12 ży motoryzacyjnej, że nie jest z branży kawowej a ten obrazek to…. Tak się kończą poszukiwania artystyczne, kiedy szukasz przekazu. Unikajmy sytuacji, kiedy zamiast płynnego przechodzenia do interesów czy dalszej prezentacji produktów – musimy tłumaczyć się, że „nie jesteśmy wielbłądem”. Po wizytówce – cała reszta, jeżeli potrzebujesz (a powinieneś) – koperta, papier firmowy, itp. Zachwycaj się Internetem i mailem – ale świat się nie kończy na tych środkach komunikacji. Jak łatwo go skasować...

Wniosek: projekt wizytówki zleć fachowcowi, który rozumie, do kogo chcesz przemawiać.

Promocja serwisu / warsztatu / dealera to dziś głównie działania pasywne. Aktualnie obsługiwanego Klienta serwisy muszą przecież szybko zastąpić dwoma nowymi, bo ten już ma, czego potrzebował i szybko mu tego samego nie sprzedamy!

Stąd warto mieć dobre narzędzia.

Warto zacząć od przeprowadzenia prostego badania. Nie musisz wydawać masy pieniędzy. Nie żyjemy w próżni. Spotykamy się z ludźmi, nawet w gronie rodzinnym. Jeżeli poważnie traktujemy swój biznes, powinniśmy słuchać wszystkich opinii. Ludzi chętnie mówią, pytani o zdanie. Skoro więc klientami serwisu są najczęściej zleceniodawcy w promieniu do 50 kilometrów, warto dowiedzieć się, co do nich dotrze w łatwy sposób.

Prasa? Reklama? W przypadku serwisu

raczej byłbym ostrożny z prasą o zasięgu ogólnokrajowym. Warto pamiętać o CPM. Chodzi tu o angielski termin Cost Per Thousand, czyli ile musisz wydać, aby dotrzeć do tysiąca odbiorców. Jak do tego się zabrać?

NEWSLETTERY I ULOTKI Ulotki są tanie. Dostarczasz je do okolicznych firm i Klientów indywidualnych.

Można zawęzić tzw. target. Nie liczyłbym na wiele, choć zawsze to kilka cennych zleceń. Ale znowu – musisz wyjść do ludzi.

Rozdawanie ulotek to efekt masy. Działa tu prosta statystyka. Ponieważ ulotki są tanie, możesz przyjąć pewną średnią wartość. Projekt – zasada taka sama jak przy wizytówce, z tym że tu dochodzi treść przekazu. Mało gadania, krótko i na temat o tym co oferujesz i czemu powinni przyjść do Ciebie z samochodem?

W każdym mieście znajdziesz ludzi, który za niewielką opłatą rozniosą ulotki w sposób profesjonalny. Czyli nie wyrzucą ich do kosza, a włożą tam, gdzie trzeba a potem przyniosą raport z tego, gdzie byli.

Warto takie osoby znaleźć, stąd nie zatrudniaj każdego, kto chce tylko zarobić.

Płać od ulotki, nie za czas. Wtedy koszt rozniesienia wejdzie Ci w koszt produkcji.

Statystyka: jeżeli odezwie się do Ciebie 7% to będzie sukces.

Gazetki z reklamami lokalnymi? Raczej strata czasu. Dziś liczy się treść. Takich gazetek nikt nie czyta, bo nie ma cze-

1 stycznia 1922 Massechusse es to pierwszy stan w USA, w którym od tego dnia obowiązkowe było ubezpieczenie samochodu.

go tam czytać. Dużo większy sens jest wydawanie własnego newsle era np. o znaczeniu przeglądów czy wymiany opon i rozdawaniu jak ulotki.

GADŻETY Rynek reklamowy oferuje mnóstwo gadżetów. Producenci wmawiają, że to skuteczne metody.

Gdzie się nie obejrzysz, tam masz długopisy, kubki, smycze, jakieś inne „przeszkadzajki”. Warto sobie zadać proste pytanie nim zamówimy kontener smyczy czy kubków: Czy Klient korzysta z Twojej usługi czy produktu dlatego, że masz fajny kubek czy smy-

Wizerunek małej firmy 14

cz?Zawsze zadawaj sobie to pytanie. [To podstawa wyszukiwania swojej przewagi nad konkurencją. Jak jej nie masz – cóż…. poszukaj].

Pamiętasz, co się dzieje ze smyczami, które przynosimy z imprez targowych? Lądują w koszu. To samo z kubkami. Te fajne czasami zostawiasz, resztę oddajesz kolegom czy dajesz pracownikom. Oni zaś z nich piją ale raczej nie przekłada się to na biznes. Bardziej Twoimi pracownikami nie będą.W pewnym sensie jest to po prostu strata pieniędzy. Jeżeli długopis ma zachęcić do zrobienia z nami interesu, to najlepiej wychodzi na tym producent długopisu i firma robiąca nadruki.

Powstaje błędne koło – wystawcy na targach skarżą się, że oblegają ich „kolekcjonerzy długopisów” a sami przyzwyczaili ich do tego, że zamiast nastawiać się na partnerów biznesowych, obstawiają się gadżetami i cukierkami z logiem. Jeszcze ciekawsze – ale świadczy o skuteczności handlowców z firm, które to produkują.

Jako więc zachęta do współpracy gadżetyfatalny pomysł. Całkowita strata pieniędzy.

Za to sprawdzają się doskonałe elementy budowania lojalności. Niech to będzie swoista nagroda, podziękowanie. Ale powinno mieć to wymiar ekonomiczny – opłacać się. Skoro więc robimy coś takiego, na czym się skupić i kierować?

Przede wszystkim jakość, jakość i jakość.

Nie stać nas na coś, co od razu się zepsuje albo klient zwyczajnie wyrzuci, bo zapachnie mu tandetą. Czyli ten co daje, też jest tandeciarz.

Taki niestety powstaje mechanizm. Unikaj tego.

Odrobina smaku. Kierujmy się poczuciem estetyki. Mamy dziś setki ofert i producentów gadżetów. Od totalnego badziewia po wyszukane dzieła sztuki. Jak nie wiesz co dać, lepiej daj dobre wino czy whisky. Nie idź w tandetę. Innymi słowy – nie powinieneś dawać kiepskich długopisów ani krówek. Kiepskie długopisy się zepsują albo zabiorą dzieci a krówki – no też zjedzą dzieci. Daj coś, co będzie naprawdę przydatne.

Jeżeli długopis, to dobry. Przecież nie żyjesz w próżni. Kiedy zbliżają się święta, to kiedy robisz prezenty, kupujesz rzeczy na odczepnego, czy starasz się myśleć o oso-

2 stycznia 1861 Nikolaus A. O o i Wilhelm O o występują po niemiecki patent na silnik spalania wewnętrznego ich konstrukcji.

bach, które obdarujesz? Czego potrzebują, czego nie mają? Niestety, statystyki są nieubłagane – jeżeli jesteś tym, który myśli tak jak ja, to znaczy, że jesteś w mniejszości. Oto dlaczego dostajemy albo krawaty albo wody po goleniu. Właśnie dlatego dostajemy to co dostajemy. Smycze, krówki, długopisy, całkiem nieprzydatne notesy [a bywają fajne], jakieś torby na ramię, które się drą i są całkiem niepraktyczne. Znasz to ze wszystkich targów? Co sam z tym potem robisz?

Niech to, co dajesz ma wymiar użyteczny, przydatny przy proporcji do jakości.

Jak wspomniałem, jeżeli długopis, niech będzie dobry. Długopis Filtron dla przykładu. Przywiozłem kilka z Automechaniki. Przyznam, że to najlepsze długopisy, jakie widziałem w ramach gi ów. Dobra jakość, dobrze piszą. Ktoś z głową doszedł do wniosku, że tanie długopisy o kiepskiej jakości zostaną odebrane jako sygnał, że filtry mogą być takie same. Denso kiedyś zamówiło serię długopisów Parkera. To był dobry ruch. Jakość i technika nadruku – tampodruk i białe tło – nie do końca były dobrym pomysłem. Ale Parker to marka. Skromne gesty budują potężne wizerunki. Czerp inspirację od najlepszych. Popatrz na Pirelli. I masz w kalendarzu odpowiedź.

Widziałem też długopisy innych firm. W tym firm, które publikują o sobie informacje, że mają miliardowe obroty i są numer jeden w tym lub w tamtym. A potem robią jakieś badziewia. Nie dość, że dziadowski design to jeszcze najtańszy wkład, który pisze paskudnie. Słowem – żenada.

Ale cóż, ktoś podjął tam u nich takie decyzje. Choć lepiej byłoby w ogóle nie robić tych długopisów, bo każdy średnio inteligentny człowiek spyta, czy skoro robią takie gadżety to może robią takie produkty. Przekaz musi być spójny.

Widziałem szereg innych ciekawych ga-

Ten zegar podczas budzenia wydaje z siebie ryk silników samochodów startujących w wyścigu. Lampki oczywiście zapalają się we właściwej kolejności...

Wizerunek małej firmy 16

dżetów. Zarówno lepszych jak i gorszych.

Jak pisałem, zawsze akcent powinien padać na użyteczność. Wiele pomysłów, jakie zrealizowałem to strzały w dziesiątkę.

Z czego czerpać inspirację? Głównie z życia.Z wizyt na targach. Jest mnóstwo detali, które można subtelnie wykorzystać na korzyść serwisu czy sklepu ale nikt nie podąża tą drogą.

Przykłady?

Notesy. Prosta rzecz. Zapisujesz Klientowi kolejną wizytę. Jak lekarz. Trafia taka kartka do por ela. Potem na lodówkę. Wszędzie jest Twój adres. Praktyczna informacja z datą i ciągle Twój adres jest pod ręką. Niech ma nawet fikuśną formę. Dalej: newsle er. Własna gazetka. Co robisz w tym tygodniu, daj własne zdjęcie – niech cię rozpoznają, działasz przecież wśród ludzi, podkreślasz specjalizację. Koszt znikomy – efekt murowany. Oczywiście – spójne graficznie z logiem firmy, elegancki układ.

Pozostaje jeszcze produkt – robisz świece – zrób gadżet ze świecą, brelok do kluczyka, zabawkę dla dziecka, nawet długopis. Proste. Wymaga odrobiny chęci.

Płyty CD czy DVD? Widzi się że robi się tego całe tony z katalogami.Absolutnie nie. Strata pieniędzy. Przyczyna jest prosta: zbyt łatwo pozbyć się CD czy DVD. Bardzo czytelny jest argument – czy jeżeli do serwisu czy sklepu przyniesie ktoś płytę CD czy DVD, właściciel zajrzy do niej bez przymusu? Nie.

Nie będzie miał na to czasu. Firmy zaś, szukając oszczędności, rezygnują radośnie z druku katalogów, umieszczając je na płycie.

Niestety, to ślepa uliczka.

O wiele skuteczniejsze są pamięci flash z nadrukiem strony WWW. Dziś wszystkiego szukamy w Internecie. Stąd każdy nadruk powinien zawierać adres.

Katalogi papierowe - nadal powinny być tworzone. Ale ich forma powinna być po prostu estetyczna, powinny być przygotowane z gustem i smakiem. Pamiętam, jak po każdych większych targach przywoziło się kilogramy katalogów i porównywało się. Wygrywały zawsze katalogi narzędzi oraz obręczy kół. Firmy nie dostrzegają potencjału samych katalogów jako nośnika budowania własnej tożsamości. Klient sięgnie po ten, który po prostu jest przyjemny. Same tabelki to już za mało. Elementy katalogu możesz umieścić na kalendarzu, w notesie. Ale dobrym notesie. I żadnych kalendarzyków składanych w trójkąt do postawienia na stole!!!!!!!

Ale mała firma nie ma budżetu na druk pięknych katalogów, więc powinna skupić się na stronie WWW, na blogu, na Facebooku i innych mediach społecznościowych.

O tym w osobnym materiale.

3 stycznia 1975 Volkswagen ogłasza plany zbudowania fabryki w Brazylii.

Robert Gołębiewski

strefa biznesu

Małżeńst DAVID RUGGLES TŁUMACZENIE, OPRACOWANIE | R O B E R T

Ostatnie miesiące obfitowały w wiele ważnych wydarzeń.

Duża część dotyczyła rynku amerykańskiego, jednak dziś wszystkie marki i koncerny do układ naczyń połączonych, w poważnym stopniu zależnych od siebie.

Poprosiłem Davida o komentarz w kilku sprawach:

GOŁĘBIEWSKI

two

z rozsądku

Małżeństwo Projekt NowazWarszawa rozsądku 20 ZMIANY W GM: Odnośnie GM - nigdy nie ceniłem zbyt wysoko ani Eda Whitacre, anI Dana Ackersona, którzy zostali mianowani na stanowisko CEO po zwolnieniu Frizta Hendersona. Mam dla Hendersona wiele uznania. May Barra jest interesującym wyborem i życzę jej szczęścia.

Aby nie było tu niejasności, posiadam akcje zarówno Forda, jak i GM. Uważam, że powinienem o tym wspomnieć. Nie mam żadnych innych inwestycji w branży motoryzacyjnej. Może poza udziałami w firmie jakiegoś dostawcy, które mogą być sprawnie ukryte w jakimś funduszu powierniczym. Krytykuję otwarcie biznes samochodowy w odniesieniu do najbliższej przyszłości głównie na skutek ograniczania popytu.

General Motors zdaje się przesuwać coraz więcej kobiet do zarządu. Patrzę na to bardzo przychylnie. Alicia Boler Davis to kolejna kobieta, która zajmuje wysokie stanowisko w GM. Nie mam co prawda pojęcia, czy działania tych kobiet zakończą się sukcesami. W przypadku pani Davis, wydaje się, że według niej kupno samochodu powinno przypominać wycieczkę do Disneylandu, co jest raczej mało praktyczne.

poza Friztem Hendersonem, którego „zatrudniono ponownie” i występuje w charakterze doradcy.

Nie mam pewności, ale sądzę, że pobiera wynagrodzenie za swoje usługi doradcze. Mam nadzieję, że Barra zdaje sobie sprawę, że klientami GM są ich dealerzy zaś klienci końcowi, czyli konsumenci, są z kolei Klientami dealerów. W ostatnim czasie nie było to dla GM takie oczywiste.

Poza tym, nagłośnienia będzie wymagało spłacenie rządu USA przez GM. Spodziewana jest również wypłata dywidendy jak również skup akcji a może będzie miało miejsce jedno i drugie.

Z kolei mężczyźni na szczytach władzy w GM częstokroć uparcie trwali w swojej arogancji i niekompetencji. Oczywiście

4 stycznia 1990 Lincoln Town Car uzyskuje tytuł Samochodu Roku na łamach pres żowego pisma Motor Trend. Jest to pierwszy od 38 lat samochód luksusowy, który uzyskuje takie wyróżnienie.

Wielu zadaje sobie pytanie, jak Chrysler wyjdzie na tym małżeństwie...

Małżeństwo z rozsądku 22

GENERAL MOTORS I PEUGEOT: GM miał szczęście, że pozbył się Peugeota bez większych strat. Większość błędów GM została popełniona w Europie.

Wystarczy przypomnieć 2 miliardy dolarów, które GM musiał zapłacić Fiatowi. www.economist.com/node/3473604 Peugeot to „czarna dziura”, jak nazywa tę firmę Maryann Keller, znana analityczka branży motoryzacyjnej.

AUSTRALIA I WYJŚCIE FORDA I GM: Jeżeli chodzi o wydarzenia w Australii, to koncerny zrobiły to, co musiały zrobić. Działaniami GM w Australii kierował Mark Reuss. Wielu komentatorów oczekiwało, że zostanie następcą Ackersona zamiast pani Barra. Nie wiem, jaką rolę odegrał w podjęciu decyzji o wstrzymaniu produkcji w Australii. Być może ogłoszenie tej decyzji było elementem gambitu negocjacyjnego, którego celem było uzyskanie zgody na ustępstwa od australijskich związków, rządu Australii lub jednych i drugich. Przekonamy się.

5 stycznia 1872 W Niemczech, w Kolonii powstaje firma Gasmotorenfabrik Deutz AG.

CHEVROLET W EUROPIE A RACZEJ JEGO WYJŚCIE:

Ta marka nigdy nie była mocno osadzona w Europie. Tak naprawdę chyba w żadnym z krajów poza Ameryką Północną.

Według mnie, za decyzją w sprawie Europy stoi Steve Girsky. Wkrótce także opuści firmę. GM może i sprzeda trochę modelu Corve e w Europie, ale poza tym marka nie ma w Europie większego znaczenia.

