САПРАН – это группа компаний, специализирующаяся на внедрении и сопровождении решений платформы SAP. САПРАН была основана в 2008 году и на сегодня компания насчитывает более 300 консультантов по технологиям и продуктам SAP и SAP BusinessObjects, объединяя лучших профессионалов на рынке аналитических систем и интеграционных решений. САПРАН обладает статусом Центра партнерской экспертизы SAP (PCOE) что подтверждает способность гарантировать высокий уровень предоставляемых услуг по поддержке решений SAP. САПРАН – Сервисный партнер компании SAP (SAP Service Partner), Золотой партнер по продажам SAP BusinessObjects, ERP.
Услуги Центра поддержки SAP решений Завершение проекта по внедрению автоматизированной системы является началом не только периода эксплуатации системы по прямому бизнес-предназначению, но и дает старт процессам повышения эффективности использования системы и её непрерывного улучшения. Данные процессы обеспечиваются комплексом мер технической поддержки, включающих в себя: • техническое сопровождение программного обеспечения SAP в рамках лицензионного соглашения и партнерского соглашения с вендором - SAP AG; • техническое сопровождение прикладной функциональности (штатное обслуживание системы – регламентные операции; устранение ошибок в настройках и программных разработках); • поддержка бизнес-пользователей системы (консультации по работе в системе, помощь в поиске и устранении пользовательских ошибок, управление полномочиями); • эволюция системы (адаптация новым требованиям законодательства и изменениям бизнес-процессов Заказчика, оптимизация функциональности системы).
Многие компании ищут методы и пути снижения издержек и затрат, в том числе в сфере IT. Мы предлагаем вашей компании передать сопровождение своих решений SAP на аутсорсинг, что позволит не только сократить издержки, но и получить более качественную и оперативную поддержку. САПРАН предлагает услуги поддержки решений SAP, используя ресурсы офисов в Москве, Киеве, Астане и Минске, объединенных в Центр поддержки SAP решений САПРАН. Процессы сопровождения организованы в соответствии с рекомендациями ITIL-ITSM (IT Infrastructure Library — библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями). Приобретая услуги поддержки САПРАН, Заказчик удовлетворяет следующие свои требования: • снижение стоимости владения и эксплуатации ИТ-ресурсов; • оперативная адаптация ИТ-инфраструктуры ко всем изменениям бизнес-процессов; • эффективное планирование и контроль внедрения новых технических решений для поддержки стратегических бизнесинициатив.
В перечень наших услуг включены: • Техническое сопровождение бизнес-функциональности решений SAP на базе SAP ERP (в том числе, SAP HCM), SAP BI (на платформе NetWeaver), SAP BusinessObjects • Консультационная поддержка бизнес-пользователей • Адаптация решения SAP новым требованиям законодательства или изменениям бизнес-процессов Заказчика, включая необходимые ABAP-разработки • Базисная поддержка системного ландшафта SAP: штатное обслуживание систем, решение возникающих проблем, установка пакетов исправлений, мониторинг и оптимизация производительности, ведение ролей и полномочий • Доработка технической документации и инструкций по решению SAP • Поддержка ПО SAP в рамках SAP Standard Support и SAP Enterprise Support • Перевод системного ландшафта SAP на новые версии ПО (миграция) • Установка и настройка в полном объеме инструмента управления жизненным циклом решений SAP - SAP Solution Manager
В качестве отдельной услуги САПРАН может оказать помощь в организации собственной службы поддержки Заказчика с использованием лучших мировых практик и нашего опыта.
В зависимости от ресурсной обеспеченности Заказчика, мы предлагаем обеспечение своими специалистами любой из трех линий поддержки: 1-я линия: операторы выполняющие прием и первичную обработку заявок, а так же предоставляющие типовые решения и инструкции, в том числе, круглосуточно 7 дней в неделю.
Мы предоставляем готовую систему управления инцидентами САПРАН на базе SAP Solution Manager, с помощью которой осуществляется учет и мониторинг исполнения заявок, а так же формируются отчеты о предоставлении услуг. При необходимости, может быть решена задача интеграции корпоративного Service Desk Заказчика с системой управления инцидентами САПРАН.
2-я линия: специалисты по функциональным модулям SAP, выполняющие штатное обслуживание и регламентированные технические операции в системе, консультирующие пользователей по работе в системе и помогающие выявить пользовательские ошибки, устраняющие ошибки функционала и реализующие незначительные изменения настроек. 3-я линия: специалисты и эксперты для реализации значительных изменений функционала, так же участвующие в управлении релизами, аудите решения SAP, исследовании и решении корневых проблем. Все работы выполняются преимущественно в удаленном режиме, но, при необходимости, возможны выезды или длительное присутствие в офисе Заказчика.
Мы предлагаем принять за основу и индивидуально адаптировать созданную в САПРАН документальную и регламентную базу управления процессами поддержки: • каталог услуг, включающий подробную спецификацию • типовые условия Соглашения об уровне обслуживания (SLA) • описания процедур взаимодействия и инструкции • формы статистической отчетности • ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки качества услуг.
САПРАН обладает статусом «Центра партнерской экспертизы SAP (PCOE)». Это подтверждает способность гарантировать высокий уровень предоставляемых услуг по поддержке решений SAP. Мы видим своё преимущество в максимальной ориентации на потребности Заказчика. Бизнес-процессы
Сопровождение и поддержка
Потребность Заказчика
Предложение САПРАН
Возможность обращения в единую точку входа с запросами на обслуживание
Поддержка пользователей в режиме горячей линии, используя единый телефон, E-mail и интерфейс SAP Solution Manager
Объективная оценка качества предоставляемых услуг
Наличие норм и метрик (KPI), позволяющих определить уровень и качество предоставления услуг
Постоянная доступность и гарантия надежности предоставляемых услуг
Наличие внешних спецификаций услуг, внедрение методологии, инфраструктура сопровождения
Возможность изменения условий и параметров Предоставление возможности внесения изменений в трудоемкости предоставляемых услуг в рамках Соглашение об уровне обслуживания по результатам заключенного Договора статистики обращений.
Мониторинг процессов IT
Возможность измерения бизнес результатов предоставления услуг
Регламент (порядок) оценки качества предоставляемых услуг
Оценка удовлетворенности Заказчика и пользователей результатом сопровождения
Разбор претензий пользователей Регламент (порядок) оценки удовлетворенности Заказчика
Оценка предоставляемых услуг и отчетность по ним
Подготовка и предоставление отчетов по результатам обслуживания, информирование пользователей
Для каждого Заказчика мы способны предложить гибкую модель оплаты услуг поддержки и систему скидок, опирающиеся на прозрачные принципы ценообразования, учитывающие требования по скорости реакции, потребности в поддержке вне стандартного рабочего времени, плановой интенсивности поступления заявок, общему прогнозируемому объему привлечения. www.saprun.com МОСКВА 1-й Дербеневский пер., д. 5, оф. 305 Тел.: +7 (495) 663-77-59
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ул. Белоостровская, 17/2, оф. 204 Тел.: +7 (812) 438-27-84
КИЕВ пр-т Бажана, 14a Тел.: +38 (044) 585-22-43
АСТАНА ул. Иманова 13, оф. 201 Тел.: + 7 (7272) 90-16-60,
МИНСК пр. Дзержинского, 69, оф. 125 Тел.: +7 (495) 663-77-59