Proyecto Ergonomía by Rubén Xixón

Estudio de condiciones ergonómicas en el Departamento de Atención al Usuario de la Empresa Municipal de Aguas de Gijón

Rubén Álvarez Vázquez

11/2009

Estudio de Ergonomía.

ÍNDICE

A. INTRODUCCIÓN. B. MATERIAL Y MÉTODOS. B.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ACTIVIDAD. B.2. DETERMINACIONES EFECTUADAS. B.2.1. Criterios seguidos. B.2.2. Equipos utilizados. C. RESULTADOS OBTENIDOS, VALORACIÓN DE LAS CONDICIONES ERGONÓMICAS Y RECOMENDACIONES TÉCNICAS. C.1. RESULTADOS OBTENIDOS. C.2. VALORACIÓN DE LAS CONDICIONES ERGONÓMICAS. C.3. RECOMENDACIONES TÉCNICAS. D. CONCLUSIONES. E. BIBLIOGRAFÍA.

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Estudio de Ergonomía. A.- INTRODUCCIÓN. El objetivo del presente estudio es dar cumplimiento a lo establecido por la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales y su posterior modificación por la Ley 54/2003, al mismo tiempo se atenderá a lo estipulado por el Real Decreto 488/1997, de 14 de Abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas al trabajo que incluye pantallas de visualización de datos, en la Empresa Municipal de Aguas de Gijón, S.A. (edificio principal). También resulta de aplicación en este caso el Real Decreto 486/1997 de 14 de abril, por el que se establecen las disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo. Para cumplir con este objetivo es necesario realizar un análisis y evaluación de los puestos de trabajo del Departamento de Atención al Usuario de la Empresa, para conocer el nivel de riesgo y el grado de satisfacción laboral de estos trabajadores, y de esta forma poder proponer una serie de medidas preventivas encaminadas a mejorar las condiciones de trabajo los mismos. Como paso previo a la elaboración del presente estudio, la empresa efectuó una selección de aquellos puestos de trabajo que utilizan la pantalla de visualización de datos durante más de 4 horas diarias o 20 semanales (trabajador usuario de pantallas de visualización de datos). Se trata de los cuatro puestos de Atención al Usuario (información general, contratación y reclamaciones, tanto de forma presencial como telefónica), el de Centralita (recepción de usuarios y atención de llamadas telefónicas), Caja (cobro de recibos y facturas, devolución de fianzas) y Averías (atención telefónica y presencial). La adecuación de los puestos que incluyen pantallas de visualización abarcará aquellas condiciones de trabajo que puedan dar lugar a problemas físicos (fundamentalmente musculo esqueléticos), problemas visuales (que pueden ser debidos a inadecuada iluminación y/o al tipo de pantalla utilizada) y problemas de fatiga mental (originados por la inadecuación de los programas informáticos utilizados o por la propia organización del trabajo). Finalmente queremos hacer constar nuestro agradecimiento a los trabajadores de del departamento que facilitaron nuestra labor en el desarrollo del presente estudio.

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Estudio de Ergonomía. B.- MATERIAL Y MÉTODOS. B.1.- Descripción general de la actividad. La Empresa Municipal de Aguas de Gijón, S.A. (EMA) se dedica a la captación, tratamiento, distribución de agua potable para consumo humano e industrial, así como la recogida, depuración y vertido de las aguas residuales. Por lo tanto su actividad abarca todas las fases del ciclo integral del agua. Esta empresa tiene su sede central en un edificio propio y exento sito en la Avda. del Príncipe de Asturias, número 70, compuesto de una zona de oficinas con planta baja y dos pisos más un anexo con nave de almacenamiento de materiales, herramientas y vehículos así como talleres, vestuarios y comedor. La empresa ocupa este inmueble, construido ex profeso para la misma, desde 1998. Anteriormente utilizaba un local para oficinas y talleres sito en la céntrica Avda. de Manuel Llaneza que había quedado obsoleto por su reducido espacio y deficiente iluminación. En la planta baja del edificio de oficina se ubica el departamento de Atención al Usuario cuyas funciones esenciales abarcan la información y orientación general al cliente en relación al suministro de agua, la gestión de reclamaciones por facturación ó servicios, la recepción y tramitación de solicitudes de acometida de agua y alcantarillado, altas, cambios de usuario y bajas de la titularidad de servicios, cobro de recibos y facturas, cobro y devolución de fianzas por contratos de suministro, recepción y gestión de avisos por averías y cualesquiera otras funciones derivadas ó relacionadas con lo anterior. Las condiciones de trabajo (características del equipo informático, mobiliario, entorno de trabajo, software, organización de tareas, etc.) serán evaluadas para cada uno de los puestos de trabajo estudiados. B.2.- Determinaciones efectuadas. B.2.1.- Criterios seguidos. Para la elaboración del presente estudio se han tomado como referencia aquellas normas legales y técnicas de ámbito nacional e internacional que nos permitan obtener conclusiones objetivas sobre las condiciones de trabajo de los trabajadores que utilizan de forma habitual pantallas de visualización de datos

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Estudio de Ergonomía. (P.V.D.) en su tarea. En este sentido, nos hemos basado en los siguientes criterios: • CRITERIO LEGAL: la evaluación de las condiciones de trabajo de los trabajadores que utilizan Pantallas de visualización se establece en el Real Decreto 488/1997 y, más concretamente, en la Guía Técnica del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (I.N.S.H.T.) que desarrolla y complementa dicho Real Decreto. Este Real Decreto traspone al ordenamiento jurídico español la Directiva europea 90/270/CEE de 29 de mayo de 1990. • CRITERIO TÉCNICO: este estudio también tiene en cuenta las consideraciones de tipo técnico sobre requisitos ergonómicos para trabajos de oficina con pantallas de visualización de datos establecidos en la norma UNEEN ISO 9241. Por tanto, de acuerdo con los criterios reseñados anteriormente, se han contemplado los siguientes aspectos: • Trabajador usuario de P.V.D.: siguiendo el criterio del Real Decreto 488/1997 y, especialmente, de su Guía Técnica de desarrollo, se considera trabajador usuario a “todos aquellos que superan las 4 horas diarias o 20 horas semanales de trabajo efectivo con los equipos informáticos”. Según los datos facilitados por la Empresa, todos los trabajadores evaluados cumplen este requisito y, por tanto, pueden considerarse como trabajadores usuarios de P.V.D. Se trata de puestos en los que se mantienen conectados los equipos durante toda la jornada laboral (de 8 a 3) y se utilizan de forma constante durante ese espacio temporal. • Equipo informático: se evaluarán aspectos relacionados con la calidad visual de la pantalla, su adaptabilidad a las exigencias del operador, la ergonomía del teclado, etc. • Mobiliario del puesto: se estudiará todo lo referente a las mesas, atriles, sillas, reposapiés, etc. • Entorno del trabajo: el espacio de acceso al puesto, la idoneidad de la iluminación, las condiciones termo higrométricas del entorno y el ruido ambiental. • Programas de ordenador: se valorará la adecuación entre la complejidad de los programas informáticos y el grado de formación y experiencia del operador. • Organización y gestión: se realizará una evaluación sobre aspectos organizativos y de gestión del trabajo, analizando ritmos de trabajo, posibilidad de establecer pausas, la formación específica recibida, etc. Por último, comentar que la aplicación de estos criterios está dirigida a conseguir el objetivo de acondicionar adecuadamente los puestos de trabajo que incluyen Pantallas de visualización, con el fin de evitar, en todo momento, la aparición de una excesiva carga visual, la adopción por parte del trabajador

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Estudio de Ergonomía. de posturas incorrectas o inadecuadas así como reducir en la medida de lo posible la carga mental derivada de este tipo de tareas. B.2.2.- Equipos utilizados. Las mediciones del nivel de iluminación han sido realizadas con un luxómetro Testo modelo 545 apto para determinar la intensidad de la luminosidad en los lugares de trabajo. De igual forma, para las mediciones ambientales de ruido se ha empleado un sonómetro integrador de la marca Bruel & Kjäer, modelo 2238, adaptado a los criterios fijados por el Real Decreto 1316/1989, sobre la “protección de los trabajadores frente a riesgos derivados de la exposición al ruido durante el trabajo” así como a los criterios de confort acústico (curvas NC). Los datos de la temperatura seca y humedad fueron obtenidos con un equipo de medición de la marca Testo, modelo 400, con capacidad para la medición de la velocidad (m/s, m³/h...), de la humedad/presión (%HR, g/kg, hPa...) y medición de la temperatura (°C).