Jestem pewien, że o tym wiesz więcej niż ja, obserwując Wasz rynek z bliska.

Małżeństwo z rozsądku 24 FIAT: Deal na jaki zdecydował się FIAT, aby odkupić udziały od UAW to prawda, nie pogłoska. Nie mam pojęcia, co spowodowało, że UAW dało się przekonać do tego, chyba że Sergio czymś im zagroził. Wie-

le osób spekuluje na ten temat. Mógł po prostu zagrozić, że się wycofa. Znajdował się w sytuacji „uda się albo nie”. On niesamowicie potrzebuje gotówki Chryslera,

aby móc podtrzymać w Europie Fiataw jego funkcjach życiowych. Wygląda to na historię podobną do tej, w której to Daimler kupił Chryslera, rozpruł worek z gotówką, ogołocił z zysków a następnie zwyczajnie zostawił. Wielu obserwatorów dostrzega w tym podobny scenariusz, szcze-

gólnie dlatego, że Sergio w końcu przejdzie na emeryturę. Steve Rattner, zwany w

6 stycznia 1925 W Detroit urodził się John Zachary DeLorean.

USA „carem samochodowym” ma wysokie mniemanie o Sergio i zapewne z tego powodu zaoferował Fiatowi taki wspaniały interes. Cytując słowa samego Ra nera: „Nie obstawialiśmy konia, obstawiamy dżokeja”.

Nie ma wątpliwości co do tego, że Marchionne ugrzązł na dobre. Bitwa, którą toczył z UAW w kwes i VECA miała kolosalne znaczenie. Każdym nowym planem kupował sobie nieco czasu. Chrysler zaś radzi sobie całkiem nieźle. W skali światowej będąca w ich posiadaniu marka Jeep to potężny zasób. Nowy model 200, który dopiero jest wprowadzany, wygląda bardzo ciekawie. Nowy Cherokee wygląda równie dobrze, ale nie wiadomo jeszcze, jak będzie się sprzedawał. Dart - to oczywiście była porażka. Jednak Chrysler opracowuje nowe modele z myślą o produkcji w zakładach Belvedere II, aby można było wykorzystać moce tej fabryki. Główne problemy, które stanowiły a może nadal stanowią problem dla Sergio i fuzji FIAT/Chrysler to oczywiście spór o akcje VEBA ale również fakt, że Bank ALLY złożył pozew przeciwko Santanderowi o kradzież tajemnic handlowych. Wszystko w tym biznesie jest niejako „pod górę”.

Pomimo pewnej niepewności co do działań GM i Forda, czuję się znacznie bezpieczniej, kiedy inwestuję pieniądze w ich akcje.

BIZNES SAMOCHODOWY W USA Wszyscy praktycznie producenci na pierwszy montaż w Ameryce Północnej stoją przed ważnym wyzwaniem. Przez jakiś czas nie było pieniędzy na finansowanie leasingów na nowe auta. Trzy lata temu wszyscy wskoczyli do nowego pociągu z nowymi pieniędzmi - na leasing. Teraz na rynek wracają setki tysięcy samochodów kupionych właśnie kilka lat temu w ramach tej akcji leasingowej. Z powodu słabej sprzedaży w latach 2009 i 2010 plus strat jakie powstały na skutek działania programu Cash For Clunkers*, nagle w USA zaczęło brakować samochodów używanych, co doprowadziło w efekcie do dalekiego od normy zwiększenia wartości takich aut, będących przedmiotem odsprzedaży. Mogłoby to ulec gwałtownej zmianie, jeżeli powódź aut poleasingowych doprowadzi z kolei do zbyt dużego spadku ich wartości. Niższa wartość odsprzedaży oznacza w skrócie tyle, że większa liczba konsumentów będzie w posiadaniu aktywów ujemnych, kiedy zdecyduje się kupić inne auto, niezależnie czy będzie ono nowe czy używane. Ponadto, niższe ceny samochodów poleasingowych mogą spowodować, że większość kupujących zdecyduje się na samochód używany zamiast nowy, ponieważ konsument podczas takiego wyboru kieruje się różnicą w cenie lub wysokością opłaty miesięcznej za samochód nowy lub jego wcześniejszy, ale używany model.

Wszystko sprowadza się do równowagi i zobaczymy, jak się to potoczy.

Małżeństwo z rozsądku 26 BIZNES SAMOCHODOWY PO WŁOSKU I PO POLSKU OCZAMI AMERYKANÓW

ją się w Chinach. Można odnieść wrażenie, że w Europieod wielkich firm motoryzacyjnych po prostu oczekuje się, że będą brały na siebie ciągłe straty, które wynikają z podtrzymywania zatrudnienia. W mo-

Niewiele osób [w USA] ocenia entuzjastycznie działania większości europejskich firm motoryzacyjnych. Brak im elastyczności w reagowaniuw sytuacjach tego wymagających, szczególnie w okresie pogorszenia się koniunktury gospodarczej. Znacznie lepsze możliwości rysu-

jej ocenie wykorzystanie włoskich możliwości produkcyjnych Fiata wygląda raczej … żałośnie.Na dodatek wydajność w ich włoskich fabrykach pozostawia wiele do życzenia. Warto przy tej okazji zacytować tekst z Bloomberga z roku 2011.

7 stycznia 1963 Wyprodukowano 60.000.000 samochód Forda. Był to Mercury S-55.

„W roku 2009 pracownicy włoskich fabryk w liczbie 22.000 zamontowali 650.000 samochodów. W tym samym czasie 6100 pracowników fabryki w Tychach w Polsce zmontowali 600.000 samochodów. Bez rozdrabniania się nad różnicami odnośnie modeli czy godzin

pracy, włoscy pracownicy średnio zmontowali 30 samochodów rocznie, zaś w Polsce montuje się średnio 100.

Oprócz niższej produktywności, włoscy pracownicy to koszt 27.69 za godzinę, co trzykrotnie przewyższa stawkę 7.52 za go-

dzinę, bo tyle płaci się w Polsce. Dane pochodzą od niemieckiej grupy producenckiej VDA.” Wynika z tego, że Fiat powinien produkować wszystkie swoje samochody jak najda-

lej od Włoch, ale jest wiele przeszkód, które stoją na przeszkodzie takiemu rozwiązaniu. Nawet ich fabryka w Meksyku ma doskonałe wyniki. Słyszy się, że Fiat ma przenieść produkcję modelu 500 do Polski a w Meksyku budować coś jeszcze innego. Czas pokaże.

ZAPOZNAJ SIĘ Z NASZYM MAGAZYN Nr 1

Październik 2013

Biznes to budowanie relacji.

Relacji z ludźmi. Budowanie pozy Relacje z ludźmi, z którymi robim tu kluczowe znaczenie...

Biznes Motoryzacyjny POLSKA W

C

Z

O

R

A

J

–

D

Z

I

Ś

–

J

U

T

R

O

LU DZ I E z Jackiem Chmielewskim Dyrektorem Zarządzającym serwisu VCentrum

Rady dla deale 94

O P IN I E Marek Kądzielski:

8.

Przes się p budo to pię drożs wysz sprze konk Starać się utrzymywać propo inwestycji w obiekty w zdrow do skali swojego biznesu i prz wydatkami na budowy.

dziś wszyscy szkolą jak prowadzić wielki koncern, a zapominają o małym biznesie.

ROZMOWY Kobieta w serwisie początek nowej akcji BizMot-u

9.

Co dały nam wyścigi?

24

18 lat Mitsubishi w Polsce rozmowa z Arkadiuszem Tomalą

David Ruggles ekspert branży motoryzacyjnej o tym jak to się robi w USA

W roku 1925 firma Firestone wprowadziła oponę balonową. Charakteryzowała się lepszą trakcją jak również niższym ciśnieniem, jakiego wymagała (wystarczyło 30 psi przy 50 psi, które było w tym czasie normą). Jazda na takich oponach powodowała, że nierówności toru nie były już tak uciążliwe, pewniejsze było też prowadzenie. Czasy okrążeń podczas wyścigów takich jak Indianapolis skróciły się dzięki takim oponom. „Miękkie” opony wkrótce trafi fiły na rynek konsumencki.

Jak wspomina Al Speyer, były dyrektor Firestone Racing: „Wyścigi zawsze były swoistym laboratorium.

Głównie dlatego, że tor stawiał znacznie wyższe wymagania niż ulica. Wyścigi takie jak Indianapolis zawsze stanowiły pierwszy krok na drodze do produkcji masowej”.

Szerokie opony nisko profifiprofi lowe, które widzimy w wielu współczesnych autach sportowych, debiutowały podczas wyścigów Indy l t h 60-tych.

60 t h Wtedy Wt d w latach Goodyear i Firestone miały na torze mobilne labora-

Ponadto piszemy o:

przyszłości Międzynarodowych Targów Poznańskich

toria. W ciągu jednego dziesięciolecia prędkości okrą-

towych, wywodzą swoje korzenie właśnie z Halindran-

rosły o 15 do 20 mil na dów.

Praca żenia godzinę. Producenci zmuszeni byli szukać opon le- ELEMENTY u podstaw piej znoszących przeciąże- OSPRZĘTU Ę nia na zakrętach. DoprowaSILNIKA to do stworzenia króti smak dziło sukcesu szych, mocniejszych ścian Z LEKKICH i szerszej podstawy. Te ceMarek Jankowski chy przeniosły się również na rynek konsumenta.

Werther Polska

OBRĘCZE KÓŁ Ó Ted Halibrand, kierowca wyścigowy i inżynier w jednej osobie, czas II wojny spędził na pracy dla firmy Douglas Aircra . Po jej zakończeniu doświadczenie jak tam zdobył spróbował z powodzeniem przenieść do świata wyścigów. Stworzył coś, co firmostało się jego znakiem firmowym – obręcze kół ze stopu magnezu. Zwycięzcy wyścigów Indy 500 jeździli już na „Halibrandach” w roku 1946 i ten stan utrzymywał się do roku 1963. Z czasem obręcze z tym charakterystycznym wzornictwem, ze stopu cynku i aluminium, trafi fiły w segment samochodów typu „muscle cars”. Obręcze nisko profilowe, jakie dziś spotyka się w wielu autach spor spor-

MATERIAŁÓW ÓW Kiedy Louis Chevrolet pozostawił firmę, której nazwa wywodziła się od jego nazwiska (nie do końca zostawił ją z własnej woli), założył firmę Frontenac Motor Co. Firma nigdy nie stworzyła żadnego samochodu, jednak wyposażyła wielu kierowców wyścigowych w podzespoły, tzw. „Fronty”. Były to np. aluminiowe skrzynie korbowe. Pojazdy wyposażone w części Frontenac wygrywały wyścigi w latach 1921 i 1923. Wyposażony w lekkiej konstrukcji głowicę Ford T, prowadzony przez L.L. Coruma, dojechał jako piąty.

Firma Chevrolet oraz inży-

co zawdzięczamy wyścigom samochodowym

czy wypożyczalnia to dobry biznes dla serwisu o inwestycji Polarisa w Opolu

Historia motoryzacji dzień po dniu

3 października 1912

nier C.W. Van Ranst także wykorzystywali aluminiowe silniki firmy Frontenac w samochodach sprzedawanych komercyjnie takich jak Stutz.

Wyścigi samochodowe miały więc swój wkład w osobną gałąź rynku wtórnego, która zajmuje się tylko i wyłącznie modyfikacją samochodów.

NAPĘD PRZEDNI Po zwycięstwie w wyścigu Indianapolis w roku 1922, kierowca Jimmy Murphy złożył zamówienie na auto z przed

nia, że będzie miał lepsze czasy jeżeli będzie „ciągnięty”, a nie „pchany” – szczególnie zależało mu na zakrętach.

Harry Miller, legenda Indy 500, którego samochody i silniki wielokrotnie wygrywały wyścigi odpowiedział na to zamówienie, tworząc rozwiązanie, które na stałe zadomowiło się na torach wyścigowych.

Poprzeczny montaż skrzyni biegów umożliwił eliminację wału napędowego i ciężkiego mechanizmu różnicowego.

Auto od razu straciło na wadze blisko 30 kg. Sam

Auto nazwano od nazwiska konstruktora „Miller”.

Murphy zginął w wypadku w roku 1924 zanim zdołał zasiąść za jego kierownicą.

Jednak w roku 1925 Dave Lewis dojechał na metę drugi, co skłoniło inne zespoKobieta w serwisie ły i samych producentów samochodów70do zaadaptowania tego rozwiązania.

W roku 1929 dwóch producentów wprowadziło je do oferty: St. Louis oferowało model Ruxton. Cord model L-29. Były to limitowane serie z przednim napędem.

W latach 80-tych napęd przedni zdominował segment aut osobowych.

SPRĘŻARKI I TURBOSPRĘŻARKI

nim napędem wychodząc z założe-

kierowca siedział też w innym miejscu, więc przesunął się środek ciężkości pojazdu.

działy działy. d Pamiętać, że ma same obowiązki o względem kl kupuje od nas samochód uży wobecc tego, który kupuje now że działamy w biznesie motor w celu osiągnięcia przyzwoite dochodu i zwrotu za nakład p zainwestowany kapitał.

ANNA A N N MUCH

22 list

O komentarz ko omentar do tej sondy poprosi Odbyła się nę M uch psychologa Annę Muchę, biznesu, Kierowcą b reektor merytoryczną me dyrektor Reventon G Oto o co co rradzi adz serwisom zaakresie obsługi o w zakresie kobiet:

Technologia sprężarek sięga swoją historią dalej niż automobile i jest starsza o blisko 30 lat (jak wiaJAK POSTRZEGANE SĄ SĄ domo pierwsze były roz-?

KOBIETY winięciem dmuchaw, ja- kobiety nie są dobrymi kierowcami rowcami – kie stosowani w kopalkierown słynne „toJedmusi być baba zaa kierowniniach oraz w piecach). nak branża cą!” motoryzacyjna nie interesowała sięsątym - kobiety emocjonalne, a niee racjonalracjona wynalazkiem ażnedo– momenądkiem, co c czyli nie kierują się rozsądkiem, tu, kiedy w roku 1923 Merniestety często wykorzystują świadoją świado mi tego sprzedawcy „usług niepotrzebniepotrze nych”.

Bracia mechanicy wygrywają pierwszy wyścig - kobiety nie znają się na samochodach mochodac

Po tym jak podszlifowali swój talent mechaniczny naprawiając wczesne samochody, Frederick Duisenberg uległ fascynacji wyścigami samochodowymi i wraz z bratem Augustem otworzyli warsztat i sklep samochodowy.

Umocniwszy swoją reputację produkcją silników i części do samochodów

Obda samo używ swoje takim praw mają

– lecz aby czegoś używać, nie trzeb trzeba wyścigowych bracia Duisenberg rozpoczęli budowę pierwszych samochodów wyścigowych, się na tym znać, czego dowodzą odzą miliomilio które powstawały całkowicie w ich warsztacie. Pierwszy wielki triumf ich nad- w komórko ny samochodów użytkowników telefonów komórkoszedł w roku 1921, kiedy to samochód Duisenberg dojechał do zwycięstwa 24-godzinnym wych,zwktórych może promil wie, co je jest wyścigu Le Mans. w środku i jak to działa… Warto rto pamiępami tać, o czym piszecie, że to Bertha Benz ertha Ben pojechała na przejażdkę. Henry Ford po p skonstruowaniu auta zaczął się ścigać.

- kobiety nie potrafi fią jasno i asertywnie asertywn wyrażać swojego zdania, robią to jedynie jako prośby lub suges e – co powoduje, że czują się niepewnie - kobiety nie są „techniczne”

KOBIETY SK

* TRUDNOŚCI KOM SONELEM WARS

- Stosowanie żarg nych przyczynia czucia bezpiecz wzmacnia dystan ka / firmy.

- Język niezrozum doprecyzowania sowanych jest zn niejszych konflik Klienta.

- Stosowanie zało określonym zest kobieta i tak nic ma sensu jej tłu do braku podej chęci wejścia „w nia potrzeb i ocze

- ludzie dorośli m oceną, często nie goś nie rozumie oceną, brakiem

www.biznesmotor

Nr 2

Listopad 2013

Biznes Motoryzacyjny POLSKA W

NEM

C

Z

O

R

A

J

–

D

Z

I

Ś

–

J

U

T

R

O

de

Biznes to prze

budowanie LUDZIE ji – mówwszyi Marcstkimin Rozn er, NGK relac

dow sztat samocho

y

War dcząca to firma świa ielski OPINIE esjonaln e – Marek Kądz usługi prof

Zróbmy sobie

Y muzeum motPeteoryzrsenacjia ROZMOW eum dyrektorem Muz – wywiad z

Nr 3

ycji marki to proces. my interesy mają

Volvo o wielkiej transakcji opowiada jej architekt, prezes Freeman Chen

Grudzień 2013

Detroit – Packard

Kawa w Motoryzacyjny POLSKA serwisie Biznes W C Z O R A J – D Z I Ś – J U T R O

czy nasze opuszczone fabryki spotka taki sam los?

jaką kawę piją Twoi Klienci?

ztatu

Marketing wars z Historia motoryzacji dzień to subtelna rzec IE po dniu z Edytą, która

LUDZ – rozm awiamy na zmiany siątki pomysłów ma dzie

rów ... sprzed 100 0 lat

OPINIE

10.

