COMPETENCEBROCHURE glenfisSolution IT Service Management Vom Kennen. Zum Kรถnnen. Zum Tun.
glenfisSolution: Praxisorientierte Unterstützung zur IT Gover nance SCHRITTWEISE ZUM ERFOLG
Es ist wohl eine Tatsache, dass heute jedes Un-
Zentrale Voraussetzung für eine erfolgreiche Ver-
ternehmen im Wettbewerb mit der Forderung kon-
änderung ist die unabdingbare Bereitschaft zum
frontiert wird, mit immer knapperen Ressourcen die
Wandel.
eigene Leistungsfähigkeit zu steigern. Jetzt gilt es,
Wir begleiten unsere Kunden durch diesen Veränderungsprozess und
diese Herausforderung zu meistern. Um Effizienz
unterstützen Sie mit unseren praktischen Erfah-
und Effektivität steigern zu können, wird eine auf
rungen bei allen Schritten der Einführung oder Op-
Kundennutzen ausgerichtete Service Organisation
timierung von IT Service Management; nach klaren
Die Entscheidung für eine IT Governance Strategie ist der erste Schritt – und die Ausrichtung Ihrer IT Organisation auf die Unternehmensziele die logische Konsequenz davon. Wie gelangt nun aber eine festgefahrene,
Richtlinien und Standards, unter Erhaltung einer
meist technologiegesteuerte Organisation zu einer
Geschäftseinheit für Projektbegleitung und Coa-
auf Kundennutzen ausgerichteten Service Organi-
ching. Mit unseren Dienstleistungen adressieren
sation? Eine Anpassung der Organisationsstruktu-
wir diejenigen Aspekte, die
vorausgesetzt; auch in der IT.
geschäftsfördernden Flexibilität. Als unabhängiger Berater und akkreditiertes Schulungsunternehmen sind wir auf Aufbau und Umsetzung einer durchgängigen und ganzheitlichen IT Governance spezialisiert. Dabei ist glenfisSolution unsere fachliche
Menschen, Prozesse und Technologie zusammen.
für eine optimale Steuerung der IT aus Geschäftssicht relevant sind.
Jeder spricht von Servicekultur; und dennoch kann
> Strategie Alignment
> Ressourcen Management
es für deren Implementierung keine «Lösung von
Abgleich der Geschäfts- und IT
Effizienter Umgang mit Ressourcen
der Stange» geben. Nur wenn die Individualität
Strategie im Hinblick auf Definition wie Anwendungen, Informationen,
ren alleine reicht hier nicht aus; denn hier wirken
gewährleistet bleibt, funktioniert der Wettbewerb.
sowie Überprüfung und Verbesse- Infrastruktur und Personen sowie rung des Wertbeitrages der IT.
Optimierung der Investitionen.
tenzbereich glenfisSolution ein individuell zuge-
> Wertbeitrag
> Risiko Management
schnittenes Beratungs- und Coachingkonzept;
IT Services stiften als Ganzes in
Identifizierung und Analyse der
basierend auf dem international anerkannten Fra-
ihrem Lebenszyklus einen Nutzen
Risiken vermeiden unliebsame
im Hinblick auf die Unterneh-
Überraschungen und schaffen
mensstrategie und generieren
ein klares Verständnis der Risiko-
Mehrwert für die Unternehmung.
präferenz des Unternehmens.
Deshalb bieten wir unseren Kunden im Kompe-
mework ITIL (IT Infrastructure Library) für IT Service
Mit der richtigen Anwendung dieses Rahmenwerks wurde weltweit der Nachweis für einen messbaren und gewichtigen Beitrag der IT am Unternehmenserfolg erbracht. Management (ITSM) .
> Performance Management Überwachung und Steuerung sämtlicher Leistungen in deren Ausrichtung auf die Unternehmensstrategie.
