B. SERVICIO DE COMIDA / CENA

B. Servicio de Comida / Cena

30 seg

Reservación

Toma 1 . Bienvenida Toma 2. Asignación de mesa Toma 3. Presentación

1 min Toma 4. Orden de bebidas

Toma 6.

Toma 5. Servicio bebidas

Toma de orden

5 min 2 min

2 min Toma 7. Servicio de alimentos

15 min 20 min Toma 8. Verificar calidad Toma 9 . Limpieza de mesa

3 min

Toma 10. Servicio postre/café

10 min 5 min 3 min

Toma 11. Cuenta Toma 12 . Despedida Toma 13 . Remontaje

Toma Actores Guion

Reservación Hostess / Capitán / Mesero

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Capitán no están disponibles y el teléfono suena deberás contestarlo, de igual forma si un cliente se acerca al lugar para pedir reservación, da el servicio amablemente anotando todos los detalles.

1. Al recibir una llamada o a un cliente en el restaurante solicitando una reservación contesta antes del 3º timbre utilizando la fraseología establecida.

2. Verifica la lista de reservaciones y consulta si hay espacio disponible para la hora y lugar que el cliente solicita, regístralo en la bitácora y anota todos sus datos : a. Nombre b. Número de personas c. Hora de la reservación d. Habitación e. Número de teléfono para contacto

3. Repite la información de la reservación para confirmar los datos. 4. Despídete amablemente.

“Restaurante___, (tu nombre), a sus órdenes”.

“Gracias por llamar, estamos a sus órdenes”.

Toma 1. Bienvenida

30 seg. Hostess/ Capitán/ Mesero

Recuerda que el trabajo en equipo es primordial por lo que si la Hostess o el Capitán no están disponibles a la llegada del huésped, tú eres el responsable de dar la bienvenida a los invitados y acompañarlos a su mesa.

5. A la llegada de un huésped saluda al cliente en español con una sonrisa cálida y haciendo contacto visual antes de 30 segundos de haber ingresado al restaurante.

Toma Actores Guion

“Buenas tardes/noches, bienvenidos a _________”.

“Sr./Sra., me indica por favor su apellido, número de habitación y cuántas personas lo acompañan”. Gracias.

“Sr./Sra.________, ¿prefiere una mesa en la terraza o el salón?”, “¿desea una periquera para su niño?”, “¿desea una mesa en el área de fumar?”…

6. Ofrece una toalla húmeda a cada huésped. 7. Registra al huésped en la bitácora/sistema, para ello pregunta su número de habitación, apellido y número de personas.

8. Pregunta el área de preferencia: terraza o interior, silla para bebé, fumar, etc.

9. Adelántate a las necesidades del huésped, no esperes a te solicite una silla, si notas que viene en compañía de un menor, ofrécele una o si alguno de los huéspedes está en silla de ruedas o notas que requiere una mesa con características especiales asígnale una en la que se sienta más cómodo, si un huésped el día anterior te solicitó una mesa para fumadores confírmale si desea una mesa en esa área.

10. Si notas que alguno de los comensales tiene frío por el aire acondicionado, ofrécele una pashmina o ubicarlos en alguna mesa alejada de las salidas del aire. Si por el contrario tienen mucho calor, ofrece una mesa cerca de los ventiladores o en el interior con aire acondicionado.

Toma 2. Asignación de mesa

1 min. Hostess/ Capitán/ Mesero 11. Escribe en una tarjeta el nombre del cliente para entregarlo al Mesero a cargo de la mesa.

Llama al huésped por su nombre de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente.

12. En menos de 1 minuto de que el huésped llegó al lugar, verifica la disponibilidad del salón y asígnale una mesa de acuerdo a las preferencias del huésped. La mesa debe estar limpia y con el montaje completo.

Toma Actores Guion

Si no hay disponibilidad ofrece una disculpa por el retraso e indica el tiempo estimado de espera.

“Sr./Sra.__, le ofrezco una disculpa, tenemos una lista de espera de __minutos, ¿desea tomar asiento? Estaré con usted en cuanto tenga su mesa lista.

Toma 3. Presentación Hostess/ Capitán/ Mesero 13. Si requiere silla para bebé colócala o solicita una al Mesero responsable de la estación antes de llevar a los clientes a la mesa.