Zbudować klientelę usatysfakcjonowanych właścicieli samochodów i klientów serwisu ację w społeczności, oraz zbudować reputację ów pewność, że nawet zaszczepiając u klientów eli zmienić markę jeżeli będziemy musieli Nadchodzi zima uktu, inny producent sprzedawanego produktu, z chęcią zaprosi nas do reprezentowania62 ować na tyle silne jego interesów. Zbudować mi sprzedanych im relacje z właścicielami samochodów, aby ci poszli za dealerem, nawet jeżeli ten będzie reprezentował ezentował już innego producenta, co wyzwoli woli dealera z lęku przed 7. przez KLOCKI I TARCZE katastrofalnymi skutkami kami zerwania Sprawdzenie trwa krótko. Zima będzie dodatproducenta samochodów dów umowy kowymobciążeniem dla układu hamulcowego. o współpracy.

arzyć dział ochodów wanych w ej fi firmie rmie mi samymi wami jakie ą pozostałe

Mimo upły M upływu pływu wu czasu, cz czasu cza u, wi wiele elee za awartych h w te tejj d di iag iag agn noziee zawartych diagnozie stwierdzeń sstwierdze ńn nie iee sstraciło tra raciłło naa aaktualności. ktualno cii.

Nadal od dwołują sięę odwołują do biz znesu, odpow wieedziaaln noścci biznesu, odpowiedzialności za rynek motoryzacyjny mottoryzacy nyy o raz zzaa lu udzii. oraz ludzi.

HA

topada 1900

liśmy ę jazda próbna prototypu Mercedesa zbudowanego przez Daimpler Motoren Gesselschaft według specyfikacji Emila Jelinka. był Gustav Vischer.

Group.

KARŻĄ SIĘ NA:

gonu i pojęć techniczsię do zaburzenia pozeństwa jednostki i ns Klienta do pracowni-

iały dla Klienta i brak pojęć przez zainterenaczącym źródłem późktów i niezadowolenia

żeń i opieranie się na tawie przekonań (np. nie zrozumie, więc nie maczyć) przyczynia się mowania inicjatywy / w buty Klienta” / badaekiwań Klienta

m.in. w obawie przed e przyznają się, że czeeją (źródło: lęk przed akceptacji społecznej,

ale może mieć wpływ na bezpieczeństwo kie-

i pasażerów. Nowa W rozmowie zawsze DAT – rującego najstarpowinien przewijać się argument bezpieczeńsza firma stwa. Jest skuteczny w Warszawa walce ze zwykłym leRada: Wymiana klocków – zależnie oczywi- nistwem Klienta, który po prostu chciałby już Wrocław ma swoje w Europie ście od sytuacji – to proces relatywnie krót- jechać do domu.

amy takie lienta, który ywany jak wy. Pamiętać, ryzacyjnym ego pracy oraz

MUNIKACYJNE Z PERSZTATU

eźli ropę,

– znal ciąg, zbudowali ruro ą.

OWYwsząGulf ROZM stację benzynow dali nam pier Dziś sponsorują wyścigi Foto: © Bernard Rose Photography

stać starać róbować ować coraz ękniejsze, sze i ukane salony edaży niż urencja. rcje wej relacji zestać z

, Smart Detailing oraz Youngtimery . ie na auta inne spojrzen

... i rzeczywiście często stanowią ważną wartość dodaną, wprowadzając esyetykę do mechaniki i metalu. Inaczej jest jednak, kiedy ta sama kobieta odwiedza serwis. niekompetencją, możliwością bycia oszukanym z uwagi na nieznajomość tematu) * ŚRODOWISKO I OTOCZENIE / czyli MERCHANDISING I VISUAL MERCHANDISING - ludzie dokonują szybkiej oceny i posługują się skrótami myślowymi. Na podstawie m.in. własnych doświadczeń, skojarzeń, stereotypów obserwacji formułują wnioski dotyczące profesjonalizmu firmy / osoby, przypisują pozytywne lub negatywne cechy.

- na podstawie wyglądu miejsca / pracownika Klient buduje obraz funkcjonowania całej firmy, rzetelności jej pracowników, otwiera się lub zamyka na sprzedaż i współpracę - estetyka przestrzeni / ergonomia przestrzeni / ułożenie produktów znacząco wpływa na samopoczucie Klienta ( np. to co znajduje się na zewnątrz warsztatu / stacji / salo-

nu jest już pierwszym sygnałem dla Klienta o jakości danego miejsca. Klient buduje sobie w głowie obraz całości) - wielu właścicieli salonów / warsztatów zapomina, że w momencie, gdy Klient jest na naszym terenie SPRZEDAŻ TRWA. Warto więc zadbać o każdy detal i przygotować „ścieżkę” dla Klienta. Klient obserwuje twoje biuro, poczekalnię, warsztat, salon etc. Warto zwrócić jego uwagę na Twoje produkty lub usługę, szczególnie, gdy klient czeka na Twoim terenie. np.: - eksponuj produkty komplementarne do Twojego produktu lub usługi - ludzie są emocjonalni, kupują oczami, warto im przypominać o produktach - pamiętaj, że ludzie są jak ćmy – kierują swoją uwagę tam gdzie jest jasno / świeci światło, czyli częściej i szybciej zauważą produkt, który wyeksponujesz i podświetlisz

d

10. OŚWIETLENIE Jak kantują WNĘTRZA

warsztaty

Jak wyżej.

Pokazujemy w oświetlenia kilku Rada: Dziś dotarcie do tapunktach,czyjakkonsoli bronić się blicy wskaźników środkowej tajemnice. Jest nią ki. Można połączyć go z czymś innym.wkracza Waż- do Polski czasemstereotypami mniej niż walka z żarówne, aby rozpocząć rozmowę, zwrócić uwagę 9. OŚWIETLENIE choćby Nowa Warszawazajmujeprzed ką w refl ektorze.

Jednak nie każdy umie na fakt, że może być potrzebna i uzyskać zle- Sprawdzenie oświetlenia powinto zrobić. Wiele osób uważa, że to rola cenie. A przecież o to chodzi. Nie czekajmy, aż no być po prostu naszym oboserwisu. Kiedy pominiemy proste sprawKlient przyjedzie samodzielnie na przegląd. wiązkiem. To pozornie drobiazg, dzenie i nie wymienimy żarówki, poale szalenie irytujący dla Kierująwstać może nieprzyjemne wrażenie, że cego, jeżeli zostanie pominięty.

8. PŁYN HAMULCOWY nie traktujemy Klienta poważnie. Zaś po Wraz z wprowadzeniem do sprzedaży Rada: We współczesnych autach wymianie żarówki raczej nikt nie powitesterów płynu hamulcowego w USA, niezwykle trudno samemu wynien mieć problemów z uiszczeniem za tamtejsze serwisy uczyniły z tej usłu- mienić żarówkę. Stąd załanią opłaty. gi dodatkowe źródło dochodu. Nie- twienie sprawy przez którzy donoszą o 10% zwiększeniu serwis zostanie do11. OPONY dochodów z serwisu na tej usłu- cenione. Błędne jest Zima przed nami, więc żniwa dla zakładze. Przedstawiciele tej fir- założenie, że Klient niektóre dów wulkanizacji skończone. my działają już w Polsce. czynności wykonuje sam. GdyRada: Jeżeli sam nie prowadzisz wulkaWkrótce zaprosimy ich by tak było, miałby wszystkie nizacji, warto mieć w pobliżu zaprzyjaźdo rozmowy. światła sprawne. Być może przyniony serwis. Dobra Rada: Warto zapro- jechał w sprawie silnika czy skrzysynergia wkrótce denponować sprawdze- ni biegów albo zawieszenia. Kiedy przerodzi się w nie, gdyż będzie to tysta plombuje ząb, zawsze zerknie na resztę. podsyłanie sousługa o niewiel- Nieważne, jakie ma motywy – najczęściej zabie Klientów. kim koszcie a jedno- wsze takie same – oto siedzi na moim fotelu Ważne, aby cześnie może dopro- właściciel 10 dziur. Jeżeli dobrze go obsłużę, Wam obydwu wadzić nie tylko do będę robić tych 10 dziur. Popatrzmy więc tak ufali. samo na żarówki – i resztę. wymiany płynu czy jego uzupełnienia

Historia motoryzacji dzień po dniu

d

14 listopada 1899 W Kolonii – Ehrenfeld powstaje firma Horch & Cie.

ryzacyjnypolska.pl

12. WYDECH

f

Sprawa jak z oponami. Są co prawda zestawy naprawcze, ale jeżeli potrzebne będzie spawanie i ingerencja specjalisty, warto mieć takiego pod ręką.

Rada:Nie ma pewności, czy Klient skorzysta. Zakładanie z góry, że nie skorzysta jest błędem. Z czasem, nie mając wszystkiego w swojej ofercie, możesz realizować znacznie więcej, niż pozwalają na to Twoje faktyczne możliwości zaplecza technicznego.

13. KLIMATYZACJA Klimatyzacja jest ściśle powiązana z filtrem, który omawiałem na początku.

Mnóstwo aut wyposażonych w klimatyzację nie jest serwisowanych pod tym kątem. Klient zwraca się po pomoc dopiero, kiedy jest problem.

Rada: Jeżeli nie mamy sprzętu do diagnostyki czy naprawy, z reguły najlepiej poznać specjalistę. Warto jednak również znać ceny podzespołów i jasno ustawić reguły gry z takim partnerem. Aby nie dochodziło do niezręcznych sytuacji, że Klient zapłaci krocie za coś, co Ty mógłbyś mu sprzedać znacznie taniej. Najniższa cena nie zawsze wygrywa. Jednak wrażenie, że ktoś stara się kogoś „naciągnąć” pozostaje na długo w pamięci.

O znaczeniu wiedzy w obsłudze klimatyzacji obszernie wypowiadałł się p p. Marek Jankowski z firmy Werther. erther.

MARK

KETING KILKA SPRAWDZONYCH SPOSOBÓW NA SKUTECZNY MARKETING W MAŁYM SERWISIE MOTORYZACYJNYM

Gulf Classic, olej dla samochodów klasycznych 32

Pozyskiwanie Klientów

do serwisu

Wprowadzenie do te t Jak do tego się w ogóle zabrać? Nad tym często łamią sobie głowę właściciele małych firm, małych warsztatów – serwisów czy sklepów.

Często podczas rozmów na temat sprzedaży słyszę o facetach w garniturach czy kobietach w eleganckich żakietach z równie pięknymi laptopami, z których płyną wspaniałe prezentacje. Prezentacje owe często bywają przepełnione cudownymi ilustracjami marzeń o kosmosie czy wycieczkach do Amazonii i że od teraz wszystko będzie proste – tylko podpisz zlecenie i już wchodzimy w szkolenie.

Nie wiedzieć czemu, głównym elementem szkoleń są negocjacje. Większość z nas jakoś dziwnie łatwo daje wiarę twierdzeniom, że biznes i pozyskiwanie Klien-

ta to negocjacje, jakieś zapasy, wciąganie w pułapki i ich unikanie. Słowem –wojna.

Nic bardziej błędnego.

Kiedy w rozmowie pada nagle pytanie „Jaki masz sposób na przyciągnięcie większej liczby Klientów” od razu wiem, że nie będzie łatwo. Ktoś w tym człowieku rozbudził fałszywe wyobrażenie, że oto jest prosty, łatwy sposób na pozyskiwanie Klientów i pstryk, jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki Klienci będą walić drzwiami i oknami. W ten właśnie magiczny sposób wiele firm szkoleniowych zamknęło sobie drogę do serc i – co tu ukrywać – por eli właścicieli małych firm oraz warsztatów motoryzacyjnych. Ale to „inna bajka” i temat na inny artykuł.

Zadajmy sobie kilka pytań:

9 stycznia 1908 John N. Willys zostaje prezesem Overland Automobile Company.

ematu kiedy Klient przychodzi do serwisu, aby naprawić lub zlecić przegląd swojego samochodu, czy: - Stosujesz jakiekolwiek procedury?

- Czy wiesz, jakie procedury należy zastosować?

- Jakie procedury stosujesz w takiej sytuacji?

- Czy masz system komputerowy [albo] papierowy, za pomocą którego wprowadzasz zlecenie naprawy? [Pytanie brzmi dla niektórych śmiesznie, ale są tacy, którzy nie prowadzą takiej ewidencji a nie chodzi tylko o cele podatkowe] - Czy wypełniasz formularz?

- Czy opisujesz wszystko tak, aby było czytelnie widać kto i co ma zrobić?

- Czy podczas prac naprawczych postępujesz zgodnie z jakąkolwiek procedurą?

Marketing 34 - Czy zamawiając części u dostawców korzystasz z systemów komputerowych, które wszystko porządkują?

I ostatnie, choć nie mniej ważne pytanie.

- Na czym zarabiasz pieniądze?

Wielu odpowie – człowieku, z byka spadłeś? Patrz, stoją samochody, stanowiska, ludzie, robota się kręci. Klienci przyjeżdżają. Pytam więc – czy masz system do przyciągania tych Klientów – tych, którzy już są, aby powrócili i innych, którzy jeszcze do Ciebie nie przyjechali?

Przecież to Klienci zapewniają Ci pieniądze – nie stanowiska, narzędzia czy procedury. Klienci. Należy sobie zadać więc pytanie, czy mamy skuteczny system do pozyskiwania takich Klientów czy wszystko odbywa się na gorąco – przyjeżdża – jest. Dzwoni, umawiam się. Jakoś leci.

Trafiłem?

Nie będzie już wielkim odkryciem, jeżeli stwierdzimy, że za systemem marke ngowym kryje się cała tajemnica przyciągania Klientów do serwisu. Mamy przecież systemy obsługujące wiele działów naszej firmy – czyż nie byłoby zasadne mieć również taki, którego rolą byłoby przyciąganie Klientów, którzy stanowią główne źródło przychodu? Jak się często okazuje, większość serwisów nie myśli w ten sposób.

Zacznijmy więc od tego, że taki system, czy jakkolwiek nazwiemy taki zespół pro-

10 stycznia 1942 Ford Motor Company podpisuje kontrakt rządowy na produkcję 15.000 pojazdów projekty Willysa, który przejdzie do historii znany jako „Jeep”.

cedur, nie musi być czymś wcale skomplikowanym. Najważniejszą z rzeczy – jak prawie we wszystkim – jest pewna logiczna spójność, sens. Wiele serwisów – i to nie małych – koncentruje się na działaniach doraźnych, z doskoku, marnując często dziesiątki tysięcy złotych na nieprzemyślane reklamy czy promocje, które w niewielkim stopniu przekładają się na zwrot. Nie stosują przy tym żadnej strategii, która służyłaby rozwojowi biznesu.

Wbrew pozorom systemy takie jak również strategie można wprowadzić z łatwością. Mogą okazać się całkiem skuteczne i nie muszą przy tym wiązać się z wielkimi kosztami. Cała sztuka polega na zdefiniowaniu Klienta (często nazywanego pięknie z angielska „targetem” – czyli celem, gdyż w rzeczy samej musisz ich namierzyć), stworzenia właściwego z naszego punkty widzenia przekazu (w skrócie – chodzi o wyraźne podkreślenie tego, co nas wyróżnia na tle pozostałych serwisów w naszej okolicy, robiących często to samo co my; nazywa się to opisaniem naszej „przewagi konkurencyjnej”, czyli prostym językiem - dlaczego Klienci powinni iść akurat do nas a nie np. do Stefana) a następnie przeprowadzeniu działań, które umożliwią dotarcie do tych Klientów, których uznajemy za docelowych(środki, media i wybrane mechanizmy). Pozostaje ich następnie konsekwentna realizacja i monitorowanie wyników.

