Aastra Solidus eCare™ (SeC) Мультимедийный контакт-центр: работа с клиентами на высшем уровне
Мультимедийный контакт-центр: работа с клиентами на высшем уровне Aastra Solidus eCare™ Профессиональное и персонализированное обслуживание — самое важное в работе контакт-центра. Ключевым фактором успеха контакт-центра является решение проблем при первом обращении. На практике это означает достижение большего результата с меньшими затратами. Повысить уровень удовлетворенности клиента и снизить расходы позволят новые технологии, увеличивающие производительность агента.
Неужели все это так просто? Как ни странно, да. И все благодаря новой версии модульного решения Solidus eCare™ для мультимедийных контакт-центров. Эта проверенная технология обеспечит последовательное, эффективное и надежное обслуживание клиентов при использовании любых средств связи. Теперь решение представляет собой полный пакет необходимых приложений, которые позволяют добиться максимальной гибкости, открытости и доступности, а также невероятного увеличения производительности. Благодаря своей открытой архитектуре решение совместимо с уже действующими инфраструктурами, бизнес-процессами и приложениями для управления персоналом и работы с клиентами. Можно начать с выполнения базовых сервисов обслуживания и, ориентируясь на потребности компании, постепенно расширять систему без лишних затрат. Одним словом, это решение включает в себя все, что нужно для эффективного ведения бизнеса и удовлетворения клиентов.
2
В этой брошюре изложены основные сведения об уникальном решении Solidus eCare™. В частности, на странице 3 говорится о возможностях новой версии, которые позволяют удовлетворить любые потребности предприятий. На странице 4 речь идет о преимуществах решения с точки зрения пользователей, а на странице 5 — с точки зрения бизнеса. На страницах 6 и 7 содержится описание всех элементов решения. Изучите эту информацию и узнайте, каким образом Solidus eCare™ может дать вам конкурентное преимущество.
Возможности Aastra Solidus eCare™ для оптимизации Вашего бизнеса Улучшение взаимодействия с клиентами Всем известно, что первое впечатление остается надолго. А первое впечатление о компании естественным образом отражается на состоянии ее дел. Современный контакт-центр поможет любой организации сделать так, чтобы ее клиенты чувствовали особое отношение к себе. В чем оно выражается? В индивидуальном обслуживании. Именно оно позволяет клиентам осознать свою ценность и укрепляет их преданность компании. Также известно, что удержать уже имеющихся клиентов легче, чем приобрести новых. Хорошо оснащенный контакт-центр — лицо компании, незаменимое средство сохранения клиентов. Благодаря первоклассному контакт-центру Solidus eCare™ можно не только удержать клиентов и улучшить их отношение к компании, но и улучшить коммерческий результат.
Несравненная доступность И все же Solidus eCare™ необычный контакт-центр. Он единственный из всех позволяет добиться максимальной мобильности, поскольку клиенты могут отправлять свои запросы и получать ответы с помощью выбранных ими средств связи: электронной почты, SMSсообщений, чата, факса или телефона, в том числе с поддержкой функции «обратный вызов». Неважно, когда происходит обращение и где в этот момент находится оператор. Вызовы можно адресовать на мобильные телефоны, и тогда операторы смогут работать где угодно, а при необходимости — только в периоды пиковой активности клиентов. Решение разработано так, чтобы принимать до 400 тысяч вызовов в час. Вскоре клиенты заметят, что превосходное качество обслуживания не зависит от времени их обращения. Кроме того, контакт-центр можно использовать для выполнения критически важных деловых задач.
Расширение без лишних затрат Как Вы уже могли понять, Solidus eCare™ — это умное вложение денег. Ведь это решение не только интегрируется с существующими бизнеспроцессами и инфраструктурами, но и расширяется по мере необходимости. Solidus eCare™ — это единственный контакт-центр, который позволяет начать работу с небольшого количества функций и минимальной численности операторов, увеличивая их по мере роста компании. Контролировать расходы можно даже в том случае, если Ваш контакт-центр интегрируется в глобальную сервисную инфраструктуру. Более того, сохраняя локальное администрирование и управление контакт-центром, Вы в то же время получаете возможность централизованного контроля за расходами. Таким образом, Solidus eCare™ предлагает отличные возможности повышения производительности и эффективного расширения.
