ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS RURALES -JUJUY by Rolando Veliz

ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS RURALES CONSEJOS PRÁCTICOS PARA UNA GESTIÓN DE CALIDAD

CORPORACIÓN ANDINA DE FOMENTO MINISTERIO DE CULTURA Y TURISMO TURISMO RURAL COMUNITARIO.

AUTORIDADES DE LA PROVINCIA DE JUJUY GOBERNADOR DE LA PROVINCIA DE JUJUY C.P.N. Gerardo Rubén Morales MINISTRO DE CULTURA Y TURISMO Lic. Federico Posadas

EQUIPO C.A.F

SECRETARIO DE TURISMO

Lic. Melina Ainstein

Lic. Diego Valdecantos

Téc. Pedro Cruz

DIRECCIÓN PROVINCIAL DE TURISMO

Lic. Luis Zerpa

Dra. Sandra Nazar

Lic. Mariana Chazarreta

COORDINADORA

Prof. Gisela Cayo,

Esp. Natalia Lamas

Lic. María Belén Bonfanti Caliari Téc. Soledad Flores.

Diseño Gráﬁco: Rolando Veliz Compilación : Jorge Castro, Fotografías: Hernán Paganini, Walter Reynaga, equipo CAF Para su aplicación en el desarrollo de capacitaciones especíﬁcas de Alojamiento Turísticos Rurales. Proyecto: Empoderamiento Socio Productivo de Comunidades Vulnerables en Jujuy

INDICE PRESENTACIÓN

MEDIDAS DE PROTECCIÓN

MÓDULO 1

ANTE COVID-19:

CONCEPTOS GENERALES. ¿QUÉ ES UN ALOJAMIENTO RURAL?

CARTELERÍA RECOMENDADA

HIGIENE ALIMENTARIA

LIMPIEZA DE LAS ÁREAS

MI CASA, MI EMPRENDIMIENTO

15 LA SEGURIDAD DE NUESTROS HUÉSPEDES

POLÍTICAS MEDIOAMBIENTALES

RESPONSABILIDAD SOCIAL

MIS RECURSOS DISPONIBLES: TÉCNICAS Y MATERIALES.

LA IMPORTANCIA DE LA DECORACIÓN

LAS INSTALACIONES DE MI EMPRENDIMIENTO

RECEPCIÓN

SALA, SALÓN O LUGAR DE ENCUENTRO

COMEDOR

TERRAZA PATIO O JARDÍN

HABITACIONES

COCINA

BIOSEGURIDAD EN NUESTRO ALOJAMIENTO

MÓDULO 2 MI NEGOCIO

CALIDAD AL SERVICIO DE NUESTRO NEGOCIO

EL CLIENTE

LA IMPORTANCIA DE SER UN BUEN ANFITRIÓN DESDE LA LLEGADA DEL TURISTA 42 MANEJO DE RESERVAS

RECEPCIÓN, REGISTRO Y UBICACIÓN DEL HUÉSPED. ATENCIÓN DURANTE LA ESTADÍA. 46 MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.

MANEJO DE LA CONTABILIDAD Y LOS COSTOS

FACTURACIÓN Y DESPEDIDA DEL HUÉSPED

PROMOCIÓN DEL EMPRENDIMIENTO

ANEXO

BIBLIOGRAFÍA

PRESENTACIÓN

El turismo rural comunitario es considerado una herramienta de desarrollo para los espacios rurales, dentro de un proceso de recuperación de la ruralidad como espacio de trabajo, de retención de la población joven y empoderamiento de las familias campesinas y de las comunidades. La idea del territorio como lugar que vincula paisaje, trabajo, vida, cultura y patrimonio es la clave de la revitalización de estos espacios. A su vez, estos territorios se destacan por su riqueza paisajística, su patrimonio cultural y natural que hacen que sean sitios de gran interés por parte de los visitantes. Así, el turismo rural comunitario se convierte en una actividad adecuada de nivelación de ingresos para comunidades que deciden emprender la superación de históricas situaciones de vulnerabilidad y a la vez, poseen un potencial turístico. Dentro de los servicios que se brindan en dichas comunidades, el alojamiento rural es uno de los emprendimientos más característicos (el más elegido para trabajar por las familias emprendedoras) y es el que aporta mayor expectativa para generar la experiencia deseada por el turista. Este tipo de establecimientos, ofrecido para descansar y pernoctar, necesita ser cómodo y acogedor, además de brindar espacios para compartir y estar a gusto. En el espacio rural, predomina el rol de la familia rural como anﬁtriona, capaz de transmitir al visitante un ambiente auténtico y cercano, una motivación principal de los viajeros. La actividad turística se desarrolla en un ambiente y contexto ideales para el descanso, sumados a la contemplación y disfrute de los recursos naturales y culturales, que toman la forma de bienes patrimoniales para las comunidades receptoras.

En los últimos años, vivimos una expansión y crecimiento de los servicios turísticos en los pueblos rurales, en particular los establecimientos de hospedaje, una muestra del impulso y el fomento de las vocaciones turísticas y el carácter emprendedor familiar. Este crecimiento debe ser acompañado con acciones de capacitación y entrenamiento de es familias anﬁtrionas para adecuar los espacios, los detalles del servicio y la gestión del negocio, que cumplan con los propósitos de un disfrute pleno, con seguridad y calidad. La Secretaría de Turismo de Jujuy, a través de esta guía recopila, adapta y toma herramientas teórico-prácticas para la prestación de los servicios de alojamiento en zonas rurales, y los pone en juego con una reconocida cualidad de nuestras comunidades de abrir su casa, compartir su cultura y dejar una marca perdurable entre los viajeros del mundo, que eligen cada vez más la ruralidad como lugar y forma de vida para conocer. Asimismo, permite, de una manera didáctica y sencilla obtener conocimientos y recursos necesarios para brindar una atención de calidad.

ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS RURALES

MÓDULO 1 CONCEPTOS GENERALES. ¿QUÉ ES UN ALOJAMIENTO RURAL?

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CONCEPTOS GENERALES. ¿QUÉ ES UN ALOJAMIENTO RURAL? Los alojamientos rurales cumplen un rol clave y esencial en las actividades turísticas, es el espacio en donde el visitante descansa, se alimenta y procura su higiene personal. El alojamiento es un espacio de información, aprendizaje y entretenimiento. Además, es un factor muy importante dentro de un destino, ya que debe ser construido de manera que integre de lo mejor posible el paisaje cultural de su tierra (responsabilidad del emprendedor). Una construcción y sus instalaciones bien pensadas y hechas, aprovechan los recursos naturales y culturales de la zona, ayuda a ahorrar y a sostener el ambiente. El estilo de su alojamiento debe ser similar al de las construcciones tradicionales de los habitantes locales, como contribución del emprendedor a la revaloración del patrimonio cultural de su región. El alojamiento rural, es un servicio turístico brindado generalmente por pobladores locales, dentro de su espacio productivo y de labor. Por lo general, dichos espacios suelen estar cercanos a la vivienda de uso familiar o bien en las propias casas de los pobladores rurales, que van a ser acondicionadas para recibir a visitantes. La provincia de Jujuy, cuenta con diferentes formas en que esos espacios se presentan, ya sea por su ubicación geográﬁca o por el entorno cultural en donde se desarrolla. Los alojamientos rurales se caracterizan por brindar al visitante un ambiente cálido y familiar, conocer de cerca la cultura local y aprender de las experiencias rurales de la comunidad receptora. La idea es que el viajero comparta

una experiencia cultural en la casa de una familia local, o en un alojamiento atendido por sus propios dueños.

El eje central de todo alojamiento turístico rural, es u n a a t m ó s f e r a f a m i l i a r, calidez, atención personalizada, hospitalidad, detalles cuidados y un desayuno memorable.

En la provincia de Jujuy, la Resolución 263/18 que presenta el Reglamento de Turismo Rural Comunitario, establece en su Art. 6 que los establecimientos que ofrezcan servicio de alojamiento serán clasiﬁcados en: a) C o m u n i t a r i o : e n e l q u e b r i n d a alojamiento en habitaciones comunes y/o individuales, con baños compartidos y/o privados, que cuenta con espacios comunes de estar/comedor y cocina equipada para que los huéspedes preparen y conserven sus propios alimentos, sin perjuicio de contar con otros servicios complementarios. La característica particular de este tipo de establecimiento es que este es de propiedad de la comunidad, y su administración está a cargo de diferentes familias organizadas por turnos.

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a) Familiar: Vivienda familiar en el que sus residentes permanentes prestan el servicio de alojamiento turístico y desayuno, en habitaciones individuales o compartidas, que funcionan en red que integran la oferta de la comunidad.

¿CUALES SON SUS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE LOS ESTABLECIMIENTOS COMUNITARIOS? Es propiedad de la comunidad. Su administración es compartida por las diferentes familias. Tiene habitaciones y baños compartidos y/o individuales. Tiene espacios comunes para que los turistas puedan preparar sus propios alimentos. La limpieza y cuidados del alojamiento son evidentes. La decoración debe contener artesanías locales.

¿CUALES SON SUS CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES DE LOS ESTABLECIMIENTOS FAMILIARES?