C.- RESULTADOS OBTENIDOS, VALORACION DE LAS CONDICIONES ERGONOMICAS Y RECOMENDACIONES TECNICAS. Con arreglo a los criterios legales y técnicos expuestos con anterioridad, se ha realizado un estudio sistemático e individualizado, para cada puesto de trabajo seleccionado por la empresa, de las condiciones en las que se desarrolla la interacción de cada trabajador con su pantalla de visualización. C.1. Resultados obtenidos. Nivel de iluminación: La iluminación de la oficina se basa en óculos de diferentes tamaños situados en el techo del local a alturas variables (dos metros y medio en el caso del puesto de Centralita, Caja y Averías, cinco en los demás). La prueba de luminosidad se realizó el día 6 de noviembre de 2009, a las 8,30 de la mañana y a las 12,30 del mediodía. El valor de referencia es el obtenido en las mediciones realizadas con el luxómetro en el plano horizontal de cada puesto. Los resultados obtenidos en cada caso son:

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Nivel de iluminación (Lux) Área de trabajo

Nombre del trabajador

8,30 h.

12,30 h.

Centralita

Auxiliar (Elsa)

250

553

Averías

Oficial de 1ª (José)

352

400

Caja

Cajero (Alberto)

310

418

Contratación 1

Oficial de 1ª (Jesús)

172

357

Contratación 2

Oficial de 2ª (Marisa)

185

378

Contratación 3

Auxiliar (Rubén)

193

399

Contratación 4

Jefe de Grupo (Paco)

170

341

NIVEL DE ILUMINACIÓN (lux)

La exigencia visual requerida para puestos de trabajo en los que se utilizan pantallas de visualización de datos y, en general, en áreas de oficinas y gestión administrativa puede ser calificada como MODERADA-ALTA, según el Anexo IV del Real Decreto 486/1997 por el que se regulan las condiciones que deben cumplir los lugares de trabajo. Más concretamente según la Guía Técnica que desarrolla dicha legislación, el nivel de iluminación exigible se situará entre los 200 y los 500 lux en el plano principal (en nuestro caso el horizontal), para aquellos puestos en que se utilice el ordenador de forma continuada. También podemos basarnos en distintas normas que proporcionan valores de referencia más concretos para distintas actividades, entre ellas tareas de oficina. Tabla de Iluminación (prEN 12464) del Anexo de la Guía Técnica del Real Decreto 486/1997

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Estudio de Ergonomía. Según estas tablas el valor medio de iluminación para trabajos de oficina estará en torno a 500 lux y no será inferior a 300 lux. Tampoco son recomendables iluminancias superiores a 750 lux. En los puestos en los que no se utilice de forma continuada el ordenador y se trabaje más con documentos este nivel puede ascender hasta los 1000 lux. Los niveles de iluminación medidos en los puestos de trabajo de la oficina estudiados, son adecuados en los puestos de Centralita, Caja y Averías debido a la menor altura del techo (dos metros y medio) donde están instalados los óculos y la proximidad de los ventanales que proporcionan luz directa del exterior. Además en Centralita se dispone de una lámpara de mesa que complementa la iluminación existente. Por el contrario, en los puestos de Contratación la iluminación es claramente deficiente sobre todo en los meses invernales ó en jornadas particularmente nubladas. Aquí intervienen tres factores: la ubicación de las cuatro mesas de atención al público al fondo del espacio, lejos de los ventanales, en un sitio que según el proyecto arquitectónico no estaba destinado a labores de oficina, sino meramente de paso y estancia temporal de público. Otro aspecto a tener en cuenta es la gran altura del techo en este punto (casi cinco metros), lo que dificulta las labores de mantenimiento y reposición de los óculos, siendo imprescindible acceder a ellos mediante una plataforma mecánica ya que el recurso a escaleras de tijera supone un claro riesgo para el operario. En tercer lugar, sobre las susodichas mesas existe un gran lucernario que se abre al patio interior existente en la primera y segunda plantas, pero por el propio diseño de éste elemento (estructura de gruesas vigas de acero) la luz que entra al interior es insuficiente. La función inicial de éste lucernario sería tamizar la luz ambiental más que incrementarla. Para mantener unos niveles de iluminación adecuados en la oficina se debe realizar un adecuado programa de mantenimiento y limpieza de los puntos de luz, así como la instalación en todas las mesas del área de Contratación de unas lámparas de pie que permitan alcanzar los niveles legalmente exigidos de luminosidad. Además, junto al nivel de iluminación es necesario considerar otros aspectos importantes entre los que se encuentran el control del deslumbramiento, la uniformidad de la iluminación, el equilibrio de luminancias en el campo visual y la integración de la luz natural. En cuanto a la uniformidad de la iluminación, la tarea debe ser iluminada de la forma más uniforme posible. Se recomienda que la relación entre el valor mínimo y máximo de los niveles de iluminación en el área del puesto donde se realiza la tarea no sea inferior a 0,8. Además, el nivel de iluminación en los alrededores debe estar en relación con el nivel existente en el área de trabajo, recomendándose que dichos niveles no difieran en un factor mayor de 5. En lo que se refiere al deslumbramiento, advertimos que en el puesto de Contratación 3, situado a la izquierda del lucernario (orientación Oeste) según se entra a la oficina, se producen frecuentes situaciones de deslumbramiento

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Estudio de Ergonomía. aproximadamente al mediodía en los meses estivales porque en esas fechas la luz solar entra perpendicularmente por el lucernario, afectando de frente al empleado que se ve obligado a abandonar sus tareas al quedar totalmente privado de la visión sobre la pantalla del ordenador. Esta situación, que por su carácter puntual no deja de ser claramente molesta, debería ser corregida trasladando el puesto de trabajo a otro emplazamiento con adecuada iluminación convenientemente alejado del lucernario. Condiciones termo higrométricas: En la fecha en que se realizó el estudio, 6 de noviembre de 2009, las condiciones meteorológicas exteriores durante la mañana fueron: temperatura media de 11 ºC y una humedad de 80%. La temperatura y ventilación de la oficina se consigue mediante un sistema climatización calor/frío por aire. Las condiciones termo-higrométricas de los puestos evaluados se reflejan en la tabla siguiente:

Área de trabajo

Nombre del trabajador

Temperatura seca (Cº)

Humedad relativa del aire (%)

Centralita

Auxiliar (Elsa)

Averías

Oficial de 1ª (José)

Caja

Cajero (Alberto)

Contratación 1

Oficial de 1ª (Jesús)

Contratación 2

Oficial de 2ª (Marisa)

Contratación 3

Auxiliar (Rubén)

Contratación 4

Jefe de Grupo (Paco)

Según el mencionado Real Decreto 486/1997 que regula las condiciones que deben cumplir los lugares de trabajo y, concretamente, en su Anexo III, la temperatura seca de los locales de trabajo donde se realizan trabajos de tipo sedentario como los de oficinas debe estar comprendida entre los 17 y los 27ºC. En el R.D. 486/97 los rangos de valores para temperatura y humedad son muy amplios y en sus extremos no estaríamos en situaciones de confort para trabajos sedentarios de oficina, por lo que tomaremos como referencias los valores que nos proporciona las normas ISO 7730 y EN-27730, que se presenta a continuación.