Marketing 36

Główny problem, jaki często się obserwuje, sprowadza się do jednej, zasadniczej sytuacji: - Przeprowadza się jedno działanie a jeżeli nic się nie dzieje, uznajemy to za niepowodzenie i zaprzestajemy dalszych. Poprzestajemy na wysyłce ulotek czy kampanii mailowej i tyle. Należy koniecznie zdać sobie sprawę, że uczestniczymy w procesie sprzedaży, czy nam się podoba czy nie. Wiara, że wysłanie e-maila zdziała cuda świadczy o naszej naiwności. Jeżeli mail byłby tak skuteczny, jak często nam się wmawia, Google nie dołączałoby kuponów na AddWords do reklam prasowych!

Kiedy przychodzi do marke ngu, upór popłaca. Aby Klient odpowiedział, czasem trzeba dziesięciu „przesłań” naszego przekazu, aby nastąpiła oczekiwana reakcja. Nie rezygnujmy więc już przy pierwszym niepowodzeniu.

służą więc temu, aby Klient firmę poznał, polubił i zaufał, co z reguły wystarczy aby coś kupić – w naszym przypadku usługę serwisową. Aby zaczął myśleć jak kupić. I często nie chodzi tu o najniższą cenę czy najlepszą okazję. Cała tajemnica to wartość. Wartość dodana.

Nasz marke ng więc, aby był skuteczny, wymaga przeprowadzenia potencjalnego Klienta przez logiczny proces poznawania, polubienia i zaufania. Jeżeli opracujemy taki system, jest duże prawdopodobieństwo, że Klienci zaczną ciągnąć ku naszej firmie. Nie ma w tym nic z manipulacji, kręcenia, dziwnych ruchów.

Poszczególnymi etapami tworzenia takiego systemu zajmiemy się w kolejnych numerach.

Zapraszam również do śledzenia artykułów poradniczych na stronie: h p://www.blog.bizmotpolska.com/

Marke ng nie polega jednocześnie na szybkiej sprzedaży. Jego celem jest „ocieplanie” kontaktów z Klientami. Działania

11 stycznia 1940 Wyprodukowano 25.000.000 pojazd General Motors. Był to srebrny Chevrolet Master DeLuxe, czterodrzwiowy sedan. Na przyjęciu pojawił się Alfred P. Sloan oraz założyciel General Motors, William C. Durrant.

Korzystając z naszego kursu zwiększasz swoje szanse na rynku pracy, zarówno w Polsce jak i za granicą.

ANGIELSKI W SERWISIE MOTORYZACYJNYM! Specjalny kurs dedykowany branży A ermarket

• Specjalnie przygotowany podręcznik, • Prosta gramatyka, • Nacisk na komunikację!

Niezależnie, czy chcesz obsługiwać zagranicznych Klientów w swoim serwisie, kupować części lub samochody za granicą, robić interesy na Targach z partnerami z innych krajów, otworzyć biznes w innym kraju czy tylko zwiedzić najwspanialsze muzea motoryzacyjne świata lub tory wyścigowe: wszędzie tam możesz poczuć się swobodnie dzięki naszemu wyjątkowemu kursowi.

Korzystając z naszego kursu zwiększasz swoje szanse na rynku pracy, zarówno w Polsce jak i za granicą.

Jeżeli jesteś zainteresowany, pisz: bizmotpolska@bizmotpolska.pl z dopiskiem - Kurs Angielskiego

strefa dealera

From Car to Finish 38

MIKE RABKIN

MIKE RABKIN STWORZYŁ ARCYCIEKAWY POMYSŁ NA BIZNES. ŁĄCZY ON INTERESY ZARÓWNO DEALERÓW, JAK I OSÓB, KTÓRE CHCĄ KUPIĆ NOWE AUTO. ALE Z SOBIE ZNANYCH POWODÓW SZUKAJĄ PARTNERA, KTÓRY BĘDZIE W STANIE WYNEGOCJOWAĆ DLA NICH KORZYSTNE WARUNKI. SPYTAŁEM MIKE’A O TO JAK DZIAŁA JEGO BIZNES.

from

Car

to

Robert Gołebiewski: Mike, czy zechciałbyś opowiedzieć naszym polskim czytelnikom jak działa Twój biznes?

Mike Rabkin: To wielka przyjemność móc opowiedzieć o moim biznesie polskim czytelnikom.

O ile usługi, jakie świadczę są jedyne w swoim rodzaju w USA, być może w Europie istnieje ich odpowiednik. Byłoby to coś wartościowego dla każdego, kto szuka na rynku nowego auta. Jeżeli ktokol-

Finish

wiek z Twoich czytelników jest jednocześnie mieszkańcem USA, mógłbym mu pomóc. Także dlatego chętnie odpowiem na Twoje pytania.

Robert: Jak działa Twój biznes?

Mike: Wybierasz bazową markę, model oraz typ pojazdu, jaki zamierzasz kupić i składasz u nas zamówienie. Moja firma, „From Car to Finish” gromadzi informacje o tym samochodzie i kontaktujemy się z

From Car to Finish 40 przynajmniej 4 najbliżej położonymi dealerami - stosownie do kodu pocztowego jaki nam podajesz, niezależnie od odległości.

Robert: Czyli mogę być z dowolnego miejsca, wszystko odbywa się on-line?

Mike: On-line oraz telefonicznie. To nadal doskonałe narzędzie – telefon.

Od każdego dealera, z którym się skontaktujemy i od którego otrzymamy wycenę, otrzymujemy też zobowiązanie do utrzymania tej ceny na okres 2-4 tygodni.

Uzgadniamy z nim zakres negocjacji marży oraz wszelkie niezbędne zagadnienia, które mogą mieć wpływ na cenę.

Robert: Kto się ze mną kontaktuje?

Mike: Ustalamy, kto się będzie z Tobą kontaktował. Z reguły jest to manager salonu. Od nas otrzymasz raport, w którym wyszczególniona będzie oferta cenowa.

W raporcie znajdziesz arkusz kalkulacyjny, dzięki któremu będziesz mógł swobodnie obliczyć ostateczną cenę swojego nowego samochodu. Jak również czytelnie oznaczone różnice pomiędzy ofertami każdego z dealerów.

Robert: Skąd mam pewność, że cena jaką jesteś w stanie wynegocjować, będzie najniższa?

Mike: Oferujemy gwarancję zwrotu pieniędzy, która nakłada na nas obowiązek wynegocjowania najniższej możliwej

ceny za nowy samochód w Twoim rejonie. Mamy ponad 20 lat doświadczenia w skutecznej negocjacji - wynegocjowaliśmy dla naszych Klientów ponad 7500 nowych samochodów - i w ramach naszej usługi negocjujemy nowe samochody na terenie całego kraju (w dowolnym miejscu na terenie 48 stanów).

Robert: Co takiego znajdę w raporcie?

Mike: Raport będzie zawierał również

12 stycznia 1877 W Paryżu urodził się Louis Renault.

kwes i, których należy starać się unikać w trakcie (i po) sprzedaży oraz dostęp do interaktywnego arkusza, dzięki któremu obliczysz cenę, na jaką zgodził się dealer zanim w ogóle z nim porozmawiasz.

Robert: Czemu dealerzy współpracują z wami i dają wam najniższą cenę na rynku?

Mike: Z kilku powodów: Po pierwsze, nic ich to nie kosztuje.

Robert: Jakie to dla nich zaangażowanie czasowe?

Mike: Prosimy tylko o kilka minut ich czasu. Tyle, ile zajmuje przygotowanie oferty.

Robert: Czy dealerzy znają wzajemnie swoje oferty?

Mike: Nasze podejście biznesowe jest czytelne u uczciwe - żaden dealer nie widzi oferty pozostałych.

Robert: Jak dealerzy reagują na Wasze telefony?

Mike: Jeżeli dzwonimy, dealerzy wiedzą, że mamy poważnego Klienta, który jest gotowy kupić i w takiej sytuacji chętnie da nam niższą cenę.Wiedzą, że w proces składania ofert zaangażowanych jest jeszcze przynajmniej 3 innych dealerów. Kiedy dzwonimy, mają tylko jedną szansę by sprzedać samochód.

From Car to Finish 42 Robert: Z kim rozmawiacie u dealera?

Mike: Kontaktujemy się tylko z managerami, których wynagrodzenie nie jest zależne od tego, za ile sprzedadzą samochód ale od tego, ile samochodów sprzedadzą w danym okresie (np. w ciągu miesiąca lub roku).Kiedy tylko dostaną od nas zapytanie, będą chcieli otrzymywać je ponownie, gdyż zachęca ich to do powtarzania tego procesu oferowania konkurencyjnej ceny. Nasz telefon może oznaczać przecież szybką sprzedaż.

Robert: Działacie też szerzej, nie tylko w interesie pojedynczych osób.

Mike: Oferujemy bezpłatne seminaria (na terenie DC/Bal more), które opisują cały proces zakupu nowego samochodu, obejmujący wybór, jazdę próbną oraz negocjacje jak również negocjowanie dodatkowego wyposażenia, które dealer próbuje sprzedać po zakupie samochodu, aby wygenerować dla siebie dodatkowy zysk. Są to spotkania, które doskonale budują zaufanie, połączone z przydatnymi poradami, dzięki którym możesz zaoszczędzić czas i pieniądze potencjalnych klientów, członków lub pracowników.

Robert: Pracowników? Czyli działacie też w imieniu firm.

Mike: Firmy są doskonałymi Klientami. Szczególnie, jeżeli czują, że są bezradne wobec działań marke ngowych dealerów. Wtedy wkraczamy jako negocjatorzy.

Robert: Dziękuję za rozmowę. Życzę powodzenia w interesach.

13 stycznia 1942 Henry Ford otrzymuje amerykański patent na nadwozie z tworzyw sztucznych.

REKLAMA

Skuteczne Public Relations przy ograniczonym budżecie?

Public Rela ons to znacznie więcej, niż rozsyłanie drętwych komunikatów z nadzieją, że zostaną opublikowane, a dzięki temu zaoszczędzimy na reklamie.

To umiejętne budowanie relacji z Klientami przez media, które oczekują wartościowych treści.

Jeżeli szukasz partnera, który: Zapewni Ci skuteczną obsługę PR Będzie wiedział, o czym do niego mówisz – będzie rozumiał Twój biznes Zaoferuje skuteczne działania bez rujnowania budżetów Stworzy ciekawą opowieść o Twojej firmie, ludziach, produkcie

Zapewni obecność Twojej firmy z mediach – bez konieczności tworzenia działu PR czy marke ngu Prawidłowo i umiejętnie przetłumaczy materiały obcojęzyczne Będzie na bieżąco konsultował Twoje działania

Zapraszamy do kontaktu bizmotpolska@bizmotpolska.pl

Świeca zapłon

mała iskra z wielkim

nowa

m wizerunkiem

HISTORIA WYNALAZKU TO TAKŻE PROSTE I SPRAWDZONE POMYSŁY NA BUDOWANIE MARKI

Świeca zapłonowa 46 ZADZIWIAJĄCO PROSTE I NIEZASTĄPIONE Co robi przeciętny kierowca, kiedy wsiada do auta z silnikiem benzynowym? Najczęściej przekręca kluczyk w stacyjce, oczekuje uruchomienia silnika, a kiedy to się stanie, po prostu rusza i odjeżdża. W sumie – cóż innego miałby zrobić? Przecież tego od samochodu oczekuje większość kierowców – aby przewiózł go z punktu A do punktu B. Kiedy jednak pojawiają się problemy z iskrą, wypadaniem zapłonu i kiedy bohater naszej historyjki ląduje w serwisie i słyszy „Świece trzeba wymienić” – jest to doskonała okazja dla serwisanta, by opowiedzieć mu historię tego wynalazku a przy okazji – no właśnie: tak jak świeca „błysnąć”. Przy tej okazji Klient dowie się może, jest więcej rodzajów świec, niż jedna, że produkują je różne firmy i choć wszyscy producenci twierdzą, że ich świece są najlepsze – sposób w jaki o nich sami opowiadają czyni ogromną różnicę….

WYNALAZEK – WIELKIE NAZWISKA Historia świecy zapłonowej to historia pełna nazwisk – w tym tych najbardziej znanych. Kto nie zna Allesandro Volty, od którego nazwiska ukuto termin określający jednostkę napięcia? Prawie każdy. Jednak nie wszyscy wiedzą, że jako pierwszy zademonstrował zapłon mieszanki pali-

14 stycznia 1975 Deutsche Bank nabywa pakiet kontrolny udziałów w Daimler-Benz AG.

wowo-powietrznej za pomocą iskry elektrycznej. Miało to miejsce w roku 1777.

Kiedy motoryzacja wchodziła w swój początkowy a jednocześnieniezwykle dynamiczny okres rozwoju, tematem świec i zapłonu zajmowało się już wielu wynalazców. W roku 1860, kiedy w Europie trwała wojna francusko-pruska, Jean Lenoir, Francuz belgijskiego podchodzenia, otrzymał patent na swój wynalazek. Swoją drogą, rocznica jego urodzin minęła w styczniu – konkretnie 12-go. [Zapraszam do kalendarium].Jego wynalazek przypominał w dużym stopniu to, co dziś nazywamy świecą zapłonową. Lenoir miał na swoim koncie szereg odkryć naukowych, ale do historii przeszedł głównie jako autor tego właśnie przedmiotu - świecy.

Niestety, mimo wielkiego przełomu nadal nie potrafiono produkować świec seryjnie. Karl Benz w roku 1885 opracował własną wersję świecy. Robert Bosch w roku 1897 posunął badania nad świecą jeszcze dalej – zastosował w silniku iskrownik.

Przez historię świecy w jej początkowym okresie przewija się jeszcze kilka nazwisk, w tym Richard Simms a nawet Nicola Tesla – od którego nazwiska pochodzi podbijająca świata marka samochodów elektrycznych, której właścicielem jest Elon Musk. Jednak dopiero inżynier zatrudniony przez Roberta Boscha, Go lob Hobolt w roku 1902 opracował świecę zapłonową, którą można było skierować do produkcji masowej. Kolejne znane postacie

Świeca zapłonowa 48 w historii świec to już producenci – nie wynalazcy.

A PRODUCENTÓW BYŁO WIELU...

Kiedy technologia masowej produkcji świecy była już dostępna, do boju ruszyli producenci. Już w roku 1912 Albert Ruprecht, mając ledwie 29 lat, otrzymał patent na swoją świecę i razem z Juliusem Behrem założyli firmę BERU, która działa do dziś, choć w ramach koncernu Federal Mogul. To jeden z niewielu producentów tamtych czasów, któremu się powiodło.

W latach 1900 – 1925 działało na świecie blisko 1000 producentów świec (niektóre źródłapodają nawet liczbę 2500)– były to zarówno firmy duże jak i zupełnie mali wytwórcy, a także firmy montujące świece z gotowych podzespołów.

Z podzespołów, ponieważ w przeciwieństwie do świec produkowanych współcześnie, które najczęściej utylizujemy lub wyrzucamy, kiedy ulegną zużyciu, świece z początków produkcji masowej mogły zostać rozmontowane i po wyczyszczeniu wykorzystane ponownie. A były przy tym niebywale drogie! Przyjmując jako punkt odniesienia warunki amerykańskie, świeca zapłonowa z roku 1910 kosztowała 1.25 dolara. Wydaje się to niewielką kwotą, prawda? Jednak za 2,5 dolara można było kupić parę dobrych butów. Podobne relacje cenowe panowały na całym świe-

cie – każdemu z nas dziadkowie przecież opowiadali o tym, ile można było przed wojną kupić za jednego złotego.

INNOWACJE W OKRESIE PIONIERSKIM – PIĘKNE GADŻETY Z LAT 20-TYCH Prawie każdy producent miał swój własny sposób produkcji. Coś dodawał, coś udoskonalał. W efekcie współcześnikolekcjonerzy mogą dziś dumnie prezentować w zbiorach nawet do 4000 egzemplarzy – każdy innej marki. A wiele świec było wyposażonych w całkiem - z dzisiejszej perspektywy niespotykane możliwości – szybki demontaż bez narzędzi, wzmocnienie zapłonu, świece z funkcją samodzielnego czyszczenia. Wiele z dzisiejszych rozwiązań w najnowocześniejszych silnikach czerpie garściami z tamtego okresu. Dziś dostępna jest technologia, umożliwiająca wdrożenie tamtych rozwiązań.

Niezwykle ciekawym przykładem były świece przezroczyste. Ich porcelanowy element był całkiem przezroczysty lub wyposażony w specjalne szkoło powiększające. Umożliwiało to obserwacjępowstawania w cylindrze płomienia. Poprzez regulację gaźnika, mechanik mógł uzyskać czysty niebieski kolor. Nie wszystkie silniki „chciały współpracować” czyli były podatne na takie regulacje a wielkie ośmiocylindrowce były szczególnie opor-

15 stycznia 1902 Pierwszy wyścig automobilowy w Japonii. Odbył się w Uyeno park w Yokohamie, a zwyciężył T. Sudo.