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2 S U B S TA N Z M I T N A C H H A LT I G K E I T
Wir haben erkannt, dass Veränderungen nur nachhaltig sind, wenn sie konsequent gelebt und deshalb in ihrem Ursprung verstanden werden. Ein isoliertes theoretisches Antrainieren bringt nur kurzfristige Resultate. Deshalb haben wir unser glenfisPrinzip entwickelt. Das glenfisPrinzip ist ein
Unsere Spezialisten greifen auf einen grossen
ganzheitlicher Ansatz; der Sie und Ihre Mitarbeiter
praktischen Erfahrungsschatz zurück; in facetten-
im laufenden Projekt unterstützt und für künftige
reichen IT Service Management Projekten sowie mit
Graduell wird der eigenen ISO 20000 Zertifizierung mehrfach unKnow-how aufgebaut und fundiert; in ter Beweis gestellt. Mit unseren Leistungen unseren ergänzenden Fachbereichen der glenfisSolution unterstützen wir Sie glenfisSolution und glenfisAcademy. direkt im Projekt; lösungsorientiert und Wir befähigen Sie und Ihre Mitarbeiter zur Führung stufenweise. Dabei nehmen unsere Mitarbeiter Herausforderungen befähigt.
einer serviceorientierten IT Organisation nach den
die Rolle in Ihren Projekten stets aufgabenbezogen
Grundsätzen einer IT Governance.
wahr; ob als Consultant oder Coach. Und führen so Ihre IT zur Governance; und Ihre Mitarbeiter gezielt
.
vom Kennen, zum Können, zum Tun. Damit dieses Verständnis in Ihrem Unternehmen fest verankert bleibt – heute und für künftige Change Prozesse.
glenfisSolution
Verstehen
glenfisAcademy
Lernen
glenfisSolution
Umsetzen
Consulting
Training
Coaching
Vom Kennen.
Zum Können.
Zum Tun.
Consulting: IT Gover nance ganzheitlich verstehen 3 M I T C O N S U LT I N G Z U M V E R S T E H E N
IT GOVERNANCE SOLUTION: GRUNDLAGEN ERARBEITEN
Uns ist wichtig, dass alle Beteiligten in Ihrem Un- Ist Ihnen bewusst, wie viele Einflussbereiche vom ternehmen IT Governance ganzheitlich verste- IT Governance Modell betroffen sind? Damit IT hen. Deshalb möchten wir unser Wissen an Sie Governance in ganzer Komplexität erfasst und verweiter geben; damit Sie auf unseren Erfahrungen standen wird, zeigen wir Ihnen die Auswirkungen
Consulting bedeutet für und Zusammenhänge auf. Hierzu haben wir uns, unsere praktischen Erkenntnisse u nser IT Governance Modell entwickelt. an Sie zu vermitteln, ein Grundverständnis Es definiert Organisation, Steuerung und Kontrolle aufbauen können.
für das IT Governance Modell zu wecken, eine der IT Services durch Ausrichtung der Prozesse auf Reifegradbeurteilung vorzunehmen und gemein- die Geschäftsbedürfnisse, eine Optimierung der sam mit Ihnen pragmatische Vorgehensweisen Investitionen und Ressourcen sowie ein angemesund Lösungsansätze zur Etablierung einer reifen senes Change & Risiko Management. IT Organisation auszuarbeiten. Zu Beginn von Veränderungsprogrammen muss ein Egal, ob Sie sich für die Zertifizierung ISO 20000 Umdenken erfolgen, eine Gewöhnung an die neue oder IT Service Management allgemein entschei- Materie stattfinden. In dieser Phase droht Gefahr, IT den, wir begleiten Sie auf Ihrem gewählten Weg Service Management Projekte abzubrechen. Deszur Reife. Wir bringen die Reihenfolgenplanung halb wirken wir als Prozessbegleiter dieser Tendenz der Veränderungsprozesse in Einklang mit Ih- konsequent entgegen; durch Transparenz und Komren Geschäftsbedürfnissen. Und entwickeln eine munikation. konsistente Roadmap als Steuerungsinstrument
auf,
Wir zeigen Zusammenhänge
machen auf Stolpersteine aufmerksam, be-
für Ihr Optimierungsprogramm. Oder schlicht: geistern immer wieder für die Ziele am Ende des
Wir geben unseren Kunden praktische Hilfen zur Erkennung des wirklichen Veränderungsbedarfs.
