FACTSHEET glenfisSolution 1
ITSM Prozess Implementation – Die strukturierte Einführung
Natürlich sprechen wir bei der Einführung von IT Service Management (ITSM) von Standards und internationalen Frameworks; aber dennoch sind die Situationen vor Ort so unterschiedlich wie die Vielzahl der Unternehmen. Und hier liegt die Kunst: In der wirtschaftlichen und abgestimmten Einführung und Anwendung der ITIL Best Practice, zugeschnitten auf Ihre Unternehmensbedürfnisse. Die Komplexität eines ITSM Projektes lässt sich aber nicht etwa durch die Implementierung von Einzelprozessen reduzieren, sondern nur durch die Verständigung auf ein Gesamtkonzept. Deshalb unterstützen wir Sie mit unseren Dienstleistungen des Fachbereiches glenfisSolution von der Bestimmung eines mit dem Business abgestimmten Programms, über die Definition der Ziele und Absichten der geplanten Verbesserungen, bis zur Skizzierung eines Prozess Designs und schliesslich zur Implementierung der neuen Prozesse – damit Sie Ihre IT Governance heute und in Zukunft sicherstellen.
UNSER VORGEHEN: PROZESS DESIGN MIT AUGENMASS Das Prozess Design für die ITSM Prozess Implementierung wird in drei durch uns moderierten Workshops mit einer Durchlaufzeit von circa sechs Wochen gemeinsam mit Ihnen erarbeitet. Dabei geht es insbesondere um das Verständnis für die Systematik des Prinzips „Plan, Do, Check, Act“, um die Ausgestaltung der einzelnen Prozesse sowie um die Erarbeitung eines abgestimmten und vom Unternehmen getragenen Sollkonzeptes, welches als Input für das Customizing der ITSM Tools und die Schulung der involvierten Mitarbeiter dient; natürlich immer unter Berücksichtigung der individuellen Ausgangslage Ihres Unternehmens.
Service Requirements from Business
Service Catalogue to meet Business Requi rements
Process Management System
IT Service
Controlled by Head IT
IT Process Policies
Controlled by Process Promoters
Standards, Procedures and Job Descriptions Work Instructions
Als Moderatoren möchten wir erreichen, dass Sie ITIL Best Practice sowie die Vorgaben der Norm ISO 20000 in Ihrer Organisation umsetzen. Als Wissensvermittler sehen wir unsere Aufgabe in der Veranschaulichung der Zusammenhänge für die gewinnbringende Anwendung von Normen und Best Practice in Ihrer IT Organisation. Und mit unserer praktischen Expertise ergänzen wir Ihr eigenes Wissen und Können, um konkrete Nutzenvorteile für das Business, die IT Organisation und die involvierten Mitarbeiter zu erzielen. Und dies mit Augenmass; ohne aufwändige Papierübungen, sondern mit Beschränkung auf das Wesentliche; ohne
Delivery of Services meeting Business Needs
Generierung von Mehraufwand, sondern umgesetzt in die tägliche Praxis; und mit einer kontinuierlichen Effizienzsteigerung und Synchronisation des Prinzips „Plan, Do, Check, Act“ mit dem Tagesgeschäft.
GLENFIS PROZESS ARCHITEKTUR
LEVEL 0: BUSINESS PROZESSE
Mit der IT Prozess Landkarte wird deutlich, welche IT Prozesse in der Organisation relevant sind. Denn alle Prozesse der IT Organisation sind darin aufgeführt. Dabei stehen Einfachheit und Übersichtlichkeit im Vordergrund. Die IT Prozess Landkarte erleichtert das Erkennen der Zusammenhänge und Abgrenzung zu den Hauptprozessen.
ICT Processes
Suppliers Finance & Reporting
Strategy Generation
People Mgt. & Training
Financial Management
Service Portfolio Mgt Information Security Mgt Appl. & Tech. Architecture
Process Management Knowledge Management
Financial Controlling Management Reporting
Management
Application Development
Platform Development
Project Planing
Requirements Engineering
Platform Requirement Eng.
Integrated Project Mgt. Integrated Teaming Project Monitoring & Control
Development Product Integration Testing (Verification)
Platform Engineering Testing (Verification)
Risk Management
Configuration Management
Control & Release Processes
Resolution Processes
Service Delivery Processes
Service Desk &
Service Level Management
Transition Planning
Request Fulfilment Incident Mgt. Problem Mgt.
