ESTÁNDARES DE SERVICIO. RESTAURANTE COMIDA/CENA LHW

Estándares de servicio. Restaurante Comida/CenaLHW

Reservación

1. ¿Se contestó al teléfono antes de que sonara 3 veces o de que transcurriesen 10 segundos con el saludo adecuado (departamento + nombre + a sus órdenes)? 2. ¿El anfitrión recabó el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación? 3. ¿El anfitrión recabó el número de personas, la hora de la reservación y el número de la habitación/teléfono de contacto? 4. ¿El anfitrión repitió los datos de la reservación confirmando los detalles? 5. ¿El anfitrión finalizó la llamada con una calurosa y sincera despedida? 6. ¿Preguntó el anfitrión si la reserva era una ocasión especial y si el emisor de la llamada tenía alguna necesidad en particular?

Llegada

7. ¿El huésped fue saludado o recibido ante de los 30 segundos de entrar al restaurante? 8. Si hay lista de espera, ¿el anfitrión lo recibió y ofreció una disculpa por el retraso? 9. ¿Facilitó el anfitrión un asiento al cliente antes de que transcurriera 1 minuto desde su llegada en una mesa completamente lista o, si el restaurante estaba lleno, indicó cuál sería el tiempo de espera y ofreció la mesa antes de que transcurrieran 5 minutos después de este plazo o antes? 10. ¿Ofreció el anfitrión ayuda para tomar asiento y quitó cubiertos si fue necesario? 11. ¿Presentó el anfitrión la carta/lista de vinos? 12. ¿El anfitrión se presentó con su nombre, dio la bienvenida indicando el nombre del restaurante y del mesero que le atenderá? 13. En caso de cena al aire libre, ¿se tenían disponibles pashminas/mantas/equipos de calefacción en climas fríos? 14. Si es un solo comensal, ¿ofreció traerle un periódico o algún material de lectura? 15. En caso de cena al aire libre, ¿se tenían disponibles pashminas/mantas/equipos de calefacción en climas fríos? 16. Si es un solo comensal, ¿ofreció traerle un periódico o algún material de lectura? 17. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles? 18. ¿El anfitrión explicó los especiales del día e informó si hay artículos no disponibles?

Servicio

19. ¿Recibió un anfitrión al cliente antes de que transcurrieran 2 minutos desde que este se sentó? 20. ¿Se ofreció automáticamente agua para acompañar los alimentos? 21. ¿Se tomó la orden de comida y bebida antes de que transcurrieran 10 minutos desde que se ofreciera la carta? 22. ¿El mesero demostró buen conocimiento para responder todas las dudas sobre el menú y los ingredientes de los platillos? 23. ¿El mesero se mostró accesible cualquier solicitud razonable del huésped? 24. ¿El mesero tomo la orden completa? (instrucciones de cocción, acompañamientos, etc.) 25. ¿El mesero recomendó automáticamente una entrada o acompañamientos (si aplica) para cada comensal? 26. ¿Fue servido pan si aplica para el tipo de cocina?

27. ¿El anfitrión/sommelier tenía buenos conocimientos de los vinos/bebidas ofertadas y recomendó el vino adecuado para acompañar los alimentos? 28. ¿Las bebidas fueron servidas en menos de 5 minutos de haberlas ordenado? 29. ¿Las bebidas fueron servidas y retiradas de la mesa con charola? 30. ¿La entrada fue servida en menos de 15 minutos de haber tomado la orden o previo al platillo anterior (Ej. aperitivo, amuse bouche, etc.) a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo? 31. ¿El platillo principal fue servido en menos de 20 minutos de haber retirado la entrada/platillo previo (Ej. entrada, aperitivo, amuse bouche, etc.) o 30 minutos de haber ordenado si no se pidió entrada, a menos que el mesero indique un tiempo adicional por preparación especial de algún platillo? 32. ¿Se sirvieron los platos con la menor molestia posible para los clientes? 33. ¿La orden estuvo completa y correcta? 34. ¿Se ofrecieron al cliente todos los condimentos apropiados, y se sirvieron éstos en los recipientes apropiados (es decir, servidos desde botella o miniaturas)? 35. ¿El mesero ofreció automáticamente una botella de vino/agua adicional al terminarse la primera? 36. ¿Se retiraron oportunamente los platos de todos los clientes antes de que transcurrieran 5 minutos desde que los clientes terminaran de comer o según se solicitara durante la comida? 37. ¿El mesero retiro el plato panero, plaqué, mantequilla, pan, recogió las migajas de la mesa al terminar por completo el platillo principal en el caso de ser restaurante formal? 38. ¿El mesero ofreció automáticamente postre? 39. ¿El postre fue servido antes de 10 minutos de que la orden fue tomada, a menos que el anfitrión informe sobre un tiempo de preparación adicional? 40. ¿El mesero ofreció automáticamente café/té y preguntó las preferencias del huésped? 41. ¿El café/té fue servido antes de 5 minutos de haberlo ordenado? 42. ¿Se ofreció leche o crema y variedad de endulzantes con el servicio de café/té? (azúcar blanca, mascabada y endulzantes light) 43. En el caso de un restaurante formal, ¿sugirió el camarero vino de postre y/o bebidas para después de la comida? 44. ¿El anfitrión visitó la mesa para asegurarse que el servicio fue satisfactorio en algún momento del servicio? 45. ¿La cuenta fue entregada de inmediato, detallando los artículos de forma clara y correcta? 46. ¿Las mesas son remontadas antes de 10 minutos de que el huésped se retiró?