Prozesses und halten so die Motivation aufrecht. Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung und Einrichtung der wesentlichen Grundlagen erfolgreicher
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1) IT Governance Solution
IT Governance Modelle:
2) Assessment & Roadmap
> Service Management Policy & Pläne
3) IT Service Management
> Dokumentations Richtlinien
Prozess Design
> IT Process Maps > Rollenbeschreibungen & Anforderungsprofile > Qualitäts Management Systeme
4 ASSESSMENT & ROADMAP: S TA N D O R T B E S T I M M U N G Woher sollen Sie wissen, welche Schritte einzuleiten sind, wenn Status oder gar Ziel Ihrer IT Organisation nicht konkret bekannt sind? Eine objektive Standortbestimmung gibt greifbare Antworten über Güte respektive Qualität und Leis tungsfähigkeit der IT Service Organisation – und ebnet den Weg zum Projekterfolg. Der
Gewinn methodengestützter Einschätzungen sind Transparenz und Vergleichbarkeit. Um den effektiven Veränderungsbedarf zu ermit-
Unsere glenfisAssessments bieten eine ganz-
teln, führen wir eine Reifegradbeurteilung durch.
heitliche Analyse der Mitarbeiter, der eingesetz-
Prozessfähigkeit und -reife Ihrer IT Service Orga-
ten Technologie und der aktuellen Prozesse;
nisation werden auf Basis des fünfstufigen ITIL
bei beschreibt die Prozessfähigkeit das Ausmass
und zeigen entsprechende Optimierungsmöglichkeiten für die Bereiche Servicequalität, Kosten und Risiko auf. Die objektiven Resultate bilden die Basis für
der zu erwartenden möglichen Ergebnisse durch
die Priorisierung der Massnahmen und die Skiz-
eine Prozessausführung. Und die Prozessreife
zierung einer Roadmap zur zielgerichteten Verän-
legt fest, wie explizit ein Prozess definiert, geführt,
derung; natürlich in Abstimmung mit Ihren indivi-
gemessen, gesteuert, kontrolliert und verbessert
duellen Bedürfnissen.
Die Ergebnisse werden im Rahmen eines Workshops präsentiert und erläutert; unter Würdigung der Gesamtsituation
Entsprechend der Ausgangslage unserer Kun-
sowie Einschätzung je Funktion und Prozess.
glenfisAssessments an:
Process Maturity Model sowie unter Berücksichtigung der ISO 20000 Anforderungen beurteilt. Da-
wird.
den bieten wir verschiedene Ausprägungen von
> HotSpot Prozess Reifegrad Analyse > ISO 20000 Readiness Assessment > Organisationskultur Analyse > Service Management Technologie Assessment
5 IT SERVICE MANAGEMENT PROZESS DESIGN: PLANUNG UND KONZEPTION IT Service Management gilt als Management Framework zur Planung, Überwachung und Steuerung von Qualität und Quantität der Service Leistungen. Services werden messbar und vergleichbar. Zur Steigerung Ihrer internen Produktivität sowie für die Etablierung einer IT Service Organisation müssen IT Services konsequent auf aktuelle und künftige Anforderungen des Unternehmens und seiner
die Qualität der zu erbringenden IT Services zu optimieren; und langfristig die Kosten zu reduzieren. Optimierungen, die wir durch Kunden angepasst werden. Es gilt,
Die Grundlagen für alle Service Lifecycle Phasen werden im ITSM Prozess Modellierungs Workshop erarbeitet; von Service Strategy, über Service De-
die Ausarbeitung und Abstimmung zielorientierter
sign, Service Transition und Service Operation bis
Einzelprozesse erreichen.
zu Continual Service Improvement:
Die IT wird in einzelne Organisationseinheiten
> Configuration Management Konzeption
unterteilt, die eigenständig geforderte Funkti-
> Service Desk & Support Prozesse
onen ausüben können; und Prozesse werden lückenlos aufeinander sowie auf die Gesamtziele
> Service Portfolio & Service Catalogue Management
abgestimmt. Unsere Berater der glenfisSolution
> Operation Management
erarbeiten gemeinsam mit Ihnen Prozesse, die
> Business & IT Service Continuity Konzepte
hinsichtlich Kosten, Leistung und Qualität messbar sind; mit klarer Zielorientierung sowie der notwendigen Flexibilität und Nachvollziehbarkeit.