Capacity Management Availability Management Service Continuity Mgt.
Change Management Release & Deployment Service Validation & Test
Service Reporting
Configuration Mgt
Operation Processes Event Mgt Identity & Access Mgmt
Service Management Processes
Level 1, IT Prozess Landkarte
Backup & Restore Monitoring & Control Print & Output Mgmt Job Scheduling
Internal and exter nal Suppliers Outsourcers
Business Relationship Management
People & Process Management
Supplier Management
Strategy, Architecture & Security
Service Development Processes Project Relationship Processes
Relationship
Relationship Processes
Management Processes
Customer
Availability Management Information Security Management
Resolution Prozesse
User Request
Capacity Management Knowledge Management
Recovery/ Resolution Concept
Service Desk Request Fulfilment
Event Management
Incident Management
Recurring Incidents
Filter Event
Standard Change
Identity & Access Management Management Reporting
Info/Update CMS
Major Incidents
Problem Management
RFC to fix Error
Monitoring Control
Capacity Management Service AssetConfiguration
Level 2, Context Diagramm
LEVEL 1: IT PROZESS LANDKARTE
Relationship
Service Level Management
Filter Request
Im ersten Schritt werden die Business Prozesse des Unternehmens in einer Übersicht dargestellt. Für die Ausrichtung der IT Services auf die Erfüllung der Geschäftsziele ist es eine wesentliche Grundlage, die Geschäftsprozesse zu kennen sowie deren Wichtigkeit und Bedeutung für das Unternehmen zu verstehen.
Sponsors internal and exter nal Customer s
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Die Glenfis Prozess Architektur bildet das Gerüst zur strukturierten Erfassung der komplexen Zusammenhänge von IT Service Management Prozessen. Zur besseren Visualisierung, Analyse und Optimierung ist es erforderlich, die Prozesse in einem Modell mit vernetzten Ebenen und unterschiedlichen Detaillierungsstufen abzubilden.
LEVEL 2: PROZESS DOMAINS MIT CONTEXT DIAGRAMM Eine detaillierte Sicht der Zusammenhänge wird in den Prozess Domains dargestellt. Diese zeigen den Fluss innerhalb eines Hauptprozesses auf, wecken Verständnis für eine zusammenhängende Ablaufstruktur und wozu der Prozess dient. Sie fördern abteilungsübergreifendes Denken und stellen Bezug zu einzelnen funktionalen Bereichen her. Und sie stellen den Gliederungsrahmen für die operativen Tätigkeiten dar, damit Zusammenhänge erkennt werden. Darüber hinaus veranschaulicht das Kontextdiagramm in der Konzeptionsphase das Umfeld des zu realisierenden IT Prozesses mit einer klaren Abgrenzung des Aufgabenbereiches. Zudem gibt es Auskunft über Inputs und Outputs eines Prozesses.
LEVEL 3: SIPOC DIAGRAMM
LEVEL 4: ZIELE UND METRIKEN
Um den Prozessablauf und die notwendigen Voraussetzungen aufzuzeigen, verwenden wir das SIPOC Diagramm (Supplier, Input, Process, Output, Customer). Eine grafische Darstellung der Prozesse, die sämtliche einzelnen Schritte mit Eingangsgrössen (Inputs), Ausgangsgrössen (Outputs), Kunden und Lieferanten aufführt. Wir analysieren, wozu ein Prozess benötigt wird, welche Produkte oder Dienstleistungen hergestellt werden, wer die Kunden sind, woher die Inputs kommen und was während des Prozesses geschieht.
In diesem Level werden die IT Services auf die Geschäftsziele ausgerichtet und die Anforderungen auf die Prozesse und Aktivitäten herunter gebrochen. Dabei werden die Ziele im Top-Down Prinzip festgelegt. Die IT Serviceziele beeinflussen die unterschiedlichen Prozessziele, und jedes Prozessziel wird erneut Aktivitätsziele vorgeben. Die Erreichung der Ziele wird durch Metriken des Outputs gemessen, die wiederum das höher liegende Ziel weiter treiben. Zudem wird über die Metriken die Korrektur von Performance und Zielausrichtung ermöglicht.