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Dado que la temperatura exterior estaba entorno a 11ºC tomaremos como referencia la temperatura de invierno. Comparando los resultados obtenidos con estos criterios de referencia podemos observar que: En lo que se refiere a la temperatura, todos los puestos de trabajo están dentro de los parámetros marcados por la legislación española (R.D. 486/97), aunque si tomamos como referencia las norma ISO 7730 la temperatura es inferior a la recomendable para mantener unas condiciones de confort. En cuanto a la humedad relativa del aire recomendada para este tipo de actividad, ésta debe situarse entre el 30 y el 70%, aunque para prevenir la sequedad de los ojos y mucosas se recomienda mantener la humedad relativa entre el 45% y el 65. En este caso la humedad relativa medida en los diferentes puntos es inferior al 45% y superior al 30%. Teniendo en cuenta que la humedad relativa en el exterior se encontraba en torno al 80%, puede ocurrir que en días más secos la humedad relativa en el interior de la oficina sea inferior al 30%. El principal problema que encontramos en ésta zona son las corrientes de aire, causadas por la propia configuración del edificio (planta circular) y la existencia de dos huecos del ascensor justo detrás de las mesas 2 y 3 de Contratación. Según las mediciones realizadas por puesto de trabajo, se superaba la velocidad máxima (m/s) permitida para las corrientes de aire. Ruido: Las mediciones ambientales de los niveles de ruido en estas zonas evaluadas, mediante un sonómetro integrador de la marca BRÜEL & KJAER, modelo 2238, dieron los siguientes valores ambientales.

Área de trabajo

Nombre del trabajador

Nivel sonoro (dB A)

Centralita

Auxiliar (Elsa)

Averías

Oficial de 1ª (José)

Caja

Cajero (Alberto)

Contratación 1

Oficial de 1ª (Jesús)

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Estudio de Ergonomía. Contratación 2

Oficial de 2ª (Marisa)

Contratación 3

Auxiliar (Rubén)

Contratación 4

Jefe de Grupo (Paco)

En estos puestos la principal causa de ruido ambiental puede ser la afluencia masiva de público en momentos puntuales, causada por las conversaciones en voz alta de las personas que esperan turno para ser atendidas. También puede destacarse en ciertos instantes el constante sonido de los teléfonos a gran volumen, o las conversaciones de compañeros que están atendiendo al público presencial o telefónicamente, factores que claramente dificultan la concentración de los trabajadores que están realizando tareas de cierta dificultad como, por ejemplo la contratación de altas de suministros. Las recomendaciones de confort acústico establecido para Oficinas se situa entre los 45 y los 55 dB(A); por tanto, podemos observar que, en general nos encontramos en una situación de confort acústico, si bien hay que tener en cuenta las situaciones de disconfort generadas por las conversaciones del público y el sonido de los teléfonos. En general, para mantener una situación de confort acústico se recomienda: − Conversaciones del público: es difícil controlar éste aspecto, pero puede ayudar a mejorar la situación instalar unos carteles donde se recuerde a los usuarios que se encuentran en un local donde hay personas realizando trabajos de corte intelectual que no son compatibles con las charlas en voz alta. − Sería importante también separar convenientemente la Centralita, de forma que el sonido constante del teléfono no interfiera la actividad de los puestos de Atención al Usuario. Además: * evitar mantener conversaciones prolongadas junto a puestos de trabajo. * Moderar el tono de voz durante las conversaciones, sean o no telefónicas. A continuación se reflejan los resultados obtenidos para estos puestos de trabajo al aplicarle lo estipulado en el Real Decreto 488/1997 sobre acondicionamiento ergonómico de puestos con pantallas de visualización de datos:

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Estudio de Ergonomía.

PUESTO DE TRABAJO CONTRATACIÓN EMPRESA

EMA Atención al usuario

CENTRO DE TRABAJO

Oficina central

DENOMINACIÓN DEL PUESTO: NOMBRE DEL Rubén, Paco.

OPERARIO:

CONTRATACIÓN Jesús,

Marisa,

EQUIPO DE TRABAJO (INFORMÁTICO)

FECHA: ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

1. ¿Considera adecuado el tamaño de los caracteres? 2. ¿Los diferencia todos con facilidad? 3. ¿Se ven con la misma nitidez los caracteres en la pantalla? 4. ¿Están bien separados los caracteres y líneas? 5. ¿Ve Ud. parpadear la imagen? 6. ¿Percibe movimientos o vibraciones indeseables en la imagen? 7. ¿Puede ajustar fácilmente el contraste de los caracteres? 8. ¿Tiene tratamiento anti reflejo la pantalla?

9. ¿Puede elegir entre polaridad positiva o negativa de la pantalla? 10. ¿Se representan caracteres rojos sobre fondo azul o viceversa? 11. ¿Puede regular fácilmente la inclinación y el giro de la pantalla? 12. ¿Puede regular la altura de su pantalla? � 13. ¿Se puede ajustar fácilmente la distancia de la pantalla (moviéndola en profundidad) para conseguir una distancia de visión adecuada a sus necesidades?

X X

14. ¿El teclado es independiente de la pantalla? 15. ¿Puede regular la inclinación de su teclado? 16. ¿El teclado tiene un grosor excesivo? 17. ¿Existe un espacio suficiente para apoyar las manos?

18. ¿La superficie del teclado es mate?

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Estudio de Ergonomía. 19. ¿La distribución de las teclas dificulta su localización? 20. ¿Las teclas se pueden pulsar con facilidad? 21. ¿La fuerza de accionamiento de las teclas es adecuada? 22. ¿Los símbolos de las teclas son fácilmente legibles? 23. ¿Incluye su teclado todas las letras y signos del idioma en que trabaja? 24. ¿El diseño del ratón se adapta a la curva de la mano? 25. ¿Considera que el movimiento del cursor es adecuado? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL ITEMS INCUMPLIDOS SOBRE EL EQUIPO INFORMATICO

MOBILIARIO DEL PUESTO

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

26. ¿Las dimensiones de la superficie de trabajo son suficientes para situar todos los elementos (pantallas, teclado, documentos, material accesorio) cómodamente? 27. ¿El tablero de trabajo soporta sin moverse el peso del equipo? 28. ¿Están redondeadas las aristas del mobiliario? 29. ¿Son de acabado mate las superficies de trabajo?

�

30. ¿Puede ajustarse la altura de la mesa? � 31. En caso de precisar un atril ¿Dispone Vd. de él?�

31.a ¿El atril es regulable y estable? 31.b ¿El atril se puede situar junto a la pantalla? 32. ¿El espacio disponible debajo de la mesa es suficiente? 33. ¿Su silla de trabajo le permite una posición estable? 34. ¿La silla dispone de cinco puntos de apoyo en el suelo? 35. ¿El diseño de la silla le parece adecuado y confortable?

�

36. ¿Puede apoyar la espalda completamente en el respaldo?

37. ¿El asiento tiene el borde anterior adecuadamente redondeado?

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Estudio de Ergonomía. 38. ¿El asiento está recubierto de un material transpirable? 39. ¿Le resulta incómoda la inclinación del plano del asiento? 40. ¿Es regulable la altura del asiento? 41 ¿El respaldo es reclinable y su altura regulable? 42. En el caso de necesitar Vd. un reposapiés, ¿dispone de uno? 43. ¿Las dimensiones del reposapiés le resultan suficientes? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL ITEMS INCUMPLIDOS SOBRE EL MOBILIARIO DEL PUESTO

ENTORNO DE TRABAJO

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

44. ¿Se dispone de espacio suficiente en torno a su puesto para acceder a él? 45. ¿La luz disponible en su puesto de trabajo le resulta suficiente para leer sin dificultad los documentos?

