CMT Latin America Expertos en CRM
Daniel Altomonte Presidente 03 de diciembre de 2009
International Partner
AGENDA • Presentaciones de rigor • Para qué CRM? Cómo hacerlo bien? • Soluciones CRM – Microsoft Dynamics CRM – Pivotal CRM – CDC MarketFirst
• Mercado de CRM – Players – Posicionamiento – Tips para selección
• Q&A
CMT Latin America Fundada en 1998
Trayectoria de +10 años Especialización y foco exclusivo en CRM MICROSOFT AWARD 2008 “Best CRM Solution“ +40 Profesionales Pivotal CRM – Microsoft CRM Proyectos en Medianas y Grandes Organizaciones (Argentina, Chile, México, Perú, Brasil, España, Canadá, Ecuador, Colombia, USA, UK, Australia, entre otros). Agro, Tecnología, Telcos, Servicios Financieros, Retail, Servicios, Salud, Consumo Masivo, Estudios Jurídicos, Servicios Profesionales. 2007: PIVOTAL CORP., controlada por CDC Software, adquiere paquete minoritario de CMT Latin America MICROSOFT AWARD 2008 en la categoría Best CRM Solution por la implementación realizada en Sancor Seguros.
Clientes CMT Latin America Banca / Seguros / Instituciones Financieras
Servicios
Retail
Agronegocios
TecnologĂa / Comunicaciones
Salud
Real Estate
Estudios de Abogados
Para qu茅 CRM? C贸mo hacerlo bien?
Qué es CRM? “El manejo de las relaciones con clientes es la habilidad de una empresa para manejar exitosamente sus actividades de marketing, ventas y servicios, para identificar, atraer, atender y retener clientes , proveyéndoles el más alto nivel de satisfacción…”
“…a través del uso de tecnología de última generación, que permite instrumentar una estrategia de negocios ‘centrada en el cliente’.”
Diferentes estrategias competitivas Mejor Relación Menores Precios
Mayor Calidad Afecta márgenes y destruye el negocio
La competencia lo puede igualar fácilmente
Adaptado de Peppers & Rogers Group
La relación que se establece y se fortalece permanentemente es difícil de replicar
Los Drivers de la Estrategia
Expansión geográfica Imposición de nuevas líneas de productos Incursión en nuevos nichos de mercado Alcance de nuevas industrias objetivo Retención Recuperación Aumento de eficiencia operacional
Implementando la Estrategia CRM Ingresos
Márgenes
Lealtad
Aumentar el valor de la transacción
Reducir el ciclo de ventas Bajar costos de entrenamiento
Personalizar la experiencia del cliente
Alcanzar nuevos mercados
Disminuir costos del servicio
Hacer negocios más fácilmente
Incrementar la tasa de éxito
Proveer soluciones más rápido
Ventas
Servicio
Unificar los datos de clientes Mejorar el pipeline Automatizar mejores prácticas
Canal de autoservicio 24x7 Unificar base de conocimientos Seguimiento de performance
Marketing
Ventas Interactivas
Administración de Socios
Campañas directas más efectivas Análisis de retornos de inversión Segmentación de la base de clientes: valor, necesidades
Configuración de productos online Cotizaciones y propuestas dinámicas Seguimiento de órdenes online
Administración de leads Aumento de consistencia Colaboración
Desafíos y Tendencias
ESTRATEGIA Condiciones cambiantes – de mercado, de productos, de medios, de servicios requeridos/ofrecidos
RECURSOS Fuerzas de ventas costosas, de costoso reemplazo, de costosa pérdida
PRODUCTOS Fácil transformación a commodity
MERCADO Clientes que comparan fácilmente, cada vez más demandantes, conocedores, maduros
COMPETENCIA Competidores fortalecidos por la tecnología y el conocimiento
Respuesta habitual Programas de Lealtad
Proceso Venta
Oportunidades
Soporte al canal
Venta Consultiva Conocimiento del Cliente
Servicio al Cliente Manejo Competencia
Servicios en Campo Inversiones Marketing
Manejo de Influencias
de Mercado
MĂşltiples emprendimientos desordenados, no integrados
Efectos indeseados Pérdida de la productividad de ventas Marketing inefectivo Incremento de morosos incobrables
Dificultad para compartir datos Interno / Externo Ciclos de ventas extensos
Demasiada información Demasiados lugares
Aplicaciones de negocio Sin Optimizar