Servicio de bebidas/vino

47. ¿El mesero presentó el vino al huésped y abrió la botella en la mesa? 48. ¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino al huésped para que pueda probarlo y una vez que dio su aprobación lleno la copa de acuerdo al estándar? 49. ¿El vino tinto fue servido a la temperatura apropiada y el vino blanco/rosado frío? 50. ¿ El mesero rellenó la copa cuando fue requerido? 51. ¿La bebida fue servida frente al huésped en caso de bebidas embotelladas, enlatadas o bebidas mezcladas? 52. ¿El mesero ofreció una bebida adicional en menos de 2 minutos de que el huésped terminó su bebida? 53. ¿Las bebidas fueron servidas de acuerdo a lo solicitado y a la temperatura correcta?}

El anfitrión –Estándares de comportamiento

54. ¿Los anfitriones tienen un corte de cabello y peinado impecable, portan uniforme limpio, zapatos lustrados y gafete con su nombre en buen estado? 55. ¿Fue la forma de hablar del anfitrión clara y su dominio del inglés adecuado para ser entendido a la perfección? 56. ¿Se comunicaron los empleados de forma rítmica, natural (no preparada de antemano, sin jerga/argot), amistosa y expresando interés? 57. ¿El anfitrión utilizó el nombre del huésped de forma natural y discreta sin usarlo excesivamente? 58. ¿Demostró el anfitrión un alto nivel de seguridad y conocimiento al realizar sus tareas? 59. ¿Fue capaz el/la empleado/a de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones del hotel o averiguar inmediatamente la información solicitada? 60. ¿El servicio fue intuitivo y anticipándose a las necesidades del cliente? 61. ¿Se esforzó al máximo el anfitrión por satisfacer las peticiones del cliente u ofrecer una alternativa adecuada? 62. ¿Personalizó el anfitrión la conversación de algún modo y trató al cliente de forma individual? 63. ¿Los anfitriones colaboraron sin problemas para garantizar un servicio organizado y profesional sin ser intrusivos o repetitivos? 64. ¿Escuchó el/la empleado/a atentamente, evitando interrumpir, y prestó al cliente toda su atención (es decir, el cliente no debería tener que repetir lo que dice)? 65. ¿Los anfitriones mostraban una postura alerta y respetando la presencia de los huéspedes cuando interactúan entre ellos? 66. "¿El anfitrión fue capaz de contestar con seguridad preguntas relacionadas con las instalaciones y servicios del desarrollo o de averiguar inmediatamente la información solicitada en caso de desconocerla?" 67. Si fue requerido, ¿el anfitrión mostro autocontrol y empatía atendiendo situaciones difíciles y ofreció soluciones/alternativas adecuadas? 68. A la salida del huésped, ¿el anfitrión le agradeció su visita y le dio una cálida y sincera despedida?

Buffet

69. ¿El buffet estaba limpio y presentado de forma atractiva, bien distribuido y los alimentos cubiertos adecuadamente (en caso de ser al aire libre)? 70. Si hubo algún alimento o bebida difícil de identificar, ¿estaba claramente etiquetado? ¿Estaban las etiquetas limpias y tenían una apariencia uniforme? 71. ¿Los platillos son repuestos constantemente de acuerdo a la demanda? 72. ¿Se tenían disponibles pinzas y utensilios adecuados para cada platillo? 73. En el caso de buffet caliente, ¿Habían platos calientes disponibles? 74. Si había una estación de preparación al momento, ¿había siempre un cocinero presente? 75. En el caso de platillos calientes, ¿el cocinero entrega al huésped el alimento servido en un plato caliente ayudándose con una servilleta para evitar quemaduras?