46. ¿La luminosidad de los documentos es mucho mayor que la de su pantalla? 47.a ¿Alguna luminaria le provoca reflejos molestos en la pantalla?

49. En caso de existir ventanas ¿dispone de persianas, cortinas o “estores” mediante los cuales pueda Vd. atenuar eficazmente la luz del día que llega al puesto?

50. ¿Esta orientado su puesto correctamente respecto a las ventanas? (ni de frente ni de espaldas a ellas).

51. ¿El nivel de ruido ambiental existente le dificulta la comunicación o la atención en su trabajo?

52.a ¿Los equipos informáticos son la principal fuente de ruido? 52.b ¿Lo son otros equipos o instalaciones?

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Estudio de Ergonomía. 52.c ¿Lo son conversaciones de otras personas?

52.d ¿Lo son otras fuentes de ruido (teléfono, etc.)?

53. ¿Con frecuencia es molesta la temperatura en el trabajo?

54. ¿Siente Vd. molestias debidas al calor desprendido por los equipos? 55. ¿Nota Vd. sequedad en el ambiente? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL TRABAJO

ITEMS

INCUMPLIDOS

SOBRE

ENTORNO

ITEM INCUMPLIDO

PROGRAMAS DE ORDENADOR

R.D.488 /1997

56. ¿Considera que cada programa que se utiliza se adapta a la tarea que debe realizar?

57. ¿Considera que los programas que se emplea son fáciles de utilizar?

OTRAS NORMAS

58. ¿Estos programas se adaptan a sus conocimientos y experiencia? 59. ¿Los programas empleados le proporcionan ayudas para su utilización? 60. ¿El programa le facilita la corrección de errores, indicándole, por ejemplo, el tipo de error cometido y sugiriendo posibles alternativas? 61. ¿Los programas le presentan la información a un ritmo adecuado? 62. ¿La información en pantalla es mostrada en un formato adecuado? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS TOTAL ITEMS ORDENADOR

INCUMPLIDOS

SOBRE

PROGRAMAS

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

63. ¿Se encuentra sometido habitualmente a una presión excesiva

OTRAS NORMAS

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Estudio de Ergonomía. de tiempos en la realización de su tarea? 64. ¿La repetitividad de la tarea le provoca aburrimiento e insatisfacción? 65. ¿El trabajo que realiza habitualmente le produce situaciones de sobrecarga y fatiga mental, visual o postural?

66. ¿Realiza su trabajo de forma aislada o con pocas posibilidades de contacto con otras personas? 67.a ¿Puede seguir su propio ritmo de trabajo y hacer pequeñas pausas? 67.b ¿Realiza cambios de actividad reglamentadas para prevenir la fatiga?

pausas

periódicas

68. ¿Le ha facilitado la empresa una formación específica para la tarea que realiza en la actualidad? 69. ¿Le ha proporcionado la empresa información sobre la forma de utilizar correctamente el equipo y mobiliario existente en su puesto de trabajo?

70.a ¿La vigilancia de la salud proporcionada por la empresa incluye reconocimientos periódicos donde se tienen en cuenta los problemas visuales?

70.b ¿ La vigilancia de la salud proporcionada por la empresa incluye reconocimientos periódicos donde se tienen en cuenta los problemas musculo esqueléticos? 70.c ¿ La vigilancia de la salud proporcionada por la empresa incluye reconocimientos periódicos donde se tiene en cuenta la fatiga mental?

ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL GESTIÓN

ITEMS

INCUMPLIDOS

SOBRE

ORGANIZACIÓN

Departamento Atención al Usuario. Empresa Municipal de Aguas

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Estudio de Ergonomía. PUESTO DE TRABAJO CENTRALITA EMPRESA

EMA Atención al usuario

CENTRO DE TRABAJO

Oficina central

DENOMINACIÓN DEL PUESTO:

CENTRALITA

NOMBRE DEL OPERARIO: Elsa.

FECHA:

EQUIPO DE TRABAJO (INFORMÁTICO)

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

X X

18. ¿La superficie del teclado es mate? 19. ¿La distribución de las teclas dificulta su localización? 20. ¿Las teclas se pueden pulsar con facilidad?

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Estudio de Ergonomía. 21. ¿La fuerza de accionamiento de las teclas es adecuada? 22. ¿Los símbolos de las teclas son fácilmente legibles? 23. ¿Incluye su teclado todas las letras y signos del idioma en que trabaja? 24. ¿El diseño del ratón se adapta a la curva de la mano? 25. ¿Considera que el movimiento del cursor es adecuado? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL ITEMS INCUMPLIDOS SOBRE EL EQUIPO INFORMATICO

MOBILIARIO DEL PUESTO

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

26. ¿Las dimensiones de la superficie de trabajo son suficientes para situar todos los elementos (pantallas, teclado, documentos, material accesorio) cómodamente?

OTRAS NORMAS

27. ¿El tablero de trabajo soporta sin moverse el peso del equipo? 28. ¿Están redondeadas las aristas del mobiliario? 29. ¿Son de acabado mate las superficies de trabajo?

�

30. ¿Puede ajustarse la altura de la mesa? �

31. En caso de precisar un atril ¿Dispone Vd. de él?�

�

36. ¿Puede apoyar la espalda completamente en el respaldo?

37. ¿El asiento tiene el borde anterior adecuadamente redondeado? 38. ¿El asiento está recubierto de un material transpirable? 39. ¿Le resulta incómoda la inclinación del plano del asiento?

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Estudio de Ergonomía. 40. ¿Es regulable la altura del asiento? 41 ¿El respaldo es reclinable y su altura regulable? 42. En el caso de necesitar Vd. un reposapiés, ¿dispone de uno? 43. ¿Las dimensiones del reposapiés le resultan suficientes? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL ITEMS INCUMPLIDOS SOBRE EL MOBILIARIO DEL PUESTO

ENTORNO DE TRABAJO

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

44. ¿Se dispone de espacio suficiente en torno a su puesto para acceder a él? 45. ¿La luz disponible en su puesto de trabajo le resulta suficiente para leer sin dificultad los documentos?

46. ¿La luminosidad de los documentos es mucho mayor que la de su pantalla? 47.a ¿Alguna luminaria le provoca reflejos molestos en la pantalla? 47.b ¿Alguna luminaria le provoca reflejos molestos en el teclado? 47.c ¿Alguna luminaria le provoca reflejos molestos en la mesa? 47.d ¿Alguna luminaria le provoca reflejos molestos en otro elemento? 48. ¿Le molesta en la vista alguna luminaria, ventana u otro objeto brillante situado frente a Vd.? 49. En caso de existir ventanas ¿dispone de persianas, cortinas o “estores” mediante los cuales pueda Vd. atenuar eficazmente la luz del día que llega al puesto? 50. ¿Esta orientado su puesto correctamente respecto a las ventanas? (ni de frente ni de espaldas a ellas).

51. ¿El nivel de ruido ambiental existente le dificulta la comunicación o la atención en su trabajo?

52.a ¿Los equipos informáticos son la principal fuente de ruido? 52.b ¿Lo son otros equipos o instalaciones? 52.c ¿Lo son conversaciones de otras personas?

52.d ¿Lo son otras fuentes de ruido (teléfono, etc.)?

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Estudio de Ergonomía. 53. ¿Con frecuencia es molesta la temperatura en el trabajo?

54. ¿Siente Vd. molestias debidas al calor desprendido por los equipos? 55. ¿Nota Vd. sequedad en el ambiente? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL TRABAJO

ITEMS

INCUMPLIDOS

SOBRE

ENTORNO

ITEM INCUMPLIDO

PROGRAMAS DE ORDENADOR

R.D.488 /1997

56. ¿Considera que cada programa que se utiliza se adapta a la tarea que debe realizar?

57. ¿Considera que los programas que se emplea son fáciles de utilizar?