Desconocimiento de la situación financiera Reingreso de información en Excel Sin visibilidad de los proyectos de venta Pronósticos de ventas imprecisos
Aplicaciones de negocios difíciles de usar
“Comprender y satisfacer a los clientes no es más un factor de diferenciación, sino una fortaleza sin la cual es imposible continuar en el mercado.” Don Peppers, Marketing 1 to 1, Peppers and Rogers Group
La Respuesta Correcta • Oir necesidades y corregir nuestras percepciones • Establecer adecuados tipos de relación • Habilitar medios • Agregar valor • Integrar a los Socios de Negocios
Experiencia del cliente
• • • •
Consolidación de la Organización
Applicaciones
Aplicaciones
Infraestructura
Infraestructura
Integración de Sistemas Administración De Tecnología Información
Información
Administración de Tecnología
• • • •
Centrarla en el cliente Desarrollar habilidades y actitudes (cultura) Establecer planes y procesos claros Alinear funciones
Integrar Aplicaciones Desarrollar capacidades técnicas Definir una estrategia de información Evolucionar manteniendo la consistencia
Definir una estrategia y asociarle emprendimientos controlados
Impacto de la Solucion de CRM Ejemplo de áreas de mejora Acelere el lanzamiento de productos Mejore la ejecución de las campañas Comparta inteligencia de mercado
Aumente el tiempo que se dedica a las actividades de ventas Desarrolle propuestas de venta de alto impacto Habilite la venta a través de equipos distribuidos
Preste servicios receptivos Mejore el intercambio de conocimientos Fomente actividades de servicio progresivas
Mejore la identificación de clientes Agilice el desarrollo de contenido Aumente la efectividad de canales, personal de campo
Aumente la productividad del equipo de ventas Reduzca los costos de capacitación y viajes Aumente el valor de inversiones en CRM
Reduzca el tiempo de resolución Ofrezca servicios Web y móviles Mejore la productividad de los servicios
El impacto de la solución CRM
Genera visibilidad de 360° del Cliente
Mejora la eficiencia de Marketing
Agiliza la productividad de Ventas
Conecta los datos en toda la Compañía
Mejora la capacidad de respuesta del Servicio
El impacto de la solución CRM Ventas
Marketing
Procesos de negocios repetibles y automatizados
Campañas de marketing relevantes y segmentadas de manera efectiva
Distribución y gestión oportuna y pertinente de posibles clientes Estructura y relevancia para los procesos de ventas y marketing
Capacidad mejorada para dirigirse a clientes con la combinación correcta de mensajes Captura y seguimiento del retorno sobre la inversión de marketing
Integración de Procesos de negocio Reduce la complejidad en el ciclo de ventas a órdenes Toma de decisiones más precisa e informada Reduce los costos operativos conectando y simplificando los procesos de negocios
Impacto en los resultados de CRM
Ganancia después de la inversión inicial • Un año o menos: 57% • De uno a tres años: 35% • Tres años o más: 8%
El impacto financiero de CRM, IDC, 2004
“Las compañías que empleen herramientas de automatización de gestión de clientes potenciales para conectar ventas y marketing experimentarán un aumento de los tipos de conversión del 50%.” Gartner Group
“Para el año 2010, más de un 50% del personal de marketing de las compañías de todo el mundo usarán software de empresa (automatización del marketing) en comparación con el porcentaje actual que es inferior al 20%. Además, los informes prevén que estas herramientas reducirán en un 30% los tiempos del ciclo de producción creativa.” Gartner Group Gartner Research Report (reimpreso en Destination CRM)
Lo que todos saben
¿Cuánto se vendió en el último Q? ¿Cuánto se estima vender en el próximo? ¿Qué producto se vendió más? Y en qué zona? ¿Cuáles son los vendedores de mayor facturación? Y los de mejor rentabilidad? ¿Cuántos clientes se perdieron? Cuántos se ganaron? ¿Quién es el competidor más temido? ¿Cuánto gastó Marketing para que alcancemos nuestro éxito/fracaso en el logro de objetivos? ¿Afecta la satisfacción de los clientes en el cierre de ventas?