„

Przyjmując jako punkt odniesienia warunki amerykańskie, świeca zapłonowa z roku 1910 kosztowała 1.25 dolara. Wydaje się to niewielką kwotą, prawda?

Jednak za 2,5 dolara można było kupić parę dobrych butów.

ne. Jeżeli więc po regulacji gaźnika w środkowych cylindrach uzyskiwano płomień niebieski, końcowe cylindry dawały płomień pomarańczowy. Jeżeli końcowe dawały niebieski, to znowu środkowe dawały płomień pomarańczowy. Tego rodzaju świece, wykorzystywane także w diagnostyce silników, wykazały niedokładność ówczesnych gaźników. I to było dla nich niczym wyrok. Producenci gaźników stanowili silne lobby. Ich czas przeminął.

Obserwowanie takich świec przy pracy nocą daje niesamowite wrażenie.

Więc jeżeli ktoś będzie miał okazję, naprawdę warto.

Produkowano też świece z odpowietrznikami, świece dające dwie iskry na cylinder (te były szczególnie ciekawe, gdyż ich wady niektórzy producenci wykorzystywali jako zalety), świece z cewką wbudowaną w górną część świecy. Jednak najbardziej wymyślnym rozwiązaniem była chyba świeca dwustronna – kiedy jeden koniec dawał znać o kończeniu żywota, świecę wykręcano i wsadzano z drugiej strony.

SPRZEDAJEMY ŚWIECE – CIEKAWE HISTORIE Kiedy produkt był już gotowy, wkraczał na rynek przy wtórze całej machiny reklamowej. Reklamy początków produkcji masowej oraz sprzed II Wojny Światowej doskonale ilustrują nie tylko metodę marke ngu ale również atmosferę i warunki, w jakich odbywała się konkurencja. Niezależnie od tego ile prawdy było w reklamach z tamtych czasów – doskonale się je dziś czyta. Wiele z tych firm, o których pisałem wcześniej, w sumie ich większość, nie przetrwała wielkiego kryzysu. Do dziś pozostało niewiele spośród tych kilku tysięcy – często wizerunkowo okopując się na swoich pozycjach. W po-

Świeca zapłonowa 50 równaniu z atrakcyjnością przedwojennych reklam, współczesne wydają się być niezwykle zachowawcze. Niewiele firm ma odwagę lub wolę wychodzenia poza schemat. Do tej ciekawej mniejszości należy np. NGK, o czym później.

Jedną z ciekawszych postaci w historii świecy zapłonowej był Albert Champion.

Jego nazwisko, jak mało które w historii motoryzacji, kojarzy się ze przede wszystkim ze świecami. Champion urodził się we Francji w roku 1878. Już w roku 1889 był sławny – zwyciężył w wielu wyścigach rowerowych i motocyklowych. Właśnie w roku 1889 przybył do Ameryki, zabierając ze sobą szereg swoich dwuśladów ale napotkał w nowym miejscu trudność ze znalezieniem części do ich naprawy. W efekcie,zmuszony był wykonywać je sobie sam. Ponieważ nie było łatwo, aby pokryć bieżące koszty, zaczął produkować świece i sprzedawał je znajomym.

Powoli jego uczucia z motocykli przesunęły się w kierunku automobili. Po jakimś czasie wrócił do Francji, otwierając warsztat, w którym produkował swoje świece. Jednak już w roku 1900 powrócił do USA na zaproszenie Charlesa Metza – miał prowadzić tam Waltham Manufacturing Company. W roku 1904 Champion przeniósł się do Flint i właśnie tam założył Champion Igni on Company. Z pomocą inwestorów udało mu się zamienić pa-

sję do wyścigów w całkiem udany biznes.

Jednak jak to w życiu bywa, gdzieś zakłócona została równowaga. Inwestorzy odwrócili się od Championa a on sam wkrótce stracił firmę. Świece nadal były produkowane pod marką Champion ale on sam znalazł się bez pracy. Paradoks marki.

W 1908 roku, przy wsparciu Buick Motor Company, Champion stworzył nową firmę – tym razem nazwał ją AC Spark Plug Company. Sam Champion wyznaczony został na jej prezesa. W roku 1916 Alfred Sloan stworzył United Motors Company i w końcu kupił i Buicka i AC Spark Plug.

W roku 1927 Champion zmarł na atak serca. General Motors odkupił wtedy należną do niego część udziałów od jego spadkobierców i przejął firmę AC Company. Z dniem 1-grudnia 1927 AC stała się częścią General Motors, jej pełnoprawnym oddziałem. W 1971 United Motors Service zmieniła nazwę na United Delco Company a w kilka lat później United Delco i AC Spark Plug Division zostały połączone w jeden organizm – AC Delco.

Dziś mamy więc dwie firmy, w których produktach żyje legenda Alberta Championa. Jedna, AC Delco, nadal jest głównym dostawcą dla GM jednak polityka szerokiej gamy produktów powoduje, że legenda Championa gdzieś się rozmyła a firma znana jest u nas z pasków, akumu-

16 stycznia 1953 W hotelu Waldorf-Astoria w Nowym Yorku ma miejsce prezentacja Chevroleta Corve e.

latorów, żarówek czy wycieraczek. Druga - Champion, wchłonięta została przez Federal Mogul,także stała się częścią potężnej machiny. Federal Mogul przejął również dział świec zapłonowych wspomnianej wcześniej marki BERU.

KŁOPOTY Z TOŻSAMOŚCIĄ Przeciętny kierowca nie ma często pojęcia co to AC Delco, BorgWagner czy Federal Mogul. Za to doskonale wie, co to Bosch. Czy na pewno? Przecież Bosch to pralka albo zmywarka – powie żona. Nie – to przecież wiertarka – powie mąż. Córka podpowie, że przecież to robot w kuchni a może szczoteczka do zębów albo maszynka elektryczna do depilacji nóg. To oni robią też świece? To jest właśnie efekt uboczny globalizacji i ogromnych korporacji. O ile w obrębie branży Bosch ma swoją wypracowaną pozycję i określoną opinię – o tyle poza branżą świadomość związków ze świecami czy w ogóle motoryzacją jest znikoma. Obecnie Bosch aktywnie działa w pismach dla konsumentów, wykorzystując swoje wieloletnie doświadczenie w produkcji podzespołów i wkład w rozwój motoryzacji. Ta polityka wydaje się słuszna i może przynieść efekty, jednak te akcenty wydają się delikatne. Skutecznym za to posunięciem wydaje się reklama w TV. W reklamie tej Bosch umiejętnie dystansuje innych producentów wycieraczek, którzy nadal starają się

Świeca zapłonowa 52

docierać z przekazem do odbiorcy branżowego.Lincoln w swojej kampanii na rok 2013 odważnie sięga do swoich korzeni.

Bosch ma się czym chwalić i o ile wcześniej sceptycznie podchodziłem do takich metod, dziś jestem ich gorącym zwolennikiem. Edukacja klienta – konsumenta jest jednym z ważniejszych wyzwań marke ngu i PR w nadchodzących latach.

Ale są firmy, które mają „znacznie gorzej”.

To firmy, które po prostu nie mają pomysłu na siebie. Przejawia się to zarówno w reklamach, którym brak „tego czegoś” jak i w PR i artykułach prasowych.

Tylko niewiele z firm przełamuje schemat i traktuje materiały prasowe i publikacje jako formę budowania swojej tożsamości, tworząc wysokiej jakości treści, rezygnując z nudnych komunikatów pisanych z użyciem rekordowo dłuugich, pięciokrotnie złożonych zdań. Niezależnie od tego, jakich zaklęć będziemy używali, artykuły czy reklama motoryzacyjna – tak jak każde inne dzieło jak film czy książka – mogą być albo ciekawe albo nudne. A nudny materiał lub artykuł to po prostu nudny produkt. W innym artykule przedstawię kilka pomysłów na to, w jaki sposób można promować nawet najbardziej nudne produkty czy usługi.

Praca nad marką i jej budowaniem to proces długi a narzędziami do tego są przekazy medialne – który muszą po prostu opowiadać. Dlatego zdjęcia, którewygrywają World Press Photo przede wszystkim opowiadają. Dlatego najlepsze firmy akcji robią reżyserzy, którzy robili najlepsze reklamy – potrafili opowiedzieć historię w 2 minuty.

Dzieło sztuki, które trzeba tłumaczyć długim jak makaron komunikatem prasowym jest po prostu pomyłką.

Twór reklamowy czy marketingowy, który w ymaga komentarza speca od PR jest całkowitą klęską.

17 stycznia 1945 Renault zostaje znacjonalizowany przez francuski rząd w efekcie kolaboracji Louisa Renault z Niemcami. Powstaje Regie Na onale des Usines Renault – jest to prywatna spółka skarbu państwa z prezesem z ramienia rządu.

Przypomina lekcje języka polskiego sprzed 20 lub 30 lat, kiedy to nauczycielka pytała: „Co autor chciał przez to powiedzieć?”.

PIĘKNY PRZYKŁAD NGK Niektórym opowiadanie udaje się jednak znakomicie. I co ciekawe, nie są to opowiadania o historii. NGK znalazła na siebie pomysł. I konsekwentnie go realizuje.

Sama firma nie jest młoda, choć do w relacji do pionierów produkcji świec można ich uznać za „wyrostków”. Powstali raptem w roku 1936. Po udanym wejściu na rynki kilku kontynentów do Europy zawitali oficjalnie w roku 1975. Marka nie miała żadnych bohaterów w swoich szeregach, nie słynie z wynalazków, choć ma ośrodek badawczo rozwojowy w Ra ngen. Co takiego

mają w sobie ludzie tworzący tę firmę, że prawie każdy zna tę trójliterową nazwę?

TO EFEKT DWÓCH CZYNNIKÓW – DECYZJI Po pierwsze – jakość. Z tego słyną i tym się szczycą. Bez fałszywej skromności. Wpiszcie w Google hasło „świece zapłonowe” a zobaczycie, że pierwsze pozycje to NGK. Po drugie – nisza. Spytajcie jakiegokolwiek motocyklistę o świece. Wymieni tylko NGK. Resztę będzie znał ale traktuje je jako egzotykę. Właściciele samochodów – tu często NGK to wybór na pierwszy montaż –także znają dobrze tę markę, jednak świat motocykli to królestwo firmy.

Oprócz tego – jasny, spójny i czytelny przekaz. Ich reklamy opowiadają..

Reklamy NGK są czyste w formie jak dusza samuraja i ostre w przekazie jak jego miecz. Postawili na nowoczesność, nie zapominając o przeszłości. Każdy miłośnik motoryzacji z przyjemnością ogląda ich katalog świec do samochodów klasycznych, który obejmuje zakresem auta produkowane w latach 1931 – 1991.

W POLSCE TEŻ „ISKRZY” Patrząc na mapę producentów świec zapłonowych, mamy powód do dumy i do smutku. Z jednej strony mamy własnego producenta świec a tym przecież nie może

18 stycznia 1896 Duryea Motor Company zleca Charslowi B. Kingowi, aby ten wyprodukował silniki zaprojektowane przez Durtyea.

Świeca zapłonowa 54 pochwalić się każdy kraj. Ten producent to Iskra. O ile same zakłady w Kielcach istnieją od roku 1883, produkcja świec zapłonowych i żarowych trwa nieprzerwanie od roku 1956. Historia do roku 1956 jest długa i ciekawa i jak to często bywa w naszej części Europy, związana z produkcją wojenną, którą przestawiono na cywilną. W roku 1968 wraz z decyzją o rozpoczęciu produkcji świec na potrzeby Fiata 125p, od Smiths Industries z Anglii nabyto licencję i rozpoczęło się tworzenie linii produkcyjnej. Niecodziennie dowiadujemy się jak ciekawe narzędzia stosowało się przy produkcji świec w tym okresie: kuźniarka, walcarka do gwintu, zgrzewarka do elektrod, piec tunelowy, linie do montażu izolatora, prasy, suszarki. Często nie zdajemy sobie sprawy z tego, jak wiele urządzeń potrzebnych jest do produkcji tak małego podzespołu jak świeca.

W roku 1987 Iskra wyprodukowała swoją 200-milionową świecę. Firmie dzielnie udało się przejść naszą transformację po roku 1991, stając się spółką akcyjną. Obecnie firma goni czołówkę światową i produkuje świece na najwyższym poziomie. Ma również bardzo dobrą opinię wśród użytkowników samochodów i warsztatów. Sieci serwisowe niektórych marek montują i polecają stosowanie Iskry. Jest to bardzo ciekawy przykład sprzężenia zwrotnego – kiedy Iskra postawiła na jakość produkcji, zostało do

zauważone przez kierowców i w efekcie często kierują się zdrowo pojętym patriotyzmem ekonomicznym. Nie jest tajemnicą, że Francuzi kupują Peugeota i Citroena bo jej „ich” a Niemcy VW i Mercedesa z tego samego powodu. Na tych samych podstawach Amerykanie budowali i budują siłę swojej motoryzacji – na poczuciu patriotyzmu pojmowanego przez biznes. Skoro nie mamy własnych samochodów, uczucia warto kierować w stronę rodzimych producentów części.

Kłopot jednak w tym, że nasza Iskra należy do tych firm, które nie mają na siebie pomysłu. Wzornictwo reklamowe z czasów głębokiego PRL zachęci tylko miłośników klasyków, typu Fiat 125 i Polonez „Borewicz”. O ile jesteśmy świadkami narodzin lokalnej mody na miłość do własnej motoryzacji, o tyle nie to jest głównym celem formy, która ma produkować świece. Praktycznie żadnych działań wizerunkowych, obecność w Internecie przypomina lata 80-te. Uważam, jako doradca tego typu biznesów, iż to szerszy problem, związany z mentalnością właścicieli wielu rodzimych firm. Działa tu mechanizm, który można opisać w kilku zdaniach: produkuję świece, zaraz przyjedzie zaopatrzeniowiec z hurtowni, zapakuje na Żuka i dostarczy do Spółdzielni. Poza tym, Iskra ma do nadrobienia nie tylko w sferze promocji. Ma również poważny problem wizerunkowy. Opinia słabej ja-

19 stycznia 1736 Urodził się James Wa , czołowa postać dla rozwoju silnika parowego.

Kto powiedział, że świece nie mogą być elementem biżuterii?

Świeca zapłonowa 56 W kolejnych numerach rozpoczynamy cykl porad z zakresu fotografii produktowej. To zdjęcie świecy Iskra wykonałem bez specjalnego sprzętu - wystarczył normalny aparat, światło, tło oraz pierścień makro za kilkadziesiąt złotych.

kości ciągnie się za marką od szeregu lat. Posiadacze motocykli, którzy przesiedli się na NGK np. 10 lat temu odkryli nowy świat. Niestety, wrażenie pozostało. Ich problemy z zapłonem po zmianie producenta ustąpiły jak ręką odjął.

Osobną kwes ą jest słaba obecność Iskry na arenie międzynarodowej.

Nad tymi problemami ubolewam głównie z uwagi na utożsamianie się z marką o polskim rodowodzie. Mimo całego uznania dla wizerunku NGK, chętnie na miejscu lidera widziałbym właśnie Iskrę. Tak jak Amerykanie chcieliby, aby to produkty GM czy Forda były najlepsze. Dlatego powrót do nostalgii za polską motoryzacją bardzo cieszy.

BYĆ WE WŁAŚCIWYM MIEJSCU WE WŁAŚCIWYM CZASIE Tak jak Gulf podjął doskonałą decyzję, wspierając Steve MacQueena w jego wysiłkach przy filmie „Le Mans”, co na zawsze połączyło markę z wyścigami, tak w przypadku świec tylko jedna z firm ma na swoim koncie równie spektakularne dokonania – należy przez to rozumieć, że w odpowiednim miejscu i czasie ktoś włożył właściwą świecę w odpowiedni silnik.

Tą firmą jest AC. To świece tego producenta w roku 1927 dawały iskrę w silniku samolotu Charlesa Lindbergha w jego locie przez Atlantyk. A w roku 1932 wyposażono w świece AC silnik samolotu Amelii Earhart – także pokonywała samotnie Atlantyk. Jednak rok 1969 zapisał się w historii AC chyba największymi zgłoskami. Produkt tej marki odpalił silniki rakietowe wynoszące Neila Armstronga, Buzza Aldrina i Mike Collinsa w ich locie na księżyc. Pozostaje życzyć innym firmom, by ich świece miały swój udział w równie ważnych wydarzeniach. I aby potrafiły przekuć tak ważne wydarzenia na sukces wizerunkowy.