OTRAS NORMAS

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS TOTAL ITEMS ORDENADOR

INCUMPLIDOS

SOBRE

PROGRAMAS

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

63. ¿Se encuentra sometido habitualmente a una presión excesiva de tiempos en la realización de su tarea?

64. ¿La repetitividad de la tarea le provoca aburrimiento e insatisfacción?

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Estudio de Ergonomía. 65. ¿El trabajo que realiza habitualmente le produce situaciones de sobrecarga y fatiga mental, visual o postural?

66. ¿Realiza su trabajo de forma aislada o con pocas posibilidades de contacto con otras personas?

67.a ¿Puede seguir su propio ritmo de trabajo y hacer pequeñas pausas? 67.b ¿Realiza cambios de actividad reglamentadas para prevenir la fatiga?

pausas

periódicas

70.a ¿La vigilancia de la salud proporcionada por la empresa incluye reconocimientos periódicos donde se tienen en cuenta los problemas visuales?

ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL GESTIÓN

ITEMS

INCUMPLIDOS

SOBRE

ORGANIZACIÓN

PUESTO DE TRABAJO CAJA EMPRESA

EMA Atención al usuario

CENTRO DE TRABAJO

Oficina central

DENOMINACIÓN DEL PUESTO:

CAJA

NOMBRE DEL OPERARIO: Alberto.

FECHA:

EQUIPO DE TRABAJO (INFORMÁTICO)

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

1. ¿Considera adecuado el tamaño de los caracteres?

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Estudio de Ergonomía. 2. ¿Los diferencia todos con facilidad? 3. ¿Se ven con la misma nitidez los caracteres en la pantalla? 4. ¿Están bien separados los caracteres y líneas? 5. ¿Ve Ud. parpadear la imagen? 6. ¿Percibe movimientos o vibraciones indeseables en la imagen? 7. ¿Puede ajustar fácilmente el contraste de los caracteres? 8. ¿Tiene tratamiento antireflejo la pantalla?

X X

18. ¿La superficie del teclado es mate? 19. ¿La distribución de las teclas dificulta su localización? 20. ¿Las teclas se pueden pulsar con facilidad? 21. ¿La fuerza de accionamiento de las teclas es adecuada? 22. ¿Los símbolos de las teclas son fácilmente legibles? 23. ¿Incluye su teclado todas las letras y signos del idioma en que trabaja? 24. ¿El diseño del ratón se adapta a la curva de la mano? 25. ¿Considera que el movimiento del cursor es adecuado? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL ITEMS INCUMPLIDOS SOBRE EL EQUIPO INFORMATICO

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Estudio de Ergonomía. ITEM INCUMPLIDO

MOBILIARIO DEL PUESTO

R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

�

30. ¿Puede ajustarse la altura de la mesa? � 31. En caso de precisar un atril ¿Dispone Vd. de él?�

�

36. ¿Puede apoyar la espalda completamente en el respaldo?

37. ¿El asiento tiene el borde anterior adecuadamente redondeado? 38. ¿El asiento está recubierto de un material transpirable? 39. ¿Le resulta incómoda la inclinación del plano del asiento? 40. ¿Es regulable la altura del asiento? 41 ¿El respaldo es reclinable y su altura regulable? 42. En el caso de necesitar Vd. un reposapiés, ¿dispone de uno? 43. ¿Las dimensiones del reposapiés le resultan suficientes? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL ITEMS INCUMPLIDOS SOBRE EL MOBILIARIO DEL PUESTO

ENTORNO DE TRABAJO

ITEM INCUMPLIDO

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Estudio de Ergonomía. R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

44. ¿Se dispone de espacio suficiente en torno a su puesto para acceder a él? 45. ¿La luz disponible en su puesto de trabajo le resulta suficiente para leer sin dificultad los documentos? 46. ¿La luminosidad de los documentos es mucho mayor que la de su pantalla? 47.a ¿Alguna luminaria le provoca reflejos molestos en la pantalla?

47.b ¿Alguna luminaria le provoca reflejos molestos en el teclado? 47.c ¿Alguna luminaria le provoca reflejos molestos en la mesa? 47.d ¿Alguna luminaria le provoca reflejos molestos en otro elemento? 48. ¿Le molesta en la vista alguna luminaria, ventana u otro objeto brillante situado frente a Vd.? 49. En caso de existir ventanas ¿dispone de persianas, cortinas o “estores” mediante los cuales pueda Vd. atenuar eficazmente la luz del día que llega al puesto?

50. ¿Esta orientado su puesto correctamente respecto a las ventanas? (ni de frente ni de espaldas a ellas).

51. ¿El nivel de ruido ambiental existente le dificulta la comunicación o la atención en su trabajo?

52.a ¿Los equipos informáticos son la principal fuente de ruido? 52.b ¿Lo son otros equipos o instalaciones? 52.c ¿Lo son conversaciones de otras personas?

52.d ¿Lo son otras fuentes de ruido (teléfono, etc.)?

53. ¿Con frecuencia es molesta la temperatura en el trabajo?

54. ¿Siente Vd. molestias debidas al calor desprendido por los equipos? 55. ¿Nota Vd. sequedad en el ambiente? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL TRABAJO

ITEMS

INCUMPLIDOS

SOBRE

PROGRAMAS DE ORDENADOR

ENTORNO

ITEM INCUMPLIDO R.D.488

OTRAS

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Estudio de Ergonomía. /1997

56. ¿Considera que cada programa que se utiliza se adapta a la tarea que debe realizar?

57. ¿Considera que los programas que se emplea son fáciles de utilizar?

NORMAS

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS TOTAL ITEMS ORDENADOR

INCUMPLIDOS

SOBRE

PROGRAMAS

ITEM INCUMPLIDO

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN

R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

63. ¿Se encuentra sometido habitualmente a una presión excesiva de tiempos en la realización de su tarea? 64. ¿La repetitividad de la tarea le provoca aburrimiento e insatisfacción? 65. ¿El trabajo que realiza habitualmente le produce situaciones de sobrecarga y fatiga mental, visual o postural? 66. ¿Realiza su trabajo de forma aislada o con pocas posibilidades de contacto con otras personas? 67.a ¿Puede seguir su propio ritmo de trabajo y hacer pequeñas pausas? 67.b ¿Realiza cambios de actividad reglamentadas para prevenir la fatiga?

pausas

periódicas

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Estudio de Ergonomía. 70.a ¿La vigilancia de la salud proporcionada por la empresa incluye reconocimientos periódicos donde se tienen en cuenta los problemas visuales?

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS TOTAL GESTIÓN

ITEMS

INCUMPLIDOS

SOBRE

ORGANIZACIÓN

PUESTO DE TRABAJO AVERÍAS EMPRESA

EMA Atención al usuario

CENTRO DE TRABAJO

Oficina central

DENOMINACIÓN DEL PUESTO:

AVERÍAS

NOMBRE DEL OPERARIO: José Manuel.

FECHA:

EQUIPO DE TRABAJO (INFORMÁTICO)

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

9. ¿Puede elegir entre polaridad positiva o negativa de la pantalla? 10. ¿Se representan caracteres rojos sobre fondo azul o viceversa?

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Estudio de Ergonomía. 11. ¿Puede regular fácilmente la inclinación y el giro de la pantalla? 12. ¿Puede regular la altura de su pantalla? �

13. ¿Se puede ajustar fácilmente la distancia de la pantalla (moviéndola en profundidad) para conseguir una distancia de visión adecuada a sus necesidades?

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL ITEMS INCUMPLIDOS SOBRE EL EQUIPO INFORMATICO

MOBILIARIO DEL PUESTO

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

�

30. ¿Puede ajustarse la altura de la mesa? �

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Estudio de Ergonomía. 31. En caso de precisar un atril ¿Dispone Vd. de él?� 31.a ¿El atril es regulable y estable? 31.b ¿El atril se puede situar junto a la pantalla? 32. ¿El espacio disponible debajo de la mesa es suficiente? 33. ¿Su silla de trabajo le permite una posición estable? 34. ¿La silla dispone de cinco puntos de apoyo en el suelo? 35. ¿El diseño de la silla le parece adecuado y confortable?