Business Improve customer orientation and service Establish service continuity and availability Lower process costs Provide compliance with internal policies Improve and maintain operational and staff productivity
measure Customer satisfaction with service offerings and service levels Performance (utilisation, work load) of service solutions Availability of service as required Trends in cost development
Level 4, Ziele und Metriken
set
IT Service
Process
Activities
Ensure satisfaction of end users with service offerings and service levels Ensure proper use and performance of the service solutions Make sure that IT services are available as required
Restore normal service operation as quickly as possible Minimize the adverse impact on business operation Analyse, document, and escalate incidents in a timely fashion Respond to queries accurately and in a timely manner Perform regular trend analysis of incidents and querries
Installing and operating a service desk Identifying and registering incidents Monitoring and reporting trends Aligning incident resolution priorities with business imperatives Defining clear escalation criteria and procedures Proactively inform users about status of incident resolution
measure Service level achievement/breaches Level of user satisfaction with first-line support (service desk or knowledge base) Percentage of incidents resolved within an agreed/ acceptable period of time
set
measure Percentage of first resolutions based on total number of requests Percentage of incidents reopened Call abandonment rate Average duration of incidents by severity Average speed of responding to telephone and e-Mail/web requests Total number of incidents Size of current incident backlog
set
measure Percentage of incidents and service requests reported and logged using automated tools Number of days of training per service desk staff member per year Number of calls handled per service desk staff member per hour Percentage of incidents, that require local support (field support, personal visit) Number of unresolved queries
3
4
LEVEL 5: PROZESSFLUSS MIT KONTROLLEN
LEVEL 6: DETAILLIERTE PROZESSBESCHREIBUNG
Der detaillierte Prozessablauf mit seinen Abhängigkeiten und Schnittstellen wird grafisch dargestellt. Kernelement ist die Kennzeichnung von Statusübergängen und Prozesskontrollen. Mit dieser Übersicht auf hoher Abstraktionsstufe können Abläufe simuliert und somit optimiert werden; intuitiv modelliert und einfach verständlich für alle Projektbeteiligten.
Im letzten Level werden die Prozessdefinitionen schriftlich festgehalten. Während die vorangehenden Levels der Gewinnung der Übersicht sowie dem Erkennen der Zusammenhänge und Abhängigkeiten dienen, liegt hier die formelle Definition der Prozessverfahren und -grundsätze zu Grunde. Dabei werden alle Erkenntnisse aus den Levels 1 bis 5 inklusive Prozesskontrollen, kritische Erfolgsfaktoren, Messkriterien (Key Performance Indicators), Rollenbeschreibungen, Reportings sowie Richtlinien, Standards und Templates formell definiert. Besonders wichtig für eine wirksame Steuerung ist das Verständnis für die Rollen und Verantwortlichkeiten aller Prozesse. Deshalb wird in Level 6 ein RACI Chart entwickelt. Es gibt Auskunft, wer für welchen Prozess zuständig (responsible) und verantwortlich (accountable) ist sowie konsultiert (consulted) und informiert (informed) wird. Dabei ist wichtig, dass die Anforderungen an die Rollen definiert und die Funktionen mit geeigneten Personen besetzt sind.
Incident Management (ISO20000)
Customer/Monitoring
Place Service Request
Report Incident
Request Status Information
Place Complaint
Service Request Process
registered & owned
Incident Service Desk Owner 1st Line Support
Record
Accept Solution
Security Management solved
Klassifizierung des Incidents/SR
Investigation
Monitoring Alarm
Major Incident
Solve possible
Service Request
Analyse Impact
Lösung dokumentiert/ verifizieren
Security Related
Solve the Incident
closed Problem Mgmt
Kunden informieren
Incident schliessen
Lösung i.o.
Assign Incident
reassigned 1st Line
Incident Manager
2nd Line Support
Incident weiterleiten
Problem Management
Escalation
reassigned 2nd Line
Justify the non responsibility
Responsible
finished
escalated
Investigate
Incident behebbar
Lösung durchführen/ dokumentieren/ verifizieren
3rd Line
Assigned 3er Line
escalated
3rd Line Support Investigate
Level 5, Prozessfluss Diagramm
Incident behebbar
finished Lösung durchführen/ dokumentieren/ verifizieren
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