Son casas de familia que utilizan las habitaciones que quedan disponibles. Algunas de las construcciones han sido diseñadas para brindar alojamiento. Cuentan entre una y tres habitaciones con baño privado o a compartir. Deben ser atendidos por los propios dueños, anﬁtriones que viven en la casa. Un lugar tranquilo, sin ruidos y no masiﬁcado. La limpieza y cuidados del alojamiento son evidentes. La decoración debe contener artesanías locales

LO QUE ESPANTA A LOS VISITANTES

LO QUE AGRADA A LOS VISITANTES

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EXISTEN DIFERENTES TIPOS DE ALOJAMIENTO

IMPORTANTE

https://www.youtube.com/watch?v=cpBI2Tg03QY

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ACTIVIDAD

MI CASA, MI EMPRENDIMIENTO

Realizar una lista de los alojamientos rurales que hay dentro de su comunidad, especiﬁcando: Nombre del alojamiento, p ro p i e t a r i o , u b i c a c i ó n (señalar si está cerca de algún lugar de interés como plaza, monumento, iglesia, atractivo natural, cultural o punto importante de la comunidad) y teléfono de contacto.

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Todo alojamiento rural cumple un rol clave y esencial para que el turista pueda satisfacer sus necesidades de descanso, alimentación, higiene personal, entretenimiento y un espacio para aprender sobre el patrimonio cultural y natural del lugar que visita.

El estilo de su alojamiento debe ser similar al de las construcciones tradicionales de su comunidad así revalorizamos el patrimonio cultural de nuestra región.

A la hora de construir, es necesario contar con un diseño arquitectónico bien planificado, es importante tener en cuenta los siguientes factores: ● Ubicación de la construcción: no debe correr riesgos la construcción, analizar los factores geográficos y climáticos, factores que no atenten contra las actividades agropecuarias, la flora y fauna del lugar.

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● Materiales de construcción: Es indispensable asesorarse sobre los métodos tradicionales de construcción de la comunidad.

MIS RECURSOS DISPONIBLES: TÉCNICAS Y MATERIALES. A la hora de pensar en construir o renovar el emprendimiento, es necesario tener en cuenta la importancia de revalorizar las técnicas y materiales constructivos ancestrales o tradicionales. El adobe, la caña o la piedra son sistemas y materiales constructivos con un gran valor estético y una funcionalidad h i s t ó r i c a e n J u j u y. E l p ro g re s o e n l a construcción rural, no se mide escogiendo materiales de fabricación moderna, como el uso del cemento, ladrillo de arcilla, grandes vidrios, calamina o mayólica. El verdadero progreso se mide con nuestra capacidad creativa de construir con un adecuado equilibrio entre lo moderno y lo tradicional. Por ello, antes de elegir un material o tecnología constructiva, hay que pensar por ejemplo en: ● ¿Cómo responde el material contra el frío o el calor?, ¿ayuda a mantener su casa confortable? ¿los materiales son de la región? ● ¿Se puede obtener o extraer con relativa facilidad? ¿En la región se cuenta con mano de obra caliﬁcada para el manejo de este material? ● ¿Cuál es el tiempo de duración de los materiales, son adecuados para el clima de la región?.

Estas y muchas otras preguntas nos servirán para optar por la mejor opción de construcción, sin perder de vista la esencia del lugar, su riqueza arquitectónica. Recuerde respetar las exigencias de seguridad y buenas prácticas dispuestas en los códigos de ediﬁcación vigentes en cada jurisdicción.

Recuerde que la Resolución 263 del Ministerio de Cultura y Turismo regula el turismo rural comunitario, deberá cumplir con los requisitos establecidos en dicha norma.

La Secretaría de Turismo de la Provincia cuenta con una guía de seguridad para construcciones turísticas, no olvide, antes de realizar cualquier tipo de construcción leer atentamente este documento h t t p s : // d r i v e . g o o g l e . c o m / d r i v e / u / 0 / folders/13hvMVj9ZIpiYlobd9p3uj0w6VLv7fGoC

PARA PENSAR ¿Cuáles son los materiales típicos de construcción en nuestra región? Pienso en los aplicados desde el techo al p i s o d e n u e s t r o emprendimiento. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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LA IMPORTANCIA DE LA DECORACIÓN Para la decoración de su alojamiento, recurra a su creatividad y al buen gusto expresado en el arte popular d e s u t i e r ra . Lo s l u g a re s decorados sin recargas exageradas, dan un toque de calidez a todos los espacios del alojamiento.

PEQUEÑOS DETALLES QUE DEJAN GRANDES RECUERDOS:

Si los objetos que utiliza son de la cultura de su localidad, usted está mostrando su aprecio y orgullo por ella y eso será siempre apreciado por sus huéspedes. Además si desea, puede poner estos objetos a la venta, contribuyendo a la economía local y generando un ingreso complementario. Más de un visitante estará interesado en comprar este tipo de productos.

Los objetos decorativos deben ser de la cultura y arte local, siguiendo un estilo de colores característicos. Privilegie tener objetos que, además de decorativos, sean también utilitarios como marcos de espejos, muebles pintados, ﬂoreros, lámparas, vasijas, tazas, jarras, platos, vasos, cubiertos, bolsas, aplicaciones de textiles locales en frazadas, cortinas, manteles, individuales, alfombras, etc. Otra vez sepa poner un límite y no recargue de objetos y colores su alojamiento, puede terminar saturando y hasta desagradando por el exceso al huésped. El cuidar los detalles y crear un ambiente acogedor es necesario para que el turista pueda experimentar una estancia agradable, única e inolvidable.

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BUENA SEÑALIZACIÓN

Recuerde que las primeras impresiones son las más importantes. Por ello, deberá mantener limpios y en buen estado, la puerta de ingreso, la fachada su alojamiento, y procurar que la decoración del exterior sea agradable, en armonía con el paisaje que lo rodea.

PARA PENSAR ¿Qué elementos decorativos tiene mi emprendimiento? ¿Son objetos representativos de su comunidad?.

IMPORTANTE

El alojamiento debe contar c o n u n c a r t e l d e identiﬁcación con el nombre del establecimiento, recuerde que los turistas no conocen su localidad, por lo cual la señalización es muy importante.

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ACTIVIDAD IMPORTANTE

Sacar fotos de objetos decorativos de la región o de la comunidad, que puedan utilizarse como ornamento y d e t a l l e d e c o r a t i vo e n e l emprendimiento. Siguiendo las recomendaciones del curso, decorar una habitación y enviarla al grupo de estudio.

RECEPCIÓN RECEPCIÓN

LAS INSTALACIONES DE MI EMPRENDIMIENTO Áreas y funciones principales de un Alojamiento

Recuerde que la Resolución 263 del Ministerio de Cultura y Turismo regula el turismo rural comunitario, en su artículo 27, establece los Estándares de Calidad Mínimos de los Servicios.

Toda la bienvenida y primera impresión se juega en este lugar. Puede ser un espacio del salón, un ambiente aparte, pero cálido, cercano al ingreso del alojamiento; también ordenado, limpio e iluminado. Es la primera impresión del visitante con respecto a su alojamiento.

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https://www.youtube.com/watch?v=pXBSYcWYGoQ

COMEDOR Ig u a l m e n te , d e b e s e r u n espacio que transmita calidez y funcionalidad, proveído de mesas y sillas en cantidad suﬁciente y necesaria, de acuerdo con la dimensión del espacio disponible. En el caso de climas fríos, debe contener alguna fuente de calor como chimenea o estufa o bien aprovechar el calor que brinda la cocina, es muy importante que el sector en el que elabora los alimentos esté en condiciones y disponga de agua potable y formas de cocción segura .

Si el espacio de recepción es independiente de otros espacios, este puede ser techado o semitechado. En todo caso, el espacio debe ser lo suﬁcientemente amplio como para que el encargado de la recepción y los visitantes guarden la debida distancia. Podrá colocar una mesa con sillas en buen estado, y allí tener su primer contacto con los huéspedes.

IMPORTANTE

TERRAZA PATIO O JARDÍN SALA, SALÓN O LUGAR DE ENCUENTRO Este lugar debe ser un espacio acogedor y que pueda promover encuentros y conversaciones de intercambio entre los visitantes. Puede tener sillas, mesitas, un lugar al aire libre, donde el turista pueda disfrutar del paisaje, es siempre más atractivo.

Es importante tener presente que este espacio tiene que estar limpio, ordenado y libre de juguetes, elementos de uso personal, herramientas, etc.

Este espacio cumple funciones similares al del salón, ya que también es un lugar de encuentro, descanso y diversión. Es muy importante tener un espacio abierto en su alojamiento. El tiempo libre y de recreación del huésped, donde lee, escribe, juega, contempla el paisaje, se relaja, practica alguna actividad de turismo rural comunitario, se alimenta, siempre y cuando el clima lo permita. También es en este lugar que se pueden hacer veladas nocturnas de narración de mitos, cuentos, danzas, música, entre otras actividades.