Robert Gołębiewski

20 stycznia 1876 Józef Kazimierz Hofmann, pianista, który w roku 1909 zaprojektował samochód Hofmann, urodził się w Krakowie.

Robert Gołębiewski Ekspert PR branży motoryzacyjnej w zakresie budowania wizerunku firmy, autor szeregu publikacji, doświadczony tłumacz techniczny.

Ma na koncie współpracę z takimi firmami jak: Mitsubishi, Denso, Gates, Seat, Duca , Toyota, Subaru, Triumph, Valtra, Landini, Gulf, Hyundai, Suzuki, Filtron i wieloma innymi. Twórca Kalendarium Historii Motoryzacji, strony www, na której gromadzi i udostępnia wydarzenia z historii motoryzacji w chronologii kalendarza – „dziś wydarzyło się” oraz nieustannie uzupełnia o nowe biografie znanych postaci.

Popularyzator wiedzy o historii motoryzacji. www.kalendariummotoryzacji.pl

OPTYMALIZACJA KOSZTÓW TŁUMACZEŃ w firmie

Tłumaczenia zawsze były, są i będą kosztem. Niezależnie od ich znaczenia, wartości poznawczej czy udziału w budowaniu wizerunku firmy, zawsze stanowią koszt.

Czy wiesz, że dyrektor jednej z większych agencji tłumaczeń w roku 2013 otrzymał od udziałowców swojej firmy nagrodę w wysokości 1.68 miliona funtów? Sam przecież niczego nie

przetłumaczył. Udziałowcy wyróżnili go za wynik. Problem w tym, iż ta nagroda to także może być Twój koszt.

W odróżnieniu od działalności agencji nieruchomości, gdzie agent tworzy wartość dodaną, w działalności agencji tłumaczeń często trudno jest się jej doszukać. Metodyka kosztorysowania również bywa skomplikowana.

Jeżeli chciałbyś wiedzieć, jak skutecznie ograniczyć koszty tłumaczeń w swojej firmie przy jednoczesnym podniesieniu ich jakości, poradnik, który przygotowujemy jest specjalnie dla Ciebie.

REKLAMA

Dzięki niemu: • zrozumiesz, jak powstaje kosztorys tłumaczenia, który do Ciebie trafia w postaci kwoty • przejmiesz kontrolę nad budżetowaniem • nauczysz się jak samodzielnie skutecznie wyliczać koszt tłumaczenia • poznasz narzędzia, którymi dziś MUSI posługiwać się profesjonalny tłumacz i dlaczego, jeżeli ich nie posiada, staje się dla Twojego budżetu i biznesu niebezpieczny.

• nauczysz się dobierać tłumaczy • dowiesz się, jak sprawnie weryfikować fachowość tłumacza – prosty test, który powie Ci wszystko

Zamów BEZPŁATNY poradnik jeszcze dziś, pisząc na: bizmotpolska@bizmotpolska.pl z dopiskiem - Optymalizacja kosztów tłumaczenia

10

czyli, jak na sposobów skutecznie stracić Klienta

A także…

10 sposobów na to, jak eliminować złe nawyki i niewłaściwe przyzwyczajenia

Nieustannie zadziwia mnie, czemu Tomica zdecydowała się przylepić mechanikowi taki, a nie inny wyraz twarzy. Dopiero kiedy ustawiałem ludziki do zdjęcia, złowroga mina zaczęła mnie zastanawiać.

Warto to wyjaśnić z producentem...

10 sposobów 62 Serwisy motoryzacyjne powstają jak grzyby po deszczu. Zapewne równie wiele się zamyka, ale z reguły lepiej widać te nowe, które przyciągają świeżą farbą, kolorem, pełnymi entuzjazmu właścicielami. Idzie ku lepszemu?

Pewnie tak…Należy mniemać, że branże zasilają ludzie młodzi, którzy mają także młode spojrzenie i podejście zarówno do Klienta jak i do swojego biznesu.

Często są to ludzie z pasją, którą - co więcej - potrafią zarażać innych.

Bez balastu „dawnych czasów”.

Nie jest to przytyk do poprzedniego pokolenia. Raczej stwierdzenie pewnego faktu, z którym należy się z milczeniu pogodzić i przyklasnąć młodych w ich zapale.

Nadal jednak wiele serwisów czy też sklepów nie jest prowadzonychjak należy. Jeżeli sądzisz, że Twój serwis należy do tych, które są prowadzone świetnie, po prostu pobieżnie zapoznaj się z artykułem, napisz do mnie maila a ja do Ciebie przyjadę, zrobię zdjęcia, przeprowadzę z Tobą wywiad i opiszę - jako wzór do naśladowania.Nie ma w tym cienia przekory ani kpiny. Ponieważ zaczynamy mówić poważnie o nauce języka angielskiego – „I am not joking” – nie żartuję.

Jeżeli jednak sam czujesz, że coś jest nie tak i szukasz sposobu, aby to zmienić – być może lektura tego materiału choć w małym stopniu pomoże Ci zdiagnozować przyczyny, naprawić sytuację i w efekcie

nawet więcej zarobić, ku zadowoleniu Klienta.

W większości przypadków szkolenia, jakie są oferowane przez wszelkiej maści „trenerów” to materiał zupełnie nie przefiltrowany przez specyfikę branży.

Istnieją setki firm szkoleniowych, których przedstawiciele twierdzą, że nauczą Cię perfekcyjnej obsługi Klienta i skutecznej sprzedaży usług. Często opowiadają to samo wszystkim swoim Klientom – wędliniarzom, fryzjerom, taksówkarzom i managerom korporacji. Wszystko to podlewają mętnym sosem negocjacji i manipulacji. Powstaje z tego nieświeże danie, po zjedzeniu którego można odnieść wrażenie, że skuteczna obsługa Klienta sprowadza się do „stopy w drzwi” i „zaawansowanych technik negocjacji”.

Nic bardziej mylnego.

Dobra obsługa Klienta tak naprawdę, to spojrzenie w swoje wnętrze, wejście w buty tego, kto stoi przed Wami oraz odrobinę tej dobrej psychologii – nie manipulowania a zrozumienia, czemu coś jest takie a nie inne. Na przykład zadaniu sobie pytania, czemu po ściśnięciu pomarańczy wylatuje z niej sok pomarańczowy?

Wrócimy do tego.

Oto więc 10 sposobów, na jakie można skutecznie stracić Klienta i 10 wskazówek, w jaki sposób do tego nie dopuścić.

Pamiętajmy, że wizyta w serwisie w większości przypadków nie jest przyjemnością a koniecznością. Mówiliśmy o tym wielokrotnie w innych artykułach BizMotuPolska. Postarajmy się tę konieczność maksymalnie uprzyjemnić. Dentyści to dawno zrozumieli – dentystki są ładne, zgrabne i miłe – takie w każdym razie chętniej wybieramy – zrozummy to i my. Nie każdy mechanik czy doradca serwisowy może od razu stać się ładny i zgrabny – chyba, że jest kobietą. Ale może spróbować być miłym. A – no i dentystki mają tam jeszcze znieczulenie na życzenie.

10 sposobów 64

1. „UUUUU PANIE”. CZYLI „OTWARCIE KLASYCZNE” Najczęściej ten początek zdania „UUUU Panie, kto to Panu zrobił?” zastępuje powitanie. Albo „Ale Panu robotę spaprali”. To pierwszy krok do tego, aby zrazić do siebie nie tyle Klienta, ile człowieka. Przecież sam fakt, że do nas przyjechał, a nie do tego, co mu spaprał jest dowodem, że wie, że wcześniej popełnił błąd, powierzając robotę partaczowi. Nikt z nas nie lubi, kiedy kwes onuje się jego decyzje, nawet jeżeli były błędne. A jak mu spaprali, to były – te jego decyzje - błędne. Lubisz jak facet, który ma Ci wyremontować mieszkanie czy – żeby daleko nie szukać – odmalować warsztat, zacznie od „Uuuuuu Panie, ale Panu spartolili te gładzie!!!”

Przecież wiesz, jak na to zareagujesz!!! I dlatego go wezwałeś, aby po kimś poprawił!

Jeszcze rzadziej lubimy się do naszych błędów przyznawać. Naturalnym odruchem więc jest, że nie pałamy miłością do kogoś, kto po prostu punktuje nasze fatalne decyzje.

SPOSÓB: Nie komentuj, nie krytykuj. Nie oceniaj. Pocieszaj „Da się zrobić.

Nie jest źle.” Przecież chcesz uchodzić za fachowca. Fachowcy to ci, którzy sobie radzą z każdym problemem. Do fachowców przychodzi się po pomoc – nie po krytykę. W serwisie pomagamy i rozwiązujemy problemy. Tylko tyle, ale aż tyle.

2. „NIE MA PAN NA CO PIENIĘDZY WYDAWAĆ?”

To inny wariant tego samego, lecz „zaawansowany”. Czasami występuje jeszcze pod postacią „Był pan trzeźwy jak Pan kupował to auto?” Jak tak się zaczyna, często potem jest tylko gorzej. Do serwisu klient przyjeżdża po serwis – nie po „mądrości”. Jak Cię kusi, aby taki komentarz wypowiedzieć – ugryź się w język. Nawet, żeby nie wiadomo jakim struclem przyjechał Klient. A jak nie możesz wytrzymać, masz od tego fora internetowe, gdzie anonimowo masz możliwość wylania z siebie nadmiaru żółci.

Pochwal Klienta za byle co – przecież z jakiegoś powodu kupił to auto. Każdy z nas szuka potwierdzenia słuszności swoich wyborów. Dowiedziono, że kupując auto lub szykując się do jego kupna nagle dostrzegamy o wiele więcej samochodów tej marki na drodze niż wcześniej. Szukamy innych, którzy jeżdżą takimi samymi – często – struclami. Wykorzystaj to – dowiedz się coś o jego aucie. Błyśnij wiedzą.

Opinie zachowaj dla siebie. Przecież nie Ty będziesz nim jeździł.

SPOSÓB: Przecież zły stan auta to potencjalnie dużo pracy dla serwisu. Oczywiście najczęściej takie komentarze padają z ust mechaników, którzy specjalizują się w „wymianie części starych na nowe”, a nie w naprawach. Ciekawostka: można wiele nauczyć się od warsztatów prowadzonych przez ludzi, którzy weszli w serwis z pasji. Mam tu na myśli na przykład serwisy 4x4. To pasjonaci i dla nich każda robota to wyzwanie dla ich wiedzy, umiejętności, fachowości. Potrafią samochód rozebrać na części, naprawić, złożyć.

Pozornie każdy to umie, ale wielu zapomniało – warto wyszukać w sobie ten chłopięcy entuzjazm. Podobnie jest z motocyklistami.

WAŻNE: Doceniaj pasję i szanuj decyzję innych – często decyzję kupna samochodu, na jaki go akurat teraz stać. Zawsze znajdziesz jakieś zalety jego auta. I zaraz Cię polubi, jak zwrócisz mu na nie uwagę.

A kto nie chce być lubiany?

10 sposobów 66 3. WIELKA SMUTA – WIECZNE NIEZADOWOLENIE LUB NADĘTOŚĆ TWOJEGO ZESPOŁU To fatalny w skutkach błąd. Spotkałem się w wielu serwisach z tym, że na „pierwszym froncie” ustawia się osoby, które nie mają żadnych umiejętności „społecznych”. Często można wręcz odnieść wrażenie, że takiemu panu czy takiej pani na-

że w ogóle tam jest. Dopiero potem szukam w myślach dobrych skojarzeń. 90% klientów nie powie Wam o tym. Po prostu zacznie szukać miejsca, gdzie będą czuli się dobrze. Pamiętam, że zmęczony już nadęciem pewnej kadry zmieniłem serwis – to było jak skok cywilizacyjny.

Same uśmiechy, życzliwi ludzie, cieszący się, że mnie widzą.

SPOSÓB:

sza obecność przeszkadza w czymś szalenie ważnym. Albo, że są tam za karę, bo albo muszą, albo bo im „kazali”. Macie takich u siebie? Może to wynik np. uprzejmości, bo dajecie pracę rodzinie – często przecież serwisy to firmy rodzinne. Może nawet nie dostrzegacie tego, bo przecież to taki fajny chłopak czy – jak Wam się wydaje - miła dziewczyna. Albo kolega, z którym pracujecie od lat. Spotykam takie miejsca – kiedy tam jadę,najpierw taka wizyta kojarzy mi się właśnie z takim naburmuszonym facetem, który robi łaskę,

Najpierw trzeba się o problemie dowiedzieć. Często nie wiesz, że taki problem masz!. Pomaga w tymdopiero osobiste zaangażowanie i zdrowy rozsądek – wystarczy obserwować. I rozmawiać z dobrymi Klientami – jeżeli lubią i szanują Twój biznes – powiedzą Ci otwarcie co u Ciebie jest „nie tak”.

Najlepszym sposobem jest przesunięcie takiego kogoś do zadań, w których nie będzie zniechęcał Klientów czyli zdjąć go z pierwszej linii. Być może taka osoba ma ogromny potencjał ale zwyczajnie nie umie się otworzyć na drugiego człowieka. Ale jeżeli kontakt z Klientem nie sprawia mu „frajdy”– nie ma sensu, byście się męczyli. Można oczywiście zachęcać go do zmiany podejścia – ale to wymaga czasui przynosi nierzadko efekty.

WAŻNE: Uśmiech i dobre słowo czynią cuda.

4. BRAK ZAANGAŻOWANIA – ROBIĘ TYLKO TO, CO WPISANE W ZLECENIU Często zdarza się, że „spisuje się zeznania” i przyjmuje samochód do naprawy.

Realizuje się to, co zapisane w zleceniu.

W czasie rozmowy często pomija się ważne sprawy – ważne z punktu widzenia Klienta. Jakaś żarówka, jakaś śrubka czy drobiazg. Bywa, że auto zostaje zwrócone w takim samym stanie, jeżeli chodzi o detale,w jakimzostało przekazane do serwisu. Dotyczy to zarówno warsztatów niezależnych jak i serwisów autoryzowanych – to kwes a podejścia a nie marki. A Klient - jak każdy człowiek – ma prawo zapomnieć o szczególe – ma głowę napchaną swoimi sprawami.

SPOSÓB: Dopilnowywanie drobiazgów to umiejętność a czasem sztuka – nie twierdzę, że będzie łatwo.

Wielokrotnie rozmawiałem z osobami, które po wyjechaniu z serwisu dostrzegały, że mimo naprawy głównej, nie zajęto się detalami – przepaloną żarówką, wykręconym sierżantem czy odkręconą korbką podnośnika szyby. A wystarczy rzucić okiem i to zrobić. Drobne „dodatki”, które nie kosztują wiele, niosą ogromny ładunek pozytywnej energii.

WAŻNE: To co dajesz wraca do Ciebie.

Dawaj więc tylko dobre.

Oto kilka żartów „warsztatowych” które mogą wspaniale rozładować sytuację.

Mechanik i chirurg Mechanik w swoim warsztacie rozmontowywał silnik. Zdjął głowicę i szykował się do dalszego demontażu kiedy kątem oka zobaczył znanego chirurga kardiologa. Lekarz czekał na kierownika serwisu. Mechanik znał jego twarz z programów telewizyjnych.

Podszedł i przywitał go.

- Panie doktorze, miło Pana widzieć u nas w serwisie. Zapraszam tu do siebie, pokażę coś Panu.

Lekarz nieco zaskoczony zaproszeniem podszedł do mechanika.

Mechanik wytarł dłonie, z dumą się wyprężył i wskazał na silnik.

- Niech Pan na to popatrzy. Ja też prowadzę operacje na sercach, wykręcam zawody, szlifuję, wkładam nowe części i kiedy kończę, są jak nowe. Jak to jest, że Pan zarabia tak dużo, choć obydwaj wykonujemy tę samą pracę?

Lekarz popatrzył na silnik i mechanika i szepnął: - Proszę spróbować wymienić części przy pracującym silniku...

10 sposobów 68 5. BRAK ENTUZJAZMU – PRZECIEŻ TO TYLKO PRACA To oczywiste – robicie to, bo to Wasza praca. Nic więcej, bo przecież trzeba płacić rachunki. A ten czego jeszcze chce… rety. Ale jeżeli taki sygnał będzie wysyłany do Klientów,oni odczytają go w mgnieniu oka. Coraz więcej osób traktuje swoje auta jako coś więcej, niż środek do przejechania z punktu A do punktu B. Zarabiają dzięki nim pieniądze, wożą dzieci do przedszkola – a szczególnie chłopcy kochają samochód taty. Dobry mechanik, który cieszy się na widok powracającego Klienta to już połowa sukcesu.

wić ale zaprzyjaźnić się z Klientem i dzielić wspólne pasje – przyniesie Ci same korzyści. Temat zatrudniania i doboru właściwej kadry to jak wiadomo – temat rzeka. Zostawmy go na inną okazję.