Lo que NO todos saben
¿Cuánto no se vendió en el último Q (oportunidades perdidas)? ¿ Cómo se distribuye el pronóstico del próximo Q en oportunidades concretas? ¿ Por qué no nos compraron el producto que se vendió menos? ¿ Qué características tienen los clientes/industrias donde se vendió mejor? ¿ Por qué no se alcanzaron las ventas objetivo de algunos vendedores? ¿ Por qué no se alcanzó la rentabilidad objetivo en algunas zonas? ¿ Por qué se perdieron los clientes que desertaron? ¿ Cuánto costó incorporar los clientes que se ganaron? ¿ Qué está haciendo nuestro competidor más temido con nuestros clientes más valiosos? ¿ Cuánto aportó la gestión de Marketing a nuestro éxito/fracaso para alcanzar objetivos? ¿Cuánto afecta la satisfacción de los clientes en el cierre de ventas?
Ciclo de CRM ANALIZAR
Business Intelligence
Marketing
Client Activity
Client Profile
Vertical Applications
Client Product
Customer Loyalty
Campaign Analytics
Sales
Remote Sales
Customer Service
Field Service
INTERACTUAR Phone
IVR
WEB
FAX
EMAIL MAIL
OPERAR
Direct
SMS
CRM Integrado a la Organizaci贸n Internet
Contact Center
Servicios
Operaciones
CEO Ejecutivos de Cuenta
BD de conocimentos de Clientes
Cliente Red De Partners
Partners
Cat谩logos Correos
Ventas
Marketing
Microsoft Dynamics CRM 4.0
Adopci贸n del usuario confiable. Adherencia a las necesidades de negocio. Tecnolog铆a de r谩pida implementaci贸n, flexible y accesible.
Suite Microsoft Dynamics CRM
xRM:
Gesti贸n de Relacionamiento y Colaboraci贸n
Gestión de ventas productiva y rápida •
La interfaz familiar impulsa la adopción del usuario y mejora la productividad.
•
Los procesos de ventas controlados por flujos de trabajo garantizan la coherencia y la eficacia.
•
Toda la gama de funciones de inteligencia de ventas proporcionan una visión general y previsiones exactas.
Impulse ventas rápidas y productivas Un cliente potencial solicita más información a través de la web.
Se crea un cliente potencial con el flujo de trabajo de ventas adecuado.
El cliente potencial se transfiere al vendedor correcto para cerrar la oportunidad.
El cliente potencial se incluye automáticamente en el proceso de ventas para su clasificación y asignación.
Servicio al cliente rápido y coherente •
Las funciones básicas y la personalización global garantizan la agilidad del negocio.
•
El flujo de trabajo avanzado garantiza la coherencia o experiencia de servicio.
•
Gama completa de análisis de servicio desde informes sofisticados, OLAP y modelos predictivos.
Impulse un servicio rápido y coherente
El cliente potencial se pasa automáticamente al mejor agente disponible.
Se crea el caso con el flujo de trabajo de servicio correcto.
El servicio se solicita a través del teléfono, la web u otros canales.
Se consulta a la Base de Conocimiento y se sugieren soluciones.
Gestión de marketing rápida y eficaz •
Las herramientas de segmentación intuitivas permiten una selección de objetivos de mayor calidad.