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BAÑOS .Ya sea que cuente con baños comunes o privados, usted debe disponer de servicios higiénicos diferenciados, preferentemente por sexo, cada uno con lavadero, ducha, inodoro y espejo. Además deben tener agua fría y caliente y un sistema de desagüe. Los baños deben siempre estar dotados de jabón líquido y papel higiénico, así como de toallas de papel. Los baños, en cualquier emprendimiento turístico, deﬁne muchas veces que el cliente lo vuelva a elegir o no. La tarifa que aplique será directamente proporcional a las comodidades que usted ofrezca: un baño privado o un baño compartido, al igual que una habitación privada que una compartida, harán la diferencia a la hora de ﬁjar el precio en sus servicios. Los baños hablan mucho de usted y de su emprendimiento, en los alojamientos turísticos rurales existen dos tipos de baños:

BAÑOS COMPARTIDOS

Ph: Susana Figueroa, Javier Figueroa

Son aquellos baños que se comparten entre todos los huéspedes que se encuentran alojados, sin diferenciar el sexo de las personas; muchas veces estos también son compartidos con las familias anﬁtrionas. Disponer horarios de usos para preservar la intimidad, los elementos de higiene no deben ser los mismos para los huéspedes y la familia.

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BAÑOS COMPAR TIDOS DIFEREN CIADOS

IMPORTANTE

son aquellos baños compartidos por los huéspedes, pero diferenciados en varones y mujeres.

Cortinas:

Las cortinas en las duchas son muy importantes para brindarle privacidad y confort a sus visitantes, sobre todo cuando ofrece baños compartidos, se lo agradecerán.

INODORO

Revise siempre que la tabla de su inodoro esté en buenas condiciones y sobre todo limpio, sin sarros ni hongos que provoquen malos olores.

P A P E L HIGIENICO

Asegúrese que su baño siempre esté provisto de papel higiénico, este nunca puede faltar.

LAVAMANOS

El lavamanos debe estar sano, sin ﬁltraciones de agua, asegúrese que los caños y grifos estén siempre en buenas condiciones.

JABÓN LÍQUIDO

El jabón líquido es el más recomendado en los alojamientos turísticos, sobre todo aquellos que poseen baños compartidos. Es más higiénico, económico, y sobre todo colabora más con el cuidado del medio ambiente.

En el caso de baños compartidos se sugiere tener como mínimo un baño cada seis personas.

Los baños privados: Pueden encontrarse dentro de las mismas habitaciones o fuera de ellas; son de uso exclusivo de huéspedes, que solicitan y están dispuestos a pagar por este servicio privado.

Los baños deben siempre estar dotados de : Duchas: Debe tener puntos de agua fría, caliente y de desagüe. Debe ser claro y seguro el sistema para calentar el agua de la ducha. Las duchas siempre deben tener cortinas, se recomienda evitar el uso de bañeras, ya que en muchas ocasiones pueden resultar peligrosas, sobre todo para personas mayores. Informar horarios de uso ) el agua puede congelarse), tiempos para cuidar el agua.

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RECOMENDACIÓN Sería una buena experiencia para el turista usar jabones creados por los propios anﬁtriones del lugar, a su vez, también los puede tener disponible para la venta. Existen inﬁnitas posibilidades para realizarlos, pueden utilizar internet para buscar las que mas les guste. Otra posibilidad es buscar dentro de su comunidad o alguna otra, aquellos emprendedores que realicen este producto.

CERRADURA TRABA

PERCHERO

A G U A CALIENTE

TOALLAS DE PAPEL

CESTO DE BASURA

Este tipo de toallas es recomendado, ya que brinda mayor higiene y seguridad, podrá usar toallas de tela pero deberá tener en cuenta la higiene y lavado de las mismas.

Recuerde vaciar siempre los cestos de basura, deber tener bolsas y tapas, evite que se llenen en exceso y cuide de indicar no arrojar papeles dentro del inodoro.

Se recomienda tener una traba para evitar que una persona entre mientras otro lo está ocupando, tenga en cuenta que a ninguna persona le gusta ser interrumpida mientras se encuentra ocupando el baño. Es recomendable tener percheros para que se puedan poner toallas y/u otra vestimenta que el turista necesite colgar.

LA IMPORTANCIA DEL AGUA C A L I E N T E P A R A BAÑARSE:Contar con agua caliente para las duchas es un requerimiento indispensable del huésped y su alojamiento no debe faltar de este elemento indispensable.

RECOMENDACIÓN Otra experiencia agradable para el turista es poder tomar un baño con hierbas o aceites naturales. Lavanda, jengibre, hierbabuena, albahaca, manzanilla, tomillo, boldo son utilizadas para baños relajantes; el limón, la canela por ejemplo para baños estimulantes. Hierbas como la menta, romero, albahaca, tomillo, perejil son ideales para un baño aromático increíble. Puede preparar un fuenton con sus hierbas preferidas y ofrecerlas al turista para un baño relajante, sobre todo si vuelven de una larga caminata, lo disfrutarán y agradecerán mucho.

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rural, utensilios de limpieza entre otros. La despensa de alimentos debe estar dentro o cercana la cocina. Pese a ser multiuso, el lugar de almacenamiento debe tener sectores claramente diferenciados, para preservar los alimentos, de los productos químicos, la ropa y los insumos y equipamientos especiales. Debe ser un lugar protegido de la humedad, de mascotas, animales de granja e insectos.

RECOMENDACIÓN Si brinda el servicio de baño compartido con su familia, se recomienda que tenga guardado en un pequeño mueble o caja sus objetos personales, para resguardar su privacidad.

IMPORTANTE

Recuerde higienizar y desinfectar minuciosamente el baño, permanentemente por ejemplo, es bastante desagradable encontrarse con cabellos/pelos en lavamanos y duchas. La reposición de los elementos de higiene debe ser permanente.

HABITACIONES Las habitaciones son el lugar más importante de su alojamiento, y es donde debe enfocar su mayor esfuerzo para que su huésped esté contento, cómodo y relajado. Estos deben ser espacios techados muy bien protegidos de la intemperie y cómodos. Las habitaciones pueden ser individuales, dobles o grupales, dependiendo de las preferencias que muestran sus clientes.

RECOMENDACIÓN DEPÓSITOS Lo s d e p ó s i t o s s o n e s p a c i o s c e r r a d o s destinados a almacenar los insumos necesarios para el buen funcionamiento de su establecimiento, como alimentos y el equipo requerido para su cocción; también para guardar sábanas, colchas, toallas; también para almacenar el equipaje de los huéspedes o materiales para actividades de entretenimiento, deporte de aventura, herramientas de trabajo

Considere dejar en cada cuarto, como una cortesía que le sumará un valor agregado a su atención, una botella de agua sin gas, también puede ser otra atención como ﬂores, algún dulce local, una nota de bienvenida agradeciendo la visita, una pequeña artesanía,

Considere también, tener mantas colocadas en la cama y una reserva de 1 a 2 mantas, así como almohadas.

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Proteger las aberturas como puertas y ventanas, para evitar las ﬁltraciones de viento y la fuga de calor desde el interior. Las ventanas deben dar siempre a un lugar que pueda ventilarse. En épocas de frío, puede instalar un dispositivo de calefacción como estufas. Si por el contrario, en su localidad predomina el clima cálido, maneje la ventilación cruzada y prevea como mínimo un ventilador para cada cuarto y además mosquiteros. Es recomendable ventilar y desinfectar las habitaciones, eliminando insectos. Las camas pueden ser grupales, matrimoniales o individuales, recuerde que deben estar en excelente estado, ﬁrmes, resistentes, pintadas o barnizadas. Los colchones deben ser cómodos, estar en buen estado; cambie los colchones como mínimo cada 5 años, que es su tiempo de utilidad recomendado. Rote el colchón de pies a cabeza y voltéelo cada 6 meses. Son preferibles los colchones de resortes, de goma-espuma, espuma. poliuretano. Las dimensiones recomendadas son: espesor: 21cm, densidad: 30 kg. Las sábanas deben estar impecables y l i m p i a s , d e b e n s e r s i e m p re c l a r a s (preferentemente blancas). No hay nada más relajante que deslizarse bajo sábanas limpias y frescas al momento de dormir. La ropa de cama limpia no solo hará que la cama de su alojamiento se vea y se sienta fresca, sino que también volverá mucho más sencillo recostarse y dormir bien para su huésped.

https://youtu.be/CuGIpzubrrQ

Recuerde que el visitante necesita asearse, para ello deberá ofrecerle toallas limpias, preferentemente blancas; estas deberán ser de cuerpo y de mano. Se trata de una regla estricta. Incluya sillas en las habitaciones por cada dos personas (2 sillas como mínimo o una silla y un pequeño sillón), esto ayudará a que el turista tenga un lugar donde colocar partes de su equipaje o útiles. Incluya también mesas de luz ó una superﬁcie plana para usarla como mesita de noche por cada persona, si es posible coloque lámparas en ellas y recuerde que querrán cargar sus teléfonos celulares, por lo que deberá tener enchufes y adaptadores a disposición en las habitaciones y la instalación eléctrica en buenas condiciones.

Para la seguridad en las puertas de las habitaciones, use cerraduras de buena calidad y no candados, ya que estos no brindan al huésped la sensación de seguridad para sus pertenencias. Re c u e rd e t e n e r u n a d e co r a c i ó n uniforme en las habitaciones, calidez, discreción y detalles. Muestre en todas las habitaciones una prohibición expresa de no fumar, así como todas las reglas de permanencia.