Обслуживание, ориентированное на потребности клиентов Сегодня безупречные и уникальные услуги являются необходимым условием для приобретения новых и сохранения существующих клиентов, привлечения к работе студентов или выполнения общественно важных задач. Для того чтобы добиться преданности клиентов, предприятия должны эффективно взаимодействовать с ними независимо от способа связи. Именно поэтому решение Aastra Solidus eCare™ использует унифицированные коммуникации, которые позволяют повысить эффективность работы операторов. Например, специалисты, до сих пор работавшие только с документацией, благодаря интегрированным технологиям смогут стать частью коллектива контакт-центра и отвечать на запросы клиентов, а также получать доступ к информации, например к сведениям о присутствии операторов на рабочих местах.
«Решение компании Aastra позволяет нам увеличивать эффективность работы и обслуживать клиентов на высшем уровне». Томи Саари, ИТ-менеджер компании Sunborn Oy
Интеграция с приложениями и аппаратным обеспечением Немаловажный момент — возможность интеграции контакт-центра с существующей инфраструктурой и другими приложениями. Вот почему Solidus eCare™ поддерживает протоколы IP и SIP. Кроме того, это решение не зависит от аппаратного обеспечения и может быть развернуто в смешанных аппаратных средах или сетях УПАТС.
Проще говоря, Solidus eCare™ предоставляет операторам лучшую поддержку для обеспечения стабильно профессионального обслуживания клиентов. 3
Solidus eCare™: все для первоклассного обслуживания Solidus eCare™ — это модульный мультимедийный контакт-центр, способный интегрироваться с существующими инфраструктурами и бизнес-приложениями. Решение поддерживает протоколы IP и SIP и обладает уникальной интеллектуальной функцией перенаправления вызовов на основе квалификаций. Оно позволяет начать работу с неболь-
Время, место и средство связи не имеют значения Клиенты быстро осваивают новые средства связи, что увеличивает нагрузку на операторов, которые должны оказывать первоклассную поддержку клиентов несмотря ни на что. Solidus eCare™ позволяет включить контакт-центр в общую стратегию Унифицированных коммуникаций таким образом, чтобы операторы имели доступ к корпоративной информации и тем самым повышали уровень обслуживания.
ших объемов и постепенно расширять систему, контролируя при этом расходы. Кроме того, оно использует Унифицированные коммуникации, которые позволяют повысить эффективность и производительность операторов. Польза очевидна как для клиентов, так и для самих операторов, администраторов, менеджеров и других сотрудников компании.
взаимодействовать более динамично, где бы они ни были и какое бы средство связи ни использовали. Клиент может позвонить, отправить сообщение электронной почты, текстовое или факсимильное сообщение, обратиться за помощью в чате и получить ответ с помощью любого удобного для него устройства. Полная конвергенция между стационарными и мобильными телефонами, режимами голосового общения и обмена данными, а также частными и общедоступными сетями позволяет добиться оптимального уровня доступности.
«Сегодня мы гораздо лучше подготовлены, когда клиенты с нами связываются. Мы отвечаем на звонки, которые соответствуют нашим возможностям и квалификации, поскольку система определяет номер по базе данных, а когда вызов переадресуется, на экране отображается вся необходимая информация. Это экономит время и способствует быстрому и индивидуальному обслуживанию клиентов». Джейн Ларсен, консультант отдела обслуживания компании Uno-X Energy
Новые приложения, основанные на Унифицированных коммуникациях, сократят количество действий и времени, необходимых для поиска ответа по запросу клиента. Кроме того, клиент получает возможность связаться непосредственно с нужным оператором, что повышает вероятность решения проблемы при первом обращении. Тем более, что решение компании Аastra предоставляет возможность доступа ко всем сервисам УПАТС с мобильного телефона. Таким образом, Solidus eCare™ — единственное решение для контакт-центров, которое позволяет операторам работать удаленно, быть мобильными и иметь при этом доступ ко всем необходимым ресурсам компании. Поскольку решение делает работу операторов более гибкой, клиенты получают возможность 4
Оператор может стать экспертом Решение Solidus eCare™ обладает уникальной интеллектуальной функцией перенаправления вызовов на основе квалификаций. Благодаря этой передовой технологии все входящие обращения адресуются операторам, работающим с конкретной организацией, отвечающим за определенную бизнесфункцию, а также в зависимости от их местонахождения. Способность обеспечивать поступление вызовов к нужным операторам — одно из конкурентных преимуществ Solidus eCare™. Приложения, основанные на Унифицированных коммуникациях, позволяют операторам и пользователям, работающим
с документами, незамедлительно обращаться к ведущим специалистам и получать доступ к важным сведениям независимо от местонахождения. Располагая такой корпоративной информацией, как сведения о присутствии и виде деятельности, операторы экономят время и работают более эффективно. И наконец, благодаря передовым приложениям Solidus eCare™, дающим широкие возможности самообслуживания, у операторов появляется больше времени на решение сложных и первоочередных проблем клиентов.