14. Si es un solo comensal, ofrécele el periódico del día o una revista, según el material de lectura que tengas disponible y verifica que esté en buenas condiciones. 15. Toma el número de menús necesarios incluyendo menús de niños en el idioma correspondiente y pide al cliente que te siga a su mesa, guíalo de forma pausada haciendo contacto visual durante el trayecto.  Aprovecha el momento para conversar con él sobre su experiencia en el desarrollo y en el destino.

16. Llegando a la mesa, ofrece ayuda para acomodar la silla dando prioridad a las damas y comenzando por la de mayor edad. 17. Ofrece una toalla húmeda a cada comensal utilizando las pinzas.

18. Preséntate con el cliente, indicando el nombre del mesero que lo atenderá.

19. Pregúntales si hay alguna situación que deban cuidar para la preparación de sus platillos y bebidas, por ejemplo alergias, preferencias, intolerancia.

20. Explícale el tipo de servicio disponible ya sea buffet y/o a la carta. Si es buffet explícale el funcionamiento, indícale la ubicación de los platos, vasos y platos principales.

“Sr./Sra.____, bienvenidos a _____ mi nombre es____, el día de hoy/esta noche _____ será su mesero.

“¿Alguno de ustedes tiene alguna alergia o situación especial que debamos considerar en la preparación de sus alimentos?”

Toma Actores Guion

“Contamos con servicio a la carta y tenemos a su disposición una selecta barra de ensaladas y la parrilla donde le prepararán en el momento filete de salmón o el pescado de su preferencia, además tenemos disponible una gran variedad de postres”

Mesero 21. En caso de que elijan servicio a la carta entrega los menús abiertos por el lado derecho del comensal, iniciando con las damas siguiendo en el sentido a las manecillas del reloj. Si hay niños presenta a los padres el menú infantil, entrega también el menú de bebidas/vinos al comensal principal de la mesa. 22. Al entregar el menú ofrece colocar la servilleta en las piernas del huésped tocando la servilleta lo menos posible. 23. Entrega la tarjeta con el nombre del cliente al Mesero a cargo de la mesa. 24. Toma una jarra de agua fresca y acércate a la mesa. 25. Verifica el nombre del huésped en la tarjeta, guárdala y preséntate en la mesa saludando con su nombre.

26. De inmediato ofrece agua y sirve sin hielo en las copas de agua de los comensales por la derecha comenzando por las damas y niños.

27. Solicita su llave y pregunta el número de habitación y el nombre completo del titular de la tarjeta.

“Sr./Sra.____, mi nombre es _____ hoy tendré el gusto de atenderlos.”

“¿Desea agua?”

“¿Me permite por favor la llave de su habitación? ¿Está a su nombre Sr./Sra.____? ¿Me indica el nombre del titular de la tarjeta, por favor? Gracias.

Toma 4. Orden de bebidas

Mesero 28. Explica las bebidas y ofrece los aperitivos del día.  Observa a tus invitados e intenta recomendar las bebidas o aperitivos que más se acerquen a sus gustos. Por ejemplo, recomienda a las

Toma Actores Guion

Ofrece: 2 min.

mujeres bebidas dulces y frutales; a los niños, bebidas sin alcohol y refrescantes, etc.

Recomienda un vino o bebidas adecuadas al tipo de platillos que quisieran probar del menú o a los gustos de los comensales. Conoce bien tu carta de vinos y los maridajes que puedes hacer con los platillos del menú.

29. Toma la orden de las bebidas comenzando por las damas y las personas mayores siguiendo el sentido de las manecillas del reloj, confirma sus preferencias como hielo, tamaño de la bebida, etc.

Registra la orden en la comanda con letra clara y de forma que tus compañeros puedan entender lo que ordenó tu cliente indicando el número de comensal. No olvides llenar toda la información. Consulta el apartado ¿Cómo llenar la comanda?

30. Repite la orden para corroborar el pedido realizado y agradece su orden. 31. En el TPV abre la mesa y verifica el nombre y apellido del titular de la tarjeta, anota su apellido en la comanda así como el número de habitación.

Toma 5. Servicio de bebidas

Sirve en: 5 min Ofrece: 2 min 32. Lleva las bebidas a la mesa en menos de 5 minutos de haberlas ordenado utilizando una charola de bar.

