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ESTÁNDARES DE SERVICIO. RESTAURANTE DESAYUNOS LHW
Estándares de servicio. Restaurante DesayunosLHW
Llegada
1. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante? 2. Si hay lista de espera, ¿El anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso? 3. ¿El anfitrión acomodó al huésped en menos de 1 minuto de haber llegado en una mesa montada correctamente o si el restaurante está lleno, le indicó al huésped el tiempo de espera y le acompañó a una mesa antes del tiempo indicado? 4. ¿El anfitrión ofreció ayuda con la silla, retiró tapas si fue necesario y presentó el menú? 5. Si es un solo comensal, ¿ofreció un ejemplar de periódico o revistas? 6. ¿El anfitrión se presentó con su nombre, dio la bienvenida indicando el nombre del restaurante y del mesero que le atenderá?
Servicio
7. ¿El anfitrión preguntó si el huésped tiene alguna alergia o dieta especial a considerar 8. Si el servicio es buffet, ¿el anfitrión explicó el procedimiento de desayuno al huésped en su primera visita? (ej. ubicación de platillos principales, ubicación de platos y cubiertos, etc.) 9. ¿El mesero ofreció café/té y una opción de jugo en menos de un minuto de haberse sentado (en caso de que el jugo sea servido en vez de ubicarse en el buffet) 10. ¿El café/té/jugo fue servido en menos de 5 minutos de haberse ordenado 11. Al momento de tomar la orden, ¿el mesero demostró buen conocimiento del menú y los ingredientes de los platillos? 12. ¿El mesero se mostró accesible a cualquier solicitud razonable del huésped 13. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.) 14. ¿Se sirvió oportunamente el pedido del desayuno correcta y completamente antes de que transcurrieran 7 minutos después de haber realizado el pedido de un desayuno frío y 10 minutos después de haber realizado el pedido de un desayuno caliente, salvo que el/la empleado/a informara de un retraso esperado (es decir, por tiempo de preparación mayor)? 15. ¿Estaba el pedido correcto y se sirvió completo a cada cliente sin requerir ninguna indicación? 16. ¿Los platillos y bebidas fueron entregados según el huésped que lo solicitó (ej. no necesitó preguntar para quién era el plato/bebida)? 17. ¿El mesero advirtió al cliente cuando si el plato estaba caliente? 18. ¿La orden estuvo completa y correcta? 19. ¿Comprobó el camarero si el cliente deseaba condimentos, y se sirvieron éstos en los recipientes apropiados (es decir, servidos desde botella o miniaturas)? 20. ¿El mesero remplazó el plaqué si así fue necesario? 21. ¿En caso de que el huésped se levante el mesero hizo la cortesía de servilleta antes de que regresara a su lugar? 22. ¿Se retiraron oportunamente los platos de todos los clientes antes de que transcurrieran 5 minutos desde que los clientes terminaran de comer o según se solicitara durante la comida? 23. ¿El mesero sirvió más café/té si fue requerido? 24. ¿El mesero ofreció una taza limpia al rellenar el café/té?
25. ¿El anfitrión acudió a la mesa en algún momento del servicio para verificar si fue satisfactorio? (pregunta por el plato específico, evita preguntar "¿todo bien?") 26. ¿La cuenta fue entregada de inmediato, detallando los artículos de forma clara y correcta, recogió sin demora? 27. ¿Las mesas son remontadas inmediatamente en menos de 10 minutos de que el huésped se retiró? 28. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida invitándolo a regresar?
Servicio de bebidas
29. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas y enlatadas? 30. ¿Las bebidas fueron servidas en la mesa colocando una blonda con logo? 31. ¿Solo sirvió bebidas con popote a solicitud del huésped o en bebidas frozen, el popote fue entregado cerrado? 32. ¿El mesero manejó la cristalería siempre tomándola por el tallo o la base? 33. ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería adecuada? 34. ¿El mesero ofreció una bebida adicional cuando su vaso se encuentra a 1/3 de su capacidad?