Businessnutzen und Erfolge werden dadurch messbar und quantifizierbar.
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Coaching: IT Gover nance konseq uent und kon tinuierlich umsetzen MIT COACHING ZUM UMSETZEN
I T S M I M P L E M E N TAT I O N : UMSETZUNG IM PROJEKT
Auf lange Sicht bleibt Ihr IT Service Management
Mit der Einführung von IT Service Management ist
nur erfolgreich und wirkungsvoll, wenn die Philo-
Umdenken gefordert, zieht ein Kulturwandel ein-
sophie nicht nur verstanden, sondern auch kon-
her. In Ihrer IT Organisation geht es nicht länger
sondern Kunden in der letzten Phase praxisbezogen; und um die Erbringung einer Dienstleistung führen Sie so vom Können zum Tun. Coaching im Sinne des Unternehmens; und die Mobedeutet für uns, das Wissen Ihrer tivation, eine Service Kultur einzuführen. Deshalb Mitarbeiter projektbezogen zu manifes setzt sich Glenfis für eine entsprechend hohe Untieren; unsere Kunden für die Zukunft zu befähi- terstellung des Projektes im Management ein. sequent gelebt wird. Deshalb coachen wir unsere
um die «Ablieferung von Leistungen»,
gen. Oder anders formuliert: Wir wecken in Ihren Mitarbeitern das Selbstverständnis, ihre Prozesse
Die Umsetzung findet zusammen mit Ihnen und Ih-
immer wieder selber zu überprüfen und an neue
rem Team statt; direkt im Projekt. Dabei ist unsere
Anforderungen anzupassen.
Vorgehensweise von Pragmatismus und Zielorientierung gekennzeichnet. Wichtige Fragestellungen
Wir unterstützen Sie bei der Implementierung und
werden gemeinsam mit dem Projektteam geklärt:
Umsetzung von IT Service Management, bei der
Vom konkreten Einführungsplan, über eine Kom-
Entwicklung eines IT Security Management und
munikations Roadmap, den notwendigen Einfüh-
der Etablierung Ihrer IT zu einer reifen IT Organisa-
rungsszenarien und -massnahmen, den erforder-
tion. Dabei helfen wir Ihnen, die richtigen Fragen
lichen Review- und Kontrollmechanismen, bis hin
in den Kerngebieten Vereinfachung, Beschleuni-
zu Service Level Kennzahlen und der Evaluation
gung und Vertrauen zu stellen: Wie wird Komplexi-
von Werkzeugen und Service Management Tools
tät verringert? Wie können schnelle Erfolge erzielt
für den produktiven Einsatz. Ihre Rollen im Pro-
und damit die Motivation hochgehalten werden?
jekt nehmen unsere Spezialisten stets aufgaben-
Damit Sie den optimalen Projekte erlangt? Oder kurz: Wir stehen Ihnen N utzen und Lerneffekt haben. als Coach zur Seite, damit die neue Kultur nicht zu Konflikten führt. Wie wird die Akzeptanz für Service Management
4) IT Service Management Implementation
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5) IT Security Management Solution 6) Continual Service Improvement
bezogen wahr.