33. Coloca las bebidas al frente del comensal comenzando por las damas y los niños siguiendo en el sentido de las manecillas del reloj. Si no hay mantel en la mesa coloca una blonda, para que absorba el agua que escurre del vaso o copa.  No preguntes a los comensales para saber a quién corresponde cada bebida, muéstrate profesional y consulta tu comanda antes de salir del bar para colocar las bebidas en la charola en el orden correcto de acuerdo a como las deberás servir en la mesa.  Toma las bebidas de la base, no coloques tus dedos sobre el área que tiene contacto con los labios del huésped o donde pueda manchar la cristalería.

Servicio de vino: a. Si solicitaron vino, lleva la botella a la mesa verificando que tenga la temperatura adecuada al vino solicitado y muéstrala al comensal que la solicitó, explicando el nombre y la uva. b. Si es un vino blanco, espumoso o si requiere enfriadera, lleva una con agua y hielo junto con el vino. c. Abre la botella frente al huésped en la mesa utilizando

Toma Actores Guion

Toma 6. Toma de orden

10 min. Mesero

un sacacorchos y un caballo. d. Sirve una pequeña cantidad de vino en la copa del huésped que vaya a probarlo para verificar su calidad.

Si está de acuerdo sirve al resto de los comensales llenando la copa a 1/3 de su capacidad, iniciando con las damas y siguiendo en el sentido de las manecillas del reloj, finalizando con el comensal que probó el vino al cual rellena su copa.

63. Acércate a la mesa y entrega la tarjeta al titular mencionando su apellido.

“Sr.________ le entrego su tarjeta.”

“¿Están listos para ordenar?”

“¿Le gustaría probar algún platillo tradicional mexicano, pescado o pollo?”

Antes de tomar la orden revisa que tengas suficiente comandas y que tu bolígrafo funcione correctamente.

34. En caso de haber buffet disponible, invítalos a pasar a la barra, si los huéspedes eligen servicio a la carta, pregunta si están listos para tomarles la orden en menos de 10 minutos de haberse sentado. Si desean más tiempo regresa en no más de 2 minutos.  Ayuda a tu invitado a seleccionar los platillos, por ejemplo: pregúntale si prefiere un platillo con pollo, carne, pescado o uno tradicional de la zona, pregunta si son alérgicos a algún alimento y con tus conocimientos del menú recomiéndale al menos 2 platillos de acuerdo a sus preferencias. Describe los ingredientes especiales que contiene y las salsas.

“En ese caso, le recomiendo el pollo Yucatán, especial de la casa con salsa de achiote o la pechuga de pollo gratinada acompañada de puré de camote y arroz jardinera.”

35. Toma la orden comenzando por las damas siguiendo en dirección a las manecillas del reloj. Enumera a los huéspedes tomando como 1 al primer comensal a su izquierda.

Toma Actores Guion

Al unificar la forma de numerar los comensales podrás ayudar a tus compañeros a dar un servicio personalizado al igual que ellos podrán apoyarte a llevar algún platillo o bebida solicitado por tus invitados.

36. Confirma con los comensales sus preferencias tales como términos de cocción, guarniciones especiales, si solicitan pan tostado pregunta el grado de tostado.

Muéstrate accesible a solicitudes razonables de los huéspedes, si está en tus manos, haz que la experiencia del huésped sea personalizada e inolvidable. Si tienes dudas sobre la posibilidad de aplicar la solicitud acércate al Encargado de Cocina o del Centro de Consumo.

37. En caso de que no soliciten entrada o acompañamientos (sopa, ensalada, entrada, etc.) recomienda uno acorde a sus platos principales. 38. Repite la orden de forma clara para confirmar el pedido y requerimientos especiales.

39. Retírate de la mesa siempre agradeciendo su orden y preguntando si desean ordenar algo más.

“¿Me permiten repetirles su orden? Un ceviche al centro, para la Sra. Una Ensalada Caesar con pollo a la parrilla y para usted un Rib Eye con ensalada término medio, acompañado de pan integral.”

¿Desean ordenar algo más?... Muchas gracias por su orden, en un momento estoy con ustedes.”

Toma 7. Servicio de alimentos

Entrada: 10min

Platillo principal: 20/30 min

Mesero  Nunca pierdas de vista a tus comensales, procura no dar la espalda al salón así siempre podrás atender a su llamado o detectar si requiere tu asistencia.

40. Ingresa el pedido en el sistema / Entrega la comanda en la cocina o en el bar según corresponda.

Detecta si tu invitado requiere algún condimento adicional y ofrécelo, tales como pimienta fresca, queso parmesano, cátsup, etc.