SPOSÓB: Naucz się zarażać ludzi entuzjazmem. Zatrudniaj ludzi, dla których samochody to pasja. Szeroki uśmiech takiego człowieka na widok powracającego Klienta, nawet marudzącego, ale z troski o swój wóz, to więcej niż setki godzin szkoleń o negocjowaniu. Zauważ, że są serwisy, które świecą pustkami a są takie, gdzie ludzie czekają w kolejce. Nie tylko dlatego, że w tych warsztatach coś robią lepiej. Na pewno się znają na swojej robocie ale to przecież nie wszystko. Wszędzie są narzędzia, podnośniki, czasem nawet „normy ISO”. Co z tego, skoro najważniejszy zawsze jest człowiek i jego entuzjazm. Kiedy poznasz kogośtakiego, kto będzie nie tylko umiał napra-

WAŻNE: W każdym z nas gra muzyka – trzeba tylko nie pozwolić jej zamilknąć. Miejsce na pasję do samochodów to nie tylko warsztat old merów. To każdy warsztat.

6. PO CO FUNDOWAĆ PREZENTY Inna wersja braku zaangażowania ale niosąca także inne konsekwencje. O ile wcześniejszy problem dotyczy usuwania usterek, które są widoczne gołym okiem (co szczególnie drażni kobiety – „Wiesz byłam w tym warsztacie, do którego jeździsz i nawet nie wymienili tej żarówki a przecież widać, że nie działa. I ten spryskiwacz. Czy im naprawdę wszystko trze-

ba mówić?” – żałosna ocena tak serwisu jak i faceta, który dokonuje wyboru serwisu i nie zwraca na to uwagi) o tyle ta kwes a dotyczy dodatków czyli tzw. „ekstra”. Wielu rzeczy Klient sam nie sprawdzi, ponieważ nie jest w stanie. Albo nie wie albo mu się nie chce. Nie musi się przecież znać na bebechach samochodów, aby samochody lubić czy lubić jazdę samochodem. On tylko szuka dobrego serwisu.

SPOSÓB: Zrobić własną listę rzeczy, które możnawykonać na zasadach „ekstra” a które nie kosztują majątku, ale jako „prezent” - na długo zostaną w pamięci.

I docenione. Może być to sprawdzenie filtrów. Nie wszystkich, bo w aucie będzie ich ze 30, ale tych najważniejszych.

Poziomu oleju. Stanu klocków i tarcz.

Płynów.

I tak dalej. I jeszcze myjnia.

To zawsze wspaniale działa. Przyjechał brudnym, a odjeżdża czystym - a nawet pachnącym – włóż odświeżacz.

Przy odbiorze pokaż, co zrobiłeś „ekstra” – wymieniłeś filtr powietrza (grosze), umyłeś (kosztuje, ale warto) i sprawdziłeś, czy trzeba coś grubszego zrobić w przyszłości. Nie ujmuj tego w rachunku. Ale poinformuj, że to od firmy – oczywiście, jeżeli Klient czuje nieodpartą potrzebę zapłaty – przyjmiesz takową.

Ale wszystko z uśmiechem. To nazywa się wartość dodana. Sprawdź także wycieraczki i ogólny porządek w kabinie – wszystko na co zwracają uwagę żony.

Każdy agent nieruchomości powie Ci, że jeżeli chcesz sprzedać dom, posprzątaj go sterylnie. Oddajesz samochód po naprawie – odpicuj go.

WAŻNE: Tak jak w życiu, dostaniesz z powrotem to, co sam dajesz.

Nie wystarczy wsadzić folię na fotel, udając, że tak się dba o czystość.

10 sposobów 70 7. MŁODY MA ZASUWAĆ, CO SIĘ BĘDZIE MĄDRZYŁ. NA CO MI JAKIEŚ NOWE POMYSŁY. To oczywiście skrajny opis, przerysowany. Ale często to, czego brakuje w serwisach, to rozmowa, wsłuchiwanie się w głosy i pomysły. Często tak się dzieje, ponieważ wdrożenie pomysłu wiąże się ze zmianami. A zmiany to wysiłek, trud, konieczność zmiany organizacji a czasem priorytetów – słowem straszna praca! Co za brednie!. Jeżeli nie wprowadzano by zmian serwisy w dalszym ciągu naprawiałyby powozy i podkuwały konie! Komuś się chciało – i miał pomysł. To tylko tyle i aż tyle – pomysł i chęć.

Nie twierdzę, że to łatwe. Nawet w domu ciężko jest zmienić przyzwyczajenie, kiedy jest niewłaściwe. Kładzenie kluczyków na blacie a nie w szafce do tego przeznaczonej, bielizna na podłodze nie w koszu, takie tam. Zmiany wymagają dyscypliny.

Ale nie wolno się poddawać. Szczególnie, jeżeli zmiany mogą przynieść korzyści finansowe. Co zadziwia, często korporacje, które pozornie zachęcają do tzw. modernizacji i racjonalizacji, same padają ofiarą tego mechanizmu – zawodzi czynnik ludzki. Po prostu wprowadzanie zmian to praca, wysiłek. Jeżeli trafi na kogoś, kto tylko chce pracować od 8 do 16 nigdy nie wprowadzi żadnej zmiany, a nawet będzie blokował wszelkie innowacje. Przecież wszystko płynie, więc jakoś to będzie...

SPOSÓB: Wsłuchuj się w uwagi ludzi. Niech Twoje drzwi (jeżeli masz swój „gabinet” jako szef) zawsze będą otwarte. Pomysły nie powinny kroczyć drogą służbową. Kiedyś pewien facet wszedł na halę fabryczną i obserwując przez kilka pracę ludzi poprzestawiał wszystko tak, że fabryka działała wydajniej aż o 30%. Czy myślisz, że wszyscy go kochali? Pracownicy mocno kręcili nosem, kiedy przestawiał im narzędzia i maszyny.

A najlepszym doradcą jest zawsze Klient. Bez niego przecież możesz zamknąć interes.

21 stycznia 1843 We Francji urodził się Emile Levassor.

WAŻNE: Bądź otwarty na wszystko, ale nie trzymaj się niczego kurczowo.

8. ROZMOWA PO USŁUDZE? ROZMOWA PRZED? PO CO TE PYTANIA? Trudno uwierzyć, ale w wielu miejscach nie prowadzi się takich rozmów. Nie pyta się skąd Klient zna serwis, skąd się dowiedział o jego istnieniu, kto polecił. To niezwykle cenne informacje. Równie ważne są informacje o wrażeniach – zarówno z pobytu w serwisie jak i z zadowolenia z jakości usługi. Krótka wymiana informacji, podsumowanie usługi – jak nam przykro, że tyle kosztowało a jeszcze doliczamy to i śmo…. A teraz zapraszamy do kasy, tu siedzi taki smutny Pan, który przyjmie pieniądze. I tak dalej. W sklepie też żadnych pytań – przecież my tylko sprzedajemy.Żadnej głębszej relacji, żadnych sygnałów, że chcemy abyś do nas wrócił.

A przecież kupując u nas, płacisz za nasz obiad i przedszkole naszych dzieci.

SPOSÓB: Rozmawiaj, rozmawiaj i słuchaj.

Bądź otwarty. Problemy można zidentyfikować zanim się na dobre rozwiną. Jak z chorobami – lepiej zapobiegać niż leczyć. Możesz się dowiedzieć naprawdę dużo.

Szczególnie, kiedy przyjmiesz optykę, że Klient jest Twoim najlepszym doradcą. Sam powie Ci, co myśli dopiero jak naprawdę się wkurzy. Więc pytaj – i mów czemu pytasz. Będziesz zaskoczony wynikami.

WKRÓTCE RÓWNIEŻ: - JAK PISAĆ CIEKAWE INFORMACJE PRASOWE O NIEWIARYGODNIE NUDNYCH RZECZACH - JAK ZROBIĆ CIEKAWY KALENDARZ I UNIKNĄĆ TANDETY. DOBRE I FATALNE PRZYKŁADY. I WIELE INNYCH...

WAŻNE: Nigdy nie trać okazji do ciekawej rozmowy. Nigdy nie wiesz, czego się dowiesz. Ludzi chcą traktować serwis jak coś więcej niż miejsce napraw samochodów. Warto o tym pamiętać, planując wnętrze serwisu.

10 sposobów 72 9. CZĘŚCI – JEST NA CZYM DOBRZE ZAROBIĆ!

Trudny temat. Bardzo trudny. Niestety, często jest to obszar, na którym bazują serwisy – najczęściej są to serwisy autoryzowane. Bywają sytuacje, kiedy serwis podejmuje próbę sprzedaży np. kompletnego rozrządu za 3500 PLN ponieważ „występuje tylko w oryginale”, co nie jest do końca prawdą. Nie to jest jednak najgorsze. Najgorsze jest podejście przy odmowie – klimat rozmów się psuje. A przecież można inaczej. I nie chodzi o to, że można to samo skompletować z zamienników za 700 PLN. Chodzi o to, że nie daje się wyboru. A wybór należy dawać – wynika to nie tylko z rozporządzeń ale też z dobrych praktyk biznesowych. Wiadomo, że chodzi o zarobek. Ale taka polityka niesie ze sobą określone skutki. Po pierwsze, coraz więcej klientów czyta prasę konsumencką – a ta ma używanie – jakie są różnice, ile biorą za to a ile za to. Powstaje więc atmosfera nieufności. Ktoś, kto nie ma wiedzy na temat zamienników czy możliwości uzyskania dobrych cen czy czegokolwiek – staje się łatwą ofiarą. Po drugie – z czasem jednak również autoryzowane serwisy będą grały ceną. Już czasami się tak dzieje w przypadku usług. Z czasem zaczną stosować argument niskiej ceny za części - zamienniki. Niektóre już przyjmują w naprawie części przyniesione lub wskazane przez Klienta, co jest wymogiem BER.

SPOSÓB: zawsze proponuj rozwiązanie lepsze dla Klienta. Pokazuj różnicę cenową.

Jeżeli oryginały są lepsze – a czasem tak nadal bywa w niektórych obszarach – należy wyraźnie wskazać te różnice. Bardzo łatwo stracić Klienta i zyskać reputację firmy, która usiłuje na siłę zwiększyć rachunek.

WAŻNE: Wszyscy w biznesie motoryzacyjnym pływają w jednym stawie.

Producenci części oryginalnych często sprzedając części OE pod swoją nazwą. Zaś OEM pod swoją. Co więcej, czy Ci się to podoba czy nie, dealerzy, którzy zajmowali się sprzedażą nowych samochodów,przy kurczącym się rynku na sprzedaż czy serwis gwarancyjny, zwrócąwzrok w kierunku obszaru na którym działają serwisy niezależne. Warto o tym pamiętać.

Już pojawiły się pierwsze sygnały w postaci serwisów dla aut starszych niż 3 lata – VW, Volvo.

22 stycznia 1923 W Sea le powstaje firma Kenworth, znana z produkcji ciężarówek.

10. TYLKO DLA FACETÓW. DLA KOBIET I DZIECI? SPRZĄTANIE? PO CO? To temat, który jest niezwykle wstydliwy. O ile część serwisów – nie wspominam dealerów, bo nieliczni mają to w standardach – dostrzega jako klientów także kobiety i dzieci, o tyle spora część kompletnie pomija tę grupę. W wielu miejscach brak jest przyzwoitych miejsc dla oczekujących (jeżeli są, pozostawiają wiele do życzenia), brak miejsca do zabawy dla dzieci, dystrybutorów kawy.

Często niestety wszechobecny brud. Dlatego też kobiety unikają takich miejsc. Na tym polu mamy wiele do zrobienia. Szczególnie dziś, kiedy w prawie każdej rodzinie jest samochód a bywa, że nie jeden a dwa i więcej.

SPOSÓB: zaproście swoją żonę, dziewczynę, matkę i poproście, aby powiedziała co by zmieniła w waszym serwisie. Nie trzeba robić Hiltona. Wystarczy porządek, czystość na rozsądnym poziomie oraz miejsce dla oczekujących i kącik dla dzieci.

WAŻNE: Mamy z dziećmi to ogromna grupa potencjalnych Klientów. Może Wam przynieść dodatkowe dochody. Warto pomyśleć też o wszelkiego rodzaju dodatkach: zabawki, czasopisma (nie tylko motoryzacyjne – przecież tam piszą o Waszej konkurencji. Nie mogę się nadziwić serwisom, w których leżą na stole Motor i Auto Świat, a tam artykuły o cenach części czy o tym, na co uważać w serwisie, bo kantują….….), może telewizor z bajkami dla dzieci (nie tylko nudne newsy) oraz gablota z modelami samochodów. Na ścianach ciekawe przekroje.

Ten temat rozwijam szerzej w kolejnych numerach.

10 sposobów 74

PODSUMOWANIE Standard jakości w serwisach regularnie się podnosi. Jednak jest wiele do zrobienia. Uczmy się od lepszych, uczmy się na doświadczeniach serwisów w krajach, które wiele problemów już rozwiązały lub rozwiązują. Szukajmy inspiracji w rozmowach, starajmy się patrzeć na sie-

bie oczami innych. Czytajmy, uczmy się, bądźmy otwarci. To, że jakaś sprawa nas nie dotyczy bezpośrednio, nie oznacza, że nie wpłynie na nasz biznes. I szukajmy sposobu, aby zyskać lojalnych Klientów.

Nie dajmy się zwieść – cena nie jest jedynym czynnikiem dla którego Klienci wybierają serwisy.

ZASADA 30 DO 5 Zapewne znasz zasadę, że zadowolony Klient powie o Tobie 5 osobom a niezadowolony aż 30 lub więcej. Niby wszyscy to prawo znają ale zaskakująco wiele osób albo o nim zapomina albo – co gorsza –nie rozumie go. Spróbujmy to wyjaśnić na przykładzie. Jeżeli Klient nie będzie zadowolony z Twojego serwisu (dowolnie jaki grzech z wymienionych wyżej popełniłeś) przy dowolnej okazji eksploduje, jak go ktoś spyta, „co taki jesteś markotny czy zły”. Albo jak będzie rozmowa o samochodach, natychmiast pojawi się dyżurny temat o warsztatach, które - to i tamto. I to te 30 osób. A te 5? Te pięć, jeżeli zrobisz coś super, ekstra, zaskoczysz – powie o Tobie, kiedy będzietoczyła się taka oto rozmowa: „Wiesz, w moim warsztacie spartolili mi to czy owo - albo ogolili mnie… Nie znasz dobrego serwisu?”. Żeby Cię polecił, musi być do końca pewien, że sam jest zadowolony.

Bo ryzykuje swoją reputacją. Każda Twoja przewina będzie potem wiązana z nim.

Tak to w skrócie działa. Samo życie. Znasz dobrego fryzjera?

Robert Gołębiewski

23 stycznia 1951 Bela Bareneyi otrzymuje niemiecki patent na podwozie, które zostało szybko wprowadzone przez firmę Mercedes-Benz. Przyjmuje się, że było to pierwsze podwozie, które zostało zaprojektowane z myślą o bezpieczeństwie.

REKLAMA

Współczesny Klient, zanim zdecyduje się na zlecenie usługi, najpierw poszuka w Internecie dogodnego partnera.

Czym się kieruje, odwiedzając strony WWW serwisów samochodowych czy motocyklowych?

Wyglądem? Cennikie Cennikiem? m? Odległością?

O dległością?

Może łatwością zna znalezienia lezie nia informacji? informa cji?

Czy zadawałeś sobie te i inne pytania, tworząc lub zlecając stworzenie strony WWW? Czy prowadzisz swojego bloga? Jak duża lokalna społeczność, która czyta wpisy na Facebooku, to Twoi potencjalni Klienci?

Możliwe, że codziennie Twój serwis mijają setki potencjalnych Klientów. I nawet nie wiedzą, że świadczysz tak wysokiej jakości usługi.

P omożemy Ci ich przyciągnąć.

P rzeanalizujemy Twoją stronę WWW i aktywność w Internecie.

D aj się zauważyć – wyróżnij się.

D oradzimy również, jak dotrzeć do Klientów metodami tradycyjnymi.

Nie czekaj. Skontaktuj się jeszcze dziś: bizmotpolska@bizmotpolska.pl

Programy DAT w opinii użytkowników 76

SŁAWOMIR SŁOWIKOWSKI, AUTO- ZIĘBA SP. Z O O.

