atendimento e VENDAS na prรกtica Prof. Ronaldo Andrade
O MUNDO DAS VENDAS • Pré-História:
O MUNDO DAS VENDAS • Antiguidade:
O MUNDO DAS VENDAS • Idade Média:
O MUNDO DAS VENDAS • Revolução Industrial:
O MUNDO DAS VENDAS • Varejo Moderno: - Distribuição final dos bens produzidos.
VENDER? • Ajudar as pessoas a tomarem as melhores decisþes para elas mesmas.
VENDEDOR AMADOR X PROFISSIONAL • • • • •
Vive reclamando; Desconto; Justificando seus erros; Decide o que vender; Insucessos não são de sua responsabilidade; • Treinamentos , evolução.
VENDEDOR AMADOR X PROFISSIONAL • • • • • •
Profissionalismo; Vencer limitações; Beneficios do que vende; Objeções como soluções; Motivado; Desafios da profissão.
BOM PROFISSIONAL Marketing Pessoal
Aparência Física
Aparência Emocional
Oratória e dicção •Orador Real e orador Imaginado; •Credibilidade: Naturalidade, entusiasmo, conhecimento e conduta ética. •Expressão Corporal: Olhos, corpo e movimentos. •A Voz: Velocidade e volume da fala, uso das pausas, gestos e fisionomia. •O Vocabulário; •Aparência.
ORADOR EU
ORADOR REAL
ORADOR IMAGINADO
O QUE VERDADEIRAMENTE TRANSMITIMOS: VIRTUDES E DEFEITOS
O QUE PENSAMOS TRANSMITIR. FALSA IMAGEM. SENTIDO NEGATIVO OU POSITIVO
ORADOR CREDIBILIDADE
NATURALIDADE; ENTUSIASMO; CONHECIMENTO; CONDUTA ÉTICA
EXPRESSÃO CORPORAL
Olhos; Corpo; Movimentos; Mãos e braços
ORADOR O vocabulário
Rico; Compreender a todos; Expressar de forma simples
A voz
Velocidade e volume; Uso das pausas; Gestos; fisionomia Aparência
Propriedade com a ocasião; Bem estar pessoal
ENCANTAMENTO Abordagem Aproximação Saudação Distanciamento
Posicionamento Tratamento
ENCANTAMENTO Pensando como o cliente Levantando as necessidades dos clientes Perguntas bem feitas – Abertas e Fechadas Criar sensações na apresentação Produtos x Serviços
Levantamento das necessidades necessidade
=
Sensação de falta
+
Impulso para satisfazê-la Auto realização Auto estima GRUPOS
social
segurança fisiológica
Levantamento das necessidades Necessidade x Desejo
Meios externos Bens Imateriais
Bens Materiais
Identidade Visual Fotografia
BenefĂcios dos Produtos ou Serviços
Quem e Como vai utilizar os Produtos ou Serviços
ADEQUAÇÃO DAS NECESSIDADES ÀS CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO Estude o seu segmento e público-alvo; Saiba lidar com o cliente e seu(s) acompanhante(s); Aprenda o valor do que você vende;
ADEQUAÇÃO DAS NECESSIDADES ÀS CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO
NEGOCIAÇÃO Planejamento das negociações Como lidar com Objeções Fechamento das negociações Vendas adicionais
Sinais de compra • As 5 decisões mentais na hora de comprar: 1. Eu preciso desse produto/serviço? 2. Esse produto/serviço é realmente capaz de realizar o que foi prometido? 3. Posso confiar na sua loja? 4. Seu preço é justo? 5. Agora é o melhor momento de realizar a compra?
Sinais de compra • Resumo emocional; • Influencie, não manipule; • Ofereça um tratamento especial, se coloque no lugar do cliente (empatia);
PÓS - VENDA Fidelizando clientes SAC Estoque de clientes Auto-Avaliação
CONCLUSÃO A Venda só acontece se usarmos bem a comunicação verbal e corporal com o cliente e ele compra com a mente e não com a carteira.
Obrigado!
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