Объедините знание и опыт Ваших специалистов в единую систему Solidus eCare™ — это первый контакт-центр, который позволяет задействовать опыт всех сотрудников компании, а не только операторов. Благодаря Aastra InTouch — специальному клиенту Унифицированных коммуникаций — сотрудники, работающие с информацией, также могут взаимодействовать с ведущими специалистами и экспертами. Клиент InTouch — это средство коммуникации, которое повысит эффективность работы коллектива благодаря возможности интеграции с контакт-центром Solidus eCare™ и с пакетом Contact Management Suite (CMG) производства компании Aastra.
Улучшенное управление и администрирование с помощью динамичных и упреждающих действий Решение Solidus eCare™ позволит менеджерам управлять всеми аспектами деятельности контакт-центра и интегрировать их с внешними бизнес-приложениями с помощью динамичных и упреждающих действий. Комплексные средства Solidus eCare™ для конфигурирования системы, создания отчетов и обработки данных обеспечивают оптимальное и удобное представление информации в режиме реального времени. Этому также способствуют усовершенствованный графический интерфейс пользователя с возможностью подключения новых настенных информационных панелей с поддержкой веб-интерфейса. Менеджеры могут получать отчеты о производительности контакт-центра в режиме реального времени, благодаря чему можно легко управлять очередями. Кроме того, функция контроля за операторами позволяет повысить эффективность и улучшить обслуживание клиентов. Гибкая система управления операторами облегчает распределение ресурсов и позволяет по ходу корректировать бизнес-стратегии или текущие бизнес-задачи предприятия.
С деловой точки зрения Адаптируемость к задачам компании
Надежность и безопасность
Solidus eCare™ обладает улучшенными возможностями интеграции, что позволяет настроить контакт-центр в смешанной ИТ-среде. Открытая SIP-архитектура решения, а также новая функция SIP Agent дают возможность легко контролировать работу контактного центра наряду с существующей ИТ-инфраструктурой. Это возможно благодаря поддержке SIP-каналов связи и абонентских SIP-номеров, а также интеграции с УПАТС других производителей.
Solidus eCare™ — это надежный контакт-центр, который может справиться со всеми критически важными деловыми задачами с доказанно высокой производительностью. Решение можно настроить на обработку до 400 тысяч вызовов в час в периоды максимальной активности клиентов. Безопасность и дублирование сообщений гарантируют доступ к системе даже при непредвиденных обстоятельствах, что делает Solidus eCare™ идеальным виртуальным и удаленным решением для контакт-центров. Solidus eCare™ работает безотказно, поэтому с ним предприятие будет работать без простоев.
Превосходная совместимость с существующими решениями Кроме указанных выше возможностей, открытая архитектура позволяет Solidus eCare™ объединять существующие технологические средства компании, например приложения по работе с клиентами. По сути пакет приложений разработан для защиты сделанных ранее вложений посредством простой интеграции с телефонной инфраструктурой и расширения по мере необходимости.
Расширение вместе с бизнесом Solidus eCare™ обеспечивает максимальное увеличение производительности и возможность расширения до полнофункционального глобального контакт-центра без лишних расходов. Благодаря Solidus eCare™ Lite для преобразования небольшого контактцентра в крупномасштабную сетевую и мультимедийную систему с 10 тысячами операторов требуется всего лишь обновление лицензии на программное обеспечение. Для расширения контакт-центра до глобальной обслуживающей организации не придется полностью менять оборудование. Все, что нужно, — это обновление лицензии на ПО.