�

36. ¿Puede apoyar la espalda completamente en el respaldo?

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS TOTAL ITEMS INCUMPLIDOS SOBRE EL MOBILIARIO DEL PUESTO

ENTORNO DE TRABAJO

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

OTRAS NORMAS

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Estudio de Ergonomía. 47.d ¿Alguna luminaria le provoca reflejos molestos en otro elemento? 48. ¿Le molesta en la vista alguna luminaria, ventana u otro objeto brillante situado frente a Vd.? 49. En caso de existir ventanas ¿dispone de persianas, cortinas o “estores” mediante los cuales pueda Vd. atenuar eficazmente la luz del día que llega al puesto?

50. ¿Esta orientado su puesto correctamente respecto a las ventanas? (ni de frente ni de espaldas a ellas). 51. ¿El nivel de ruido ambiental existente le dificulta la comunicación o la atención en su trabajo?

52.a ¿Los equipos informáticos son la principal fuente de ruido? 52.b ¿Lo son otros equipos o instalaciones? 52.c ¿Lo son conversaciones de otras personas?

52.d ¿Lo son otras fuentes de ruido (teléfono, etc.)?

53. ¿Con frecuencia es molesta la temperatura en el trabajo?

54. ¿Siente Vd. molestias debidas al calor desprendido por los equipos? 55. ¿Nota Vd. sequedad en el ambiente? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL TRABAJO

ITEMS

INCUMPLIDOS

SOBRE

ENTORNO

PROGRAMAS DE ORDENADOR

ITEM INCUMPLIDO R.D.488 /1997

56. ¿Considera que cada programa que se utiliza se adapta a la tarea que debe realizar?

57. ¿Considera que los programas que se emplea son fáciles de utilizar?

OTRAS NORMAS

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Estudio de Ergonomía. adecuado? 62. ¿La información en pantalla es mostrada en un formato adecuado? ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS TOTAL ITEMS ORDENADOR

INCUMPLIDOS

SOBRE

PROGRAMAS

ITEM INCUMPLIDO

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN

R.D.488 /1997

63. ¿Se encuentra sometido habitualmente a una presión excesiva de tiempos en la realización de su tarea?

OTRAS NORMAS

64. ¿La repetitividad de la tarea le provoca aburrimiento e insatisfacción? 65. ¿El trabajo que realiza habitualmente le produce situaciones de sobrecarga y fatiga mental, visual o postural?

pausas

periódicas

70.a ¿La vigilancia de la salud proporcionada por la empresa incluye reconocimientos periódicos donde se tienen en cuenta los problemas visuales?

ITEM QUE INCUMPLEN EL R.D. 488/1997

ITEM QUE INCUMPLEN OTRAS NORMAS

TOTAL GESTIÓN

ITEMS

INCUMPLIDOS

SOBRE

ORGANIZACIÓN

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Estudio de Ergonomía.

C.2.- Valoración de las condiciones ergonómicas. Una vez analizadas las condiciones de los puestos de trabajo evaluados, procederemos a efectuar la correspondiente evaluación atendiendo a los criterios legales y técnicos ya mencionados. a) Criterio legal: Real Decreto 488/1997, de 14 de Abril, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas al trabajo con equipos que incluyen pantallas de visualización de datos. b) Criterio técnico: Norma UNE-EN ISO 9241 emitida por AENOR. En consecuencia, se han encontrado las siguientes deficiencias: a) Equipo de trabajo (Informático): -

No se puede regular la altura de la pantalla en ningún puesto evaluado. Las pantallas no tienen tratamiento anti reflejo. Es difícil ajustar la distancia de la pantalla ya que el soporte de éstas es la propia CPU del ordenador que está colocada directamente sobre la mesa, obligando a mover todo el equipo si se desea alejar la PVD del usuario. Detectamos que el espacio para apoyar las manos y/o antebrazos es insuficiente ya que la mayor parte de los teclados se encuentran muy cerca del borde de la mesa, siendo especialmente grave el caso de la Centralita por el reducido tamaño de la mesa donde se instala el ordenador (una pequeña mesa tipo escritorio, con el teclado en una bandeja extraíble).

b) Mobiliario del puesto: -

Si bien las dimensiones de las mesas tienen la profundidad recomendada (80 cm) sobre las mismas proliferan cajoneras y bandejas

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Estudio de Ergonomía.

por lo que el espacio libre es insuficiente para colocar el teclado y los documentos cómodamente. Esta situación se agrava por el hecho de que no es posible colocar bajo las mesas ningún tipo de mueble, dado que el espacio está ocupado por los numerosos cables de conexión de la CPU que además entorpecen la comodidad de los usuarios ya que no están recubiertos por ningún tipo de material protector, e incluso en su recorrido por el suelo hasta los correspondientes enchufes carecen de la preceptiva cobertura mediante regletas fijas. En el caso concreto de la Centralita, es totalmente imposible ajustar la altura de la mesa, por sus características antes descritas (mesa tipo escritorio), obligando al empleado a mantener una postura forzada, en un plano superior respecto al teclado, incluso después de corregir la altura del asiento. A ello se une la incomodidad de la propia silla al tener un respaldo demasiado bajo. Sólo dispone de atril porta documentos el puesto de Averías. En ninguno de los puestos estudiados se puede apoyar la espalda completamente en el respaldo del asiento.

c) Entorno de trabajo: -

En los puestos de Contratación, como se ha explicado anteriormente, la iluminación es claramente deficiente. La Centralita en principio cumple con los parámetros legales pero la empleada manifiesta que en momentos puntuales tiene dificultad para leer los documentos por falta de luz. En uno de los puestos de contratación se detectan molestias por la luz que entra en el recinto a través del lucernario. Asimismo, el puesto de Caja recibe por la espalda iluminación a través de las ventanas exteriores que frecuentemente produce reflejos molestos en la pantalla. Excepto en el caso de la Centralita, ningún puesto dispone de persianas, cortinas ó “estores” para regular la luz que entra del exterior. Por otro lado, todos los puestos están incorrectamente orientados respecto a las ventanas (de frente ó de espaldas) salvo el caso de Averías que no tiene ese problema al existir entre ese puesto y las ventanas exteriores un tabique de separación de un despacho. En todos los puestos evaluados se detecta un alto nivel de ruido ambiental en momentos puntuales (aglomeración de usuarios, acumulación de llamadas telefónicas). Por último, en muchas jornadas de los meses invernales la sensación térmica es de frío considerable debido a la acción de las corrientes de aire, la deficiente calefacción (caldea únicamente el suelo) y la constante entrada y salida de personas a través de las puertas de acceso al edificio.

d) Programas de ordenador: -

Desde 2005 se está implantando el programa SAP Utilities en las tareas de Atención al Usuario. Dicho desarrollo está siendo más dilatado en el tiempo de lo esperado debido a la propia complejidad del SAP y la peculiaridad del trabajo desarrollado en EMA.