•
Los procesos controlados por flujos de trabajo aumentan el alcance y la relevancia.
•
El seguimiento perfecto de comunicaciones entre canales ahorra tiempo y dinero.
Impulse un marketing rápido y eficaz
La nueva campaña se presupuesta, aprueba, envía y ejecuta en varios canales.
Se capturan las respuestas de la campaña, se realiza el seguimiento del ROI y se generan informes continuamente.
M贸dulos Microsoft CRM
Ventas
Marketing
Servicio al Cliente
Experiencia Familiar y Fรกcil de usar
Dynamics CRM + Office Communication Server
Personalizaci贸n y Administraci贸n
Modalidad de Adquisición
Elija cómo USARLO: Outlook, explorador, móvil.
Elija QUÉ DESEA: Software o Servicio.
Elija cómo COMPRARLO: En propiedad o en alquiler.
CÁMBIELO tantas veces como sus necesidades de negocio lo requiera.
Pivotal CRM 6.0
Características 12 años de evolución continua Flexibilidad inédita Penetración Cross y en mercados verticales Bajo costo de propiedad Reconocimiento mundial 2,000+ clientes Producto maduro y estable
Pivotal CRM 6.0 Web Services & Offline/Online support Heavy Footprint
Tough to Deploy
Rich User Experience
Broad Reach
Developer Productivity
DLL Hell
Network Dependency
Easy Change Management
Ease of Deployment
Responsive Device Adaptability
Poor User Experience
Complex to Develop
Smart Client • Posibilidades de integración • Experiencia de navegación rica • Rápido rendimiento • Mantenimiento con “administración cero” • Todo diseñado con .Net • Solución Rica, Moderna y Flexible • Office Business Application (OBA) (interfaz de usuario rica y amigable, completamente integrada con SharePoint, Outlook y los paquetes de Office)”.
“Hoy en día, los usuarios exigen aplicaciones más rápidas y con mayor capacidad de respuesta, que les permitan realizar su trabajo diario de forma flexible y eficiente, lo que no siempre es posible dadas las limitaciones propias de los clientes “Web”.
Plataforma integrada
Infrastructura
Pivotal 6.0
Colaboraci贸n
Portal de ventas
Tablero
Customer Intelligence
Dimensiones
Métricas
Company Status Date Date – Revenue Date – Won Pipeline Stage Geography Marketing Campaign Currency Employee Reason Product Interest
Opportunity (Distinct Count) Estimated Total Quote Total Forecast Total Forecast Total (base currency) Forecast Quote Total Discount Cycle time Average Cycle Time
?
CDC MarketFirst
Capacidades
• Sistematizar procesos de marketing • Crear campañas personalizadas y perdurables • Personalizar mensajes de marketing • Mejorar la calidad de comunicación con los clientes • Manejo de eventos de marketing y registraciones • Medir el rendimiento de las campañas y actividades de marketing • Generar prospectos a menor costo • Alinear los objetivos de las áreas de marketing y ventas
Herramienta de workflow de fĂĄcil manejo para administrar y crear campaĂąas
Editor de documentos
Marketfirst permite la creaciรณn de documentos de manera interactiva. Agregando de manera grafica elementos estรกticos (pรกginas web, contenido html) como contenido dinรกmico (encuestas, variables, campos de datos, botones de interacciรณn, filtros de idioma).
Creador de Perfil de Contacto Marketfirst permite la creaci贸n de nuevos campos de las base de datos de clientes (profiles) . Estos profiles son totalmente customizables para ser adaptados a los objetos de los sistemas legacy de la organizaci贸n.
Manejo de resultado de encuestas
Reportes de ejemplo
El Mercado de Soluciones de CRM
La Evoluci贸n del CRM 2
Sobre-expectativas
Beneficios anticipados
Nueva realidad del CRM
5 1
4 Hoy
3 Sub-cumplimiento
Tiempo
Fuente: Gartner April 2001, The 2001 CRM Hype Cycle (S. Nelson, G. Herschel)
Panorama del Mercado
Tamaño de Cía Prioridad de compra Elección de Sw.