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TIPOS DE HABITACIONES -Habitaciones triples: Son aquellas habitaciones conformadas por una cama de dos plazas mas una cama individual, o bien tres camas individuales.

-Habitaciones cuádruples: Son aquellas habitaciones compuestas por cuatro camas individuales ó una cama matrimonial mas dos camas individuales, ó dos camas matrimoniales ó 2 camas cuchetas. Recuerde ofrecer habitaciones teniendo siempre presente la comodidad del huésped, tenga en cuenta la edad de ellos y sus preferencias, esfuércese por mostrar una buena presentación en el tendido de las camas, a p l i c a n d o s i e m p re a l g u n a d e co ra c i ó n relacionada con su localidad. -Habitaciones simples: Son aquellas habitaciones para 1 persona, constituida por una cama individual.

ACTIVIDAD ¿Cuál es el equipamiento básico y necesario que tiene que tener una habitación?

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-Habitaciones dobles: Son aquellas habitaciones conformadas por una cama de dos plazas (matrimonial) ó dos camas individuales, para hasta 2 personas.

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COCINA La cocina debe ser un espacio limpio y funcional, es elemental para la correcta preparación de los alimentos y la protección de la salud de los huéspedes. Recuerde siempre hacerlo en forma ordenada, segura tanto para el cocinero como para sus huéspedes. Entre algunas ideas para mejorar las funciones y atractivo de su cocina, ponga a disposición parte de la cocina para que los huéspedes tengan la oportunidad de aprender con usted la elaboración de alimentos o bebidas típicas. También puede construir un horno para pan si es tradicional en la zona, o un fogón. Dentro de este espacio, se producirá uno de los servicios primordiales para los turistas: EL DESAYUNO. IMPORTANTE

pequeños por el trato personal que los distingue y por la magia de su cultura, alimentos. Los desayunos o meriendas que ofrezca en su alojamiento, pueden ser una oportunidad para sus huéspedes de tener toda una experiencia rural: la idea es poner en valor los productos identitarios del lugar, servir un plato del productor directamente a la mesa es el gran valor agregado de la comida de una comunidad. Puede ofrecer así la experiencia de preparar tortillas, amasar pan o preparar un delicioso jugo, té con hierbas locales.

Recuerde siempre lavarse las manos correctamente antes y después de cocinar.

PARA SUS HUÉSPEDES, TENER UN BUEN DESAYUNO EN SU ALOJAMIENTO SIGNIFICA: Comodidad: Sus huéspedes no conocen su localidad, y no saben dónde pueden encontrar un buen desayuno. Por lo que tomarlo en su alojamiento, supone un ahorro de tiempo muy importante. ● Listos para empezar el día: no hay nada más cómodo para un huésped que tener el desayuno preparado al empezar su día. Compre la mayor cantidad de alimentos ●

El desayuno no es sólo la primer comida del día, también es el servicio más importante de su alojamiento. Sin un buen desayuno, la experiencia de su cliente será incompleta, después de todo, sus huéspedes eligen la experiencia del Turismo Rural Comunitario y sobre todo hospedarse en alojamientos

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frescos, provenientes de agricultores locales; de esta manera podrá formar parte de lo que se denomina Cadena de Valor de los productos, y entrar a un mercado de comida más saludable. Tenga en cuenta que sus visitantes valorarán mucho consumir este tipo de productos, sentirse parte de la comunidad y llevarse una experiencia duradera. Recuerde que los productos locales requieren menos transporte, envasado y almacenamiento, por tanto son más frescos, más baratos, más saludables, generan menos residuos y permiten fortalecer las relaciones con la comunidad.

ACTIVIDAD Te n i e n d o e n c u e n t a l o s recursos de su comunidad, ¿Qué serviría como desayuno, cómo lo serviría y presentaría?

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BIOSEGURIDAD EN NUESTRO ALOJAMIENTO MEDIDAS DE PROTECCIÓN ANTE COVID-19: La situación de emergencia derivada de la pandemia, ha afectado sobre todo a la actividad turística. Las comunidades, las autoridades locales y los gobiernos han dispuesto medidas para un regreso paulatino y seguro de los turistas. La naturaleza misma de los espacios rurales, los convierte en verdaderos sitios protegidos y aumentan así su valor como lugares de reencuentro de las personas con la experiencia de viajar y conocer. Se han publicado y difundido protocolos, guías de acción y procedimiento, que alcanzan a todas las ramas de la actividad turística; también a los alojamientos rurales. Un protocolo deﬁne la manera de adecuar físicamente nuestro negocio para que sea seguro, se respeten las distancias, la circulación y permanencia de las personas y sobre todo, cómo se establecen las relaciones entre nosotros y nuestros huéspedes.

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En primer término, es necesario que todas las personas que trabajan en el alojamiento, cuenten con los insumos y elementos de protección:

→ Alcohol en gel, tanto para los empleados como para los huéspedes. → Barbijo social de tela, tener disponibles para la venta por si algún huésped lo necesita. → Rociador con alcohol y agua AL 70%. → Ropa de trabajo limpia y exclusiva para la

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atención diaria al cliente. No podrá utilizarla dos días consecutivos. En las instalaciones: → Correcto funcionamiento de los sanitarios (agua, jabón líquido, jabón neutro y toallas de papel).

CARTELERÍA RECOMENDADA Se recomienda disponer en lugares visibles, de uso común y en las habitaciones, la siguiente cartelería: ● Síntomas del Covid 19 ● Cuidados personales y prevención del contagio. ● Lavado de manos

Distancia Social → Mantener el distanciamiento de 1,5m. → Señalizar los espacios de ingreso, salida, distancia entre personas y ﬂechas de circulación entre espacios. Elementos y procedimientos de limpieza → Lavandina, detergente y desinfectante. → Escoba, secadores, mopas o trapeadores → B a l d e s p a r a e s p a c i o s d e e s t a r, habitaciones y cocina. → Usar distintos juegos de limpieza para los baños. → Limpiar exhaustivamente todas las superﬁcies y lugares del emprendimiento. → Limpiar todos los utensilios del emprendimiento: platos, vasos, etc. → Cambiar regularmente los trapos de piso en las zonas de ingreso a todas las dependencias y habitaciones. Primera intervención en emergencia → En caso de tener algún huésped con síntomas, aislarlo, brindarle seguridad y contención y acudir a los teléfonos de urgencia.

ACTIVIDAD Reúna los materiales necesarios y disponga en su emprendimiento las siguientes medidas: Trapo limpio y desinfectado en el accceso; marcas para la distancia social en recepción, alcohol en gel o dilución en rociador en el lugar de acceso, separación entre mesas en el comedor, cartel (puede ser escrito a mano) de la recomendación en la habitación de lavado frecuente de manos, uso de protección personal (barbijo) por parte del personal de atención directa. Saque fotos de cada una de las medidas aplicadas y envíelas al tutor del

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HIGIENE ALIMENTARIA Muchos alojamientos brindan además el servicio de alimentación. La cocina es espacio clave para atender temas claves de la seguridad e higiene alimentarias. ● Cartelería informando si el agua no es segura, no consumir el agua de las canillas. ● Aseo, vestimenta y cuidado personal del personal de cocina. ● Uso, cuidado,limpieza y desinfección de las instalaciones, equipos de cocina y utensilios. ● Procedimientos de limpieza POES, de superﬁcies, azulejos, mesadas y bachas, vajilla y utensilios, mobiliario de cocina y pisos. ● Uso y almacenamiento de productos químicos. en lugares independientes, en envases especíﬁcos y correctamente rotulados● Manipulación de alimentos en forma segura. ● Recepción, almacenamiento y conservación de alimentos.

PREVENIR LA CONTAMINACIÓN DE ALIMENTOS La contaminación de los alimentos puede producirse en cualquiera de las etapas que van desde la producción (como por ejemplo por consecuencia de regar productos agrícolas con aguas servidas), el transporte, la preparación y el consumo. En el momento de la preparación hay varias situaciones que provocan la contaminación de los alimentos , para evitarlos siempre deber:

● ● ● ● ● ● ● ●

Lavarse las manos antes de manipular alimentos. Usar utensilios, que no presenten deterioro, limpios y desinfectados. Tener limpia y desinfectada la cocina. Controlar la presencia de insectos en la cocina antes de iniciar las tareas. Almacenar correctamente los productos. Respetar los tiempos de caducidad y de cocción de los alimentos. en Lavar y desinfectar previamente frutas y verduras. Mantener los alimentos a temperaturas seguras.

https://www.youtube.com/watch?v=oZRy3NK7gDc Es importante que en los desayunadores, en todo lugar en los que se ofrezcan alimentos, se cumplan con las medidas de bioseguridad de distancia social, disponibilidad de alcohol en gel, carteles de prevención, debida distancia y seguridad en el servicio de mesa.

LIMPIEZA DE LAS ÁREAS ●

Áreas comunes (recepción, comedores para desayunos, patios, terrazas): En estas áreas se recomienda dar una limpieza y desinfección diaria, los espacios interiores y exteriores deben estar limpios y ordenados, para evitar plagas, olores

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indeseados, recuerde que esto demuestra respeto por usted y sus visitantes. Para que los espacios sean saludables, lo mejor es ventilar las instalaciones y, si es posible, colocar plantas aromáticas propias del lugar. Evite usar aromatizantes sintéticos. Considere ante la posibilidad de presencia de insectos, colocar repelentes. ●

Áreas privadas (Habitaciones): Los cuartos deben recibir una limpieza diaria. Si estos no han sido ocupados, igualmente deben recibir un mantenimiento de limpieza periódica y, antes de ser ocupados, ser revisados para que ambiente, camas y baños estén limpios, huelan bien y estén ordenados.