41. Lleva a la mesa los complementos de los platillos que solicitó el huésped como pan, salsas, miel, mantequilla, etc.

Toma Actores Guion

así como los utensilios especiales que no estén montados en la mesa como cucharas, palas, platos adicionales, etc. 42. Si hay servicio de Amuse-bouche, acude a la cocina y revisa su presentación, llévalos a la mesa explicando su contenido, salsas, sabores, etc. 43. Acude a la cocina en cuanto estén listos los primeros platos y verifica que cumplan con lo solicitado, rectificando la limpieza, temperatura y decoración.  No lleves a la mesa un platillo que no cumpla con los estándares de calidad que manejamos o que no sean acordes a las solicitudes de los huéspedes.  Toma los platos sin colocar tus dedos dentro de ellos.

44. Sirve la entrada antes de 15 minutos de haber tomado la orden. Lleva todos los platos de la mesa en una sola vuelta, colócalos por la derecha del comensal. Si te es posible utiliza la técnica de abanico, con ayuda de tus compañeros.

Al llevar los platos a la mesa, procura no utilizar charolas, llévalos con las manos sin exceder de 3 platos, si requieres ayuda solicítala a tus compañeros para colocarlos en abanico, trabajando en equipo darás un servicio más personalizado y refinado, logrando momentos excepcionales.

Al colocar los platos no introduzcas tus dedos y no preguntes a los huéspedes qué ordenaron, guíate por la numeración de los comensales.

Toma Actores Guion

Ajústate a la comodidad de los huéspedes, si requieres colocar los platos por la izquierda hazlo pero utiliza entonces la mano izquierda para no darle la espalda a tu huésped.

45. Informa al cliente si el plato está caliente. 46. Describe los platillos mientras los colocas para confirmar que el platillo sea el correcto y recordarle al huésped los ingredientes principales. 47. Pregunta a los huéspedes si requieren algo más y deséales buen provecho.  Adelántate a sus necesidades, observa la mesa e identifica las posibles necesidades que puedan tener y confírmalo con el huésped, por ejemplo si el huésped pidió huevos rancheros con tortillas, verifica si las que llevaste serán suficientes para su servicio.

“¿Necesitan algo más?”. “que disfruten sus alimentos, buen provecho”

No te alejes de la mesa, evita darles la espalda y siempre haz contacto visual con cada uno de tus huéspedes para identificar oportunamente si tienen alguna solicitud especial.

Reemplaza los cubiertos y servilletas que hayan caído al suelo de inmediato.

48. Si el comensal toma buffet, apóyalo llevando sus platillos a la mesa, acercándole la silla y llevándole complementos como, cubiertos, salsas, bebidas, etc. a solicitud del cliente. 49. Ofrece otra bebida en menos de 2 minutos de que el

Toma Actores Guion

huésped haya terminado su bebida.  El mejor servicio es el que no se percibe. Acércate a la mesa solo cuando sea necesario, pero siempre debes estar al pendiente al pasar junto a su mesa o guardando la distancia para determinar si necesita más pan o si ha terminado su café o si están listos para ordenar, etc.

50. Una vez que el último huésped ha terminado, retira los platos del primer tiempo (si es que aplica). 51. Sirve los platos fuertes antes de 20 minutos de haber retirado el primer tiempo, en el caso de que los comensales no solicitaron entrada, sirve el platillo principal en menos de 30 minutos.

Toma 8. Verificar calidad

Capitán/ Hostess/ Mesero 52. Acércate a la mesa después de que el huésped haya probado los alimentos y pregúntales específicamente si sus platillos son de su agrado. En caso de que el huésped no esté conforme con sus alimentos verifica cuál es el motivo y sugiere la reposición del mismo platillo o uno similar siempre informando al Encargado del Centro de Consumo.

No utilices frases generales como: “¿todo bien?”, “¿están bien sus platillos?” Ya que no es personalizado y es muy general.

“¿Sr./Sra.___, su omelette es de su agrado?, ¿sus huevos fritos están adecuadamente cocidos?”. “Gracias por sus comentarios, disfruten de sus alimentos.”

Si el huésped te hizo algún comentario sobre sus alimentos, el servicio o la ambientación, da seguimiento de inmediato a su solicitud, informa al Encargado del Centro de Consumo y/o Cocina las situaciones que requieren prioridad como: el huésped no está conforme con el platillo, tiene mal sabor, no tiene el término de cocción deseado, etc.  Tu objetivo es crear momentos excepcionales, por lo que realiza todo lo que esté en tus manos por lo que su experiencia en el centro de consumo sea memorable, sin afectar a la empresa.  La creatividad y tu amabilidad son tu mejor herramienta.