El Mercado de CRM Enfoques de la Oferta:
CRM interactivo: centrado en call centers y eventualmente embebido en hardware
CRM operacional: software clásico para manejo de gestión de clientes.
CRM analítico: no opera los datos sino que los analiza y genera patrones de conducta a futuro. Punto de contacto con BI
Fuente: Prensario TI N° 60. Junio de 2006.
Mapa de Proveedores Gartner Rates CRM Vendors’ Suitability for MSBs
Tamaño de negocio
Large Business “Zona de Peligro” Escalabilidad Improbable 1000 a 2499 empleados +300 usuarios CRM Siebel CRM OnDemand Midsize Business 100 a 999 empl
SalesLogix Onyx Salesforce.com Saratoga
50 – 300 usuarios CRM
ACCPAC
Derechos Reservados Gartner Group Microsoft
Goldmine Small Business 1-99 empl
NetSuite
Oncontact Epicor
Pivotal
Siebel Prof. Ed.
SAP
PeopleSoft RIP “Zona de Peligro” Riesgo de Alto Precio Exceso de funcionalidades
Maximizer
10-25 usuarios CRM
Necesidades Simples • Bajos costos • Menos funcionalidades
Necesidades Complejas • Altos costos • Funcionalidades + profundas
Players en Argentina
Tamaño de negocio
Large Business “Zona de Peligro” Escalabilidad Improbable 1000 a 2499 empleados +300 usuarios CRM Siebel CRM OnDemand Midsize Business 100 a 999 empl
SalesLogix Onyx Salesforce.com
Pivotal
Siebel Prof. Ed.
SAP
PeopleSoft RIP
50 – 300 usuarios CRM
Derechos Reservados Gartner Group Telesoft
Microsoft
Goldmine Small Business 1-99 empl
“Zona de Peligro” Riesgo de Alto Precio
Engage Microsoft 4.0
Exceso de funcionalidades
10-25 usuarios CRM
Necesidades Simples • Bajos costos • Menos funcionalidades
Necesidades Complejas • Altos costos • Funcionalidades + profundas
On Demand Vs On Premise Considerar On Demand si su empresa:
Tiene mĂĄs presupuesto para gastos que para inversiones Escasa estructura de IT Fuerza de trabajo altamente distribuĂda y baja infraestructura de comunicaciones Un Negocio enfocado en Ventas o en Servicios
On Demand Vs On Premise Considerar On Premise si su empresa:
Requiere software con alto grado de personalización (customization) La aplicación está o debe estar integrada a sus sistemas centrales Hay inversiones importantes en infraestructura de IT Sus políticas corporativas o las leyes locales impiden que los datos estén fuera de su zona de seguridad controlada (Firewall).
Sistemas CRM Especializados
Por funcionalidad específica o por mercado vertical Incorporan las mejores prácticas y ocasionalmente componentes tecnológicos específicos Permiten una más rápida puesta en marcha Pueden a su vez admitir más personalización… o NO. Prestar atención.
Add-ons
Desarrollos de software especialmente diseĂąados para incorporar funcionalidades al CRM y optimizar la productividad de ventas, servicios y/o marketing.
Agregan componentes funcionales presentes en los paquetes base.
Generalmente desarrollados por terceras partes.
que
no
estĂĄn
Movilidad
Extensiones Funcionales para dispositivos m贸viles.
PDAs, Celulares, Handhelds (Blackberry), Notebooks, UMPC (Ultra Mobile PC).
Existen soluciones propietarias o de terceras partes.
Generalmente permiten un set reducido de funciones del sistema central.
Sesi贸n de preguntas y respuestas
Mas informaci贸n www.cmt-la.com Contacto: daltomonte@cmt-la.com
International Partner