«Мы могли выбрать любое другое приложение, но остановились на решении Solidus eCare™, поскольку оно смогло обеспечить наилучшую производственную среду, высокую гибкость и динамичность, а также открыло для нас возможности для будущего роста». Магнус Ларссон, директор по информационным технологиям компании H1 Communication
Действовать, как единое целое Еще одна особенность решения — то, что контакт-центр Solidus eCare™ можно разделить на несколько частей. Это очень удобно для предприятий, которые используют различные контакт-центры для разных отделов, подразделений или даже компаний. Благодаря тому, что контакт-центр настраивается и управляется как единая система (хотя и состоящая из нескольких частей), его можно адаптировать к различным стратегиям лояльности и программам обслуживания клиентов.
5
Обзор мультимедийного контактного центра Solidus eCare™ Представляем пакет приложений Solidus eCare™. Это полностью интегрируемое решение, состоящее из нескольких базовых приложений для работы контакт-центра, разделенных на три основные категории: приложения для операторов, приложения для управления и администрирования, а также приложения для самообслуживания.
Приложения для операторов Это ключевые узлы центра взаимодействия с клиентами, и именно поэтому они входят в самую обширную категорию. Основным приложением является Desktop Manager — передовое средство, предназначенное для расширения функциональных возможностей управления вызовами в контакт-центре. Разнообразные функции Desktop Manager, предназначенные для операторов и супервизоров, позволяют более эффективно работать с вызовами и объединить сразу несколько средств связи в единое целое. Лицензирование дополнительных функций строго индивидуально, что позволяет добиться уникальной конфигурации и максимальной производительности каждого контакт-центра. К списку функциональных возможностей Desktop Manager относятся работа с вызовами (входящими и исходящими), управление медиавызовами, поддержка протоколов IP и SIP, интеграция с приложениями сторонних производителей для отображения на экране ПК оператора дополнительной информации, запись голосовых вызовов, поиск по каталогам, функции для руководителей групп и супервизоров, помощь на основе навыков и многое другое. Кроме того, существует возможность работы с чатом, электронной почтой, факсом, SMS-сообщениями, голосовой почтой и мгновенными сообщениями.
Приложения для управления и администрирования Этот модуль включает приложения и интерфейсы, обеспечивающие централизованное управление существующей инфраструктурой контакт-центра.
«Благодаря Solidus eCare™ мы рационализируем процессы и экономим деньги. Одно из преимуществ этого решения — модульный принцип. Можно просто добавлять компоненты по мере необходимости. Где бы мы ни размещали новые подразделения, мы всегда используем Solidus». Роберт Томас, менеджер телекоммуникационного отдела фонда Australian Health Management Group
К этим приложениям и интерфейсам относятся:
• Менеджер конфигураций (Configuration Manager); • Информационный менеджер (Information Manager); • Менеджер отчетов (Report Manager); • Менеджер кампаний вызовов (Campaign Manager); • Internet Suite Creator (также известный как Knowledge Base Manager);
• средство централизованного управления; • средство кластеризации; • Real time interface.
Приложения для самообслуживания Эти приложения автоматизируют работу и дают дополнительные возможности для самообслуживания клиентов, что позволяет операторам сконцентрироваться на более срочных и сложных вопросах. Благодаря этим приложениям предприятия могут сократить расходы, сохранив высокий уровень обслуживания. Дополнительным преимуществом является возможность клиентов круглосуточно получать доступ к услугам контакт-центра. Кроме того, с помощью дополнительных параметров самообслуживания можно выработать более экономичный подход к работе с клиентами, что повысит эффективность бизнеса.
6
Средства и приложения, входящие в пакет Script Manager — приложение IVR с поддержкой протокола IP для организации функций интерактивного автоответа, которое автоматически обрабатывает входящие вызовы и предоставляет ответы на распространенные вопросы клиентов без участия оператора. Virtual Agent Interactive Web Response — средство, позволяющее клиентам задать вопрос на любом веб-сайте и автоматически получить нужную информацию с помощью специальной базы знаний. Auto E-mail Response и Auto SMS Response — средства, с помощью которых ответы на запросы по электронной почте и SMS-запросы отправляются в автоматическом режиме.