IMPORTANTE

Recuerde que existen huéspedes que no desean que limpien sus habitaciones o cambien sus sábanas, para ello debe consultarlo previamente respetando la privacidad de ellos.

Seguridad en los productos de limpieza -Siempre deberá envasar convenientemente los productos de limpieza: Los productos de limpieza se deben encontrar en sus envases originales. Si se han reenvasado, el nuevo envase se debe encontrar etiquetado, indicando su contenido. Nunca utilizar botellas de bebidas o refrescos que puedan inducir a confusión. -Se deben almacenar o guardar en sitios claramente separados de los alimentos.

IMPORTANTE

IMPORTANTE: Recuerde no mezclar lavandina con detergente y respetar las medidas y medios de dilución indicadas por el fabricante. Leer los rótulos de los envases en tal sentido.

- La limpieza de la habitación debe realizarse únicamente cuando no se moleste al cliente: Como norma general nunca entrar a limpiar la habitación estando dentro el huésped. Si se está limpiando la habitación y llega su huésped, deberá recoger todos los utensilios productos de limpieza, dejar todo ordenado y salir de la habitación, para volver cuando el cliente no esté en ella. Si la limpieza se realiza con anterioridad a la hora límite de salida de las habitaciones, se comienza con aquellas que no estén ocupadas. - Las sábanas o blancos: Deben ser cambiadas para cada cliente. Normalmente en los hospedajes, las sábanas se cambian todos los días pero en su caso esto no es necesario. Sin embargo, sí sería recomendable cambiarlas cada tres a cinco días de ser el caso que el huésped tenga una estadía prolongada. Es recomendable también colocar un pequeño letrero en cada habitación que explique lo siguiente:

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Le sugerimos voltear los colchones con cierta regularidad (entre cada 15 días a cada mes) y recomendamos utilizar fundas de algodón para el colchón, las cuales deben ser lavadas con la misma regularidad que las sábanas. Para que los cuartos huelan siempre adecuadamente, lo mejor y lo primero que deberá realizar al entrar a la habitación, es ventilar las instalaciones y, si es posible, colocar plantas aromáticas presentes en el lugar. Recuerde que para la limpieza en las habitaciones basta realizar un repaso por pisos, muebles y el tendido de camas cuando estén ocupadas, no debe tocar los objetos personales de sus huéspedes ni doblar su ropa, las limpiezas profundas se realizan una vez que el huésped ha dejado el alojamiento.

La revisión de la limpieza de los baños privados se hace diariamente y los de uso colectivo se h a ce re g u l a r m e n te d u ra n te e l d í a . Le recomendamos como mínimo que realicen una inspección en la mañana, en la tarde y al anochecer, sobre todo cuando su alojamiento se encuentra con huéspedes alojados. De igual forma el baño debe contar con una toalla pequeña para las manos y otra para secarse el cuerpo (de preferencia de color blanco y debe dejarlas en la habitación para cada huésped) De igual manera, en la hotelería tradicional se procede al cambio diario. Sin embargo, en su caso, puede proceder de la misma forma que con las sábanas instalando un letrero con similar información en los baños y un recambio promedio de 3 a cada 5 días.

https://youtu.be/NK5xFs6Wc2M h ps://www.youtube.com/watch?v=Uw3MPcNeDhA Puede usar cartelería para ayudarse:

LIMPIEZA DE BAÑOS Los baños son el lugar donde se juega su prestigio el emprendimiento, muchos huéspedes se hacen una idea general de su lugar por el estado de los baños. Los baños deben siempre estar impecables. Es decir desinfectados con lavandina. Se deben limpiar y ordenar los sanitarios por lo menos dos veces al día. Si es necesario se reponen los artículos consumibles, como jabón, papel higiénico, toallas de papel, etc. Los tachos de basura de los baños deben estar vacíos. Es imperdonable que se encuentren con papel rebalsando. No deben haber salpicaduras y suciedades en el inodoro y debe haber una correcta aireación para que los sanitarios huelan siempre lo más limpio posible.

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LA SEGURIDAD DE NUESTROS HUÉSPEDES La seguridad de sus huéspedes y la de usted deben ser su prioridad, en todo los servicios que brindan, como medidas de prevención, es bueno informarse sobre las necesidades médicas, estado físico de los visitantes, alergias así como identiﬁcar los posibles riesgos durante la prestación de algunos servicios complementarios (caminatas, paseos a caballo,etc.) para ello es importante contar con un botiquín de primeros auxilios con material básico.

INSUMOS BÁSICOS DE SU BOTIQUÍN: ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Analgésicos. Antihistamínicos. Antialérgicos. Medicamentos contra males gástricos. Sales hidratantes. Crema para la insolación. Alcohol, agua oxigenada. Vendas, curitas, gasa . . Termómetro, tijeras y pinzas

Asegúrese de disponer también un listado con teléfonos y datos de los servicios médicos y de seguridad de su localidad. En época de COVID19 no se olvide de tener a disposición los números de teléfonos para asistencia local.

Cuando consigue su habilitación municipal, se da por supuesto que su emprendimiento cuenta con planos de evacuación, salidas de emergencias señalizadas y ubicación de extintores de incendio. consulte con la autoridad competente más cercana, acerca de su rol en el caso de una emergencia o siniestro en su alojamiento.

Ta m b i é n , a s e g ú r e s e d e v e r i ﬁ c a r periódicamente enchufes e instalaciones eléctricas y poseer un sistema de protección adecuado contra insectos y animales nocivos en todo el establecimiento. Ej. Tela Mosquitera.

POLÍTICAS MEDIOAMBIENTALES La conservación del ambiente es responsabilidad de todos los prestadores de servicios turísticos. Tambíen es importante comunicar a los huéspedes las medidas de protección del medioambiente aplicadas en el establecimiento.

Us o a d e c u a d o d e l a g u a : Asegúrese que el agua empleada para consumo humano sea potable. Es indispensable mermar el consumo de agua, mediante el establecimiento de un plan de uso racional. Vigilar el estado de los grifos para evitar pérdidas.

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Te n e n c u e n t a l a s S i g u i e n t e s recomendaciones: ●

●

Vigila el estado de los grifos, si gotean repáralos cuanto antes. Un grifo que gotea pierde muchos litros por día (30 litros aproximadamente). Asegúrate de informar a tus huéspedes que cepillarse los dientes con el grifo abierto signiﬁca la pérdida de 5 a 15 litros por minuto. Colocar cestos en los baños para evitar tapar cañerías al depositar papeles en el inodoro. Si el fregado de platos y lavado de blancos lo realizas a mano, no lo hagas con el grifo abierto. Incluye dentro de las recomendaciones generales para la comunidad y los visitantes las estrategias de uso adecuado del agua.

Auto-evalúate en cada uno de los siguientes puntos de cumplimiento:

USO ADECUADO DE LA ENERGÍA: Se recomienda tener medidores de consumo de energía, priorice el uso de energías alternativas: h i d r á u l i c a , s o l a r, e ó l i c a . Aproveche la luz natural y utilice focos de bajo consumo. Recuerde siempre, desconectar los aparatos eléctricos que no se usen. No se olvide de veriﬁcar constantemente la instalación e l é c t r i c a d e s u establecimiento.

Ten en cuenta las Siguientes recomendaciones:

● Existen fuentes alternativas de energía

●

(hidráulica, eólica, paneles solares, entre otras). Informa a los visitantes sobre la importancia del consumo responsable de energía, mediante c a m p a ñ a s d e información, charlas de inducción y material divulgativo. ● En la cocina, aprovecha el calor residual del horno: apágalo unos minutos antes de sacar los alimentos. ● Aprovecha la luz natural y utiliza bombillas de bajo consumo. ● Desconecta los aparatos eléctricos que no uses.

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Auto-evalúate en cada uno de los siguientes puntos de cumplimiento:

●

Bajo ninguna circunstancia permitas que se consuman, vendan, traﬁquen o e x h i b a n e s p e c i e s e n p e l i g ro d e extinción.

Flora y Fauna Recuerde la importancia de proteger la ﬂora y fauna de su comunidad, evite ruidos que perjudiquen la fauna del lugar. Es importante recomendar al turista sobre las medidas de protección de ﬂora y fauna del lugar, los códigos de comportamientos de los turistas de cada comunidad son fundamentales para esta tarea. Es muy importante propiciar actividades que permitan su conservación.

Ten en cuenta las Siguientes recomendaciones: ●

●

D e b e s p ro p i c i a r a c t i v i d a d e s q u e permitan la protección y conservación de las especies de fauna y ﬂora que existen en los ecosistemas de la zona. No introduzcas especies exóticas de fauna y ﬂora.