Antes de acercarte a la mesa observa si los comensales están platicando, en ese caso evita interrumpir o meterte en su conversación, si requieres acercarte ofrece una disculpa y cuida que tu intervención sea lo más rápida posible.

Toma Actores Guion

Toma 9. Limpieza de mesa

3 min Mesero / ayudante de 53. Si el cliente se levanta a tomar alimentos del buffet, retira los platos sucios antes que regrese a su lugar, si aún tiene alimentos en los platos espera a que el huésped regrese y pregúntale si desea que se le retiren. 54. Al finalizar los alimentos ya sea carta o buffet, retira los servicios de los clientes cuando todos hayan terminado comenzando por las damas y siguiendo en orden de las manecillas del reloj, o a solicitud del cliente.

55. Retira antes de 3 minutos de que el último cliente terminó o de forma inmediata si lo solicita el cliente. 56. Deja únicamente las bebidas y el plaqué necesario. Procura hacer el menor ruido posible al retirar el equipo de la mesa. 57. Si retiras servicios con charola de servicio y cabrilla deberás retirarlas del salón de inmediato.  No deberá haber charolas de servicio en el salón.

Toma 10. Servicio postre/Café

Postre: 10min Café: 5 min

Toma 11. Cuenta

58. Ofrece de inmediato postre, si existe menú de postres llévalo. Recomienda y explica al menos 2 opciones de acuerdo a los gustos de los comensales. 59. Coloca los cubiertos, utensilios o complementos necesarios de acuerdo a los postres solicitados. 60. Lleva los postres solicitados en menos de 10 minutos de que lo hayan ordenado. 61. Ofrece automáticamente café o té. Si el comensal solicita té lleva la variedad de tés disponibles para su propia elección. 62. Toma la orden de café/té preguntando sus preferencias (leche, crema, limón, miel, etc.) 63. Lleva los complementos necesarios antes de servir el café/té (variedad de azúcar y sustitutos, crema, miel, etc.) 64. Prepara el café de acuerdo a los estándares y coloca el té en una tetera preparando una taza limpia. 65. Lleva el café/té utilizando una charola en menos de 5 minutos de haber tomado la orden y coloca por el lado derecho comenzando por las damas y siguiendo en el orden de las manecillas del reloj. 66. Ofrece servir el té a los comensales que lo hayan solicitado. 67. Pregunta si desean algo más y retírate de la mesa.

68. Cuando el cliente solicita la cuenta, haz contacto visual y acércate de inmediato a la mesa para confirmar si requieren su cuenta.

Toma Actores Guion

3 min 69. Revisa la cuenta del huésped en el sistema verificando que los artículos cargados sean los correctos. 70. Imprime la factura y la entrega al cliente en un portacheques limpio y en buenas condiciones en menos de 3 minutos de haberla solicitado.

71. Para pagos con tarjeta de crédito/débito solicita una identificación oficial.

72. Identifica cuando el cliente haya firmado o colocado el pago. En caso de pago con tarjeta de crédito/débito debe solicitar identificación oficial.

73. Ingresa el pago en el sistema, coloca el efectivo en la caja o aplica el cargo en la tarjeta de crédito/débito según corresponda.

74. Entrega el cambio o voucher para firma en no más de 3 minutos de haber retirado el portacheques de la mesa. 75. Si el huésped agregó propina a su cuenta, verifica que esté totalizada correctamente y especificando si son dólares o pesos antes de retirar la cuenta de la mesa, si hay algún error lo comenta con el huésped.

Toma 12. Despedida

76. Cuando el cliente se está retirando ayúdale con la silla y agradece su visita mencionando su nombre e invitándole a regresar de forma amable y con una sonrisa. 77. Infórmale sobre eventos, temas o menús especiales para fechas posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, esperamos verlos nuevamente pronto”

Capitán/ Hostess/ Mesero 78. A su salida lo despide amablemente mencionando su nombre e informándole sobre temas, eventos o menús especiales en días posteriores.

“Sr./Sra.___, gracias por su visita, el día de mañana tendremos una cena especial italiana, lo esperamos nuevamente en ____, que tena un buen día”

Despide a los huéspedes que se retiren sin importar si los atendiste tú