В комплект мультимедийного контактцентра Aastra Solidus eCare™ входит дополнительное приложение Aastra InTouch — специальный клиент унифицированного обмена сообщениями, интегрированный в контакт-центр. Этот клиент позволяет расширить область взаимодействия, выведя ее за пределы контакт-центра. Версия решения Solidus eCare™ Lite помогает начать с небольшого количества агентов и расширяться по мере развития компании.
Aastra InTouch InTouch — это больше, чем софтфон, это клиент Унифицированных коммуникаций, который позволяет операторам контактцентра и другим корпоративным пользователям незамедлительно связаться со свободными коллегами — экспертами в той или иной области — или получить доступ к информации. Клиент InTouch дает предприятиям конкурентное преимущество в области коммуникаций, а также способствует повышению качества обслуживания. Если в компании установлены контакт-центр Solidus eCare™ и пакет CMG, клиент InTouch поможет использовать их возможности для достижения максимального результата. Кроме основных функций софтфона, таких как вызов абонента и прием звонков, InTouch обладает рядом других функциональных преимуществ, таких как возможность управлять статусом присутствия, создавать конференции, отправлять мгновенные сообщения и выполнять поиск по корпоративному каталогу.
Solidus eCare™ Lite Solidus eCare™ Lite позволяет начать работу с организации небольшого контакт-центра и постепенно развивать его до полнофункционального мультимедийного контакт-центра по мере роста компании и ее потребностей, при этом контролируя расходы. Решение Solidus eCare™ Lite обладает такой же функцией перенаправления вызовов на основе квалификаций, как и решение для мультимедийного контакт-центра от компании Aastra. Кроме того, к его функциональным возможностям относятся интегация ПК оператора и софтфона. Набор административных приложений включает Менеджер отчетов (Report Manager) для составления отчетов, Информационный менеджер (Information Manager) для контроля и
«Мы расширили свой бизнес более чем в три раза, и для этого нам понадобилось более совершенное оборудование. Решение Aastra Solidus eCare™ обеспечило полную масштабируемость и возможность увеличить контакт-центр до необходимых размеров, не выходя при этом за рамки бюджета. Мы также оценили другие преимущества этого решения, такие как модульный принцип при расширении системы, управление удаленными операторами, легкость добавления операторов и интеграция с факсом, электронной и голосовой почтой». Лэнс Смит, исполнительный директор компании Avis, ЮАР 7
получения данных о работе контактцентра в режиме реального времени и управления настенными информационными панелями, а также Менеджер конфигураций (Configuration Manager) для администрирования системы. Пакет рассчитан на работу до 50 операторов и до 950 пользователей InTouch. Решение устанавливается на одном сервере вместе с приложением Open Application Server. При переходе на мультимедийный контакт-центр Solidus eCare™ дополнительное аппаратное обеспечение не требуется. Все, что нужно, — это лицензия на осуществление такой миграции. Чтобы поддержать корпоративных пользователей и сотрудников, работающих с документами, можно включить пользователей Aastra InTouch в решение Solidus eCare™ Lite.
О компании Aastra Aastra Technologies Limited — это мировой лидер на рынке коммуникационных решений для бизнеса. Имея главный офис в городе Конкорд (Онтарио, Канада), компания разрабатывает и поставляет инновационные комплексные решения в сфере коммуникации для малых и крупных предприятий по всему миру.
Компания Aastra помогает предприятиям организовать их коммуникации и взаимодействие более эффективно, предлагая широкий спектр продукции на базе открытых стандартов IP и традиционных сетевых решений связи, включая терминальное оборудование, системы связи и приложения. Aastra является зарегистрированным товарным знаком компании Aastra Technologies Limited.
Дополнительную информацию о компании Aastra можно найти на сайте www.aastra.com/ru
Aastra Russia 115054, ул. Дубининская, д. 53, стр. 5 Россия, Москва Тел.: +7 (495) 287 30 35 Факс: +7 (495) 287 30 36 www.aastra.com/ru RU/LZT 102 4101 RA Все фотографии в этой брошюре сделаны в реальном контакт-центре компании H1 Communication AB в Швеции. Благодарим ее руководство и коллектив за предоставленную возможность. © Aastra Telecom Sweden AB, 2009. Этот документ не является договором. Содержащиеся в нем данные указаны только для ознакомления и могут быть изменены без предварительного уведомления.