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IT SECURITY MANAGEMENT SOLUTION: KONTROLLE UND KORREKTUR Informationen sind mitunter zum wichtigsten Unternehmensgut geworden. Informationen, die mittels IT gesichert, aufbewahrt und verfügbar gemacht werden. Deshalb ist die IT Sicherheit ein entscheidender Faktor für die Existenzsicherung und Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen geworden. Denn Sicherheit schafft Vertrau-
en; und Vertrauen ist die Grundlage jeder Kundenbindung. Darum kann ein optimaler IT Service nur geleistet werden, wenn die Ziele für die folgenden Aspekte klar definiert sind: > Effizienz
Wir evaluieren beispielsweise, welche Systeme, Prozesse und Informationen überhaupt geschützt werden müssen; welches Sicherheitsniveau im-
> Effektivität
plementiert und eingehalten werden soll. Wir
> Vertraulichkeit
definieren, wer die Verantwortung übernimmt;
> Integrität
welche Zugangsberechtigungen zu Netzwerken und Applikationen erteilt werden sollen; welche
> Verfügbarkeit
Schutzmassnahmen gegen Viren und Angriffe von
> Zuverlässigkeit
Aussen vorgenommen werden; und wie in Notfall-
> Compliance
Aber: Wie kann die erforderliche Sicherheit gewährleistet werden, wenn nicht bekannt ist, was es zu schützen gilt? Deshalb haben wir unsere Dienstleistung glenfisSecurity entwickelt und unterstützen Sie in der Erarbeitung des relevanten Fragenkataloges sowie bei der Klärung dieser Fragestellungen. Basis stellt das international anerkannte Framework CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) für den Aufbau eines konsistenten Kontrollsystems dar. Oder der Standard ISO 27000 für die Führung eines nachweislich effektiven Information Security Management Systems.
Wir unterstützen Sie bei der Erarbeitung und Implementierung der notwendigen Grundlagen zur umfassenden Sicherung Ihrer IT; wie Security Policy, Sesituationen reagiert werden soll. Oder kurz:
curity Controls und Information Security Management System. Damit Sie auf sichere und effektive Prozesse bauen können.
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CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT: EXCELLENCE FÜR DIE ZUKUNFT
Zwei wesentliche Ziele werden mit dem IT Governance Modell verfolgt: Die Befähigung der Organisation zur effektiven und effizienten Bereitstellung von erstklassigen IT Services sowie die Sicherstellung einer fortwährenden Servicefähigkeit. In dieser letzten Phase geht es darum, Sie und Ihre Mitarbeiter auf diese Faktoren zu sensibilisieren; insbesondere für zukünftige Projekte sowie eine kontinuierliche Überprüfung und Optimierung.
Wir wecken das Selbstverständnis für eine laufende Kontrolle und Anpassung Ihrer Prozesse. Ihre IT Organisation stellt sich pro-aktiv Oder anders formuliert:
den sich ändernden Businessanforderungen; und vermag diese jederzeit zu erfüllen. Das Streben nach kontinuierlicher Optimierung nimmt einen aktiven Platz in der Planung ein. Womit sich das Business jederzeit auf einen exzellenten Service verlassen kann. Und die Vorhersagbarkeit von Terminen, Kosten und Leistungsqualität bleibt gewährleistet. Gleichzeitig sinkt das Risiko einer Zielverfehlung frappant. Glenfis führt zu einem höheren Reifegrad und macht Ihre IT
Denn unsere Aufgabe ist dann erfüllt, wenn unsere Unterstützung entbehrlich wird. Organisation fit für die Zukunft.
MIT GLENFIS ACADEMY VOM KENNEN ZUM KÖNNEN
In unserer glenfisAcademy geht es darum, das neue Wissen rund um IT Governance zu fundieren; die Techniken und Methoden von IT Service
Wir vermitteln ein praxisnahes Können; fördern das Bewusstsein, die Gesamtzusammenhänge zu erkennen. Dazu Management zu erlernen oder zu vertiefen.
bieten wir umfangreiche Ausbildungs- und Zertifizierungsprogramme rund um die Themen ITIL und ISO 20000 an. 1) CobiT/IT Governance 2) ITIL/IT Service Management
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3) ISO/IEC 20000 Consultant & Auditor
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4) Prozess Simulation 5) Praxis Seminare 6) Firmen Seminare
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