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Estudio de Ergonomía. -

Debido a ello, y a que muchas funcionalidades del programa aún están pendientes de su diseño definitivo, la totalidad de los empleados se queja de la poca adaptabilidad de aquél a las tareas cotidianas, la dificultad del uso y la necesidad de manejar varias pantallas a la vez para desarrollar el trabajo.

e) Organización y Gestión: -

Los puestos de Contratación, Centralita y Averías sufren una excesiva presión de tiempo a la hora de trabajar. A todos ellos les afecta la obligación de atender casi constantemente llamadas telefónicas a la vez que se realizan otras tareas. También es un factor influyente en este aspecto el excesivo número de usuarios que se ven obligados a atender en determinados momentos, especialmente en jornadas en las que no está operativo todo el personal por encontrarse alguno de ellos en situación de permiso, vacaciones, consulta ó baja médica., ya que para éstos puestos no está previsto un sustituto en caso de ausencia, por lo que el personal de Atención al Usuario se ve obligado a cubrir por sus propios efectivos la ausencia de un compañero/a. A consecuencia de lo anterior, se producen frecuentes situaciones de fatiga mental, visual ó postural, agravadas por la dificultad, en el caso de Contratación, de realizar pausas ó cambios de actividad, dada la presencia de público. Además de esto, en Averías y Centralita la repetitividad de las tareas (recoger y pasar llamadas telefónicas, redactar partes de averías) produce a menudo aburrimiento ó insatisfacción. A ello se añade en el último caso el aislamiento respecto al resto de los compañeros de trabajo (ubicación en un mostrador junto a la puerta de entrada, bastante apartado de los demás). Finalmente, mencionar que, según manifiestan los empleados, en ningún momento la empresa les ha proporcionado, al incorporarse a su puesto actual, información sobre la utilización adecuada de los equipos de trabajo, al margen de la específica sobre las funciones y obligaciones concretas de su labor. Por otro lado, los reconocimientos médicos se limitan a realizar las clásicas pruebas de agudeza visual (leer series de letras ó números) sin preocuparse de estudiar los problemas concretos que se pueden dar en los puestos de Atención al Usuario. Lo mismo podemos señalar en el caso de la fatiga mental.

C.3.- Recomendaciones Técnicas. El estudio sistemático de estos puestos de trabajo pone de manifiesto que algunas condiciones ergonómicas no se adaptan en su TOTALIDAD a los criterios legales y técnicos que hemos referenciado con anterioridad. A continuación, se describen las medidas preventivas de tipo ergonómico que se pueden implantar para conseguir una correcta armonización y acomodación de estos usuarios a su puesto de trabajo. a) Equipo de trabajo (Informático):

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En ningún puesto evaluado se puede regular la altura de la pantalla, tal y como especifica la normativa sobre pantallas de visualización de datos, ya que debería realizarse mediante un pedestal independiente o regulando la altura de la mesa de trabajo, cosa imposible en el caso de la CentralitEs recomendable facilitar estos pedestales a los trabajadores que lo soliciten tras explicarles su utilidad. Respecto al tratamiento Antirreflejo es importante comentar que según las indicaciones respecto de la pantalla dadas en el Real Decreto 488/1997, la norma técnica UNE-EN 29241.3 proporciona una serie de recomendaciones para las pantallas de ordenador que no pueden ser directamente verificables por el usuario ni por el técnico que realiza la evaluación; sin embargo si pueden ser contrastados a través de las especificaciones del fabricante. Cuando se prevea renovar los monitores se recomienda adquirir monitores tipo TFT de un tamaño de pantalla de al menos 17´´. Así conseguiríamos:  Evitar los reflejos molestos en las pantallas de visualización.  Al tener menos profundidad que un monitor normal, se podría colocar más alejado de la vista del trabajador para conseguir una distancia de visión adecuada, de al menos 40 cm, en las mesas más estrechas. Se aconseja la inmediata sustitución de la mesa del ordenador de Centralita por otra que cumpla las medidas exigibles en cuanto a altura y anchura. Asimismo se eliminarán de las mesas elementos superfluos ó que resten espacio útil, para así poder colocar los teclados a la distancia adecuada para permitir el apoyo de los antebrazos y/o brazos.

b) Mobiliario del puesto: -

Es conveniente, siguiendo lo dicho al final del apartado anterior, reorganizar el contenido de las mesas, trasladando los muebles auxiliares existentes sobre las mismas a otra mesa anexa para ese fin, ó al espacio existente al por detrás de los puestos de Contratación 1 y 4, donde existe un mostrador apto para tal fin. Ocultar, por razones estéticas y de seguridad, los cables de conexión de las CPU, alejándolos lo más posible de los usuarios. Para ello se pueden desplegar por debajo del tablero de la mesa y por dentro de las regletas fijas convenientemente instaladas en el suelo. Sustitución de la silla y la mesa de ordenador de la Centralita por elementos que cumplan las medidas reglamentarias en cuanto a dimensiones, respaldo, etc. Las sillas utilizadas no son totalmente adecuadas para el trabajo con pantallas de visualización de datos, ya que el respaldo no es lo suficientemente alto para permitir apoyar completamente la espalda, especialmente en trabajadores altos. Se recomienda por tanto sustituir estas sillas por sillas que cumplan las siguientes condiciones:  La altura del asiento debe ser ajustable.  El respaldo debe tener una suave prominencia para dar apoyo a la zona lumbar (parte baja de la espalda). Su altura e inclinación deben ser ajustables.

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 Es recomendable que se pueda regular la profundidad del respaldo respecto al asiento, de manera que el usuario pueda utilizar eficazmente el respaldo sin que le presione las piernas el borde del asiento.  Los mecanismos de ajuste deben ser fácilmente accionables desde la posición de sentado.  El asiento y el respaldo deberían estar recubiertos de una superficie transpirable  Es recomendable la utilización de sillas giratorias con cinco apoyos dotados de ruedas, con el fin de facilitar el desplazamiento en superficies amplias de trabajo, así como las acciones de levantarse o sentarse. (Figura 8).  Se deberá revisar regularmente que los dispositivos que permiten regular la altura del asiento y el respaldo y la inclinación de este último, funcionan correctamente. Se debe informar de la posibilidad de disponer de atril y reposapiés en todos los puestos y éstos deben reunir las características que se indica a continuación. En el caso del portadocumentos o atril:

* Utilizarlo cuando se trabaje de manera simultánea y continuada con documentos impresos y pantalla de visualización de datos. * Permitir la colocación del documento a una altura y distancia similares a las de la pantalla, reduciendo así los esfuerzos de acomodación visual y los giros de la cabeza. * Ser ajustable en altura, inclinación y distancia. * El soporte donde descansa el documento debe ser opaco y con una superficie de baja reflectancia. * Tener resistencia suficiente para soportar el peso de los documentos sin oscilaciones. -

En el caso del reposapiés:

* Se debe utilizar cuando no se puede regular la altura de la mesa y la altura del asiento no permite al trabajador descansar sus pies en el suelo. Es aconsejable cuando se pasa mucho tiempo sentado con el fin de poder cambiar de posición las piernas y evitar la fatiga postural. * Inclinación ajustable entre 0 y 15 grados sobre el plano horizontal. * Dimensiones mínimas de 45 cm. de ancho por 35 cm. de profundidad. * Tener superficies antideslizantes, tanto en la zona superior para los pies como en sus apoyos para el suelo. c) Entorno de trabajo:

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Las medidas preventivas a adoptar para mejorar los niveles de iluminación y niveles de ruido se han comentado en sus respectivos apartados. Uno de los problemas más frecuentes es la presencia de reflejos en las pantallas de visualización. Con el fin de evitar este problema se recomienda orientar el monitor, intentando colocarlo lo más perpendicular posible a la superficie de trabajo y evitar que las luminarias se encuentre justo detrás del trabajador. Otra opción sería sustituir los monitores en los que se presentan estos problemas por monitores con tratamiento antirreflejo o monitores planos tipo TFT. Otra situación es la orientación inadecuada de algunas mesas de trabajo respecto a las ventanas. Las pantallas deben colocarse alejadas de las ventanas y de manera que la línea de visión del operador esté en paralelo al frente de las ventanas, de este modo evitaremos los reflejos molestos de la luz natural. Es aconsejable la instalación de persianas regulables, estores ó algún elemento similar que permita regular la intensidad de la luz que entra desde la calle. En cuando a las condiciones termo-higrométricas, sugerimos la instalación de mamparas ó apantallamientos para separar las mesas de contratación. Esta medida contribuiría a minimizar el impacto de las corrientes de aire y a reducir los niveles de ruido ambiental al no interferirse las conversaciones de distintos puestos. También se ría útil la instalación de calefactores individualizados para cada puesto a fin de mejorar el ambiente principalmente en los meses invernales. Otro aspecto a tener en cuenta es la revisión de los paneles aislantes de los huecos del ascensor situados tras las mesas 2 y 3 de Contratación, taponando los huecos de las rejillas de ventilación hasta la altura que sea necesaria para evitar el efecto de las corrientes de aire en las espaldas de los empleados.