Manejo de residuos: La separación de residuos orgánico, reciclable y no reciclable para su reutilización, reciclaje es fundamental. Debe contener un punto de acopio de residuos, limpio y seco, el mismo debe estar limpio, aislado y señalizado. Evite quemar llantas y basura. El uso de papeles, folletos impresos debe minimizarse. La reutilización del papel es muy importante. Trate de utilizar productos de limpieza biodegradables. Promueve siempre que los visitantes se lleven consigo los residuos que generan.

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Auto-evalúate en cada uno de los siguientes puntos de cumplimiento:

ACTIVIDAD A continuación lo invitamos a realizar la evaluación de este módulo

Tenga en cuenta destinar un porcentaje de su ganancia para contribuir con el desarrollo de la comunidad, un fondo común solidario que beneﬁciará a todos los emprendedores de la zona si trabajan en equipo.

RECOMENDACIONES ●

● ●

RESPONSABILIDAD SOCIAL

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● ● ●

Recuerde coordinar con los demás emprendimientos turísticos la atención integral al turista, es responsabilidad de todos desarrollar un destino de calidad.

● ●

Participar y apoyar iniciativas de desarrollo de la comunidad y de comunidades aledañas. Participe activamente en las actividades de su comunidad. Utilice los servicios brindados por los emprendedores de su comunidad. Fomente la fabricación y compra de artesanías y productos de la propia comunidad. Adopte medidas de protección al patrimonio histórico y cultural. Resguarde las piezas arqueológicas. Adopte acciones para promover el respeto a la cultura y costumbres de la comunidad. Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas. Promueva la visita a sitios de interés turístico de la comunidad.

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Foto: Qhapaq Ñan, Centro de Interpretación Turística, Valle Colorado. Jujuy.

ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS RURALES

MÓDULO 2

MI NEGOCIO

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MI NEGOCIO Según el Reglamento de TRC de Jujuy, un emprendedor turístico es una persona física ó jurídica que promueve un negocio vinculado o servicios y/o productos asociados al turismo (alimentación, hospedaje, artesanía, guiado, arrieraje, etc.). En el siguiente capítulo vamos a poder plantearnos y empezar a resolver algunas de las siguientes preguntas: ¿Soy capaz de asumir riesgo en mi negocio? ¿Soy capaz de afrontar situaciones problemáticas y superarlas? ¿Soy un buen anﬁtrión? ¿Estoy dispuesto a capacitarme continuamente? ¿He planiﬁcado mi emprendimiento? ¿Por qué decidí emprender en turismo?

transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”.(OMT. Definición preparada y modificada por el Comité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión (Cuba) 9 y 10 de mayo de 2.003). La calidad del servicio es un conjunto de atributos y/o características observables y capaces de ser cuantificadas y cualificadas, y que es percibida por el cliente dependiendo de la comparación de sus expectativas con la prestación efectiva del mismo.

A la hora de emprender es sumamente importante brindar un servicio de calidad, planiﬁcar mi alojamiento, ser un buen anﬁtrión y poner en práctica buenas prácticas para el manejo del emprendimiento.

https://www.youtube.com/watch?v=puWxdENOeyk https://www.youtube.com/watch?v=MUgWPNWSX68

CALIDAD AL SERVICIO DE NUESTRO NEGOCIO Para Organización Mundial del Turismo (OMT) la calidad del turismo es “el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, y de conformidad con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como, la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la

A la hora de hablar de calidad, los turistas consideran 5 dimensiones: 1. Tangibilidad: hace referencia a las instalaciones, equipamiento y apariencia personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario, estado de conservación de la infraestructura, equipamiento, limpieza de sanitarios, entre otros. 2. Fiabilidad: requiere prestar el servicio de manera conﬁable y precisa. 3. Capacidad de respuesta: predisposición para ayudar al turista y proveer el servicio requerido. 4. Seguridad: inspirar conﬁanza, personal c a p a c i t a d o , s e g u r i d a d d e n t ro d e l alojamiento, etc. 5. Empatía: predisposición del personal para atención y ayuda en todo momento, trato amable y cordial.

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→ https://www.youtube.com/watch?v=7SZWW-KB-U8

ACTIVIDAD To m e d o s d e l a s c i n c o dimensiones de la calidad percibidas por el turista y aplíquelas en alguno de los siguientes ámbitos de su servicio: RECEPCIÓNSERVICIO DE HABITACIONESL I M P I E Z A-AT E N C I Ó N PERSONAL. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Mejorar la calidad del servicio: esto se traduce en mejorar continuamente los servicios del alojamiento, se puede lograr implementando y evaluando encuestas y quejas de los clientes, comunicación directa con los turistas, encuestas de satisfacción.

RECOMENDACIÓN

→

Chequear el libro de comentarios de huéspedes con el ﬁn de mejorar continuamente. En caso de que el huésped haya tenido una buena experiencia invítelo a dejar sus comentarios en las redes sociales del alojamiento. Tenga en cuenta que el cliente puede no estar satisfecho con el servicio, por esto todo establecimiento deberá tener un Libro de Quejas y un Libro de S u g e re n c i a s . A n t e u n a q u e j a e s necesario escuchar al cliente, ofrecerle disculpas y dar solución a la brevedad posible.

EL CLIENTE El cliente del alojamiento rural es el turista que nos visita, satisfacerlos es primordial, esto signiﬁca atenderlos, saber quiénes son y cuáles son sus necesidades. El cliente que se hospeda desea encontrar un a m b i e n t e l i m p i o , a c o g e d o r, s e n t i r s e bienvenido, seguro, confortable; desea también, pagar un precio justo por el servicio que recibe, desea atención, información y seguimiento. Es fundamental conocer las motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.

Características de los clientes de turismo rural: → →

Pregunte si el huésped está satisfecho con los servicios brindados. En caso de ser posible, enviar un mensaje o correo al huésped de agradecimiento, esto ayudará a ﬁdelizar a los clientes.

→ Te visita porque quiere conocer tus costumbres, forma de vida y participar en ellas. Bailar en las festividades, disfrutar de la gastronomía y comprar artesanías. Esto le fascina porque es

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auténtico y totalmente nuevo para él. → Le gusta quedarse en casas o albergues acogedores, con camas y baños limpios; y si tienes agua caliente, te lo agradecerá porque también quiere estar cómodo. → Espero recibir un buen trato, por eso seré un buen anﬁtrión. ¡Se amable y amistoso con él! → Le gusta tener un guía que lo oriente en su visita, con conocimientos básicos de español e inglés. Y sobre todo…no le gusta que lo engañen. La información que le des debe ser real. Si bien no te exigirá grandes comodidades, debes decirle cómo será el lugar en el que se va a quedar. Esfuérzate para que esté siempre cómodo. https://www.youtube.com/watch?v=fESfZﬂOsaM

LA IMPORTANCIA DE SER UN BUEN ANFITRIÓN DESDE LA LLEGADA DEL TURISTA

Mantenga una conducta amable que se refleje en sus palabras, en el tono de su voz y en su comportamiento. Es importante llamar al huésped por su nombre para que sienta su cercanía y su interés, preguntarle desde donde los visitan, qué tal ha sido su viaje, que lo llevó a conocer su localidad etc. Toda la información que los visitantes puedan brindarle, le servirá mucho para tener en cuenta cual es el perfil de turista que desea conocer su localidad. Debe tratar al visitante de la misma manera que a usted le gustaría que lo traten. Por ejemplo, si sus huéspedes no hablan bien el castellano, póngase en su lugar y trate de hablar más lento utilizando palabras sencillas, ayudándose de sus manos, dando ejemplos. No pierda la paciencia, no se ponga nervioso y mantenga el buen humor. La dificultad de usar palabras y frases en un idioma extranjero nunca ha impedido que uno se pueda hacer comprender, piense que los visitantes del extranjero vienen con una actitud positiva dispuestos a hacerse entender. Usted debe brindar información sincera sobre su alojamiento y sobre su localidad. La información que brinde debe ser transparente sobre las condiciones y dificultades de la estadía, la calidad de los servicios y los precios. Como buen anfitrión debe sensibilizar a sus huéspedes s o b re l a s c a r a c t e r í s t i c a s particulares de la cultura local, los comportamientos que deben respetar en el lugar y el cuidado del medio ambiente, como por ejemplo:

La hospitalidad de un anfitrión de hospedaje rural consiste en crear un clima donde el visitante se sienta esperado y deseado. Este primer contacto definirá en gran medida la impresión que se llevará el turista. Y lo compartirá con sus contactos. Como anfitrión usted tiene que mostrar una actitud positiva, entusiasta y predisposición para ayudar y orientar a su huésped. Debe tener la sonrisa franca a flor de piel, interesarse por el bienestar y la vida de sus clientes y hacer lo que esté en sus manos para brindar buen servicio.

→ →

Las normas generales de cortesía en el lugar. Respetar a los pobladores preguntándoles primero si pueden ser fotograﬁados.

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→ → → →

→ → →

→

No entrar sin autorización en las tierras de cultivo y/ o sitios arqueológicos. Caminar siempre por los senderos autorizados y con algún anﬁtrión local Mostrar un adecuado comportamiento en días de culto y ﬁestas religiosas. No arrojar basura y recoger, si es posible, lo que hayan dejado otras personas a su paso. Recuérdeme de llevar una bolsa para poner ahí la basura. No realizar fogatas en determinados lugares. Brindar información práctica sobre el tipo de ropa a usar, la aplicación de repelentes, protectores solares, medidas de seguridad, entre otros. Brindar información sobre los diferentes servicios ofrecidos en la localidad, comedores, servicios de guiados, experiencias artesanales etc.