„NA RYSUNKACH POGLĄDOWYCH MOŻNA ZAWSZE ŁATWO POPEŁNIĆ BŁĄD, DLATEGO TO ROZWIĄZANIE FIRMY DAT OD RAZU RZUCIŁO NAM SIĘ W OCZY. OFERTA KONKURENCJI JEST POZBAWIONA TEJ FUNKCJONALNOŚCI.”

Program DAT, który mamy okazję testować jest przyjazny dla użytkownika, choć dziś przed każdym programem tego typu stoi właśnie takie wyzwanie – łatwość obsługi. W przypadku DAT dostrzegłem kilka ciekawych cech, które go wyróżniają.

Warto zauważyć, że DAT – co zapewne wynika z faktu, iż za jego produkcją stoi firma niemiecka – jest doskonale przygotowany do współpracy z samochodami marek właśnie producentów niemieckich. Biorąc pod uwagę fakt, że marki niemieckie mają spory udział w rynku, należy traktować to jako wyróżnik.

Porównując układ graficzny programu jest bardzo ciekawy. Zapewne DAT będzie musiał przekonać do siebie użytkowników programów konkurencyjnych. W mojej ocenie wynika to z faktu, iż anali-

za różnic czy przydatności każdego narzędzia zawsze opiera się na odniesieniu do narzędzi już używanych a tu ważną rolę odgrywa kwes a przyzwyczajenia.

W kwes i rozrysowania pojazdu program stoi na wysokim poziomie. W przypadku programów uniwersalnych, takich jak właśnie DAT, nie należy porównywać ich elementów z programami dedykowanymi do poszczególnych marek czyli producenckimi. Każde z tych narzędzi służy celom z innym stopniem szczegółowości.

Program wyposażony jest w ciekawą funkcję rozkodowywania VIN. Oceniam tę funkcję jako bardzo przydatną. Niektóre serwisy miewają narzędzia dedykowane, ale te, które takiego narzędzia nie posiadają, z całą pewnością docenią jego zalety.

Programy DAT w opinii użytkowników 78 Dodatkową ciekawą funkcją jest opis czynności przeglądowych oraz terminy przeglądów. Tu pakiet DAT wykracza znacznie poza samą funkcję kosztorysowania. To ciekawy kierunek, gdyż dzięki tej dodatkowej funkcji serwis przecież buduje relacje z Klientem. Taka funkcja, dobrze skonfigurowana i wykorzystana, pozwoli planować pewne działania z wyprzedzeniem, kontaktować się z Klientem, zapraszać go na przegląd, który się zbliża.

Oceniam tę funkcję jako bardzo przydatną. Warto przecież pamiętać o tym, że to także poprawia jakość obsługi Klienta.

Właśnie poprzez relacje.

Program wyposażony jest również w funkcję, która umożliwia pracę nad kilkoma kosztorysami jednocześnie. Ja sam preferuję model pracy, który można w skrócie określić – jak coś zacząłeś, dokończ to a potem bierz się za kolejną rzecz. Ale zapewne mogą się zdarzyć sytuacje, kiedy trzeba będzie, pracując nad jednym kosztorysem, zrobić drugi i tu lepiej mieć taką funkcję niż nie móc szybko zareagować.

Funkcja „kolorów”, która skutecznie zabezpiecza kosztorysanta przed popełnieniem błędu jest niezwykle przydatna. Na to zwróciliśmy uwagę od razu. Na rysunkach poglądowych można zawsze łatwo popełnić błąd, dlatego to rozwiązanie firmy DAT od razu rzuciło nam się w oczy.

Oferta konkurencji jest pozbawiona tej funkcjonalności.

Podsumowując naszą rozmowę uważam, że fakt wejścia DAT na polski rynek jest niezwykle ważnym wydarzeniem i dobrym prognostykiem. DAT to firma z wie-

24 stycznia 1942 Wyprodukowano ostatniego Willysa

lopokoleniowym już doświadczeniem i zainteresowanie polskim rynkiem motoryzacyjnym z jej strony do dobry znak. W efekcie dostajemy nowe narzędzie, które wyposażone jest w nowe, lepsze funkcje.

Fakt, że nasz rynek jest coraz bardziej in-

teresujący dla takich właśnie firm jak DAT napawa dużym optymizmem.

80 lat doświadczenia firmy widać w jakości produktu bez dwóch zdań.

25 stycznia 1955 Ernets R. Breech został wybrany na Prezesa Zarządu Ford Motor Company – była to pierwsza osoba, która zajęła oficjalnie takie stanowisko.

Programy DAT w opinii użytkowników 80

JACEK WIŚNIEWSKI W branży od 1995r. jako likwidator szkód komunikacyjnych, w 2002 r. ukończony kurs Rzeczoznawcy Samochodowego , kurs likwidatora szkód komunikacyjnych . Organizuje i prowadzi spotkania dla przedsiębiorców z branży motoryzacyjnej na temat procesów likwidacji szkód i nowych technologii napraw pojazdów.

Prowadzi firmę, która specjalizuje się w pomocy poszkodowanym w wypadkach i kolizjach drogowych.

W ostatnim czasie zostałem poproszony przez mojego znajomego o przetestowanie nowego programu do wyceny kosztów naprawy firmy DAT Polska.

Mając znaczne doświadczenia z programami eksperckimi Audatex i Eurotax, Info Ekspert moje opinia dotycząca funkcjonalności programu DAT jest oparta na porównaniu.

Pierwsze wrażenie jest najważniejsze więc grafika - jest przyjazna dla użytkownika, oparta na ikonach charakteryzujących funkcje poprzez skojarzenia.

- ikony rozmieszczone w sposób zsynchronizowany i uporządkowany

- mapa części i podzespołów zbliżona do rzeczywistych kształtów co pozwala na trawne wskazanie elementów uszkodzonych - pojazd i jego elementy w pełnej grafice po zaznaczeniu zmienia kolor obramowania - wskazanie pojedynczego elementu uszkodzonego z innej strony podświetla jako czerwony tj. możliwy błąd co eliminuje ewentualne pomyłki.

Dość sprawny program do rozkodowania numeru VIN DAT Europa Code ze wskazaniem wyposażenia seryjnego i opcjonalnego. Większe możliwości konfiguracji wyposażenia i - co ważne - sprawniejsze niż w Audatex.

26 stycznia 1899 Camille Jenatzy, jadąc swoim elektrycznym pojazdem w Acheres Park we Francji podnosi rekord prędkości na lądzie do 49,92 mil na godzinę.

Program testowany miał także zakładkę przeglądów okresowych dla wybranych modeli z wskazaniem czynności, które należy wykonać przez warsztat. To bardzo przydatna funkcja, rozszerzająca możliwości usług świadczonych przez serwis.

W trakcie pracy istnieje możliwość otwarcia dwóch okien wyliczeniowych dla różnych modeli. Bez zamykania zlecenia można więc pracować na dwóch kosztorysach.

Testowy program nie był wyposażony w zakładki do wyceny wartości pojazdu oraz utraty wartości handlowej, lecz z informacji o produkcie wiem , że takie opcje są dostępne.

Program oceniam na ciekawy i możliwy do dalszego wprowadzenia na rynek motoryzacyjny. Może być ciekawą alternatywa dla produktów Audatex, Eurotax i Info Ekspert.

Ze względu na jego dość znaczną łatwość obsługi myślę, że może być w większym stopniu akceptowany przez warsztaty niż pozostałe programy eksperckie .

Należałoby wprowadzić generowanie protokołu szkody z myślą o Rzeczoznawcach i firmach ubezpieczeniowych.

Pozostaje kwes a finansowa – program nie musi być tani, lecz atrakcyjny cenowo w stosunku do pozostałych p programów g eksperckich. p

MARCIN NOWAK Na wstępie chciałbym podziękować wszystkim, którzy już zdecydowali się na pracę w systemie SilverDAT II. Cieszy nas, że funkcjonalności programu, przez wiele lat wypracowywane przez DAT Group na innych rynkach europejskich, a przede wszystkim w Niemczech, znajdują również uznanie polskich użytkowników.

Do każdego nowego produktu trzeba się przyzwyczaić i przekonać.

W przypadku systemu SilverDAT II nie powinno być z tym większego problemu. Jest on przecież bardzo podobny do już wykorzystywanych na naszym rynku programów kalkulacyjnych.

Myślę, że przede wszystkim czytelny sposób rozrysowania elementów, ich precyzyjne, odpowiadające rzeczywistemu umiejscowienie, oraz nowe funkcjonalności, jak np. oznaczenie kolorami strony po której został zadany element, spodobają się nie tylko tym, którzy już używają naszego produktu.

Udziałowcy DAT, którymi są firmy zrzeszające większość producentów i importerów pojazdów, dbają o to, by kalkulacja odpowiadała technologii przewidzianej dla napraw powypadkowych.

Atrakcyjna cenowo opcja rozkodowania pojazdu na podstawie nr VIN, darmowe udostępnienie opcji kalkulacji przeglądów okresowych powinny zwiększyć zainteresowanie naszym systemem.

Na koniec pragnę zapewnić, że cały czas pracujemy nad rozszerzeniem naszej oferty.

Mark-Moto 82

W cyklu „Polacy nie gęsi” przedstawiamy polską, rodzinną firmę MARK MOTO. Firma jest producentem blokad rozrządu, ściągaczy wtryskiwaczy, ściągaczy tulejek metalowogumowych, pras do sworzni, ale również produkuje narzędzia stosownie do wzorów i pomysłów samych mechaników samochodowych.

W tym cyklu będziemy regularnie przedstawiali ciekawe polskie firmy. Pracujemy nad anglojęzyczną wersją naszego magazynu. Dzięki temu o polskich firmach usłyszy świat.

Tymczasem zapraszamy do lektury wywiadu.

28 stycznia 1960 W wieku 65 lat umiera Earle MacPherson.

Mark-Moto BizMotPolska: Czemu fabryka narzędzi a nie wędek ? – to moje klasyczne pytanie na otwarcie i przełamanie lodów.

Mark-Moto: W obróbce skrawaniem jesteśmy wiele lat wiec mamy dość duże doświadczenie w tej materii.

Na początku były sworznie do motocykli; potem części do fiata 126 p a międzyczasie zaczęli do nas przyjeżdżać okoliczni mechanicy z prośba o dorobienie różnych detali i po zbadaniu sprawy dowiedzieliśmy się że są to narzędzia do obsługi warsztatów samochodowych i tak to się zaczęła nasza produkcja narzędzi, która liczy już 310 pozycji.

BizMotPolska: Ile lat prowadzicie biznes?

Mark-Moto: Biznes otworzył nasz Tata Marek Dziubała w 1988 roku wiec 25 lecie już było. Na początku były sworznie

do motocykli; potem części do fiata 126 p oraz produkcja na pierwszy montaż do Fiata; na dzień dzisiejszy 80 % to jest produkcja narzędzi warsztatowych, a 20 % produkcja wg powierzonego rysunku.

BizMotPolska: Produkcja odbywa się na rynek polski, na eksport czy mieszanie?

Mark-Moto: 90 % naszej produkcji odbywa się na rynek polski ; ale coraz więcej eksportujemy tez na runek niemiecki.

BizMotPolska: Dystrybucja – z kim robicie interesy na tym polu? I czemu akurat z tym dystrybutorem – jeżeli robicie z dystrybutorem.

Mark-Moto: Głównym naszym targetem są sieci hurtowni motoryzacyjnych i dystrybutorzy.

29 stycznia 1886 Carl Benz otrzymuje niemiecki patent nr 37435 na swój „Motorwagen”. Pod wieloma względami uznaje się ten pojazd za piewszy kompletny automobil.

Mark-Moto 84

BizmotPolska: Polski rynek – czy jest chłonny?

Mark-Moto: Naszym zdaniem polski rynek jest bardzo chłonny; mechaników samochodowych (czyli końcowego odbiorcy) jest coraz więcej a i sami mechanicy zdają sobie sprawę,że praca przy pomocy narzędzi warsztatowych znaczenie skraca czas tej pracy, wiec warsztaty samochodowe są coraz lepiej zaopatrzone.

BizMotPolska: Zmiany na polskim rynku warsztatowym – jakie według Was zachodzą, w jakim stopniu i czego dotyczą?

Mark-Moto: Mechanicy, żeby szybciej pracować, a co za tym idzie - więcej zarobić - zaopatrują się w narzędzia warsztatowe. To trend, który obserwujemy i który wykorzystujemy w naszej działalności.

BizMotPolska: Jest lepiej niż dawniej, kiedy zaczynaliście?

Mark-Moto: Trudno powiedzieć. Na początku przeobrażeń gospodarczych Polski rynek był bardzo chłonny.Właściwie cokolwiek się wyprodukowało, rynek to kupował (sam pamiętam kolejki pod naszym pierwszym warsztatem). W dzisiejszych czasach trzeba mieć bardzo dobrze zaopatrzony zakład produkcyjny, żeby się

utrzymać na rynku. Głównych problemem w dzisiejszych czasach – w rozumieniu takich firm jak nasza - nie jest konkurencja producentów wewnątrz kraju a zalewający nas import nie zawsze dobrych jakościowo narzędzi warsztatowych.

Głównym krajem pochodzenia tego importu są Chiny.

BizMotPolska: Czy Potwierdzacie wersję Premiera o Zielonej Wyspie?

Mark-Moto: Na pewno nie potwierdzamy. Znamy wiele zakładów z szeroko pojmowanej branży obróbki skrawaniem, które już się pozamykały. Ale chyba optymistyczne jest to, że kto przetrwał te ostatnie 3-4 lata to już powinien dać sobie radę.

BizmotPolska: Emigracja – czy Was dotknęła a jeżeli to w jakim stopniu?

Mark-Moto: W naszym przypadku i tak, i nie. Wielu operatorów CNC wyjechało za granicę. Ale dużo w tym zawodzie dostępnych jest szkoleń, więc można przyuczyć nową kadrę. Dajemy radę [uśmiech].

BizMotPolska: Internet – jak zmienił rzeczywistość biznesową? Na ile Wam pomaga w biznesie?

Mark-Moto: Internet zapewnia niesamo-

30 stycznia 1930 W Cero, Gifu w Japonii na świat przychodzi Osamu Suzuki z Suzuki Motor Company.

wicie szybki przepływ informacji od i do naszego kontrahenta Właściwie, gdyby nie Internet, ciężko by było nam funkcjonować w dzisiejszych czasach BizMotPolska: Biznes rodzinny – wady i zalety? Na Waszym przykładzie. Różnice charakterów? Synergia?

Mark-Moto: W naszym przypadku na pewno zaleta, zadania mamy podzielone.

Jedna osoba może się skupić na szeroko pojętym marke ngu a druga tylko na produkcji.

Najważniejsze jest jednak wsparcie, bo wiadomo że biznes w dzisiejszych czasach to nie droga usłana różami.W trudnych momentach sobie pomagamy, także stres dzieli się po 50 % [uśmiech].

BizMotPolska: Biznes nosicie do domu – czyli non stop myślicie o biznesie? Da się nie myśleć, skoro się z tego żyje?

Mark-Moto: Oj, my na pewno zanosimy do domu. W pracy w naszej firmie nie ma czasu na przeglądanie nowości rynkowych w narzędziach jak i w obróbce skrawaniem i jak już wszyscy domownicy pójdą spać, wtedy my siadamy do laptopów i dalej działamy.

Mark-Moto: W 2014 mamy w planach dodanie następnych 50-70 narzędzi do naszej oferty.Ale chcemy się też skupić na lepszym parku maszynowym. Mamy już zamówiony kolejny automat tokarski CNC 3-osiowy, który ma dotrzeć do nas do kwietnia 2014 roku, a po jego uruchomieniu będziemy się starać o certyfikat ISO 9001.

BizMotPolska: Rady dla innych, którzy chcieliby pójść w Wasze ślady?

Mark-Moto: Ciężko dawać komuś rady.

Raczej sami staramy się czerpać od ludzi mądrzejszych m.in. dlatego u nas zatrudniamy minimum dwóch mistrzów tokarskich, którzy mają rozległą wiedzę na temat obróbki skrawaniem.

Ale wracając do pytania to z własnego doświadczenia doradzić mogę, że trzeba inwestować w wyposażenie parku maszyn; czerpać wiedzę od ludzi bardziej doświadczonych, mieć dużo pokory i furę szczęścia.

BizMotPolska: Dziękuję za rozmowę.

BizMotPolska: Plany na przyszłość?

31 stycznia 1946 Umiera Carlton C Magee, wynalazca parkometru.

JUŻ WKRÓTCE KOLEJNY NUMER ZAPRASZAMY RÓWNIEŻ NA: WWW.BIZNESMOTORYZACYJNYPOLSKA.PL