El anfitrión –Estándares de comportamiento
35. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado? 36. ¿Fue la forma de hablar del anfitrión clara y su dominio del inglés adecuado para ser entendido a la perfección? 37. ¿Se comunicaron los empleados de forma rítmica, natural (no preparada de antemano, sin jerga/argot), amistosa y expresando interés? 38. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente? 39. ¿Demostró el anfitrión un alto nivel de seguridad y conocimiento al realizar sus tareas? 40. ¿Fue capaz el anfitrión de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada? 41. ¿El anfitrión dio un servicio intuitivo anticipándose a las necesidades del cliente y ajustando el servicio para el cumplimiento de las mismas (ej. el cliente no tuvo que solicitar ningún servicio en algún momento)? 42. ¿Se esforzó al máximo el anfitrión por satisfacer las peticiones del cliente u ofrecer una alternativa adecuada? 43. ¿Personalizó el anfitrión la conversación de algún modo y trató al cliente de forma individual? 44. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas garantizando un servicio organizado y profesional sin ser intrusivo o repetitivo? 45. ¿Escuchó el/la empleado/a atentamente, evitando interrumpir, y prestó al cliente toda su atención (es decir, el cliente no debería tener que repetir lo que dice)? 46. ¿Los anfitriones mantuvieron una postura alerta y respetando a los huéspedes mientras interactúan entre ellos? 47. "¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones y servicios del desarrollo o de averiguar inmediatamente la información solicitada en caso de desconocerla?"
48. Cuando aplicó, ¿el anfitrión mostró autocontrol y empatía durante situaciones difíciles y ofreció alternativas o soluciones a los inconvenientes?
Buffet
49. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)? 50. Si hubo algún alimento o bebida difícil de identificar, ¿estaba claramente etiquetado? ¿Estaban las etiquetas limpias y tenían una apariencia uniforme? 51. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda? 52. ¿En el buffet había loza y cubiertos adecuados? 53. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo? 54. En el caso de buffet caliente, ¿Habían platos calientes disponibles? 55. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente? 56. En el caso de platillos calientes, ¿el cocinero entrega al huésped el alimento servido en un plato caliente?
Menú y alimentos
57. ¿El menú estaba limpio, en buen estado, sin errores y era fácil de leer? 58. ¿Los alimentos fueron presentados de forma atractiva y fueron acordes a la descripción redactada en el menú? 59. ¿Los alimentos estaban frescos y con buen sabor? 60. ¿Fue aceptable la textura de los alimentos? 61. ¿Los alimentos fueron cocinados de acuerdo a lo solicitado y servidos a la temperatura correcta? 62. ¿Fue aceptable/generoso el tamaño de las raciones? 63. ¿Había al menos dos jugos recién exprimidos? 64. ¿Fue el pan/bollería de excelente calidad? 65. ¿Se tenía disponible una selección especial de tés/café y fueron preparados en el momento?
Disposición de la mesa
66. ¿Ofreció el restaurante comidas/bebidas proporcionando una experiencia cómoda (es decir, las mesas estaban lo suficientemente separadas, la temperatura era confortable, el volumen de la música era adecuado)? 67. ¿ Era consistente la presentación de todas las mesas 68. ¿El mantel/manteletas y servilletas estaban limpias, planchadas y sin roturas? (no papel) 69. ¿Se tenía disponible plaqué, vajilla y cristalería adecuada, limpia, en buen estado y con diseño unificado? 70. ¿Estaba la mantequilla fresca y bien presentada (es decir, no en envases blíster sino mantequillas envasadas de alta gama? 71. ¿Había disponible un salero y pimentero limpios y llenos? 72. ¿Se ofrece leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light) 73. ¿Hay al menos tres diferentes mermeladas disponibles en la mesa o en el buffet? 74. ¿Hay una selección de periódicos, resumen de noticias impresas o digitales internacionales disponibles a la entrada del restaurante?