La satisfacción para el anﬁtrión después de un comportamiento hospitalario es el orgullo que sentirá de sí mismo, el recuerdo de haber vivido un grato momento y asegurarse muchos más clientes para el futuro.

ACTIVIDAD Lea las recomendaciones anteriores, piense en el po de alojamiento que posee, y diseñe un cartel que muy brevemente exprese: C U Á L E L VA LO R D E V I S I TA R S U COMUNIDAD ● QUÉ TIPO DE SERVICIO SU FAMILA BRINDA ● CÓMO ATIENDEN A LOS TURISTAS ● CÓMO ESPERAN QUE SE COMPORTEN LOS TURISTAS ● QUÉ IMAGEN O RECUERDO ESPERA QUE SE LLEVEN LUEGO DE HABERLOS VISITADO ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------●

Los alojamientos rurales tienen un aporte doble, tanto para el huésped como para la familia anﬁtriona:

MANEJO DE RESERVAS. Las reservas son poco comunes en los alojamientos rurales, esto se debe a la falta de señal en muchas de las localidades de nuestra provincia. Debe tener presente la importancia de estar siempre listo ya que en muchas ocasiones los turistas llegan sin previo aviso.

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Si la solicitud de reserva se realiza por teléfono, recordar: saludar, identiﬁcar el nombre del alojamiento y el nombre de la persona que atiende. Por ejemplo: Buenos días, Alojamiento “Jujeñito”, Marcos López lo atiende, ¿en qué puedo ayudarlo?. En caso de recibir un correo electrónico, se recomienda realizar un encabezado (Estimado XX, gracias por contactarse con el Alojamiento XX), luego en el cuerpo del mensaje dar respuesta a la consulta del cliente y ﬁnalizar con un saludo incluyendo nombre y apellido de la persona que contesta el mensaje. Las redes sociales pueden facilitarnos la toma de reservas, sobre todo WhatsApp, para tener contacto directo con nuestros futuros huéspedes, un modelo de mensaje de WhatsApp para tomar una reserva sería:

¡Buenos días! (Nombre del Huésped) Estamos deseando recibirte en nuestra comunidad. Aquí le dejo las indicaciones para llegar a nuestro alojamiento…. Google maps (Captura de mapa ó enlace) Si viene en vehículo particular: (indicaciones sobre el estados de los caminos y donde se encuentran las estaciones de servicios). Si viene en transporte público: Indicaciones de transporte público o privados: Horarios, ubicación de la terminal, nombres de las empresas que llegan hasta la localidad ó al pueblo más cercano. Se espera que en el periodo de su visita (fecha de la estancia)el tiempo sea (prevision meteorologica). Recuerde que no contamos con el servicio de tarjetas de crédito o débito, por eso le recomendamos prever esto, el cajero

automático más cercano a nuestra localidad se encuentra en…… El costo de nuestro alojamiento por noche en habitación……. es de ………, esto incluye servicio de………. Antes de salir para nuestra localidad no dudes en contactarnos y enviarnos los datos de tu horario de colectivo o medio de transporte. Nuestro punto de encuentro será en nuestro alojamiento, la plaza principal, municipio etc. enviar fotos en lo posible del punto de encuentro. Lo fundamental para toda buena atencion es tener una buena organización y trabajar de manera conjunta con todos los emprendimientos locales, esto quiere decir, que si usted sabe que no estará en alguna fecha para recibir a visitantes deberá dejar a alguien de conﬁanza a cargo, que sepa brindar una buena atención a sus huéspedes, o bien dar aviso a otro alojamiento de la localidad que puede recibir a los visitantes cuando usted no tenga disponibilidad.

RECOMENDACIÓN A la hora de tomar una reserva es necesario consultar los siguientes datos: nombre, apellido, nacionalidad, edad, fecha de llegada y salida, tipo de cliente (individual o agencia), sus preferencias (habitación simple, doble o grupal), el precio ofrecido (en un apartado aparte se explicará la conformación del precio),

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el nombre y número de teléfono de la persona de contacto. Usted debe hacer una ﬁcha de reserva con los datos obtenidos. Es sumamente importante, indicar las condiciones de la reserva ante posibles cancelaciones: por ejemplo, puede indicar al turista que solamente puede cancelar con 48 hs de anticipación. Muchos hoteles solicitan como forma de garantizar la reserva una tarjeta de crédito, esto lo realizan mediante el envío de un correo electrónico del alojamiento. https://www.youtube.com/watch?v=-CLCwIBzBbs

IMPORTANTE

Informar claramente las condiciones, características y tarifa que tiene el alojamiento.

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ACTIVIDAD Ud. recibe el siguiente mensaje, resuelva una respuesta satisfactoria teniendo en cuenta lo visto sobre datos necesarios para realizar una reserva: “Buenos días, mi nombre es María Cruz, en el mes de febrero quiero visitar su alojamiento por 2 días, junto a mi marido y mi dos hijos, uno de 1 y 5 años. Quería saber la tarifa, los servicios incluidos. Por favor, toda recomendación que sea útil para la visita será bien recibida ya que iremos en vehículo particular. Agradezco su respuesta. Saludos desde Salta”.

RECEPCIÓN, REGISTRO Y UBICACIÓN DEL HUÉSPED. ATENCIÓN DURANTE LA ESTADÍA. En la recepción se reconoce con la vista la p re s e n c i a d e l c l i e n te e n l o s p r i m e ro s momentos de su llegada y se le sonríe. A continuación, brindaremos algunos consejos importantes que debe considerar el encargado de la recepción, teniendo en cuenta que es el primer lugar donde llega el visitante:

RECOMENDACIÓN -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Siempre saludar primero, presentarse y dar la bienvenida es muy importante, las personas que visitan las co m u n i d a d e s r u ra l e s b u s c a n l a cercanía con las personas que allí residen, es decir quieren sentirse parte de la comunidad que visitan, ser más local y menos turista. Una vez que los hemos recibido a los huéspedes en nuestro alojamiento, antes de indicarles las habitaciones asignadas, debemos completar el registro de los pasajeros, esto es muy importe ya que le brindará seguridad a usted y sus huéspedes, en el caso de cualquier eventualidad que pueda ocurrir, para ello deberá contar con un cuaderno o ﬁchas de registro de pasajeros.

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IMPORTANTE

Es muy importante solicitar documento nacional de identidad y/o pasaporte, en el caso de que sean personas del extranjero, y que usted tenga una copia de este, podrá sacarles una foto con su teléfono.

MODELO DE REGISTRO DE HUÉSPEDES:

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Recuerde orientar y brindar información turística del lugar: ¿qué hacer en la localidad?, ¿qué visitar? ¿existen comedores regionales donde comer? ¿existen anﬁtriones locales para realizar algún circuito?¿dónde puedo ver artesanías locales?. Recomendaciones generales: ¿hay animales y/o insectos peligrosos?, ¿es zona de altura?, etc. Trabajar de manera conjunta con los emprendimientos que conforman la oferta turística de la zona es muy importante, ya que los visitantes pueden decidir quedarse unos días más para conocer todo lo que esté disponible en la comunidad, las actividades rurales, probar más platos regionales, conocer diferentes circuitos, comprar artesanías, hasta compartir alguna ﬁesta patronal.

Es importante que recuerde llevar un control de cantidad de pasajeros y dinero que ingresa y egresa por día para un mejor control. Recuerde informar a sus huéspedes si cuentan con señal de teléfono y WIFI en su alojamiento ó en algún punto de la comunidad. (escuelas, municipalidad).

Es importante preguntarle al visitante cada mañana, cómo pasó la noche.

MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS. Un pequeño buzón para depositar quejas y sugerencias es necesario en cualquier emprendimiento. Es muy importante tomar en serio el tratamiento de cada queja y sugerencia con el ﬁn de mejorar su servicio. Asimismo, también es fundamental tener un libro para que el huésped maniﬁeste su experiencia en el emprendimiento.

Recuerde exhibir en el mostrador las tarifas según el tipo de habitación, con la aclaración si se incluye o no el desayuno (Colocar los precios en pesos y medios de pago).

Tenga en cuenta que a nadie le gustan las quejas, pero es una oportunidad para mejorar, aprender y tener una segunda oportunidad de demostrar que las cosas pueden ser diferentes.

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MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO:

Cuando se trate de una queja es fundamental escuchar al cliente hasta que haya terminado de expresarse, hágale saber que tratará de remediar lo más rápido posible el problema.

IMPORTANTE

Un cliente insatisfecho en un 90% de los casos no vuelve más y cuenta su experiencia negativa a un promedio de 20 personas. Por el contrario, si la queja se resuelve positivamente, el cliente hablará al menos con otras cinco personas de lo bien que se ha resuelto el problema.