d) Programas de ordenador: -

Los programas deben cumplir los siete principios generales indicados en la norma UNE-EN ISO 9241: o Adaptación a la tarea. En el caso de la implantación de SAP en EMA, el principal problema es que aún no se ha concluido la adaptación total del programa a las necesidades de EMA, por lo que en muchos aspectos aún se incumple aquella condición. o Autodescriptividad: facilitar al usuario su manejo mediante sistemas de diálogos intuitivos que resulten comprensibles o proporcionando explicaciones al usuario conforme las requiera. Por la situación descrita en el punto anterior, a día de hoy no está correctamente configurado el sistema de ayuda para el usuario, de hecho la mayor parte de los menús contienen explicaciones técnicas excesivamente complejas. o Controlabilidad: un dialogo es controlable cuando el usuario puede iniciar y controlar la dirección y el ritmo de la interacción hasta lograr el objetivo.

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o Conformidad con las expectativas del usuario: corresponder con las convenciones comúnmente aceptadas para el significado de los iconos, códigos y comandos. o Tolerancia con los errores: de manera que ayude al usuario a descubrir los errores cometidos y pueda continuar la tarea sin realizar correcciones o con correcciones mínimas. En el caso de SAP es muy frecuente que, en caso de error, la pantalla se “atasque” sin posibilidad de continuar la tarea. o Aptitud para la individualización. o Fácil de aprender. Los empleados encuestados son unánimes a la hora de calificar el aprendizaje del programa como bastante complejo. Aquí un aspecto clave es el modo en el que se ha llevado a cabo la implantación del sistema. Se ha optado a menudo por la improvisación, por el “tirar para adelante” sin valorar previamente los pros y los contras, y se ha centrado la adaptación del SAP a la EMA en el trabajo de unos consultores que no han profundizado lo suficiente en el conocimiento de la empresa, sus empleados y sus procedimientos de trabajo, lo que ha multiplicado los problemas a la hora de desarrollar el proceso. La solución en éste punto pasaría por revisar el proceso recabando la opinión de los principales afectados (el personal de Atención al Usuario), delimitando claramente los distintos objetivos a lograr, estableciendo unas fases de consecución creíbles y seguras, lo que supondrá sin duda rectificar bastantes puntos de lo realizado hasta ahora. De todas formas, y a efectos del bienestar y la satisfacción de los empleados, que es el objeto de éste estudio, aún es tiempo de rectificar los errores y alcanzar el buen fin del proceso.

e) Organización y Gestión: -

Una solución para la presión de tiempo en los puestos de Contratación, Centralita y Averías sería la separación de la atención presencial y telefónica, esto es, que se diseñe un puesto de trabajo específico para atender consultas por teléfono, con lo que se permitiría a los empleados de Contratación centrarse en las tareas de la atención presencial (información, reclamaciones, gestión de altas y bajas), a Centralita dedicarse únicamente a recibir llamadas y derivarlas a la extensión pertinente (además de orientar a los usuarios que llegan a la empresa sobre el departamento al que se deben dirigir), y a Averías dedicarse a su cometido fundamental (recogida de avisos por incidencias en la red de suministro e instalaciones particulares, redacción de partes de trabajo y su asignación a los operarios competentes). Lo anterior redundaría positivamente en la agilidad a la hora de atender al público, evitando la formación frecuente de colas de clientes. No obstante, conviene asignar a personal, reclutado ex profeso ó procedente de otros departamentos, para sustituir a los trabajadores de Atención al Usuario y evitar los problemas derivados de las ausencias (colas, tardanza en atender al usuario, insatisfacción de éste). Para corregir la habitual situación de presión en la realización de las tareas y fatiga mental, visual y postural se deberá organizar el trabajo de

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tal manera que no se produzca una sobrecarga constante y que el trabajador pueda alternar su labor con la pantalla de visualización con otros trabajos que supongan un menor esfuerzo visual o mental. Así mismo se le recomendará realizar pausas, por ejemplo de 10 minutos cada hora y media de trabajo ante pantalla. También es conveniente impulsar la rotación de los puestos, de forma que en Averías y Centralita no estén siempre las mismas personas y se evite el aburrimiento ó la insatisfacción por la repetitividad de las tareas. Se trata, en definitiva, de que “todos sepan de todo”, de mejorar la flexibilidad en los puestos de trabajo. En general la empresa debe proporcionar formación específica para las tareas que realizan los trabajadores e informarles sobre la forma de utilizar los equipos y mobiliario del centro de trabajo. Respecto a la vigilancia de la salud debe seguirse lo marcado en el artículo 4 del Real Decreto 488/1997, que dice:

1. “El empresario garantizará el derecho de los trabajadores a una vigilancia adecuada de la salud, teniendo en cuenta en particular los riesgos para la vista y los problemas físicos y de carga mental, el posible efecto añadido o combinado de los mismos y la eventual patología acompañante…” Además, dicha vigilancia debe ofrecerse en las siguientes ocasiones: a) Antes de comenzar a trabajar con una pantalla de visualización. El primer examen de la salud debe ser realizado antes de que el sujeto, previamente contratado, emprenda su actividad como trabajador usuario de pantallas de visualización. b) Posteriormente, con una periodicidad ajustada al nivel de riesgo a juicio del médico responsable. c) Cuando aparezcan trastornos que pudieran deberse a este tipo de trabajo. Por ello, estos aspectos deberán ser contemplados en los protocolos correspondientes de vigilancia de la salud de estos puestos, así como intentar informar y mentalizar a los trabajadores de la importancia de los reconocimientos médicos. Un aspecto a valorar puede ser adaptar el reconocimiento según la procedencia del empleado, de forma que, en el caso del personal que utiliza pantallas de visualización de datos, se tenga en cuenta las peculiaridades de su trabajo a la hora de valorar su estado físico y psíquico. D.- CONCLUSIONES. El estudio sobre pantallas de visualización de datos realizado en la Empresa Municipal de Aguas (Departamento de Atención al Usuario) sita en la Avda. del Príncipe de Asturias (Gijón), nos ha permitido obtener de manera objetiva aquellos datos e información necesarios para analizar las condiciones ergonómicas que tienen los trabajadores evaluados con pantallas de visualización de datos.

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Estudio de Ergonomía. A continuación, se resumen a modo de conclusiones, las deficiencias más relevantes encontradas: • Iluminación: deficiencias en la iluminación artificial de la zona de Contratación. Mala regulación de la luz natural. • Condiciones termo-higrométricas: corrientes de aire derivadas del propio diseño del edificio. • Ruido: excesivo ruido ambiental en determinados momentos por insuficiente separación de los puestos de trabajo y la zona de espera del público, así como el incorrecto planteamiento actual del servicio de atención telefónica. • Deficiencias de los equipos informáticos, del mobiliario y de la organización del trabajo. Se han indicado en el apartado de recomendaciones técnicas diferentes soluciones que pueden ayudar a subsanar las deficiencias encontradas. E. – BIBLIOGRAFÍA. Guía técnica para la evaluación y prevención de los riesgos relativos a la utilización de equipos con pantallas de visualización. Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, 2006. Informe anual de gestión. EMA, 2008. Página Web del INSHT: www.insht.es Página Web de EMA: www.emagijon.es

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