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Siempre es importante saber cómo pasaron la n o c h e , co n s u l t a r s i h a n t e n i d o a l g ú n inconveniente, saber que haría su estadía más agradable. ¿Cómo actuar ante un reclamo? ● To m a r e l r e c l a m o c o m o u n a oportunidad de mejora y nunca como un problema personal. ● Escuchar atentamente la queja, evitando interrumpir al cliente. ● Pedir en primer lugar disculpas en nombre de la empresa. ● Hacer preguntas que maniﬁesten interés y que permitan conocer en profundidad el problema. ● Evitar culpar a otros. ● Ofrecer varias posibilidades de solución, permitiendo optar por la que el cliente considere más conveniente. ● Prometer lo que pueda cumplirse, ser realista y honesto. De igual manera es importante realizar una encuesta de satisfacción para conocer cómo fue la estadía en el alojamiento.

ACTIVIDAD ¿Cómo actuaría si recibe una queja?. Suponiendo que usted recibe el siguiente reclamo ¿Cómo respondería?, tenga en cuenta las recomendaciones de este capítulo. 1 . E l p a s a j e ro m a n i ﬁ e s t a m a l e s t a r p o r encontrarse con un baño sucio. -------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1. El pasajero ha realizado una reserva en su alojamiento y usted se ha olvidado de registrar la misma, llega al alojamiento y no cuenta con más disponibilidad. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. El pasajero maniﬁesta su malestar porque no encuentra un establecimiento gastronómico donde poder cenar. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

MANEJO DE LA CONTABILIDAD Y LOS COSTOS. La contabilidad facilita el registro de todas las operaciones económicas que se dan en el negocio. Tiene por ﬁnalidad, además de registrar ingresos y salidas de dinero, la de proporcionar información acerca de los resultados del negocio. Esta información contable nos permite conocer cómo andan

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nuestras cuentas, si nuestros precios son los correctos, si podemos invertir en un momento determinado, pedir un crédito o si nuestro negocio marcha mal y debemos tomar decisiones de cambio inmediato. Antes de determinar una tarifa es necesario analizar los costos (ﬁjos y variables). Determinar el punto de equilibrio es fundamental, este es aquel donde los ingresos son iguales a los gastos, por lo tanto es el punto de partida para tener una ganancia. Existen dos tipos de costos: ●

●

Costos ﬁjos son aquellos que pertenecen relativamente constantes aunque cambie el nivel de uso, demanda y/u ocupación, y que deben afrontarse sí o sí. Por ejemplo: alquiler, sueldos, amortización de equipamiento, abono de tv, promoción, impuestos, seguros. Costos variables son aquellos que varían de manera signiﬁcativa y proporcional a la actividad que se desarrolle. Son aquellos en los que se necesita más o menos cantidad dependiendo si aumenta o disminuye la demanda. Por ejemplo: servicios de luz, agua, gas; insumos como jabón, shampoo, materia prima.

Entonces, si los costos fijos, por permanecer constantes, existen y deben ser afrontados obligatoriamente por la organización aunque no realice ventas de noches de alojamiento por ejemplo, representan un límite que es necesario alcanzar para no incurrir en pérdidas. La forma de alcanzar ese límite es vender en un período determinado aquella cantidad de unidades que iguale los costos totales (fijos y variables) de ese período. Lo primero que debería hacer es conocer los datos básicos de sus costos totales (fijos y variables) en relación con el precio de los productos (bienes o servicios) que comercializa. Veamos por ejemplo los de una empresa de alojamiento X: ● Costos fijos totales por mes: $ 15.000.● Costos variables por cada unidad de bien/servicio turístico: $ 175.● P re c i o d e ve n t a d e c a d a u n i d a d d e bien/servicio turístico: $ 250.A continuación, debemos preguntarnos cuántas unidades deberíamos vender para cubrir la totalidad de los costos totales

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(entiéndase por unidades noches de alojamiento, o cubiertos, etc. según sea el caso). Para hacer ese cálculo, primero es preciso establecer la rentabilidad prevista por unidad. Siguiendo nuestro ejemplo, sería el precio de venta menos el costo variable, es decir, $250.- menos $ 175.-, lo que da $ 75.- por unidad. Con ese margen que nos queda por unidad deberemos cubrir los costos ﬁjos totales, es decir que para nuestro ejemplo, debemos dividir $ 15.000.- por $ 75.-, lo que nos da por resultado 200. Éstas son entonces las unidades mínimas a vender para alcanzar nuestro punto de equilibrio:

CONSEJOS: ●

● ● ● ● ●

Ya sea que si se trata de una reserva por intermedio de agencia de viajes o de forma directa con un cliente: recordar que se debe informar claramente la tarifa de venta, los servicios incluidos en la misma y las condiciones de la reserva. Es recomendable dejar por escrito la información de la reserva. Especiﬁcar tarifas de temporada alta, baja y media. Recordar llevar un registro de los ingresos por día. Contar con diferentes medios de pago. Si es un turista extranjero, deberá conocer el tipo de cambio del día. Respetar siempre la tarifa pactada con el cliente.

Aseguramiento de provisiones e insumos.

Dicho de otra forma, estos números nos indican que deberíamos vender al menos 200 unidades de bienes/servicios turísticos por mes para cubrir la totalidad de los costos, porque: ● Costos ﬁjos totales: $ 15.000.● Costos variables totales: $ 35.000.- ($ 175.- x 200 unidades bienes/servicios) ● Costos totales: $ 50.000.- (Costos ﬁjos totales + Costos variables totales) ● Ingresos por ventas: $ 50.000.- (Precio unitario $ 250.- x 200 unidades bienes/servicios) ● Ganancia o pérdida: $0.- (Ingresos por Ventas – Costos totales), superado este importe hablamos de ganancias. Ver modelo de planilla en anexo 2. También es sumamente necesario incluir en nuestros costos variables el aporte comunitario de cada uno de los emprendimientos.

Es necesario realizar inventarios para controlar consumos y prever los productos necesarios: artículos de baño, productos de limpieza, alimentos, etc. Esto le permitirá poder planiﬁcar mejor sus gastos y no improvisar en el servicio. Se recomienda llevar un control mensual de todos los insumos que se compran al mes.

ACTIVIDAD De ejemplos de costos ﬁjos y variables en un alojamiento. Costos ﬁjos: -------------------------------------------------------------------------------------------------

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Costos variables: ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

FACTURACIÓN Y DESPEDIDA DEL HUÉSPED. La formalización de su emprendimiento es sumamente importante, ésto le permitirá entre otros beneﬁcios poder trabajar con Instituciones, agencias de viajes y operadores de turismo, ya que los mismos le requerirán las facturas correspondientes IMPORTANTE

Recuerde la necesidad de contar con la habilitación municipal y provincial (Registro Provincial de Turismo Rural Comunitario) y la inscripción impositiva correspondiente. Esto le permitirá, entre innumerables beneﬁcios, contar con la promoción de organismos oﬁciales. En el momento de la despedida es recomendable:

→ Proporcionar al cliente material para que lo recuerde y lo recomienden con otras personas. → Despídase con la misma cordialidad con la que lo recibió. Agradecer su visita e invitarlo en una próxima oportunidad. → Invite al huésped a llenar el formulario de comentarios o pregúntele cómo se sintió

durante su estadía. → Ayudarlo con el traslado de su equipaje.

PROMOCIÓN DEL EMPRENDIMIENTO En la era de la tecnología es fundamental promocionar nuestro alojamiento en los distintos medios de comunicación, hoy en día las redes sociales se convirtieron en grandes aliados de los emprendimientos turísticos. A l g u n a s e s t r a t e g i a s d e p ro m o c i ó n a considerar son: → Poner anuncios en diarios, revistas, radio, TV. → Participar en ferias y exposiciones del sector. → Crear actividades especiales o eventos. → Invitar a probar, conocer y experimentar los productos a inﬂuenciadores clave que luego los promocionarán más y mejor, a través de: site inspections (visitas de inspección) para profesionales del sector y aﬁnes (por ejemplo, secretarias de empresas), o fam tours (viajes de familiarización) para profesionales del turismo, o press trips (viajes de prensa) para periodistas de diversos medios de comunicación, o blog trips (viajes de blogueros) para generadores de contenidos destacados. La promoción online es fundamental: → Diseñando una página web atractiva y dinámica. → Crear un blog y publicar artículos de interés para el mercado actual y potencial. → Participar activamente en las redes sociales en las que se encuentre el mercado objetivo.Realizar un facebook, instagram e twitter de nuestro emprendimiento generaría mayor interés por conocer nuestro alojamiento.

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IMPORTANTE

Una vez realizadas las i n s c r i p c i o n e s correspondientes, utilizar todas las redes sociales (gratuitas) para promocionar su alojamiento (facebook, fanpage, instagram, etc).

ACTIVIDAD A continuación lo invitamos a realizar el trabajo ﬁnal y la evaluación de este módulo.

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ANEXO

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BIBLIOGRAFÍA ●

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Comercio Exterior y Turismo. 2008. Perú. Directrices de competitividad para organizaciones turísticas: alojamiento. Mintur. Argentina. Manual de Buenas Prácticas en Turismo Rural Comunitario. Alcaldía Mayor de Bogotá. 2014. Bogotá, Colombia. Manual de Calidad Turística para e s t a b l e c i m i e n t o s d e Ho s p e d a j e . Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los servicios turísticos DIRCETURCuzco”. 2009. Cuzco, Perú.